Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc Tế - Chi nhánh Huế

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC

------o0o------

Trang LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. i

MỤC LỤC ...................................................................................................................ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... v

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ................................................................................. vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ......................................................viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................. 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3

4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3

4.1. Các bước tiến hành nghiên cứu ..................................................................... 3

4.2. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................ 5

4.3. Phương pháp chọn mẫu và điều tra ............................................................... 6

4.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ............................................................ 7

5. Bố cục của đề tài................................................................................................ 10

PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................ 11

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................... 11

1.1. Cơ sở lý luận................................................................................................... 11

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 11

1.1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 11

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 11

1.1.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 12

1.1.3. Khái quát về động cơ người tiêu dùng ..................................................... 13

1.1.3.1. Khái niệm ......................................................................................... 13

1.1.3.2. Động cơ người tiêu dùng .................................................................. 14

1.1.4. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quốc tế - CN Huế.... 14

1.1.4.1. Dịch vụ Internet Banking là gì? ........................................................ 14

ii Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.4.2. Tiện ích của dịch vụ Internet Banking .............................................. 14

1.2. Bình luận nghiên cứu liên quan ....................................................................... 16

1.3. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 17

1.3.1. Mô hình dự đoán việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mới ................... 17

1.3.2. Đề xuất mô hình trong việc trong việc nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ

Internet Banking ...................................................................................... 20

1.3.3. Thang đo các thành phần chính trong mô hình ......................................... 21

1.4. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu ............................................................ 22

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ

INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ ......... 25

2.1. Tổng quan về ngân hàng Quốc tế - chi nhánh Huế .......................................... 25

2.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động ............................................................ 26

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận ................................... 27

2.1.3. Nguồn nhân lực ....................................................................................... 28

2.1.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn .................................................................... 30

2.1.5. Tình hình huy động và sử dụng vốn ......................................................... 33

2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................. 35

2.2. Kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 36

2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................... 36

2.2.1.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính ............................................................. 36

2.2.1.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ............................................................... 36

2.2.1.3. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ....................................................... 37

2.2.1.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng .......................................... 37

2.2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng ................. 38

2.2.2.1. Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet Banking ........ 38

2.2.2.2. Thời gian sử dụng dịch vụ ................................................................ 39

2.2.2.3. Mục đích sử dụng dịch vụ:................................................................ 40

2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ..................... 41

2.2.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hữu ích”................... 41

iii Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.2.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hiểu biết” ................. 41

2.2.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Giảm rủi ro” .................. 42

2.2.3.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Ảnh hưởng của môi

trường xung quanh” ........................................................................ 43

2.2.3.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Công việc” .................... 44

2.2.3.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự quan tâm từ phía

ngân hàng” ....................................................................................... 45

2.2.3.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Linh động” ................... 46

2.2.3.8. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Phong cách” ................. 46

2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 47

2.2.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett ............................................................. 47

2.2.4.2. Phương pháp xoay nhân tố Varimax produce .................................... 47

2.2.4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2 ................................................. 51

2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking... 51

2.2.6. Mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá

nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) – chi nhánh Huế ...................... 58

2.2.6.1. Mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp ........................................................... 58

2.2.6.2. Lý do không sử dụng tiếp dịch vụ ..................................................... 58

2.2.6.3. Mô hình hồi quy Binary Logistic – mức sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ

Internet Banking............................................................................... 59

2.2.6.4. Phân tích kết quả mô hình hồi quy Binary logistic tối ưu. ................. 62

2.2.7. Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking ...................... 65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET

BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC

TẾ - CHI NHÁNH HUẾ. ......................................................................................... 66

PHẦN III- KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................... 69

1. Kết luận ............................................................................................................. 69

2. Kiến nghị ........................................................................................................... 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 72

iv Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU

------o0o------

Trang

Bảng 2.1 - Tình hình lao động tại NHTMCP Quốc Tế chi nhánh Huế giai đoạn

2010 – 2012 ........................................................................................... 29

Bảng 2.2 Tình hình tài sản, nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Quốc Tế - Chi

nhánh Huế qua 3 năm 2010, 2011, 2012 ................................................ 31

Bảng 2.3 - Tình hình huy động và sử dụng vốn ....................................................... 33

Bảng 2.4 - Mục đích sử dụng .................................................................................. 40

Bảng 2.5 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hữu ích” ........................ 41

Bảng 2.6 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hiểu biết” ...................... 41

Bảng 2.8 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Ảnh hưởng của môi

trường xung quanh” ............................................................................... 43

Bảng 2.9 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Công việc” ......................... 44

Bảng 2.10 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự quan tâm từ phía

ngân hàng” ............................................................................................ 45

Bảng 2.11 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Linh động” ......................... 46

Bảng 2.12 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Phong cách” ....................... 46

Bảng 2.13 - Kiểm định KMO và Bartlett ................................................................... 47

Bảng 2.14 - Ma trận xoay các nhân tố lần 2 .............................................................. 49

Bảng 2.15 - Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha lần 2 ........................................ 51

Bảng 2.16 - Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test mức độ đồng ý đối

với từng nhân tố ..................................................................................... 51

Bảng 2.17 - Kiểm định Kolmogov Sminov ............................................................... 53

Bảng 2.18 - Kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis sự khác biệt trong

đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về nhân tố 1(Sự

hữu ích) và 3 (Giảm rủi ro) ................................................................... 54

Bảng 2.19 - Giá trị Sig. của kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh

giá về yếu tố “Giảm rủi ro” của các nhóm khách hàng phân theo

trình độ học vấn ..................................................................................... 55

v Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.20 - Kiểm định Independent Sample T-test và One Way Anova sự khác

biệt trong đánh giá của khách hàng về các nhân tố ................................. 56

Bảng 2.21 - Thống kê mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking ......... 58

Bảng 2.22 - Khảo sát lý do khách hàng không có ý định sử dụng dịch vụ ................. 59

Bảng 2.23 - Kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc nhị phân ....... 60

Bảng 2.24 - Kiểm định mối quan hệ giữa các biến định danh và biến phụ thuộc

nhị phân ................................................................................................. 61

Bảng 2.25 - Kiểm dịnh Chi-bình phương về độ phù hợp tổng quát ............................ 62

Bảng 2.26 - Khả năng dự báo chính xác của mô hình ................................................ 63

Bảng 2.27 - Kiểm định mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy ....................................... 63

Bảng 2.28 - Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking .................... 65

vi Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH

------o0o------

Trang

Biểu đồ

Biểu đồ 2.1 - Đặc điểm mẫu về giới tính .................................................................... 36

Biểu đồ 2.2 - Đặc điểm mẫu về độ tuổi ...................................................................... 36

Biểu đồ 2.3 - Đặc điểm mẫu về nghề nghiệp .............................................................. 37

Biểu đồ 2.4 - Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng(%) ......................................... 38

Biểu đồ 2.5 - Các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ ................................. 38

Biểu đồ 2. 6 - Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking ........................................ 39

Hình

Hình 1.1 - Mô hình hành động hợp lý (TRA) ............................................................. 17

Hình 1.2 - Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) .......................................................... 18

Hình 1.3 - Mô hình TAM ........................................................................................... 19

Hình 1.4 - Các biến mô hình nghiên cứu .................................................................... 20

Hình 2.1 - Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế ...... 26

vii Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU

------o0o------

NH : Ngân hàng

NHTM : Ngân hàng thương mại

TMCP : Thương mại cổ phần

VIB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế

Ebanking : Ngân hàng trực tuyến

: Internet Banking (Ngân hàng qua mạng) IB

: The Theory of Reasoned Action TRA

: Theory of Planned Behaviour TPB

CN : Chi nhánh

PGD : Phòng giao dịch

CMND : Chứng minh nhân dân

KHCN : Khách hàng cá nhân

VND : Việt Nam đồng

TAM : Technology Acceptance Model

(Mô hình chấp nhận công nghệ)

ATM : Automated Teller Machine

viii Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của đất nước đã dẫn đến sự

phát triển một cách toàn diện về khoa học công nghệ, kinh tế chính trị, văn hóa xã hội.

Đi cùng với nó là sự thay đổi thói quen của người tiêu dùng. Người tiêu dùng ngày

càng trở nên năng động, hiện đại hơn và đòi hỏi sự phát triển không ngừng của các nhà

cung cấp hàng hóa, dịch vụ.

Tại Việt Nam, mạng Internet được kết nối với cổng quốc tế từ năm 1997. Từ đó

đến nay số lượng người sử dụng Internet không ngừng gia tăng. Theo số liệu thống

kê qua các năm của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), cuối năm 2003 số người

truy cập Internet ở Việt Nam là khoảng 3,1 triệu người, cuối năm 2005 khoảng 10,7

triệu người, năm 2010 con số này đã lên đến 27,4 triệu người. Với sự phát triển như vũ

bão, Internet thực sự đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống con

người. Nắm bắt xu hướng trên, các Ngân hàng cũng lần lượt đưa ra gói dịch vụ

Internet Banking(IB) ứng dụng công nghệ Internet nhằm ngày càng nâng cao các hoạt

động của mình để đáp ứng nhu cầu của đại đa số các khách hàng trong việc thực hiện

các giao dịch trực tuyến thay vì phải đến ngân hàng hay các điểm ATM. Hiện nay,

Internet Banking là dịch vụ được các Ngân hàng quan tâm nhiều nhất hiện nay và cũng

phần nào đem lại thành công cho các Ngân hàng trong việc đẩy nhanh các hoạt động

của mình.

Do đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và mở rộng hoạt động của mình

Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) cũng đã cho ra mắt dịch vụ Internet Banking để không

chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các kênh dịch vụ hiện tại

(dịch vụ tại quầy, ATM, Sms banking) vốn tồn tại nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá tải.

Tuy nhiên trên thị trường Ngân hàng tại Thừa Thiên Huế có rất nhiều Ngân hàng cùng

cung cấp sản phẩm dịch vụ Internet Banking với công nghệ và chức năng không thua

kém, do đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 1

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp Vì vậy vấn đề đặt ra cho Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) là phải tìm hiểu các

yếu tố động cơ tác động đến việc sử dụng dịch vụ IB của người tiêu dùng bởi các

khách hàng sẽ có những động cơ khác nhau tùy theo đặc điểm mỗi khách hàng, nhu

cầu, mục đích. Người tiêu dùng có động cơ có nghĩa là có sinh lực, sẵn sàng để thực

hiện một hành động hướng đích và động cơ này được xem như bối cảnh của việc có

được, sử dụng hay loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ.

Xuất phát từ những lý do trên tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu động

cơ sử dụng dịch vụ Interntet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Quốc Tế (VIB) – chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt

nghiệp của mình.

Việc thực hiện đề tài có ý nghĩa thực tiễn giúp ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB)

xác định được những động cơ chính tác động tới khách hàng mục tiêu từ đó có chính

sách hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụ IB phục vụ khách hàng và gia tăng lợi nhuận cho

chính Ngân hàng.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Nghiên cứu động cơ của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking

tại ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) – chi nhánh Huế.

Mục tiêu cụ thể:

- Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân

tại ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế

- Đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến việc sử

dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.

- Đánh giá mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ IB trong tương lai.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ IB.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 2

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ IB của các khách hàng cá

nhân hiện đang có giao dịch tại ngân hàng VIB chi nhánh Huế

 Đối tượng điều tra

Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ IB của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi

nhánh Huế

 Phạm vi không gian:

Ngân hàng TMCP Quốc Tế- chi nhánh Huế, số 51 Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh

Ninh, thành phố Huế.

 Phạm vi thời gian:

Các thông tin thứ cấp về hoạt động kinh doanh của ngân hàng được thu thập

trong khoảng thời gian từ 2010-2012.

Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng

3/2013-tháng 4/2013.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Các bước tiến hành nghiên cứu

- Nghiên cứu được triển khai từ ngày 15/01/2013 và được tiến hành theo trình tự

thời gian như hình sau:

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 3

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Từ 15/01 - 12/02 Thiết kế nghiên cứu Xác định vấn đề

Nghiên cứu sơ bộ

Từ 13/02 - 1/03

Thiết lập bảng câu hỏi

Phỏng vấn thử

Từ 1/03 - 20/03

Phỏng vấn chính thức

Từ 20/03 - 15/05 Xử lý, Phân tích Kết luận, Báo cáo

Trong đó:

Nghiên cứu sơ bộ:

- Được thực hiện thông qua phương pháp định tính nhằm mục đích khám phá,

điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát chung để đo lường các khái niệm nghiên cứu.

- Nghiên cứu định tính thực hiện tại ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế -

số 51 Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế.

- Thông qua điều tra 30 đối tượng khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi

nhánh ngân hàng để thu thập được những ý kiến tổng quan của khách hàng cá nhân sử

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 4

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp dụng dịch vụ Internet Banking, dựa trên các khía cạnh sự hữu ích, sự rủi ro,... đối với

dịch vụ từ đó xây dựng thiết kế bảng hỏi dựa trên các ý kiến đã thu thập được, đưa ra

các biến chính thức cho nghiên cứu.

Nghiên cứu chính thức:

- Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định

lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cá

nhân có tài khoản đến giao dịch tại ngân hàng Quốc tế chi nhánh Huế. Kết quả nghiên

cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.

Các bước thực hiện:

- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho

thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.

- Phỏng vấn chính thức: dùng phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn phải giải

thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những

đánh giá của họ.

4.2. Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp:

Đề tài thu thập số liệu thứ cấp tại các nguồn cung cấp sau:

- Website chính thức của ngân hàng Quốc tế: www.vib.com.vn

- Phòng kinh doanh của Ngân hàng Quốc tế chi nhánh Huế

- Phòng kế toán quan hệ khách hàng của Ngân hàng Quốc tế chi nhánh Huế

- Số liệu được tổng hợp từ các phòng chức năng của ngân hàng VIB về: báo cáo

kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao động,....

- Tham khảo các khóa luận, nghiên cứu đã có.

- Và một số nguồn thông tin, số liệu khác

 Số liệu sơ cấp:

Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn 140 khách hàng

cá nhân có tài khoản đến giao dịch tại ngân hàng Quốc tế.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 5

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp 4.3. Phương pháp chọn mẫu và điều tra

 Tổng số mẫu

Để đảm bảo ý nghĩa thống kê, nguyên tắc chọn mẫu đầu tiên được tuân thủ là

kích thước tối thiểu của mẫu không nhỏ hơn 30 đơn vị nghiên cứu

2



p



96,1



5,0



Kích cỡ mẫu được xác định theo công thức:

n



 2 pZ 1. 2 e

 15,0. 2 09,0

= =118

Trong đó:

n: kích cỡ mẫu dự tính

Z: giá trị tương ứng của miền thống kê. Với mức ý nghĩa  = 5%, Z = 1,96

p: xác suất khách hàng cá nhân có động cơ sử dụng dịch vụ IB.

e: Sai số cho phép (9%)

Với giả định p = q = 0,5 để đảm bảo rằng mức độ đại diện của mẫu là cao

(“Phương pháp nghiên cứu xã hội học”. Phạm Văn Quyết – Nguyễn Quý Thanh, nhà

xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội, 2001, trang 193), ta có số quan sát trong mẫu theo

công thức là: 118.

Tuy nhiên, để đảm bảo tính chặt chẽ, ta sử dụng thêm tỷ lệ hồi đáp để điều chỉnh

118

100

cỡ mẫu. Đề tài ước lượng tỷ lệ hồi đáp là 85%. Do đó, kích cỡ mẫu thực tế cần có là

n  *

n 100. re %

. 85

= = 138

n*: kích cỡ mẫu có điều chỉnh

re%: tỷ lệ hồi đáp ước lượng

Như vậy, kích cỡ mẫu cần lấy là 140.

Số phiếu phát ra: 140.

 Phương pháp chọn mẫu:

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa.

Với số quan sát trong mẫu là 140, điều tra được tiến hành trong vòng 14 ngày, do đó

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 6

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp mỗi ngày điều tra 140/14= 10 phiếu. Đồng thời, trung bình ước tính mỗi ngày có

khoảng 100 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Quốc tế VIB nên ta xác định được

hệ số k= 100/10= 10. Như vậy cứ 10 khách hàng sẽ phỏng vấn 1 người đến giao dịch

tại Ngân hàng Quốc tế, các khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy k=10

cho đến khi đạt cỡ mẫu yêu cầu.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp vì IB là một sản phẩm mới

đối với nhiều người ở Việt Nam, điều tra trực tiếp sẽ trở nên hữu ích khi người được

phỏng vấn có thể giải thích cặn kẽ được những thắc mắc từ người phỏng vấn, do đó dữ

liệu mà ta thu thập được sẽ chính xác hơn và tin cậy hơn

4.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

- Các số liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để xác định

được các vấn đề liên quan đến động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách

tại Ngân hàng Quốc tế chi nhánh Huế.

- Dùng các đại lượng thống kê mô tả như tần số, giá trị trung bình để xác định cơ

cấu mẫu, tỷ lệ lựa chọn các yếu tố được thiết kế trong bảng hỏi.

- Dùng kiểm định One sample – T Test để khẳng định giá trị thống kê có ý nghĩa

về mặt thống kê hay không đối với các yếu tố được đánh giá theo thang điểm Likert.

Giả thuyết cần kiểm định là:

H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α= 0,05.

- Nếu sig. > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0.

- Nếu sig .=< 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0.

 Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy

của thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương

quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương

quan giữa các biến.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 7

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số

Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)

lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào

những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:

 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.

Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ

hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình.

 Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các yếu tố động cơ ảnh hưởng

đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân.

 Kiểm định Kolmogorov-Smirnov

Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả định về phân phối chuẩn của tổng

thể. Kiểm định giả thiết:

H0: các biến phân phối chuẩn

H1: các biến không phân phối chuẩn.

Mức ý nghĩa: α = 0,05. Nếu:

Sig. (2-tailed) = < 0,05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0.

Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0.

 Kiểm tra sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng, sử dụng

kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis, Independent Sample T-test, One

Way Anova

Giả thiết kiểm định:

H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm

H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 8

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Mức ý nghĩa:  = 5%:

Nếu sig.=< 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

sig. > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Hồi quy Binary Logistic - mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch cụ Internet

Banking trong tương lai

- Y: sẵn sàng sử dụng IB

- Y nhận 1 trong 2 giá trị: Y = 1: có sử dụng tiếp

Y = 0: không sử dụng tiếp

X là các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ.

 Kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc nhị phân

 Kiểm định mối quan hệ giữa các biến định danh và biến phụ thuộc nhị phân

]



Mô hình logit dự kiến:

β0 + β1X1 + β1X2 + ….

log e [

P Y ( P Y (

 

1) 0)

- Tiến hành đưa biến phụ thuộc và các biến độc lập kỳ vọng vào phân tích hồi

quy Binary logistic, ta thu được mô hình hồi quy Binary logistic, từng bước một loại

bỏ dần các biến độc lập không có ý nghĩa thống kê đối với biến phụ thuộc cho tới khi

thu được mô hình tối ưu (ở mức ý nghĩa lựa chọn, các biến độc lập trong mô hình đều

có tác động tới biến phụ thuộc Y).

Xây dựng mô hình tối ưu.

 Đưa biến phụ thuộc Y và tất cả các biến độc lập kỳ vọng vào mô hình

Tiến hành chạy hồi quy Binary logistic với giả thiết:

H0 : βi = 0 ; H1 : βi ≠ 0

Nếu Sig. > : Không đủ bằng chứng thống kê giả thiết H0

Nếu Sig.= < : Bác bỏ giả thiết H0

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 9

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Qua kiểm định sẽ có thể có các i=0, tiến hành chọn i có mức sig >0,05 cao

nhất để loại ra mô hình. Lặp lại các bước cho đến khi đạt mô hình không còn i=0 thì

đạt yêu cầu. Hệ số -2 log lolihood phản ánh độ phù hợp của mô hình, hệ số này càng

nhỏ càng tốt.

5. Bố cục của đề tài

Đề tài được chia là 3 phần: Đặt vấn đề, Nội dung và kết quả nghiên cứu, Kết

luận và kiến nghị.

Phần I – Đặt vấn đề

Giới thiệu tên đề tài nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối

tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài.

Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu

Phần này gồm 3 chương.

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Kết quả nghiên cứu

Mô tả hoạt động cung cấp dịch vụ Internet Banking hiện nay tại Ngân hàng Quốc

tế chi nhánh Huế.

Từ kết quả điều tra, phân tích thực trạng và động cơ sử dụng dịch vụ Internet

Banking của khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế chi nhánh Huế.

Chương 3: Đưa ra những định hướng và giải pháp đối với Ngân hàng về dịch vụ

Internet Banking để gia tăng nhu cầu sử dụng trong khách hàng.

Phần III – Kết luận và đề nghị

Tóm lược lại những điều đã làm được và hạn chế trong quá trình thực hiện đề tài.

Từ đó có những đề nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước và Ngân hàng Hội sở.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 10

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Theo Kotler & Amstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp

có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố mối quan hệ và hợp tác lâu

dài với khách hàng.

Theo Donald M.Davidoff (2000) được trích trong báo cáo tốt nghiệp của Tạ Thị

Thu Thảo (2002), nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng: “Dịch vụ là

cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất) mà một người hay

một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để

thu một cái gì đó”.

Theo Zeithmal & Britner (2000) được trích trong Chất lượng dịch vụ Ngân hàng

điện tử: So sánh giữa mô hình Serqual và Gronroos của Nguyễn Thị Phương Trâm

(2004): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó

nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của

khách hàng”.

1.1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể

truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao

dịch thanh toán, tài chính trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng đó, và đăng ký sử

dụng dịch vụ mới.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách

hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của

mình với Ngân hàng.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 11

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp Các khái niệm trên điều khẳng định Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung

cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm

nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai

phát triển của Ngân hàng điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có

thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch

giữa các Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và

chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”

1.1.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Call center

Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách

hàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định

của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về

dịch vụ. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.

