Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN

: Quản trị kinh doanh

Ngành Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng khách sạn

Giảng viên hướng dẫn : Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG Sinh viên thực hiện : YI KIM QUANG MSSV: 107405144 Lớp : 07DQKS02

TP. Hồ Chí Minh, 2011

LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của riêng tôi và do chính tôi tự thực hiện.

Thông tin trong ñề tài là chính xác và không có sao chép ñồ án và khóa luận tốt nghiệp

khác dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu ñược trích dẫn trong ñề tài này là trung

thực và tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam ñoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 10 năm 2011

Sinh viên thực hiện

Yi Kim Quang

LỜI CẢM ƠN

Khoảng thời gian 4 năm học tập trên giảng ñường ñại học, là khoảng thời gian quý

báu ñể tôi có thể trau dồi, học hỏi những kiến thức và kinh nghiệm thông qua những

bài giảng của giảng viên. Với mục tiêu là mang những kiến thức học hỏi ñược áp dụng

vào thực tiễn công việc, học ñi ñôi với hành, nên thời gian 3 tháng ñược làm việc tại

khách sạn New World Sài Gòn là ñiều kiện ñể tiếp xúc thực tế, so sánh sự khác nhau

giữa lý thuyết ñược học và thực tiễn công việc, ñược thực hành và học hỏi những kinh

nghiệm làm việc tại khách sạn quốc tế 5 sao. Bằng chính sự yêu thích và ñam mê về

ngành nhà hàng – khách sạn, tôi ñã có cơ hội ñược học tập và quan sát tại bộ phận

Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn. ðiều ñó ñã giúp tôi rất nhiều trong

việc lựa chọn ñề tài cho khóa luận tốt nghiệp này. ðề tài này giúp tôi hiểu hơn về công

việc của bộ phận Housekeeping và cũng ñã ñể lại trong tôi nhiều kiến thức, kỹ năng và

kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình ñể bắt ñầu theo ñuổi niềm ñam

mê nghề nghiệp.

Xin gửi lời cảm ơn ñến Quý lãnh ñạo khách sạn New World Sài Gòn nói chung và

bộ phận Housekeeping nói riêng lời cảm ơn chân thành vì ñã tạo ñiều kiện tốt nhất

giúp tôi hoàn thành tốt ñề tài này. Cũng như ñã cho tôi có ñược một cái nhìn tổng thể

về ngành, về công việc mà tôi ñang theo ñuổi. ðặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc

ñến Thầy – Ths Nguyễn Hoàng Long ñã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình

thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 10 năm 2011

Sinh viên thực hiện

Yi Kim Quang

iii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

..........................................................................................................................................

Giảng viên hướng dẫn

Ths. Nguyễn Hoàng Long

MỤC LỤC

Trang

Lời mở ñầu .............................................................................................................. 1

Chương 1: Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc nâng cao chất

lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn .....

1.1 Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn .. 3

1.1.1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn ................................................. 3

a) Khái niệm ..................................................................................................... 3

b) Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn .......................................... 3

1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn ..................................................... 5

a) Khái niệm House-keeping ............................................................................ 5

b) Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ

phận Housekeeping ............................................................................................ 5

c) Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn .................................... 6

1.2 Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn ....................................... 7

1.2.1 Khái niệm ...................................................................................................... 7

1.2.2 Quy trình phục vụ buồng ............................................................................. 8

1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ

phận Housekeeping trong khách sạn ................................................................... 10

1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ ................................................................ 10

1.3.2 Những ñặc ñiểm của chất lượng phục vụ ...................................................... 11

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng phục vụ .......................................... 14

1.3.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan ............................................................................... 14

- Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Housekeeping. .......... 14

- Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. ................................................................ 15

- Yếu tố con người ................................................................................................... 16

1.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan .......................................................................... 16

- Càm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ ............................................... 16

1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng ............... 17

Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping

tại khách sạn New World Sài Gòn .......................................................................

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Sài Gòn .................................... 20

2.1.1 Tổng quan về New World Saigon Hotel ....................................................... 20

2.1.2 Triết lý và mục tiêu của khách sạn New World ............................................ 21

2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu ....................................................................... 21

2.1.4 Giải thưởng của New World Sài Gòn ........................................................... 22

2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn .................................... 22

2.1.5.1 Phòng ........................................................................................................... 22

2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị , phòng họp, sảnh tiệc ........................................ 24

2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar ...................................................................... 24

2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn . 25

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping ...................................... 25

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping ...................................... 25

2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác ................... 26

2.3 Quy trình phục vụ buồng của Bộ phận Housekeeping trong khách sạn

New World Sài Gòn .............................................................................................. 26

2.3.1 Chuẩn bị phòng ñón khách ............................................................................. 27

2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú ............................................................ 27

a. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng của nhân viên buồng ............................ 27

b. Sự phục vụ khách vào buổi chiều ( Turn-Down Service ) .................................. 36

c. Quy trinh xử lý phòng DND ( Do not disturb ) ................................................... 37

2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn ............................................ 38

2.3.4 Quy trình xử lý Lost and Found ..................................................................... 38

2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn New World Sài Gòn .. 39

2.4.1 Trình ñộ của ñội ngũ nhân viên ..................................................................... 39

2.4.2 Cơ sở vật chất ................................................................................................. 40

2.4.3 Quy trình phục vụ ........................................................................................... 41

2.4.4 Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng .................................................. 41

2.4.5 ðánh giá chất lượng phục vụ phòng .............................................................. 43

2.4.6 Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO .................................. 44

Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping

tại khách sạn New World Sài Gòn .......................................................................

3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Housekeeping ............................. 48

3.1.1 Mục tiêu ......................................................................................................... 48

3.1.2 Phương hướng ................................................................................................ 48

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping

tại khách sạn New World Sài Gòn trong thời gian tới ...................................... 49

3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ ............................................................. 49

3.2.2 Về ñội ngũ nguồn nhân lực ............................................................................ 50

3.2.3 Về công tác quản lý, ñào tạo huấn luyện nhân viên ....................................... 52

3.2.4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị .......................... 53

3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ ........................................................ 54

3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping ..... 56

3.3 Các kiến nghị ................................................................................................... 59

Kết luận ................................................................................................................... 60

Tài liệu tham khảo ................................................................................................... 61

vii

Phụ lục ..................................................................................................................... 62

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ðỒ VÀ HÌNH ẢNH

- Sơ ñồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn 5 sao ................. 6

- Sơ ñồ 1.2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping ......................... 8

- Sơ ñồ 1.3: Quy trình làm vệ sinh buồng khách .................................................... 9

- Hình 2.1: Logo khách sạn New World Sài Gòn .................................................... 21

- Sơ ñồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận Housekeeping tại New World ......... 25

viii

- Bảng 3.1: Dự báo số lượng nhân sự cần thiết theo công suất phòng .................... 57

1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

LỜI MỞ ðẦU (cid:1)(cid:2)

1. Lý do chọn ñề tài

Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh phòng, việc

duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những công việc

rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết ñịnh, ảnh hưởng

trực tiếp ñến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các

ñối thủ khác. Do có ñiều kiện thực tập tại khách sạn New World và luôn trăn trở với

bài toán trên, tôi quyết ñịnh chọn ñề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN ” làm ñề tài khóa luận tốt nghiệp với một niềm ao ước rằng kết quả nghiên cứu của mình sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của

khách sạn New World và ñưa khách sạn New World trở thành một trong những khách

sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí

Minh nói riêng.

2. Mục ñích nghiên cứu

Nhằm trang bị những kiến thức cơ bản về quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng cũng

như về chất lượng dịch vụ hiện nay tại khách sạn New World Sài Gòn. Qua những kinh

nghiệm thực tế tại khách sạn và vận dụng những kiến thức tích lũy ñược, ñưa ra giải

pháp góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại

khách sạn.

3. Nhiệm vụ nghiên cứu

Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng phòng tại khách sạn. Nêu ra

ñược những ñiểm mạnh và những hạn chế cần phải khắc phục nhằm nâng cao chất

lượng phục vụ. Tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện

tại và ñưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu như mong ñợi của họ. Qua ñó,

cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

lưu trú tại khách sạn.

2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

4. Phương pháp nghiên cứu

- Vận dụng chính những kiến thức về ngành quản trị nhà hàng-khách sạn cùng với

quan sát thực tế, ñánh giá và ñưa ra giải pháp.

- Thu thập thông tin và tài liệu thực tế của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New

World Sài Gòn, so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn công việc.

- Phương pháp ñánh giá và phân tích tổng hợp.

5. Kết cấu của luận văn

Cấu trúc của ñề tài này chia làm 3 chương :

- Chương 1 : Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc nâng cao chất

lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận House-keeping trong khách sạn.

- Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping

tại khách sạn New World Sài Gòn.

- Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

tại khách sạn New World Sài Gòn.

3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ BUỒNG PHÒNG VÀ SỰ CẦN THIẾT

CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG

CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TRONG KHÁCH SẠN (cid:4)(cid:4)(cid:4)(cid:4)(cid:5)(cid:5)(cid:5)(cid:5)(cid:6)(cid:6)(cid:6)(cid:6)

1.1 Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn

a) Khái niệm

Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn ñó chính là “buồng phòng” cho khách

thuê qua ñêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam-Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi

là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này ñều giống

nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên trong phòng

phải ñảm bảo ñược những tiện nghi vật chất tối thiểu ñáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du

khách. Tùy vào ñẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức ñộ cung cấp

dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau. Từ ñặc ñiểm trên, chúng

ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn như sau:

ðó chính là không gian sinh hoạt riêng ñược trang bị những tiện nghi vật chất tối

thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và

ñẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi

phí ñể có quyền sử dụng chúng.

b) Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn (cid:7) Phân loại theo thứ hạng

Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ hạng:

phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3…vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuê

phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền hơn. (cid:7) Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng - Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 ñến 25m2. Phòng Standard thường có giá thấp

nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phòng

không ñẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này ñược trang bị những

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách.

4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long - Phòng Superior/Deluxe: có diện tích từ 30 ñến 40 m2. Những phòng này ñược trang

những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách ñược sử dụng thêm nhiều

amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở lên tại

các khách sạn ñều hầu hết ñược trang bị bồn tắm.

- Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích từ 40-55 m2, những phòng này ñược bố trí

không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và nội

thất tốt.

- Phòng Suite: có diện tích từ 60 m2 ñến 80 m2, có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2 phòng

vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar. Phòng vệ sinh có cả

bồn tắm và phòng tắm ñứng.

- Phòng President (Phòng tổng thống): có diện tích từ 100 ñến 200 m2. Buồng ngủ

thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện ñại, nội thất cao cấp nhất ñáp ứng yêu

cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp. Phòng này cũng là phòng có

giá cao nhất trong tất cả các khách sạn.

- Phòng thông nhau (Connecting room): những phòng này có lối ñi thông nhau giữa 2

phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách ñi theo gia ñình

hoặc bạn bè muốn có không gian riêng. Khi tiến hành bán phòng nếu khách không

có yêu cầu thì phòng này ñược bán như 2 phòng ñộc lập.

- Phòng dành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): Những phòng này ñược

thiết kế ñặc biệt dành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, ñược

bố trí gần khu vực thang máy, có lối ñi dành cho xe lăn. Phòng vệ sinh ñược trang

bị những tay nắm inox ñể ñảm bảo sự thuận lợi nhất cho người khuyết tật.

- Phòng căn hộ (Apartment): có ñầy ñủ các tiện nghi cho khách ở dài hạn. (cid:7) Phân loại theo số khách ở trong phòng

- Phòng Single: 1 giường ñôi hoặc 1 giường ñơn dùng ñể phục vụ cho 1 khách.

- Phòng Double: ñược dùng ñể phục vụ cho 2 khách và ñược trang bị 1 giường ñôi

hoặc 2 giường ñơn song song, có ñồ dùng dành cho 2 người.

- Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường ñơn và một giường ñôi, hoặc

3 giường.

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

- Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, ñược trang bị 2 giường lớn (double-double).

5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

Lưu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed).

(cid:7) Phân loại theo tiêu chuẩn giường

- Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m.

- Hai giường ñơn (Twin): 1.2m x 2m.

- Giường ñôi (Double): 1.4 x 2m / 1.6 x 2m.

- Giường hoàng hậu (Queen): 1.8 x 2m.

- Giường vua (King): 2.05 x 2m

- Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm.

1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn

a) Khái niệm House-keeping

House-keeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việc quản

lý gia ñình, quản gia. Khái niệm này ñược hiểu ñơn giản như công việc của người nội

trợ trong gia ñình. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò ñặc biệt

quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ sinh phòng ốc,

bảo quản các ñồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho ñến vệ sinh tất

cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn. Mọi thứ phải

ñược ñảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như

ñẳng cấp của từng khách sạn.

b) Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận

Housekeeping

Những khách sạn có ñẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận

Housekeeping cũng khác nhau. Những khách sạn có ñẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ

chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt.

Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất ñịnh, tất cả ñều có sự

phối hợp nhịp nhàng nhằm ñảm bảo sự hoạt ñộng thống nhất trong cả bộ phận.

Ở những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping, ñứng

ñầu là trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên thuộc cấp trong

bộ phận của mình. Những nhân viên trong bộ phận Housekeeping ở những khách sạn

nhỏ có thể ñảm nhận tất cả mọi việc từ dọn dẹp vệ sinh phòng cho ñến ñảm bảo vệ sinh

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

của các khu vực công cộng. Ở những khách sạn nhỏ này, tùy vào ñiều kiện của từng

6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

khách sạn mà có thể cung cấp cho khách nhu cầu giặt ủi, hoặc thuê giặt ủi cho khách từ

các dịch vụ giặt ủi bên ngoài và thu phí. Trong khi ñó, ở những khách sạn có ñẳng cấp

cao từ 4 sao trở lên, sự phân cấp thể hiện rõ ràng và trách nhiệm của nhân viên cũng

ñược chuyên môn hóa hơn. Cụ thể, cơ cấu nhân sự trong bộ phận Housekeeping tại ñây

ñược phận bố như sau:

Trưởng bộ phận Housekeeping

Thư ký

Giám sát tổ giặt ủi Giám sát tầng Giám sát tổ vệ sinh công cộng Tổ cây cảnh Người ghi yêu cầu

Nhân viên tổ giặt ủi Nhân viên buồng Nhân viên tổ vệ sinh công cộng Nhân viên tổ cây cảnh

Sơ ñồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn 5 sao

Theo sơ ñồ trên, chúng ta thấy rất rõ sự chuyên môn hóa rất cao trong cơ cấu tổ

chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại các khách sạn 4 ñến 5 sao. Giữ vai trò ñiều

hành, quản lý và chịu trách nhiệm về hoạt ñộng của bộ phận là trưởng bộ phận

Housekeeping. Hỗ trợ ñiều hành, giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên cho trưởng bộ

phận chính là các giám sát viên. Như vậy, bộ phận Housekeeping ñược chia ra làm 4 tổ

chính. ðứng ñầu mỗi tổ này là các giám sát viên, người sẽ trực tiếp ñiều hành, giám sát

các nhân viên trong tổ của mình.

c) Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn

Vai trò và nhiệm vụ chính của bộ phận Houskeeping trong khách sạn là hằng ngày

lau dọn và phục vụ buồng ngủ ñạt tiêu chuẩn ñể ñảm bảo sự thuận lợi nhất cho khách

trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa, bộ phận này còn có trách nhiệm ñảm

bảo vệ sinh của các khu vực công cộng trong toàn bộ khách sạn. Những nơi mà khách

có thể ñến, tiền sảnh, nhà hàng (Front of the house) hay cho ñến những nơi dành cho

nhân viên, khu vực làm việc của các bộ phận (Back of the house) ñều phải ñược dọn vệ

sinh hằng ngày hoặc ñịnh kỳ. Ở một số những khách sạn tiêu chuẩn quốc tế thì bộ phận

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

Housekeeping còn ñảm nhận vai trò cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách và nhân viên,

7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

khách hàng phải trả chi phí riêng cho những dịch vụ cộng thêm này hoặc ñược sử dụng

miễn phí do ñã ñược tính vào mức giá buồng tiêu chuẩn. Bộ phận Housekeeping trong

khách sạn sẽ phối hợp với các bộ phận khác có liên quan trong quá trình phục vụ khách

hàng, sự phối hợp nhịp nhàng này sẽ tạo một môi trường làm việc có hiệu quả, ñảm

bảo ñáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng ñề ra. Trong mọi công việc của

mình, mục ñích của bộ phận là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức

phục vụ buồng hoàn hảo – ñiều này phản ánh qua sự hài lòng của khách hàng.

Bộ phận Housekeeping trợ giúp ñắc lực cho hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn

nói chung. Do doanh thu của khách sạn chủ yếu là từ việc bán buồng ngủ cho khách

thuê. Do ñó, việc ñảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh phòng sạch sẽ và thoải mái ñể bán cho

khách hàng là rất quan trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp ñến ñánh giá của khách hàng và

hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn. Ngoài những trách nhiệm kể trên, bộ phận

Housekeeping còn phải kiểm soát chặt chẽ các chi phí như ñồ vệ sinh, ñồ vải, quản lý

hàng hóa của nhà cung cấp, ñảm bảo tuân thủ ñúng quy cách sản phẩm và lịch trình

phân phối, duy trì sản phẩm phục vụ theo ñúng tiêu chuẩn của khách sạn ñề ra trong

khi vẫn chấp hành nghiêm chỉnh những quy ñịnh của pháp luật và tiêu chuẩn về an

toàn, tiêu chuẩn y tế.

1.2 Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm

Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải ñảm bảo

tuân theo một quy trình công việc ñược thiết lập một cách khoa học nhất. Việc thiết lập

một quy trình làm việc như vậy nhằm giúp cho nhân viên hạn chế ñược những sai sót

có thể mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao

ñộng. Trong ñó, quy trình phục vụ phòng sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên buồng từ

việc gõ cửa phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh,

các tiêu chuẩn chất lượng của việc vệ sinh và tiêu chuẩn của từng loại hạng phòng,

cũng như việc giải quyết những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện công

việc. Như vậy, ta có thể hiểu khát quát về khái niệm quy trình phục vụ buồng như sau:

“Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

vụ phải tuân theo, ñược xây dựng một cách khoa học nhằm ñảm bảo cho nhân viên

8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

hoàn thành tốt công việc ñược giao, ñể duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của

khách sạn và ñể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất”.

1.2.2 Quy trình phục vụ buồng

Theo ñó quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping ñược thiết lập như sau:

Chuẩn bị buồng ñón khách

Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách

Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng

Sơ ñồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping

Bước 1: Chuẩn bị buồng ñón khách

Việc ñón tiếp và bàn giao phòng cho khách ñược phối hợp chặt chẽ giữa 2 bộ phận:

Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) và bộ phận Housekeeping (Housekeeping

Department). Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận Housekeeping trong khách

sạn về số phòng khách sẽ ở, giờ khách ñến, loại khách (khách vip, khách thường, khách

ñoàn), những yêu cầu ñặc biệt của khách ñể bộ phận Housekeeping chuẩn bị việc dọn

vệ sinh phòng khách, ñáp ứng mọi yêu cầu của khách, chuẩn bị việc ñón tiếp nồng hậu

ñối với những vị khách sẽ lưu trú tại khách sạn. Việc ñón tiếp này sẽ ñể lại những ấn

tượng ñặc biệt cho khách lần ñầu ñến khách sạn.

