Giao ti p v i khách hàng trong th i kỳ kh ng ho ng ế ớ ờ ủ ả
Written by Webmaster
Friday, 17 April 2009
B n s nói gì v i khách hàng trong khi không bi t ph i nói gì? Nhi u ng i h n đã t ng g p ph i tìnhạ ẽ ớ ế ả ề ườ ẳ ừ ặ ả
hu ng này. Ch ng ki n tình c nh kh n khó c a khách hàng mà b n ch ng bi t nói sao. B n có th làm gìố ứ ế ả ố ủ ạ ẳ ế ạ ể
ngoài vi c ng i xu ng bên h và nói vài l i an i qua loa? Cu c kh ng ho ng chúng ta đang tr i qua khi nệ ồ ố ọ ờ ủ ộ ủ ả ả ế
hàng tri u ng i trên th gi i m t vi c, hàng t đôla trong tài kho n cá nhân và công ty c a h b ng ch c tanệ ườ ế ớ ấ ệ ỷ ả ủ ọ ỗ ố
thành mây khói. Ch c ch n, lúc này đây, b n cũng s lâm vào tình tr ng khó x khi giao ti p v i khách hàng. B nắ ắ ạ ẽ ạ ử ế ớ ạ
ph i nói gì v i h trong khi không có đi u gì đ nói nh ng v n ph i truy n t i m t thông đi p nh t đ nh. ả ớ ọ ề ể ư ẫ ả ề ả ộ ệ ấ ị
H n th , b n không ch bu c ph i nói mà còn ph i nói l i an i t o ra s khác bi t. Đi u này, li u có quá khó ?ơ ế ạ ỉ ộ ả ả ờ ủ ạ ự ệ ề ệ
Ch c ch n v y. Nh ng không có gì là không th . Các nghiên c u logic xã h i h c có tên “Phân tích đ i tho i”ắ ắ ậ ư ể ứ ộ ọ ố ạ
(các nghiên c u đã ki m ch ng nguyên t c và hình th c n sau các cu c giao ti p, trò chuy n gi a con ng i) cóứ ể ứ ắ ứ ẩ ộ ế ệ ữ ườ
l s hé l cho b n đôi đi u. Ví d , “quá trình t ng tác đ i ng” - m t thành t trong các c ch đ i tho i – đã lýẽ ẽ ộ ạ ề ụ ươ ố ứ ộ ố ơ ế ố ạ
gi i t i sao con ng i s t rút lui kh i cu c đ i tho i n u ng i đ i di n ho c nói quá ít ho c quá nhi u v b nả ạ ườ ẽ ự ỏ ộ ố ạ ế ườ ố ệ ặ ặ ề ề ả
thân h .ọ
Sau khi quan sát nh ng cu c giao ti p v i m c đích ti p th s n ph m thành công, đ c thi t l p qua các kênhữ ộ ế ớ ụ ế ị ả ẩ ượ ế ậ
ti p c n khách hàng nh : qu ng cáo, nhân viên kinh doanh và t ng đài d ch v , chúng tôi đã rút ra m t vài đi mế ậ ư ả ổ ị ụ ộ ể
m u ch t mà các doanh nghi p có th áp d ng trong m i tình hu ng đ giao ti p thành công.ấ ố ệ ể ụ ọ ố ể ế
Trong quá trình chu n b thông đi p truy n t i t í khách hàng, b n c n l u ý m t s đi m d i đây:ẩ ị ệ ề ả ớ ạ ầ ư ộ ố ể ướ
B c l s c m thông chân thành thay vì s c thái đau bu n thái quá. Khách hàng đã g p quá đ các r c r i trongộ ộ ự ả ắ ồ ặ ủ ắ ố
cu c s ng nên th t d n u b n l i c tình kh i g i n i đau th ng trong lòng h b ng s c thái đau bu n thái quá.ộ ố ậ ở ế ạ ạ ố ơ ợ ỗ ươ ọ ằ ắ ồ