Phone banking

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự

động. Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất,

chứng khoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,...

Hệ thống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu.

Mobile banking

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các Ngân hàng thương mại

Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ Ngân hàng. Về nguyên tắc,

thông tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và

thiết bị di động của khách hàng. Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến

qua mạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự

động). Hiện này, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng

truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các Ngân hàng. Một số

Ngân hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên

điện thoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch

như: thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ...

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 12

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Home banking

Là dịch vụ Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng

nội bộ (Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng. Home banking cho phép khách hàng

thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng tại nhà, tại văn phòng

công ty mà không cần đến Ngân hàng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính

và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và

xác nhận giữa Ngân hàng và khách hàng. Sử dụng Home banking khách hàng có thể

thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có,

... thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Đây là

một bước nhảy vọt trong quá trình ứng dụng và phát triển CNTT của hệ thống NHTM

Việt Nam. Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự an toàn,

nhanh chóng và tiện lợi.

Internet Banking

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản

cũng như kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này. Khách hàng truy cập vào

Website của Ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần

thiết. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và

thực hiện thanh toán với Ngân hàng. Tuy nhiên, muốn kết nối thì Ngân hàng phải có

hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

SMS banking

SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với

cú pháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng cho

phép Ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch

vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ khách

hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản.

1.1.3. Khái quát về động cơ người tiêu dùng

1.1.3.1. Khái niệm

Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành động

để thỏa mãn nó. Về bản chất, động cơ là động lực thúc đẩy con người để thỏa mãn nhu

cầu hay ước muốn nào đó về vật chất, tinh thần hay cả hai.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 13

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp Trong tâm lý học khi nghiên cứu về động cơ thì có nhiều trường phái bàn về

động cơ khác nhau, sau đây là khái niệm chung nhất, thống nhất được nhiều ý kiến:

Động cơ là trạng thái (được/bị) kích hoạt trong nội tại một cá nhân dẫn đến

hành vi trực tiếp định hướng vào mục tiêu. Trong hoạt động kinh doanh thì bao gồm:

Sự định hướng, sức ép, sự lôi cuốn, ham muốn thôi thúc, khát khao….làm nảy sinh hệ

quả tất yếu phải dẫn đến một hành vi nào đó.

1.1.3.2. Động cơ người tiêu dùng

Động cơ mua sắm của người tiêu dùng liên quan đến mong muốn và nhu cầu của

khách hàng trong việc lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ liên quan, nhà cung cấp, địa

điểm mua hàng...Các khách hàng sẽ có những động cơ khác nhau tùy theo đặc điểm

mỗi khách hàng, nhu cầu, mục đích.

Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng động cơ mua sắm ảnh hưởng sâu sắc

đến việc hình thành nên thái độ và hành vi đối với việc mua sắm của khách hàng.

Người tiêu dùng có động cơ có nghĩa là có sinh lực, sẵn sàng để thực hiện một hành

động hướng đích. Người tiêu dùng có thể có động cơ để cam kết thực hiện hành động,

ra quyết định hay xử lý thông tin và động cơ này được xem như bối cảnh của việc có

được, sử dụng hay loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ.

1.1.4. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quốc tế - chi nhánh Huế

1.1.4.1. Dịch vụ Internet Banking là gì?

Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng trực tuyến giúp bạn quản lý và thực hiện các

giao dịch ngân hàng thông qua tài khoản thanh toán VIB chỉ với một thiết bị đầu cuối

(máy tính bàn, máy tính xách tay) có hỗ trợ kết nối Internet. Với giao diện thân thiện và

độ bảo mật cao của Internet Banking, bạn có thể thực hiện ngay lập tức các giao dịch tài

khoản một cách an toàn, đơn giản và đáng tin cậy 24/7 ở bất cứ nơi đâu có Internet.

1.1.4.2. Tiện ích của dịch vụ Internet Banking

Quản lý tài khoản

Có thể dễ dàng quản lý thông tin tài khoản và truy vấn lịch sử các giao dịch

trong vòng 1 năm gần nhất.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 14

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp Chuyển tiền và nạp tiền

Internet Banking giúp bạn chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ, chuyển khoản

giữa hai tài khoản, chuyển khoản theo nhóm đến các tài khoản ngân hàng tại Việt

Nam. Bạn có thể thực hiện giao dịch tức thời hoặc đặt lịch lệnh chuyển tiền với những

khoản thanh toán thường kỳ (như trả tiền thuê nhà). Bạn cũng có thể nạp tiền điện

thoại, nạp tiền cho thẻ trả trước quốc tế Prepaid MasterCard. Tất cả các giao dịch

được thực hiện dễ dàng, thuận tiện và an toàn với Internet Banking. Sau mỗi giao dịch

thành công, bạn sẽ nhận ngay thông báo từ VIB qua địa chỉ email đã đăng ký hoặc qua

SMS nếu bạn sử dụng SMS Banking.

Thanh toán hóa đơn

Internet Banking giúp bạn thanh toán hóa đơn tiền điện, trả nợ khoản vay VIB và

tự động thanh toán dư nợ thẻ tín dụng. Sau mỗi giao dịch thành công, bạn sẽ nhận

ngay thông báo từ VIB qua địa chỉ email đã đăng ký hoặc qua SMS nếu bạn sử dụng

SMS Banking.

Với Internet Banking bạn có thể:

- Chọn thanh toán hóa đơn tức thời hoặc đặt lịch cho các lệnh thanh toán

- Thanh toán các hóa đơn trong danh sách theo nguyên tắc hóa đơn đến trước

thanh toán trước.

- Xem tất cả các hóa đơn tiền điện cần thanh toán.

Sao kê trực tuyến

Internet Banking giúp bạn thanh toán hóa đơn tiền điện, trả nợ khoản vay VIB và

tự động thanh toán dư nợ thẻ tín dụng. Sau mỗi giao dịch thành công, bạn sẽ nhận

ngay thông báo từ VIB qua địa chỉ email đã đăng ký hoặc qua SMS nếu bạn sử dụng

SMS Banking.

Với Internet Banking bạn có thể:

- Chọn thanh toán hóa đơn tức thời hoặc đặt lịch cho các lệnh thanh toán

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 15

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp - Thanh toán các hóa đơn trong danh sách theo nguyên tắc hóa đơn đến trước

thanh toán trước.

- Xem tất cả các hóa đơn tiền điện cần thanh toán.

Trợ lý tài chính trực tuyến 24/7

Đây là một công cụ mạnh mẽ cho phép bạn quản lý tất cả các tài khoản, thẻ

quốc tế và khoản vay tại VIB của bạn, đơn giản và thuận tiện, trên 1 kênh duy nhất

- Internet Banking. Tất cả các sản phẩm tài chính VIB đang phục vụ bạn từ tài

khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ trả trước quốc tế,

khoản vay đều có thể dễ dàng xem và quản lý bất kỳ lúc nào không kể ngày hay

đêm, cuối tuần hay ngày lễ. Tất cả các thông tin tài chính quan trọng bạn cần đều

có trên Internet Banking.

1.2. Bình luận nghiên cứu liên quan

Đề tài nghiên cứu khoa học: "Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet

Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng" của Ths.Lê Thị Kim Tuyết

(2011) khoa Kinh tế, trường Đại học Đông Á thực hiện. Đề tài đã triển khai trong năm

2011 sử dụng nghiên cứu định lượng dựa trên kiểm nghiệm ước lượng mô hình bằng

phân tích BOOSTRAP để đánh giá tính bền vững của mô hình lý thuyết. Kết quả

nghiên cứu này đã đưa ra được mô hình mới 8 nhân tố có tác động đến biến quyết định

sử dụng. Và mô hình 8 nhân tố này đã được kiểm chứng khá phù hợp và có ý nghĩa

trong việc giải thích động cơ sử dụng dịch vụ Internet banking.

Tuy nhiên mô hình nghiên cứu này chưa sử dụng đến hồi quy để kết luận được

chặt chẽ hơn và chỉ mới áp dụng ở thành phố Đà Nẵng nên tôi muốn xây dựng một

mô hình nghiên cứu mới phù hợp với khách hàng tại Huế. Vì vậy, đề tài của tôi đã

tham khảo kết quả mô hình nghiên cứu khoa học của Ths.Lê Thị Kim Tuyết làm mô

hình lý thuyết cho nghiên cứu triển khai tại Huế nhằm mục đích tìm ra được mô hình

đánh giá phù hợp.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 16

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp 1.3. Mô hình nghiên cứu

1.3.1. Mô hình dự đoán việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mới:

 Mô hình hành động hợp lý (The theory of reasoned action - Mô hình TRA)

(Ajzen & Fishbein, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980)

TRA là một mô hình nghiên cứu rộng rãi về tâm lý xã hội trong mối quan hệ với

các quyết định mang tính hành vi. Thuyết hành động hợp lý dựa trên giả thuyết rằng

người sử dụng sẽ hành động dựa trên lý lẽ. Họ có khả năng thu thập và đánh giá một

cách có hệ thống tất cả những thông tin hiện có. Thêm vào đó, TRA cũng cho rằng

người sử dụng quan tâm tới tác động đến hành động của họ. Dựa trên những lý lẽ này,

Thái độ

Niềm tin và sự đánh giá

Dự định hành vi

Hành động thực sự

Niềm tin theo chuẩn mực

Tiêu chuẩn chủ quan

họ quyết định thực hiện hay không thực hiện hành động.

Hình 1.1 - Mô hình hành động hợp lý (TRA)

Nguồn: Ajzen & Fishbein (1975)

Theo thuyết này, hai nhân tố chính quyết định đến dự định mang tính hành vi là

thái độ và tiêu chuẩn chủ quan. Yếu tố quyết định trực tiếp đến hành động là dự định.

Thái độ nói đến sự phán quyết cá nhân về việc thực hiện một hành vi cụ thể là tích

cực hay tiêu cực. Nếu một người tin rằng thực hiện một hành vi sẽ dẫn đến kết quả tích

cực thì sẽ có thái độ tán thành việc thực hiện hành động và ngược lại. Do đó, thái độ đối

với hành động là một biến cố xã hội của cả niềm tin ở kết quả chắc chắn của hành động

và đánh giá chủ quan của cá nhân về những kết quả này (Davis & cộng sự, 1989).

Tiêu chuẩn chủ quan phản ánh quan niệm của một người về những áp lực xã

hội khiến họ thực hiện hay không thực hiện hành động (Ajzen & Fishbein, 1975). Nói

cách khác, hiệu quả của các tiêu chuẩn chủ quan về dự định là một cá nhân có thể lựa

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 17

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp chọn để thực hiện một hành vi nếu người đó tin rằng hầu hết những người quan trọng

với họ và mong muốn họ làm thì họ sẽ làm theo và ngược lại.

Thái độ

Niềm tin và sự đánh giá

Hành vi

Niềm tin theo chuẩn mực

Tiêu chuẩn chủ quan

Dự định hành vi

Niềm tin kiểm soát và sự dễ sử dụng

Sự kiểm soát hành vi cảm nhận

 Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – TPB) (Ajzen, 1985).

Hình 1.2 - Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB)

Nguồn: Ajzen (1985)

Thuyết hành vi có kế hoạch là mở rộng của thuyết hành động hợp lý (TRA).

Theo mô hình này, để lý giải nguyên nhân của một hành vi, Ajzen (1991) cho rằng

hành vi phải được xuất phát từ dự định về hành vi đó, dự định này là do 3 nhân tố chủ

yếu: 1- Thái độ đối với hành vi, 2- Tiêu chuẩn chủ quan đối với hành vi, 3- Sự kiểm

soát hành vi cảm nhận hay những nhân tố thúc đẩy hành vi.

Thứ nhất, thái độ là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi. Nhân tố thứ hai là

những tiêu chuẩn chủ quan hay nói cách khác là những ảnh hưởng xã hội, đề cập đến

áp lực xã hội khiến cá nhân thực hiện hay không thực hiện hành vi đó. Cuối cùng, sự

kiểm soát hành vi cảm nhận là đánh giá của cá nhân về mức độ khó dễ của việc thực

hiện hành vi.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 18

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Sự hữu ích cảm nhận

Ý định

Biến bên ngoài

Thái độ sử dụng

Thói quen sử dụng

Sự dễ sử dụng cảm nhận

 Mô hình TAM

Hình 1.3 - Mô hình TAM

Nguồn: Davis và cộng sự (1989)

Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử

dụng một công nghệ. TAM cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động của những

nhân tố bên ngoài đối với niềm tin bên trong, thái độ và dự định (Davis & cộng sự), giải

thích hành vi của người sử dụng qua nghiên cứu mẫu nhiều người sử dụng công nghệ.

Biến bên ngoài là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin (sự hữu ích cảm nhận

và sự dễ sử dụng cảm nhận) của một người về việc chấp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ

(Davis & Venkatesh, 2000). Theo Ajzen & Fishbein (1975) những tác động bên ngoài

ảnh hưởng tới thái độ của một người đối với hành động một cách gián tiếp thông qua

niềm tin của người đó.

Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận.

Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ

nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ” (Davis và cộng sự, 1989). Sự dễ sử

dụng cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà

không cần sự nỗ lực” (Davis và cộng sự, 1989). Nếu khách hàng tiềm năng tin rằng

một ứng dụng là có ích, họ có thể đồng thời tin rằng hệ thống không khó sử dụng và

ích lợi từ việc sử dụng nó là hơn cả mong đợi. Người dùng thường chấp nhận một ứng

dụng nếu họ cảm nhận được sự thuận tiện khi sử dụng nó hơn các sản phẩm khác. Sự

dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng mạnh tới thái độ trực tiếp cũng như gián tiếp

thông qua tác động của nó tới cảm nhận hữu ích (Davis & cộng sự, 1989).

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 19

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp Thái độ hướng đến việc sử dụng là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực

hiện hành vi mục tiêu (Ajzen & Fishbein, 1975).

Quyết định sử dụng chịu ảnh hưởng của thái độ của cá nhân. Từ đó, cá nhân sẽ

sử dụng hệ thống nếu họ có dự định sử dụng.

1.3.2. Đề xuất mô hình trong việc trong việc nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ

Internet Banking

Thang đo cho bài nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở các biến được sử dụng đều

tiếp cận từ các nghiên cứu có trước để đảm bảo độ tin cậy và tính giá trị của thang đo.

Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM (Technology Acceptance Model), Mô hình hành vi

có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – TPB) (Ajzen, 1985) và Mô hình hành động

hợp lý (The theory of reasoned action - Mô hình TRA) làm cơ sở lý thuyết. Ngoài ra đề

tài còn tham khảo nghiên cứu của THS. Lê Thị Kim Tuyết, khoa Kinh Tế - Đại hoc

Đông Á để đề xuất mô hình nghiên cứu động cơ sử dụng dich vụ Internet Banking

Mô hình nghiên cứu áp dụng cho đề tài như sau:

Sự hữu ích

Sự hiểu biết

Giảm rủi ro

Ảnh hưởng của môi trường xung quanh

Động cơ sử dụng

Công việc

Sự quan tâm của nhân viên ngân hàng

Linh động

Phong cách

Hình 1.4 - Các biến mô hình nghiên cứu

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 20

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp 1.3.3. Thang đo các thành phần chính trong mô hình

Thang đo được xây dựng trên cơ sở các biến quan sát được sử dụng đều tiếp cận

từ các nghiên cứu có trước để đảm bảo độ tin cậy và tính giá trị của thang đo. Dựa trên

cơ sở tham khảo thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu động sử dụng dịch

vụ Internet Banking ứng dụng tại thị trường Đà Nẵng của Ths.Lê Thị Kim Tuyết

(2011) và kết quả nghiên cứu định tính 30 khách hàng cá nhân tại ngân hàng Quốc tế

chi nhánh Huế, đề tài đưa ra được thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu

gồm 8 thành phần: sự hữu ích, sự hiểu biết, giảm rủi ro, ảnh hưởng của xã hội, công

việc, sự quan tâm tâm của nhân viên ngân hàng, linh động, phong cách.

 Sự hữu ích

- Sử dụng IB cho phép sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng

- Sử dụng IB làm tôi thấy dễ dàng hơn nhiều khi giao dịch với ngân hàng

- Tôi cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ IB

 Sự hiểu biết

- Sử dụng IB giúp tôi nâng cao kỹ năng vi tính

- Sử dụng IB giúp tôi mở mang kiến thức mới

- Sử dụng IB giúp tôi theo kịp sự phát triển của công nghệ thông tin

 Giảm rủi ro

- Sử dụng IB là an toàn khi chuyển tài khoản

- Sử dụng IB đảm bảo sự bí mật về các thông tin giao dịch của tôi

- Sử dụng IB cho tôi cảm giác an toàn hơn so với các dịch vụ khác của ngân hàng

 Ảnh hưởng của môi trường xung quanh

- Tôi sử dụng IB bởi vì người thân, bạn bè, đồng nghiệp tôi sử dụng nó

- Tôi sử dụng IB thân, bạn bè, đồng nghiệp khuyên tôi nên sử dụng nó

- Tôi phải sử dụng IB bởi vì bị tác động bởi các phương tiện truyền thông về

Internet Banking

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 21

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

 Công việc

- Công việc của tôi đòi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua Internet

- Công việc của tôi không cho phép tôi đi lại nhiều

- Công việc của tôi hằng ngày phải sử dụng máy tính nhiều.

 Linh động

- Sử dụng Internet Banking tôi có thể tiếp cận tin tức bất kỳ ở đâu

- Sử dụng Internet Banking tôi có thể tiếp cận tin tức bất cứ thời gian nào

- Sử dụng Internet Banking tôi có thể linh động trong việc sử dụng nên tiết

kiệm được thời gian và chi phí.

 Sự quan tâm từ phía Ngân hàng

- Ngân hàng liên tục quảng cáo về các tiện ích của dịch vụ Internet Banking trên

các phương tiện truyền thông đại chúng

- Ngân hàng liên tục đưa ra các mức ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách hàng

- Ngân hàng VIB đưa ra các mức khuyến mãi và ưa đãi hấp dẫn hơn các ngân

hàng khác

- Các nhân viên ngân hàng tận tính giúp đỡ tôi cách sử dụng

- Ngân hàng luôn có sự quan tâm đến tôi vào những dịp lễ.

 Phong cách

- Sử dụng IB để tránh bị coi là lỗi thời

- Sử dụng IB thể hiện phong cách riêng của tôi

- Sử dụng IB thể hiện tôi đang theo kịp xu hướng phát triển của xã hội

1.4. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Công nghệ hiện đại được ứng dụng ngày càng nhiều trong giao dịch thương mại

điện tử. Điều này củng cố thêm xu hướng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng trong quá

trình hội nhập quốc tế hiện nay. Với hệ thống ngân hàng lõi Corebanking, bên cạnh

những tính năng cơ bản như hỗ trợ giải quyết nghiệp vụ, giao dịch, quản lý tài khoản

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 22

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp khách hàng, hạch toán sổ sách chứng từ kế toán…với tính bảo mật cao, ngân hàng còn

có thể khai thác và phát triển các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao, tăng tiện ích cho

khách hàng. Nhờ hệ thống Corebanking được đầu tư tốt, nhiều ngân hàng đã có cơ sở

để cho ra đời và phát triển các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking.

Tại Việt Nam, nhu cầu sử dụng Internet Banking là có thật và cần thiết. Trong

khi một lượng lớn sinh viên bỏ qua dịch vụ này cũng như các thông báo giao dịch qua

e-mail thì giới nhân viên văn phòng thường xuyên online rất quan tâm đến tính năng

tiện lợi, mọi lúc mọi nơi.

Năm 2008, Ngân hàng Quốc tế VIB Việt Nam đã cho ra mắt dịch vụ Ngân hàng

trực tuyến VIB 4U với các tính năng cơ bản. Từ ngày 26/12/2012, Ngân hàng TMCP

Quốc tế (VIB) Việt Nam đã chính thức giới thiệu phiên bản Internet Banking thế hệ

mới với nhiều tính năng hoàn toàn khác biệt: khách hàng sẽ dễ dàng sử dụng hơn với

giao diện mới, nhanh chóng, tiện lợi và đặc biệt an toàn. Theo ông Matt Keating, Giám

Đốc Kênh phân phối Phi vật lý của Ngân hàng Quốc tế (VIB )đã nói việc thay đổi thói

quen của người tiêu dùng Việt Nam là một điều hết sức khó khăn “Người Việt Nam

thích sử dụng tiền mặt vì chúng cho họ cảm giác an toàn khi cầm, giữ được. Tương tự

như vậy, khách hàng ngần ngại sử dụng Internet Banking vì họ sợ dịch vụ này không

an toàn, chắc chắn. Đây là khó khăn của chúng tôi nói riêng và nhiều ngân hàng khác

nói chung khi thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. Chúng tôi vượt qua khó khăn

này bằng cách cung cấp cho khách hàng hóa đơn trực tiếp ngay sau khi thực hiện một

dịch vụ thanh toán hoặc chuyển khoản. Ngoài ra, người nhận cũng nhận được ngay lập

tức khoản tiền đó.”

Tốc độ phát triển của IB là một minh chứng của sự nỗ lực áp dụng công nghệ

khoa học từ phía các Ngân hàng nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.