Bước 2: Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách

Việc thực hiện vệ sinh buồng hằng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ khách của

bộ phận Housekeeping ñã ñề ra.

- Quy trình gõ cửa và vào phòng khách

- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ.

- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh.

- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường.

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

- Quy ñịnh và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn.

9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

- Các tiêu chuẩn phục vụ khác.

Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho ñến khi hoàn tất công việc

phục vụ phòng ñó. Phải ñảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu ñáo trong quá trình vệ sinh

buồng theo ñúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn. Việc vệ sinh buồng khách

ñược thực hiện theo sơ ñồ sau:

2.Thu dọn rác 3.Làm giường 1.Bước vào phòng khách 4.Vệ sinh phòng ngủ

5.Vệ sinh phòng tắm

7.Hút bụi 9.Rời phòng khách 8.Quan sát và kiểm tra lần cuối 6.Bổ sung thêm vật dụng trong phòng

Sơ ñồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh buồng khách Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng

Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phòng

của khách sẽ ñảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn. Tránh những mất mát

hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải ñược báo

cáo kịp thời ñể tính vào chi phí của khách. Việc kiểm tra phòng cũng nhẳm ñể kiểm tra

xem khách có sử dụng những thức uống hoặc ñồ dùng trong tủ Minibar hay không ñể

bộ phận tiền sảnh in hóa ñơn tính tiền cho khách. Và ñiều rất quan trọng của việc làm

này ñó chính là phát hiện ra những ñồ dùng và tài sản của khách ñể quên tại khách sạn.

Những vật dụng này sẽ ñược hoàn trả lại cho khách hàng và ñược thực hiện theo quy

trình xử lý những ñồ vật của khách bỏ quên (Lost & Found) tại mỗi khách sạn.

Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng

Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng ñược thực hiện liên tục ñể ñảm

bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn. Phòng phải luôn trong tình trạng sẵn

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

sàng ñể bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác.

10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận

Housekeeping trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ

Tiếp cận khái niệm chất lượng có rất nhiều cách khác nhau. Những cách tiếp cận có

thể dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những ñặc tính hay tính bền và ñộ chắc

chắn của sản phẩm. Tiếp cận trên góc ñộ sản xuất là dựa vào sự hoàn hảo và phù hợp

của quá trình sản xuất ra sản phẩm, tránh những sai sót trong quá trình sản xuất và hạn

chế những lỗi của sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên

cạnh ñó, có thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa theo quan ñiểm giá trị. Theo ñó, chất

lượng là một khái niệm trừu tượng vì nó tùy theo quan ñiểm của người tiêu dùng hoặc

nhà sản xuất, phụ thuộc vào khả năng chi trả của khách hàng và giá trị của sản phẩm.

Chất lượng ñược so sánh với giá bán và số tiền mà khách hàng phải bỏ ra(tiền nào của

ñó). Ngoài ra, chất lượng còn ñược tiếp cận trên góc ñộ người tiêu dùng. Các doanh

nghiệp luôn ñi theo ñịnh hướng “hướng tới khách hàng”, do nhận thức về chất lượng

xuất phát từ tâm thức của người mua. Việc tạo ra những sản phẩm ñáp ứng ñược nhu

cầu và thỏa mãn ñược nhu cầu của họ ñược xem là một sản phẩm có chất lượng. Hay

nói cách khác chất lượng sản phẩm chính là giá trị sử dụng của nó mang lại cho người

tiêu dùng … Những cách tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong nhận thức và cách

hiểu của con người về chất lượng. Và sự theo ñuổi mục tiêu chất lượng sản phẩm hay

dịch vụ của một doanh nghiệp nhằm làm nâng cao hình ảnh và uy tín, nâng cao vị thế

cạnh tranh cũng như việc xem chất lượng là chìa khóa mang ñến sự thành công trong

kinh doanh của doanh nghiệp.

Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) ñã ñịnh nghĩa: “chất lượng là

toàn bộ những ñặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa

mãn những yêu cầu ñã ñặt ra hoặc tiềm ẩn”

Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên sản phẩm

hay dịch vụ nào không ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất

lượng cho dù trình ñộ công nghệ sản xuất ra có thể hiện ñại ñến ñâu ñi nữa.

Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ ñược cung cấp bởi con người, ñó là

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

sự giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên-khách hàng, việc làm cho khách hàng cảm

11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

thấy thoải mái và hài lòng, những giá trị mà họ ñược nhận so với những mong ñợi

trước khi tiêu dùng và số tiền mà họ ñã bỏ ra. Tính ñồng thời giữa việc cung cấp và

tiêu dùng xảy ra trong cùng một thời gian và khách hàng phải ñến tận nơi ñể thưởng

thức cũng như cảm nhận dịch vụ ñó. Khách hàng chỉ có thể nhận biết ñược dịch vụ ñó

có chất lượng hay không chỉ khi nào họ ñã sử dụng dịch vụ, họ ñã có những trải

nghiệm và tiếp xúc với nó. Tìm thấy ñược sự hài lòng như mong ñợi cũng như ñã thỏa

mãn nhu cầu nào ñó của mình. Yếu tố con người có tác ñộng rất lớn ñến cảm nhận và

ñánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bởi lẽ, mọi dịch vụ trong khách sạn hầu hết

ñược cung cấp trực tiếp thông qua những nhân viên phục vụ, qua thái ñộ và hình thức

bên ngoài của họ. Chất lượng phục vụ buồng phòng là việc mang ñến cho khách hàng

sự phục vụ chu ñáo và tận tình, là sự hài lòng của khách hàng với thái ñộ cùng với sự

chăm sóc khách hàng của người nhân viên phục vụ buồng trong thời gian khách lưu trú

tại khách sạn. Do ñó, chất lượng phục vụ là quá trình ñánh giá tích lũy của khách hàng

dựa trên sự so sánh giữa chất lượng phục vụ mong ñợi so với mức ñộ hài lòng về chất

lượng phục vụ mà khách hàng ñã nhận ñược.

Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping , theo cách tiếp cận từ góc ñộ

người tiêu dùng, phụ thuộc vào những cảm nhận chủ quan của khách, chính là mức ñộ

thỏa mãn và hài lòng của khách về sự phục vụ của bộ phận Housekeeping. Vậy ta có

khái niệm về chất lượng phục vụ như sau:

Chất lượng phục vụ là mức ñộ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách của

khách sạn, so với những mong ñợi trước ñó của họ. Và chất lượng phục vụ phải ñảm

bảo tính thống nhất và ñược duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, ñảm bảo sự phù

hợp với tiêu chuẩn của mỗi khách sạn.

1.3.2 Những ñặc ñiểm của chất lượng phục vụ

Do tính ñặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và ñể có thể

ñánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn ñược tốt hơn, nhất thiết chúng ta

cần phải hiểu rõ những ñặc ñiểm ñặc thù của nó. Chất lượng phục vụ của khách sạn có

một số ñặc ñiểm sau:

- Tính vô hình.

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

- Tính không thể tách rời.

12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

- Tính không thể tồn trữ.

- Tính không ñồng nhất. (cid:7) Tính vô hình

ðặc ñiểm này xuất phát từ chính tính ñặc thù của loại hình dịch vụ. Tính chất

không thể sờ hay nắm bắt dịch vụ vì nó không có một hình dạng cụ thể. Sản phẩm của

khách sạn là một dịch vụ trọn gói, nó bao gồm 4 thành phần: phương tiện thực hiện,

hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Khi xem xét và ñánh giá chất lượng của

một dịch vụ, cũng như ñể biết ñược chất lượng của nó như thế nào phải trải qua một

quá trình. Từ lúc mua, sử dụng và cảm nhận, cho ñến những ñánh giá sau mua. Qúa

trình này lại tùy thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng. ðối với 2 thành phần

phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm, chúng ta có thể ñánh giá chất lượng của

chúng rất dễ dàng bởi lẽ chúng ñều là những vật cụ thể và hữu hình. Bạn có thể sờ,

nhìn thấy, cũng như việc cân ño và ñếm ñược vì chúng ñều có tính chất lý hóa cụ thể

như ñộ dài, kích cỡ, trọng lượng, màu sắc và mùi vị… Nhưng ñối với 2 thành phần như

dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ñể ñánh giá chính xác chất lượng của nó lại phụ thuộc

vào cảm nhận của người tiêu dùng sau khi sử dụng dịch vụ. Khách thuê buồng ngủ tại

khách sạn. Có thể họ sẽ cảm nhận ñược sự sang trọng và ñằng cấp của khách sạn qua

vẻ bên ngoài, qua những trang thiết bị và tiện nghi trong phòng, những vật dụng trang

trí… Trong khi ñó, những dịch vụ mà nó trực tiếp ảnh hưởng ñến cảm nhận cũng như

ñánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ, ảnh hưởng ñến quyết ñịnh có nên sử

dụng dịch vụ ñó nữa hay không là ở sự tiếp ñón của nhân viên khuân vác hành lý, sự ân

cần và lịch thiệp của người tiếp tân, sự chăm sóc chu ñáo và tận tình của nhân viên

phục vụ phòng, sự an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại khách sạn. Những ñánh giá ñó

phụ thuộc vào mỗi khách hàng khác nhau, mà khách hàng lưu trú tại khách sạn lại có

những ñặc ñiểm tâm lý, dân tộc, tính cách khác nhau. Do ñó, khách sạn có ñẳng cấp

càng cao thì chất lượng phục vụ ñòi hỏi tính chuyên nghiệp hơn, cần có những nổ lực

và sự ñóng góp của tất cả những nhân viên, của tất cả các bộ phận trong khách sạn.

ðiều này ñòi hỏi sự liên kết và hợp tác cao giữa các bộ phận trong khách sạn. Một sai

sót nhỏ trong quy trình phục vụ khách khiến họ không hài lòng cũng sẽ ảnh hưởng ñến

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

uy tín của cả khách sạn.

13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

(cid:7) Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời thể hiện ở chổ quá trình sản xuất và sử dụng một dịch vụ

dường như là trùng nhau về thời gian cũng như không gian. Khách hàng phải ñến tận

nơi ñể có thể tiêu dùng dịch vụ, do ñó vai trò của khách hàng trong quá trình thực hiện

dịch vụ rất quan trọng, quá trình ñó cũng chỉ ñược hoàn thành cùng với sự hoàn thành

tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng ñóng vai trò là nhân vật chính trong quá trình

thực hiện, vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa là người tiêu dùng trực tiếp nên

những ñánh giá của họ sau khi ñã sử dụng dịch vụ tại khách sạn ñược xem là chính xác

nhất. Chất lượng phục vụ tốt cho thấy mức ñộ thỏa mãn của khách hàng càng cao. Từ

ñặc ñiểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải ñứng trên quan ñiểm của khách

hàng, những người tiêu dùng trực tiếp, lấy khách hàng làm trung tâm ñể phục vụ và ñể

ñánh giá về chất lượng phục vụ hiện tại của mình.

(cid:7) Tính không thể tồn trữ

ðặc ñiểm này xuất phát từ ñặc ñiểm không thể tách rời. Do quá trình sản xuất và

tiêu dùng xảy ra gần như là trùng nhau về thời gian nên chúng không thể lưu kho. Và

do sản phẩm của khách sạn ñược tạo ra và ñược cung cấp bởi chính sự phục vụ của

người nhân viên và sự phục vụ này không thể thay thế cũng như cơ giới hóa mà ñược

thực hiện bởi chính con người. Chính ñiều này, cho thấy lý do của việc khách sạn luôn

muốn nâng cao công suất phòng ở mức tối ña, vì nếu công suất phòng thấp, sẽ ñồng

nghĩa với số buồng không ñược bán cho khách tăng, các phòng này xem như không thể

mang lại doanh thu cho khách sạn trong ngày hôm ñó.

(cid:7) Tính không ñồng nhất

Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ luôn là mối quan tâm hàng ñầu

của các nhà quản lý và là chìa khóa tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Do

ñó, việc thống nhất trong nhận thức và hành ñộng của tất cả các bộ phận, của tất cả các

thành viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ của mình là rất quan trọng. Sự duy

trì một chất lượng phục vụ tốt trong kinh doanh vừa tạo ñược hình ảnh và uy tín tốt,

vừa có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các ñối thủ khác.

Một dịch vụ có thể ñược cung cấp bởi nhiều người khác nhau, ở những thời gian và

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

ñịa ñiểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

ñã tạo ra tính không ổn ñịnh, không ñồng nhất. Sự ñồng bộ và nhất quán của chất

lượng phục vụ, phải thể hiện ñúng sự cam kết của khách sạn ñối với khách, ở mọi lúc,

mọi nơi và cho mọi khách hàng. Chất lượng phục vụ ñó phải ñược duy trì và phải ñúng

với tiêu chuẩn của khách sạn. Không thể có chất lượng phục vụ tốt ban ñầu và chỉ

trong một khoảng thời gian nhất ñịnh hay chỉ cho những khách hàng lần ñầu tiên ñến

khách sạn, còn những lần sau thì không cần thiết. Không thể có những chất lượng phục

vụ chỉ là những lời quảng cáo nhằm ñể cạnh tranh với các ñối thủ. Chất lượng dịch vụ

cũng không thể chỉ ñược xây dựng một lần và cứ thể áp dụng mãi không thay ñổi. Chất

lượng phục vụ phải ñược duy trì thống nhất và thay ñổi không ngừng ñể phù hợp với

nhu cầu ña dạng của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu và ñể cạnh tranh

với các ñối thủ khác.

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ của khách sạn chịu sự tác ñộng mạnh của những nhân tố khách

quan và chủ quan. Cho nên việc quản lý và ñánh giá những tác ñộng, ảnh hưởng của

những nhân tố này ñến chất lượng phục vụ giúp ta có biện pháp khắc phục nhằm làm

giảm ñến mức tối ña những sai sót, những nguy cơ có thể xảy ra, gây ảnh hưởng ñến

hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn. Nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ

bao gồm các yếu tố bên trong nội bộ của doanh nghiệp và yếu tố bên ngoài chủ yếu do

những ñánh giá, cảm nhận của khách hàng.

1.3.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan

(cid:8) Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Housekeeping

Bộ phận Housekeeping trong khách sạn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như:

- Việc dọn dẹp, vệ sinh phòng hằng ngày.

- Dọn dẹp vệ sinh khu vực công cộng, bao gồm cả những khu vực bên trong và bên

ngoài khuôn viên khách sạn, ñảm bảo sự sạch sẽ phù hợp với tiêu chuẩn của khách

sạn.

- Cung cấp cho khách hàng dịch vụ giặt ủi.

- Dịch vụ ñánh giày.

- Thực hiện việc chăm sóc cây cảnh cũng như hoa trang trí trong toàn bộ khách sạn.

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

Bộ phận Housekeeping không chỉ ñảm nhận vai trò vệ sinh khu vực phòng khách

15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

mà các loại hình và dịch vụ của bộ phận Housekeeping ở các khách sạn cao cấp rất ña

dạng và ñược thực hiện một cách chuyên nghiệp, thể hiện sự chuyên môn hóa cao. Mỗi

nhân viên trong bộ phận Housekeeping ñảm nhận một vai trò và có sự tương tác qua

lại, nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình cũng như việc phục vụ tốt khách lưu trú

của khách sạn. Sự phục vụ của bộ phận Housekeeping tạo ra cảm giác thoải mái cho

khách hàng như họ ñang ở trong chính ngôi nhà của mình. Bất cứ nhu cầu nào của

khách ñều phải ñược thực hiện một cách nhanh chóng và tất cả nhân viên trong bộ

phận phải luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ.

Sản phẩm và dịch vụ ñược cung cấp trong khách sạn có liên quan mật thiết và bổ

sung qua lại cho nhau. ðược xem như là phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc

phức tạp ñòi hỏi tính tổng hợp và tính ñồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý

bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác ñộng qua lại với nhau, bổ

sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng. Việc phối hợp các dịch vụ

này với nhau ở những mức ñộ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức

dịch vụ khác nhau. Vấn ñề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại

dịch vụ khác nhau ñó ñể tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương ñối hoàn chỉnh phù

hợp với những thế mạnh của mình, ñồng thời ñáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính ñặc thù

của từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp ñã lựa chọn. Bên cạnh ñó, do nhu cầu

của con người luôn thay ñổi, nên việc phải luôn tìm hiểu những nhu cầu mới, xu hướng

mới trong tiêu dùng ñể phục vụ khách một cách có hiệu quả nhất.

(cid:8) Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

Tùy vào khả năng thanh toán và mức ñộ chấp nhận của khách du lịch mà họ có thể

chọn cho mình một nơi lưu trú thích hợp. ðối với những khách hàng có khả năng thanh

toán cao, họ sẵn sàng chấp nhận chi tiền nếu như họ nhận ñược một chất lượng dịch vụ

thật sự tốt. Bước vào một khách sạn cao cấp, cái ñầu tiên họ có thể cảm nhận ñược ñó

chính là sự sang trọng, lộng lẫy và bề thế của một khách sạn. Cơ sở vật chất ñóng vai

trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh ñầu tiên của khách sạn trong mắt khách

hàng. Cùng với sự thay ñổi của nhu cầu con người, ngành công nghiệp khách sạn cũng

ñã phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các trang thiết bị, tiện nghi phục vụ nhằm

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

tạo ra một chất lượng phục vụ hoàn hảo nhất, nhằm làm thỏa mãn những nhu cầu của

16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

“thượng ñế”. Từ những cơ sở vật chất ban ñầu chỉ ñể khách nghỉ qua ñêm, ñược trang

bị thô sơ, thì cho ñến nay các khách sạn ñã trang bị thêm những tiện nghi vật chất hiện

ñại. Hệ thống máy tính ñiều khiển từ xa, truyền hình vệ tinh, mạng wifi trong phòng,

hệ thống cửa khóa bằng từ thay cho chìa khóa cổ ñiển, hệ thống máy nước nóng trong

nhà tắm cho ñến những chiếc giường ngủ thật êm ái cho khách hàng một giấc ngủ thật

ngon. Sự trang bị này nhằm mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời, và mục

ñích là ñể nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.

(cid:8) Yếu tố con người

Trong kinh doanh lĩnh vực lưu trú thì vai trò của ñội ngũ nhân viên là rất quan

trọng. Bởi nhân viên chính là người phục vụ trực tiếp khách, họ thay mặt khách sạn

tiếp ñãi khách hàng. Tùy theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn, ñội ngũ nhân viên phải thể

hiện ñược tính chuyên nghiệp của mình. Từ dáng vẻ bên ngoài, cách ăn mặc, ñiệu bộ

cho ñến tác phong làm việc ñều phải chuẩn mực. Khách ñến với khách sạn sẽ cảm thấy

rất hài lòng nếu ñược sự phục vụ ân cần và chu ñáo của người nhân viên. Như ñã phân

tích, sự phục vụ này không thể thay thế hay cơ giới hóa mà ñược thực hiện bởi chính

con người. Do ñó, chất lượng phục vụ phản ánh qua chất lượng của ñội ngũ nhân viên

trong khách sạn.

