Công nghệ tự phục vụ - bí quyết
thành công mới
Trên thương trường, để mở rộng thị trường, nâng cao doanh thu, các doanh
nghiệp thường xuyên tung ra “trăm phương nghìn kế”. Có doanh nghiệp tung ra các
chiến lược quảng bá rầm rộ, có doanh nghiệp lại sử dụng các biện pháp khuyến mãi.
Và ngày nay, trong thời kỳ công nghệ cao, phương thức chiếm được lòng tin của người
tiêu dùng bằng việc hiện đại hoá dịch vụ đang trở nên thành công và thu được nhiều
hiệu quả cao.
Công nghệ tự phục vụ - tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng
Người tiêu dùng thời hiện đại đang mong muốn được giải phóng khỏi những
nỗi phiền toái xếp hàng rất mất thời gian. Họ vẫn có thể mua sắm, đáp ứng các nhu cầu
cá nhân mà chẳng cần trò chuyện với người cung cấp. Chỉ cần một cú chạm vào màn
hình máy tính là có thể rút tiền ngân hàng, mua khí đốt, đặt vé xem phim, mua thức ăn,
xin đổi bằng lái, đăng ký sang tên xe, xuất trình vé máy bay và nhiều thứ khác nữa. Đó
sẽ là những sách lược mở rộng thị trường và chiếm lòng tin khách hàng hiệu quả nhất.
Ngày càng có nhiều lĩnh vực kinh doanh có quan hệ khách hàng ứng dụng công
nghệ mới này, trong đó có cả hai ngành hàng không và khách sạn vốn lệ thuộc nhiều
vào sự tương tác trực diện giữa nhân viên và khách. Người tiêu dùng từ già đến trẻ đều
nhận thấy ở công nghệ tự phục vụ một chọn lựa thứ hai trong giao dịch. Dĩ nhiên, vẫn
còn những người không thích tự phục vụ mà muốn người khác phục vụ mình vì nhiều
lý do, bất chấp các bực bội phát sinh khi giao tiếp trực tiếp, nhưng số người có tư
tưởng bảo thủ này đang giảm nhanh. Theo Robert Machen, Phó Chủ tịch phụ trách
quan hệ khách hàng của tập đoàn khách sạn Hilton Hotels thì tự phục vụ là sản phẩm
của thời hiện đại và nó sẽ phát triển chứ không mai một như một số công nghệ quan hệ
khách hàng khác.
Công nghệ tự phục vụ bắt đầu định hình cách đây đã nhiều thập kỷ, khi con
người được phép tự giao dịch ngân hàng thông qua những chiếc máy rút tiền tự động
(ATM) và mua xăng mà không cần phải có mặt người bán xăng. Tại Mỹ hiện có hơn
371.000 máy ATM làm việc rất hiệu quả. John Hall, Phát ngôn viên của Hiệp hội các
nhà ngân hàng Mỹ (ABA), nói: “Từ khi ATM xuất hiện, các nhà tương lai học đã
mường tượng ngay đến thời kỳ con người sẽ sống không còn cần đến sự tiếp xúc với
nhân viên bán hàng hoặc nhân viên giao dịch nữa”. Trên thực tế, ATM đã tăng cường
cho các dịch vụ khách hàng, giảm gánh nặng nhân sự ở những khâu không cần thiết để
bổ sung cho những khâu khác, nơi máy móc không thể thay thế con người .
Phần lớn các ngành công nghiệp đều cho rằng công nghệ tự phục vụ không hề
lấy mất công ăn việc làm của người lao động nhưng họ lại tránh thảo luận về ảnh
hưởng của công nghệ này đối với chính sách nhân sự của công ty. John A. Challenger,
Giám đốc điều hành Challenger,Gray & Christmas Inc. tin rằng trong 5 năm tới, mô
hình tự phục vụ sẽ dần dần thay thế nhân viên, nhưng mức độ sa thải nhân viên tuỳ
thuộc vào giới chủ và tuỳ ngành nghề. “Chắc chắn, nhiều nhà bán lẻ và chủ doanh
nghiệp sẽ xem công nghệ tự phục vụ như cách tốt nhất để giảm chi phí lương bổng”,
Lee Holman, phó Giám đốc Phụ trách phát triển sản xuất của hãng tư vấn IHL cho
biết.
Hiện có hơn 450.000 kiot tự phục vụ trên khắp thế giới, chưa kể các ATM.
Người ta dự đoán đến năm 2007 sẽ có 738.000 kiot. Năm ngoái, các giao dịch thông
qua kiot đã vượt quá 155 tỷ USD. Theo ước tính của Hãng IHL, năm 2007, con số này
sẽ lên tới 1.000 tỷ. Ngày càng có nhiều công ty thử nghiệm mô hình tự phục vụ, so
sánh các phí tổn - lợi ích của mô hình mới và phân tích phản ứng của người tiêu dùng
để xác định mô hình mới có đáng đổ tiền vào không. Bản khảo giá mới nhất của hãng
điều tra thị trường Summit Research cho biết chi phí trung bình cho mỗi kiot tự phục
vụ vào thời điểm này là 8.276 USD nhưng nếu đầu tư vào các kiot hiện đại hơn, có
trang bị hệ thống chi trả và nhiều nghiệp vụ khác thì con số này sẽ lên đến 20.000
USD.
