Hãy nhớ rằng một giải pháp không phù hợp với tất cả các nhu cầu
Cho dù bạn có kinh doanh gì thì có 1 điều quan trọng cần nhớ là không phải
tất cả khách hàng đều giống nhau, ở đây xét đồng loạt về mặt nhu cầu, mối
quan tâm và kỳ vọng. Sự phân chia các mặt trên áp dụng cho khách hàng là
một chiến lược mà chúng tôi dùng để phân biệt họ với nhau.
Sự phân chia này giúp chúng tôi gần gũi khách hàng hơn. Nó thúc đẩy tôi
hiểu về nhu cầu khách hàng và môi trường hoạt động của công ty sâu sắc
hơn, cung cấp những thông tin vô cùng quan trọng cho chiến lược của hãng.
Càng chia tách nhiều thì độ tập trung càng sắc bén, nhờ đó mà chúng tôi có
thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ đặc biệt phù hợp cho mỗi khu vực
khách hàng.
Ví dụ: Một công ty lớn thường thích và mua các sản phẩm có tính ổn định
cao, ít phải nâng cấp tốc độ và hiệu năng vì như vậy sẽ không phải thay đổi
nhiều các trang thiết bị máy tính của mình. Công ty đó sẽ còn muốn có cảm
giác là mình đang kiểm soát được phần nào hoạt động của các máy tính cá
nhân của các nhân viên trong công ty. Không chỉ vậy, độ ổn định và độ tin
cậy trong mạng lưới hoạt động cũng là một trong các mối quan tâm của hãng
này cho dù đó là một ngân hàng, một hãng hàng không hay một công ty luật.
Nhưng người tiêu dùng thì quan tâm đến những vấn đề khác. Độ tin cậy của
sản phẩm chưa hẳn đã dành được sự chú ý nhiều nhất của bởi vì thường thì
họ chỉ có 1 máy vi tính. Điều quan trọng với họ là máy tính cần có tốc độ
nhanh, tính năng phải mới nhất và các thiết bị ngoại vi phải hiện đại nhất -
chẳng hạn như chíp đồ hoạ mới nhất, ổ DVD hiện đại nhất cũng như tốc độ
kết nối Internet phải nhanh nhất.
Chúng tôi phát hiện ra rằng sự khác nhau trong mức độ yêu cầu về dịch vụ và
hỗ trợ của các khách hàng là rất lớn. Một công ty lớn thường ít khi cần hỗ trợ
nhưng các hỗ trợ mà họ cần đều rất phức tạp và gia tăng giá trị. Khi họ gọi
cho chúng tôi, họ muốn nhân viên kỹ thuật của họ trao đổi trực tiếp với kỹ
thuật viên của chúng tôi. Ví dụ: Một trong những vấn đề lớn nhất khi mua
bán chứng khoán là cung cấp những chỉ số chứng khoán giống nhau ở cả bờ
Đông và bờ Tây chỉ trong vài giây. Các trục trặc kỹ thuật không được phép
xảy ra với những sản phẩm cho khách hàng loại này. Do đó, chúng tôi chỉ
định một đội kỹ thuật viên làm việc tại chỗ với NASDAQ. Mức độ yêu cầu
của người tiêu dùng đơn lẻ lại khác hẳn. Họ cần đến nhiều hỗ trợ, các hỗ trợ
này thường rõ ràng, và chỉ cần đến một trong số các nhân viên kỹ thuật của
hãng giải quyết là đủ.
Đối với mỗi loại sản phẩm khác nhau, yêu cầu về dịch vụ và hỗ trợ lại khác
nhau. Những trục trặc về máy tính để bàn, máy tính xách tay hoặc một hệ
thống máy tính cá nhân thường xảy ra hàng ngày trong sử dụng. Tuy nhiên,
máy chủ lại được lắp đặt cố định vì người ta không thể thường xuyên tháo
máy ra khi các máy con đang được sử dụng. Như vậy, tất nhiên là phần lớn
các vấn đề cần hỗ trợ máy chủ đều rất cơ bản. Do đó, chúng tôi cung cấp các
dịch vụ 24 giờ một ngày hoặc cả tuần cho các đối tượng loại này.
Hãy nắm bắt các nhu cầu khác nhau của khách hàng và thu xếp để họ tham
gia được vào chiến lược của hãng của bạn. Khách hàng càng gắn bó với hãng
thì dịch vụ và sản phẩm nhận được càng tốt hơn.