1.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan

(cid:8) Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Nhân tố khách quan có ảnh hưởng ñến chất lượng phục vụ ñó chính là cảm nhận

của khách hàng. Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện cũng như

việc ñánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn. Họ phải ñến tận nơi ñể tiêu dùng

và mới có thể ñưa ra ñánh giá của mình về chất lượng phục vụ của khách sạn ñó là như

thế nào. Khi sự cảm nhận thực tế những gì mà họ nhận ñược cao hơn hoặc bằng với

mong ñợi trước ñó thì khách sạn ñược xem là có chất lượng phục vụ tốt và ngược lại.

Những ñánh giá này lại bị chi phối bởi nhiều nhân tố khác nhau tùy thuộc vào mỗi

khách hàng ñến khách sạn như: ñộ tuổi, kinh nghiệm trong tiêu dùng, sở thích, nhu

cầu… Do vậy, ñể làm hài lòng họ, chúng ta phải “hiểu ý” và hiểu họ thật sự mong ñợi

gì. ðể khách hàng có ñược cảm nhận tốt về chất lượng phục vụ, không phải chỉ cần

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

sáng tạo ra những dịch vụ ña dạng ñể ñáp ứng nhu cầu của họ. Không phải chỉ trang bị

17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

những tiện nghi vật chất hiện ñại chỉ ñể tạo sự hào nhoáng ở cái nhìn bên ngoài mà còn

phải có một ñội ngũ nhân viên có trình ñộ chuyên môn cao, cung cấp sự phục vụ hoàn

hảo, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, ñược tiếp ñón nồng nhiệt, ñược quan tâm

và ñược trân trọng.

1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng

Trong bối cảnh nền kinh tế ngày nay, khi mà sự xuất hiện của nhiều những cơ sở

lưu trú từ bình dân ñến cao cấp, và sự gia nhập của các ñại gia trong ngành công

nghiệp phục vụ khách như Hyatt, StarWood, Accor, Hilton… sự cạnh tranh gay gắt

trên thị trường nhằm làm sao ñể kéo khách về với khách sạn của mình. Xét ở một khía

cạnh nào ñó, thì sản phẩm và dịch vụ của các khách sạn là giống nhau. Nên việc tiến

hành nhiều biện pháp ñể làm hài lòng khách hàng như: nâng cấp cơ sở vật chất tiện

nghi, tạo thêm những sản phẩm và dịch vụ mới nhằm ñáp ứng nhu cầu ña dạng của

người tiêu dùng. Nhưng một yếu tố có thể sẽ mang lại sự khác biệt, tạo nên lợi thế cạnh

tranh ñó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Các chương trình ñào tạo và huấn

luyện nghiệp vụ cho nhân viên ñể nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ là thật sự cần

thiết. (cid:8) Lý do của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng

- Trong kinh doanh lưu trú thì như ñã phân tích ban ñầu, kinh doanh chủ yếu là bán

phòng cho khách thuê, hay chúng ta có thể gọi là “bán giấc ngủ cho khách”. Nhu

cầu của khách khi tìm ñến khách sạn của chúng ta là họ muốn có ñược một giấc ngủ

thoải mái, giúp họ hồi phục sức khỏe ñể tiếp tục cuộc hành trình của mình. Việc

phục vụ phòng không chu ñáo hay nguyên nhân nào khiến khách hàng không hài

lòng khi họ lưu trú tại khách sạn sẽ gây ảnh hưởng ñến uy tín và hình ảnh của khách

sạn, ảnh hưởng ñến mục tiêu lợi nhuận của khách sạn.

- Môi trường kinh doanh ñã có sự thay ñổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ

ñầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các ñiểm du lịch trên

khắp cả nước. Cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong kinh doanh lưu trú.

Chưa kể ñến những tên tuổi lớn trong ngành, những tập ñoàn khách sạn quốc tế như

Hyatt, Accor, Marriot, Starwood, Hilton…

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

- Yêu cầu ñòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ là người có khả năng

18 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

thanh toán cao mà còn có nhiều kinh nghiệm trong du lịch và lưu trú. Nên việc

nâng cao chất lượng phục vụ phòng sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh lưu

trú trong nước khẳng ñịnh ñược chất lượng cũng như thương hiệu của mình. Vì ña

số các khách du lịch quốc tế khi ñến Việt Nam, họ ñều so sánh giữa chất lượng

phục vụ phòng của các cơ sở lưu trú tại Việt Nam với các nơi mà họ ñã ñi qua ở các

quốc gia khác.

(cid:8) Lợi ích của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng

- Chất lượng phục vụ cao sẽ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Giữ chân ñược

những khách cũ, khách sạn sẽ có ñược một nguồn khách thường xuyên và có thể

thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Việc trải nghiệm và tiêu dùng tại khách sạn sẽ

ñể lại những ñánh giá tốt hay không tốt về khách sạn của bạn. ðó cũng chính là yếu

tố ảnh hưởng ñến quyết ñịnh có nên quay trở lại khách sạn nữa hay không. Và

những ñánh giá tốt của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn thu hút thêm nhiều khách

hàng tiềm năng mới mà không phải tốn chi phí cho quảng cáo, marketing. Ngược

lại, nếu như sự phục vụ không làm cho khách hài lòng thì họ có thể sẽ chuyển sang

sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của ñối thủ cạnh tranh, và những ñánh giá không tốt

sẽ tạo ấn tượng xấu cho những khách hàng chưa từng tới khách sạn. Như vậy khách

sạn sẽ mất ñi cả những khách cũ và những khách hàng tiềm năng mới, cũng như sẽ

ảnh hưởng ñến uy tín và hình ảnh của khách sạn.

- Nâng cao chất lượng phục vụ phòng giúp gia tăng khả năng cạnh trạnh và nâng giá

bán một cách hợp lý. Trên thực tế, những khách sạn có ñẳng cấp, luôn quan tâm

ñến việc nâng cao chất lượng phục vụ, nên việc họ có thể nâng giá bán cao hơn

những ñối thủ cạnh tranh khác là rất hợp lý. Chất lượng phục vụ phòng của những

khách sạn này luôn thể hiện ñúng tiêu chuẩn cũng như ñẳng cấp của khách sạn.

Ngoài việc làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất, mà chất lượng phục vụ

phòng tại ñây còn giúp tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao uy tín và danh tiếng

cũng như khẳng ñịnh vị thế trên thị trường.

- Việc nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách sạn tiết kiệm ñược chi phí quảng

cáo, marketing. Ngoài ra, việc duy trì các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

phục vụ còn giúp doanh nghiệp giảm các chi phí kinh doanh như : Tối thiểu hóa các

19 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

hao phí về thời gian lao ñộng, nâng cao năng suất, giảm các chi phí cho quá trình

kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện. Nâng cao chất lượng phục vụ bằng việc quản

lý chất lượng ngay từ lúc sản xuất, hoàn thiện liên tục trong quá trình thực hiện.

Giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí bồi hoàn cho

khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, ñền bù thiệt hại mà khách sạn ñã

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

gây ra cho khách.

20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA

BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN (cid:2)(cid:2)(cid:2)(cid:2)(cid:1)(cid:1)(cid:1)(cid:1)

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Sài Gòn

2.1.1 Tổng quan về New World SaiGon Hotel

Khách sạn New World (New World

Hotel Saigon) là một biểu tượng của sự

sang trọng và ñẳng cấp. Vì thế, nếu ñến Sài

Gòn – Tp.Hồ Chí Minh, muốn tìm một nơi

lưu trú thật sang trọng và tiện nghi thì

khách sạn New World là một lựa chọn ñúng

ñắn dành cho bạn. ðặt chân ñến New

World, bạn sẽ cảm nhận ñược sự sang trọng

qua phong cách kiến trúc, thiết kế và trang

trí trang nhã, mang tính thẩm mỹ cao.

Nằm ở số 76 Lê Lai, quận 1, Tp Hồ Chí Minh, tọa lạc ngay tại trung tâm thương

mại của thành phố, cách chợ Bến Thành 5 phút ñi bộ, gần công viên 23/9, cách sân bay

Tân Sơn Nhất 20 phút lái xe, ñược xem là khách sạn lớn nhất Sài Gòn.

New World Sài Gòn ñược khởi công xây dựng vào ngày 21/11/1991 và ñưa vào

hoạt ñộng ngày 8/10/1994, do kiến trúc sư Hồng Kông TaoHo thiết kế. Ngay khi hình

thành dự án vào năm 1989, công ty liên doanh khách sạn Saigon Inn (phía Việt Nam là

Tổng công ty du lịch Sài Gòn, phía nước ngoài là Newworld Hotels.Ltd) ñã lập kế

hoạch xây dựng New World thành khách sạn ñạt chuẩn 5 sao. Năm 1997, sau cuộc khủng hoảng kinh tế Châu Á thì New World ñược sự quản lý

của tập ñoàn Marriot. Marriott International là một trong những tập ñoàn quản lý

khách sạn hàng ñầu thế giới với hơn 3.400 khách sạn, khu nghỉ dưỡng tại 68 quốc gia

và vùng lãnh thổ. Tập ñoàn hoạt ñộng và nhượng quyền với các thương hiệu như:

Marriott, JW Marriott, The Ritz-Carlton, Renaissance, Residence Inn, Courtyard,

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

TownePlace Suites, Fairfield Inn, SpringHill Suites và Bulgari.

21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

Ngày 25/2/1999, Tổng cục du lịch Việt Nam quyết ñịnh công nhận khách sạn New

World ñạt chuẩn khách sạn quốc tế 5 sao.

Và ñến năm 2011, New World Hotel Saigon chính thức ñược trao quyền quản lý lại

cho New World Hotels Hongkong Holdings Ltd.

2.1.2 Triết lý và mục tiêu của khách sạn New World

(cid:7) Quan ñiểm của chúng ta:

“ New World cung cấp nơi ở tốt nhất với những tiêu chuẩn phục vụ cao nhất ”

- Chúng ta ñang làm việc vì sự hài lòng của khách.

- Tích cực niềm nở , thân thiện và lịch sự. (cid:7) Mục tiêu của chúng ta: Cạnh tranh với những ñối thủ của chúng ta về:

- Sự sạch sẽ: Bảo ñảm phòng khách và khu vực công cộng ñược sạch hoàn hảo.

Bảo ñảm khu vực tiền sảnh và hậu sảnh ñược sạch hoàn hảo. - Phục vụ: Cung cấp sự phục vụ nhanh, lịch sự và hoàn tất ñầy ñủ. (cid:7) Triển vọng: Chúng tôi tin tưởng vào sự huấn luyện liên tục cho nhân viên chúng

tôi, luôn luôn có sự thăng tiến cho nhân viên nào xứng ñáng.

2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu

Từ 25.10.2010, Khách sạn New World chính thức ñổi tên thành The New World

Saigon Hotel và ra mắt logo mang hình ảnh quả dâu tằm, một biểu tượng ñặc trưng mới

của khách sạn, tượng trưng cho văn hóa phục vụ “Lòng mến khách phương ðông hiện

ñại.” Khái niệm và hình ảnh thương hiệu mới này sẽ ñồng ra mắt tại các khách sạn

khác trong cùng hệ thống tại Trung Quốc và Philippines.

“Lòng mến khách Phương ðông hiện ñại có ý nghĩa thể hiện truyền thống lòng hiếu

khách ñịa phương và những giá trị cốt lõi, tất cả ñược thể hiện theo một phong cách

mới mẻ” bà Doris Marchardt-Tổng giám ñốc ñã phát biểu.

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

Hình 2.1 Logo khách sạn New World Saigon

22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

Logo mới của New World Saigon Hotel mang hình ảnh quả dâu tằm, loại quả từ

cây ñã làm ra những sợi tơ lụa ñầu tiên tại Trung Quốc. Câu chuyện về sự hình thành ra

sợi tơ lụa – qua sự chăm sóc và khéo léo của những người thợ, ñã biến từ nguồn

nguyên liệu ñơn sơ trở thành một chất liệu cao cấp, bền và ñẹp ñến kỳ lạ – là nguồn

cảm hứng cho việc xác ñịnh biểu tượng ñặc trưng mới cho New World Hotels.

2.1.4 Giải thưởng của New World Sài Gòn - Giải thưởng toà nhà năng lượng hiệu quả năm 2007. - Thương hiệu Việt ñược yêu thích nhất 2008-2009. - Thương hiệu Việt ñược yêu thích nhất năm 2010. - Thương hiệu du lịch hàng ñầu TP.HCM năm 2011.

Ngoài các giải thưởng mà khách sạn New World nhận ñược, ñánh dấu cho những cố

gắng và nổ lực của khách sạn, mà khách sạn New World là khách sạn duy nhất ñến

thời ñiểm hiện nay vinh dự 3 lần ñón tiếp các Tổng thống Mỹ khi họ ñến Việt Nam

tham dự hội nghị, công tác: (cid:9) Năm 1995 New World Saigon ñón một vị khách ñặc biệt, ñó là cựu tổng thống Mỹ

George W.H.Bush, người mà người dân Việt Nam gọi với cái tên “Bush cha”. (cid:9) Ngày 19/11/2000 khách sạn ñược vinh dự ñón tiếp Tổng thống Mỹ Bill Clinton

cùng thượng nghị sĩ Hillari Clinton và con gái Chelsea Clinton.

(cid:9) Gần ñây nhất là năm 2006, lần thứ 3 New World ñược chọn ñể ñón tiếp Tổng thống

Mỹ George W.Bush trong chuyến công du ñến Việt Nam tham dự hội nghị APEC

2006.

2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn

2.1.5.1 Phòng

Khách sạn ñưa 533 phòng vào kinh doanh phòng ngủ, 14 tầng và tầng thứ 10 ñến

tầng thứ 14 ñược gọi là tầng khách VIP (Club Floor). Tất cả các phòng ñều ñược trang

bị ñầy ñủ tiện nghi, sang trọng, ñáp ứng phù hợp nhu cầu của từng cá nhân, từ các

doanh nhân ñến các nhà hoạt ñộng chính trị. Khách sạn có 5 loại phòng: a. Deluxe Room: từ 30-32 m2,ñược trang bị giường Queen hoặc giưòng Twin, cửa sổ

nhìn ra công viên Lê Lai, bể bơi, thành phố. Có các phòng thông nhau, phù hợp với

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

các gia ñình hay khách ñi theo nhóm.

23 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long b. Executive Deluxe: Từ 30- 32m2, với hướng nhìn ra công viên, thành phố. Khách ở

những phòng này ñược hưởng những quyền lợi bao gồm tất cả những ñặc tính của

phòng Deluxe cộng với một số những quyền lợi khác như báo, cocktail, 1 giờ sử

dụng phòng họp, internet, bàn là miễn phí. Ngoài ra trong phòng còn có dụng cụ

pha trà,cà phê…

c. Executive Suite: Rộng 70m2, trang bị giường Queen hoặc Twin, nhìn ra công viên

Lê Lai, bể bơi, chợ Bến Thành và một khu phòng khách riêng biệt với ghế sofa, khu

vực ăn uống. Khách thuê phòng này cũng ñược hưởng những quyền lợi của tầng

Club Floor(tầng dành cho khách VIP).

d. Dynasty Suite: rộng 90m2, ñược bày trí trang nhã với 1 phòng ngủ riêng, 1 giường

king-size, máy facsimile, máy tính cá nhân, nhìn ra công viên Lê Lai, bể bơi, chợ

Bến Thành. Khách thuê phòng này cũng ñược hưởng những quyền lợi ở tầng Club

Floor .

e. Presidental Suite: rộng 180m2, ñược thiết kế trang nhã và có tính thẩm mỹ cao

gồm: giường king-size, 2 phòng ngủ riêng biệt, nhà bếp, có hướng nhìn ra công

viên và ra thành phố, ñồ ñạc loại sang nhất, phù hợp với Thủ tướng chính phủ và

các quan chức cấp cao khác.

- Khách sạn còn có loại phòng ñều có những phòng thông nhau, phù hợp với những

nhóm khách nhỏ, những gia ñình muốn ở chung với nhau nhưng vẫn muốn có không

gian riêng nhất ñịnh.

(cid:7) Bảng giá phòng:

Giá phòng

Loại phòng

( chưa bao gồm 10% VAT và 5% phí dịch vụ )

Deluxe room

139 Executive Deluxe

179 Executive Suite

219 Dynasty Suite

400 President Suite

1000

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

24 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

Tiện nghi trong phòng bao gồm :

• Minibar, tủ lạnh. • ðiện thoại quốc tế. Internet tốc ñộ cao. • Tivi với nhiều kênh quốc tế. • ðiều hòa trung tâm với ñiều khiển riêng ở từng phòng. • Dụng cụ pha trà, cà phê. • Toilet và bồn tắm riêng. • Hệ thống khóa cửa bằng từ. Két sắt an toàn. • Áo choàng tắm, bàn ủi , dép ñi trong phòng, dù, túi mua sắm, cân sức khỏe.

2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc

Trung tâm thương vụ ñược trang bị ñầy ñủ và hiện ñại với phòng hội nghị riêng, hỗ

trợ dịch vụ thư ký, thương mại và tủ sách. Ngoài ra, khách sạn còn có những sảnh tiệc

lớn ñể các ñôi uyên ương chọn làm nơi tổ chức lễ cưới của mình. + Bến Thành Ballroom: Nằm ở tầng 1 của khách sạn, rộng 333m2, với sức chứa lên

ñến 500 người, có thể chia thành các phòng nhỏ hơn phù hợp với yêu cầu, tính chất của

từng cuộc họp.

+ MeKong room: với sức chứa lên ñến 220 khách, có thể chia thành 3 phòng họp nhỏ hơn, mỗi phòng rộng khoảng 100m2 có sức chứa lên ñến 100 khách.

+ Meeting room 7 & 8: Phòng họp rộng khoảng 52 m2, phòng họp loại này phù hợp

với những cuộc họp, những cuộc hội thảo nhỏ với ít thành viên tham dự với tính

bảomật cao. + Grand Indochine: rộng 371 m2 có thể chia thành 2 phòng hai không gian nhỏ hơn, một dành cho tiệc rộng khoảng 297m2, một dành cho cocktail trước bữa tối rộng 97 m2.

2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar

a. Nhà hàng Dynasty

ðây là nhà hàng Trung Hoa, với không gian sang trọng, lịch sự, các món ăn Trung

Hoa ñặc sắc, những món ăn Trung Hoa truyền thống do những ñầu bếp giàu kinh

nghiệm thực hiện.

- Bữa sáng Dim Sum: 8:00am – 3:00 pm(chỉ ngày chủ nhật).

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

- Bữa trưa: ñược phục vụ từ 11h30 ñến 3h chiều.

