Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị (Khóa luận tốt nghiệp)

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI HOÜC

NGHIÃN CÆÏU CAÏC NHÁN TÄÚ AÍNH HÆÅÍNG ÂÃÚN YÏ ÂËNH SÆÍ DUÛNG DËCH VUÛ NGÁN HAÌNG ÂIÃÛN TÆÍ CUÍA NGÁN HAÌNG TMCP SACOMBANK CHI NHAÏNH QUAÍNG TRË

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Đặng Thị Ngọc Ánh

TS Nguyễn Đăng Hào

Lớp: K44A Thương Mại

Niên khóa: 2010-2014

HUẾ, 5/ 2014

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành được chuyên đề này, tôi xin gửi lời cảm ơn

chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh,

Trường Đại học kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi

trong suốt thời gian học vừa qua.

Trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cùng các anh chị trong Ngân

hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Trị đã tạo mọi

điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập cũng như thu

thập những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên cứu.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo T.S

Nguyễn Đăng Hào đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều

trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................. 1

1.Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................... 1

2.Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 1

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2

4.Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3

PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................... 7

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU......................................... 7

1.1.Tổng quan về ngân hàng điện tử .............................................................................. 7

1.1.1.Khái niệm .............................................................................................................. 7

1.1.2.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 8

1.1.3.Lợi ích của ngân hàng điện tử ............................................................................... 9

1.1.3.1.Ngân hàng ........................................................................................................... 9

1.1.3.2.Khách hàng ......................................................................................................... 9

1.1.3.3.Nền kinh tế........................................................................................................ 10

1.1.4.Hạn chế của ngân hàng điện tử ............................................................................ 10

1.1.5.Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................... 11

1.1.5.1.Cơ sở pháp lý về ngân hàng điện tử tại Việt Nam............................................ 11

1.1.5.2.Ngân hàng điện tử tại Việt Nam ....................................................................... 12

1.2.Các kết quả nghiên cứu về ngân hàng điện tử ........................................................ 13

1.2.1.Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) ......................... 13

1.2.2.Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planed behavior – TPB) .................... 14

1.2.3.Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM, Davis, 1989) ........................................... 14

1.3.Một số nghiên cứu về ngân hàng điện tử ............................................................... 15

1.3.1.Các nghiên cứu về ngân hàng điện tử trên thế giới ............................................. 15

1.3.2.Các nghiên cứu về ngân hàng điện tử ở Việt Nam .............................................. 16

1.3.2.1.Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB

nghiên cứu tại thị trưởng Việt Nam .............................................................................. 16

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

1.3.2.2.Mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu E-BANKING ở Việt Nam

(Tạp chí khoa học công nghệ Đà Nẵng, 2008) ............................................................. 17

1.4.Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu .................................... 19

1.4.1.Mô hình nghiên cứu ............................................................................................. 19

1.4.2.Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 20

1.4.3.Xây dựng thang đo .............................................................................................. 20

CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH

QUẢNG TRỊ ................................................................................................................ 23

2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu .......................................................................... 23

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 23

2.1.2. Ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị ..................................................... 25

2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................. 26

2.1.2.2. Tình hình lao động của Sacombank chi nhánh Quảng Trị .............................. 29

2.1.2.3. Hoạt động phát triển kinh doanh ..................................................................... 30

2.1.2.3.1. Lợi nhuận ...................................................................................................... 30

2.1.2.3.2. Hoạt động huy động vốn .............................................................................. 31

2.1.2.3.3. Hoạt động cho vay ........................................................................................ 32

2.1.2.4. Hoạt động xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank33

2.1.2.4.1. Hoạt động xây dựng và phát triển dịch vụ i-Sacombank ............................. 33

2.1.2.4.2.Các dịch vụ i-Sacombank .............................................................................. 34

2.1.4.2.3.Tình hình sử dụng các dịch vụ E-sacombank tại chi nhánh .......................... 36

2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân

hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị ........................................................................ 36

2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................ 36

2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ( Cronbach’s alpha) ....................................... 44

2.2.2.1. Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Rủi ro cảm nhận” ..................... 45

2.2.2.2. Kiếm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Sự tự chủ”................................. 45

2.2.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ Sự thuận tiện” ........................ 46

2.2.2.4. Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Dễ sử dụng cảm nhận” ............. 47

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

iii

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

2.2.2.5. Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “ Ích lợi cảm nhận” .................... 47

2.2.2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ Dự định sử dụng” .................. 48

2.2.2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Thái độ cảm nhận” ................. 48

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................... 49

2.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory factor analysis ) ................. 51

2.2.4.1. Kiểm định mức độ phù hợp và tính đơn nguyên ............................................. 51

2.2.4.2. Kiểm tra giá trị hội tụ và độ tin cậy thang đo .................................................. 53

2.2.5. Đánh giá sự phù hợp của mô hình bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ....... 56

2.2.6. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử60

2.2.7. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ...................................................... 60

2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sự thuận tiện .................................... 61

2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố dễ sử dụng .............................................. 62

2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng về ích lợi cảm nhận ................................................ 63

2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng về thái độ cảm nhận ............................................... 63

2.2.8. Kiểm định đánh giá sự tác động của giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập,

mức độ sử dụng, thời gian sử dụng đối với các nhân tố hình thành …67

CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ

DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ......................... 66

3.1. Định hướng phát triển nhằm năng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị ................... 66

3.1.1. Định hướng chung .............................................................................................. 66

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank chi nhánh Quảng

Trị ................................................................................................................................. 67

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Sacombank chi nhánh Quảng Trị ................................................................................. 67

PHẦN 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 69

1.Kết luận ...................................................................................................................... 69

2.Kiến nghị ................................................................................................................... 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 69

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Ý nghĩa

Ngân hàng thương mại 1 NHTM

TMCP Thương mại cổ phần 2

Khách hàng 3 KH

Analysis Of Moment Structures 4 AMOS

E-BANKING Electronic Banking 5

POS Điểm thanh toán tự động 6

Máy rút tiền tự động 7 ATM

TMĐT Thương mại điện tử 8

TRA Theory of Reasoned Action 9

The theory of planed behavior 10 TPB

Khách hàng cá nhân 11 KHCN

Ngân hàng 12 NH

Ngân hàng điện tử 13 NHĐT

Ngân hàng nhà nước 14 NHNN

Exploratory factor analysis 15 EFA

Confirmatory factor analysis 16 CFA

Công nghệ thông tin 17 CNTT

Structural equation modeling 18 SEM

IB Internet Banking 19

Technology acceptance model 20 TAM

Thương mại cổ phần 21 TMCP

Việt Nam 22 VN

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Thang đo các thành phần trong mô hình ......................................................... 22

Bảng 2 : Quy mô và cơ cấu lao động của NH Sacombank Chi nhánh Quảng Trị ....... 29

Bảng 3: Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua 3 năm ................................................ 30

Bảng 4: Quy mô huy động vốn và cho vay của chi nhánh qua 3 năm ......................... 32

Bảng 5 : Tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại NHTMCP Sacombank chi nháng

Quảng Trị ...................................................................................................................... 36

Bảng 6: Mẫu điều tra theo giới tính .............................................................................. 36

Bảng 7: Mẫu điều tra theo độ tuổi ................................................................................ 39

Bảng 8: Mẫu điều tra theo công việc hiện tại ............................................................... 40

Bảng 9: Mẫu điều tra theo thu nhập ............................................................................. 41

Bảng 10: Mẫu điều tra theo thời gian sử dụng ............................................................. 42

Bảng 11: Mẫu điều tra theo thời gian giao dịch ........................................................... 43

Bảng 12: Số khách hàng sử dụng các dịch vụ e-banking ............................................. 44

Bảng 13: Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Rủi ro cảm nhận” ................... 45

Bảng 14: Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Sự tự chủ” .............................. 45

Bảng 15: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ Sự thuận tiện” ........ 46

Bảng 16: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Dễ sử dụng” ............ 47

Bảng 17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ích lợi cảm nhận” .... 47

Bảng 18: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Dự định sử dụng” ................ 48

Bảng 19: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố”Thái độ cảm nhận” ................ 48

Bảng 20: Kết quả phân tích KMO và Barlett’s Test .................................................... 49

Bảng 21: Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 50

Bảng 22: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc ............................. 51

Bảng 23: Chỉ số đánh giá mô hình nghiên cứu ............................................................ 52

Bảng 24 : Tổng hợp hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích được ................ 54

Bảng 25: Các hệ số đã chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa ................................................. 55

Bảng 26 : Các chỉ số đánh giá độ phù hợp của mô hình trước và sau hiệu chỉnh ........ 58

Bảng 27: Các trọng số chưa chuẩn hóa ........................................................................ 58

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

vii

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Bảng 28 :Các hệ số đã chuẩn hóa ................................................................................. 59

Bảng 29: Kết quả kiểm định Bootstrap ........................................................................ 59

Bảng 30 : Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu ...................... 61

Bảng 31: Kết quả kiểm định One-sample T-test với yếu tố “Sự thuận tiện” ............... 61

Bảng 32: Kết quả kiểm định One-sample T-test với yếu tố “dễ sử dụng” ................... 62

Bảng 33: Kết quả kiểm định One sample T-test với yếu tố “ích lợi cảm nhận” .......... 63

Bảng 34 : Kết quả kiểm định One sample T-test với yếu tố “thái độ cảm nhận” ........ 63

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

viii

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Mô hình TRA .................................................................................................. 13

Hình 2: Mô hình TPB ................................................................................................... 14

Hình 3: Mô hình TAM ................................................................................................. 14

Hình 4: Mô hình nghiên cứu IB ................................................................................... 17

Hình 5 : Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam ...................................... 18

Hình 6 : Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 20

Hình 7: Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Sacombank chi nhánh Quảng Trị................... 27

Hình 8 : Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính ................................................................. 37

Hình 9 : Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi.................................................................... 39

Hình 10: Cơ cấu mẫu điều tra theo công việc hiện tại ................................................. 40

Hình 11: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập. ............................................................... 41

Hình 12: Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ....... 42

Hình 13: Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian giao dịch ................................................ 43

Hình 14: Kết quả phân tích CFA .................................................................................. 53

Hình 15: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 5 ........................... 57

Hình 16 : Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử ..... 60

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra

mạnh mẽ cùng với sự phát triển nhanh chóng của các tiến bộ khoa học kĩ thuật trên

tất cả mọi lĩnh vực. Đối với lĩnh vực ngân hàng thì sự phát triển của khoa học công

nghệ và ứng dụng vào các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang ngày càng trở thành

một lợi thế cạnh tranh quan trọng. Một trong những lợi thế cạnh tranh đang được

các ngân hàng đầu tư và phát triển hiện nay chính là dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dịch vụ ngân hàng điện tử được bắt đầu cung cấp tại Việt Nam từ những năm

1997. Trải qua hơn một thập kỷ phát triển, cơ sở hạ tầng cũng như số lượng người

sử dụng đã gia tăng nhanh chóng. Song song với việc cung cấp các dịch vụ ngân

hàng điện tử, các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa các phương thức, phương tiện

thanh toán mới hiện đại, ứng dụng công nghệ cao đã tạo cơ sở cho các dịch vụ ngân

hàng điện tử có nhiều cơ hội mở rộng thị trường và tiếp cận đến người sử dụng.

Tuy nhiên, mức độ người sử dụng các dịch vụ NHĐT vẫn còn rất thấp, khách hàng

vẫn thiếu lòng tin với việc sử dụng các dịch vụ điện tử, và các dịch vụ ngân hàng

điện tử vẫn chưa được khai thác hết, và các tiện ích vẫn chưa thỏa mãn được hết

nhu cầu khách hàng.

Vì vậy, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng các dịch

vụ ngân hàng điện tử đóng góp một vai trò rất lớn trong việc nâng cao và mở rộng

các dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng.

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi xin chọn đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố

ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

Sacombank chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài thực tập khóa luận.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu 2.1.

● Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng

Mục tiêu chung 2.1.1.

điện tử.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

● Đánh giá quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

● Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

hàng TMCP Sacombank chi nhánh Quảng Trị.

● Nghiên cứu tạo tiền đề giúp dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP

tử của khách hàng.

Sacombank chi nhánh Quảng Trị phát triển tốt hơn, nâng cao khả năng thu hút khách

hàng và ngày càng hoạt động hiệu quả.

● Khảo sát mô hình lý thuyết có liên quan đến việc giải thích thái độ chấp nhận

Mục tiêu cụ thể 2.1.2.

và trong việc phân tích dự định sử dụng dịch vụ e-banking (mô hình chấp nhận công

● Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking và

nghệ thông tin TAM mở rộng)

● Xem xét sự khác nhau trong nhận thức và cảm nhận về những nhân tố ảnh

mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng của khách hàng

● Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên

hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking của các nhóm khách hàng

địa bàn thành phố Đông Hà.

● Tình hình sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng tại ngân hàng

Câu hỏi nghiên cứu 2.2.

● Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking của khách

Sacombank chi nhánh Quảng Trị ra sao?

● Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking

hàng ?

● Những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ của

của khách hàng như thế nào?

khách hàng?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

● Khách thể: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ e-banking của ngân hàng

Đối tượng nghiên cứu 3.1.

Sacombank chi nhánh Quảng Trị.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

● Đối tượng: các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking của

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị.

● Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại sở giao dịch ngân hàng

Phạm vi nghiên cứu 3.2.

● Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu

Sacombank chi nhánh Quảng Trị- 43 Trần Hưng Đạo.

thập trong phạm vi thời gian từ năm 2011 đến năm 2013 gồm: đánh giá hoạt

động kinh doanh, tình hình sử dụng vốn, tình hình lao động. Các dữ liệu sơ

các được thu thập trong vòng 3 tháng (từ 1/2/2014 đến tháng 1/5/2014).

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát

dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu các vấn đề lý thuyết tổng

quan về sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử, các mô hình nghiên

cứu bằng các phương pháp:

- Phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin: Thông tin được thu thập, tổng hợp từ

các giáo trình, sách báo nghiệp vụ trên Internet, các tài liệu liên quan đến Internet Banking

tại đơn vị thực tập cũng như Internet, và các khoá luận có liên quan trên thư viện, ...

- Phương pháp chuyên gia: Sau khi rút được mô hình thì tiến hành tham khảo ý

kiến của cán bộ quản lý của Ngân hàng,quản lý các chi nhánh và sở giao dịch, những

người có kinh nghiệm và làm việc trong lĩnh vực này.

- Tiếp theo, sẽ sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu các khách hàng cá nhân đã

và đang tiến hành giao dịch tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị. Từ đó xây

dựng các chỉ tiêu làm căn cứ xây dựng bảng hỏi.

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu

chính thức.

4.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất

nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các chỉ tiêu về dịch vụ ngân

hàng điện tử của ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và điều

chỉnh cho phù hợp.

Cách thức tiến hành: sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ

cấp để nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối tương quan giữa sự hài

lòng và lòng trung thành của khách hàng.

4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp

Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu

thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như:

¯ Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước (như …)

¯ Các đề tài khoa học có liên quan (như đề tài của,…)

¯ Giáo trình tham khảo

¯ Các trang web chuyên ngành, tạp chí khoa học,….

¯ Các số liệu thu thập được từ các phòng, ban ngân hàng.

4.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi với số lượng người

tham gia nhiều nhằm đảm bảo sự đại diện của tổng thể. Trên cơ sở bảng hỏi mang tính

khách quan, phương pháp điều tra ngẫu nhiên nhằm suy rộng cho tổng thể khách hàng

đã từng giao dịch tại ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Quảng Trị.

4.3. Phương pháp nghiên cứu và chọn mẫu

* Kích thước mẫu

- Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, ta áp

−

2 pz

)

dụng công thức Cochran(1977)

1( 2 e

Với n là cỡ mẫu cần chọn, Z=1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương

ứng với độ tin cậy 95%, e mức độ sai lệch trong chọn mẫu

Do tính chất p + q =1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p =q = 0,5 nên p.q = 0,25. Ta

tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ

có kích cỡ là:

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

96,1n

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

=118 (điều tra 120) 5,0*5,0* 2 09,0

* Chọn mẫu

Do đề tài không thể tiếp cận với danh sách khách hàng đến giao dịch nên thực hiện

phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.

- Bước 1: Xác định địa điểm điều tra và ước lượng tổng thể

Nghiên cứu được tiến hành điều tra tại nơi thực tập là chi nhánh ngân hàng

Sacombank Quảng Trị 43 – Trần Hưng Đạo. Thông qua các nhân viên làm việc tại quầy

giao dịch xác định khách hàng bình quân đến giao dịch tại địa điểm mỗi ngày.

- Bước 2: Xác định bước nhảy K; thời gian và địa điểm điều tra

Thời gian điều tra (từ ngày 25/3 đến ngày 11/4), ta xác định tổng lượng khách

hàng trong 2 tuần khi đó :

K = tổng lượng KH 2 tuần/số mẫu điều tra

= 980/120

= 8.2 (chọn k=8)

Đứng tại quầy giao dịch của chi nhánh ngân hàng Sacombank Quảng Trị, chọn

khách hàng theo số thứ tự K. Cứ 8 khách hàng vào giao dịch thì ta sẽ chọn ra một khách

hàng để phỏng vấn. Nếu khách hàng không đồng ý phỏng vấn thì ta sẽ chọn ngay khách

hàng tiếp theo để thu thập dữ liệu.

- Bước 3: Tiến hành điều tra

Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi được tiến hành với 2

giai đoạn là điều tra thử và điều tra chính thức.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và điều tra thông qua bảng

hỏi nhằm thu thập thông tin có mức độ tin cậy cao.

4.4. Phương pháp xử lý số liệu

Các bảng hỏi đã được trả lời sau khi thu về được kiểm tra, rà soát lại các câu

trả lời xem có hợp lý không, và các bảng không hợp lệ nên đã bị loại.

- Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để xử lý dữ liệu, các bước như sau:

+ Mã hóa dữ liệu.

+ Nhập dữ liệu: kỹ thuật một người nhập hai lần riêng biệt

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

+ Làm sạch dữ liệu: sử dụng bảng tần số.

+ Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

+ Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Anpha với tiêu chuẩn:

 Cronbach’s Anpha ≥ 0.6: chấp nhận được với những nghiên cứu được xem là mới.

 Cronbach’s Anpha: từ 0.7 đến 0.8: thang đo sử dụng được.

 Cronbach’s Anpha > 0.8: thang đo tốt.

Hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát > 0.3 được xem là biến

thích hợp cho nghiên cứu.

 Phân tích nhân tố nhằm xem xét xem liệu các biến dùng đánh giá ý định sử

dụng có độ kết dính cao hay không và chúng có thể gom lại thành một số ít nhân tố để

xem xét không. Trong nghiên cứu này sau khi phân tích EFA, kết quả sẽ được sử dụng

tiếp tục cho phân tích nhân tố khẳng định CFA và SEM nên ta sử dụng phương pháp

trích Maximum Likelihood với phép xoay Direct Oblimin. Phân tích nhân tố được coi là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố1 |Factor Loading| lớn nhất của mỗi

hệ thang đo > 0.5, tổng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson,1988), hệ số

KMO > 0.5, và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê.

 Tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation

Factor Analysis) để kiểm tra mô hình đo lường có đạt yêu cầu không, các thang đo có

đạt yêu cầu của một thang đo tốt hay không. Để đo lường mức độ phù hợp của mô

hình với thông tin thị trường, ta sử dụng các chỉ số Chi-square (CMIN), Chi-square

điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số Tucker &

Lewis TLI, chỉ số RMSEA. Mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường khi

kiểm định Chi-square có P-value < 0.05. Nếu một mô hình nhận được các giá trị TLI,

CFI > 0.9 (Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df < 2 hoặc có thể < 3(Carmines & McIver,

1981); RMSEA < 0.08 (Steiger, 1990)được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường.

Ngoài ra khi phân tích CFA nên thực hiện các đánh giá khác như đánh giá độ tin cậy

thang đo, tính đơn nguyên, đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo.

Sau đó sử sụng mô hình cấu trúc SEM để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý

định sử dụng NHĐT của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử

1.1.1. Khái niệm

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-banking) là các dịch

vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý

và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. E-banking

là một công cụ tiện ích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống

của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác

khác, bao gồm: truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản,

thanh toán qua mạng Internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà

không cần đến ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có

kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện

các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.

● Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochue-ware) là giai đoạn đơn giản

Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

nhất của ngân hàng điện tử. Trên website ta chỉ có thể xem những thông tin về ngân

hàng, các sản phẩm của ngân hàng, các chỉ dẫn và liên lạc. còn mọi giao dịch của ngân

● Giai đoạn2: thương mại điện tử (E-commerce) đây là hình thức mà ngân

hàng vẫn nằm trong hệ thống phân phối truyền thống (các chi nhánh của ngân hàng).

hàng đã bắt đầu sử dụng Internet như một kênh phân phối mới bên cạnh kênh phân

phối truyền thống. Nó là một dịch vụ gia tăng, tạo thêm lợi nhuận cho ngân hàng cũng

như khách hàng như xem thông tin về tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng

● Giai đoạn 3: quản lý điện tử (E-business) trong giai đoạn này, các xử lý cơ

khoán…

bản của ngân hàng ở cả phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với

Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về

sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan

hệ của khách hàng với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp và chia sẻ dữ liệu giữa hội

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

sở chính của ngân hàng với các chi nhánh, phòng giao dịch thông qua Internet, mạng

không dây wireless… giúp cho việc xử ký yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh

chóng hơn, thuận lợi hơn và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ ra đời đã

làm tăng sự liên kết chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác và cơ quan quản lý. Một

vào ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây

● Giai đoạn 4: dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là mô hình lý tưởng của

dựng một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.

một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô

hình kinh doanh và phong cách quản lý. Ngân hàng điển tử sẽ tận dụng được sức mạnh

của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với

chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện

hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng kênh liên lạc này nhằm

cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho các đối tượng khách hàng riêng biệt.

