Giải quyết mâu thuẫn, xung đột trong doanh nghiệp
Quý Ngô
Xung đ t - mâu thu n là đi u không th tránh kh i, có th x y ra m i c p đ trongộ ẫ ề ể ỏ ể ả ở ọ ấ ộ
m t doanh nghi p. Khi mâu thu n, xung đ t không đ c gi i quy t hay gi i quy tộ ệ ẫ ộ ượ ả ế ả ế
không th a đáng, s đ y doanh nghi p r i vào tình tr ng h n lo n, suy thoái. Lãnhỏ ẽ ẩ ệ ơ ạ ỗ ạ
đ o doanh nghi p ph i nh n di n đ c các mâu thu n, tìm ra nguyên nhân và cácạ ệ ả ậ ệ ượ ẫ
b c gi i quy t mâu thu n m t cách hi u qu nh t...ướ ả ế ẫ ộ ệ ả ấ
Là nhà lãnh đ o thì ph i gi i quy t v n đ xu t hi n th lĩnh tiêu c c trongạ ả ả ế ấ ề ấ ệ ủ ự
t p th nh th nào?ậ ể ư ế
Th u hi u hoàn c nh là vi c r t quan tr ng đ lãnh đ o m t cách hi u qu . M t sấ ể ả ệ ấ ọ ể ạ ộ ệ ả ộ ố
tr ng h p c n đ n nh ng quy t đ nh đ c đoán và m t s tr ng h p khác khôngườ ợ ầ ế ữ ế ị ộ ộ ố ườ ợ
th đ c đoán đ c. Các lãnh đ o có th ph i làm vi c trong vô s b i c nh khácể ộ ượ ạ ể ả ệ ố ố ả
nhau, nh ng dù trong b i c nh nào thì các lãnh đ o đ u nh t thi t ph i hi u v vănư ố ả ạ ề ấ ế ả ể ề
hóa, s phân chia quy n l c, nhu c u và đòi h i c a nh ng ng i đi theo mình, s cự ề ự ầ ỏ ủ ữ ườ ứ
ép v th i gian và các dòng ch y thông tin.ề ờ ả
Ronald Heifetz, m t nhà lý lu n v lãnh đ o, nh n m nh r ng đi u tr c tiên màộ ậ ề ạ ấ ạ ằ ề ướ
ng i lãnh đ o ph i tiên đoán đ c là tính hu ng này c n đ n nh ng gi i pháp kườ ạ ả ượ ố ầ ế ữ ả ỹ
thu t và th t c hay đòi h i m t thay đ i mang tính thích nghi. Trong tr ng h p đ uậ ủ ụ ỏ ộ ổ ườ ợ ầ
tiên, lãnh đ o có l ph i phân bi t rõ ràng các vai trò và quy t c, l p l i tr t t vàạ ẽ ả ệ ắ ậ ạ ậ ự
nhanh chóng đ a ra gi i pháp. N u là tr ng h p th hai, lãnh đ o có khi ph i đư ả ế ườ ợ ứ ạ ả ể
xung đ t n i lên, thách th c nh ng quy t c và vai trò không còn h u ích n a và độ ổ ứ ữ ắ ữ ữ ể
cho đ i ngũ c a mình c m nh n đ c s c ép bên ngoài đ h h c đ c cách n mộ ủ ả ậ ượ ứ ể ọ ọ ượ ắ
b t s thách th c mang tính thích nghi. Th m chí còn ph i đ a ra nh ng quy t đ nhắ ự ứ ậ ả ư ữ ế ị
mang tính trì hoãn. Các lãnh đ o th ng c g ng quy t đ nh nhanh đ gi m căngạ ườ ố ắ ế ị ể ả
th ng cho nh ng ng i đi theo mình ch không s d ng chính s căng th ng y đẳ ữ ườ ứ ử ụ ự ẳ ấ ể
t o thành kinh nghi m và bài h c. Đó m i là hình nh khác v tài lãnh đ o thay vì chạ ệ ọ ớ ả ề ạ ỉ
đ n thu n là "tr n quy t chi n".ơ ầ ậ ế ế
