VNU Journal of Economics and Business, Vol. 1, No. 1 (2021) 100-109
100
Original Article
Measuring Resident Satisfaction of the Quality
of Fishery Public Services in the South Central Coast
Nguyen Danh Nam*, Uong Thi Ngoc Lan
Hanoi University of Natural Resources and Environment
No. 41A, Phu Dien Road, Bac Tu Liem Distr., Hanoi, Vietnam
Received 05 February 2021
Revised 13 April 2021; Accepted 25 June 2021
Abstract: This study examines factors affecting resident satisfaction of the quality of fishery public
services. The data collected from 398 interviewees living in Quang Ngai and Binh Dinh provinces
are processed with descriptive statistics, Cronbach's alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA), and
multivariate regression analysis. It is indicated in the research that there are six factors affecting
resident satisfaction of the quality of fishery public services including: i) empathy; ii) tangibles; iii)
reliability; iv) responsiveness; v) assurance; and vi) transparence. Based on the research results, a
number of solutions have been proposed so as to improve resident satisfaction of the quality of
fishery public services.
Keywords: Satisfaction, service quality, fishery public services.
D
*
_______
*
Corresponding author
E-mail address: ndnam@hunre.edu.vn
https://doi.org/10.25073/2588-1108/vnueab.4485
VNU Journal of Economics and Business
Journal homepage: https://js.vnu.edu.vn/EAB
VNU Journal of Economics and Business, Vol. 1, No. 1 (2021) 100-109
101
Đo lường mức độ hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp
vùng Duyên hải Nam Trung bộ
Nguyễn Danh Nam*, Uông Thị Ngọc Lan
Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường
Số 41A đường Phú Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam
Nhận ngày 05 tháng 02 năm 2021
Chỉnh sửa ngày 13 tháng 4 năm 2021; Chấp nhận đăng ngày 25 tháng 6 năm 2021
Tóm tắt: Mục đích của nghiên cứu là kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp. Dữ liệu thu được từ 398 người dân khảo
sát tại 2 tỉnh Quảng Ngãi và Bình Định được xử lý bằng thống kê mô tả, kiểm tra thang đo
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Kết quả nghiên cứu
chỉ ra có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công phục
vụ ngư nghiệp, được sắp xếp theo mức độ từ mạnh nhất đến yếu nhất: i) Sự tin cậy; ii) Sự phản hồi;
iii) Sự đảm bảo; vv) Sự cảm thông; v) Tính minh bạch; và vi) Phương tiện hữu hình. Trên cơ sở kết
quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị đã được để xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp.
Từ khóa: Sự hài lòng; chất lượng dịch vụ; dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp.
1. Đặt vấn đề *
Dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp có liên
quan đến quá trình phục vụ sản xuất ngư nghiệp
từ đầu vào đến đầu ra, bao gồm cung ứng vật tư
ngư nghiệp, cung ứng giống, khuyến ngư,
chuyển giao công nghệ, bảo vệ nguồn lợi thủy
sản, thú y, kiểm soát chất lượng, cơ giới hóa phục
vụ sản xuất, dịch vụ tín dụng nông thôn, bảo
hiểm ngư nghiệp, thông tin và xúc tiến thương
mại, tiêu thụ sản phẩm... [1]. Dựa vào các nghiên
cứu có liên quan đến dịch vụ công [2, 3], nhóm
tác giả đưa ra khái niệm: “Dịch vụ công phục vụ
ngư nghiệp do nhà nước chịu trách nhiệm cung
ứng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua
các tổ chức được ủy quyền nhằm đáp ứng nhu
cầu cần thiết của người dân”. Tại Việt Nam, dịch
vụ công phục vụ ngư nghiệp được triển khai có
hệ thống từ Trung ương đến địa phương gồm 3
_______
* Tác giả liên hệ.
Địa chỉ email: ndnam@hunre.edu.vn
https://doi.org/10.25073/2588-1108/vnueab.4440
loại: dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp
công (khuyến ngư) và dịch vụ công ích [4].