1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

- Thanh toán qua POS: là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mà ngân

hàng cung cấp cho các chủ thẻ để thực hiện chi tiêu và mua bán hàng hóa dịch vụ tại

các đơn vị chấp nhận thẻ. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán, mua bán hàng

hóa dịch vụ một cách dễ dàng không cần phải mang theo tiền mặt cũng như hạn chế

được các khó khăn của việc tiêu dùng tiền mặt mang lại.

- Dịch vụ cung cấp qua ATM: là sử dụng thẻ thanh toán cho các giao dịch tự

động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ

điện thoại. Loại thẻ này được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng

tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking): là kênh phân phối dịch vụ ngân

hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với

ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần

đến ngân hàng.

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking): là hệ thống trả lời

tự động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân

hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết, khách hàng sử dụng

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

rất nhiều dịch vụ như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân

hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp

thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và

dịch vụ hỗ trợ khách hàng…thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính.

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-banking): là một kênh

phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thọa di động. về nguyên tắc,

đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý

cả ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm…).

- Internet Banking: cũng là một trong những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ

ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học đến bất kỳ nơi đâu và bất

cứ lúc nào. Với máy tính được kết nối internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng

dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên với tính bảo mật không cao

bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc POS, internet-banking vẫn còn được cung cấp

hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn.

1.1.3. Lợi ích của ngân hàng điện tử

1.1.3.1. Ngân hàng

Các giao dịch được tự động hóa, thông qua các dịch vụ mới, những kênh phân

phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm

chi phí, thu hút thêm nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng

thêm lợi nhuận…bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng

hiện đại cũng giúp cho ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở

thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài.

1.1.3.2. Khách hàng

Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là

sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Khách hàng có thể tiếp cận với

ngân hàng điện tử mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử với công

nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng.

Ngoài ra khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nhanh

chóng được cập nhật kịp thời và chính xác.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

1.1.3.3. Nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ thanh toán của ngân hàng, dịch vụ

này giúp cho quá trình thanh toán trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn, khiến cho

quá trình lưu thông của tiền tệ, vốn trong nền kinh tế thuận tiện hơn, vốn sẽ đến những

nơi cần đến một cách tốt hơn, tức là tăng hiệu quả của quá trình sử dụng vốn. qua đó

đáp ứng được các nhu cầu về vốn trong nên kinh tế một cách hiệu quả đối với các

thành viên.

Thanh toán điện tử biến nền kinh tế từ nền kinh tế tiền mặt, nền kinh tế thủ công

thành nền kinh tế chuyển khoản, nền kinh tế hiện đại

Các dự án đầu tư thay vì phải chào mời trên các phương tiện truyền thống như

giấy mời, quảng cáo, có thể chuyển trực tiếp trên mạng internet, qua các hòm mail…

với số lượng lớn hơn và chi phí thấp hơn. Từ đó có thể đặt cọc dự án đầu tư qua các tài

khoản ngân hàng, tranh phải tốn thời gian và chi phí đi lại.

Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách

hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, tạo hiệu quả cho quá trình thương mại.

Đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng tiền hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

1.1.4. Hạn chế của ngân hàng điện tử

- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở

những cấp độ cao hơn như gửi tiền mặt vào tài khoản, đăng ký sử dụng dịch vụ …còn

phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng điện

tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như là dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch

vụ địa ốc, cho thuê tài chính…

- Cơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỷ

thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa

cao. Bên cạnh đó hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng hoạt động tương đối

độc lập, chưa có sự phối hợp liên thông cần thiết nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của

dịch vụ mới này.

- Giao dịch điện tử còn phụ thuộc vào nhiều chứng từ lưu trữ truyền thống,

chưa thể điện tử hóa hết mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so

với chữ ký thông thường.

- Bên cạnh đó những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể có

những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất

lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.

- Một lý do quan trọng nữa là quy mô và chất lượng của TMĐT còn rất thấp

và phát triển chậm, cần có một hệ thống TMĐT đủ mạnh để cung cấp tất cả hàng hóa

dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển.

- Chưa có hệ thống pháp lý hoàn chỉnh

1.1.5. Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.5.1. Cơ sở pháp lý về ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử đã được một số nước triển khai nhưng vẫn

chưa có hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho thương mại điện tử nói chung và dịch vụ

ngân hàng điện tử nói riêng. Việc cung cấp các giao dịch điện tử trong đó có internet

banking được thực hiện trên cơ sở Luật Giao Dịch Điện tử của Quốc Hội nước Cộng

Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005. Đây

là cơ sở pháp lý mới nhất để thực hiện các giao dịch điện tử. Luật này đã được hướng

dẫn cụ thể bằng nghị định của Chính Phủ 57/2006/NĐ-CP ngày 9 tháng 6 năm 2006 về

Thương Mại Điện Tử.

Một số văn bản luật khác như:

- Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy chế an toàn, bảo mật hệ

thống công nghệ thông tin trong ngân hàng.

- Luật Giao dịch điện tử của Quốc Hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa

Việt Nam số 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005

- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về thương mại điện tử

- Nghị định số 71/2007/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thực hiện một

số điều của Luật công nghệ thông tin về công nghiệp công nghệ thông tin

- Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy định về các nguyên tắc

quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

- Quyết định số 376/2003/QĐ-NHNN Quy định về bảo quản, lưu trữ chứng từ

điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ

thanh toán.

- Quyết định của 308-QĐ/NH2 ban hành Quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát,

xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và Tổ chức tín dụng.

1.1.5.2. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Tại Việt Nam, NHĐT không còn mới lạ nữa mà đang phát triển mạnh mẽ và

đang có những bước tiến tích cực. Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT ở Việt Nam mới chỉ ở

giai đoạn đầu của sự phát triển, dịch vụ NHĐT của Việt Nam còn sơ sài, cơ sở hạ tầng

còn kém và chưa thu hút được nhiều khách hàng. Các dịch vụ như Internet Banking,

Mobile Banking mới chỉ ở truy cập thông tin và kiểm tra tài khoản, còn chức năng

thanh toán thì chưa phát triển rộng rãi, nguyên nhân là do khách hàng thiếu sự tin

tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống pháp luật chưa đồng bộ. Tuy nhiên,

tiềm năng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam được đánh giá lớn. Những năm trở

lại đây, dịch vụ NHĐT đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, nhiều dịch vụ mới hơn

đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Theo thống kê của ngân hàng nhà nước, khoảng 22% dân số Việt Nam có tài

khoản ở ngân hàng; 42 triệu thẻ ATM đã được phát hành (94% thẻ nội địa và 6% thẻ

quốc tế); 13500 cây ATM, trên 500000 ví điện tử. Việt Nam được xem như là một thị

trường tiềm năng lớn cho việc phát triển ngân hàng điện tử.

Theo báo cáo của hiệp hội ngân hàng Việt Nam, tính đến ngày 31-12-2012 có

trên 30 ngân hàng triển khai Internet Banking, tăng gấp 10 lần so với cuối năm 2004.

Mobile banking xuất hiện từ năm 2003 nhưng hầu hết các ngân hàng chỉ sử dụng kênh

SMS để cung cấp dịch vụ này với chức năng truy vấn thông tin tài khoản. ví điện tử

được 20 ngân hàng triển khai với giá trị giao dịch khoảng vài trăm tỷ đồng/năm.

Thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy các ngân hàng Việt Nam

đang đi theo xu hướng tất yếu của ngành ngân hàng thế giới. Tuy nhiên mức độ triển

khai sâu rộng đến đâu phụ thuộc vào chiến lược và tiềm lực của từng ngân hàng.

Bên cạnh đó, hoạt động phát triển ngân hàng điện tử đang ngày càng trở thành một

xu thế tất yếu và là một lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp trong ngành ngân hàng.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

1.2. Các kết quả nghiên cứu về ngân hàng điện tử

1.2.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và

Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình

TRA (Ajzen và Fishbein,1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất

và hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì

xen xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.

Thái độ Niềm tin và sự đánh giá

Ý định hành vi

Niềm tin quy chuẩn và động cơ Quy chuẩn chủ quan

Hình 1: Mô hình TRA

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của

sản phẩm. người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết

và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể

dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên

quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…); những người này

thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của các yếu tố chuẩn chủ quan đến xu

hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc

mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của ngời tiêu dùng làm theo mong muốn của

những người có ảnh hưởng.

Lý thuyết này chỉ ra rằng “ý định” là dự đoán tốt nhất của hành vi cuối cùng và

ý định đồng thời được xác định bởi thái độ và các quy chuẩn chủ quan.

 Thái độ: cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có thể

được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ

 Chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung

quanh cho rằng họ nên hoặc không nên thực hiện hành động đó.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

1.2.2. Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planed behavior – TPB)

. Thái độ

Niềm tin và sự đánh giá

Ý định hành vi Quy chuẩn chủ quan Niềm tin quy chuẩn và động cơ

hành vi kiểm soát cảm

Niềm tin kiểm soát và sự dễ sử dụng

Hình 2: Mô hình TPB

Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi

của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được, yếu tố về thái độ hành vi và

chuẩn chủ quan không đủ để giải thích hành động của người tiêu dùng

Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior) được Ajen (1985) xây

dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA.

Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng khó khăn thực hiện hành

vi, điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành

vi.Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích

hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.

1.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM,

Davis, 1989)

Sự hữu ích cảm nhân

Ý định Biến bên ngoài Thái độ sử dụng Thói quen sử dụng hệ thống

Sự dễ sử dụng cảm

Hình 3: Mô hình TAM

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Được chuyển thể từ mô hình TRA, TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán

về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ. TAM được thử nghiệm và chấp nhận một cách

rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây được coi là một mô

hình có giá trị tiên đoán tốt. Trong đó, ý định sử dụng có tương quan đáng kể tới việc

sử dụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn các yếu tố khác ảnh

hưởng sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng (Davis và cộng sự,1989).

 Biến bên ngoài: là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của một người về việc

chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ. những biến bên ngoài thường từ hai nguồn là quá

trình ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm của bản thân

(Venkatech và Davis, 2000).

 Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ

nâng cao thực hiện công việc của chính họ (Davis, 1989).

 Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù

mà không cần sự nỗ lực (Davis, 1989)

 Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein

& Ajzen, 1975), đó là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công của hệ thống.

1.3. Một số nghiên cứu về ngân hàng điện tử

1.3.1. Các nghiên cứu về ngân hàng điện tử trên thế giới

Quốc gia Mô hình Kết quả

Nộidung nghiên cứu

Thái Lan

Nhân tố khuyến khích: sự hữu ích cảm nhận và đặc điểm của website. Nhân tố cản trở: môi trường bên ngoài

TPB nguyên thủy Sự tiếp cận IB- chiến lược cho một quốc gia đang phát triển

Malaysia

TAM mở rộng thêm 2 biến là sự tự tin và kinh ngiệm về máy tính Đánh giá ý định và sự chấp nhận của khách hàng về dịch vụ IB

Sự hữu ích và dễ sử dụng cảm nhận là 2 yếu tố quan trọng nhất. Sự tin tưởng ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định hành vi thông qua sự hữu ích và dễ sử dụng. Nhân tố kinh nghiệm về máy tính không có ảnh hưởng gì.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Phần Lan TPB nguyên thủy Các nhân tố Kinh nghiệm về máy tính, kinh nghiệm

ảnh hưởng đến giao dịch với ngân hàng và thái độ ảnh

thái độ và sự hưởng mạnh đến ý định.Biến nhân

chấp nhận IB khẩu học ảnh hưởng đến ý định. Nhóm

tham khảo không có ảnh hưởng

Đài Loan TAM mở rộng Các nhân tố Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận,

thêm vào hai quyết định đến và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực

biến là sự tự tin sử dụng máy tính sự chấp nhận dịch vụ IB tiếp đến ý định. Sự tự tin ảnh hưởng gián tiếp đến ý định thông qua 3 biến

và sự tin cậy trên.

Newzeland TAM mở rộng

Ý định và thói quen sử dụng dịch vụ IB

thêm vào hai biến là sự tự tin và rủi ro Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tự tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng.. Biến tin cậy không có ảnh hưởng.

Estonia

TAM mở rộng thêm vào một biến là sự rủi ro Sự chấp nhận dịch vụ IB tại Estonia Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định.

1.3.2. Các nghiên cứu về ngân hàng điện tử ở Việt Nam

1.3.2.1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB

nghiên cứu tại thị trưởng Việt Nam (Kim Tuyết, Quang Trí, 2008)

Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM (Techonology Acceptance Model) làm cơ

sở lý thuyết. Bên cạnh hai biến nguyên thủy của mô hình là sự hữu ích và dễ sử dụng

cảm nhận, nghiên cứu đề xuất thêm hai biến là sự tự tin cảm nhận và sự tin cậy cảm

nhận. Lý do:

- Ở Việt Nam chưa có mô hình nghiên cứu dịch vụ Internet Banking . Mô hình

TAM trên thực tế được chứng minh tối ưu hơn mô hình TRA và TPB trong giải thích

hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking .

- Ở Việt Nam, hạ tầng công nghệ thông tin viễn thông chưa phát triển nên mọi

người rất coi trọng vấn đề tin cậy trong các giao dịch điện tử, trực tuyến.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

- Internet Banking là một công nghệ mới của ngân hàng, niềm tin và khả năng

Sự hữu ích cảm nhận

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Ý định sử dụng

Sự tự tin sử dụng

Sự tin cậy cảm nhận

của người sử dụng tạo nên sự tự tin của chính họ trong việc sử dụng dịch vụ là quan trọng.

Hình 4: Mô hình nghiên cứu IB

(Kim Tuyết, Quang Trí, 2008)

1.3.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu E-BANKING ở Việt Nam

(Vân Anh,Văn Huy,2008) (Tạp chí khoa học công nghệ Đà Nẵng, 2008)

Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology

Acceptance Model – TAM, có nguồn gốc từ thuyết hành động hợp lý – The Theory of

Reasoned Action (TRA) (Fishbein và Ajzen,1975)) trong lĩnh vực ngân hàng điện tử ở

các nước đặc biệt là các quốc gia Châu Á và qua trao đổi (nghiên cứu định tính với các

chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng.

Đặc điểm cá nhân Ích lợi cảm nhận H7 H2 Dự định Sử dụng Thái độ Rủi ro cảm nhận H5 H9

H3 H6 Sự tự chủ

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Sự thuận tiện H4

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Hình 5: Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam

(Huy và Anh, 2008)

Trong nghiên cứu tại Việt Nam, mô hình sẽ giữ nguyên các biến số chính, qua

đó, mở rộng nghiên cứu ảnh hưởng của các biến số bên ngoài trong việc chấp nhận e-

banking.

Đặc điểm cá nhân (ĐĐ) có quan hệ với Ích lợi cảm nhận (IL) (H1). Trong

điều kiện sự không đồng đều trong trình độ giáo dục, đặc biệt trong lĩnh vực công

nghệ thông tin của Việt Nam thì việc nghiên cứu vai trò của các biến số đặc điểm cá

nhân (Thu nhập-TN, Trình độ giáo dục-GD, Độ tuổi-ĐT) là rất cần thiết.

Rủi ro cảm nhận (RR) có quan hệ với Ích lợi cảm nhận (H2), được xem là

bất trắc mà khách hàng đối mặt khi họ không thể lường trước hậu quả của quyết định

sử dụng. khách hàng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ nhận thức, cho dù rủi ro đó có

tồn tại hay không (Chan và Lu,2004), Hewer và Howcroft (1999) và Howcroft và cộng

sự (2002) thì cho rằng dù khách hàng rất tin tưởng vào ngân hàng của mình, họ vẫn

kém tin tưởng vào công nghệ. Trong điều kiện Việt Nam (hạn chế về trình độ kĩ thuật,

an toàn thông tin và luật giao dịch điện tử, tâm lí ngại tiếp xúc máy móc) thì đây là cản

trở rất lớn đối với sự phát triển của thương mại điện tử nói chung và việc chuyển các

hình thức kinh doanh từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng điện tử nói riêng.

Sự tự chủ (TC) là khả năng sử dụng máy tính cá nhân (Compeau và

Higgins,1995) và có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận(H3) (Venkatesh và

Davis,1996; Igbaria và Iivari,1995; Venkatesh, 2000; Agarwal và cộng sự,2000). Theo

O’Cass và Fenech (2003), khi người sử dụng có đủ kinh nghiệm về sử dụng công nghệ

thông tin thì họ sẽ có niềm tin vào khả năng sử dụng hệ thống. trình độ công nghệ của

Việt Nam lạc hậu so với các nước công nghiệp phát triển gần nửa thế kỷ (Dung, 2007)

cũng giải thích được phần nào việc thiếu tự chủ về công nghệ của một bộ phận lớn

người dân Việt Nam. Vì vậy sự tụ chủ càng thể hiện vai trò quan trọng trong việc đo

lường mức chấp nhận ngân hàng điện tử ở Việt Nam, những người có sự tự chủ tin học

cao sẽ có khả năng sử dụng hệ thống nhiều hơn.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Sự thuận tiện (TT) có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H4), đó là

việc khách hàng cảm thấy thoải mái về việc đăng nhập/thoát khỏi hệ thống, địa điểm

giao dịch, thời gian giao dịch…nghiên cứu của Dennis và Papamatthaiou (2003) về

động cơ mua sắm trực tuyến đã chứng tỏ sự thuận tiên có liên quan chặt chẽ với dự

định giao dịch trực tuyến và sự thuận tiện cũng có mối quan hệ đồng biến với việc sử

dụng ngân hàng trực tuyến (Polatoglu và Ekin, 2001; Gerard và Cunningham,2003).

Với thực trạng cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ ở Việt Nam, đây sẽ là yếu tố ảnh hưởng

mạnh đến sự dễ sử dụng cảm nhận.

Sự dễ sử dụng cảm nhận (DD) có mối quan hệ với Ích lợi cảm nhận (IL)

(H5) (Davis,1989). Đây là hai biến niềm tin trong mô hình TAM nguyên thủy. người

sử dụng cảm thấy hệ thống là hữu ích khi nhờ đó họ thực hiện giao dịch nhanh hơn, dễ

sử dụng, nâng cao hiệu quả…Mặt khác, khách hàng cũng sẽ không cảm nhận được lợi

ích mà ngân hàng điện tử đem lại nếu họ không thấy dễ sử dụng hệ thống (Huy và

Anh,2008).

Thái độ (TĐ) có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H6) và ích lợi

cảm nhận (H7). Theo đó, cá nhân sẽ có dự định sử dụng hệ thống khi họ có thái độ

tích cực và ngược lại không chấp nhận hệ thống khi họ có thái độ tiêu cực đối với việc

sử dụng (Davis và cộng sự,1989).

Dự định (DĐ) có mối quan hệ với sự ích lợi cảm nhận (H8) và thái độ (H9).

Cá nhân có dự định hướng đến hành vi khi họ tin sẽ nâng cao hiệu quả công việc. Sự

nâng cao này đem lại những lợi ích khác nhau và tác động trở lại hành vi (Davis và

cộng sự,1989). Ích lợi cảm nhận cũng là một trong những biến mạnh nhất ảnh hưởng

đến dự định sử dụng (Venkatesh và Davis 2000).

1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

1.4.1. Mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng dựa trên lý thuyết mô hình TAM nguyên thủy dùng để

phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận một công nghệ. Mặc dù, sự phát

triển công nghệ đang phát triển nhanh chóng, nhưng phần lớn khách hàng vẫn còn dè

dặt, và hạn chế sử dụng dịch vụ này do tính mới mẻ và thiếu sự chấp nhận công nghệ

của khách hàng. Qua trao đổi với các chuyên gia và tìm hiểu các mô hình nghiên cứu

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

E-banking ở Việt Nam, đề tài xin đề xuất sử dụng mô hình TAM để nghiên cứu sự

chấp nhận e-banking tại Việt Nam của (Huy và Anh,2008) đã được kiểm chứng. Mô

hình sẽ giữ nguyên các biến số chính gồm rủi ro cảm nhận, sự tự chủ, sự thuận tiện,

ích lợi cảm nhận,dễ sử dụng cảm nhận, thái độ và dự định,đặc điểm cá nhân qua đó

nghiên cứu ảnh hưởng của các biến số trong việc chấp nhận E-banking. Từ đó, đề tài

xin đề xuất mô hình lý thuyết ứng dụng TAM mở rộng để nghiên cứu dự định sử dụng

các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị như sau:

H7 H1

Rủi ro cảm nhận Ích lợi cảm nhận

H6 Dự định Sử dụng Thái độ H8 H4 Sự tự chủ H2 H5

Sự dễ sử dụng cảm nhận Sự thuận tiện

Hình 6 : Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu

H1: có mối quan hệ cùng chiều giữa sự thuận tiện và dễ sử dụng

H2: có mối quan hệ cùng chiều giữa dễ sử dụng và ích lợi cảm nhận

H3: có mối quan hệ cùng chiều giữa dễ sử dụng và thái độ cảm nhận

H4: có mối quan hệ cùng chiều giữa ích lợi cảm nhận và dự định sử dụng

H5: có mối quan hệ cùng chiều giữa thái độ cảm nhận và dự định sử dụng

H6: có mối quan hệ ngược chiều giữa rủi ro cảm nhận và ích lợi cảm nhận

H7: có mối quan hệ cùng chiều giữa sự tự chủ và dễ sử dụng

H8: có mối quan hệ cùng chiều giữa ích lợi cảm nhận và thái độ

1.4.3. Xây dựng thang đo

Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert từ (1) là

rất không đồng ý đến (5) là rất đồng ý do Davis và cộng sự (1989) đề nghị để đo lường

các thành phần được tổng hợp từ các nghiên cứu trước. Thang đo được xây dựng dựa

trên các item giải thích của cho nhân tố được rút trích trong các nghiên cứu tiền lệ.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Thang đo đề xuất bao gồm 30 biến quan sát để đo lường 7 thành phần của mô

hình nghiên cứu của mô hình Ebanking. Trong đó, thành phần rủi ro cảm nhận có 4

biến quan sát, sự tự chủ có 5 biến quan sát, hành phần ích lợi cảm nhận có 5 biến quan

sát, thành phần dễ sử dụng có 4 biến quan sát, thành phần thái độ có 4 biến quan sát và

thành phần đo lường dự định của khách hàng có 3 biến quan sát.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Bảng 1: Thang đo các thành phần trong mô hình

Các biến quan sát Không tin tưởng vào công nghệ ngân hàng điện tử

Thành phần Rủi ro cảm nhận(Chan và Lu, 2004)

Không an tâm về mức độ bảo mật thông tin Dễ xảy ra rủi ro khi giao dịch Lo ngại các vấn đề pháp lý liên quan đến luật giao dịch điện tử Không gặp khó khăn khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự tự chủ (Compeau và Higgins,1995)

Có thể sử dụng dễ dàng và thành thạo mà không cần hướng dẫn Sử dụng khi thấy người khác cũng sử dụng Sử dụng khi nhận được sự hỗ trợ trực tuyến Sử dụng khi nhận được sự hỗ trợ từ nhân viên Dễ dàng đăng nhập và thoát khỏi hệ thống

Sự thuận tiện và (Liao Cheung, 2002)

Có thể sử dụng bất cứ lúc nào Có thể sử dụng tại bất cứ điểm giao dịch nào Tiết kiệm được thời gian sử dụng Sử dụng dịch vụ mang lại nhiều sự thuận tiện Dễ dàng thực hiện các dịch vụ của ngân hàng điện tử

Thao tác giao dịch đơn giản trên ngân hàng điện tử Nhìn chung dịch vụ ngân hàng điện tử dễ sử dụng Cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản

Thực hiện mọi giao dịch nhanh hơn

Mang lại nhiều hiệu quả Tiết kiệm thời gian và chi phí Dễ dàng kiểm soát mọi hoạt động Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích

Hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự dễ sử dụng cảm nhận (Pikkainen và cộng sự, 2004) Ích lợi cảm nhận (Pikkainen và cộng sự, 2004) Thái độ (Walsonvà cộng sự,1998)

Yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thoải mái khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tiếp tục sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai

Dự định (Wang và cộng Chắc chắn sẽ sử dụng khi có ý định sử dụng Sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

sự, 2003)

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG

SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương

Tín (Sacombank)

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Tên giao dịch :

Sacombank) là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, thành lập năm 1991.