T p đoàn General Electric r t t hào vì h đã t o ra r t nhi u lãnh đ o, nh ng m tậ ấ ự ọ ạ ấ ề ạ ư ộ
n a trong s này khi chuy n sang làm CEO cho các công ty khác l i ch có đ cử ố ể ạ ỉ ượ
nh ng thành tích đáng th t v ng. T i sao có nh ng lãnh đ o thành công trong b iữ ấ ọ ạ ữ ạ ố
c nh này nh ng l i th t b i trong b i c nh khác? Câu tr l i chung là "đúng ng iả ư ạ ấ ạ ố ả ả ờ ườ
đúng vi c": có ng i gi i lĩnh v c này, có ng i gi i trong môi tr ng khác. Cóệ ườ ỏ ở ự ườ ỏ ườ
nhi u CEO gi i nh ng khi đ c b nhi m làm b tr ng trong n i các thì l i th tề ỏ ư ượ ổ ệ ộ ưở ộ ạ ấ
b i n ng n .ạ ặ ề
Th u hi u hoàn c nh là m t k năng tr c giác giúp ng i lãnh đ o s p x p các chi nấ ể ả ộ ỹ ự ườ ạ ắ ế ế
thu t phù h p v i đ i t ng đ t o ra nh ng chi n l c khôn ngoan trong nh ng tìnhậ ợ ớ ố ượ ể ạ ữ ế ượ ữ
hu ng m i phát sinh. Khái ni m này bao hàm kh năng nh n bi t các xu h ng b tố ớ ệ ả ậ ế ướ ấ
ch p s ph c t p cũng nh kh năng thích nghi trong lúc c g ng đ nh hình các sấ ự ứ ạ ư ả ố ắ ị ự
ki n. Nói m t cách nôm na h n, cũng gi ng nh các v n đ ng viên l t ván, các lãnhệ ộ ơ ố ư ậ ộ ướ
đ o th u hi n hoàn c nh là nh ng ng i có óc phán đoán đ đón nh ng con sóng m iạ ấ ể ả ữ ườ ể ữ ớ
và c i chúng lao đi.ưỡ
Kh năng th u hi u hoàn c nh còn cho phép các lãnh đ o đi u ch nh phong cách c aả ấ ể ả ạ ề ỉ ủ
h cho phù h p v i tình hu ng và nhu c u c a nh ng ng i đi theo h . Nó cho phépọ ợ ớ ố ầ ủ ữ ườ ọ
h t o ra nh ng dòng ch y thông tin liên m ch. Nó bao hàm m t k năng chính trọ ạ ữ ả ạ ộ ỹ ị
l n, không ch trong vi c đánh giá các nhóm chính tr , mà còn trong vi c hi u rõ v tríớ ỉ ệ ị ệ ể ị
và th m nh c a các thành ph n khác nhau đ quy t đ nh dùng đ n các k năng hoàế ạ ủ ầ ể ế ị ế ỹ
gi i và truy n c m h ng vào lúc nào và nh th nào. Đó là m t ph n may m n màả ề ả ứ ư ế ộ ầ ắ
ng i ta có th t t o ra.ườ ể ự ạ
C g ng tìm hi u rõ nguyên nhân thì lãnh đ o gi i s tìm ra h ng gi i quy t. N uố ắ ể ạ ỏ ẽ ướ ả ế ế
không rõ nguyên nhân thì cách gi i quy t s là sai l m.ả ế ẽ ầ
Làm gì khi mâu thu n n i b phát sinh? ẫ ộ ộ
Các nhà lãnh đ o th ng đ a ra câu h i v cách gi i quy t công vi c trong có tìnhạ ườ ư ỏ ề ả ế ệ
hu ng mâu thu n n i b . Tuy nhiên, hi m khi h đòi h i nh ng ph n h i v lí doố ẫ ộ ộ ế ọ ỏ ữ ả ồ ề
t i sao mâu thu n n y sinh và h có th làm gì đ phòng tránh và ki m soát nó. ạ ẫ ả ọ ể ể ể
