Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

----------------------------------------------

NGUYỄN ĐĂNG HẠ HUYÊN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV

CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

----------------------------------------------

NGUYỄN ĐĂNG HẠ HUYÊN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV

CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ĐẾN NĂM 2020

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt

động Marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020”,

tác giả đã nghiên cứu khoa học độc lập, tìm hiểu vấn đề, nghiêm túc làm việc

và trao đổi với Giảng viên hướng dẫn Phó Giáo sư, Tiến sỹ Nguyễn Thị Liên

Diệp.

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số

liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực.

Tác giả: Nguyễn Đăng Hạ Huyên.

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng, biểu

Danh mục các hình vẽ, đồ thị.

MỞ ẦU……………………………………………………………………….....…1

1.Sự cần thiết của đề tài .............................................................................................. 1

2.Mục tiêu nghiên cứu: ............................................................................................... 2

3. ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3

3.1. ối tƣợng nghiên cứu ...................................................................................... 3

3.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 3

4.Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3

5.Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 4

6.Kết cấu của nghiên cứu ............................................................................................ 5

CHƢƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, DỊCH VỤ VÀ MARKETING

DỊCH VỤ .................................................................................................................... 6

1.1. Một số khái niệm về Marketing ........................................................................... 6

1.1.1. Khái niệm Marketing truyền thống ............................................................... 6

1.1.2. Khái niệm Marketing hiện đại ..................................................................... 7

1.2 Tổng quan về Marketing dịch vụ .......................................................................... 7

1.2.1 Khái niệm về Marketing dịch vụ ................................................................... 7

1.2.2. Các thành phần của Marketing Mix Dịch vụ ................................................ 8

1.2.2.1. Sản phẩm (product) ............................................................................... 8

1.2.2.2. Giá (Price).............................................................................................. 9

1.2.2.3. ịa điểm (Place) .................................................................................... 9

1.2.2.4. Truyền thông cổ động (Promotion) ....................................................... 9

1.2.2.5. Nhân viên (Persons) ............................................................................ 10

1.2.2.6. Tiến trình (Process) ............................................................................. 10

1.2.2.7. Môi trƣờng vật chất (Physical environment) ....................................... 11

1.3. ặc điểm của Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ MyTV .................................... 11

1.3.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ............................................................ 11

1.3.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................... 11

1.3.1.2. ặc điểm của dịch vụ .......................................................................... 12

1.3.2. ặc điểm của dịch vụ MyTV ...................................................................... 14

1.3.2.1 Tổng quan về dịch vụ MyTV ............................................................... 14

1.3.2.2. ặc điểm của dịch vụ MyTV .............................................................. 15

1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing của một doanh nghiệp. ........... 19

1.4.1. Các yếu tố của môi trƣờng bên ngoài ......................................................... 20

1.4.1.1 Môi trƣờng vĩ mô.................................................................................. 20

1.4.1.2 Môi trƣờng vi mô.................................................................................. 22

1.4.2 Các yếu tố của môi trƣờng bên trong........................................................... 25

1.4.2.1 Hoạt động của bộ phận nhân sự ........................................................... 25

1.4.2.2 Hoạt động của bộ phận tài chính - kế toán ........................................... 26

1.4.2.3 Hoạt động của bộ phận nghiên cứu và phát triển ................................. 26

1.4.2.4 Hoạt động sản xuất và tác nghiệp ......................................................... 26

1.4.2.5 Hoạt động quản trị chất lƣợng. ............................................................. 26

1.4.2.6 Phân tích hoạt động của bộ phận mua hàng ........................................ 27

1.4.2.7 Hoạt động của hệ thống thông tin trong doanh nghiệp. ....................... 27

1.5 Phân tích ma trận SWOT .................................................................................... 27

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ

MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ................................................................. 31

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Tây Ninh ............................... 31

2.1.2. Bộ máy quản lý và lao động ....................................................................... 32

2.1.2.1. Bộ máy tổ chức: ................................................................................... 32

2.1.2.2. Tình hình nhân sự của Viễn thông Tây Ninh ...................................... 33

2.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Tây Ninh năm

2010, 2011, 2012 .................................................................................................. 34

2.2. Thực trạng hoạt động Marketing của dịch vụ MyTV tại Viễn thông Tây Ninh 36

2.2.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ ....................................................................... 36

2.2.1 Thực trạng giá cƣớc ..................................................................................... 40

2.2.3. Thực trạng phân phối của MyTV: .............................................................. 44

2.2.4. Thực trạng hoạt động chiêu thị ................................................................... 45

2.2.5. Thực trạng hoạt động quy trình .................................................................. 47

2.2.6. Thực trạng yếu tố con ngƣời ....................................................................... 49

2.2.7 Thực trạng môi trƣờng vật chất ................................................................... 51

2.2.8. ánh giá chung về thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV của

Viễn thông Tây Ninh. ........................................................................................... 52

2.2.8.1. iểm mạnh: ............................................................................................. 52

2.2.8.2 iểm yếu ................................................................................................... 52

2.3. ánh giá tác động của môi trƣờng đến hoạt động marketing cho dịch vụ MyTV

của Viễn thông Tây Ninh .......................................................................................... 52

2.3.1 Các yếu tố của môi trƣờng bên ngoài: ......................................................... 52

2.3.1.1 Môi trƣờng vĩ mô.................................................................................. 52

2.2.2.2 Phân tích môi trƣờng vi mô .................................................................. 55

2.3.2 Các yếu tố của môi trƣờng bên trong........................................................... 60

2.3.2.1. Nhân sự ................................................................................................ 60

2.3.2.3 Tài chính ............................................................................................... 60

2.3.2.4 Kế hoạch ............................................................................................... 61

2.3.2.5 Chất lƣợng ............................................................................................ 61

2.3.2.6 Nghiên cứu phát triển ........................................................................... 61

2.3.2.7 Hệ thống thông tin ................................................................................ 61

2.4 Nhận xét chung về tình hình hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn

thông Tây Ninh ......................................................................................................... 61

2.4.1 Cơ hội ...................................................................................................... 61

2.4.2 Thách thức ............................................................................................... 62

CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ỘNG

MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ẾN

NĂM 2020 ................................................................................................................ 64

3.1. Mục tiêu của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 và mục tiêu cho dịch vụ

MyTV của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 ...................................................... 64

3.1.1. Mục tiêu của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 .................................... 64

3.1.2 Mục tiêu cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 ...... 64

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV của

Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 ......................................................................... 66

3.2.1 Hình thành các giải pháp qua phân tích ma trận SWOT dịch vụ MyTV tại Tây

Ninh ........................................................................................................................... 66

3.2.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV

của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 .............................................................. 68

3.2.2.1. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ................................................ 68

3.2.2.2. Giải pháp phát triển hoạt động giá cƣớc.............................................. 69

3.2.2.3. Giải pháp phát triển hoạt động phân phối ........................................... 69

3.2.2.4. Giải pháp chiêu thị ............................................................................... 71

3.2.2.5 Giải pháp phát triển quy trình ............................................................... 71

3.2.2.6. Giải pháp về con ngƣời (giải pháp đào tạo nguồn nhân lực): ............. 72

3.2.2.7. Giải pháp phát triển môi trƣờng vật chất ............................................. 75

3.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ ............................................................................... 76

3.2.3.1 Nâng cao năng lực mạng lƣới ............................................................... 76

3.2.3.2 Giải pháp xây dựng môi trƣờng văn hóa doanh nghiệp ....................... 76

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Diễn giải

STB TTVT VNPT Tây Ninh VT-CNTT Set- top -box Trung tâm Viễn thông Viễn thông Tây Ninh Viễn thông công nghệ thông tin

TT 1 2 3 4

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

TT 1 Trang 1

2 3 33 34

4 35

Tên bảng Bảng MĐ.1: Số liệu thuê bao MyTV của VNPT Tây Ninh giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.1: Thống kê nhân sự theo trình độ chuyên môn. Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao của VNPT Tây Ninh năm 2010 đến 2012 Bảng 2.3 : Tình hình doanh thu của VNPT Tây Ninh giai đoạn 2010- 2012

36

Bảng 2.4: Số liệu thuê bao, doanh thu dịch vụ MyTV giai đoạn từ năm 2010 đến 2012. Bảng 2.5: Đo lường các yếu tố của sản phẩm dịch vụ Bảng 2.6 : Đo lường các yếu tố của giá cước MyTV Bảng 2.7 : Giá cước thuê bao hàng tháng của MyTV Tây Ninh Bảng 2.8: Các gói cước thuê bao tháng của MyTV Bảng 2.9 : Mức cước dịch vụ theo yêu cầu (PayTV)

5 6 7 8 9 10 Bảng 2.10: Mức cước dịch vụ theo yêu cầu áp dụng cho tất cả các gói 37 40 41 42 43 43

cước

11 Bảng 2.11 : Kết quả khảo sát thực trạng phân phối 12 Bảng 2.12 : Kết quả khảo sát thực trạng chiêu thị 13 Bảng 2.13 : Kết quả khảo sát thực trạng quy trình MyTV 14 Bảng 2.14 : Kết quả khảo sát thực trạng nhân viên MyTV 15 Bảng 2.15: Kết quả khảo sát môi trường vật chất của MyTV 44 45 47 49 51

57 60

16 Bảng 2.16: Điểm mạnh của các đối thủ cạnh tranh với MyTV 17 Bảng 2.17: Thống kê nhân sự VNPT Tây Ninh theo độ tuổi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

TÊN HÌNH

TT 1 Hình MĐ.1. Năm giai đoạn của quá trình nghiên cứu 2 Hình 1.1: Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ 3 Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược Marketing của doanh TRANG 4 14 20

nghiệp

4 Hình 1.3: Sơ đồ tổng quát môi trường vi mô 5 Hình 1.4: Ma trận SWOT 6 Hình 2.1 Đồ thị biểu hiện mức độ đánh giá của khách hàng v các yếu tố 23 29 37

sản phẩm dịch vụ MyTV

7 Hình 2.2: Đồ thị biểu hiện mức độ đánh giá của khách hàng v các yếu tố 41

giá cước dịch vụ MyTV

8 Hình 2.3 : Đồ thị biểu hiện mức độ đánh giá của khách hàng v các yếu tố 44

phân phối dịch vụ MyTV

9 Hình 2.4 : Đồ thị biểu hiện mức độ đánh giá của khách hàng v các yếu tố 46

chiêu thị của dịch vụ MyTV

10 Hình 2.5: Đồ thị biểu hiện mức độ đánh giá của khách hàng v các yếu tố 48

quy trình của dịch vụ MyTV

11 Hình 2.6 : Đồ thị biểu hiện mức độ đánh giá của khách hàng v các yếu tố 50

nhân viên của dịch vụ MyTV

12 Hình 2. 7: Đồ thị biểu hiện mức độ đánh giá của khách hàng v các yếu tố 51

môi trường vật chất của dịch vụ MyTV.

13 Hình 3.1: Ma trận SWOT của dịch vụ MyTV tại VNPT Tây Ninh 66

1

MỞ ĐẦU

1.Sự cần thiết của đề tài

Các nhà khai thác viễn thông lớn tại Việt Nam đang cạnh tranh mạnh mẽ

nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ băng thông rộng với chất lƣợng cao và

giá rẻ đều nhận thấy xu hƣớng phát triển của truyền hình trực tuyến, video theo yêu

cầu và đang tiến hành những kế hoạch phát triển trong giai đoạn tới.

Với tốc độ phát triển của mạng Internet băng thông rộng ADSL hiện nay, nhu

cầu sử dụng các dịch vụ giải trí trên mạng là xu hƣớng tất yếu bởi qua giao thức

Internet, các dịch vụ giải trí đƣợc tích hợp với nhiều giá trị gia tăng hấp dẫn. Sự ra

đời của dịch vụ truyền hình dựa trên công nghệ Internet (hay gọi tắt là IPTV) là một

cuộc cách mạng về truyền thông truyền hình, với sự hội tụ giữa viễn thông, truyền

hình và các dịch vụ giải trí tƣơng tác ở Việt Nam và trên thế giới.

Ngày 28/09/2009, Tập đoàn Bƣu chính viễn thông Việt Nam đã chính thức

khai trƣơng dịch vụ MyTV góp phần khẳng định VNPT là nhà cung cấp dịch vụ

viễn thông hàng đầu tại Việt Nam.

Tháng 1/2010, VNPT Tây Ninh chính thức triển khai dịch vụ MyTV với bƣớc

đầu gặp nhiều khó khăn, thách thức về nhiều mặt. Sau đây là tổng quan về số lƣợng

thuê bao qua giai đoạn 3 năm từ năm 2010 đến năm 2012.

Bảng MĐ.1: Số liệu thuê bao MyTV của VNPT Tây Ninh giai đoạn 2010-2012

Số lƣợng thuê Số lƣợng thuê Số lƣợng thuê Số lƣợng thuê bao MyTV bao MyTV phát bao MyTV Năm bao cuối năm đầu năm triển trong năm giảm trong năm

Năm 2010 0 11.462 1.217 10.245

Năm 2011 10.245 11.115 895 20.465

Năm 2012 20.465 5.930 765 25.630

(Nguồn: Báo cáo nội bộ - Phòng Mạng Dịch vụ VNPT Tây Ninh).

Nhận xét: C ng với sự dịch chuyển từ dịch vụ truyền hình quảng bá truyền

thống sang các dịch vụ truyền hình trả tiền đã đem lại tiềm năng thị trƣờng rất triển

vọng cho dịch vụ MyTV của VNPT Tây Ninh. Từ bảng số liệu M .1, ta thấy rằng

2

số lƣợng thuê bao phát triển hàng năm thì vẫn c n một lƣợng lớn khách hàng rời b

không sử dụng dịch vụ MyTV. Mặt khác, tốc độ phát triển thuê bao trong năm 2012

đã có dấu hiệu chậm lại so với các năm 2010, 2011, 2012. Năm 2012, tuy ch phát

triển đƣợc 5930 thuê bao mới nhƣng số lƣợng thuê bao rời mạng là 765, đây là một

hiện tƣợng đặc biệt cần lƣu ý trong việc kinh doanh dịch vụ MyTV

Marketing dịch vụ ngày càng có vai tr to lớn trong kinh doanh hiện đại giúp

cho doanh nghiệp dự đoán và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng, giữ khách

hàng hiện có và thu hút khách hàng mới.

Hiện nay, thuê bao MyTV phát triển mới có nguy cơ sụt giảm mạnh, số lƣợng

thuê bao MyTV hiện có rời mạng khá lớn, hoạt động marketing của dịch vụ MyTV

c ng chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, tính phát triển chƣa thật sự bền vững, hiện

tƣợng này đặt ra cho VNPT Tây Ninh cần có các giải pháp marketing ph hợp

nhằm phát huy thế mạnh và khắc phục điểm yếu, từ đó giữ đƣợc khách hàng, phát

triển mở rộng thị trƣờng. Vì vậy, cần thiết phải nghiên cứu tìm kiếm thông tin từ

khách hàng.

Với lý do trên, em chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt

động Marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020”

nhằm tìm kiếm thông tin cảm nhận từ phía khách hàng để giúp Viễn thông Tây

Ninh có chính sách Marketing ph hợp, giữ vững vị trí hàng đầu trong lĩnh vực

cung cấp các dịch vụ Internet, tăng khả năng quảng bá sản phẩm dịch vụ của VNPT

vì MyTV chính là một kênh truyền thông hữu hiệu đến tận nhà khách hàng.

2.Mục tiêu nghiên cứu:

- Hệ thống hóa lý thuyết về Marketing, Dịch vụ và Marketing dịch vụ.

- Phân tích thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn thông

Tây Ninh để nhận xét những thành tựu, khuyết điểm. Phân tích môi trƣờng

bên ngoài, bên trong ảnh hƣởng đến hoạt động marketing của dịch vụ MyTV

tại Viễn thông Tây Ninh.

- Dựa vào phần đánh giá thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV

của Viễn thông Tây Ninh, so sánh với lý thuyết để đề ra một số giải pháp

3

nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn thông

Tây Ninh đến năm 2020.

3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tƣợng nghiên cứu

Hoạt động Marketing của dịch vụ MyTV tại Viễn thông Tây Ninh.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Do thời gian có hạn nên giới hạn không gian nghiên cứu là các cửa hàng giao

dịch của VNPT Tây Ninh và nhà các khách hàng đang sử dụng dịch vụ MyTV của

Viễn thông Tây Ninh.

Thời gian nghiên cứu: từ năm 2010 đến 2012 và mục tiêu đến năm 2020.

4.Phƣơng pháp nghiên cứu

- Phƣơng pháp quan sát thực tiễn nhằm ghi chép, thu thập những hoạt động

Marketing của dịch vụ MyTV tại VNPT Tây Ninh.

- Phƣơng pháp điều tra: ph ng vấn trực tiếp theo bảng câu h i. Dựa trên kết

quả ph ng vấn, tổng hợp để đánh giá hiện trạng hoạt động marketing cho dịch vụ

MyTV của Viễn thông Tây Ninh. Phân tích định tính và định lƣợng các dữ liệu thu

thập đƣợc.

- Nghiên cứu định tính: Tiến hành ph ng vấn các chuyên gia về kinh tế, kỹ

thuật của VNPT Tây Ninh để tìm hiểu các khái niệm, đặc điểm và tình hình hoạt

động kinh doanh của dịch vụ MyTV (xem nội dung bảng nghiên cứu định tính ở

phụ lục 3). Với những ý kiến thu thập đƣợc từ các chuyên gia trên, tác giả tiếp tục

tham khảo ý kiến của các Trƣởng, phó các Ph ng chức năng, Ban Giám ốc Trung

tâm về các vấn đề nêu trên. Dựa vào kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành

điều ch nh, bổ sung để hoàn thành bảng câu h i.

- Nghiên cứu định lƣợng:

o Dữ liệu: tham khảo, thu thập các thông tin thứ cấp từ Viễn thông Tây

Ninh, ví dụ nhƣ: thông tin về giá cƣớc, doanh thu, tình hình hoạt động kinh

doanh,…từ các ph ng nhƣ: Ph ng Mạng Dịch vụ, Ph ng Kinh Doanh,

Ph ng Kế hoạch đầu tƣ, Ph ng Tổ chức hành chính, ph ng Kế toán thống

4

kê tài chính, trang web nội bộ của Viễn thông Tây Ninh, trang Web của

VNPT Tây Ninh, website của dịch vụ MyTV.

o Với kỹ thuật thu thập dữ liệu bằng bảng câu h i (phụ lục bảng câu h i).

Sử dụng phƣơng pháp phân tích tổng hợp, mô tả, phƣơng pháp thống kê và

xử lý thông tin các dữ liệu có sẵn hoặc dữ liệu thu thập từ Viễn thông Tây

Ninh, báo chí, mạng internet….

o

Thu thập thông tin sơ cấp: bằng phƣơng pháp thu thập dữ liệu từ khách

hàng thông qua bảng khảo sát, phƣơng pháp này đƣợc tiến hành ngay khi

bảng câu h i đƣợc ch nh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính (bảng

ph ng vấn chính thức - phụ lục kèm theo), thực hiện khảo sát trực tiếp

khách hàng đã sử dụng dịch vụ MyTV nhằm thu thập dữ liệu khảo sát sơ

cấp, sau đó nghiên cứu tiến hành nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu

thống kê, phân tích dữ liệu. Phần mềm SPSS đƣợc sử dụng làm công cụ

phân tích số liệu khảo sát. ối tƣợng khảo sát là khách hàng đang sử dụng

dịch vụ MyTV thuộc nhà mạng cung cấp dịch vụ VNPT trên địa bàn thuộc

t nh Tây Ninh, cuộc khảo sát đã thu về 490 phiếu khảo sát hoàn ch nh.

5.Quy trình nghiên cứu

Lập kế hoạch nghiên cứu

Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

Thực hiện cuộc nghiên cứu

Xử lý dữ liệu nghiên cứu → thảo luận với các chuyên gia

Báo cáo kết quả nghiên cứu

Hình MĐ.1. Năm giai đoạn của quá trình nghiên cứu

(Nguồn: Trƣơng ình Chiến, 2011)

5

6.Kết cấu của nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo; luận văn bao

gồm:

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về Marketing, Dịch vụ và Marketing Mix dịch vụ.

Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn

thông Tây Ninh.

Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch

vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020.

6

CHƢƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, DỊCH VỤ VÀ

MARKETING DỊCH VỤ

1.1. Một số khái niệm về Marketing

1.1.1. Khái niệm Marketing truyền thống

Thoạt đầu, marketing xuất hiện qua những hành vi rời rạc gắn với những tình

huống trao đổi nhất định, các hành vi marketing ch xuất hiện khi: hoặc là ngƣời

bán phải tìm mọi cách để cố gắng bán đƣợc hàng, hoặc là khi ngƣời mua tìm mọi

cách để mua đƣợc hàng. Có nghĩa là tình huống trao đổi làm xuất hiện marketing

khi ngƣời ta phải cạnh tranh để bán hoặc cạnh tranh để mua. Nhƣ vậy, nguyên

nhân sâu xa làm xuất hiện marketing là cạnh tranh (Trần Minh ạo, 2009).

Trong thực tiễn, hành vi marketing xuất hiện rõ nét từ khi nền đại công

nghiệp cơ khí phát triển, thúc đẩy sức sản xuất tăng nhanh và làm cho cung hàng

hóa có xu hƣớng vƣợt cầu. Khi đó, buộc các nhà kinh doanh phải tìm những giải

pháp tốt hơn để tiêu thụ hàng hóa. Trƣớc thế kỷ 20, các thƣơng gia ngƣời Anh,

Trung Quốc,...đã có nhiều phƣơng thức phản ánh hành vi marketing trong trao đổi

hàng hoá nhƣ: "hãy làm vui l ng khách hàng", "khách hàng có toàn quyền lựa

chọn khi mua hàng", ...nhằm tăng tốc độ tiêu thụ hàng hoá. Kết hợp với phƣơng

châm trên, các thƣơng gia đã tiến tới thực hiện nhiều biện pháp quyết liệt hơn

nhằm làm trỗi dậy sự khát khao mua hàng của khách hàng nhƣ: bán hàng có quà

tặng, có giải thƣởng, mua nhiều hoặc mua thƣờng xuyên đƣợc giảm giá. Quá trình

tìm kiếm các giải pháp tốt hơn để thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hoá làm cho hoạt

động marketing ngày càng phát triển, và là cơ sở để hình thành một môn khoa học

hoàn ch nh về marketing. (Trần Minh ạo, 2009).

“Lý thuyết marketing lúc đầu ch gắn với những vấn đề của tiêu thụ, nhƣng

nó ngày càng trở nên hoàn ch nh và lý thuyết đó bao quát cả những hoạt động có

trƣớc tiêu thụ nhƣ: Nghiên cứu thị trƣờng, khách hàng, thiết kế và sản xuất sản

phẩm theo đúng yêu cầu của khách hàng, định giá và tổ chức hệ thống tiêu thụ”.

(Trần Minh ạo, 2009, trang 8).

7

1.1.2. Khái niệm Marketing hiện đại

Khi nghiên cứu về khái niệm Marketing, Trần Minh ạo (2009) cho rằng

“Cho đến nay nhiều ngƣời vẫn lầm tƣởng marketing với việc chào hàng (tiếp thị),

bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Vì vậy, họ quan niệm marketing

chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà ngƣời bán sử dụng để cốt làm sao bán đƣợc

hàng và thu đƣợc tiền về cho họ. Thậm chí, nhiều ngƣời c n đồng nhất marketing

với nghề đi chào hàng, giới hiệu d ng thử hàng (nghề tiếp thị).”

Thực ra tiêu thụ và hoạt động tiếp thị ch là một trong những khâu của hoạt

động marketing và c ng không phải là khâu quan trọng nhất. Một hàng hoá kém

thích hợp với đ i h i của ngƣời tiêu d ng, chất lƣợng thấp, kiểu dáng kém hấp dẫn,

giá cả đắt thì d có tốn nhiều công sức và tiền của để thuyết phục khách hàng, việc

mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngƣợc lại, nếu nhƣ nhà kinh doanh tìm hiểu kỹ lƣỡng

nhu cầu của khách hàng, tạo ra những mặt hàng ph hợp với nó, quy định một mức

giá thích hợp, có một phƣơng thức phân phối hấp dẫn và kích thích tiêu thụ có hiệu

quả thì chắc chắn việc bán những hàng hóa đó sẽ trở nên dễ dàng hơn. Cách làm

nhƣ vậy thể hiện quan điểm marketing hiện đại vào kinh doanh (Trần Minh ạo,

2009).

Khi định nghĩa về Marketing hiện đại, Trần Minh ạo (2009) cho rằng

“Marketing là quá trình làm việc với thị trƣờng để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm

th a mãn những nhu cầu và mong muốn của con ngƣời. C ng có thể hiểu,

Marketing là một dạng hoạt động của con ngƣời (bao gồm cả tổ chức) nhằm th a

mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi”.

1.2 Tổng quan về Marketing dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về Marketing dịch vụ

Theo Lƣu Văn Nghiêm (2008, trang 17) Marketing dịch vụ đƣợc định nghĩa

nhƣ sau: “Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trƣờng dịch

vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và th a mãn nhu cầu của thị

trƣờng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ

quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu d ng dịch vụ thông qua phân phối các

8

nguồn lực của tổ chức. Marketing đƣợc duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản

phẩm dịch vụ với nhu cầu của ngƣời tiêu d ng và những hoạt động của đối thủ cạnh

tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, ngƣời tiêu d ng và xã hội”.

Khái niệm trên đã đề cập một số vấn đề cơ bản của Marketing dịch vụ nhƣ:

- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trƣờng mục tiêu và những yếu

tố chi phối thị trƣờng mục tiêu.

- Th a mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai

thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức.

- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số

lƣợng, chất lƣợng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.

- Cân bằng ba lợi ích: Lợi ích của xã hội, của ngƣời tiêu d ng và của ngƣời

cung ứng trong sự phát triển bền vững.

1.2.2. Các thành phần của Marketing Mix Dịch vụ

Theo Lê Thế Giới và cộng sự (2011) thì các thành phần của marketing mix mở

rộng cho dịch vụ tạo nên mô hình 7P đƣợc biết đến nhiều nhất trong marketing dịch

vụ nhƣ sau:

1.2.2.1. Sản phẩm (product)

Lợi ích vật chất và căn bản mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.