25 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

- Bữa tối: từ 6h ñến 10h.

b. Nhà hàng ParkView

Nằm ñối diện công viên 23/9. ðây là nơi phục vụ tất cả các bữa ăn trong ngày, với

các món buffet mang hương vị Á - Âu. Thực khách có thể vừa thưởng thức, dùng bữa

và vừa ngắm dòng xe tấp nập của ñường phố Sài Gòn về ñêm.

c. Lobby Lounge

ðây là nơi bạn có thể thưởng thức các ñồ uống lạnh, cocktail và nghe những bản

nhạc piano.

d. Splash Bar

Khách có thể nghỉ ngơi quanh hồ trong khi uống nước ép hoa quả, cocktail lạnh…

2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping trong khách sạn New World Sài Gòn

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping

Trưởng bộ phận Housekeeping

- Nhân viên may vá - Nhân viên ñồng phục và vải sợi

- Nhân viên làm phòng - Nhân viên cắm hoa, giữ trẻ

- Nhân viên khu vực công cộng - Nhân viên vệ sinh, làm vườn

Thư ký Giám sát tổ giặt ủi Giám sát tầng Giám sát khu vực công cộng

Sơ ñồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận Housekeeping tại New World Sài Gòn

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping

- Chịu trách nhiệm về vệ sinh toàn bộ khu vực phòng khách, hàng lang, tiền sảnh

(lobby), toàn bộ khu vực khác trong khách sạn ñạt tiêu chuẩn vệ sinh ñúng tiêu chuẩn

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

và ñẳng cấp của khách sạn.

26 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

- Bộ phận Housekeeping của khách sạn New World còn cung cấp dịch vụ giặt ủi cho

khách cũng như ñảm nhận việc cung cấp ñồng phục cho nhân viên và ñồ vải cho toàn

khách sạn.

- ðảm bảo hiệu quả quản lý, tiết kiệm chi phí ñiện nước, giảm chi phí thay thế dụng cụ,

máy móc, trang thiết bị thực hiện công việc. Bảo trì tài sản của khách sạn và ñảm bảo

sự an toàn về tài sản và tính mạng của khách lưu trú tại khách sạn.

2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với những bộ phận khác

Vật tư : Mua hàng hoá , máy móc

Bộ phận kế toán : - Tiền lương - Hoá ñơn - Kiểm kê

Bộ phận tiền sảnh : - Báo cáo tình trạng phòng mỗi ngày - Trao ñổi tình trạng phòng - Tình trạng phòng hư - Danh sách khách ñến và ñi - Yêu cầu ñặc biệt cho khách quan trọng .

Housekeeping

Bộ phận nhân sự : - Phỏng vấn - Thuê lao ñộng - Kỷ luật - Chấm dứt hợp ñồng - Phép năm - Phúc lợi - Luật lao ñộng - Huấn luyện

Bộ phận Kỹ thuật : - Kiểm tra báo cáo hư hỏng và sữa chữa . - Bảo trì hệ thống ñiện, máy móc …

Bộ phận bảo vệ : - An toàn và PCCC - Giấy phép mang hàng hoá ra khách sạn . - Chìa khoá

Bộ phận ẩm thực : - Số lượng các loại khăn cần có - ðổi khăn dơ/sạch - Thoả thuận về tiêu chuẩn chất và số lượng

2.3 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn New

World Sài Gòn

Bộ phận Housekeeping giữ vai trò ñặc biệt quan trọng trong quá trình phục vụ

khách lưu trú tại khách sạn. Từ khi ñón khách và bàn giao phòng cho khách, phục vụ

họ trong thời gian họ lưu trú và cho ñến khi họ làm thủ tục trả phòng và rời khách sạn.

Quy trình phục vụ khách như ñã phân tích bao gồm 4 bước sau ñây:

Bước 1: ðón tiếp và bàn giao phòng cho khách (check-in).

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

Bước 2: Làm vệ sinh phòng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại phòng của khách.

27 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao phòng từ khách khi họ chuẩn bị làm thủ tục trả

phòng (check-out).

Bước 4: Làm vệ sinh phòng sau khi khách ñã trả phòng.

Với mục tiêu nhằm giúp nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, phục vụ

khách ñược tốt hơn và ñể ñảm bảo chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn.

Nhân viên phục vụ phòng phải thực hiện ñúng quy trình nghiệp vụ mà khách sạn ñã ñề

ra, gồm các quy trình nghiệp vụ như sau:

2.3.1 Chuẩn bị phòng ñón khách

Vòng quay phòng ñược hiểu một cách ñơn giản như sau: phòng trong tình trạng

trống sạch (Vacant Clean) sẽ ñược bán cho khách, họ sẽ làm thủ tục check-in và nhận

chìa khoá phòng của mình. ðến khi họ làm thủ tục trả phòng. Phòng sẽ ở trong tình

trạng trống dơ (Vacant Dirty). Phòng từ tình trạng trống sạch ñến tình trạng trống dơ

ñược xem là một vòng quay trong kinh doanh và vòng quay này sẽ lặp lại liên tục. Do

ñó, người nhân viên phục vụ phòng sẽ ñảm nhận vai trò vệ sinh phòng khi khách trả

phòng, ñể phòng luôn ở trong tình trạng sạch sẵn sàng ñể Bộ phận Tiền sảnh có thể bán

cho khách khác. Mục tiêu của công việc này là tối ña hoá lợi nhuận cho khách sạn.

Nhân viên sẽ nhận thông tin từ các giám sát viên về phòng sắp có khách check-in.

Việc chuẩn bị phòng cho khách cơ bản chia làm 2 loại : - Nếu là khách thường thì việc chuẩn bị phòng như bình thường. - Nếu là khách VIP, thì nhân viên chuẩn bị thêm hoa trang trí trong phòng.

2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

a. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng của nhân viên buồng (cid:8) Bắt ñầu ca làm việc

- Bắt ñầu mỗi ca làm việc nhân viên buồng phải hoàn tất việc thay ñồng phục, vệ sinh

cá nhân, tác phong chuẩn mực và sẵn sàng bước vào ca làm việc của mình.

- Ca làm việc của nhân viên buồng ñược chia thành 2 ca, ca sáng bắt ñầu từ lúc 8g ñến

16g48, ca chiều từ 14g ñến 22g. Khi ñã hoàn tất việc chuẩn bị và trong tư thế sẵn sàng,

nhân viên buồng sẽ kéo thẻ, máy quét ñược ñặt trước cửa phòng bảo vệ, việc kéo thẻ ñể

tiện cho việc kiểm soát và chấm công hằng tháng. Lưu ý rằng nhân viên không ñược

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

phép kéo thẻ hộ cho nhân viên khác.

28 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

- Sau khi kéo thẻ, người nhân viên sẽ vào văn phòng Housekeeping ñể nhận bảng phân

công làm việc của mình (Worksheet). Vào ñầu mỗi ca sáng và ca chiều, mỗi một nhân

viên làm phòng sẽ ñược cung cấp các thông tin về tình trạng phòng trong khu vực chịu

trách nhiệm của mình. Mỗi nhân viên sẽ ñảm nhận 16 phòng và nhân viên phải có trách

nhiệm quản lý các phòng trong phạm vi ñược phân công. (cid:8) Ký và nhận chìa khoá tầng

Mục ñích của việc thiết lập hệ thống quản lý kiểm soát chìa là ñể nhằm bảo ñảm an

toàn và an ninh cho khách cũng như tài sản của khách sạn. Nhờ ñó, mà ban quản lý

cũng có thể kiểm soát ñược chìa khoá tầng ñã ñược cho mượn và ai mượn vào bất cứ

lúc nào.

Vào ñầu mỗi ca làm việc, mỗi nhân viên sẽ nhận chìa khoá tầng (Master Key). Chìa

khoá tầng chỉ ñể mở cửa các phòng trong phạm vi nhiệm vụ của họ mà thôi và phải

ñảm bảo bàn giao lại cho văn phòng Housekeeping khi kết thúc ca làm việc. Mỗi chìa

khoá lấy ra khỏi văn phòng Housekeeping phải ñược ghi chú vào sổ (Key Control

Logbook). Nội dung của sổ bao gồm: ngày tháng, tên nhân viên, mã số chìa, giờ lấy

chìa, giờ trả chìa, ký tên. Bất cứ sự thiếu hay mất chìa ñều phải ñược ñiều tra và báo

cáo theo ñúng tiến trình báo cáo mất chìa. Trong trường hợp mất chìa, biện pháp kỷ

luật sẽ ñược thi hành. (cid:8) Họp ñầu giờ của nhân viên

ðể bắt ñầu ca làm việc trong một ngày, nhân viên buồng sẽ họp ñầu giờ ñể lắng

nghe những thông tin mới, ñược cập nhập và phổ biến bởi các giám sát tầng (Floor

Supervisor). Những thông tin ñặc biệt trong ngày như công suất phòng trong ngày, số

lượng phòng check-in, check-out, phòng khách vip ñể nhân viên có thể chuẩn bị hoa

ñón tiếp, phòng có sinh nhật khách trong ngày, phòng ñặt thêm giường phụ, nội dung

huấn luyện hằng ngày và thông tin nội bộ. Cũng nơi ñây nhân viên có thể trình bày ý

kiến, trao ñổi với các nhà quản trị ñể công việc của mình ñược hoàn thành một cách tốt

nhất. (cid:8) Kiểm tra tình trạng phòng

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

Tình trạng phòng bao gồm các loại sau ñây : - Phòng trống sạch: Vacant Clean (VC)

29 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long - Phòng trống dơ: Vacant Dirty (VD) - Phòng có khách: Occupied (OD) - Phòng có khách ngủ bên ngoài khách sạn: Sleep Out (SO) - Phòng hư: Out of order (OOO) - Phòng có khách sắp trả phòng: Expected Departure (ED)

Sau khi nhận bảng phân công nhiệm vụ của mình, các nhân viên phòng sẽ ñi về khu

vực thao tác trên tầng. Tiến hành kiểm tra tình trạng phòng thực tế, xem có sự khác biệt

trên bảng nhiệm vụ và thực tế hay không, báo cáo lại cho các giám sát trực tiếp quản lý

tầng của mình. Mục ñích của việc kiểm tra tình trạng phòng (Room Status) nhằm nắm

rõ sự khác biệt về tình trạng, bên cạnh ñó có thể xử lý kịp thời những tình huống phát

sinh.

ðối với phòng trống sạch (VC), tình trạng phòng này là sau khi khách check-out,

nhân viên phục vụ phòng ñã làm vệ sinh sạch sẽ và ñã ñược giám sát tầng kiểm tra,

phòng ñang trong tình trạng sẵn sàng có thể tiếp tục bán cho khách. Nhân viên phòng

kiểm tra VC sẽ có nhiệm vụ xem lại một lần nữa về vệ sinh, các ñồ ñạc ñặt trong phòng

có ñầy ñủ chưa, cần bổ sung thêm gì nữa không, các thiết bị ñiện có hoạt ñộng bình

thường không… ñể chắc rằng mọi thứ ñã ñược thiết lập theo ñúng tiêu chuẩn của

khách sạn trước khi khách vào. ðối với các phòng sạch chuẩn bị bán cho các khách

hàng quan trọng, khách Vip thì phải ñược kiểm tra kỹ lưỡng bởi các giám sát tầng,

trưởng quan hệ khách hàng, trưởng ca tiếp tân hoặc nếu khách ñặc biệt như các chính

khách các nước thì Trưởng bộ phận Housekeeping và Trưởng bộ phận Front Office sẽ

là người kiểm tra sau cùng. ðảm bảo mọi thứ phải sẵn sàng như hoa, trái cây và socola

ñặt trong phòng, mọi thiết bị tiện nghi phải trong tình trạng tốt ñể chuẩn bị ñón tiếp

khách.

ðối với phòng trống dơ (VD) có nghĩa là phòng khách check-out, nhân viên chủ

yếu sẽ kiểm tra xem khách có bỏ quên ñồ ñạc gì lại khách sạn không ? Nếu trong

trường hợp khách check-out vẫn chưa rời khỏi khách sạn thì nhân viên phải báo cho

giám sát tầng ñể mang ñồ giao lại cho khách. Trong trường hợp khách ñã rời khỏi

khách sạn. Nhân viên cần ghi chú lại trên bảng phân công nhiệm vụ của mình và tiến

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

hành làm thủ tục Lost & Found ñối với món ñồ ñược tìm thấy. Và bên cạnh ñó, nhân

30 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

viên kiểm tra tủ Minibar xem khách có dùng thức uống gì không, ñể có thể bổ sung

thêm cho ñầy ñủ.

ðối với phòng khách ñang ở (OD), nhân viên kiểm tra xem khách có nhu cầu làm

phòng hay không ? Kiểm tra tủ Minibar xem khách có sử dụng thức uống không ñể bổ

sung vào và ghi phiếu tính tiền khi khách check-out, ngoài ra nhân viên còn xem khách

có nhu cầu giặt ủi hay không ñể tổ Laundry có thể phục vụ kịp thời.

ðối với phòng khách sắp trả phòng (ED), nhân viên xem coi khách còn hành lý

trong phòng hay không. ðể tránh tình trạng khách ñể lại valy rỗng bỏ ñi và không

thanh toán tiền phòng. Kiểm tra tình trạng Minibar xem khách có sử dụng thức uống

không ñể có thể in hóa ñơn tính tiền khi khách làm thủ tục trả phòng.

ðối với các phòng hư (OOO), theo chính sách khách sạn thì những phòng nào

không ñạt ñúng tiêu chuẩn qui ñịnh thì ñược ñặt trong tình trạng hư, báo cho bộ phận

có liên quan ñể hiệu chỉnh, sữa chữa trong thời gian ngắn nhất có thể ñể trả về hiện

trạng ban ñầu là phòng sạch (VC) ñể bán cho khách. Các phòng hư với các nguyên do

chính sau: Hư hại, trong chương trình tổng vệ sinh, bảo trì, giặt thảm, nặng mùi, rò rỉ,

hư khoá, tái trang trí hoặc những sự cố khác phát sinh có thể gây ảnh hưởng ñến khách. (cid:8) Các bước phục vụ khách vào buổi sáng

Thứ tự ưu tiên khi làm vệ sinh phòng khách, phòng khách phải ñược phục vụ theo

thứ tự ưu tiên sau ñây: - Khách yêu cầu (Guest request) - Khách quan trọng (VIP) - Khách trả phòng (VD) - Khách ñể bảng yêu cầu làm phòng (Make up room) - Khách chuẩn bị trả phòng (ED)

Trong trường hợp khách có treo bảng yêu cầu làm phòng, giường phải ñược làm

trước ñể phòng trông có vẻ gọn gàng khi khách trở về trước khi nhân viên làm xong

phòng, kế ñến mới làm phòng tắm.

Bước 1 : Bước vào phòng khách

Chính sách của New World Saigon Hotel là tất cả nhân viên phải luôn tôn trọng

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

quyền riêng tư của khách vào mọi lúc, ñặc biệt là khi anh/chị bước vào phòng.

31 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

Nhân viên làm phòng không ñược gõ cửa nếu phòng có treo bảng “Xin ñừng quấy

rầy”(Do Not Disturb - Quiet Please) treo ở cửa phòng, hoặc phòng có hai lần khoá

chứng tỏ cửa ñã ñược cài. Tuy nhiên nếu không thể phục vụ phòng ñó ngay thì nhân

viên phải theo dõi phòng ñó cho ñến khi bảng Quiet Please ñược tháo xuống. Nếu

trong trường hợp ñến 15g30 mà phòng ñó vẫn chưa gỡ bảng thì nhân viên có trách

nhiệm báo cho văn phòng Housekeeping, phòng ñó sẽ ñược xử lý theo trình tự xử lý

phòng DND (Do Not Disturb).

Nếu phòng không có treo bảng Quiet Please hoặc cửa không ñược cài hai lần thì

nhân viên làm phòng có thể ñứng trước “mắt thần” nhìn qua và gõ cửa bằng khớp ñốt

ngón tay. Gõ 3 lần ngắn và ñồng thời nói “Housekeeping , May I come in”. Mỗi lần gõ

phải chờ trong vòng 7 giây. Nếu vẫn không có sự trả lời thì sau lần gõ thứ 3, nhân viên

làm phòng dùng chìa khoá mở cửa và lặp lại câu nói ấy một lần nữa .

Sau khi mở cửa phòng, nếu thấy khách ngủ hoặc ở trong phòng tắm thì nhân viên

làm phòng phải rời khỏi phòng và nhẹ nhàng ñóng cửa phòng khách lại. Nếu khách

thức dậy và trả lời thì nhân viên làm phòng phải xin lỗi khách về sự quấy rầy và hỏi

khách khi nào mới có thể làm phòng ñược. Anh/chị sẽ nhận ñược thông tin từ khách.

Nếu khi nhân viên gõ cửa và khách ñang có trong phòng, thì nhân viên phải chào

tên khách (nếu biết tên) như là: “Good morning…”, tuỳ vào buổi mà người nhân viên

chào khách. Hỏi khách xem có cần làm phòng không: “May I make up your room”.

Nếu khách ñồng ý cho nhân viên làm thì trước tiên phải cảm ơn khách rồi mới bắt ñầu

thực hiện công việc của mình. Nếu khách bảo nên quay lại làm phòng vào lúc khác thì

nhân viên phải ghi chú lại và ñến làm phòng theo ñúng giờ mà khách yêu cầu.

Bước 2 : Làm vệ sinh phòng ngủ

Trong khi làm vệ sinh phòng khách, xe ñẩy của nhân viên phải ñược chắn ngay

trước cửa phòng khách và ñể cửa phòng mở. Bằng cách này, lối ra vào phòng ñã ñược

chặn lại ñể ngăn ngừa kẻ xâm nhập và khi khách quay trở về thì cũng nhận biết ñược

tình huống ñó.

ðể tiến hành làm vệ sinh phòng khách một cách có hiệu quả, có một phương pháp

ñược ñặt ra ñó là nhân viên làm phòng phải làm việc theo chiều kim ñồng hồ hoặc

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

ngược chiều kim ñồng hồ và từ trên xuống dưới trong khu vực phòng khách. Nếu

32 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

phòng khách có khu vực bếp, quầy rượu, tủ lạnh… thì việc làm vệ sinh phải bao gồm

luôn cả những khu vực này.

Việc làm vệ sinh phòng khách một cách hoàn hảo luôn bao gồm: bắt ñầu công việc

như là mở tất cả các ñèn, tháo drap trải giường dơ, báo cáo về bất cứ thiệt hại mất mát

hoặc ñồ tìm thấy ñược trong phòng v.v… trải giường, lau bàn ghế, làm vệ sinh phòng

tắm, hút bụi, kiểm tra lần cuối cùng.

Nếu khách trở về khi nhân viên ñang vệ sinh phòng, thì khách sẽ ñược hỏi về chìa

khoá phòng, ñể nhân viên có thể chắc chắn rằng ñúng phòng của khách. Tiến trình này

ñược thực hiện vì mục ñích an ninh an toàn, ngăn ngừa kẻ lạ xâm nhập vào phòng

khách.

Nếu sau khi kiểm tra ñúng chìa khoá, nhân viên phải xin lỗi khách và hỏi khách

xem việc làm phòng có thể ñược tiếp tục hay không hay dời lại sau ñó. Nếu khách

ñồng ý ñể việc phục vụ ñược tiếp tục thì nhân viên phải cám ơn khách rồi mới làm.

Nếu khách yêu cầu hoãn việc làm phòng lại một lát thì nhân viên phải ghi chú lại trên

tờ phân công công việc và trở lại theo ñúng giờ mà khách yêu cầu.