Trong tình hu ng này, b n c n bày t s c m thông t n đáy lòng qua nh ng thông đi p mang s c thái l c quan.ố ạ ầ ỏ ự ả ậ ữ ệ ắ ạ
Lúc này, mu n đánh trúng tâm lý khách hàng, b n ph i mô t s n ph m và d ch v c a b n ch a đ ng nh ngố ạ ả ả ả ẩ ị ụ ủ ạ ứ ự ữ
giá tr c t lõi, s tinh t , tính b o đ m và đ c bi t r t h p túi ti n. ị ố ự ế ả ả ặ ệ ấ ợ ề
Đ tìm ra nh ng đi m sâu sa th m kín trong lòng ng i khác, m i ng i l i ph i t m gác m i nhu c u cá nhânể ữ ể ầ ườ ỗ ườ ạ ả ạ ọ ầ
sang m t bên và đ t mình vào tình hu ng c a h . Chính vì v y, k c doanh nghi p c a mình có khó khăn đ nộ ặ ố ủ ọ ậ ể ả ệ ủ ế
đâu thì b n cũng không bao gi đ c đ khách hàng nh n th y: b n đang ti p c n h ch vì b n đang c bánạ ờ ượ ể ậ ấ ạ ế ậ ọ ỉ ạ ố
t ng bán tháo s hàng t n kho. B n ph i thuy t ph c đ c khách hàng r ng h đang mua ho c s d ng m tố ố ồ ạ ả ế ụ ượ ằ ọ ặ ử ụ ộ
hàng hoá, ho c d ch v đáng đ ng ti n. ặ ị ụ ồ ề
V n l i nói không b ng m t hành đ ng. B y lâu nay, b n luôn hoan nghênh m i ý ki n, đóng góp c a kháchạ ờ ằ ộ ộ ấ ạ ọ ế ủ
hàng và coi c ch đó nh đ nh đi m c a m t d ch v thân thi n. Th nh ng, n u b n xu t hi n và tr giúp kháchử ỉ ư ỉ ể ủ ộ ị ụ ệ ế ư ế ạ ấ ệ ợ
hàng đúng lúc thì hi u qu còn l n g p b i. Cũng v y, các công ty nên xem vi c th c hi n l i cam k t nh m tệ ả ớ ấ ộ ậ ệ ự ệ ờ ế ư ộ
chi n l c t o v th c nh tranh. ế ượ ạ ị ế ạ
Chúng ta h n đ u bi t câu chuy n g n đây c a t p đoàn Hyundai. V i m c đích chung vai, chia s gánh n ngẳ ề ế ệ ầ ủ ậ ớ ụ ẻ ặ
kh ng ho ng kinh t v i ng i tiêu dùng mà c th h n là giúp h yên tâm h n khi b ra m t kho n ti n l n đủ ả ế ớ ườ ụ ể ơ ọ ơ ỏ ộ ả ề ớ ể
mua nh ng món đ xa x ki u nh xe h i, m i đây, Hyundai đã ban hành chính sách cho phép ng i s h u xeữ ồ ỉ ể ư ơ ớ ườ ở ữ
Hyundai đ c hoàn tr xe cho nhà s n xu t trong vòng 12 tháng k t ngày mua và không vì th mà h th p m cượ ả ả ấ ể ừ ế ạ ấ ứ
tín d ng c a khách hàng n u trong vòng m t năm t i h g p ph i m t trong nh ng r i ro nh : b m t vi c, pháụ ủ ế ộ ớ ọ ặ ả ộ ữ ủ ư ị ấ ệ
s n, b t c b ng lái xe vì lý do s c kh e... ả ị ướ ằ ứ ỏ
Thông đi p v trách nhi m c a Hyundai v i c ng đ ng đã t o ti ng vang v i hàng tri u ng i tiêu dùng Hànệ ề ệ ủ ớ ộ ồ ạ ế ớ ệ ườ
Qu c. Minh ch ng là, hi u ng t t v t p đoàn sau đó đã lan to và giúp Huyndai đ y m nh doanh s v t cùngố ứ ệ ứ ố ề ậ ả ẩ ạ ố ượ
kỳ năm tr c. Đây qu là m t kỳ tích trong lúc nhi u nhà s n xu t l n khác nh Toyota hay General Motors dù cóướ ả ộ ề ả ấ ớ ư
h t s c ch t v t cũng không đ t đ c doanh s b ng năm ngoái. ế ứ ậ ậ ạ ượ ố ằ
Luôn nhanh nh y, thích ng v i th hi u thay đ i không ng ng c a khách hàng. Không ch quan đi m mà c hànhạ ứ ớ ị ế ổ ừ ủ ỉ ể ả
vi c a ng i tiêu dùng cũng đã thay đ i. H l i ch làm mu n h n, h b t đ u săn lùng hàng gi m giá và h nủ ườ ổ ọ ở ạ ỗ ộ ơ ọ ắ ầ ả ạ
ch ăn u ng bên ngoài. V y t i sao b n l i không thay đ i nh ? Hành vi tiêu dùng c a khách hàng đã thay đ i thìế ố ậ ạ ạ ạ ổ ỉ ủ ổ
b n cũng ph i ti p c n h b ng ph ng th c m i. Thông đi p qu ng cáo gi đây có th ti p c n khách hàngạ ả ế ậ ọ ằ ươ ứ ớ ệ ả ờ ể ế ậ
trong thang máy, trên b t kỳ th gì k c tách cà phê hay h p bánh pizza.ấ ứ ể ả ộ
Gi i quy t tình tr ng th v i s n ph m. Ngày nay, do qu th i gian h n h p c ng v i núi công vi c c n x lý,ả ế ạ ờ ơ ớ ả ẩ ỹ ờ ạ ẹ ộ ớ ệ ầ ử
nh ng ng i tiêu dùng b n r n ch quan tâm t i các qu ng cáo nhanh g n, súc tích, đi th ng vào v n đ . ữ ườ ậ ộ ỉ ớ ả ọ ẳ ấ ề
T n d ng t i đa ti n ích công ngh trong kinh doanh. B n hoàn toàn có th d a vào công ngh m i đ ki mậ ụ ố ệ ệ ạ ể ự ệ ớ ề ể
ch ng ph n ng c a khách hàng, cũng gi ng nh vi c b n đã t ng gi i mã ngôn ng c th trong các cu c tròứ ả ứ ủ ố ư ệ ạ ừ ả ữ ơ ể ộ
chuy n th ng ngày. Càng ngày, vi c này càng đ n gi n v i s tr giúp s c a vô s các ph n m m phong phúệ ườ ệ ơ ả ớ ự ợ ố ủ ố ầ ề
v c s l ng l n ch t l ng. ề ả ố ượ ẫ ấ ượ
Nói m t đi u gì đó. Trong kinh doanh, im l ng ch a ch c đã là vàng. N u b ng đi m t th i gian, b n không ti pộ ề ặ ư ắ ế ẵ ộ ờ ạ ế
c n khách hàng thì n t ng v doanh nghi p c a b n trong tâm trí h cũng m nh t d n. Các nghiên c u đãậ ấ ượ ề ệ ủ ạ ọ ờ ạ ầ ứ
cho th y t i ấ ớ 2/3 các công ty ch vì lo v t l n v i kh ng ho ng mà đã b bê khách hàng. Các nghiên c u này cũngỉ ậ ộ ớ ủ ả ỏ ứ
ch ra r ng nh ng công ty v n bi t quan tâm đúng m c t i khách hàng s có l i th h n h n v th ph n khi n nỉ ằ ữ ẫ ế ứ ớ ẽ ợ ế ơ ẳ ề ị ầ ề
kinh t ph c h i. ế ụ ồ
Khi th i th đ i chi u, b n s th y đ c m i thân tình v i khách hàng mà b n đã gây d ng t ngày hôm nay cóờ ế ổ ề ạ ẽ ấ ượ ố ớ ạ ự ừ
đóng góp l n th nào t i s h i sinh c a doanh nghi p. ớ ế ớ ự ồ ủ ệ