Cơ sở lý thuyết của việc đảm bảo
chất lượng
Việc đảm bảo chất lượng và xin chứng chỉ ISO 9001 đã trở
thành một phong trào ở nước ta, các cơ quan quản lý nhà
nước cũng bắt đầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
(quality management system, QMS).
Đây là một sự kiện đáng mừng vì chúng ta không thể trở thành
một quốc gia công nghệ tiên tiến nếu không đảm bảo được chất
lượng của sản phẩm và dịch vụ.
Tuy nhiên, theo kinh nghiệm tại những xí nghiệp Pháp có nhiều
trường hợp xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng thất bại vì
lãnh đạo xí nghiệp không nắm vững những cơ sở lý thuyết của
đảm bảo chất lượng.
Tiếp cận bằng quy trình
Tiêu chuẩn ISO 9001 đòi hỏi những quy
trình của doanh nghiệp phải được xác định
và mô tả rõ rệt trong sổ tay chất lượng
(Quality Manual). Nguyên tắc tiếp cận bằng
quy trình là một trong tám nguyên tắc quản lý của ISO: “Kết quả
mong muốn sẽ đạt được hữu hiệu hơn khi những tài nguyên và
hoạt động được quản lý như là một quy trình”.
Chất lượng một sản phẩm tùy thuộc bốn nhân tố thường được
gọi là 4M: Man (nhân lực), Method (phương pháp), Material
(nguyên liệu) và Machine (thiết bị). Những nhân tố đó được
Ishikawa diễn tả trên một biểu đồ hình xương cá (hình 1).
Người ta thường dùng biểu đồ Ishikawa để nghiên cứu nguồn
gốc của một sai sót. Chỉ cần một trong những nhân tố 4M có sai
sót là sản phẩm sẽ không có chất lượng.
Nhưng biểu đồ đó cũng có thể dùng để nghiên cứu một quy trình.
Để đảm bảo chất lượng của sản phẩm thì phải quy định những
hình 1
đặc điểm kỹ thuật của các nhân tố 4M. Nếu những đặc điểm đó
không được xác định thích ứng và bố trí kỹ thì quy trình không
thể diễn tiến được. Khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng,
những đặc điểm được miêu tả trong một văn bản được gọi là
“Miêu tả quy trình”.
Để biểu diễn một quy trình, người ta xếp
đặt những nhân tố 4M một cách khác với
biểu đồ Ishikawa (hình 2). Đầu ra là sản
phẩm của xí nghiệp. Đầu vào gồm những
nguyên liệu xí nghiệp mua để sản xuất.
Những tiềm lực của xí nghiệp gồm nhân lực xí nghiệp đã tuyển
và đào tạo và những thiết bị xí nghiệp đã đầu tư. Những hoạt
động là chuỗi tác động nối tiếp
Hình 2 - Bi
ểu đồ một
quy trình
nhau của phương pháp sản xuất. Chuỗi tác động
này trong tiếng Anh gọi là “procedure”, dịch sang
tiếng Việt là “trình tự” ở những cơ sở và công
trường sản xuất hay “thủ tục” ở những bộ phận
hành chính.
Một cơ sở sản xuất hay một bộ phận hành chính có thể được coi
là một quy trình theo định nghĩa của ISO. Quy trình lớn đó có thể
được chia thành một số quy trình nhỏ liên kết với nhau thành một
mạng (hình 3). Những quy trình nhỏ có thể được chia thành một
số quy trình nhỏ hơn (hình 4).
Chứng chỉ chất lượng
Quy trình thượng lưu thuộc trách nhiệm bên cung cấp sản phẩm
và quy trình hạ lưu thuộc trách nhiệm bên tiếp nhận. Đầu ra của
quy trình thượng lưu liên kết với đầu vào của quy trình hạ lưu.
Hình 3-4
Trước khi xuất hàng, bên cung cấp kiểm tra
chất lượng của sản phẩm, nghĩa là kiểm tra
đầu ra của quy trình thượng lưu. Nếu bên
tiếp nhận không tin cậy ở chất lượng sản
phẩm thì sẽ kiểm tra lại sản phẩm đó khi
nghiệm thu, nghĩa là kiểm tra đầu vào của quy trình hạ lưu. Như
thế, chất lượng sản phẩm sẽ được kiểm tra hai lần (hình 5).
Nếu bên tiếp nhận tin cậy vào chất lượng của sản phẩm đã được
nghiệm thu thì không cần phải kiểm tra sản phẩm lần thứ hai.
Như thế, tổng số chi phí, công lao và thời gian kiểm tra chất
lượng chung cho hai bên sẽ giảm xuống còn một nửa. Nếu quy
trình sản xuất là một chuỗi dài quy trình nhỏ thì số lượng kiểm tra
sẽ được chia đôi và giá thành của sản phẩm sẽ giảm một cách
đáng kể.
Để bên tiếp nhận an tâm không phải kiểm tra chất lượng lần thứ
hai thì bên cung cấp phải đảm bảo chất lượng sản phẩm đã giao
với một hệ thống quản lý chất lượng thích nghi. Bên tiếp nhận có
Hình 5