Trong những năm đầu mới thành lập Sacombank là một tổ chức tín dụng nhỏ với vốn

điều lệ khoảng 3 tỷ đồng. Đến năm 2012, Sacombank có vốn điều lệ là 14.176 tỷ đồng,

được coi là ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ và hệ thống chi nhánh lớn

nhất Việt Nam.

• Năm 1996, là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá

200.000 đồng/cổ phiếu để huy động vốn.

• Năm 2001, là ngân hàng đầu tiên tiếp nhận vốn góp từ cổ đông nước ngoài

của tập đoàn tài chính Dragon Financial Holding (Anh Quốc) tham gia với 10% vốn

điều lệ.

• Năm 2005, khai trương mô hình ngân hàng dành cho phụ nữ với sứ mệnh “

Vì sự tiến bộ của phụ nữ Việt Nam hiện đại”

• Năm 2006, là ngân hàng TMCP Việt Nam đầu tiên niêm yết cổ phiếu trên thị

trường chứng khoán với tổng số vốn là 1.900 tỷ đồng.

• Năm 2008, khai trương hoạt động chi nhánh Lào, bước đầu chinh phục thị

trường Đông Dương, ngày 23/06/2009, Sacombank tiếp tục mở rộng phạm vi hoạt

động của Sacombank tại Campuchia

• Năm 2011, hành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Campuchia

• Năm 2013, ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam và ngân hàng bán lẻ tốt nhất

Việt Nam 2013 do tạp chí The Asset và tạp chí International Finance Magazine (IFM)

bình chọn

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Hiện tại, Sacombank kinh doanh trong các lĩnh vực chính cho vay, hùn vốn và

liên doanh, làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng. Huy động vốn ngắn hạn,

trung hạn, dài hạn của các tổ chức, dân cư dưới các hình thức gửi tiền có kỳ hạn,

không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức và

cá nhân, chiết khấu các thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá, hùm vốn và liên

doanh theo pháp luật, làm dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng, kinh doanh vàng

bạc, ngoại tệ, thanh toán quốc tế, huy động vốn từ dịch vụ nước ngoài và các dịch vụ

ngân hàng khác trong các mối quan hệ với nước ngoài khi được ngân hàng nhà nước

cho phép.

* Cổ đông chính của Sacombank gồm:

- Ngân hàng ANZ

- Công ty cổ phần tài chính quốc tế International Finance Corporation (IFC)

- Tập đoàn tài chính Dragon Financial Capital (Anh Quốc)

- REE

(Các cổ đông tổ chức nắm giữ từ trên 5%- 10% vốn cổ phần)

- Phạm Hữu Phú, chủ tịch hội đồng quản trị

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) tự hào là ngân hàng có

vốn điều lệ và hệ thống chi nhánh lớn nhât Việt Nam. Trải qua hơn 20 năm hình thành

và phát triển với các chỉ tiêu kinh doanh đạt được năm 2013:

- Tổng tài sản 160.170 tỷ đồng

- Vốn điều lệ đạt 12.425 tỷ đông

- Tổng nguồn vốn huy động đạt 140.770 tỷ đồng

- Tổng dư nợ cho vay đạt 110.297 tỷ đồng

- Lợi nhuận trước thuế là 2.838 tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo BĐH Ngân hàng Sacombank năm 2013)

* Mạng lưới chi nhánh

Đến nay ngân hàng Sacombank đã có tới điểm giao dịch tại hầu hết các tỉnh

miền Bắc, miền Trung và miền Nam.

o Máy ATM : 780 o Máy POS: 3.155 máy

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

o Điểm giao dịch: 424

2.1.2. Ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị

Ngày 19/4/2005 với mục đích mở rộng mạng lưới, mở rộng thương hiệu nhằm

tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng được thuận lợi hơn, ngân hàng TMCP Sài Gòn

Thương Tín đã thành lập chi nhánh cấp 2 tại Quảng Trị, trực thuộc chi nhánh cấp 1

Thừa Thiên Huế, theo quyết định QĐ 72/2005/QĐ – HDQT. Và ngày 10/4/2006, chi

nhánh ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Trị chính thức tách

khỏi chi nhánh Thừa Thiên Huế và hoạt động cho đến nay.

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín có trụ sở tại 43 Trần Hưng Đạo, với 5

phòng giao dịch: PGD Lao Bảo, PGD Vĩnh Linh, PGD Triệu Hải, PGD Đông Hà,

PGD Hướng Hóa:

- PGD Vĩnh Linh thuộc chi nhánh Quảng Trị thành lập ngày 17/7/2006 theo

quyết định số 373/206/QĐ – HDQT có địa chỉ khóm Hữu Nghị, thị trấn Hồ Xá, Huyện

Vĩnh Linh.

- PGD Triệu Hải thành lập ngày 17/5/2007 theo quyết định 269/2007/QD –

HDQT có địa chỉ số 220 Trần Hưng Đạo, phường 2, thị xã Quảng Trị.

- PGD Đông Hà trực thuộc chi nhánh Quảng Trị thành lập ngày 17/8/2005 theo

quyết định 488/2007/QD – HDQT có địa chỉ 86 Lê Duẩn, phường 1, thành phố Đông Hà.

- PGD Hướng Hóa trực thuộc chi nhánh Quảng Trị thành lập ngày 11/4/2009

theo quyết định 251/2009/QD – HDQT có địa chỉ tại Khóm 1 Thị Trấn Khe Sanh,

huyện Hướng Hóa.

- PGD Lao Bảo thộc chi nhánh Quảng Trị được thành lập ngày 10/12/2009 theo quyết

định 867/QD – HDQT có địa chỉ khóm Tây Chính, thị trấn Lao Bảo, huyện Hướng Hóa.

Việc ra đời chi nhánh Sacombank tại Quảng Trị nhằm mục tiêu trở thành ngân

hàng bán lẻ hiện đại và đa năng nhất, sử dụng công cụ tiếp thị nhỏ lẻ để tiếp cận và bao

phủ thị trường. Qua hơn 7 năm hoạt động tại thị trường Quảng Trị, Sacombank đã và

đang thu hút một lượng khách hàng khá và ổn định. Quá trình hoạt động đã mang lại cho

họ danh tiếng về phong cách phục vụ tận tình chuyên nghiệp, khả năng đáp ứng nhanh,

đơn giản hóa thủ tục mà hiếm ngân hàng nào có được. nhờ vào nguồn lực con người kết

hợp với chiến lược đúng đắn về phát triển sản phẩm, dịch vụ và liên kết thị trường, tạo

dựng niềm tin và uy tín đến với khách hàng. Nhờ mối quan hệ liên kết với các Sở ban

ngành, chính quyền địa phương và sự quan tâm của ngân hàng Nhà nước tại Quảng Trị,

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

tạo điều kiện thuận lợi cho Sacombank tiếp cận tốt nhất thị trường, hoàn thành mục tiêu

của mình và góp phần xây dựng, phát triển kinh tế địa phương ngày càng giàu mạnh.

Tính riêng trong hệ thống Sacombank trong 3 năm liên tục 2010, 2011, 2012 là

đơn vị xuất sắc và hoạt động hiệu quả nhất. Sacombank Quảng Trị đã vinh dự nhận

được các giải thưởng như:

• Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2012.

• Ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt nhất 2012.

• Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt nam 2012.

• Một trong 5 ngân hàng có số giao dịch thanh toán thẻ nhiều nhất 2011

• Ngân hàng triển khái sản phẩm mới tốt nhất 2010.

2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức

a. Sơ đồ tổ chức

Giám đốc Chi nhánh

Phó Giám đốc Chi nhánh

Phòng kế toán và quỹ Phòng kinh doanh

Xử lý giao dịch Doanh nghiệp

Kế toán Cá nhân

Ngân quỹ TTQT, KDTT

Hành chính Quản lý tín dụng

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Hình 7: Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Sacombank chi

nhánh Quảng Trị

b. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban

* Phòng kinh doanh:

• Quản lý, thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm cụ thể

• Tiếp thị, quản lý mối quan hệ khách hàng : thực hiện công tác bán hàng,

cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, nhằm suy trì, phát triển mối quan

hệ với khách hàng trong công tác kinh doanh, theo dõi, đôn đốc thu hồi nợ.

• Thực hiện các thông báo cho khách hàng về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Ngân hàng. Hướng dẫn các thủ tục khi khách hàng giao dịch với ngân hàng. Chịu trách

nhiệm hoàn chỉnh hồ sơ và thông tin dữ liệu khách hàng phục vụ cho hoạt động kinh

doanh và xử lý giao dịch. Quản lý và bảo mật hồ sơ thông tin khách hàng, hồ sơ tài

liệu đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ theo quy định.

• Kinh doanh tiền tệ: cung cấp các sản phẩm kinh doanh ngoại hối.

• Cung cấp và xử lý nghiệp vụ thanh toán quốc tế: xử lý bộ chứng từ theo mô

hình thanh toán quốc tế tập trung, thực hiện xử lý giao dịch về thanh toán, thu phí

nghiệp vụ, quản lý hồ sơ thanh toán quốc tế.

• Phân tích, thẩm định,đề xuất cấp tín dụng

• Quản lý tín dụng, hỗ trợ công tác, triển khai phán quyết tín dụng, quản lý

kiểm soát nợ, tài sản đảm bảo và xử lý nợ, quản lý hồ sơ tín dụng.

• Thực hiện công tác kiểm soát và cảnh báo rủi ro trong hoạt động kinh doanh

và hoạt động xử lý nghiệp vụ.

* Phòng kế toán và quỹ:

• Xử lý giao dịch: thực hiện xử lý giao dịch( hạch toán kế toán và tuân thủ chế

độ chứng từ kế toán theo quy định, thực hiện thu chi tiền mặt trong hạn mức cho phép)

các nghiệp vụ ngân hàng được phép triển khai tại chi nhánh về tiền gửi, thu nợ, thanh

toán nội địa, các giao dịch thanh toán điện tử, các giao dịch ngoại hối…; quản lý sao

kê tài khoản khách hàng về tiền vay, tiền gửi, ngoại hối.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

• Quản lý và thực hiện nghĩa vụ về ngân quỹ: thực hiện thu chi tiền tệ trong

nội bộ và với khách hàng, thực hiện công tác giao nhận, vận chuyển hàng hóa đặc biệt,

công tác bảo quản tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá đảm bảo an toàn theo quy định

ngân hàng.

• Quản lý điều hòa thanh khoản toàn chi nhánh

• Quản lý, thực hiện công tác toàn chi nhánh: thực hiện hạch toán và thanh

toán chi phí điều hành, kế toán liên hàng, tổ chức hướng dẫn, kiểm soát hoạt động kế

toán toàn chi nhánh, tổ chức và quản lý thực hiện kịp thời, chính xác các loại sổ sách

kế toán theo quy định ngân hàng phát sinh tại đơn vị và chi nhánh.

• Tổng hợp kế hoạch kinh doanh, tài chính hàng tháng, năm của toàn chi

nhánh, theo dõi tổng hợp các phân tích, đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch theo

định kỳ, thực hiện báo cáo số liệu hàng tháng/quý /năm theo yêu cầu.

• Thực hiện công tác hậu kiểm, lưu trữ và bảo quản kho chứng từ kế toán theo

quy định

• Thực hiện chức năng kiểm soát và cảnh báo rủi trong hoạt động, rủi ro thanh

toán tại đơn vị của toàn chi nhánh.

• Đầu mối tiếp nhận các yêu cầu về kiểm tra, thanh toán toàn chi nhánh, thực

hiện xử lý theo quy định của ngân hàng.

• Quản lý công tác hành chính, nhân sự: quản lý tài sản, công cụ, phương tiện

làm việc của ngân hàng, thực hiện chi phí điều hành theo kế hoạch, xây dựng kế hoạch

tuyển dụng nhân sự.

* Giám đốc:

• Hoạch định chiến lược: xây dựng chiến lược phát triển chi nhánh, hoạch định

chiến lược và kế hoạch kinh doanh hàng năm, hoạch định chiến lược và kế hoạch phát

triển nhân sự tại chi nhánh

• Tổ chức điều hành: điều hành, quản lý và tổ chức thực hiện kế hoạch nhằm

đạt chỉ tiêu.

• Kiểm tra, giám sát: phê duyệt hồ sơ, giám sát các hoạt động.

* Phó giám đốc:

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

• Giúp việc cho giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt động của công ty

theo sự phân công của giám đốc

• Chủ động và tích cực triển khai thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu

trách nhiệm trước giám đốc về hiệu quả các hoạt động.

2.1.2.2. Tình hình lao động của Sacombank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn năm

2011-2013

Qua hơn 7 năm hoạt động tại Quảng Trị với trụ sở chính của chi nhánh tại 43

Trần Hưng Đạo – thành phố Đông Hà và 5 phòng giao dịch trên địa bàn, đội ngũ nhân

viên toàn chi nhánh là 118 nhân viên. Theo phòng ban: Giám đốc 1, PGD 1, Cá nhân

7, Doanh nghiệp 3, TTQT, KDTT 2, Giao dịch 10, Kế toán 2, Hành chính 16, Quản lý

tín dụng 3, Ngân quỹ 7, PGD Đông Hà 10, PGD Triệu Hải 12, PGD Vĩnh Linh 10,

PGD Lao Bảo 12, PGD Hướng Hóa 11.

Năm 2011 ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị có số lượng nhân viên là

40 người, trong đó nam là 15 và nữ là 25, với tỷ lệ tương ứng là 37.5% và 62.5%.

Năm 2012 số lượng nhân viên tăng lên 45 người tương đương với tăng 12.5%,

và năm 2013 số lượng nhân viên tăng lên 53 người tương đương với tăng 32.5% đạt

mức tăng lớn nhất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong hoạt động kinh doanh,

cung cấp dịch vụ.

Bảng 2: Quy mô và cơ cấu lao động tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị

ĐVT: người

Chỉ tiêu Năm So sánh

2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012

1.Phân theo giới tính SL % SL % SL % +/- % +/- %

- Nam 15 37.5 17 37.8 20 40 2 13 3 17.6

- Nữ 25 62.5 28 62.2 30 60 3 12 2 7.1

2.Phân theo trình độ

- Đại học & trên đại học 32 80 36 80 40 75.5 4 12.5 4 11.1

- Cao đẳng& trung cấp 15.6 10 18.9 1 16.7 3 6 15 7 42.9

- Lao động phổ thông 4.4 3 5.6 0 0 1 2 5 2 50

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Tổng số lao động 40 100 53 100 5 12.5 8 45 100 32.5

( Nguồn: Phòng Hành Chính Tổng hợp chi nhánh Quảng Trị)

2.1.2.3. Hoạt động phát triển kinh doanh

2.1.2.3.1. Lợi nhuận

Nhìn vào bảng chỉ tiêu kết quả kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm qua, ta có

thể thấy rằng tất cả các chỉ tiêu tăng qua các năm.

Bảng 3: Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua 3 năm

ĐVT: triệu đồng

So sánh

Năm

2012/2011

2013/2012

2011

2012

2013

+/-

%

+/-

%

Chỉ tiêu

1.Thu nhập

59.473

64.722

65.233

5.259

8.8

511

0.8

Thu lãi cho vay

34.780

31.613

24113

-3.167

-9.1

-7.500

-23.7

Thu lãi điều chuyển vốn

17.979

26.036

31.632

8.057

44.8

5.596

21.5

Thu dịch vụ NH

3.844

4.093

3.598

6.5

-495

-12.1

249

Thu khác

2870

2980

5.890

3.8

2.910

97.7

110

2.Chi phí

48,005

52,387

43,484

4.382 9,1

-8.903

-17.0

Chi trả lãi tiền gửi

32.364

33.609

28.853

1.245

3.8

-4.756

-14.2

Chi trả nhân viên

8.439

9.159

9.403

-3.0

-756

-8.3

-280

Chi dự phòng

2.800

2.395

1.263

-14.5

-1.132

-47.3

-405

Chi khác

6.402

8.224

5,965

3.822

-2.259

-40.73

3.LN trước thuế

11,468

12,335

21,749

867

7.6

9.414

76.3

(Nguồn: Phòng kế toán chi nhánh Quảng Trị)

Cụ thể, năm 2011, thu nhập mà ngân hàng Sacombank-Quảng Trị có được là

59.495 triệu đồng. Trong đó thu từ lãi cho vay và lãi chuyển điều vốn chiếm tỷ trọng

chủ yếu, lần lượt là thu lãi cho vay là 34.780 triệu đồng, từ lãi chuyển điều vốn là

17.979 triệu đồng, còn lại thu từ dịch vụ ngân hàng và các khoản thu khác. Dù nguồn

thu huy động vốn tương đối cao nhưng bên cạnh đó việc trả các chi phí tiền gửi cũng

lấy đi của ngân hàng một nguồn chi phí lớn là 32.364 triệu đồng, bên cạnh đó chi phí

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

chi trả nhân viên cũng chiếm tỷ lệ cao là 8.439 triệu đồng, và chi cho các chi phí khác

là 6.402 triệu đồng, điều này cho thấy sự cân bằng giữa chi phí và thu nhập tuy nhiên

chi phí cao lại khiến cho lợi nhuận thu được chỉ khoảng 11.468 triệu đồng.

Bước sang năm 2012, thu nhập đã tăng lên 8.8% ( tương đương 5.259 triệu

đồng) tương ứng với thu nhập năm 2012 là 64.722 triệu đồng, mặt khác thu nhập tăng

lên nhưng ngân hàng vẫn chưa cắt giảm được chi phí khi chi phí năm 2012 so với năm

2011 cũng tăng lên 9.1% (tương đương với 4.382 triệu đồng) dù vậy lợi nhuận thu

được năm 2012 vẫn tăng 7.6% so với năm 2011 ứng với tăng lên 867 triệu đồng.

Sang năm 2013, dù tình hình phát triển kinh tế gặp nhiều khó khăn nhưng hoạt

động xây dựng thương hiệu và phát triển các dịch vụ ngân hàng vẫn tiếp tục duy trì các

lợi thế phát triển, ngân hàng tiếp tục thu hút các khách hàng tiềm năng, vì vậy ngân

hàng vẫn đạt đươc thu nhập năm 2013 so với 2012 tăng 0.8% (tương đương 511 triệu

đồng) dù chỉ tiêu tăng trưởng thu nhập nhỏ nhưng bên cạnh đó nhờ hoạt động quản lý

và kinh doanh hiệu quả ngân hàng đã cắt giảm được các chi phí một cách đáng kể, chi

phí năm 2013 so với năm 2012 giảm đến 17% ( tương đương với 8.903 triệu đồng) đã

giúp cho lợi nhuận thu được tăng mạnh đến 76.3% ( tương đương 9.414 triệu đồng) và

lợi nhuận thu được năm 2013 là 21.739 triệu đồng.

Từ kết quả kinh doanh qua 3 năm thu được lợi nhuận trước thuế đều tăng và

tăng mạnh nhất là từ năm 2012 đến năm 2013, đã thể hiện hoạt động kinh doanh ngày

càng hiệu quả với việc cân đối giữa thu nhập và chi phí hợp lý, ngân hàng đang ngày

càng phát triển và thương hiệu ngày càng được mở rộng đã thể hiện được ngân hàng

đang ngày càng được nhiều khách hàng biết đến và lựa chọn.

2.1.2.3.2. Hoạt động huy động vốn

Hoạt động huy động vốn tại ngân hàng thể hiện quy mô tiền gửi, cụ thể từ năm

2011 đến năm 2013 số tiền huy động là 526.674 triệu đồng, 460.649 triệu đồng,

504.697 triệu đồng. Ta thấy quy mô huy động vốn của ngân hàng có nhiều thay đổi

qua các năm, cụ thể là từ năm 2011 đến năm 2012 quy mô huy động vốn giảm 66.025

triệu đồng (tương ứng với 12.53%), từ năm 2012 đến năm 2013 thì quy mô huy động

vốn tăng thêm 44.048 triệu đồng (tương ứng với 9.56%). Nhìn chung hoạt động huy

động vốn có xu hướng tăng tuy từ có giảm từ năm 2012 bởi tình hình kinh tế khó khăn

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế, tuy nhiên đến năm 2013 hoạt động huy động

vốn đã hồi phục trở lại.