Do là dịch vụ, “sản phẩm” ở đây bao gồm hai cấp độ: dịch vụ cốt lõi và dịch

vụ thứ cấp. Việc tạo ra “sản phẩm mới” có thể thực hiện bằng cách đổi mới dịch vụ

cốt lõi, đổi mới dịch vụ thứ cấp và đổi mới cả hai. Tuy nhiên, việc đổi mới các dịch

vụ thứ cấp dễ dàng hơn.

Chất lƣợng dịch vụ ở đây đƣợc phân biệt thành hai nhóm: chất lƣợng dịch vụ

và chất lƣợng phục vụ. Chất lƣợng dịch vụ thƣờng xuyên đƣợc lƣợng hóa

thành các ch tiêu đo lƣờng đƣợc phản ánh.

Chất lƣợng phục vụ cho biết chất lƣợng dịch vụ đƣợc mang đến cho khách

hàng nhƣ thế nào. ó là các đại lƣợng khó lƣợng hóa một cách khách quan.

9

Vấn đề thƣơng hiệu: do dịch vụ viễn thông có tính vô hình làm cho khách

hàng khó nhận biết, cho nên thƣơng hiệu có vai tr quan trọng trong việc “hữu hình

hóa” dịch vụ.

1.2.2.2. Giá (Price)

Giá bán là chi phí khách hàng phải b ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của

nhà cung cấp. Nó đƣợc xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị phần, cạnh tranh,

chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng với

sản phẩm. Việc định giá trong một môi trƣờng cạnh tranh không những vô c ng

quan trọng mà c n mang tính thách thức. Nếu đặt giá quá thấp, nhà cung cấp sẽ phải

tăng số lƣợng bán trên đơn vị sản phẩm theo chi phí để có lợi nhuận. Nếu đặt giá

quá cao, khách hàng sẽ dần chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Quyết định về giá bao

gồm giá niêm yết, chiết khấu, thời kỳ thanh toán,…

1.2.2.3. Địa điểm (Place)

ịa điểm trong marketing dịch vụ trở nên rất quan trọng trong tổng thể hoạt

động phân phối và nó quyết định rất lớn đến thành công của một mô hình kinh

doanh dịch vụ.

ại diện cho các địa điểm mà một sản phẩm có thể đƣợc mua. Nó thƣờng

đƣợc gọi là các kênh phân phối. Nó có thể bao gồm bất kỳ cửa hàng vật lý c ng nhƣ

các cửa hàng ảo trên Internet. Việc cung cấp sản phẩm đến nơi và vào thời điểm mà

khách hàng yêu cầu là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của bất kỳ kế

hoạch marketing nào

1.2.2.4. Truyền thông cổ động (Promotion)

Các hình thức truyền thông cổ động cho sản phẩm dịch vụ và thƣơng hiệu.

Truyền thông qua truyền miệng đặc biệt quan trọng trong kinh doanh dịch vụ.

Hỗ trợ bán hàng là tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận

biết về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, có ấn tƣợng tốt về chúng và thực hiện giao

dịch mua bán thật sự. Những hoạt động này bao gồm quảng cáo, quan hệ công

chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các

bảng thông báo, đƣa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chƣơng trình truyền

10

hình và các kênh phát thanh đƣợc đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các

chƣơng trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua

thƣ trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gởi tờ rơi cho khách hàng, quan hệ công

chúng.

1.2.2.5. Nhân viên (Persons)

Những nhân viên tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Trong marketing dịch

vụ, con ngƣời luôn xuất hiện và giữ vai tr quan trọng trong hoạt động cung cấp

dịch vụ và ảnh hƣởng mạnh mẽ đến chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với

dịch vụ đƣợc cung ứng.

ối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con ngƣời (People) là yếu tố quyết

định, đặc biệt là những nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng giờ tiếp xúc với trực

tiếp với khách hàng. Họ vừa là ngƣời tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là

ngƣời bán hàng. Hành vi, cử ch , lời nói, trang phục… của họ đều ảnh hƣởng lớn

đến tâm lý của khách hàng. Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hƣởng đến

chất lƣợng dịch vụ. Do vậy, yếu tố con ngƣời, quản lý con ngƣời phải chú

trọng đặc biệt.

Con ngƣời ở đây c n là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của

khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau

c ng đƣợc quan tâm trong marketing dịch vụ

1.2.2.6. Tiến trình (Process)

Cung ứng dịch vụ luôn diễn ra theo một tiến trình. Chất lƣợng và đặc tính của

dịch vụ phụ thuộc khá nhiều vào việc thiết lập và vận hành tiến trình này nhƣ thế

nào.

Tiến trình thực hiện, cải tiến quy trình sản phẩm, quy trình thực hiện nhiệm

vụ... Bao gồm có cả thái độ tôn trọng quy định của quy trình và chất lƣợng của từng

phần trong quy trình đó.

ối với các ngành dịch vụ, tiến trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng

thời, và trong nhiều loại dịch vụ, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.

Khách hàng không ch quan tâm đến kết quả của dịch vụ, mà c n quan tâm đến quá

11

trình cung cấp dịch vụ, vì quá trình đó diễn ra trƣớc mắt khách hàng. Quá trình này

tác động mạnh tới tâm lý, cảm nhận của khách hàng. Nhƣ vậy, ở đây có sự giao

thoa giữa Quản trị Marketing, Quản trị tác nghiệp và Quản trị nguồn nhân lực, vì

giải quyết vấn đề liên quan đến 3 lĩnh vực trên.

1.2.2.7. Môi trƣờng vật chất (Physical environment)

Những điều kiện vật chất tạo nên môi trƣờng diễn ra hoạt động cung ứng dịch

vụ ví dụ nhƣ khung cảnh của điểm giao dịch, ...

Do dịch vụ có nhƣợc điểm lớn là vô hình, cho nên cần chú trọng đến các yếu

tố hữu hình thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp cho họ hiểu

biết và tin tƣởng vào dịch vụ . ó là các yếu tố hữu hình tại nơi giao dịch, các sản

phẩm kèm theo, con ngƣời, thiết bị, phƣơng tiện, quảng cáo bằng hình ảnh….

Phối thức Marketing mix cho dịch vụ nhấn mạnh đến các đặc tính riêng biệt

của hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực này. Do đặc tính vô hình và không ổn định

của các dịch vụ, các nhà làm marketing dịch vụ phải tập trung vào chất lƣợng và sự

khác biệt của dịch vụ cho mục tiêu cạnh tranh của doanh nghiệp. (Lê Thế Giới và

cộng sự, 2011).

1.3. Đặc điểm của Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ MyTV

1.3.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.3.1.1. Khái niệm dịch vụ

“Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải

quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách

hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong

phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch

vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị th a mãn một nhu cầu nào đó của thị

trƣờng”. (Lƣu Văn Nghiêm,2008, trang 6).

Theo Lƣu Văn Nghiêm (2008), để hiểu sâu hơn dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu

thêm những vấn đề có liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ:

12

- Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị th a mãn lợi ích cơ bản

(chính) của ngƣời tiêu d ng đối với dịch vụ đó, đây chính là mục tiêu tìm kiếm của

ngƣời mua.

- Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ đƣợc

hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có

thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể

là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm .

- Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh

nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tƣơng ứng ngƣời tiêu d ng nhận đƣợcmột

chuỗi giá trị xác định nào đó ph hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán.

Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của

những nhà cung cấp.

- Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao

quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thƣờng không ổn định, nó phụ thuộc vào

các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ

tổng thể khi tiêu d ng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích c ng thay đổi theo.

1.3.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trƣng riêng mà

hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật là:

a. Dịch vụ không hiện hữu

ây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại

dƣới dạng vật thể, tuy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không

hiện hữu đƣợc biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó ngƣời ta có thể

xác định đƣợc mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và mức độ trung gian

giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều

khó khăn cho quản lí hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing

dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ.

ể nhận biết dịch vụ thông thƣờng phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất

trong môi trƣờng hoạt động dịch vụ, chẳng hạn các trang thiết bị , dụng cụ, trang trí,

13

nội thất, ánh sáng, màu sắc, âm thanh và con ngƣời… có quan hệ trực tiếp tới hoạt

động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. (Lƣu Văn Nghiêm, 2008)

b. Dịch vụ không đồng nhất

Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc. Do dịch vụ chịu sự chi phối của

nhiều yếu tố khó kiểm soát trƣớc hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung

cấp dịch vụ không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong những thời gian làm việc

khác nhau. Khách hàng tiêu d ng là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào

cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận c ng khác nhau,

những khách hàng khác nhau c ng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ

có giá trị cao khi th a mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung

cấp dịch vụ thƣờng thực hiện cá nhân hóa, thoát ly kh i những quy chế. iều đó

càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng.

Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lƣờng và quy chuẩn hóa đƣợc. Vì

những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất. Dịch vụ không

đồng nhất c n do dịch vụ bao quanh và môi trƣờng vật chất hay thay đổi. Dịch vụ

khác loại do dịch vụ cơ bản khác nhau. Những dịch vụ c ng loại chúng không

những khác nhau về lƣợng mà c n khác về phẩm cấp do dịch vụ bao quanh và kỹ

năng nghề nghiệp khác nhau, đó là cơ sở để phân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp.

(Lƣu Văn Nghiêm, 2008).

c. Dịch vụ không tách rời

Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động của sản xuất và phân phối chúng.

Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhƣng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu

trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với

cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá

trình sản xuất gắn liền với việc tiêu d ng dịch vụ. Ngƣời tiêu d ng c ng tham gia

vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Dịch vụ là liên tục và có

hệ thống.

14

ặc điểm trên cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ cần tính thận trọng

cao, phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới có thể thực hiện

đƣợc.

Không hiện hữu

Không đồng nhất

Không tách rời Không tồn trữ Dịch vụ

Hình 1.1: Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ

(Nguồn: Lƣu Văn Nghiêm,2008, trang 12).

d. Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ

Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ khu vực

này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ đƣợc nhƣ vậynên việc sản xuất mua

bán và tiêu d ng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. C ng từ đặc điểm này mà làm

mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày,

trong tuần hoặc trong tháng.

ặc tính không hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu d ng dịch vụ

phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những

điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu d ng chúng.

Bốn đặc tính nêu trên và đƣợc miêu tả ở hình 1.1 là chung nhất cho các loại

dịch vụ. Mức độ biểu lộ các đặc tính đó sẽ khác nhau ở từng loại (Lƣu Văn Nghiêm,

2008).

1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ MyTV

1.3.2.1 Tổng quan về dịch vụ MyTV

Dịch vụ truyền hình tƣơng tác MyTV là dịch vụ truyền hình qua giao thức

Internet của Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam-VNPT cung cấp tới khách

15

hàng dựa trên công nghệ IPTV (Internet Protocol Television), tín hiệu truyền hình

đƣợc chuyển hóa thành tín hiệu IP, truyền qua hạ tầng mạng băng thông rộng của

VNPT đến thiết bị đầu cuối STB (Set – top – box: bộ giải mã tín hiệu truyền hình)

và tới Tivi của khách hàng.

MyTV - dịch vụ truyền hình IPTV của Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt

Nam cung cấp, do VASC trực tiếp xây dựng hệ thống, nội dung và VNPT các t nh

thành phối hợp triển khai kinh doanh trên phạm vi toàn quốc, mang đến cho khách

hàng hình thức giải trí khác biệt: truyền hình theo yêu cầu.

MyTV là sản phẩm của sự hội tụ, ch với một thiết bị đầu cuối, khách hàng có

thể sử dụng rất nhiều dịch vụ khác nhau qua màn hình Tivi.

Sử dụng dịch vụ MyTV, khách hàng không ch dừng lại ở việc xem truyền

hình đơn thuần (với nhiều kênh truyền hình trong nƣớc và quốc tế chuẩn SD và HD)

mà có thể xem bất cứ chƣơng trình nào mình yêu thích vào bất kỳ thời điểm nào và

sử dụng nhiều dịch vụ khác qua màn hình Tivi nhƣ: xem phim theo yêu cầu, xem

trực tiếp, xem lại các giải thể thao lớn, hát karaoke, chơi game, nghe nhạc, trực tiếp

tham gia các gameshows, tự kiểm tra và nâng cao kiến thức với nội dung Giáo dục

đào tạo…

ể sử dụng dịch vụ MyTV, ngoài màn hình Tivi tại nhà, khách hàng cần có:

đƣờng truyền Internet hoặc đƣờng điện thoại cố định của VNPT và bộ giải mã

Set-Top-Box của MyTV.

1.3.2.2. Đặc điểm của dịch vụ MyTV

Dịch vụ MyTV có các nhóm và có đặc điểm nhƣ sau:

a. Nhóm 1- Truyền hình

- Dịch vụ Truyền hình: cung cấp các kênh truyền hình đặc sắc trong nƣớc và

quốc tế. Ngoài các kênh truyền hình theo chuẩn SD (Standard Definition) thông

thƣờng, MyTV c n cung cấp các kênh truyền hình có chất lƣợng hình ảnh và âm

thanh tuyệt hảo theo chuẩn HD (High Definition).

16

Sự khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ Truyền hình của MyTV so với các dịch vụ

truyền hình khác (analogue, DTH, Kỹ thuật số,…) đó là khách hàng có thể sử dụng

các tính năng:

- Truyền hình xem lại (TVOD): Không ch th a mãn nhu cầu xem truyền hình

nhƣ thông thƣờng, MyTV c n cho phép ngƣời d ng xem lại các chƣơng trình đã

phát trong v ng 48 giờ. Các kênh truyền hình có chức năng xem lại đƣợc hiển thị

bằng màu xanh đậm trên màn hình dịch vụ truyền hình. Trong quá trình xem lại,

Quý khách có thể tua tới, tua l i, hay tạm dừng nhƣ đang d ng đầu DVD.

- Ghi lại nội dung truyền hình sẽ phát và xem lại bất cứ lúc nào khách hàng

muốn (NPVR).

- Khóa các chƣơng trình có nội dung không ph hợp với trẻ em.

- Xem lịch phát sóng: Gói kênh Truyền hình cáp Việt Nam - VCTV đặc sắc

với các thể loại nhƣ sau: Thể thao với chất lƣợng SD và HD; Phim và Giải trí tổng

hợp; Ca nhạc; Thiếu nhi; Khoa học công nghệ; du lịch, khám phá.

- Dịch vụ Radio: Khách hàng có thể lựa chọn và nghe các chƣơng trình phát

thanh trong nƣớc trong nhóm Truyền hình.

b. Nhóm 2 - Giải trí: gồm các dịch vụ sau

- Dịch vụ Phim: Thƣ viện phim phong phú gồm nhiều thể loại nhƣ phim hành

động, hài, tâm lý xã hội, v.v. từ kinh điển đến hiện đại, thuộc các quốc gia khác

nhau, chuẩn SD và HD (t y thuộc từng phim). Không ch dừng lại ở việc xem phim

đơn thuần, khách hàng có thể xem các bộ phim yêu thích với rất nhiều tính năng ƣu

việt nhƣ: khóa các phim có nội dung không ph hợp với trẻ em, xem trƣớc nội dung

giới thiệu của mỗi phim, sử dụng các chức năng nhƣ với đầu DVD: tua đi, tua lại

đến bất kỳ vị trí nào của phim.

- Dịch vụ Âm nhạc: Khách hàng sẽ đƣợc thƣởng thức những ca khúc mới nhất,

hấp dẫn nhất và liên tục đƣợc cập nhật với nhiều thể loại nhạc khác nhau, xem các

Video clips ca nhạc với chất lƣợng hình ảnh cao.

17

- Dịch vụ Karaoke: Là dịch vụ cho phép hát karaoke ngay tại nhà với chất

lƣợng âm thanh và hình ảnh hoàn hảo, thể loại đa dạng, số lƣợng ca khúc phong

phú, cập nhật liên tục.

- Dịch vụ Thiếu nhi: cung cấp kho tàng phim thiếu nhi phong phú, những ca

khúc hay, những câu chuyện lý thú, những tr chơi vui nhộn và những bài học bổ

ích giúp bé th a thích vui chơi, giải trí, học tập và khám phá thế giới.

- Dịch vụ Game: Là dịch vụ cho phép khách hàng lựa chọn và chơi game trên

màn hình Tivi rộng lớn ngay tại nhà của mình với hình ảnh sống động và giao diện

bắt mắt mang phong cách hiện đại.

- Dịch vụ ọc truyện: Khám phá những câu chuyện Audio hấp dẫn, phiêu lƣu

c ng tranh truyện hiện đại, đắm mình c ng những tiểu thuyết hấp dẫn, hồn nhiên

c ng tranh truyện thiếu nhi.

- Dịch vụ Thể thao: Là dịch vụ đặc biệt của truyền hình tƣơng tác MyTV cho

phép khách hàng có thể xem trực tiếp, xem lại các Clip các trận đấu thể thao mà

MyTV có bản quyền, đồng thời cung cấp thông tin thể thao đa dạng, phong phú

c ng nhƣ các Clip chất lƣợng cao đặc sắc về các giải thể thao uy tín, chất lƣợng và

hấp dẫn.

- Dịch vụ Nhịp cầu MyTV: khách hàng sẽ đƣợc thƣởng thức các chƣơng trình

hài kịch đặc sắc, nội dung cải lƣơng đa dạng, các chƣơng trình liveshow mới nhất.

ồng thời, dịch vụ c n đáp ứng nhu cầu về kiến thức nhƣ : khoa học đời sống, du

lịch khám phá, nội dung phim tài liệu, ....

- Dịch vụ Phong cách sống: là một chƣơng trình độc đáo hấp dẫn bao gồm các

chuyên mục: khám phá siêu xe, ảo thuật thần kỳ, chuyện của sao, không gian đẹp,…

c. Nhóm 3 - Thông tin:

- Dịch vụ Tin tức: Là dịch vụ cung cấp những thông tin nóng hổi tình hình thời

sự trong nƣớc và quốc tế về nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ văn hóa, thể thao, kinh tế,

…, những phân tích bình luận đa chiều từ các trang báo mới.

18

- Dịch vụ Thông tin cần biết: Cung cấp những thông tin hữu ích nhất về mọi

khía cạnh của cuộc sống: thời tiết, giao thông, giá cả thị trƣờng, thông tin chứng

khoán, bất động sản, v.v.

- Dịch vụ Kết quả xổ số: Xem quay số trực tiếp trên truyền hình; ngồi trƣớc

màn hình tivi, có thể theo dõi việc quay số trúng thƣởng.

d. Nhóm 4 - Tƣơng tác: gồm các dịch vụ sau

- Dịch vụ Chia sẻ hình ảnh:Dịch vụ cho phép khách hàng tải ảnh và các clip

yêu thích lên hệ thống MyTV và chia sẻ cho mọi thành viên của MyTV c ng xem.

- Dịch vụ Tỷ phú MyTV: Tƣơng tự game show nổi tiếng thế giới “ai là triệu

phú”, Tỷ phú MyTV là dịch vụ trắc nghiệm kiến thức có trúng thƣởng.

- Dịch vụ ấu giá ngƣợc: C ng nhƣ các dịch vụ ấu giá nhƣng khách hàng

MyTV ch phải trả một giá rất thấp (có thể là vài nghìn đồng) nhƣng quan trọng là

mức giá duy nhất, khách hàng có thể sở hữu đƣợc 1 sản phẩm rất có giá trị và tiện

dụng.

- Dịch vụ Bình chọn: Là dịch vụ cho phép các thuê bao MyTV có thể bình

chọn trực tiếp các chƣơng trình do MyTV cung cấp qua màn hình tivi nhƣ các

gameshow, các nội dung của MyTV.

e. Nhóm 5 - Tƣ vấn - Đào tạo: gồm các dịch vụ sau

- Dịch vụ Sức kh e làm đẹp: Cung cấp cho khách hàng những nội dung phong

phú, những clip hay và hấp dẫn từ cách trang điểm, chăm sóc da, chăm sóc tóc, vẽ

móng, những mẹo nh chăm sóc sức kh e, thẩm mỹ, nấu ăn….

- Dịch vụ Giáo dục đào tạo: Cung cấp cho khách hàng một phƣơng pháp học

hiệu quả với chi phí thấp nhất. Với kho bài giảng phong phú đầy đủ các thể loại,

khách hàng có thể tự học tập nâng cao kiến thức với hàng trăm bài giảng, bài kiểm

tra. Âm thanh rõ ràng, chất lƣợng hình ảnh sắc nét, video bài giảng mang đến cho

khách hàng những giờ học nhƣ thật.

- Dịch vụ ào tạo từ xa: ào tạo từ xa là một phƣơng thức đào tạo dựa trên cơ

sở phát huy khả năng tự học, tự nghiên cứu của ngƣời học dƣới sự tổ chức, hƣớng

dẫn của đội ng giảng viên giàu kinh nghiệm.

19

- Dịch vụ Sổ liên lạc: Là công cụ hữu hiệu giúp kết nối gia đình và nhà trƣờng

để tra cứu những thông tin liên quan trong sổ liên lạc. Các thông tin học tập của học

sinh có thể truy vấn thuận lợi và nhanh chóng.

f. Nhóm 6 - Hỗ trợ: gồm dịch vụ Chăm sóc khách hàng.

Giúp khách hàng tra cứu, tìm hiểu nhiều thông tin hƣớng dẫn hữu ích về các

dịch vụ trên truyền hình MyTV một cách nhanh nhất. Mục Chăm sóc khách hàng

c ng là một kênh hỗ trợ nhanh chóng và tiện lợi cho các khách hàng đang sử dụng

MyTV.

g. Nhóm 7 - Mua sắm:gồm dịch vụ Tiếp thị truyền hình.

Cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm, dịch vụ nhƣ giá cả,

mẫu mã, địa điểm giao dịch mua bán để khách hàng có thể lựa chọn và đƣa ra quyết

định mua sắm. Dịch vụ là một không gian tốt thu hút các doanh nghiệp quảng cáo

thƣơng hiệu, sản phẩm và dịch vụ của mình.

Thông tin chi tiết về dịch vụ MyTV đƣợc thể hiện chi tiết hơn ở phụ lục 1.

1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing của một doanh

nghiệp.

Trần Minh ạo (2009) phát biểu rằng: “môi trƣờng marketing của một công ty

(doanh nghiệp) là tập hợp tất cả các chủ thể, các lực lƣợng bên trong và bên ngoài

công ty mà bộ phận ra quyết định marketing không thể khống chế đƣợc và chúng

thƣờng xuyên tác động (ảnh hƣởng) tốt hoặc không tốt tới các quyết định marketing

của công ty”.

20

Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược Marketing của doanh nghiệp

(Nguồn Trần Minh Đạo, 2009, trang 59).

Môi trƣờng Marketing bao gồm môi trƣờng bên ngoài và môi trƣờng bên

trong.

1.4.1. Các yếu tố của môi trƣờng bên ngoài

1.4.1.1 Môi trƣờng vĩ mô

Môi trƣờng vĩ mô bao gồm các yếu tố sau:

a. Các yếu tố kinh tế

Các yếu tố kinh tế ảnh hƣởng vô c ng lớn đến các đơn vị kinh doanh.

Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam (2008) phát biểu rằng “các yếu tố

kinh tế chủ yếu ảnh hƣởng đến các doanh nghiệp là: lãi suất ngân hàng, giai đoạn

của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sách tài chính và tiền tệ”.

21

Nhu cầu của thị trƣờng - khách hàng phụ thuộc rất lớn vào khả năng mua

sắm của họ. Thu nhập của ngƣời tiêu d ng Việt Nam hiện nay từ các nguồn sau:

tiền lƣơng, thu nhập ngoài lƣơng, thu nhập từ lãi suất tiền tiết kiệm, thu nhập từ bán

sản phẩm,..... (Trần Minh ạo, 2009).

b. Yếu tố chính phủ và chính trị.

Môi trƣờng chính trị bao gồm: vấn đề điều hành của Chính phủ, hệ thống luật

pháp và các thông tƣ, ch thị, vai tr của các nhóm xã hội. Những diễn biến của các

yếu tố này ảnh hƣởng rất mạnh và đồng thời c ng rất trực tiếp đến các quyết định

marketing của doanh nghiệp. (Trần Minh ạo, 2009).

Các yếu tố chính phủ và chính trị có ảnh hƣởng ngày càng lớn đến hoạt động

của các doanh nghiệp, do doanh nghiệp phải tuân theo các quy định về thuê mƣớn,

cho vay, an toàn, vật giá, quảng cáo, nơi đặt nhà máy và bảo vệ môi trƣờng. ồng

thời, hoạt động của chính phủ c ng có thể tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ cho doanh

nghiệp, ví dụ một số chƣơng trình của chính phủ (nhƣ biểu thuế hàng ngoại nhập

cạnh tranh, chính sách giảm thuế thu nhập doanh nghiệp) tạo cho doanh nghiệp cơ

hội tăng trƣởng và trong trƣờng hợp ngƣợc lại, có thể đe dọa đến lợi nhuận của

doanh nghiệp. (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008).

Nhìn chung, các doanh nghiệp hoạt động đƣợc là do điều kiện xã hội cho

phép.

c. Những yếu tố xã hội

Tất cả những doanh nghiệp phải phân tích một dải rộng những yếu tố xã hội

để ấn định những cơ hội đe dọa tiềm tàng. Thay đổi một trong nhiều yếu tố có thể

ảnh hƣởng đến một doanh nghiệp, những xu hƣớng doanh số, khuôn mẫu tiêu biểu,

khuôn mẫu hành vi xã hội gây ảnh hƣởng đến phẩm chất đời sống, cộng đồng kinh

doanh. (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam,2008).

Những yếu tố xã hội này thƣờng thay đổi hoặc tiến triển chậm chạp làm cho

chúng đôi khi khó nhận ra. Do đó, có rất ít doanh nghiệp có thể nhận ra những thái

độ thay đổi ấy, tiên đoán những tác động của chúng và vạch chiến lƣợc thích hợp.

22

d. Những yếu tố tự nhiên

Những doanh nghiệp kinh doanh từ lâu đã nhận ra những tác động của hoàn

cảnh thiên nhiên vào quyết định kinh doanh của họ. Tuy nhiên, trƣớc đây những yếu

tố liên quan tới việc bảo vệ môi trƣờng thiên nhiên thƣờng hay bị b sót. Những

nhóm công chúng đã nêu ra những vấn đề khác nhau về môi trƣờng cho chính

quyền chú ý đến ô nhiễm, thiếu năng lƣợng và sử dụng lãng phí các tài nguyên thiên

nhiên c ng sự gia tăng các nhu cầu về nguồn tài nguyên do thiên nhiên cung cấp.

