Hong Bang International University Journal of Science ISSN: 2615-9686
183
Tạp chí Khoa học Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng – Số Đặc biệt: Hội nghị Khoa học Tuổi trẻ Lần thứ 1 - 5/2024
DOI: https://doi.org/10.59294/HIUJS.KHTT.2024.022
SỰ HÀI LÒNG TRONG CHUẨN BỊ VÀ CHĂM SÓC NGƯỜI BỆNH NỘI SOI
DẠ DÀY TẠI KHOA NỘI SOI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP.HCM
Lê Minh Huy 1, Huỳnh Tấn Tiến 2 , Nguyễn Tiến Trung Hiếu3,
Trường Đại hc Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh,
2Trường Đại hc Quốc tế Hồng Bàng,
3Bệnh viện Đại hc Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh
TÓM TẮT
Ni soi dạ dày (NSDD) là mt th thuật chẩn đoán và điều tr thường được thực hiện trong
bệnh tiêu hóa. Sự hài lòng ca bệnh nhân là thước đo kết quả quan trng đối với cơ sở, t thuật
vì phản ánh cht lượng chăm sóc được cung cp và mc đ ly bệnh nhân làm trung tâm.
Nghiên cu mô tả cắt ngang, sử dụng thang đo SEVQUAL đánh giá mc đ hài lòng trên 420
bệnh nhân được thực hiện ni soi tại Khoa Ni soi Bệnh viện Đại hc Y Dược TP.Hồ Chí Minh.
Kết quả cho thy 42,9% người bệnh thy hài lòng về công tác chăm sóc ca Khoa Ni soi Tiêu
hóa; 44,5% thy thoải mái tinh thn sau khi được ni soi. Tương ng với đó, 65,7% sẽ giới
thiệu Khoa Ni soi cho người thân và bạn bè khi cn khám bệnh và 50% có n tượng tốt về v
trí hoặc nhân viên tại khoa. Theo các tiêu chí ca thang SERVQUAL, điểm trung bình ca các
tiêu chí đều đạt 3.83 – 3.88. Mc đ hài lòng theo các tiêu chí cụ thể như sau: Đ tin cậy đạt
58.3%; Sự đáp ng đạt 60.5%; Sự đảm bảo đạt 64.3%; Sự cảm thông đạt 64%; Phương tiện
hữu hình đạt 62.6% và Mc hài lòng chung đạt 63.8%. Bệnh viện cn nâng cao cht lượng dch
vụ ni soi dạ dày, đặc biệt ở phương tiện hữu hình, để cải thiện mc đ tin cậy, sự đápng ca
kỹ thuật và sự hài lòng ca bệnh nhân.
Từ khóa: ni soi dạ dày, bệnh tiêu hóa, thang đo SEVQUAL, hài lòng, đ tin cậy
SATISFACTION IN PREPARATION AND CARE OF PATIENTS FOR GASTROSCOPIC
ENDOSCOPY IN THE ENDOSCOPY DEPARTMENT UNIVERSITY MEDICAL
CENTER, HO CHI MINH CITY
Le Minh Huy, Huynh Tan Tien, Nguyen Tien Trung Hieu
ABSTRACT
Gastroscopy is a diagnostic and therapeutic procedure commonly performed in digestive diseases.
Patient satisfaction is an important outcome measure for facilities and clinics because it reflects the
quality of care provided and the degree of patient-centeredness. The study used the SEVQUAL scale
to evaluate the level of satisfaction on 420 patients undergoing endoscopy at the digestive endoscopy
department, University of Medicine and Pharmacy Hospital, Ho Chi Minh City. The results showed
that 42.9% of patients were satisfied with the care of the digestive endoscopy department; 44.5% felt
mentally comfortable after undergoing endoscopy. Correspondingly, 65.7% will recommend the
endoscopy department to relatives and friends when needing medical examination and 50% have a
good impression of the location or staff at the department. According to the criteria of the
SERVQUAL scale, the average score of the criteria is 3.83 - 3.88. The level of satisfaction according
to specific criteria is as follows: Reliability reached 58.3%; The response reached 60.5%; The
guarantee reached 64.3%; Sympathy reached 64%; Tangibles reached 62.6% and Overall
satisfaction reached 63.8%.