Đánh giá chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư
nghiệp là sự ghi nhận cảm nhận thực tế của người
dân về các khía cạnh chất lượng dịch vụ, cho phép
xác định được điểm yếu của dịch vụ, từ đó có chính
sách phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ [5].
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm
phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự
đảm bảo và sự cảm thông. Mô hình SERVQUAL
được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ [6, 7]. Hạn chế của mô hình là khía
cạnh minh bạch trong cung ứng dịch vụ công chưa
được đề cập tới. Nghiên cứu này được thực hiện
nhằm đo lường chất lượng dịch vụ công phục vụ
ngư nghiệp vùng Duyên hải Nam Trung Bộ, dựa
trên mô hình SERVQUAL và mở rộng các tiêu chí
chất lượng đặc thù của dịch vụ công phục vụ ngư
nghiệp. Cụ thể hơn, nghiên cứu đánh giá các khía
N.D. Nam. U.T.N. Lan / VNU Journal of Economics and Business, Vol. 1, No. 1 (2021) 100-109
102
cạnh chất lượng của từng loại hình dịch vụ công
phục vụ ngư nghiệp để nắm được các mặt còn hạn
chế, từ đó có chính sách hoàn thiện phù hợp.
2. Phương pháp nghiên cứu
2.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Kết quả tổng quan nghiên cứu và ý kiến thu
thập được từ các cuộc phỏng vấn sâu với người
dân và các chuyên gia trong lĩnh vực ngư nghiệp
cho thấy, chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư
nghiệp thể hiện qua phương tiện hữu hình, sự tin
cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và
tính minh bạch.
Phương tiện hữu hình: Bao gồm diện mạo cơ
sở vật chất, phương tiện thiết bị sử dụng trong
quá trình cung ứng dịch vụ.
Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và chính xác với những gì đã cam kết với
người dân như: giải quyết công việc kịp thời, đầy
đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự an
tâm cho người dân.
Sự phản hồi: Sự sẵn sàng của bên cung ứng
trong việc cung cấp dịch vụ nhanh và kịp thời,
sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết các vấn đề,
hoặc sẵn sàng trả lời thắc mắc của người dân khi
có yêu cầu, bao gồm cả việc cung cấp cho người
dân về thời điểm triển khai dịch vụ.
Sự đảm bảo: Phản ánh mức độ tin tưởng
của người dân về nhân viên và đơn vị cung
ứng, được thể hiện qua sự đánh giá về mức độ
hiểu biết và thái độ lịch sự của nhân viên. Khi
nhân viên thể hiện thái độ lịch sự và có trình
độ chuyên môn, hiểu biết rộng để có thể trả lời
mọi thắc mắc của người dân thì có thể tạo cho
họ cảm giác tin tưởng.
Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chú ý
của nhân viên và đơn vị cung ứng tới nhu cầu
khác biệt của từng đối tượng, luôn đặt lợi ích của
người dân vào trung tâm quá trình cung ứng và
thời gian mở cửa hoạt động của đơn vị thuận tiện
cho người dân tới giao dịch.
Tính minh bạch: Thể hiện ở sự công bằng và
không quan liêu, nhũng nhiễu; tạo điều kiện tốt
nhất cho người dân, có những lời khuyên tốt khi
người dân cần tư vấn; quan tâm, tìm hiểu tâm tư
nguyện vọng của mọi người dân như nhau [8].
k
Hình 1: Mô hình đo lường mức độ hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp vùng Duyên hải Nam Trung Bộ
Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất.
Giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình có
ảnh hưởng cùng chiều tới sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ công
phục vụ ngư nghiệp.
Phương tiện hữu hình
Sự tin cậy
Sự phản hồi
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Tính minh bạch
Sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ công phục vụ
ngư nghiệp
N.D. Nam. U.T.N. Lan / VNU Journal of Economics and Business, Vol. 1, No. 1 (2021) 100-109
103
Giả thuyết H2: Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng
chiều tới sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp.
Giả thuyết H3: Sự phản hồi có ảnh hưởng cùng
chiều tới sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp.