Tất cả các vấn đề đó khiến các nhà quản trị phải thay đổi các quyết định và các biện

pháp thực hiện quyết định (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008).

e. Yếu tố công nghệ và kỹ thuật

Ít có ngành công nghiệp và doanh nghiệp nào lại không phụ thuộc vào cơ sở

công nghệ ngày càng hiện đại. Ngày càng có nhiều công nghệ tiên tiến tiếp tục ra

đời tạo ra nhiều cơ hội c ng nhƣ nguy cơ đối với tất cả các ngành công nghiệp và

các doanh nghiệp nhất định. Các doanh nghiệp c ng phải cảnh giác đối với các công

nghệ mới có thể làm cho sản phẩm của họ bị lạc hậu trực tiếp hoặc gián tiếp.

(Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008).

Các yếu tố môi trƣờng vĩ mô tƣơng tác lẫn nhau, gây ảnh hƣởng đến các

doanh nghiệp.

1.4.1.2 Môi trƣờng vi mô

Môi trƣờng vi mô bao gồm các yếu tố trong ngành và là các yếu tố ngoại cảnh

đối với doanh nghiệp, quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh trong ngành sản

xuất kinh doanh đó.

23

Hình 1.3: Sơ đồ tổng quát môi trường vi mô

(Nguồn: Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008, trang 48).

Sau đây là 5 yếu tố cơ bản của môi trƣờng vi mô:

a. ối thủ cạnh tranh

Sự hiểu biết về những tổ chức này là quan trọng cho một doanh nghiệp do

nhiều lý do khác nhau. ối thủ cạnh tranh là yếu tố cạnh tranh tác động lớn đến

hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Các nhà quản trị Marketing luôn luôn quan

tâm đến hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, đến các chiến lƣợc sản phẩm, giá cả,

phân phối và xúc tiến của các đối thủ.

ể giữ vững vị trí của mình, các tổ chức cạnh tranh thƣờng xác định bản chất

và mức độ cạnh tranh trong kinh doanh hay d ng những thủ đoạn khác nhau. Và

hơn nữa, những doanh nghiệp cạnh tranh mới cải tiến kỹ thuật thƣờng thay đổi mức

độ và bản chất cạnh tranh. Do đó, các doanh nghiệp phải phân tích mỗi đối thủ cạnh

tranh để có đƣợc hiểu biết về những hành động và đáp ứng khả dĩ của họ nhằm phát

triển và giữ vững thị phần của mình. (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam,

2008).

b. Những khách hàng (ngƣời mua)

Khách hàng là một phần quan trọng của doanh nghiệp, nhất là những khách

24

hàng trung thành là một lợi thế lớn của doanh nghiệp. Sự trung thành của khách

hàng đƣợc tạo dựng bởi sự th a mãn những nhu cầu của khách hàng và mong muốn

làm tốt hơn (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008).

Các doanh nghiệp thƣờng lƣu trữ cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm thu thập

thông tin định hƣớng tiêu thụ. Khách hàng là ngƣời quyết định sự thành công hay

thất bại đối với doanh nghiệp và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó,

doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng, khách hàng tạo nên thị trƣờng cho doanh

nghiệp.

Các doanh nghiệp c ng cần lập bảng phân loại các khách hàng hiện tại và

tƣơng lai. Các thông tin thu đƣợc từ bảng phân loại này là cơ sở định hƣớng quan

trọng cho việc hoạch định kế hoạch, nhất là các kế hoạch liên quan trực tiếp đến

marketing. Các biến số chính cần xem xét là về địa lý, nhân khẩu học, tâm lý, ...

(Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008)

c. Những nhà cung cấp

Các doanh nghiệp bao giờ c ng phải liên kết với những doanh nghiệp cung

cấp (nhà cung cấp) để đƣợc cung cấp các tài nguyên khác nhau nhƣ nguyên vật liệu,

thiết bị, nhân công, vốn,..Các nhà cung cấp có thể gây một áp lực mạnh trong hoạt

động của một doanh nghiệp. Do đó, tìm hiểu kỹ về nhà cung cấp các nguồn lực cho

doanh nghiệp là không thể b qua trong quá trình nghiên cứu môi trƣờng. (Nguyễn

Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008)

Các đối tƣợng chủ yếu sau cần quan tâm: ngƣời bán vật tƣ, thiết bị; cộng

đồng tài chính; nguồn lao động.

d. ối thủ tiềm ẩn mới

ối thủ mới tham gia kinh doanh trong ngành có thể là yếu tố làm giảm lợi

nhuận của doanh nghiệp do họ đƣa vào khai thác năng lực sản xuất mới, với mong

muốn giành đƣợc thị phần và các nguồn lực cần thiết

ối thủ mới hội nhập vào ngành vừa chịu ảnh hƣởng đồng thời c ng có ảnh

hƣởng đến chiến lƣợc của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần bảo vệ vị trí trong cạnh

tranh bằng cách thực hiện các biện pháp duy trì hàng rào hợp pháp ngăn cản sự xâm

25

nhập từ bên ngoài (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008).

e. Sản phẩm thay thế

Sức ép do có sản phẩm thay thế làm hạn chế tiềm năng lợi nhuận của ngành

do mức giá cao nhất bị khống chế. Do đó, nếu không chú ý tới các sản phẩm thay

thế tiềm ẩn, doanh nghiệp có khả năng bị tụt lại với các thị trƣờng nh bé, nên

doanh nghiệp cần thƣờng xuyên nghiên cứu và kiểm tra các mặt hàng thay thế tiềm

ẩn. (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008).

Phần lớn sản phẩm thay thế mới là kết quả của cuộc b ng nổ công nghệ.

Muốn thành công, các doanh nghiệp cần chú ý và dành nguồn lực để phát triển hoặc

vận dụng công nghệ mới vào chiến lƣợc của mình.

Theo Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam (2008) thì sau khi đã phân

tích từng yếu tố riêng biệt của môi trƣờng vĩ mô và vi mô, nhiệm vụ các nhà quản

trị chiến lƣợc là đƣa ra một kết luận chung về các yếu tố chủ yếu đem lại cơ hội và

bất trắc của môi trƣờng.

1.4.2 Các yếu tố của môi trƣờng bên trong

Phân tích hoạt động của các bộ phận chức năng đúng giúp nhà quản trị giám

sát những diễn biến của nội bộ trong mối quan hệ tƣơng tác với môi trƣờng bên

ngoài nhằm có cơ sở bổ sung, chấn ch nh những khuyết điểm kịp thời; đồng thời

nhận diện các điểm mạnh và điểm yếu so trong từng lĩnh vực so với các đối thủ

cạnh tranh nhằm xây dựng các chiến lƣợc cạnh tranh và các chính sách nhằm ph

hợp với môi trƣờng kinh doanh.

Các yếu tố của môi trƣờng bên trong bao gồm các phần sau đây:

1.4.2.1 Hoạt động của bộ phận nhân sự

Quản trị nhân sự liên quan đến việc tuyển mộ, huấn luyện, sử dụng, đãi ngộ,

đánh giá và khuyến khích động viên. Khi phân tích và đánh giá hoạt động của các

bộ phận nhân sự, cần thu thập những thông tin chủ yếu sau đây: quy mô và cơ cấu

nhân sự hiện tại có ph hợp nhu cầu của các khâu công việc hay không (nhân lực

quản trị và nhân lực thừa hành). (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008)

26

1.4.2.2 Hoạt động của bộ phận tài chính - kế toán

Bộ phận tài chính kế toán liên quan đến những hoạt động huy động và sử dụng

các nguồn lực vật chất của doanh nghiệp hay tổ chức trong từng thời kỳ, thực hiện

hạch toán kinh tế trong tất cả các khâu công việc của quá trình hoạt động. Phân tích

hoạt động tài chính kế toán cần phải có các thông tin cơ bản nhƣ : những họat động

tài chính- kế toán trong doanh nghiệp, những kết quả về hoạt động tài chính- kế

toán định kỳ và các xu hƣớng. (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008)

1.4.2.3 Hoạt động của bộ phận nghiên cứu và phát triển

Nghiên cứu và phát triển đóng vai tr quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh

tranh trên thị trƣờng nhƣ: triển khai các dịch vụ mới trƣớc các đối thủ cạnh tranh,

nâng cao chất lƣợng dịch vụ, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ để giảm bớt chi

phí, tăng lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp. (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm

Văn Nam, 2008)

1.4.2.4 Hoạt động sản xuất và tác nghiệp

Sản xuất và tác nghiệp bao gồm tất cả các hoạt động biển đổi các yếu tố đầu

vào thành các yếu tố đầu ra nhƣ các loại dịch vụ,..ở từng công đoạn trong quá trình

hoạt động của doanh nghiệp. Chức năng này gắn liền với công việc của ngƣời thừa

hành ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp. Những hoạt động này tạo ra các dịch

vụ, mức độ hài l ng của khách hàng, chi phí hoạt động,..là những yếu tố đánh giá

hiệu quả của hoạt động sản xuất/tác nghiệp. (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn

Nam, 2008)

1.4.2.5 Hoạt động quản trị chất lƣợng.

Khái niệm “chất lƣợng” trong các doanh nghiệp, bao gồm: chất lƣợng sản

phẩm, chất lƣợng công việc, chất lƣợng môi trƣờng. Căn cứ vào việc quản trị chất

lƣợng thực tế của doanh nghiệp, các nhà quản trị nhận diện khả năng đạt đƣợc về

tiêu chuẩn chất lƣợng so với yêu cầu của thị trƣờng và so với các đối thủ cạnh tranh.

Sau đó, doanh nghiệp sẽ đề xuất các giải pháp hoàn thiện việc quản trị chất lƣợng

theo thời gian nhằm tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng. (Nguyễn Thị Liên Diệp

và Phạm Văn Nam, 2008)

27

1.4.2.6 Phân tích hoạt động của bộ phận mua hàng

Phân tích hoạt động của bộ phận mua hàng sẽ giúp các nhà quản trị nhận diện

rõ tƣơng quan lực lƣợng giữa doanh nghiệp với từng nhà cung cấp, tiềm năng khai

thác các nguồn vốn cung cấp các yếu tố đầu vào có lợi thế so sánh, đồng thời so

sánh hoạt động này với các đối thủ chủ yếu trên thị trƣờng để chủ động phát triển

các chiến lƣợc cạnh tranh thích hợp. Việc phân tích hoạt động mua hàng sẽ giúp các

nhà quản trị quyết định chiến lƣợc mua hàng ph hợp, góp phần nâng cao hiệu quả

kinh doanh lâu dài của doanh nghiệp (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam,

2008).

1.4.2.7 Hoạt động của hệ thống thông tin trong doanh nghiệp.

Phân tích hoạt động của hệ thống thông tin trong doanh nghiệp thông qua

nhiều yếu tố, cần chú ý các nội dung nhƣ: các bộ phận có ph hợp nhu cầu thu thập

thông tin môi trƣờng, nguồn cung cấp thông tin có tin cậy không, doanh nghiệp sử

dụng phƣơng tiện nào để thu thập thông tin trong môi trƣờng cạnh tranh, khả năng

mở rộng, khả năng dự báo các diễn biến về các yếu tố môi trƣờng, giá trị của thông

tin trong ngân hàng dữ liệu, chi phí quản trị hệ thống thông tin so với hiệu quả đạt

đƣợc ở từng bộ phận chức năng chuyên môn, mức độ hiện đại hóa của hệ thống

thông tin. (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008).

1.5 Phân tích ma trận SWOT

Ma trận nguy cơ- cơ hội-điểm yếu- điểm mạnh là một công cụ kết hợp quan

trọng có thể giúp cho các nhà quản trị phát triển bốn loại chiến lƣợc sau: các chiến

lƣợc điểm mạnh - cơ hội (SO), chiến lƣợc điểm mạnh - điểm yếu (WO), chiến lƣợc

điểm mạnh - nguy cơ (ST), chiến lƣợc điểm yếu – nguy cơ (WT).

Ma trận SWOT (hay c n gọi là ma trận TOWS) là công cụ kết hợp các điểm

mạnh (S), điểm yếu (W), cơ hội (O) và nguy cơ (T) để hình thành 4 loại chiến lƣợc

nhƣ sau:

- Các chiến lƣợc SO: Sử dụng những điểm mạnh bên trong doanh nghiệp để

tận dụng những cơ hội bên ng ai. Các nhà quản trị đều mong muốn tổ chức của họ

28

ở vào vị trí mà những điểm mạnh bên trong có thể đƣợc sử dụng để lợi dụng những

xu hƣớng và biến cố của môi trƣờng bên ngoài (Fredr. David, 2006).

- Các chiến lƣợc WO: nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách

tận dụng những cơ hội bên ng ai. ôi khi, những cơ hội lớn bên ng ai đang tồn tại,

nhƣng doanh nghiệp có những điểm yếu bên trong ngăn cản nó khai thác những cơ

hội này (Fredr. David, 2006).

- Các chiến lƣợc ST: Sử dụng những điểm mạnh của doanh nghiệp để tránh

kh i hay giảm đi ảnh hƣởng của những mối đe dọa bên ng ai. iều này, không có

nghĩa là một tổ chức h ng mạnh luôn gặp phải những mối đe dọa từ môi trƣờng bên

ngoài. (Fredr. David, 2006).

- Các chiến lƣợc WT: là những chiến lƣợc ph ng thủ nhằm làm giảm những

điểm yếu bên trong và tránh kh i những mối đe dọa của môi trƣờng bên ng ai. Một

tổ chức đối đầu với nhiều mối đe dọa bên ngoài và những điểm yếu bên trong có thể

lâm vào tình trạng không an toàn. (Fredr. David, 2006).

Biểu đồ của ma trận SWOT đƣợc biểu thị nhƣ hình vẽ 1.4.

Theo Fredr. David (2006), để lập một ma trận SWOT (hay c n gọi là ma trận

TOWS) phải trải qua 8 bƣớc nhƣ sau:

a. Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài của doanh nghiệp.

b. Liệt kê các mối đe dọa quan trọng bên ngoài doanh nghiệp.

c. Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu bên trong doanh nghiệp.

d. Liệt kê những điểm yếu bên trong doanh nghiệp.

e. Kết hợp điểm mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của

chiến lƣợc SO vào ô thích hợp.

f. Kết hợp những điểm yếu bên trong với những cơ hội bên ngoài và ghi kết

quả của chiến lƣợc WO.

g. Kết hợp điểm mạnh bên trong với mối đe dọa bên ngoài và ghi kết quả

của chiến lƣợc WT.

h. Kết hợp điểm yếu bên trong với nguy cơ bên ngoài và ghi kết quả của

chiến lƣợc WT.

29

Sau đây là sơ đồ ma trận SWOT:

Những điểm mạnh-S Những điểm yếu - W

Liệt kê những điểm Liệt kê những điểm yếu

mạnh

Các cơ hội - O Các chiến lƣợc S-O Các chiến lƣợc W-O

Liệt kê các cơ hội Sử dụng các điểm Vƣợt qua những điểm yếu

mạnh để tận dụng các bằng cách tận dụng những

cơ hội cơ hội bên ngoài

Các mối đe dọa -T Các chiến lƣợc S-T Các chiến lƣợc W-T

Liệt kê các mối đe Sử dụng điểm mạnh để Tối thiểu hóa những điểm

dọa tránh các mối đe dọa yếu và tránh kh i các mối

Hình 1.4: Ma trận SWOT

(Nguồn: Fredr. David, 2006)

đe dọa

30

TÓM TẮT CHƢƠNG MỘT

Chƣơng 1 đã nêu lên một số khái niệm về Marketing, tổng quan về Marketing

dịch vụ bao gồm khái niệm về Marketing dịch vụ và các thành phần của Marketing

Mix dịch vụ, đặc điểm của Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ MyTV, đồng thời c ng

nêu các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing của một doanh nghiệp, lý thuyết

về phân tích ma trận SWOT.

ây sẽ là cơ sở lý thuyết để phân tích chƣơng 2: “Thực trạng hoạt động

Marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh”.

31

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH

VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH

2.1. Giới thiệu về Viễn thông Tây Ninh

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Tây Ninh

Viễn thông Tây Ninh, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập

đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam; có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh

Viễn thông Tây Ninh viết tắt là VNPT Tây Ninh. ịa ch : Số 1 đƣờng Phạm

và phục vụ chuyên ngành Viễn thông - công nghệ thông tin.

Công Khiêm, Khu phố 1, Phƣờng 3, Thị xã Tây Ninh, t nh Tây Ninh.

Với vai tr là một trong những đơn vị kinh doanh viễn thông của Tập đoàn

Bƣu chính Viễn thông Việt Nam, Viễn thông Tây Ninh nắm giữ thị trƣờng Tây

Ninh và chịu trách nhiệm triển khai kinh doanh viễn thông tại thị trƣờng này.

Viễn thông Tây Ninh triển khai các sản phẩm dịch vụ chính là: điện thoại cố

định (có dây và không dây); điện thoại di động; MegaVNN: Internet ADSL;

FiberVNN: Internet quang- FTTH; thuê kênh riêng; truyền số liệu: Megawan,

Metronet; dịch vụ MyTV; dịch vụ 1080;.....

Hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ trên bao gồm: phát triển khách

hàng, thu cƣớc, chăm sóc khách hàng, bảo hành, bảo trì thiết bị đầu cuối, khắc phục

sự cố và triển khai các chƣơng trình tiếp thị do Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt

Nam xây dựng triển khai trên toàn quốc.

Dịch vụ MyTV đƣợc VNPT Tây Ninh chính thức khai trƣơng từ tháng

01/2010, cung cấp dịch vụ đồng loạt trên địa bàn cả t nh.

VNPT Tây Ninh hoạt động kinh doanh và công ích c ng các đơn vị thành viên

khác trong cả nƣớc có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lƣới, lợi ích

kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ Viễn thông để thực hiện những mục tiêu, kế

hoạch do Tập đoàn giao.

32

2.1.2. Bộ máy quản lý và lao động

2.1.2.1. Bộ máy tổ chức:

Bộ máy quản lý và sản xuất của Viễn thông Tây Ninh bao gồm: Khối quản lý

Viễn thông Tây Ninh và 11 Trung tâm trực thuộc nhƣ sau:

a. Khối quản lý gồm các bộ phận:

- Ph ng Tổ chức Hành chính.

- Ph ng Kế hoạch ầu tƣ.

- Ph ng Kế toán Thống kê Tài chính.

- Ph ng Mạng Dịch vụ.

- Ph ng Kinh doanh.

- Chuyên viên Tổng hợp Thi đua.

- Chuyên viên Thanh tra pháp chế- quân sự - an ninh quốc ph ng.

- Chuyên viên Bảo hộ lao động - lịch sử truyền thống- văn hóa doanh

nghiệp.

b. Bộ máy sản xuất:

Bộ máy tổ chức sản xuất của Viễn thông Tây Ninh bao gồm 11 Trung tâm

trực thuộc nhƣ sau:

- Trung Tâm Chuyển mạch Truyền dẫn.

- Trung tâm Tin học.

- Trung tâm Viễn thông Thị Xã Tây Ninh.

- Trung tâm Viễn thông Châu Thành.

- Trung tâm Viễn thông G Dầu.

- Trung tâm Viễn thông H a Thành.

- Trung tâm Viễn thông Dƣơng Minh Châu.

- Trung tâm Viễn thông Bến Cầu.

- Trung tâm Viễn thông Trảng Bảng.

- Trung tâm Viễn thông Tân Biên.

- Trung tâm Viễn thông Tân Châu.

33

2.1.2.2. Tình hình nhân sự của Viễn thông Tây Ninh

Viễn thông Tây Ninh có 365 nhân viên, phân bổ tại các đơn vị theo trình độ

nhƣ sau:

Bảng 2.1: Thống kê nhân sự theo trình độ chuyên môn.

Bộ phận Cao học ại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Sơ học Tổng cộng Chƣa đào tạo

3 22 3 1 4 0 0 33

1 21 1 1 tâm 2 0 1 27

1 5 39 7 2 3 4 0 5 7 3 5 1 0 55 27

3 11 2 0 4 2 0 22

2 15 2 0 7 1 0 27

2 8 2 0 5 1 0 18

1 12 1 0 7 2 0 23

1 18 1 0 7 4 0 31

3 11 2 0 4 6 0 26

5 13 2 0 2 2 0 24

5 19 2 2 15 9 0 52

Trung tâm Tin học Trung CM-TD Khối quản lý Trung tâm VT Tân Châu Trung tâm VT Tân Biên Trung tâm VT Trảng Bàng Trung tâm VT Bến Cầu TT VT Dƣơng Minh Châu Trung tâm VT H a Thành Trung tâm VT G Dầu Trung tâm VT Châu Thành Trung tâm VT Thị Xã Tây Ninh Tổng cộng 196 69 35 23 8 2 365

32 (Nguồn: Báo cáo nội bộ - Phòng Tổ chức hành chính VNPT Tây Ninh)

Nhận xét: với số lƣợng nhân sự là 365 ngƣời, tuy nhiên trình độ đại học và trên

đại học là 204 ngƣời, chiếm tỷ lệ ch có 56%, điều này ảnh hƣởng không tốt đến

kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Tây Ninh.

34

2.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Tây Ninh năm

2010, 2011, 2012

Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao của VNPT Tây Ninh năm 2010 đến 2012

ơn vị tính: thuê bao.

Năm

Dịch vụ 2010 2011 2012

Cố định 91.906 77.488 68.010

Gphone 8.899 4.522 3.400

Di động 17.404 20.930 22.936

MegaVNN 20.507 21.146 28.756

FTTH 356 580 790

MyTV 9.835 12.246 25.630

Tổng cộng 148.907 136.912 149.522

(Nguồn: Báo cáo nội bộ- Phòng Mạng Dịch vụ VNPT Tây Ninh)

Nhận xét: dịch vụ MyTV tuy mới ch khai trƣơng từ tháng 01/2010 nhƣng có

số lƣợng thuê bao phát triển nhanh chóng, đến cuối năm 2012 số lƣợng thuê bao đã

đạt đƣợc con số 25.630 thuê bao, trong khi đó dịch vụ băng rộng ADSL trong

khoảng chín năm phát triển tại VNPT Tây Ninh (từ cuối năm 2003) ch mới đạt

đƣợc con số là 28.756 thuê bao.

Tình hình doanh thu của 6 dịch vụ tại VNPT Tây Ninh giai đoạn từ năm

2010 đến năm 2012 đƣợc thống kê qua số liệu trong bảng sau:

35

Bảng 2.3: Tình hình doanh thu của VNPT Tây Ninh giai đoạn 2010-2012

ơn vị tính: triệu đồng.

Năm Năm Năm

2010 2011 2012 STT Ch tiêu

Doanh thu Viễn thông - công

I. nghệ thông tin

1.1 Dịch vụ trên thuê bao cố định 57.012 51.953 37.694

1.2 Dịch vụ trên thuê bao GPhone 3.268 3.872 2.781

Dịch vụ trên thuê bao di động 18.542 23.206 39.239

1.3 trả sau Vinaphone

1.4 Doanh thu di động trả trƣớc 30.523 40.245 112.565

1.5 Dịch vụ trên thuê bao băng rộng 36.523 45.149 48.249

1.6 Dịch vụ trên thuê bao MyTV 2.740 13.590 22.624

1.7 Doanh thu kênh thuê riêng 2.823 7.818 1.133

1.8 Doanh thu cho thuê hạ tầng 650 782 462

1.9 Các dịch vụ c n lại 360 5.568 364

II. Doanh thu kinh doanh TM 101.235 143.472 84.654

III. Doanh thu hoạt động tài chính 101 136 45

IV. Thu nhập khác 4.600 5.392 96

Doanh thu 258.377 348.220 349.856

(Nguồn: Báo cáo nội bộ- Phòng Kế toán Thống kê tài chính VNPT Tây Ninh)

Nhận xét: Dịch vụ MyTV tuy ch mới khai trƣơng từ đầu năm 2010 doanh

thu từ dịch vụ MyTV tăng nhanh chóng: đến cuối năm 2012, doanh thu từ MyTV là

22.624 triệu đồng chiếm tỷ lệ 47% doanh thu từ thuê bao băng rộng (năm 2012 là

48.249 triệu đồng), doanh thu của MyTV chiếm tỷ lệ 6,5% so với doanh thu của

toàn Viễn thông Tây Ninh năm 2012.

Số lƣợng doanh thu và thuê bao của dịch vụ MyTV trong giai đoạn năm

2010 đến 2012 đƣợc thể hiện qua bảng sau:

36

Bảng 2.4: Số liệu thuê bao, doanh thu dịch vụ MyTV giai đoạn từ năm 2010 đến

2012.

Đơn vị tính của doanh thu: Triệu đồng

Đơn vị tính của thuê bao: 1 thuê bao MyTV

Dịch vụ Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

MyTV Thuê bao Doanh Thuê bao Doanh Thuê bao Doanh

thu thu thu

Tháng 1 222 7 12.171 721 21.125 1.583

Tháng 2 716 52 12.355 768 22.218 1.684

Tháng 3 951 74 13.338 757 22.939 1.728

Tháng 4 1.700 94 14.333 811 23.549 1.825

Tháng 5 3.323 187 15.875 981 23.862 1.870

Tháng 6 3.894 345 17.755 1.123 24.357 1.875

Tháng 7 4.420 402 19.783 1.236 24.542 1.892

Tháng 8 5.278 365 20.383 1.280 24.624 1.870

Tháng 9 6.078 397 20.276 1.351 24.756 1.870

Tháng 10 6.482 430 20.817 1374 24.987 1.856

Tháng 11 8.781 490 20.926 1426 24.836 1.839

643 Tháng 12 11.325 21.103 1458 24.712 1.842

(Nguồn: Báo cáo nội bộ- Phòng Kế hoạch kinh doanh VNPT Tây Ninh)

Qua bảng số liệu trên, ta nhận thấy số lƣợng thuê bao và doanh thu dịch vụ

MyTV trong năm 2010 và 2011 tăng trƣởng rất nhanh chóng, tuy nhiên đến năm

2012, thuê bao và doanh thu gần nhƣ đạt mức bão h a.

