BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------
Đ
ĐO
OÀ
ÀN
N
M
MẠ
ẠN
NH
H
T
TH
HI
IỆ
ỆP
P
M
MỘ
ỘT
T
S
SỐ
Ố
G
GI
IẢ
ẢI
I
P
PH
HÁ
ÁP
P
N
NÂ
ÂN
NG
G
C
CA
AO
O
C
CH
HẤ
ẤT
T
L
LƯ
ƯỢ
ỢN
NG
G
D
DỊ
ỊC
CH
H
V
VỤ
Ụ
B
BÁ
ÁN
N
L
LẺ
Ẻ
T
TẠ
ẠI
I
H
HỆ
Ệ
T
TH
HỐ
ỐN
NG
G
N
NH
HÀ
À
T
TH
HU
UỐ
ỐC
C
E
EC
CO
O
T
TR
RÊ
ÊN
N
Đ
ĐỊ
ỊA
A
B
BÀ
ÀN
N
T
TP
P.
.H
HỒ
Ồ
C
CH
HÍ
Í
M
MI
IN
NH
H
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số : 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. TRẦN ĐĂNG KHOA
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011
MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Danh mục các hình và bảng biểu
Danh mục các từ viết tắt
Mở đầu
1. Lý do chọn đề tài ------------------------------------------------------------------------ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu -------------------------------------------------------------------- 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ---------------------------------------------------- 3
4. Phương pháp nghiên cứu -------------------------------------------------------------- 3
5. Cấu trúc của luận văn ------------------------------------------------------------------ 4
6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ----------------------------------------------------- 4
Chương 1: Cơ sở lý luận
1.1 Khái quát về dịch vụ ------------------------------------------------------------------ 5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ -------------------------------------------------------------------- 5
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ---------------------------------------------------------------- 5
1.2 Chất lượng dịch vụ ------------------------------------------------------------------- 7
1.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ------------------------------------------ 7
1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ---------------------------------------------- 8
1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ-------------------------------------- 10
1.2.4 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL ----------------------- 12
1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng -- 15
1.3.1 Khái niệm về sự thỏa mãn và sự thỏa mãn của khách hàng ------------------ 15
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ----- 16
1.4 Tổng quan về ngành dược và dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc ----------------- 17
1.4.1 Tổng quan về ngành dược --------------------------------------------------------- 17
1.4.2 Tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ tại các nhà thuốc hiện nay---------------- 23
1.4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc của khách hàng ------ 24
1.4.4 Giới thiệu về nhà thuốc đạt chuẩn GPP ----------------------------------------- 26
Tóm tắt chương 1 ------------------------------------------------------------------------- 31
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá chất
lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn
Tp.HCM theo cảm nhận của khách hàng
2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty cổ phần dược phẩm ECO và hệ thống
nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM ---------------------------------------------- 33
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển ---------------------------------- 33
2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ------------------------------------------------------------- 34
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần dược phẩm ECO ------ 35
2.1.4 Mục tiêu và nhiệm vụ trong năm 2011 ------------------------------------------ 35
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên
địa bàn Tp.HCM ------------------------------------------------------------------------- 36
2.2.1 Sự tin cậy ---------------------------------------------------------------------------- 36
2.2.2 Sự đáp ứng -------------------------------------------------------------------------- 38
2.2.3 Năng lực phục vụ ------------------------------------------------------------------- 38
2.2.4 Sự đồng cảm ------------------------------------------------------------------------ 39
2.2.5 Cơ sở vật chất của hệ thống nhà thuốc ECO ------------------------------------ 40
2.2.6 Giá cả -------------------------------------------------------------------------------- 41
2.2.7 Dịch vụ hỗ trợ khác ---------------------------------------------------------------- 42
2.2.8 Những kết quả đạt được và những hạn chếcòn tồn tại ------------------------ 43
2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO
trên địa bàn Tp.HCM --------------------------------------------------------------- 46
2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa
bàn Tp.HCM-------------------------------------------------------------------------- 49
2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn
Tp.HCM theo mô hình SERVQUAL ---------------------------------------------- 49
2.4.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ
thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM--------------------------------------- 51
2.5 Phương pháp nghiên cứu ---------------------------------------------------------- 52
2.5.1 Quy trình nghiên cứu -------------------------------------------------------------- 52
2.5.2 Nghiên cứu sơ bộ ------------------------------------------------------------------- 52
2.5.3 Nghiên cứu chính thức ------------------------------------------------------------ 53
2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa
bàn Tp.HCM theo cảm nhận của khách hàng --------------------------------- 57
2.6.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha --------------------- 57
2.6.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ------------------- 59
2.6.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ----------------- 64
2.7 Phân tích kết quả nghiên cứu ----------------------------------------------------- 65
Tóm tắt chương 2 ------------------------------------------------------------------------- 70
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM
3.1 Định hướng phát triển của hệ thống nhà thuốc ECO ----------------------- 71
3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên
địa bàn Tp.HCM --------------------------------------------------------------------- 72
3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc
ECO trên địa bàn Tp.HCM-------------------------------------------------------- 72
3.3.1 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình ---------------------------------- 73
3.3.2 Các giải pháp nâng cao sự tin cậy ------------------------------------------------ 75
3.3.3 Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm ------------------- 77
3.3.4 Các giải pháp nâng cao sự đáp ứng ---------------------------------------------- 80
3.3.5 Cải thiện các dịch vụ hỗ trợ khác------------------------------------------------- 80
3.3.6 Duy trì mức giá ổn định và công khai giá --------------------------------------- 81
3.4 Đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước ---------- 82
3.5 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo----- 83
Tóm tắt chương 3 ------------------------------------------------------------------------- 84
Kết luận ------------------------------------------------------------------------------------ 85
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa
Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã
trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn TS.Trần Đăng Khoa, người hướng
dẫn khoa học của luận văn, đã giúp em tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và
đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những
đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ em trong suốt
thời gian học tập và nghiên cứu.
Tp.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2011
Đoàn Mạnh Thiệp