
iii
1.2. Một số lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng ....................... 18
1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman et al ................................ 18
1.2.2. Mô hình Servqual ............................................................................................ 20
1.2.3. Mô hình 3 yếu tố ............................................................................................. 22
1.2.4. Mô hình Nordic ............................................................................................... 23
1.3. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
trong lĩnh vực bất động sản tại Tổng công ty Sonadezi ............................................ 23
1.3.1. Lược sử các nghiên cứu liên quan................................................................... 23
1.3.2. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 24
1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 26
1.4.1. Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp ............................................................. 26
1.4.2. Thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp .............................................................. 26
Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN TẠI TỔNG CÔNG TY SONADEZI....... 28
2.1. Giới thiệu Tổng công ty Sonadezi ..................................................................... 28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 28
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ...................................................................................... 28
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................. 29
2.1.4. Sản phẩm và dịch vụ cơ bản của tổng công ty Sonadezi ................................ 30
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Sonadezi ......................... 30
2.2. Tổng quan về lĩnh vực bất động sản công nghiệp và dịch vụ bất động sản công
nghiệp của Tổng công ty Sonadezi ........................................................................... 32
2.2.1. Lĩnh vực bất động sản công nghiệp và dân dụng ............................................ 32
2.2.2. Lĩnh vực xây dựng và kinh doanh vật liệu xây dựng ...................................... 33
2.2.3. Lĩnh vực dịch vụ và sản phẩm hỗ trợ .............................................................. 33
2.2.4. Lĩnh vực cung cấp nước và các sản phẩm ngành nước ................................... 33
2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bất động sản công
nghiệp của Tổng công ty Sonadezi ........................................................................... 34