BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
******
NGUYỄN CHÍ LINH
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHAI THÁC HÀNG HÓA CHUYẾN PHÁT NHANH TẠI
CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG HÓA TÂN SƠN NHẤT
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
******
NGUYỄN CHÍ LINH
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHAI THÁC HÀNG HÓA CHUYẾN PHÁT NHANH TẠI
CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG HÓA TÂN SƠN NHẤT
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh – Hướng Ứng Dụng
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THẾ HOÀNG
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn cao học kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty trách nhiệm hữu
hạn dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS)” là công trình nghiên cứu
khoa học của bản thân.
Để thực hiện luận văn này, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận
dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè …
Cơ sở lý luận của đề tài dựa trên việc tham khảo các tài liệu có liên quan, thu
thập từ các giáo trình, các nghiên cứu trước đây và ở các bài báo được nêu trong
phần tài liệu tham khảo. Dữ liệu sử dụng để phân tích trong luận văn được thu thập
từ kết quả khảo sát thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Các kết quả nghiên cứu trong bài luận văn chưa công bố ở bất cứu nơi nào và
không sao chép của bất kỳ luận văn nào.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 06 năm 2017
Người thực hiện luận văn
Nguyễn Chí Linh
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........................ 8
1.1 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 8
1.1.1 Định nghĩa ........................................................................................... 8
1.1.2 Đặc tính ............................................................................................. 11
1.2 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ................................... 12
1.3 Mô hình khoảng cách trong sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng: ......... 14
1.4 Thành phần chất lượng dịch vụ: ................................................................ 17
1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ: ................................................................... 20
1.6 Các thành phần chất lượng dịch vụ tại công ty TECS: ............................. 22
1.7 Xây dựng thang đo: ................................................................................... 24
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI
THÁC HÀNG HÓA CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TECS .......... 29
2.1 Tổng quan về công ty TECS: ................................................................ 29
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty TECS: ............................................ 29
2.1.2 Hoạt động kinh doanh tại công ty TECS: ...................................... 32
2.2 Phân tích kết quả nghiên cứu: .................................................................. 36
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu: ................................... 36
2.2.2 Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................. 37
2.2.3 Kiểm định mô hình đo lường:........................................................ 38
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại
công ty TECS: ................................................................................................... 41
2.3.1. Thành phần tin cậy: ...................................................................... 41
2.3.2. Thành phần Đáp ứng; ...................................................................... 48
2.3.3. Thành phần Năng lực phục vụ: ....................................................... 56
2.3.4. Thành phần Đồng cảm: ................................................................... 59
2.3.5. Thành phần phương tiện hữu hình: ................................................. 60
2.3.6 Thành phần An toàn ....................................................................... 62
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HÓA CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG
TY TECS .................................................................................................................. 64
3.1 Định hướng phát triển của công ty TECS: ............................................... 64
3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại
công ty TECS: ................................................................................................... 65
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa
chuyển phát nhanh ............................................................................................. 66
3.3.1 Nhóm giải pháp cho thành phần Tin cậy: ...................................... 66
3.3.2 Nhóm giải pháp cho thành phần Đáp ứng: .................................... 67
3.3.3 Nhóm giải pháp cho thành phần Năng lực phục vụ: ........................ 69
3.3.4 Nhóm giải pháp cho thành phần Đồng cảm: ................................. 71
3.3.5 Nhóm giải pháp cho thành phần Phương tiện hữu hình: ............... 73
3.3.6 Nhóm giải pháp cho thành phần An toàn:........................................ 74
3.4 Một số giải pháp với công ty TECS: ........................................................ 74
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