Theo một nghiên cứu của Nielsen cho thấy trong số các khách hàng được khảo sát tại

thành phố Hồ Chí Minh, chỉ có 1% sử dụng Internet Banking, tức dịch vụ ngân hàng

qua mạng tại Việt Nam, trong khi tỷ lệ sử dụng Internet tại Việt Nam là 24% dân số,

tỷ lệ khá cao trong khu vực, chỉ sau Malaysia là 63%. Có 2 nguyên nhân giải thích cho

tình trạng này. Theo khảo sát của Nielsen, thứ nhất phần lớn là do khách hàng chưa

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 23

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp biết đến Internet Banking, hoặc có biết đến cũng không biết cách sử dụng, tỷ lệ này là

52% số người được khảo sát. Thứ hai là do độ an toàn của dịch vụ, có 28% số người

trả lời là không sử dụng dịch vụ vì sợ rủi ro về bảo mật và không có lòng tin vào dịch

vụ ngân hàng qua mạng, 13% trả lời vào những nguyên nhân khác, bao gồm cả lý do

không biết sử dụng Internet.

Do đó, chuyên gia từ Nielsen nhấn mạnh, các ngân hàng phải tập trung quảng bá

Internet Banking đến khách hàng và gây dựng lòng tin ở họ. Ông Alan West, Phó

Giám đốc Mảng nghiên cứu tài chính, Nielsen Vietnam nói: “Các ngân hàng cần tập

trung quảng bá và hướng dẫn khách hàng sử dụng Internet Banking. Việt Nam với dân

số trẻ và tỷ lệ sử dụng Internet cao, nên tiềm năng còn rất nhiều. Một vấn đề quan

trọng khác là niềm tin của người sử dụng. Niềm tin cần phải được xây dựng trong thời

gian dài, cần có nhiều cách làm để người tiêu dùng nhận thấy độ rủi ro là thấp nhất".

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 24

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG

DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ

2.1. Tổng quan về ngân hàng Quốc tế - chi nhánh Huế

Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Quốc tế - chi nhánh Huế

Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (tên gọi tắt là Ngân hàng Quốc tế - VIB

Bank) được thành lập theo Quyết định số 22/ QĐ/NH5 ngày 25/01/1996 của Thống

đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngân hàng Quốc tế đang tiếp tục củng cố vị trí

của mình trên thị trường tài chính tiền tệ Việt Nam. Từ khi bắt đầu hoạt động ngày

18/09/1996 với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng Việt Nam, Ngân hàng Quốc tế

đang phát triển thành một trong những tổ chức tài chính trong nước dẫn đầu thị trường

Việt Nam.

Ngân hàng Quốc tế cung cấp một loạt các sản phẩm, dịch vụ tài chính trọn gói

cho khách hàng với nòng cốt là những doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động lành mạnh

và những gia đình có thu nhập ổn định. Ngân hàng Quốc tế luôn được Ngân hàng Nhà

nước Việt Nam xếp loại tốt nhất theo các tiêu chí đánh giá hệ thống Ngân hàng Việt

Nam trong nhiều năm liên tiếp.

Đến thời điểm này, ngoài Hội sở tại Hà Nội, Ngân hàng Quốc Tế có trên 80 đơn

vị kinh doanh tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Hải

Dương, Vĩnh Phúc, Nghệ An, Quãng Ngãi, Thanh Hóa, Nha Trang, Huế, Đà Nẵng,

Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ, An Giang, Kiên Giang và mạng lưới 37

Tổ công tác tại 35 tỉnh, thành phố trên toàn quốc. Với phương châm ”Luôn gia tăng

giá trị cho bạn!”, Ngân hàng Quốc Tế không ngừng gia tăng giá trị của khách hàng,

của đối tác, của các bộ nhân viên ngân hàng và của các cổ đông.

Ngày 08/08/2007 Ngân hàng TMCP Quốc Tế VIB – chi nhánh Huế đã được

thành lập và chính thức đi vào hoạt động. Trụ sở chính của Ngân hàng TMCP Quốc Tế

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 25

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp - chi nhánh Huế được đặt tại 51 Hai Bà Trưng, phường Vĩnh Ninh, TP Huế. Nhằm đáp

ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng, Ngân hàng Quốc Tế còn xây dựng

thêm hai văn phòng giao dịch khác trên địa bàn là PGD VIB Trường Tiền tại 43 Lê

Lợi, TP Huế và PGD VIB Đông Ba (tại Đông Ba) tại 25 Mai Thúc Loan, phường

Thuận Thành, TP Huế.

Sự ra đời của Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế đã đáp ứng được nhu

cầu vốn cần thiết của các doanh nghiệp cũng như các cá nhân trên địa bàn. Đồng thời

với nhiệm vụ thanh toán quốc tế, chi nhánh đã giúp việc thanh toán giữa các doanh

nghiệp trong và ngoài nước được thuận tiên hơn, thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển.

Tuy ban đầu còn gặp nhiều khó khăn nhưng nhờ uy tín thương hiệu có sẵn của

Ngân hàng TMCP Quốc tế cũng như sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên chi nhánh

trong những năm qua, ngân hàng TMCP Quốc tế- chi nhánh Huế đã tạo được niềm tin

đối với khách hàng và đạt được những thành quả đáng khích lệ trong kinh doanh, từng

bước xây dựng thương hiệu của ngân hàng TMCP Quốc tế ngày càng vững chắc trên

đại bàn thành phố Huế.

2.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động

Ban Giám Đốc

P.Dịch vụ khách hàng P. Giao dịch tín dụng

P. Khách hàng cá nhân P.Khách hàng Doanh nghiệp P. Hành chính tổng hợp

Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Hình 2.1 - Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế

(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp)

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 26

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận

Ban giám đốc:

Điều hành, lãnh đạo mọi hoạt động của chi nhánh, định kì báo cáo kết quả hoạt

động của chi nhánh cho Hội sở và chịu trách nhiệm với Ngân hàng nhà nước.

Phòng hành chính tổng hợp:

- Nghiên cứu, đề xuất với Giám đốc phương án sắp xếp bộ máy tổ chức của chi

nhánh, đảm bảo đúng quy chế và kinh doanh có hiệu quả.

- Thực hiện các chế độ chính sách đối với cán bộ nhân viên trong ngân

hàng(NH), quản lý và bảo quản tài sản của chi nhánh như ô tô, kho vật liệu dự trữ của

cơ quan theo đúng nhiệm vụ và một số nhiệm vụ khác.

Phòng khách hàng cá nhân:

- Thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ đối với khách hàng cá nhân

(KHCN) theo mục tiêu kế hoạch được giao, đảm bảo tăng trưởng doanh thu, lợi

nhuận, an toàn.

- Thực hiện cho vay, thu nợ bằng VNĐ và ngoại tệ với cá nhân theo đúng cơ chế

tín dụng của Ngân hàng nhà nước và hướng dẫn của Giám Đốc.

- Nghiên cứu đề xuất các biện pháp giải quyết vướng mắc trong hoạt động kinh

doanh tại VIB, phản ánh kịp thời những vấn đề nghiệp vụ mới phát sinh để báo cáo

Giám đốc xem xét và giải quyết.

- Phân tích hoạt động kinh doanh của khách hàng vay vốn, báo cáo công tác tín

dụng cho lãnh đạo.

Phòng khách hàng Doanh nghiệp:

- Thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp theo

mục tiêu kế hoạch được giao, đảm bảo tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận và an toàn.

- Quản lý và điều hành vốn kinh doanh hàng ngày, đảm bảo cung cấp đủ vốn cho

doanh nghiệp.

- Xử lý các khoản nợ khó đòi, thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh L/C trả chậm,

bảo lãnh cho khách hàng dự thầu thực hiện hợp đồng, tạm ứng chi phí,...

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 27

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Phòng giao dịch tín dụng:

- Thực hiện các giao dịch với khách hàng theo đúng quy trình nghiệp vụ. Hướng

dẫn, làm thủ tục và giải đáp thắc mắc cho khách hàng, thực hiện nghiệp vụ huy động

vốn, cho vay, kế toán báo sổ, giải ngân, thu nợ, thu lãi tiền vay.

- Tổ chức tốt việc thu, chi cho khách hàng đến giao dịch, đảm bảo an toàn tài sản.

- Thanh toán quốc tế, thu hút và chi trả ngoại hối.

(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp)

2.1.3. Nguồn nhân lực

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 28

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.1 - Tình hình lao động tại NHTMCP Quốc Tế chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012

Đơn vị tính: triệu đồng

2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011

+/- Số lượng % Số lượng % Số lượng % +/- % %

Tổng lao dộng 36 100 39 100 42 100 3 8,33 3 7,69

I. Phân theo giới tính

14 38,89 20 51,28 21 50 42,86 5,00 1.Nam 6 1

22 61,11 19 48,72 21 50 13,64 15,79 2.Nữ 3 3

II. Phân theo trình độ

1.Trên đại học 2 5,56 2 5,12 2 4,76 0 0 0 0

2. Đại học và cao 30 83,33 33 84,62 36 85,71 3 10,00 8,33 3 đẳng

3 8,33 3 7,70 3 7,14 3. Trung cấp 0 0 0 0

1 2,78 1 2,56 1 2,39 4.Lao động phổ thông 0 0 0 0

(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp NH TMCP VIB chi nhánh Huế)

29

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.1 là quy mô lao động của Ngân hàng TMCP Quốc Tế - Chi nhánh Huế

trong 3 năm 2010, 2011, 2012. Ta có thể thấy được quy mô số lao động của Ngân

hàng tăng lên theo từng năm, là do nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi

phải có đủ lượng nhân viên để đảm nhận công việc nên số lao động của Ngân hàng

ngày càng tăng, góp phần giảm gánh nặng công việc và đảm bảo công việc có hiệu

quả ở mức cao. Về trình độ ta dễ dàng nhận thấy rằng tỷ lệ lao động đại học và trên

đại học luôn chiếm một mức cao, do tính chất phức tạp của công việc đòi hỏi nhân

viên phải có trình độ nhất định, phải được đào tạo từ các trường đại học hay đào tạo

thạc sĩ về các chuyên ngành kinh tế như quản trị kinh doanh hay tài chính Ngân hàng,

kế toán,... Ngoài ra, cũng có một số ít tốt nghiệp từ các trường Cao đẳng, trung cấp.

2.1.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 30

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.2 Tình hình tài sản, nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Quốc Tế - Chi nhánh Huế qua 3 năm 2010, 2011, 2012

Đơn vị tính: triệu đồng

2011/2010 2012/2011 Năm 2010 2011 2012 Chỉ tiêu +/- % +/- %

441.334 570.666 589.311 129.332 29,3 18.645 1. Tài sản 3,3

1. Vốn thanh khoản 9.411 13.083 7.345 3.671 39,0 -5.737 -43,8

2. Tiền gửi tại các tổ chức tín dụng 345 181 78 -164 -47,5 -102 -56,8

426.535 550.242 570.087 123.707 29,0 19.844 3. Cho vay 3,6

1.020 1.653 1.234 632 -419 -25,3 61,9 4. Đầu tư tài sản

4.017 5.505 10.586 1.488 5.080 37,0 5. Tài sản có khác 92,3

441.334 570.666 589.311 129.332 29,3 18.645 II. Ngồn vốn 3,2

310.208 288.235 204.911 -21.972 -7,1 -83.324 -28,9 1. Tiền gửi

2. Phát hành chứng từ có giá 349 31 0 -318 -91.1 -31 -1

3. Vốn điều chuyển trong hệ thống 127.500 279.012 381.196 151.511 118,8 102.184 36,6

3. Tài sản nợ khác 3.575 3.387 3.224 -188. -5,3 -163 -4,8

(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp NH TMCP VIB chi nhánh Huế)

31

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Nhìn chung trong ba năm 2010 – 2012 tổng tài sản và nguồn vốn của chi nhánh

tăng lên đáng kể.

Về tài sản: Trong năm 2011 đạt gần 570,6 tỷ tăng 29,3% so với năm 2010

tương ứng với mức tăng trên 129,3 tỷ, đến năm 2012 tổng tải sản của VIB Huế đạt

con số 589,3 tỷ tăng 3,3% so với năm 2011. Trong cơ cấu tài sản của chi nhánh thì

tài sản cho vay (bao gồm vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn) chiếm tỷ trọng cao nhất

với 96,6% trong năm 2010 và tăng lên 96,7% năm 2012, tiếp theo là các khoản vốn

thanh khoản và các tài sản có khác. Với cơ cấu tài sản này cho thấy VIB Huế là một

chi nhánh hoạt động tín dụng mạnh mẽ và sôi nổi trong mối quan hệ với các tổ chức

đơn vị đầu tư và hoạt động liên ngân hàng. Nguyên nhân chủ yếu của biến động tăng

tài sản là do tài sản cho vay năm 2011 tăng nhiều, với mức tăng đạt 29% tương ứng

với trên 123,7 tỷ năm 2011 và gần 19,8 tỷ(3,6% - năm 2012/2011). Trong giai đoạn

này khi nền kinh tế đang trong giai đoạn khủng hoảng và đóng băng hàng loạt, để

đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư cho các tổ chức kinh tế cũng như nhu cầu vốn cho tiều

dùng xã hội chi nhánh VIB Huế cũng đẩy mạnh công tác cho vay, lượng cho vay

khách hàng tăng.

Về nguồn vốn: Tổng nguồn vốn trong năm 2011 đạt 570,6 tỷ tăng trên 129,3 tỷ

tương ứng với 29,3% so với năm 2010, năm 2012 đạt trên 589,3 tỷ tăng gần 18,6 tỷ

so với năm 2011. Trong tổng nguồn vốn thì lượng vốn huy động (tiền gửi) chiếm tỷ

trọng cao nhất với 70,3% năm 2010 và giảm xuống 34,8% năm 2012, sau đó là các

vốn điều chuyển trong hệ thống chiếm 28,9% năm 2010 và tăng lên 64,7% năm

2012, còn lại các tài sản khác và vốn từ việc phát hành các chứng từ có giá chiếm tỷ

lệ tương đối nhỏ. Huy động vốn là một trong những hoạt động nền tảng quan trọng

trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, với cơ cấu vốn này, VIB Huế thực hiện hiệu

quả công tác huy động, tuy nhiên trong năm 2012 do ảnh hưởng khủng hoảng tài

chính từ hệ thống các ngân hàng nên tình hình huy động vốn khó khăn và trì trệ hơn.

Trong giai đoạn này, nguồn vốn của ngân hàng tăng chủ yếu là do nguồn vốn huy

động tăng trong năm 2010 và năm 2011, năm 2012 nguồn vốn chủ yếu là vốn điều

chuyển trong hệ thống.

32 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.1.5. Tình hình huy động và sử dụng vốn

Bảng 2.3 - Tình hình huy động và sử dụng vốn

Đơn vị tính: triệu đồng

2011/2010 2012/2011 Năm 2010 2011 2012 Chỉ tiêu +/- % +/- %

I. Tiền gửi của các Tổ chức kinh tế 310.208 288.235 204.911 -21.972 -7,1 -83.324 -28,9 và Cá nhân

1. Tổ chức kinh tế 67.562 59.970 85.074 -7.592 -11,2 25.104 41,9

2. Tiền gửi cá nhân 242.232 227.979 119.770 -14.252 -5,9 -108.209 -47,5

3. Tiền kí quỹ 413 285 66 -127 -30,9 -219 -76,8

II. Tiền cho vay các Tổ chức kinh 426.535 550.242 570.087 123.707 29 19.844 3,6 tế và Cá nhân

1. Ngắn hạn 155.374 233.066 185.729 77.692 50 -47.336 -20,3

2. Trung hạn 49.998 48.614 46.571 -1.383 -2,8 -2.043 -4,2

3. Dài hạn 224.391 284.296 343.789 59.904 26,7 59.493 20,9

III. Phát hành chứng từ có giá 349 31 0 -318 -91,1 -31 -1

(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp NH TMCP VIB chi nhánh Huế)

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 33

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Huy động vốn

Trong 3 năm gần đây thị trường tài chính thế giới nhiều biến động, làm cho thị

trường trong nước cũng gặp không ít khó khăn. Các ngân hàng ở Huế cũng không

ngừng sử dụng các công cụ thu hút vốn. Với vị trí và uy tín của một ngân hàng đi đầu

về đổi mới công nghệ, chi nhánh VIB Huế đã thực hiện công tác huy động khá hiệu

quả. Mặc dù mới vào thị trường Huế song VIB Huế đã nhanh chóng tận dụng ưu thế

của mình, tạo niềm tin cho khách hàng. Trong giai đoạn này lượng vốn huy động của

chi nhánh tăng khá cao, năm 2012 đạt trên 204,9 tỷ, giảm 28,9% so với năm 2011,

năm 2011 đạt trên 288,3 tỷ giảm gần 7,1% so với năm 2010, như vậy nguồn vốn huy

động của ngân hàng trong giai đoạn này bị giảm dần đều. Nguồn vốn huy động của chi

nhánh chủ yếu là tiền gửi của khách hàng cá nhân chiếm phần lớn trong tổng số vốn

huy động của ngân hàng trong giai đoạn này. Vốn huy động bằng phát hành các giấy

tờ có giá chỉ áp dụng trong năm 2010; 2011 và không đáng kể, do đó lượng vốn huy

động tăng chủ yếu là do tiền gửi khách hàng tăng, đến năm 2012 thì phương thức này

không được sử dụng nữa.

Sử dụng vốn

Tổng doanh số cho vay của chi nhánh tăng liên tục qua 3 năm, năm 2011 đạt trên

550,2tỷ tăng 29% so với năm 2010, năm 2012 đạt gần 570,1tỷ tăng 3,6% so với năm

2011. Bên cạnh hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn là một trong những

hoạt động quan trọng trong kinh doanh ngân hàng, nguồn vốn huy động được chỉ thực

sự mang lại lợi nhuận khi hoạt động sử dụng hiệu quả.

Bảng số liệu dưới đây cho thấy, hoạt động huy động vốn bị giảm dần trong gian

đoạn này thì hoạt động sử dụng vốn lại tăng. Do sự khủng hoảng của nền kinh tế, các

nhà đầu tư thận trọng hơn trong việc sử dụng vốn, và chi tiêu của người dân của được

cân nhắc hơn, do vậy trong giai đoạn này, không chỉ VIB Huế mà hầu hết các ngân

hàng đang không ngừng tìm kiếm khách hàng, gia tăng lượng vốn cho vay, song vẫn

đảm bảo hạn chế nợ xấu và an toàn cho lượng vốn này.

34 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh

Nhìn chung, trong ba năm 2010 – 2012 tổng thu nhập và chi phí đều tăng, tuy

nhiên trong năm 2011 cả thu nhập và chi phí đều bị giảm mạnh (xem phụ lục 1.2), đến

năm 2012 thì mới khắc phục được tình hình này. Cụ thể, về thu nhập, trong năm 2011

giảm 50,46% so với năm 2010 tương ứng với hơn 84 tỷ, năm 2012 tăng tới 109% (tăng

trên 90,3 tỷ) so với năm 2011. Nguyên nhân việc tăng và giảm thu nhập trong năm 2011

và 2012 là do khoản thu từ việc kinh doanh ngoại tệ giảm quá nhiều, giảm 118 tỷ so với

năm 2010, còn các khoản khác có tăng nhưng không đáng kể, đến năm 2012 thì thu

nhập tăng cũng do việc kinh doanh ngoại tệ tăng quá lớn, tăng đến 2844% tương đương

với 103 tỷ.

Về chi phí: năm 2011 giảm 61,8% so với năm 2010 tương ứng với giảm 98,5

tỷ, đến năm 2012 tăng lên 147,5% (tăng gần 89,8 tỷ) so với năm 2011. Chi phí trong

giai đoạn này chủ yếu là chi cho hoạt động kinh doanh ngoại tệ và chi bất thường

khác, năm 2010 chi phí cho hoạt động kinh doanh ngoại tệ chiếm 89,6% tương đương

121,4 tỷ, đến năm 2011 chi phí cho hoạt động này giảm 9% tương đương với giảm 119

tỷ, nhưng sang năm 2012 chi phí cho hoạt động này tăng mạnh trở lại, tăng 4313,5%

tương đương 104,4 tỷ. Do sự biến động của nền kinh tế trong giai đoạn này làm cho

thị trường tài chính trong nước gặp không ít khó khăn, bên cạnh đó sự cạnh tranh giữa

các ngân hàng ngày càng tăng, do đó việc ngân hàng VIB Huế tăng chi phí huy động

vốn trong giai đoạn này là khá hợp lý, đảm bảo cho hoạt động chủ yếu trong ngành

kinh doanh này là hoạt động huy động.(xem phụ lục 1.2)

Lợi nhuận: trong ba năm 2010 – 2012 lợi nhuận của chi nhánh VIB Huế tăng

cao, năm 2011 tăng tới 287,4% (trên 14 tỷ), đến năm 2012 chỉ tiêu này tăng 8,3% (tức

là tăng 1,5 tỷ) so với năm 2011. Với những thế mạnh của một ngân hàng đi đầu về

công nghệ, VIB mặc dù mới vào thị trường Huế song lại bắt nhịp một cách nhanh

chóng, am hiểu thị trường và tận dụng ưu thế của đội ngũ nhân viên trẻ để ngày càng

khẳng định vị thế của mình trên thị trường Huế.

35 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.2. Kết quả nghiên cứu

2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

2.2.1.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính

Tổng số mẫu điều tra là 140, trong đó

47.1%

Nữ

số lượng mẫu nam là 6/140 mẫu chiếm

52.9%

Nam

47,1% và số lượng mẫu nữ là 74/140 mẫu

chiếm 52,9%. Tỷ lệ này chênh lệch không

quá nhiều.

Biểu đồ 2.1 - Đặc điểm mẫu về giới tính

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

Như vậy, dù điều tra thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu thực địa nhưng

vẫn đảm bảo được tỷ lệ nam nữ đồng đều.