2.1.2.3.3. Hoạt động cho vay

Từ bảng số liệu ta có thể thấy doanh số cho vay của chi nhánh đạt được sự tăng

trưởng tốt, dù từ năm 2011 đến 2012 doanh số cho vay giảm 7.192 triệu đồng (tương

ứng giảm 4.04%), tuy nhiên đến năm 2013 doanh số cho vay đã tăng lên tới 40.972

triệu đồng (tương ứng với tăng 24%).

Trong doanh số cho vay thì doanh số cho vay ngắn hạn chiếm phần lớn (gần

70%) so với cho vay dài hạn, vì vậy đây chính là một vấn đề cần quan tâm trong hoạt

động cân bằng giữa tỷ trọng cho vay ngắn hạn và dài hạn.

Bên cạnh đó, hoạt động cho vay thì nội tệ vẫn chiếm phần lớn, còn ngoại tệ thì

chiếm rất nhỏ, năm 2013 hầu như không có khoản vay ngoại tệ.

Bảng 4: Quy mô huy động vốn và cho vay của chi nhánh qua 3 năm

ĐVT: Triệu đồng

So sánh

STT

CHỈ TIÊU

2011

2012

2013

2012/2011

2013/2012

+/-

%

+/- %

I./

Nguồn vốn huy động

526.674 460.649 504.697 -66.025 -12.53 44.048 9.56

1 Theo loại tiền (triệu đồng )

- VND

241.691 354.665 488.497 112.974 24.52 133.832 37.73

- Ngoại tệ (quy VND )

284.983 105.984

16.2 -178.999 -62.81 -89.784 -84.71

2 Theo kỳ hạn

489.464 446.903 464.556 -42.561

-8.7 17.653 3.95

<12

37.210 13.746 40.141 -23.464 -63.06 26.395

192

>=12

II./ Cho vay

177.931 170.739 211.711

-7.192 -4.04 40.972

24

1 Theo thời gian (triệu đồng )

106.757 104.455 124.990

-2.302 -2.16 20.535 19.66

Ngắn hạn

71.174 66.284 88.721

-4.89 -6.87 22.437 33.85

Trung dài hạn

2 Theo ngoại tệ

171.754 161.394 211.711

-10.36 -6.03 50.317 31.18

VND

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Ngoại tệ (quy VND)

6.177

3.168 51.29

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

9.345

(Nguồn: phòng kế toán chi nhánh Quảng Trị)

2.1.2.4. Hoạt động xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng

Sacombank

2.1.2.4.1. Hoạt động xây dựng và phát triển dịch vụ i-Sacombank

Ngày 9/4/2007, Sacombank bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử e-

sacombank nhằm tiếp tục gia tăng các tiện ích cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ

ngân hàng.

Với dịch vụ này, khách hàng không cần đến ngân hàng vẫn có thể truy vấn mọi

thông tin chi tiết tài khoản tiền gửi theo tùy chọn thời gian, truy vấn thông tin chi tiết

của tài khoản tiền vay như : lịch giải ngân, lịch trả nợ. Đồng thời khách hàng có thể

kích hoạt sử dụng, cập nhật trực tuyến các dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản như

MobileSacombank, PhoneBanking, SMA. Ngoài ra, e-sacombank cũng cung cấp cho

khách hàng các tiện ích hỗ trợ khác: bao gồm in sổ phụ, in giấy báo có trực tiếp dưới

dạng file excel, pdf, hỗ trợ quản lý hóa đơn giành cho các tổ chức.

Dịch vụ e-Sacombank áp dụng cho đối tượng khách hàng là cá nhân hoặc tổ

chức có mở tài khoản tại Sacombank

E-Sacombank được chứng thực bởi tổ chức website uy tín hàng đầu thế giới là

Verisign nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo ra một kênh

giao tiếp an toàn và bảo mật.

Đặc biệt đối với các doanh nghiệp sử dụng e-Sacombank sẽ có thêm chức năng

quản trị người dùng, nghĩa là nhiều thành viên có thế truy cập và xem thông tin tài khoản

tiền gửi, tiền vay của doanh nghiệp, trong đó sẽ có người quản lý, chỉ định số lượng người

truy cập mà không cần phải đến ngân hàng đăng ký cho từng người riêng lẻ.

Ngày 16/12/2013, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chính thức

triển khai hệ thống ngân hàng điện tử mới (gọi tắt là Sacombank iBanking) với nhiều

tính năng ưu việt, thân thiện và an toàn nhằm đa dạng hóa các dịch vụ và nâng cao

chất lượng phục vụ khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử. Đây là dự án có

tổng nguồn kinh phí đầu tư gần 4 triệu USD với sự hợp tác của Infosys - một trong

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

những tổ chức hàng đầu thế giới trong lĩnh vực tư vấn kỹ thuật, sản xuất phần mềm

Ngân hà.

* Đối tượng khách hàng

Tham gia dịch vụ E-banking có hai nhóm đối tượng khách hàng:

- Tổ chức kinh tế. định chế tài chính, tín dụng, doanh nghiệp và tập đoàn kinh doanh

- Khách hàng cá nhân

So với nhóm khách hàng là các tổ chức và doanh nghiệp, thì nhóm khách hàng

cá nhân có những đặc điểm tâm lí khá khác biệt như: mang nặng tâm lí rủi ro khi giao

dịch tiền bạc với ngân hàng, mang nặng tâm lí ngại phiền phức thủ tục giao dịchvới

ngân hàng, ngại giao dịch với ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập với người có thu

nhập cao, và mặc cảm giao dịch với ngân hàng đối với người có thu nhập không cao.

Vì thế giao dịch với khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác biệt:

- Đặc điểm giao dịch với khách hàng cá nhân là có số lượng tài khoản và số hồ

sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao dịch lại thấp

- Số lượng khách hàng đông nhưng lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao

dịch không thuận tiện. Vì thế các ngân hàng phải mở nhiều chi nhánh giao dịch hoặc

đầu tư giao dịch online rất tốn kém.

2.1.2.4.2. Các dịch vụ i-Sacombank:

a. Mobile Banking M-Plus: truy vấn thông tin, chuyển khoản trong hệ thống

nhận bằng tài khoản, chuyển khoản trong tài khoản nhận bằng chứng minh nhân dân,

thanh toán (hợp đồng, thẻ tín dụng), nạp tiền TOPUP, với sản phẩm truy vấn tài khoản

qua M-plus khách hàng có thể:

• Xem thông tin chi tiết tiền vay

• Xem chi tiết số dư

 Tài khoản tiền gửi thanh toán

 Thẻ thanh toán Sacombank

• Sao kê 5 giao dịch gần nhất

b. Mobile Banking SMS: với dịch vụ ương tác hai chiều, dịch vụ cung caaos

các tiện ích như :

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

• Tra cứu thông tin Sacombank và thông tin các giao dịch tài chính 24/7(kể cả

ngoài giờ làm việc của ngân hàng)

• Dễ dàng quản lý các tài khoản ngân hàng của mình

c. Phone Banking: giao dịch với ngân hàng qua tổng đài, thông tin tiền gửi,

tiền vay, điểm đặt máy ATM, thông tin công cộng

d. Internet Banking: dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet của Sacombank

được biết đến qua sản phẩm i-sacombank, đối tượng là các cá nhân và tổ chức có mở

tài khoản tại Sacombank. Với các tiện ích như:

• Truy vấn thông tin chi tiết tài khoản không kỳ hạn/có kỳ hạn và được xem

theo tùy chọn thời gian

• Truy vấn thông tin chi tiết tài khoản tiền vay: lịch giải ngân, lịch trả nợ. lãi

đã trả, lịch trả nợ gốc đã trả

• Quản trị người dùng

• Các tiện ích hỗ trợ khác như : in sổ phụ, cung cấp giấy báo có, hỗ trợ quản lý

háo đơn, kênh giao tiếp an toàn

• Đặc biệt: kích hoạt sử dụng, cập nhật trực tuyến các dịch vụ truy vấn thông tin

tài khoản trên Mobile Sacombank, Phone Banking, SMA (dịch vụ nhận sổ phụ qua email)

e. Dịch vụ thẻ ATM: hiện nay, Sacombank đã phát triển khá đa dạng các loại

thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng với nhiều tiện ích như

• Dịch vụ thanh toán tiền điện nước

• Rút tiền mặt tại các máy ATM tự động của Sacombank hoặc các máy POS

thuộc hệ thống Sacombank

• Kiểm tra thông tin, số dư tài khoản, các giao dịch trên tài khoản, in sao kê 5

giao dịch thẻ gần nhất

• Thanh toán chi phí mua sắm hàng hóa, dịch vụ

• Trả lương qua thẻ

Với khách hàng mục tiêu là : các khách hàng cá nhân, hoặc tổ chức có mở tài

khoản tại Sacombank, Sacombank đang cung cấp các dịch vụ mới nhằm gia tăng tiện

ích cho khách hàng sử dụng.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

2.1.4.2.3. Tình hình sử dụng các dịch vụ E-sacombank trong những năm qua tại

chi nhánh Quảng Trị

Đến nay các dịch vụ mà E-banking do NHTMCP Sacombank chi nhánh Quảng

Trị đã cung cấp bao gồm: thẻ thanh toán, máy ATM, điểm chấp nhận thanh toán (máy

POS), internet banking, SMS banking, mobile banking và phone banking, mobile

banking M-plus.

Bảng 5 : Tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại NHTMCP Sacombank

chi nhánh Quảng Trị

Loại hình dịch vụ ĐVT Năm 2012 Năm 2013

1.Thẻ đa năng 15,370 16,476 Thẻ

2.Mobile Banking SMS M-plus KH 430 650

3.Mobile Banking SMS KH 7,300 8,560

4.Phone Banking KH 400 567

5.Internet Banking KH 1,260 1,340

6.Máy ATM Máy 6 7

7.Máy POS Máy 2 3

(Nguồn: Thống kê của NHTMCP Sacombank chi nhánh Quảng Trị)

Nhìn chung, tình hình kinh doanh dịch vụ E-banking tại NHTMCP Sacombank

chi nhánh Quảng Trị liên tục tăng qua các năm mặc dù số lượng khách hàng sử dụng

các dịch vụ chưa chiếm tỷ lệ cao, tuy nhiên điều này chứng tỏ rằng việc ứng dụng

công nghệ vào trong lĩnh vực ngân hàng của NHTMCP Sacombank chi nhánh Quảng

Trị đã đem lại hiệu quả cao.

2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị

2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Qua quá trình điều tra, phát ra 130 bảng hỏi, nghiên cứu sơ cấp thu về 120 mẫu

khách hàng cá nhân tại NHTMCP Sacombank chi nhánh Quảng Trị - mẫu điều tra có

những đặc điểm sau đây:

a. Giới tính

Bảng 6: Mẫu điều tra theo giới tính

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Giới tính

Tần số

Tỷ lệ

Nam

61.7%

Nữ

38.3%

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “giới tính”)

Từ kết quả điều tra tổng hợp cho thấy giới tính của mẫu điều tra có tần số lần lượt

là 74 % nam và % nữ, tỷ lệ này có sự chênh lệch giữa nam và nữ , điều này phản ánh

lượng khách đến giao dịch tại ngân hàng đa phần là những người đàn ông, những

người trụ cột của gia đình vì vậy họ thường là người quyết định các vấn đề quan trọng

trong gia đình như là: gửi tiết kiệm ở đâu, vay vốn kinh doanh hay vay những mục

đích khác.

Hình 8 : Cơ cấu mẫu điều tra theogiớitính

Dù vậy, tỉ lệ nữ giới đến giao dịch tại ngân hàng cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ so

với nam giới, điều này có thể giải thích được là vai trò của người phụ nữ trong gia

đình ngày càng cao, và họ chính là người quản lý các hoạt động chi tiêu cũng như tiền

bạc trong gia đình.

b. Độ tuổi

Qua kết quả nghiên cứu, ta nhận thấy rằng , khách hàng đến giao dịch tại ngân

hàng có độ tuổi từ 23 đến 30 (30%) và 31-45 (chiếm 31.7 %) là chủ yếu, điều này có

thể hiểu được vì phần lớn khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng thường liên quan

đến các vấn đề cá nhân và thực hiện các giao dịch chuyển tiền, vay tín dụng là phần

lớn, mặc khác số lượng khách hàng từ độ tuổi 18-22 và >55 chiếm tỉ lệ khá nhỏ vì

phần lớn họ là những người chưa tham gia lao động hoặc đã không còn tham gia lao

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

động nữa vì vậy họ không có thu nhập ổn định để tham gia gửi tiết kiệm, hay thực hiện

các dịch vụ vay vốn khác.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Bảng 7: Mẫu điều tra theo độ tuổi

Tần số Tỷ lệ Tuổi

14 11.7 18-22

36 30.0 23-30

38 31.7 31-45

23 19.2 46-55

9 7.5 >55

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “độ tuổi”)

Hình 9 : Cơ cấu mẫu điều tra độ tuổi của khách hàng đến giao dịch tại

ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Quảng Trị

c. Công việc hiện tại

Thống kê công việc hiện tại của khách hàng cho ta thấy được rằng: nhóm kinh

doanh chiếm tỷ lệ cao nhất (37.5% tương ứng với 45 khách). Điều này có thể lý giải

được rằng những người kinh doan thường là nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng

các dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh liên tục,

quay vòng vốn sản xuất, nhu cầu tín dụng cao, và các sản phẩm của ngân hàng đang

nhắm đến đối tượng này nên đã thu hút phần lớn đối tượng có độ tuổi trong khoảng

này. Bên cạnh đó khách hàng cán bộ công chức cũng chiếm tỷ lệ cao (34.2% tương

đương với 41 khách hàng) , có thể được giải thích bởi họ là những người có thu nhập

tương đối ổn định.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Bảng 8: Mẫu điều tra theo công việc hiện tại

Công việc Tần số Tỷ lệ

Học sinh, sinh viên 14 11.7

Cán bộ, công chức 41 34.2

Kinh doanh 45 37.5

Khác 20 16.7

(Nguồn: Số liệu điều tra, phục lục “công việc”)

Hình 10: Cơ cấu “công việc hiện tại” của khách hàng đến giao dịch

tại NHTMCP Sacombank-chi nhánh Quảng Trị

d. Thu nhập

Thu nhập là một nhân tố quan trọng thể hiện hành vi tiêu dùng của các cá nhân,

nhìn vào bảng thống kê kết quả nghiên cứu, cho thấy rằng phần lớn khách hàng đến

giao dịch với ngân hàng có thu nhập chủ yếu từ 2 đến 5 triệu ( chiếm 45.8 %) và 5 đến

8 triệu (chiếm 20.8 %) là hoàn toàn phù hợp với lượng khách hàng mà ngân hàng đang

hướng đến với thu nhập tương đối cao và ổn định.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Thu nhập của khách hàng sẽ là nhân tố quyết định hành vi lựa chọn sản phẩm

tiêu dùng của khách hàng đối với các dịch vụ, với những người có thu nhập thấp và

không ổn định từ 2-5 triệu thì họ sẽ ít tham gia các dịch vụ ngân hàng hơn, ngoài ra

lượng khách có thu nhập cao > 8 triệu thì chiếm số ít và đa phần họ là chủ doanh

nghiệp hay cán bộ cao cấp.

Bảng 9: Mẫu điều tra theo thu nhập

Thu nhập Tần số Tỷ lệ

<2 triệu 20 16.7

2-5 triệu 55 45.8

5-8 triệu 25 20.8

> 8 triệu 20 16.7

(Nguồn: Số liệu điều tra, phụ lục “thu nhập”)

Hình 11: Cơ cấu thu nhập của khách hàng tại NHTMCP

Sacombank chi nhánh Quảng Trị.

e. Thời gian sử dụng

Phân tích dự định sử dụng của khách hàng thì yếu tố thời gian sử dụng là một

nhân tố vô cùng quan trọng. Thời gian sử dụng sẽ ảnh hưởng đến dự định sử dụng các

dịch vụ tại ngân hàng cũng như phản ánh lượng khách hàng trung thành của ngân

hàng. Ta thấy khách hàng có thời gian sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử từ 1-3

năm chiếm tần số lớn ( 19.2% số khách hàng đến giao dịch ) và từ 3-5 năm ( chiếm

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

30.8%) điều này cho thấy khách hàng đã quen thuộc với việc sử dụng dịch vụ ngân

hàng, và đa số khách hàng đến giao dịch là lượng khách hàng trung thành của ngân

hàng thì sẽ cho ta thấy nhân định của các khách hàng về dịch vụ này sẽ tương đối

chính xác vì họ đã có một khoảng thời gian trải nghiệm tương đối.

Ngoài ra lượng khách hàng có thời gian < 6 tháng chiếm tỷ lệ nhỏ nhất, cho

thấy là gần đây ngân hàng đang triển khai các chương trình tìm kiếm khách hàng tiềm

năng vì vậy họ chỉ mới biết đến ngân hàng .

Bảng 10: Mẫu điều tra theo thời gian sử dụng

Thời gian sử dụng Tần số Tỷ lệ

27 22.5 < 6 tháng

23 19.2 6-12 tháng

33 27.5 1-3 năm

37 30.8 3-5 năm

(Nguồn: Số liệu điều tra, phụ lục “thời gian sử dụng”)

Hình 12: Cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng đến giao dịch

tại NHTMCP Sacombank-Chi nhánh Quảng Trị

f. Thời gian giao dịch

Thời gian giao dịch sẽ thể hiện thói quen và hành vi của khách hàng cũng như

số lần tiếp xúc của khách hàng đối với các dịch vụ đang sử dụng từ đó khách hàng sẽ

có thái độ và đánh giá chính xác về những vấn đề nghiên cứu.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Theo kết quả nghiên cứu, ta thấy thời gian giao dịch của khách hàng điều tra

được thì khách hàng giao dịch từ vài lần một tháng chiếm tỉ lệ cao nhất là 37.5%

(tương đương với 43 khách hàng) cho thấy mức độ thường xuyên giao dịch.

Bên cạnh đó, khách hàng tiến hành giao dịch vài lần một tuần và hàng tuần

cũng chiếm tỷ lệ tương đối cao tương ứng với 20% và 30%.

Lượng khách hàng giao dịch hàng ngày chiếm tỷ lệ thấp nhất là 12.5%. Ta thấy

đây là một vấn đề cần quan tâm khi khách hàng không đến giao dịch thường xuyên tại

ngân hàng.

Bảng 11: Mẫu điều tra theo thời gian giao dịch

Thời gian giao dịch Tần số Tỷ lệ

15 12.5 Hàng ngày

24 20.0 Vài lần một tuần

36 30 Hàng tuần

45 37.5 Vài lần một tháng

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “thời gian giao dịch”)

Hình 13: Cơ cấu thời gian giao dịch của khách hàng đến giao dịch tại MHTMCP

Sacombank-chi nhánh Quảng Trị

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

g. Dịch vụ sử dụng

Bảng 12: Số khách hàng sử dụng các dịch vụ

Các dịch vụ Số KH sử dụng Tỷ lệ %

Internet 49 40.8

Mobile Mplus 39 32.5

Mobile SMS 68 56.7

Phone 13 10.

ATM 118 98.3

(Nguồn: Số liệu điều tra, phụ lục “các dịch vụ sử dụng”)

Từ kết quả thống kê ta thu được, trong tổng số mẫu điều tra, số khách hàng sử

dụng dịch vụ thẻ ATM cao nhất với 118 khách hàng đã và đang sử dụng (tương ứng

98.3%), bên cạnh đó số khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile SMS cũng tương đối lớn

với 68 khách hàng. Điều này là dễ hiểu khi khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng

điện tử chủ yếu thông qua việc sử dụng thẻ ATM và dịch vụ tin nhắn vì tiết kiệm lợi

ích, chi phí, thời gian giao dịch nhanh và tương đối hiệu quả

Số khách hàng sử dụng dịch vụ Internet, SMS,Mobile M-plus lần lượt là 49,13,

39 khách hàng. Các dịch vụ trên đòi hỏi hiểu biết về công nghệ thông tin cao hơn và

chủ yếu dành cho khách hàng sử dụng các thiết bị điện tử thông minh cho nên lượng

khách hàng sử dụng dịch vụ chưa cao .

Số khách hàng sử dụng dịch vụ Phone Banking là thấp nhất với 13 khách hàng,

điều này cho thấy ứng dụng công nghệ điện thoại thông minh ngày càng thay thế các

phương tiện điện tử truyền thống.

2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ( Cronbach’s alpha)

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA ta tiến hành kiểm tra độ

tin cậy của thang đo để loại bỏ các biến rác. Để đánh giá độ tin cậy của 7 nhân tố đại

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

diện cho 7 nhóm biến trong mô hình, nghiên cứu tiến hành phân tích Cronbach Alpha

cho từng nhóm. Trong mỗi nhóm, các biến tương quan có biến tổng <0.3 được xem là

biến rác và bị loại. thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha >= 0.7.

2.2.2.1. Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Rủi ro cảm nhận”

Bảng 13: Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Rủi ro cảm nhận”

Tương quan Cronbach’s Alpha Biến

biến tổng nếu loại biến

Không tin tưởng vào công nghệ ngân hàng 0.669 0.802

điện tử

Không an tâm về mức độ bảo mật thông tin 0.733 0.773

Dễ xảy ra rủi ro khi giao dịch 0.710 0.784

Lo ngại về các vấn đề pháp lý liên quan đến 0.597 0.832

các giao dịch điện tử

Cronbach’s Alpha tổng 0.841

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu năm 2014)

Nhận xét: Hệ số Crobach’s alpha tổng của yếu tố “Rủi ro cảm nhận” là o.858

(thang đo rất tốt) và hệ số tương quan biến tổng của các quan sát cũng đảm bảo trên

0.3 (giá trị là 0.834,0.798,0.809,0.833) nên yếu tố này với 4 quan sát đủ điều kiện để

phân tích các bước tiếp theo.