Quy trình làm phòng ngủ ñược tiến hành từng bước như sau : - Bước vào phòng với khăn và drag trên tay. - ðể cửa mở trong khi ñang làm phòng. - ðặt xe ñẩy trước cửa ra vào. - Mở màn cửa sổ. Không mở cửa sổ ñể giữ ñộ ẩm không khí và sự an toàn. - ðiều chỉnh nhiệt ñộ phòng theo tiêu chuẩn (chỉ ñối với phòng khách ñã trả). - Dọn rác và bỏ vào túi ñựng rác trên xe ñẩy. - Làm sạch gạt tàn, chắc chắn ñầu của những ñiếu thuốc lá không còn cháy nữa. - Lau sạch, rửa gạt tàn và thùng rác nếu cần thiết. - Tháo drag trải giường, chú ý quần áo ngủ và những ñồ ñạc của khách. Cẩn thận

không dọn ñi những vật dụng của khách cùng với khăn trải giường dơ.

- ðặt mền gối trên ghế, không bao giờ ñặt trên sàn. - Dọn ñi khăn dơ trong phòng tắm và bỏ chúng vào túi ñựng khăn dơ trên xe ñẩy

cùng với khăn trải giường dơ.

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

- Dọn ñi mâm thức ăn phục vụ tại phòng.

33 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long - Bắt ñầu trải giường. - ðặt tấm nệm sạch vuông vắn trên giường. - Mở phần cuối tấm drag một cách nhanh chóng. Tức thời làm cho nếp gấp tấm drag

ngay giữa trung tâm giường. Nhét tấm drag bọc phía dưới ñầu giường và làm một

góc nhỏ. Nhét tấm drag dưới nệm cho ñến chân giường và cùng làm một góc nhỏ

phía chân giường.

- ðặt mền lên cách khoảng 15cm từ phía ñầu giường. - Dùng tấm drag thứ 2 bọc tấm mền lại, ñể mền cách ñầu giường 10cm sau ñó gấp

nếp lại, phía cuối giường tấn góc giường vuông vắn, phải thẩm mỹ.

- Bao áo gối phải thẳng và ñược ñặt gọn gàng.

Sau ñó là kiểm tra việc sắp ñặt các vật dụng trong phòng ngủ theo chiều kim ñồng hồ

hoặc ngược chiều kim ñồng hồ ñể tránh sai sót. - Cửa ra vào: lau sạch, có bảng Quiet Please và Menu ñược treo ngay tay cầm. - Tủ quần áo: Móc áo ñầy ñủ số lượng (5 móc kẹp, 5 móc thường), gối dự phòng, bàn

là, máy sấy tóc, két sắt an toàn, 2 ñôi dép, túi ñựng ñồ giặt ủi và hóa ñơn, miếng lau

giày. Tủ phải sạch bụi và không có ñốm.

- Tủ minibar: sạch bụi, không có nước, các nhãn nước uống phải quay ra ngoài, ñộ

lạnh ñược ñiều chỉnh thích hợp. Các ly, máy pha cà phê, muỗng phải ñược rửa và

lau sạch.

- Kệ ñựng hành lý: sạch bụi, không có ñốm. - Tủ Tivi và tivi: sạch bụi và không có dấu tay. - Bàn trang ñiểm: Sạch bụi , kiếng không có vết dơ. Các dụng cụ phải ñược ñặt ñầy

ñủ. Gồm có : gạt tàn, diêm quẹt, sổ ghi chú và viết, 3 bao thư và 3 giấy viết thư, sổ

hướng dẫn dịch vụ, bộ kim chỉ ñể may vá (sewing kit). - ðiện thoại: không bụi, ống nghe sạch và không có mùi. - Thùng rác phải rỗng, sạch và khô. - Cửa sổ: sạch bụi, sáng sủa. Kéo màn mỏng lại như ban ñầu. - Ghế ngồi: Sạch, không có ñốm và rác dưới ghế sofa. - Bàn nhỏ: có gạt tàn, diêm quẹt, sạch bụi, không có ñốm dơ, thực ñơn phục vụ tại

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

phòng.

34 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long - Bàn bên ñầu giường phải sạch. ðèn phải còn hoạt ñộng tốt. Bảng không thay drag

giường, sổ tay và viết phải ñể ngay ngắn.

- ðầu gường không có bụi, sạch, gầm giường không có rác. - Bức tranh sáng sủa, trên chóp không có bụi và ñược ñặt ngay ngắn. - Kiếng ñứng trong, trên chóp không có bụi. - Thảm phải sạch và không có ñốm dơ. Nếu ngoài khả năng xử lý của nhân viên thì

gọi số 0 (Service Center) hay báo cáo giám sát tầng ñể ñược sự hổ trợ.

- Chú ý là thay tất cả những quảng cáo, tờ bướm của khách sạn ñã có dấu ghi hay

ñốm dơ. Thay báo chí ñã hết hạn, phòng thông nhau phải ñược khoá lại.

- Chú ý không dời bỏ ñi bất cứ ñồ ñạc gì của khách cho tới khi họ trả phòng, trừ khi

chúng ở trong thùng rác.

- Những món ñồ của họ phải ñược ñặt lại ñúng vị trí ban ñầu. Khi lau chùi, nhấc

chúng lên, lau bên dưới rồi ñặt lại ñúng vị trí cũ. Có thể treo hoặc gấp quần áo của

khách nếu thấy nó bị vứt bừa bãi trên giường hoặc ghế.

- Nếu có bất cứ khiếm khuyết nào cần phải ñược sữa chữa, báo cáo ngay cho giám

sát tầng.

- Sau ñó chúng ta sẽ dọn dẹp ñến khu vực nhà tắm.

Bước 3 : Làm vệ sinh phòng tắm

Chính sách của New World Saigon Hotel là tất cả các phòng tắm phải ñược lau chùi

và ñặt lại các vật dụng mỗi ngày, ñồng thời tiêu chuẩn ở mức ñộ cao phải ñược duy trì

vào mọi lúc. - Bồn rửa mặt: Việc lau chùi bao gồm cả lỗ thoát nước, cục chặn và vòi nước. Cho

nước nóng vào bồn rửa, cho thêm một chút hoá chất tẩy rửa và ngâm tất cả các ly

thủy tinh vào ñó. - Màn tắm: sạch và khô. - Khu vực bồn tắm: lau chùi ñĩa xà phòng, cục chặn, tường, vòi tắm, vòi nước. Xả kỹ

và lau khô. Các ñồ bằng inox phải ñược ñánh bóng.

- Bồn cầu: Lau chùi một cách hoàn hảo bên trong và bên ngoài ñặc biệt là dưới viền,

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

chỗ ngồi và bản lề. Khi hoàn tất thì ñặt nắp xuống.

35 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long - Trở lại bồn rửa mặt: rửa ly, lau chúng bằng khăn lau ly, ñặt chúng úp xuống giấy lót

ly.

- Lau lại bồn rửa: Lau bề mặt, nhất các món ñồ của khách lên lau phía dưới và ñặt lại

vị trí cũ.

- Kiếng: trong trẻo, sạch, không có ñốm. - Kiểm tra lại các ñồ vật ñặt trong phòng tắm xem ñã ñủ chưa ? Giữ lại xà phòng

ñang dùng trừ khi còn quá ít (ñối với phòng khách ñang ở) , phòng trống thì thay xà

phòng mới.

- Các khăn ñã sử dụng phải ñược thay mới. Như tiêu chuẩn sau: 2 khăn mặt, 2 khăn

tay, 1 khăn lau chân và 2 khăn tắm.

- Giấy vệ sinh và khăn giấy lau mặt phải còn ñầy và ñược xếp góc hình chữ V. - Lau sàn nhà từ trong tường ra ngoài cửa nhà tắm. Bảo ñảm các góc ñều sạch và

không có tóc vụng.

- Tắt ñèn nhà tắm và ñể cửa nhà tắm mở khoảng 20cm.

Bước 4 : Hút bụi và rời phòng khách

Sau các bước làm vệ sinh phòng ngủ và phòng tắm. Nhân viên làm phòng hút bụi

toàn bộ khu vực phòng khách ở. Quan sát lại mọi thứ lần cuối xem có thiếu sót gì

không và rời phòng khách.

Nếu nhân viên làm phòng mà có khách ở trong phòng, thì khi làm xong nhiệm vụ

của mình. Người nhân viên sẽ báo cho khách biết rằng phòng của họ ñã ñược dọn sạch.

Chúc họ một ngày tốt lành, chú ý là luôn giữ thái ñộ niềm nở và hiếu khách, sau ñó nhẹ

nhàng ñóng cửa phòng và bắt ñầu sang vệ sinh phòng khác.

Bước 5 : Kết thúc ca làm việc , ñổ rác và sắp xếp lại xe ñẩy

Tất cả nhân viên phải ñảm bảo rằng hoàn thành công việc của mình trước 16g mỗi

ngày. Sau khi hoàn thành công việc của mình, nhân viên kéo xe ñẩy trở về khu vực nhà

tro trên tầng (Pantry). Nơi ñây có chứa tất cả những vật dụng, ñồ dùng tác nghiệp của

nhân viên làm phòng. Nhân viên phải sắp xếp lại xe ñẩy một cách gọn gàng và ngăn

nắp ñể sẳn sàng cho ngày làm việc hôm sau. ðúng 16g, nhân viên phải thu gom rác

trong ngày trên tầng của mình ñem xuống khu vực xử lý rác ñã ñược quy ñịnh. Không

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

ñể rác lại bừa bãi trên tầng khi kết thúc ca làm việc của mình. ðúng 16g48, nhân viên

36 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

phòng trở về văn phòng Housekeeping, trả chìa khoá tầng, ký vào sổ bàn giao chìa và

kéo thẻ ra về. Kết thúc một ngày làm việc.

b. Sự phục vụ khách vào buổi chiều (Turn-Down Service)

Mục ñích của việc phục vụ buổi chiều là nhằm làm sạch phòng khách ở một lần

nữa. Thời gian bắt ñầu và kết thúc của việc phục vụ buổi chiều phải ñược xác ñịnh

Thời gian bắt ñầu thực hiện Turn-down service là từ 17g30 ñến 21g30.

Thứ tự làm phòng buổi chiều theo nguyên tắc sau : - Khách yêu cầu - Khách VIP - Phòng ñôi - Khách vãng lai

Nhân viên làm phòng phải ghi lại số phòng, số lượng khách, thời gian vào và ra của

việc phục vụ vào bảng báo cáo hằng ngày của nhân viên làm phòng ca chiều. ðiều

quan trọng là phải ghi chú trên báo cáo là khách từ chối phục vụ hoặc việc phục vụ

chưa hoàn tất do khách treo bảng “ðừng quấy rầy”.

Nhân viên làm phòng phải có ý thức ñối với những vật dụng cá nhân của khách

trong khi phục vụ. Nếu trên giường có nhiều vật dụng ñược ñể bừa bộn thì một giường

khác sẽ ñược làm ñể ngủ. Nếu chỉ có một giường trong phòng thì những vật dụng ñó sẽ

ñược dời ñi một cách an toàn ñể ñạt ñược sự thành công trong việc phục vụ .

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

Những ñiểm cơ bản của sự phục vụ buổi chiều gồm có : - Làm thông thoáng phòng khách. - Dọn khay thức ăn phục vụ tại phòng. - ðổ rác, gạt tàn. - Gấp tấm phủ giường. - Kiểm tra vệ sinh trong phòng tắm. - Thay khăn ñã sử dụng. - Kiểm tra những vật dụng ñặt trong phòng tắm. - Treo áo ngủ trên cửa buồng tắm. - Trải khăn lau chân lên sàn. - ðóng màn cửa sổ.

37 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long - Bật ñèn kế bên giường.

Tiêu chuẩn của việc trải giường buổi chiều như sau :

Khi trải giường nhân viên làm phòng sẽ gấp góc của mền cùng với ñầu của tấm drag làm thành một góc nghiêng khoảng 450. - Giường ñôi có một khách: Bẻ góc của giường gần ñiện thoại nhất, nếu không thì

theo yêu cầu của khách.

- Giường ñôi có hai khách: bẻ góc ở một bên gần ñiện thoại. - Phòng 2 giường có một khách: Làm giường gần phòng tắm, bẻ góc về phía gần ñiện

thoại nhất.

- Phòng 2 giường có hai khách: Làm cả hai giường, bẻ hai góc ñối diện nhau và gần

về phía ñiện thoại.

- Khay turn-down gồm có : túi và hóa ñơn giặt ủi, thực ñơn phục vụ bữa sáng, ñiều

khiển tivi, bảng hướng dẫn kênh tivi, và bảng không thay drag giường.

- Một chai nước suối ñặt trên bàn ngay cạnh ñầu giường. - Dép ñược ñặt ngay bàn cạnh ñầu giường, mũi dép hướng vào tường. - Nhà vệ sinh: 1 áo choàng tắm ñặt ngay cửa nhà vệ sinh, khăn lau chân ñược trải ra

sàn.

Chú ý : Mọi tiêu chuẩn vệ sinh cũng giống như quy trình phục vụ vào buổi sáng.

c. Quy trình xử lý phòng DND (Do Not Disturb)

Chính sách của New World Saigon Hotel là tất cả những phòng khách ñang ở kể cả

những phòng có treo bảng DND “ðừng quấy rầy” (ðối với khách sạn New World là

bảng Quiet Please) phải ñược phục vụ mỗi ngày. Một tiến trình ñặc biệt ñược ñặt ra ñể

xử lý những phòng có treo bảng Quiet Please.

Bảng “ðừng quấy rầy” sau 14g, nhân viên phải nhét một tờ giấy thông báo hỏi

khách có nhu cầu làm phòng không vào khe cửa bên dưới ñể khách biết.

Nếu vẫn không có tín hiệu gì từ phòng khách, nhân viên phải theo dõi phòng ñó cho

ñến 15g30 và báo cho giám sát ca chiều ñể gọi ñiện thoại vào phòng khách. Hỏi xem

khách có nhu cầu làm phòng hay không và họ sẽ nhận ñược thông tin từ khách.

Nếu gọi ñiện thoại vào phòng mà vẫn không có tín hiệu trả lời của khách, có thể do

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

khách ngủ quên không nghe thấy, hoặc khách treo bảng DND nhưng ñi ra ngoài quên

38 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

tháo bảng, hoặc khách bệnh hay ñột tử. Những trường hợp này cần phải báo cho

Trưởng bộ phận Housekeeping và Quản lý của bộ phận chăm sóc khách hàng biết ñể

có biện pháp xử lý tình huống kịp thời.

2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn

Khi khách trả phòng, nhân viên buồng phải kiểm tra phòng xem trong quá trình lưu

trú, khách có sử dụng thức uống ở minibar trong phòng không. ðể có thể cập nhật kịp

thời cho bộ phận tiền sảnh in hóa ñơn tính tiền cho khách.

Bên cạnh ñó, khi kiểm tra phòng khách check-out, nhân viên phải xem xét tất cả

những ñồ dùng, tiện nghi trong phòng xem có mất mát hay hư hỏng mà nguyên nhân

do khách gây ra hay không. Báo cáo với giám sát tầng ñể họ thông báo cho bộ phận

tiền sảnh (Front office) tính tiền khi khách trả phòng .

Nhân viên khi bắt ñầu một ngày làm việc, nhận ñược bảng phân công nhiệm vụ của

mình sẽ ñồng thời biết ñược phòng nào, khách nào sẽ check-out trong ngày. Những

phòng và khách này sẽ ñược in ñậm màu ñen trên bảng phân công nhiệm vụ

(worksheet) và có dấu * phía cuối. Nhân viên phải chú ý những phòng này ñể có thể vệ

sinh phòng kịp thời khi khách check-out.

2.3.4 Quy trình xử lý Lost & Found

ðể ñảm bảo tất cả những gì khách làm rơi hay bỏ quên ñều ñược ñem về bộ phận

bảo vệ, nơi sẽ ghi nhận và cất giữ.

Bất cứ những gì ñược tìm thấy trong khách sạn ñều phải ñược ñem về bộ phận bảo

vệ. Bộ phận bảo vệ phải có sổ ghi nhận bất cứ những ñồ vật gì của khách bỏ quên. Sổ

này gồm có những thông tin sau : - Ngày, giờ. - Mô tả vật dụng. - Người tìm thấy. - Phòng tìm thấy. - Người ký nhận của bộ phận bảo vệ.

Nhân viên làm phòng phải có trách nhiệm mang tất cả những gì khách bỏ quên

xuống bộ phận bảo vệ khi kết thúc ca làm việc của mình. Những vật này phải ñược ghi

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

nhận vào tờ khai Lost and Found của khách sạn. Tên món ñồ, ngày giờ tìm thấy, số

39 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

phòng, mô tả ñồ vật… và ñược bỏ trong một túi nhựa trong ñể có thể dễ dàng nhìn thấy

và kèm theo tờ khai Lost and Found.

Những món ñồ không có giá trị ñược cất giữ trong kho tối ña 90 ngày. Sau thời

gian này món ñồ này sẽ gửi lại cho người tìm thấy nếu khách không nhận lại và nếu

nhân viên vẫn còn làm việc tại khách sạn. Nếu nhân viên ñó ñã nghỉ việc thì tuỳ thuộc

vào xử lý của Trưởng bộ phận phòng.

Những vật có giá trị như tiền mặt, ngân phiếu, tín phiếu, máy chụp hình, nữ trang…

thì cất giữ trong kho tối ña là 180 ngày. Sau thời hạn này mà khách không nhận lại thì

ñược chuyển cho người tìm thấy món ñồ này và người này phải còn ñang làm việc tại

khách sạn.

Những vật phẩm ñồi truỵ và cấm nhập khẩu thì ñược ñem ñến bộ phận bảo vệ và

tiêu huỷ theo luật pháp ñịa phương. Những ñồ ăn thức uống sẽ ñược xử lý sau 3 ngày.

Thuốc men hoặc những vật tương tự ñược giải quyết sau hai tuần. Áo quần, ñồ vải… sẽ

ñược giặt sạch trước khi cất giữ ñể tránh mùi khó chịu.

Bất cứ người khách nào yêu cầu về những vật mất phải mô tả những vật ñó. Khách

sẽ ký nhận vào sổ L & F. Nếu người nhận lại món ñồ không phải là chủ nhân của món

ñồ ñó thì phải có giấy uỷ quyền của người chủ ñó. Tên, số CMND và chữ ký của người

nhận.

Nhân viên nào gửi trả lại những vật có giá trị lớn sẽ ñược ban giám ñốc khen ngợi

vì sự trung thực.

Sau khi phát hiện ra món ñồ, thì khách sạn phải tìm ñịa chỉ của khách tại bộ phận

tiền sảnh. Sau ñó Trưởng bộ phận phòng sẽ viết thư xác nhận có phải món ñồ bỏ quên

của khách hay không. Khi khách xác nhận ñó chính là món ñồ mà khách bỏ quên thì

khách sạn sẽ gửi trả lại cho khách theo ñịa chỉ mà khách ñăng ký tại bộ phận tiền sảnh

và mọi chi phí gửi trả do khách chịu.