2.2.1.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi

Theo quy định của ngân

18- 25 tuổi

hàng TMCP Quốc Tế (VIB), chỉ có 7% 16%

26- 35 tuổi

36-55 tuổi

trên 55 tuổi

những đối tượng đủ 18 tuổi trở lên 27% mới có thể mở tài khoản tại ngân 50% hàng cụ thể là dịch vụ Internet

Banking. Do đó các khách hàng

điều tra không có độ tuổi dưới 18

tuổi. Trong tổng số 140 khách hàng Biểu đồ 2.2 - Đặc điểm mẫu về độ tuổi

được hỏi, có 23 đối tượng thuộc độ (Nguồn: Số liệu điều tra 2013) tuổi từ 18 - 25 tuổi, chiếm tỷ lệ

16,4%, tỷ lệ này khá thấp chứng tỏ đây không phải đối tượng khách hàng mục tiêu của

ngân hàng. Độ tuổi từ 26 - 35 tuổi có 70/140 đối tượng chiếm 50% và đây là loại

khách hàng có tỷ lệ cao nhất. Nhóm đối tượng từ 36 - 55 tuổi cũng có số lượng khá

36 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp cao là 37/140 chiếm 26,5%. Trong khi đó chỉ có 10/140 đối tượng chiếm tỷ lệ rất thấp

là 7,1 % thuộc độ tuổi trên 55 tuổi.

Ta thấy nhóm khách hàng ở lứa tuổi tầm trung từ 26 đến 55 tuổi chiếm số lượng

lớn nhất, đây là nhóm đối tượng khách hàng có thể xem là đã có công việc hay thu

nhập ổn định nên là những đối tượng mà ngân hàng hướng đến.

2.2.1.3. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp

8.57 %

Qua quá trình điều tra số

10.71 %

15.71 %

lượng khách hàng thuộc đối tượng

sinh viên, học sinh có 22/140

24.28%

40.71%

Học sinh, sinh viên Tự doanh Cán bộ công chức Hưu trí Khác

chiếm tỷ lệ 15,71% thì đây là một

tỷ lệ khá thấp, tương ứng với độ

tuổi từ 18 - 25 tuổi chỉ chiếm

16,4% như trên là khá hợp lý. Biểu đồ 2.3 - Đặc điểm mẫu về nghề nghiệp Những đối tượng có nghề nghiệp

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013) là cán bộ, công chức và tự doanh

chiếm tỷ lệ khá cao, lần lượt là 57/140 mẫu và 34/140 mẫu chiếm tỷ lệ tương ứng

40,71% và 24,28%.

Theo như ý kiến của các nhân viên ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB)chi nhánh

Huế, đây là hai nhóm đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp là khách hàng thường

xuyên của ngân hàng. Ngoài ra nhóm khách hàng hưu trí có 12/140 đối tượng chiếm tỷ

lệ 8,57%. Điều này có thể hiểu rằng ngân hàng chưa thực sự chú trọng đến nhóm đối

tượng khách hàng là sinh viên như những ngân hàng khác như Đông Á hay Eximbank

dù đây là thị trường khá hấp dẫn, nhất là đối với dịch vụ mới Internet Banking phù hợp

với giới trẻ năng động như sinh viên ngày nay.

2.2.1.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng

Cách phân loại nhóm thu nhập như trên bao gồm nhóm có thu nhập dưới 2 triệu

mỗi tháng là mức thu nhập thấp, nhóm từ 2 - 5 triệu là mức thu nhập trung bình - khá,

nhóm từ 6 - 10 triệu là thu nhập khá giả và trên 10 triệu là thu nhập cao. Trong đó,

37 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp nhóm thu nhập trung bình - khá và thu nhập khá giả chiếm số lượng lớn lần lượt là

45/140 đối tượng và 54/140 đối tượng chiếm 32,14% và 38,57% tổng số điều tra.

Nhóm có thu nhập cao có 19/140 đối tượng chiếm 13,57% và thu nhập thấp có 22/140

đối tượng chiếm tỷ lệ tương đối thấp là 15,71%.

38.57

45 40

Dễ nhận thấy sự tương

32.14

35

thích với đặc điểm khách hàng

30

theo nghề nghiệp, đặc biệt là

25 20

15.71

nhóm đối tượng khách hàng có

13.57

thu nhập dưới 2 triệu chủ yếu là

15 10

sinh viên, học sinh vẫn còn đang

5 0

phụ thuộc vào cha mẹ. Và như đã

< 2 triệu 2-5 triệu 5-10 triệu > 10 triệu

phân tích trên đây không phải là

đối tượng khách hàng thường

xuyên của ngân hàng Quốc tế, Biểu đồ 2.4 - Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng(%)

mà chủ yếu là đối tượng cán bộ (Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

công chức và tự doanh, tương ứng với các mức thu nhập còn lại với tỷ lệ khá cao.

2.2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

7.46

92.54

Khác

34.33

65.67

Bạn bè, người thân

Có

59.7

40.3

Internet

33.58

66.42

Không

Tờ rơi, báo chí

11.94

88.06

Truyền hình

72.39

27.61

Tại địa điểm giao dịch

0% 20% 40% 60% 80% 100%

2.2.2.1. Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet Banking

Biểu đồ 2.5 - Các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

38 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Qua biểu đồ trên ta thấy nguồn thông tin về dịch vụ Internet Banking mà

khách hàng tiếp cận nhiều nhất là tại ngân hàng với 97/140 người được hỏi, chiếm

72,39%. Nguồn thông tin qua mạng Internet chiếm tỷ lệ cũng tương đối cao 59,7%

với 80/140 đối tượng. Điều này chứng tỏ đây là hai kênh thông tin chính và có hiệu

quả nhất để tiếp thị dịch vụ đến khách hàng của ngân hàng Quốc tế. Bên cạnh đó,

các kênh thông tin như kênh truyền miệng thông qua bạn bè người thân hay tờ rơi,

báo chí với tổng số trả lời lần lượt là 46/140 và 45/140 chiếm tỷ lệ tương ứng là

34,33% và 33,58% cũng là những con số đáng kể. Kênh thông tin ít tiếp cận nhất là

truyền hình với 11,94% tương ứng với 16/149 đối tượng tiếp cận có lẽ do ngân

hàng vẫn chưa chú trọng vào việc quảng cáo dịch vụ này tới khách hàng thông qua

truyền hình, điều này sẽ làm hạn chế nhận thức của khách hàng về dịch vụ Internet

Banking bởi nó là một trong những kênh thông tin hữu ích mà ngân hàng cần quan

tâm hơn nữa.

2.2.2.2. Thời gian sử dụng dịch vụ

Trong tổng số 140 khách

hàng được hỏi thì phần đông

27.9%

30.7%

< 1 năm

khách hàng trả lời là đã sử dụng

1-3 năm

dịch vụ này từ 1-3 năm với 58

> 3 năm

người, chiếm tỷ lệ 41,4%. Có 43

41.4%

người sử dụng dịch vụ này từ trên

3 năm. Ngoài ra, có tới 39 người

trả lời đã sử dụng dịch vụ này

chưa đầy 1 năm chiếm 27,9% đây Biểu đồ 2. 6 - Thời gian sử dụng dịch vụ là một con số khá lớn cho thấy Internet Banking việc ra mắt dịch vụ Internet

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013) Banking trong năm vừa qua đã

thu hút được một lượng lớn khách hàng sử dụng bởi nó có giao diện đơn giản, dễ sử

dụng và đặc biệt là tính năng bảo mật đã được chú trọng hơn.

39 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp 2.2.2.3. Mục đích sử dụng dịch vụ:

Bảng 2.4 - Mục đích sử dụng

Tiêu chí Tần suất (%)

1. Truy vấn số dư, tra cứu thông tin giao dịch 90 64,7

2. Chuyển khoản 101 72,7

3. Thanh toán hoá đơn (điện, nước,…) 52 37,4

4. Mua hàng qua mạng 53 38,1

5. Nạp tiền điện thoại 49 35,3

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

Qua kết quả điều tra ta thấy khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet

Banking để chuyển khoản với 101/140 người chiếm tỷ lệ 72,7% đây cũng là hình thức

giao dịch thường xuyên của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng. Ngoài ra tiêu chí

truy vấn số dư, tra cứu thông tin giao dịch cũng chiếm tỷ lệ khá cao với 64,7%.

Thêm vào đó, hình thức thanh toán tiền điện nước cũng được Ngân hàng triển

khai khá mạnh mẽ trong thời gian gần đây và đã đạt được một số thành công ban đầu

khi có nhiều người sử dụng dịch vụ này, có đến 52 lượt người lựa chọn chiếm tỷ lệ

37,4%. Ngoài ra, các dịch vụ như nạp tiền điện tử qua IB cũng được một số khách hàng

sử dụng với 40/140 người chiếm tỷ lệ 35,5%

Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng đang triển khai dịch vụ mua thẻ trả trước qua IB

cho khách hàng, bây giờ ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào khách hàng cũng có thể nạp

tiền điện thoại cho mình với bất cứ mức giá nào mà không phải đi đâu xa. Chỉ với một

chiếc máy tính có kết nối IB và có tài khoản IB tại Ngân hàng, khách hàng đã có thể

thực hiện điều này. Nhận thấy ích lợi của dịch vụ này, khá nhiều khách hàng đã sử

dụng dịch vụ này với 49 lượt người lựa chọn chiếm tỷ lệ 35,3%.

Bên cạnh đó, hình thức thanh toán tiền điện nước cũng được Ngân hàng triển

khai khá mạnh mẽ trong thời gian gần đây và đã đạt được một số thành công ban đầu

khi có nhiều người sử dụng dịch vụ này, có đến 52 lượt người lựa chọn chiếm tỷ lệ

37,4%. Ngoài ra, các dịch vụ như nạp tiền điện tử qua IB cũng được một số khách hàng

sử dụng với 40/140 người chiếm tỷ lệ 35,5%.

40 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha

2.2.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hữu ích”

Bảng 2.5 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hữu ích”

Hệ số tương Cronbach’s

quan biến Alpha nếu

tổng loại biến

Sử dụng Internet Banking cho phép sử dụng các dịch

vụ ngân hàng một cách nhanh chóng 0,540 0,481

Sử dụng Internet Banking làm tôi thấy dễ dàng hơn

nhiều khi giao dịch với ngân hàng 0,460 0,586

Tôi cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ Internet

Banking 0,428 0,632

Cronbach’s Alpha 0,663

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

Ta thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hữu ích” bằng 0,663 và hệ

số tương quan biến tổng của các quan sát đều lớn hơn 0,3 nên các biến là phù hợp để

đưa vào các phân tích tiếp theo.

2.2.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hiểu biết”

Bảng 2.6 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hiểu biết”

Hệ số tương Cronbach’s

quan biến Alpha nếu loại

tổng biến

Sử dụng IB giúp tôi nâng cao kỹ năng vi tính 0,735 0,698

Sử dụng IB giúp tôi mở mang kiến thức mới 0,736 0,689

Sử dụng IB giúp tôi theo kịp sự phát triển của công

nghệ thông tin 0,586 0,838

Cronbach’s Alpha 0,820

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

41 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,820 là khá cao, nên có thể kết luận rằng thang

đo “sự hiểu biết” là đủ độ tin cậy. Ngoài ra, ta thấy biến quan sát “Sử dụng Internet

Banking giúp tôi theo kịp sự phát triển của công nghệ thông tin” có Cronbach’s Alpha

nếu loại biến là 0,838 nên nếu loại biến này ra khỏi mô hình thì hệ số Cronbach’s

Alpha sẽ cao hơn 0,820 nhưng hệ số tương quan biến tổng của quan sát này là 0,586

vẫn còn lớn hơn 0,3, nên ta vẫn có thể sử dụng biến này trong các phân tích tiếp theo.

2.2.3.3Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Giảm rủi ro”

Bảng 2.7 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Giảm rủi ro”

Hệ số tương Cronbach’s

quan biến Alpha nếu loại

tổng biến

Sử dụng IB là an toàn khi chuyển tài khoản 0,629 0,711

Sử dụng IB đảm bảo bí mật về các thông tin giao

dịch của tôi 0,607 0,725

Sử dụng IB cho tôi cảm giác an toàn hơn so với các

dịch vụ khác của ngân hàng 0,647 0,683

Cronbach’s Alpha 0,784

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

Ta thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giảm rủi ro” bằng 0,784

và hệ số tương quan biến tổng của các quan sát đều lớn hơn 0,3 nên các biến là phù

hợp để đưa vào các phân tích tiếp theo.

42 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp 2.2.3.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Ảnh hưởng của môi trường

xung quanh”

Bảng 2.8 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Ảnh hưởng của môi

trường xung quanh”

Hệ số tương Cronbach’s

quan biến Alpha nếu loại

tổng biến

Tôi sử dụng Internet Banking bởi vì người thân,

bạn bè, đồng nghiệp tôi sử dụng nó 0,367 0,699

Tôi sử dụng Internet Banking vì người thân, bạn

bè, đồng nghiệp khuyên tôi nên sử dụng nó 0,473 0,568

Tôi sử dụng Internet Banking bởi vì bị tác động bởi

các phương tiện truyền thông về I Banking 0,595 0,386

Cronbach’s Alpha 0,662

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,662 là có thể dùng được, nên có thể kết luận

rằng thang đo “Ảnh hưởng của môi trường xung quanh” là đủ độ tin cậy.

Ngoài ra, ta thấy biến quan sát “Tôi sử dụng Internet Banking bởi vì người thân, bạn

bè, đồng nghiệp tôi sử dụng nó” có Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,699 nên nếu

loại biến này ra khỏi mô hình thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ cao hơn 0,662 nhưng hệ

số tương quan biến tổng của quan sát này là 0,367 vẫn còn lớn hơn 0,3, nên ta vẫn có

thể sử dụng biến này trong các phân tích tiếp theo.

43 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp 2.2.3.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Công việc”

Bảng 2.9 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Công việc”

Hệ số tương Cronbach’s

quan biến Alpha nếu loại

tổng biến

Công việc của tôi đòi hỏi phải giao dịch chủ yếu

qua Internet 0,578 0,595

Công việc của tôi không cho phép tôi đi lại nhiều 0,622 0,541

Công việc của tôi hằng ngày phải sử dụng máy tính

nhiều. 0,444 0,748

Cronbach’s Alpha 0,724

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,724 là khá cao nên có thể kết luận rằng thang đo

“Công việc” là đủ độ tin cậy.

Ngoài ra, ta thấy biến quan sát “Công việc của tôi hằng ngày phải sử dụng máy tính

nhiều.” có Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,748 nên nếu loại biến này ra khỏi mô

hình thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ cao hơn 0,724 nhưng hệ số tương quan biến tổng

của quan sát này là 0,444 vẫn còn lớn hơn 0,3, nên ta vẫn có thể sử dụng biến này

trong các phân tích tiếp theo.

44 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp 2.2.3.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự quan tâm từ phía ngân hàng”

Bảng 2.10 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự quan tâm từ phía

ngân hàng”

Cronbach’s Hệ số tương quan Alpha nếu loại biến tổng biến

Ngân hàng liên tục quảng cáo về các tiện ích

của dịch vụ IB trên các phương tiện truyền 0,355 0,605

thông đại chúng

Ngân hàng liên tục đưa ra các mức ưu đãi, 0,473 0,545 khuyến mãi dành cho khách hàng

Ngân hàng VIB đưa ra các mức khuyến mãi 0,410 0,579 và ưu đãi hấp dẫn hơn ngân hàng khác

Các nhân viên ngân hàng tận tính giúp đỡ tôi 0,418 0,574 cách sử dụng

Ngân hàng luôn có sự quan tâm đến tôi vào 0,312 0,625 những dịp lễ

Cronbach’s Alpha 0,640

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

Ta thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự quan tâm từ phía ngân

hàng” bằng 0,640 và hệ số tương quan biến tổng của các quan sát đều lớn hơn 0,3 nên

các biến là phù hợp để đưa vào các phân tích tiếp theo.

45 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp 2.2.3.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Linh động”

Bảng 2.11 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Linh động”

Hệ số tương Cronbach’s Alpha

quan biến tổng nếu loại biến

Sử dụng IB tôi có thể tiếp cận tin tức bất kỳ ở

đâu 0,734 0,760

Sử dụng IB tôi có thể tiếp cận tin tức bất cứ

thời gian nào 0,675 0,815

Sử dụng IB tôi có thể linh động trong việc sử

dụng nên tiết kiệm được thời gian và chi phí 0,720 0,761

Cronbach’s Alpha 0,840

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

Ta thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Linh động” bằng 0,840 và hệ

số tương quan biến tổng của các quan sát đều lớn hơn 0,3 nên các biến là phù hợp để

đưa vào các phân tích tiếp theo.

2.2.3.8. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Phong cách”

Bảng 2.12 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Phong cách”

Cronbach’s Hệ số tương Alpha nếu loại quan biến tổng biến

Sử dụng IB để tránh bị coi là lỗi thời 0,288 0,460

Sử dụng IB thể hiện rõ phong cách riêng của tôi 0,397 0,278

Sử dụng IB thể hiện tôi đang theo kịp xu hướng 0,285 0,468 phát triển của xã hội.

Cronbach’s Alpha 0,506

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

Ta thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phong cách” bằng 0,506 < 0,6

nên kết luận thang đo này chưa đủ độ tin cậy do đó ta loại các biến này ra khỏi mô hình.

46 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.2.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố cần kiểm tra việc dùng phương pháp này

có phù hợp hay không. Việc kiểm tra được thực hiện bởi việc tính hệ số KMO (Kaiser-

Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) and Bartlett’s Test.

Bartlett’s Test dùng để kiểm định giả thuyết H0 là các biến không có tương

quan với nhau trong tổng thể, tức ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị,

hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta có được có phù hợp với phân tích

nhân tố hay không.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì mức ý nghĩa của

Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị KMO trong khoảng

(0,5 ; 1) thì có nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.

Kết quả kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin cho giá trị là 0,681 nằm trong

khoảng cho phép, kết quả này chứng tỏ rằng mẫu đủ lớn và đủ điều kiện thực hiện

phân tích nhân tố. Bên cạnh đó, kiểm định Barlett cho kết quả mức ý nghĩa bé hơn

0,05 vì vậy mà kết quả thu được trong phân tích nhân tố có thể sử dụng được.

Bảng 2.13 - Kiểm định KMO và Bartlett

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,681

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,132E3

Df 253

Mức ý nghĩa 0,000

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

2.2.4.2. Phương pháp xoay nhân tố Varimax produce

Phương pháp phân tích nhân tố của nghiên cứu này là phân tích nhân tố chính

(Principal Component Analysis) với giá trị trích Eigenvalue nhỏ hơn 1. Điều này có

nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ

trong mô hình phân tích.

47 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Phương pháp được chọn ở đây là phương pháp xoay nhân tố Varimax proceduce,

xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hoá số lượng các quan sát có hệ số lớn tại

cùng một nhân tố. Vì vậy, sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. Sau khi xoay

ta cũng sẽ loại bỏ các quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 ra khỏi mô hình. Chỉ

những quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 mới được sử dụng để giải thích một

nhân tố nào đó.

Đối chiếu với các tiêu chuẩn đặt ra cho kết quả xoay nhân tố lần thứ nhất

(xem phụ lục 2.22), các biến không đạt yêu cầu bị loại bỏ. Có hai biến là “Các nhân

viên ngân hàng tận tính giúp đỡ tôi cách sử dụng”, “Ngân hàng liên tục đưa ra các

mức ưu đãi, khuyến mãi dành cho khách hàng” có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 nên bị loại.

Thực hiện phương pháp xoay nhân tố lần 2 không có các biến bị loại trên, ta

có kết quả xoay nhân tố lần 2 (xem phụ lục 2.23), lần này không có biến nào có hệ

số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5. Ta thấy sự tập trung của các quan sát theo từng nhân tố

rất rõ. Bảng kết quả phân tích cho thấy có bảy nhân tố được tạo ra có giá trị

Eigenvalues lớn hơn 1. Ta cũng thấy với 7 nhân tố này sẽ giải thích được 69,01%

biến thiên của dữ liệu (xem phụ lục 2.24). Tỷ lệ này là tương đối cao trong phân

tích nhân tố.

48 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.14 - Ma trận xoay các nhân tố lần 2

Nhân tố

Biến quan sát

1

2

3

4

5

6

7

Sử dụng IB tôi có thể tiếp cận tin tức

bất kỳ ở đâu

0,896

Sử dụng Internet Banking tôi có thể

linh động trong việc sử dụng nên tiết

kiệm được thời gian

0,877

Sử dụng IB tôi có thể tiếp cận tin tức

bất cứ thời gian nào

0,813

Sử dụng IB giúp tôi nâng cao kỹ năng

vi tính

0,884

Sử dụng IB giúp tôi mở mang kiến

thức mới

0,837

Sử dụng IB giúp tôi theo kịp sự phát

triển của công nghệ thông tin

0,753

Sử dụng IB đảm bảo bí mật về các

thông tin giao dịch của tôi

0,828

Sử dụng IB cho tôi cảm giác an toàn

hơn so với các dịch vụ khác của ngân

hàng

0,794

Sử dụng IB là an toàn khi chuyển tài

khoản

0,793

Công việc của tôi không cho phép tôi

đi lại nhiều

0,845

Công việc của tôi đòi hỏi phải giao

dịch chủ yếu qua Internet

0,780

49 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Công việc của tôi hằng ngày phải sử

dụng máy tính nhiều.