Giả thuyết H4: Sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng
chiều tới sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp.
Giả thuyết H5: Sự cảm thông có ảnh hưởng
cùng chiều tới sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp.
Giả thuyết H6: Tính minh bạch có ảnh hưởng
cùng chiều tới sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp.
Mô hình hồi quy được xác định như sau:
SHL (Y) = β0 + β1*HH + β2*TC + β3*PH + β4*ĐB
+ β5*CT + β6*MB
Trong đó:
- SHL (Biến phụ thuộc): Sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ công phục
vụ ngư nghiệp
- Các biến độc lập (X1): Phương tiện hữu
hình (HH); Sự tin cậy (TC); Sự phản hồi (PH);
Sự đảm bảo (ĐB); Sự cảm thông (CT); Tính
minh bạch (MB)
- βk: Hệ số hồi quy (k = 0, 1, 2,..., 5)
2.2. Thiết kế bảng hỏi và thu thập dữ liệu
Bảng hỏi gồm các nhận định về các khía
cạnh chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư
nghiệp, gồm 27 câu hỏi tương ứng với 6 yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp.
Nghiên cứu được đo lường bằng thang đo Likert
5 mức độ (1 = hoàn toàn không đồng ý, 2 =
không đồng ý, 3 = trung bình, 4 = đồng ý và 5 =
hoàn toàn đồng ý), phản ánh mức độ đồng ý của
người dân với các nhận định trong bảng hỏi.
Dữ liệu được thu thập trong tháng 08/2020,
thông qua phát phiếu khảo sát trực tiếp tới người
dân tại một số xã ngư nghiệp ở 2 tỉnh đại diện
thuộc vùng Duyên hải Nam Trung Bộ là Quảng
Ngãi và Bình Định. Mỗi tỉnh khảo sát tại 2 huyện
phát triển ngư nghiệp và mỗi huyện có 2 xã đại
diện về ngư nghiệp. Cụ thể, Quảng Ngãi khảo sát
tại 2 huyện gồm Đức Phổ (xã Phổ Quang và xã
Phổ An) và huyện đảo Lý Sơn (không có đơn vị
hành chính cấp xã); Bình Định khảo sát tại 2
huyện gồm Hoài Nhơn (xã Tam Quan Bắc và xã
Tam Quan Nam) và Phù Cát (xã Cát Khánh và
xã Cát Hải).
* Mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra
ngẫu nhiên phân tầng để tiến hành thu thập thông
tin của người dân đối với chất lượng dịch vụ
công phục vụ ngư nghiệp. Tổng số dân tại các
điểm nghiên cứu tính đến cuối năm 2019 là
92.535 người. Vì vậy, quy mô mẫu sẽ được tính
theo công thức của Slovin (1984) như sau:
n = N/(1 + e2N) = 92.535/(1 + 0,052 *
92.535) = 398
Trong đó:
- n: Quy mô mẫu mong muốn
- N: Quy mô tổng thể
- e: Sai số cho phép (chọn 0,05)
Tác giả sẽ chia đều mẫu điều tra cho các điểm
nghiên cứu là 398/8 xã = 50 người dân/xã.
2.3. Phân tích và xử lý dữ liệu
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm
SPSS 26.0. Sau khi mã hóa và sàng lọc, dữ liệu
được phân tích như sau: thống kê mô tả; đánh giá
độ tin cậy của thang đo thông qua hai công cụ là
hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố. Hệ
số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các
biến “rác”, các biến có hệ số tương quan biến tổng
nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo sẽ được chọn
khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 [9]. Phân
tích EFA xem xét các biến quan sát có hệ số
truyền tải nhỏ hơn 0,5 và được trích vào 2 nhân tố
có sự chênh lệch nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Điểm
dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng
phương sai trích lớn hơn 50% [10]. Bên cạnh đó,
kiểm định KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) và Bartlet
được sử dụng để đánh giá tính hợp lý của dữ liệu.
Sử dụng kiểm định F trong bảng phân tích phương
sai để kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô
hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Khi Sig. < 0,05
thì mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có
thể sử dụng được. Sử dụng hệ số VIF để kiểm tra
hiện tượng đa cộng tuyến (VIF < 10) [11].