2.2. Thực trạng hoạt động Marketing của dịch vụ MyTV tại Viễn thông

Tây Ninh

2.2.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ

Các yếu tố về sản phẩm dịch vụ đƣợc đo lƣờng qua khảo sát nhƣ sau:

37

Ký hiệu Tên biến sfdv1

Bảng 2.5: Đo lường các yếu tố của sản phẩm dịch vụ

iểm 2,87

lƣợng sfdv2 3,33

Các phát biểu MyTV có khả năng phục vụ ở khắp mọi nơi trong t nh Tây Ninh Chất lƣợng dịch vụ MyTV rất đáng tin cậy

Phạm vi dịch vụ Chất dịch vụ Mức dịch vụ MyTV là dịch vụ rất cần thiết đối với sfdv3 3,38

hiệu sfdv4 3,30

sfdv5 3,57

Thƣơng dịch vụ Nội dung dịch vụ Sự bảo hành sfdv6 3,12

mọi ngƣời Thƣơng hiệu dịch vụ MyTV rất nổi tiếng Nội dung các dịch vụ trên MyTV rất hấp dẫn ngƣời xem Thời gian khắc phục sự cố của dịch vụ MyTV nhanh

F_SFDV

sfdv7 3,18 MyTV có dịch vụ hậu mãi tốt

Dịch vụ hậu mãi 3,25

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS ở phụ lục 5.1).

Biểu diễn bằng đồ thị nhƣ sau:

Hình 2.1: Đồ thị biểu hiện mức độ đánh giá của khách hàng về các yếu tố sản phẩm

dịch vụ MyTV.

Khách hàng đánh giá khá thấp yếu tố sản phẩm dịch vụ của MyTV (mức ý

nghĩa là 3.25), thấp nhất là sfdv1, kế đến là sfdv6 và sfdv7.

38

Từ bảng thống kê trên, nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá khá thấp yếu

tố sản phẩm dịch vụ của MyTV (mức ý nghĩa là 3,25). Rõ ràng, sản phẩm dịch vụ

MyTV hiện nay không phải là điểm mạnh. Tất cả các yếu tố cấu thành nên yếu tố

này điều rất thấp, thấp nhất là sfdv1 “MyTV có khả năng phục vụ ở khắp mọi nơi

trong t nh Tây Ninh” (mức ý nghĩa là 2,87 nh hơn điểm giữa là 3 của thang đo),

khách hàng đánh giá thấp khả năng cung cấp dịch vụ rộng khắp t nh Tây Ninh của

MyTV. Thật vậy, MyTV chƣa thể cung cấp dịch vụ đến với mọi nơi trong t nh Tây

Ninh mà ch có thể thực hiện tốt tại một số các khu vực có hệ thống hạ tầng mạng

tốt. Ngƣợc lại, tại các khu vực v ng nông thôn MyTV phục vụ khách hàng rất khó

khăn, một lƣợng khách hàng có nhu cầu sử dụng MyTV nhƣng VNPT Tây Ninh

không đáp ứng đƣợc do vị trí địa lý xa các điểm đặt trạm có khả năng cung cấp dịch

vụ MyTV, đây là khuyết điểm lớn của MyTV. Nếu muốn mở rộng thị trƣờng tìm

kiếm khách hàng tiềm năng, MyTV cần khắc phục nhƣợc điểm này bằng giải pháp

tăng cƣờng hơn nữa công tác bảo trì bảo dƣỡng sửa chữa hệ thống cáp đồng hiện

hữu đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật của ngành, mặt khác cần đầu tƣ xây dựng các

tuyến cáp đến các khu vực có tiềm năng phát triển MyTV đáp ứng nhu cầu khách

hàng trong hiện tại và tƣơng lai.

Các yếu tố c n lại c ng đƣợc khách hàng đánh giá không cao, đặc biệt là

sfdv6 “Thời gian khắc phục sự cố của dịch vụ MyTV nhanh” (mức ý nghĩa là 3,12)

và sfdv7 “MyTV có dịch vụ hậu mãi tốt” ( có mức ý nghĩa là 3,18) lớn hơn điểm

giữa bằng 3 của thang đo không nhiều. Tất cả các yếu tố này đều có ảnh hƣởng đến

chất lƣợng của MyTV đƣợc dựa trên đánh giá của khách hàng. Muốn nâng cao chất

lƣợng sản phẩm dịch vụ MyTV, cần phải nhanh chóng khắc phục các sự cố cho

khách hàng, bởi thông tin từ truyền hình là nhu cầu thiết yếu hàng ngày của con

ngƣời, việc mất thông tin từ truyền hình và chậm khắc phục sự cố của MyTV làm

ảnh hƣởng đến nhu cầu thiết yếu này của khách hàng, điều này ảnh hƣởng rất lớn

đến chất lƣợng của MyTV, sự hài l ng khi sử dụng của khách hàng. Ngoài ra, cần

phải tăng cƣờng công tác hậu mãi, thƣờng xuyên bảo trì bảo dƣỡng các đƣờng dây

39

cho khách hàng nhằm giảm thiểu tối đa các sự cố mất thông tin của ngƣời sử dụng

dịch vụ MyTV.

MyTV là sản phẩm của sự hội tụ, ch với một thiết bị đầu cuối, khách hàng có

thể sử dụng rất nhiều dịch vụ khác nhau qua màn hình Tivi.

Sử dụng dịch vụ MyTV, khách hàng không ch dừng lại ở việc xem truyền

hình đơn thuần (với nhiều kênh truyền hình trong nƣớc và quốc tế chuẩn SD và HD)

mà có thể xem bất cứ chƣơng trình nào mình yêu thích vào bất kỳ thời điểm nào và

sử dụng nhiều dịch vụ khác qua màn hình Tivi nhƣ: xem phim theo yêu cầu, xem

trực tiếp, xem lại các giải thể thao lớn, hát karaoke, chơi game, nghe nhạc, trực tiếp

tham gia các game shows, tự kiểm tra và nâng cao kiến thức với nội dung Giáo dục

đào tạo…

Ngoài ra, hàng loạt dịch vụ tƣơng tác đặc sắc khác nhƣ ấu giá ngƣợc, Tỷ phú

MyTV, Nhắn tin, Bình chọn… trên MyTV đang và sẽ thể hiện đƣợc. Sức mạnh của

dịch vụ Truyền hình theo yêu cầu.

Dịch vụ Truyền hình: cung cấp các kênh truyền hình đặc sắc trong nƣớc và

quốc tế, ngoài các kênh truyền hình theo chuẩn SD thông thƣờng, MyTV c n cung

cấp các kênh truyền hình có chất lƣợng hình ảnh, âm thanh tuyệt hảo theo chuẩn

HD.

Sự khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ Truyền hình của MyTV so với các dịch vụ

truyền hình khác (Analogue, DTH, Kỹ thuật số,…) đó là khách hàng có thể sử dụng

các tính năng:

- Truyền hình xem lại (TVOD): Không ch th a mãn nhu cầu xem truyền

hình nhƣ thông thƣờng, MyTV c n cho phép ngƣời d ng xem lại các chƣơng trình

đã phát trong v ng 48 giờ. Các kênh truyền hình có chức năng xem lại đƣợc hiển thị

bằng màu xanh đậm trên màn hình dịch vụ truyền hình. Trong quá trình xem lại,

chúng ta có thể tua tới, tua l i, hay tạm dừng nhƣ đang d ng đầu DVD.

Ghi lại nội dung truyền hình sẽ phát và xem lại bất cứ lúc nào khách hàng -

muốn (NPVR).

- Khóa các chƣơng trình có nội dung không ph hợp với trẻ em.

40

- Xem lịch phát sóng.

Dịch vụ Phim: Thƣ viện phim phong phú gồm nhiều thể loại nhƣ phim hành

động, hài, tâm lý xã hội, v.v. từ kinh điển đến hiện đại, thuộc các quốc gia khác

nhau, chuẩn SD và HD (t y thuộc từng phim). Không ch dừng lại ở việc xem phim

đơn thuần, khách hàng có thể xem các bộ phim yêu thích với rất nhiều tính năng ƣu

việt nhƣ: khóa các phim có nội dung không ph hợp với trẻ em; xem trƣớc nội dung

giới thiệu của mỗi phim; không giới hạn số lần xem lại 1 bộ phim trong v ng 48

tiếng, ch tính tiền 1 lần; sử dụng các chức năng nhƣ với đầu DVD: tua đi, tua lại

đến bất kỳ vị trí nào của phim.

2.2.1 Thực trạng giá cƣớc

Thực trạng hoạt động marketing giá cƣớc đƣợc đo lƣờng qua các biến nhƣ sau:

Bảng 2.6 : Đo lường các yếu tố của giá cước MyTV

Tên biến Các phát biểu

Ký hiệu biến gcdv1 iểm khảo sát 3,27

Giá cƣớc lắp đặt ban đầu (giá cƣớc h a mạng) rẻ

gcdv2 3,43 Giá cƣớc thuê bao hàng tháng hợp lý

gcdv3 trị 3,62

Sử dụng MyTV mang đến nhiều hữu ích cho khách hàng

gcdv4 cả 3,21

Nhìn chung, giá cƣớc của dịch vụ MyTV là hợp lý

gcdv5 3,6

F_GCDV

MyTV có nhiều gói cƣớc linh hoạt để khách hàng lựa chọn

Cƣớc phí h a mạng Cƣớc thuê bao Giá khách hàng Giá ph hợp Sự khác biệt dịch vụ 3,42

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS ở phụ lục 5.2).

Và kết quả thống kê nhƣ phụ lục 5.2 kèm theo, sau đây là đồ thị mô tả kết quả:

41

Hình 2.2: Đồ thị biểu hiện mức độ đánh giá của khách hàng về các yếu tố giá cước

dịch vụ MyTV

MyTV hiện tại cung cấp 4 gói cƣớc với mức giá linh hoạt để khách hàng

lựa chọn t y theo nhu cầu sử dụng. Trong đó, khách hàng c ng có thể lựa chọn 2

hình thức tính cƣớc để đăng ký sử dụng: theo lƣu lƣợng (gồm cƣớc thuê bao và

cƣớc phát sinh) hoặc tính cƣớc theo trọn gói.

ây là điểm mạnh và linh hoạt vƣợt trội so với các nhà cung cấp dịch vụ

truyền hình cáp khác trên địa bản, cả analog và IPTV hiện ch có một gói cƣớc.

Cƣớc VNPT Tây Ninh: Có nhiều gói cƣớc khác nhau cho khách hàng chọn lựa

Bảng 2.7 : Giá cước thuê bao hàng tháng của MyTV Tây Ninh

Gói dịch vụ MyTV MyTV MyTV MyTV

Silver Silver HD Gold Gold HD

Cƣớc thuê bao tháng 80.000 99.090 120.000 135.000

(Nguồn: Báo cáo nội bộ- Phòng Kinh doanh VNPT Tây Ninh)

Trong khi đó, giá cƣớc của đối thủ cạnh tranh chủ yếu là SCTV nhƣ sau: giá

cƣớc Tivi chính là 109.000 VN /1 tháng, giá cƣớc thêm Tivi phụ là 11.000 VN /

1 tháng, giá cƣớc trọn gói 3 Tivi là 120.000 VN /1 tháng.

42

Sau đây là bảng cƣớc dịch vụ MyTV áp dụng từ ngày 01/03/2013:

Bảng 2.8: Các gói cước thuê bao tháng của MyTV

Gói cƣớc MyTV Silver

MyTV Silver HD

Nội dung dịch vụ 84 kênh truyền hình tín hiệu SD, các kênh Radio Dịch vụ tạm dừng, lƣu trữ và xem lại các chƣơng trình truyền hình Dịch vụ tiếp thị truyền hình, dịch vụ thông tin cần biết, dịch vụ chia sẻ hình ảnh, tin tức Gói nội dung tín hiệu SD theo yêu cầu bao gồm phim, âm nhạc, karaoke, sức kh e làm đẹp, thể thao, đọc truyện,... (các nội dung không thể hiện giá tiền trên màn hình TV) 12 kênh tín hiệu HD, 84 kênh truyền hình tín hiệu SD, các kênh Radio Dịch vụ tạm dừng, lƣu trữ và xem lại các chƣơng trình truyền hình Dịch vụ tiếp thị truyền hình, dịch vụ thông tin cần biết, dịch vụ chia sẻ hình ảnh, tin tức Gói nội dung tín hiệu SD và HD theo yêu cầu bao gồm phim, âm nhạc, karaoke, sức kh e làm đẹp, thể thao, đọc truyện,.. (các nội dung không thể hiện giá tiền trên màn hình TV) Nội dung dịch vụ thuộc gói MyTV Silver Toàn bộ các dịch vụ theo yêu cầu có tín hiệu SD Nội dung dịch vụ thuộc gói MyTV Silver HD Toàn bộ các dịch vụ theo yêu cầu có tín hiệu SD và HD MyTV Gold MyTV Gold HD

( Nguồn: báo cáo nội bộ - Phòng kinh doanh VNPT Tây Ninh).

- Mức cƣớc dịch vụ theo yêu cầu (PayTV):

Mức cƣớc dịch vụ theo yêu cầu miễn phí với gói cƣớc MyTV Gold và MyTV

Gold HD.

43

Bảng 2.9: Mức cước dịch vụ theo yêu cầu (PayTV)

Đơn vị: đồng/bộ giải mã/tháng

trần

cƣớc Mức trong tháng Các gói nội dung theo yêu cầu Mức cƣớc tối thiểu theo lần sử dụng

Gói Phim truyện 100.000 đồng 1.000 đồng/phim/48 giờ 1.000 đồng/tập phim/48 giờ

Gói Nhịp cầu MyTV 1.000 đồng/nội dung/24 giờ 100.000 đồng

Gói Âm nhạc 1.000 đồng/1 nội dung Gói Karaoke

Gói Tr chơi 1.000 đồng/game/1 lần chơi 70.000 đồng cho mỗi gói nội dung Gói ọc truyện 1.000 đồng/1 nội dung/24 giờ Gói Sức kh e & làm đẹp

Gói Thể thao 1.000 đồng/1 nội dung/48 giờ Không có mức cƣớc trần

Gói Phong cách sống 1.000 đồng/1 nội dung/24 giờ 100.000 đồng

( Nguồn: website http://mytv.com.vn)

Bảng 2.10: Mức cước dịch vụ theo yêu cầu áp dụng cho tất cả các gói cước

Đơn vị: đồng/bộ giải mã/tháng

trần trong

Mức cƣớc tối thiểu theo lần sử dụng 1.000 đồng/nội dung/12 giờ Mức cƣớc tháng 70.000 đồng

1.000 đồng/nội dung/24 giờ Không có mức cƣớc trần

Các gói nội dung theo yêu cầu Gói Thiếu nhi Gói Giáo dục đào tạo Gói ào tạo từ xa 1.000 đồng/nội dung/24 giờ Gói Kết quả xổ số 1.000 đồng/nội dung/24 giờ Không có mức cƣớc trần 70.000 đồng

Gói ấu giá ngƣợc Không áp dụng

Gói Bình chọn Không áp dụng

Mức cƣớc chi tiết cho từng lần đấu giá đƣợc thể hiện trên màn hình TV (EPG) Mức cƣớc chi tiết cho từng lần bình chọn đƣợc thể hiện trên màn hình TV

( Nguồn: website http://mytv.com.vn)

44

- Mức cƣớc áp dụng cho khách hàng đăng ký sử dụng từ 02 bộ giải mã trở lên tại

một địa ch : Từ 02 đến 05 bộ giải mã: giảm 10% tổng cƣớc sử dụng dịch vụ hàng

tháng, từ 06 bộ giải mã trở lên: giảm 20% tổng cƣớc sử dụng dịch vụ hàng tháng.

2.2.3. Thực trạng phân phối của MyTV:

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát thực trạng phân phối của MyTV.

Ký hiệu biến phanphoi1 Tên biến ịa điểm iểm 3,61

phanphoi2 3,74

Kênh phân phối

Các phát biểu Các điểm giao dịch của MyTV thuận tiện Kênh phân phối của MyTV đa dạng (qua các điểm giao dịch, qua cộng tác viên, qua điện thoại, qua mạng Internet,...)

phanphoi3 3,59 MyTV có hệ thống phân phối rộng khắp

F_PHANPHOI

phanphoi4 vi 3,42

Mật độ phân phối Phạm phân phối Có thể đăng ký sử dụng MyTV ở mọi nơi trong t nh Tây Ninh 3,59

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS ở phụ lục 5.3).

Căn cứ vào kết quả khảo sát ở phụ lục 5.3, ta biểu diễn qua đồ thị nhƣ sau:

Đồ thị 2.3: Đồ thị biểu hiện mức độ đánh giá của khách hàng về các yếu tố phân

phối dịch vụ MyTV

VNPT Tây Ninh có hệ thống phân phối trực tiếp và gián tiếp nhƣ sau:

45

a) Hệ thống phân phối trực tiếp: tại 9 điểm giao dịch Trung tâm huyện của 9

trung tâm viễn thông huyện, Thị xã trực thuộc Viễn thông Tây Ninh. MyTV c n

đƣợc bán trực tiếp thông qua nhân viên của VNPT Tây Ninh (hàng tháng, tất cả

nhân viên của VNPT Tây Ninh đều đƣợc giao ch tiêu tìm kiếm khách hàng sử dụng

dịch vụ MyTV).

MyTV c n đƣợc bán trực tiếp thông qua các đợt bán hàng lƣu động: vào các

đợt khuyến mãi, tất cả 9 trung tâm viễn thông trực thuộc (TTVT huyện, thị) đều tổ

chức bán hàng lƣu động, phát loa, phát tờ rơi, gõ cửa từng nhà để giới thiệu dịch vụ

và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ.

b) Hệ thống bán hàng gián tiếp của MyTV thông qua đội ng hơn 100 cộng

tác viên chuyên nghiệp và hơn 200 cộng tác viên bán chuyên nghiệp (họ là cán bộ

đoàn, trƣởng ấp, trƣởng khu phố, nhân viên làm việc tại các cơ quan, doanh

nghiệp...). Ngoài ra, MyTV c n đƣợc phân phối bởi hệ thống hơn 100 đại lý kinh

doanh sim, thẻ điện thoại của Vinaphone kiêm luôn việc cung cấp dịch vụ MyTV.

2.2.4. Thực trạng hoạt động chiêu thị

Thực trạng hoạt động marketing chiêu thị đƣợc thể hiện qua các biến, các

phát biểu và kết quả khảo sát thực tế nhƣ sau:

Bảng 2.12 : Kết quả khảo sát thực trạng chiêu thị.

Tên biến iểm Các phát biểu

Ký hiệu biến qctt1 Quảng cáo 3,47

qctt2 Chiêu thị 3,42

qctt3 khích 3,58

qctt4 3,39

qctt5 Khuyến ngƣời sử dụng Quan hệ công chúng Khuyến mãi 3,49

Các kênh thông tin quảng cáo về MyTV phổ biến Quảng cáo của MyTV luôn để lại ấn tƣợng tốt với khách hàng MyTV luôn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Thƣơng hiệu MyTV đƣợc nhiều ngƣời biết đến MyTV thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến mãi

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS ở phụ lục 5.4).

46

Và sau đây là thống kê mô tả kết quả khảo sát thực trạng hoạt động marketing chiêu

thị cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh:

Hình 2.4 : Đồ thị biểu hiện mức độ đánh giá của khách hàng về các yếu tố chiêu thị

của dịch vụ MyTV

Các hoạt động thực tế đang làm tại VNPT Tây Ninh nhƣ sau:

a) Khuyến mãi

Hàng năm, VNPT Tây Ninh tổ chức rất nhiều chƣơng trình khuyến mãi dành

cho dịch vụ MyTV. Nội dung khuyến mãi chủ yếu nhƣ sau: giảm giá Set-Top-Box,

miễn cƣớc h a mạng, giảm cƣớc thuê bao trong 12 tháng đầu, phát thƣởng cho thuê

bao thứ 10.000, 20.000,.... và các thuê bao lân cận của thuê bao này.

b) Quảng cáo:

Dịch vụ MyTV đƣợc giới thiệu dịch vụ qua các kênh thứ nhất là: loa phát

thanh từ phƣờng, xã đến khu phố, xóm, ấp. VNPT Tây Ninh và các Trung tâm viễn

thông huyện, Thị xã trực thuộc đều ký hợp đồng phát loa định kỳ giới thiệu về dịch

vụ MyTV trên các phƣơng tiện trên.

Kênh thứ hai là: Báo Tây Ninh, đài truyền hình Tây Ninh, website của t nh,

website của VNPT Tây Ninh, website của các đối tác và các ngành có liên kết, hợp

tác với VNPT Tây Ninh nhƣ Sở giáo dục Tây Ninh, Công ty Cao su Tây Ninh,

Công ty iện lực Tây Ninh…

47

Kênh thứ ba là: tờ rơi, poster tại các giao dịch, cửa hàng, đại lý, các vật phẩm

quảng cáo khuyến mại cho dịch vụ MyTV (xem phụ lục: các sản phẩm quảng cáo

c a dịch vụ MyTV),...

Kênh thứ tƣ là: qua sự giới thiệu trực tiếp đến khách hàng của cộng tác viên,

nhân viên VNPT.

Kênh thứ năm là truyền thông trong các chƣơng trình họp mặt, hội nghị tại

các cơ quan, ban ngành…

Xem thêm các vật phẩm quảng cáo phụ lục 7.

c) Chăm sóc khách hàng

Vì đây là dịch vụ mới, tƣơng đối khó sử dụng đối với những ngƣời chƣa từng

sử dụng nên ngay khi lắp đặt xong, nhân viên kỹ thuật hƣớng dẫn tận tình cho

khách hàng sử dụng, giúp khách hàng lƣu ý tránh tình trạng phát sinh cƣớc dịch vụ

ngoài ý muốn khi xem các phim, các nội dung tốn phí… Và sau khoảng 2-3 ngày

đầu sau khi lắp đặt xong dịch vụ, nhân viên tƣ vấn khách hàng gọi điện thoại cho

khách hàng, h i thăm về chất lƣợng, kịp thời giải đáp cho khách hàng những phát

sinh trong quá trình sử dụng. Khi cần thiết, bộ phận chăm sóc khách hàng của

Trung tâm cử nhân viên tới nhà khách hàng để hƣớng dẫn lại cách sử dụng.

Lồng ghép chƣơng trình chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV với dịch vụ

khác: Cƣớc phát sinh dịch vụ MyTV sẽ đƣợc ghép với cƣớc sử dụng các dịch vụ

khác nhƣ cố định, Gphone, MegaVNN, Fiber VNN, VinaPhone để xác định doanh

thu tổng và có các chính sách, chƣơng trình chăm sóc khách hàng cho khách hàng.

2.2.5. Thực trạng hoạt động quy trình

Hoạt động quy trình của MyTV đƣợc đánh giá qua kết quả khảo sát nhƣ sau:

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát thực trạng quy trình MyTV

Ký hiệu biến quatrinhdv1 định iểm 3,41

Tên biến Quyết dịch vụ Thủ tục

tự 3,55 3,51

quatrinhdv2 quatrinhdv3 Mức độ động hóa Các phát biểu MyTV làm tôi nhanh chóng quyết định sử dụng dịch vụ Thủ tục lắp đặt MyTV thuận tiện Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV tự động hóa cao

48

3,49

quatrinhdv5 3,54

quatrinhdv6 3,47

quatrinhdv7 3,27

quatrinhdv4 Mức đánh giá của nhân viên Hƣớng dẫn khách hàng Quá trình dịch vụ Dịch vụ hậu mãi F-QTDV Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV ph hợp Quy trình hƣớng dẫn khách hàng rõ ràng Quá trình cung cấp dịch vụ MyTV đáp ứng yêu cầu khách hàng Dịch vụ hậu mãi của MyTV trong quy trình đáp ứng yêu cầu khách hàng 3,46

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS ở phụ lục 5.5).

Và đây là đồ thị mô tả căn cứ vào kết quả khảo sát tại phụ lục 5.5.

Hình 2.5: Đồ thị biểu hiện mức độ đánh giá của khách hàng về các yếu tố quy trình

của dịch vụ MyTV

Nhân viên VNPT Tây Ninh nhận đơn yêu cầu của khách hàng  Chuyển qua

bộ phận khảo sát  nếu cự ly từ nhà khách hàng đến trạm IP DSLAM có khả năng

cung cấp dịch vụ MyTV thì lập hợp đồng  chuyển qua bộ phận lắp đặt  sau khi

lắp đặt  Chuyển bộ phận chăm sóc khách hàng gọi điện thoại tƣ vấn thêm về giá

cƣớc, dịch vụ và đảm bảo chắc chắn khách hàng sử dụng đƣợc.

- Dịch vụ hậu mãi:

49

+ Với mạng lƣới chăm sóc khách hàng rộng khắp, sẵn sàng hỗ trợ ngay khi

khách hàng có yêu cầu nhƣ sửa chữa nếu có xảy ra hƣ h ng, hƣớng dẫn sử dụng

tính năng mới khi có yêu cầu,…

+ Thƣờng xuyên có bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp cập nhật thông

tin về các dịch vụ mới, nội dung mới cập nhật trên hệ thống, phát thêm kênh mới

c ng nhƣ các chƣơng trình khuyến mãi, quà tặng khách hàng.

+ Khi h a mạng mới dịch vụ, khách hàng đƣợc cung cấp đầu mối liên hệ

để phản ánh thông tin c ng nhƣ đề xuất khi cần thiết.

2.2.6. Thực trạng yếu tố con ngƣời

Bảng 2.14: Kết quả khảo sát thực trạng nhân viên MyTV Tên biến

Ký hiệu nhanvien1 ào tạo nhân iểm 3,47

viên

nhanvien2 Sự am hiểu nhanvien3 Khả năng giải

thích

nhanvien4 Sự khích lệ 3,55

nhanvien5 Tác phong tác phong 3,51

3,48 việc

nhanvien6 Làm nhóm

nhanvien7 Thái độ 3,48

3,33

nhanvien8 Khả năng xử lý

Các phát biểu Nhân viên MyTV có trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên MyTV rất am hiểu dịch vụ 3,55 3,57 Nhân viên MyTV luôn tận tình hƣớng dẫn cho khách hàng Nhân viên MyTV luôn quan tâm khách hàng Nhân viên MyTV có chuyên nghiệp Nhân viên MyTV phối hợp với nhau tốt Nhân viên MyTV có thái độ phục vụ khách hàng tốt Nhân viên xử lý dịch vụ MyTV rất nhanh chóng nhƣ cam kết ( Nguồn : kết quả xử lý SPSS ở phụ lục 5.6)

Căn cứ vào kết quả khảo sát ở phụ lục 5.6, ta có đồ thị nhƣ sau:

50

Hình 2.6 : Đồ thị biểu hiện mức độ đánh giá của khách hàng về các yếu tố nhân

viên của dịch vụ MyTV

Trong những năm qua, VNPT Tây Ninh đã luôn phấn đấu hoàn thành tốt các

mục tiêu và các nhiệm vụ đề ra. Kết quả này thể hiện phần nào sự quyết tâm của tập

thể cán bộ công nhân viên. Ban Lãnh đạo VNPT Tây Ninh đã luôn sâu sát với cơ sở,

giúp đỡ các Trung tâm trực thuộc. Các ph ng ban chức năng đã làm tốt vai tr tham

mƣu, nhạy bén, linh hoạt trong công tác điều hành.