0,660

Sử dụng Internet Banking cho phép sử

dụng các dịch vụ ngân hàng một cách

nhanh chóng

0,812

Tôi cảm thấy thuận tiện khi sử dụng

các dịch vụ Internet Banking

0,707

Sử dụng IB làm tôi thấy dễ dàng hơn

nhiều khi giao dịch với ngân hàng

0,688

Tôi sử dụng IB bởi vì bị tác động bởi

các phương tiện truyền thông về I

Banking

0,846

Tôi sử dụng IB vì người thân, bạn bè,

đồng nghiệp khuyên tôi nên sử dụng

nó

0,783

Tôi sử dụng IB bởi vì người thân, bạn

bè, đồng nghiệp tôi sử dụng nó

0,585

Ngân hàng VIB đưa ra các mức

khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn hơn

ngân hàng khác

0,733

Ngân hàng liên tục quảng cáo về các

tiện ích của dịch vụ IB trên các

phương tiện truyền thông đại chúng

0,626

Ngân hàng luôn có sự quan tâm đến

tôi vào những dịp lễ

0,562

Eigenvalues

3,38

3,23

2,18

1,60

1,49

1,38

1,23

Phương sai trích %

16,11 31,49 41,89

49,52

56,62

63,18

69,01

Khóa luận tốt nghiệp

50 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp 2.2.4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2

Bảng 2.15 - Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha lần 2

Cronbach’s Alpha

0,840 Sự linh động

0,820 Sự hiểu biết

0,784 Giảm rủi ro

0,724 Công việc

0,663 Sự hữu ích

0,662 Ảnh hưởng từ môi trường xung quanh

0,595 Sự quan tâm từ phía ngân hàng

Qua bảng trên ta thấy tất cả các nhân tố đều có đủ độ tin cậy để tiến hành các

kiểm định tiếp theo.

2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking

 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố động cơ sử dụng IB

Bảng 2.16 - Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test mức độ đồng ý đối

với từng nhân tố

Giá trị Giá trị Mức ý Các nhân tố N trung bình kiểm định nghĩa

140 3,9071 4 1. Sự hữu ích 0,104

140 3,9786 4 2. Giảm rủi ro 0,723

140 3,9310 4 3. Sự linh động 0,229

140 3,6048 4 0,000 4. Công việc

140 2,6476 3 0,000 5. Sự hiểu biết

140 3,3690 3 0,000 6. Ảnh hưởng của môt trường xung quanh

140 3,4786 3 0,000 7. Sự quan tâm từ phía ngân hàng

(Nguồn: số liệu điều tra 2013)

51 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

- Sử dụng thang đo Likert: Từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý).

- Giả thuyết: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Nếu Sig. =< 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Sig. > 0,05 : chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Dựa vào kết quả bảng trên, ta thấy với 7 nhân tố đưa ra có 3 nhân tố có sig. lớn

hơn 0,05 là các nhân tố 1,2,3 nên ta vẫn chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả

thuyết Ho, với các mức ý nghĩa lần lượt là 3,9071; 3,9786; 3,9310. Do đó ta có cơ sở

để khẳng định rằng khách hàng đồng ý với yếu tố tạo nên động cơ sử dụng dịch vụ

Internet banking là sự linh động. Đây cũng là một trong những động cơ khiến khách

hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking bởi việc sử dụng dịch vụ này giúp cho khách

hàng linh động cả về thời gian lẫn không gian, có thể giao dịch tại nơi nào và bất kì

đâu mà họ muốn. Ngoài ra họ còn đồng ý rằng dịch vụ này cũng đã giảm được rủi ro,

bảo đảm bí mật thông tin cá nhân của họ.

Với 4 nhân tố động cơ còn lại có giá trị sig. nhỏ hơn 0,05 là nhân tố 4, 5,6,7, với

độ tin cậy 95% nên chưa đủ cơ sở để khẳng định khách hàng đồng ý với nhân tố công

việc hoặc khách hàng cảm thấy bình thường khi cho rằng động cơ sử dụng bị tác động

bởi yếu tố sự hiểu biết, ảnh hưởng của môi trường xung quanh, sự quan tâm từ phía

ngân hàng. Nhìn vào giá trị trung bình của các nhân tố ta thấy các giá trị này đều thấp

hơn 4. Tuy nhiên chỉ có giá trị của nhân tố “sự hiểu biết” là 2,6476 thấp hơn 3 nên

khách hàng đánh giá về yếu tố sự hiểu biết vẫn còn thấp dưới mức trung lập. Giá trị

trung bình của các nhân tố còn lại lần lượt là 3,6048, 3,3690, 3,4786, thấy được rằng

khách hàng đánh giá các yếu tố bày ở mức trung lập (3) và tiến gần đến mức đồng ý (4).

 Để kiểm tra sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng,

tôi dự kiến sử dụng kiểm định One Way Anova. Tuy nhiên để sử dụng được kiểm định

này thì phải đáp ứng được ba giả định đó là:

+ Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên

+ Các nhóm so sánh phải phân phối chuẩn

+ Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất

52 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Trước khi thực hiện kiểm định này, tiến hành kiểm định Kolmogov Sminov để

xem xét các biến có phân phối chuẩn hay không.

Giả thuyết cần kiểm định:

H0 : Các biến phân phối chuẩn

H1 : Các biến không phân phối chuẩn

Nếu Sig. =< 0,05: đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thuyết H0

Sig. > 0,05 : không có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Kết quả kiểm định như sau:

Bảng 2.17 - Kiểm định Kolmogov Sminov

Nhân tố Nhân tố 2 Nhân tố 3 Nhân tố 4 Nhân tố 5 Nhân tố 6 Nhân tố 7

1 (Sự (Sự hiểu (Giảm (Ảnh (Sự quan (Sự Linh (Công

biết rủi ro) hưởng của tâm từ động) hữu việc)

ích) môi trường phía

xung Ngân

quanh) hàng)

0,450 0,152 0,083 0,493 0,947 Giá trị Sig. 0,006 0,01

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

Kết quả kiểm định cho thấy phần lớn các giá trị sig. thu được đều lớn hơn 0,05

(phụ lục 2), như vậy chứng tỏ rằng các biến phân phối chuẩn. Ta dùng kiểm định

Independent Sample T-test và One Way Anova. Tuy nhiên chỉ có nhân tố 1, 3 có mức

sig. < 0,05 như vậy chứng tỏ rằng các biến không phân phối chuẩn. Vì vậy, phép kiểm

định phi tham số Kruskal-Wallis và Mann-Whitney được sử dụng thay thế cho One

Way Anova.

53 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.18 - Kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis sự khác biệt trong

đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về nhân tố 1(Sự hữu ích)

và 3 (Giảm rủi ro)

Giá trị Sig.

Giới tính Tuổi Nghề nghiệp Trình độ học Thu nhập

(1) (2) (2) vấn (2) (2)

Nhân tố 1 0,881 0,815 0,956 0,323 0,789 (HI)

Nhân tố 3 0,491 0,412 0,708 0,975 0,050 (GRR)

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

Chú thích:

(1): Kiểm định Mann - Whitney.

(2): Kiểm định Kruskal - Wallis.

Giả thuyết cần kiểm định:

H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

Nếu Sig. <= 0,05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, có sự khác biệt

giữa các nhóm khách hàng

Sig. > 0,05: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, sự khác biệt

không có ý nghĩa về mặt thống kê

Qua bảng trên ta thấy các khách hàng có trình độ học vấn khác nhau sẽ có sự

đánh giá khác nhau về yếu tố "giảm rủi ro". Có thể nói rằng khi khách hàng có trình độ

học vấn khác nhau thì mức độ nhìn nhận của họ về một vấn đề sẽ khác nhau. Cụ thể

khách hàng có trình độ học vấn cao thì mức độ tiếp thu cũng như sự hiểu biết về tính

năng của dịch vụ đó cũng cao hơn, từ đó tin tưởng vào công nghệ bảo mật của ngân

54 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp hàng hơn nên họ sẽ dễ dàng chấp nhận sử dụng dịch vụ IB so với những khách hàng ít

hiểu biết. Để rõ hơn ta tiến hành kiểm định cụ thể các biến của nhân tố được trình bày

trong bảng sau:

Bảng 2.19 - Giá trị Sig. của kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh giá

về yếu tố “Giảm rủi ro” của các nhóm khách hàng phân theo trình độ học vấn

Trình độ học vấn

Sử dụng Internet Banking là an toàn khi chuyển tài khoản 0,023

Sử dụng Internet Banking đảm bảo bí mật về các thông tin 0,080 giao dịch của tôi

Sử dụng Internet Banking cho tôi cảm giác an toàn hơn so với 0,381 các dịch vụ khác của ngân hàng

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

Qua bảng trên ta thấy đa số khách hàng có trình độ học vấn khác nhau thì

có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố “Sử dụng Internet Banking là an toàn khi

chuyển tài khoản” với giá trị sig. = 0,023 < 0,05. Như đã phân tích ở trên, khi

khách hàng có trình độ học vấn khác nhau thì mức độ cảm nhận của họ về một

vấn đề cũng sẽ khác nhau.

55 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.20 - Kiểm định Independent Sample T-test và One Way Anova sự khác

biệt trong đánh giá của khách hàng về các nhân tố

Nhân tố Nhân tố 4 Nhân tố Nhân tố 6 Nhân tố

2 5 7 (Ảnh hưởng Sự quan Các tiêu chí (Hiểu từ môi (Công tâm từ ngân (Linh

Biết) trường) việc) hàngNH) động)

0,535 0,326 0,564 0,828 0,415 Levene’s test Giới tính

(1) 0,599 0,492 0,883 0,693 0,986 Sig.

0,178 0,937 0,766 1,882 0,817 Levene’s test Độ tuổi

(2) 0,357 0,250 0,736 0,221 0,793 Sig.

1,670 3,446 1,650 1,540 2,576 Levene’s test Nghề nghiệp

(2) 0,788 0,900 0,420 Sig. 0,008 0,002

0,850 0,299 2,608 2,859 1,134 Levene’s test Trình độ học

vấn (2) 0,474 0,545 0,318 0,224 0,262 Sig.

0,966 0,587 4,430 0,596 1,575 Levene’s test Thu nhập

(2) 0,825 0,907 0,126 0,281 Sig. 0,034

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

Chú thích:

(1): Kiểm định Independent Sample T-test

(2): Kiểm định One Way Anova

 Giả thiết kiểm định Homogeneity of Variences (kiểm tra sự đồng nhất của các

phương sai nhóm):

H0: Các phương sai nhóm đồng nhất

H1: Các phương sai nhóm không đồng nhất

56 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Mức ý nghĩa:  = 5%:

Nếu sig.=< 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

sig. > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Qua kết quả kiểm định ta thấy tất cả mức sig. đều > 0,05 do đó có thể rằng

phương sai của các nhóm là đồng nhất.

 Giả thiết kiểm định One way ANOVA và Independent Samples T-test:

H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm

H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm

Mức ý nghĩa:  = 5%:

Nếu sig.=< 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

sig.> 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Từ kết quả trên cho thấy, với các giá trị sig. > 0,05 đa phần không có sự khác

biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng về các yếu tố trên. Riêng ở nhóm nhân tố

5 và 6 có 2 giá trị sig. < 0,05 trong nhóm khách hàng được phân theo nghề nghiệp

chứng tỏ có sự khác biệt trong đánh giá của nhóm khách hàng này với yếu công việc

và yếu tố sự quan tâm từ phía ngân hàng. Với những khách hàng hàng ngày làm việc

trên máy tính nhiều, thường xuyên sử dụng Internet thì họ sẽ đánh giá cao yếu tố động

cơ “công việc” bởi việc sử dụng dịch vụ IB sẽ rất thích hợp với nhóm khách hàng này

do đó nó sẽ ảnh hưởng tới quyết định sử dụng của họ. Ngược lại với những khách

hàng ít làm việc trên máy tính hàng ngày thì họ sẽ có sự nhìn nhận khác với yếu tố

“ công việc”. Nhân tố 7 có giá trị Sig.< 0,05 ở nhóm khách hàng phân theo thu nhập

chứng tỏ rằng những khách hàng có thu nhập khác nhau sẽ có đánh giá khác nhau đối

với nhân tố sự Linh động.

57 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.2.6. Mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá

nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) – chi nhánh Huế

2.2.6.1. Mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp

Từ việc sử dụng cho đến việc đánh giá về dịch vụ, khách hàng sẽ đi đến quyết

định có sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking hay không trong tương lai. Và để đánh

giá quyết định sử dụng tiếp dịch vụ này như thế nào, tôi thực hiện phỏng vấn xem

khách hàng có sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ này nữa hay không.

Bảng 2.21 - Thống kê mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking

Sẵn sàng sử dụng tiếp dịch Số người Tỷ lệ % % lũy tiến vụ Internet Banking

Có 108 77,1 77,1

Không 32 22,9 100

Tổng 140 100

(Nguồn: số liệu điều tra 2013.)

Kết quả điều tra cho thấy có tới 108 trong tổng số 140 người được hỏi

(tương ứng với 77,1%) cho biết họ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking

của ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) - chi nhánh Huế. Đây là một dấu hiệu tốt cho

thấy nhu cầu sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ này là khá lớn. Đây là một

dịch vụ mang lại sự thuận tiện cho người dùng, đảm bảo được tính an toàn bởi hiện

nay ngân hàng VIB đã cho ra mắt dịch vụ Internet Banking thế hệ mới sử dụng

công nghệ tiên tiến tạo sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ cho khách hàng, tiết kiệm

được thời gian và cả công sức đi lại.

2.2.6.2. Lý do không sử dụng tiếp dịch vụ

Có rất nhiều lý do được đưa ra để tìm hiểu xem tại sao khách hàng không có

quyết định sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking. Trong số các lý do đưa ra đa số các

khách hàng cho rằng họ “không yên tâm về tính an toàn” của dịch vụ với tỷ lệ 62,16%

khách hàng được hỏi, có thể do họ vẫn có cảm giác rằng các biện pháp bảo mật tại

58 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp ngân hàng là chưa đảm bảo và họ luôn lo sợ bị mất cắp tài khoản hay họ chưa được

tiếp cận các thông tin về các biện pháp bảo mật của ngân hàng một cách đầy đủ. Họ

chủ yếu muốn giao dịch trực tiếp tại các điểm ATM chiếm 51,35%, cảm thấy khó khăn

khi sử dụng dịch vụ chiếm 29,72% hay lý do khác chiếm 18,91% có thể do họ không

có mạng Internet hay không có máy tính nữa để sử dụng dịch vụ và đây có lẽ là những

khách hàng đã chuẩn bị về hưu vì vậy nhu cầu sử dụng của họ không còn nữa. Ngoài

ra vẫn có một số lượng lớn khách hàng vẫn quen với việc giao dịch tại ngân hàng bởi

họ nghĩ nó thực sự an toàn hơn với tỷ lệ 40,54 %.

Nhắc đến các lý do trên, ngân hàng cần phải củng cố các phương tiện truyền

thông về dịch vụ Internet Banking đặc biệt là về tính bảo mật đến khách hàng để họ có

cơ hội tiếp cận thông tin và hiểu rõ hơn về dịch vụ.

Bảng 2.22 - Khảo sát lý do khách hàng không có ý định sử dụng dịch vụ

Lý do Tần suất Phần trăm (%)

Cảm thấy không cần thiết 13 35,1

Không yên tâm về tính an toàn của dịch vụ 23 62,2

Khó khăn khi sử dụng dịch vụ 11 29,7

Chỉ muốn giao dịch trực tiếp tại ngân hàng 15 40,5

Chỉ muốn giao dịch trực tiếp tại ATM 19 51,4

7 Khác 18,9

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

2.2.6.3. Mô hình hồi quy Binary Logistic – mức sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet

Banking

 Kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc nhị phân

Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc ở dạng nhị phân (sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ)

và các biến độc lập (các nhóm nhân tố trên hệ số factor score) đuợc kiểm định bằng

kiểm định Mann-Whitney và Independent simple T-test.

59 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Giả thuyết kiểm định:

H0: Không có mối liên hệ giữa các biến

H1: Có mối liên hệ giữa các biến

Nếu sig.= < 0,05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

sig. > 0.05 : chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Bảng 2.23 - Kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc nhị phân

Independent simple Mann-Whitney T-test.

Nhân tố 1 (HI) 0,112

Nhân tố 2(HB) 0,403

Nhân tố 3(GRR) 0,031

Nhân tố 4(AHTMTXQ) 0,124

Nhân tố 5(CV) 0,182

Nhân tố 6(QTTPNH) 0,009

Nhân tố 7 (SLĐ) 0,257

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

Qua bảng trên ta thấy, nhóm nhân tố 3 và 6 có giá trị sig. < 0,05 nên ta có thể kết

luận 2 nhóm nhân tố này có liên hệ với biến phụ thuộc nhị phân là sẵn sàng sử dụng

tiếp nên ta có thể đưa 2 biến này vào mô hình hồi quy Binary Logistic.

 Kiểm định mối quan hệ giữa các biến định danh và biến phụ thuộc nhị phân.

Muốn biết các biến định danh như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ

học vấn có mối quan hệ với biến phụ thuộc hay không ta tiến hành kiểm định Chi

– bình phương.

60 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Giả thuyết kiểm định

H0 : Không có mối liện hệ giữa các biến

H1 : Có mối liên hệ giữa các biến

Với mức ý nghĩa:  = 10%:

Nếu sig. > 0,1: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

sig. =< 0,1: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Bảng 2.24 - Kiểm định mối quan hệ giữa các biến định danh và biến phụ thuộc

nhị phân

Các biến định danh Biến phụ thuộc nhị phân

Giới tính 0,712

Độ tuổi 0,867

Nghê nghiệp 0,122

Trình độ học vấn 0,307

Thu nhập 0,082

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

Ta thấy thu nhập có giá trị sig. < 0,1 nên có thể kết luận thu nhập có mối liên hệ

với biến phụ thuộc nhị phân nên có thể đưa vào mô hình hồi quy.

 Khái quát mô hình

Biến phụ thuộc: Y: sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking (câu 13 trong

bảng hỏi) Y = 1: có sử dụng tiếp

Y nhận 1 trong 2 giá trị: Y = 0: không sử dụng tiếp

Các biến độc lập kỳ vọng có ảnh hưởng tới biến phụ thuộc Y:

X1 : Giảm rủi ro

X2 : Sự quan tâm từ phía ngân hàng

X3 : thu nhập/tháng của khách hàng

61 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

 Xây dựng mô hình tối ưu

 Đưa biến phụ thuộc Y và tất cả các biến độc lập kỳ vọng vào mô hình

- Tiến hành chạy hồi quy Binary logistic với giả thiết:

H0 : βi = 0

(i: chạy từ 1 đến 3) H1 : βi ≠ 0

Lựa chọn mức ý nghĩa:  = 10%, ta có:

Nếu Sig.> 0,1: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Nếu Sig.= < 0,1: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

- Tiến hành chạy hồi quy ta được mô hình hồi quy Binary logistic tối ưu nhất

với 3 biến độc lập là: X1 - đánh giá về mức độ rủi ro; X2- đánh giá về sự quan tâm từ

phía ngân hàng; X3 - thu nhập/tháng của khách hàng;

]



Mô hình [1]

-2,848 + 0,474* X1 + 0,572* X2 + 0,574* X3

log e [

P Y ( P Y (

 

1) 0)

2.2.6.4. Phân tích kết quả mô hình hồi quy Binary logistic tối ưu.

 Kiểm định độ phù hợp tổng quát của mô hình.

Bảng 2.25 - Kiểm dịnh Chi-bình phương về độ phù hợp tổng quát

Chi-square Df Sig.

Step 16,637 3 0,001

Step 1 Block 16,637 3 0,001

Model 16,637 3 0,001

(Nguồn: số liệu điều tra 2013)

Kết quả kiểm định chi – bình phương ở bảng trên cho thấy các giá trị Sig. đều

bằng 0,001 nên ta an toàn bác bỏ giả thuyết: H0: β1 = β2 = β3= 0

62 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

 Độ chính xác của dự báo

Bảng 2.26 - Khả năng dự báo chính xác của mô hình

Dự đoán

Sẵn sàng sử dụng tiếp dịch Tỷ lệ phần Quan sát vụ Internet Banking trăm chính

Có Không xác

Step Sẵn sàng sử dụng tiếp Có 105 3 97,2

1 dịch vụ Internet banking Không 29 3 9,4

Tỷ lệ phần trăm tổng thể 77,1

(Nguồn: số liệu điều tra 2013)

Ta thấy, trong 32 trường hợp không sử dụng thì mô hình đã dự đoán trúng 3

trường hợp, tỷ lệ dự đoán trúng là 9,4%. Còn với 108 trường hợp sẵn sàng sử dụng thì

mô hình lại dự đoán sai 3 trường hợp, tỷ lệ trúng lúc này là 97,2%. Từ đó tính toán

được tỷ lệ dự đoán trúng của toàn bộ mô hình là 77,1%. một tỷ lệ tương đối cao.

 Ý nghĩa các hệ số hồi quy tổng thể.

Bảng 2.27 - Kiểm định mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy

Wald Các biến phụ thuộc Hệ số Beta S.E. Sig. statistics

3,503 0,474 0,253 0,061 X1 (Rủi ro)

5,608 0,572 0,242 0,018 X2 (Sự quan tâm từ ngân hàng)

5,470 0,574 0,245 0,019 X3 (Thu nhâp/tháng)

-2,848 0,710 16,062 0,000 Hệ số a0

2-log likelihood 133,875

Cox & Snell R Square 0,112

Nagelkerde R Square 0,170

(Nguồn: số liệu điều tra 2013)

63 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Qua bảng trên ta thấy các biến sô độc lập X1,X2,X3, là các biến số có ý nghĩa về

mặt thống kê. Cụ thể là, biến số X1 là biến số độc lập về mức độ rủi ro có liên quan

thuận đến kết quả ở mức ý nghĩa thống kê 0,061. Khi khách hàng cảm thấy mức độ an

toàn của dịch vụ tăng lên thì khách hàng càng tin tưởng để sử dụng tiếp dịch vụ

Internet Banking. Với biến độc lập X2 là biến số đánh giá về sự quan tâm từ phía ngân

hàng có liên quan thuận đến kết quả hồi quy ở mức ý nghĩa 0,018; khi họ cảm thấy sự

quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng tăng thì họ sẽ càng có quyết định sử

dụng tiếp dịch vụ này, do đó ngân hàng cần chú ý vào khâu chăm sóc khách hàng điện

tử để gia tăng mức độ sử dụng tiếp dịch vụ của khách hàng đang sử dụng. Biến thu

nhập với mức sig. = 0,019 cũng cho thấy sự tương quan thuận với kết quả hồi quy, thu

nhập càng tăng thì quyết định sử dụng tiếp của khách hàng càng cao.