Tháng 11 năm ngoái, qu n lý ngân hàng ng i Pháp, 33 tu i, Philip r i Paris t i Luân Đôn đ mả ườ ổ ờ ớ ả
nhi m m t v trí m i, m t thách th c m i. Anh nghĩ r ng công vi c qu n lý m i t i m t ngânệ ộ ị ớ ộ ứ ớ ằ ệ ả ớ ạ ộ
hàng đ u t hàng đ u Anh Qu c s mang l i cho anh nh ng kinh nghi m lãnh đ o qu c t đ yầ ư ầ ố ẽ ạ ữ ệ ạ ố ế ầ
giá tr và phát tri n nh ng k năng m i. M c l ng và nh ng kho n ti n th ng đ y h a h nị ể ữ ỹ ớ ứ ươ ữ ả ề ưở ầ ứ ẹ
cũng là m t đ ng l c khuy n khích anh.ộ ộ ự ế
M t năm sau, Philip có cách nhìn khác h n v công vi c, v quy t đ nh c a anh. Anh gi i thíchộ ẳ ề ệ ề ế ị ủ ả
r ng m t năm v a qua qu là m t th m ho và công vi c c a anh đang r i vào vùng nguyằ ộ ừ ả ộ ả ạ ệ ủ ơ
hi m khi mà các nhân viên c p d i th ng th ng đ a ra nh ng khi u n i chính th c v phongề ấ ướ ẳ ừ ư ữ ế ạ ứ ề
cách qu n lý c a anh. Anh th y qu là khó khăn đ đi u ch nh vai trò m i, nh ng anh khôngả ủ ấ ả ề ề ỉ ớ ư
nh n ra r ng chính phong cách qu n lý c a anh đã t o ra nh ng mâu thu n trong nhóm c aậ ằ ả ủ ạ ữ ẫ ủ
anh.
Philip c m th y anh đã hành đ ng r t đúng đ n, nh ng các đ ng nghi p và thành viên trongả ấ ộ ấ ắ ư ồ ệ
nhóm l i c m th y anh hành đ ng không nh t quán, thiên v m t s thành viên và coi nh m tạ ả ấ ộ ấ ị ộ ố ẹ ộ
s nh ng ng i khác. Ban lãnh đ o công ty đ ngh anh nên tham gia m t khoá đào t o qu nố ữ ườ ạ ề ị ộ ạ ả
lý nh m giúp anh c i thi n k năng giao ti p, hi u bi t v văn hoá và phát tri n các k năngằ ả ệ ỹ ế ể ế ề ể ỹ
con ng i. ườ
Anh đ ng ý theo h c m t khoá đào t o c a công ty nh ng th c s không c m th y hài lòng,ồ ọ ộ ạ ủ ư ự ự ả ấ
anh c m th y ngân hàng không chu n b cho anh đ y đ nh ng k năng c n thi t đ đ mả ấ ẩ ị ầ ủ ữ ỹ ầ ế ể ả
nhi m vai trò m i. Anh cho r ng v n đ chính là do c c u t ch c ki u ma tr n c a ngân hàngệ ớ ằ ấ ề ơ ấ ổ ứ ể ậ ủ
và ngân hàng ch t p trung vào v n đ t o l i nhu n - có nghĩa là ch t p trung vào khuy nỉ ậ ấ ề ạ ợ ậ ỉ ậ ế
khích ng i qu n lý “chi n đ u” cho lĩnh v c ho t đ ng và ngu n l c thay vì xây d ng cácườ ả ế ấ ự ạ ộ ồ ự ự
nhóm và phát tri n con ng i. Tóm l i, ngân hàng đã c ý t o ra m t môi tr ng văn hoá mangể ườ ạ ố ạ ộ ườ
tính “chi n đ u” ch không ph i là văn hoá h p tác.ế ấ ứ ả ợ
T t nhiên c hai bên đ u có l l riêng c a mình. Philip c n ph i thay đ i, nh ng môi tr ngấ ả ề ỹ ẽ ủ ầ ả ổ ư ườ
anh đang lãnh đ o cũng c n ph i thay đ i theo. Th t s thì c p qu n lý b c t ch c, có r t ítạ ầ ả ổ ậ ự ở ấ ả ậ ổ ứ ấ
nh ng hành đ ng đ c đ a ra nh m làm d u b t nh ng mâu thu n này.ữ ộ ượ ư ằ ị ớ ữ ẫ
Mâu thu n t ch c đang phát sinh nh là m t v n đ quan tr ng n i công s . Ph n l n cácẫ ổ ứ ư ộ ấ ề ọ ơ ở ầ ớ
nhà qu n lý b r i vào nh ng mâu thu n th này đ u cho r ng h thi u k năng và s s n sàngả ị ơ ữ ẫ ế ề ằ ọ ế ỹ ự ẵ
đ đ ng đ u v i tình hu ng. T m t s xao nhãng không mong đ i, mâu thu n trong n i bể ươ ầ ớ ố ừ ộ ự ợ ẫ ộ ộ
nhóm hay phòng ban có th nhanh chóng “lan to ” nh m t th d ch b nh, phá hu các m iể ả ư ộ ứ ị ệ ỷ ố
quan h , làm gi m năng su t làm vi c và nguy h i t i v n đ đ o đ c công s , và trong m t sệ ả ấ ệ ạ ớ ấ ề ạ ứ ở ộ ố
nh ng tr ng h p c c đoan, nó có th d n t i s v ng m t, phá ho i ng m, tranh ch p, ki nữ ườ ợ ự ể ẫ ớ ự ắ ặ ạ ầ ấ ệ
t ng nhau và th m chí c bãi công.ụ ậ ả
Th nh tứ ấ , c c u ma tr n r t nhi u các t ch c, công ty d n t i vi c báo cáo k t qu ho tơ ấ ậ ở ấ ề ổ ứ ẫ ớ ệ ế ả ạ
đ ng không rõ ràng, làm tăng c nh tranh v ngu n l c và m i quan tâm và nh ng s l n x n,ộ ạ ề ồ ự ố ữ ự ộ ộ
r i lo n chung x y ra khi các nhà qu n lý c g ng t o ra m t phong cách qu n lý thích h p. ố ạ ả ả ố ắ ạ ộ ả ợ
Th haiứ, quá trình toàn c u hoá đã và đang gây ra nh ng thanh đ i và tái c c u vì th cácầ ữ ổ ơ ấ ế
công ty có ph ng th c ho t đ ng linh ho t h n. Ph ng th c làm vi c nhóm phát tri n nhanhươ ứ ạ ộ ạ ơ ươ ứ ệ ể
chóng v i các thành viên có trình đ , n n t ng và văn hóa khác nhau, đ n t các khu v c đ a lýớ ộ ề ả ế ừ ự ị
khác nhau. Th đi n t và trao đ i thông tin qua ph ng ti n đi n t là nh ng cách th c t vàư ệ ử ổ ươ ệ ệ ử ữ ự ế
hi u qu nh t, nh ng vì v y s hi n đ i này cũng có th d n t i nh ng b c th n c danh và sệ ả ấ ư ậ ự ệ ạ ể ẫ ớ ữ ứ ư ặ ự
hi u l m. ể ầ
Bên c nh ph ng th c qu n lý ma tr n và quá trình toàn c u hóa đang ngày càng phát tri nạ ươ ứ ả ậ ầ ể
nhanh chóng h n, thì còn có m t s nh ng nguyên nhân khác d n t i mâu thu n n i b nh : ơ ộ ố ữ ẫ ớ ẫ ộ ộ ư
- S khác bi t v văn hóa và quan ni m v trách nhi m.ự ệ ề ệ ề ệ
- S khác bi t v giá tr , quan ni m và tín ng ng.ự ệ ề ị ệ ưỡ
- Thi u s nh y c m đ i v i v n đ s c t c, nòi gi ng, tu i tác, đ a v xã h i, giáo d c và khế ự ạ ả ố ớ ấ ề ắ ộ ố ổ ị ị ộ ụ ả
năng.