H an thiện các cơ chế quản lý, công tác quản lý điều hành đã liên tục đƣợc cải

tiến ở tất cả các lĩnh vực công tác; hệ thống văn bản quản lý đƣợc ban hành kịp thời

và đồng bộ tạo điều kiện thúc đẩy các hoạt động.

Ngoài ra, VNPT Tây Ninh c n xây dựng một hệ thống quản lý riêng biệt cho

từng Trung tâm trực thuộc phục vụ việc quản lý điều hành hoạt động của trung tâm.

Việc phân cấp, mở rộng quyền chủ động đã gắn với trách nhiệm của Lãnh đạo các

đơn vị; đã giảm chế độ hội họp, tăng cƣờng đối thoại trực tuyến, giảm bớt thủ tục

hành chính; tập trung xem xét, giải quyết nhanh, dứt điểm các vấn đề khó khăn, tạo

sự phối hợp nhanh chóng, kịp thời giữa các bộ phận chức năng.

51

2.2.7 Thực trạng môi trƣờng vật chất

Kết quả khảo sát môi trƣờng vật chất đƣợc thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.15: Kết quả khảo sát môi trường vật chất của MyTV

Câu phát biểu

Ký hiệu mtvc1 trƣờng iểm 3,61 Cửa hàng giao dịch MyTV khang trang

mtvc2 3,62

mtvc3 mtvc4 phẩm

F_MTVC Tên biến Môi trang trí Màu sắc và sự sắp xếp Thiết bị Sản hữu hình Cửa hàng giao dịch có phối cảnh nội thất với màu sắc đẹp Trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ MyTV tốt 3,58 3,53 ƣờng cáp kéo vào nhà đúng quy chuẩn (gọn gàng, đẹp) 3,58

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS ở phụ lục 5.7).

Sau đây là đồ thị mô tả kết quả khảo sát:

Hình 2.7: Đồ thị biểu hiện mức độ đánh giá của khách hàng về các yếu tố môi

trường vật chất của dịch vụ MyTV.

Hiện nay, VNPT Tây Ninh có chín cửa hàng giao dịch đặt tại khu vực trung tâm

của chín huyện, Thị xã.

Bên cạnh đó, do là doanh nghiệp Nhà nƣớc, đồng thời là nhà cung cấp dịch vụ

truyền thống, nên VNPT có nhiều thuận lợi cho VNPT Tây Ninh ký đƣợc nhiều hợp

đồng cung cấp dịch vụ cho các khách hàng lớn, đặc biệt là các cơ quan nhà nƣớc và

các ngân hàng.

52

2.2.8. Đánh giá chung về thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ

MyTV của Viễn thông Tây Ninh.

2.2.8.1. Điểm mạnh:

S1: Mạng lƣới cung cấp dịch vụ rộng khắp cả t nh Tây Ninh

S2: Có kinh nghiệm cung cấp dịch vụ Internet từ năm 2003.

S3: Thƣơng hiệu VNPT uy tín có từ lâu đời và thƣơng hiệu dịch vụ MyTV thống

nhất trong cả nƣớc, dễ đi sâu vào tâm trí khách hàng

S4: Nguồn vốn lớn do đƣợc đầu tƣ từ Tập đoàn

S5: ội ng cán bộ nhiệt tình, năng động

S6: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại đƣợc đầu tƣ từ Tập đoàn.

S7: Khả năng đáp ứng về mạng lƣới trong tƣơng lai dồi dào.

2.2.8.2 Điểm yếu

W1: Không chủ động trong việc định giá cƣớc mà do đơn vị chủ quản là VASC

quyết định.

W2: Chƣa tận dụng hết mạng lƣới viễn thông.

W3: Nhân viên chƣa có kinh nghiệm trong Marketing.

W4: Chƣa kiểm soát khả năng đáp ứng mạng lƣới.

W5: Thời gian xử lý sự cố chậm do MyTV là dịch vụ mới và khá phức tạp khi xử lý

W6: Khách hàng phải tốn chi phí đầu tƣ bộ giải mã tín hiệu Set-top-box

2.3. Đánh giá tác động của môi trƣờng đến hoạt động marketing cho

dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh

2.3.1 Các yếu tố của môi trƣờng bên ngoài:

2.3.1.1 Môi trƣờng vĩ mô

Môi trƣờng vĩ mô mà VNPT Tây Ninh tiếp xúc và chịu tác động bao gồm

các yếu tố tình hình kinh tế, công nghệ, văn hóa xã hội, tình hình dân số, chính

quyền địa phƣơng, pháp luật.

53

a. Tình hình kinh tế

Với đặc th của Tây Ninh, dân cƣ sống ở v ng nông thôn và làm nông

nghiệp chiếm đến 80% nên việc chi tiêu thƣờng đƣợc cân nhắc rất cẩn thận. Riêng

đối với dịch vụ truyền hình, khách hàng có thể xem miễn phí bằng an-ten, dịch vụ

VinaSat. Dịch vụ truyền hình có thu tiền nói chung và MyTV nói riêng ch là sự lựa

chọn của khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên.

Một số yếu tố kinh tế:

- Trong 3 năm từ 2010-2012, tốc độ tăng trƣởng GDP bình quân 14%.

- Cơ cấu kinh tế: Chủ yếu là kinh tế nông nghiệp 38%, công nghiệp, xây

dựng 28%, dịch vụ 34%.

- Tây Ninh hiện có 2 khu công nghiệp lớn là khu công nghiệp Trảng Bàng

và Khu công nghiệp Bourbon An H a. Hai khu này thu hút gần 200 doanh nghiệp,

chủ yếu là doanh nghiệp nƣớc ngoài. Hiện các doanh nghiệp này là khách hàng lớn

của VNPT Tây Ninh, đa số họ có sử dụng dịch vụ MyTV của VNPT Tây Ninh. Hơn

nữa, các doanh nghiệp này mang lại việc làm cho khoảng 100.000 lao động trong và

ngoài t nh. 100.000 lao động này c ng chính là khách hàng có nhiều khả năng sử

dụng dịch vụ MyTV c ng nhƣ các dịch vụ khác của VNPT Tây Ninh.

Tóm lại, nhìn chung Tây Ninh c ng là t nh phát triển, nhu cầu sử dụng dịch

vụ Viễn thông- công nghệ thông tin nói chung và dịch vụ truyền hình chất lƣợng ở

mức tƣơng đối khá. ây là cơ hội chung cho tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ Viễn thông- công nghệ thông tin và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình

trên cả t nh.

b. Quan hệ với chính quyền địa phƣơng

VNPT Tây Ninh là đơn vị hàng đầu cung cấp các dịch vụ viễn thông công

nghệ thông tin cho đa số sở ban ngành cơ quan nhà nƣớc, bên cạnh đó VNPT Tây

Ninh đƣợc tách ra từ Bƣu điện Tây Ninh, nên có mối quan hệ gắn bó mật thiết rất

lâu đời với chính quyền địa phƣơng các cấp từ t nh tới đơn vị phƣờng, xã.

54

VNPT Tây Ninh c ng là đơn vị đi đầu trong việc tài trợ cho các phong trào

văn hóa, xã hội t nh nhà. VNPT Tây Ninh luôn đƣợc chính quyền địa phƣơng hỗ trợ

mật thiết trong các hoạt động sản xuất kinh doanh.

ây là lợi thế hơn hẳn của VNPT Tây Ninh so với các đối thủ cạnh tranh.

c. Quy định của luật pháp

Các yếu tố thuộc chính sách của nhà nƣớc tác động tới hoạt động marketing

của VNPT nói chung và VNPT Tây Ninh nói riêng bao gồm:

+ Chính sách mở cửa thị trƣờng dịch vụ viễn thông trong nƣớc: Trong bối

cảnh mở cửa thị trƣờng dịch vụ viễn thông của Việt Nam, việc cho phép các doanh

nghiệp chung sống và phát triển trong cạnh tranh là cần thiết.

+ Chính sách hội nhập quốc tế : Việt Nam đã chính thức tham gia WTO ngày

7/11/2006 đánh dấu bƣớc ngoặt trong tiến trình chủ động tham gia hội nhập quốc tế.

Ngành BCVT&CNTT là ngành kinh tế, kỹ thuật m i nhọn, động lực quan trọng cho

phát triển nhƣng c ng là một trong những ngành chịu tác động mạnh nhất của

những cơ hội và thách thức từ việc tham gia WTO.

+ Chính sách giá cƣớc

ối với dịch vụ truyền hình, Nhà nƣớc không quy định mức giá sàn và giá

trần, các doanh nghiệp căn cứ vào giá thành và tình hình cạnh tranh trên thị trƣờng

để có mức giá cƣớc ph hợp. ây là điểm thuận lợi chung cho tất cả các doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình.

d. Yếu tố kỹ thuật, công nghệ

Viễn thông công nghệ thông tin là một trong những lĩnh vực có tốc độ phát

triển kỹ thuật, công nghệ nhanh nhất. Vì thế, có những thiết bị đƣa vào sử dụng

chƣa hết thời gian khấu hao thì công nghệ đã lỗi thời, buộc phải thay thế.

Do VNPT Tây Ninh là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bƣu chính viễn thông

Việt Nam, nên quy trình đầu tƣ thiết bị thƣờng qua nhiều giai đoạn, mất nhiều thời

gian. iều này rất bất lợi khi công nghệ luôn phát triển trong khi đó, các đối thủ

thƣờng đầu tƣ rất nhanh. Do đó, đây là yếu tố khá bất lợi của VNPT Tây Ninh.

55

e. Yếu tố văn hóa, xã hội

Tại Tây Ninh, yếu tố xã hội tác động đến năng lực cạnh tranh của VNPT Tây

Ninh đƣợc xác định có các đặc điểm sau: 80% dân số lao động trong ngành nông nghiệp, số dân của Tây Ninh là 1.120.000 dân, tổng diện tích : 4.035 km2, mật độ 277 ngƣời/km2, 84% dân số sống ở nông thôn. Dân cƣ không tập trung đông đúc

nhƣ các thành phố lớn, đặc biệt là những v ng nông thôn, v ng biên giới, dân cƣ rất

thƣa thớt.

VNPT Tây Ninh lại là đơn vị kinh doanh vốn của Nhà nƣớc, rất quan tâm

đến các dịch vụ công ích, phục vụ cho nhân dân các v ng sâu, v ng xa, v ng biên

giới... nên chi phí đầu tƣ rất tốn kém. Doanh thu từ các v ng này rất thấp, lợi nhuận

tại các v ng này luôn âm. Trong khi đó, các đối thủ tập trung đầu tƣ ở các v ng thị

tứ, trung tâm, lợi nhuận cao.

Do đó, VNPT Tây Ninh cần phát huy tốt các ƣu thế vƣợt trội về mối quan hệ

với địa phƣơng và hạn chế tác động bởi sự thay đổi về công nghệ.

2.2.2.2 Phân tích môi trƣờng vi mô

Hiện nay, tình hình cạnh tranh trên thị trƣờng dịch vụ truyền hình đã thực sự

căng thẳng. Tại Tây Ninh, ngoài VNPT Tây Ninh đã có các nhà cung cấp SCTV,

K+, An Viên, Viettel, FPT,.. đã tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền.

a. Đối thủ cạnh tranh

Các đối thủ hiện nay của MyTV trên địa bàn t nh Tây Ninh nhƣ sau:

- SCTV: SCTV đã có mặt từ rất sớm, đã chiếm lĩnh thị phần tại trung tâm

Thị xã, thị trấn lớn, tại những khu vực dễ dàng kéo cáp đến. Hạn chế duy

nhất của dịch vụ này là phải kéo dây vào nhà khách hàng, đối với các gia

đình đi dây điện âm tƣờng, nếu kéo thêm cáp truyền hình thì ảnh hƣởng đến

thẩm mỹ của căn nhà. Vị trí số 1 hiện nay thuộc về SCTV.

- K+ : K+ với ƣu thế độc quyền kênh truyền hình K+, đã có đƣợc khách hàng

đam mê thể thao, bóng đá. Họ có thể phát triển khách hàng tại bất cứ nơi nào,

kể cả thành thị và nông thôn vì họ sử dụng công nghệ tiếp sóng bằng thiết bị

(từ khách hàng hay d ng là chảo). Hạn chế duy nhất của dịch vụ này là khi

56

trời mƣa, thời tiết xấu thì hay bị mất sóng.

- An Viên: An Viên lợi thế là phí thuê bao hằng tháng thấp, ph hợp với khách

hàng có thu nhập trung bình. Hạn chế c ng giống nhƣ K+, c ng bị nhiễu

sóng, mất sóng khi thời tiết xấu.

- FPT: FPT có ƣu thế là doanh nghiệp cổ phần, phát triển có định hƣớng, linh

hoạt trong chính sách kinh doanh. FPT linh hoạt trong việc cung cấp gói cƣớc

kết hợp dịch vụ internet băng thông rộng và dịch vụ truyền hình trên internet.

ây c ng là lựa chọn của khá nhiều gia đình tại Tây Ninh.

- Viettel: Viettel có hạn chế là ra đời sau (đƣợc cấp phép năm 2012). Tuy

nhiên, với ƣu thế là thƣơng hiệu mạnh, chiếm lĩnh thị phần dịch vụ điện thoại

di động và dịch vụ internet băng thông rộng ... hứa hẹn sẽ nhanh chóng phát

triển khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình.

Ngoài ra, do Viettel là doanh nghiệp quân đội nên tính kỷ luật, kỷ cƣơng rất

cao, nhận nhiệm vụ đƣợc giao thì các đơn vị trực thuộc phải thực hiện bằng mọi

biện pháp.

iểm mạnh của các đối thủ cạnh tranh đƣợc tóm tắt qua bảng 2.16 nhƣ sau:

57

Bảng 2.16: iểm mạnh của các đối thủ cạnh tranh với MyTV

Dịch vụ truyền Điểm mạnh

hình

K+ ra đời từ sự liên doanh giữa VCTV với nhà cung cấp dịch vụ

nƣớc ngoài Canal+overseas.

K+ mạnh nhất là các trận đấu “Super Sunday” hấp dẫn nhất của

TNHH truyền hình số vệ tinh bóng đá ngoại hạng Anh đƣợc truyền vào tối chủ nhật các tuần. K+ đã gây dựng và phát triển thƣơng hiệu khá tốt. VSTV đã VN (VSTV) thiết lập đƣợc hệ thống bán hàng trực tiếp (có tám ph ng trƣng

bày trên toàn quốc) và qua nhà phân phối (có hơn 20 tổng đại lý

và 60 siêu thị điện máy trên toàn quốc) và c ng là nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền đầu tiên khuấy động thị trƣờng bằng

cách tổ chức chuỗi sự kiện giới thiệu dịch vụ rầm rộ tại nhiều

- Dịch vụ truyền dẫn theo thời gian thực, không bị trễ với tốc độ

t nh thành.

- Cung cấp các giải pháp kết nối giữa các mạng LAN – WAN.

- áp ứng mọi dịch vụ đa dạng: Thoại IP, fax, hình ảnh, truyền

đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng.

- Toàn quyền sử dụng kênh liên lạc liên tục 24/7 với chất lƣợng

số liệu, hội nghị truyền hình... (Truyền hình cáp

Saigon tourist)

- Tính bảo mật, sẵn sàng cao nhƣng vẫn dễ dàng quản lý và giám

đảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế.

sát. SCTV có các kênh độc quyền: BiBi, TVB (Hong Kong)

Mặc d mới tham gia thị trƣờng nhƣng AVG đã hứa hẹn sẽ trở

thành một đối thủ mạnh. Nhà cung cấp dịch vụ này đã xây dựng

một Trung tâm giám sát truyền dẫn thuộc loại hiện đại nhất ông Nam Á và sử dụng chuẩn phát DVB-T2 tiên tiến so với

chuẩn DVB-T mà hiện nay một số nhà cung cấp dịch vụ đang sử dụng. Ngoài sử dụng công nghệ cao để “đè đối thủ”, AVG c n gia tăng cạnh tranh để đối phó với các đối thủ khác bằng những gói kênh truyền hình chất lƣợng cao với giá hợp lí để “chiêu dụ” khách hàng. iểm mạnh của AVG là không cần có cáp kéo về tận nơi, không

58

cần dây cáp cố định một vị trí trong gia đình hay không cần có

Internet để xem truyền hình, với thiết bị đơn giản ch cần một

đầu thu và an-ten (an-ten số mặt đất DTT hoặc chảo thu vệ tinh DTH), khách hàng hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ Truyền

hình An Viên ở mọi nơi, mọi lúc.

AVG có mặt trên toàn quốc, ở cả miền núi, biên giới, hải đảo xa

xôi. Cả những nơi ch có sóng biển và cách xa đất liền hàng trăm hải lý.

iểm mạnh của Viettel là hạ tầng truyền dẫn băng rộng đã kết

nối đến tận xã. Nguồn lực tài chính dồi dào và khả năng gánh lỗ

cho dịch vụ truyền hình trả tiền từ doanh thu viễn thông. Viettel có thể tung ra mức giá cƣớc “đè bẹp” các nhà cung cấp dịch vụ (Viettel).

khác và có thể làm phá giá thị trƣờng truyền hình trả tiền hiện

nay. Với khả năng "không sợ lỗ" của mình, Viettel sẽ là mối lo

ngại cho nhiều đối thủ.

-Dịch vụ OneTV hấp dẫn, tiện dụng với “tất cả trong một” nhƣ:

Nhiều kênh trong và ngoài nƣớc; có sự thay đổi thƣờng xuyên

về số kênh phát sóng. Truyền hình xem lại cho phép chiếu lại

các kênh đã phát trong v ng 48 giờ của 10 kênh; Kho phim ( FPT)

truyện khổng lồ, phong phú, nhiều thể loại đƣợc cập nhật hàng tuần; Các chƣơng trình thiếu nhi, ca nhạc sôi động c ng những

sự kiện tổng hợp bằng các video clip sống động, chân thực, một

kho nhạc khổng lồ dành cho mọi đối tƣợng c ng những tin tức

nóng hổi đƣợc cập nhật hàng giờ…

- C ng nhƣ MyTV và NetTV thì OneTV c ng có điểm mạnh là

phát triển trên nền tảng hạ tầng mạng internet có sẵn.

b. Những khách hàng ( ngƣời mua)

Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp.

Mọi doanh nghiệp đều hoạt động hƣớng tới khách hàng. Doanh nghiệp thành công

hay thất bại thể hiện ở khả năng thu hút khách hàng, làm hài l ng khách hàng khi

đáp ứng nhu cầu của họ. Khách hàng bao giờ c ng mong muốn tối đa hoá lợi ích

của mình. iều đó đồng nghĩa với việc đ i h i nhà khai thác phải cung cấp dịch vụ

59

truyền hình ngày càng có giá cƣớc rẻ hơn nhƣng chất lƣợng lại phải tốt hơn, mạng

lƣới cung cấp dịch vụ rộng hơn. Khi xuất hiện thêm các nhà cung cấp mới c ng

cung cấp một loại hình dịch vụ với chất lƣợng c ng tƣơng đƣơng nhau, họ lại càng

có quyền chọn lựa nhà cung cấp mà họ ƣa thích.

Khách hàng ở đây không ch là nhóm khách hàng hiện tại mà c n là các

nhóm khách hàng tiềm năng khác. Do vậy VNPT Tây Ninh không ch duy trì mối

quan hệ với nhóm khách hàng hiện tại mà c n phát triển thêm khách hàng mới bằng

cách phát hiện, tiếp cận nhóm khách hàng tiềm năng.

ến cuối năm 2012, VNPT Tây Ninh có 25.630 khách hàng MyTV. Mặc d

số lƣợng khách hàng này thấp hơn của SCTV nhƣng c ng là áp lực lớn cho các

doanh nghiệp mới bắt đầu cung cấp dịch vụ truyền hình tại Tây Ninh.

c. Những nhà cung cấp

Với đặc th là doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ truyền hình dựa trên việc

sử dụng các thiết bị, tổng đài, công nghệ phần mềm phải nhập hầu nhƣ toàn bộ từ

các đối tác nƣớc ngoài là các hãng viễn thông lớn trên thế giới nhƣ Huawei, ZTE, ...

nhất là các thiết bị đầu cuối để phân phối cho các khách hàng, VNPT bị chi phối rất

nhiều bởi các nhà cung cấp. Chất lƣợng dịch vụ truyền hình MyTV chịu ảnh hƣởng

bởi chất lƣợng đƣờng truyền trên Internet, thiết bị giải mã Set-top-box. Do đó, vấn

đề lựa chọn nhà cung cấp, lựa chọn thiết bị tƣơng thích, chất lƣợng ... c ng là rất

quan trọng.

d. Đối thủ tiềm ẩn mới

Dịch vụ gia tăng từ nền dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin đang hấp

dẫn các nhà cung cấp vào cuộc vì lợi nhuận mang lại lớn. Do đó, ngoài những đối

thủ hiện hữu, VNPT Tây Ninh c ng phải đối mặt với những nhà cung cấp sẽ ra đời

trong tƣơng lai.

e. Sản phẩm thay thế

Các dịch vụ thay thế là các dịch vụ có thể thoả mãn c ng một nhu cầu hoặc

tích hợp các nhu cầu của khách hàng. Với sự phát triển vƣợt bậc về công nghệ, các

nhà khoa học đã phát minh ra rất nhiều loại hình dịch vụ thay thế có khả năng cạnh

60

tranh với dịch vụ truyền hình hiện tại. ứng trƣớc bối cảnh các tiến bộ khoa học

công nghệ thay đổi nhƣ v bão, công nghệ ngày càng hiện đại hơn đ i h i VNPT

Tây Ninh cần phải xem xét mức độ thay thế của các dịch vụ khác đối với dịch vụ

MyTV mà doanh nghiệp đang cung cấp và sự phát triển của các dịch vụ đó.

2.3.2 Các yếu tố của môi trƣờng bên trong

2.3.2.1. Nhân sự

Với 365 lao động có tay nghề cao, yêu nghề, gắn bó với VNPT Tây Ninh

nhiều năm là lợi thế lớn của VNPT Tây Ninh mà các doanh nghiệp khác không có

đƣợc.

Bảng 2.17: Thống kê nhân sự VNPT Tây Ninh theo độ tuổi

18 - 30 31 - 45 46 - 60 Tổng cộng Tên Bộ phận

Trung tâm Tin học Trung tâm CM-TD Khối quản lý TTVT Tân Châu TTVT Tân Biên TT VT Trảng Bàng TTVT VT Bến Cầu TT Dƣơng Minh Châu TTVT H a Thành TT VT G Dầu TTVT VT Châu Thành TTVT Thị Xã Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Cộng 1 8 12 3 1 3 0 4 3 1 2 6 14 1 17 3 1 2 1 1 3 4 2 10 4 4 2 2 2 1 1 1 1 2 3 1

Tổng cộng 13 4 26 0 37 0 23 0 19 0 24 0 14 0 20 0 26 1 21 0 22 0 39 1 59 44 6 284 8 2 14 0 23 1 18 1 16 2 20 1 13 3 15 2 22 1 18 1 17 0 32 2 16 216 20 1 18 4 3 3 4 3 5 5 2 13 81 33 27 55 27 22 27 18 23 31 26 24 52 365 24

(Nguồn:Báo cáo nội bộ - Phòng Tổ chức hành chính VNPT Tây Ninh)

2.3.2.3 Tài chính

Vì là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam nên mọi

việc liên quan đến tài chính đều phụ thuộc vào Tập đoàn. iều này có lợi thế là

VNPT không phải chịu áp lực về thiếu vốn nhƣng c ng là bất lợi khi VNPT Tây

Ninh muốn mở rộng đầu tƣ, vì thủ tục đầu tƣ phải theo đúng quy trình, kéo dài thời

gian.

61

2.3.2.4 Kế hoạch

Kế hoạch của VNPT Tây Ninh phụ thuộc lớn vào việc Tập đoàn giao, đây

vừa là ƣu điểm vừa là hạn chế. Ƣu điểm vì có sự hỗ trợ, giám sát chặt chẽ của Tập

đoàn nhƣng hạn chế là kém linh hoạt trong hoạch định chiến lƣợc riêng cho mình.

2.3.2.5 Chất lƣợng

MyTV là dịch vụ truyền hình trên giao thức internet nên phụ thuộc lớn vào

chất lƣợng đƣờng truyền internet. Chất lƣợng đƣờng truyền internet lại phụ thuộc

nhiều vào hệ thống chất lƣợng mạng lƣới chung của Tập đoàn, chất lƣợng thiết bị...

Khi có bất cứ sự cố nào liên quan đến đƣờng truyền ADSL, MyTV lập tức bị sự cố.

Ngay cả những vấn đề đơn giản nhất nhƣ việc đào đƣờng làm đứt cáp, mƣa gió đứt

cáp... hàng chục lý do đứt cáp đều ảnh hƣởng đến chất lƣợng MyTV. ây là vấn đề

khó khăn của VNPT Tây Ninh nói riêng và các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình

trên internet nói chung.

2.3.2.6 Nghiên cứu phát triển

Dịch vụ MyTV có bộ phận nghiên cứu phát triển riêng, trực thuộc công ty

VASC nên VNPT Tây Ninh không có bộ phận này.

2.3.2.7 Hệ thống thông tin

Hệ thống thông tin trong cung cấp dịch vụ MyTV d ng chung với hệ thống

cung cấp thông tin các dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin khác của VNPT Tây

Ninh. Trong khi đó, hệ thống thông tin của VNPT Tây Ninh đã đƣợc xây dựng và

phát triển từ nhiều năm nên đáp ứng tốt việc cung cấp dịch vụ và quản lý dịch vụ

MyTV cho khách hàng.