Xét thêm kết quả ở bảng trên ta thấy giá trị -2LL = 133,875 đây là chỉ số thích hợp

khẳng định tính chắc chắn của mô hình. Hệ số tương quan Cox& Snell R Square đạt

0,112 và hệ số tương quan Nagelkerde R Square đạt tới giá trị 0,170 một lần nữa khẳng

định mô hình hồi quy tương quan logistic sử dụng trong nghiên cứu là hoàn toàn hợp lý.

Nhận xét: Tất cả các biến độc lập trong mô hình [1] đều có giá trị Sig. nhỏ hơn

0,1. Nói cách khác, ở độ tin cậy 90%, các biến trong mô hình [1] đều có ý nghĩa, các

biến độc lập đều ảnh hưởng tới mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking

của khách hàng. Do đó ta an toàn bác bỏ các giả thuyết H0:

β 1=0; β 2=0; β 3 =0

Tức là cả 3 biến độc lập đều có ảnh hưởng đến quyết định sẵn sàng sử dụng tiếp

dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Đây là mô hình tối ưu nhất trong nghiên cứu

và ta sẽ lựa chọn mô hình này – mô hình hồi quy Binary logistic với biến phụ thuộc Y

chịu tác động của 3 biến độc lập: X1; X2; X3

Kết luận: Các hệ số hồi quy có ý nghĩa và mô hình đưa ra sử dụng tốt.

]



Vậy ta có mô hình logit tối ưu trong nghiên cứu:

-2,848 + 0,474*giảm rủi ro + 0,572* sự quan tâm từ phía

log e [

( P Y P Y (

 

1) 0)

ngân hàng + 0,574*thu nhập/tháng của khách hàng

64 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.2.7. Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking

Đi sâu hơn, đề tài tiếp tục tìm hiểu những mong muốn của khách hàng đối với

dịch vụ Internet Banking để đưa ra những giải pháp cụ thể để ngày càng hoàn thiện

hơn hệ thống trực tuyến và công tác chăm sóc khách hàng để khách hàng nhận thức

đầy đủ và rõ hơn về lợi ích khi sử dụng dịch vụ.

Bảng 2.28 - Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking

% Lũy Kỳ vọng Số người Tỷ lệ(%) tiến

Xây dựng tốt đội ngũ nhân viên chuyên

nghiệp, chăm sóc và quan hệ tốt với khách 26 18,6 18,6

hàng điện tử.

Giao diện dễ sử dụng, thao tác giao dịch thực 45 32,1 50,7 hiện nhanh chóng, không mất nhiều thời gian.

Tăng cường các biện pháp bảo mật, phòng 55 39,3 90,0 ngừa rủi ro

Giảm phí duy trì sử dụng dịch vụ. 12 8,6 98,6

Khác 2 1,4 100,0

Tổng 140 140

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

Có thể nói rằng yếu tố bảo mật, phòng ngừa rủi ro vẫn luôn được khách hàng

quan tâm hơn cả, cụ thể trong 140 khách hàng được hỏi thì có tới 55 người chiếm

39,3% mong muốn tăng cường hơn nữa các biện pháp bảo mật cho dịch vụ này. Yếu

tố được kỳ vọng nhiều thứ 2 là yếu tố giao diện dễ sử dụng, thao tác giao dịch thực

hiện nhanh chóng, không mất nhiều thời gian có 45 khách hàng mong muốn điều này

chiếm 32,1%. Do đó đây là 2 yếu tố cần được quan tâm chú ý một cách thỏa đáng để

nâng cao hơn nữa nhu cầu sử dụng của khách hàng. Bên cạnh đó kỳ vọng về việc xây

dựng tốt đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chăm sóc và quan hệ tốt với khách hàng

điện tử cũng là điều mà nhiều khách hàng mong muốn chiếm 18,6%.

65 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO VIỆC SỬ DỤNG DỊCH

VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ.

Sau khi tiến hành nghiên cứu, xử lý và phân tích dữ liệu, đánh giá được các yếu

tố động cơ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế đã nhận thấy rằng phần lớn khách

hàng kỳ vọng vào mức độ an toàn của dịch vụ là nhiều nhất, do đó ngân hàng cần đặc

biệt chú trọng xây dựng các biện pháp bảo mật thông tin và tài khoản của khách hàng.

- Đối với yếu tố “Giảm rủi ro” ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế nên

đưa ra các khuyến cáo cho khách hàng về các rủi ro có thể gặp phải khi sử dụng dịch

vụ Internet Banking mà ngân hàng không kiểm soát được để khách hàng có sự đề

phòng cao. Đặc biệt khuyến cáo khách hàng chỉ nên sử dụng máy tính cá nhân hoặc

máy tính tại nhà để thực hiện giao dịch, tránh tình trạng dùng máy tính của người khác

hay máy tính tại công ty bị ghi nhớ các thông tin truy cập. Ngân hàng cần nâng cấp hệ

thống máy chủ để dịch vụ IB để có thể phát huy hơn nữa trong thời buổi cạnh tranh

đang một gay gắt, nâng cấp hệ thống bảo mật thông tin bằng hệ thống bàn phím ảo

không cho các hacker xâm nhập vào tài khoản của khách hàng. Nếu thực hiện tốt

những biện pháp trên sẽ tạo ra trong tâm trí khách hàng một sự yên tâm rằng họ sẽ

được an toàn khi thực hiện các giao dịch với IB thay vì phải tới tận Ngân hàng rất tốn

kém chi phí và thời gian đi lại.

- Yếu tố “ Sự hữu ích” cũng là một trong những yếu tố quan trọng dẫn tới quyết

định sử dụng của khách hàng, vì vậy ngân hàng TMCP Quốc Tế cần chú trọng phát

triển các tiện ích của dịch vụ IB phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đồng thời

truyền thông cho các khách hàng hiểu rõ sự hữu ích làm thế nào để sử dụng dịch vụ

Internet Banking trong việc tiếp cận các tin tức về ngân hàng như : tra cứu thông tin,

số dư tài khoản ngay trên mạng Internet, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản, nộp tiền

điện nước của khách hàng bất cứ nơi nào và thời gian nào. Có nhiều khách hàng mới

66 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp họ chưa hiểu rõ hay vẫn giữ thói quen khi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hay giao

dịch trực tiếp tại máy ATM nên không có quyết định sử dụng tiếp dịch vụ. Do đó, việc

truyền thông tốt về tính hữu ích của dịch vụ Internet Banking thường xuyên sẽ gây

nhiều tác động tới quyết định của khách hàng. Ngân hàng phải đảm bảo rằng các dịch

vụ mà Ngân hàng cung cấp đều có sẵn trên trang web của mình để khách hàng có thể

thực hiện các giao dịch của mình mọi lúc, mọi nơi, bất cứ ở đâu và bất cứ thời gian

nào. Điều này giúp cho khách hàng tiết kiệm được chi phí đi lại để thực hiện các giao

dịch, từ đó họ có thể yên tâm, thoải mái để thực hiện các công việc khác. Ngoài ra

Ngân hàng nên tư vấn và triển khai cho khách hàng sử dụng thêm dịch vụ “trả tiền

điện nước” hay “Nạp tiền điện tử”, đây là 2 hình thức rất bổ ích hiện nay. Bằng cách

sử dụng 2 dịch vụ này khách hàng có thể ngồi một nơi có thể là ở nhà, công sở, quán

cafe,... chỉ với một chiếc máy tính có kết nối mạng Internet họ có thể nạp tiền điện

thoại cho mình ở bất cứ lúc nào.

- Yếu tố “ sự hiểu biết”: Ngân hàng nên tập trung phát triển dịch vụ hướng vào

đối tượng là giới trẻ bởi tính năng động cũng như sự thành thạo vi tính của họ có thể là

phù hợp để sử dụng dịch vụ Internet Banking. Theo kết quả điều tra, thị trường khách

hàng trẻ là sinh viên, học sinh vẫn khá là nhỏ về quy mô đối với ngân hàng TMCP

Quốc Tế trên địa bàn thành phố Huế. Trong khi một số ngân hàng như Đông Á hay

Eximbank đã nhanh chóng khai thác thị trường đầy tiềm năng này.

- “Sự quan tâm từ phía ngân hàng” cũng là một trong những yếu tố động cơ ảnh

hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Ngân hàng có thể mở các

buổi hội thảo hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc có một bộ phận nhân viên

ngân hàng trực tiếp hướng dẫn khách hàng tại chỗ. Bởi ý nghĩ dịch vụ Internet

Banking giúp nâng cao kỹ năng vi tính vẫn có tác động đến quyết định sử dụng dịch

vụ của khách hàng. Nếu hướng dẫn khách hàng một cách trực tiếp thì họ sẽ cảm nhận

được kỹ năng vi tính của mình có tiến bộ hơn, và có quyết định sử dụng dịch vụ nhanh

chóng, nhất là đối với những đối tượng khách hàng chưa thông thạo việc sử dụng vi

tính, ví dụ như những khách hàng lớn tuổi. Thông qua kết quả điều tra, kênh thông tin

chủ yếu là tiếp thị tại ngân hàng và mạng internet, do đó cần phải đào tạo nhân viên có

67 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp chuyên môn và kiến thức về dịch vụ để có thể tư vấn cho khách hàng cụ thể và dễ hiểu

hơn và các thông tin cung cấp về dịch vụ trên website ngân hàng phải đầy đủ và truyền

tải nội dung cụ thể hơn cho khách hàng dễ tiếp cận và hiểu biết sâu rộng. Có như vậy

thì mới gia tăng quyết định sử dụng tiếp cho khách hàng cá nhân. Khi khách hàng có

sự hiểu biết nhiều về dịch vụ thì họ mới cảm thấy an tâm và có thể sử dụng dịch vụ.

- Một số biện pháp khác : Bên cạnh việc tăng cường giới thiệu dịch vụ Ngân

hàng trực tuyến (Ebanking), chi nhánh cần triển khai hoạt động khuyến khích khách

hàng sử dụng miễn phí trong thời gian nhất định. Đây là biện pháp thiết thực có tác

động mạnh mẽ và hiệu quả đến tâm lý và thói quen của người sử dụng.

Chi nhánh cần cũng cố và thiết lập các mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị thuộc

nhiều ngành khác trên địa bàn để quảng bá các hình thức thanh toán không dùng tiền

mặt, những tiện ích của sản phẩm dịch vụ mới, có những biện pháp khuyến khích

người dân sử dụng hình thức giao dịch hiện đại này. Quan trọng là làm sao cho người

dân cảm thấy sử dụng IB mang lại lợi ích vượt trội hơn so với các hình thức giao dịch

truyền thống.

Ngoài ra, nếu dịch vụ với chất lượng tốt thỏa mãn khách hàng thì thông qua

marketing truyền miệng, khách hàng đã sử dụng sẽ quảng bá đến bạn bè người thân sử

dụng dịch vụ làm gia tăng số lượng khách hàng trên diện rộng, tạo điều kiện để ngân

hàng thực hiện mực tiêu bán lẻ hiện đại của mình một cách thuận lợi hơn. Vậy, việc

nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cũng là điều đáng lưu ý.

68 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN III- KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Internet banking (IB) đang trở thành một xu hướng chính trong thị trường tài

chính ngày nay, là một sản phẩm mới của các ngân hàng trong thời gian gần đây. Ở

Việt Nam dịch vụ IB còn mới mẻ và chưa nhận được nhiều sự quan tâm của khách

hàng. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố động cơ khiến khách hàng chọn

và sử dụng IB tại thị trường thành phố Huế. Căn cứ trên phương pháp nghiên cứu định

tính và sử dụng mô hình TAM, TRA, TPB...làm cơ sở lý thuyết nghiên cứu đề xuất mô

hình gồm có 8 biến số động cơ. Kết quả cuối cùng cho thấy có 7 yếu tố động cơ khiến

cho khách hàng sử dụng dịch vụ IB. Đây là một trong những căn cứ quan trọng trong

việc xây dựng và phát triển chiến lược cũng như các chính sách marketing để thúc đẩy

người tiêu dùng sử dụng dịch vụ.

Trên cơ sở nghiên cứu đề tài với số lượng mẫu điều tra là 140 khách có sử dụng

dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quốc Tế, kết hợp nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng, phân tích xử lý kết quả bằng phần mềm SPSS, đề tài đã rút

ra một số kết luận sau:

Nhìn chung việc sử dụng dịch vụ Internet Banking đều xuất phát từ giá trị về mặt

chức năng của dịch vụ đó là sự hữu ích, tính linh động, mức độ rủi ro. Ngoài ra việc sử

dụng Internet Banking còn bị tác động bởi một số yếu tố khác như văn hóa, xã hội,....

Qua thống kê ta thấy được số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet

Banking dưới 1 năm tương đối cao, đây là một tín hiệu tốt cho ngân hàng TMCP Quốc

Tế trong việc triển khai dịch vụ Internet Banking thế hệ mới trong năm vừa qua với

giao diện mới thân thiện với người sử dụng và thao tác dễ dàng hơn so với tính năng

cũ của nó. Điều này sẽ là động lực để cho ngân hàng tiếp tục phát triển, không ngừng

nâng cấp hệ thống máy chủ để phát huy hơn nữa Internet Banking trong thời đại cạnh

tranh như ngày nay, áp dụng các biện pháp bảo mật thông tin tốt, thành lập hệ thống

“tư vấn dịch vụ online” để giải đáp mọi thắc mắc một cách nhanh chóng cho khách

69 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp hàng hay tăng cường tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ và những tiện ích của dịch vụ

mang lại, tăng cường triển khai hoạt động sử dụng miễn phí các tiện ích trong thời

gian nhất định, hay tăng cường các mối quan hệ với các đơn vị.

Trong số những khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ ngoài lý do là quen

với việc giao dịch tại ngân hàng hay các trạm ATM thì một lý do khác quan trọng hơn

mà ngân hàng cần lưu ý đó chính là họ không an tâm về biện pháp bảo mật của dịch

vụ. Do đó để tháo gỡ những suy nghĩ này và tạo niềm tin cho khách hàng thì ngân

hàng cần tăng cường quảng cáo hơn nữa về dịch vụ Internet Banking trên các phương

tiện truyền thông đại chúng đi kèm với nó là các biện pháp bảo mật đã được tiếp thu từ

hệ thống của ngân hàng hàng đầu ở nước ngoài.

Nghiên cứu đã chỉ ra thực trạng về việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân

hàng TMCP Quốc tế tại thị trường Huế và các yếu tố động cơ ảnh hưởng tới việc sử dụng

dịch vụ, đồng thời đề ra các giải pháp cụ thể. Tuy nhiên do tồn tại nhiều khó khăn trong

quá trình nghiên cứu đề tài chỉ mới dừng ở việc phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng

dịch vụ nên không tập trung ở mức độ cao hơn là so sánh động cơ sử dụng giữa các nhóm

khách hàng khác nhau. Ngoài ra, cần kết hợp nhiều mô hình nghiên cứu hơn nữa để tăng

mức độ giải thích và cần chọn mẫu với số lượng lớn hơn bằng một phương pháp khoa học

hơn để kết quả mang tính đại diện cao hơn và thuyết phục hơn.

2. Kiến nghị

 Kiến nghị đối chính quyền địa phương

Nhà nước cần ban hành rõ ràng và cụ thể Luật thương mại điện tử. Bởi ngân

hàng trực tuyến đòi hỏi tính an toàn và bảo mật rất cao. Khi cung cấp dịch vụ, các

ngân hàng đã triển khai bảo mật nghiêm ngặt, nhưng chẳng có dịch vụ nào là an toàn

tuyệt đối, đặc biệt là giao dịch qua mạng, và khi có rủi ro xảy ra khó mà quy trách

nhiệm cho bên nào nếu không có văn bản Luật chính thức.

- Đề nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế ưu tiên và tạo mọi điều kiện về

cấp phép trong phạm vi thẩm quyền và hạ tầng để ngân hàng có thể mở rộng cơ sở hạ

tầng về kỹ thuật - công nghệ.

70 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

- Đề nghị Ủy ban nhân dân thành phố tạo thuận lợi và nhanh chóng thủ tục cấp

phép cho các chương trình PR, quảng cáo, truyền thông dịch vụ đến với khách hàng.

- Tạo sự liên kết giữa Sở Bưu Chính Viễn Thông, các cơ quan tư vấn kinh tế - kỹ

thuật - công nghệ, ngân hàng với các cơ quan, các doanh nghiệp trong địa bàn thành

phố Huế, các cơ sở đào tạo công nhân kỹ thuật để hỗ trợ nhau trong đào tạo, cung ứng

và sử dụng nguồn nhân lực trong ngành công nghệ thông tin một cách có hiệu quả nhất

phục vụ cho việc nâng cao và phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) – chi nhánh

Thừa Thiên Huế

- Ngân hàng nên đầu tư và phát triển công nghệ Ngân hàng đặc biệt là IB một

cách đồng bộ, hiện đại, tạo điều kiện cho các chi nhánh và phòng giao dịch phát triển

dịch vụ một cách rộng rãi.

- Ngân hàng cần có các chính sách khuyến khích chi nhánh làm việc tích cực,

thường xuyên nâng cấp cơ sở hạ tầng cho chi nhánh, tạo điều kiện cho nhân viên

của chi nhánh có cơ hội giao lưu, học hỏi kinh nghiệm với nhân viên trong hệ thống

bằng cách tổ chức các cuộc thi văn nghệ thể dục thể thao (bóng đá, bóng bàn, cầu

lông,...), các đợt thi nghiệp vụ để nhân viên có thể học hỏi kinh nghiệm của nhau,

hay cho nhân viên có năng lực đi đào tạo nước ngoài để nâng cao kiến thức chuyên

môn cũng như nghiệp vụ.

- Ngân hàng cũng nên thường xuyên giám sát và kiểm tra tính linh hoạt của các

chi nhánh để kịp thời khắc phục những sai sót có thể xảy ra.

- Ngân hàng cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng yêu cầu cao

nhất của khách hàng và phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức mạnh cạnh

tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời là

bước chuẩn hoá để vươn ra thị trường tài chính quốc tế. Ngân hàng nên rà soát lại quy

chế, các điều kiện còn bất cập, thủ tục hành chính rườm rà, để kịp thời điều chỉnh cho

phù hợp với tình hình kinh doanh trên thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách

hàng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cho Ngân hàng.

71 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

[1] Ngô Nữ Ngọc Anh (2011), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ ACB online của ngân hàng TMCP Á Châu của khách hàng cá nhân trên địa bàn

thành phố Huế. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế -

Đại học Huế.

[2] Ngô Bảo Gia Khánh (2011), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Khoá luận tốt nghiệp Khoa Kế toán Tài

chính, Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

[3] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, tập 1,2, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.

[4] Lê Danh Vinh(2007). Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2007, Bộ Thương

Mại, Hà Nội.

[5] Phương pháp nghiên cứu xã hội học”. Phạm Văn Quyết – Nguyễn Quý Thanh,

nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội, 2001

[6] Ths.Lê Thị Kim Tuyết(2011), Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet

Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng khoa Kinh Tế, trường đại học

Đông Á.

[7] Vũ Huy Thông (2010), Giáo trình hành vi người tiêu dùng, NXB Đại học Kinh tế

quốc dân.

[8] Võ Thị Hoài Thu (2010), Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking của

khách hàng tại Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Huế. Khoá luận tốt nghiệp Khoa

Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

[9] Lê Văn Huy, 2009, CH III - FACTOR ANALYSIS + CRONBACH ALPHA truy cập

ngày 13/02/2013 từ http://www.scribd.com/doc/43261603/Ch-III-Factor-Analysis-

Cronbach-Alpha

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp [10] Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá, Chương trình giảng dạy kinh tế

Fulbright, truy cập ngày 13/02/2013 từ http://fbweb.st.uel.edu.vn/diendan/

doilink/45312-AM08-L11V.pdf.

[11] Trương Thị Vân Anh (2008), Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong

nghiên cứu ebanking ở Việt Nam, tạp chí khoa học Đà Nẵng, truy cập ngày

15/01/2013 từ http://www.kh-sdh.udn.vn/zipfiles/sv2008tb15/06R%20truong%20

thi%20van%20anh30K1.2.pdf

[12] Hồi quy nhị phân Binary Logistic truy cập từ ngày 29/03/2013

http://xuanlanvu.blogspot.com/2011/10/cac-mo-hinh-kinh-te-luong-pho-bien-p2.html

[13] Tạ Thị Thu Thảo, Cơ sở lý luận về dịch vụ bổ sung, truy cập ngày 10/02/2012 từ

http://www.scribd.com/doc/81470982/Bao-Cao-Tot-Nghiep-doc-3.

