Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại huyện Tam Đảo, tỉnh Vĩnh Phúc

Journal of Science and Transport Technology

University of Transport Technology

Solutions to improve the satisfaction of domestic travelers in Tam Dao district, Vinh Phuc province Phuong Viet Dang*, Cuong Hung Nguyen, Van Hong Nguyen, Khanh Ngoc Thi Nguyen University of Transport Technology, Ha Noi, Viet Nam

Article info Type of article Original research paper *Corresponding author E-mail address: phuongdv@utt.edu.vn Received: 28/08/2022 Accepted: 12/10/2022 Published: 19/10/2022

Abstract: The objective of this article is to propose solutions to improve the satisfaction of domestic tourists in Tam Dao district through the study of influencing factors. The article uses Structural Equation Modeling analysis (SEM) through AMOS 25 software. Research results show that the satisfaction of domestic tourists in Tam Dao is affected by 3 factors with the order of importance as follows: 1- Reliability; 2- Tangible; 3- Price. From the research results, the article implies that 3 groups of solutions to improve the satisfaction level of domestic tourists in Tam Dao district. Keywords: domestic tourists, satisfaction, Tam Dao.

JSTT 2022, 2 (4), 23-29 https://jstt.vn/index.php/vn

Tạp chí điện tử Khoa học và Công nghệ Giao thông Trường Đại học Công nghệ GTVT

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại huyện Tam Đảo, tỉnh Vĩnh Phúc Đặng Việt Phương*, Nguyễn Hùng Cường, Nguyễn Hồng Vân, Nguyễn Thị Khánh Ngọc Đại học Công nghệ Giao thông vận tải, Hà Nội, Việt Nam

Thông tin bài viết Bài báo nghiên cứu *Tác giả liên hệ Địa chỉ E-mail: phuongdv@utt.edu.vn Ngày nộp bài: 28/08/2022 Ngày chấp nhận: 12/10/2022 Ngày đăng bài: 19/10/2022

Tóm tắt: Mục tiêu của bài viết này là đề xuất giải pháp nân cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại huyện Tam Đảo thông qua việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng. Bài viết sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tích (SEM) bằng phần mềm AMOS 25. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng du lich nội địa tại Tam Đảo chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố với thứ tự mức độ giảm dần về tầm quan trọng như sau: Mức độ tin cậy; Yếu tố hữu hình và Giá cả. Từ kết quả nghiên cứu, bài viết hàm ý 3 nhóm giải pháp theo 3 yếu tố ảnh hưởng đã được tìm ra nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa tại huyện Tam Đảo. Từ khóa: khách du lịch nội địa, sự hài lòng, Tam Đảo.

1. GIỚI THIỆU

du lịch được khách du lịch nội địa lựa chọn chủ yếu là: du lịch tâm linh tín ngưỡng, du lịch nghỉ dưỡng. Tuy nhiên, Các sản phẩm du lịch khác của huyện Tam Đảo như: Du lịch thể thao, mạo hiểm và vui chơi giải trí, du lịch sinh thái, du lịch tìm hiểu văn hóa, lịch sử chưa được du khách thực sự quan tâm, do cơ sở hạ tầng phục vụ cho các sản phẩm du lịch này chưa thu hút được nhiều khách duc lịch quan tâm và được đầu tư đúng mức.