2.2.2.2. Kiếm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Sự tự chủ”

Bảng 14: Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Sự tự chủ”

Tương quan Cronbach’s Alpha Biến

biến tổng nếu loại biến

Có thể sử dụng thành thạo mà không cần 0.507 0.811

hướng dẫn

Sử dụng khi thấy người khác cũng sử dụng 0.635 0.755

Sử dụng khi nhận được sự hỗ trợ từ nhân 0.680 0.732

viên

Sử dụng khi nhận được sự hỗ trợ trực tuyến 0.687 0.728

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Cronbach’s Alpha tổng 0.808

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2014)

Trong yếu tố này thì quan sát “ Không gặp khó khăn khi sử dụng các dịch vụ

ngân hàng điện tử” có hệ số tương quan biến tổng là 0.176 (thấp hơn 0.3) nên ta loại ra

khỏi thang đo do không đủ điều kiện dù hệ số Crobach’s Alpha tổng là 0.808

Nhận xét: Hệ số Crobach’s Alpha tổng là 0.784 (thang đo tốt) và các biến quan

sát có hệ số tương quan biến tổng là 0.534, 0.547, 0.618, 0.693 đều đảm bảo lớn hơn

0.3 nên yếu tố này với 4 quan sát còn lại đảm bảo tin cậy để phân tích trong các bước

tiếp theo.

2.2.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ Sự thuận tiện”

Nhóm nhân tố “Sự thuận tiện” có hệ số Cronbach Alpha tổng là 0.805 (thang đo

tốt) và kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha như sau:

Bảng 15: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ Sự thuận tiện”

Tương quan Cronbach’s Alpha Biến

biến tổng nếu loại biến

Dễ dàng đăng nhập và thoát ra khỏi hệ 0.655 0.746

thống

Có thể sử dụng tại bất cứ điểm giao dịch 0.620 0.758

nào

Có thể sử dụng bất cứ lúc nào 0553 0.779

Tiết kiệm được thời gian sử dụng 0.624 0.759

Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại 0.521 0.793

nhiều sự thuận tiện

Cronbach’s Alpha tổng 0.805

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu năm 2014)

Nhận xét:yếu tố nhóm “sự thuận tiện” gồm 5 quan sát đảm bảo hệ số tương

quan biến tổng trên 0.3 (giá trị lần lượt là 0.655, 0.620, 0.553, 0.624, 0.521) và hệ số

Cronbach’s Alpha tổng là 0.805. Như vậy, yếu tố “sự thuận tiện” đủ tin cậy để phân

tích các bước tiếp theo với 5 quan sát.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

2.2.2.4. Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Dễ sử dụng cảm nhận”

Bảng 16: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Dễ sử dụng”

Biến Tương quan Cronbach’s Alpha

biến tổng nếu loại biến

Dễ dàng thực hiện các dịch vụ của ngân 0.587 0.785

hàng điện tử

Thao tác giao dịch đơn giản trên ngân hàng 0.668 0.745

điện tử

Nhìn chung dịch vụ ngân hàng điện tử dễ sử 0.544 0.801

dụng

Cách sử dụng đơn giản 0.737 0.719

Cronbach’s Alpha tổng 0.811

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu năm 2014)

Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng của yếu tố “dễ sử dụng cảm nhận” là

0.811 (thang đo tốt) và hệ số tương quan biến tổng của các quan sát cũng đã đảm bảo

trên 0.3 (tương ứng giá trị lần lượt là 0.587, 0.668, 0.544, 0.737) nên yếu tố này với 4

biến quan sát đủ điều kiện để có thể phân tích các bước tiếp theo.

2.2.2.5. Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “ Ích lợi cảm nhận”

Bảng 17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ích lợi cảm nhận”

Biến Tương quan Cronbach’s Alpha

biến tổng nếu loại biến

Thực hiện mọi giao dịch nhanh hơn 0.664 0.824

Mang lại nhiều hiệu quả 0.625 0.834

Tiết kiệm thời gian và chi phí 0.707 0.813

Dễ dàng kiểm soát mọi hoạt động 0.639 0.832

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích 0.701 0.814

Cronbach’s Alpha tổng 0.854

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu năm 2014)

Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng của yếu tố “Ích lợi cảm nhận” là 0.854

(thang đo tốt) và hệ số tương quan biến tổng của các quan sát cũng đảm bảo lớn hơn

0.3 nên yếu tố này với 5 quan sát đủ điều kiện để phân tích các bước tiếp theo.

2.2.2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ Dự định sử dụng”

Bảng 18: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Dự định sử dụng”

Tương quan Cronbach’s Alpha Biến

biến tổng nếu loại biến

Tiếp tục sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử 0.642

Chắc chắn sẽ sử dụng khi có dự định sử dụng 0.642

0.782 Cronbach’s Alpha tổng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu năm 2014)

Nhận xét: nhóm yếu tố “ Dự định sử dụng” có Cronbach’s Alpha tổng là 0.782

(thang đo bình thường) và các quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng trên 0.3,

ngoại trừ biến “sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn” có hệ số nhỏ hơn 0.5

nên ta loại biến này ra khỏi thang đo do không đủ điều kiện phân tích. Vì vậy, yếu tố

“Dự định sử dụng” đủ tin cậy để tiếp tục phân tích trong các bước sau với 2 quan sát.

2.2.2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Thái độ cảm nhận”

Bảng 19: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố”Thái độ cảm nhận”

Tương quan Cronbach’s Alpha Biến

biến tổng nếu loại biến

Hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 0.609 0.646

Yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 0.505 0.704

Thoải mái khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện 0.426 0.746

tử

Thích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 0.623 0.636

Cronbach’s Alpha tổng 0.743

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu năm 2014)

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng của yếu tố “ Thái độ cảm nhận” là

0.743 (thang đo tốt) và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát cũng đã đảm

bảo giá trị lớn hơn 0.3 (tương ứng lần lượt là 0.609,0.505, 0.426, 0.623) nên yếu tố này

với 4 biến quan sát thái độ đủ điều kiện để phân tích các bước tiếp theo.

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Qua việc phân tích các mô hình nghiên cứu có liên quan của các nhà nghiên cứu

trong nước và trên thế giới, kết hợp với quá trình nghiên cứu định tính và điều tra thử,

nghiên cứu đã xây dựng được hệ thống 28 chỉ tiêu đánh giá của khách hàng. Nhằm

phân loại các chỉ tiêu, cũng như tạo tiền đề để phác thảo mô hình nghiên cứu diễn tả

mối liên hệ giữa các nhân tố và ý định sử dụng dịch vụ, nghiên cứu sẽ tiến hành phân

tích nhân tố khám phá (EFA) cho 28 biến này.

Các nghiên cứu trước đây thường sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal

components với phép xoay varimax. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này sử dụng phương

pháp trích Principal Axis Factoring với phép quay Promax đối với thang đo đa hướng.

Theo Gerbing & Anderson (1988), phương pháp trích Principal Axis Factoring với

phép quay Promax sẽ phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp trích

Principal Components với phép quay Varimax.

Bảng 20: Kết quả phân tích KMO và Barlett’s Test

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .782

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.546E3

Df 325

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu năm 2014)

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Bảng 21: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Ma trận xoay nhân tố

Nhân tố

Quan sát

1

2

3

4

5

6

7

0.794

Thực hiện mọi giao dịch nhanh hơn

0.774

Sử dụng dịch vụ mang nhiều lợi ích

0.701

Mang lại nhiều hiệu quả

0.652

Tiết kiệm thời gian và chi phí

0.513

Dễ dàng kiểm soát hoạt động

Không an tâm về bảo mật thông tin

0.852

Không tin tưởng công nghệ

0.797

Dễ xảy ra các rủi ro

0.754

Lo ngại các vấn đề pháp lý

0.659

Sử dụng tại bất cứ điểm giao dịch nào

0.699

Sử dụng bất cứ lúc nào

0.689

Dễ dàng đăng nhập và thoát ra

0.651

Tiết kiệm thời gian sử dụng

0.555

Sử dụng ebanking mang lại nhiều thuận tiện

0.540

Cách sử dụng đơn giản

0.845

Dễ dàng thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử

0.721

Nhìn chung dịch vụ dễ sử dụng

0.628

Thao tác giao dịch đơn giản

0.625

Sử dụng khi được nhân viên hỗ trợ

0.797

Sử dụng khi được hỗ trợ trực tuyến

0.782

Sử dụng khi người khác dùng

0.726

Sử dụng dễ dàng và thành thạo

0.590

Hài lòng khi sử dụng

0.938

Thích sử dụng

0.904

Sẽ sử dụng nhiều hơn

0.846

Tiếp tục sử dụng

0.610

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu năm 2014)

Các nhân tố được rút trích sau phân tích nhân tố EFA, dựa tên mức giá trị

Eigenvalues>1, phương pháp rút trích Maximum Likelihood và phép quay Direct

Obilimin, các |Factor loading| thu được đều >0.5 với phương sai cộng dồn giải thích được

59.828 % (>50%) biến thiên của dữ liệu.

2.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory factor analysis )

2.2.4.1. Kiểm định mức độ phù hợp và tính đơn nguyên

Phân tích nhân tố khẳng định được sử dụng để đo lường mức độ phù hợp của mô

hình với thông tin thị trường, để kiểm định người ta thường sử dụng Chi-square

(CMIN); Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df); Chỉ số thích hợp so sánh

(CFI – Comparative Fit Index); Chỉ số Tucker & Lewis (TLI - Tucker & Lewis

index); Chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation).

Mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường khi kiểm định Chi-square có

P-value > 0.05. Nếu một mô hình nhận được giá trị xác suất thống kê Chi-bình phương

lớn hơn 0,08, hoặc hai chỉ số GFI và CFI có giá trị gần bằng 1 và chỉ số RMSEA dưới

0,08 (Browne và Cudek, 1992). Trong nghiên cứu thực tế CMIN/df < 5 (với mẫu n ≥

200); hay CMIN/df < 3 (khi cỡ mẫu n ≤ 200) thì mô hình được xem là phù hợp tốt

(Kettinger và Lee, 1995).

Bảng 22: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc

Chỉ Số Yêu cầu

Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (Giá trị CMIN/df < 2: phù hợp tốt

CMIN/df ở bảng output khi chạy AMOS)

Root mean squared error of approximation RMSEA < 0.08: phù hợp

(RMSEA) RMSEA > 0.1: ít phù hợp

Goodness-of-fit (GFI) 0 < GFI < 1

GFI ≈ 1: phù hợp tốt

TLI - Tucker & Lewis index 0 < TLI < 1

TLI ≈ 1: phù hợp tốt

Comparative fit index (CFI) 0 < CFI < 1

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

CFI ≈ 1: phù hợp tốt

(Nguồn: Byrne, (2001), Arbuckle (2006))

Phân tích nhân tố khẳng định CFA được thực hiện với 25 biến quan sát. Từ kết quả

phân tích EFA có 7 nhân tố được rút ra với các nhóm thang đo tương ứng tạo thành

mô hình đo lường các khái niệm và được đưa vào CFA để xem xét sự phù hợp của mô

hình với dữ liệu thị trường.

Bảng 23: Chỉ số đánh giá mô hình nghiên cứu

Các chỉ số đánh giá Giá trị

CMIN/DF 1.322

TLI 0.923

GFI 0.820

CFI 0.934

RMSEA 0.052

(Nguồn kết quả phân tích CFA trên phần mềm Amos 16)

Như vậy ta có các giá trị TLI, CFI >0,9, CMIN/df <3, RMSEA2<0,08, thỏa mãn

các điều kiện của mô hình phù hợp, vậy nhìn chung mô hình là phù hợp với dữ liệu thị

trường. Ngoài ra, cần xem xét thêm một số vấn đề về độ tin cậy thang đo, giá trị hội tụ,

tính đơn nguyên và giá trị phân biệt.

Sau khi tiến hành phân tích mô hình CFA ta thu được kết quả sau:

Các nhân tố khác trong mô hình CFA đều có mức ý nghĩa lớn hơn 0.5 phù hợp

với dữ liệu thị trường,ngoại trừ biến đủ điều kiện để tiến hành phân tích mô hình cấu

2 Nếu một mô hình nhận được các giá trị TLI, CFI > 0.9 (Bentler & Bonett,1980) , CMIIN/df < 3 (Carmines & McIver, 1981), RMSEA < 0.08 (Steiger, 1990) thì mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường.

trúc tuyến tính SEM

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

.14 1

IL1

.15 1

1.01 .90

.16

IL2

1.04

.10 1

IL3

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Chi-square= 367.618; df= 278; P= .000 Chi-square/df = 1.322; GFI= .820; TLI = .923; CFI = .934; RMSEA= .052

.16 1

1.05 1.00

IL4

.13 1

IL5

-.04

.23 1

RR1

.24

.22 1

1.10 1.42

RR2

.09

.20 1

1.17 1.00

RR3

.33 1

-.04

.00

TT1

1.29 1.09

.15

TT2

.07

.80

.02

TT3

.07

1.01 1.00

.08

TT4

-.01

TT5

-.02

-.06

TC2

-.03

.47

.05

.55 .89

TC3

1.02 1.00

TC4

.11

.06

.05

TC5

.27

.82

TD1

1.00

-.02

.02

TD4

.04

SD1

.01

.16

.94 1.12

SD2

.10

.05

.11 1.00

.82 1.00

SD3

.04

1.24

SD4

RR4 .18 1 e14 .16 1 e13 .17 1 e12 .14 1 e11 .29 1 e10 .35 1 e18 .38 1 e17 .28 1 e16 .24 1 e15 .06 1 e24 -.01 1 e23 .18 1 e22 .13 1 e21 .16 1 e20 .07 1 e19

1 DD3 e25 1 DD1 e26

Hình 14: Kết quả phân tích CFA

2.2.4.2. Kiểm tra giá trị hội tụ và độ tin cậy thang đo

Ngoài việc phân tích về mức độ phù hợp và tính đơn nguyên kể trên, để khẳng

định các khái niệm có thể sử dụng tốt trong mô hình nghiên cứu, đề tài cần tiến hành

xem xét giá trị hội tụ và độ tin cậy thang đo

Giá trị hội tụ được xem xét qua trọng số chuẩn hóa với yêu cầu > 0.5 và có ý

nghĩa thống kê P – value < 0.05. (Nguồn: Schumacker & Lomax, 2006,178)

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Đánh giá độ tin cậy thang đo

Độ tin cậy thang đo được xem xét qua 2 giá trị Tổng phương sai rút trích (AVE)

và hệ số tin cậy tổng hợp (CR)

• Theo Hair (1998, 612): “Phương sai trích (Variance Extracted) của mỗi

khái niệm nên vượt quá 0.4”; và phương sai trích cũng là một chỉ tiêu đo lường

độ tin cậy. Nó phản ánh lượng biến thiên chung của các biến quan sátđược tính

toán bởi biến tiềm ẩn.

• Schumacker & Lomax (2006, 178) cho rằng trong CFA, một vấn đề quan

trọng cần phải quan tâm khác là độ tin cậy của tập hợp các biến quan sát đo lường

mộtkhái niệm (nhân tố). Yêu cầu của hệ số này là phải lớn hơn 0.7, nhưng không nên

vượt quá 0.95 vì có thể xuất hiện biến thừa.

Bảng 24 : Tổng hợp hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích được

Các thành phần Hệ số tin cậy tổng hợp Tổng phương sai trích

Rủi ro cảm nhận 0.84394 0.5767

Sự tự chủ 0.80952 0.520863

Sự thuận tiện 0.809496 0.46228

Dễ sử dụng 0.81965 0.534835

Ích lợi 0.8551 0.5419

Thái độ 0.9374 0.8828

Dự định 0.79052 0.65614

(Nguồn: Xử lý số liệu trên Amos 16 và tính toán trên Excel.)

Thang đo được đánh giá là tin cậy khi độ tin cậy tổng hợp có ý nghĩa khi có giá

trị lớn hơn 0.7 và tổng phương sai rút trích có ý nghĩa khi có giá trị trên 0.5 (Hair &

cộng sự ; 1995, Nunnally; 1978). Từ bảng kết quả trên, ta có thể thấy các CR > 0.7 và

AVE đều lớn hơn 0.5, nên các thang đo lường nhìn chung là đáng tin cậy.

Giá trị hội tụ

Thang đo được xem là đạt giá trị hội tụ khi các trọng số chuẩn hóa của các thang

đo lớn hơn 0.5 và có ý nghĩa thống kê (Gerbring & Anderson, 1988; Hair & cộng sự,

1992). Ngoài ra, còn một tiêu chí khác để kiểm tra giá trị hội tụ đó là tổng phương sai

rút trích (AVE) của các khái niệm. Fornell và Larcker (1981) cho rằng để khái niệm

đạt giá trị hội tụ thì AVE tối thiểu phải là 0.5.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Theo kết quả phân tích cho thấy, tất cả các hệ số đã chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa

đều lớn hơn 0.5, đồng thời các giá trị AVE đều lớn hơn 0.5 nên có thể kết luận các

khái niệm đạt giá trị hội tụ.

Bảng 25: Các hệ số đã chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa

Mối tương quan giữa các nhân tố Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa

q12.5 <--- IL 1 0.746

q12.4 <--- IL 1.052 0.726

q12.3 <--- IL 1.041 0.796

q12.2 <--- IL 0.897 0.677

q12.1 <--- IL 1.013 0.731

q8.4 <--- RR 1 0.654

q8.3 <--- RR 1.173 0.79

q8.2 <--- RR 1.42 0.834

q8.1 <--- RR 1.097 0.748

q10.5 <--- TT 1 0.58

q10.4 <--- TT 1.008 0.715

q10.3 <--- TT 0.797 0.598

q10.2 <--- TT 1.093 0.726

q10.1 <--- TT 1.295 0.761

q9.5 <--- TC 1 0.813

q9.4 <--- TC 1.019 0.799

q9.3 <--- TC 0.887 0.701

q9.2 <--- TC 0.552 0.541

q11.4 <--- SD 1 0.827

q11.3 <--- SD 0.824 0.635

q11.2 <--- SD 1.12 0.781

q11.1 <--- SD 0.939 0.665

q13.4 <--- TD 1 1.013

q13.1 <--- TD 0.825 0.86

q14.3 <--- DD 1 0.72

q14.1 <--- DD 1.237 0.891

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu năm 2013)

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Tính đơn nguyên

Theo Steenkamp & Van Trijp (1991), mức độ phù hợp với mô hình với dữ liệu

thị trường cho chúng ta điều kiện cần và đủ để cho tập biến quan sát đạt được tính đơn

nguyên trừ trường hợp sai số của các biến quan sát có tương quan với nhau.Từ kết quả

thu được, mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường và không có tương quan

giữa các sai số đo lường nên có thể kết luận nó đạt tính đơn nguyên.

2.2.5. Đánh giá sự phù hợp của mô hình bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Sau khi phân tích CFA, ta sử dụng mô hình cấu trúc SEM nhằm xác định các

nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ

NHTT của khách hàng. Phân tích SEM được tiến hành phân tích bắt đầu từ mô hình

nghiên cứu đề xuất ban đầu, sau đó tiến hành hiệu chỉnh mô hình để có được mô hình

tốt hơn. Cuối cùng, ta có kết quả trước và sau hiệu chỉnh như sau:

Sau khi phân tích CFA, ta sử dụng mô hình cấu trúc SEM nhằm xác định các

nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đếnsự hài lòng và lòng

trung thành của khách hàng. Phân tích SEM được tiến hành phân tích bắt đầu từ mô

hình nghiên cứu đề xuất ban đầu, sau đó tiến hành hiệu chỉnh mô hình để có được mô

hình tốt hơn.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

.13

.08

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Chi-square= 165.622; df= 131; P= .022 Chi-square/df = 1.264; GFI= .868; TLI = .957; CFI = .963; RMSEA= .047

e21 1

.18 e22 1

.16 e20 1

e19 1

.12

SD1

SD2

SD3

SD4

IL5

TT1

.16

.95

1.12 .83

1.00

IL4

e1 1 e2

1.30 1.16

.14

TT2

.10

ee1 1.00 1 1.04 1.03

.51

.80

IL3

TT3

.15

.88 .98

1.04 1.00

IL2

SD 1 .07

TT4

.15

ee2

IL1

.19 1 e14 .14 1 e13 .17 1 e12 .14 1 e11 .29 1 e10

TT5

.52

.43

.07

.21

.93

TD1

.02

1.00

ee4

ee3

.04 1 e24 1 e23

TD4

1.15

1.00

DD1 1

DD3 1 .05 .09 e26 e25

Hình 15: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 5

Sau khi tiến hành loại bỏ sự tự chủ và rủi ro cảm nhận, mối quan hệ giữa ích lợi

cảm nhận và thái độ, ta thu được mô hình SEM lần 3 với các kết quả như trên.

Một mô hình được đánh giá là phù hợp với dữ liệu thị trường khi đảm bảo các chỉ

số TLI, CFI >0.9, CMIN/df <3 và RMSEA <0.08. Ngoài ra, một mô hình có CMIN/df

<2 và RMSEA <0.05 được đánh giá là rất tốt (Carmines & McIver, 1981; Steiger,

1990). Như vậy, sau khi hiệu chỉnh ta có các chỉ số TLI, CFI >0.9, CMIN/df <2 và

RMSEA<0.05, đồng thời các chỉ số sau hiệu chỉnh được cải thiện tốt hơn, do đó mô

hình sau hiệu chỉnh tốt và phù hợp hơn với dữ liệu thị trường.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Bảng 26 : Các chỉ số đánh giá độ phù hợp của mô hình trước và sau hiệu chỉnh

Các chỉ số đánh Mô hình gốc Mô hình đã hiệu

giá chỉnh

TLI 0.935 0.957

CFI 0.944 0.963

CMIN/df 1.326 1.264

RMSEA 0.052 0.047

(Nguồn: kết quả phân tích SEM trên Amos 16)

Bảng 27: Các trọng số chưa chuẩn hóa

Mối tương quan giữa các nhân tố Estimate S.E C.R P

Sử dụng <--- Thuận tiện 0.799 0.154 5.186 ***

Ích lợi <--- Sử dụng 0.511 0.111 4.598 ***

Dự định <--- Ích lợi 0.520 0.108 3.490 ***

Thái độ <--- Ích lợi 0.433 0.124 4.798 ***

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu năm 2014)

Với kết quả trên các nhân tố đưa vào mô hình thì chỉ có ích lợi cảm nhận là

nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến dự định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Nhân tố dễ sử dụng không ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử mà ảnh hưởng gián tiếp thông qua nhân tố ích lợi cảm nhận.

