Doanh nghiệp tiết kiệm nhờ Facebook,
Twitter.
Số ít ngành kinh doanh chống lại được tác động của cơn bão suy thoái
có lẽ là truyền thông xã hội. Nhưng sự thực có tuyệt vời như vậy, hay chỉ
là một bong bóng mới đang được hình thành?
Trong khi các hãng công nghiệp đang phải đóng cửa những nhà máy,
ngân hàng sa thải hàng nghìn nhân viên, thì Facebook đang nghĩ đến
việc nâng thêm 10 tỉ USD giá trị cổ phiếu sau khi chính thức niêm yết
trên sàn chứng khoán vào năm 2012.
Tại một hội nghị gần đây ở Madrid được tổ chức bởi quỹ Bakinter
Foundation of Innovation, đã đánh giá rằng, những "công nghệ xã hội" -
thứ cho phép mọi người có thể phát tán ý tưởng của mình (chẳng hạn
như Twitter), hay sử dụng một hình thức để kết nối mọi người với nhau
(như Linkedln), là một trong những loại công cụ mạnh mẽ nhất từng
được phát triển.
Nó truyền thông tin cực kỳ nhanh chóng, kết nối mọi người lại với nhau
một cách dễ dàng hơn và lan tỏa từ khách hàng này sang khách hàng
khác. Và bạn có thể truy cập vào nó ở hầu hết mọi nơi trên thế giới. Hiện
đã có khoảng 2 tỉ người đang sử dụng nó.
Ngành thương mại trực tuyến hiện tạo ra giá trị tương đương với khoảng
8 nghìn tỉ USD một năm. Do vậy, có thể nói rằng, việc tăng cường thêm
tính "xã hội" vào mạng Internet sẽ là cuộc đại cách mạng tiếp theo của
ngành công nghiệp. Các nhà phân tích liên tục ca ngợi nó, nhưng sự thực
có tuyệt vời như vậy, hay chỉ là một bong bóng mới đang được hình
thành?
Những người đam mê công nghệ cho rằng, ưu thế tuyệt vời của mạng xã
hội đó là phá bỏ rào cản ngăn cách giữa công ty và khách hàng của
mình. Nó cho phép các nhà sản xuất có thể thu thập vô vàn thông tin.
Các công ty lớn hiện tại đang dõi theo những phương tiện truyền thông
xã hội để tìm hiểu xem khách hàng thực sự nghĩ gì về họ.
Truyền thông xã hội cũng cho phép các công ty trả lời những khiếu nại
của khác hàng nhanh hơn. Chẳng hạng các hãng như Chrysler và Best
Buy đã thành lập những đội nhân viên trên Twitter để trả lời các câu hỏi
của khác hàng.
Việc trả lời những phàn nàn của khác hàng một cách nhanh chóng thông
qua Twitter có thể xem là một cách thuận tiện để xoa dịu khách hàng.
Tuy nhiên, có một rủi ro, đó là các công ty sẽ phải tập trung vào một số
ít khác hàng (những người bình luận nhiều trên Twitter), trong khi đó lại
bỏ quên một lượng lớn khách hàng (những người không sử dụng Twitter
thường xuyên), và cả nhóm những người chưa phải khác hàng (phần
tiềm năng quan trọng nhất giúp công ty tăng trưởng), và cuối cùng là bỏ
qua nhóm người cao tuổi (những người xa lạ với mạng xã hội).
Rất nhiều công ty nghĩ rằng họ có thể cải thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng thông qua truyền thông xã hội. Tuy nhiên, điều này chưa chắc
đúng, bởi việc nói chuyện trực tiếp qua điện thoại để giải đáp thắc mắc
thức chất sẽ đơn giản hơn nhiều so với việc sử dụng mạng xã hội.
Không nản lòng, những người bảo vệ truyền thông xã hội vẫn duy trì
quan điểm của mình. Họ đưa ra thêm một lập luận cho rằng công nghệ
xã hội đang truyền sức mạnh từ vài người khổng lồ Goliath sang rất
nhiều người tí hon David. Ngày nay, người bình thường cũng có thể dễ
dàng truyền đi ý kiến và mở rộng mạng lưới của mình. Những công ty
lớn sẽ phải điều chỉnh và đi theo thực tế này. Tuy nhiên, phát tán ý kiến
của mình chưa chắc đã là cách làm hay.
