ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
HUỲNH THÁI ANH KHOA
GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
Đà Nẵng - 2018
Công trình đƣợc hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. NGUYỄN XUÂN LÃN
Phản biện 1: PGS.TS. Phạm Thị Lan Hƣơng
Phản biện 2: TS. Nguyễn Phú Thái
Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học
Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 8 tháng 6 năm 2018
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, cùng với sự hồi phục và phát triển của nền kinh tế
trong nước, hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam
cũng dần tự hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn. Về tín dụng, các ngân
hàng đã có nhiều nỗ lực nhằm cải thiện quy chế, quy trình cho vay
theo hướng thuận lợi về thủ tục, đơn giản hóa danh mục hồ sơ, lãi
suất áp dụng linh hoạt … phù hợp hơn với nhu cầu và xu hướng phát
triển của nền kinh tế.
Xuất phát từ thực tiễn trên, nhằm đưa ra một số giải pháp
marketing, từ đó giúp tăng năng lực cạnh tranh, gia tăng số lượng
khách hàng và mang đến dịch vụ cho vay tốt nhất. Tôi xin chọn đề
tài “Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về marketing ngân
hàng trong lĩnh vực cho vay.
- Nghiên cứu thực trạng các chính sách marketing dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi
nhánh Đà Nẵng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả marketing
dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Quốc
Dân – Chi nhánh Đà Nẵng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a) Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng.
2
b) Phạm vi nghiên cứu
Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu những vẫn đề liên quan đến
các chính sách marketing đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng.
4. Giới hạn nghiên cứu
Về không gian: hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà
Nẵng.
Về thời gian: nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh
Đà Nẵng trong thời gian 03 năm trở lại đây, từ năm 2015 đến hết
năm 2017
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp thống kê, so sánh và hệ thống dựa
trên các dữ liệu được lấy từ các nguồn sau:
- Thông tin thứ cấp: thông tin nội bộ của các công ty, báo chí,
dữ liệu thống kê của các cơ quan quản lý nhà nước, các trang web…
- Thông tin sơ cấp: thông tin từ khảo sát thực tế.
* Phương pháp nghiên cứu khảo sát khách hàng:
+ Điều tra thông qua bảng câu hỏi khách hàng đang sử dụng
dịch vụ tại ngân hàng nhằm thu thập ý kiến đóng góp.
+ Phỏng vấn trực tiếp khách hàng có những đánh giá không tốt
về dịch vụ để tìm ra nguyên nhân nhằm xây dựng giải pháp.
6. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu của
luận văn gồm 3 chương như sau:
3
Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh
Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng.
7. T ng quan tài iệu nghiên cứu
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ
1.1.1. T ng quan về dịch vụ
a) Khái niệm
Kotler và Armstrong vào năm 1991 lại cho rằng dịch vụ là
"bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên
khác mà về mặt bản chất là phi vật thể và không dẫn đến quyền sở
hữu của bất cứ điều gì. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn
liền với một sản phẩm vật lý" [2].
b) Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ thuần túy có các đặc điểm phân biệt so với hàng hóa
thuần túy. Đó là các đặng trưng: tính vô hình, tính không tách rời
giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất
lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Chính
các đặc điểm này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung marketing
dịch vụ so với marketing hàng hóa hữu hình.
1.1.2. T ng quan về marketing dịch vụ
a) Khái niệm
Theo Philip Kotler thì marketing được hiểu như sau: