1.5.4 Nghiên cứu của Vaddadi, Cura, & Surarchith (2018) .................. 16
1.5.5 Nghiên cứu của Lê Anh Tuấn (2018) ........................................... 16
1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không
Jetstar Pacific ............................................................................................... 16
1.6.1 Chất lượng dịch vụ ...................................................................... 17
1.6.1.1 Tính hữu hình .............................................................................. 17
1.6.1.2 Độ tin cậy .................................................................................... 18
1.6.1.3 Khả năng đáp ứng ....................................................................... 18
1.6.1.4 Sự đảm bảo ................................................................................. 19
1.6.1.5 Sự đồng cảm ................................................................................ 20
1.6.2 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 20
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC .............................................. 22
2.1. Tổng quan về hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines ..................... 22
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines ... 22
2.1.2. Lược sử hình thành và phát triển ................................................. 23
2.1.3. Tổng quan về Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng
không Jetstar Pacific ......................................................................... 26
2.2. Giới thiệu về khảo sát ........................................................................ 30
2.2.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu ................................................ 30
2.2.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .......................... 31
2.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................... 31
2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm phục vụ khách
hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific .................................................... 32
2.3.1. Thực trạng “Tính hữu hình” ....................................................... 32
2.3.2. Thực trạng “Độ tin cậy” ............................................................. 41
2.3.3. Thực trạng “Khả năng đáp ứng” ................................................ 46
2.3.4. Thực trạng “Sự đảm bảo” ........................................................... 53
2.3.5. Thực trạng “Sự đồng cảm” ......................................................... 60
2.4. Đánh giá chung sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung
tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific ...................... 62
2.4.1. Điểm đạt được ............................................................................. 63
