Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

-------------

LÂM THỊ THANH TÂM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN

CỦA TỔNG CÔNG TY SONADEZI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

-------------

LÂM THỊ THANH TÂM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN

CỦA TỔNG CÔNG TY SONADEZI

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh

Hướng đào tạo : Ứng dụng

Mã số : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. Đặng Ngọc Đại

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách

hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi” là công trình nghiên cứu

của tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Đặng Ngọc Đại.

Các thông tin, số liệu trong luận văn là chính xác, trung thực, nội dung trích

dẫn có nguồn gốc và đã được nêu rõ. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này chưa

được công bố ở bất kì công trình nghiên cứu nào khác.

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Tác giả

Lâm Thị Thanh Tâm

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

TÓM TẮT

ABSTRACT

MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1

1. Lý do lựa chọn đề tài ............................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3

4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3

5. Ý nghĩa nghiên cứu ................................................................................................. 4

6. Bố cục luận văn ....................................................................................................... 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN ........................................ 6

1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ......................................................................... 6

1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................... 6

1.1.1.1. Dịch vụ ........................................................................................................... 6

1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 7

1.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ............................................................................ 7

1.1.3 Bất động sản và dịch vụ bất động sản ............................................................. 09

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động

sản ............................................................................................................................. 10

1.1.5 Sự thỏa mãn của khách hàng ........................................................................... 12

1.1.6 Dịch vụ khách hàng về bất động sản ............................................................... 14

1.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 17

1.2. Một số lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng ....................... 18

1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman et al ................................ 18

1.2.2. Mô hình Servqual ............................................................................................ 20

1.2.3. Mô hình 3 yếu tố ............................................................................................. 22

1.2.4. Mô hình Nordic ............................................................................................... 23

1.3. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng

trong lĩnh vực bất động sản tại Tổng công ty Sonadezi ............................................ 23

1.3.1. Lược sử các nghiên cứu liên quan................................................................... 23

1.3.2. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 24

1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 26

1.4.1. Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp ............................................................. 26

1.4.2. Thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp .............................................................. 26

Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN TẠI TỔNG CÔNG TY SONADEZI....... 28

2.1. Giới thiệu Tổng công ty Sonadezi ..................................................................... 28

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 28

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ...................................................................................... 28

2.1.3. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................. 29

2.1.4. Sản phẩm và dịch vụ cơ bản của tổng công ty Sonadezi ................................ 30

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Sonadezi ......................... 30

2.2. Tổng quan về lĩnh vực bất động sản công nghiệp và dịch vụ bất động sản công

nghiệp của Tổng công ty Sonadezi ........................................................................... 32

2.2.1. Lĩnh vực bất động sản công nghiệp và dân dụng ............................................ 32

2.2.2. Lĩnh vực xây dựng và kinh doanh vật liệu xây dựng ...................................... 33

2.2.3. Lĩnh vực dịch vụ và sản phẩm hỗ trợ .............................................................. 33

2.2.4. Lĩnh vực cung cấp nước và các sản phẩm ngành nước ................................... 33

2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bất động sản công

nghiệp của Tổng công ty Sonadezi ........................................................................... 34

iii

2.3.1. Yếu tố công nghệ ............................................................................................ 34

2.3.2. Nhà cung cấp ................................................................................................... 34

2.3.3. Nghiên cứu và phát triển ................................................................................. 35

2.3.4 Cơ sở hạ tầng .................................................................................................... 37

2.4. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bất động sản công nghiệp của Tổng

Công ty Sonadezi ...................................................................................................... 37

2.4.1. Thực trạng sự tin cậy ....................................................................................... 38

2.4.2. Thực trạng khả năng đáp ứng .......................................................................... 42

2.4.3. Thực trạng năng lực phục vụ........................................................................... 46

2.4.4. Thực trạng mức độ cảm nhận .......................................................................... 49

2.4.5. Thực trạng tính hữu hình ................................................................................. 52

2.5. Tóm tắt các tồn tại và nguyên nhân ................................................................... 57

Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN CỦA TỔNG CÔNG TY

SONADEZI ............................................................................................................... 61

3.1. Định hướng phát triển lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi ........ 61

3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển bất động sản công nghiệp.......................... 61

3.1.2. Mục tiêu về dịch vụ bất động sản công nghiệp ............................................... 61

3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản

của Tổng công ty Sonadezi ....................................................................................... 62

3.2.1 Gia tăng sự tin cậy của khách hàng .................................................................. 62

3.2.2 Giải pháp năng cao khả năng đáp ứng khách háng .......................................... 68

3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .............................................................. 71

3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ cảm nhận ............................................................. 75

3.2.5 Giải pháp nâng cao tính hữu hình .................................................................... 76

3.3. Kiến nghị ............................................................................................................ 81

3.3.1 Đối với Nhà nước ............................................................................................. 81

3.3.2 Đối với Tổng công ty Sonadezi ....................................................................... 81

3.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 82

Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 83

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1. PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH

PHỤ LỤC 2. KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nội dung viết tắt

1 BĐS Bất động sản

2 BĐSKCN Bất động sản khu công nghiệp

3 CB Cán bộ

4 CN Chi nhánh

5 CNV Công nhân viên

6 CPPT Cổ phần phát triển

7 CT Công ty

8 CTCP Công ty cổ phần

9 DA Dự án

10 DN Doanh nghiệp

11 DVKH Dịch vụ khách hàng

12 ĐVT Đơn vị tính

13 HĐQT Hội đồng quản trị

14 KCN Khu công nghiệp

15 KCX Khu chế xuất

16 KH Khách hàng

17 QĐ Quyết định

18 TCT Tổng công ty

19 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

20 UBND Ủy ban nhân dân

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh hợp nhất tại Tổng công ty Sonadezi giai

đoạn 2016 – 2018 ...................................................................................................... 31

Bảng 2.2: Kết quả thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy ............................................... 40

Bảng 2.3: Trường hợp góp ý chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Tổng công ty

Sonadezi năm 2017-2019 .......................................................................................... 41

Bảng 2.4: Trình độ đội ngũ nguồn nhân lực tại Tổng công ty Sonadezi .................. 42

Bảng 2.5: Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự đáp ứng ............................................. 44

Bảng 2.6: Các khóa học đã được tổ chức tại Tổng công ty Sonadezi ....................... 46

Bảng 2.7: Kết quả thống kê mô tả nhân tố năng lực phục vụ ................................... 47

Bảng 2.8: Kết quả thống kê mô tả nhân tố mức độ cảm nhận .................................. 50

Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình ............................ 54

vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .............. 18

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ................................................ 19

Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL ............................................................................... 21

Hình 1.4: Mô hình 3 yếu tố ....................................................................................... 22

Hình 1.5: Mô hình Nordic ......................................................................................... 23

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu luận văn ................................................................... 25

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Sonadezi ...................................................... 29

Hình 2.2: Quy trình triển khai dự án và cung cấp dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất

động sản công nghiệp tại Tổng công ty Sonadezi ..................................................... 38

viii

TÓM TẮT

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất

động sản của Tổng công ty Sonadezi

Tóm tắt:

1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu: Với mong muốn giúp phân tích các yếu tố ảnh

hưởng và phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất

động sản nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách

hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi trong thời gian tới

2. Mục tiêu nghiên cứu: Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi trong thời

gian tới.

3. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện sử dụng phương

pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng.

4. Kết quả nghiên cứu: Thực hiện phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty

Sonadezi và phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực

bất động sản của Tổng công ty Sonadezi. Đánh giá thực trạng để tìm ra

những tồn tại hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại hạn chế về chất

lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.

5. Kết luận và hàm ý: Căn cứ vào những tồn tại hạn chế, nguyên nhân của

những tồn tại hạn chế về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động

sản của Tổng công ty Sonadezi. Tác giả đã đề xuất các giải pháp âng cao

chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty

Sonadezi gồm: Gia tăng sự tin cậy của khách hàng; Giải pháp năng cao khả

năng đáp ứng khách háng; Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ; Giải pháp

nâng cao mức độ cảm nhận và giải pháp nâng cao tính hữu hình

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ; chất lượng dịch vụ khách hàng; lĩnh vực bất động

sản; dịch vụ lĩnh vực bất động sản

ABSTRACT

Topic: Sonadezi Corporation's solution to improve the quality of

customer service in real estate

Abstract:

1. Reasons for choosing research topics: With the desire to help analyze the

influencing factors and analyze the situation of the quality of customer service in

real estate industry to propose solutions to improve service quality Real estate

customers of Sonadezi Corporation in the near future

2. Research objectives: Provide solutions to improve the quality of customer

service in real estate sector of Sonadezi Corporation in the coming time.

3. Research methodology: This study is conducted using qualitative research

methods, quantitative research.

4. Research results: Conducting an analysis of factors affecting the quality of

customer service in real estate field of Sonadezi Corporation and analyzing the

status of quality of customer service in real estate sector. production of Sonadezi

Corporation. Assess the current situation to find out the shortcomings and the

causes of these shortcomings in service quality of real estate customer service of

Sonadezi Corporation.

5. Conclusions and implications: Based on the shortcomings, the causes of

the limitations exist in the quality of customer service in real estate field of

Sonadezi Corporation. The author has proposed solutions to improve the quality of

customer service in real estate sector of Sonadezi Corporation, including: Increasing

customer confidence; Solutions to improve customer responsiveness; Solutions to

improve service capacity; Solutions to improve the level of perception and solutions

to improve the tangible

Keywords: Quality of service; customer service quality; real estate sector;

real estate field service

MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài

Bất động sản công nghiệp nằm trong hệ thống thị trường bất động sản. Bất

động sản công nghiệp bao gồm: “đất công nghiệp, nhà xưởng xây sẵn, nhà kho

logistics,…”. Hiện nay, tại thị trường Việt Nam thì thị trường bất động sản nói

chung và bất động sản công nghiệp nói riêng đang đứng trước những cơ hội cũng

như thách thức lớn về phát triển cơ sở hạ tầng, thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài

nước đầu tư vào Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh chiến tranh thương mại kéo dài

giữa Mỹ và Trung Quốc hiện nay.

Tại Việt Nam tính đến thời điểm 31/12/2018 có tổng cộng: “326 Khu công

nghiệp, khu chế xuất đã được thành lập với tổng diện tích hơn 95,6 ngàn ha; trong

đó, 251 Khu công nghiệp đã đi vào hoạt động với tổng diện tích hơn 33,2 ngàn ha.

Tỷ lệ lấp đầy các khu công nghiệp đi vào hoạt động đạt 73,9% (và 88% các khu

công nghiệp đi vào hoạt động có nhà máy xử lý nước thải tập trung)”.

Với xu hướng chuyển dịch cơ cấu ngành kinh tế đang hướng đến ngành công

nghiệp chế tạo, chế tác để kịp thời tham gia vào chuỗi giá trị theo kịp xu thế toàn

cầu hiện nay, dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thời đại 4.0 nhằm mục đích thu

hút nguồn vốn FDI đầu tư vào Việt Nam, tạo sự liên kết, liên doanh giữa doanh

nghiệp trong nước với nước ngoài.

Trong bối cảnh có nhiều cơ hội cũng như thách thức như hiện nay thì một

trong những yếu tố cạnh tranh chủ yếu ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh

lĩnh vực bất động sản khu công nghiệp của các doanh nghiệp chính là chất lượng

dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp cho khách hàng.

Theo tác giả Nguyễn Huy Phong và cộng sự, (2007) cho rằng: “dịch vụ

khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các

doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực bất động sản, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá

được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách

hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và

giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là hoạt động then

chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động

quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội

cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng dịch vụ khách hàng tốt”.

Trong giai đoạn 2016 - 2018, chất lượng dịch vụ lĩnh vực bất động sản khu

công nghiệp (BĐSKCN) tại Tổng công ty cổ phần Phát triển Khu công nghiệp

(Tổng Công ty Sonadezi) có dấu hiệu xấu đi khi số lượng các khiếu nại và phàn nàn

của khách hàng có xu hướng tăng lên theo từng năm. Trong năm 2016 số lượng

khiếu nại của khách hàng là 15 lần, năm 2017 tăng lên 21 lần tương ứng với tỷ lệ

tăng 40% so với năm 2016 và năm 2018 số lượng khiếu nại của khách hàng là 23

lần tăng 9,5% so với năm 2017. Thống kê trên chứng tỏ các chỉ số hài lòng đối với

dịch vụ bất động sản của Tổng công ty có chiều hướng đi xuống, đồng nghĩa với

việc sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ - Tổng công ty

Sonadezi cũng có kết quả không mấy lạc quan.

Trong bối cảnh phát triển của nền kinh tế và xã hội thì yêu cầu của khách

hàng đối với các dịch vụ nói chung và các dịch vụ lĩnh vực bất động sản nói riêng

ngày càng cao. Để có thể giữ chân khách hàng và tăng thêm khách hàng mới trong

bối cảnh ngày càng cạnh tranh hiện nay, Tổng công ty Sonadezi cần nỗ lực nâng

cao chất lượng dịch vụ. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ sẽ thường xuyên

sử dụng các dịch vụ mà Tổng công ty cung cấp, qua đó nâng cao giá trị thương

hiệu, nâng cao doanh thu dịch vụ trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty

Sonadezi.

DVKH là một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của mỗi

doanh nghiệp nói chung và dịch vụ lĩnh vực bất động sản nói riêng trong giai đoạn

hiện nay. Các doanh nghiệp cạnh tranh nhau không chỉ bằng sản phẩm/dịch vụ mà

chính bằng DVKH, đem đến cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời và sự hài lòng

khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Khi khách hàng được thỏa mãn, họ không chỉ giúp

doanh nghiệp tăng trưởng mà còn tiếp tục giới thiệu người quen của họ đến với

doanh nghiệp. Vì vậy, đã có rất nhiều đề tài xoay quanh vấn đề DVKH và chất

lượng DVKH được nghiên cứu và triển khai

Từ những vấn đề trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty

Sonadezi” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là đưa ra các giải pháp nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ KH lĩnh vực bất động sản công nghiệp của Công ty. Đề tài

có những mục tiêu cụ thể sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực

bất động sản.

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong

lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.

- Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động

sản của Tổng công ty Sonadezi.

- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh

vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài tập trung vào hai nội dung chính gồm:

Chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ lĩnh

vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian nghiên cứu: Tổng công ty Sonadezi và các yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản.

+ Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 9 năm 2019 đến tháng 2 năm 2020.

+ Khung thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Năm 2017 – 2019

+ Nội dung nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản

4. Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, nghiên cứu sử dụng 2 phương

pháp chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

- Nghiên cứu định tính: Được thực hiện bằng phương pháp quan sát, phỏng

vấn chuyên gia: Thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến của Trưởng phòng kinh doanh, các

nhân viên kinh doanh và ngẫu nhiên 20 khách hàng bất kì đã sử dụng dịch vụ bất

động sản của Tổng công ty Sonadezi nhằm xây dựng kết cấu bảng câu hỏi phục vụ

khảo sát định lượng.

- Nghiên cứu định lượng: Phương pháp này nhằm kiểm định độ tin cậy

Cronbach’s Alpha, phân tích mô tả, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy bội để

xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng

lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi và đánh giá mức độ ảnh hưởng

của từng yếu tố.

Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định lượng dựa trên việc khảo sát 130 khách

hàng đang sử dụng dịch vụ lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.

Ngoài ra nghiên cứu còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích

tình hình kinh doanh của Tổng công ty trong giai đoạn 2016 – 2018.

5. Ý nghĩa nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo quan trọng giúp cho nhà các lãnh

đạo của Tổng công ty Sonadezi có cái nhìn chi tiết và cụ thể về thực trạng chất

lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty cũng như

những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Qua đó xem xét những

giải pháp được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực

bất động sản của Tổng công ty trong tương lai.

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp

hoạt động kinh doanh dịch vụ bất động sản ứng dụng cho doanh nghiệp của mình.

6. Bố cục luận văn

Luận văn được chia thành 3 chương cụ thể như sau:

Chương 1 Cơ sở lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong

lĩnh vực bất động sản.

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động

sản công nghiệp tại Tổng Công ty Sonadezi.

Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực

bất động sản của Tổng Công ty Sonadezi.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN

1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ

1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.1.1.1. Dịch vụ

Dịch vụ là “một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh”. Hiện

nay có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên ta có thể khái quát một số

khái niệm điển hình như sau:

“Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng

tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất

lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. (Lewis và

Boms, 2005).

“Dưới góc nhìn của kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những hoạt động hay

lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ hợp tác với khách hàng” (Kotler và Armstrong, 2004).

Tại Việt Nam, dịch vụ được hiểu là “một hoạt động lao động sáng tạo nhằm

bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt

hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá

kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,

nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” (Nguyễn Văn Thanh, 2006).

Ngoài ra, theo tiêu chuẩn ISO 8402 (1999) cho rằng: “Dịch vụ là kết quả tạo

ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động

nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.

Như vậy, dịch vụ bất động sản công nghiệp là kết quả tạo ra do các hoạt

động tiếp xúc giữa các doanh nghiệp cung cấp bất động sản công nghiệp với khách

hàng và các hoạt động nội bộ của doanh nghiệp đó để đáp ứng nhu cầu của khách

hàng.

1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ

Rất nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ,

nhưng nhìn chung các nhà nghiên cứu đều định nghĩa về chất lượng dịch vụ là

những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu

cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được yêu cầu và sự

mong đợi của khách hàng” (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự,

1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).

Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là một cấu

trúc trừu tượng và khó nắm bắt. Những đặc điểm của dịch vụ đã làm phức tạp sự

đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, khả năng kiểm soát, đánh giá và

quản lý chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp làm cho chất lượng dịch vụ mang tính

chủ quan hơn so với chất lượng sản phẩm”.

Ngoài ra, “chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng,

được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử

dụng dịch vụ đó” (Lewis và Booms, 1983; Gronroos, 1984; Parasuraman và các

cộng sự, 1985, 1988, 1991).

Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ là “các hoạt động, tiện ích vô hình và

quá trình sử dụng dịch vụ là quá trình không tách rời và cảm nhận về chất lượng

dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào cá nhân người sử dụng dịch vụ”.

Như vậy chất lượng dịch vụ bất động động sản công nghiệp chính là sự phù

hợp giữa kỳ vọng đáp ứng của dịch vụ bất động động sản công nghiệp và thực tế

chất lượng dịch vụ bất động sản công nghiệp mà các nhà cung cấp dịch vụ mang lại

cho khách hàng.

1.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Tuy có nhiều quan niệm khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng

dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây (Lưu Văn Nghiêm, 2008):

- Tính vượt trội: “Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể

hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu

việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung

cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn

bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt

động marketing và sự hài lòng của khách hàng”.

- Tính đặc trưng: “Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất

kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì

vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn

so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các

thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những

đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của

dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính

xác”.

- Tính cung ứng: “Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực

hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục

vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố

bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để

nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện

yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động

cung cấp dịch vụ cho khách hàng”.

- Tính thỏa mãn nhu cầu: “Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu

cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng

cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng

với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại,

các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết

mình để đáp ứng các nhu cầu đó.

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao

hàm cả ý nghĩa của tính cung ứng. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ

khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai

dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ

cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay

xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối

bởi tác động bên ngoài nhiều hơn”.

- Tính tạo ra giá trị: “Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra

nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ

mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và

khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng

dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh

giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những

giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và

phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp”. (Lưu Văn Nghiêm, 2008)

1.1.3 Bất động sản và dịch vụ bất động sản

Khái niệm:

Điều 181 bộ Luật dân sự nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam quy

định: bất động sản là tài sản không thể di dời được bao gồm: Đất đai; Nhà ở; Công

trình xây dựng gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với nhà; ở, công trình

xây dựng đó. Các tài sản khác gắn liền với đất đai; Các tài sản khác gắn liền với đất

đai; Các tài sản khác do pháp luật quy định.

Đặc điểm của bất động sản:

Tính bất động: người ta không thể di chuyển bất động sản từ nơi này sang nơi

khác. Mỗi bất động sản đều có một vị trí nhất định tại điểm nó tọa lạc. Giá cả bất

động sản tùy thuộc vào địa điểm, vị trí của nó và thường mang đậm tính chất địa

phương.

Tính đa dạng không đồng nhất: sự khác nhau về hình thể, vị trí, quy mô, diện

tích của lô đất và các công trình trên đất hình thành nên tính đa dạng của bất động

sản .Thông thường ít có bất động sản nào giống hệt nhau, do vậy giá cả của mỗi bất

động sản gắn liền với đặc điểm cụ thể của bất động sản đó. Xã hội ngày càng phát

triển thì yêu cầu về tính đa dạng ngày càng tăng.

Tính khan hiếm: diện tích đất đai hữu dụng là có hạn so với sự phát triển của

dân số. Đất đai hữu dụng là đất đai có thể sinh sống, sản xuất được. Sự phát triển

đất đai hữu dụng luôn phải nằm trong sự cân bằng với môi trường sinh thái, diện

tích đất sản xuất và diện tích đất ở. Nhu cầu đất đai và nhà ở của con người thường

là vượt quá mức so với sự phát triển của đất đai hữu dụng nên luôn tạo sự khan

hiếm trên thị trường bất động sản.

Tính bền vững, đời sống kinh tế lâu dài: đất đai cùng các công trình trên đất

thường có tính bền vững cao. Cuộc sống của con người luôn gắn liền với bất động

sản nên việc xây dựng, cải tạo thường có mục đích sử dụng hàng chục hàng trăm

năm. Tính hữu dụng của đất đai cùng những công trình trên đất luôn được cải tạo và

bồi đắp nên bất động sản có đời sống kinh tế lâu dài

Dịch vụ bất động sản:

Tổ chức, cá nhân khi kinh doanh dịch vụ tư vấn bất động sản phải có các điều

kiện quy định tại khoản 2 Điều 8 của Luật Kinh doanh bất động sản số

63/2006/QH11 ngày 29/6/2006.

Pháp lý về bất động sản.

Về đầu tư tạo lập, kinh doanh bất động sản.

Về tài chính bất động sản.

Về giá bất động sản.

Về hợp đồng mua bán, chuyển nhượng, thuê, thuê mua bất động sản.

Về các nội dung khác liên quan đến bất động sản.

Nội dung, phạm vi, quyền và nghĩa vụ của các bên, giá dịch vụ bất động sản

do các bên thỏa thuận trong hợp đồng.

Tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ bất động sản phải chịu trách nhiệm về

nội dung tư vấn do cho khách hàng và bồi thường thiệt hại do lỗi của DN gây ra.

1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất

động sản

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất

động sản. Một số yếu tố chính đó là: Yếu tố tự nhiên, yếu tố kinh tế, yếu tố thị

trường, yếu tố pháp lý và yếu tố xã hội. (Nguyễn Văn Trình và Nguyễn Thị Tuyết

Như, 2010).

Yếu tố tự nhiên:

- Vị trí bất động sản: Bao gồm vị trí tương đối và vị trí tuyệt đối. Những bất

động sản thuộc trung tâm đô thị, dân cư đông được gọi là vị trí tương đối. Những

bất động sản nằm tại các ngã 4 hay ngã 3, trên các trục lộ giao thông quan trọng

được gọi là vị trí tuyệt đối. Và tất nhiên, vị trí càng đẹp thì tiềm năng phát triển

càng tốt, giá trị bất động sản càng cao. Do đó bất động sản thuộc vị trí tương đối -

tuyệt đối đều có giá trị lớn hơn so với các khu vực khác.

- Diện tích: Tùy vào mục đích và nhu cầu sử dụng mà người mua quyết định

tìm kiếm những bất động sản có diện tích phù hợp. Trong đó, những mảnh đất có

diện tích mặt tiền và chiều sâu lớn, đảm bảo tiêu chí vuông vắn, không méo hay

biến dạng thường sẽ được định giá cao hơn những mảnh đất không cân xứng.

- Đặc điểm thổ nhưỡng: Tùy theo từng mục đích sử dụng, các yếu tố đặc

điểm mặt đất và lòng đất sẽ quyết định mức giá khác nhau. Ví dụ những vùng đất

mềm, màu mỡ thường thích hợp sử dụng vào mục đích nông nghiệp nên giá trị

không cao bằng những khu vực có chất đất cứng vừa phải, không quá mềm nhão,

thuận lợi cho việc xây cất nhà cửa.

- Tình trạng môi trường và thiên nhiên xung quanh: Đối với những khu vực

thường xuyên gặp thiên tai hoặc trong vùng ô nhiễm môi trường, nhiều tiếng ồn sẽ

có giá bất động sản thấp hơn so với những khu vực có điều kiện tự nhiên và môi

trường ổn định.