- Thi u nh ng k năng con ng i đ c bi t là k năng giao ti p.ế ữ ỹ ườ ặ ệ ỹ ế
- Hay thay đ i n i làm vi c.ổ ơ ệ
- H n ch v ngu n l c, th l c và tâm sinh lý.ạ ế ề ồ ự ể ự
V y đ ki m soát đ c mâu thu n chúng ta ph i làm gì? Các nhà qu n lý có th đ m b o ch cậ ể ể ượ ẫ ả ả ể ả ả ắ
ch n r ng mâu thu n n i b không v t quá t m ki m soát nh th nào? D i đây là m t sắ ằ ẫ ộ ộ ượ ầ ể ư ế ướ ộ ố
nh ng ph ng th c c b n đ qu n lý và ki m soát mâu thu n: ữ ươ ứ ơ ả ể ả ể ẫ
- B t bu c hay c ng b cắ ộ ưỡ ứ : S d ng quy n l c lãnh đ o đ làm th a mãn m i quan ng i c aử ụ ề ự ạ ể ỏ ố ạ ủ
b n mà không quan tâm t i m i quan ng i c a bên kia.ạ ớ ố ạ ủ
- Giúp đỡ: Cho phép bên kia th a mãn m i quan ng i c a h và b qua m i quan ng i c aỏ ố ạ ủ ọ ỏ ố ạ ủ
b n. ạ
- Tránh né: Không quan tâm t i mâu thu n và không có b t kỳ hành đ ng nào đ gi i quy tớ ẫ ấ ộ ể ả ế
mâu thu n đó c . ẫ ả
- Th a hi pỏ ệ : H p tác v i bên kia đ hi u nh ng m i quan ng i c a h , c g ng tìm ra cáchợ ớ ể ể ữ ố ạ ủ ọ ố ắ
gi i quy t làm th a mãn c hai bên.ả ế ỏ ả
Có m t cách khác đ xem xét mâu thu n đó là quy t đ nh t m quan tr ng t ng đ i c a v nộ ể ẫ ế ị ầ ọ ươ ố ủ ấ
đ và xem xét ph m vi mà s u tiên, các nguyên lý, các m i quan h và giá tr đang b đe d a.ề ạ ự ư ố ệ ị ị ọ
Quy n l c cũng là m t v n đ quan tr ng, quy n l c hi n t i c a b n v i vai trò là ng i lãnhề ự ộ ấ ề ọ ề ự ệ ạ ủ ạ ớ ườ
đ o so v i nh ng thành viên khác trong nhóm nh th nào? ạ ớ ữ ư ế
V nguyên t c, h p tác là ph ng th c gi i quy t nh ng v n đ quan tr ng, m c dù đôi khi épề ắ ợ ươ ứ ả ế ữ ấ ề ọ ặ
bu c cũng có th thích h p n u th i gian là v n đ . V i nh ng v n đ có t m quan tr ng ộ ể ợ ế ờ ấ ề ớ ữ ấ ề ầ ọ ở
m c bình th ng, th a hi p có th t o ra nh ng gi i pháp nhanh chóng nh ng nó s khôngứ ườ ỏ ệ ể ạ ữ ả ư ẽ
làm th a mãn bên nào c và cũng không đ y nhanh s đ i m i, vì v y có l h p tác là cách t tỏ ả ẩ ự ổ ớ ậ ẽ ợ ố
h n c . Giúp đ là cách ti p c n t t nh t, có th đ a ra gi i pháp nhanh chóng mà không gâyơ ả ỡ ế ậ ố ấ ể ư ả
t n h i t i m i quan h . ổ ạ ớ ố ệ
Tuy v y, mâu thu n cũng có m t tích c c c a nó. Nó có th thúc đ y s h p tác, c i thi n k tậ ẫ ặ ự ủ ể ẩ ự ợ ả ệ ế
qu làm vi c, đ y m nh s sáng t o và c i ti n, xây d ng m i quan h đ ng nghi p sâu s cả ệ ẩ ạ ự ạ ả ế ự ố ệ ồ ệ ắ
h n. Nhà qu n lý càng có k năng gi i quy t s khác bi t và s thay đ i mà không t o ra b tơ ả ỹ ả ế ự ệ ự ổ ạ ấ
kỳ mâu thu n nào thì nhóm làm vi c và công ty c a anh ta càng thành công h n.ẫ ệ ủ ơ
Mâu thuẫn trong doanh nghiệp: Làm sao giải quyết?