2.4 Nhận xét chung về tình hình hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV

của Viễn thông Tây Ninh

2.4.1 Cơ hội

O1: Tiềm năng của thị trƣờng lớn so với số hộ gia đình tại Tây Ninh.

O2: Mức sống của ngƣời dân Tây Ninh ngày càng cao.

O3: Chính phủ, Nhà nƣớc khuyến khích phát triển Internet, công nghệ thông tin..

O4: Nhu cầu sử dụng các dịch vụ giải trí đa phƣơng tiện ngày càng đa dạng, phong

62

phú.

O5: ƣợc sự hỗ trợ vốn, đầu tƣ trang thiết bị từ Tập đoàn và VASC.

O7: Vị trí kinh doanh thuận lợi tại các Trung tâm viễn thông, nằm ngay khu vực

Trung tâm của các Huyện, Thị xã.

O8: Nhân viên ngày càng đƣợc nâng cao trình độ c ng nhƣ kinh nghiệm, kỹ năng

xử lý tình huống dịch vụ MyTV.

O9: Mạng cáp của các đối thủ cạnh tranh chƣa đầu tƣ đến toàn bộ 95 xã phƣờng nên

MyTV phát triển rất nhanh ở những xã này.

2.4.2 Thách thức

T1: Vấn đề mua bản quyền các nội dung phát sóng gặp không ít khó khăn

T2: Áp lực cạnh tranh cao, đối thủ cạnh tranh có xu hƣớng mở rộng phạm vi về

Huyện, xã.

T3: Yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe và đ i h i cao hơn.

T4: Ngày càng có nhiều dịch vụ thay thế.

T5: Chất lƣợng kết nối không ổn định, do mạng cáp đầu tƣ từ lâu đời.

T6:Chi phí mua bộ giải mã Set-top-box cao.

T7. Tình hình kinh tế ngày càng khó khăn khiến ngƣời dân phải tính toán khi sử

dụng dịch vụ MyTV có trả tiền thuê bao tháng.

63

TÓM TẮT CHƢƠNG HAI.

Chƣơng 2 nêu tổng quan về Viễn thông Tây Ninh và thực trạng hoạt động

Marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh: Thực trạng hoạt động sản

phẩm dịch vụ, giá cƣớc, phân phối, chiêu thị, quy trình, yếu tố con ngƣời, môi

trƣờng vật chất thông qua các số liệu thực tế từ Viễn thông Tây Ninh và số liệu thực

tế từ khảo sát khách hàng.

Chƣơng 2 c ng nêu lên đánh giá tác động của môi trƣờng đến hoạt động

marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh.

Chƣơng 2 là cơ sở để đề ra các giải pháp ở chƣơng 3: “Một số giải pháp

nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh

đến năm 2020”.

64

CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT

ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY

NINH ĐẾN NĂM 2020

3.1. Mục tiêu của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 và mục tiêu cho

dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020

3.1.1. Mục tiêu của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020

VNPT Tây Ninh là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông

Việt Nam, nên định hƣớng phát triển của VNPT Tây Ninh phải dựa trên định hƣớng

chung của Tập đoàn. VNPT Tây Ninh xác định định hƣớng kinh doanh và mục tiêu

sau:

+ Một là: Tiếp tục duy trì vị thế dẫn đầu thị trƣờng cung cấp dịch vụ Viễn

thông công nghệ thông tin trên địa bàn T nh. ặc biệt là dẫn đầu về chất lƣợng dịch

vụ, cung cấp đa dịch vụ.

+ Hai là: Giữ thị phần các dịch vụ cố định, internet băng thông rộng, dịch vụ

truyền số liệu và tăng thị phần dịch vụ di động qua từng năm. Cụ thể, định hƣớng từ

nay đến năm 2016, tốc độ tăng trƣởng doanh thu 7%/năm. Lợi nhuận tăng từ 5% trở

lên, thị phần dịch vụ di động tăng từ 3%/năm trở lên; Tăng lƣợng khách hàng lớn

(có doanh thu bình quân từ 500.000 đồng/tháng trở lên).

+ Ba là: Cải tạo nguồn nhân lực, đảm bảo đủ năng lực phục vụ khách hàng

trong tình hình cạnh tranh gay gắt với các đối thủ khác trên địa bàn.

3.1.2 Mục tiêu cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020

“Lộ trình đến 2020 đặt mục tiêu khoảng 70% hộ gia đình sử dụng truyền

hình trả tiền với mức giá hợp lý, hình thành thị trƣờng không độc quyền và có

doanh nghiệp đủ sức vƣơn ra quốc tế. Theo Quy hoạch phát triển dịch vụ phát

thanh, truyền hình Việt Nam đến năm 2020 vừa đƣợc Thủ tƣớng phê duyệt, từ năm

2015 sẽ có từ 70 - 80 kênh truyền hình phục vụ nhiệm vụ chính trị, thông tin tuyên

truyền thiết yếu của quốc gia, khu vực và địa phƣơng. Khoảng 40 - 50 kênh và dịch

vụ truyền hình trả tiền chuyên biệt của Việt Nam sẽ đƣợc cung cấp theo yêu cầu.

65

Bên cạnh đó, thị trƣờng phát thanh, truyền hình trả tiền cạnh tranh lành mạnh

sẽ đƣợc hình thành theo cơ chế thị trƣờng, phát triển bền vững với công nghệ hiện

đại và chuyển hoàn toàn sang phát thanh, truyền hình số vào năm 2020. Các nội

dung sẽ phong phú, nâng cao chất lƣợng và có mức giá hợp lý. Mục tiêu là đảm bảo

chống độc quyền, đồng thời hình thành doanh nghiệp đủ năng lực làm chủ thị

trƣờng trong nƣớc và vƣơn ra quốc tế.

Số lƣợng doanh nghiệp truyền hình cáp công nghệ tƣơng tự (analog) sẽ giảm

dần trong khi chất lƣợng dịch vụ phải nâng cao. Theo quy hoạch, đến năm 2015 cả

nƣớc sẽ có khoảng 30% - 40% số hộ gia đình sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền

và tăng con số này lên 60% - 70% vào năm 2020.

Việt Nam hiện có khoảng 20% hộ dân d ng truyền hình trả tiền của một số

nhà cung cấp tiêu biểu nhƣ SCTV, VTC, VCTV, K+, HTV, VTV..., tƣơng đƣơng

4,5 triệu thuê bao. Trong đó VTV nắm khoảng 80% (tính tổng các đài trực thuộc).

Mới đây nhất, hai doanh nghiệp viễn thông là Viettel và FPT c ng đƣợc Bộ Thông

tin và Truyền thông cấp phép để tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền”.

(Nguồn : website http://vnexpress.net)

Do đó, mục tiêu cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020

là phát triển mới đƣợc trên 60.000 thuê bao MyTV và doanh thu năm 2020 là 50 tỷ

đồng.

66

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ

MyTV của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020

3.2.1 Hình thành các giải pháp qua phân tích ma trận SWOT dịch vụ

MyTV tại Tây Ninh

Thách thức(T) T1: Vấn đề mua bản quyền các nội dung phát sóng gặp không ít khó khăn T2: Áp lực cạnh tranh cao, đối thủ cạnh tranh có xu hƣớng mở rộng phạm vi về Huyện, xã. T3: Yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe và đ i h i cao hơn. T4: Ngày càng có nhiều dịch vụ thay thế. T5: Chất lƣợng kết nối không ổn định, do mạng cáp đầu tƣ từ lâu đời. T6:Chi phí mua bộ giải mã Set-top-box cao. T7. Tình hình kinh tế ngày càng khó khăn khiến ngƣời dân phải tính toán khi sử dụng dịch vụ MyTV có trả tiền thuê bao tháng.

Cơ hội(O) O1: Tiềm năng của thị trƣờng lớn so với số hộ gia đình tại Tây Ninh. O2: Mức sống của ngƣời dân Tây Ninh ngày càng cao. O3: Chính phủ, Nhà nƣớc triển khuyến khích phát thông Internet, công nghệ tin.. O4: Nhu cầu sử dụng các dịch vụ giải trí đa phƣơng tiện ngày càng đa dạng, phong phú. O5: ƣợc sự hỗ trợ vốn, đầu tƣ trang thiết bị từ Tập đoàn và VASC. O7: Vị trí kinh doanh thuận lợi tại các Trung tâm viễn thông, nằm ngay khu vực Trung tâm của các Huyện , Thị xã. O8: Nhân viên ngày càng đƣợc nâng cao trình độ c ng nhƣ kinh nghiệm, kỹ năng xử lý tình huống dịch vụ MyTV. O9: Mạng cáp của các đối thủ cạnh tranh chƣa đầu tƣ đến toàn bộ 95 xã phƣờng nên MyTV phát triển rất nhanh ở những xã này.

67

Giải pháp S/O Giải pháp S/T

S2, S5, S6, S7 + T1, T2, T3, S1, S2, S4, S5, S7 + O1, T5 O2, O3 -> Giải pháp phát -> Giải pháp nâng cao sản triển sản phẩm dịch vụ, hoạt phẩm dịch vụ và chất lƣợng động giá cƣớc S2, S3, S4, S5, S6, S7 + O4, dịch vụ. O5, O7 -> Giải pháp chiêu thị, giải pháp phát triển môi trƣờng vật chất S5 + O8 -> Giải pháp về đào tạo nhân viên.

iểm mạnh(S) S1: Mạng lƣới cung cấp dịch vụ rộng khắp cả t nh Tây Ninh S2: Có kinh nghiệm cung cấp dịch vụ Internet từ năm 2003. S3: Thƣơng hiệu VNPT uy tín có từ lâu đời và thƣơng hiệu dịch vụ MyTV thống nhất trong cả nƣớc, dễ đi sâu vào tâm trí khách hàng S4: Nguồn vốn lớn do đƣợc đầu tƣ từ Tập đoàn S5: ội ng cán bộ nhiệt tình, năng động S6: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại đƣợc đầu tƣ từ Tập đoàn. S7: Khả năng đáp ứng về mạng lƣới trong tƣơng lai dồi dào.

Chiến lƣợc W/T W3, W5, W6 + T1, T2, T6 -> Giải pháp phát triển hoạt động phân phối Chiến lƣợc W/O W2, W4 + O1, O2, O3, O5 -> Giải pháp phát triển sản phẩm.

W2, W4, + T1, T2, T3, T5, T7 -> Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ và nâng cao quy trình.

W3, W5, W7 + O4, O5, O7 -> Giải pháp phát triển hoạt động chiêu thị.

. iểm yếu(W) W1: Không chủ động trong việc định giá cƣớc mà do đơn vị chủ quản là VASC quyết định. W2: Chƣa tận dụng hết mạng lƣới viễn thông. W3: Nhân viên chƣa có kinh trong nghiệm Marketing. W4: Chƣa kiểm soát khả năng đáp ứng mạng lƣới. W5: Thời gian xử lý sự cố chậm do MyTV là dịch vụ mới và khá phức tạp khi xử lý W6: Khách hàng phải đầu tƣ bộ giải mã tín hiệu Set- top-box Hình 3.1: Ma trận SWOT của dịch vụ MyTV tại Viễn thông Tây Ninh

68

3.2.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ

MyTV của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020

-Phát triển nội dung và chất lƣợng dịch vụ:

3.2.2.1. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ

+ Tiếp tục đa dạng hóa các tính năng dịch vụ: Tận dụng những lợi thế về

sự chấp nhận c ng nhƣ yêu thích của khách hàng với các tính năng tƣơng tác, doanh

nghiệp tiếp tục đẩy mạnh phát triển nội dung các chƣơng trình theo hƣớng đáp ứng

tốt nhất nhu cầu dịch vụ của ngƣời dân địa phƣơng.

+ Vận dụng lợi thế cạnh tranh về con ngƣời, tài chính c ng nhƣ mạng

lƣới có sẵn, nâng cấp mạng lƣới, đảm bảo tín hiệu tốt mọi lúc, đồng thời tăng cƣờng

đầu tƣ mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ đến tất cả các hộ dân có nhu cầu.

- Cải tiến chất lƣợng, đặc điểm, ứng dụng:

+ Thƣờng xuyên kiểm tra, nâng cấp chất lƣợng cáp, nâng cao chất lƣợng

đƣờng truyền, đảm bảo độ ổn định dịch vụ tốt nhất.

+ Tích hợp thêm dịch vụ, tăng tính năng ứng dụng trên màn hình TV nhằm

tăng thêm tiện ích, phát huy lợi thế cạnh tranh của dịch vụ trên thị trƣờng.

- Mở rộng quan hệ hợp tác, đa dạng và luôn luôn làm mới nội dung cung

cấp, tăng số kênh phát c ng nhƣ thƣờng xuyên cập nhật danh sách các phim, bài

hát…

- Không ngừng đầu tƣ, nghiên cứu, xây dựng và phát triển nhiều kịch bản

nội dung mới, tính năng mới để thu hút khách hàng nhiều hơn nữa.

- Kiểm soát chất lƣợng dịch vụ cung ứng : ể kiểm soát đƣợc chất lƣợng dịch

vụ cung ứng cho khách hàng có thể đƣa ra một số biện pháp sau:

+ Thƣờng xuyên bảo trì các thiết bị, đƣờng dây để nâng cao chất lƣợng dịch vụ

cung ứng.

69

+ Nâng cao khả năng hoạch định của các bộ phận quản lý, triển khai công việc

một cách đồng bộ, quan tâm đôn đốc đến tốc độ đầu tƣ cơ sở hạ tầng.

+ Trong các dịp khuyến mãi lắp đặt thì đơn vị sẽ cố gắng đáp ứng hết mọi nhu

cầu của khách hàng trên địa bàn t nh, hạn chế tối đa những nguyên nhân nhƣ:

hết thiết bị, hết cáp…

3.2.2.2. Giải pháp phát triển hoạt động giá cƣớc

- Trên cơ sở so sánh với giá cƣớc dịch vụ với các nhà cung cấp khác trên địa

bàn, tiếp tục xây dựng các kịch bản gói cƣớc hợp lý, ph hợp nhu cầu c ng nhƣ khả

năng sử dụng từng nhóm đối tƣợng khách hàng, từng phân khúc thị trƣờng khác

nhau.

- Xây dựng nhiều chính sách khuyến mại để phát triển thuê bao, đa dạng hình

thức thanh toán chi phí thiết bị ban đầu (bộ giải mã STB), có thể cung cấp hình thức

trả góp có bảo lãnh cho một số đối tƣợng khách hàng.

- Có thể áp dụng chính sách riêng tại một số khu vực chƣa có đối thủ cạnh

tranh để xây dựng hình ảnh, thƣơng hiệu, mở rộng dịch vụ.

- Xem xét giảm chi phí thiết bị đối với một số đối tƣợng khách hàng để

khuyến khích phát triển và kích thích nhu cầu ngƣời dân.

3.2.2.3. Giải pháp phát triển hoạt động phân phối

- ẩy mạnh phƣơng thức bán hàng tận nhà, doanh nghiệp chủ động tìm kiếm

khách hàng hơn là thụ động chờ khách hàng tìm đến nhƣ trƣớc đây.

- Mở rộng mạng lƣới điểm giao dịch, tiếp nhận và cung ứng dịch vụ MyTV

đến các đại lý lớn đủ năng lực trên địa bàn nhằm rút ngắn khoảng cách phục vụ

khách hàng đối với dịch vụ MyTV.

- ầu tƣ, đảm bảo đủ nhu cầu thiết bị cho phát triển dịch vụ để đáp ứng ngay

đến khách hàng khi có nhu cầu.

70

- Tiếp tục phát huy hiệu quả các hình thức tiếp nhận và cung ứng dịch vụ.

ồng thời, nghiên cứu phát triển hình thức đăng ký online để khách hàng có thể tiếp

cận và đăng ký dịch vụ mọi lúc, mọi nơi.

Phân phối là một khâu quan trọng trong việc phản ánh kết quả cuối c ng của

hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Chính sách phân phối hợp lý sẽ

góp phần tăng tốc độ tiêu thụ sản phẩm dịch vụ với hiệu quả cao, đồng thời tạo điều

kiện tốt hơn cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ. Hệ thống phân phối các trung tâm

viễn thông của đơn vị chủ yếu tập trung ở các trị trấn, trung tâm huyện, c n ở các

v ng nông thôn, v ng sâu v ng xa thì ch có các trạm viễn thông nh lẻ. Do đó, để

đáp ứng nhiều hơn cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng, đơn vị cần chú ý trang

bị thêm các bảng hiệu, cơ sở vật chất để giúp các trạm có cơ hội tiếp xúc với khách

hàng, góp phần quảng bá về MyTV.

- Trung tâm cần hỗ trợ cho các trạm viễn thông, các đại lý nhƣ: cung cấp bảng

hiệu, bảng giá niêm yết chính xác, rõ ràng, giảm bớt các thủ tục hành chính.

- Song song với việc đẩy mạnh các trạm viễn thông thì đơn vị cần gia tăng hơn

số lƣợng cộng tác viên trong các xã, huyện. Cộng tác viên sẽ tiếp xúc gần hơn nữa,

nắm bắt nhu cầu ngƣời dân nhanh hơn nữa, phục vụ đắc lực cho các trung tâm viễn

thông.

- Trả hoa hồng cho các cộng tác viên

- Có chính sách khen thƣởng, phạt rõ ràng đối với các đại lý, cộng tác viên

trong các trƣờng hợp nhất định.

- ồng thời để khắc phục nhƣợc điểm của hệ thống phân phối nhƣ: không

tận tâm, thiếu tính chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ, đơn vị sẽ mở các

lớp tập huấn ph hợp cho các đại lý, cộng tác viên về nghiệp vụ bán hàng, kỹ

năng giao tiếp cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ MyTV nói

riêng.

- Tăng thêm số lƣợng đại lý nhƣng không ngừng tập trung nâng cao chất

lƣợng hoạt động của hệ thống đại lý. Thƣờng xuyên kiểm soát chất lƣợng hệ thống

đại lý.

71

3.2.2.4. Giải pháp chiêu thị

- Ngoài các phƣơng tiện chiêu thị nhƣ quảng cáo, giới thiệu dịch vụ qua các

phƣơng tiện truyền thông, cần tăng cƣờng tổ chức quảng cáo, giới thiệu dịch vụ trực

tiếp tại nhà thuê bao. ây là dịch vụ mới, tính năng đa dạng và mang tính công nghệ

cao nên nếu ch hạn chế trong việc tiếp thị theo phƣơng thức truyền thống sẽ không

mang lại hiệu quả cao.

- Tăng cƣờng tiếp thị dịch vụ bằng phƣơng thức lắp đặt d ng thử có thời hạn

tại nhà thuê bao, đặc biệt là tại các điểm kinh doanh, điểm tập trung đông ngƣời và

kể cả các hộ gia đình có điều kiện sử dụng trên toàn địa bàn.

- Tăng cƣờng hoạt động marketing, giới thiệu, tƣ vấn dịch vụ qua lực lƣợng

cộng tác viên đã đƣợc đào tạo về dịch vụ MyTV. Cộng tác viên luôn đƣợc đánh giá

là lực lƣợng kinh doanh hiệu quả nhất.

- Quảng bá thƣơng hiệu doanh nghiệp, dịch vụ bằng các hoạt động công

chúng, tài trợ nhiều chƣơng trình văn hóa xã hội trong t nh.

3.2.2.5 Giải pháp phát triển quy trình

- Xây dựng và hoàn thiện hệ thống chăm sóc và hỗ trợ khách hàng qua số

điện thoại 800126, xây dựng 2 cấp giải đáp, cấp cơ bản và cấp chuyên sâu về kỹ

thuật, trực thuộc Trung tâm chuyển mạch truyền dẫn. Tận dụng tính năng trả lời tự

động của hệ thống call center để đảm bảo phục vụ 100% và 24/24. ảm bảo mọi

yêu cầu của khách hàng phải đƣợc giải quyết nhanh, triệt để.

- Phân loại khách hàng MyTV theo gói cƣớc để ƣu tiên phục vụ và thăm h i,

chăm sóc c ng nhƣ xử lý sự cố.

- ảm bảo đủ thiết bị dự ph ng cho khách hàng mƣợn tạm trong thời gian

gởi thiết bị bảo hành hoặc sửa chữa.

72

- Hỗ trợ kinh phí cho khách hàng sửa chữa Set-top-box. Nếu thiết bị bị hƣ

h ng do sét đánh và thời gian h a mạng dƣới 6 tháng: đơn vị bán cho khách hàng

thiết bị mới, giá bán bằng 50% giá bán thiết bị hiện hành, nguồn chi chăm sóc

khách hàng tại đơn vị.

- Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ, quy trình tiếp thị bán hàng, quy trình xử lý

sự cố, quy trình chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại một cách cụ thể, có thời

gian xử lý, bộ phận-ngƣời thực hiện rõ ràng. Dễ dàng kiểm tra, giám sát (nhƣ việc

xử lý khi hƣ h ng phải có xác nhận chất lƣợng của khách hàng)

- Thƣờng xuyên xem xét, đánh giá và kiểm tra quy trình để thay đổi cho ph hợp.

- Ứng dụng công nghệ thông tin vào thực tiễn quản lý của đơn vị, tin học hóa toàn

bộ dữ liệu khách hàng và dữ liệu phục vụ cho công tác quản lý và điều hành sản

xuất kinh doanh. Từ khâu quản lý danh sách khách hàng đến khâu báo h ng tự

động, tự động phân công xử lý qua tin nhắn cho đến xác nhận thông tin xử lý, lý do

hƣ h ng đều hoàn toàn thực hiện qua mạng .

- Tập huấn đầy đủ và kịp thời.

3.2.2.6. Giải pháp về con ngƣời (giải pháp đào tạo nguồn nhân lực):

Hiện nay, việc hoàn thiện hoạt động Marketing bằng cách tạo ra sự khác biệt

để gây ấn tƣợng với khách hàng, làm hài l ng khách hàng là việc làm quan trọng.

Do đó năng lực của con ngƣời là vấn đề quan trọng trong kinh doanh, vì chính họ sẽ

giới thiệu những dịch vụ Viễn thông đến với khách hàng, để khách hàng có thể tin

tƣởng và sử dụng dịch vụ, trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Do

đó, vấn đề chất lƣợng nhân sự trở thành vấn đề quan trọng.

Mặt khác muốn đạt hiệu quả kinh doanh, cần đảm bảo hệ thống chất lƣợng

hoạt động thông suốt mà chất lƣợng đƣợc đảm bảo chủ yếu thông qua nhân lực

đƣợc đào tạo và huấn luyện một cách bài bản. Từ việc giao tiếp với khách hàng,

chuyển yêu cầu của khách hàng thành sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao qua cải

tiến quản lý và quy trình cung cấp dịch vụ.

73

Với ý nghĩa nhƣ trên, đề xuất thực hiện tổ hợp nội dung công việc cụ thể nhƣ

sau:

a. Đào tạo các kiến thức về kinh doanh và xử lý các sự cố cho MyTV:

Thực hiện theo phƣơng thức “vết dầu loang”, lấy việc các bộ phận tự đào tạo

là chủ yếu, ngƣời biết hƣớng dẫn ngƣời chƣa biết, làm sao để đạt đƣợc mục tiêu cụ

thể là toàn thể nhân viên dây máy phải biết cài đặt và xử lý hƣ h ng cơ bản theo

đúng qui trình kỹ thuật; toàn bộ nhân viên kinh doanh phải am hiểu dịch vụ, từ nội

dung sử dụng, giá cả cho đến phân tích ƣu nhƣợc điểm so với các đối thủ cạnh

tranh, hiểu rõ quy trình cung cấp dịch vụ và giải quyết khiếu nại. Cụ thể:

- Xác định tự tập huấn, đào tạo là việc làm thƣờng xuyên, nhất là làm kịp

thời khi có tính năng nội dung mới.

- Trong đào tạo có phân loại, nhóm khá gi i đƣợc đào tạo nâng cao, nhóm

c n lại bắt buộc phải nắm các nội dung cơ bản. Phải xây dựng một nhóm nhân lực

có trình độ cao về công nghệ IP để xử lý cấp cao và quản đƣợc mạng băng rộng.

- Tập huấn từ cấp tổ, đội. Khi có nhân viên mới hoặc chuyển từ bộ phận khác

đến thì Tổ trƣởng phải huấn luyện cơ bản cho nhân viên biết dịch vụ.

- Kết hợp đào tạo tại chỗ (từng tổ, đội) với đào tạo, tra cứu thông tin qua

mạng nội bộ.

- Xây dựng cẩm nang xử lý sự cố MyTV cho các cán bộ công nhân viên dễ

dàng tra cứu và rút ngắn thời gian xử lý sự cố.

- Triển khai các nội dung, qui trình, qui định mới bằng hình thức trực tiếp cụ

thể, có biên bản triển khai.

b. Hình thành thói quen tự nâng cao tay nghề chuyên môn bằng cách

tích lũy kinh nghiệm cho doanh nghiệp:

- Thực hiện bằng cách: mỗi khi một nhân viên gặp một tình huống khó giải

quyết trong công việc và đã tìm đƣợc cách giải quyết thì trao đổi với các đồng

74

nghiệp khác qua hệ thống Tic-office nội bộ để các nhân viên khác trong cơ quan

c ng xem đƣợc và học tập để có cách giải quyết cho những tình huống tƣơng tự.

- Lập các diễn đàn trên mạng nội bộ: kinh nghiệm xử lý MyTV; kinh nghiệm

tiếp thị và giải quyết khiếu nại…

c. Sự tham gia của toàn thể cán bộ công nhân viên:

- VNPT Tây Ninh bắt buộc 100% cán bộ công nhân viên phải biết sử dụng

dịch vụ, đƣa vào tiêu chuẩn xét thi đua cuối năm. Cán bộ công nhân viên phải am

hiểu các tính năng dịch vụ, tự giác cập nhật nhanh nhất những nội dung mới, tính

năng ƣu việt của dịch vụ để giới thiệu, tƣ vấn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

(tập trung trƣớc mắt là gia đình và bạn bè).

- ể tạo điều kiện cho nhân viên biết sử dụng dịch vụ, VNPT Tây Ninh hỗ

trợ giá bán STB và khuyến mãi tặng ba tháng cƣớc thuê bao cho nhân viên, trong

dịp phát động phong trào ngƣời VNPT sử dụng sản phẩm dịch vụ của VNPT.