Yếu tố kinh tế:

- Khả năng mang lại lợi nhuận: Mức thu nhập hàng năm từ bất động sản

mang lại sẽ có ảnh hưởng quan trọng đến giá trị của BĐS đó. Tức là nếu bạn mua

bất động sản đó để kinh doanh, cho thuê hay bán lại thì lợi nhuận thu được từ việc

đó cao hay thấp sẽ ảnh hưởng đến giá trị thực tế lúc bán của nó.

- Tiện nghi kết nối: Bao gồm hệ thống điện, nước, vệ sinh, điều hoà nhiệt

độ, thông tin liên lạc. Hệ thống tiện nghi càng đầy đủ, chất lượng càng tốt thì giá trị

bất động sản càng cao.

Yếu tố thị trường: Yếu tố thị trường ở đây sẽ xét về tính hữu dụng của bất

động sản, bao gồm giá trị sử dụng được khai thác trong thực tế và giá trị sử dụng

tiềm ẩn trong sản phẩm BĐS. Ngoài ra, các nhà đầu tư cần phải xem xét thêm nhu

cầu thị trường, đánh giá mức cung - cầu thực tế có sự chênh lệch hay không. Người

mua có thể so sánh giữa các loại bất động sản với nhau như: nhu cầu sử dụng BĐS

căn hộ tăng cao thì cầu BĐS đất nền sẽ giảm xuống và ngược lại.

Yếu tố pháp lý: Người mua nên xem xét rõ các giấy tờ chứng minh quyền

sử dụng đất, sở hữu nhà, giấy phép xây dựng, thế chấp BĐS, tình trạng tranh chấp

quyền sử dụng đất… giúp BĐS dễ thanh khoản và minh bạch cho hoạt động mua

bán.

Yếu tố xã hội: Giá trị BĐS cũng chịu ảnh hưởng nhiều từ mật độ dân số;

chất lượng dịch vụ, tiện ích về y tế và giáo dục, an ninh khu vực. Khi mật độ dân số

trong khu vực tăng cao, sự cân bằng cung - cầu cũng bị phá vỡ do đó giá BĐS khu

vực đó sẽ có xu hướng tăng nhanh. Ngoài ra, ở những nơi có chất lượng dịch vụ y

tế, giáo dục, vấn đề an ninh tốt thì BĐS cũng được săn đón nhiều, từ đó giá trị BĐS

cũng tăng theo.

1.1.5 Sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua

việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với

những gì người đó kỳ vọng.

Theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn của khách hàng (customer

satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so

sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của

anh ta. Mức độ thỏa mãn phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ

vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không thỏa mãn, nếu kết

quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ thỏa mãn, nếu kết quả thực tế

cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất thỏa mãn.

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn

bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng

cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà

chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

Sự thỏa mãn của khách hàng cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác

nhau qua thời gian. Sau đây là một vài định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng:

Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng

những mong muốn (Oliver, 1997)

Sự thỏa mãn là mức độ phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng

sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể

hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như một sự chấp nhận sau khi dùng nó

(Tse & Wilton, 1988)

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự thỏa của khách hàng là sự phản

hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ

sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó. Nói

một cách đơn giản, sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của

khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque

và McDougall, 1996)

Như vậy, để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về một sản phẩm,

người ta đem so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người

đó. Có thể xẩy ra một trong ba mức độ thỏa mãn sau: khách hàng không thỏa mãn

nếu kết quả thực tế kém hơn so với những gì họ kỳ vọng; khách hàng thỏa mãn nếu

kết quả đem lại tương xứng với kỳ vọng và khách hàng rất thỏa mãn nếu kết quả thu

được vượt quá sự mong đợi.

Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua

hàng trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và

hứa hẹn của người bán và đối thủ cạnh tranh. Bằng các nỗ lực marketing, người bán

có thể tác động, thậm chí làm thay đổi kỳ vọng của người mua. Ở đây cần tránh hai

xu hướng: một là, người bán làm cho người mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của

mình trong khi nó không xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua thất vọng; hai

là, người bán làm cho người mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản

phẩm thì sẽ làm thỏa mãn người mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người

mua. Trong trường hợp này, giải pháp marketing hợp lý mà các doanh nghiệp thành

công thường áp dụng là gia tăng kỳ vọng của khách hàng đồng thời với việc đảm

bảo tính năng của sản phẩm tương xứng với những kỳ vọng đó.

Khi một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm và cố gắng tạo ra mức

độ thỏa mãn cao cho khách hàng, nó gặp một trở ngại là khó có thể tăng tối đa mức

độ thỏa mãn của khách hàng. Điều này được giải thích bằng lý do:

Thứ nhất, nếu tăng mức độ thỏa mãn khách hàng bằng cách giảm giá bán sản

phẩm hay tăng thêm dịch vụ sẽ có thể làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp.

Thứ hai, vì doanh nghiệp còn có thể tăng khả năng sinh lợi bằng nhiều cách

khác như cải tiến sản xuất hay tăng đầu tư nghiên cứu và phát triển.

Thứ ba là vì doanh nghiệp còn có nghĩa vụ đáp ứng nhu cầu của các nhóm

lợi ích khác nữa, như các nhân viên của doanh nghiệp, các đại lý, những người cung

ứng và các cổ đông. Việc tăng thêm chi phí để tăng thêm mức độ thỏa mãn của

khách hàng sẽ làm giảm bớt kinh phí để tăng thêm lợi ích của các nhóm người này.

Cuối cùng, doanh nghiệp phải hành động theo triết lý là cố gắng đảm bảo

mức độ thỏa mãn cao cho khách hàng trên cơ sở vẫn phải đảm bảo một mức độ thỏa

mãn có thể chấp nhận được cho các nhóm lợi ích khác trong khuôn khổ giới hạn các

nguồn lực.

Ngày nay, sự thỏa mãn của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công

cho mọi doanh nghiệp, doanh nghiệp làm ăn chân chính đều mong muốn khách

hàng của mình thỏa mãn với những sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

cho khách hàng.

1.1.6 Dịch vụ khách hàng về bất động sản

Có rất nhiều khái niệm về DVKH khác nhau nhưng nói một cách đơn giản

thì “DVKH là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có

dành cho mình”. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với

giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt,

trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục

vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, DVKH bao gồm tất cả những điều đó,

cộng thêm nhiều điều khác nữa.

Hoặc theo Turban et al. (2002), “DVKH là tập hợp các hoạt động được thiết

kế để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng”.

Hoặc có nhiều định nghĩa khác liên quan như:

“DVKH là khả năng cung cấp một sản phẩm/dịch vụ theo các cách mà nó đã

được hứa hẹn”.

“DVKH là khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng những mong muốn và

nhu cầu của khách hàng”.

“DVKH là một quá trình để cung cấp lợi thế cạnh tranh và gia tăng lợi ích để

tối đa hóa tổng giá trị cho khách hàng”.

“DVKH là bất kỳ hoạt động nào giữa khách hàng và công ty mà tạo ra sự

nhận thức tích cực hoặc tiêu cực đối với khách hàng”.

“DVKH là cam kết về việc cung cấp các giá trị gia tăng cho dịch vụ đối với

cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ, bao gồm: thái độ hiểu biết, hỗ trợ

của công nghệ thông tin, đúng giờ”.

Đối với mỗi lĩnh vực khác nhau thì DVKH lại có tính đặc thù riêng.

Bất động sản hiện đang là một trong những ngành nóng nhất và được sự

quan tâm nhiều nhất của các tổ chức, cá nhân trên thị trường. Vậy hoạt động kinh

doanh bất động sản gồm những gì? Nó bao gồm kinh doanh bất động sản và kinh

doanh dịch vụ bất động sản. Kinh doanh dịch vụ bất động sản là các hoạt động hỗ

trợ kinh doanh bất động sản và thị trường bất động sản, bao gồm các dịch vụ môi

giới bất động sản, định giá bất động sản, sàn giao dịch bất động sản, tư vấn bất động

sản, đấu giá bất động sản, quảng cáo bất động sản, quản lý bất động sản.

Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, hoạt

động quảng cáo bất động sản ngày càng trở nên phổ biến, các giao dịch ngày càng

được thực hiện nhiều thông qua internet. Lúc thị trường bất động sản đang sôi động

thì quảng cáo tốt sẽ nâng cao giá trị của các bất động sản trong các giao dịch, còn

những lúc thị trường “đóng băng”, việc quảng cáo sẽ tạo ra sự kích thích trong tiêu

dùng. Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả tập trung và đi sâu vào việc phân tích

chất lượng DVKH của hoạt động kinh doanh dịch vụ bất động sản, cụ thể ở đây là

dịch vụ quảng cáo, tiếp thị bất động sản qua internet – marketing online bất động

sản.

Thực chất của hoạt động này là việc đăng banner và đăng tin rao bán/cho

thuê các bất động sản trên các website và hệ thống thông tin internet để cung cấp

cho người mua/thuê có nhiều thông tin hơn về các bất động sản, từ đó có những lựa

chọn phù hợp nhất, đồng thời cung cấp cho người bán/cho thuê có khả năng quảng

bá và giới thiệu nhiều nhất sản phẩm đến người có nhu cầu. Nó là kênh thông tin để

kết nối người mua và người bán, giúp hoạt động giao dịch trở nên nhanh chóng và

hiệu quả hơn.

Như vậy, theo cách định nghĩa của Turban et al thì DVKH trong lĩnh vực

quảng cáo bất động sản trực tuyến là tập hợp tất cả các hoạt động được thiết kế

nhằm mục đích nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia quảng cáo,

đăng tin giao dịch bất động sản qua internet.

Hoặc định nghĩa trên mốc thời điểm thực hiện giao dịch thì DVKH trong lĩnh

vực quảng cáo bất động sản trực tuyến bao gồm tất cả các hoạt động từ trước, trong

và sau hoạt động quảng cáo, đăng tin giao dịch bất động sản. Các hoạt động DVKH

trước quảng cáo là việc nghiên cứu thói quen tiêu dùng và nhu cầu của khách hàng

để đưa ra các gói sản phẩm/dịch vụ phù hợp với từng đối tượng. Các chính sách và

cam kết về DVKH của doanh nghiệp đối với hoạt động quảng cáo bất động sản.

Thiết lập và xây dựng bộ phận DVKH trong việc hỗ trợ quá trình đăng tin, quảng

cáo bất động sản. Các chiến lược và kế hoạch phân tích, đánh giá, nhận định tình

hình thị trường để đưa ra các lời khuyên và tư vấn dành cho các khách hàng tham

gia đăng quảng cáo.

DVKH trong quá trình quảng cáo, đăng tin giao dịch bất động sản là thái độ,

tác phong, kiến thức của nhân viên trong quá trình tư vấn. Là sự thuận tiện trong

việc tham gia và thực hiện quảng cáo, đăng tin giao dịch trên sàn bất động sản trực

tuyến. Là việc cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, chính xác hệ thống cơ sở vật chất,

trang thiết bị phục vụ các hoạt động. Là độ chính xác của các thông tin cũng như

dịch vụ cung cấp. Là việc đảm bảo đúng thời gian đã cam kết đối với khách hàng.

Là việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng xem tin/banner; sửa chữa và thay đổi nội

dung, hình thức, loại tin đăng quảng cáo theo yêu cầu khách hàng.

DVKH sau quảng cáo, đăng tin giao dịch bao gồm: công tác các hoạt động

giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng khi tham gia sàn giao dịch trực

tuyến; các hoạt động hỗ trợ khách hàng sau khi tham gia và đăng ký các tin đăng về

bất động sản lên sàn giao dịch; các thông báo về hướng phát triển của các dịch vụ

khách hàng của doanh nghiệp cũng như các thông báo về tình hình, xu hướng phát

triển của thị trường thu phí dịch vụ, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

trong việc sử dụng dịch vụ; các hoạt động khuyến khích và thúc đẩy quá trình sử

dụng dịch vụ.

1.1.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Zeithaml và Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm

tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất

lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Davis, 2006).

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

của khách hàng (Davis, 2006). Nghĩa là, chất lượng dịch vụ, được xác định bởi

nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng

(Parasuraman và cộng sự, 1985). “Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng

những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp

đã làm cho khách hàng hài lòng. Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung

cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối

quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên

cứu về sự hài lòng của khách hàng”.

Hình 1.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Nguồn Zeithaml & Bitner (2000), Service marketing McGraw – Hill)

Dựa vào mô hình ta thấy chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân

ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ được cung cấp tăng

thì sự hài lòng khách hàng cũng tăng theo (trong điều kiện các yếu tố khác không

đổi). Điều này nói lên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đồng biến với

nhau.

1.2. Một số lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng

1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman et al

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman (1985))

Khoảng cách 1 là “sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi

không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra

sai biệt này”.

Khoảng cách 2 “được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí

chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở

thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng”.

Khoảng cách 3 “hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan

trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ”.

Khoảng cách 4 “là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất

lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết”.

Khoảng cách 5 “hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) cho rằng

chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc

vào 4 khoảng cách trước”.

Như vậy “đánh giá dịch vụ chất lượng cao hay thấp phụ thuộc vào khách

hàng đã nhận được dịch vụ như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì.

Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức

năng của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng”.

(Parasuraman, 1985)

1.2.2. Mô hình Servqual

Khi bộ thang đo Servqual (Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình

Thọ et al, 2003) Parasuraman cùng các cộng sự đã giới thiệu thang đo Servqual gồm

10 thành phần: “(1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực

phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10)

Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên

thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một

số trường hợp”. Do đó, các nhà nghiên cứu đưa thang đo Servqual gồm 5 thành

phần cụ thể như sau:

- Tin cậy (Reliability): “khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với

những gì đã cam kết, hứa hẹn”.

- Đáp ứng (Responsiveness): “mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ

khách hàng một cách kịp thời”.

- Năng lực phục vụ (Assurance): “kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch

lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng”.

- Đồng cảm (Empathy): “thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân

khách hàng”.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): “sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật

chất, thiết bị, nhân viên, vật liệu, công cụ thông tin”.

Cụ thể, theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Parasuraman khẳng định rằng, Servqual là “một dụng cụ đo lường chất lượng

dịch vụ tin cậy và chính xác” (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993) và

“thang đo này đã được sử dụng rộng rãi” (Buttle 1996; Robinson, 1999). Do vậy,

“đề tài nghiên cứu này dựa trên 5 thành phần của thang đo Servqual để đo lường

chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá của khách hàng”.

Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, (1988))

1.2.3. Mô hình 3 yếu tố

Hình 1.4: Mô hình 3 yếu tố

(Nguồn: Rust & Oliver, (1994))

Mô hình 3 yếu tố của Rust and Oliver (1994) “được thiết lập để phối hợp với

hướng nghiên cứu hiện tại về chất lượng dịch vụ và tạo ra mô hình có tính đổi mới,

cải tiến hơn. Mô hình tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,

giá trị dịch vụ và sự hài lòng. Mô hình này được xây dựng dựa trên mô hình của

Gronroos (1982) và Bitner (1992). Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ cấu

thành bởi 3 yếu tố: sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chuyển giao và môi trường dịch vụ.

Sản phẩm dịch vụ là kết quả và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Chuyển giao

dịch vụ là quá trình tiêu dùng và những sự kiện liên quan xảy ra trong suốt các hoạt

động dịch vụ. Môi trường dịch vụ bao gồm môi trường bên trong và bên ngoài. Môi

trường dịch vụ cho thấy vai trò quan trọng trong sự phát triển cảm nhận dịch vụ của

người tiêu dùng” (Bitner, 1992).

1.2.4. Mô hình Nordic

Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

Hình 1.5: Mô hình Nordic

(Nguồn: Gronroos, (1984))

Năm 1984, Gronroos “phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic. Mô

hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế

nào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng. Nghiên cứu

này cũng chỉ cung cấp hỗ trợ một phần vai trò của chất lượng kỹ thuật trong việc

đánh giá chất lượng nói chung, những cuộc nghiên cứu tiếp theo kinh nghiệm xác

nhận sự ảnh hưởng của nó đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ (Gronroos,1990;

Rust and Oliver, 1994). Chất lượng kỹ thuật được xác định như là khách hàng bỏ đi

khi quá trình sản xuất kết thúc”.

1.3. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách

hàng trong lĩnh vực bất động sản tại Tổng công ty Sonadezi

1.3.1. Lược sử các nghiên cứu liên quan

Tác giả Satapathy (2012), Patel và Mahapatra (2012) đã nghiên cứu chất

lượng dịch vụ trong ngành bất động sản công nghiệp ở Ấn Độ. Nghiên cứu đã kết

luận bảy yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao

gồm: tin cậy, hữu hình, đảm bảo, đồng cảm, đáp ứng, an toàn, và ổn định.

Tác giả Ojo (2011) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành

cấp nước đô thị ở Nigeria. Nghiên cứu chỉ ra tám yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: tin cậy, hóa đơn, áp lực, màu sắc,

mùi vị, kiến thức chuyên môn, hữu ích, lịch sự. Trong đó:

Phạm Văn Hải (2011) đã dựa trên thang đo chất lượng môi giới bất động sản

được xây dựng và điều chỉnh thông qua thảo luận nhóm và kết hợp thang đo chất

lượng dịch vụ SERVQUAL để xây dựng bao gồm 5 thành phần: Sản phẩm; năng

lực nhân viên; hình ảnh; Sự tin cậy và Dịch vụ hỗ trợ. Kết quả nghiên cứu đã giúp

cho sàn giao dịch bất động sản Thành phố Hồ Chí Minh (ACBRS) có một cái nhìn

toàn diện về chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản đang cung cấp trên thị trường

và từ đó có những giải pháp thích ứng để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mua bất

động sản tại ACBRS.

1.3.2. Mô hình nghiên cứu (các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bất động

sản công nghiệp)

Kế thừa các quan điểm trên, mô hình nghiên cứu trong luận văn này được

thiết lập dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman

et al (1988). Mô hình SERVQUAL là “mô hình rất phổ biến để đo lường chất lượng

dịch vụ được sử dụng bởi các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ. Thang đo

SERVQUAL với 22 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ được

Parasuraman giới thiệu năm 1988 đã nhận được sự ủng hộ rất lớn từ các nhà nghiên

cứu và được ứng dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất

động sản”.

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu luận văn

Do đặc điểm riêng của ngành bất động sản công nghiệp, các đặc trưng chất

lượng dịch vụ của ngành có những đặc trưng riêng biệt so với chất lượng dịch vụ

nói chung. Trong nghiên cứu này, chúng ta cũng xét đến mô hình chất lượng dịch

vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp

dịch vụ bất động sản công nghiệp, các thành phần chất lượng dịch vụ như sau:

- Sự tin cậy: “được thể hiện qua việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ không có

sai sót, các đặc tính của sản phẩm như những gì được thông báo của nhà cung cấp.

Đối với lĩnh vực bất động sản, sự tin cậy được xem như một phần của chất lượng

dịch vụ hỗ trợ để tạo thành dịch vụ hoàn chỉnh đến tay người tiêu dùng. Tính tin cậy

về sản phẩm dịch vụ sẽ tạo ra sự tin tưởng của khách hàng hay nói cách khác nó

phát đi thông tin về sản phẩm có chất lượng tốt”.

- Khả năng đáp ứng: “Khả năng đáp ứng thể hiện tính sẵn sàng phục vụ của

hàng hóa, dịch vụ đối với khách hàng. Nó thể hiện khả năng tiếp cận sản phẩm của

doanh nghiệp có dễ không, các dịch vụ đi kèm để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh có tốt

không. Vì vậy chắc chắn yếu tố đáp ứng là một chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ đi

kèm được khách hàng quan tâm”.

- Năng lực phục vụ là “nhân tố thể hiện thái độ phục vụ, sự tôn trọng khách

hàng, khả năng làm hài lòng khách hàng về những nhu cầu của họ”.

- Mức độ cảm nhận là “các cảm nhận của khách hàng về dịch vụ có đáp ứng

được nhu cầu của họ hay không về các thuộc tính cơ bản sản phẩm phải có”.

- Phương tiện hữu hình là “các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá

trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng”.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các báo cáo liên quan đến tình hình

dịch vụ bất động sản tại Tổng công ty Sonadezi như các báo cáo tài chính, báo cáo

dịch vụ… giai đoạn 2016 – 2018. Ngoài ra tác giả còn thu thập các dữ liệu thứ cấp

khác thông qua báo chí, tạp chí, website…

1.4.2. Thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

Phỏng vấn trực tiếp khách hàng: Tác giả tiến hành phỏng vấn 10 chuyên

gia là đại diện của 10 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ bất động sản của Tổng

công ty Sonadezi bao gồm: Các Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng phòng, Phó

trưởng phòng. Để khám phá các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ bất động sản

mà Tổng công ty đang cung cấp; mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bất động

sản của Tổng công ty Sonadezi trong thời gian qua và những vấn đề Tổng công ty

cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ bất động sản của Tổng công ty (Phụ

lục 1).

Khảo sát khách hàng: Thu thập dữ liệu bằng cách lập phiếu điều tra để

khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty

Sonadezi.

Cỡ mẫu điều tra: Mẫu điều tra được xác định bằng công thức tính quy mô

mẫu của Slovin (1984):

Trong đó:

n: quy mô mẫu

N: kích thước của tổng thể.

Chọn khoảng tin cậy là 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,05

Ta có: n = 193/ (1 + 193 * 0,052) ≈ 130 (Khách hàng)

N = 193 (tổng số khách hàng của Tổng công ty Sonadezi ở thời điểm hiện

tại).

Như vậy, quy mô mẫu điều tra đáp ứng khả năng đại diện cho tổng thể là 130

mẫu.

Tóm tắt chương 1

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mô hình

nghiên cứu về mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng. Bên cạnh đó, chương 1 còn giới thiệu một số mô hình đánh giá

chất lượng dịch vụ tiêu biểu đã được công bố trên các tạp chí khoa học. Dựa trên

mô hình SERVQUAL, tác giả cũng đưa ra quy trình nghiên cứu cũng như thang đo

sử dụng trong nghiên cứu. Trong chương 2 tác giả sẽ tập trung phân tích thực trạng

chất lượng dịch vụ bất động sản công nghiệp của Tổng Công ty Sonadezi.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN TẠI TỔNG CÔNG TY SONADEZI

2.1. Giới thiệu Tổng công ty Sonadezi

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Tổng Công ty Cổ phần Phát triển Khu công nghiệp (SONADEZI) được Ủy

ban nhân dân tỉnh Đồng Nai thành lập theo Quyết định 1713/QĐ-UBT ngày

15/12/1990 với tên gọi đầu tiên Công ty Phát triển Khu công nghiệp Biên Hòa, hoạt

động trong lĩnh vực đầu tư xây dựng và kinh doanh hạ tầng khu công nghiệp với các

giai đoạn phát triển:

Ngày 15/12/1990, UBND tỉnh Đồng Nai ký Quyết định 1713/QĐ-UBT thành

lập Công ty Phát triển Khu công nghiệp Biên Hòa (Sonadezi).

Năm 2005, Sonadezi chuyển đổi hoạt động theo mô hình tổ hợp: công ty mẹ

- công ty con với 21 đơn vị thành viên.

Năm 2010, Sonadezi trở thành Tổng Công ty và đổi tên thành Tổng Công ty

Phát triển Khu công nghiệp.

Năm 2015, Sonadezi cơ bản hoàn thành công tác tái cơ cấu doanh nghiệp và

chuẩn bị hoạt động theo mô hình công ty cổ phần.

Ngày 20/11/2017, Công ty chính thức giao dịch Upcom tại Sở Giao dịch

Chứng khoán Hà Nội với mã chứng khoán SNZ.

Sau gần 30 năm hình thành và phát triển, từ một Công ty được thành lập với

ngành nghề kinh doanh ban đầu là phát triển và kinh doanh hạ tầng khu công nghiệp

tại tỉnh Đồng Nai. Đến nay SONADEZI đã phát triển thành Tổng Công ty CP Phát

triển Khu công nghiệp hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con với số vốn

điều lệ là 3.765 tỷ đồng và tập trung khai thác, quản lý các Khu công nghiệp; hoạt

động đa ngành nghề, đa lĩnh vực.

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ

Tổng Công ty là loại hình doanh nghiệp Cổ phần trong đó UBND tỉnh Đồng

Nai chiếm 99,54% thực hiện các chức năng, nhiệm vụ sau:

+ Tổ chức, quy hoạch, quản lý toàn bộ quỹ đất đã được Nhà nước và UBND

tỉnh Đồng Nai giao, có trách nhiệm khai thác, kinh doanh, phát triển các khu công

nghiệp mới của tỉnh Đồng Nai.

+ Trực tiếp kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của pháp luật.

Thực hiện việc nhận và quản lý nguồn vốn, tài sản, quản lý nhân sự theo phân cấp

của UBND tỉnh Đồng Nai. Quản lý và chi phối các đơn vị trực thuộc theo quy định

của pháp luật và Điều lệ nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất của Tổng Công ty.

+ Trực tiếp đầu tư các dự án; khảo sát, thiết kế và xây dựng các công trình

công cộng và dân dụng.