Những ngành nghề đi đầu trong dịch vụ tự động
Có thể xem các hãng hàng không là những hãng đi tiên phong trong việc sử
dụng công nghệ tự phục vụ ở quy mô lớn, với những kiot soát vé đặt tại khu vực kiểm
soát vé để loại bỏ tình trạng phải xếp hàng vốn gây nhiều bực mình cho hành khách.
Sau sự kiện 11/9/2001 ở Mỹ, hành khách phải chịu kiểm tra vé trước khi đi qua khu
kiểm tra an ninh. Từ mùa hè 2001, hãng hàng không United Airlines đã lắp đặt 677
kiot soát vé với hình thức tự phục vụ tại 45 sân bay. Hành khách có thể báo vé, kiểm
tra túi xách, theo dõi các thay đổi giờ bay và nhiều thông tin liên quan khác nữa nhờ sử
dụng hình thức này. Tháng 4 năm 2004, có hơn 1.8 triệu hành khách của United
Airlines sử dụng kiot tự phục vụ, tương đương với 44% lượng hành khách của hãng.
Số còn lại đi theo lộ trình cũ vì không thích hoặc chưa quen với công nghệ mới. Nhiều
hãng hàng không khác cũng đi theo con đường của United Airlines, dẫn đến việc có
quá nhiều kiot tự phục vụ trong các sân bay. Ví dụ, sân bay Washington Dulles có 59
kiot, sân bay Ronald Reagan ở Washington có 72 kiot, sân bay quốc tế McCarran ở
Las Vegas có 61 kiốt. Đa số các kiốt đều được được đặt ở vị trí thuận lợi để hành
khách dễ thấy và dễ sử dụng.
Ngành khách sạn cũng đang lắp đặt các kiot tự phục vụ ở ngay tiền sảnh để
giúp khách đăng ký thuê phòng nhanh hơn. Hơn 20 khách sạn của Tổ hợp khách sạn
Sheraton, Mỹ, sẽ trang bị từ 1 đến 5 kiot SpeedCheck trong năm tới nhưng trước mắt,
mỗi nơi đặt một kiot thí điểm. Các kiot này giúp đẩy nhanh tốc độ làm thủ tục nhận
phòng lên gấp 2 đến 3 lần, vấn đề còn lại là khách có chấp nhận chúng thay cho quan
hệ mặt đối mặt hay không vì tâm lý của nhiều khách thuê khách sạn là muốn trò
chuyện trực tiếp với nhân viên tiếp tân. Khi trả phòng, nhờ SpeedCheck mà khách chỉ
tốn không đến 60 giây nếu có sẵn thẻ tín dụng. Mặc dù mới chỉ trong giai đoạn thử
nghiệm, nhưng ở các cụm khách sạn tên tuổi như: Hilton, Starwood Hotels và Resorts
Worldwide kết quả thu được khá khả quan,
Trong lĩnh vực bán lẻ, đặc biệt là tại các cửa hiệu tạp hoá, công nghệ tự phục vụ
mang lại lợi ích rất lớn. Vào giờ cao điểm, những khách hàng chịu áp lực về thời gian
rất thích loại hình phục vụ nhanh gọn này. Tập đoàn bán lẻ Home Spot đã trang bị các
đường dẫn tự thanh toán cho 830 cửa hàng song hành với cách thanh toán cũ. Năm
ngoái, có đến 30% trong 1,5 tỷ USD giao dịch khách hàng của Home Spot thông qua
hệ thống tự thanh toán. Tuy nhiên, người ta lo ngại rằng trong khi công nghệ mới giúp
giảm bớt thời gian dùng vào việc thanh toán thì lại tước mất của các cửa hàng lợi thế
giới thiệu hàng khi nhân viên và người tiêu dùng không còn có mặt trực tiếp tại quầy
thanh toán. Để khắc phục điểm yếu này, một số cửa hàng đã cài đặt vào kiot cả phần
mềm giới thiệu sản phẩm và dịch vụ.
Hai tập đoàn thức ăn nhanh McDonald’s và Burger King cũng đang thí nghiệm
loại hình tự phục vụ tại một số nhà hàng đông khách. Kết quả ban đầu rất ấn tượng.
Kiot nhận lệnh của khách nhanh hơn, chính xác hơn, và nhân viên chỉ việc phục vụ
món ăn cho khách hàng. Nhưng có lẽ thú vị hơn cả là những kiot tự phục vụ trong lĩnh
vực đổi giấy phép lái xe, đăng ký xe, cấp biển số xe.
Thay cho lời kết là ý kiến của chuyên viên phụ trách mảng phát triển công nghệ
mới của hãng IBM Consulting Services: “Khác với trước đây, khách hàng đã quen dần
mô hình tự phục vụ và không cảm thấy ngại ngần khi sử dụng nữa. Mô hình này có
nhiều ưu điểm hơn ta tưởng, vừa giải phóng người tiêu dùng khỏi những phiền hà vừa
giúp doanh nghiệp nâng cao doanh thu một cách đáng kể. Đặc biệt là người tiêu dùng
cảm thấy thoải mái hơn vì họ không còn phải đối diện với những nhân viên mà họ cảm
thấy thiếu thân thiện. Từ đó, họ sẽ tăng cường số lần mua sắm hơn”.