- Xây dựng mỗi nhân viên là một nhà tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng về sử dụng

dịch vụ. Tất cả các nhân viên có quyền góp ý các quy trình cung cấp, kinh doanh và

giải quyết khiếu nại.

d. Xây dựng chính sách gắn tiền lƣơng với chất lƣợng công việc của cán

bộ công nhân viên:

- Xây dựng qui chế phân phối thu nhập không phụ thụ thuộc vào lƣơng cơ

bản, phân phối theo năng lực và hiệu quả làm việc. Có sự phân loại ngay từ đầu

trong c ng một ngạch, thí dụ : công nhân dây máy đƣợc phân thành 3 loại: loại 1,

loại 2, loại 3. Trong đó lao động loại 1 là lao động có năng lực vƣợt trội, có trình độ

chuyên môn cao, có khả năng thành thạo việc khai thác và xử lý nghiệp vụ MyTV,

FTTH,….Lao động loại 1 sẽ hƣởng lƣơng bằng 1,3 lần lao động loại 2. Do đó, bắt

buộc tất cả các anh em công nhân phải tự nâng cao tay nghề chuyên môn của mình.

- Xây dựng bảng mô tả công việc cụ thể cho từng bộ phận và cá nhân: nhằm

xác định rõ trách nhiệm c ng nhƣ đánh giá chất lƣợng hàng tháng.

75

e. Khen thƣởng và biểu dƣơng:

- Phải thực sự xác định ngƣời lao động là “nguồn lực” chứ không phải là

“hàng hóa” qua đó mới thấy hết ý nghĩa của việc khen thƣởng và biểu dƣơng quan

trọng nhƣ thế nào.

- Khen thƣởng và biểu dƣơng phải thích hợp với từng nội dung quản lý,

không nhất thiết phải có “phát động thi đua” mới có khen thƣởng.

- Khen thƣởng và biểu dƣơng phải “đúng nơi, đúng lúc”, giá trị khen thƣởng

phải “xứng đáng”.

- Ƣu tiên khen thƣởng tập thể (tổ, đội, nhóm) để khuyến khích nhân viên làm

việc nhóm.

3.2.2.7. Giải pháp phát triển môi trƣờng vật chất

Do đặc th của dịch vụ MyTV có bán kính phục vụ ngắn, đối với HD ch

hoạt động tốt trong phạm vi bán kính 1,7 km trở lại, SD ch hoạt động tốt trong

phạm vi bán kính 2,5 km trở lại. Nên cần thiết phải tăng số lƣợng trạm IP DSLAM,

rút ngắn khoảng cách từ IP DSLAM đến nhà khách hàng, bằng cách lắp chung vào

các trạm BTS của Vinaphone để giảm bớt chi phí đầu tƣ. Thực tế, hiện nay VNPT

Tây Ninh có trên 140 trạm IP DSLAM, phủ kín toàn bộ 95 xã, phƣờng hiện có của

Tây Ninh.

Phải khắc phục tình trạng đầu tƣ dàn trải về dịch vụ và địa bàn; đầu tƣ mạng

lƣới phát triển dịch vụ cần xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở tính toán

về hiệu quả theo dịch vụ, địa bàn để có phân bổ nguồn vốn đầu tƣ ph hợp.

Coi trọng đầu tƣ tạo ra dịch vụ mang tính giải pháp thông tin đồng bộ, đặc

biệt với khách hàng lớn, khu công nghiệp, đô thị; tập trung đầu tƣ tạo dựng cơ sở hạ

tầng mạng viễn thông công nghệ thông tin hiện đại theo định hƣớng công nghệ

mạng thế hệ mới; tạo ra sự đồng bộ, khả năng tích hợp dịch vụ cao, góp phần nâng

cao năng lực, chất lƣợng cung cấp dịch vụ, giảm chi phí khai thác mạng lƣới.

76

Bên cạnh việc đầu tƣ mở rộng mạng lƣới, cần chú trọng tối ƣu hóa mạng lƣới

thƣờng xuyên, đầu tƣ theo hƣớng đảm bảo khả năng chia sẻ, d ng chung cơ sở hạ

tầng trong nội bộ VNPT và các nhà khai thác khác.

3.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ

3.2.3.1 Nâng cao năng lực mạng lƣới

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bằng cách nâng cao chất lƣợng mạng lƣới, mở

rộng khả năng phục vụ và bán kính phục vụ khách hàng:

- Nâng cấp mạng MAN-E: Thống kê lƣu lƣợng thực tế, dự báo nhu cầu từ đó

đề xuất nâng cấp mạng MAN-E đủ chuyển tải lƣu lƣợng và đảm bảo khả năng dự

ph ng.

- Sắp xếp và cải tạo mạng ngoại vi: b bớt cáp 0,4mm thay bằng cáp 0,5mm.

Dựa và việc mở rộng các trạm IP DSLAM tiến hành cải tạo lại mạng cáp, giảm cấp

phối cáp.

- Sử dụng dây súp loại dây đồng 0,65mm đơn. ánh số dây súp để dễ nhận

biết khi xử lý, nhất là dây MyTV riêng (không d ng chung với điện thoại cố định).

- Thƣờng xuyên tổ chức đấu thầu, lựa chọn nhà cung cấp loại modem ph

hợp với khí hậu , thời tiết của địa bàn Tây Ninh và giá cả phải chăng; với mục tiêu

là đảm bảo chất lƣợng tốt nhất với chi phí thấp nhất (hiện Tây Ninh đang d ng

Modem D-LINK, ZTE, và BLUECOM,...)

3.2.3.2 Giải pháp xây dựng môi trƣờng văn hóa doanh nghiệp

- Thực hiện sắp xếp, bố trí lao động bảo đảm không thừa, không thiếu, phát

huy tối ta sở trƣờng công tác và khai thác triệt để khả năng đáp ứng của ngƣời lao

động. Quan tâm tạo điều kiện cho ngƣời lao động đảm bảo việc làm, điều kiện làm

việc, nâng cao thu nhập, đƣợc hƣởng đầy đủ các quyền lợi liên quan đến ngƣời lao

động. Thực hiện tốt công tác Bảo hộ lao động, an toàn lao động, an toàn mạng lƣới,

ph ng chống cháy nổ, phong trào bảo vệ an ninh tổ quốc.

77

- Tiếp tục đào tạo, đào tạo lại nâng cao năng lực đội ng lãnh đạo, đội ng

trực tiếp làm công tác kinh doanh, bán hàng, chăm sóc khách hàng, kỹ thuật vận

hành, khai thác hạ tầng kỹ thuật để đáp ứng tốt nhiệm vụ mới. Tập trung đào tạo

nâng cao kỹ năng lãnh đạo, chuyển hóa tƣ duy kinh doanh cho đội ng cán bộ lãnh

đạo tại cơ sở.

- Tiếp tục triển khai có hiệu quả các phong trào: Phong trào tiết kiệm, “Sáng

tạo VNPT, “Nụ cƣời VNPT”, “Chất lƣợng VNPT”, “Văn hoá VNPT”, “Ngƣời

VNPT sử dụng dịch vụ, sản phẩm VNPT”, “VNPT c ng cả nƣớc chung sức xây

dựng nông thôn mới”, phong trào “Gi i việc nƣớc, đảm việc nhà” và các phong trào

khác.

- Duy trì các hoạt động văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao tạo không khí

phấn khởi vui tƣơi nhằm khuyến khích, động viên ngƣời lao động gắn bó, tâm huyết

với doanh nghiệp; tổ chức các hoạt động xã hội, thực hiện tốt chính sách đền ơn đáp

nghĩa, chính sách từ thiện xã hội.

78

TÓM TẮT CHƢƠNG BA

Chƣơng ba đã nêu lên mục tiêu của Viễn thông đến năm 2020, mục tiêu của dịch

vụ MyTV tại Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 và một số giải pháp nhằm

hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh

nhƣ sau:

- Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ .

- Giải pháp phát triển hoạt động giá cƣớc.

- Giải pháp phát triển hoạt động phân phối.

- Giải pháp phát triển hoạt động chiêu thị.

- Giải pháp phát triển hoạt động quy trình.

- Giải pháp phát triển yếu tố con ngƣời.

- Giải pháp phát triển môi trƣờng vật chất.

- Giải pháp nâng cao năng lực mạng lƣới.

- Giải pháp xây dựng môi trƣờng văn hóa doanh nghiệp

79

KẾT LUẬN

Luận văn: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho

dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020” nhằm tìm kiếm thông

tin cảm nhận từ phía khách hàng để giúp Viễn thông Tây Ninh có chính sách

Marketing ph hợp, giữ vững vị trí hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ MyTV

tại thị trƣờng Tây Ninh, tăng khả năng quảng bá sản phẩm dịch vụ của VNPT vì

MyTV chính là một kênh truyền thông hữu hiệu đến tận nhà khách hàng. Từ đó, sẽ

gia tăng doanh thu và lợi nhuận bền vững cho VNPT Tây Ninh.

Luận văn đã giải quyết đƣợc mục tiêu nghiên cứu nhƣ sau:

- Hệ thống hóa lý thuyết về Marketing, Dịch vụ và Marketing dịch vụ.

- Phân tích thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV của VNPT Tây

Ninh để nhận xét những thành tựu, khuyết điểm. Phân tích môi trƣờng bên

ngoài, bên trong của Viễn thông Tây Ninh ảnh hƣởng đến hoạt động

Marketing của dịch vụ MyTV.

- Dựa vào phần đánh giá thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV

của VNPT Tây Ninh, so sánh với lý thuyết để đề ra một số giải pháp nhằm

hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây

Ninh đến năm 2020.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tiếng Việt

1. Các số liệu báo cáo nội bộ của Viễn thông Tây Ninh từ các phòng: phòng Mạng Dịch vụ, phòng Kế toán thống kê tài chính, phòng kinh doanh, phòng

Tổ chức hành chính, phòng Kế hoạch đầu tư.

2. FREDR. DAVID, 2006. Khái luận về Quản trị chiến lược. TPHCM: Nhà xuất

bản Thống kê.

3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPPS ( tập 1, tập 2). TP HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.

4. Lê Thế Giới và cộng sự, 2011. Quản trị Marketing định hướng giá trị. Đà

Nẵng: Nhà xuất bản tài chính.

5. Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ, Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học

kinh tế Quốc Dân.

6. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh. TPHCM: Nhà xuất bản lao động xã hội.

7. Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008. Chiến lược và chính sách

kinh doanh. TP HCM: Nhà xuất bản lao động xã hội.

8. Nguyễn Thượng Thái, 2007. Quản trị marketing dịch vụ. Hà Nội: Học viện

công nghệ bưu chính viễn thông.

9. Trần Đăng Khoa (2007), “Phát triển ngành Viễn thông Việt Nam đến năm

2020”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TP.HCM

10. Trần Minh Đạo, 2009. Giáo trình Marketing căn bản. Hà Nội: Nhà xuất bản

Đại học kinh tế Quốc Dân.

11. Trần Quốc Anh (2012), “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Viễn thông Tây

Ninh”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TP.HCM

12. Trương Đình Chiến, 2011. Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại

học kinh tế Quốc Dân.

13. Website: http://mytv.com.vn

14. Website: http://vnexpress.net

II. Tiếng Anh

1. Su-Mei Lin, 2011. Marketing mix (7P) and performance assessment of western fast food industry in Taiwan: An application by associating at [pdf]. DEMATEL

Available online ANP and

. [Accessed 20 November 2012].

PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU DỊCH VỤ MyTV

I. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ MyTV:

MyTV - dịch vụ truyền hình IPTV của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cung

cấp, do VASC trực tiếp xây dựng hệ thống, nội dung và VNPT các tỉnh thành phối hợp

triển khai kinh doanh trên phạm vi toàn quốc, mang đến cho khách hàng hình thức giải trí

khác biệt: TRUYỀN HÌNH THEO YÊU CẦU.

MyTV là sản phẩm của sự hội tụ, chỉ với một thiết bị đầu cuối, khách hàng có thể sử dụng

rất nhiều dịch vụ khác nhau qua màn hình tivi.

Sử dụng dịch vụ MyTV, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xem truyền hình đơn thuần

(với nhiều kênh truyền hình trong nước và quốc tế chuẩn SD và HD) mà có thể xem bất cứ

chương trình nào mình yêu thích vào bất kỳ thời điểm nào và sử dụng nhiều dịch vụ khác

qua màn hình tivi như: xem phim theo yêu cầu, xem trực tiếp, xem lại các giải thể thao lớn,

hát karaoke, chơi game, nghe nhạc, trực tiếp tham gia các gameshows, tự kiểm tra và nâng

cao kiến thức với nội dung Giáo dục đào tạo…

Để sử dụng dịch vụ MyTV, ngoài màn hình tivi tại nhà, khách hàng cần có:

- Đường truyền Internet hoặc đường điện thoại cố định của VNPT.

- Bộ giải mã Set – Top – Box của MyTV.

II. GIỚI THIỆU CÁC NHÓM DỊCH VỤ:

1. Nhóm 1 - Truyền hình: gồm dịch vụ Truyền hình, Radio.

1.1 Dịch vụ Truyền hình:

Cung cấp các kênh truyền hình đặc sắc trong nước và quốc tế. Ngoài các kênh

truyền hình theo chuẩn SD (Standard Definition) thông thường, MyTV còn cung

cấp các kênh truyền hình có chất lượng hình ảnh và âm thanh tuyệt hảo theo chuẩn

HD (High Definition).

Tổng số kênh truyền hình phát trên toàn quốc của MyTV: số kênh SD là 83 kênh và

số kênh HD là 12 kênh.

Ngoài ra còn có chùm kênh VCTV với số lượng kênh: VCTV SD: 11 kênh và

VCTV HD: 02 kênh.

Sự khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ Truyền hình của MyTV so với các dịch vụ

truyền hình khác (Analogue, DTH, Kỹ thuật số,…) đó là khách hàng có thể sử dụng

các tính năng:

Truyền hình xem lại (TVOD):

- Không chỉ thỏa mãn nhu cầu xem truyền hình như thông thường, MyTV còn cho

phép người dùng xem lại các chương trình đã phát trong vòng 48 giờ. Các kênh

truyền hình có chức năng xem lại được hiển thị bằng màu xanh đậm trên màn hình

dịch vụ truyền hình.

- Trong quá trình xem lại, Quý khách có thể tua tới, tua lùi, hay tạm dừng như đang

dùng đầu DVD.

Ghi lại nội dung truyền hình sẽ phát và xem lại bất cứ lúc nào khách hàng

muốn (NPVR).

Khóa các chương trình có nội dung không phù hợp với trẻ em (Parental

Lock).

Xem lịch phát sóng.

Gói kênh Truyền hình cáp Việt Nam - VCTV đặc sắc với các thể loại (Để sử dụng

chùm kênh VCTV khách hàng thực hiện đăng ký trực tiếp trên giao diện dịch vụ

truyền hình - xem hướng dẫn đăng ký trên website MyTV và trong mục hỗ trợ trên

giao diện dịch vụ MyTV):

- Thể thao: Kênh Thể thao TV và Bóng đá TV, chất lượng SD và HD.

- Phim và Giải trí tổng hợp: Fansipan TV, Phim Việt, E Channel, Style TV, D

Drama

- Ca nhạc: M4Me

- Thiếu nhi: Bibi

- Khoa học công nghệ: VCTV6

- Du lịch, khám phá: VCTV17

1.2 Dịch vụ Radio:

Khách hàng có thể lựa chọn và nghe các chương trình phát thanh trong nước trong

nhóm Truyền hình. Hiện MyTV đang cung cấp các kênh phát thanh: VOV1, VOV2,

VOV3, VOV GT – HN.

2. Nhóm 2 - Giải trí: gồm các dịch vụ Phim, Âm nhạc, Karaoke, Thiếu nhi, Game,

Đọc truyện, Thể thao, Nhịp cầu MyTV, Phong cách sống.

2.1 Dịch vụ Phim:

Thư viện phim phong phú gồm nhiều thể loại như phim hành động, hài, tâm lý xã

hội, v.v. từ kinh điển đến hiện đại, thuộc các quốc gia khác nhau, chuẩn SD và HD

(tùy thuộc từng phim).

Không chỉ dừng lại ở việc xem phim đơn thuần, khách hàng có thể xem các bộ

Khóa các phim có nội dung không phù hợp với trẻ em.

Xem trước nội dung giới thiệu của mỗi phim.

Không giới hạn số lần xem lại 1 bộ phim trong vòng 48 tiếng, chỉ tính tiền 1

phim yêu thích với rất nhiều tính năng ưu việt như:

Sử dụng các chức năng như với đầu DVD: tua đi, tua lại đến bất kỳ vị trí nào

lần.

của phim

2.2 Dịch vụ Âm nhạc:

Khách hàng sẽ được thưởng thức những ca khúc mới nhất, hấp dẫn nhất và liên tục

được cập nhật với nhiều thể loại nhạc khác nhau. Với dịch vụ Ca nhạc

Nghe những bài hát yêu thích, những bài hát mới nhất thuộc mọi thể loại.

Xem các Video clips ca nhạc với chất lượng hình ảnh cao.

của MyTV, khách hàng có thể:

2.3 Dịch vụ Karaoke:

Là dịch vụ cho phép hát Karaoke ngay tại nhà với chất lượng âm thanh và hình ảnh

hoàn hảo, thể loại đa dạng, số lượng ca khúc phong phú, cập nhật liên tục.

Khách hàng có thể lựa chọn cho mình các thể loại yêu thích: Nhạc Trẻ, Nhạc Trữ

tình, Nhạc Cách mạng, Nhạc Quốc tế.

2.4 Dịch vụ Thiếu nhi:

Dịch vụ Thiếu nhi cung cấp kho tàng phim thiếu nhi phong phú, những ca khúc

hay, những câu chuyện lý thú, những trò chơi vui nhộn và những bài học bổ ích

giúp bé thỏa thích vui chơi, giải trí, học tập và khám phá thế giới. Dịch vụ cũng

cung cấp cho các bậc phụ huynh kiến thức, kỹ năng chăm sóc trẻ, cung cấp phương

tiện giúp cha mẹ lưu giữ những khoảnh khắc ngộ nghĩnh, đáng yêu của bé và chia

sẻ với người thân và bạn bè.

2.5 Dịch vụ Game:

Là dịch vụ cho phép khách hàng lựa chọn và chơi game trên màn hình tivi rộng lớn

ngay tại nhà của mình với hình ảnh sống động và giao diện bắt mắt mang phong

cách hiện đại.

2.6 Dịch vụ Đọc truyện:

Khám phá những câu chuyện Audio hấp dẫn, phiêu lưu cùng tranh truyện hiện đại,

đắm mình cũng những tiểu thuyết hấp dẫn, hồn nhiên cùng tranh truyện thiếu nhi.

Tất cả đều có trong chuyên mục Đọc truyện.

2.7 Dịch vụ Thể thao:

Là dịch vụ đặc biệt của truyền hình tương tác MyTV cho phép khách hàng có thể

xem trực tiếp, xem lại các Clip các trận đấu thể thao mà MyTV có bản quyền, đồng

thời cung cấp thông tin thể thao đa dạng, phong phú cũng như các Clip chất lượng

cao đặc sắc về các giải thể thao uy tín, chất lượng và hấp dẫn như: Ngoại hạng Anh,

bóng chuyền nữ trẻ quốc tế,…

2.8 Dịch vụ Nhịp cầu MyTV:

Với dịch vụ Nhịp cầu MyTV, khách hàng sẽ được thưởng thức các chương trình hài

kịch đặc sắc, nội dung cải lương đa dạng, các chương trình liveshow mới nhất.

Đồng thời, dịch vụ còn đáp ứng nhu cầu về kiến thức như : khoa học - đời sống, du

lịch khám phá, nôi dung phim tài liệu v..v... với chất lượng hình ảnh sắc nét; nội

dung được cập nhật thường xuyên.

2.9 Dịch vụ Phong cách sống:

Phong cách sống là một chương trình độc đáo hấp dẫn bao gồm các chuyên mục:

Khám phá siêu xe, Ảo thuật thần kỳ, Chuyện của sao, Không gian đẹp, Showbiz,…

3. Nhóm 3 - Thông tin: gồm các dịch vụ Tin tức, Thông tin cần biết, Kết quả xổ số.

3.1 Dịch vụ Tin tức:

Là dịch vụ cung cấp những thông tin nóng hổi tình hình thời sự trong nước và quốc

tế về nhiều lĩnh vực khác nhau như Văn hóa, Thể thao, Kinh tế, CNTT-VT,…,

những phân tích bình luận đa chiều từ các trang báo mới.

3.2 Dịch vụ Thông tin cần biết:

Cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích nhất về mọi khía cạnh của cuộc

sống: thời tiết, giao thông, giá cả thị trường, thông tin chứng khoán, bất động sản,

v.v.

3.3 Dịch vụ Kết quả xổ số:

Xem quay số trực tiếp trên truyền hình

Ngồi trước màn hình tivi, khách hàng có thể theo dõi việc quay số trúng thưởng trực

tiếp Kết quả xổ số Miền Bắc cực kỳ chính xác, kịp thời với các thao tác đơn giản.

Tính năng tra cứu, thống kê tiện dụng

Luôn được cập nhật và cải tiến dịch vụ, MyTV còn cung cấp các tính năng tra cứu

và thống kê Kết qủa xổ số. Bạn có thể tra cứu, thống kê Kết quả xổ số Điện toán,

Kết quả xổ số Miền Bắc, Miền Trung và Miền Nam một cách nhanh chóng, tiện

dụng.

4. Nhóm 4 - Tương tác: gồm các dịch vụ Chia sẻ hình ảnh, T phú MyTV, Đấu giá

ngược, Bình chọn.

4.1 Dịch vụ Chia sẻ hình ảnh:

Dịch vụ cho phép khách hàng tải ảnh và các clip yêu thích lên hệ thống MyTV và

chia sẻ cho mọi thành viên của MyTV cùng xem và thưởng thức.

Khách hàng chỉ cần đăng nhập dịch vụ qua chiếc điều khiển Set-top-box và có thể

thưởng thức tất cả các clip mà mọi người chia sẻ trên hệ thống MyTV.

4.2 Dịch vụ Tỷ phú MyTV:

Tương tự Game show nổi tiếng thế giới “Ai là triệu phú”, T phú MyTV là dịch vụ

trắc nghiệm kiến thức có trúng thưởng. Điểm nổi bật của chương trình là không giới

hạn số lượng người trúng thưởng trong mỗi kỳ chơi, tất cả người chơi tham gia nếu

trả lời đúng 10 câu hỏi của chương trình trúng thưởng ngay 200.000 đồng, vượt qua

câu hỏi thứ 20 trúng thưởng ngay 1.000.000 đồng. Ngoài ra chương trình vẫn

khuyến khích những người chơi thật sự xuất sắc và muốn tham gia tích lũy điểm để

giành giải thưởng lớn của chương trình: Người chơi cao điểm nhất trong tháng

sẽ nhận ngay giải thưởng trị giá 3.000.000 đồng, Người chơi điểm tích lũy cao nhất

của năm nhận ngay giải thưởng tới 20.000.000 đồng.

4.3 Dịch vụ Đấu giá ngược:

Cũng như các dịch vụ Đấu giá nhưng khách hàng MyTV chỉ phải trả 1 giá rất thấp

(có thể là vài nghìn đồng) nhưng quan trọng là mức giá duy nhất, khách hàng có thể

sở hữu được 1 sản phẩm rất giá trị và tiện dụng. Số tiền đấu giá chỉ mang tính chất

để xác định người thắng cuộc. Người chiến thắng không phải bỏ khoản tiền để mua

sản phẩm mà chỉ mất tiền nhắn tin hoặc đặt giá. Các sản phẩm được đưa ra đấu giá

là các sản phẩm có giá trị cao, chất lượng tốt, có thương hiệu, đảm bảo về chế độ

hậu mãi, bảo hành.

Với người dùng MyTV, để tham gia chơi, người chơi nạp tiền vào tài khoản MyTV

qua thẻ cào trả trước của các nhà mạng (VinaPhone, MobiFone): Số tiền của khách

hàng được tính vào tài khoản MyTV và quy ra số điểm tương ứng để tham gia đặt

giá.

Khách hàng cũng có thể tham giá Đấu giá ngược của MyTV trên website

http://daugia.mytv.vn

4.4 Dịch vụ Bình chọn:

Là dịch vụ cho phép các thuê bao MyTV có thể bình chọn trực tiếp các chương trình

do MyTV cung cấp qua màn hình tivi như các gameshow, các nội dung của MyTV

(ví dụ: Bình chọn bài hát được yêu thích nhất, album được yêu thích nhất, ca sĩ

được yêu thích nhất trong tháng,…). Đồng thời cho phép khách hàng tham gia đánh

giá về một sản phẩm, dịch vụ hay nhóm thông tin xã hội qua các tiêu chí lựa chọn

do các doanh nghiệp, nhà cung cấp nội dung và các tổ chức xã hội... có nhu cầu.

Khách hàng có thể tham gia bình chọn theo một trong các cách sau:

- Bình chọn trực tiếp tại dịch vụ “Bình chọn” của MyTV.

- Bình chọn khi nhận được popup “Bình chọn” hiện lên trên nội dung khách hàng

đang xem.

- Bấm phím F4 để bình chọn khi đang xem bất cứ chương trình truyền hình nào.

Mỗi thuê bao được bình chọn nhiều lần trong thời gian diễn ra chương trình.

Khách hàng trả lời chính xác đáp án của nội dung và dự đoán tổng số lượt bình

chọn giống mình đúng hoặc gần đúng nhất và sớm nhất sẽ giành được những phần

thưởng có giá trị.

5. Nhóm 5 - Tư vấn - Đào tạo: gồm các dịch vụ Sức khỏe làm đẹp, Giáo dục đào

tạo, Đào tạo từ xa, Sổ liên lạc.

5.1 Dịch vụ Sức khỏe làm đẹp:

Cung cấp cho khách hàng những nội dung phong phú, những clip hay và hấp dẫn từ

cách trang điểm, chăm sóc da, chăm sóc tóc, vẽ móng, những mẹo nhỏ chăm sóc

sức khỏe, cách học khiêu vũ, múa bụng, yoga, thẩm mỹ, nấu ăn…..Khách hàng có

thể tự trang bị cho mình những kiến thức cơ bản về làm đẹp và chăm sóc sức khỏe

cho chính bản thân, gia đình và bạn bè ngay tại nhà.