+ Kinh doanh dịch vụ tư vấn đầu tư, tiếp thị và các dịch vụ khác đảm bảo

cho sự phát triển của khu công nghiệp.

Đại hội đồng cổ đông

Ban kiểm soát

Hội đồng quản trị

Ban kiểm toán nội bộ

Ban Tổng Giám đốc

Phòng Dự án

Phòng Kinh doanh

Phòng Kế toán

2.1.3. Cơ cấu tổ chức

Phòng Nhân sự

Các CT thành viên

CN TCT CPPT KCN

Quản trị tổng hợp

Ban CB DA KCN Tân Đức

Văn phòng

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Sonadezi

Đại hội đồng cổ đông gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơ quan

có thẩm quyền cao nhất của Tổng Công ty. Ban Kiểm soát là cơ quan thay mặt Đại

hội đồng cổ đông giám sát việc quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của Tổng

Công ty. Hội đồng quản trị chịu trách nhiệm giám sát hoạt động kinh doanh và các

công việc của Tổng Công ty, có quyền hạn để quyết định, thực hiện các quyền và

nghĩa vụ của Tổng Công ty không thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. Ban

Kiểm toán nội bộ trực thuộc Hội đồng quản trị có trách nhiệm đánh giá tính tuân thủ

và hiệu lực các hoạt động của Tổng Công ty. Chịu trách nhiệm trước các cổ đông,

hội đồng quản trị chính là Ban Tổng Giám đốc. Bên dưới của Ban Tổng Giám đốc

được chia thành 9 phòng ban và bộ phận chức năng. Mỗi phòng ban đảm nhận một

công việc cụ thể và chịu trách nhiệm trước Ban Tổng giám đốc về hiệu quả hoạt

động chuyên môn của đơn vị mình.

2.1.4. Sản phẩm và dịch vụ cơ bản của Tổng công ty Sonadezi

Các sản phẩm dịch vụ của ngành kinh doanh hạ tầng KCN tại Tổng công ty

Sonadezi là công trình hạ tầng kỹ thuật được quy hoạch chi tiết, đồng bộ sẵn sàng

cho thuê như: Diện tích đất đã được phân lô, nhà xưởng cho thuê, kho bãi, trung

tâm dịch vụ, đường giao thông nội bộ, cây xanh, hệ thống xử lý nước thải… và các

dịch vụ đi kèm như dịch vụ tư vấn, hỗ trợ đầu tư; dịch vụ nhà hàng khách sạn, cung

cấp suất ăn công nghiệp; dịch vụ môi trường; dịch vụ duy tu sửa chữa; … Đặc điểm

của sản phẩm ngành KDHT KCN:

+ Gắn với một vị trí địa lý nhất định, không thể di chuyển được; điều này

làm cho giá sản phẩm chịu ảnh hưởng lớn của yếu tố vị trí địa lý như: Gần đường

giao thông, cảng biển, nguồn nguyên liệu đầu vào phục vụ sản xuất.

+ Thời gian thực hiện hợp đồng giữa doanh nghiệp KDHT và khách hàng

kéo dài, dòng đời sản phẩm dài (dự án KCN kéo dài từ 30 – 50 năm) do đó giá của

sản phẩm có tính đến yếu tố trượt giá của đồng tiền theo thời gian.

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Sonadezi

Trong lĩnh vực đầu tư và phát triển hạ tầng KCN, năm 2018 Sonadezi đã thu

hút 52 dự án (gồm 45 dự án FDI và 07 dự án DDI) với tổng vốn đăng ký gần 285,8

triệu USD và 452,2 tỷ đồng. Lũy kế đến hết năm 2018, 11 KCN do Tổng công ty

Sonadezi quản lý đã thu hút 761 dự án đầu tư trong và ngoài nước (gồm 549 dự án

FDI và 212 dự án DDI) với tổng vốn đăng ký gần 9,73 tỷ USD và 15.426 tỷ đồng.

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh hợp nhất tại Tổng công ty

Sonadezi giai đoạn 2016 – 2018

ĐVT: Triệu đồng

Nội dung 2016 2017 2018 Tỷ lệ (%)

2017/2016 2018/2017

Vốn điều lệ 3.765.000 3.765.000 3.765.000

Tổng doanh thu 3.812.857 4.127.857 4.559.504 8,26 10,46

Lợi nhuận trước thuế 710.328 720.462 953.443 1,43 32,34

Lợi nhuận sau thuế thu 603.638 591.130 794.429 -2,07 34,39 nhập DN

Phải nộp ngân sách 539.307 755.922 530.386 40,17 -29,84 nhà nước

(Nguồn: Báo cáo tài chính Tổng công ty CP Phát triển KCN giai đoạn

năm 2016 – 2018)

Trong giai đoạn 2016 - 2018, các công ty con và công ty liên kết trong Tổng

công ty đều hoạt động rất hiệu quả. Hầu hết các công ty thành viên đều hoàn thành

và vượt kế hoạch. Trong đó, một số Công ty đạt kết quả nổi bật như sau:

- Một số Công ty doanh thu đạt hơn 120% kế hoạch gồm: CTCP Phát triển

Đô thị Công nghiệp số 2, CTCP Cảng Đồng Nai, CTCP Dịch vụ Sonadezi, CTCP

Môi trường Sonadezi, CTCP Sonadezi An Bình;

- Một số công ty vượt kế hoạch lợi nhuận sau thuế cao gồm: CTCP Đầu tư

Xây dựng và Vật liệu Đồng Nai (đạt 279%), CTCP Phát triển Đô thị Công nghiệp

số 2 (190,24%), CTCP Sonadezi Long Thành (155%), CTCP Sonadezi Châu Đức

(134,10%), CTCP Sonadezi An Bình (150%), CTCP Cảng Đồng Nai (135,60%).

Kết quả bảng 2.1 cho thấy:

Doanh thu thực hiện là 4.559.504 triệu đồng tương đương 115,86% so với kế

hoạch (4.559.504 triệu đồng/3.935.448 triệu đồng), đạt 112,54% so với năm 2017

(4.559.504 triệu đồng/ 4.051.353 triệu đồng).

Lợi nhuận trước thuế là 953.443 triệu đồng tương đương 119,59% so với kế

hoạch (953.443 triệu đồng/ 797.274 triệu đồng), đạt 133,32% so với năm 2017

(953.443 triệu đồng/715.159 triệu đồng).

Lợi nhuận sau thuế là 794.429 triệu đồng tương đương 120,26% so với kế

hoạch (794.429 triệu đồng/660.571 triệu đồng), đạt 135,36% so với năm 2017

(794.429 triệu đồng/586.888 triệu đồng).

2.2. Tổng quan về lĩnh vực bất động sản công nghiệp và dịch vụ bất động sản

công nghiệp của Tổng công ty Sonadezi

Ở Việt Nam, loại hình KCN, KCX chỉ mới xuất hiện từ những năm 90 của

thế kỷ XX so với quá trình phát triển gần 100 năm của các khu công nghiệp trên thế

giới. Các hình thái phát triển khu công nghiệp thay đổi theo từng giai đoạn phát

triển kinh tế khác nhau, chuyển dịch dần từ mô hình sản xuất tập trung truyền thống

sử dụng nhiều lao động sang hình thức các khu công nghiệp công nghệ cao; tạo ra

nhiều giá trị thặng dư; đảm bảo các yếu tố xã hội, môi trường hướng tới mục tiêu

phát triển bền vững.

Các sản phẩm dịch vụ của ngành kinh doanh hạ tầng KCN tại Tổng công ty

Sonadezi là công trình hạ tầng kỹ thuật được quy hoạch chi tiết, đồng bộ sẵn sàng

cho thuê như: Diện tích đất đã được phân lô, nhà xưởng cho thuê, kho bãi, trung

tâm dịch vụ, đường giao thông nội bộ, cây xanh, hệ thống xử lý nước thải… và các

dịch vụ đi kèm như dịch vụ tư vấn, hỗ trợ đầu tư; dịch vụ nhà hàng khách sạn, cung

cấp suất ăn công nghiệp; dịch vụ môi trường; dịch vụ duy tu sửa chữa; … Có thể

phân thành các lĩnh vực sau:

2.2.1. Lĩnh vực bất động sản công nghiệp và dân dụng

Tổng Công ty và các công ty thành viên đang trực tiếp đầu tư hoặc liên

doanh, liên kết khai thác 11 khu công nghiệp tại tỉnh Đồng Nai và 01 KCN tỉnh Bà

Rịa Vũng Tàu với tổng diện tích khoảng 4.810 ha, chiếm tỷ lệ 34% tổng diện tích

đất công nghiệp hiện có tại tỉnh Đồng Nai và 17,6% tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Tỷ lệ

lấp đầy tại các KCN của Tổng Công ty hiện nay đạt 83% so với tổng diện tích đất

công nghiệp có thể cho thuê.

Các khu công nghiệp của Tổng Công ty với lợi thế cạnh tranh về vị trí địa lý

thuận lợi, hạ tầng kỹ thuật hoàn chỉnh và đồng bộ đã trở thành địa điểm lý tưởng và

sự chọn lựa cao đối với các nhà đầu tư trong nước và nước ngoài trong thời gian

qua.

Ngoài ra, Tổng công ty Sonadezi còn thực hiện xây dựng, thi công các công

trình dân dụng, xây dựng nhà ở, căn hộ cao cấp, biệt thự, khu dân cư, khu tái định

cư.

2.2.2. Lĩnh vực xây dựng và kinh doanh vật liệu xây dựng

Tổng Công ty đã góp vốn, liên doanh, liên kết đầu tư xây dựng một số công

trình hạ tầng lớn như: Dự án BOT đường 768, Dự án nâng cấp, cải tạo Cầu Hóa An,

Dự án Mở rộng Cảng Đồng Nai, các dự án đầu tư xây dựng hệ thống cấp nước sạch

trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, dự án khai thác vật liệu xây dựng ở các mỏ đá Thiện

Tân, Tân Cảng...

2.2.3. Lĩnh vực dịch vụ và sản phẩm hỗ trợ

Các dịch vụ và sản phẩm hỗ trợ do Tổng Công ty và các đơn vị thành viên

trong hệ thống đang cung cấp đến khách hàng gồm: đào tạo nghề bậc cao đẳng, dịch

vụ nhà hàng, cơ sở lưu trú, văn phòng làm việc cao cấp, các dịch vụ về vận tải hàng

hóa đường bộ và đường thủy, cho thuê bến bãi thủy và kho bãi, bốc xếp hàng hóa,

dịch vụ xử lý nước thải, rác thải công nghiệp… Thị trường và đối tượng khách hàng

phục vụ chủ yếu là các doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất trong các KCN của

Tổng Công ty và ở các KCN khác trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

2.2.4. Lĩnh vực cung cấp nước và các sản phẩm ngành nước

Với lợi thế là đơn vị duy nhất cung cấp nước sạch cho các khu dân cư tập

trung và các khu công nghiệp trên toàn địa bàn tỉnh Đồng Nai. Các dự án nhà máy

cung cấp nước sạch đã được đầu tư trong thời gian qua với tổng công suất là

349.000 m3/ngày đêm. Sản lượng nước cấp năm 2019 đạt trên 97 triệu m3.

2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bất động sản công

nghiệp của Tổng công ty Sonadezi

2.3.1. Yếu tố công nghệ

Trong những năm gần đây, cùng với sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa

đất nước, việc xây dựng kết cấu hạ tầng nhằm phục vụ phát triển kinh tế xã hội ở

Việt Nam đã đạt được những bước tiến đáng kể. Với những tiến bộ mới về công

nghệ của các nước trên thế giới và trong khu vực, Việt Nam đã làm chủ nhiều công

nghệ thi công tiên tiến trong xây dựng.

Để xây dựng với quy mô lớn, nhiều tòa nhà khác nhau theo thiết kế kiến trúc

và công nghệ hiện đại và đảm bảo chất lượng sản phẩm ở mức cao nhất thực sự là

một công việc khó khăn. Đầu tư vào hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, đội ngũ lao

động trình độ cao và chuyên nghiệp, có hệ thống kiểm tra chất lượng theo tiêu

chuẩn quốc tế, có quy trình quản lý chất lượng ISO 9001, là những yếu tố then chốt

để một thương hiệu có thể đứng vững lâu dài trên thị trường, chiếm được lòng tin

của khách hàng và cạnh tranh được với các đối thủ khác.

Chính vì thế, nhà nước khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho các

doanh nghiệp sử dụng công nghệ hiện đại bằng chính sách thuế ưu đãi, khuyến

khích giao lưu và hợp tác quốc tế để học hỏi kinh nghiệm cũng như trình độ kỹ

thuật.

Nhìn chung, yếu tố về khoa học - công nghệ ảnh hưởng tích cực đến ngành

xây dựng, dịch vụ bất động sản, một công ty có quy trình thi công hiện đại và tiến

bộ, áp dụng khoa học công nghệ mới là đúng với yêu cầu chính sách, mục tiêu quản

trị chất lượng.

2.3.2. Nhà cung cấp

Nhà cung cấp đầu vào cho SONADEZI chính là các công ty tû vấn thiết

kế, thi công xây dựng các công trình dân dụng – công nghiệp; công ty

cung cấp điện nûớc, viễn thông, cung cấp các dịch vụ nhû tû vấn môi

trûờng, duy tu cây xanh;... các cô quan hành chính cấp phép các thủ tục hành

chính về giấy phép đầu tû, phê duyệt.

Số lûợng các công ty – nhà cung cấp chính của SONADEZI – hoạt

động trong lĩnh vực thi công xây dựng các hạng mục hạ tầng kỹ thuật khu

công nghiệp là nhiều, đa dạng và có nhiều sự lựa chọn. Hôn nữa những doanh

nghiệp này không phải là những doanh nghiệp độc quyền mà cạnh tranh với

nhau nhằm cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Đây là điểm thuận lợi

cho SONADEZI. Đối với các nhà cung cấp có thể gây áp lực nhû: Công ty

Điện lực, Bûu điện, Công ty CP Cấp nước Đồng Nai, Công ty CP Môi

trường Sonadezi, chuyên cung cấp điện, nûớc, viễn thông, dịch vụ môi

trûờng thì Tổng công ty có mối quan hệ hợp tác chật chẽ và lâu dài dựa

trên mối quan hệ cổ đông sáng lập, thành viên góp vốn tại các công ty

con của SONADEZI.

Hôn nữa, khả nâng mậc cả của các nhà cung cấp về thi công xây

dựng, dịch vụ KCN đối với Tổng công ty là rất thấp bởi lẽ nguồn cung cấp điều

kiện cô sở hạ tầng: các công trình xây dựng, đûờng giao thông, hệ

thống cấp nûớc, xử lý nûớc thải, các dịch vụ tiện ích trong khu công

nghiệp,... luôn đảm bảo tính ổn định và dài hạn do đûợc các công ty

chuyên ngành gồm 21 công ty con – công ty liên kết trong hệ thống Tổng

Công ty SONADEZI đảm trách với 04 lĩnh vực kinh doanh chính: Bất động sản

công nghiệp và dân dụng; Xây dựng và vật liệu xây dựng; Kinh doanh

dịch vụ và sản phẩm hỗ trợ; Kinh doanh nûớc và thiết bị ngành nûớc. Tuy

nhiên, việc sử dụng các yếu tố đầu vào từ các công ty thành viên cũng sẽ

gây ra tâm lý ỷ lại, giảm sức cạnh tranh của các công ty này và có thể dẫn đến

giảm chất lûợng đầu vào.

2.3.3. Nghiên cứu và phát triển

Hoạt động R&D của SONADEZI trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản

chủ yếu xoay quanh vấn đề:

- Nghiên cứu và phát triển sản phẩm: Nhận thức xu hûớng vận

động phát triển của các khu công nghiệp trong thời kỳ hội nhập kinh tế

quốc tế, đật nhiệm vụ đầu tû phát triển mới lên hàng đầu, liên quan đến sự

tồn tại và phát triển của Tổng công ty; mô hình KCN Giang Điền đûợc quy

hoạch có nhiều điểm mới so với các KCN đã đûợc hình thành trûớc đây của

SONADEZI với nhiều phân khu chức nâng: khu đất cho thuê, khu kho bãi,

khu trung tâm dịch vụ, ... Ngoài ra, SONADEZI còn tập trung vào việc

nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới mang lại giá trị gia tâng cho khách

hàng nhû hình thành các vệ tinh xung quanh KCN tûông tác hỗ trợ nhû

Khu du lịch thác Giang Điền hiện hữu, Khu dân cû dịch vụ Giang Điền đang

đûợc quy hoạch do SONADEZI làm chủ đầu tû với mong muốn thỏa mãn nhu

cầu thiết yếu về đời sống cho công nhân và đội ngũ chuyên gia làm việc

trong KCN.

- Nghiên cứu và phát triển công nghệ: Tổng công ty cũng chú trọng

công tác ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, hệ thống kỹ thuật hạ

tầng hoàn chỉnh, đồng bộ; phûông thức thanh toán linh hoạt nhằm đáp ứng

nhu cầu đa dạng của khách hàng kể cả các khách hàng tiềm nâng.

- Nghiên cứu và phát triển quá trình: tập trung mọi nỗ lực hoàn thiện

thủ tục pháp lý, các quy trình nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tû đến

thuê đất tại các KCN; Chuyên môn hóa công tác quản lý đầu tû các dự án,

hoàn thiện và áp dụng hệ thống quản lý chất lûợng theo tiêu chuẩn ISO

9001.

Hoạt động R&D luôn đûợc SONADEZI quan tâm đầu tû và dành

nguồn kinh phí để thực hiện, tuy nhiên chûa đûợc thực hiện đồng bộ và

có hệ thống.

Tóm lại, SONADEZI có thuận lợi về các yếu tố nguồn lực tài chính, đội

ngũ nhân viên quản lý dự án nhiều kinh nghiệm; xây dựng, áp dụng các quy

trình vận hành và quản lý trong hoạt động kinh doanh hạ tầng KCN, chú trọng

công tác nghiên cứu và phát triển, bûớc đầu có các chính sách về sản phẩm.

Khó khân mà SONADEZI gập phải chính là tiềm lực về marketing, xây dựng

và định hình thûông hiệu SONADEZI trong lĩnh vực kinh doanh hạ tầng

KCN. Tuy nhiên, nguồn lực tài chính là có hạn, do đó doanh nghiệp cần đảm

bảo tiến độ đầu tû KCN, tập trung vào hoạt động marketing nhằm nâng

cao hiệu quả sử dụng vốn.

2.3.4 Cơ sở hạ tầng

Sở hữu hệ thống đường giao thông dày đặc và xuyên suốt Bắc - Nam, Đồng

Nai đang xây dựng đề án quy hoạch phát triển giao thông - vận tải đến năm 2020 và

tầm nhìn 2030 theo hướng tăng tính kết nối với các tỉnh, thành trong vùng kinh tế

trọng điểm phía Nam, đặc biệt là TP.HCM.

Theo đó, hàng loạt công trình giao thông trọng điểm đã và đang được triển

khai như: cao tốc TP.HCM - Long Thành - Dầu Giây, sân bay Quốc tế Long Thành,

Quốc lộ 1A, tuyến cao tốc Dầu Giây - Phan Thiết; cao tốc Biên Hòa - Vũng Tàu;

đường Vành đai 3 Tân Vạn - Nhơn Trạch…

Các dự án mới như: tuyến metro Biên Hòa - TP.HCM, tuyến metro dọc sông

Cái, đường sắt cao tốc TP.HCM - Biên Hòa - Nha Trang đã được phê duyệt. Trong

thời gian tới, Đồng Nai cũng mở mới nhiều tuyến đường liên tỉnh như: đường vành

đai TP. Biên Hòa, các tuyến giao thông kết nối liên huyện Trảng Bom - Vĩnh Cửu,

Trảng Bom - Thống Nhất, Long Thành - Cẩm Mỹ và hệ thống đường nhánh kết nối

khu vực sân bay quốc tế Long Thành.

Việc phát triển đồng bộ hệ thống hạ tầng giao thông đang mở ra cho Đồng Nai

nhiều cơ hội để xây dựng mô hình đô thị công nghiệp tập trung, hiện đại.

Ngoài tăng trưởng về dịch vụ và công nghiệp, ngành bất động sản Đồng Nai

năm 2019 cũng tăng trưởng mạnh. Nhiều dự án bất động sản quy mô lớn đóng góp

cho ngân sách cao như: khu đô thị thương mại The Viva City của LDG Group và

nhiều đô thị khác tại Biên Hòa, Trảng Bom, Long Thành…

2.4. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bất động sản công nghiệp của

Tổng Công ty Sonadezi

Ở phần này tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, dữ liệu

khảo sát được tác giả xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 nhằm xác định các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản công

nghiệp của Tổng công ty Sonadezi. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ

được thể hiện như sau:

2.4.1. Thực trạng sự tin cậy

Sự tin cậy thể hiện khả năng thực hiện các dịch vụ phù hợp với khách hàng

và được thực hiện ngay lần đầu tiên. Thành phần này đóng vai trò khá quan trọng

trong sự hài lòng khách hàng, nó thể hiện cho lòng tin của khách hàng đối với công

ty, sự tin cậy là yếu tố được xây dựng và tích lũy qua thời gian, không phải một sớm

một chiều mà có được.

Tại Tổng công ty Sonadezi hiện tại, các hoạt động nhằm tạo dựng và nâng

cao sự tin cậy của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ chủ yếu tập trung vào 2

giải pháp chủ yếu là cải tiến quy trình phục vụ cũng như đội ngũ nguồn nhân lực

phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng.

Quy trình triển khai dự án và cung cấp dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động

sản công nghiệp tại Tổng công ty Sonadezi được triển khai theo các bước sau:

Được giao đất và trả tiền thuê đất hàng năm

Thực hiện bồi thường, giải phóng mặt bằng

Được sự phê duyệt của các Cấp ngành, địa phương

Tổ chức tiếp thị bán hàng

Chăm sóc và quản lý khách hàng

Ký kết hợp đồng cho thuê đất, nhà xưởng

Đầu tư và xây dựng các hạng mục hạ tầng kỹ thuật

LẬP DỰ ÁN ĐẦU TƯ

Hình 2.2: Quy trình triển khai dự án và cung cấp dịch vụ khách hàng lĩnh

vực bất động sản công nghiệp tại Tổng công ty Sonadezi

(Nguồn: Tổng công ty Sonadezi, 2019)

Trong các giai đoạn của quy trình trên, thì giai đoạn thực hiện bồi

thûờng giải phóng mật bằng diễn ra tûông đối chậm và thûờng gây

khó khân cho Tổng công ty Sonadezi. Công tác này luôn gặp một số khó khăn

như tiến độ bồi thường chậm, việc thay đổi đơn giá đất của Nhà nước, sự không hợp

tác của người dân sở hữu đất đã quy hoạch khu công nghiệp v.v… như: Dự án đầu

tư kinh doanh mặt bằng công nghiệp tại KCN Châu Đức. Do các khó khăn vướng

mắc trong việc cho thuê lại đất theo kế hoạch năm được phê duyệt, HĐQT chấp

thuận việc chuyển sang hình thức đầu tư xây dựng nhà xưởng để chuyển nhượng

hoặc cho thuê. Hay như Dự án hệ thống cấp nước Nhơn Trạch Giai đoạn 2. Dự án

đã được triển khai đến giai đoạn thiết kế chi tiết. Ngày 29/06/2018, tư vấn đã nộp hồ

sơ thiết kế cho chủ đầu tư để góp ý, hoàn thiện trước khi thẩm định. Hiện tư vấn

đang hoàn thiện hồ sơ. Tuy nhiên, do nhu cầu sử dụng nước dự báo cho những năm

tiếp theo thấp hơn nhiều so với dự báo khi lập dự án, việc đầu tư và vận hành nhà

máy theo kế hoạch sẽ không phù hợp dẫn đến phương án tài chính của dự án sẽ

không đảm bảo. Sau khi đánh giá lại hiệu quả đầu tư dự án, Công ty Cổ phần Cấp

nước Đồng Nai kiến nghị kéo dài thời gian triển khai dự án đồng thời xem xét

nguồn vốn để thực hiện dự án gửi UBND tỉnh Đồng Nai xem xét. Điều này sẽ dẫn

đến chi phí đầu tư dự án tăng, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh cũng như

đã tác động rất lớn đến sự tin tưởng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ. Kết quả

khảo sát cho thấy: Các khách hàng đánh giá yếu tố “Không để xảy ra các sai sót

trong quá trình cung cấp dịch vụ” có mức điểm trung bình thấp nhất chỉ đạt 3.50/5

(Bảng 2.2).

Hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay của Tổng công ty Sonadezi được

giao cho phòng kinh doanh trực thuộc Ban Tổng Giám đốc với 5 nhân viên có trình

độ Đại Học (Nguồn: Phòng nhân sự).