Du lịch là một trong những ngành quan trọng của lĩnh vực ngành dịch vụ - sẽ được xem là mũi nhọn trong phát triển kinh tế- xã hội của đất nước trong giai đoạn hiện nay. Nắm bắt được xu hướng đó, huyện Tam Đảo với lợi thế nằm ở Bắc Trung Bộ, trực thuộc tỉnh Vĩnh Phúc, có địa hình thuận lợi, nhiều cảnh đẹp và tiềm năng du lịch to lớn đã luôn chú trọng phát triển ngành du lịch. Hiện nay, Huyện Tam Đảo hiện có 225 cơ sở lưu trú đủ tiêu chuẩn đón khách du lịch với tổng số gần 3.500 phòng, trong đó có 1 resort, 7 khách sạn một sao, 9 khách sạn hai sao, 3 khách sạn ba sao [1]. Huyện Tam Đảo với hệ thống giao thông thuận tiện, khí hậu ôn hòa mát mẻ, cơ sở vật chất được đầu tư tốt, đã có nhiều thành công trong phát triển kinh tế du lịch của mình. Hiện nay, khách du lịch nội địa vẫn là nguồn khách chủ yếu của huyện Tam Đảo chiếm tỷ lệ 99,8% trong tổng lượng khách đến. Thị trường khách nội địa đến từ các tỉnh và thành phố là Hà Nội, Hải Phòng, Thái Nguyên, Bắc Ninh, Bắc Giang, Quảng Ninh, TP. Hồ Chí Minh... Sản phẩm Năm 2019, huyện Tam Đảo thu hút được 1.497.000 khách du lịch nội địa, nhưng từ đầu năm 2020 đến hết tháng nay, việc thực hiện các đợt giãn cách xã hội và việc Việt Nam đóng cửa phong tỏa lượng khách du lịch quốc tế, do đó lượng khách du lịch đến huyện Tam Đảo chịu tác động nặng nề. Sau khi dịch Covid-19 được khống chế và sự mở cửa của nhà nước, lượng khách du lịch đến huyện Tam Đảo có xu hướng tăng trở lại. Tuy nhiên, tổng lượng khách du lịch đến huyện Tam Đảo năm 2020 đạt khoảng 550.000 lượt khách (giảm 64% so với năm 2019) [2]. Với chính sách mở cửa trở lại ngành du lịch của chính phủ Việt Nam hiện nay,

JSTT 2022, 2 (4), 23-29 https://jstt.vn/index.php/vn

JSTT 2022, 2 (4), 23-29 Đặng & nnk

việc phục hồi ngành du lịch và thu hút khách du lịch nội địa đến với huyện Tam Đảo hết sức quan trọng trong hoàn cảnh mới hiện nay. Nhận thức rõ về điều này, nghiên cứu giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại huyện Tam Đảo, tỉnh Vĩnh Phúc là cấp thiết, từ đó hàm ý các giải pháp để tăng sự hài lòng của khách du lịch nội địa sẽ góp phần thu hút và giữ chân ngày càng nhiều du khách đến với địa phương.

2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. Sự hài lòng của khách hàng

sự hài lòng của du khách có được nâng cao khi làm tốt tám (8) yếu tố: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; Phong cảng; Chất lượng quản lý khu du lịch; Hạ tầng cơ sở; Cơ sở lưu trú của đơn vị tổ chức [8]. Thái Thị Nhung và cộng sự (2020) trong nghiên cứu lại chứng minh 5 yếu tố: Cảnh quan du lịch; Cơ sở hạ tầng; Chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí; Chất lượng dịch vụ lưu trú; Chất lượng dịch vụ ăn uống; Giá cả dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch tai khu du lịch Khoang Xanh - Suối Tiên, Ba Vì, thành phố Hà Nội [9].Cũng đồng quan điểm tuy nhiên, Cao Thị Thanh và Phạm Thu Hà khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại các khu du lịch tỉnh Hà Giang chỉ sử dụng sáu nhóm giải pháp là: Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; Đặc thù địa phương [10].

Theo Philip Kotler thì sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng [3]. Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là khi sự trải nghiệm thực tế mà du khách cảm nhận được bằng hoặc cao hơn với sự mong đợi thì họ sẽ cảm thấy thích thú, điều đó có nghĩa là khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ mà nhà cung ứng dịch vụ du lịch mang lại cho họ [4].

2.2. Tổng quan nghiên cứu

Đã có rất nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan tới các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách với địa điểm du lịch.

Tổng quan nghiên cứu công trình trong nước và quốc tế cho thấy, các nghiên cứu với cách thức tiếp cận khác nhau và vận dụng nhiều phương pháp khác nhau để tìm ra các giải pháp nâng cao hài lòng của khách du lịch. Tuy nhiên, trong các nghiên cứu trước đây không có nghiên cứu nào nghiên cứu tìm ra các giải pháp nâng cao Sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại huyện Tam Đảo, tỉnh Vĩnh phúc sau đại dịch covid hiện nay.

2.3. Mô hình nghiên cứu

Bài viết là nghiên cứu nối tiếp của công bố “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại huyện Tam Đảo, tỉnh Vĩnh Phúc” tại tạp chí Kinh tế và Ngân hàng châu Á số 194 tháng 5 năm 2022. Mô hình của nghiên cứu theo Hình 1 tiếp tục kế thừa từ mô hình trước.