- Nhân tố ích lợi cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dich vụ.

- Nhân tố sự thuận tiện ảnh hưởng đến ý định sử dụng thông qua dễ sử dụng và

ích lợi cảm nhận

- Nhân tố ích lợi cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ cảm nhận.

 Tất cả mối tương quan này đều có ý nghĩa <0.05

Các hệ số chưa chuẩn hóa của tất cả các mối tương quan có ý nghĩa đều lớn hơn

0, do đó mối tương quan giữa các nhân tố là mối tương quan thuận chiều.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Bảng 28:Các hệ số đã chuẩn hóa

Mối tương quan giữa các nhân tố Hệ số

Sử dụng <--- Thuận tiện 0.751

Ích lợi <--- Sử dụng 0.504

Dự định <--- Ích lợi 0.620

Thái độ <--- Ích lợi 0.356

(Nguồn: Kết quả tính toán các chỉ số trên Amos 16)

Thông qua các hệ số cho thấy ích lợi cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến dự định sử

dụng dịch vụ với trọng số đã chuẩn hóa là 0.620, ích lợi cảm nhận cũng ảnh hưởng đến

thái độ cảm nhận với trọng số là 0.356. Đồng thời nhân tố dễ sử dụng ảnh hưởng đến ích

lợi với trọng số đã chuẩn hóa là 0.504. Bên cạnh đó, biến độc lập sự thuận tiện ảnh

hưởng đến dễ sử dụng với hệ số đã chuẩn hóa khá lớn là 0.751.

Sau khi phân tích SEM, để đánh giá tính bền vững của mô hình lý thuyết, phương

pháp phân tích Boostrap được sử dụng. Đây là phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế

từ mẫu ban đầu, trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò đám đông (Schumacker & Lomax,

1996). Số lần lấy mẫu lặp lại trong nghiên cứu được chọn là B=200. Kiểm định

Boostrap này dùng để kiểm tra mức độ tin cậy của các hệ số hồi quy trong mô hình.

Bảng 29: Kết quả kiểm định Bootstrap

Mối quan hệ giữa các nhân tố Bias SE-Bias CR

<--- 0.001 0.005 0.2 Sử dụng Thuận tiện

<--- -0.005 0.008 0.625 Ích lợi Sử dụng

<--- -0.010 0.007 -1.429 Dự định Ích lợi

<--- 0.004 0.008 0.5 Thái độ Ích lợi

(Nguồn: Kết quả phân tích BOOTSTRAP trên Amos 16 và tính toán trên Excel)

Từ kết quả trên, ta thấy rằng giá trị tuyệt đối của CR đều nhỏ ( 2) vì vậy kết quả

ước lượng B = 200 lần từ mẫu ban đầu ta thu được kết quả có chênh lệch ước lượng

(bias) và sai lệch chuẩn của nó có giá trị nhỏ và ổn định. Do đó, ta có thể kết luận các

ước lượng trong mô hình SEM ở trên là tin cậy được.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

2.2.6. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử Sự thuận tiện Thái độ

0.751 0.356

0.504 0.620 Dự định

Sự dễ sử dụng cảm nhận Ích lợi cảm nhận

Hình 16 : Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử Với hệ số R2 = 38.5% (kết quả phân tích từ Amos 16), các biến độc lập trong

mô hình giải thích được 38.5% thay đổi của biến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử.

2.2.7. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến thông qua công cụ one

sample t-test để xác định đánh giá của khách hàng đối với các chỉ tiêu về dự định sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Do vậy, kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đảm

bảo độ thỏa mãn cho các biến phân tích. Theo Ths Đào Hoài Nam, Đại học Kinh tế

TPHCM thì hệ số đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis được sử dụng để

kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố. Một phân phối Sknewness không được

xem là phân phối chuẩn khi Statdard error của nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2. Tương

tự, một phân phối Kurtosis không được xem là phân phối chuẩn khi Standard error của

nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2.

Kết quả kiểm định thể hiện ở bảng dưới cho thấy giá trị Std. Error of Skewness

và Std. Error of Kurtosis của các nhân tố đều nằm trong khoảng -2 đến 2. Như vậy,

các biến đưa vào phân tích thoả mãn điều kiện phân phối chuẩn.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Bảng 30: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu

Skewness Kurtosis

Statistic Std.Error Statistic Std.Error

Sự thuận tiện 0.154 0.356 0.438 0.221

Dễ sử dụng -0.148 0.882 0.438 0.221

Thái độ cảm nhận -0.143 -1.888 0.438 0.221

Ích lợi cảm nhận -0.393 -0.327 0.438 0.221

Dự định sử dụng -0.900 -0.743 0.438 0.221

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu năm 2014)

2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sự thuận tiện

Ta tiến hành phân tích One-sample T-test của đánh giá của khách hàng về yếu tố sự

thuận tiện với giá trị trung bình là 3

H0: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sự thuân tiện = 3

H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sự thuận tiện≠ 3

Bảng 31: Kết quả kiểm định One-sample T-test với yếu tố “Sự thuận tiện”

One sample T-test Mean Sig.(2- Hệ số t

tailed) Sự thuận tiện

Dễ dàng đăng nhập và thoát ra khỏi hệ thống 3.8083 0.000 13.580

Có thể sử dụng tại bất cứ điểm giao dịch nào 3.8917 0.000 16.934

Có thể sử dụng bất cứ lúc nào 4.0083 0.000 21.644

Tiết kiệm được thời gian sử dụng 3.9583 0.000 19.415

Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều sự thuận 3.8417 0.000 13.949

tiện

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu năm 2014)

Nhóm nhân tố liên quan đến cảm nhận về sự thuận tiện đều được kiểm định One

Sample T-test với T = 3. Theo như kết quả nghiên cứu thì tất cả các nhân tố thuộc nhóm

nhân tố sự thuận tiện đều có mức ý nghĩa < 0.05, nên đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Đồng thời, với kết quả giá trị t của các nhân tố đó đều lớn hơn 0, ta có thể kết luận,những

khách hàng tham gia khảo sát đánh giá các nhân tố này cao hơn mức bình thường.

Ta xem xét các giá trị trung bình để đưa ra kết luận về 4 nhận định của các nhân

tố thuộc nhóm sự thuận tiện. Nhận định có thể sử dụng bất cứ lúc nào, và tiết kiệm

được thời gian sử dụng có giá trị trung bình tương đối cao, lần lượt là 4.0083 và

3.9583, đây là các nhân tố được khách hàng đánh giá rất tốt có lẽ bởi sự linh hoạt trong

các hoạt động công nghệ và số lượng chi nhánh ATM lớn đã giúp khách hàng có thể

tiếp cận với dịch vụ mọi lúc mọi nơi với thời gian giao dịch nhanh chóng.

2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố dễ sử dụng

H0: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố dễ sử dụng = 3

H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố dễ sử dụng 3

Bảng 32: Kết quả kiểm định One-sample T-test với yếu tố “dễ sử dụng”

One sample T-test Mean Sig.(2- Hệ số t

tailed) Dễ sử dụng

Nhìn chung dịch vụ ngân hàng điện tử dễ sử dụng 3.8583 0.000 16.511

Thao tác giao dịch đơn giản trên ngân hàng điện tử 3.8667 0.000 16.403

Cách sử dụng đơn giản 3.8583 0.000 17.967

Dễ dàng thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử 3.9250 0.000 20.769

Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích 3.4083 0.000 7.275

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu năm 2014)

Với kết quả phân tích như trên, tất cả các mức ý nghĩa của các yếu tố đều bé

hơn mức ý nghĩa 0.05, nên nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định,

kết hợp với giá trị t để đưa ra kết luận. Từ kết quả ta thấy các nhân tố dễ dàng thực

hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử, thao tác đơn giản, cách sử dụng đơn giản có các

giá trị trung bình lần lượt là 3.9250, 3.8667, 3.8584 là những giá trị lớn thể hiện sự

đánh giá cao của khách hàng đối với các nhân tố trong biến quan sát dễ sử dụng, từ đó

ta có một kết luận chung rằng khách hàng đánh giá việc sử dụng dịch vụ là tương đối

dễ dàng.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng về ích lợi cảm nhận

H0: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố ích lợi cảm nhận = 3

H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố ích lợi cảm nhận 3

Bảng 33: Kết quả kiểm định One sample T-test với yếu tố “ích lợi cảm nhận”

Hệ số t

One sample T-test Ích lợi cảm nhận Thực hiện mọi giao dịch nhanh hơn Mang lại nhiều hiệu quả Tiết kiệm thời gian và chi phí Dễ dàng kiểm soát mọi hoạt động Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích Mean Sig.(2- tailed) 3.6167 0.000 3.5833 0.000 3.7167 0.000 3.4500 0.000 3.5000 0.000

12.220 12.104 15.053 8.535 10.247 (Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu năm 2014)

Ích lợi cảm nhận là những gì khách hàng nhận được khi tham gia sử dụng dịch

vụ, dựa vào kết quả nghiên cứu ta thu được, nghiên cứu cho thấy khi tiến hành kiểm

định One – sample t-test thu được tất cả các nhân tố của biến quan sát ích lợi cảm nhận

đều có mức ý nghĩa <0.05 và giá trị hệ số t của các nhân tố đều >0, từ đó ta có thể kết

luận bác bỏ giả thiết H0, và khách hàng đánh giá các nhân tố thuộc biến quan sát này

cao hơn mức bình thường.

Nhân tố tiết kiệm thời gian có giá trị trung bình cao nhất là 3.7167, đây là một

điều dễ hiểu khi khách hàng đánh giá nhân tố này cao hơn tất cả các nhân tố còn lại, vì

việc giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch là vai trò chính của dịch

vụ ngân hàng điện tử, vì vậy đây luôn là yếu tố quan trọng mà bất cứ ngân hàng nào

cũng phải chú trọng khi phát triển một dịch vụ ngân hàng điện tử mới.

Các nhân tố còn lại thực hiện giao dịch nhanh hơn, mang lại nhiều hiệu quả, dễ

dàng kiểm soát mọi hoạt động và mang lại nhiều lợi ích lần lượt có giá trị trung bình là

3.6167,3.5833, 3.4500, 3.5000 đều được khách hàng đánh giá cao hơn giá trị trung bình.

2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng về thái độ cảm nhận

H0: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thái độ cảm nhận = 3

3 H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thái độ cảm nhận

Bảng 34 : Kết quả kiểm định One sample T-test với yếu tố “thái độ cảm nhận”

One sample T-test Mean Sig.(2- Hệ số t

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Thái độ cảm nhận Hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tailed) 3.5417 0.000 3.5583 0.000 11.859 11.871

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu năm 2014)

Xem xét thái độ của khách hàng đối với các dịch vụ sẽ cho ta một cái nhìn

chung nhất và toàn diện nhất về ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Từ kết quả

nghiên cứu, tất cả các nhân tố đều có mức ý nghĩa <0.05 vì vậy ta có thể bác bỏ giả

thiết H0, dựa vào giá trị trung bình để đưa ra kết luận.

Các khẳng định hài lòng và thích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có các giá trị

trung bình lần lượt là 3.6333, 3.6000 đều lớn hơn giá trị trung bình kết hợp với giá trị t

đều lớn hơn 0, ta có thể nhận định rằng khách hàng đánh giá các nhân tố này cao hơn

mức bình thường, vì vậy thái độ của khách hàng đánh giá về dịch vụ là tương đối tốt.

2.2.8. Kiểm định đánh giá sự tác động của giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập,

mức độ sử dụng, thời gian sử dụng đối với các nhân tố hình thành (phụ lục 9)

a. KĐ phân phối chuẩn (One Sample K-S Tets) đối với các nhân tố

Theo kết quả kiểm định nhân tố, sự thuận tiện có giá trị Sig. >0.05, không có cơ

sở bác bỏ H0, ( với giả thiết H0: các nhân tố này có phân phối chuẩn) vì vậy nhân tố

này phân phối chuẩn. Đối với các nhân tố còn lại là dễ sử dụng, thái độ, sự hữu ích có

giá trị Sig.<0.05 nên các nhân tố này không có phân phối chuẩn

b. KĐ One Way-Anova (nhân tố phân phối chuẩn : thuận tiện)

Từ bảng trên, ta thấy các Sig. của nhân tố>0.05, chứng tỏ phương sai giữa các

nhóm là không đồng nhất nên kiểm định Anova cho trường hợp này là phù hợp

Theo kết quả kiểm định, nhân tố sự thuận tiện có giá trị Sig.=0.264 >0.05, chưa

có cơ sở để bác bỏ H0, do đó khả năng nhận thức về sự thuận tiện đối với ebanking

giữa nam và nữ là như nhau

Tương tự nhận thức về nhân tố này giữa các đối tượng có độ tuổi, nghề nghiệp,

thu nhập là như nhau.

Riêng nhận thức về nhân tố này giữa các đối tượng có thời gian sử dụng và thời

gian giao dịch khác nhau ta thu được giá trị Sig.< 0.05, nên nhận thức giữa các nhóm

khách hàng này là khác nhau

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

c. KĐ K Independent-Sample Test (nhân tố không phân phối chuẩn: thái độ, sử

dụng, ích lợi)

Kết quả cho thấy giá trị Asymp. Sig. của nhân tố thái độ, hữu ích, dễ sử dụng

đều >0.05 nên cảm nhận về nhân tố này giữa nam và nữ là như nhau.

Đối với nhóm có độ tuổi khác nhau thì cảm nhận của họ về dễ sử dụng và ích

lợi là như nhau nhưng về thái độ là khác nhau.

Đối với nhóm có nghề nghiệp khác nhau thì cảm nhận của họ về dễ sử dụng và

thái độ là như nhau nhưng về ích lợi sử dụng là khác nhau.

Đối với nhóm có thu nhập, và thời gian sử dụng khác nhau thì cảm nhận của họ

về dễ sử dụng, thái độ, ích lợi đều giống nhau.

Với nhóm có mức độ giao dịch khác nhau thì cảm nhận của họ về các yếu tố dễ

sử dụng, thái độ, ích lợi đều khác nhau.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ

DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

3.1. Định hướng phát triển nhằm năng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị

3.1.1. Định hướng chung

Từ kết quả phân tích nghiên cứu đã cho ta thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa cảm

nhận của khách hàng với ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Cho

nên , để có những giải pháp với mục tiêu nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử để thỏa mãn tốt nhu cầu hiện tại cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử và thu hút khách hàng mới tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử ta cần:

• Đẩy mạnh hoạt động bán lẻ trên toàn hệ thống: tập trung nguồn lực để phát

triển các quan hệ khách hàng cá nhân, phát triển nhiều sản phẩm và dịch vụ mới, tăng

các chương trình khuyến mãi cho các khách hàng cá nhân và các gói ưu đãi nhằm đẩy

mạnh hoạt động dịch vụ bán lẻ

• Củng cố và phát triển mạng lưới hoạt động: với việc mở rộng các điểm giao

dịch và số lượng máy ATM nhằm tạo lợi thế vượt bậc so với các đối thủ cạnh tranh

• Tạo đột phá trong quá trình cung cấp các dich vụ ngân hàng: tăng cường các

hoạt động dịch vụ hiện có, bên cạnh đó cung cấp cho khách hàng thêm nhiều sản phẩm

dịch vụ mới, tăng cường liên kết với các đối tác.

• Nâng cao hoạt động truyền thông và marketing: thực hiện các hoạt động

công tác và quảng bá thương hiệu các sản phẩm dịch vụ đến công chúng, đối tác và

các nhà đầu tư thông qua hoạt động quảng cáo hay tài trợ các chương trình xã hội

• Tăng cường công tác nhân sự và đào tạo: đảm bảo chế độ làm việc phù hợp

đối với nhân viên, khuyến khích, động viên cao, đào tạo nguồn nhân sự chất lượng cao

cho hoạt động kinh doanh và phát triển mạng lưới, vận hàng chính sách tiền lương ổn

định và hợp lý.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

• Khai thác và phát huy các nguồn lực công nghệ thông tin: hoạt động CNTT

có nhiều chuyển biến tích cực với việc ứng dụng các công nghệ tự động hóa, tăng tốc

độ đường truyền và dữ liệu, nâng cấp hoạt động thẻ.

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank chi nhánh

Quảng Trị

• Tăng cường công tác quảng bá và giới thiệu sản phẩm: cần làm cho khách

hàng hiểu được dịch vụ ngân hàng điện tử là gì và nó mang lại cho khách hàng những

tiện ích hơn hẳn khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống

• Cải thiện hệ thống ngân hàng và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong hoạt

động ngân hàng nhằm nâng cao khả năng tiếp cận với khách hàng

• Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: trong đó đặc biệt chú ý phát triển

nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao

• Quản lý và phòng ngừa các rủi ro khi khách hàng tham gia sử dụng các loại

dịch vụ vì nó ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, nhằm gây dựng

lòng tin đối với khách hàng.

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân

hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị

- Giảm tính phức tạp của dịch vụ: thực hiện chuyển giao công nghệ, giảm thời

gian chờ, tư vấn trước khi sử dụng, hướng dẫn miễn phí cho người sử dụng

- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng: phát triển các loại hình

dịch vụ đa dạng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng

- Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ: xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng,

cần có các biện pháp bảo mật, dự phòng, quản lý dữ liệu hiệu quả, phòng ngừa rủi ro.

* Giải pháp cho từng nhân tố

 Nhóm giải pháp về sự thuận tiện: ngân hàng cần cung cấp cơ sở hạ tầng

công nghệ hiện đại, cung cấp các dịch vụ tăng cường sự thuận tiện cho khách hàng,

xây dựng hệ thống dự phòng, nâng cao hiệu suất sử dụng

 Tăng cường dễ sử dụng cảm nhận: thay đổi giao diện đơn giản, dễ hiểu,

thân thiện và dễ dàng cho người sử dụng giúp khách hàng dễ dàng sử dụng các dịch vụ

tiết kiệm thời gian và chi phí.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

 Tăng cường ích lợi cảm nhận: ngoài việc cung cấp các tiện ích cho khách

hàng, ngân hàng cần gia tăng nhận thức của khách hàng về các dịch vụ e banking và

những ích lợi mà nó mang lại thông qua các nhân viên tư vấn, quan hệ khách hàng.

 Tăng cường thái độ sử dụng dịch vụ : giải đáp mọi thắc mắc của khách

hàng 24/7, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chú trọng mối quan hệ với

khách hàng.

 Tăng cường dự định sử dụng dịch vụ e-banking trong tương lai bằng cách

nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, giảm chi phí dịch vụ, cung cấp ngày càng đa

dạng các dịch vụ thanh toán khách nhau nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

PHẦN 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Sau khi ứng dụng mô hình TAM trong nghiên cứu, và tiến hành phân tích các

dữ liệu, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử,

ta có thể thấy rằng để thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại,

cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng rủi ro không

ảnh hưởng đến ích lợi cảm nhận của những người sử dụng. Điều này có thể giải thích

được rằng sự an toàn và bảo mật ở Việt Nam chưa cao cho nên những lo ngại về rủi ro

cảm nhận là những vấn đề chung và nó ít ảnh hưởng đến ích lợi cảm nhận. Bên cạnh

đó, từ kết quả điều tra, cho thấy sự tự chủ không ảnh hưởng đến dễ sử dụng cảm nhận,

bởi lẽ khách hàng vẫn chưa thích ứng được công nghệ ngày càng hiện đại mà các dịch

vụ ngân hàng điện tử mang lại cho nên sự tự chủ chỉ chiếm một phần rất nhỏ trong ý

định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đối với hành vi sử dụng cá nhân, hệ thống ngân

hàng điện tử sẽ thành công hơn nếu cải thiện được cảm nhận của khách hàng về dễ sử

dụng và ích lợi của ngân hàng điện tử. Để kích thích hai yếu tố này, cần tập trung tăng

cường sự thuận tiện mà ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng.

Nghiên cứu còn cho thấy rằng dù dịch vụ ngân hàng điện tử đã được triển khai

từ lâu nhưng cho đến nay số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn chưa chiếm tỉ lệ

lớn và vẫn còn lo ngại các vấn đề rủi ro khi tham gia sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó sự

khác biệt về đặc điểm cá nhân như: giới tính, trình độ, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch

vụ cũng tạo nên sự khác biệt trong ý định sử dụng dịch vụ của các đối tượng tham gia

Trong môi trường xã hội thông tin ngày càng phá triển thì việc sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử đang dần trở thành một lợi thế cạnh tranh quan trọng, không chỉ

mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại nhiều lợi ích từ phía khách hàng,

chính vì vậy hoạt động x ây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một

hoạt động lâu dài và cần có chiến lược phát triển rõ ràng và cụ thể.

Trong khuôn khổ khóa luận tốt nghiệp, và những kiến thức tích lũy được, đề tài

“ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị”không thể

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

tránh khỏi những sai sót và hạn chế về thời gian và kinh nghiệm. Tuy nhiên với những

lý thuyết hữu ích và nghiên cứu thu thập từ thực tế, tôi hi vọng đây sẽ là một đề tài hữu

ích cho hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như xây dựng lòng trung

thành của khách hàng.

2. Kiến nghị

Từ kết quả nghiên cứu thu được, nghiên cứu xin đưa ra một số gợi ý cho ngân

hàng nhằm triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân trên địa

bàn như sau:

- Nên nhắm vào các đối tượng thường xuyên đến giao dịch để triển khai, quảng

bá các dịch vụ ngân hàng điện tử, thường xuyên xây dựng các chương trình khuyến

mãi để thu hút thêm các đối tượng khách hàng cá nhân. Đồng thời đối với từng đối

tượng khách hàng cá nhân khác nhân có chính sách phát triển phù hợp.