Việc tiếp thị các sản phẩm dịch vụ lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty

Sonadezi hiện nay tập trung ở các bước như sau: tư vấn và thông báo cho khách

hàng về những nhu cầu thiết yếu đối với việc thành lập một dự án mới bao gồm giá

thuê đất, phí sử dụng mặt bằng công nghiệp, giá điện, nước, phí xử lý nước thải, chi

phí xây dựng, nguồn lao động, cơ sở hạ tầng,…; ngoài ra, tư vấn các thông tin

chuyên sâu ứng với từng ngành nghề hoạt động của khách hàng như nguồn nguyên

liệu, đối thủ cạnh tranh cùng ngành nghề, các chính sách phát triển, chính sách

khuyến khích đầu tư của Chính phủ Việt Nam… nhằm giúp các doanh nghiệp thuận

lợi hơn trong hoạt động sản xuất kinh doanh trong một môi trường mới (đặc biệt là

các nhà đầu tư nước ngoài); tư vấn các quy trình thực hiện thủ tục đầu tư, thủ tục

pháp lý như lập hồ sơ xin Giấp chứng nhận đầu tư, Giấy phép xây dựng, Phòng

cháy chữa cháy… và hướng dẫn các thủ tục cần thiết khác để triển khai dự án; thỏa

thuận giá cả, vị trí thuê đất; đàm phán và ký kết hợp đồng. Mặt khác, với các quy

chế trong việc tạm ứng vốn từ các nhà đầu tư, cung cấp dịch vụ “một cửa” chăm sóc

khách hàng để các nhà đầu tư yên tâm sản xuất cũng chính là những kinh nghiệm hỗ

trợ cho tỉnh Đồng Nai hình thành và quản lý các KCN sau này (Phỏng vấn chuyên

gia).

Các hoạt động và chính sách kể trên đã mang lại kết quả tương đối tốt khi

các khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Tổng công ty Sonadezi đánh

giá hoạt động “Thông báo cho khách hàng ngay khi có sự thay đổi (hoặc khó khăn

phát sinh) trong nội dung hợp đồng” có kết quả cao nhất, mang lại sự tin cậy của

khách hàng khi đạt số điểm trung bình 3.78/5.

Tuy nhiên, với số lượng chỉ có 5 nhân viên phải phụ trách số lượng khách

hàng tương đối lớn, cũng như với đặc thù của lĩnh vực bất động sản khu công

nghiệp vì vậy các nhân viên tiếp thị khó có thể chủ động, linh hoạt trong công tác

tiếp thị đất đến với khách hàng, một phần còn vướng về cơ chế quản lý do Tổng

công ty còn mang tính đặc thù là công ty cổ phần vốn Nhà nước. Điều này đã khiến

cho việc phản hồi các thắc mắc cũng như các khiếu nại của khách hàng chưa được

diễn ra một cách nhanh chóng khiến cho các khách hàng chưa cảm thấy hài lòng khi

kết quả khảo sát chỉ đạt ở mức trung bình bằng 3.65/5.

Bảng 2.2: Kết quả thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy

Giá trị Giá trị Giá trị Độ Yếu tố/ Biến N nhỏ lớn trung lệch

nhất nhất bình chuẩn

130 1 5 3.65 1.037 STC1 Thời gian phản hồi các thắc mắc của khách hàng một cách

nhanh chóng

130 3.65 1.037 1 5

STC3 Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

STC4 Thông báo cho khách hàng 130 3.78 1.031 1 5

ngay khi có sự thay đổi (hoặc khó khăn phát sinh) trong nội

dung hợp đồng

STC5 Không để xảy ra các sai sót trong quá trình cung cấp dịch 130 1 5 3.50 1.027

vụ

SỰ TIN CẬY 130 1 5 3.647 1.033

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu của tác giả)

Bảng 2.3 Trường hợp góp ý chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Tổng công

ty Sonadezi năm 2017-2019

Nội dung Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Số trường hợp góp ý bằng phiếu thông 14 20 27

tin góp ý

Số trường hợp góp ý qua email 12 17 24

Số trường hợp góp ý qua điện thoại 16 25 37

42 62 88 Tổng cộng

(Nguồn: Tổng công ty Sonadezi, 2019)

Theo thống kê số trường hợp góp ý chất lượng dịch vụ của khác hàng trong

giai đoạn 2017-2019 của TCT trong Bảng 2.3, có thể thấy rằng qua từng năm số

trường hợp góp ý ngày càng tăng trên cả ba phương diện phiếu góp ý, email, điện

thoại trực tiếp. Cụ thể, năm 2019 tổng số trường hợp góp ý là 88 trường hợp, tăng

26 trường hợp so với năm 2018 và 46 trường hợp (tăng hơn 100%) so với năm

2017. Con số này quả thực là đáng lo ngại trong ngành dịch vụ cạnh tranh như hiện

nay.

Những trường hợp góp ý hầu như tập trung vào việc phàn nàn về chất lượng

dịch vụ của công ty trong và sau khi khách hàng sử dụng chưa đáp ứng được yêu

cầu và sự thỏa mãn của khách hàng.

Tồn tại hạn chế và nguyên nhân:

Công tác giải phóng mặt bằng, thực hiện đền bù của Tổng công ty Sonadezi

hiện nay còn diễn ra chậm so với tiến độ dự kiến ban đầu. Nguyên nhân chính của

vấn đề này là do sự thay đổi đơn giá đất của Nhà nước, mức giá bồi thường chưa đạt

được thỏa thuận với người dân. Ngoài ra còn do sự thiếu hợp tác của người dân

trong công tác bồi thường và giải phóng mặt bằng.

Số lượng nhân viên kinh doanh phụ trách việc cung cấp dịch vụ khách hàng

lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi hiện nay chỉ có 5 người, trong khi

đó lượng khách hàng của Tổng công ty Sonadezi tương đối lớn. Do đó công tác giải

quyết khiếu nại, phản hồi khách hàng chưa được thỏa đáng và chưa giải quyết kịp

thời cho khách hàng. Nguyên nhân là do sự cân đối nhân sự của phòng Nhân sự

chưa sát với thực tế, phòng ban thì quá nhiều nhân viên đảm nhận, phòng ban thì

thiếu hụt nhân sự.

2.4.2. Thực trạng khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng thể hiện khả năng, tinh thần mong muốn của nhân viên,

sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. Đây là yếu tố thể hiện phần nào

tinh thần trách nhiệm và niềm vui trong công việc của nhân viên.

Tại Tổng công ty Sonadezi hiện nay, số lượng cán bộ, nhân viên tính đến

ngày 31/12/2018 là 45 người, được phân loại như sau:

Bảng 2.4: Trình độ đội ngũ nguồn nhân lực tại Tổng công ty Sonadezi

Tính chất phân loại Số lượng Tỷ lệ

16 Trên đại học 35.56

21 Đại học 46.67

01 Cao đẳng 2.22

07 Khác 15.56

45 Tổng 100

(Nguồn: Tổng công ty Sonadezi, 2018)

Tổng công ty gồm có 45 nhân viên đûợc bố trí sắp xếp thành các

Phòng ban chức nâng, có trách nhiệm thực hiện công tác chuyên môn cũng như

quản lý các Công ty thành viên. Ngay từ những ngày đầu thành lập SONADEZI,

Ban Tổng Giám đốc đã đậc biệt chú ý đến việc xây dựng nguồn nhân lực.

Coi trọng yếu tố con ngûời bằng việc tạo ra một chế độ thông tin mở, cô

hội thâng tiến dành cho mọi nhân viên, công bằng và động viên mọi

ngûời trong Tổng công ty tham gia các khóa học ngắn hạn và dài hạn, trong và

ngoài nûớc để nâng cao nguồn nhân lực. Trong cô cấu nguồn nhân lực tại

Tổng công ty thì có 82,23% cán bộ công nhân viên có trình độ đại học

và trên đại học. Hàng năm, Tổng công ty luôn tổ chức các lớp trau dồi kỹ năng

chuyên môn và nghiệp vụ cho các nhân viên.

Đội ngũ nguồn nhân lực trình độ cao đã mang lại hiệu quả tích cực và đã trở

thành thương hiệu của Tổng công ty Sonadezi. Khi phỏng vấn các khách hàng đang

sử dụng sản phẩm của Tổng công ty Sonadezi “Điều gì để lại ấn tượng nhất cho

Anh/ Chị khi sử dụng sản phẩm dịch vụ bất động sản của Tổng công ty Sonadezi”

thì 18/20 ý kiến đều cho rằng đó là “thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên”.

Điều này càng được khẳng định khi kết quả khảo sát các khách hàng đang sử dụng

các sản phẩm dịch vụ lĩnh vực bất động sản tại Tổng công ty Sonadezi cho thấy các

yếu tố “Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khi khách hàng có yêu cầu” có mức điểm rất

cao bằng 4.0/5 và “Nhân viên phản hồi nhanh các khiếu nại của khách hàng” có

mức điểm bằng 3.70/5 (Bảng 2.4). Tuy nhiên, với số lượng nhân viên phụ trách

chăm sóc khách hàng chỉ có 5 người, vì vậy khi có sự cố xảy ra các nhân viên sẽ

mất nhiều thời gian để xử lý (Nguồn: Phỏng vấn chuyên gia). Điều này được thể

hiện khi khảo sát các khách hàng đánh giá yếu tố “Xử lý ngay các sự cố xảy ra khi

nhận được phản hồi từ khách hàng” có mức điểm trung bình thấp nhất chỉ đạt 3.57/5

(Bảng 2.4).

Tổng Công ty Sonadezi đã xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ “Một cửa”

cho khách hàng để nhằm mục tiêu hạn chế các sai sót xảy ra trong quá trình cung

cấp dịch vụ, giảm thời gian phản hồi những thắc mắc của khách hàng qua đó tăng

cường giải quyết các vấn đề phát sinh/ khiếu nại và phàn nàn của khách hàng (Báo

cáo hội đồng quản trị, 2018). Điều này đã mang lại phản hồi tích cực khi khách

hàng đánh giá về “Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh

chóng” có mức điểm trung bình tương đối cao khi đạt 3.80/5

Bảng 2.5: Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự đáp ứng

Độ

Giá trị Giá trị Giá trị lệch Yếu tố/ Biến N nhỏ lớn trung chuẩn

nhất nhất bình

DU1 Khách hàng dễ dàng tiếp cận 130 1 3.63 .951 5 các dịch vụ khi có nhu cầu

DU2 Khả năng đáp ứng nhu cầu

của khách hàng một cách 130 1 3.80 .885 5

nhanh chóng

DU3 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ 130 1 4.00 .869 5 khi khách hàng có yêu cầu

DU4 Nhân viên phản hồi nhanh các 130 1 3.70 .940 5 khiếu nại của khách hàng

DU5 Xử lý ngay các sự cố xảy ra

5 khi nhận được phản hồi từ 130 1 3.57 .860

khách hàng

5 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 130 1 3.74 0.90

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu của tác giả)

Tồn tại hạn chế và nguyên nhân:

Với quy mô là Tổng công ty thì với số lượng nhân viên tính đến thời điểm

31/12/2018 là quá ít so với quy mô hoạt động kinh doanh của Tổng công ty

Sonadezi. Thiết nghĩ nếu Tổng công ty Sonadezi xem xét và cơ cấu, tuyển dụng

thêm nhân sự để xứng tầm với quy mô kinh doanh của Tổng công ty Sonadezi hiện

nay sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Tổng công ty Sonadezi trong

tương lai. Nguyên nhân của hạn chế trên là do Ban lãnh đạo Tổng công ty Sonadezi

chưa sâu sát trong công tác quản trị nguồn nhân lực của Tổng công ty Sonadezi, do

với phương châm nhân sự của Tổng Công ty phải chuyên môn hóa nhiều lĩnh vực,

nắm bắt nhiều ngành nghề có thể khiến nhân viên bị quá tải hoặc mất cân bằng

trong công việc, đồng thời tiêu chí tuyển chọn nhân viên trình độ cao và có kinh

nghiệm gây khó khăn trong khâu tuyển dụng.

Yếu tố “Xử lý ngay các sự cố xảy ra khi nhận được phản hồi từ khách hàng”

được đánh giá ở mức thấp nhất với 3.57 điểm, cho thấy việc xử lý sự cố của Tổng

công ty Sonadezi hiện nay diễn ra còn chậm, chưa phản hồi kịp thời thông tin cho

khách hàng. Nguyên nhân là do với số lượng nhân viên kinh doanh chỉ có 5 người

đảm nhận nên thường xảy ra tình trạng quá tải, ngoài ra do đặc thù ngành kinh

doanh bất động sản nên yêu cầu nhân viên kinh doanh ngoài việc giải quyết khiếu

nại của khách hàng song song đó còn phải thực hiện các công việc khác như tiếp thị,

giới thiệu sản phẩm, đi thực địa, tham gia nhiều cuộc họp với khách hàng để thỏa

thuận các vấn đề liên quan đến dự án đầu tư mới, địa bàn làm việc rộng, không tập

trung… vì vậy việc phối hợp với các phòng ban chuyên môn trong việc giải quyết

các khiếu nại khách hàng đôi khi còn chậm trễ, không đúng kỳ vọng của khách

hàng.

2.4.3. Thực trạng năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ thể hiện trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, cũng như phong

cách phục vụ thân thiện, niềm nở với khách hàng của đội ngũ nhân viên.

Để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, Tổng công ty Sonadezi đã chú

trọng đến việc xây dựng đội ngũ nhân viên, năng động, tâm huyết với nghề, gắn bó

với công ty theo quan điểm “Người lao động tại Tổng công ty Sonadezi đều được

đối xử công bằng trong đãi ngộ, đề bạt, khen thưởng theo kết quả công việc, khuyến

khích tư duy sáng tạo, đột phá để tạo nên sự khác biệt trong sản xuất kinh doanh”

(Báo cáo bạch, 2018).

Tổng công ty Sonadezi thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo, huấn luyện

chuyên sâu… nhằm giúp cán bộ công nhân viên của Tổng công ty Sonadezi nâng

cao tay nghề, trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ. Góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ, chất lượng phục vụ cho khách hàng.

Trong giai đoạn 2016 - 2018, Tổng công ty Sonadezi đã thực hiện các

chương trình đào tạo lớn cho toàn công ty như chương trình đào tạo kiến thức dịch

vụ bất động sản khu công nghiệp cho các cán bộ quản lý phụ trách bán hàng (công

tác thường xuyên), chương trình kỹ năng mềm (đào tạo kỹ năng giao tiếp và làm

việc với khách hàng, kỹ năng thuyết trình, đứng trước đám đông, kỹ năng thuyết

phục khách hàng…), chương trình chuyên sâu, v.v… Ngoài ra, Tổng Công ty còn tổ

chức 13 khóa huấn luyện đào tạo nghiệp vụ cho CB.CNV tham gia, phân chia đào

tạo từ cấp độ nhân viên đến quản lý cấp trung, cấp cao, trong đó bao gồm: Khóa đào

tạo căn bản về hợp đồng; Khóa bồi dưỡng nghiệp vụ đấu thầu; Nâng cao năng lực

quản trị và tổ chức tài chính; Quản lý khai thác thị trường; Quản trị bán hàng hiệu

quả trong Doanh nghiệp; Kỹ năng chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại…

Bảng 2.6: Các khóa học đã được tổ chức tại Tổng công ty Sonadezi

STT Các kỹ năng Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

6 1 Giao tiếp khách hàng 7 5

5 2 Nghệ thuật chăm sóc 4 6

khách hàng và giải

quyết khiếu nại

2 3 Kiến thức chuyên môn 5 5

13 Tổng Cộng 16 16

(Nguồn: Tổng công ty Sonadezi)

Với những chính sách và giải pháp đã thực hiện đã mang lại kết quả tích cực,

các khách hàng đánh giá yếu tố năng lực phục vụ của Tổng công ty Sonadezi có

mức điểm bằng 3.85/5, trong đó yếu tố “Nhân viên phục vụ có đủ hiểu biết về dịch

vụ sản phẩm để trả lời các câu hỏi của khách hàng” có mức điểm cao nhất đạt

4.02/5 (Bảng 2.7).

Bảng 2.7: Kết quả thống kê mô tả nhân tố năng lực phục vụ

Giá Giá Giá Độ

trị trị trị lệch Yếu tố/ Biến N nhỏ lớn trung chuẩn

nhất nhất bình

PV2 Khách hàng cảm thấy thoải mái

khi sử dụng dịch vụ của Tổng 130 1 5 3.74 .976

công ty

PV3 Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện

khi tiếp nhận các thắc mắc, khiếu 130 1 5 3.78 .892

nại

PV4 Nhân viên phục vụ có đủ hiểu biết

1 về dịch vụ sản phẩm để trả lời các 130 5 4.02 .745

câu hỏi của khách hàng

1 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 130 5 3.85 0.87

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu của tác giả)

Tồn tại hạn chế và nguyên nhân:

Hiện nay Tổng công ty Sonadezi đã chú trọng xây dựng các khóa đào tạo

nhằm nâng cao năng lực phục vụ, năng lực làm việc của nhân viên thông qua các

khóa đào tạo như: Đào tạo giao tiếp khách hàng; Nghệ thuật chăm sóc khách hàng

và giải quyết khiếu nại; Kiến thức chuyên môn. Tuy nhiên lượng khách hàng của

Tổng công ty Sonadezi chủ yếu là người nước ngoài (Nhật Bản, Mỹ, Thái Lan,

Hàn Quốc, Đài Loan…) nhưng nhân viên của Tổng công ty Sonadezi chưa được

tham gia các khóa đào tạo về ngoại ngữ. Nguyên nhân là do việc nghiên cứu, xây

dựng các chương trình đào tạo của Phòng Nhân sự được Ban lãnh đạo Công ty định

hướng tập trung vào nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trong đó tiêu chí

ngoại ngữ được yêu cầu mỗi CB.CNV phải tự đào tạo và bồi dưỡng. Ngoại ngữ

được nhân viên kinh doanh Tổng Công ty sử dụng phổ biến nhất là tiếng Anh, tuy

nhiên với các khách hàng tiềm năng như Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, 50%

khách hàng sử dụng chủ yếu là ngôn ngữ nước bản địa, vì vậy, việc trao đổi thông

tin với khách hàng gặp một phần bất lợi khi phải thông qua phiên dịch hoặc thông

tin có thể bị sai lệch do vốn tiếng Anh của khách hàng còn hạn chế.

Kết quả đánh giá của khách hàng chưa cao khi nhận định “Nhân viên luôn tỏ

ra thân thiện khi tiếp nhận các thắc mắc, khiếu nại” với mức độ hài lòng (3.78/5)

điều này cho thấy vẫn còn một số nhỏ nhân viên chưa thực sự thân thiện khi xử lý

những vướng mắc của khách hàng, khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với thái độ

phục vụ của nhân viên. Nguyên nhân là công tác kiểm tra, giám sát hoạt động bán

hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Sonadezi chưa được sự

quan tâm của ban lãnh đạo công ty cũng như mức độ nhận thức của nhân viên về

thái độ làm việc với khách hàng chưa cao.

2.4.4. Thực trạng mức độ cảm nhận

Mức độ cảm nhận được thể hiện bởi sự quan tâm, chú ý đặc biệt của Tổng

công ty và nhân viên đến từng khách hàng cụ thể và các yêu cầu đặc biệt của khách

hàng. Nó cũng thể hiện sự quan tâm, cảm thông sâu sắc của Tổng công ty đối với

những vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ lĩnh vực bất

động sản công nghiệp của Tổng công ty Sonadezi.

Hiện nay, đa số các đối tượng khách hàng của Tổng công ty Sonadezi

chính là các công ty đến từ các quốc gia Nhật Bản, Mỹ, Thái Lan, Hàn Quốc,

Đài Loan với số lûợng dự án nhiều, vốn đâng ký đầu tû lớn hoậc có quy

mô và trình độ công nghệ cao; chiếm tỷ trọng khá cao trong nguồn doanh

thu của Tổng công ty (Báo cáo tổng kết cuối năm 2018).

Theo kết quả phỏng vấn khách hàng của tác giả, điểm chung của các đối

tượng được phỏng vấn khi lựa chọn Tổng công ty Sonadezi để xây dựng nhà

xûởng kinh doanh là đánh giá cao yếu tố kinh nghiệm trong lĩnh vực phát triển bất

động sản công nghiệp, vị trí địa lý giao thông thuận tiện, đáp ứng các yếu tố

đầu vào phục vụ sản xuất nhû nguồn nguyên liệu, nguồn lao động và cô sở

hạ tầng đồng bộ sẵn sàng cho thuê; chất lûợng dịch vụ ngày càng cao (hệ

thống thông tin, môi trûờng sống,... ).

Nắm bắt được nhu cầu đó, trong thời gian qua. Tổng công ty Sonadezi đã

quan tâm đến công tác xây dựng nhà máy xử lý nûớc thải đảm bảo tiêu

chuẩn về xử lý nûớc thải theo TCVN 5945:1995 (nûớc thải công nghiệp –

tiêu chuẩn công nghiệp) do Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trûờng

ban hành. Đồng thời áp dụng đầy đủ các quy trình kiểm tra chất lûợng về xây

dựng cô bản, quy trình quản lý, quy trình giám sát, xử lý về môi trûờng theo

các tiêu chuẩn quốc tế, đûợc Chứng nhận bởi hệ thống quản lý chất lûợng

đạt theo tiêu chuẩn ISO vào nâm 2005. Các khu công nghiệp đều đûợc thiết kế

với nhiều điểm ûu việt.

Bên cạnh cô sở vật chất thiết yếu phục vụ khách hàng khi có nhu cầu,

Tổng công ty Sonadezi luôn bố trí tại khu vực trung tâm điều hành dịch vụ bao

gồm: Vân phòng điều hành, quản lý, hải quan, thuế, ngân hàng, bûu điện,

trung tâm giới thiệu việc làm, cô sở nghiên cứu đào tạo, nhà trûng bày

giới thiệu sản phẩm, hội trûờng câu lạc bộ, nhà ân và các dịch vụ khác.

Với các nhóm khách hàng khác nhau sẽ có nhiều tiêu chí khi lựa chọn đầu tû

vào khu công nghiệp: Cô sở hạ tầng, vị trí địa lý, thủ tục pháp lý, dịch vụ

tiện ích,... sẽ là các yếu tố để Tổng công ty xem xét tập trung vào một nhóm

khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ nhất là trong khâu tiếp xúc và đàm phán

với khách hàng và các dịch vụ cung ứng sau khi nhà đầu tû đã vào thuê đất

trong KCN.

Mặt khác, Tổng công ty luôn có chính sách theo dõi, điều chỉnh tâng giá

thuê từng thời kỳ tùy theo tình hình thu hút đầu tû trong cả nûớc. Tuy nhiên,

số lần điều chỉnh không nhiều và mức dao động không lớn nhằm tạo tâm lý

ổn định cho khách hàng và để giữ sức cạnh tranh với các khu công nghiệp khác

trên địa bàn Tỉnh và các khu vực lân cận (Báo cáo bạch, 2018). Khách hàng

khi thuê đất tại khu công nghiệp sẽ thanh toán 03 khoản mục sau:

+ Phí sử dụng mật bằng công nghiệp: chi trả cho công tác bồi

thûờng giải tỏa, san lấp mật bằng và sử dụng các dịch vụ hạ tầng kỹ thuật

KCN. Có 02 trûờng hợp: trả tiền một lần cho toàn bộ thời hạn thuê đất

hoậc trả tiền hằng nâm.

+ Phí quản lý: Chi trả cho công tác quản lý, duy tu, bảo dûỡng hạ tầng.

Mức phí này thanh toán hằng nâm.

+ Tiền thuê đất thô: Thanh toán hằng nâm và mức giá này sẽ đûợc

điều chỉnh tâng mỗi 05 nâm ở mức 15% hoặc theo quy định của Nhà nước.

Tuy nhiên, do đậc thù ngành bất động sản khu công nghiệp, Tổng Công

ty còn chịu sự ảnh hûởng trực tiếp từ các thủ tục hành chính rûờm rà, mất thời

gian về cấp phép đầu tû; phê duyệt dự án, công trình xây dựng; bồi

thûờng giải phóng mật bằng; xử lý môi trûờng;... Những yếu tố này làm

chậm tiến độ đầu tû xây dựng các công trình hạ tầng kỹ thuật KCN, ảnh

hûởng đến các cam kết của Tổng công ty Sonadezi đến khách hàng về tính đồng

bộ sẵn sàng cho thuê hạ tầng KCN. Trong các báo cáo cuối năm của Tổng công

ty Sonadezi, tại các giai đoạn của quy trình trên, thì giai đoạn thực hiện bồi thường

giải phóng mặt bằng diễn ra tương đối chậm và thường gây khó khăn cho doanh

nghiệp. Điều này đã gây ảnh hưởng không tốt đến cảm nhận của khách hàng khi

yếu tố “Thời gian cung cấp dịch vụ BĐS chính xác theo hợp đồng đã cam kết” có

mức độ đánh giá chỉ đạt 3.41/5 (Bảng 2.8).