Các công ty lớn cũng đã sử dụng những dữ liệu xã hội để tăng cường
ảnh hưởng của mình đối với khách hàng: Chẳng hạn như Ford, PepsiCo
hay Southwest Airlines đã thực hiện việc theo dõi những thông tin được
đăng tải trên truyền thông xã hội để đánh giá hiệu quả các chiến dịch
tiếp thị rồi tiến hành những thay đổi cho phù hợp.
Đối với một số công ty thành công nhất trên mạng Internet, chẳng hạn
Microsoft hay Google, họ không bao giờ công khai mà luôn giữ bí mật
về những hành động của mình, tương tự cách làm của các công ty truyền
thống khác.
"Đội quân David", theo như cách nói ở trên, thường chỉ được áp dụng
trong chính trị. Illya Ponomarev, thành viên của Duma Quốc gia Nga,
cho rằng các phương tiện truyền thông xã hội đã khiến các cuộc biểu
tình ở Nga được tổ chức dễ dàng hơn. Điều này đúng, nhưng nhiều cảnh
sát mật tại các quốc gia lại tỏ ra rất thích
thú với công nghệ mới này. Vì vậy, có thể coi truyền
thông xã hội là một phương
tiện truyền thông mới,
không tệ nhưng cũng không
quá tốt như nhiều người ca
ngợi.
Hầu hết các bài bình luận
về truyền thông xã hội đểu
bỏ qua một sự thật rõ ràng
- đó là giá trị của một vật
được xác định bởi độ quý
hiếm của chúng. Càng
nhiều người dùng Twitter,
sẽ càng ít người quan tâm
tới Twitter của một cá nhân
nào đó.
Mạng xã hội đã trở thành công cụ mới cho
phép họ nghe trộm, theo dõi mạng lưới của những kẻ bất đồng chính
kiến. Trong suốt thời gian diễn ra cuộc nổi dậy ở Ai Cập, lợi thế rõ ràng
thuộc về những người nổi dậy, bởi lực lượng cảnh sát mật của Ai Cập
không thành thạo về kỹ thuật số. Điều này sẽ hoàn toàn trái ngược nếu
sự kiện xảy ra ở Trung Quốc. nơi việc kiểm soát được thực hiện rất tinh
vi.
Nhiều người cho rằng truyền thông xã hội đang giúp đỡ các doanh
nghiệp. Họ cho rằng sự đột phá về công nghệ giúp thay đổi những doanh
nghiệp cũ và tạo ra cái mới. Facebook có thể giúp các công ty định
hướng được mục đích quảng cáo một cách chính xác hơn.
Các công ty hiện cũng đang bắt đầu sử dụng các mạng xã hội nội bộ,
như Yammer hay Chatter, để khuyến khích sự hợp tác, khám phá tài
năng và giảm bớt những e-mail vô nghĩa. Những người trẻ tuổi tỏ ra
thích thú với những công cụ mới này, nhưng những quản lý lớn tuổi thì
tỏ ra ít quan tâm. Việc sử dụng truyền thông xã hội trong công ty có thể
gây ảnh hưởng tới các nguyên tắc quản lý truyền thống, đặc biệt là trong
các công ty có sự phân cấp mạnh mẽ.
Việc ngày càng có nhiều bạn trên mạng xã hội, đôi khi có những người
mà ta không quen biết, khiến ý nghĩa của việc "kết nối" giảm sút. Với
việc thông tin liên lạc đang phát triển một cách dễ dàng như hiện nay,
điều quan trọng là phải phát hiện những tiếng động nhỏ trong một môi
trường toàn tiếng ồn. Để làm được như vậy, sẽ rất tốn kém.
Các công ty sẽ phải đầu tư vào rất nhiều kênh để thu hút được khách
hàng nghe họ quảng bá. Còn đối với khách hàng, họ sẽ gặp trở ngại. Sự
phát triển của truyền thông xã hội đòi hỏi cần có những biên tập viên,
nhà phân tích, quản lý tốt hơn để giúp đỡ khách hàng trong việc lựa
chọn sản phẩm cho mình.
