BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------
LÂM TH THANH TÂM
GII PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DCH V KHÁCH HÀNG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SN
CA TNG CÔNG TY SONADEZI
LUN VĂN THC SĨ KINH T
TP. H Chí Minh - Năm 2020
B GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HC KINH T TP.H CHÍ MINH
-------------
LÂM TH THANH TÂM
GII PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DCH V KHÁCH HÀNG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SN
CA TNG CÔNG TY SONADEZI
Chuyên ngành :
Qun tr Kinh doanh
ớng đào tạo :
ng dng
Mã s :
8340101
LUẬN VĂN THC SĨ KINH T
NGƯỜI HƯỚNG DN KHOA HC
TS. Đặng Ngc Đại
TP. H Chí Minh - Năm 2020
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Gii pháp nâng cao chất ng dch v khách
hàng lĩnh vực bất động sn ca Tng công ty Sonadezilà công trình nghiên cứu
ca tôi dưi s hướng dn của TS. Đặng Ngc Đi.
Các thông tin, s liu trong luận văn chính xác, trung thc, ni dung trích
dn ngun gốc đã đưc nêu rõ. Kết qu nghiên cu trong luận văn y chưa
được công b bt kì công trình nghiên cu nào khác.
Tôi xin chu mi trách nhim v lời cam đoan của mình.
Tác gi
Lâm Th Thanh Tâm
ii
MC LC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MC T VIT TT
DANH MC BNG BIU
DANH MỤC SƠ Đ, HÌNH NH
TÓM TẮT
ABSTRACT
M ĐẦU ..................................................................................................................... 1
1. Lý do la chọn đề tài ............................................................................................... 1
2. Mc tiêu nghiên cu ................................................................................................ 3
3. Đối tưng và phm vi nghiên cu ........................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cu ......................................................................................... 3
5. Ý nghĩa nghiên cứu ................................................................................................. 4
6. B cc luận văn ....................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: SỞ THUYT V NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DCH V
KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VC BẤT ĐNG SN ........................................ 6
1.1. Tng quan v chất lượng dch v ......................................................................... 6
1.1.1. Khái nim chất lượng dch v ........................................................................... 6
1.1.1.1. Dch v ........................................................................................................... 6
1.1.1.2. Cht lưng dch v ......................................................................................... 7
1.1.2. Đặc điểm cht lưng dch v ............................................................................ 7
1.1.3 Bt động sn và dch v bt động sn ............................................................. 09
1.1.4 Các yếu t ảnh hưởng đến chất lượng dch v khách hàng lĩnh vực bất động
sn ............................................................................................................................. 10
1.1.5 S tha mãn ca khách hàng ........................................................................... 12
1.1.6 Dch v khách hàng v bt động sn ............................................................... 14
1.1.7 Mi quan h gia cht lưng dch v s hài lòng ca khách hàng ............ 17
iii
1.2. Mt s lý thuyết nghiên cu v cht lưng dch v khách hàng ....................... 18
1.2.1. Mô hình đánh giá chất lưng dch v Parasuraman et al ................................ 18
1.2.2. Mô hình Servqual ............................................................................................ 20
1.2.3. Mô hình 3 yếu t ............................................................................................. 22
1.2.4. Mô hình Nordic ............................................................................................... 23
1.3. hình nghiên cu các yếu t ảnh hưởng đến chất lượng dch v khách hàng
trong lĩnh vc bt đng sn ti Tng công ty Sonadezi ............................................ 23
1.3.1. Lược s các nghiên cu liên quan................................................................... 23
1.3.2. Mô hình nghiên cu ........................................................................................ 24
1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 26
1.4.1. Thu thp và phân tích d liu th cp ............................................................. 26
1.4.2. Thu thp và phân tích d liệu sơ cấp .............................................................. 26
Tóm tt chương 1 ...................................................................................................... 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRNG CHẤT LƯỢNG DCH V KHÁCH NG
TRONG LĨNH VỰC BT ĐNG SN TI TNG CÔNG TY SONADEZI....... 28
2.1. Gii thiu Tng công ty Sonadezi ..................................................................... 28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin .................................................................. 28
2.1.2. Chức năng, nhiệm v ...................................................................................... 28
2.1.3. Cơ cấu t chc ................................................................................................. 29
2.1.4. Sn phm và dch v cơ bản ca tng công ty Sonadezi ................................ 30
2.1.5. Tình hình hot đng kinh doanh ca Tng công ty Sonadezi ......................... 30
2.2. Tng quan v lĩnh vực bất đng sn công nghip dch v bất động sn công
nghip ca Tng công ty Sonadezi ........................................................................... 32
2.2.1. Lĩnh vực bt đng sn công nghip và dân dng ............................................ 32
2.2.2. Lĩnh vực xây dng và kinh doanh vt liu xây dng ...................................... 33
2.2.3. Lĩnh vực dch v và sn phm h tr .............................................................. 33
2.2.4. Lĩnh vực cung cấp nước và các sn phm ngành nước ................................... 33
2.3. Phân tích các yếu t ảnh hưởng đến chất lượng dch v bất động sn công
nghip ca Tng công ty Sonadezi ........................................................................... 34