2.4. Phương pháp nghiên cứu trong nghiên cứu

Một số nghiên cứu tiêu biểu trên thế giới: Mukhles Al Ababneh cho rằng các yếu tố vụ gồm cơ sở vật chất, sự tiện lợi điểm đến và sự hấp dẫn của điểm đến có ảnh hưởng tích cực sự hài lòng của khách du lịch [5]. Naidoo và cộng sự (2011) để làm tăng sự hài lòng của khách du lịch tại đảo Mauritius thì cơ quan quản lý du lịch cần làm tốt cơ sở hạ tầng, kiểm soát giá cả, xây dựng nét văn hóa bản địa độc đáo và luôn đảm bảo sự an toàn [6]. Cũng có phần gần tương tự, Ismail và Yunan (2016) tại Parasuraman, Malaysia thì cho rằng xây dựng môi trường tham quan, người dân bản địa thân thiện và gìn giữ được phong cảnh thiên nhiên đẹp là các yếu tố nâng cao sự hài lòng của khách du lịch [7].

Ở Việt Nam trong thời gian gần đây có một số nghiên cứu tiêu biểu: Theo Bùi Văn Sáu và cộng sự (2019) khi nghiên cứu tại thành phố Cần Thơ, Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẵn, và dữ liệu được thu thập bằng cách hỏi ngẫu nhiên khách du lịch nội địa đã tham quan và lưu trú tại Tam Đảo trong giai đoạn từ tháng 12/2020 đến tháng 12/2021. Đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA), số lượng mẫu tối thiểu được tính theo công thức: n ≥ 5*x [12], trong đó, n là cỡ mẫu và x là tổng 25

JSTT 2022, 2 (4), 23-29 Đặng & nnk

Bảng 1. Đặc điểm đối tượng được khảo sát

Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)

Giới tính Nữ

Độ tuổi

Nam 18-25 tuổi 26-35 tuổi 36-45 tuổi >45 tuổi

biến quan sát. Bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu này bao gồm 30 biến quan sát, do đó số mẫu tối thiểu là: n ≥ 5*31 = 155 mẫu. Nghiên cứu lựa chọn phát ra 210 phiếu hỏi (lớn hơn số mẫu tối thiểu là 155) được khách du lịch nội địa trả lời vào tháng 04 năm 2022. Sau khi tiến hành loại bỏ những bảng hỏi không phù hợp, tác giả thu được 196 bảng câu hỏi được trả lời hợp lệ, với đặc điểm đối tượng theo Bảng 1, đáp ứng các tiêu chí sử dụng cho nghiên cứu. Bảng câu hỏi được mã hóa và đưa vào xử lý số liệu bằng phần mềm AMOS 25 để phân tích.

Tổng 97 99 102 48 34 12 Thu nhập Dưới 5 triệu 72 66 Từ 5-10 triệu Từ 10-15 triệu 41 17 Trên 15 triệu 196 49.5 50.5 52.0 24.5 17.3 6.1 36.7 33.7 20.9 8.7 100

3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính

(SEM)

Mô hình tới hạn đã chuẩn hóa được đưa vào để kiểm định độ thích hợp bao gồm: (i) Tin cậy (TC); (ii) Mức độ đáp ứng (DU); (iii) Sự đảm bảo (DB); (iv) Yếu tố hữu hình (HH); (iv) Lòng cảm thông (CT); (vi) Giá cả (G); (vii) Sự hài lòng của khách du lịch (HL) theo Hình 2.

Kết quả kiểm định hệ số tác động của các biến độc lập lên sự hài lòng của khách du lịch nội địa được trình bày trong mô hình theo Bảng 2.

Kết quả phân tích cho thấy, ba biến bao gồm Tin cậy (TC), Yếu tố hữu hình (HH) và Giá cả (G) có P-value lần lượt là 0,00; 0,00; 0,02 nhỏ hơn 0,05. Như vậy, ba nhân tố này có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách du lịch nội địa. Ngược lại, biến bao gồm Mức độ đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), và Lòng cảm thông (CT) có P-value lần lượt là 0,102; 0,764; 0,098 lớn hơn 0,05. Như vậy, ba nhân tố này không có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách du lịch nội địa và cần phải loại ra khỏi mô hình.

Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách du lịch nội địa đến với Tam Đảo, đó là:

Nguồn: [11] Sự hài lòng = 0,636*Tin cậy + 0,557* Yếu tố

hữu hình + 0,259*Giá cả Hình 1. Mô hình nghiên cứu

26

JSTT 2022, 2 (4), 23-29 Đặng & nnk

Giá trị R bình phương của mô hình là 0,889 cho biết 03 biến độc lập Mức độ tin cậy, Yếu tố hữu hình, Giá cả giải thích 88,9% sự biến thiên của Sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại Tam Đảo.

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS AMOS 25

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS AMOS 25. Hình 2. Mô hình cấu trúc tuyến tính đầy đủ chưa chuẩn hoá các hệ số

Bảng 2. Tổng hợp hệ số tác động của các biến trong mô hình 4. HÀM Ý GIẢI PHÁP Mối quan hệ Estimate S.E. C.R. P

HL <--- TC ,636 ,167 3,821 ***

HL <--- DU -,318 ,194 -1,636 ,102

,051 HL <--- DB ,171 ,300 ,764

,557 HL <--- HH ,133 4,186 ***

HL <--- CT -,172 ,104 -1,656 ,098 Kết quả nghiên cứu đã xác định ba nhân tố có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại Tam Đảo. Vì vậy, để nâng cao Sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại Tam Đảo, nghiên cứu đã đề xuất những hàm ý giải pháp cho từng nhóm nhân tố cụ thể như sau:

,259 3,146

,082

HL <--- G ,002 4.1. Giải pháp tăng cường độ Tin cậy

27

JSTT 2022, 2 (4), 23-29 Đặng & nnk

hàng thủ công, thuốc nam, sản vật của núi rừng để khách du lịch có nhiều sự lựa chọn.

4.3. Giải pháp về yếu tố Giá cả

Nhân tố Tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách du lịch nội địa tại Tam Đảo, do đó các nhà quản lý du lịch cần thực hiện đúng những gì đã cam kết để đạt sự tin cậy của du khách khi đến với Tam Đảo. Muốn vậy, cần thực hiện các giải pháp sau:

+ Kiểm soát, nâng cao chất lượng lưu trú

taị các cơ sở lưu trú hiện tại.

+ Đào tạo và phát triển đội ngũ quản lý, hướng dấn viên và nhân viên phục vụ du lịch chuyên nghiệp, có chuyên môn, đáng tin cậy.

Yếu tố Giá cả có mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này là chưa được cao có trung bình chung bằng 3,81. Khách du lịch nội địa tại Tam đảo cho rằng, vẫn còn hiện tượng nâng giá đột ngột phòng nghỉ vào những ngày cao điểm, các sản phẩm lưu niệm có giá chưa hợp lý. Do vậy, để nâng cao mức độ thỏa mãn chung về giá cả có thể thực hiện các giải pháp sau:

+ Kịp thời xử lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách du lịch nội đia khi phát sinh tại Tam Đảo, mang lại cho khách cảm giác tin cậy và an toàn cao nhất.

+ Các đơn vị lưu trú, cửa hàng nưu niệm, các sản phẩm du lịch phải được niêm yết giá rõ ràng và được kiểm tra thường xuyên, bất thường tại các ngày cao điểm du lịch tại Tam Đảo;

+ Công khai, minh bạch các nội dung chất lượng phục vụ và mức độ an toàn cho từng loại hình dịch vụ du lịch tại Tam Đảo.

4.2. Giải pháp về các yếu tố Hữu hình + Cung cấp đường dây nóng, xử lý nhang chóng, kịp thời mọi khiếu nại về các hiệu tượng nâng giá đột ngột, bán không đúng giá niêm yết cho khách du lịch nội địa tại Tam Đảo;

+ Liên kết các đơn vị kinh doanh du lịch trong và ngoài Tam Đảo thành chuỗi khép kín để tạo lợi thế giúp giảm giá dịch vụ du lịch cho du khách.

Nhân tố các yếu tố Hữu hình có tác động mạnh thứ hai so với các yếu tố khác đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại Tam Đảo. Để nâng cao mức độ hài lòng về các yếu tố Hữu hình, cần tiến hành đầu tư tại những nơi thiết yếu, hỗ trợ và ưu đãi các doanh nghiệp đầu tư. 5. KẾT LUẬN

- Quy hoạch, xây dựng hệ thống du lịch đồng bộ, khép kín từ địa điểm du lịch, cơ sở lưu trú đến các công trình dịch vụ hỗ trợ du lịch và có lộ trình đầu tư xây dựng theo quy hoạch, trong đó việc đầu tư xây dựng phải đồng bộ và đảm bảo các hạng mục cần thiết sau:

+ Xây dựng, nâng cấp tuyến đường giao thông nối từ các trục Quốc lộ, Tỉnh lộ, Huyện lộ đến điểm du lịch.

