Giải pháp cho một trung tâm điện thoại
khách hàng hoàn hảo
Phần lớn các công ty không biết phải làm thế nào để cải thiện chất lượng phục vụ
khách hàng của trung tâm điện thoại (call-center). Dù bạn có tin hay không thì
thực tế đáng buồn đó vẫn tồn tại. Vậy thì nhiệm vụ của bạn là nhận ra các ưu
khuyết điểm của trung tâm điện thoại khách hàng để tránh rơi vào nhóm “phần
lớn” đó. Bạn có thể sử dụng những cách làm sáng tạo của mình, nhưng cũng nên
tham khảo thêm 10 lời khuyên dưới đây.
1. Viết thành văn bản những nguyên nhân cần thiết để đưa hệ thống ghi âm
cuộc gọi vào trung tâm điện thoại khách hàng của bạn.
- Lợi ích cho các nhân viên,
- Lợi ích cho các khách hàng,
- Lợi ích cho công ty.
Mọi việc sẽ trôi chảy và hiệu quả hơn, nếu bạn khởi đầu bằng bản đề cương phác
thảo trước khi thực thi một điều gì đó mới mẻ, bởi làm như vậy, bạn sẽ có được
một bức tranh tổng thể về những công việc phải làm.
2. Giới thiệu với nhân viên khái niệm về giám sát chất lượng trước khi thực
hiện các nhiệm vụ kinh doanh để giúp họ tham gia sâu hơn vào quy trình.
- Mục đích của hoạt động giám sát chất lượng cuộc gọi không phải là phát
hiện ra các nhân viên lơ là trong công việc, mà là nhằm cải thiện dịch vụ khách
hàng và đáp ứng các tiêu chuẩn hoạt động kinh doanh tổng thể.
- Nhân viên có thể giúp đỡ bạn xác định những phương pháp đảm bảo chất
lượng cuộc gọi, đồng thời đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng
trung tâm điện thoại khách hàng.
Bạn hãy luôn sử dụng từ “chúng ta” mỗi khi nói chuyện với nhân viên. Như vậy,
các nhân viên sẽ tin rằng bạn luôn đứng về phía họ và hoạt động này sẽ đem lại lợi
ích cho tất cả mọi người trong công ty.
3. Diễn giải lại các mục tiêu dịch vụ khách hàng của công ty.
- Khách hàng mới chính là người trả lương cho các nhân viên.
- Giữ chân một khách hàng cũ luôn dễ dàng hơn so với tìm kiếm một khách
hàng mới.
- Đối xử với đồng nghiệp như với khách hàng, và những thói quen tốt sẽ hình
thành.
Những mục tiêu này nên được giải thích lại thường xuyên để nhân viên hiểu rõ.
4. Xây dựng một bầu không khí tập thể cho nhân viên của bạn.
- Thiết lập các chương trình trao thưởng và công nhận thành tích tập thể.
- Biểu dương những cá nhân, nhóm điển hình trong việc thực hiện tốt dịch vụ
khách hàng bằng hệ thống thông tin nội bộ, các tờ báo nội bộ hay hình ảnh.
5. Đảm bảo rằng các nhóm IT và điện thoại khách hàng biết rõ vị trí, vai trò
và trách nhiệm của họ trong công việc.
- Tất cả các thành viên trong tập thể đều có chung hướng đi và luôn theo sát
các nhà quản lý.
- Xây dựng các kế hoạch làm việc cụ thể cho mỗi nhóm nhân viên dưới
quyền.
Nếu nhóm nhân viên IT và điện thoại của bạn không được thông tin về những kế
hoạch mới, thì rất có thể phát sinh nhiều vấn đề phức tạp, trong khi bạn không thể
phòng ngừa trước những tình huống xấu.
6. Truyền tải những mục tiêu cải thiện chất lượng cụ thể cần phải thực thi tới
các nhân viên trung tâm điện thoại khách hàng.
- Gia tăng số lượng khách hàng mới,
- Tiết kiệm hơn,
- Đẩy mạnh doanh số bán hàng,
- Dành thời gian tiếp chuyện qua điện thoại để giải quyết khiếu nại cho khách
hàng,
- Thời gian giữ máy - điện thoại chờ,
- Yêu cầu khách hàng đóng góp ý kiến.
7. Khuyến khích nhân viên cùng tham gia vào quá trình đánh giá hiệu quả
công việc họ làm, như vậy họ sẽ giúp bạn xác định được các tiêu chuẩn đánh
giá cơ bản, cũng như thiết lập nên các phương pháp đánh giá khác nhau.
Yêu cầu nhân viên tự đánh giá về bản thân không phải vì các nhà quản lý không
đủ thời gian làm việc này, mà bởi vì tự đánh giá luôn là một trong những nhân tố
hiệu quả nhất để cải thiện chất lượng công việc của nhân viên.
8. Chỉ định một vài nhân viên tham gia vào “tập thể đánh giá hệ thống” với
mục đích thu thập thông tin phản hồi về những việc cần làm để cải thiện
chương trình giám sát chất lượng.
- Danh sách các mục tiêu cải thiện hệ thống,
- Đánh giá lại mục tiêu chung của tập thể,
- Xem xét lại các tiêu chuẩn đánh giá.
9. Tổ chức những bữa tiệc vui vẻ
- Hàng tuần công bố các mục tiêu công việc và giải thưởng,
- Tại bữa tiệc, cho phép nhân viên đánh giá các cuộc gọi điện thoại của những
nhà giám sát.
Mọi bữa tiệc lớn đều cần đến một cuộc tranh luận với những phần thưởng vui vẻ.
Hãy trao cho người có đánh giá tốt nhất một món quà nhỏ.
10. “Kết giao” với một trung tâm điện thoại khách hàng đã và đang được
giám sát chất lượng từ nhiều năm nay với kết quả được cải thiện rõ nét.