Bảng 2.8: Kết quả thống kê mô tả nhân tố mức độ cảm nhận

Giá Giá Giá Độ

trị trị trị lệch Yếu tố/ Biến N nhỏ lớn trung chuẩn

nhất nhất bình

1 5 CN3 Nhân viên thân thiện và nhiệt tình 130 3.72 .981

CN4 Khách hàng nhận được sự tôn 1 5 130 3.57 .958 trọng từ nhân viên

CN5 Thời gian cung cấp dịch vụ BĐS

chính xác theo hợp đồng đã cam 130 1 5 3.41 .909

kết

MỨC ĐỘ CẢM NHẬN 130 1 5 3.565 0.949

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu của tác giả)

Tồn tại hạn chế và nguyên nhân:

Các thủ tục hành chính còn rườm rà, mất nhiều thời gian công đoạn xử lý ở

các công đoạn như: về cấp phép đầu tû; phê duyệt dự án, công trình xây

dựng, phòng cháy chữa cháy; bồi thûờng giải phóng mật bằng; xử lý môi

trûờng;... Chính vì vậy đã làm chậm tiến độ thi công, tiến độ xây dựng của Tổng

công ty Sonadezi và làm ảnh hûởng đến các cam kết của Tổng công ty Sonadezi

đến khách hàng về tính đồng bộ sẵn sàng cho thuê hạ tầng KCN. Nguyên nhân

là do quy trình thủ tục làm việc với cơ quan Nhà nước còn rườm rà, nhiều thủ tục và

cần thời gian xử lý lâu. Cán bộ của Cơ quan Nhà nước vẫn còn một số ít quan liêu,

quen với cơ chế xin-cho, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc xử lý các thủ

tục hành chính.

Yếu tố “Thời gian cung cấp dịch vụ BĐS chính xác theo hợp đồng đã cam

kết” nhận được đánh giá thấp nhất của khách hàng với (3.41/5) điểm. Nguyên nhân

chính là do các thủ tục hành chính rườm rà, công tác giải phóng mặt bằng gặp khó

khăn do chưa đạt được thỏa thuận với người dân. Điều này gây ảnh hưởng đến thời

gian cung cấp dịch vụ BĐS của Tổng công ty Sonadezi với khách hàng, do đó Tổng

công ty Sonadezi chưa thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng.

2.4.5. Thực trạng tính hữu hình

Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố mỹ quan bên ngoài mà khách hàng

cảm nhận được trong quá trình thực hiện dịch vụ. Nó chủ yếu ảnh hưởng đến chất

lượng và giá trị cảm nhận của khách hàng. Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu

tố về môi trường, cơ sở vật chất, trang thiết bị của công ty; đồng phục, tác phong

chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ và yếu tố khác đó là thời

gian làm việc của công ty có tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

Trưởng thành từ giai đoạn khó khăn, khi nhà nước chưa ban hành cơ chế

quản lý khu công nghiệp, Sonadezi đã nỗ lực hoàn thành tốt vai trò vừa quản lý,

chăm sóc và duy trì vận hành các khu công nghiệp vừa nghiên cứu đề xuất các

chính sách, góp phần tạo lập tiền đề về cơ sở hạ tầng, pháp lý giúp Đồng Nai ổn

định hoạt động, mở rộng cửa đón các dự án đầu tư trong và ngoài nước tham gia

vào mô hình khu công nghiệp tập trung. Tại các khu công nghiệp đang quản lý,

Tổng công ty Sonadezi đã thực hiện các công tác bố trí cảnh quan cũng như bảo vệ

môi trường theo quyết định phê duyệt báo cáo đánh giá tác động môi trường được

phê duyệt, cụ thể:

- Tổng công ty Sonadezi đã thực hiện chương trình giám sát môi trường định

kỳ với tần suất 02 lần/năm và đã được Tổng cục môi trường xác nhận việc thực hiện

các công trình biện pháp bảo vệ môi trường phục vụ giai đoạn vận hành của dự án.

- Tổng công ty Sonadezi đã triển khai xây dựng hạ tầng KCN theo đúng quy

hoạch được duyệt, đảm bảo diện tích cây xanh, hệ thống thu gom nước mưa tách

riêng hoàn toàn với hệ thống thu gom nước thải. Ngoài ra, Tổng công ty Sonadezi

cũng đã trồng cây xanh dọc các tuyến đường trong KCN nhằm tạo cảnh quan, điều

hòa vi khí hậu, góp phần giảm thiểu ô nhiễm không khí. Hệ thống đường giao thông

nội bộ trong KCN đã được nhựa hóa hoàn toàn, thuận tiện cho việc vận chuyển và

hạn chế hiện tượng ô nhiễm bụi gây ra.

- Về công tác xử lý nước thải: Nước thải được thu gom và bơm về xử lý tại

các nhà máy XLNT bằng các hệ thống trạm bơm và tuyến ống chuyển tải nước thải.

Nhà máy xử lý nước thải tập trung của Tổng Công ty Sonadezi đã được Bộ tài

nguyên môi trường cấp giấy phép xả thải, kết quả nước thải sau xử lý đều đạt quy

chuẩn môi trường QCVN 40:2011/BTNMT cột A – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về

nước thải công nghiệp. Ngoài ra, các Nhà máy xử lý nước thải tập trung đã được lắp

đặt Trạm quan trắc tự động một số thông số đặc trưng để kiểm soát chất lượng nước

thải sau xử lý và đã được kết nối về Sở Tài nguyên môi trường đúng quy định.

- Về công tác xử lý chất thải rắn: Trong quá trình ký kết hợp đồng luôn kèm

theo nội dung yêu cầu các doanh nghiệp trong KCN phải thực hiện phân loại, thu

gom, lưu giữ và ký hợp đồng với các đơn vị chức năng theo đúng quy định.

- Bên cạnh đó, Tổng công ty Sonadezi cũng thường xuyên kiểm tra, giám sát

việc thực hiện các yêu cầu về bảo vệ môi trường đối với các doanh nghiệp đang

hoạt động trong KCN như công tác xử lý nước thải khu công nghiệp, đồng thời phối

hợp với cơ quan quản lý nhà nước giải quyết các vấn đề môi trường, thực hiện quan

trắc môi trường định kỳ cho KCN, đề xuất các giải pháp quản lý môi trường cho

KCN.

Đặc biệt trong vai trò đào tạo nhân lực, Sonadezi đã đầu tư xây dựng trường

Cao đẳng Công nghệ và Quản trị Sonadezi, là nơi diễn ra các hoạt động đào tạo,

cung cấp nguồn nhân lực trình độ cao cho các doanh nghiệp lớn trong bối cảnh hội

nhập kinh tế với các ngành nghề được đánh giá cao như công nghệ may, công nghệ

giày, tài chính ngân hàng, quản trị kinh doanh, ngoại ngữ thương mại, xây dựng…

Cho đến nay có thể thấy, Sonadezi đã khẳng định năng lực, uy tín thương

hiệu qua một loạt dự án trọng điểm, có ý nghĩa về mặt kinh tế và xã hội như: Đầu tư

xây dựng cầu Hóa An, đường BOT 768, cụm chung cư Nguyễn Văn Trỗi, cầu cảng

Gò Dầu 30.000 DWT, hệ thống cấp nước trên địa bàn tỉnh, khu xử lý chất thải

Quang Trung, dự án nâng cấp Quốc lộ 91, dự án cầu An Hảo,...

Ngày 17/4/2019, Tổng công ty Sonadezi đã tổ chức sự kiện ra mắt và công

bố Hệ thống nhận diện thương hiệu cùng giao diện website mới. Theo đó, logo

Tổng công ty Sonadezi bao gồm 04 phiên bản là logo ngang, logo ngang đi kèm

slogan, logo phiên bản dọc và logo phiên bản dọc đi kèm slogan. Hệ thống nhận

diện thương hiệu Tổng công ty Sonadezi chính thức được áp dụng từ ngày

17/4/2019.

Cho đến nay, dự án tái cấu trúc thương hiệu Tổng công ty Sonadezi đã hoàn

thành giai đoạn 1. Giai đoạn 2 với mục tiêu triển khai xây dựng nhận diện thương

hiệu cho từng đơn vị thành viên trong Tổng công ty Sonadezi cũng vừa được hoàn

thành vào cuối năm 2019. Công tác này được nhận xét là khá chậm trễ so với lịch

sử gần 30 năm hình thành và phát triển của Tổng Công ty, cũng như quy mô hoạt

động của cả hệ thống với 21 đơn vị thành viên. Điều này đã ảnh hưởng đến kết quả

đánh giá của khách hàng khi yếu tố “Thương hiệu Tổng công ty Sonadezi tạo được

uy tín trên thị trường” có kết quả đánh gía không cao bằng 3.57/5.

Khởi đầu với khu công nghiệp đầu tay Biên Hòa 1 (Năm 1990), sau gần 30

năm thành lập, Sonadezi đã đầu tư và phát triển 11 khu công nghiệp tại Đồng Nai,

Bà Rịa – Vũng Tàu với quy mô hàng ngàn hecta, thu hút 667 dự án DDI và FDI

cùng nhiều tập đoàn đa quốc gia chọn khu công nghiệp của Sonadezi là điểm đến

đầu tư. Tuy đã có nhiều giải pháp nhằm nâng cấp, chỉnh trang cơ sở vật chất. Tuy

nhiên, với thời gian hoạt động đã lâu nên chất lượng cơ sở vật chất đi xuống (Khảo

sát chuyên gia) và chưa đáp ứng tốt cho các nhu cầu của khách hàng (Biến HH2

bằng 3.3/5).

Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình

Giá Giá Độ

trị trị Giá trị lệch Yếu tố/ Biến N nhỏ lớn trung chuẩn

nhất nhất bình

HH2 Cơ sở vật chất của công ty

phục vụ tốt cho nhu cầu của 130 1 5 3.30 1.113

khách hàng

HH3 Công ty có thời gian làm việc 130 1 5 3.41 1.002 thuận tiện

HH4 Vị trí của văn phòng công ty 130 1 5 3.59 1.107 thuận tiện cho việc đi lại

HH5 Cách bố trí, trang trí phòng óc,

tổ chức giữa các bộ phận, trang 130 1 5 3.74 .999

phục nhân viên tạo được ấn

tượng về hình ảnh của công ty

HH6 Thương hiệu Tổng công ty

Sonadezi tạo được uy tín trên 130 1 5 3.57 .935

thị trường

1 5 3.522 1.031 TÍNH HỮU HÌNH 130

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu của tác giả)

Tồn tại hạn chế và nguyên nhân:

Trong thời gian vừa qua Tổng công ty Sonadezi đã thực hiện dự án tái cấu

trúc thương hiệu Tổng công ty Sonadezi và đã hoàn thành giai đoạn 1. Giai đoạn 2

với mục tiêu triển khai xây dựng nhận diện thương hiệu cho từng đơn vị thành viên

trong Tổng công ty Sonadezi vừa hoàn tất vào cuối năm 2019. Mục tiêu của việc

thực hiện dự án tái cấu trúc thương hiệu Tổng công ty Sonadezi là nhằm chuẩn hóa

cấu trúc logo Sonadezi và quy định các nguyên tắc sử dụng, ứng dụng. Đồng thời,

dự án hướng đến mục tiêu khai thác toàn diện và phát huy giá trị của thương hiệu

Tổng công ty Sonadezi, cộng hưởng với giá trị thương hiệu của từng đơn vị thành

viên để tạo nên hình ảnh thương hiệu đồng nhất, có tính hệ thống và liên kết chặt

chẽ, qua đó gia tăng giá trị thương hiệu của từng đơn vị và cả hệ thống.

Yếu tố “Cơ sở vật chất của công ty phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng”

khách hàng đánh giá chưa cao (3.30/5) thấp nhất trong thang đo yếu tố phương tiện

hữu hình. Nguyên nhân là do thời gian hoạt động đã lâu nên chất lượng cơ sở vật

chất đi xuống và chưa đáp ứng tốt cho các nhu cầu của khách hàng. Thiếu sự quan

tâm của lãnh đạo trong việc nâng cấp, bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất, máy móc

kỹ thuật.

2.5. Tóm tắt các tồn tại và nguyên nhân

Thứ nhất: Về thời gian giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng

trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.

Trong quá trình cung cấp dịch vụ lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty

Sonadezi, Công ty đã có một số sai sót. Theo như số liệu thu thập thì có sự chậm trễ

trong việc giải quyết các khiếu nại cũng như các sai sót trong quá trình cung cấp

dịch vụ. Trong bối cảnh phát triển của nền kinh tế và xã hội thì yêu cầu của khách

hàng đối với các dịch vụ nói chung và các dịch vụ lĩnh vực bất động sản nói riêng

ngày càng cao. Để có thể giữ chân khách hàng và tăng thêm khách hàng mới trong

bối cảnh ngày càng cạnh tranh hiện nay, Tổng công ty Sonadezi cần nỗ lực nâng

cao chất lượng dịch vụ. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ sẽ thường xuyên

sử dụng các dịch vụ mà Tổng công ty cung cấp, qua đó nâng cao giá trị thương

hiệu, nâng cao doanh thu dịch vụ trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty

Sonadezi.

Lý do của vấn đề này bởi ngoài lý do yêu cầu của khách hàng về chất lượng

ngày càng tăng cao, trong khi trang thiết bị và nguồn nhân lực có hạn (5 nhân viên

kinh doanh) gây nên tình trạng quá tải trong máy móc thiết bị và cả con người thì

còn có một lý do nằm ở năng lực phục vụ của Tổng công ty Sonadezi (Khảo sát

chuyên gia).

Thứ hai: Hạn chế về năng lực phục vụ, quy trình cung cấp dịch vụ lĩnh vực

bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.

Đội ngũ nhân viên phụ trách dịch vụ lĩnh vực bất động sản công nghiệp tại

Tổng công ty Sonadezi luôn nêu cao tinh thần khách hàng là trên hết, luôn giúp đỡ

khách hàng khi có yêu cầu. Điều này đã tạo cho khách hàng có sự tin tưởng vào đội

ngũ cố vấn dịch vụ và sự sẵn sàng giải đáp các thắc mắc gặp phải của khách hàng

trong quá trình thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên, kết quả phỏng vấn cũng như khảo sát

cho thấy: Khách hàng cảm thấy khó tiếp cận đến các dịch vụ lĩnh vực bất động sản

công nghiệp tại Tổng công ty Sonadezi khi có nhu cầu.

Nguyên nhân của vấn đề trên là do công ty chưa có quy trình tiếp xúc hoặc

một bộ phận chuyên nghiệp về tiếp nhận thông tin khách hàng. Nguyên nhân khác

của vấn đề là do hiện nay, Tổng công ty Sonadezi chưa có hệ thống kênh phân phối

cụ thể và sâu rộng, hoạt động quảng bá chưa được chú trọng. Khách hàng tìm đến

Tổng công ty sonadezi chủ yếu thông qua kênh giới thiệu. Ngoài ra, việc thực hiện

khối lượng công việc quá nhiều đôi khi gây ra những sai sót, sự cố gây mất lòng tin

trong khách hàng khiến cho hoạt động xử lý các sự cố xảy ra bị chậm trễ, gây ảnh

hưởng đến khách hàng.

Thứ ba: Thái độ phục vụ, thời gian cung cấp dịch vụ đối với khách hàng

trong lĩnh vực bất động sản công nghiệp của Tổng công ty Sonadezi.

Mức độ cảm nhận về sự tôn trọng của nhân viên phụ trách dịch vụ lĩnh vực

bất động sản công nghiệp tại Tổng công ty Sonadezi đôi khi thể hiện sự thiếu cẩn

thận khi tiếp xúc khách hàng khiến cho khách hàng cảm thấy mình chưa thật sự

được tôn trọng và quan tâm đến các yêu cầu của khách hàng (Kết quả khảo sát).

Ngoài ra thời gian cung cấp dịch vụ còn có nhiều sai sót, không đúng theo cam kết

đã ảnh hưởng rất lớn để mức độ cảm nhận của khách hàng đối với Tổng công ty

Sonadezi.

Nguyên nhân của hạn chế này xuất phát từ số lượng đội ngũ nguồn nhân lực

phụ trách dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản công nghiệp của Tổng công ty

Sonadezi chỉ có 5 nhân viên. Nếu xét về trình độ năng lực và khả năng đáp ứng yêu

cầu công việc thì còn hạn chế và chưa thực sự chuyên nghiệp (Phỏng vấn chuyên

gia). Công việc tiếp thị mới chỉ dừng lại ở bước tư vấn về những nhu cầu thiết yếu

đối với một doanh nghiệp như giá điện, nước, nguồn lao động, cơ sở hạ tầng, dịch

vụ xử lý nước thải; các quy trình thực hiện thủ tục đầu tư, thủ tục pháp lý như giúp

nhà đầu tư lập hồ sơ xin Giấp phép đầu tư và hướng dẫn các thủ tục cần thiết khác

để triển khai dự án hoàn toàn miễn phí; thỏa thuận giá cả; đàm phán và ký kết hợp

đồng. Hoạt động tư vấn đầu tư, tư vấn quản lý… qua việc cung cấp các thông tin

quan trọng cho nhà đầu tư về nguồn nguyên liệu, đối thủ cạnh tranh cùng ngành

nghề, các chính sách phát triển, chính sách khuyến khích đầu tư của Chính phủ Việt

Nam… nhằm giúp các doanh nghiệp thuận lợi hơn trong hoạt động sản xuất kinh

doanh trong một môi trường mới, thì đội ngũ nhân viên tiếp thị chưa nắm được đầy

đủ và thông tin đến khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Thứ tư: Cơ sở, vật chất kỹ thuật chưa theo kịp với tiến độ khoa học kỹ thuật

hiện đại, chưa đáp ứng tốt cho các nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng đánh giá thấp về thời gian thời gian xử lý công việc của nhân

viên trong lĩnh vực bất động sản tại Tổng Công ty Sonadezi. Ngoài ra, khách hàng

chưa thật sự đánh giá cao cơ sở vật chất, trang thiết bị của Tổng công ty, các phòng

làm việc tại khu vực tiếp khách hàng của Khu công nghiệp có không gian nhỏ so

với quy mô và thương hiệu của Tổng công ty Sonadezi, điều này gây ra tính mất

chuyên nghiệp và sự an tâm của khách hàng. Điều này phản ánh đúng thực tế tại

Tổng công ty Sonadezi được thành lập trong thời gian gần 30 năm, qua thời gian dài

đi vào hoạt động, một số trang thiết bị, máy móc không đáp ứng đầy đủ với tiến độ

khoa học kỹ thuật hiện đại, trong khi tại nhiều doanh nghiệp kinh doanh bất động

sản tư nhân và nước ngoài khác, việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất được đặt

lên hàng đầu và xem như là bộ mặt thương hiệu của Công ty.

Thêm vào đó, vị trí của Tổng công ty Sonadezi thuộc hàng vị trí đẹp, nằm

ngay cửa ngõ phía Đông thành phố Biên Hòa nên hầu như không có khả năng mở

rộng diện tích mặt bằng, chỉ có thể mở rộng diện tích sử dụng bằng cách xây dựng

tầng hầm hoặc xây thêm tầng. Một số yếu tố phương tiện hữu hình dễ nhận thấy

nhất là bãi đậu xe ô tô của khách hàng quá hẹp, không thể đáp ứng nhu cầu; phòng

chờ khách hàng làm dịch vụ chưa ứng dụng hiệu quả của tiến bộ khoa học kỹ

thuật... Đây cũng là một vấn đề nan giải với các cấp lãnh đạo của Tổng công ty

Sonadezi. Trong thời gian tới, Tổng công ty Sonadezi cần nghiên cứu, tham khảo

các bên liên quan để giải quyết vấn đề này mới có thể nâng cao hơn nữa chất lượng

dịch vụ, qua đó nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Tóm tắt chương 2

Chûông này giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Sonadezi, kết quả

sản xuất kinh doanh dịch vụ bất động sản trong 3 nâm qua từ 2016 đến 2018. Kết

quả phân tích và đánh giá đã đưa ra bức tranh toàn cảnh về thực trạng chất lượng

dịch vụ bất động sản để tìm ra các tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ bất của

Tổng công ty. Trong chương 3 tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng Công Ty Sonadezi.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN CỦA TỔNG CÔNG TY

SONADEZI

3.1. Định hướng phát triển lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi

Sonadezi phấn đấu trở thành một trong năm công ty hàng đầu ở Việt Nam

trong lĩnh vực đầu tư hạ tầng kỹ thuật khu công nghiệp và có đủ năng lực thực hiện

các dự án cầu, đường nhóm A.

3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển bất động sản công nghiệp

Tập trung nguồn lực vào các ngành nghề chính để xây dựng và phát triển

Sonadezi thành một Tổng Công ty đầu tư hạ tầng hàng đầu;

Tiếp tục xây dựng và phát triển để Sonadezi trở thành thương hiệu có uy tín

đối với nhà đầu tư trong và ngoài nước trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ hạ tầng kỹ

thuật KCN.

3.1.2. Mục tiêu về dịch vụ bất động sản công nghiệp

Tổng công ty Sonadezi là một trong những doanh nghiệp dẫn đầu trên thị

trường khu vực phía nam về dịch vụ lĩnh vực bất động sản khu công nghiệp và được

khách hàng đánh giá cao trong việc luôn tiên phong áp dụng những công nghệ mới.

Trong thời gian tới Tổng công ty Sonadezi luôn không ngừng nỗ lực phấn đấu để

giành được sự tin yêu của các khách hàng bằng các hoạt động cụ thể.

Nâng cao số lượng, chất lượng đội ngũ nhân viên tư vấn, gia tăng số lượng

nhân viên phòng kinh doanh lên mức 10 người.

Tổng công ty Sonadezi hướng tới tiêu chí “Dịch vụ cung cấp đến khách hàng

hoàn hảo” nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và đạt được sự hài lòng tuyệt đối của

khách hàng.

Đa dạng hóa các chương trình đào tạo, chú trọng đào tạo ngoại ngữ cho nhân

viên, xây dựng đội ngũ nhân viên có kỹ năng cao, được đào tạo theo bài bản, nhằm

mục tiêu mang đến sự yên tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bất động sản

của Tổng công ty Sonadezi. Đặc biệt, Tổng Công ty Sonadezi ưu tiên phát triển kỹ

năng ngoại ngữ trình độ cao để đáp ứng nhu cầu làm việc với các nhà đầu tư đa

quốc gia.

Tổng công ty Sonadezi củng cố hoạt động Dịch vụ tổng thể với mục đích đạt

được sự hài lòng cao nhất của Khách hàng, đảm bảo mang tới sự trọn vẹn của niềm

tin.

Đầu tư xây dựng và mở rộng với cơ sở vật chất hiện đại, các trang thiết bị

tiện nghi. Ưu tiên ứng dụng khoa học kỹ thuật hiện đại vào trong công việc với mục

tiêu đạt được hiệu quả cao nhất. Khuyến khích CB.CNV Tổng Công ty thi đua xây

dựng sáng kiến khoa học kỹ thuật có tính ứng dụng cao.

Gia tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng lên mức 90% trong năm 2025; Giảm tỷ lệ

phàn nàn của khách hàng xuống còn 5% trong năm 2025. Giảm thời gian chờ tư vấn

dịch vụ của khách hàng xuống còn 5 phút/lần giao dịch.

3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động

sản của Tổng công ty Sonadezi

3.2.1 Gia tăng sự tin cậy của khách hàng

 Cơ sở đề xuất giải pháp

Hiện nay một số dự án, công trình bàn giao cho khách hàng chậm so với tiện

độ cam kết với khách hàng. Điều này làm giảm sự tin cậy của khách hàng đối với

dịch vụ lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.

Số lượng nhân viên kinh doanh phụ trách việc cung cấp dịch vụ khách hàng

lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi hiện nay chỉ có 5 người, trong khi

đó lượng khách hàng của Tổng công ty Sonadezi tương đối lớn. Do đó công tác giải

quyết khiếu nại, phản hồi khách hàng chưa được thỏa đáng và chưa giải quyết kịp

thời cho khách hàng.

 Nội dung giải pháp

Công tác giải phóng mặt bằng là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến nhiều

mặt. Nếu công tác đền bù kéo dài sẽ ảnh hưởng đến hoạt động cũng như làm tăng

chi phí, điều này đã được chứng minh. Kinh nghiệm của Tổng công ty Sonadezi

trong công tác này cũng được đánh giá chưa cao trong thời gian qua. Để đẩy nhanh

hơn nữa công tác giải phóng mặt bằng Tổng công ty Sonadezi cần thực hiện các giải

pháp sau:

- Cần nâng cao chất lượng hoạt động ở bộ phận theo dõi tài nguyên đất đai

trực thuộc phòng dự án Công ty. Bộ phận này trước hết và tiên quyết phải nắm rõ

các vùng quy hoạch về xây dựng trên địa bàn, cũng như những vùng phát triển

chiến lược.