Keywords: gastroscopy, digestive diseases, SEVQUAL scale, satisfaction, reliability
Tác giả liên hệ: Nguyễn Tiến Trung Hiếu, Emai: Hieu.ntt@umc.edu.vn
(Ngày nhận bài: 10/03/2024; Ngày nhận bản sửa: 10/4/2024; Ngày duyệt đăng: 20/4/2024)
ISSN: 2615-9686 Hong Bang International University Journal of Science
184
Tạp chí Khoa học Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng – Số Đặc biệt: Hội nghị Khoa học Tuổi trẻ Lần thứ 1 - 5/2024
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lng của bệnh nhân là thưc đo quan trng của chất lượng chăm sc sức khỏe, đặc biệt trong
các quy trnh như ni soi đường tiêu ha, giúp đảm bảo trải nghiệm tối ưu và tuân thủ điu tr. Đánh
giá sự hài lng này là cn thiết đ cải thiện chất lượng dch vụ, vi các yếu tố như giao tiếp hiệu quả
và cung cấp thông tin đy đủ được nhận biết làm tăng mức đ hài lng của bệnh nhân. Đánh giá sự
hài lng của bệnh nhân vi ni soi tiêu ha là điu cn thiết đ xác đnh các lĩnh vực cn cải thiện và
tối ưu ha việc chăm sc bệnh nhân [2-8] Nhiu nghiên cứu đ điu tra các yếu tố ảnh hưng đến sự
hài lng của bệnh nhân vi ni soi tiêu ha và tác đng của n đến kết quả của bệnh nhân. Mt yếu
tố quan trng là chất lượng tương tác giữa nhà cung cấp dch vụ chăm sc sức khỏe và bệnh nhân.
Mt đánh giá c hệ thống [9] nhận thấy rng giao tiếp hiệu quả, điu tr tôn trng và tham gia vào
việc ra quyết đnh ảnh hưng tch cực đến mức đ hài lng của bệnh nhân vi quy trnh NSDD. Hơn
nữa, những bệnh nhân cảm thấy được cung cấp đy đủ thông tin và mối quan tâm của h được giải
quyết cho thấy mức đ hài lng cao hơn.
Các yếu tố thủ tục cng gp phn làm hài lng bệnh nhân. Sự thoải mái trong suốt quá trnh thực
hiện, bao gồm cả sự đau đn và kh chu tối thiu, là mt yếu tố thiết yếu mang li trải nghiệm cho
bệnh nhân [1,3]. Đt được trnh đ năng lực kỹ thuật cao và đảm bảo các quy trnh hiệu quả và được
t chức tốt là những yếu tố b sung c th ảnh hưng tch cực đến sự hài lng của bệnh nhân vi
NSDD [6]. Ngoài ra, các yếu tố môi trường và chất lượng cơ s vật chất cng đng vai tr trong sự
hài lng của bệnh nhân. Môi trường xung quanh dễ chu và được bảo tr tốt, cng vi khu vực chờ
thoải mái và cơ s vật chất sch sẽ, c th nâng cao sự hài lng của bệnh nhân vi trải nghiệm ni soi
tng th [7.].
Bệnh viện Đi hc Y Dược Thành phố Hồ Ch Minh, mt bệnh viện đa khoa hàng đu ti min Nam,
thường phải đối mặt vi tnh trng quá tải do là bệnh viện tuyến cuối cng. Vi sự gia tăng của các bệnh
l v tiêu ha, nhu cu v ni soi tiêu ha cng tăng lên đáng k, ảnh hưng đến chất lượng chăm sc
bệnh nhân. Việc đánh giá và đưa ra các giải pháp nhm nâng cao chất lượng dch vụ khám chữa bệnh,
đặc biệt là trong lĩnh vực ni soi tiêu ha, luôn là ưu tiên hàng đu của lnh đo bệnh viện và khoa. Và
hài lòng của người bệnh chnh là mt cơ s quan trng đ đánh giá chất lượng dch vụ ni sôi ti bệnh
viện. Do đ, chúng tôi thực hiện nghiên cứu:” Đánh giá sự hài lng của người bệnh vi quy trnh chun
b ni soi d dày ti Khoa Ni soi Tiêu ha Bệnh viện Đi hc Y Dược Thành phố Hồ ChMinh” vi
mục tiêu Xác đnh mức đ hài lng của bệnh nhân đối vi công tác chăm sc và chun bngười bệnh ni
soi d dày ti Khoa Ni soi, Bệnh viện Đi hc Y Dược Thành phố Hồ Ch Minh.