2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn New World Sài Gòn

2.4.1 Trình ñộ của ñội ngũ nhân viên

Khách sạn New World Saigon sở hữu một ñội ngũ nhân viên phục vụ phòng

chuyên nghiệp. ðây ñược xem là ñiểm mạnh của khách sạn nói chung và của bộ phận

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

Housekeeping nói riêng. Những con người luôn hăng say, nhiệt tình với công việc. Họ

40 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

luôn thể hiện lòng mến khách ñối với mỗi vị khách và sẵn sàng giúp ñỡ ngay nếu

khách cần khi lưu trú tại khách sạn. Chính ñiều này, có rất nhiều ý kiến ñánh giá rất tốt

của khách về nhân viên phục vụ phòng (Room Associate) của khách sạn. Sự chu ñáo,

tận tình, thân thiện và vui vẻ là những ñiều chúng ta rất dễ nhận thấy khi bắt gặp những

nhân viên phục vụ phòng ở nơi này. Tinh thần làm việc nhóm và sự hỗ trợ lẫn nhau

trong công việc là nét ñặc trưng ñã giúp mang ñến cho khách hàng sự phục vụ kịp thời,

làm hài lòng tất cả những vị khách cho ñến những vị khách khó tính nhất.

Do ñó, trong chiến lược phát triển của mình, New World Saigon luôn quan tâm ñến

vấn ñề ñào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao trình ñộ chuyên môn và khả năng phục vụ

khách cho nhân viên. Xuất phát từ nhận thức nhân viên chính là nhân tố quan trọng góp

phần vào thành công trong hướng ñi mới. Nhiều buổi huấn luyện, giới thiệu liên tục

ñược ñưa ñến cho toàn thể nhân viên nhằm nâng cao sự hiểu biết và trình ñộ chuyên

môn nghiệp vụ, phù hợp với hướng ñi mới trong chiến lược phát triển của khách sạn và

những tiêu chuẩn mới trong ngành khách sạn. ðúng với phương châm phục vụ “Lòng

mến khách Phương ðông hiện ñại” mà khách sạn ñề ra.

2.4.2 Cơ sở vật chất

Theo nhận ñịnh, khách sạn New World Saigon qua 15 năm hoạt ñộng ñến nay, hệ

thống cơ sở vật chất phòng ngủ ñang cần ñược nâng cấp mới. Giấy dán tường ñã cũ,

các vật dụng nội thất bằng gỗ có những vết trầy xước và ñốm dơ. Màu sắc của chúng

không ñồng bộ sau khi ñược thay thế mới. Thảm trong phòng khách cũ và có nhiều

ñốm dơ. Cơ bản không có sự khác nhau giữa 2 loại phòng Deluxe và Executive Deluxe

từ cách trang trí ñến các nội thất trong phòng. ðiều này rất dễ tạo nên cảm giác nhàm

chán, không tạo ñược sự mới mẻ cho khách khi họ ñến khách sạn trong những lần sau.

Vì thế, việc ñầu tư nâng cấp lại hệ thống phòng ngủ phải là ưu tiên trong chiến lược

phát triển sắp tới của khách sạn. Nâng cấp và thay thế các vật dụng tiện nghi trong

phòng có thể ñược thực hiện từng bước, nhưng phải ñảm bảo sự ñồng bộ và hài hòa về

mặt thẩm mỹ. Tạo ra sự mới mẻ cho khách khi lưu trú tại khách sạn, những trải nghiệm

cùng với chất lượng phục vụ khách ñược nâng cao cùng với sự nâng cấp của hệ thống

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

cơ sở tiện nghi hiện ñại trong phòng.

41 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

2.4.3 Quy trình phục vụ

Theo tiêu chuẩn, nhân viên ñược chia làm 2 ca: sáng và chiều. Nhân viên ca sáng

ñược phân công vệ sinh 16 phòng trong ca làm việc. Nên mỗi nhân viên phục vụ phòng

luôn phải tự sắp xếp thời gian, chạy ñua với thời gian ñể ñảm bảo hoàn thành công

việc, cũng như việc họ luôn phải chịu áp lực công việc rất cao, vừa phải ñảm bảo vệ

sinh phòng ñúng theo quy trình, tiêu chuẩn vệ sinh mà khách sạn ñề ra, vừa phải hoàn

thành công việc ñúng thời gian quy ñịnh. Nên khó tránh những sai sót trong quá trình

thực hiện công việc, mà những sai sót này lại là nguyên nhân gây nên những lời than

phiền của khách khi lưu trú tại khách sạn. Những than phiền của khách như vệ sinh

phòng chưa ñạt tiêu chuẩn, ñặt thiếu ñồ dùng trong phòng... Trên thực tế, ñối với một

phòng trống dơ (Vacant Dirty), cần phải mất 30 - 45 phút mới có thể dọn dẹp phòng

sạch theo ñúng các tiêu chuẩn vệ sinh, nhưng nhân viên phục vụ phòng chỉ cần 20 – 30

phút ñể vệ sinh phòng trống dơ, phòng ñang có khách ở là 10 - 20 phút. Thời gian cần

thiết dành cho việc dọn dẹp vệ sinh một phòng như vậy là vẫn chưa ñủ. Thao tác của

nhân viên phải thực hiện nhanh ñể kịp thời gian nên hầu như nhiều nơi nhân viên làm

vệ sinh không kỹ như các góc tường, bên dưới giường, chân tivi, gương, bồn tắm,

tường trong nhà vệ sinh... Do ñó, không ñảm bảo ñược các tiêu chuẩn vệ sinh cần thiết

và mất thời gian cho việc kiểm tra, giám sát và thực hiện lại công việc.

2.4.4 Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng

Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng là nhiệm vụ của các giám sát viên. Các

giám sát viên sẽ chịu trách nhiệm quản lý, giám sát trực tiếp những nhân viên thuộc

quyền quản lý của mình ñảm bảo mọi công việc hoàn thành ñúng tiến ñộ, ñảm bảo và

duy trì ñúng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ ñã ñề ra.

Hiện tại, bộ phận Housekeeping có 6 giám sát tầng (Floor Supervisor). Họ phải

thực hiện các công việc như: phân chia lịch làm việc cho nhân viên và tự phân công ca

trực cho mình tùy theo công suất phòng dự báo cho từng ngày, giám sát và kiểm tra

chất lượng vệ sinh phòng ñể bàn giao cho bộ phận tiền sảnh (Front Office) kinh doanh

phòng, giám sát và xử lý những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện nhiệm

vụ của nhân viên, của khách lưu trú tại khách sạn nếu vượt quá khả năng giải quyết của

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

nhân viên. Kết hợp với bộ phận tiền sảnh tổ chức ñón tiếp khách. Kiểm tra tình trạng

42 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

phòng nếu thấy không ñủ tiêu chuẩn ñể bán cho khách thì thông báo cho Trưởng bộ

phận và những bộ phận liên quan ñể giải quyết. Nhận thông tin phản hồi từ nhân viên

về ý kiến hay nhu cầu của từng vị khách ñể có thể phục vụ họ một cách chu ñáo nhất.

ðảm bảo ñủ các vật dụng cung cấp cho khách và phương tiện làm việc cho nhân viên

ñể họ thực hiện công việc của mình. ðảm bảo ñúng các tiêu chuẩn của bộ phận và

khách sạn ñã ñề ra. ðào tạo huấn luyện về kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cũng như

việc thông tin lại cho nhân viên về chính sách cũng như hướng phát triển sắp tới của

khách sạn.

Tùy vào công suất phòng và sự phân công ca trực, ca sáng có ít nhất 3 giám sát

viên, ñược phân chia các tầng khác nhau và quản lý các nhân viên trong tầng ñó. Giám

sát viên thực hiện công việc dựa trên sự quản lý con người. Do ñó, ñòi hòi những giám

sát viên phải có nghệ thuật lãnh ñạo và quản lý. Việc quản lý những mối quan hệ giữa

con người và con người không hề ñơn giản. Họ luôn phải tự trau dồi kiến thức và kỹ

năng quản trị, ñể có thể nâng cao trình ñộ và nhận thức của nhân viên trong lúc phục

vụ khách. ðảm bảo khách lưu trú phải nhận ñược chất lượng phục vụ tuyệt vời vượt

hơn cả sự mong ñợi của họ và vào mọi lúc khách hàng cần. Những biện pháp, ý kiến

ñược ñưa ra thảo luận vào ñầu mỗi ca làm việc nhằm giúp cho nhân viên hoàn thành tốt

vai trò của mình, cũng như nâng cao mức ñộ hài lòng của khách và chất lượng phục vụ

của khách sạn.

Chất lượng phục vụ phòng ñược ñánh giá bởi cảm nhận chủ quan của từng khách

hàng. ðối với mỗi vị khách khác nhau, nhân viên chính là người tiếp xúc trực tiếp với

họ nên sẽ hiểu rõ khách hàng mong muốn ñiều gì. Nên giám sát viên không thể chỉ

ñảm bảo chất lượng phục vụ phòng một cách khô cứng qua các tiêu chuẩn, quy ñịnh

mà bộ phận hay khách sạn ñã ñưa ra, mà quan trọng là phải làm cho nhân viên hiểu

ñược rằng: những tiêu chuẩn phục vụ chỉ là nền tảng ñể từ ñó, người nhân viên có thể

linh hoạt phục vụ theo ý muốn của khách hàng. Những tiêu chuẩn này sẽ không phải là

rào cản hạn chế sự sáng tạo, linh hoạt trong cung cách phục vụ, mà ñó chính là cơ sở

ñể mang ñến cho mỗi khách hàng sự thỏa mãn trong nhu cầu và sự hài lòng nhất khi

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

lưu lại khách sạn. ðó mới chính là mục tiêu của bộ phận Housekeeping.

43 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

Chất lượng phục vụ phòng ñược ñánh giá dựa trên nhiều nhân tố tác ñộng khác

nhau. Nhưng xét ở một khía cạnh là công tác quản lý chất lượng, các giám sát tầng tại

New World Sài Gòn ñang từng ngày ñược hoàn thiện và nâng cao cả về mặt chuyên

môn và nghiệp vụ, cùng với ñội ngũ nhân viên luôn nhiệt tình và hăng say với công

việc, mang ñến cho khách những trải nghiệm mới với cung cách phục vụ chuyên

nghiệp khi chọn khách sạn New World là ñiểm dừng chân của mình.

2.4.5 ðánh giá chất lượng phục vụ phòng

Tại khách sạn New World Sài Gòn, việc ñánh giá chất lượng phục vụ phòng ñược

thực hiện như một nổ lực nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách của khách

sạn. Có nhiều phương pháp dùng ñể ñánh giá chất lượng phục vụ phòng, ñược thực

hiện như sau: - Ban ñầu, với mục tiêu nhằm ñể biết khách lưu trú có thật sự hài lòng về chất lượng

phục vụ của khách sạn hay không. Một bảng câu hỏi ñược thiết kế và ñược ñưa ñến

mỗi khách hàng nhằm thu thập ý kiến ñánh giá của họ. Phương pháp này ñược thực

hiện ñịnh kì và lập báo cáo hàng tháng. Với cách thực hiện này, chủ yếu chỉ áp

dụng cho bộ phận Housekeeping của khách sạn, còn việc phục vụ của các bộ phận

khác rất khó ñể xác ñịnh, việc ñánh giá này cũng không ñạt hiệu quả cao và không

khách quan vì nguyên nhân như: Khi khách nhận ñược bảng câu hỏi, nhưng họ

không có thời gian ñể ñánh giá, họ có thể rất bận rộn vì nhiều lí do riêng nên không

có thời gian cho việc ngồi suy nghĩ và ñánh giá hoặc họ có tham gia ñánh giá nhưng

với thái ñộ không có thiện chí, thực hiện cho có nên có thể sẽ ảnh hưởng ñến kết

quả cuối cùng. Do ñó, cách ñánh giá này vẫn không mang lại hiệu quả như mong

ñợi.

- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng, vì mục tiêu “Hướng tới từng khách

hàng”. Khách sạn khuyến khích, thậm chí yêu cầu nhân viên nếu có cơ hội thì xin ý

kiến của khách ñóng góp về dịch vụ ñã tiêu dùng. Sự trao ñổi trực tiếp giữa nhân

viên và khách lưu trú, qua ñó nhân viên có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách

hàng ñể ñáp ứng cho tốt. Hay có thể hiểu một cách ñơn giản là chìu theo ý của từng

khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Sau khi có thông tin phản hồi từ nhân viên,

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

các nhà quản trị sẽ ñưa ra những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.

44 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

Biện pháp này tuy có thể ñáp ứng và làm hài lòng ña số khách lưu trú tại khách sạn.

Mọi nhu cầu của khách có thể ñược ñáp ứng ngay lập tức. Nhưng cũng có hạn chế

như sau: Chỉ có thể thực hiện thông qua những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với

khách hàng. Riêng ñối với nhân viên phục vụ phòng do luôn phải ñảm bảo thời gian

hoàn thành công việc kịp tiến ñộ nên họ dường như có rất ít thời gian ñể giao tiếp

với khách. ðánh giá chất lượng phục vụ phòng theo phương pháp này cũng rất khó

xác ñịnh, không có cơ sở ñể ñánh giá cho từng bộ phận và do vậy cũng không thể

biết ñược cần phải có những nổ lực như thế nào trong việc làm hài lòng khách hàng. - Một phương pháp ñược xem là tối ưu nhất cho ñến thời ñiểm này mà khách sạn

New World Sài Gòn ñang áp dụng (Guest Experience Survey-GES), như một xu

hướng mới mà các tập ñoàn khách sạn quốc tế áp dụng ñó chính là việc ñánh giá

chất lượng phục vụ sẽ do một công ty thứ 3 ñảm nhận. Bên thứ 3 này sẽ hoàn toàn

ñộc lập với khách sạn và khách hàng. Công ty chịu trách nhiệm thực hiện việc thu

thập thông tin phản hồi từ khách hàng thông qua một ñịa chỉ email – ñịa chỉ này

ñược sử dụng như ñể tiếp nhận thư phàn nàn từ khách hàng về khách sạn. Từ ñó, họ

sẽ thực hiện việc ñánh giá cho từng khách sạn tham gia ñánh giá của tập ñoàn.Việc

ñánh giá này ñược thực hiện ñịnh kì hàng tháng. Những lời than phiền của khách

hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn sẽ là cơ sở ñể ñánh giá chất lượng phục

vụ. Kết quả ñánh giá (theo %) sẽ ñược gửi về cho các ñơn vị tham gia và ñược xếp

theo thứ tự từ cao xuống thấp với ý nghĩa là số % càng cao sẽ ñồng nghĩa với khách

sạn ñó có chất lượng phục vụ tốt ñứng ñầu trong tháng. Những khách sạn có kết

quả ñánh giá thấp sẽ có cơ sở ñể cải thiện chất lượng phục vụ của mình cho từng bộ

phận trong khách sạn. Với những nổ lực ngày càng ñược cải tiến nhằm làm gia tăng

sự hài lòng của khách lưu trú. Cho thấy rằng chất lượng phục vụ sẽ là chìa khóa

mang lại thành công trong kinh doanh và là phương thức tốt nhất ñể gia tăng khả

năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.

2.4.6 Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO

a. Quản lý chất lượng buồng phòng ứng dụng ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, có thể áp dụng rộng rãi

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ... và cho mọi qui mô hoạt ñộng ñược

45 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Standard Organization - ISO) công bố

năm 1987. Tổ chức ISO ñược thành lập năm 1947, trụ sở chính ñặt tại Geneve, Thuỵ

Sĩ.

Các lợi ích chính của việc áp dụng quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn

ISO 9000. “Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt”.Từ ý tưởng

về tầm quan trọng trong cách cảm nhận của khách hàng về hình ảnh, văn hoá và sự

hoàn thiện của khách sạn. Nhân viên phát huy ñược những kỹ năng tích cực và thúc

ñẩy những cải tiến liên tục nhằm làm tiết kiệm thời gian và giảm giá thành sản phẩm.

Nên việc áp dụng quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO là một xu thế

mới mà các khách sạn lớn và tầm cỡ ñang theo ñuổi. ISO giúp sản phẩm có chất lượng

cao và nhà quản trị quản lý ñược cả một quá trình. Bởi chất lượng của công tác quản lý

quyết ñịnh chất lượng sản phẩm. Khách sạn có trách nhiệm tạo ra những sản phẩm có

chất lượng ñúng như họ cam kết. Và chất lượng ñó phải ñược quản lý ngay cả trong

quá trình sản xuất. Bằng việc thiết lập riêng bảng tiêu chuẩn chất lượng cho tập ñoàn.

Giám sát chặt chẽ việc thực hiện cũng như việc ñảm bảo một tiêu chuẩn chung và ñồng

bộ trong hệ thống. Do ñó, việc nâng cao nhận thức và trách nhiệm của nhân viên là một

nhân tố quan trọng góp phần vào sự thành công trong quản lý chất lượng buồng phòng.

Từ cách thức thực hiện công việc chuyên nghiệp, trình tự nhằm tiết kiệm thời gian,

công sức mà còn ñòi hỏi sự phối hợp của cả một nhóm, ñồng ñội. Người trước là

nguồn của người sau. Sự hợp tác chặt chẽ của các cá nhân trong bộ phận hay giữa bộ

phận này và bộ phận khác mang lại hiệu quả cao trong cải tiến chất lượng phục vụ

khách. Việc hợp tác này giúp thay ñổi cả một nét “Văn hoá sản xuất”.

Vậy ñối với riêng bộ phận Housekeeping phải làm gì ñể ñáp ứng tiêu chuẩn ISO

9000: (cid:10) ðối với Trưởng bộ phận: Cần tập trung quản lý chất lượng qua quá trình, không

phải quản lý theo mục tiêu. Việc xây dựng bảng mô tả công việc chi tiết và khoa

học, rõ ràng. Quy trình công việc dễ hiểu và khả thi. Phiếu kiểm tra và thăm dò ý

kiến khách hàng phải dễ nhìn , dễ hiểu và thẩm mỹ.

(cid:10) ðối với các giám sát viên: Những người giám sát viên ñược xem như “Nhóm

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

trưởng chất lượng”. Muốn làm tốt vai trò ấy, giám sát viên phải có kiến thức về

46 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

khách sạn, về bộ phận. Phải thấy ñược vai trò, trách nhiệm của chức danh mà họ

ñang ñảm nhận cũng như vai trò cốt yếu của việc quản lý chất lượng trong bộ phận

mình.

(cid:10) ðối vối nhân viên: Là cấp thừa hành, họ làm theo lời chỉ dẫn của các bài huấn

luyện của Trưởng bộ phận và các giám sát viên. Một nhân viên bình thường chỉ làm

theo những gì mà họ ñược chỉ dẫn, còn một nhân viên ñược trang bị kiến thức làm

việc theo tiêu chuẩn ISO 9000 biết tìm cách hợp lý hoá công việc, ñề xuất những

giải pháp tiết kiệm, quan sát và ñể ý những gì có thể gây phí phạm.

b. Quản lý khối lưu trú theo tiêu chuẩn môi trường ISO 14000

ISO 14000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý môi trường (Environmental

Management System) do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Standard

Organization) xây dựng và ban hành nhằm ñưa ra các chuẩn mực ñể xác ñịnh, kiểm

soát và theo dõi những ảnh hưởng của tổ chức ñến môi trường, ñưa ra phương pháp

quản lý và cải tiến hệ thống quản lý môi trường cho bất kỳ tổ chức mong muốn áp

dụng nó. Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý môi trường ISO 14000 chính thức ra ñời

năm 1996.

