Công thức EBACH không thể đào tạo
Trong các cuộc nghiên cứu gần đây của tạp chí Customer Service
Manager đối với các giám đốc điều hành tại các công ty lớn, kết quả cho thấy có
tới 75% các CEO được hỏi tin rằng dịch vụ khách hàng tại công ty họ ở trên mức
trung bình. Trong khi đó những cuộc điều tra khách hàng cho thấy phần đông số
người tiêu dùng được hỏi lại có quan điểm trái ngược, hơn 60% cho rằng họ
không thoả mãn với các trải nghiệm dịch vụ khách hàng gần đây!
Các chuyên gia dịch vụ khách hàng gọi đó là sự bất cân đối lớn giữa niềm
tin và thực tế. Có thể các CEO đã sử dụng tấm gương "Alice ở xứ sở kỳ diệu" để
nhìn vào cách thức công ty mình đang phục vụ khách hàng.
Thay vì hỏi hay thảo luận tại sao có sự khác biệt lớn giữa niềm tin vào cấp
độ dịch vụ của công ty với thực tế suy nghĩ của khách hàng, chúng ta nên đặt ra
các câu hỏi khác: Cấp độ dịch vụ khách hàng nào các CEO tin rằng công ty đang
đưa ra được? Câu trả lời được dựa trên số liệu thực tế hay sử dụng tấm gương
"Alice ở xứ sở kỳ diệu"? Các yếu tố nào được công ty sử dụng để đánh giá mức độ
dịch vụ khách hàng? Những yếu tố đó có tương tự các yếu tố được khách hàng sử
dụng và sự thoả mãn của khách hàng hiện như thế nào?
Có nhiều đặc tính ảnh hưởng tới sự thoả mãn của khách hàng. Trong đấy,
có 5 đặc tính rất quan trọng mà các công ty không thể đào tạo được cho các nhân
viên Dịch vụ Khách hàng của mình. Chúng tạo nên công thức EBACH thiết yếu.
Nếu mỗi công ty có thể, họ sẽ làm ngay vì EBACH khiến toàn bộ thế giới
trở nên tốt đẹp hơn, chứ không chỉ riêng dịch vụ khách hàng. Song họ không thể,
vì vậy các công ty cần tìm kiếm và làm việc với những người mà mình tin rằng họ
bẩm sinh đã có được đầy đủ những đặc tính đó.
Dưới đây là Công thức EBACH hình thành từ năm đặc tính thiết yếu vốn
không thể được đào tạo:
1. E - Nhiệt tình (Enthusiasm). Tất cả chúng ta đều thấy nó, chúng ta cảm
thấy nói và chúng ta đều mong tất cả mọi người có nó.
Dù vậy, thực tế không như mong đợi khi mà không phải ai cũng có được sự
nhiệt tình. Nó thường được phản ánh trên khuôn mặt họ khi một yêu cầu được đưa
ra và đáp lại bằng một sự ảm đạm cho thấy không gì giúp chúng ta tin rằng chúng
ta chuẩn bị nhận được một dịch vụ đúng như mong đợi.
Sự nhiệt tình có tính chất lan toả, lây truyền và dễ dàng nhận thấy. Những
người nhiệt tình sẽ luôn hiện hữu ở mọi nơi, sẵn sàng và sẵn lòng làm bất cứ việc
gì để chắc chắn rằng chúng ta có được một trải nghiệm Dịch vụ Khách hàng tuyệt
vời. Nó được phản chiếu bởi niềm kiêu hãnh họ có được khi làm một công việc
nào đó thích hợp, sự chăm sóc họ thực hiện để đảm bảo mọi thứ thoả mãn các
khách hàng và cũng chính là sự bộc bạch của "Liệu có điều gì nữa tôi có thể làm
cho quý vị hay không?".
Những người nhiệt tình gần như tuyệt chủng ngày nay. Đó là kết quả của
những Dịch vụ khách hàng "Nhanh hơn, Nhiều hơn, Rẻ hơn". Công ty bạn có đang
đẩy mạnh "Nhanh hơn, Nhiều hơn, Rẻ hơn" hay tập trung vào các nỗ lực tăng
cường những Nhân viên Dịch vụ Khách hàng nhiệt tình?
2. B – Niềm tin (Belief). Niềm tin là những tình cảm và suy nghĩ về điều gì
đó ẩn sâu bên trong mỗi người và nói với họ rằng họ đang đi đúng hướng. Trong
dịch vụ khách hàng, các nhân viên sẽ không tới niềm tin của nhà quản lý, mà
ngược lại, chính nhà quản mới cần tới niềm tin của các nhân viên.
Khi niềm tin được các khách hàng cảm thấy ở những nhân viên dịch vụ
khách hàng, họ sẽ nảy sinh những tình cảm tương tự về công ty. Và tất cả mọi
người đều tin tưởng chung vào điều gì đó. Nó mang lại một sức mạnh tự nhiên vô
cùng lớn, không thể dập tắt cũng như không thể lay động.