- Xây dựng mạng lưới thông tin giữa những người làm công tác chuyên môn

về giải phóng mặt bằng của Công ty với các cơ quan chức năng, sở ban ngành tại

địa bàn đầu tư khu công nghiệp nhằm nắm bắt nhanh chóng và kịp thời các kênh

thông tin về giải phóng mặt bằng (khu vực giải phóng, các hộ dân, chính sách mới

của Nhà nước, mức giá điều chỉnh…)

- Đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử, thông đạt hữu hiệu của cán bộ, nhân viên

bộ phận này là việc hết sức cần thiết, điều này sẽ giúp cải thiện khả năng thuyết

phục thành công khi làm công tác đền bù, giải tỏa, cũng như tăng cường sự tranh

thủ với các cơ quan ban ngành có liên quan.

- Đền bù thỏa đáng trên cơ sở đôi bên cùng có lợi, luôn hài hòa lợi ích của nhà

đầu tư và người bị thu hồi đất, có chính sách hỗ trợ tái định cư cho người dân có

nhu cầu và chính sách nhượng lại một phần đất đã có hạ tầng cho dân với giá ưu

đãi.

- Thực hiện tuyển dụng nhân sự bổ sung nhân sự cho phòng kinh doanh giúp

giảm thiểu áp lực cho nhân viên phòng kinh doanh hiện tại trong quá trình cung cấp

dịch vụ và giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

- Thực hiện công tác tuyển dụng nghiêm túc, lựa chọn đúng người, đúng việc:

Công tác tuyển dụng là một trong những hoạt động đầu vào quan trọng của việc

nâng cao trình độ, kỹ năng của nhân viên trong Tổng công ty Sonadezi. Hoạt động

tuyển dụng cần có kế hoạch rõ ràng, các tiêu chí đánh giá và lựa chọn ứng viên cụ

thể, khách quan trong tuyển dụng để lựa chọn những người phù hợp nhất cho các vị

trí công việc tại Tổng công ty Sonadezi. Ưu tiên các ứng viên có kinh nghiệm và

chuyên môn trong các lĩnh vực liên quan. Hiện nay, nhu cầu tuyển dụng cho vị trí

nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng là khá lớn, nguồn nhân lực

này không yêu cầu bằng cấp quá cao xong lại rất cần những người có kinh nghiệm

thực tế. Tổng công ty Sonadezi cần bổ sung thêm nhân lực cho vị trí quản lý

website – đây là vị trí yêu cầu trình độ chuyên môn, kinh nghiệm rất cao. Do hiện

tại, phần đông khách hàng tìm hiểu thông tin về Tổng Công ty Sonadezi thông qua

website rất nhiều (90% là khách nước ngoài).

- Lên kế hoạch đào tạo thường xuyên cho nhân viên trong Tổng công ty

Sonadezi, tổ chức các khóa đào tạo đa dạng về DVKH và khuyến khích nhân viên

tham gia. Ngay cả khi DVKH của Tổng công ty Sonadezi đã được đánh giá là tốt,

hoạt động đào tạo vẫn cần tiếp diễn. Trong các khóa đào tạo cần đưa ra các tình

huống giả định để giúp nhân viên nhận ra các thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn trong

khi phục vụ khách hàng. Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh và thoải mái ngay cả

trong những tình hoàn cảnh khó khăn nhất, họ sẽ có khả năng đối phó tốt hơn khi

những tình huống tương tự xảy ra trong thực tế.

- Đào tạo và nâng cao nhận thức của lãnh đạo và toàn thể nhân viên về vai trò

của khách hàng đối với sự sống còn của doanh nghiệp: Quán triệt quan điểm

“Khách hàng là lý do để chúng ta làm việc chứ không phải để ngắt quãng công

việc” và “Khách hàng là người trả lương cho bạn”, tất cả hoạt động đều phải hướng

tới thỏa mãn khách hàng. Đôi khi, các nhân viên thường không nhận thấy tầm quan

trọng của khách hàng và đang lãng phí thời gian làm việc để thực hiện những nhiệm

vụ kinh doanh không hướng tới khách hàng. Có rất nhiều nhiệm vụ mà nhân viên tư

vấn phải hoàn thành nhưng chúng ta không thể thỏa mãn khách hàng bằng việc chỉ

thực hiện các nhiệm vụ đó. Một DVKH xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu của

ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong công ty.

- Việc nâng cao nhận thức về vai trò của doanh nghiệp không chỉ dừng lại với

khách hàng bên ngoài mà còn cả với khách hàng nội bộ. Do vậy, Ban lãnh đạo công

ty cần thể hiện sự cảm ơn và có những động viên kịp thời dành cho những đóng góp

của nhân viên, đồng thời cho họ thấy được vai trò quan trọng của nhân viên trong

việc tạo ra DVKH hoàn hảo và thành công cho doanh nghiệp.

- Xây dựng và thực hiện các cam kết đối với DVKH: Ban lãnh đạo công ty cần

tiên phong trong việc xây dựng và thực hiện các cam kết đối với DVKH. Đưa ra

những lời cam kết dành cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty và truyền

đạt các cam kết đó cho toàn thể nhân viên trong công ty. Tất cả mọi người trong

công ty đều phải gắng sức để đem lại kinh nghiệm tích cực cho khách hàng tức là

luôn cố gắng thỏa mãn vượt mong đợi của khách hàng. Các cam kết của lãnh đạo

cần phải được thể hiện bằng những chính sách, hành động cụ thể. Luôn giữ lời hứa

với khách hàng. Không thực hiện đúng lời hứa, chúng ta sẽ làm mất chữ tín và

khách hàng của mình. Nếu xao lãng lời hứa, Công ty cần xin lỗi khách hàng và đền

bù cho họ dưới một hình thức nào đó như giảm giá đăng quảng cáo, khuyến mại

thêm thời gian đăng quảng cáo, gửi các thông tin về sự thay đổi của thị trường bất

động sản cho khách hàng trong thời gian khách hàng thực hiện giao dịch với công

ty,….

Bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót

hoặc không rõ ràng dẫn đến các thắc mắc của khách hàng trong và sau quá trình sử

dụng. Vì vậy, công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng được Công ty

rất chú trọng. Bởi lẽ, việc giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng không

chỉ giúp thỏa mãn khách hàng mà nó còn giúp doanh nghiệp nhìn nhận ra những

điểm hạn chế và chưa phù hợp của sản phẩm/dịch vụ, từ đó có các giải pháp thích

hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm.

- Tất cả các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng đều được công ty xử lý chậm

nhất trong vòng 24h. Các nhân viên kinh doanh là những người trực tiếp lắng nghe

và giải đáp các thắc mắc, phàn nàn của khách hàng. Với các khiếu nại, phàn nàn

vượt quá khả năng giải quyết, nhân viên kinh doanh sẽ tổng hợp và báo cáo trực tiếp

cho Trưởng phòng để giải quyết.

- Có rất nhiều thắc mắc, phàn nàn của khách hàng liên quan đến sản phẩm và

dịch vụ như: khách hàng muốn biết số lượng người xem tin đăng/quảng cáo sản

phẩm của mình trên website, khách hàng muốn xem tin đăng của mình ở vị trí nào

trên trang web, khách hàng hỏi về phương thức thanh toán nạp tiền qua tài khoản

điện thoại,….Để hỗ trợ cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng liên quan

đến dịch vụ, ngoài bộ phận kinh doanh còn có bộ phận hotline chuyên giải đáp các

thắc mắc một cách nhanh và chính xác nhất.

- Cùng với việc giải đáp thắc mắc, nhân viên kinh doanh còn có trách nhiệm

trong việc trực tiếp triển khai các giải pháp khắc phục và hỗ trợ khách hàng. Cụ thể,

với các khách phàn nàn về lượng truy cập và biết đến tin đăng của họ, nhân viên

kinh doanh hỗ trợ khách hàng bằng cách đưa thông tin của khách hàng lên nhiều

website về bất động sản và website rao vặt nhằm làm tăng khả năng tiếp cận thông

tin của khách hàng.

 Kế hoạch thực hiện giải pháp

STT

Nội dung công việc

Bộ phận/phòng

Thời gian

Dự toán ngân

ban thực hiện

thực hiện

sách

Cử nhân viên phụ trách

Phòng Nhân sự;

Tháng

50.000.000

công tác đất đai trực

Phòng Dự án

06/2020-

12/2020

thuộc phòng dự án tham

gia các khóa học để nắm

rõ các vùng quy hoạch về

xây dựng trên địa bàn,

cũng như những vùng

phát triển chiến lược, học

cách tính giá đất đền bù

theo quy định của Nhà

Nước, đào tạo kỹ năng

giao tiếp, ứng xử, thông

đạt hữu hiệu của cán bộ,

nhân viên bộ phận

Thực hiện tuyển dụng

Phòng Nhân sự;

Tháng

50.000.000

nhân sự bổ sung nhân sự

Phòng Kinh doanh

06/2020-

cho phòng kinh doanh

12/2020

(Dự kiến

tuyển dụng

thêm 5 người) giúp giảm

thiểu áp lực cho nhân

viên phòng kinh doanh

hiện tại trong quá trình

cung cấp dịch vụ và giải

quyết khiếu nại, thắc mắc

của khách hàng

Tổng cộng

100.000.000

3.2.2 Giải pháp năng cao khả năng đáp ứng khách háng

 Cơ sở đề xuất giải pháp

Yếu tố “Xử lý ngay các sự cố xảy ra khi nhận được phản hồi từ khách hàng”

được đánh giá ở mức thấp nhất với 3.57 điểm, cho thấy việc xử lý sự cố của Tổng

công ty Sonadezi hiện nay diễn ra còn chậm, chưa phản hồi kịp thời thông tin cho

khách hàng.

 Nội dung giải pháp

- Nghiên cứu xây dựng trung tâm châm sóc khách hàng. Trung tâm

này sẽ làm đầu mối tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng, giải đáp các thắc

mắc khiếu nại, cung cấp các thông tin, thủ tục liên quan đến dịch vụ bất động

sản công nghiệp, chuyển các yêu cầu của khách hàng cho các đơn vị quản lý trực

tiếp khu công nghiệp để giải quyết cho khách hàng. Trung tâm này sẽ giúp cho

lãnh đạo Tổng Công ty thống kê đûợc số lûợng, loại yêu cầu của khách

hàng, kiểm soát đûợc tiến độ, chất lûợng công việc thông qua việc báo

cáo, phân tích, đánh giá các số liệu được tổng hợp và lưu trữ chi tiết từ Trung tâm.

- Để xử lý nhanh các sự cố khi nhận được phản hồi của khách hàng, thì vấn

đề về đội ngũ nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng. Xác định công tác phát triển

chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố hàng đầu, then chốt trong cạnh tranh của doanh

nghiệp. Ban lãnh đạo Tổng công ty cần xác định, đặt trọng tâm phát triển chất lượng

nguồn nhân lực, xem đó là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh của doanh

nghiệp. Tư tưởng đó cần phải được quán triệt từ người lãnh đạo cao nhất đến từng

thành viên trong công ty. Từ đó tạo tâm lý, thói quen không ngừng học tập, nâng

cao trình độ và kỹ năng trong toàn thể nhân viên. Hiện nay, công tác này chưa thực

sự được chú trọng ở lãnh đạo cấp phòng ban. Mặc dù lãnh đạo cấp cao rất quan tâm,

tuy nhiên khi triển khai thực hiện xuống cấp dưới thì không đạt hiệu quả cao do

khối lượng công việc của nhân viên hiện khá nhiều, họ không có thời gian để bồi

dưỡng và rèn luyện thêm. Nhân viên Tổng công ty chưa ý thức được việc tự giác

học tập, rèn luyện nâng cao trình độ, kỹ năng nghề nghiệp, vẫn giữ thói quen và suy

nghĩ an phận, thiếu sự cầu tiến. Trình độ và kỹ năng của nhân viên chủ yếu có được

do kinh nghiệm, được thực hành tiếp xúc nhiều, làm nhiều nên hiểu biết và kỹ năng

được nâng cao. Vì vậy, khi gặp các trường hợp mới phát sinh thì rất dễ gây hoang

mang, khó khăn trong việc xử lý, làm kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng. Lâu

dần sẽ làm mất lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng đối Tổng công ty. Vì vậy

trong thời gian tới Tổng công ty cần thực hiện các giải pháp sau:

- Thực hiện tốt công tác kế hoạch hóa nguồn nhân lực: Bao gồm công tác lập

kế hoạch, dự báo nhu cầu nguồn nhân lực và nguồn cung ứng lao động. Bên cạnh

đó cần có chính sách, chế độ kiểm tra đánh giá định kỳ, thường xuyên để thực hiện

điều chỉnh khi cần thiết. Vì vậy, cần xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực

một cách rõ ràng, cụ thể, gắn với mục tiêu phát triển của công ty. Tránh việc tuyển

dụng, đào tạo tràn lan, không theo tình hình thực tế dẫn đến tình trạng thừa hoặc

thiếu nhân viên.

- Hoàn thiện công tác tuyển dụng: Công tác tuyển dụng là một yếu tố tạo nên

sự thành công của công ty. Quá trình tuyển dụng thành công mới có một nguồn

nhân lực đảm bảo về chất lượng và đủ về số lượng để hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ

được giao, đóng góp tích cực vào sự tồn tại và phát triển của công ty. Thực hiện tốt

công tác tuyển dụng cũng góp phần làm giảm bớt chi phí đào tạo. Vì vậy, công tác

này cần được thực hiện một cách nghiêm túc, công khai dân chủ, có chất lượng và

công bằng.

- Nâng cao công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Đào tạo và phát

triển nguồn nhân lực là cực kì quan trọng để tạo ra nguồn nhân sự giỏi, các tập thể

mạnh tại công ty. Mặc dù trong thời gian qua, công ty đã chú trọng vào chất lượng

cán bộ, thông qua việc khuyến khích cũng như tạo điều kiện cho công nhân viên

công ty học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Để hoạt động này thực sự

mang lại hiệu quả, đào tạo phải trải qua một quá trình từ lập kế hoạch đến lựa chọn

các hình thức, phương pháp đào tạo cho đến đánh giá kết quả cuối cùng của đào tạo.

 Kế hoạch thực hiện giải pháp

STT

Nội dung công việc

Bộ phận/phòng

Thời gian

Dự toán ngân

ban thực hiện

thực hiện

sách

1 Xây dựng trung tâm

Ban Giám đốc;

Năm 2021-

800.000.000

châm sóc khách hàng.

Phòng Nhân sự;

2023

Trung tâm này sẽ làm

Phòng kinh doanh

đầu mối tiếp nhận mọi

yêu cầu của khách hàng,

giải đáp các thắc mắc

khiếu nại, cung cấp các

thông tin, thủ tục liên

quan đến dịch vụ bất động

sản công nghiệp.

Lập tổ kiểm tra để thực

Ban Giám đốc;

Tháng

60.000.000

hiện công

tác

lập kế

Phòng Nhân sự

09/2020-

12/2020

hoạch, dự báo nhu cầu

nguồn nhân lực và nguồn

cung ứng lao động. Xây

dựng chính sách, chế độ

kiểm tra đánh giá định kỳ,

thường xuyên để

thực

hiện điều chỉnh khi cần

thiết. Dự kiến lập tổ kiểm

tra gồm 3 người ở Phòng

Nhân sự đảm nhận công

việc này

Tổng cộng

860.000.000

3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

 Cơ sở đề xuất giải pháp

Các khóa đào tạo chưa đa dạng, lượng khách hàng của Tổng công ty

Sonadezi chủ yếu là người nước ngoài (Nhật Bản, Mỹ, Thái Lan, Hàn Quốc, Đài

Loan…) nhưng nhân viên của Tổng công ty Sonadezi chưa được tham gia các khóa

đào tạo về ngoại ngữ.

Kết quả đánh giá của khách hàng chưa cao khi nhận định “Nhân viên luôn tỏ

ra thân thiện khi tiếp nhận các thắc mắc, khiếu nại” với mức độ hài lòng (3.78/5)

điều này cho thấy vẫn còn một số nhỏ nhân viên chưa thực sự thân thiện khi xử lý

những vướng mắc của khách hàng, khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với thái độ

phục vụ của nhân viên.

 Nội dung giải pháp

- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là cực kì quan trọng để tạo ra nguồn

nhân sự giỏi, các tập thể mạnh tại Tổng công ty. Mặc dù trong thời gian qua, Tổng

công ty đã chú trọng vào chất lượng cán bộ, thông qua việc khuyến khích cũng như

tạo điều kiện cho công nhân viên công ty học tập nâng cao trình độ chuyên môn

nghiệp vụ... Để hoạt động này thực sự mang lại hiệu quả, đào tạo phải trải qua một

quá trình từ lập kế hoạch đến lựa chọn các hình thức, phương pháp đào tạo cho đến

đánh giá kết quả cuối cùng của đào tạo.

- Đào tạo nội bộ: Tổng công ty cần thường xuyên tổ chức các khóa học cho

nhân viên, đặc biệt là bộ phận cố vấn dịch vụ, kỹ thuật và bộ phận chăm sóc khách

hàng. Vì những bộ phận này là những người trực tiếp làm việc với khách hàng.

Hình ảnh, thái độ của họ cũng chính là hình ảnh của cả công ty. Nhu cầu đào tạo

chung của các bộ phận trên cùng có điểm chung là yêu cầu chuyên môn về kỹ thuật,

đồng thời cần có kỹ năng mềm trong việc tiếp xúc, giải thích và làm việc với khách

hàng.

- Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng: nhu cầu quan trọng nhất là kỹ năng

đàm phán, giải thích trong quá trình làm việc với khách hàng. Bộ phận đào tạo cần

thường xuyên tổ chức các lớp học về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng

nghe điện thoại, kỹ năng nắm bắt yêu cầu, nhận diện và phân loại khách hàng và kỹ

năng giải quyết khiếu nại khách hàng khi có khiếu kiện xảy ra. Bộ phận đào tạo

cũng cần bổ sung thêm kiến thức về tâm lý học, kỹ năng đàm phán, ngoại ngữ cho

nhân viên chăm sóc khách hàng. Tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên như: Đào

tạo kiến thức cơ bản cho nhân viên chăm sóc khách hàng, cung cấp kiến thức nâng

cao, chuyên sâu cho nhân viên.

- Đào tạo bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ ngoài tiếng Anh cho nhân viên làm

việc ở phòng kinh doanh để nâng cao khả năng giao tiếp, xử lý tình huống, cung cấp

thông tin cho các khách hàng, đối tác là người nước ngoài. Có thể phân chia nhân

viên kinh doanh thành nhiều tổ phục vụ các khách hàng nước ngoài khác nhau, qua

đó đào tạo ngoại ngữ chuyên sâu đối với từng nhân viên đó. Ngoài ra, các nhân viên

kỹ thuật cũng phải được rèn luyện về tiếng Anh giao tiếp cơ bản, tiếng Anh chuyên

ngành để trao đổi với khách hàng do đây là những người trực tiếp làm việc với

khách hàng ở công trường, nhà máy.

 Kế hoạch thực hiện giải pháp

STT Nội dung công việc Bộ Thời gian Dự toán

phận/phòng thực hiện ngân sách

ban thực

hiện

1 Tổ chức các khóa học cho Ban Giám Tháng 132.000.000

nhân viên, đặc biệt là bộ đốc; Phòng 06/2020-

06/2021

phận cố vấn dịch vụ, kỹ thuật và bộ phận chăm sóc Nhân sự; Phòng kinh

khách hàng. Tổ chức các lớp doanh; Phòng

học về kỹ năng giao tiếp với Dự án

khách hàng, kỹ năng nghe

điện thoại, kỹ năng nắm bắt yêu cầu, nhận diện và phân

loại khách hàng và kỹ năng

giải quyết khiếu nại khách

hàng khi có khiếu kiện xảy

ra. Dự kiến đào tạo 5 nhân

viên kinh doanh. Mỗi nhân

viên tham gia khóa đào tạo

dài hạn 6

tháng/khóa/12.000.000

đồng. Đào tạo 3 kỹ thuật

viên với thời gian đào tạo 6 tháng/khóa/24.000.000 đồng

STT Nội dung công việc Bộ Thời gian Dự toán

thực hiện ngân sách

phận/phòng ban thực

hiện

2 Đào tạo bồi dưỡng trình độ Ban Giám Tháng 200.000.000

ngoại ngữ cho nhân viên đốc; Phòng 06/2020-

làm việc ở phòng kinh Nhân sự; 09/2021

doanh, phòng dự án. Dự Phòng kinh

kiến đào tạo cho 10 nhân viên kinh doanh và nhân doanh; Phòng dự án

viên dự án, mỗi nhân viên

kinh doanh tham gia 1 khóa

đào tạo ngắn hạn về ngoại

ngữ giao tiếp 3

tháng/khóa/20.000.000

đồng. Thời gian đào tạo 15

tháng. Trong phòng kinh doanh cứ sau 3 tháng kết

thúc đào khóa đào tạo của 1

nhân viên kinh doanh thì

nhân viên thứ 2 tiếp tục

đăng ký tham gia đào tạo ở

Trung Tâm Ngoại Ngữ VUS

Tổng cộng 332.000.000

3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ cảm nhận

 Cơ sở đề xuất giải pháp

Các thủ tục hành chính còn rườm rà, mất nhiều thời gian công đoạn xử lý ở

các công đoạn như: về cấp phép đầu tû; phê duyệt dự án, công trình xây

dựng; bồi thûờng giải phóng mật bằng; xử lý môi trûờng;...Chính vì vậy đã

làm chậm tiến độ thi công, tiến độ xây dựng của Tổng công ty Sonadezi và làm ảnh

hûởng đến các cam kết của Tổng công ty Sonadezi đến khách hàng về tính đồng

bộ sẵn sàng cho thuê hạ tầng KCN.

Yếu tố “Thời gian cung cấp dịch vụ BĐS chính xác theo hợp đồng đã cam

kết” nhận được đánh giá thấp nhất của khách hàng với (3.41/5) điểm.

 Nội dung giải pháp

Xây dựng được các quy trình chuẩn trong các công việc tiêu biểu, thường

xuyên diễn ra và lập di lập lại trong thực hiện hoạt động dịch vụ. Quy trình bao

gồm: quy trình cung cấp sản phẩm – dịch vụ cho khách hàng, quy trình kiểm soát sự

không phù hợp trong quá trình cung cấp sản phẩm – dịch vụ, quy trình giải quyết

khiếu nại khách hàng, quy trình trao đổi thông tin… Thực hiện tốt các quy trình này

sẽ giúp giảm đáng kể thời gian phục vụ, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng;

nâng cao chất lượng phục vụ, hạn chế tới mức thấp nhất các sai sót có thể xảy ra do

nhân viên đã thuần thục các bước thực hiện và đồng thời thể hiện hình ảnh chuyên

nghiệp trong mắt khách hàng.

 Kế hoạch thực hiện giải pháp

STT Nội dung công việc Bộ phận/phòng Thời gian Dự toán

ban thực hiện thực hiện ngân sách

1 Xây dựng một quy trình Ban Giám đốc; Năm 2021 200.000.000

chuẩn trong quá trình Phòng kinh

cung cấp dịch vụ (Cụ doanh; Phòng Dự

thể hóa từng bước) án

Tổng cộng 200.000.000

3.2.5 Giải pháp nâng cao tính hữu hình

 Cơ sở đề xuất giải pháp

Yếu tố “Cơ sở vật chất của công ty phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng”

khách hàng đánh giá chưa cao (3.30/5) thấp nhất trong thang đo yếu tố phương tiện

hữu hình.

Dịch vụ lĩnh vực bất động sản công nghiệp cần sự đầu tư lớn về trang thiết bị

hiện đại, phục vụ công việc sửa chữa và bảo dưỡng theo yêu cầu khách hàng. Bên

cạnh đó, việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên từ yếu tố trang phục

cũng góp phần làm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Vì vậy,

Tổng công ty Sonadezi cần có những giải pháp cụ thể để nâng cao yếu tố phương

tiện hữu hình.

 Nội dung giải pháp

- Đối với ứng dụng của công nghệ: Tổng Công ty Sonadezi không phải là

đơn vị sản xuất trực tiếp, do đó về trình độ công nghệ đối với các doanh nghiệp sản

xuất hiện nay của Tổng Công ty là không nổi bật. Tuy nhiên, trong lĩnh vực quản lý,

hiện Tổng Công ty đang áp dụng những phần mềm, chương trình quản lý tiên tiến

như S.OFFICE – Văn phòng thông minh. Hiện nay, Sonadezi đang triển khai việc

tái cấu trúc hệ thống quản trị theo Thông lệ quốc tế trong đó đặc biệt chú trọng đến

hoạt động kiểm soát nội bộ, quản lý rủi ro, kiểm toán nội bộ.

- Đầu tư, đổi mới trang thiết bị phục vụ các dịch vụ lĩnh vực bất động sản:

Hiện nay, do là Công ty Cổ phần có vốn Nhà nước nên việc đầu tư các trang thiết bị

hiện đại tại Tổng Công ty Sonadezi còn bị hạn chế bởi cơ chế, chính sách của Nhà

nước. Tổng Công ty vẫn ưu tiên sử dụng các máy móc, trang thiết bị hiện tại vẫn

còn sử dụng được dù đã qua thời gian khấu hao. Chính vì thế, nhằm đáp ứng nhu

cầu khoa học kỹ thuật trong thời buổi hiện nay, Tổng Công ty Sonadezi cần rà soát,

đánh giá định kỳ hoạt động của các trang thiết bị dịch vụ bất động sản, nếu cần thiết

thì sửa chữa, thay mới vì nó còn liên quan đến an toàn cho nhân viên khi thực hiện

công việc.

- Hiện nay khu vực tiếp khách đã có với đầy đủ trang thiết bị tivi, máy vi tính

có kết nối internet, máy điều hòa nhiệt độ và phục vụ nước uống miễn phí cho

khách hàng, tuy nhiên không gian còn hạn chế, khách hàng nếu phải chờ qua giờ

nghỉ trưa thì sẽ rất bất tiện, vì vậy công ty cần nghiên cứu mở rộng khu vực này.

- Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách

hàng: khách hàng luôn mong muốn nhân viên cung cấp dịch vụ cho họ là những

người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng và lịch thiệp, đồng

thời biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Do vậy, Tổng công ty Sonadezi cần

quan tâm và thắt chặt quy định về đồng phục, trang điểm (đối với nhân viên nữ)

nhằm tạo hình ảnh bên ngoài của một nhân viên dịch vụ đẹp, thân thiện và chuyên

nghiệp.

- Điều chỉnh thời gian làm việc sao cho phục vụ được nhiều hơn đối tượng

khách hàng. Hiện nay công ty đang thực hiện chế độ nghỉ vào ngày thứ bảy và chủ

nhật cho toàn bộ nhân viên. Tuy nhiên, đối với khách hàng là những nhà đầu tư

nước ngoài, lịch làm việc của họ không bị giới hạn, việc họ có thể liên hệ với bộ

phận kinh doanh hoặc dự án là bất cứ lúc nào. Việc không đáp ứng được nhu cầu

của khách hàng trong khoảng thời gian nghỉ như trên không những làm giảm doanh

thu mà còn làm giảm chất lượng dịch vụ trong lòng khách hàng. Vì vậy công ty cần

nghiên cứu, đổi lại lịch làm việc theo ca cho hợp lý hơn, sao cho chủ nhật vẫn có

một số nhân viên đi làm và có thể chỉ tiếp nhận các công việc bảo dưỡng, sửa chữa

thông thường. Làm được như vậy sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ, khả năng phục

vụ khách hàng, duy trì được khách hàng góp phần gia tăng doanh thu và lợi nhuận

cho doanh nghiệp.

- Liên kết với các công ty thành viên tổ chức các sự kiện về môi trường, các

buổi hội thảo hay hoạt động văn hóa thể thao của Tổng công ty kết hợp với việc

quảng bá thương hiệu khu công nghiệp SONADEZI; xây dựng chương trình hướng

đến cộng đồng thể hiện sự chung tay góp sức, sự sẻ chia của doanh nghiệp với cộng

đồng xã hội. Đây là những công cụ rất hữu hiệu để định vị thương hiệu SONADEZI

trên lĩnh vực kinh doanh bất động sản. Hiện tại, Tổng Công ty Sonadezi cần duy trì

thường xuyên các hoạt động như: Ngày trồng cây vì môi trường xanh 5/6 tại các

khu công nghiệp mà Công ty đang làm chủ đầu tư; Chương trình vạn tấm lòng vàng

chung tay xây nhà cho các gia đình có hoàn cảnh khó khăn (trao 01 căn hộ hàng

tháng); Ủng hộ viện phí cho các bệnh nhân nghèo tại bệnh viện Đồng Nai; Hội thao,

hội nghị khách hàng chào mừng ngày thành lập Tổng Công ty Sonadezi 15/12 hàng

năm, thông qua đó tặng quà cho Hội nạn nhân chất độc da cam Tỉnh Đồng Nai;

Chương trình tiếp bước đến trường hỗ trợ học bổng cho các em học sinh nghèo trên

địa bàn Tỉnh Đồng Nai…

- Để có thể thực hiện được các giải pháp đã nêu ra, yêu cầu đầu tiên đặt ra là

cần phải có sự phân công công việc rõ ràng theo từng vị trí và trách nhiệm cụ thể:

Chỉ định người đứng đầu ở từng bộ phận chịu trách nhiệm chính, phân công công

việc thực hiện cho các nhân viên. Quy định trách nhiệm quyền hạn của từng bộ

phận Kinh doanh, Kế toán, Dự án… tham gia trong việc cung cấp dịch vụ lĩnh vực

bất động sản tới khách hàng.

- Triển khai nội dung chiến lược đến từng cấp chức năng trong Tổng công ty.

- Lên kế hoạch về số lượng; các yêu cầu về khả năng, trình độ chuyên môn

nghiệp vụ ở từng vị trí công việc đồng thời bố trí công việc phù hợp cho nhân viên.

- Tổ chức các khóa huấn luyện các chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu

công việc.

- Lên kế hoạch cho việc sử dụng nhân công thuê ngoài, sử dụng ý kiến của

các chuyên gia trong các lĩnh vực chuyên môn. Đặc biệt có thể xem xét tuyển dụng

nhân sự cấp trung lãnh đạo bộ phận tiếp thị của Tổng Công ty là người nước ngoài.

- Ban hành, quy định về các biểu mẫu báo cáo, các tài liệu kinh doanh; cơ

chế phối hợp, phản hồi thông tin giữa các bộ phận.

- Hơn thế nữa, việc xây dựng thương hiệu cẩn phải được thực hiện ngay

trong nội bộ, đội ngũ người lao động của Công ty. Từ nhân viên bảo vệ đến người

lãnh đạo cao nhất đều thấu hiểu giá trị của việc đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng,

đảm bảo chất lượng sản phẩm và tạo ấn tượng tốt với khách hàng bằng thái độ làm

việc nghiêm túc là hình thức quảng bá thương hiệu tốt nhất.

 Kế hoạch thực hiện giải pháp

STT Nội dung công việc Bộ phận/phòng Thời Dự toán

ban thực hiện gian thực ngân sách

hiện

1 Đầu tư mua mới Ban Giám đốc; 100.000.000 Năm

2021 SINNOVA-ERP để điều Phòng Dự án;

hành hoạt động quản lý Phòng Kinh

của Tổng Công ty và các doanh; Phòng

đơn vị thành viên. Ưu Nhân sự

điểm của phần mềm này

giúp: Quản lý chi tiết

công việc: Tên công

việc, thời gian thực hiện,

người phụ trách, Người

phối hợp, Nội dung công

việc, % tiến độ, trạng

thái (chưa thực hiện,

đang thực hiện, hoàn

thành, hủy bỏ); Đa tiêu

chí tìm kiếm công việc

theo: Tên công việc, mã

số, người dùng, trạng

thái, phần trăm (%),...;

Dễ dàng thao tác nhóm

công việc trực tiếp trên

danh mục theo: Dự án,

ngày bắt đầu, ngày kết

thúc, số ngày, trạng thái,

ưu tiên, phân loại...; Hệ

thống cho phép người

được giao việc chia nhỏ

tiếp công việc (WBS) để

thực hiện và báo cáo;

Hiển thị trực quan tiến

độ công việc (chỉ số

SPI) bằng màu sắc để

cho biết các công việc

đã chậm, có nguy cơ

chậm tiến độ hay đảm

bảo tiến độ.

2 Mở rộng khu vực tiếp Ban Giám đốc; 200.000.000 Năm

khách bằng việc xây Phòng Nhân sự 2021

thêm một phòng mới

nhằm phục vụ cho việc

tiếp khách hàng. Dự

kiến chi phí xây dựng

phòng 40m2, chi phí

hoàn thiện (cả nội thất)

là 5.000.000 đồng/m2

3 Xây dựng lại các biểu Ban Giám đốc; Tháng 20.000.000

mẫu báo cáo, các tài liệu Phòng Nhân sự 06/2020-

kinh doanh…và xây 12/2020

dựng bảng mô tả chi tiết

công việc cho từng

phòng ban, bộ phận. Cử

2 nhân viên phòng Nhân

sự phụ trách việc này

Tổng cộng 320.000.000

3.3. Kiến nghị

3.3.1 Đối với Nhà nước

Nhà nước phải thực hiện tốt vai trò quản lý vĩ mô, tạo môi trường kinh doanh

bình đẳng và thuận tiện cho tất cả các doanh nghiệp, có các biện pháp cụ thể nhằm

hỗ trợ cho các công ty trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Kiểm soát chặt chẽ

tình hình kinh tế, lạm phát và tình hình biến động giá cả trên thị trường, sử dụng các

chính sách tài khoá, tiền tệ kịp thời, đúng lúc và hiệu quả.

Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh

nghiệp an tâm tập trung vào công việc kinh doanh và mở rộng hoạt động kinh

doanh. Các văn bản quy phạm pháp luật phải được tập trung nghiên cứu sâu hơn

nữa, xây dựng và ban hành kịp thời, ngày càng đồng bộ để đáp ứng được sự phát

triển ngày càng mạnh mẽ góp phần nâng cao hơn nữa hiệu lực, hiệu quả của công

tác quản lý nhà nước. Bên cạnh đó, cần rà soát loại bỏ những quy định, văn bản

chồng chéo, bất cập gây khó khăn cho doanh nghiệp, đẩy mạnh cải tiến thủ tục hành

chính nhà nước liên quan đến xây dựng cơ sở hạ tầng về giao thông công chánh,

giao thông nông thôn, công trình công nghiệp và dân dụng.

Cần có chính sách tăng cường, hỗ trợ, khuyến khích để nâng cao sức cạnh

tranh cho doanh nghiệp như: hạ trần lãi suất cho vay của các Ngân hàng và nới rộng

các quy định về điều kiện vay vốn lưu động để các doanh nghiệp thực sự vay được

vốn với lãi suất thấp để phục vụ sản xuất,..

Đồng thời cần có những biện pháp đối với những hành vi gian lận và cạnh

tranh không lành mạnh. Tổ chức và triển khai thực hiện kế hoạch thanh tra, kiểm tra

chất lượng công trình. Nhà nước phải kiên quyết xử phạt mạnh hơn nữa đối với

những hành vi như rút ruột công trình, thi công công trình kém chất lượng, kéo dài

thời gian thi công, làm không đúng theo quy định nhà nước nhằm đem lại hiệu quả

trong đầu tư xây dựng.

3.3.2 Đối với Tổng công ty Sonadezi

Với khối lượng nhu cầu dịch vụ lĩnh vực bất động sản không ngừng tăng cao,

cùng với sự phát triển chung của thị trường bất động sản khu công nghiệp tại Việt

Nam, thì công suất thiết kế ban đầu của các thiết bị phục vụ dịch vụ bất động sản

hiện nay chỉ đáp ứng được khoảng 70% nhu cầu. Vì vậy trong thời gian tới ngoài

nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự thì Tổng công ty Sonadezi cần phải nâng cao

cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây cũng là biện pháp mà hầu hết các công ty thành viên

nằm trong Tổng công ty đang tiến hành và đạt hiệu quả cao, giúp giữ được khách

hàng cũ, đồng thời tăng lượng khách hàng mới.

Đối với mảng xử lý kỹ thuật, thành lập ban đào tạo riêng, chuyên phụ trách

các hoạt động đào tạo cho công ty. Hiện nay, việc đào tạo các kỹ năng xử lý sự cố

chủ yếu được thực hiện trong quá trình làm việc, người có kinh nghiệm sẽ hướng

dẫn người mới, không có phương án đào tạo bài bản, khoa học. Đề xuất tổ chức các

khóa học nội bộ giữa các phòng ban với nhau nhằm trao đổi kiến thức và kinh

nghiệm trong quá trình xử lý khiếu nại khách hàng cũng như giải quyết sự cố.

Xem xét việc thuê các chuyên gia nước ngoài trong việc kiểm tra, giám sát

và xử lý kỹ thuật các công trình, cơ sở hạ tầng khu công nghiệp vì đây là những

người chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn cao, khả năng thích ứng tình huống

nhanh và có kinh nghiệm công tác lâu năm. Ngoài ra, họ có thể nắm bắt được các

yêu cầu của khách hàng và nhanh chóng đưa ra các hướng giải pháp, xử lý tình

huống hợp lý, tạo mức độ an tâm cao đối với khách hàng.

3.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã có một số đóng góp tích cực nhất định đối với Tổng công ty

Sonadezi trong việc tìm hiểu các nhận xét đánh giá của khách hàng về chất lượng

dịch vụ lĩnh vực bất động sản từ đó đề xuất những giải pháp nhằm góp phần nâng

cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản tại Tổng công ty Sonadezi.

Tuy nhiên, do giới hạn về mặt thời gian và kinh phí thực thực, đề tài vẫn còn một số

hạn chế nhất định về đối tượng và phạm vi nghiên cứu sau:

- Việc tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng qua hình thức lấy

mẫu ngẫu nhiên với số lượng 130 mẫu có thể làm cho tính đại diện của kết quả

nghiên cứu chưa mang tính tổng quát cao.

- Chưa đi sâu nghiên cứu những đặc tính riêng của từng nhóm khách hàng

riêng biệt: khách hàng thực hiện dịch vụ thuê đất khu công nghiệp hay khách hàng

bất động sản dân dụng, mối liên hệ với kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của

khách hàng.

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ hạn chế ở Tổng công ty Sonadezi mà

chưa có điều kiện mở rộng phạm vi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ các doanh

nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bất động sản khu công nghiệp…

Từ những điểm hạn chế trên, có thể gợi ý cho một số nghiên cứu tương tự

tiếp theo. Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu rút ra, đề tài có thể được tiến hành với

số lượng mẫu lớn hơn, thực hiện các bước phân tích sâu hơn, đa chiều và chặt chẽ

hơn. Về phạm vi thực hiện nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng ra cả nước, đồng thời

tiến hành nghiên cứu, so sánh với chất lượng dịch vụ của các công ty hoạt động

trong lĩnh vực bất động sản nói chung và bất động sản khu công nghiệp nói riêng.

Tóm tắt chương 3

Dựa vào cơ sở lý thuyết ở chương 1, thực tế hoạt động dịch vụ của Tổng

công ty Sonadezi ở chương 2, chương 3 của đề tài đã mô tả đầy đủ kết quả, ý nghĩa

thiết thực của việc nghiên cứu, từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp để nâng cao

chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản tại Tổng công ty Sonadezi

nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm tăng sự gắn bó, lòng trung

thành của khách hàng cũ, thu hút thêm lượng khách hàng mới.

Dựa trên kết quả nghiên cứu chương 3 đã đề xuất những giải pháp nhằm góp

phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Sonadezi bao gồm 5

yếu tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm nhận, tính hữu

hình.

Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu ra được những hạn chế cần khắc phục của đề

tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo, cũng như những kiến nghị đối với

các bên liên quan để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất

động sản tại Tổng công ty Sonadezi.

KẾT LUẬN

Qua nghiên cứu lý thuyết tác giả xác định được mô hình nghiên cứu. Thêm

vào đó là phương pháp định tính, tác giả xác định các yếu tố của thành phần chất

lượng dịch vụ. Để nâng cao mức độ tin cậy của thang đo, tác giả tiến hành kiểm

định thang đo thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng. Qua kết quả đạt được

tác giả tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất

động sản tại Tổng công ty Sonadezi, từ đó đưa ra pháp tương ứng giúp nâng cao

chất lượng dịch vụ tạo sự hài lòng cho khách hàng.

Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra các kiến nghị đối với Công ty nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản để hướng đến tăng

cường sức mạnh cạnh tranh, nâng cao thương hiệu và uy tín cho Tổng Công ty. Với

các mục tiêu nghiên cứu đã đạt được ở trên, góp phần đóng góp về mặt lý thuyết

cũng như thực tiễn theo yêu cầu. Cụ thể giúp các nhà quản lý của Tổng công ty

Sonadezi thấy được những tồn tại, hạn chế và có thể tham khảo các giải pháp nhằm

tăng cường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Bên cạnh những thành quả đạt được, đề tài cũng còn những mặt hạn chế nhất

định, là tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo. Cụ thể đề tài chỉ mới kiểm định

Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết và kiểm định nhân tố khám phá

(EFA) mà chưa sử dụng phân tích hồi quy để kiểm định và giải thích mối quan hệ

giữa biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập. Bên cạnh đó, đề tài cũng có hạn chế là

chỉ mới nghiên cứu lý thuyết, phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản tại Tổng công ty Sonadezi.

Trong hướng nghiên cứu tiếp theo có thể nghiên cứu mở rộng ra cả nước, đồng thời

tiến hành nghiên cứu, so sánh với chất lượng dịch vụ của các công ty bất động sản

khu công nghiệp khác nhau.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt:

1. Lê Thị Linh Giang (2015). Cấu trúc sự hài lòng của sinh viên đối với

hoạt động đào tạo đại học. Luận án tiến sĩ Đo lường và đánh giá trong

giáo dục, Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục - Đại học Quốc gia Hà Nội.

2. Phạm Thị Liên (2016). Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của

người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà

Nội. Tạp chí Khoa học, Đại học Quốc gia Hà Nội: Kinh tế và Kinh

doanh, số 4, tr 81-89.

3. Nguyễn Huỳnh Mai (2014). Thang đo SERVQUAL một công cụ đánh

giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học. Tạp chí Thư viện Việt Nam, số 2

(46), tr 13-17.

4. Nguyễn Đức Sơn (2014). Các mô hình và hướng nghiên cứu sự hài lòng

với công việc của người giáo viên. Tạp chí Tâm lí học, số 12, tr 16-26.

5. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS. NXB Hồng Đức.

Tiếng anh:

6. Maria, P. - David, A. - Marion, B. (2007). Service Quality in Higher

Education: The Experience of Overseas Students. Journal of Hospitality.

Leisure, Sport - Tourism Education, Vol. 6 (2), pp. 55-67

7. Oliver R. L. - W. O. Bearden (1985). Disconfirmation Processes and

Consumer Evaluations in Product Usage. Journal of Business Research,

Vol. 13, pp. 235-246.

8. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1985. A Conceptual Model

of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of

Marketing, 49(4)

9. Parasuraman.A, Valarie A. Zeithaml, & Leonard.L. Berry (1988),

Sevqual: A Multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of

Service Quality, Journal of Retailing, Volume 44, Spring 1988.

PHỤ LỤC 1. PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH

Mục tiêu:

- Khảo sát các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh

vực bất động sản tại Tổng công ty Sonadezi

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động

sản tại Tổng công ty Sonadezi thời gian qua

- Thu thập ý kiến về các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

lĩnh vực bất động sản tại Tổng công ty Sonadezi trong thời gian tới

Đối tượng phỏng vấn: 4 lãnh đạo phụ trách lĩnh vực kinh doanh bất động

sản công nghiệp, dân dụng và lĩnh vực hỗ trợ

----------------&&----------------

NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM

Xin chào các Anh/ Chị,

Tôi là Lâm Thị Thanh Tâm học viên cao học khoa quản trị kinh doanh,

trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

Tôi đang tiến hành một nghiên cứu về “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi”. Trước tiên

xin trân trọng cảm ơn các Anh/ Chị đã dành thời gian tham gia thảo luận với tôi về

chủ đề này. Mọi ý kiến của Anh/ Chị đều được ghi nhận và có ý nghĩa quan trọng

cho nghiên cứu của tôi, vì vậy không có câu trả lời nào đúng hay sai mà chỉ là quan

điểm riêng của các Anh/ Chị về vấn đề này.

Các bước diễn ra tiếp theo như sau:

Thứ nhất: Xác định mục tiêu của vấn đề nghiên cứu. Đó là tìm ra các giải

pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản tại

Tổng công ty Sonadezi

Thứ hai: Đặt câu hỏi thảo luận nhóm. Trước tiên tác giả sẽ trình bày khái

niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng và mô hình Servqual (Parasuraman, 1998).

Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng của dịch vụ và thực

tế quá trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng

Servqual (Parasuraman, 1998) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ

biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo

Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung mà phụ thuộc vào cảm

nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên

nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch

vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các

giá trị khách hàng cảm nhận được (Perception)

Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả

dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai

mươi hai thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng

(responsiveness), phương tiện hữu hình (tangibles), năng lực phục vụ (assurance) và

sự thông cảm (empathy)

Thứ ba: Nội dung chính của buổi thảo luận

Xây dựng câu hỏi lấy ý kiến thảo luận nhóm:

1. Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi?

2. Những biến quan sát nào của các yếu tố vừa được đưa ra ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty

Sonadezi?

3. Các tồn tại về chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực BĐS của

Tổng công ty Sonadezi là gì?

4. Các giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất

động sản của Tổng công ty Sonadezi là gì?

5. Những khó khăn khi khắc phục những tồn tại đó?

Thứ tư: Tiến hành phỏng vấn nhóm

Cơ cấu thành viên nhóm:

STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ

Ông Đào Duy Hiển Giám đốc Công ty CP Xây lắp cơ giới 9 1

Bà Thái Thị Hồng Yến TGĐ Công ty CP Bột giặt Net 2

Ông Phạm Thanh Hải Giám đốc Công ty Tiên Triết 3

Ông Nguyễn Minh Khoa Trưởng Ban Dự án kinh doanh - Sonadezi 4

KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM

1. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi

Các yếu tố Số lượng Kết quả cuối cùng STT

đánh giá

Sự tin cậy của khách hàng với Tổng Sự tin cậy 4 1

công ty Sonadezi

Khả năng đáp ứng của Tổng công Khả năng đáp ứng 4 2

ty Sonadezi

Năng lực phục vụ của Tổng công ty Năng lực phục vụ 4 3

Sonadezi

Mức độ cảm nhận của khách hàng Mức độ cảm nhận 4 4

Cơ sở vật chất 2 5

Tính hữu hình Trang thiết bị phục vụ khách hàng 2 6

Các yếu tố khác 1 7

2. Những biến quan sát của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi

SỰ TIN CẬY

STT Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh sau khi

tiến hành thảo luận nhóm

1 Khi công ty hứa phản hồi việc gì đó Thời gian phản hồi các thắc mắc

vào thời gian nào đó thì Tổng công của khách hàng một cách nhanh

ty sẽ làm như vậy chóng

2 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã Dịch vụ được thực hiện đúng như

thỏa thuận/ giới thiệu Tổng công ty Sonadezi đã thỏa

thuận/ giới thiệu

3 Các dịch vụ được thực hiện đúng Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát

cam kết sinh/ khiếu nại, phàn nàn của

khách hàng

4 Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát Thông báo cho khách hàng ngay

sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách khi có sự thay đổi (hoặc khó khăn

hàng phát sinh) trong nội dung hợp

đồng

5 Thông báo khách hàng ngay khi có Không để xảy ra các sai sót trong

sự thay đổi hay khó khăn phát sinh quá trình cung cấp dịch vụ

trong nội dung hợp đồng

6 Tổng công ty lưu ý để không xảy ra Thời gian phản hồi các thắc mắc

sai sót của khách hàng một cách nhanh

chóng

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

STT

Thang đo gốc

Thang đo hiệu chỉnh sau khi

thảo luận nhóm

Dễ dàng tiếp cận các dịch vụ khi

Khách hàng dễ dàng tiếp cận các

có yêu cầu

dịch vụ khi có nhu cầu

Đáp ứng yêu cầu nhanh chóng

Khả năng đáp ứng nhu cầu của

khách hàng một cách nhanh

chóng

Giải đáp thắc mắc của khách hàng Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khi

khách hàng có yêu cầu

Nhân viên tỏ ra bận rộn để từ chối

Nhân viên phản hồi nhanh các

các yêu cầu của khách hàng

khiếu nại của khách hàng

Khả năng khắc phục sự cố

Xử lý ngay các sự cố xảy ra khi

nhận được phản hồi từ khách

hàng

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

STT

Thang đo gốc

Thang đo hiệu chỉnh sau khi thảo

luận nhóm

Tác phong ứng xử với khách

Nhân viên ứng xử đúng mực.

hàng

An toàn khi sử dụng dịch vụ

Khác hàng cảm thấy thoải mái khi sử

dụng dịch vụ của Tổng công ty

Khi yêu cầu được phục vụ hay

Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện khi

giải đáp thắc mắc, các nhân viên

tiếp nhận các thắc mắc, khiếu nại

luôn tỏ ra thân thiện.