Tuy nhiên, cũng c n bi t r ng t t c các t ch c, trong đó có doanh nghi p, đ u c nầ ế ằ ấ ả ổ ứ ệ ề ầ
có xung đ t và mâu thu n. V n đ là có quá ít hay quá nhi u xung đ t. Vì th c nộ ẫ ấ ề ề ộ ế ầ
h c cách đ gi i quy t xung đ t ch không ph i là lo i tr . Nên nh r ng doanhọ ể ả ế ộ ứ ả ạ ừ ớ ằ
nghi p c n t o áp l c v i s l ng l n xung đ t và mâu thu n phù h p. N u có quáệ ầ ạ ự ớ ố ượ ớ ộ ẫ ợ ế
nhi u mâu thu n và xung đ t thì chúng s tàn phá doanh nghi p và nhân l c. ề ẫ ộ ẽ ệ ự
Mâu thu n, xung đ t có l i và có h i ẫ ộ ợ ạ
C n phân bi t nh ng mâu thu n và xung đ t có l i và có h i cho doanh nghi p. Theoầ ệ ữ ẫ ộ ợ ạ ệ
các chuyên gia, xung đ t và mâu thu n có h i là v tình c m và liên quan đ n vi cộ ẫ ạ ề ả ế ệ
không h p nhau nh ng mang tính tàn phá. Đây là b n ch t d n t i nhi u kh năngợ ư ả ấ ẫ ớ ề ả
th t b i khi gi i quy t các xung đ t này. ấ ạ ả ế ộ
Khi có quá nhi u xung đ t và mâu thu n cũng có h i vì m c đ xung đ t cao s t oề ộ ẫ ạ ứ ộ ộ ẽ ạ
ra s m t ki m soát trong t ch c, năng su t gi m và s thù h n gia tăng gi a conự ấ ể ổ ứ ấ ả ự ằ ữ
ng i. Năng l ng l ra dành cho công vi c thì l i dành cho xung đ t và mâu thu n.ườ ượ ẽ ệ ạ ộ ẫ
V i m c đ cao c a mâu thu n và xung đ t, s gi n d s có xu h ng t p trung lênớ ứ ộ ủ ẫ ộ ự ậ ữ ẽ ướ ậ
cá nhân thay vì tranh cãi có th gi i quy t. T đây có th th y s ph i h p đã bi nể ả ế ừ ể ấ ự ố ợ ế
m t và lòng tin b đe d a. Công ty s b tàn phá vì nh ng chuy n này. ấ ị ọ ẽ ị ữ ệ
Còn xung đ t và mâu thu n có l i trong m t doanh nghi p khi nó xu t phát t nh ngộ ẫ ợ ộ ệ ấ ừ ữ
b t đ ng v năng l c. Khi có quá ít xung đ t và mâu thu n cũng là b t l i, vì ng i taấ ồ ề ự ộ ẫ ấ ợ ườ
tr nên t mãn. Khi đó s có r t ít ho c ch ng có chút sáng t o nào. Là nhà qu n lý,ở ự ẽ ấ ặ ẳ ạ ả
b n c n ph i bi t phân bi t các xung đ t và mâu thu n gi a các cá nhân, gi a cácạ ầ ả ế ệ ộ ẫ ữ ữ
nhóm, gi a các t ch c và chính cá nhân. ữ ổ ứ ở
Xung đ t gi a các cá nhân x y ra gi a hai ho c nhi u ng i. H u h t các xung đ tộ ữ ả ữ ặ ề ườ ầ ế ộ
và mâu thu n gi a các cá nhân là do đ ng đ v tính cách và giao ti p không hi uẫ ữ ụ ộ ề ế ệ
qu và các giá tr khác bi t. Có th x y ra khi ng i ta không thích nhau, khi ni m tinả ị ệ ể ả ườ ề
không t n t i và khác nhau trong suy nghĩ v vi n c nh. H cũng có th mâu thu nồ ạ ề ễ ả ọ ể ẫ
khi ganh đua m t ch c v hay quy n l i. Gi n d là trung tâm c a m i m t cu cộ ứ ụ ề ợ ậ ữ ủ ỗ ộ ộ
xung đ t cá nhân. ộ
Là nhà qu n lý, b n không th ph nh n nó. T t h n là c n hi u và nh n ra r ngả ạ ể ủ ậ ố ơ ầ ể ậ ằ
gi n d là không t t nh ng lành m nh trong m t s đi m h p lý. Mi n là các bên liênậ ữ ố ư ạ ộ ố ể ợ ễ
quan đ ng hành đ ng thi u suy xét trong c n gi n. C n ph i cho c m xúc b c lừ ộ ế ơ ậ ầ ả ả ộ ộ