2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân trên 18 tui được ch đnh ni soi d dày ti Khoa Ni Soi Bệnh
viện Đi Hc Y Dược t tháng 06 năm 2023 đến khi đủ cỡ mẫu.
Thời gian nghiên cứu: Tháng 1 năm 2023 đến tháng 12 năm 2023.
Địa điểm nghiên cứu: Khoa Ni soi của Bệnh viện Đi hc Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh.
Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang có kết hợp nghiên cứu đnh tính.
Cỡ mẫu:
p: Tỷ lệ dự kiến bệnh nhân hài lng vi công tác chăm sc và chun b bệnh nhân ni soi d dày ti
Khoa Ni soi – Bệnh viện Đi hc Y Dược [dự kiến p = 0.5].
q: 1-p [ q = 1 – 0.5 = 0.5]
ε: sai số ưc lượng, trong nghiên cứu này chn bng 10% của p.
α: mức  nghĩa thống kê [Chn α = 0.05].
Z [1-α/2] tra theo bảng chun = 1.96.
( )
2
2
).(
.
2/1 p
qp
Zn
−=
Hong Bang International University Journal of Science ISSN: 2615-9686
185
Tạp chí Khoa học Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng – Số Đặc biệt: Hội nghị Khoa học Tuổi trẻ Lần thứ 1 - 5/2024
Thay số vào công thức, ta tnh được n = 384, là số mẫu tối thiu cn thu thập nghiên cứu. Đ dự
phng mt tỷ lệ nhất đnh đối tượng nghiên cứu t chối hoặc không tiếp cận được, cỡ mẫu sẽ được
tăng lên 10%. Thực tế, nghiên cứu đ lấy được 420 đối tượng nghiên cứu.
Phương pháp chọn mẫu: Chn bệnh nhân c ch đnh ni soi d dày ti khoa ni soi tiêu ha Bệnh
viện đi hc y được trong thời gian t tháng 6/2023 cho đến khi đủ số lượng mẫu.
Phương pháp thu thập số liu: Bệnh nhân sau khi được tiến hành ni soi xong sẽ được mời tham gia
phỏng vấn bng b câu hỏi phỏng vấn c cấu trúc theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman A và
cng sự [8]. Thang SERVQUAL đo lường mức đ hài lng của bệnh nhân đối vi công tác chăm sc
và chun b người bệnh ni soi d dày ti Khoa Ni soi tiêu ha- Bệnh viện Đi hc y được gồm 5
thành phn và 22 câu: H1a: Đ tin cậy [5 câu]; H1b: Sự đáp ứng [4 câu]; H1c: Sự đảm bảo [4 câu];
H1d: sự đồng cảm [5 câu] và H1e: phương tiện hữu hnh [4 câu].
Phương pháp phân tích số liu: Số liệu sẽ được xử l bng phn mm thống kê SPSS 16.0. Đim
hài lng sẽ được m ha thành 2 nhm: nhm không hài lng vi đim t 1 - 3 đim và nhm hài
lng vi đim t 4 - 5 đim, đ tnh tỷ lệ hài lng vi công tác chăm sc và chun b bệnh nhân, đim
hài lng trung bnh của các thành tố v các vấn đ liên quan đến công tác chăm sc và chun b bệnh
nhân sẽ được xác đnh t đim của các tiu mục. Đim hài lng trung bnh được m ha thành 2
nhm: nhm hài lng vi đim ≥ 4 và nhm chưa hài lng vi đim < 4. Các php thống kê mô tả (tỷ
lệ, đim trung bnh) được sử dụng đ phân tch thực trng hài lng của bệnh nhân đến ni soi
Đạo đức nghiên cứu: Nghiên cứu được sự đồng  của Ban Giám đốc Bệnh viện Đi hc Y Dược và
các cơ quan c thm quyn. Giải thch mục đch  nghĩa của cuc điu tra cho đối tượng khi cn thiết
đ to tinh thn hợp tác cng làm việc. Điu tra trên những đối tượng tự nguyện đồng cng tác,
không p buc và trên tinh thn tôn trng. Việc phỏng vấn được tiến hành vào thời đim thuận tiện
cho bệnh nhân sau khi đ hoàn tất các quy trnh thủ tục khám chữa bệnh. Các thông tin cá nhân được
đảm bảo giữ b mật. Nghiên cứu ch nhm mục đch đ ra những biện pháp phục vụ và nâng cao sức
khỏe cho cng đồng, ngoài ra không c mục đch nào khác. Thông qua Quyết đnh chấp thuận của
Hi Đồng Y Đức trong nghiên cứu y sinh hc : QĐ số : 34/PCT-HĐĐĐ.
