Dịch vụ: Mấu chốt để thỏa mãn khách
hàng khó tính
Muốn thành công, bạn phải nắm bắt được tâm lý khách hàng.
Phải hiểu rằng người tiêu dùng mong nhận được sự quan tâm.
Họ không đòi hỏi nhiều hơn thế, nhưng cũng không bao giờ chấp
nhận ít hơn. Họ luôn mong muốn được tiếp xúc với cá nhân nào
biết tôn trọng họ, luôn mở lòng giúp đỡ.
Khách hàng của bạn là ai?
Khách hàng cũng giống như bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập
trường riêng, do vậy bạn khó có thể đoán trước cách xử sự của
họ sẽ như thế nào. Tuy nhiên, chính họ lại là người trả lương cho
bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, các kỳ nghỉ hè và mọi khoản chi phí
khác.
Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng
hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự
do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng
đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy
được lòng khách.
Mối quan hệ, thời gian cộng tác và các nguyên nhân gây đổ vỡ
mối quan hệ làm ăn luôn là những đề tài được nhiều nhà nghiên
cứu thị trường và người bán hàng quan tâm. Mới đây, DOOR,
một công ty của Mỹ, đã thăm dò dư luận để tìm lời giải đáp cho
câu hỏi: Tại sao khách hàng chấm dứt hợp tác với các công ty?
Kết quả là:
1. Thiếu sự quan tâm
92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu
không nhận được sự quan tâm. Ví dụ: Nếu khách hàng đã mấy
lần đến thăm công ty và lần nào cũng phải trình bày mọi thứ lại từ
đầu với một người đại diện khác, họ sẽ cảm nhận rằng sự có mặt
của mình là thừa. Người đại diện công ty sẽ làm khách hàng
ngạc nhiên khi luôn đón chào họ niềm nở và biết rõ thượng đế
của mình dùng loại cà phê gì. Gặp những tình huống như vậy, dù
rất nhỏ, nhưng khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng đây là một công ty
tốt.
2. Không nhiệt tình
88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không
nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác.
3. Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu
81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không
có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách
hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên
liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật
chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng thao
thao bất tuyệt về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh.
4. Không giữ lời hứa
77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa
suông và không tôn trọng hợp đồng.
5. Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp
75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc
cộng tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ
bản về sản phẩm. Ví dụ: Một nhân viên của bộ phận dịch vụ sau
bán hàng đến chữa máy PC cho khách hàng, nhưng anh ta
không có đủ kiến thức để hoàn thành công việc; thường đoán
bệnh sai, lúc đến sửa nói tiền dịch vụ là 50.000 đ, khi sửa xong
lại đòi 100.000 đ, với lý do là không lường trước được sự hỏng
hóc. Với những trường hợp như vậy khách hàng luôn cảm thấy
khó chịu, mất dần lòng tin vào công ty.
6. Coi thường khách hàng
67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị
coi thường. Ví dụ: Thưa bà, để tôi chỉ cho bà loại máy tính khác.
Những cái máy bày ở đây giá rất đắt!