N.D. Nam. U.T.N. Lan / VNU Journal of Economics and Business, Vol. 1, No. 1 (2021) 100-109
104
3. Kết quả và thảo luận
3.1. Thống kê mô tả
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê
tần số các thông tin gồm giới tính, tuổi, trình độ
học vấn và diện tích sản xuất. Trong 398 phiếu
thu được, thống kê về giới tính có 47,3% nam và
52,7% nữ; phần lớn trên 40 tuổi (90,8%), khoảng
2/3 người trả lời mới tốt nghiệp cấp 2 (62%).
Ngoài ra, phần lớn là đối tượng có diện tích sản
xuất nhỏ, dưới 5.000 m2 (0,5 ha) (chiếm 94,7%).
Thuộc tính của mẫu khảo sát phù hợp với thực tế
ngành ngư nghiệp Việt Nam, đối tượng làm ngư
nghiệp phần nhiều là nữ giới, ở độ tuổi trung
niên, với trình độ học vấn không cao, quy mô sản
xuất còn nhỏ lẻ, manh mún.
3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo của mô
hình nghiên cứu cho thấy hệ số Cronbach’s
Alpha của thang đo thấp nhất là 0,893 và cao
nhất là 0,948 (Bảng 1). So với chuẩn 0,6 thì tất
cả các biến quan sát của các thang đo đều đạt yêu
cầu. Các hệ số tương quan biến - tổng đều có kết
quả lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha nếu
loại biến của tất cả 30 biến quan sát đều nhỏ hơn
hệ số Cronbach’s Alpha tổng nên không có biến
nào bị loại. Tất cả các thang đo đều đạt được cả
2 giá trị tin cậy và giá trị phân biệt, do đó thang
đo được đánh giá là tốt, đạt yêu cầu để đưa vào
phân tích EFA (Bảng 1).
3.3. Phân tích EFA
Kết quả phân tích EFA các biến độc lập
(Bảng 2) cho thấy hệ số KMO đạt 0,539 (0,5 <
KMO < 1) và mức ý nghĩa 0,000 (< 0,05). Tại
mức giá trị Eigenvalue = 1,378 (> 1), phân tích
nhân tố đã trích ra được 6 nhân tố từ 27 biến quan
sát với hệ số phương sai trích đạt 80,634% (lớn
hơn 50%). Năm nhân tố này giải thích được
80,634% sự biến thiên của dữ liệu. Hệ số tải của
các biến quan sát đều lớn hơn 0,5; cho thấy phân
tích EFA là phù hợp (Bảng 2).
Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài
lòng gồm 3 biến quan sát lần lượt có hệ số tải
(0,812; 0,811; 0,801), đều lớn hơn 0,5 nên các
biến quan sát này có ảnh hưởng quan trọng đến
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch
vụ công phục vụ ngư nghiệp. Kiểm định KMO
cho kết quả là 0,75 (lớn hơn 0,5) với mức ý nghĩa
0,000 (< 0,05), hệ số Eigenvalue = 2,473 (lớn
hơn 1), tổng phương sai trích được 82,438%.
Bảng 1: Đánh giá độ tin cậy thang đo
Biến quan sát Tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Phương tiện hữu hình (HH): Cronbach’s Alpha = 0,839
HH1 0,724 0,844
HH2 0,723 0,848
HH3 0,730 0,814
HH4 0,727 0,827
Sự tin cậy (TC): Cronbach’s Alpha = 0,817
TC1 0,834 0,884
TC2 0,794 0,898
TC3 0,830 0,885
TC4 0,784 0,902
Sự phản hồi (PH): Cronbach’s Alpha = 0,848
PH1 0,736 0,861
PH2 0,739 0,838
PH3 0,732 0,840
PH4 0,740 0,833
PH5 0,738 0,843
Sự đảm bảo (ĐB): Cronbach’s Alpha = 0,841
ĐB1 0,726 0,849
ĐB2 0,730 0,826