[14] Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So sánh giữa

mô hình Servqual và Gronroos, trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, truy cập

ngày 12/02/2012 từ http://www.scribd.com/doc/72021247/LVTHS-Chat-Luong-

Dich-Vu-Ngan-Hang-Dien-Tu

Tài liệu Tiếng Anh

[1] Ajzen & Fishbein, 1975, Mô hình hành động hợp lý (The theory of reasoned

action – Mô hình TRA), truy cập ngày 26/02/2013 từ http://translate.

googleusercontent.com/translate_c?hl=vi&langpair=en%7Cvi&rurl=translate.goo

gle.com.vn&u=http://www.istheory.yorku.ca/theoryofreasonedaction.htm&usg=A

LkJrhgIRoal8ioha2itWdaD6TZwnuMKJA.

[2] Ajzen 1985, Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – TPB),

truy cập ngày27/02/2013 từ http://translate.googleusercontent.com/translate

_c?hl=vi&langpair=en|vi&rurl=translate.google.com.vn&u=http://www.istheory.y

orku.ca/theoryofplannedbehavior.htm&usg=ALkJrhg2x8OmkziWyXH0g99ZRpI

KMYDGUw.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp [3] Davis & cộng sự, 1989, Mô hình chấp nhận và ứng dụng công nghệ TAM, truy cập

ngày 28/02/2013 từ http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=vi&

langpair=en|vi&rurl=translate.google.com.vn&u=http://www.istheory.yorku.ca/Techn

ologyacceptancemodel.htm&usg=ALkJrhhAFZWSmPmApybXaHgwhumqXyZ-Yw.

[4] Mahdi Salehi (2010), E-Banking in Emerging Economy: Empirical Evidence of

Iran, truy cập ngày 28/02/2013 từ http://ccsenet.org/journal/index.php/ijef/article/

download/4957/4122.

[5] Venkatesh và Davis (1996), Yếu tố quyết định Dễ nhận thức sử dụng, truy cập

ngày 01/03/2013 từ http://translate.google.com.vn/translate?hl=vi&langpair=

en|vi&u=http://sukkarieh.net/shared/NJIT/venkatesh.pdf.

[6] Rahmath Safeena, Hema Date and Abdullah Kammani (2011), Internet Banking

Adoption in an Emerging Economy: Indian Consumer’s Perspective, truy cập

ngày 16/02/2013 từ http://www.iajet.org/iajet_files/vol.2/no.1/Internet%20

Banking%20Adoption%20in%20an%20Emerging%20Economy%20Indian%20C

onsumers%20Perspective.pdf

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

PHỤ LỤC

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

PHỤ LỤC 1

1.1 PHIẾU KHẢO SÁT

Xin chào Quý khách hàng!

Tôi là sinh viên K43 QTKD TM trường ĐH Kinh Tế Huế, hiện đang thực hiện đề tài: “NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB) CHI NHÁNH HUẾ”. Kính mong Quý khách hàng dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra. Sự giúp đỡ quý báu của Quý khách hàng là điều kiện quan trọng để tôi có thể thực hiện đề tài. Tôi cam đoan mọi thông tin chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật!

Xin chân thành cám ơn!

---------------------------

Câu 1. Quý khách hàng biết về dịch vụ Internet Banking qua kênh thông tin nào (có thể chọn nhiều đáp án)?

1.Tại điểm giao dịch Ngân hàng Quốc tế

2.Quảng cáo trên TV

3.Tờ rơi, báo chí

4.Internet

5.Bạn bè, người thân

6.Khác (ghi rõ):.......................................................................

Câu 2. Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking được bao lâu?

1. Dưới 1 năm 2. Từ 1- 3 năm 3. Trên 3 năm

Câu 3. Quý khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking nhằm mục đích gì?( Có thể chọn nhiều đáp án)

1. Truy vấn số dư, tra cứu thông tin giao dịch

2. Chuyển khoản

3. Thanh toán hoá đơn (điện, nước,…)

4. Mua hàng qua mạng

5. Nạp tiền điện thoại

6. Khác (ghi rõ:.................................)

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

 Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát

biểu dưới:

1 2 3 4 5

Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Rất không không đồng ý Không đồng ý

Tiêu chí đánh giá

4.Sự hữu ích

1 2 3 4 5 4.1 Sử dụng Internet Banking cho phép sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng

1 2 3 4 5 4.2 Sử dụng Internet Banking làm tôi thấy dễ dàng hơn nhiều khi giao dịch với ngân hàng

1 2 3 4 5 4.3 Tôi cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ Internet Banking

5.Sự hiểu biết

1 2 3 4 5 5.1 Sử dụng Internet Banking giúp tôi nâng cao kỹ năng vi tính

1 2 3 4 5 5.2 Sử dụng Internet Banking giúp tôi mở mang kiến thức mới

1 2 3 4 5 5.3 Sử dụng Internet Banking giúp tôi theo kịp sự phát triển của công nghệ thông tin

6.Giảm rủi ro

1 2 3 4 5 6.1 Sử dụng Internet Banking là an toàn khi chuyển tài khoản

1 2 3 4 5 6.2 Sử dụng Internet Banking đảm bảo bí mật về các thông tin giao dịch của tôi

1 2 3 4 5 6.3 Sử dụng Internet Banking cho tôi cảm giác an toàn hơn so với các dịch vụ khác của ngân hàng

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

7. Ảnh hưởng của môi trường xung quanh

1 2 3 4 5 7.1 Tôi sử dụng Internet Banking bởi vì người thân, bạn bè, đồng nghiệp tôi sử dụng nó

1 2 3 4 5

7.2 Tôi sử dụng Internet Banking vì người thân, bạn bè, đồng nghiệp khuyên tôi nên sử dụng nó

1 2 3 4 5

7.3 Tôi sử dụng Internet Banking bởi vì bị tác động bởi các phương tiện truyền thông về I Banking

8. Công việc

1 2 3 4 5 8.1 Công việc của tôi đòi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua Internet

1 2 3 4 5 8.2 Công việc của tôi không cho phép tôi đi lại nhiều

1 2 3 4 5 8.3 Công việc của tôi hằng ngày phải sử dụng máy tính nhiều.

9. Sự quan tâm từ phía Ngân hàng

1 2 3 4 5

9.1 Ngân hàng liên tục quảng cáo về các tiện ích của dịch vụ Internet Banking trên các phương tiện truyền thông đại chúng

1 2 3 4 5 9.2 Ngân hàng liên tục đưa ra các mức ưu đãi, khuyến mãi dành cho khách hàng

1 2 3 4 5 9.3 Ngân hàng VIB đưa ra các mức khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn hơn ngân hàng khác

1 2 3 4 5 9.4 Các nhân viên ngân hàng tận tính giúp đỡ tôi cách sử dụng

1 2 3 4 5 9.5 Ngân hàng luôn có sự quan tâm đến tôi vào những dịp lễ

10. Sự Linh động

1 2 3 4 5 10.1 Sử dụng Internet Banking tôi có thể tiếp cận tin tức bất kỳ ở đâu

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

1 2 3 4 5 10.2 Sử dụng Internet Banking tôi có thể tiếp cận tin tức bất cứ thời gian nào

1 2 3 4 5 10.3 Sử dụng Internet Banking tôi có thể linh động trong việc sử dụng nên tiết kiệm được thời gian

11. Phong cách

1 2 3 4 5 11.1 Sử dụng Internet Banking để tránh bị coi là lỗi thời

1 2 3 4 5 11.2 Sử dụng Internet Banking thể hiện rõ phong cách riêng của tôi

1 2 3 4 5 11.3 Sử dụng Internet Banking thể hiện tôi đang theo kịp xu hướng phát triển của xã hội.

Câu 12: Quý khách hàng kỳ vọng điều gì nhất đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quốc tế – chi nhánh Huế:

1. Xây dựng tốt đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chăm sóc và quan hệ tốt với khách hàng điện tử.

2. Giao diện dễ sử dụng, thao tác giao dịch thực hiện nhanh chóng, không mất nhiều thời gian.

3. Tăng cường các biện pháp bảo mật, phòng ngừa rủi ro

4 . Giảm phí duy trì sử dụng dịch vụ.

5. Khác: ( ghi rõ)..........

Câu 13. Quý khách hàng có sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking trong tương lai hay không?

1. Có 2. Không

13.1 Nếu không, tại sao? (có thể chọn nhiều đáp án)

1. Cảm thấy không cần thiết

2. Không yên tâm về tính an toàn của dịch vụ

3. Khó khăn khi sử dụng dịch vụ

4. Chỉ muốn giao dịch trực tiếp tại ngân hàng

5. Chỉ muốn giao dịch trực tiếp tại ATM

6. Khác (ghi rõ:...........................................)

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Câu 14. Theo Quý khách hàng, Ngân hàng Quốc tế (VIB) cần làm gì để nâng cao hơn nữa quyết định sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking:

...........................................................................................................................................

Thông tin cá nhân:

15. Giới tính: 1.Nữ 2.Nam

16. Tuổi

1.Từ 18-25 tuổi 2.Từ 26 - 35 tuổi 3. Từ 36 - 55 tuổi 4.Trên 55 tuổi

17. Nghề nghiệp

1.Học sinh, sinh viên 2.Tự doanh 3.Cán bộ, công chức

4. Hưu trí 5.Khác:....

18.Trình độ học vấn

1.Đại học và trên đaị học 2.Trung cấp, cao đẳng

3. Trung học phổ thông 4. Khác

19. Thu nhập hàng tháng

1.Dưới 2 triệu 2. Từ 2-5 triệu

3.Từ 6-10 triệu 4.Trên 10 triệu

Xin chân thành cảm ơn

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

1.2. Báo cáo kết quả kinh doanh

Đơn vị tính: triệu đồng

Chỉ tiêu

2010

2011

2012

I. Tổng thu nhập 1. Thu lãi - Thu lãi tiền gửi - Thu lãi cho vay - Chênh lệch lãi điều chuyển vốn 3. Thu ngoài lãi - Thu dịch vụ thanh toán - Thu dịch vụ ngân quỹ - Thu dịch vụ tín dụng - Thu dịch vụ tư vấn - Thu dịch vụ ủy thác và đại lý - Thu dịch vụ khác - Thu về kinh doanh ngoại tệ - Thu bất thường II. Tổng chi phí 2. Chi trả lãi - Chi trả lãi tiền gửi - Chi phí khác về lãi 4. Chi phí ngoài lãi - Chi dịch vụ thanh toán - Chi cước viễn thông - Chi hoạt động dịch vụ - Chi về ngân quỹ - Chi kinh doanh ngoại tệ - Chi công vụ và quản lý - Chi phí nhân viên - Chi vật liệu, nhiên liệu - Chi về tài sản - Chi nộp thuế và lệ phí - Chi phí bảo hiểm tiền gửi - Chi bất thường khác III. Lợi nhuậntrước dự phòng IV. Dự phòng cụ thể V. Lợi nhuận trước dự phòng chung VI. Dự phòng chung VII. Tổng lợi nhuận trước thuế

166.498 37.730 113 42.672 5.075 128.768 1.482 36 183 1,05 0,6 38 121.828 5.198 159.528 24.057 23.800 256 135.471 328 1 0 2 121.466 1.615 3.559 225 1.120 227 261 6.663 6.969 198 6.771 1.870 4.900

82.470 72.038 188 102.154 30.304 10.432 1.420 22 133 0.10 0,038 70 3.641 5.144 60.954 38.185 38.088 97 22.768 346 0,79 53 12 2.421 2.338 3.546 334 1.418 464 334 11.496 21.516 1.407 20.108 1.122 18.985

172.804 59.002 36 104.473 45.507 113.801 1.728 5 136 0,16 0 79 107.227 4.623 150.841 25.814 25.814 0,28 125.026 475 1 8 12 106.865 2.324 3.821 248 2.010 618 265 8.391 21.963 1.362 20.600 35 20.564

(Nguồn: số liệu phòng Hành Chính ngân hàng VIB cung cấp, 2013)

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

1.3. Sự tăng giảm của thu nhập, chi phí và lợi nhuận của VIB Huế qua 3 năm

Chỉ tiêu

2011/2010 +/-

%

2012/2011 +/-

%

-520 89.886 -12.371 -12.273 -97 102.257 129 0.32 -44 -0.18

I. Tổng thu nhập 1. Thu lãi - Thu lãi tiền gửi - Thu lãi cho vay - Chênh lệch lãi điều chuyển vốn 3. Thu ngoài lãi - Thu dịch vụ thanh toán - Thu dịch vụ ngân quỹ - Thu dịch vụ tín dụng - Thu dịch vụ tư vấn - Thu dịch vụ ủy thác và đại lý - Thu dịch vụ khác - Thu về kinh doanh ngoại tệ - Thu bất thường II. Tổng chi phí 2. Chi trả lãi - Chi trả lãi tiền gửi - Chi phí khác về lãi 4. Chi phí ngoài lãi - Chi dịch vụ thanh toán - Chi cước viễn thông - Chi hoạt động dịch vụ - Chi về ngân quỹ - Chi kinh doanh ngoại tệ - Chi công vụ và quản lý - Chi phí nhân viên - Chi vật liệu, nhiên liệu - Chi về tài sản - Chi nộp thuế và lệ phí - Chi phí bảo hiểm tiền gửi - Chi bất thường khác III. Lợi nhuậntrước dự phòng IV. Dự phòng cụ thể V. Lợi nhuận trước dự phòng chung VI. Dự phòng chung VII. Tổng lợi nhuận trước thuế

-84.027 -50,46 90,9 34.308 66,3 75 139,4 59 97 25.228 -91,9 -118.335 -4,17 -61 -38,3 -14 -26,8 -49 -90,5 -0.95 -94,1 -0.6 83,7 31 -97 -118.187 -1 -53 -61,8 -98.574 58,7 14.128 60 14.287 -61,9 -158 -83,2 -112.702 5,5 17 -37,1 -0.47 53 _ 40 9 -98 -119.045 44,7 722 -0,3 -12 48,3 108 26,6 297 104,7 237 28,2 73 72,5 4.833 208,7 14.546 610 1.209 196,9 13.337 -40 -747 287,4 14.084

109,5 90.333 -18,1 -13.035 -80,6 -152 2,3 2.318 50,2 15.202 990,8 0.1 21,7 308 -76 -17 2 2 60 0.6 -1 -0.038 12,8 9 103.586 2844,7 -10,1 147,5 -32,4 -32,2 -99,7 449,1 37,5 39,9 -83,2 -1,5 104.444 4313,5 -0,6 7,7 -25,6 41,7 33,1 -20,8 -27 2,1 -3,2 2,4 -96,9 8,3

-14 274 -85 591 154 -69 -3.104 446 -44 491 -1.087 1.579

(Nguồn: số liệu phòng Hành Chính ngân hàng VIB cung cấp, 2013)

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS

2.1 Giới tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

nu 52.9 52.9 52.9 74

Valid nam 47.1 47.1 100.0 66

Total 140 100.0 100.0

2.2 Tuổi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

23 18-25 tuoi 16.4 16.4 16.4

70 26-35 tuoi 50.0 50.0 66.4

37 36-55 tuoi 26.4 26.4 92.9

10 tren 55 tuoi 7.1 7.1 100.0

Total 140 100.0 100.0

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.3 Nghề nghiệp

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

hoc sinh, sinh vien 22 15.7 15.7 15.7

34 24.3 24.3 tu doanh 40.0

57 40.7 40.7 can bo cong chuc 80.7

15 10.7 10.7 huu tri 91.4

12 8.6 8.6 khac 100.0

140 100.0 100.0 Total

2.4 Trình độ học vấn

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid duoi cap 3 6 4.3 4.3 4.3

cap 3 28 20.0 20.0 24.3

trung cap, cao dang 35 25.0 25.0 49.3

71 50.7 50.7 100.0 dai hoc, tren dai hoc

Total 140 100.0 100.0

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.5 Thu nhập

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid < 2 trieu 22 15.7 15.7 15.7

2-5 trieu 45 32.1 32.1 47.9

5-10 trieu 54 38.6 38.6 86.4

tren 10 trieu 19 13.6 13.6 100.0

Total 140 100.0 100.0

2.6 Kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ

Responses Percent of Cases N Percent

biet tai dia diem giao dich 33.0% 72.4% 97

biet tren TV 5.4% 11.9% 16

biet qua to roi, bao chi 15.3% 33.6% 45

biet qua internet 27.2% 59.7% 80

biet qua ban be, nguoi than 15.6% 34.3% 46

biet: khác 10 3.4% 7.5%

Total 294 100.0% 219.4%

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.7 Thời gian sử dụng

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid < 1 nam 39 27.9 27.9 27.9

1-3 nam 58 41.4 41.4 69.3

> 3 nam 43 30.7 30.7 100.0

Total 140 100.0 100.0

2.8 Mục đích sử dụng dịch vụ

Responses Percent of Cases N Percent

90 26.1% 64.7% muc dich: truy van so du, tra cuu thong tin

muc dich: chuyen khoan 101 29.3% 72.7%

muc dich: thanh toan hoa don 15.1% 37.4% 52

muc dich: mua hang qua mang 15.4% 38.1% 53

muc dich: nap tien dien tu 14.2% 35.3% 49

Total 345 100.0% 248.2%

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.9 Kỳ vọng của khách hàng

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

xay dung tot doi ngu nhan vien 26 18.6 18.6 18.6

45 32.1 32.1 50.7 giao dien de thuc hien, thao tac nhanh

55 39.3 39.3 90.0 tang cuong cac bien phap bao mat, phong ngua rui ro

phi duy tri dich vu re hon 12 8.6 8.6 98.6

2 1.4 1.4 100.0 khac

140 100.0 100.0 Total

2.10 Sẵn sàng sử dụng dịch vụ

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid co 108 77.1 77.1 77.1

khong 32 22.9 22.9 100.0

Total 140 100.0 100.0

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.11 Lý do không sử dụng

Responses

Percent of Cases N Percent

khong su dung tiep vi: cam thay khong can thiet 13 16.5% 43.3%

20 25.3% 66.7% khong su dung tiep vi: khong yen tam ve tinh an toan

khong su dung tiep vi: kho khan khi su dung dich vu 10 12.7% 33.3%

khong su dung tiep vi: chi muon giao dich tai NH 13.9% 36.7% 11

khong su dung tiep vi: chi muon giao dich tai ATM 26.6% 70.0% 21

khong su dung tiep vi: khac 5.1% 13.3% 4

79 100.0% 263.3% Total

2.12 Kiểm định độ tin cậy nhân tố “ Sự hữu ích”

Cronbach's N of

Alpha Items

.663 3

if

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

2.041 .540 .481 7.9571

2.172 .460 .586

2.110 .428 .632 cho phep du dung dich vu mot cach nhanh chong lam cho toi thay de dang hon nhieu khi giao dich 7.6500 cam thay thuan tien hon khi su dung cac dich vu 7.8357

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.13 Kiểm định độ tin cậy nhân tố “ Sự hiểu biết”

Cronbach's Alpha N of Items

3 .820

Item-Total Statistics

if Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

5.1929 2.099 .735 .698

giup nang cao ky nang vi tinh giup mo mang kien thuc 5.4857 2.496 .736 .689

5.2071 3.158 .586 .838 theo kip su phat trien cua cong nghe thong tin

2.14 Kiểm định độ tin cậy nhân tố “ Giảm rủi ro”

Cronbach's Alpha N of Items

3

.784

Item-Total Statistics

if Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

toan khi chuyen 7.9357 2.521 .629 .711

8.0214 2.223 .607 .725

7.9143 2.021 .647 .683 an khoan dam bao bi mat ve cac thong tin giao dich cho toi cam giac an toan hon so voi cac dich vu khac

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.15 Kiểm định độ tin cậy nhân tố “ ảnh hưởng môi trường xung quanh”

Cronbach's Alpha N of Items

3

.662

if Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

6.6286 3.170 .367 .699 su dung vi ban be, nguoi than, dong nghiep su dung

6.9786 2.913 .473 .568 su dung vi nguoi than, ban be, dong nghiep khuyen nen su dung

6.6071 2.341 .595 .386 su dung vi bi tac dong boi cac phuong tien truyen thong

2.16 Kiểm định độ tin cậy nhân tố “ công việc”

Cronbach's Alpha N of Items

.724 3

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

7.2357 2.354 .578 .595

7.1714 2.445 .622 .541

7.2214 2.922 .444 .748 cong viec doi hoi giao dich internet cong viec khong cho phep di lai nhieu cong viec hang ngay phai su dung may tinh nhieu

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.17 Kiểm định độ tin cậy nhân tố “ sự quan tâm từ phía ngân hàng”

Cronbach's Alpha N of Items

5

.640 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

14.0429 6.315 .355 .605

14.2000 5.399 .473 .545

14.4357 5.730 .410 .579

14.0357 5.560 .418 .574

14.4857 6.165 .312 .625 NH lien tuc quang cao ve cac tien ich NH lien tuc dua ra cac uu dai khuyen mai hap dan NH dua ra cac uu dai hap dan hon NH khac nhan vien ngan hang tan tinh giup do Nh quan tam den toi vao dip le

2.18 Kiểm định độ tin cậy nhân tố “ Linh động”

Cronbach's Alpha N of Items

3

.840 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

7.8214 2.162 .734 .760 su dung IB co the tiep can tin tuc o bat ki dau

7.9214 1.828 .675 .815

7.8429 1.946 .720 .761 su dung IB co the tiep can tin tuc o bat ki thoi gian nao Su dung IB có the linh dong de tiet kiem thoi gian

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.19 Kiểm định độ tin cậy nhân tố “ Phong cách”

Cronbach's Alpha N of Items

3

.506

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

7.3786 2.093 .288 .460

7.1071 1.895 .397 .278

6.6000 2.026 .285 .468

su dung IB de tranh bi coi la loi thoi the hien ro phong cach rieng cua toi the hien toi dang theo kip xu huong phat trien cua xa hoi

2.20 Kiểm định KMO và Bartlett lần 1

.681

of

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test Sphericity

Approx. Chi-Square 1.132E3 df Sig. 253 .000

2.21 Kiểm định KMO và Bartlett lần 2

.654

of Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test Sphericity

Approx. Chi-Square 1.013E3 df Sig. 210 .000

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Component 1

2

3

4

5

6

7

.896

.875

.810

.888 .833 .749

.821 .789

.783

.827 .778

.647

.809

.724

.656

.749 .572 .569

.840

.774

.587

su dung IB co the tiep can tin tuc o bat ki dau Su dung IB có the linh dong de tiet kiem thoi gian su dung IB co the tiep can tin tuc o bat ki thoi gian nao giup nang cao ky nang vi tinh giup mo mang kien thuc theo kip su phat trien cua cong nghe thong tin dam bao bi mat ve cac thong tin giao dich an toan khi chuyen khoan cho toi cam giac an toan hon so voi cac dich vu khac cong viec khong cho phep di lai nhieu cong viec doi hoi giao dich internet cong viec hang ngay phai su dung may tinh nhieu cho phep du dung dich vu mot cach nhanh chong cam thay thuan tien hon khi su dung cac dich vu lam cho toi thay de dang hon nhieu khi giao dich nhan vien ngan hang tan tinh giup do NH dua ra cac uu dai hap dan hon NH khac NH lien tuc quang cao ve cac tien ich Nh quan tam den toi vao dip le NH lien tuc dua ra cac uu dai khuyen mai hap dan su dung vi bi tac dong boi cac phuong tien truyen thong su dung vi nguoi than, ban be, dong nghiep khuyen nen su dung su dung vi ban be, nguoi than, dong nghiep su dung Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

2.22 Ma trận xoay nhân tố lần 1

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Component 1

2

3

4

5

6

7

.877

.813

.884 .837 .753

.828

.794

.793

.845 .780

.660

.812

.707

.688

.846

.783

.585

.733 .626 .562

su dung IB co the tiep can tin tuc o bat ki dau .896 Su dung IB có the linh dong de tiet kiem thoi gian su dung IB co the tiep can tin tuc o bat ki thoi gian nao giup nang cao ky nang vi tinh giup mo mang kien thuc theo kip su phat trien cua cong nghe thong tin dam bao bi mat ve cac thong tin giao dich cho toi cam giac an toan hon so voi cac dich vu khac an toan khi chuyen khoan cong viec khong cho phep di lai nhieu cong viec doi hoi giao dich internet cong viec hang ngay phai su dung may tinh nhieu cho phep du dung dich vu mot cach nhanh chong cam thay thuan tien hon khi su dung cac dich vu lam cho toi thay de dang hon nhieu khi giao dich su dung vi bi tac dong boi cac phuong tien truyen thong su dung vi nguoi than, ban be, dong nghiep khuyen nen su dung su dung vi ban be, nguoi than, dong nghiep su dung NH dua ra cac uu dai hap dan hon NH khac NH lien tuc quang cao ve cac tien ich Nh quan tam den toi vao dip le Extraction Meth`od: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.