ISO 14000 tập trung kiểm soát các khía cạnh về môi trường của tổ chức hoặc cách

thức mà các hoạt ñộng sản xuất sản phẩm và dịch vụ của bạn tương tác với môi trường;

Ví dụ, lượng phát thải vào không khí, ñất, nước. Các tổ chức phải miêu tả những gì họ

ñịnh làm, tuân theo thủ tục của họ và ghi lại những nỗ lực của họ ñể chứng minh việc

tuân thủ và cải tiến. Tổ chức phải thiết lập các mục tiêu, chỉ tiêu và thực hiện một

chương trình nhằm cải thiện hiệu suất về môi trường của tổ chức có liên quan ñến lợi

ích tài chính.

Những lợi ích của khách sạn khi áp dụng quản lý khối lưu trú theo tiêu chuẩn ISO

ñó là: Cải thiện hiện trạng quản lý tài nguyên và môi trường , theo hướng hợp lý hoá ñể

tối ưu hoá sản phẩm. Nâng cao kiến thức và hiểu biết của nhân viên khách sạn về mối

quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ với môi trường. Nhằm làm tăng chất lượng dịch vụ,

ñưa ñến tính cạnh tranh cao và tạo hình ảnh tốt ñẹp. Các mục tiêu cần quan tâm của

việc quản lý khối lưu trú theo tiêu chuẩn ISO 14000 là : Lượng nước tiêu thụ bình quân

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

giảm, tăng năng suất lao ñộng, tạo ñược những tập quán lao ñộng tốt, quản lý công việc

47 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

và quản lý chi phí tốt. Rác thải phải ñược phân loại và ño lường hằng ngày, xử lý

chúng một cách khoa học. Thiết lập chương trình xử lý nước thải và tiếng ồn, khí thải.

Hoá chất và các chất ñộc hại ñược quản lý hiệu quả hơn. Tiết kiệm chi phí thông qua

việc tiết kiệm và quản lý tốt năng lượng, nguồn nguyên vật liệu. ðảm bảo an toàn và

sức khoẻ cho người lao ñộng. Nâng cao năng suất và hiệu quả kinh tế.

Mặt khác khi áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 14000, khách sạn còn góp

phần kêu gọi sự ủng hộ và tham gia của khách hàng. Bằng những hành ñộng thiết thực

và rất ñơn giản. Khách có thể ñặt tờ giấy không thay drag giường, hành ñộng nhỏ như

thế nhưng vẫn góp phần bảo vệ tài nguyên. Vì khi khách không cần thay drag thì khách

sạn cũng không phải mất chi phí cho việc giặt giũ chúng, không phải sử dụng nguồn tài

nguyên ñiện, nước và thải chất thải ra ngoài môi trường. ðiều ñó cũng có thể thực hiện

tương tự với những ñồ vải khác trong phòng khách. Không sử dụng các túi nilong

trong phòng khách. Túi mua sắm trong phòng ñược thay bằng loại túi giấy có in logo

của khách sạn. Túi ñựng ñồ giặt ủi trong phòng khách ñược thay bằng loại túi có thể tái

sử dụng… Qua việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng môi trường, khách sạn cũng có thể

tăng giá bán một cách hợp lý bởi cung cấp cho khách những sản phẩm tốt hơn và có lợi

cho sức khỏe như các sản phẩm dùng cho da ñược chiết xuất từ thảo mộc, từ thiên

nhiên. Ứng dụng tiêu chuẩn môi trường 14000 trong quản lý chất lượng khối lưu trú có

rất nhiều lợi ích, nhưng lợi ích lớn nhất ñối với những cơ sở áp dụng ñó chính là “Tiết

kiệm là cái lợi lớn nhất ñối với các khách sạn và khu nghỉ dưỡng ứng dụng hệ thống

quản lý môi trường ISO 14000”.

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc xây dựng hình ảnh ñẹp trong lòng khách

hàng là yếu tố góp phần thành công trong kinh doanh. Khách sạn “Sạch và Xanh” là

tiêu chí mới mà các khách sạn theo ñuổi nhằm nâng cao uy tín thương hiệu và khả

năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Cải thiện tốt mối quan hệ với cộng ñồng

ñịa phương thông qua những cam kết cùng với xã hội về việc bảo vệ môi trường,

chung tay góp phần làm cho cuộc sống trên hành tinh này trở nên xanh và không còn ô

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

nhiễm.

48 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA

BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN (cid:11)(cid:11)(cid:11)(cid:11)(cid:5)(cid:5)(cid:5)(cid:5)(cid:12)(cid:12)(cid:12)(cid:12)

3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Housekeeping

3.1.1 Mục tiêu - ðảm bảo ñúng tiêu chuẩn vệ sinh sạch sẽ khu vực phòng khách và khu vực công

cộng.

- Kiểm soát chi phí ñồ dùng trong nhà vệ sinh, ñồ vải. - Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp các dụng cụ trong phòng khách, ñảm bảo

ñúng tiêu chuẩn và chất lượng, ñúng thời gian giao hàng. - Duy trì các sản phẩm theo ñúng tiêu chuẩn của khách sạn. - ðáp ứng quy ñịnh hiện hành về tiêu chuẩn an toàn, an ninh cho khách, an toàn lao

ñộng cho nhân viên.

- Góp phần kêu gọi khách hàng và nhân viên tiết kiệm ñiện nước, nâng cao ý thức

bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000.

3.1.2 Phương hướng (cid:8) Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung và của bộ phận

Housekeeping nói riêng. Trên cơ sở nhận biết ñược những ñiểm mạnh ñể phát huy

hơn nữa và cải thiện những mặt còn hạn chế.

(cid:8) Xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng những nổ lực chân thành. Thông

qua việc thấu hiểu nhu cầu của khách. Luôn duy trì mối quan hệ mật thiết giữa

khách hàng và khách sạn. Cung cấp những giá trị cốt lõi vượt trên cả sự mong ñợi.

Lắng nghe và xử lý ngay những phản hồi, than phiền, những ñiều không làm vừa

lòng họ. Duy trì tiêu chuẩn chất lượng ñồng bộ, trước sau như một trong hệ thống

khách sạn mang thương hiệu New World của tập ñoàn.

(cid:8) Xây dựng ñội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có kỹ năng và chuyên môn

cao là chìa khóa ñể chuyển giao chất lượng phục vụ tốt nhất ñến khách hàng. Thực

hiện việc ñánh giá chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping ñể có cơ sở cải

thiện liên tục, mang ñến những trải nghiệm mới trong cung cách phục vụ khách.

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

Thể hiện ñược tiêu chí “Lòng mến khách phương ðông hiện ñại” như một khẩu

49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

hiệu nhằm khẳng dịnh vị trí của khách sạn New World trong thị trường kinh doanh

lưu trú.

(cid:8) Xây dựng hình ảnh khách sạn tiên phong, hàng ñầu trong những nổ lực nhằm mang

ñến cho khách hàng chất lượng phục vụ tuyệt vời nhất.

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping

tại khách sạn New World Sài Gòn trong thời gian tới

3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ

Về cơ sở vật chất của khách sạn thì hầu như không có ñiểm gì khác biệt giữa 2 loại

phòng Deluxe và Executive Deluxe, từ cách bày trí ñến nội thất trong phòng. Những

chi tiết ñơn giản nhưng cũng khiến khách hàng quan tâm và cũng chính ñiều này làm

ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng khi ñánh giá dịch vụ và chất lượng phục vụ.

Hầu hết các phòng của khách sạn ñược sử dụng một loại màu và thảm trong phòng ñã

cũ. Việc cố ñịnh như trên sẽ tạo cho khách sự nhàm chán và cũ kỹ khi sử dụng. Sự thay

ñổi trong cách bày trí cũng có thể mang lại cho khách hàng sự mới mẽ, không nhàm

chán và cũng là một nét ñặc biệt khuyến khích khách quay trở lại khách sạn. Bên cạnh

ñó là qua 15 năm hoạt ñộng của mình, các trang thiết bị dường như ñã cũ và cần ñược

nâng cấp. Từ tấm vải trang trí trên giường, gối trang trí trên sofa, các gam màu của nội

thất gỗ ñược thay thế không ñồng bộ với nhau…Do ñó, khách sạn cũng ñang nâng cấp

theo lộ trình từng bước ñể mang ñến cho khách hàng những cảm nhận mới mẻ. Như

việc nâng cấp lại hệ thống spa, câu lạc bộ sức khoẻ. Một số phòng ñược nâng cấp và

trang trí mới. ðó chính là những bước ñi ñầu tiên của khách sạn New World nhằm làm

mới hình ảnh của mình.

Việc nâng cấp trang thiết bị vật chất của khách sạn cũng nhằm ñể tạo ra những sản

phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách. Sản phẩm dịch vụ tốt ñòi hỏi một phong cách phục

vụ tốt tương xứng với nó. Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức ñộ thỏa mãn của

khách về cơ sở vật chất, cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn ñối với khách.

Tóm lại, ngoài việc nâng cấp trang thiết bị và tiện nghi, khách sạn cần phải có chiến

lược ñể ñưa ra những sản phẩm mới với giá hợp lý nhằm tạo sự mới mẻ và ñáp ứng

nhu cầu ña dạng và thay ñổi liên tục cho khách hàng. Vấn ñề sử dụng những sản phẩm

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

cho da có lợi cho sức khỏe, những sản phẩm chiết xuất từ thiên nhiên, không sử dụng

50 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

hóa chất sẽ là một bước ñi mới trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay. Thứ nhất,

khách sạn có thể nâng cao ñược lòng tin của khách. Thay ñổi thói quen tiêu dùng của

khách hàng theo hướng tích cực và có lợi cho sức khòe. Thứ hai, nâng cao nhận thức

của khách hàng về sử dụng những sản phẩm không ñộc hại, không gây ô nhiễm môi

trường. ðiều này sẽ rất phù hợp với mục tiêu ứng dụng tiêu chuẩn ISO-14000 trong

quản lý khối lưu trú theo tiêu chuẩn môi trường.

3.2.2 Về ñội ngũ nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực của bộ phận Housekeeping ñược huấn luyện nghiệp vụ liên tục với

mục ñích trang bị kiến thức cơ bản trong cách thực hiện công việc của mình, cũng như

trang bị những kỹ năng cho họ ñể xử lý những tình huống phát sinh trong quá trình

thực hiện công việc.

Bộ phận nhân sự khi tuyển dụng một nhân viên mới sẽ cùng phối hợp với Bộ phận

Housekeeping ñào tạo nhân viên mới tuỳ vào vị trí người ấy xin ứng tuyển. Việc ñào

tạo ban ñầu cho nhân viên mới nhằm giúp họ có ñược cái nhìn tổng thể về quy trình

thực hiện công việc, nội quy khách sạn, những ñiều nên và không nên làm… ðào tạo

ban ñầu sẽ giúp cho nhân viên không bị bỡ ngỡ trong cách thực hiện công việc, tiết

kiệm ñược thời gian lao ñộng và tăng năng suất.

Nhưng theo những quan sát từ thực tế, thì áp lực công việc của người nhân viên tại

bộ phận Housekeeping của New World Hotel Saigon là quá tải. Việc quá tải có thể

ñược thấy rõ ràng nhất là ở tổ buồng của khách sạn. Một nhân viên phục vụ phòng phải

ñảm nhận 16 phòng mỗi ngày cùng với công việc ñặc biệt trong ngày ñó (gọi là special

job), công việc ñặc biệt này chủ yếu là những khu vực mà trong quá trình làm việc

người nhân viên có thể bỏ qua hoặc lướt qua, việc vệ sinh những khu vực này không

ñảm bảo tiêu chuẩn, nên công việc ñặc biệt với mục ñích mỗi ngày một ít, nhân viên

phải thực hiện ñể duy trì vệ sinh tốt trong khu vực phòng khách. Công việc ñặc biệt

này ñược phân ra cho 30 ngày. Việc làm vệ sinh 16 phòng một ngày nên bắt buộc mỗi

nhân viên phải tăng tốc và làm việc hết mình ñể kịp thời gian hoàn thành công việc.

Cho nên, dễ dẫn ñến vấn ñề thiếu sót các vật dụng miễn phí cung cấp trong phòng cho

khách cũng như việc vệ sinh sẽ không hoàn hảo. ðiều này cũng chính là nguyên nhân

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

dẫn ñến những lời phàn nàn của khách về bộ phận Housekeeping nhiều nhất. Nên bộ

51 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

phận cần xem xét ñể giảm số buồng cho nhân viên. Việc thuê lao ñộng thời vụ sẽ là

giải pháp hữu hiệu trong trường hợp thiếu hụt lao ñộng.

Việc trang bị những kỹ năng cần thiết cho nhân viên cũng như kiến thức về khách

sạn là ñiều quan trọng. Những kiến thức về khách sạn chủ yếu là giờ mở cửa, thông tin

về nhà hàng, bar, hay những dịch vụ và tiện nghi ñể bạn có thể cung cấp cho khách khi

họ cần. Những kỹ năng xử lý tình huống cũng như kỹ năng chăm sóc khách hàng. Việc

chăm sóc khách hàng tốt là công việc của bạn và ñừng bao giờ nói với khách rằng “Tôi

không biết, ñó không phải là nhiệm vụ của tôi”. Bạn phải biết tận dụng những ưu ñiểm

của mình khi tiếp xúc với khách – ñó là các ñặc tính như:

+ Lòng kiên nhẫn.

+ Sự lịch thiệp.

+ Tính vui vẻ.

+ Lòng nhiệt tình – hiếu khách.

+ Khả năng giao tiếp lưu loát.

+ Tư duy nhanh chóng.

+ Nhạy cảm.

Những ñức tính này rất cần thiết cho công việc của ngành dịch vụ như lưu trú. Việc

nắm bắt ñược tâm lý khách hàng sẽ là chìa khoá thành công cho bạn. Giúp cho bạn có

cơ hội thăng tiến và giữ ñược sự an toàn về nghề nghiệp. Do ñó, Khách sạn New World

Hotel Saigon luôn xác ñịnh nhân tố con người giữ vai trò quan trọng nhất trong việc

cung cấp những chất lượng dịch vụ tuyệt vời và hoàn hảo nhất. Những chương trình

ñào tạo ñược ban lãnh ñạo thường xuyên ñưa ra ñể nâng cao kiến thức và kinh nghiệm

làm việc cho nhân viên. Chính người nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp ñến cảm nhận

của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Trong quá trình tiêu dùng du

lịch, mức ñộ thỏa mãn nhu cầu vật chất và phi vật chất của khách du lịch ñược ñáp ứng

bởi số lượng các dịch vụ và phương thức thực hiện chúng.

Trong kinh doanh khách sạn phần lớn phục vụ là sản phẩm của lao ñộng sống nên

chất lượng ñó phụ thuộc vào chất lượng ñội ngũ phục vụ trực tiếp tạo ra. Mặt khác,

chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình ñộ, kinh nghiệm và ý thức của ñội ngũ nhân

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

viên phục vụ. Vậy muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn thì

52 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

phải quan tâm ñến ñào tạo, bồi dưỡng ñể có một ñội ngũ phục vụ có ý thức lao ñộng

tốt, hăng say với công việc; ñảm bảo chất lượng, ñủ ñiều kiện phục vụ tốt. Luôn phát

huy tầm quan trọng của ñội ngũ nguồn nhân lực của khách sạn. Việc sở hữu ñược một

ñội ngũ lao ñộng có chất lượng sẽ góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn.

3.2.3 Về công tác quản lý, ñào tạo huấn luyện nhân viên

- Về công tác quản lý, ñòi hỏi các giám sát viên phải luôn trau dồi kỹ năng lãnh ñạo và

quản lý, luôn học hỏi và nâng cao kiến thức và kinh nghiệm về lĩnh vực lưu trú. Các

nguyên tắc quản trị và tạo ñộng lực làm việc cho nhân viên. Kỹ năng lãnh ñạo sẽ rất

cần thiết ñể bạn có thể lãnh ñạo cả một tập thể, hướng nhân viên của mình thực hiện

công việc theo ñúng quy trình và ñảm bảo ñúng tiêu chuẩn của khách sạn. Việc nâng

cao kiến thức và kinh nghiệm của mình ñể huấn luyện lại cho nhân viên cũng là yếu tố

quan trọng. Bạn sẽ giữ vai trò là người hướng dẫn, người giám sát, phải làm cho nhân

viên hiểu rõ ñược tầm quan trọng của mình. Sự ñóng góp của họ chính là yếu tố mang

ñến sự thành công trong kinh doanh của khách sạn.

- Về vấn ñề quản lý mối quan hệ trên phương diện công việc, cũng như quản lý mối

quan hệ giữa người và người phải ñòi hỏi sự uyển chuyển. Tiếng nói của bạn phải có

sức nặng và ñược sự kính trọng của người nhân viên. Những vấn ñề phát sinh phải

ñược giải quyết một cách công bằng và không thiên vị. ðiều quan trọng là phải biết

lắng nghe tâm tư và ý kiến của người nhân viên, xem họ ñang gặp khó khăn gì cần giúp

ñỡ. Làm ñược ñiều này bạn sẽ tạo ñược lòng tin và sự kính trọng của cấp dưới.

- Việc giám sát kiểm tra thường xuyên và ñột xuất quy trình phục vụ của bộ phận

Housekeeping ñể ñảm bảo khách sạn ñang phục vụ tốt cho khách và khuyến khích

nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất ñồng thời cho phép người quản lý có thể kiểm soát

thực tế, phát hiện và khắc phục tức thời những sai phạm trong quy trình phục vụ. Bạn

phải là người giải quyết vấn ñề nếu ngoài khả năng giải quyết của nhân viên. Người

giám sát viên cũng là cầu nối giữa nhà quản trị cấp cao – trưởng bộ phận và nhân viên.

- Việc kiểm tra phòng ñảm bảo ñúng tiêu chuẩn và trả phòng trên máy tính, cập nhật

tình trạng phòng là nhiệm vụ của giám sát viên. Sau quá trình kiểm tra phòng sạch

(Vacant Clean - VC) thì giám sát viên thực hiện trả phòng thông qua ñiện thoại ñặt

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

trong phòng. Cách trả phòng như sau: Nhấc ñiện thoại lên và bấm *000012 ñể cập nhật

53 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

tình trạng phòng trực tiếp trên máy. Hệ thống máy tính sẽ cập nhật tình trạng phòng

này là VC ñể bộ phận tiền sảnh tiếp tục kinh doanh phòng.

- Công việc của các giám sát viên còn phải làm là ñảm bảo ñủ số lượng nhân viên làm

việc trong ngày tuỳ theo công suất phòng, ñể ñảm bảo mức ñộ hoàn thành công việc và

tránh sự thiếu hụt nhân sự làm việc. Nên việc dự ñoán công suất phòng và sắp xếp lịch

làm việc cho nhân viên phải luôn ñược tính toán cẩn thận.