tr c khi h va ch m nhau. ướ ọ ạ
Xung đ t có th x y ra gi a các nhóm, nguyên nhân thông th ng nh t là xung đ tộ ể ả ữ ườ ấ ộ
gi a các nhóm trong doanh nghi p mà ngu n l c khan hi m, c n ph i có thêm ngu nữ ệ ồ ự ế ầ ả ồ
l c và nhu c u này m ra xung đ t. S đ c l p gi a các nhi m v cũng t o ra xungự ầ ở ộ ự ộ ậ ữ ệ ụ ạ
đ t và thêm vào đó, các m c tiêu t ng t có s ti m n v i vi c t o ra xung đ t.ộ ụ ươ ự ự ề ẩ ớ ệ ạ ộ
Khi các m c tiêu không đ c chia m t cách t ng h cho nhau thì xung đ t có thụ ượ ộ ươ ỗ ộ ể
x y ra. ả
Xung đ t trong m t cá nhân là xung đ t mà nhà qu n lý c n quan tâm. M t cá nhân cóộ ộ ộ ả ầ ộ
th b mâu thu n vì h g p ph i s b t n trong các vai trò c a h mà cùng lúc hể ị ẫ ọ ặ ả ự ấ ổ ủ ọ ọ
ph i đ m nh n. Ví nh c p trên c a m t nhân viên đ ngh anh ta ch c n làm vi cả ả ậ ư ấ ủ ộ ề ị ỉ ầ ệ
trong gi làm vi c quy đ nh, nh ng có th s p c a c p trên nhân viên này l i nghĩờ ệ ị ư ể ế ủ ấ ạ
r ng đó là s thi u t n t y và mong mu n nhân viên làm vi c tăng ca nhi u h n.ằ ự ế ậ ụ ố ệ ề ơ
Xung đ t vai trò cá nhân x y ra khi vai trò c a cá nhân không phù h p v i đi u mà cáộ ả ủ ợ ớ ề
nhân mong đ i. Ng i ta th ng g p ph i tình tr ng ti n thoái l ng nan v đ o đ cợ ườ ườ ặ ả ạ ế ưỡ ề ạ ứ
khi các giá tr mong đ i trong vai trò t ch c c a h l i xung đ t v i các giá tr cáị ợ ổ ứ ủ ọ ạ ộ ớ ị
nhân.
Ba cách gi i quy t mâu thu n, xung đ tả ế ẫ ộ
Theo các chuyên gia v qu n tr doanh nghi p, có ba chi n l c ph bi n nh t trongề ả ị ệ ế ượ ổ ế ấ
gi i quy t mâu thu n và xung đ t x y ra trong doanh nghi p. M t là th ng - thua. Haiả ế ẫ ộ ả ệ ộ ắ
là thua - thua và ba là th ng - th ng. ắ ắ
Chi n l c th ng - thua là chi n l c t o cho ng i nào đó ch u thua. Chi n l cế ượ ắ ế ượ ạ ườ ị ế ượ
này th ng đ c dùng khi có m t cu c xung đ t x y ra, khi các bên không t gi iườ ượ ộ ộ ộ ả ự ả
quy t đ c xung đ t và gây r c r i cho doanh nghi p. ế ượ ộ ắ ố ệ
Chi n l c thua - thua đ c tìm th y trong khi xung đ t x y ra và có th a hi p th cế ượ ượ ấ ộ ả ỏ ệ ự
hi n do nh ng ng i liên quan đ n trong xung đ t, m i bên ph i đ u hàng cái mà hệ ữ ườ ế ộ ỗ ả ầ ọ
mu n. Các bên liên quan s d ng m t tr ng tài. Tr ng tài th ng đ ngh m t gi iố ử ụ ộ ọ ọ ườ ề ị ộ ả
pháp không làm cho bên nào h nh phúc 100%. Các bên liên quan b b t bu c s d ngạ ị ắ ộ ử ụ
lu t mà không có bên nào linh đ ng. C hai bên đ u m t mát khi đã s d ng các quyậ ộ ả ề ấ ử ụ
t c nào đó. ắ
Chi n l c thua - thua đ c s d ng khi c n m t gi i pháp nhanh. Trong tr ng h pế ượ ượ ử ụ ầ ộ ả ườ ợ
này th ng là nhà qu n lý ph i th y r ng không còn th i gian đ ch đ i. Đây là m tườ ả ả ấ ằ ờ ể ờ ợ ộ
bi n pháp ng n h n b i vi c c n thi t là t p trung hàn g n nhanh chóng các m iệ ắ ạ ở ệ ầ ế ậ ắ ố