+ Xây dựng đường nội bộ tại điểm du lịch.

+ Hạ ngầm toàn bộ lưới điện khu du lịch,

đảm bảo an toàn kỹ thuật, an toàn cấp điện.

+ Đảm bảo bãi đỗ xe, nhà đón tiếp và trưng

bày, nhà vệ sinh công cộng.

+ Hỗ trợ xây dựng cơ sở lưu trú trong dân

(homestay) tại các điểm du lịch cộng đồng.

Huyện Tam Đảo rất có tiềm năng về du lịch nhưng thời gian qua đã chịu ảnh hưởng nặng nề do dịch Covid-19. Trong khi việc thu hút khách du lịch quốc tế còn gặp nhiều khó khăn thì việc thu hút lượng lớn khách du lịch nội địa là hết sức cần thiết. Chính vì vậy, từ việc nghiên cứu thấu hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa, trên cơ sở đó đưa ra 3 nhóm giải pháp phù hợp để tăng cường sự hài lòng là hết sức quan trọng. Từ đó, các nhà quản lý sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng cường thu hút khách du lịch nội địa một cách bền vững cho huyện Tam Đảo. Về hướng nghiên cứu tiếp theo, nhóm tác giả sẽ sử dụng số liệu thứ cấp để nghiên cứu thực trạng thu hút khách du lịch của huyện Tam Đảo để từ đó đề ra những giải pháp cụ thể hơn để phát triển ngành du lịch của Tam Đảo.

- Đa dạng hóa các sản phẩm lưu niệm:

28

JSTT 2022, 2 (4), 23-29 Đặng & nnk

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Logistics, 269-283.

[1] Lê, M., & Nguyễn, P.A,. (2022). Nắm bắt thời cơ, đưa du lịch Tam Đảo "cất cánh". Vĩnh Phúc: http://baovinhphuc.com.vn/.

[2] Nguyễn Bích Huệ. (2020). Tam Đảo kích cầu Phúc: Vĩnh cuối lịch [8] Bùi, V.S., Nguyễn, T.L., Nguyễn, P.K., & Huỳnh, T.K.T.. (2019). Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Cần Thơ. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế - Đại học Tây Đô, 13-22. năm. du http://baovinhphuc.com.vn/.

[3] Kotler, P. (2016). Marketing Management,

15th Edition. Pearson

Tourist Satisfaction

[9] Thái,T.N., Phạm, T.M.D., Trần, M.H., & Nguyễn, T.N.Q., (2020). Sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Khoang Xanh - Suối Tiên, Ba Vì, thành phố Hà Nội. Tạp chí Khoa học Nông nghiệp Việt Nam, 733-739. Vietnam. in

[4] Truong, T., & David, F. (2006). Using HOLSAT to Evaluate at Destinations: The Case of Australian Tourism Holidaymakers Management, 842-855.

its

[10] Cao, T.T., & Phạm, T.H., (2021). Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch tỉnh Hà Giang. Tạp chí Khoa học và Công nghệ - Đại học Công nghiệp Hà Nội, 150-156. [5] Mukhles Al-Ababneh. (2013). Service Quality and Impact on Tourist Satisfaction. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business.

[11] Nguyễn, H.C., & ctg. (2022). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại huyện Tam Đảo tỉnh Vĩnh Phúc. Tạp chí Kinh tế và ngân hàng châu Á 78-87. International Journal

[6] Naidoo, P., Ramseook-Munhurrun, P., & Seegoolam, P. (2011). An assessment of visitor satisfaction with nature based tourism of attractions. management and marketing research , 87-98.

[12] Hair J.F., Jr. Anderson R.E, Tatham R.L., & Black W.C. (2006). Multivariate Data Analysis with Readings. New York: New York.

[7] Ismail, A. B., & Yunan, Y. (2016). Service quality as a predictor of customer satisfaction and customer loyalty. Scientific Journal of

29