3. KẾT QUẢ
Trong tng số 420 bệnh nhân tham gia, c 50% là nữ và 50% là nam. V đ tui, hu hết bệnh nhân
đến khám trên 55 tui, chiếm 43.3%. C 56.2% đối tượng đến thực hiện ni soi ti khoa tiêu ha là dân
tc Kinh. Hu hết bệnh nhân đu ctrnh đ trên THPT [73.6%]. Gn mt nửa số bệnh nhân đến t Sài
Gn [thành phố Hồ Ch Minh]; vi tỷ lệ 49.8%; và 50.2% số bệnh nhân cn li đến t các tnh khác.
ch c 19.3% đối tượng đến ni soi là hc sinh, sinh viên; cn li chủ yếu là người đ đi làm; trong đ
20% là nông dân, 20.7% là công nhân; cán b nhà nưc chiếm 16% và người làm lao đng tự do chiếm
24%. Tương ứng vi đ, số người bệnh c thu nhập <1tr đồng chiếm 24%, chủ yếu là nhm hc sinh,
sinh viên. 76% đối tượng là những người đa c thu nhập, vi mức tối thiu là 3tr đồng.
Bảng 1. Mức đ hài lng của người bệnh theo các tiêu ch Đ tin cậy
Độ tin cậy
TB ±
SD
1
n [%]
2
n [%]
3
n [%]
5
n [%]
Tổng
A1
Thời gian thực hiện các
quy trnh, thủ tục
4.09 ±
1.11
24
[5.7%]
24
[5.7%]
25
[6.0%]
183
[43.6%]
420
[100%]
A2
Nhân viên y tế hưng
dẫn giải thch và tham
khảo  kiến trưc khi
c ch đnh
3.91 ±
1.23
39
[6.3%]
27
[6.4%]
23
[5.5%]
156
[37.1%]
420
[100%]
A3
Cảm thấy thoải mái khi
tiếp xúc vi nhân viên
y tế
4.03 ±
1.19
30
[7.1%]
29
[6.9%]
27
[6.4%]
186
[44.3%]
420
[100%]
ISSN: 2615-9686 Hong Bang International University Journal of Science
186
Tạp chí Khoa học Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng – Số Đặc biệt: Hội nghị Khoa học Tuổi trẻ Lần thứ 1 - 5/2024
Độ tin cậy
TB ±
SD
1
n [%]
3
n [%]
4
n [%]
5
n [%]
Tổng
A4
Được đối xử mt cách
công bng
4.03 ±
1.10
24
[5.7%]
36
[8.6%]
172
[41%]
165
[39.3%]
420
[100%]
A5
Ha đơn thanh toán rõ
ràng chính xác
3.12 ±
1.42
79
[18.8%]
82
[19.5%]
95
[22.6%]
92
[21.9%]
420
[100%]
Mức đ hài lng của người bệnh theo các tiêu ch Đ tin cậy: Thời gian thực hiện các quy trnh, thủ
tục: Mức đim hài lng trung bnh đt 4.09 ± 1.11. Nhân viên y tế hưng dẫn giải thch và tham khảo
 kiến trưc khi c ch đnh: Mức đim hài lng trung bnh đt 3.91 ± 1.23. Hu hết người bệnh đu
hài lng [41.7%] và rất hài lng [37.1%]. Cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc vi nhân viên y tế hài lng
trung bnh đt 4.03 ± 1.19. Hu hết người bệnh đu hài lng [35.2%] và rất hài lng [44.3%]. Được
đối xử mt cách công bng hài lng trung bnh đt 4.03 ± 1.10. Hu hết người bệnh đu hài lng
[41%] và rất hài lng [39.3%].