- Đối với từng nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ tùy theo mức độ

ảnh hưởng khác nhau của các nhân tố, từ đó nắm rõ vai trò của từng nhân tố ảnh

hưởng để triển khai dịch vụ một cách hiệu quả.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính

(SEM) với phần mềm Amos (bản thảo lần 1), Khoa Kinh tế Phát triển, trường ĐH Kinh

tế TP HCM.

[2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS, NXB Thống Kê, TP HCM.

[3] Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2011), “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý

định sử dụng Internet Banking của khách hàng các nhân tại NH TMCP Công Thương-

CN Huế”, Khóa luận tốt nghiệp, trường ĐH Kinh tế Huế.

[4] Nguyễn Thị Khánh Trang (2012), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên chính quy và tại chức trường ĐH Kinh

tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-ngân hàng, Đại Học Kinh Tế- Đại Học

Huế.

[5] Nguyễn Văn Khoa (2012), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định của khách

hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế. Khóa

luận tố nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế.

[6]Trương Thị Vân Anh (2008), “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong

nghiên cứu Ebanking ở Việt Nam”. Báo cáo “Hội nghị sinh viên Nghiên cứu Khoa

Học”- Đại học Đà Nẵng, 2008

[7] Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2010), “ Đề xuất mô hình chấp nhận và sử

dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Phát Triển KH&CN, Tập 14, Số Q2-

2011

[8] Trần Thị Bích Ngọc, Nguyễn Thị Ngọc Hương (2013), “ Các nhân tố ảnh hưởng

đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Thành Phố

Huế”, Tạp chí Khoa Học-Đại Học Huế, T.86, S.8

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Tiếng Anh

[1] Venkatesh V. and Davis F.D (1996), A Model of the antecedents of Perceived Ease

of Use: Development and Test, Decision Sciences, Vol. 27 No. 3, pp. 451-481.

[2] Davis F.D., Bagozzi R.P. and Warshaw P.R (1989), User Acceptance of Computer

Technology: A Comparison of Two Theoretical Models, Management Science, Vol.

35 No. 8, pp. 982-1003.

[3] Compeau D.R. and Higgins C.A. (1995), Application of Social Cognitive Theory

to Training for Computer Skills, Information Systems Research, Vol. 6 No. 2, pp.118-

143.

[4] Davis F.D. (1989), Perceived usefulness, perceived ease of use, and user

acceptance of information technologys, MIS Quarterly, Vol. 13 No. 3, pp. 319-340.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MÔ TẢ

* Mô tả đối tượng đã sử dụng E-banking theo giới tính

Statistics

gioi tinh

Valid

120

Missing

Std. Error of Mean

.04457

Std. Deviation

.48824

Range

1.00

Minimum

1.00

Maximum

2.00

Sum

166.00

Percentiles

1.0000

2.0000

gioi tinh

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

nam

61.7

38.3

100.0

Total

120

100.0

* Mô tả đối tượng đã sử dụng Ebanking theo độ tuổi

do tuoi

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

18-22

11.7

23-30

30.0

41.7

31-45

31.7

73.3

46-55

19.2

92.5

> 55

7.5

100.0

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

do tuoi

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

18-22

11.7

23-30

30.0

41.7

31-45

31.7

73.3

46-55

19.2

92.5

> 55

7.5

100.0

Total

120

100.0

Statistics

do tuoi

Valid

120

Missing

Std. Error of Mean

.10132

Std. Deviation

1.10989

Range

4.00

Minimum

1.00

Maximum

5.00

Sum

337.00

Percentiles

2.0000

3.0000

4.0000

* Mô tả đối tượng ebanking theo thu nhập

Statistics

thu nhap

Valid

120

Missing

Std. Error of Mean

.08407

Std. Deviation

.92093

Range

3.00

Minimum

1.00

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Maximum

4.00

Sum

267.00

Percentiles

2.0000

3.0000

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

thu nhap

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

21.7

Valid

< 2 trieu

45.8

67.5

2-5 trieu

20.8

88.3

5-8 trieu

11.7

100.0

> 8 trieu

Total

120

100.0

* Mô tả đối tượng ebanking theo công việc

Statistics

nghe nghiep

Valid

120

Missing

Std. Error of Mean

.08241

Std. Deviation

.90280

Range

3.00

Minimum

1.00

Maximum

4.00

Sum

311.00

Percentiles

2.0000

3.0000

nghe nghiep

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

HS-SV

11.7

can bo cong chuc

34.2

45.8

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

kinh doanh

37.5

83.3

khac

16.7

100.0

Total

120

100.0

* Mô tả thời gian giao dịch tại ngân hàng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

thoi gian giao dich

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

12.5

Valid

hang ngay

30.0

42.5

vai lan mot tuan

30.0

72.5

hang tuan

27.5

100.0

vai lan mot thang

Total

120

100.0

Statistics

thoi gian giao dich

Valid

120

Missing

Std. Error of Mean

.09164

Std. Deviation

1.00388

Range

3.00

Minimum

1.00

Maximum

4.00

Sum

327.00

Percentiles

2.0000

3.0000

4.0000

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

* Mô tả thời gian sử dụng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

thoi gian su dung

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

< 6 thang

22.5

6-12 thang

19.2

41.7

1-3 nam

27.5

69.2

3-5 nam

30.8

100.0

Total

120

100.0

Statistics

thoi gian su dung

Valid

120

Missing

Std. Error of Mean

.10407

Std. Deviation

1.14005

Range

3.00

Minimum

1.00

Maximum

4.00

Sum

320.00

Percentiles

2.0000

3.0000

4.0000

* Mô tả các dịch vụ ebanking được sử dụng

internet

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

40.8

khong

59.2

100.0

Total

120

100.0

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

mobile mplus

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

32.5

Valid

32.5

100.0

khong

67.5

Total

120

100.0

mobile sms

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

56.7

Valid

56.7

100.0

khong

43.3

Total

120

100.0

phone

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

10.8

Valid

10.8

100.0

khong

107

89.2

Total

120

100.0

atm

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

118

98.3

khong

1.7

100.0

1.7

Total

120

100.0

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.782

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

1.546E3

325

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadingsa

% of

Cumulative

% of

Factor

Total

Variance

Total

Variance

Cumulative %

Total

6.767

26.026

26.026 6.351

24.426

4.650

2.823

10.859

36.885 2.478

9.530

33.956

2.988

2.532

9.738

46.624 2.131

8.195

42.151

4.673

2.070

7.961

54.584 1.687

6.489

48.640

4.191

1.612

6.199

60.784 1.397

5.372

54.011

2.238

1.249

4.803

65.586

.808

3.109

57.120

2.270

1.087

4.180

69.766

.704

2.707

59.828

2.636

.839

3.227

72.993

.758

2.916

75.909

.684

2.631

78.540

.633

2.436

80.976

.597

2.294

83.271

.586

2.255

85.525

.488

1.876

87.402

.418

1.607

89.009

.391

1.502

90.511

.352

1.353

91.864

.335

1.289

93.153

.317

1.219

94.372

.294

1.132

95.504

.274

1.054

96.558

.244

.940

97.498

.219

.842

98.340

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

.189

.728

99.068

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

.139

.533

99.600

.104

.400

100.000

Extraction Method: Principal Axis

Factoring.

a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.

Pattern Matrixa

Factor

IL1

.794

IL5

.774

IL2

.701

IL3

.652

IL4

.513

RR2

.852

RR1

.797

RR3

.754

RR4

.659

TT2

.699

TT3

.689

TT1

.651

TT4

.555

TT5

.540

SD4

.845

SD1

.721

SD3

.628

SD2

.625

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

.797

TC5

.782

TC3

.726

TC2

.590

TD1

.938

TD4

.904

DD3

.846

DD1

.610

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

TC4

Factor Correlation Matrix

Factor

.017

1.000

-.234

.508

.374

.307

.465

.008

-.234

1.000

-.217

-.306

.021

-.064

.029

.508

-.217

1.000

.607

.169

.338

.374

-.306

.607

1.000

-.029

.117

.271

.017

.008

.029

-.029

1.000

.123

.080

.307

.021

.169

.117

.123

1.000

.143

.465

-.064

.338

.271

.080

.143

1.000

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA

.14 1

IL1

.15 1

1.01 .90

.16

IL2

1.04

.10 1

IL3

Chi-square= 367.618; df= 278; P= .000 Chi-square/df = 1.322; GFI= .820; TLI = .923; CFI = .934; RMSEA= .052

.16 1

1.05 1.00

IL4

.13 1

IL5

-.04

.23 1

RR1

.24

.22 1

1.10 1.42

RR2

.09

.20 1

1.17 1.00

RR3

.33 1

-.04

.00

TT1

1.29 1.09

.15

TT2

.07

.80

.02

TT3

.07

1.01 1.00

.08

TT4

-.01

TT5

-.02

-.06

TC2

-.03

.47

.05

.55 .89

TC3

1.02 1.00

TC4

.11

.06

.05

TC5

.27

.82

TD1

1.00

-.02

.02

TD4

.04

SD1

.01

.16

.94 1.12

SD2

.10

.05

.11 1.00

.82 1.00

SD3

.04

1.24

SD4

RR4 .18 1 e14 .16 1 e13 .17 1 e12 .14 1 e11 .29 1 e10 .35 1 e18 .38 1 e17 .28 1 e16 .24 1 e15 .06 1 e24 -.01 1 e23 .18 1 e22 .13 1 e21 .16 1 e20 .07 1 e19

1 DD3 e25 1 DD1 e26

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R.

P Label

q12.5 <--- IL

1.000

q12.4 <--- IL

1.052

.138 7.619 ***

q12.3 <--- IL

1.041

.125 8.348 ***

q12.2 <--- IL

.897

.127 7.090 ***

q12.1 <--- IL

1.013

.132 7.665 ***

q8.4 <--- RR

1.000

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Estimate S.E. C.R.

P Label

q8.3 <--- RR

1.173

.168 6.978 ***

q8.2 <--- RR

1.420

.198 7.185 ***

q8.1 <--- RR

1.097

.163 6.715 ***

q10.5 <--- TT

1.000

q10.4 <--- TT

1.008

.175 5.763 ***

q10.3 <--- TT

.797

.156 5.118 ***

q10.2 <--- TT

1.093

.188 5.819 ***

q10.1 <--- TT

1.295

.217 5.981 ***

q9.5 <--- TC

1.000

q9.4 <--- TC

1.019

.126 8.068 ***

q9.3 <--- TC

.887

.121 7.326 ***

q9.2 <--- TC

.552

.099 5.582 ***

q11.4 <--- SD

1.000

q11.3 <--- SD

.824

.119 6.920 ***

q11.2 <--- SD

1.120

.129 8.695 ***

q11.1 <--- SD

.939

.129 7.295 ***

q13.4 <--- TD

1.000

q13.1 <--- TD

.825

.115 7.154 ***

q14.3 <--- DD

1.000

q14.1 <--- DD

1.237

.205 6.042 ***

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

q12.5 <--- IL

.746

q12.4 <--- IL

.726

q12.3 <--- IL

.796

q12.2 <--- IL

.677

q12.1 <--- IL

.731

q8.4 <--- RR

.654

q8.3 <--- RR

.790

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Estimate

q8.2 <--- RR

.834

q8.1 <--- RR

.748

q10.5 <--- TT

.580

q10.4 <--- TT

.715

q10.3 <--- TT

.598

q10.2 <--- TT

.726

q10.1 <--- TT

.761

q9.5 <--- TC

.813

q9.4 <--- TC

.799

q9.3 <--- TC

.701

q9.2 <--- TC

.541

q11.4 <--- SD

.827

q11.3 <--- SD

.635

q11.2 <--- SD

.781

q11.1 <--- SD

.665

q13.4 <--- TD

1.013

q13.1 <--- TD

.860

q14.3 <--- DD

.720

q14.1 <--- DD

.891

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Covariances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R.

P Label

IL <--> RR

-.042

.022 -1.901 .057

IL <--> TT

.094

.024 3.970 ***

IL <--> TC

.001

.029

.017 .986

IL <--> SD

.069

.020 3.510 ***

IL <--> TD

.070

.022 3.214 .001

IL <--> DD

.078

.020 3.963 ***

RR <--> TT

-.044

.022 -1.983 .047

RR <--> TC

.017

.037

.454 .650

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Estimate S.E. C.R.

P Label

RR <--> SD

-.062

.024 -2.647 .008

RR <--> TD

-.010

.025

-.394 .693

RR <--> DD

-.029

.018 -1.564 .118

TT <--> TC

-.017

.029

-.600 .549

TT <--> SD

.109

.025 4.320 ***

TT <--> TD

.048

.021 2.251 .024

TT <--> DD

.057

.018 3.136 .002

TC <--> SD

-.025

.030

-.808 .419

TC <--> TD

.053

.036 1.489 .136

TC <--> DD

.017

.025

.674 .500

SD <--> DD

.048

.016 2.905 .004

TD <--> DD

.015

.017

.868 .385

SD <--> TD

.039

.021 1.844 .065

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

IL <--> RR

-.214

IL <--> TT

.623

IL <--> TC

.002

IL <--> SD

.430

IL <--> TD

.341

IL <--> DD

.606

RR <--> TT

-.235

RR <--> TC

.049

RR <--> SD

-.314

RR <--> TD

-.039

RR <--> DD

-.178

TT <--> TC

-.067

TT <--> SD

.712

TT <--> TD

.241

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Estimate

TT <--> DD

.458

TC <--> SD

-.089

TC <--> TD

.149

TC <--> DD

.075

SD <--> DD

.366

TD <--> DD

.087

SD <--> TD

.186

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R.

P Label

.158

.035 4.526 ***

.245

.065 3.749 ***

.146

.045 3.225 .001

.470

.097 4.852 ***

.161

.031 5.133 ***

.270

.049 5.531 ***

.105

.027 3.851 ***

.126

.020 6.329 ***

.156

.024 6.483 ***

.099

.017 5.803 ***

.150

.022 6.783 ***

.141

.022 6.451 ***

.327

.049 6.733 ***

.202

.037 5.435 ***

.216

.047 4.630 ***

.232

.039 6.008 ***

e10

.288

.041 7.045 ***

e11

.142

.022 6.319 ***

e12

.166

.024 6.976 ***

e13

.156

.025 6.222 ***

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Estimate S.E. C.R.

P Label

.177

.030 5.866 ***

e14

.241

.053 4.510 ***

e15

.276

.058 4.787 ***

e16

.383

.062 6.184 ***

e17

.347

.049 7.081 ***

e18

.075

.015 4.815 ***

e19

.162

.024 6.828 ***

e20

.130

.023 5.595 ***

e21

.179

.027 6.670 ***

e22

-.007

.035

-.191 .848

e23

.065

.025 2.573 .010

e24

.098

.019 5.038 ***

e25

.042

.023 1.815 .070

e26

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

q14.1

.793

q14.3

.519

q13.1

.739

q13.4

1.025

q11.1

.443

q11.2

.610

q11.3

.403

q11.4

.684

q9.2

.293

q9.3

.492

q9.4

.639

q9.5

.662

q10.1

.580

q10.2

.527

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Estimate

q10.3

.358

q10.4

.511

q10.5

.336

q8.1

.559

q8.2

.695

q8.3

.625

q8.4

.428

q12.1

.534

q12.2

.459

q12.3

.633

q12.4

.527

q12.5

.556

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Modification Indices (Group number 1 - Default model)

Covariances: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change

e20 <--> RR

4.715

-.043

e18 <--> TT

4.277

.036

e17 <--> e25

6.501

-.054

e17 <--> e22

5.504

-.065

e16 <--> RR

4.725

.064

e14 <--> e24

4.322

-.022

e13 <--> IL

5.361

-.029

e13 <--> e21

7.314

.044

e7 <--> SD

4.985

-.036

e7 <--> TC

4.386

-.072

e7 <--> e22

6.086

-.052

e7 <--> e18

4.951

-.064

e6 <--> TT

6.657

-.044

e6 <--> e15

5.009

-.074

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

M.I. Par Change

e5 <--> e25

4.790

-.028

e5 <--> e22

6.229

-.042

e5 <--> e8

10.989

-.070

e4 <--> e18

5.235

-.052

e4 <--> e17

4.184

.052

e4 <--> e13

4.779

-.035

e3 <--> RR

4.119

.034

e2 <--> e22

6.488

.045

e1 <--> e17

6.741

-.062

e1 <--> e13

5.032

-.034

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Variances: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change

q11.2 <--- q10.2

4.677

.141

q11.3 <--- RR

4.797

-.186

q11.3 <--- q8.1

4.311

-.111

q11.3 <--- q8.2

4.739

-.100

q9.2 <--- SD

7.235

.404

q9.2 <--- TT

10.303

.508

q9.2 <--- RR

4.207

-.250

q9.2 <--- IL

4.045

.302

q9.2 <--- q11.2

8.021

.275

q9.2 <--- q11.3

7.012

.284

q9.2 <--- q10.1

7.216

.231

q9.2 <--- q10.2

8.388

.282

q9.2 <--- q10.4

7.125

.277

q9.2 <--- q8.3

7.257

-.205

q9.2 <--- q12.3

4.349

.224

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

M.I. Par Change

.236

q9.2 <--- q12.5

5.065

.313

q9.4 <--- RR

6.320

-.201

q9.4 <--- q10.5

5.368

.178

q9.4 <--- q8.1

5.138

.176

q9.4 <--- q8.4

5.437

.159

q10.2 <--- q11.2

5.363

-.194

q10.2 <--- q12.2

6.655

-.189

q10.2 <--- q12.5

6.447

.172

q10.3 <--- q13.1

4.861

.097

q10.3 <--- q9.4

4.730

.182

q8.1 <--- q11.1

4.474

.142

q8.1 <--- q9.2

4.173

-.297

q8.3 <--- SD

5.495

-.264

q8.3 <--- q11.1 10.109

-.239

q8.3 <--- q11.4

6.069

-.188

q8.3 <--- q9.2

7.795

.091

q12.1 <--- q9.3

4.547

-.125

q12.1 <--- q8.2

8.024

-.120

q12.2 <--- q9.2

5.010

-.105

q12.2 <--- q8.1

4.172

.082

q12.3 <--- q8.2

4.554

-.091

q12.5 <--- q9.3

4.971

-.162

q12.5 <--- q10.2

6.905

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

CMIN

Model

NPAR

CMIN DF

P CMIN/DF

Default model

367.618

278

.000

1.322

Saturated model

351

.000

Independence model

1680.225

325

.000

5.170

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Model Fit Summary

CMIN

Model

NPAR

CMIN DF

P CMIN/DF

Default model

367.618

278

.000

1.322

Saturated model

351

.000

Independence model

1680.225

325

.000

5.170

RMR, GFI

Model

RMR

GFI AGFI PGFI

Default model

.029

.820

.772

.649

Saturated model

.000

1.000

Independence model

.100

.352

.300

.326

Baseline Comparisons

NFI

RFI

IFI

TLI

Model

CFI

Delta1

rho1

Delta2

rho2

Default model

.781

.744

.936

.923

.934

Saturated model

1.000

Independence model

.000

Parsimony-Adjusted Measures

Model

PRATIO PNFI PCFI

Default model

.855

.668

.799

Saturated model

.000

Independence model

1.000

.000

NCP

Model

NCP

LO 90

HI 90

Default model

89.618

43.891

143.443

Saturated model

.000

Independence model

1355.225

1230.765

1487.168

FMIN

Model

FMIN

LO 90

HI 90

Default model

3.089

.753

.369

1.205

Saturated model

.000

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

FMIN

HI 90

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Independence model

14.120

11.388

10.343

12.497

LO 90 Model

RMSEA

RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Model

Default model

.052

.036

.066

.399

Independence model

.187

.178

.196

.000

AIC

BCC

BIC

CAIC

Model

Default model

513.618

556.466

717.105

790.105

Saturated model

702.000

908.022

1680.410

2031.410

Independence model

1732.225

1747.486

1804.700

1830.700

ECVI

LO 90

HI 90 MECVI

Model

Default model

4.316

3.932

4.768

4.676

Saturated model

5.899

7.630

Independence model

14.557

13.511

15.665

14.685

HOELTER

Model

.05

.01

Default model

103

109

Independence model

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

PHỤ LỤC 5: MÔ HÌNH CẤU TRÚC SEM

.13

.16

.08

.18

Chi-square= 165.622; df= 131; P= .022 Chi-square/df = 1.264; GFI= .868; TLI = .957; CFI = .963; RMSEA= .047

e21 1

e22 1

e20 1

e19 1

.12

SD1

SD2

SD3

SD4

IL5

.19 1 e14

TT1

.16

.95

1.12 .83

1.00

.14 1

IL4

e1 1 e2

1.30 1.16

.14

TT2

.10

ee1 1.00 1 1.04 1.03

.51

.80

IL3

TT3

.15

.88 .98

1.04 1.00

IL2

SD 1 .07

TT4

.15

ee2

IL1

e13 .17 1 e12 .14 1 e11 .29 1 e10

TT5

.52

.43

.07

.21

.93

TD1

.02

1.00

ee4

ee3

.04 1 e24 1 e23

TD4

1.15

1.00

DD1 1

DD3 1 .05 .09

e26

e25

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R.

P Label

<--- TT

.799

.154 5.186 ***

<--- SD

.511

.111 4.598 ***

<--- IL

.433

.124 3.490 ***

DD <--- IL

.520

.108 4.798 ***

q12.5 <--- IL

1.000

q12.4 <--- IL

1.038

.135 7.676 ***

q12.3 <--- IL

1.032

.122 8.470 ***

q12.2 <--- IL

.884

.124 7.125 ***

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Estimate S.E. C.R.