3.2.4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị

Trong ngành dịch vụ lưu trú khó tránh khỏi những lời phàn nàn của khách. Một sai

sót nhỏ cũng có thể làm phật ý và gây ảnh hưởng ñến cảm nhận của họ. Việc làm của

chúng ta, làm trong ngành phục vụ khách là làm sao giảm thiểu ñến mức thấp nhất

những sai sót có thể khiến khách hàng than phiền. Những than phiền chủ yếu về bộ

phận Housekeeping là những vấn ñề như thiếu ñồ trong phòng và vấn ñề vệ sinh

phòng. Những vấn ñề này thường xuyên bị khách hàng phản ánh. Nhưng vấn ñề là lời

phàn nàn phải ñược giải quyết ngay. Nếu không sẽ ảnh hưởng ñến uy tín, cũng như lợi

nhuận của khách sạn.

Xử lý tốt lời phàn nàn của khách là việc làm gần như bắt buộc và cực kỳ quan trọng

ñối với nhân viên của khách sạn. Sai sót là ñiều không thể tránh khỏi trong mọi tình

huống. Tuy nhiên, sai sót ñó ñược giải quyết ra sao và giải quyết như thế nào mới

chính là ñiều quan trọng. Khách hàng có hài lòng với cách giải quyết của khách sạn

không. Một số bước nên làm: - Chăm chú lắng nghe lời phàn nàn của khách. - Nhận biết vấn ñề. - Hành ñộng ngay (nếu có thể). - Không hứa với khách những gì không làm ñược và ngoài khả năng quyền hạn của

mình.

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

- Trình bày cho người có trách nhiệm giải quyết. - Tập trung lắng nghe trọn vẹn lời phàn nàn của khách. - Mỉm cười vui vẻ với khách hàng bằng thái ñộ thành thật nhất. - Nói lời cảm ơn khách ñã chỉ ra cho khách sạn những sai sót này.

54 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết ñịnh ñến sự thành công trong kinh doanh lưu

trú. Nhưng ñể ñảm bảo khách hàng có thể nhận ñược chất lượng phục vụ tuyệt vời,

ñúng tiêu chuẩn, ñúng với lời hứa và cam kết của khách sạn thì ñỏi hỏi phải có công

tác quản lý chất lượng toàn diện.

Công tác quản lý chất lượng phục vụ ñòi hỏi các quản trị viên phải nổ lực nhằm duy

trì chất lượng phục vụ ñúng với ñẳng cấp và tiêu chuẩn của từng khách sạn. Chất lượng

phục vụ phải nhằm mục tiêu hướng tới khách hàng. Trong ñó, bao gồm việc hiểu biết

ñược nhu cầu của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu. Từ chất lượng phục

vụ hiện tại sẽ xây dựng và thiết lập một tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với nó. Phát huy

và cải thiện liên tục trong quá trình phục vụ khách hàng. Những thay ñổi ngày càng cao

trong nhu cầu và tiêu dùng của khách lưu trú ñòi hỏi phải cải tiến liên tục tiêu chuẩn

chất lượng cho phù hợp. Xác ñịnh ñược nhu cầu của khách hàng trong thị trường mục

tiêu, từ cơ sở chất lượng phục vụ ban ñầu của khách sạn, chúng ta xây dựng một ñội

ngũ nhân viên có ñủ năng lực và trình ñộ ñể mang ñến cho khách hàng sự trải nghiệm

tuyệt vời, hướng ñến tiêu chuẩn chất lượng mà khách sạn muốn ñạt tới. Bên cạnh ñó,

ñòi hỏi phải có một ñội ngũ ñảm nhận việc kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp

dịch vụ. ðảm bảo mọi thứ phải luôn ở trong tình trạng tốt, thống nhất và ñồng bộ, ñúng

tiêu chuẩn trước khi phục vụ cho khách.

Việc chịu trách nhiệm trực tiếp về việc cung cấp chất lượng phục vụ là của nhân

viên phục vụ buồng, những người phục vụ khách trực tiếp trong thời gian họ lưu lại tại

khách sạn. Những người chịu trách nhiệm duy trì và quản lý chất lượng phục vụ là của

các giám sát viên. Chất lượng phục vụ có ñược là ñảm bảo thực hiện công việc của

nhân viên theo quy trình trình phục vụ ñược thiết lập một cách khoa học, từ lúc khách

check-in cho ñến khi khách làm thủ tục check-out và rời khách sạn, ñể chắc chắn rằng

mọi khách hàng ñều nhận ñược những sản phẩm và sự phục vụ theo ñúng tiêu chuẩn

chất lượng và cam kết của khách sạn, ñể họ cảm thấy thật sự hài lòng khi lưu trú tại

khách sạn. Việc ứng dụng quản lý chất lượng của bộ phận Housekeeping theo tiêu

chuẩn ISO 9000 và ISO 14000 nhằm mang ñến cho khách hàng những sản phẩm và

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

dịch vụ tốt nhất. Chất lượng phục vụ ñược quản lý chặt chẽ ngay từ trong quá trình sản

55 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

xuất. Nhưng sự phục vụ khách không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping mà

ñó là sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn. Là sự hỗ trợ và liên kết

chặt chẽ trong quá trình phục vụ khách của tất cả các nhân viên trong khách sạn. Do

vậy, mục tiêu hướng ñến trong quản lý chất lượng dịch vụ trong các khách sạn quốc tế

là quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management). Quản lý chất

lượng toàn diện là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên: - Sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong các bộ phận của khách sạn. - Luôn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, lấy nhu cầu khách hàng là mục tiêu ñể

phục vụ, khách hàng là thượng ñế.

- Luôn nâng cao và cải thiện chất lượng phục vụ ñể làm hài lòng khách hàng. - Tập trung ñi tìm nguyên nhân của sự không phù hợp, ngăn ngừa sự tái diễn. - Thực hiện PDCA. Tương ứng với 4 chữ: Plan-Do-Check-Action (Kế hoạch-thực

hiện-Kiểm tra-Hành ñộng). Những kế hoạch ñược xây dựng ñựa trên những yếu tố

nội tại-nội lực của khách sạn. Từ nhân tố con người, ñó chính là trình ñộ và năng

lực của ñội ngũ nhân viên. Trang thiết bị thực hiện công việc và thời gian ñáp ứng

nhu cầu của khách. Áp dụng phương pháp phù hợp trong quản lý và thực hiện công

việc ñể nâng cao chất lượng phục vụ. Có chiến lược ñầu tư nhằm thỏa mãn tối ña

nhu cầu của khách hàng. Thông qua những chiến lược marketing thích hợp ñể nhận

biết rõ nhu cầu của khách trong thị trường mục tiêu và ñưa ra giải pháp cạnh tranh

so với các ñối thủ... Trong quá trình thực hiện phải luôn kiểm tra, giám sát, theo dõi

ñể phát hiện kịp thời những sai sót có thể gây ảnh hưởng ñến quá trình phục vụ,

nhằm ñưa ra những biện pháp hành ñộng kịp thời. Hạn chế tối ña những lời than

phiền hoặc có thể giải quyết những lời than phiền một cách nhanh chóng, theo

hướng làm hài lòng khách.

TQM tập trung kiểm soát theo quy tắc 6M là :

+ Men: Con người

+ Machine: Máy móc, trang thiết bị

+ Minute: Thời gian

+ Methods: Phương pháp

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

+ Money: Tài chính

56 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

+ Marketing: Nghiên cứu thị trường

Phương pháp này giúp làm giảm chi phí kiểm tra, duy trì sự ổn ñịnh của chất lượng

sản phẩm, giảm sai sót và ñạt lợi nhuận cao. TQM còn ñáp ứng ñược nhu cầu của

khách hàng, nâng cao năng suất và cải tiến không ngừng. Ứng dụng TQM trong quản

lý chất lượng ở các khách sạn quốc tế là việc xây dựng riêng bảng tiêu chuẩn cho tập

ñoàn. Có ñược chất lượng như vậy là nhờ vào ý thức trách nhiệm, sự tự giác-tự quản

của nhân viên, lòng tin cậy với mục tiêu chung của tổ chức và sự nổ lực của mọi thành

viên. Hình ảnh và tên tuổi ñược khẳng ñịnh sẽ là một ñảm bảo cho chất lượng sản

phẩm và dịch vụ.

3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping

a. Tiêu chuẩn lao ñộng

- Xây dựng một tiêu chuẩn lao ñộng phù hợp sẽ giúp cho nhân viên có thể nổ lực hoàn

thành tốt vai trò và nhiệm vụ của mình.

- Bên cạnh ñó, tiêu chuẩn lao ñộng phù hợp sẽ tạo ñiều kiện giúp cho việc nâng cao và

duy trì chất lượng phục vụ khách của khách sạn.

Theo ñó, tiêu chuẩn lao ñộng cho nhân viên phục vụ buồng của bộ phận

Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn ñược thiết lập như sau: (cid:8) Mỗi nhân viên sẽ ñảm nhận vệ sinh 13 phòng trong ca làm việc buổi sáng. So với

mức 16 phòng như hiện nay.

(cid:8) Quy ñịnh về thời gian làm việc của ca sáng là: từ 8g ñến 16g48 (Bao gồm cả thời

gian nghỉ trưa giữa ca).

(cid:8) Với chính sách lao ñộng cho nhân viên vệ sinh 13 phòng/người/ca sáng. Thì việc dự

báo số lượng nhân sự cần thiết trong ngày tùy thuộc vào công suất phòng ñể các

giám sát viên có thể sắp xếp ca làm việc cho nhân viên, ñảm bảo ñủ số lượng lao

ñộng cần thiết trong ngày. Bảng dự báo số lượng nhân viên theo công suất phòng

ñược thể hiện như sau:

+ Tính theo công thức sau:

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

Số lượng nhân viên cần thiết trong ngày = (Công suất phòng * 533)/13

57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

Công suất phòng Số lượng nhân viên

dự kiến (%) cần thiết trong ngày (người)

100 41

90 37

80 33

70 29

60 25

50 21

40 16

30 12

20 8

10 4

Bảng 3.1 Dự báo số lượng nhân sự cần thiết theo công suất phòng (cid:8) Số lượng phòng giảm nghĩa là khối lượng công việc cho một nhân viên sẽ giảm,

ñồng nghĩa phải cần thêm lao ñộng. Và trang thiết bị phục vụ ñể nhân viên thực

hiện công việc cũng cần phải bổ sung thêm. Nếu bộ phận không ñủ nhân sự cho tổ

phòng thì trong trường hợp này, giải pháp là thuê lao ñộng thời vụ (Casual Labor).

Nhưng ñồng thời, phải có chính sách lương-thưởng cho nhân viên phù hợp trong

từng ñiều kiện thực tế ñể thúc ñẩy và tạo ñộng lực làm việc, phát huy những nổ lực

của nhân viên trong vấn ñề hoàn thành tốt công việc.

b. Tiêu chuẩn phục vụ (cid:8) Hãy nhìn lại những cử chỉ của bạn bất cứ khi nào xuất hiện và làm ñiều gì trong

khách sạn. Diện mạo và tác phong của nhân viên là yếu tố cho thấy sự chuyên

nghiệp và ñẳng cấp của khách sạn.

(cid:8) Luôn sẵn sàng và nhiệt tình phục vụ. Hãy hỗ trợ và ñáp ứng mọi yêu cầu của khách

bất cứ khi nào có thể một cách nhanh chóng. Nếu những yêu cầu mà bạn không thể

ñáp ứng ñược cho khách, hãy báo với các giám sát viên ngay lập tức.

(cid:8) Làm việc im lặng, tránh gây tiếng ồn vì có thể ảnh hưởng ñến khách ñang nghỉ

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

ngơi.

58 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long (cid:8) Tinh thần làm việc tập thể, xây dựng phong cách làm việc nhóm, tạo ñiều kiện

thuận lợi ñể phục vụ khách một cách chu ñáo nhất.

(cid:8) Hãy tận tình hướng dẫn khách các lối ñi cũng như các thông tin của khách sạn mà

bạn biết (nếu có thể) khi khách cần với thái ñộ lịch sự, tận tình và thể hiện lòng mến

khách.

(cid:8) Luôn ñảm bảo việc vệ sinh theo ñúng quy trình và phương pháp: thực hiện vệ sinh

từng phòng một, chỉ thực hiện trong phạm vi khu vực ñược phân công. Tránh các

thao tác thừa, tiết kiệm thời gian mà vẫn ñảm bảo ñược yêu cầu chất lượng phục vụ.

Việc vệ sinh phòng phải luôn hoàn hảo, tránh những lời than phiền, gia tăng sự hài

lòng của khách trong cung cách phục vụ.

(cid:8) ðảm bảo vấn ñề an ninh, an toàn cho khách lưu trú tại khách sạn và ñảm bảo an

toàn lao ñộng khi thực hiện công việc

(cid:8) Thực hiện việc tiết kiệm ñiện, nước thể hiện ñúng với tiêu chuẩn ISO 14000 trong

quản lý bộ phận Housekeeping.

(cid:8) Thao tác thực hiện công việc phải nhanh, gọn, kỹ lưỡng, vệ sinh phòng theo ñúng

tiêu chuẩn của khách sạn và tập ñoàn. Hãy mạnh dạn ñề xuất ý kiến và giải pháp ñể

nâng cao và cải thiện chất lượng phục vụ khách của bộ phận Housekeeping.

(cid:8) Bạn phải quan sát và ñảm bảo vệ sinh ở khu vực hành lang và khu vực khác trên

tầng ñược phân công.

(cid:8) Không làm việc riêng khi ñang trong thời gian làm việc. (cid:8) Xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp, khoa học. Lòng hiếu khách dựa trên

mối quan hệ bền vững, sự ân cần với cung cách phục vụ tao nhã lấy cảm hứng từ

truyền thống của phương ðông. Chúng ta làm sống ñộng tinh thần của tập ñoàn qua

cách chúng ta làm việc: gắn kết – tự nhiên – sâu sắc – chân thành – truyền cảm

hứng. Thông qua cử chỉ, hành ñộng và cách chúng ta làm việc (The way we work):

+ Smile: Luôn luôn mỉm cười.

+ Smart: Ứng xử một cách thông minh, khéo léo.

+ Speed: ðáp ứng mọi nhu cầu của khách một cách nhanh chóng.

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

+ Sincerity: Phục vụ khách hàng với tất cả sự nhiệt tình, lòng chân thành.

59 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

3.3 Các kiến nghị

Qua quan sát thực tế và tìm hiểu về hoạt ñộng của bộ phận Housekeeping tại New

World Saigon Hotel, tôi xin nêu lên những kiến nghị nhằm giúp cho bộ phận

Housekeeping ngày càng phục vụ tốt hơn cho khách hàng của mình . - ðổi mới trang thiết bị tiện nghi, bày trí các vật dụng cũng như cách trang trí trong

phòng tạo sự mới mẻ cho khách.

- Kiến nghị giảm số phòng cho nhân viên. ðể có thể ñảm bảo tốt vấn ñề vệ sinh và

tránh những sai sót có thể gặp phải, những sai sót này là nguyên nhân dẫn ñến lời

phàn nàn từ khách hàng.

- Nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc thực hành tiết kiệm, tránh lãng phí,

bảo vệ và sử dụng hiệu quả trang thiết bị, vật tư của khách sạn.

- Có chính sách bồi dưỡng nhân viên có năng lực, chính sách ñãi ngộ tốt ñể thu hút

lao ñộng và có thể tạo ñộng lực làm việc cho nhân viên.

- Tăng cường lao ñộng thời vụ sẽ giúp cho khách sạn chủ ñộng trong việc phân chia

công việc và ñảm bảo mọi cá nhân ñều phải hoàn thành công việc ở mức tốt nhất. - Thường xuyên tổ chức những buổi huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ, thái ñộ phục

vụ và nâng cao trình ñộ ngoại ngữ cho nhân viên ñể ñáp ứng nhu cầu hội nhập và

phát triển trong thời gian tới. ðặc biệt, khách sạn chú ý nâng cao trình ñộ Tiếng

Nhật cho ñội ngũ nhân viên phục vụ phòng vì ñây chính là khách hàng mục tiêu của

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

khách sạn.

60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

KẾT LUẬN

Từ những cơ sở lý thuyết và phân tích quy trình nghiệp vụ của bộ phận

Housekeeping tại New World Hotel Saigon ñã cho chúng ta một cái nhìn tổng thể về

những công việc mà bộ phận ñảm nhận. Cũng qua ñó cho thấy ñược vai trò và tầm

quan trọng của bộ phận trong hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn. Tìm hiểu quy trình

nghiệp vụ của bộ phận Housekeeping từ thực tiễn và sau ñó ñưa ra những ñiểm mạnh

và hạn chế, qua ñó ñề ra phương pháp ñể nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách của

bộ phận Housekeeping. Từ những kiến thức thu thập ñược qua ñề tài này và lý thuyết

mà các bạn ñược học từ giảng ñường ñại học. Qua ñó, các bạn có thể so sánh và rút ra

những ñiểm giống và khác nhau giữa thực tiễn công việc và lý thuyết ñược học, ñể các

bạn sinh viên có thêm kinh nghiệm, kỹ năng và kiến thức cần thiết ñể chuẩn bị cho

hành trang theo ñuổi ước mơ và sự nghiệp của mình sau này.

Công việc trong bộ phận Housekeeping nói chung hay bất cứ bộ phận nào trong

khách sạn ñều phải có sự nhiệt tình và say mê nghề nghiệp. Chính ñiều này sẽ giúp bạn

có thêm nghị lực vượt qua những khó khăn trong công việc. Sau khoảng thời gian ñược

thực tập và thực hiện ñề tài khóa luận này về bộ phận Housekeeping của khách sạn

New World Sài Gòn, ñối với tôi là một niềm vinh hạnh và là cơ hội ñể học ñược nhiều

bài học bổ ích. Bạn phải luôn hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất, cũng như

ñược rèn luyện khả năng chịu ñược áp lực công việc cao trong môi trường làm việc

ñẳng cấp quốc tế. Tinh thần làm việc nhóm là ưu ñiểm nổi bật ở bộ phận này. Qua

quan sát thực tế và những gì học tập ñược từ thực tế, hy vọng rằng những ý kiến ñóng

góp này sẽ thật sự hữu ích ñể bộ phận Housekeeping của khách sạn nâng cao chất

lượng phục vụ khách của mình cũng như luôn hoàn thành sứ mệnh và mục tiêu của

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

khách sạn ñề ra.

61 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

TÀI LIỆU THAM KHẢO (cid:11)(cid:5)(cid:12)

- Lê Hoàng Anh 1996 – Giáo trình giám sát khách sạn. - Ts Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương 2008 – Quản trị kinh doanh

khách sạn.

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

- Tổng cục du lịch Việt Nam 2000 – Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn. - Ths. Trần Thị Minh Yến - Tập bài giảng môn Quản trị lưu trú và xuất nhập cảnh. - Tài liệu của bộ phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn. - www.saigon.newworldhotels.com

62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

PHỤ LỤC

Phòng Deluxe Phòng Executive Deluxe

Phòng Executive Suite Phòng Dynasty Suite

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

63 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

Phòng President Suite Nhà hàng Dynasty Nhà hàng ParkView

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM