BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------
LÂM THỊ THANH TÂM
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN
CỦA TỔNG CÔNG TY SONADEZI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-------------
LÂM THỊ THANH TÂM
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN
CỦA TỔNG CÔNG TY SONADEZI
Chuyên ngành :
Quản trị Kinh doanh
Hướng đào tạo :
Ứng dụng
Mã số :
8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. Đặng Ngọc Đại
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2020
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi” là công trình nghiên cứu
của tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Đặng Ngọc Đại.
Các thông tin, số liệu trong luận văn là chính xác, trung thực, nội dung trích
dẫn có nguồn gốc và đã được nêu rõ. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này chưa
được công bố ở bất kì công trình nghiên cứu nào khác.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Tác giả
Lâm Thị Thanh Tâm
ii
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
TÓM TẮT
ABSTRACT
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
1. Lý do lựa chọn đề tài ............................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3
5. Ý nghĩa nghiên cứu ................................................................................................. 4
6. Bố cục luận văn ....................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN ........................................ 6
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ......................................................................... 6
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................... 6
1.1.1.1. Dịch vụ ........................................................................................................... 6
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 7
1.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ............................................................................ 7
1.1.3 Bất động sản và dịch vụ bất động sản ............................................................. 09
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động
sản ............................................................................................................................. 10
1.1.5 Sự thỏa mãn của khách hàng ........................................................................... 12
1.1.6 Dịch vụ khách hàng về bất động sản ............................................................... 14
1.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 17
iii
1.2. Một số lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng ....................... 18
1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman et al ................................ 18
1.2.2. Mô hình Servqual ............................................................................................ 20
1.2.3. Mô hình 3 yếu tố ............................................................................................. 22
1.2.4. Mô hình Nordic ............................................................................................... 23
1.3. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
trong lĩnh vực bất động sản tại Tổng công ty Sonadezi ............................................ 23
1.3.1. Lược sử các nghiên cứu liên quan................................................................... 23
1.3.2. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 24
1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 26
1.4.1. Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp ............................................................. 26
1.4.2. Thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp .............................................................. 26
Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN TẠI TỔNG CÔNG TY SONADEZI....... 28
2.1. Giới thiệu Tổng công ty Sonadezi ..................................................................... 28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 28
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ...................................................................................... 28
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................. 29
2.1.4. Sản phẩm và dịch vụ cơ bản của tổng công ty Sonadezi ................................ 30
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Sonadezi ......................... 30
2.2. Tổng quan về lĩnh vực bất động sản công nghiệp và dịch vụ bất động sản công
nghiệp của Tổng công ty Sonadezi ........................................................................... 32
2.2.1. Lĩnh vực bất động sản công nghiệp và dân dụng ............................................ 32
2.2.2. Lĩnh vực xây dựng và kinh doanh vật liệu xây dựng ...................................... 33
2.2.3. Lĩnh vực dịch vụ và sản phẩm hỗ trợ .............................................................. 33
2.2.4. Lĩnh vực cung cấp nước và các sản phẩm ngành nước ................................... 33
2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bất động sản công
nghiệp của Tổng công ty Sonadezi ........................................................................... 34