Niềm tin nảy sinh tự nhiên trong tính cách và suy nghĩ mỗi con người.
Trường hợp ai đó không có niềm tin hay đánh mất niềm tin, nó có thể huỷ hoại
tâm hồn. Khi đấy, mỗi người phải tự mình tìm ra một tia lửa nhỏ, giúp châm ngòi
và bắt đầu thắp sáng lên một ngọn lửa mới. Các công ty không thể đào tạo được
điều này.
3. A – Thái độ (Attitude). Hơn tất cả, bất cứ công ty nào đều mong muốn
có khả năng đào tạo về Thái độ cho các nhân viên Dịch vụ Khách hàng của mình.
Chúng ta có thể chỉ cho ai đó về Thái độ sẽ trông như thế nào và nói đại loại như
"Anh ta/cô ta có một Thái độ thật tuyệt vời, bạn hoàn toàn có thể làm được như
vậy" và người đó sẽ nói rằng: "Ồ, tôi hiểu. Không vấn đề gì. Thái độ sẽ được điều
chỉnh tối đa. Cảm ơn." Và đó là tất cả.
Hay chúng ta có thể nói rằng: "Hãy nghiên cứu cuốn sách này, đọc chương
ba và chương bốn, rồi trả lời các câu hỏi ở cuối chương và bạn sẽ có được Thái độ
bạn cần có". Quả vậy. Thế giới sẽ là một nơi tốt đẹp hơn nhiều nếu tất cả các Thái
độ của chúng ta được đồng bộ và cùng hướng tới một mục tiêu chung.
Song "Đó là tưởng tượng mà thôi" đúng như một ai đó đã nói. Các công ty
không thể đào tạo Thái độ trong Dịch vụ Khách hàng.
4. C - Gắn kết (Commitment). Yếu tố này chỉ có được khi một ai đó quyết
định làm điều gì đó không quan tâm tới giá cả hay sức lực. Những người có sự gắn
kết sẽ không dễ dàng lay chuyển. Họ luôn kiên định với các mục tiêu và định
hướng công việc của mình.
Quả vậy, mặc dù có những khó khăn và thách thức nhưng khi được hỏi về
điều đó, họ sẽ nhún vai và nói rằng: "Đó là cách thức tôi làm" hay "Điều đó là cần
thiết". Họ có ít sự quan tâm hay lo lắng về những suy nghĩ của mọi người xung
quanh - những người không thể nhìn thấy thế giới qua đôi mắt của họ. Họ sẽ nhún
vai và nói rằng: "Điều đó cần được hoàn thành và tôi là người để làm việc đó".
Các công ty không thể đào tạo được yếu tố này.
5. H - Hạnh phúc (Happiness). Một cảm giác của thoải mái. Và trong một
ngữ cảnh nào đó, hạnh phúc có sự tương đồng với sự sáng tỏ và dễ chịu.
Hãy đặt ra một số câu hỏi: Chúng ta đã từng bao giờ gặp một người hạnh
phúc? Có phải là thực sự, thực sự hạnh phúc? Thực sự, khi nào? Những "quãng
thời gian hạnh phúc" đến từ đâu? Rõ ràng rằng những khách hàng hạnh phúc sẽ
bắt nguồn từ những nhân viên Dịch vụ Khách hàng hạnh phúc.
Các khách hàng có thể cảm thấy nó. Các khách hàng có thể nhìn thấy nó
khi một nhân viên dịch vụ khách hàng nào đó thực sự hạnh phúc. Hạnh phúc là
yếu tố không thể đào tạo mà các công ty chỉ có thể trang bị cho nhân viên thông
qua chính sách, chế độ ưu đãi và phương thức quản lý đối với các nhân viên.
Tóm lại, có rất nhiều cách thức khác nhau để khám phá ra những khiếm
khuyết hay thiếu sót trong dịch vụ khách hàng của mỗi công ty. Sẽ rất quan trọng
chính với việc khám phá xem công ty có đang thoả mãn các khách hàng hay
không, và nếu có sự khác biệt giữa niềm tim và thực tế, hãy tiến hành những cải
thiện nhanh chóng. Đừng để niềm tin của công ty làm mờ đi tấm gương phản
chiếu sự thoả mãn của khách hàng.
Tuy nhiên, nếu công ty nỗ lực khỏa lấp sự cách biệt đó bằng việc tập trung
đào tạo các nhân viên Dịch vụ Khách hàng các yếu tố trong công thức EBACH với
hy vọng đưa ra một dịch vụ khách hàng tuyệt vời, hãy quên nó đi.
Thay vào đó, hãy tập trung mọi nỗ lực vào tìm kiếm những cá nhân mang
trong mình các đặc tính trên. Rồi sau đó giúp đỡ họ nâng cao Lòng nhiệt tình,
Hạnh phúc, Gắn kết, Niềm tin và Thái độ. Có như vậy công ty bạn sẽ thấy hạnh
phúc hơn với các kết quả có được.