Bảng 2. Mức đ hài lng của người bệnh theo các tiêu ch Sự đáp ứng
Sự đáp ứng
TB ±
SD
1
n [%]
2
n [%]
3
n [%]
4
n [%]
5
n[%]
Tổng
B1
Quy trnh, thủ tục dễ
dàng thuận tiện.
3.98 ±
1.16
25
[6.0%]
34
[8.1%]
33
[7.9%]
160
[38.1%]
168
[40%]
420
[100%]
B2
Giờ làm việc của khoa ni
soi tiêu ha là thuận tiện
3.56 ±
1.28
47
[11.2%]
27
[6.4%]
116
[27.6%]
105
[25%]
125
[29.8%]
420
[100%]
B3
Nhân viên y tế luôn sẵn
sàng giúp đỡ
3.96 ±
1.14
25 [6%]
32
[7.6%]
35
[8.3%]
172
[41%]
156
[37.1%]
420
[100%]
B4
Sự cung ứng thuốc [cấp
BHYT/ mua DV],
hưng dẫn sử dụng
thuốc, hưng dẫn làm
công tác chun b của
nhân viên y tế
3.89 ±
1.24
37
[8.8%]
35
[8.3%]
25
[6%]
164
[39%]
159
[39%]
420
[100%]
Quy trnh, thủ tục dễ dàng thuận tiện hài lng trung bnh đt 3.98 ± 1.16. Hu hết người bệnh đu hài
lng [38.1%] và rất hài lng [40%]. Giờ làm việc của khoa ni soi tiêu ha là thuận tiện c đim hài
lng trung bnh đt 3.56 ± 1.28. Người bệnh hài lng đt 25% và rất hài lng đt 29.8%. Nhân viên
y tế luôn sẵn sàng giúp đỡ hài lng trung bnh đt 3.96 ± 1.14. Hu hết người bệnh đu hài lng [41%]
và rất hài lng [37.1%]. Sự cung ứng thuốc, hưng dẫn sử dụng thuốc, hưng dẫn làm công tác chun
b của nhân viên y tế hài lng trung bnh đt 3.89 ± 1.24, người bệnh đu hài lng [39%] và rất hài
lòng [39%].
Bảng 3. Mức đ hài lng của người bệnh theo các tiêu ch Sự đảm bảo
Sự đảm bảo
TB ± SD
1
n [%]
2
n [%]
3
n [%]
4
n [%]
5
n[%]
Tổng
C1
Sự giải thch v kết quả
XN, CĐHA, kết quả ni
soi thỏa đáng
3.97 ±
1.12
26
[6.2%]
28
[6.7%]
30
[7.1%]
185
[44%]
420
[100%]
420
[100%]
C2
Hài lng vtính chuyên
nghiệp của nhân viên y tế
3.98 ±
1.15
25
[6%]
33
[7.9%]
33
[7.9%]
165
[39.3%]
420
[100%]
420
[100%]
C3
Nhân viên y tế luôn tỏ ra
lch sự, nh nhặn
3.52 ±
1.21
40
[9.5%]
33
[7.9%]
118
[28.1%]
127
[30.2%]
420
[100%]
420
[100%]
C4
Nhân viên y tế đủ kiến
thức đ trả lời các câu hỏi
3.90 ±
1.22
40
[9.5%]
23
[5.5%]
28
[6.7%]
175
[41.7%]
420
[100%]
420
[100%]
Hong Bang International University Journal of Science ISSN: 2615-9686
187
Tạp chí Khoa học Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng – Số Đặc biệt: Hội nghị Khoa học Tuổi trẻ Lần thứ 1 - 5/2024
Sự giải thch v kết quả XN, CĐHA, kết quả ni soi thỏa đáng hài lng trung bnh đt 3.97 ± 1.12.