Sự hiểu biết của nhân viên về

Nhân viên phục vụ có đủ hiểu biết về

sản phẩm dịch vụ

dịch vụ sản phẩm để trả lời các câu hỏi

của khách hàng

MỨC ĐỘ CẢM NHẬN

STT Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh sau khi

thảo luận nhóm

1 Sự tin tưởng vào dịch vụ của Chất lượng dịch vụ khách hàng

nhà cung cấp của Tổng công ty có chất lượng

tốt

2 Tin tưởng chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất văn phòng sạch

tương đương với các doanh sẽ và hiện đại

nghiệp khác

Dịch vụ được mọi người đánh Nhân viên thân thiện và nhiệt 3

giá tốt tình

Tin tưởng dịch vụ đảm bảo các Khách hàng nhận được sự tôn 4

tiêu chuẩn chất lượng như cam trọng từ nhân viên

kết

5 Dịch vụ đáp ứng được nhu cầu Thời gian cung cấp dịch vụ BĐS

của khách hàng chính xác theo hợp đồng đã cam

kết

TÍNH HỮU HÌNH

STT Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh sau khi

thảo luận nhóm

1 Công ty có công nghệ hiện đại Công ty có công nghệ hiện đại và

và luôn có những cải tiến về luôn có những cải tiến về công

công nghệ (máy móc, trang nghệ (máy móc, trang thiết bị,

thiết bị, phần mềm, quy trình, phần mềm, quy trình, internet…)

internet…)

2 Cơ sở vật chất của công ty Cơ sở vật chất của công ty phục

phục vụ tốt cho nhu cầu của vụ tốt cho nhu cầu của khách

khách hàng hàng

Công ty có thời gian làm việc Công ty có thời gian làm việc 3

thuận tiện thuận tiện

Vị trí của văn phòng công ty Vị trí của văn phòng công ty 4

thuận tiện cho việc đi lại thuận tiện cho việc đi lại

Cách bố trí, trang trí phòng óc, Cách bố trí, trang trí phòng óc, tổ 5

tổ chức giữa các bộ phận, chức giữa các bộ phận, trang

trang phục nhân viên tạo được phục nhân viên tạo được ấn

ấn tượng về hình ảnh của công tượng về hình ảnh của công ty

6 Thương hiệu của công ty tạo Thương hiệu Tổng công ty

được uy tín trên thị trường Sonadezi tạo được uy tín trên thị

trường

3. Các tồn tại về chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực BĐS của

Tổng công ty Sonadezi là gì?

STT Các vấn đề Số lượng đồng

thuận

Còn sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ đến 1 4

khách hàng

Thời gian phản hồi khách hàng tương đối chậm 2 4

Trình tự xử lý các sự cố diễn ra còn chậm 3 4

Các thiết bị máy móc đã cũ, dễ hư hỏng 4 4

Chưa có quy trình cung cấp chất lượng dịch vụ cụ thể 5 3

6 Khác 0

4. Các giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực

bất động sản của Tổng công ty Sonadezi

- Nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt

- Giảm thiểu các sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng

- Rút ngắn thời gian phản hồi các thắc mắc để thỏa mãn khách hàng - Nâng cao khả năng tiếp cận các dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu

- Xử lý nhanh các sự cố khi nhận được phản ánh của khách hàng

- Tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ lĩnh vực bất

động sản của Tổng công ty Sonadezi, đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Nhằm mục đích thể hiện sự quan tâm sâu sắc và chu đáo đến từng khách

hàng từ đó tạo đựơc mối quan hệ khắn khít bền vững giữa khách hàng và công ty.

- Nâng cao yếu tố về cở sở vật chất, trang thiết bị tạo ấn tượng và sự thoải

mái cho khách hàng từ cái nhìn đầu tiên, đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với

công ty.

- Đầu tư trang thiết bị máy móc hiện đại đáp ứng tốt nhất cho công việc

phục vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

5. Những khó khăn khi đưa ra các giải pháp

- Đội ngũ nguồn nhân lực - Cơ sở vât chất - Nguồn vốn đê thực hiện các giải pháp

PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG

Câu hỏi 1. Anh/ Chị đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ BĐSKCN của

Tổng Công ty trong thời gian qua?

Câu hỏi 2. Yếu tố nào làm cho Anh/ Chị cảm thấy hài lòng và không hài

lòng nhất?

Câu hỏi 3. Để nâng cao chất lượng dịch vụ bất động sản, Tổng công ty cần

phải chú ý tới những vấn đề nào?

DANH SÁCH KHÁCH HÀNG

TT Tên công ty Số điện thoại

Công ty CP Đường Biên Hòa 1 0251 3836 199

Công ty CP Tổng Công ty May Đồng Nai 0251 3836 151 2

3 Công ty Casumina Đồng Nai 028.38 362 369

4 Công ty CP cơ khí luyện kim Sadakim 0251 3836 170

5 Nhà máy sữa Dielac 0251 3836 115

6 Công ty CP Thép Biên Hòa 0251 3836 090

7 Công ty CP Proconco 0251 3836 404

8 Công ty CP công nghệ cao Hitechno 0251 3836 600

9 Công ty CP Nhựa Đồng Nai 0251 3836 269

10 Công ty TNHH Tiên Triết 0989 178240

TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG

Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐS KCN của Tổng Công ty

Tốt Tương đối tốt Trung bình Kém

1 5 4 0

Để nâng cao chất lượng dịch vụ bất động sản, Tổng công ty cần phải chú ý

tới những vấn đề:

- Quy trình phục vụ

- Cơ sở vật chất

- Tiến độ xử lý sự cố

- Kỹ năng ưng xử của nhân viên

PHỤ LỤC 2. KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Xin chào quý Anh/ Chị

Tôi tên là Lâm Thị Thanh Tâm, hiện là học viên khoa Quản Trị Kinh Doanh

trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, để hoàn thành luận văn thạc sĩ của

mình, nay tôi thiết kế bảng câu hỏi nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty

Sonadezi. Rất mong Anh/Chị dành một ít thời gian quí báu của mình để giúp tôi

hoàn thành bảng câu hỏi này.

Quý anh chị là đại diện cho công ty:………………………………………

Q1. Xin vui lòng cho biết, anh/chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ

trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi hay không?

Có

Không

Q2: Anh/chị biết Tổng công ty Sonadezi qua những nguồn thông tin

nào?

Truyền thanh, truyền hình

Internet

Người giới thiệu

Báo chí, tạp chí

Thư ngõ

Khác

Q3: Anh/ Chị đã thực hiện dịch vụ nào trong lĩnh vực bất động sản tại

Tổng công ty Sonadezi?

Thuê bất động sản công nghiệp và dân dụng

ác

Q5. Mức độ hài lòng của anh/chị về các phát biểu dưới đây:

Mức độ hài lòng

Phát biểu Stt Rất Kém Trung Tốt Rất

kém bình tốt

Sự tin cậy A

1 Thời gian phản hồi các thắc mắc của khách 1 2 3 4 5

hàng một cách nhanh chóng

2 Dịch vụ được thực hiện đúng như Tổng 1 2 3 4 5

công ty Sonadezi đã thỏa thuận/ giới thiệu

3 Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu 1 2 3 5 4

nại, phàn nàn của khách hàng

4 Thông báo cho khách hàng ngay khi có sự 1 2 3 5 4

thay đổi (hoặc khó khăn phát sinh) trong nội

dung hợp đồng

6 Không để xảy ra các sai sót trong quá trình 1 2 3 5 4

cung cấp dịch vụ

Khả năng đáp ứng B

Khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ 1 2 3 5 7 4

khi có nhu cầu

8 Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách 1 2 3 5 4

hàng một cách nhanh chóng

9 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khi khách 1 2 3 5 4

hàng có yêu cầu

10 Nhân viên phản hồi nhanh các khiếu nại 1 2 3 5 4

của khách hàng

11 Xử lý ngay các sự cố xảy ra khi nhận được 1 2 3 5 4

phản hồi từ khách hàng

Mức độ hài lòng

Phát biểu Stt Rất Kém Trung Tốt Rất

kém bình tốt

Năng lực phục vụ C

12 Nhân viên ứng xử đúng mực. 1 2 3 5 4

13 Khác hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng 1 2 3 5 4

dịch vụ của Tổng công ty

14 Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện khi tiếp 1 2 3 5 4

nhận các thắc mắc, khiếu nại

15 Nhân viên phục vụ có đủ hiểu biết về dịch 1 2 3 5 4

vụ sản phẩm để trả lời các câu hỏi của

khách hàng

D Mức độ cảm nhận

16 Chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng 1 2 3 5 4

công ty có chất lượng tốt

17 Cơ sở vật chất văn phòng sạch sẽ và hiện 1 2 3 5 4

đại

18 Nhân viên thân thiện và nhiệt tình 1 2 3 5 4

19 Khách hàng nhận được sự tôn trọng từ 1 2 3 5 4

nhân viên

20 Thời gian cung cấp dịch vụ BĐS chính 1 2 3 5 4

xác theo hợp đồng đã cam kết

E Tính hữu hình

21 Công ty có công nghệ hiện đại và luôn có 1 2 3 5 4

những cải tiến về công nghệ (máy móc,

trang thiết bị, phần mềm, quy trình,

internet…)

22 Cơ sở vật chất của công ty phục vụ tốt 1 2 3 5 4

Mức độ hài lòng

Stt Phát biểu Rất Kém Trung Tốt Rất

kém bình tốt

cho nhu cầu của khách hàng

23 Công ty có thời gian làm việc thuận tiện 1 2 3 5 4

24 Vị trí của văn phòng công ty thuận tiện 1 2 3 5 4

cho việc đi lại

25 Cách bố trí, trang trí phòng óc, tổ chức 1 2 3 5 4

giữa các bộ phận, trang phục nhân viên

tạo được ấn tượng về hình ảnh của công ty

26 Thương hiệu Tổng công ty Sonadezi tạo 1 2 3 5 4

được uy tín trên thị trường

7. Ý kiến khác

Ngoài các nội dung nói trên, Anh/ Chị còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi

rõ dưới đây nhằm giúp Tổng công ty Sonadezi nâng cao chất lượng dịch vụ khách

hàng

………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

RELIABILITY

/VARIABLES=STC1 STC2 STC3 STC4 STC5

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT

Reliability

Notes

Output Created

10-DEC-2019 04:41:21

Comments

Input

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

130

File

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are

treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with

valid data for all variables in the

procedure.

Syntax

RELIABILITY

/VARIABLES=STC1 STC2 STC3

STC4 STC5

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Resources

Processor Time

00:00:00.00

Elapsed Time

00:00:00.01

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Valid

130

100.0

Excludeda

Total

130

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.890

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

STC1

14.78

10.707

.809

.847

STC2

14.59

12.870

.611

.891

STC3

14.78

11.018

.752

.861

STC4

14.65

10.987

.764

.858

STC5

14.93

11.218

.727

.867

RELIABILITY

/VARIABLES=STC1 STC3 STC4 STC5

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Notes

Output Created

10-DEC-2019 04:41:34

Comments

Input

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

130

File

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are

treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with

valid data for all variables in the

procedure.

Syntax

RELIABILITY

/VARIABLES=STC1 STC3 STC4

STC5

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Resources

Processor Time

00:00:00.00

Elapsed Time

00:00:00.04

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Cases

Valid

130

100.0

Excludeda

Total

130

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.891

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

STC1

10.93

7.351

.790

.848

STC3

10.93

7.440

.769

.856

STC4

10.80

7.672

.724

.873

STC5

11.09

7.548

.756

.861

RELIABILITY

/VARIABLES=DU1 DU2 DU3 DU4 DU5

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Notes

Output Created

10-DEC-2019 04:41:55

Comments

Input

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

130

File

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are

treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with

valid data for all variables in the

procedure.

Syntax

RELIABILITY

/VARIABLES=DU1 DU2 DU3 DU4

DU5

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

00:00:00.00

Resources

Processor Time

00:00:00.07

Elapsed Time

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

130

100.0

Cases

Valid

Excludeda

130

100.0

Total

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.908

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

DU1

15.07

9.885

.684

.907

DU2

14.89

9.388

.869

.867

DU3

14.70

10.172

.713

.899

DU4

15.00

9.467

.784

.885

DU5

15.13

9.805

.805

.881

RELIABILITY

/VARIABLES=PV1 PV2 PV3 PV4

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Notes

Output Created

10-DEC-2019 04:42:15

Comments

Input

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

130

File

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are

treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with

valid data for all variables in the

procedure.

RELIABILITY

Syntax

/VARIABLES=PV1 PV2 PV3 PV4

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Resources

Processor Time

00:00:00.02

Elapsed Time

00:00:00.00

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Valid

130

100.0

Excludeda

Total

130

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.829

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

11.54

5.276

.533

.845

PV1

11.70

4.616

.745

.740

PV2

11.65

5.121

.688

.769

PV3

11.41

5.670

.696

.776

PV4

RELIABILITY

/VARIABLES=PV2 PV3 PV4

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Notes

Output Created

10-DEC-2019 04:42:27

Comments

Input

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

130

File

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are

treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with

valid data for all variables in the

procedure.

RELIABILITY

Syntax

/VARIABLES=PV2 PV3 PV4

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Resources

Processor Time

00:00:00.02

Elapsed Time

00:00:00.02

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Cases

Valid

130

100.0

Excludeda

Total

130

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.845

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

7.80

2.205

.731

.775

PV2

7.76

2.408

.748

PV3

7.52

2.966

.684

.821

PV4

RELIABILITY

/VARIABLES=CN1 CN2 CN3 CN4 CN5

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Notes

Output Created

10-DEC-2019 04:42:43

Comments

Input

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

130

File

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are

treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with

valid data for all variables in the

procedure.

Syntax

RELIABILITY

/VARIABLES=CN1 CN2 CN3 CN4

CN5

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Resources

Processor Time

00:00:00.02

Elapsed Time

00:00:00.02

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Valid

130

100.0

Excludeda

Total

130

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.813

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

CN1

14.15

10.310

.404

.836

CN2

14.07

9.040

.592

.781

CN3

13.80

8.872

.711

.744

CN4

13.96

8.976

.713

.744

CN5

14.11

9.655

.621

.772

RELIABILITY

/VARIABLES=CN2 CN3 CN4 CN5

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Notes

Output Created

10-DEC-2019 04:42:54

Comments

Input

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

130

File

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are

treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with

valid data for all variables in the

procedure.

RELIABILITY

Syntax

/VARIABLES=CN2 CN3 CN4 CN5

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Resources

Processor Time

00:00:00.02

Elapsed Time

00:00:00.01

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Valid

130

100.0

Excludeda

Total

130

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.836

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

10.70

6.350

.523

.861

CN2

10.43

5.762

.761

.749

CN3

10.59

5.937

.740

.759

CN4

10.74

6.419

.666

.794

CN5

RELIABILITY

/VARIABLES=CN3 CN4 CN5

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Notes

Output Created

10-DEC-2019 04:43:06

Comments

Input

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

130

File

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are

treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with

valid data for all variables in the

procedure.

RELIABILITY

Syntax

/VARIABLES=CN3 CN4 CN5

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Resources

Processor Time

00:00:00.00

Elapsed Time

00:00:00.01

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Valid

130

100.0

Excludeda

Total

130

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.861

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

CN3

6.98

2.955

.721

.820

CN4

7.13

2.916

.769

.773

CN5

7.28

3.185

.721

.819

RELIABILITY

/VARIABLES=HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Notes

Output Created

10-DEC-2019 04:43:31

Comments

Input

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

130

File

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are

treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with

valid data for all variables in the

procedure.

Syntax

RELIABILITY

/VARIABLES=HH1 HH2 HH3 HH4

HH5 HH6

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

00:00:00.00

Resources

Processor Time

00:00:00.00

Elapsed Time

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Valid

130

100.0

Excludeda

Total

130

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.876

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

17.61

19.088

.380

.900

HH1

18.07

15.662

.707

.851

HH2

17.96

15.776

.798

.835

HH3

17.78

15.863

.685

.855

HH4

17.63

15.660

.819

.832

HH5

17.80

16.694

.728

.849

HH6

RELIABILITY

/VARIABLES=HH2 HH3 HH4 HH5 HH6

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Notes

10-DEC-2019 04:43:43

Output Created Comments

Input

Active Dataset

DataSet1

130

Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

Cases Used

Syntax

User-defined missing values are treated as missing. Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure. RELIABILITY /VARIABLES=HH2 HH3 HH4 HH5 HH6

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.

Resources

Processor Time

00:00:00.00

Elapsed Time

00:00:00.01

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Cases

Valid

130

100.0

Excludeda

Total

130

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.900

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

14.30

12.039

.752

.879

HH2

14.20

12.294

.824

.863

HH3

14.02

12.511

.683

.895

HH4

13.87

12.560

.781

.873

HH5

14.04

13.198

.739

.882

HH6

FACTOR

/VARIABLES STC1 STC3 STC4 STC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PV2 PV3 PV4 CN3 CN4 CN5

HH2 HH3 HH4 HH5 HH6

/MISSING LISTWISE

/ANALYSIS STC1 STC3 STC4 STC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PV2 PV3 PV4 CN3 CN4 CN5

HH2 HH3 HH4 HH5 HH6

/PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION

/FORMAT SORT BLANK(.5)

/CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25)

/EXTRACTION PC

/CRITERIA ITERATE(25)

/ROTATION VARIMAX

/METHOD=CORRELATION.

Factor Analysis

Notes

Output Created

10-DEC-2019 04:53:42

Comments

Input

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

130

File

Missing Value Handling

Definition of Missing

MISSING=EXCLUDE: User-defined

missing values are treated as missing.

Cases Used

LISTWISE: Statistics are based on

cases with no missing values for any

variable used.

Syntax

FACTOR

/VARIABLES STC1 STC3 STC4

STC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PV2

PV3 PV4 CN3 CN4 CN5 HH2 HH3

HH4 HH5 HH6

/MISSING LISTWISE

/ANALYSIS STC1 STC3 STC4 STC5

DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PV2 PV3 PV4

CN3 CN4 CN5 HH2 HH3 HH4 HH5

HH6

/PRINT INITIAL KMO EXTRACTION

ROTATION

/FORMAT SORT BLANK(.5)

/CRITERIA MINEIGEN(1)

ITERATE(25)

/EXTRACTION PC

/CRITERIA ITERATE(25)

/ROTATION VARIMAX

/METHOD=CORRELATION.

Resources

Processor Time

00:00:00.02

Elapsed Time

00:00:00.02

Maximum Memory Required 48768 (47.625K) bytes

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.737

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

760.373

190

.000

Sig.

Communalities

Initial

Extraction

.831

1.000

STC1

.698

1.000

STC3

.817

1.000

STC4

.718

1.000

STC5

.707

1.000

DU1

.885

1.000

DU2

.669

1.000

DU3

.877

1.000

DU4

.826

1.000

DU5

.757

1.000

PV2

.806

1.000

PV3

.784

1.000

PV4

.657

1.000

CN3

.830

1.000

CN4

.857

1.000

CN5

.824

1.000

HH2

.853

1.000

HH3

.655

1.000

HH4

.804

1.000

HH5

.854

1.000

HH6

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Cumulative

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

45.247

9.049

45.247

9.049

45.247

12.210

57.457

2.442

57.457

2.442

12.210

9.286

66.743

1.857

66.743

1.857

9.286

6.526

73.269

1.305

73.269

1.305

6.526

5.293

78.562

1.059

78.562

1.059

5.293

.805

4.027

82.589

.736

3.682

86.272

.503

2.517

88.789

.464

2.322

91.111

.344

1.721

92.832

.291

1.457

94.289

.231

1.153

95.442

.197

.983

96.425

.162

.812

97.237

.146

.729

97.966

.131

.653

98.619

.106

.531

99.151

.083

.417

99.568

.060

.299

99.867

.027

.133

100.000

Total Variance Explained

Component

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

3.770

18.851

3.658

18.292

37.143

3.356

16.781

53.924

2.482

12.412

66.336

2.445

12.226

78.562

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

DU2

.840

DU4

.815

HH5

.786

STC4

.775

HH6

.744

DU3

.743

DU5

.740

STC3

.739

STC1

.727

STC5

.719

HH3

.540

.712

CN5

.692

CN3

.681

DU1

.680

HH4

.659

CN4

-.509

.643

HH2

.522

.603

PV3

.864

PV2

.840

PV4

.809

Extraction Method: Principal Component Analysis.a

a. 5 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

STC1

.824

STC4

.786

STC5

.719

STC3

.656

DU5

.801

DU2

.764

DU1

.752

DU4

.714

DU3

.626

HH2

.873

HH3

.834

HH6

.782

HH5

.609

HH4

.583

PV3

.888

PV4

.862

PV2

.849

CN5

.808

CN4

.779

CN3

.567

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

a. Rotation converged in 9 iterations.

Component Transformation Matrix

Component

.556

.551

.479

-.117

.380

.193

-.110

.073

.969

.083

-.406

.155

.729

.088

-.521

-.487

.758

-.362

.199

.132

-.501

-.294

.321

-.021

.748

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

DESCRIPTIVES VARIABLES=STC1 STC2 STC3 STC4 STC5

/STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX.

Descriptives

Notes

Output Created

10-DEC-2019 05:00:48

Comments

Input

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

130

File

Missing Value Handling

Definition of Missing

User defined missing values are treated

as missing.

Cases Used

All non-missing data are used.

Syntax

DESCRIPTIVES VARIABLES=STC1

STC2 STC3 STC4 STC5

/STATISTICS=MEAN STDDEV MIN

MAX.

Resources

Processor Time

00:00:00.00

Elapsed Time

00:00:00.00

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

130

3.65

1.037

STC1

130

3.85

.842

STC2

130

3.65

1.037

STC3

130

3.78

1.031

STC4

130

3.50

1.027

STC5

Valid N (listwise)

130

DESCRIPTIVES VARIABLES=DU1 DU2 DU3 DU4 DU5

/STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX.

Descriptives

Notes

10-DEC-2019 05:01:31

Output Created

Comments

Input

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

130

File

Missing Value Handling

Definition of Missing

User defined missing values are treated

as missing.

Cases Used

All non-missing data are used.

Syntax

DESCRIPTIVES VARIABLES=DU1

DU2 DU3 DU4 DU5

/STATISTICS=MEAN STDDEV MIN

MAX.

Resources

Processor Time

00:00:00.00

Elapsed Time

00:00:00.02

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

DU1

130

3.63

.951

DU2

130

3.80

.885

DU3

130

4.00

.869

DU4

130

3.70

.940

DU5

130

3.57

.860

Valid N (listwise)

130

DESCRIPTIVES VARIABLES=PV1 PV2 PV3 PV4

/STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX.

Descriptives

Notes

10-DEC-2019 05:01:59

Output Created

Comments

Input

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

130

File

Missing Value Handling

Definition of Missing

User defined missing values are treated

as missing.

Cases Used

All non-missing data are used.

Syntax

DESCRIPTIVES VARIABLES=PV1

PV2 PV3 PV4

/STATISTICS=MEAN STDDEV MIN

MAX.

Resources

Processor Time

00:00:00.00

Elapsed Time

00:00:00.01

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

PV1

130

3.89

.994

PV2

130

3.74

.976

PV3

130

3.78

.892

PV4

130

4.02

.745

Valid N (listwise)

130

DESCRIPTIVES VARIABLES=CN1 CN2 CN3 CN4 CN5

/STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX.

Descriptives

Notes

Output Created

10-DEC-2019 05:02:16

Comments

Input

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

130

File

Missing Value Handling

Definition of Missing

User defined missing values are treated

as missing.

Cases Used

All non-missing data are used.

Syntax

DESCRIPTIVES VARIABLES=CN1

CN2 CN3 CN4 CN5

/STATISTICS=MEAN STDDEV MIN

MAX.

Resources

Processor Time

00:00:00.00

Elapsed Time

00:00:00.00

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

130

3.37

1.019

CN1

130

3.46

1.069

CN2

130

3.72

.981

CN3

130

3.57

.958

CN4

130

3.41

.909

CN5

Valid N (listwise)

130

DESCRIPTIVES VARIABLES=HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6

/STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX.

Descriptives

Notes

10-DEC-2019 05:02:56

Output Created

Comments

Input

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

130

File

Missing Value Handling

Definition of Missing

User defined missing values are treated

as missing.

Cases Used

All non-missing data are used.

Syntax

DESCRIPTIVES VARIABLES=HH1

HH2 HH3 HH4 HH5 HH6

/STATISTICS=MEAN STDDEV MIN

MAX.

Resources

Processor Time

00:00:00.00

Elapsed Time

00:00:00.01

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

130

3.76

.947

HH1

130

3.30

1.113

HH2

130

3.41

1.002

HH3

130

3.59

1.107

HH4

130

3.74

.999

HH5

130

3.57

.935

HH6

Valid N (listwise)

130