P Label

q12.1 <--- IL

.983

.129 7.589 ***

q10.5 <--- TT

1.000

q10.4 <--- TT

1.036

.185 5.589 ***

q10.3 <--- TT

.805

.163 4.937 ***

q10.2 <--- TT

1.160

.202 5.739 ***

q10.1 <--- TT

1.303

.228 5.721 ***

q11.4 <--- SD

1.000

q11.3 <--- SD

.826

.121 6.798 ***

q11.2 <--- SD

1.123

.131 8.555 ***

q11.1 <--- SD

.954

.131 7.276 ***

q13.4 <--- TD

1.000

q13.1 <--- TD

.933

.141 6.638 ***

q14.3 <--- DD

1.000

q14.1 <--- DD

1.150

.195 5.882 ***

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

.751

<--- TT

.504

<--- SD

.356

<--- IL

.620

DD <--- IL

.755

q12.5 <--- IL

.725

q12.4 <--- IL

.799

q12.3 <--- IL

.676

q12.2 <--- IL

.717

q12.1 <--- IL

.566

q10.5 <--- TT

.717

q10.4 <--- TT

.590

q10.3 <--- TT

.752

q10.2 <--- TT

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Estimate

q10.1 <--- TT

.747

q11.4 <--- SD

.816

q11.3 <--- SD

.628

q11.2 <--- SD

.773

q11.1 <--- SD

.667

q13.4 <--- TD

.952

q13.1 <--- TD

.915

q14.3 <--- DD

.747

q14.1 <--- DD

.859

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R.

P Label

.139

.045 3.113 .002

ee2

.069

.018 3.850 ***

ee1

.121

.027 4.391 ***

ee3

.208

.043 4.787 ***

ee4

.070

.019 3.760 ***

.122

.020 6.212 ***

.157

.024 6.461 ***

.098

.017 5.712 ***

.150

.022 6.770 ***

.147

.023 6.517 ***

e10

.295

.042 7.049 ***

e11

.141

.023 6.203 ***

e12

.168

.024 6.960 ***

e13

.143

.025 5.847 ***

e14

.186

.032 5.898 ***

e19

.079

.016 5.086 ***

e20

.164

.024 6.870 ***

e21

.134

.023 5.748 ***

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Estimate S.E. C.R.

P Label

.179

.027 6.671 ***

e22

.025

.034

.727 .467

e23

.040

.030 1.346 .178

e24

.090

.020 4.417 ***

e25

.053

.023 2.306 .021

e26

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

.564

.254

.385

.127

q14.1

.738

q14.3

.558

q13.1

.837

q13.4

.906

q11.1

.445

q11.2

.597

q11.3

.394

q11.4

.666

q10.1

.559

q10.2

.565

q10.3

.348

q10.4

.514

q10.5

.320

q12.1

.515

q12.2

.456

q12.3

.638

q12.4

.526

q12.5

.570

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Modification Indices (Group number 1 - Default model)

Covariances: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change

ee1 <--> TT

4.401

.030

ee1 <--> ee2

7.933

-.034

e21 <--> e26 4.247

.025

e19 <--> e20 4.362

.026

e14 <--> ee1

6.095

.042

e14 <--> e24 4.199

-.022

e13 <--> e21 7.172

.043

e12 <--> ee1

4.289

.032

e5 <--> e25 4.242

-.026

e5 <--> e22 6.889

-.044

e4 <--> e13 4.502

-.034

e4 <--> e5

4.261

.032

e3 <--> e13 4.765

.030

e2 <--> e22 5.382

.041

Variances: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change

<--- TT

4.401

.218

q14.1 <--- q11.2 4.185

.107

q10.1 <--- q12.1 4.913

.177

q10.1 <--- q12.2 6.223

.209

q10.2 <--- q12.2 4.284

-.153

q10.3 <--- TD

5.184

.189

q10.3 <--- q13.1 6.147

.195

q10.3 <--- q13.4 4.156

.156

q12.3 <--- q10.2 4.256

.117

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

M.I. Par Change

q12.5 <--- q11.2 4.538

-.130

q12.5 <--- q10.2 5.973

-.149

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Model Fit Summary

CMIN

Model

NPAR

CMIN DF

P CMIN/DF

Default model

165.622

131

.022

1.264

Saturated model

171

.000

Independence model

1095.748

153

.000

7.162

RMR, GFI

Model

RMR

GFI AGFI PGFI

Default model

.025

.868

.827

.665

Saturated model

.000

1.000

Independence model

.096

.335

.257

.300

Baseline Comparisons

NFI

RFI

IFI

TLI

Model

CFI

Delta1

rho1

Delta2

rho2

Default model

.849

.823

.964

.957

.963

Saturated model

1.000

Independence model

.000

Parsimony-Adjusted Measures

Model

PRATIO PNFI PCFI

Default model

.856

.727

.825

Saturated model

.000

Independence model

1.000

.000

NCP

LO 90

HI 90

Model

Default model

34.622

5.727

71.664

Saturated model

.000

Independence model

942.748

841.415

1051.544

FMIN

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

FMIN

F0 LO 90 HI 90

Default model

1.392

.291

.048

.602

Saturated model

.000

Independence model

9.208

7.922

7.071

8.837

Model

RMSEA

RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Model

Default model

.047

.019

.068

.570

Independence model

.228

.215

.240

.000

AIC

BCC

BIC

CAIC

Model

Default model

245.622

260.822

357.122

397.122

Saturated model

342.000

406.980

818.661

989.661

Independence model

1131.748

1138.588

1181.923

1199.923

ECVI

ECVI LO 90

HI 90 MECVI

Model

Default model

2.064

1.821

2.375

2.192

Saturated model

2.874

3.420

Independence model

9.510

8.659

10.425

9.568

HOELTER

Model

.05

.01

Default model

115

124

Independence model

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Parameter

SE SE-SE Mean Bias SE-Bias

<--- TT

.231

.012

.871

.071

.016

<--- SD

.140

.007

.502

-.008

.010

<--- IL

.160

.008

.450

.017

.011

DD <--- IL

.132

.007

.527

.008

.009

q12.5 <--- IL

.000

1.000

.000

q12.4 <--- IL

.131

.007

1.033

-.005

.009

q12.3 <--- IL

.124

.006

1.050

.018

.009

q12.2 <--- IL

.129

.006

.887

.003

.009

q12.1 <--- IL

.149

.007

.989

.006

.011

q10.5 <--- TT

.000

1.000

.000

q10.4 <--- TT

.297

.015

1.113

.076

.021

q10.3 <--- TT

.181

.009

.827

.023

.013

q10.2 <--- TT

.237

.012

1.208

.049

.017

q10.1 <--- TT

.287

.014

1.371

.068

.020

q11.4 <--- SD

.000

1.000

.000

q11.3 <--- SD

.145

.007

.837

.011

.010

q11.2 <--- SD

.156

.008

1.122

-.001

.011

q11.1 <--- SD

.140

.007

.943

-.011

.010

q13.4 <--- TD

.000

1.000

.000

q13.1 <--- TD

.115

.006

.923

-.010

.008

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

SE SE-SE Mean Bias SE-Bias

q14.3 <--- DD

.000

1.000

.000

q14.1 <--- DD

.302

.015

1.180

.030

.021

Parameter

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Parameter

SE SE-SE Mean Bias SE-Bias

<--- TT

.072

.004

.752

.001

.005

<--- SD

.116

.006

.499

-.005

.008

<--- IL

.117

.006

.360

.004

.008

DD <--- IL

.096

.005

.611

-.010

.007

q12.5 <--- IL

.056

.003

.751

-.004

.004

q12.4 <--- IL

.061

.003

.714

-.012

.004

q12.3 <--- IL

.056

.003

.802

.003

.004

q12.2 <--- IL

.082

.004

.670

-.006

.006

q12.1 <--- IL

.076

.004

.711

-.007

.005

q10.5 <--- TT

.076

.004

.549

-.017

.005

q10.4 <--- TT

.069

.003

.715

-.002

.005

q10.3 <--- TT

.077

.004

.579

-.011

.005

q10.2 <--- TT

.066

.003

.744

-.008

.005

q10.1 <--- TT

.057

.003

.740

-.008

.004

q11.4 <--- SD

.053

.003

.822

.006

.004

q11.3 <--- SD

.075

.004

.635

.007

.005

q11.2 <--- SD

.062

.003

.771

-.001

.004

q11.1 <--- SD

.073

.004

.661

-.006

.005

q13.4 <--- TD

.068

.003

.961

.010

.005

q13.1 <--- TD

.061

.003

.907

-.008

.004

q14.3 <--- DD

.099

.005

.750

.003

.007

q14.1 <--- DD

.101

.005

.859

.000

.007

Model Fit Summary

CMIN

Model

NPAR

CMIN DF

P CMIN/DF

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

NPAR

CMIN DF

P CMIN/DF

Default model

165.622

131

.022

1.264

Saturated model

171

.000

Independence model

1095.748

153

.000

7.162

Model

RMR, GFI

Model

RMR

GFI AGFI PGFI

Default model

.025

.868

.827

.665

Saturated model

.000

1.000

Independence model

.096

.335

.257

.300

Baseline Comparisons

NFI

RFI

IFI

TLI

Model

CFI

Delta1

rho1

Delta2

rho2

Default model

.849

.823

.964

.957

.963

Saturated model

1.000

Independence model

.000

Parsimony-Adjusted Measures

Model

PRATIO PNFI PCFI

Default model

.856

.727

.825

Saturated model

.000

Independence model

1.000

.000

NCP

LO 90

HI 90

Model

Default model

34.622

5.727

71.664

Saturated model

.000

Independence model

942.748

841.415

1051.544

FMIN

F0 LO 90 HI 90

Model

Default model

1.392

.291

.048

.602

Saturated model

.000

Independence model

9.208

7.922

7.071

8.837

RMSEA

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model

.047

.019

.068

.570

Independence model

.228

.215

.240

.000

Model

AIC

Model

AIC

BCC

BIC

CAIC

Default model

245.622

260.822

357.122

397.122

Saturated model

342.000

406.980

818.661

989.661

Independence model

1131.748

1138.588

1181.923

1199.923

ECVI

Model

ECVI LO 90

HI 90 MECVI

Default model

2.064

1.821

2.375

2.192

Saturated model

2.874

3.420

Independence model

9.510

8.659

10.425

9.568

HOELTER

Model

.05

.01

Default model

115

124

Independence model

PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

TT1

120

3.8083

.65203

.05952

TT2

120

3.8917

.57680

.05265

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

120

4.0083

.51033

.04659

TT4

120

3.9583

.54071

.04936

TT5

120

3.8417

.66099

.06034

TT3

One-Sample Test

Test Value = 3

95% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed) Mean Difference

Lower

Upper

TT1

13.580

119

.000

.80833

.6905

.9262

TT2

16.934

119

.000

.89167

.7874

.9959

TT3

21.644

119

.000

1.00833

.9161

1.1006

TT4

19.415

119

.000

.95833

.8606

1.0561

TT5

13.949

119

.000

.84167

.7222

.9611

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

SD1

120

3.8583

.56947

.05199

SD2

120

3.8667

.57880

.05284

SD3

120

3.8583

.52334

.04777

SD4

120

3.9250

.48788

.04454

One-Sample Test

Test Value = 3

95% Confidence Interval of the

Sig. (2-tailed) Mean Difference

Difference

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Lower

Upper

SD1

16.511

119

.000

.85833

.7554

.9613

SD2

16.403

119

.000

.86667

.7620

.9713

SD3

17.967

119

.000

.85833

.7637

.9529

SD4

20.769

119

.000

.92500

.8368

1.0132

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

IL1

120

3.6167

.55281

.05046

IL2

120

3.5833

.52793

.04819

IL3

120

3.7167

.52153

.04761

IL4

120

3.4500

.57759

.05273

IL5

120

3.5000

.53452

.04880

One-Sample Test

Test Value = 3

95% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed) Mean Difference

Lower

Upper

IL1

12.220

119

.000

.61667

.5167

.7166

IL2

12.104

119

.000

.58333

.4879

.6788

IL3

15.053

119

.000

.71667

.6224

.8109

IL4

8.535

119

.000

.45000

.3456

.5544

IL5

10.247

119

.000

.50000

.4034

.5966

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

TD1

120

3.5417

.50035

.04568

TD4

120

3.5583

.51524

.04704

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

One-Sample Test

Test Value = 3

95% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed) Mean Difference

Lower

Upper

TD1

11.859

119

.000

.54167

.4512

.6321

TD4

11.871

119

.000

.55833

.4652

.6515

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

DD1

120

3.7833

.45251

.04131

DD3

120

3.7167

.45251

.04131

One-Sample Test

Test Value = 3

95% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed) Mean Difference

Lower

Upper

DD1

18.963

119

.000

.78333

.7015

.8651

DD3

17.349

119

.000

.71667

.6349

.7985

PHỤ LỤC 9

Ranks

thoi gian giao dich

Mean Rank

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

hang ngay

74.27

vai lan mot tuan

71.21

hang tuan

50.14

vai lan mot thang

58.49

Total

120

hang ngay

49.73

vai lan mot tuan

62.75

hang tuan

57.19

vai lan mot thang

65.53

Total

120

hang ngay

61.47

vai lan mot tuan

67.83

hang tuan

62.86

vai lan mot thang

54.38

Total

120

Test Statisticsa,b

Chi-Square

7.968

2.805

2.638

Asymp. Sig.

.047

.423

.451

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: thoi gian giao dich

Ranks

thoi gian su

dung

Mean Rank

< 6 thang

64.22

6-12 thang

68.48

1-3 nam

52.03

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

3-5 nam

60.38

Total

120

< 6 thang

57.19

6-12 thang

61.26

1-3 nam

49.85

3-5 nam

71.95

Total

120

< 6 thang

54.37

6-12 thang

59.83

1-3 nam

53.00

3-5 nam

72.08

Total

120

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Test Statisticsa,b

Chi-Square

3.476

7.356

6.482

Asymp. Sig.

.324

.061

.090

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: thoi gian su dung

Ranks

thu nhap

Mean Rank

< 2 trieu

66.85

2-5 trieu

58.11

5-8 trieu

63.16

> 8 trieu

57.40

Total

120

< 2 trieu

67.75

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

2-5 trieu

58.75

5-8 trieu

54.72

> 8 trieu

65.30

Total

120

< 2 trieu

56.15

2-5 trieu

62.09

5-8 trieu

60.80

> 8 trieu

60.10

Total

120

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Test Statisticsa,b

Chi-Square

1.231

2.080

.432

Asymp. Sig.

.745

.556

.933

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: thu nhap

Ranks

nghe nghiep

Mean Rank

HS-SV

62.43

can bo cong chuc

65.51

kinh doanh

61.29

khac

47.10

Total

120

HS-SV

47.29

can bo cong chuc

61.76

kinh doanh

59.91

khac

68.50

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Total

120

HS-SV

47.36

can bo cong chuc

72.20

kinh doanh

54.51

khac

59.20

Total

120

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Test Statisticsa,b

Chi-Square

3.885

3.145

7.995

Asymp. Sig.

.274

.370

.046

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: nghe nghiep

Ranks

do tuoi

Mean Rank

18-22

60.86

23-30

66.00

31-45

67.03

46-55

57.65

> 55

17.67

Total

120

18-22

47.57

23-30

60.31

31-45

68.11

46-55

53.26

> 55

67.78

Total

120

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

18-22

53.50

23-30

73.47

31-45

65.16

46-55

51.91

> 55

21.78

Total

120

Test Statisticsa,b

Chi-Square

16.040

5.142

18.809

Asymp. Sig.

.003

.273

.001

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: do tuoi

Ranks

gioi tinh

Mean Rank

nam

61.82

58.37

Total

120

nam

60.99

59.72

Total

120

nam

59.78

61.65

Total

120

Test Statisticsa,b

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Chi-Square

.280

.038

.082

Asymp. Sig.

.597

.846

.775

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: gioi tinh

* ONE WAY ANOVA

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

 Mức độ giao dịch

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

3.107

116

.029

 Thời gian sử dụng

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2.711

116

.048

 Thu nhập

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.776

116

.510

 Công việc

Test of Homogeneity of Variances

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.149

116

.930

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

 Tuổi

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.999

115

.411

 Giới tính

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1.259

118

.264

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Mã số phiếu:.........

PHIẾU KHẢO SÁT

Xin chào Anh/chị,

Chúng tôi là sinh viên nghiên cứu lớp K44A Thương Mại hiện đang tiến hành

nghiên cứu về đề tài “các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị”. Rất

mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây

------------  ------------

Định nghĩa “ngân hàng điện tử”:là các dịch vụ do ngân hàng cung cấp bao gồm: truy

vấn tài khoản, giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng, mua sắm hàng hóa,

thanh toán hóa đơn… bằng các công cụ ATM, Internet banking, Mobile banking,

Phone banking.

Phần 1: Thông tin chung của người trả lời ( khoanh tròn vào đáp án bạn chọn)

1. Nam 2. Nữ 1. Giới tính:

1. 18-22 2. 23-30 3. 31-45 4. 46-55 5. >55 2. Độ tuổi:

1. HS-SV 2. Cán bộ công chức 3. Kinh doanh 4.Khác 3. Nghề nghiệp:

1. < 2 triệu 2. 2-5 triệu 3. 5-8 triệu 4. >8 triệu 4. Thu nhập hàng tháng:

5. Anh/ chị đã sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử (ATM, internet banking,

mobile banking…) này trong thời gian bao lâu?

3. 1-3 năm 4. 3-5 năm 1. <6 tháng 2. 6-12 tháng

6. Anh/ chị giao dịch với ngân hàng…

2. Vài lần một tuần 3. Hằng tuần 4. Vài lần 1. Hằng ngày

một tháng

7. Anh/ chị hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào của ngân hàng

Sacombank? (có thể chọn nhiều đáp án)

1. Internetbanking 2. Mobilebanking M-plus 3. Mobilebanking SMS 4.

Phonebanking

5. ATM

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Phần 2: Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới

đây. Đối với mỗi phát biểu, anh chị hãy khoanh tròn vào 1 trong các con số từ 1 đến

5; theo quy ước là:

1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn

toàn đồng ý.

Các nhân tố Mức độ đồng ý

8. Rủi ro cảm nhận

8.1. Không tin tưởng vào công nghệ ngân hàng điện tử 2 3 4 5 1

8.2.Không an tâm về mức độ bảo mật thong tin 2 3 4 5 1

8.3. Dễ xảy ra các rủi ro khi giao dịch 2 3 4 5 1

8.4.Lo ngại về các vấn đề pháp lý liên quan đến các giao dịch 2 3 4 5 1

điện tử

9. Sự tự chủ

9.1.Không gặp khó khăn khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện 1 2 3 4 5

tử

9.2.Có thể sử dụng dễ dàng và thành thạo mà không cần hướng 1 2 3 4 5

dẫn

9.3.Sử dụng khi thấy người khác cũng sử dụng 1 2 3 4 5

9.4.Sử dụng khi nhận được sự hỗ trợ từ nhân viên 1 2 3 4 5

9.5.Sử dụng khi nhận được sự hỗ trợ trực tuyến 1 2 3 4 5

10. Sự thuận tiện

10.1.Dễ dàng đăng nhập và thoát ra khỏi hệ thống 1 2 3 4 5

10.2.Có thể sử dụng tại bất cứ điểm giao dịch nào 1 2 3 4 5

10.3.Có thể sử dụng bất cứ lúc nào 1 2 3 4 5

10.4.Tiết kiệm được thời gian sử dụng 1 2 3 4 5

10.5.Sử dụng dịch vụ e-banking mang lại nhiều sự thuận tiện 1 2 3 4 5

11. Sự dễ sử dụng cảm nhận

11.1.Dễ dàng thực hiện các dịch vụ của ngân hàng điện tử 2 3 4 5 1

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

11.2.Thao tác giao dịch đơn giản trên ngân hàng điện tử 1 2 3 4 5

11.3.Nhìn chung dịch vụ ngân hàng điện tử dễ sử dụng 1 2 3 4 5

11.4.Cách sử dụng đơn giản 1 2 3 4 5

12. Ích lợi cảm nhận

12.1.Thực hiện mọi giao dịch nhanh hơn 1 2 3 4 5

12.2.Mang lại nhiều hiệu quả 1 2 3 4 5

12.3.Tiết kiệm thời gian và chi phí 1 2 3 4 5

12.4.Dễ dàng kiểm soát mọi hoạt động 1 2 3 4 5

12.5.Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích 1 2 3 4 5

13. Thái độ

13.1.Hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 1 2 3 4 5

13.2.Yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 1 2 3 4 5

13.3.Thoải mái khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 1 2 3 4 5

13.4.Thích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 1 2 3 4 5

14. Dự định

14.1.Tiếp tục sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử 1 2 3 4 5

14.2.Sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn 1 2 3 4 5

14.3.Chắc chắn sẽ sử dụng khi có ý định sử dụng 1 2 3 4 5

Xin cảm ơn Anh/chị!

Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị

Chủ đề:

Khóa luận kinh doanh marketing

Khóa luận khởi nghiệp sáng tạo

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI HOÜC

NGHIÃN CÆÏU CAÏC NHÁN TÄÚ AÍNH HÆÅÍNG ÂÃÚN YÏ ÂËNH SÆÍ DUÛNG DËCH VUÛ NGÁN HAÌNG ÂIÃÛN TÆÍ CUÍA NGÁN HAÌNG TMCP SACOMBANK CHI NHAÏNH QUAÍNG TRË

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Đặng Thị Ngọc Ánh

TS Nguyễn Đăng Hào

Lớp: K44A Thương Mại

Niên khóa: 2010-2014

HUẾ, 5/ 2014

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành được chuyên đề này, tôi xin gửi lời cảm ơn

chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh,

Trường Đại học kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi

trong suốt thời gian học vừa qua.

Trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cùng các anh chị trong Ngân

hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Trị đã tạo mọi

điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập cũng như thu

thập những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên cứu.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo T.S

Nguyễn Đăng Hào đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều

trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

1. Tính cấp thiết của đề tài

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

So sánh

Năm

Năm

Năm

2012/2011

2013/2012

2011

2012

2013

+/-

%

+/-

%

Chỉ tiêu