Hài lng v tnh chuyên nghiệp của nhân viên y tế, hu hết người bệnh đu hài lng [39.3%] và rất
hài lng [39%]. Nhân viên y tế luôn tỏ ra lch sự, nh nhặn hài lng trung bnh đt 3.52 ± 1.21. Nhân
viên y tế đủ kiến thức đ trả lời các câu hỏi hài lng trung bnh đt 3.90 ± 1.22. Hu hết người bệnh
đu hài lng [41.7%] và rất hài lng [36.7%].
Bảng 4. Mức đ hài lng của người bệnh theo các tiêu ch Sự cảm thông
Sự cảm thông
TB ± SD
1
n [%]
2
n [%]
3
n [%]
5
n[%]
Tổng
D1
Thái đ và hành vi của nhân
viên y tế to sự tin tưng
3.95 ±
1.12
32
[7.6%]
27
[6.4%]
37
[8.8%]
165
[39.3%]
420
[100%]
D2
Nhân viên y tế ti khoa
luôn tôn trng và giữ b mật
3.97 ±
1.21
33
[7.9%]
30
[7.1%]
29
[6.9%]
176
[41.9%]
420
[100%]
D3
Được cung cấp đy đủ
thông tin v tnh trng bệnh
3.45 ±
1.23
38
[9%]
53
[12.6%]
112
[26.7%]
99
[23.6%]
420
[100%]
D4
Nhân viên y tế thăm
khám cn thận, tỷ mỷ
4 ± 1.11
23
[5.5%]
31
[7.4%]
30
[7.1%]
160
[38.1%]
420
[100%]
D5
Chi ph khám bệnh
ph hợp
3.96 ±
1.21
35
[8.3%]
27
[6.4%]
25
[6.0%]
167
[39.8%]
420
[100%]
Thái đ và hành vi của nhân viên y tế to sự tin tưng: Hu hết người bệnh đu hài lng [37.9%] và
rất hài lng [39.3%]. Nhân viên y tế ti khoa luôn tôn trng và giữ b mật: Hu hết người bệnh đu
hài lng [36.2%] và rất hài lng [41.9%]. Được cung cấp đy đủ thông tin v tnh trng bệnh: Người
bệnh hài lng chiếm 28.1% và rất hài lng chiếm 23.6%. 26.7% đối tượng cảm thấy tm được và
21.6% cảm thấy không hài lng. Nhân viên y tế thăm khám cn thận, tỷ mỷ: Hu hết người bệnh đu
hài lng [41.9%] và rất hài lng [38.1%]. Chi phkhám bệnh ph hợp: Người bệnh hài lng và rất
hài lng chiếm tỷ lệ ln lượt: 39.5% và 39.8%.
Bảng 5. Mức đ hài lng của người bệnh theo các tiêu ch Phương tiện hữu hnh
Phương tiện hữu hnh
TB ± SD
1
n [%]
2
n [%]
3
n [%]
5
n[%]
Tổng
E1
Hài lng v trang thiết
b y tế của Khoa Ni soi
Tiêu hóa
3.45 ±
1.27
47
[11.2%]
37
[8.8%]
125
[29.8%]
109
[26%]
420
[100%]
E2
Hài lng v cơ s vật
chất của Khoa Ni soi
Tiêu hóa
4.05 ±
1.16
31
[7.4%]
18
[4.3%]
34
[8.1%]
185
[44%]
420
[100%]
E3
Nhân viên y tế c trang
phục gn gàng, lch sự
4.02 ±
1.14
25 [6%]
30
[7.1%]
31
[7.4%]
176
[41.9%]
420
[100%]
E4
Khoa Ni soi Tiêu hóa
c môi trường cảnh
quan chung sch sẽ,
thoải mái.
4.02 ±
1.14
25 [6%]
30
[7.1%]
30
[7.1%]
172
[41%]
420
[100%]
Hài lng v trang thiết b y tế của Khoa Ni soi Tiêu ha: Mức đim hài lng trung bnh đt 3.45 ±
1.27. Hài lng v cơ s vật chất của Khoa Ni soi Tiêu ha: Mức đim hài lng trung bnh đt 4.05
± 1.16. Nhân viên y tế c trang phục gn gàng, lch sự: Mức đim hài lng trung bnh đt 4.02 ± 1.14.
Khoa ni soi tiêu ha c môi trường cảnh quan chung sch sẽ, thoải mái: Mức đim hài lng trung
bnh đt 4.02 ± 1.14.