2.23 Ma trận xoay nhân tố lần 2

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.24 Tỷ lệ giải thích các nhân tố

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total Total Total % of Variance Cumulat ive % % of Variance Cumulati ve % % of Variance Cumulati ve %

1 3.383 16.110 2 3.232 15.389 3 2.183 10.395 4 1.601 7.624 5 1.490 7.098 6 1.378 6.562 7 1.226 5.837 .911 4.338 8 3.896 9 .818 3.332 10 .700 2.951 11 .620 2.485 12 .522 2.294 13 .482 2.064 14 .434 1.925 15 .404 1.693 16 .356 1.541 17 .324 1.402 18 .294 1.221 19 .256 1.003 20 .211 21 .176 .840 16.110 3.383 31.499 3.232 41.894 2.183 49.519 1.601 56.616 1.490 63.178 1.378 69.014 1.226 73.352 77.249 80.581 83.531 86.017 88.311 90.375 92.300 93.993 95.535 96.936 98.157 99.160 100.000 16.110 15.389 10.395 7.624 7.098 6.562 5.837 16.110 31.499 41.894 49.519 56.616 63.178 69.014 2.385 11.359 2.357 11.224 2.215 10.549 2.113 10.060 1.953 9.299 1.818 8.656 1.652 7.867 11.359 22.583 33.132 43.192 52.491 61.147 69.014

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.25 Kiểm định phân phối chuẩn Kolmogov Sminov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

REGR factor score 1 for analysis 3 REGR factor score 2 for analysis 3 REGR factor score 3 for analysis 3 REGR factor score 4 for analysis 3 REGR factor score 5 for analysis 3 REGR factor score 6 for analysis 3 REGR factor score 7 for analysis 3

140 140 140 140 140 140

140 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000

N Normal Parameter sa 1.000000 00 1.000000 00 1.000000 00 1.000000 00 1.000000 00 1.000000 00 1.000000 00

.144 .073 .161 .096 .107 .070 .044

.088 .073 .081 .047 .044 .046 .043 Most Extreme Differenc es

-.144 -.048 -.161 -.096 -.107 -.070 -.044

1.700 .860 1.906 1.135 1.261 .832 .524

.006 .450 .001 .152 .083 .493 .947 Mean Std. Devia tion Absol ute Positi ve Negat ive Kolmogorov- Smirnov Z Asymp. Sig. (2- tailed)

a. Test distribution is Normal.

2.26 Kiểm định giá trị trung bình

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

140 3.9071 140 3.9786 140 3.9310 140 3.6048 .67153 .71325 .67678 .75185 .05675 .06028 .05720 .06354 HI RR LD CV

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence Interval of the Difference

t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Lower Upper

HI RR LD CV -1.636 -.355 -1.207 -6.220 139 139 139 139 .104 .723 .229 .000 -.09286 -.02143 -.06905 -.39524 -.2051 -.1406 -.1821 -.5209 .0194 .0978 .0440 -.2696

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

140 2.6476 140 3.3690 140 3.4786 .76991 .77501 .60535 .06507 .06550 .05116 HB MT NH

One-Sample Test

Test Value = 3

95% Confidence Interval of the Difference

t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Lower Upper

HB MT NH -5.415 5.634 9.354 139 139 139 .000 .000 .000 -.35238 .36905 .47857 -.4810 .2395 .3774 -.2237 .4986 .5797

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.27 Kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh giá

của các đối tượng khách hàng khác nhau về nhân tố 1(Sự hữu ích) và 3

(Giảm rủi ro)

Ranks

gioi tinh Mean Rank Sum of Ranks N

nu 74 70.01 5181.00

REGR factor score 1 for analysis 2 nam 66 71.05 4689.00

Total 140

nu 74 72.73 5382.00

REGR factor score 3 for analysis 2 nam 4488.00

68.00 Total 66 140

Test Statisticsa

REGR factor score 1 for analysis 2 REGR factor score 3 for analysis 2

2406.000 5181.000 -.150 2277.000 4488.000 -.689

.881 .491 Mann-Whitney U Wilcoxon W Z Asymp. Sig. (2- tailed)

a. Grouping Variable: gioi tinh Ranks

trinh do hoc van N Mean Rank

duoi cap 3 75.17 6

REGR factor score 1 for analysis 3 cap 3 59.04 28

77.86 35 trung cap, cao dang

71 71.00 dai hoc, tren dai hoc

Total 140

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

duoi cap 3 6 73.83

REGR factor score 3 for analysis 3 cap 3 28 79.29

35 81.80 trung cap, cao dang

71 61.18 dai hoc, tren dai hoc

140 Total

Test Statisticsa,b

REGR factor score 1 for analysis 3 REGR factor score 3 for analysis 3

3.479 7.818

3 3

.323 .050 Chi- Square df Asymp. Sig.

a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: trinh do hoc van

2.28 Kiểm định Kruskal-Wallisc sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố Giảm

rủi ro của các nhóm khách hàng phân theo trình độ học vấn

Ranks

trinh do hoc van N Mean Rank

duoi cap 3 59.42 6

an toan khi chuyen khoan cap 3 83.50 28

78.00 35 trung cap, cao dang

71 62.61 dai hoc, tren dai hoc

Total 140

6 duoi cap 3 72.83

dam bao bi mat ve cac thong tin giao dich 28 cap 3 77.04

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

35 81.19 trung cap, cao dang

71 62.46 dai hoc, tren dai hoc

Total 140

duoi cap 3 73.92 6

cap 3 76.98 28 cho toi cam giac an toan hon so voi cac dich vu khac

75.91 35 trung cap, cao dang

71 64.99 dai hoc, tren dai hoc

Total 140

Test Statisticsa,b

dam bao bi mat ve cac thong tin giao dich cho toi cam giac an toan hon so voi cac dich vu khac an toan khi chuyen khoan

9.533 6.750 3.069

3 3 3

.023 .080 .381 Chi- Square df Asymp. Sig.

a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: trinh do hoc van

2.29 Kiểm định Independent Sample T-test và One Way Anova sự khác biệt

trong đánh giá của khách hàng về các nhân tố

Group Statistics

gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

nu 74 -4.2175926E-2 1.00076914 .11633705

nam 66 .0472882 1.00466943 .12366626 REGR factor score 2 for analysis 3

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

nu 74 .0551031 .91908130 .10684103

nam 66 -6.1782208E-2 1.08740710 .13385056 REGR factor score 4 for analysis 3

nu 74 -1.1759718E-2 1.00250707 .11653908

nam 66 .0131851 1.00469514 .12366942 REGR factor score 5 for analysis 3

nu 74 -3.1676169E-2 1.02407037 .11904576

nam 66 .0355157 .97889993 .12049425 REGR factor score 6 for analysis 3

nu 74 -1.3802048E-3 .94344596 .10967337

nam 66 .0015475 1.06715373 .13135754 REGR factor score 7 for analysis 3

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means

F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference

.388 .535 -.527 138 .599 -.08946409

REGR factor score 2 for analysis 3 Equal variances assumed

-.527 136.067 .599 -.08946409

Equal variances not assumed

.971 .326 .689 138 .492 .11688526

REGR factor score 4 for analysis 3 Equal variances assumed

.682 127.962 .496 .11688526

Equal variances not assumed

.335 .564 -.147 138 .883 -.02494486

REGR factor score 5 for analysis 3 Equal variances assumed

-.147 136.121 .884 -.02494486

Equal variances not assumed

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

.047 .828 -.396 138 .693 -.06719187

REGR factor score 6 for analysis 3 Equal variances assumed

-.397 137.324 .692 -.06719187

Equal variances not assumed

.669 .415 -.017 138 .986 -.00292771

REGR factor score 7 for analysis 3 Equal variances assumed

Độ tuổi

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.178 3 136 .911

.937 3 136 .425

.766 3 136 .515

1.882 3 136 .135

.817 3 136 .486 REGR factor score 2 for analysis 3 REGR factor score 4 for analysis 3 REGR factor score 5 for analysis 3 REGR factor score 6 for analysis 3 REGR factor score 7 for analysis 3

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

3.257 3 1.086 1.088 .357 Between Groups

Within Groups 135.743 .998

Total 139.000 136 139 REGR factor score 2 for analysis 3

4.117 3 1.372 1.384 .250 Between Groups

REGR factor score 4 Within Groups 134.883 136 .992

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Total 139.000 139 for analysis 3

1.290 3 .430 .425 .736 Between Groups

Within Groups 137.710

1.013 Total 139.000 136 139 REGR factor score 5 for analysis 3

4.412 3 1.471 1.486 .221 Between Groups

Within Groups 134.588

.990 Total 139.000 136 139 REGR factor score 6 for analysis 3

1.051 3 .350 .345 .793 Between Groups

Within Groups 137.949

1.014 Total 139.000 136 139 REGR factor score 7 for analysis 3

Nghề nghiệp

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.670 4 135 .161

3.446 4 135 .010

1.650 4 135 .165

1.540 4 135 .194

2.576 4 135 .040 REGR factor score 2 for analysis 3 REGR factor score 4 for analysis 3 REGR factor score 5 for analysis 3 REGR factor score 6 for analysis 3 REGR factor score 7 for analysis 3

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

ANOVA

Sum of Squares Mean Square df F Sig.

1.740 4 .435 .428 .788 Between Groups

REGR factor score 2 for analysis 3 137.260 135 1.017 Within Groups

Total 139.000 139

7.975 4 1.994 2.054 .090 Between Groups

REGR factor score 4 for analysis 3 .971 131.025 135 Within Groups

Total 139.000 139

13.487 4 3.372 3.627 .008 Between Groups

REGR factor score 5 for analysis 3 .930 125.513 135 Within Groups

Total 139.000 139

16.652 4 4.163 4.593 .002 Between Groups

REGR factor score 6 for analysis 3 .906 122.348 135 Within Groups

Total 139.000 139

3.928 4 .982 .982 .420 Between Groups

REGR factor score 7 for analysis 3 135.072 135 1.001 Within Groups

Total 139.000 139

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.850

3

136

.469

.299

3

136

.826

2.608

3

136

.054

2.859

3

136

.039

1.134

3

136

.338

REGR factor score 2 for analysis 3 REGR factor score 4 for analysis 3 REGR factor score 5 for analysis 3 REGR factor score 6 for analysis 3 REGR factor score 7 for analysis 3

Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .844 .841 .474 2.533 3

Within Groups 136.467 136 1.003 REGR factor score 2 for analysis 3

.545

REGR factor score 4 for analysis 3

.318

REGR factor score 5 for analysis 3

.224

REGR factor score 6 for analysis 3

.262

REGR factor score 7 for analysis 3 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 139.000 2.156 136.844 139.000 3.540 135.460 139.000 4.380 134.620 139.000 4.009 134.991 139.000 139 3 136 139 3 136 139 3 136 139 3 136 139 .719 1.006 1.180 .996 1.460 .990 1.336 .993 .714 1.185 1.475 1.346

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Thu nhập

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.966 3 136 .411

.587 3 136 .625

4.430 3 136 .005

.596 3 136 .619

1.575 3 136 .198 REGR factor score 2 for analysis 3 REGR factor score 4 for analysis 3 REGR factor score 5 for analysis 3 REGR factor score 6 for analysis 3 REGR factor score 7 for analysis 3

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

.917 3 .306 .301 .825 Between Groups REGR factor score 2 for analysis 3 Within Groups 138.083 136 1.015

139.000 139

.187 .184 .907 .562 3

REGR factor score 4 for analysis 3

138.438 139.000 136 139 1.018

5.708 3 1.903 1.941 .126

REGR factor score 5 for analysis 3

133.292 139.000 136 139 .980

3.842 3 1.281 1.289 .281

REGR factor score 6 for analysis 3

135.158 139.000 136 139 .994

8.574 3 2.858 2.980 .034

REGR factor score 7 for analysis 3

Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 130.426 139.000 136 139 .959

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.30 Kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc nhị phân

Group Statistics

co san sang su dung tiep khong N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

co

REGR factor score 2 for analysis 3 .97934033 .09423707 108

- 3.866295 4E-2

khong 32 .1304875 1.07266919 .18962291

co

REGR factor score 4 for analysis 3 108 1.03175025 .09928021

- 9.908398 3E-2

khong 32 .3344084 .81237900 .14360968

co

REGR factor score 5 for analysis 3 108 1.05069438 .10110311

- 6.154056 9E-2

khong 32 .2076994 .78467066 .13871149

co

REGR factor score 6 for analysis 3 108 1.03420521 .09951644

- 1.187604 5E-1

khong 32 .4008165 .75968444 .13429451

co

REGR factor score 7 for analysis 3 108 .97742342 .09405261

- 5.232598 6E-2

khong 32 .1766002 1.06986796 .18912772

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means

F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference

1.053 .307 -.840 138 .403 -.16915042 .20148318

Equal variances assumed

-.799 47.367 .428 -.16915042 .21174861 REGR factor score 2 for analysis 3 Equal variances not assumed

2.233 .137 -2.183 138 .031 -.43349243 .19859783

Equal variances assumed

-2.483 63.509 .016 -.43349243 .17458608 REGR factor score 4 for analysis 3 Equal variances not assumed

2.582 .110 -1.342 138 .182 -.26923999 .20069258

Equal variances assumed

-1.569 67.193 .121 -.26923999 .17164707 REGR factor score 5 for analysis 3 Equal variances not assumed

3.650 .058 -2.636 138 .009 -.51957695 .19709534

Equal variances assumed

-3.108 68.417 .003 -.51957695 .16714825 REGR factor score 6 for analysis 3 Equal variances not assumed

1.137 .288 -1.139 138 .257 -.22892619 .20105482

Equal variances assumed

-1.084 47.389 .284 -.22892619 .21122308 REGR factor score 7 for analysis 3 Equal variances not assumed

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Mann-Whitney Test

Ranks

co san sang su dung tiep khong Mean Rank Sum of Ranks N

108 67.54 7294.00 co

REGR factor score 1 for analysis 3 khong 32 80.50 2576.00

Total 140

108 67.63 7304.00 co

REGR factor score 3 for analysis 3 khong 2566.00

80.19 Total 32 140

Test Statisticsa

REGR factor score 1 for analysis 3 REGR factor score 3 for analysis 3

1408.000 7294.000 -1.588 1418.000 7304.000 -1.538

.112 .124 Mann-Whitney U Wilcoxon W Z Asymp. Sig. (2- tailed)

a. Grouping Variable: co san sang su dung tiep khong

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

2.31 Kiểm định mối quan hệ giữa các biến định danh và biến phụ thuộc

nhị phân

co san sang su dung tiep khong * thu nhap

Crosstab Count

thu nhap

< 2 trieu 2-5 trieu 5-10 trieu Total tren 10 trieu

co 23 37 35 13 108

co san sang su dung tiep khong khong

Total 2 25 8 45 16 51 6 19 32 140

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2-sided) df

Value 6.705a 7.305 3 3 .082 .063

5.932 1 .015

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 140

a. 1 cells (12.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.34.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

co san sang su dung tiep khong * nghe nghiep

Crosstab

Count

nghe nghiep

can bo

hoc sinh, sinh vien tu doanh cong chuc huu tri khac Total

co 21 28 41 10 8 108

co san sang su dung tiep khong khong

Total 1 22 6 34 16 57 5 15 4 12 32 140

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2-sided) df

Value 7.266a 8.645 4 4 .122 .071

6.260 1 .012

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 140

a. 2 cells (20.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.74.

co san sang su dung tiep khong * tuoi

Crosstab Count

tuoi

26-35 tuoi tren 55 tuoi 18-25 tuoi 36-55 tuoi Total

19 54 28 7 108 co

co san sang su dung tiep khong khong

4 23 16 70 9 37 3 10 32 140 Total

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

.724a .731 3 3 .867 .866

.640 1 .424

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 140

a. 1 cells (12.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.29.

co san sang su dung tiep khong * gioi tinh

Crosstab Count

gioi tinh

nu nam Total

58 50 108 co

co san sang su dung tiep khong khong

16 74 16 66 32 140 Total

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided)

.712 .867 .713

1 1 1 .136a .028 .136 .433

.841 .713 .135 1

140

Pearson Chi-Square Continuity Correctionb Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Casesb a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 15.09. b. Computed only for a 2x2 table

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

co san sang su dung tiep khong * trinh do hoc van

Crosstab

Count

trinh do hoc van

duoi cap 3 cap 3 trung cap, cao dang dai hoc, tren dai hoc Total

co 5 25 27 51 108

co san sang su dung tiep khong khong

Total 1 6 3 28 8 35 20 71 32 140

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2-sided) df

Value 3.608a 3.985 3 3 .307 .263

3.037 1 .081

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 140

a. 2 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.37.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

PHỤ LỤC 3

KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH HỒI QUY BINARY LOGISTIC

Logistic Regression

Case Processing Summary

Unweighted Casesa N Percent

Selected Cases Included in 140 100.0 Analysis

Missing Cases 0 .0

Total

Unselected Cases Total 140 0 140 100.0 .0 100.0

a. If weight is in effect, see classification table for the total number of cases.

Dependent Variable Encoding

Origina l Value Internal Value

co khong 0 1

Block 0: Beginning Block

Classification Tablea,b

Predicted

co san sang su dung tiep khong

co khong Percentage Correct Observed

Step 0 co san sang su dung tiep co 108 0 100.0

khong khong 32 0 .0

Overall Percentage 77.1

a. Constant is included in the model.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Classification Tablea,b

Predicted

co san sang su dung tiep khong

co khong Observed Percentage Correct

Step 0 co san sang su dung tiep co 108 100.0 0

khong khong 32 .0 0

Overall Percentage 77.1

b. The cut value is .500

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Step 0 Constant -1.216 .201 36.525 1 .000 .296

Variables not in the Equation

Score df Sig.

Step 0 Variables FAC3_3 3.322 1 .068

FAC6_3 6.712 1 .010

c19 5.975 1 .015

Overall Statistics 14.946 3 .002

Block 1: Method = Enter

Omnibus Tests of Model Coefficients

Chi-square df Sig.

Step 1 Step 16.637 3 .001

Block 16.637 3 .001

Model 16.637 3 .001

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp

Model Summary

Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square

1 133.875a .112 .170

a. Estimation terminated at iteration number 5 because parameter estimates changed by less than .001.

Classification Tablea

Predicted

co san sang su dung tiep khong

co khong Observed Percentage Correct

Step 1 co san sang su dung tiep co 105 97.2 3

khong khong 29 9.4 3

Overall Percentage 77.1

a. The cut value is .500

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Step 1a FAC3_3 .474 .253 3.503 1 1.606 .061

FAC6_3 .572 .242 5.608 1 1.772 .018

c19 .574 .245 5.470 1 1.775 .019

.710 16.062 .058 Constant -2.848

1 .000 a. Variable(s) entered on step 1: FAC3_3, FAC6_3, c19.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng