Công cụ quản lý Benchmarking
(Phần 1)
Benchmarking là gì?
Benchmarking là một kỹ thuật quản trị nhằm cải thiện hoạt động kinh
doanh. Kỹ thuật này được sử dụng để so sánh tình hình hoạt động giữa các tổ chức
khác nhau nhưng hoạt động trong lĩnh vực tương tự nhau hoặc giữa các bộ phận
trong cùng một tổ chức. Benchmarking là một phương pháp mang tính liên tục
dùng để đánh giá, cải tiến sản phẩm, dịch vụ và thói quen để đạt được vị trí dẫn
đầu trong ngành. Phương pháp này cũng được định nghĩa như là một phương pháp
“tìm kiếm những cách thức tốt nhất trong thực tiễn giúp cho doanh nghiệp hoạt
động tốt hơn trong ngành”. Không giống như các phương pháp phân tích cạnh
tranh trước kia tập trung vào một ngành riêng biệt và xác định “điểm chuẩn” của
ngành, benchmarking có thể so sánh được các phương thức kinh doanh tương tự
nhau mà không cần xem liệu sản phẩm đầu ra các khác nhau hay hoặc đầu ra khó
tính toán.
Tại sao benchmarking lại quan trọng?
Chính phủ muốn phát triển các dịch vụ công cộng hiện đại, có chất lượng
cao, hiệu quả và tập trung vào khách hàng. Các tổ chức giống như tổ chức của bạn
sẽ được yêu cầu tập trung vào các kết quả cuối cùng và các tiêu chuẩn dịch vụ hơn
là chỉ đơn giản tập trung vào các hoạt động và phương pháp kinh doanh của họ, do
vậy, bạn cũng sẽ cần phải tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ cho đáng với số
tiền người mua bỏ ra. Bạn cần phải biết rằng tổ chức của bạn đang hoạt động tốt ở
mức nào so với những tổ chức khác, bạn cũng cần biết nơi nào đáng bỏ thời gian
và tiền bạc ra để cải tiến. Có một vài lợi thế lớn khi sử dụng phương pháp cấu trúc
như benchmarking khi tìm kiếm các cơ hội để cải thiện dịch vụ và/hoặc giảm chi
phí vì có hiệu quả. Đối với các dự án xây dựng, benchmarking là một bộ phận
quan trọng của “Achieving Exellence initiative” theo đó, các tổ chức là khách
hàng phải so sánh việc quản lý các dự án xây dựng với những gì mà các tổ chức
khác đã đạt được.
Những lợi ích tiềm tàng
Các tổ chức sử dụng phương pháp benchmarking thành công cho biết
phương pháp này sẽ thu lại lợi ích ít nhất là gấp mười lần chi phí bỏ ra.
Benchmarking có thể được sử dụng để giúp cho tổ chức xác định những quy trình
nào cần phải hoàn thiện – nghĩa là chúng ta phải đặt mục tiêu đạt được mức tối ưu
trong những mặt nào. Phương pháp này cũng có thể giúp cho việc xây dựng mục
tiêu – nghĩa là khoảng cách giữa quy trình kinh doanh hiện tại trong tổ chức của
bạn và thực tiễn hoạt động tối ưu so với các tổ chức khác là gì? Nó cũng có thể trợ
giúp khi sử dụng kết hợp với một số phương thức cải thiện tình hình hoạt động
như phân tích kinh doanh và thiết kế lại quy trình kinh doanh.
Ba đối tượng liên quan đến benchmarking: Bộ phận kinh doanh – có
nghĩa là giám đốc phụ trách kinh doanh chịu trách nhiệm tìm ra các dịch vụ để đáp
ứng được các mục tiêu kinh doanh. Mối quan tâm của khách hàng trong
benchmarking sẽ là: “Tôi có thể cải thiện tình hình hoạt động trong việc mua các
dịch vụ và kiểm soát các nhà cung cấp dịch vụ, đồng thời hỗ trợ hoạt động kinh
doanh thông qua những dịch vụ của tổ chức” Những người sử dụng cuối cùng bên
ngoài như công chúng – nghĩa là, bất kỳ ai sử dụng các dịch vụ của tổ chức để tiếp
cận thông tin hoặc tiến hành các giao dịch với chính phủ. Mối quan của họ (thông
qua các cơ quan đại diện cho người sử dụng) trong benchmarking sẽ là: ”Các dịch
vụ có thể được cải thiện như thế nào để đáp ứng nhu cầu của chúng tôi?” Các nhà
cung cấp dịch vụ, cung cấp các dịch vụ theo thoả thuận cung cấp dịch vụ do khách
hàng thương lượng và kiểm soát. Mối quan tâm của nhà cung cấp trong
benchmarking sẽ là: ” Chúng ta sẽ cải tiến phương pháp cung cấp dch vụ như thế
nào để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và dịch vụ nào có hiệu quả về chi phí
cũng như được cung cấp kịp thời?”.
Các cấp độ áp dụng benchmarking Benchmarking có thể được áp dụng
tại 3 cấp độ sau: - Cấp độ hoạt động – áp dụng trong từng đơn vị kinh doanh
riêng lẻ (ví dụ, benchmarking sự tham gia của người sử dụng trong các dự án) -
Cấp độ chức năng – có thể xem xét toàn bộ tổ chức (ví dụ, quá trình cung
cấp và quản lý hợp đồng). Áp dụng benchmarking ở cấp độ này sẽ giúp ích cho tất
cả các bộ phận trong tổ chức - Cấp độ chiến lược – có ảnh hưởng tới hệ
thống và quá trình thực hiện việc lập kế hoạch chiến lược của một tổ chức (ví dụ,
khuyến khích nguồn sở hữu/tài trợ cho chiến lược, các chính sách quản trị và kỹ
thuật). Benchmarking chiến lược không phải là một “thắng lợi nhanh chóng”
nhưng nó có tiềm năng đạt được những lợi ích lớn trong dài hạn, thường là thông
qua một quá trình thay đổi triệt để.
Tìm kiếm những kinh nghiệm thực tế phù hợp nhất với tổ chức của
bạn Những nguồn tài liệu về những kinh nghiệm thực tiễn tốt nhất đã được công
bố là một tài liệu có giá trị để phát triển những kinh nghiệm tối ưu trong nội bộ tổ
chức của bạn, giúp bạn hoàn thiện thông qua những kinh nghiệm của tổ chức khác.
Ví dụ, đánh giá về việc mua các dịch vụ giá trị thấp của NAO xác định những lợi
ích và chi phí phù hợp của quá trình cung cấp dịch vụ đã được cải tiến. Lưu ý
rằng, những tiêu chuẩn đánh giá cơ bản về sự cải thiện là những tiêu chuẩn đánh
giá về kinh doanh. Bạn nên áp dụng những ý tưởng về Mục tiêu/Câu hỏi/… để
đánh giá liệu phạm vi cải tiến của tổ chức khác có phù hợp với tổ chức của bạn
không – tổ chức đó có những mục tiêu giống tổ chức của bạn và có thể so sánh
tương đương không? Nếu có, quá trình cải thiện của họ đáng để bạn quan tâm đến.
Xác định điều gì là quan trọng đối với bạn để thực hiện
benchmarking Những lĩnh vực hoạt động nào mà bạn thực sự có ưu thế để thành
công, benchmarking phải được áp dụng vào lĩnh vực đó. Trong lĩnh vực cung cấp
dịch vụ, những lĩnh vực sau đây thích hợp để hoàn thiện:
- Mối quan hệ giữa nhà cung cấp với người sử dụng dịch vụ
- Mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng và những người góp vốn
của những doanh nghiệp hỗ trợ dịch vụ khác.
- Những lĩnh vực mang lại lợi ích kinh doanh lớn nhất
- Những lĩnh vực có chi phí lớn nhất
Xem xét những tổ chức khác đang hoạt động tốt
Bạn sẽ cần phải:
- Có một cái nhìn từ phía ngoài. Kết hợp giữa tin tức kinh doanh và
tình hình hoạt động bên trong để đưa ra những kết luận về cách cải tổ lại nguồn
lực và quy trình trong nội bộ tổ chức để bằng và vượt trội hơn những tổ chức khác
- Tìm kiếm những kinh nghiệm thực tế tốt hơn
- So sánh cách thức hoạt động chứ không phải so sánh về sản phẩm
đầu ra. Sự so sánh các tổ chức trong cùng một lĩnh vực không giống như xác định
những cải tiến đáng kể đã thực hiện ở đâu đó hay có những phá lệ trong ngành.
Thu được hiệu quả từ việc cung cấp dịch vụ