5.2 Dịch vụ Giáo dục đào tạo:

Cung cấp cho khách hàng một phương pháp học hiệu quả với chi phí thấp nhất. Với

kho bài giảng phong phú đầy đủ các thể loại, khách hàng có thể tự học tập nâng cao

kiến thức với hàng trăm bài giảng, bài kiểm tra. Âm thanh rõ ràng, chất lượng hình

ảnh sắc nét, video bài giảng mang đến cho khách hàng những giờ học như thật.

Khách hàng có thể tự tìm kiếm cho mình các khóa học đặc biệt dưới sự giảng dạy

của các thầy cô giáo giỏi, giàu kinh nghiệm đến từ nhiều trường đại học hay Trung

học phổ thông hàng đầu trong nước.

Khách hàng có thể lựa chọn nhiều chuyên mục đào tạo như: Ôn thi Đại học, Trung

học Phổ thông, Tiếng Anh kỳ thú, Kiến thức nông nghiệp, Tra cứu điểm thi Đại

học, Cao đẳng.

5.3 Dịch vụ Đào tạo từ xa:

Đào tạo từ xa là một phương thức đào tạo dựa trên cơ sở phát huy khả năng tự học,

tự nghiên cứu của người học dưới sự tổ chức, hướng dẫn của đội ngũ giảng viên

giàu kinh nghiệm. Học viên có cơ hội học từ xa qua truyền hình với kho bài giảng,

bài trắc nghiệm phong phú của tất cả các ngành đào tạo. Đào tạo từ xa tạo cơ hội

học tập cho mọi người nhằm nâng cao kiến thức, phục vụ cho mọi đối tượng có nhu

cầu học mà không cần phải trực tiếp đến giảng đường Đại học.

Khách hàng có nhu cầu được tư vấn về các khóa học trên dịch vụ Đào tạo từ xa vui

lòng đăng ký thông tin trên màn hình ti vi hoặc bấm nút đăng ký ngay trong mục

giới thiệu về dịch vụ Đào tạo từ xa trên website MyTV để nhận được sự tư vấn từ

bộ phận tuyển sinh Đại học.

5.4 Dịch vụ Sổ liên lạc:

Là công cụ hữu hiệu giúp kết nối gia đình và nhà trường để tra cứu những thông tin

liên quan trong sổ liên lạc ngoài 02 công cụ hiện tại là Internet theo hình thức truy

cập vào website http://vnedu.vn và SMS theo hình thức nhận tin nhắn từ nhà

trường.

Cách sử dụng dịch vụ: Khi đăng ký dịch vụ sổ liên lạc điện tử VnEdu – Com của

VNPT, mỗi khách hàng đã được cấp 01 ID – mã duy nhất cho 01 học sinh để truy

vấn thông tin trong sổ liên lạc điện tử. ID này được sử dụng đồng thời để truy cập

vào website http://vnedu.vn hoặc truy cập vào dịch vụ “Sổ liên lạc” trên MyTV.

Các thông tin học tập của học sinh có thể truy vấn thuận lợi và nhanh chóng. Việc

tính toán, tổng hợp số học lực, hạnh kiểm… được hệ thống thực hiện tự động tuân

theo các quy định của bộ giáo dục ban hành nên tránh được sai sót do việc tính toán

thủ công.

6. Nhóm 6 - Hỗ trợ: gồm dịch vụ Chăm sóc khách hàng.

Giúp khách hàng tra cứu, tìm hiểu nhiều thông tin hướng dẫn hữu ích về các dịch vụ

trên truyền hình MyTV một cách nhanh nhất. Bên cạnh việc khách hàng liên hệ trực

tiếp tổng đài 18001255 và 19001762/nhấn phím 0 để được hướng dẫn thì ngay tại

Mục Chăm sóc khách hàng cũng là một kênh HỖ TRỢ nhanh chóng và tiện lợi cho

các khách hàng đang sử dụng MyTV.

Tại dịch vụ Chăm sóc khách hàng, các khách hàng có thể thực hiện các tính năng

của dịch vụ MyTV như Khóa/Mở phim (dịch vụ Phim Truyện); khóa/mở kênh

(Truyền hình) tại tiểu mục Khóa kiểm soát.

Hay giúp khách hàng tự thay đổi giao diện màn hình theo version mà MyTV đã

định sẵn làm phong phú nhãn quan của khách hàng khi xem truyền hình MyTV.

Với gói cước linh hoạt của MyTV, khách hàng cũng có thể thao tác chuyển đổi gói

cước của mình qua tiểu mục THAY ĐỔI GÓI CƯỚC trong dịch vụ Chăm sóc

khách hàng…

7. Nhóm 7 - Mua sắm: gồm dịch vụ Tiếp thị truyền hình.

Cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm, dịch vụ như giá cả, mẫu

mã, địa điểm giao dịch mua bán để khách hàng có thể lựa chọn và đưa ra quyết định

mua sắm.

Dịch vụ là một không gian tốt thu hút các doanh nghiệp quảng cáo thương hiệu, sản

phẩm và dịch vụ của mình.

III. BẢO HÀNH THIẾT BỊ STB MYTV

Từ 01/12/2012 TTBH MyTV – VASC sẽ trực tiếp bảo hành cho toàn bộ các

lô STB do VNPT cung cấp.

Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC hướng dẫn VNPT tỉnh/TP các

nội dung có liên quan như sau:

Đối với các khách hàng sử dụng STB mới nguyên hộp

3.1. Điều kiện thực hiện bảo hành

- Thời hạn bảo hành cho STB là 12 tháng tính từ lúc STB được kích hoạt sử dụng.

- Công ty VASC sẽ không thực hiện bảo hành cho các trường hợp STB lỗi do người

Đối với các khách hàng sử dụng lại các STB cũ

sử dụng, STB ẩm mốc, cháy nổ, sét đánh hoặc các nguyên nhân khách quan khác.

- Đối với STB cung cấp cho VNPT tỉnh/TP trước ngày 01/01/2013: thời gian bảo

hành là 18 tháng kể từ ngày kí FAC (Nghiệm thu sản phẩm) của hợp đồng mua

bán STB. Công ty VASC sẽ có trách nhiệm thông báo về mốc thời gian này cho các

VNPT tỉnh thành trong từng lô STB.

- Đối với STB cung cấp cho VNPT tỉnh/TP từ ngày 01/01/2013: thời gian bảo hành

sẽ được tính dựa trên số ngày còn lại kể từ thời điểm STB được kích hoạt sử

Đối với các STB không nằm trong diện được bảo hành

dụng lần đầu tiên.

- Đối với các trường hợp không nằm trong các điều kiện nêu trên, sẽ được áp dụng

hình thức sửa chữa dịch vụ.

- Bảng giá sửa chữa do VNPT tỉnh/TP tự quyết định trong trường hợp đã kí hợp đồng

bảo hành với Công ty VASC; hoặc theo bảng giá do Công ty VASC quy định trong

trường hợp VNPT tỉnh/TP chưa kí hợp đồng bảo hành với Công ty VASC.

Đối với các VNPT tỉnh/TP đã kí hợp đồng bảo hành với Công ty VASC

3.2. Quy trình phối hợp bảo hành STB MyTV

- Các VNPT Tỉnh/TP chủ động lên quy trình bảo hành cho các đơn vị trực thuộc.

Công ty VASC khuyến nghị thời gian sửa chữa, bảo hành cho khách hàng tối đa

10 ngày kể từ thời điểm tiếp nhận STB/thiết bị của khách hàng.

- Các VNPT Tỉnh/TP chủ động sửa chữa/bảo hành STB/thiết bị cho bất kì khách

hàng nào có nhu cầu và tự chịu trách nhiệm về chất lượng bảo hành.

- VNPT tỉnh/TP tự xây dựng bảng giá bảo hành tại địa bàn.

- Để đảm bảo chất lượng và thời gian bảo hành thống nhất đối với khách hàng, VNPT

Đối với các tỉnh/TP chưa kí hợp đồng bảo hành.

tỉnh/TP áp dụng các điều kiện bảo hành như quy định tại mục I.

Quy trình bảo hành:

Bước 01: Tiếp nhận

VNPT tỉnh/TP tiếp nhận STB/thiết bị cần sửa chữa/bảo hành từ khách hàng.

Bước 02: Vận chuyển và bàn giao

Bước 03: Thực hiện sửa chữa/bảo hành

Bước 04: Bàn giao cho khách hàng

PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA

STT 1 Họ và tên Thái Đăng Khoa

Huỳnh Thị Hồng Nhung Nguyễn Văn Bảo 2 3

4 Phan Anh Tuấn

5 Võ Anh Quốc

6 Nguyễn Hán Đức

7 8 Đỗ Trọng Nhân Lê Thanh Vân

9 Huỳnh Thanh Phú

10 Thầy Nguyễn Trọng Thế

11 Ngô Quyền Trung

12 Nguyễn Tấn Khương Chức vụ Phó phòng Mạng Dịch vụ, VNPT Tây Ninh PGĐ TT Tin học, VNPT Tây Ninh PGĐ TTVT Thị xã , VNPT Tây Ninh GĐ TTVT Trảng Bàng , VNPT Tây Ninh PGĐ TTVT Thị xã, VNPT Tây Ninh Trưởng phòng Kinh doanh¸ VNPT Tây Ninh Chuyên viên phòng kế toán TKTC Chuyên viên phòng kế hoạch đầu tư¸ VNPT Tây Ninh Tổ trưởng xử lý cước, TT Tin học, VNPT Tây Ninh Khách hàng, Tổ trưởng Tổ Toán- Tin học trường THPT Chuyên Hoàng Lê Kha- Tây Ninh Khách hàng, Thị xã Tây Ninh- tỉnh Tây Ninh Khách hàng, Thị xã Tây Ninh- tỉnh Tây Ninh

PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (ĐỊNH TÍNH)

- Buổi hội thảo dự kiến ngày : 06/01/2013.

- Thành phần: các chuyên gia như phụ lục 2.

Dàn ý thảo luận như sau:

Xin chào các anh/chị, Tôi là thành viên nhóm nghiên cứu về “Một số giải

pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn thông

Tây Ninh đến năm 2020”, rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy

nghĩ của anh/chị và góp ý cho nhóm nghiên cứu về vấn đề này. Những ý kiến của

anh/chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật.

Trân trọng cám ơn sự hợp tác của Anh/chị. 1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ: Theo các Anh/ Chị các câu hỏi dành cho khách hàng sau đây có phù hợp với sản phẩm dịch vụ MyTV? Các từ ngữ dùng trong các câu hỏi có dễ hiểu đối với khách hàng? - MyTV có khả năng phục vụ ở khắp mọi nơi trong tỉnh Tây Ninh - Chất lượng dịch vụ MyTV rất đáng tin cậy - MyTV là dịch vụ rất cần thiết đối với mọi người - Thương hiệu dịch vụ MyTV rất nổi tiếng - Nội dung các dịch vụ trên MyTV rất hấp dẫn người xem - Thời gian khắc phục sự cố của dịch vụ MyTV nhanh - MyTV có dịch vụ hậu mãi tốt.

Ngoài các câu hỏi trên còn có thể bổ sung câu hỏi nào khác phù hợp với nội dung sản phẩm dịch vụ MyTV?

2. GIÁ CẢ DỊCH VỤ: Theo các Anh/ Chị các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ MyTV? Các từ ngữ dùng trong các câu hỏi có dễ hiểu đối với khách hàng?

- Giá cước lắp đặt ban đầu (giá cước hòa mạng) rẻ - Giá cước thuê bao hàng tháng hợp lý - Sử dụng MyTV mang đến nhiều hữu ích cho khách hàng - Giá cước các dịch vụ gia tăng của MyTV hợp lý - MyTV có nhiều gói cước linh hoạt để khách hàng lựa chọn

Ngoài các câu hỏi trên còn có thể bổ sung câu hỏi nào khác phù hợp với

nội dung này không?

3. PHÂN PHỐI: Theo các Anh/ Chị các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ MyTV? Các từ ngữ dùng trong các câu hỏi có dễ hiểu đối với khách hàng?

- Các điểm giao dịch của MyTV thuận tiện - Kênh phân phối của MyTV đa dạng ( qua các điểm giao dịch, qua cộng tác

viên, qua điện thoại, qua mạng Internet,...) - MyTV có hệ thống phân phối rộng khắp - Có thể đăng ký sử dụng MyTV ở mọi nơi trong tỉnh Tây Ninh Ngoài các câu hỏi trên còn có thể bổ sung câu hỏi nào khác phù hợp với nội

dung này không?

4. HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO TRUYỀN THÔNG: Theo các Anh/ Chị các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ MyTV? Các từ ngữ dùng trong các câu hỏi có dễ hiểu đối với khách hàng?

- Các kênh thông tin quảng cáo về MyTV phổ biến - Quảng cáo của MyTV luôn để lại ấn tượng tốt với khách hàng - MyTV luôn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ - Thương hiệu MyTV được nhiều người biết đến - MyTV thường xuyên có chương trình khuyến mãi

Ngoài các câu hỏi trên còn có thể bổ sung câu hỏi nào khác phù hợp với

nội dung này không?

5. NHÂN VIÊN MYTV: Theo các Anh/ Chị các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ MyTV? Các từ ngữ dùng trong các câu hỏi có dễ hiểu đối với khách hàng?

- Nhân viên MyTV có trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu khách hàng - Nhân viên MyTV rất am hiểu dịch vụ - Nhân viên MyTV luôn tận tình hướng dẫn cho khách hàng - Nhân viên MyTV luôn quan tâm khách hàng - Nhân viên MyTV có tác phong chuyên nghiệp - Nhân viên MyTV phối hợp với nhau tốt - Nhân viên MyTV có thái độ phục vụ khách hàng tốt - Nhân viên xử lý dịch vụ MyTV rất nhanh chóng như cam kết

Ngoài các câu hỏi trên còn có thể bổ sung câu hỏi nào khác phù hợp với nội dung này không?

6. MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT: Theo các Anh/ Chị các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ MyTV? Các từ ngữ dùng trong các câu hỏi có dễ hiểu đối với khách hàng?

- Cửa hàng giao dịch MyTV khang trang

- Cửa hàng giao dịch có phối cảnh nội thất với màu sắc đẹp - Trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ MyTV tốt - Đường cáp kéo vào nhà đúng quy chuẩn (gọn gàng, đẹp) - Ngoài các câu hỏi trên còn có thể bổ sung câu hỏi nào khác phù hợp với nội

dung này không?

7. QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ (PROCESSES): Theo các Anh/ Chị các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ MyTV? Các từ ngữ dùng trong các câu hỏi có dễ hiểu đối với khách hàng?

- MyTV làm tôi nhanh chóng quyết định sử dụng dịch vụ - Thủ tục lắp đặt MyTV thuận tiện - Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV tự động hóa cao - Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV phù hợp - Quy trình hướng dẫn khách hàng rõ ràng - Quá trình cung cấp dịch vụ MyTV đáp ứng yêu cầu khách hàng - Dịch vụ hậu mãi của MyTV trong quy trình đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngoài các câu hỏi trên còn có thể bổ sung câu hỏi nào khác phù hợp với nội dung này không?

Trân trọng cám ơn sự hợp tác của Anh/chị.

PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH

Xin kính chào Anh/chị. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020”. Tôi mong được sự hỗ trợ từ Anh/chị bằng việc trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát.

Dữ liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu không vì mục đích kinh doanh mà chỉ dùng cho việc nghiên cứu của tôi. Tôi cam kết những thông tin trình bày kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ở dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên một cá nhân hay doanh nghiệp nào.

Trân trọng cám ơn sự hợp tác của Anh/chị.

PHẦN MỞ ĐẦU: Xin Anh/chị vui lòng cho biết những thông tin sau:

Anh/chị sử dụng dịch vụ MyTV của VNPT Tây Ninh nêu trên được bao lâu ?

 1. Chưa sử dụng  2. Dưới 1 năm  3. Từ trên 1 năm đến dưới 2 năm  4. Trên 2 năm

PHẦN I. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá của Anh/Chị về các phát biểu dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, Anh/ Chị hãy KHOANH TRÒN vào một trong các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là anh/chị càng đồng ý. 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý

Mức độ đồng ý

Các phát biểu

Bình thường

Đồng ý

Không đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

T T

1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5

SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1 MyTV có khả năng phục vụ ở khắp mọi nơi trong tỉnh Tây Ninh 2 Chất lượng dịch vụ MyTV rất đáng tin cậy 3 MyTV là dịch vụ rất cần thiết đối với mọi người 4 Thương hiệu dịch vụ MyTV rất nổi tiếng 5 Nội dung các dịch vụ trên MyTV rất hấp dẫn người xem 6 Thời gian khắc phục sự cố của dịch vụ MyTV nhanh 7 MyTV có dịch vụ hậu mãi tốt GIÁ CẢ DỊCH VỤ 8 Giá cước lắp đặt ban đầu (giá cước hòa mạng) rẻ 9 Giá cước thuê bao hàng tháng hợp lý 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5

1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5

10 Sử dụng MyTV mang đến nhiều hữu ích cho khách hàng 11 Giá cước các dịch vụ gia tăng của MyTV hợp lý 12 MyTV có nhiều gói cước linh hoạt để khách hàng lựa chọn PHÂN PHỐI 13 Các điểm giao dịch của MyTV thuận tiện 1 2 3 4 5

14 1 2 3 4 5 Kênh phân phối của MyTV đa dạng ( qua các điểm giao dịch, qua cộng tác viên, qua điện thoại, qua mạng Internet,...)

1 1 2 2 3 3 4 4 5 5

1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5

15 MyTV có hệ thống phân phối rộng khắp 16 Có thể đăng ký sử dụng MyTV ở mọi nơi trong tỉnh Tây Ninh HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO TRUYỀN THÔNG 17 Các kênh thông tin quảng cáo về MyTV phổ biến 18 Quảng cáo của MyTV luôn để lại ấn tượng tốt với khách hàng 19 MyTV luôn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ 20 Thương hiệu MyTV được nhiều người biết đến 21 MyTV thường xuyên có chương trình khuyến mãi NHÂN VIÊN MYTV

22 1 2 3 4 5 Nhân viên MyTV có trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu khách hàng

1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5

1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5

1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5

40 1 2 3 4 5 23 Nhân viên MyTV rất am hiểu dịch vụ 24 Nhân viên MyTV luôn tận tình hướng dẫn cho khách hàng 25 Nhân viên MyTV luôn quan tâm khách hàng 26 Nhân viên MyTV có tác phong chuyên nghiệp 27 Nhân viên MyTV phối hợp với nhau tốt 28 Nhân viên MyTV có thái độ phục vụ khách hàng tốt 29 Nhân viên xử lý dịch vụ MyTV rất nhanh chóng như cam kết MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT 30 Cửa hàng giao dịch MyTV khang trang 31 Cửa hàng giao dịch có phối cảnh nội thất với màu sắc đẹp 32 Trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ MyTV tốt 33 Đường cáp kéo vào nhà đúng quy chuẩn (gọn gàng, đẹp) QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ (PROCESSES) 34 MyTV làm tôi nhanh chóng quyết định sử dụng dịch vụ 35 Thủ tục lắp đặt MyTV thuận tiện 36 Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV tự động hóa cao 37 Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV phù hợp 38 Quy trình hướng dẫn khách hàng rõ ràng 39 Quá trình cung cấp dịch vụ MyTV đáp ứng yêu cầu khách hàng Dịch vụ hậu mãi của MyTV trong quy trình đáp ứng yêu cầu khách hàng

 2. MyTV Silver HD  4. MyTV Gold HD

 4.Trên  2. Từ 18 đến 25  3. Từ 25 đến 50

 3. Từ 7 triệu đến 10

 4.Trên 10 triệu

 4. Giải trí  5. Mục đích khác

- E-mail:.......................................... - Điện thoại:....................................

PHẦN II. CÂU HỎI CHUNG Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết gói cước hiện nay đang sử dụng:  1. MyTV Silver  3. MyTV Gold PHẦN III. Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân anh/chị  2. Nữ  1. Nam Câu 1. Giới tính: Câu 2. Độ tuổi của anh/chị  1. Dưới 18 50 Câu 3. Xin vui lòng cho biết thu nhập của anh, chị trong 1 tháng ( kể cả phụ cấp) thuộc khoảng nào dưới đây:  1. Dưới 3,5 triệu  2. Từ 3,5 triệu đến 7 triệu triệu Câu 4. Mục đích chính của Anh/chị khi sử dụng dịch vụ MyTV  1. Công việc  2. Trao đổi/liên lạc  3. Học tập nghiên cứu Câu 5. Vui lòng cho biết khu vực ( Huyện, Thị xã) mà anh/chị lắp đặt dịch vụ này ? …………………………………………………………… Câu 6. Nếu có thể, xin vui lòng cho biết điện thoại liên lạc với Anh/chị:

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị.

PHỤ LỤC 5: CÁC BẢNG PHÂN TÍCH SỐ LIỆU SPSS TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC 5.1: THỰC TRẠNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

sfdv1

490

2.87

1.208

1

5

sfdv2

490

3.33

.926

1

5

sfdv3

490

3.38

.895

1

5

sfdv4

490

3.30

.900

1

5

sfdv5

490

3.57

.884

1

5

sfdv6

490

3.12

1.013

1

5

sfdv7

490

3.18

.933

1

5

F_SFDV

490

1.14

5.00

3.2513

.67433

490

Valid N (listwise)

PHỤ LỤC 5.2: THỰC TRẠNG GIÁ CƯỚC TỪ KẾT QUẢ

KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

N Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

gcdv1

490

1

5

3.27

.954

gcdv2

490

1

5

3.43

.884

gcdv3

490

1

5

3.62

.900

gcdv4

490

1

5

3.21

.872

gcdv5

490

1

5

3.60

.801

F_GCDV

490

1.80

5.00

3.4257

.63044

490

Descriptive Statistics

Valid N (listwise)

PHỤ LỤC 5.3: THỰC TRẠNG PHÂN PHỐI TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

3.61

.794

1

5

490

phanphoi1

3.74

.808

1

5

490

phanphoi2

3.59

.797

1

5

490

phanphoi3

3.42

.948

1

5

490

phanphoi4

F_PHANPHOI

1.50

5.00

3.5908

.63606

490

490

Valid N (listwise) PHỤ LỤC 5.4: THỰC TRẠNG CHIÊU THỊ TỪ KẾT QUẢ KHẢO

SÁT KHÁCH HÀNG

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

1

5

3.47

.749

490

qctt1

1

5

3.42

.780

490

qctt2

1

5

3.58

.805

490

qctt3

1

5

3.39

.832

490

qctt4

1

5

3.49

.894

490

qctt5

2.00

5.00

3.4706

.58725

490

F_QCTT

490

Valid N (listwise)

PHỤ LỤC 5.5: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

quatrinhdv1

1

5

3.41

.898

490

quatrinhdv2

1

5

3.55

.848

490

quatrinhdv3

1

5

3.51

.898

490

quatrinhdv4

1

5

3.49

.829

490

quatrinhdv5

1

5

3.54

.893

490

quatrinhdv6

1

5

3.47

.839

490

quatrinhdv7

1

5

3.27

.963

490

F_QTDV

1.00

5.00

3.4630

.68562

490

490

Valid N (listwise) PHỤ LỤC 5.6: THỰC TRẠNG YẾU TỐ CON NGƯỜI TỪ KẾT

QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

nhanvien1

1

5

3.47

.867

490

nhanvien2

1

5

3.55

.806

490

nhanvien3

1

5

3.57

.863

490

nhanvien4

1

5

3.55

.798

490

nhanvien5

1

5

3.51

.847

490

nhanvien6

1

5

3.48

.856

490

nhanvien7

1

5

3.48

.861

490

nhanvien8

1

5

3.33

.929

490

F_NHANVIEN

1.38

5.00

3.4918

.63275

490

490

Valid N (listwise)

PHỤ LỤC 5.7: THỰC TRẠNG MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

490

1

5

3.61

.847

mtvc1

490

1

5

3.62

.790

mtvc2

490

1

5

3.58

.897

mtvc3

490

1

5

3.53

.940

mtvc4

490

1.00

5.00

3.5842

.66802

F_MTVC

490

Valid N (listwise)

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH MẪU KHẢO SÁT THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH.

gioitinh

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 Nam

281

57.3

57.3

57.3

2 Nữ

209

42.7

100.0

Total

490

100.0

42.7 100.0

2

Dotuoi

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Dư 8

14

2.9

2.9

2.9

2 Từ 8 đế 25

163

33.3

33.3

36.1

3 Từ 25 đế 50

254

51.8

51.8

88.0

4 Trê 50

59

12.0

100.0

Total

490

100.0

12.0 100.0

3/ Theo

Thunhap

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Dư 3,5 r ệ

170

34.7

34.7

34.7

235

48.0

48.0

82.7

2 Từ 3,5 đế 7 r ệ

71

14.5

14.5

97.1

3 Từ 7 đế 0 r ệ

14

2.9

100.0

4 Trê 0 r ệ

490

100.0

2.9 100.0

Total

4 đ

Mucdichsd

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Cô v ệ

3

.6

.6

.6

2 Trao đ l ê lạ

8

1.6

1.6

2.2

12

2.4

2.4

4.7

3 Họ ê ứ

4 ả r

446

91.0

91.0

95.7

5 K á

21

4.3

100.0

Total

490

100.0

4.3 100.0

5 ư

goicuoc

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 Silver

118

24.1

24.1

24.1

169

34.5

34.5

58.6

2 Silver HD

3 Gold

109

22.2

22.2

80.8

4 Gold HD

94

19.2

100.0

Total

490

100.0

19.2 100.0

6 K v

Khuvuc

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tâ B ê

54

11.0

11.0

11.0

65

13.3

13.3

24.3

2 Dươ C â

38

7.8

7.8

32.0

3 Bế Cầ

64

13.1

13.1

45.1

4 Hòa T à

46

9.4

9.4

54.5

5 C â T à

76

15.5

15.5

70.0

6 Tâ C â

71

14.5

14.5

84.5

7 T ị xã Tây N

40

8.2

8.2

92.7

8 ò Dầ

36

7.3

100.0

9 Trả Bà

490

100.0

7.3 100.0

Total

PHỤ LỤC 7: CÁC VẬT PHẨM QUẢNG CÁO MyTV