Kinh doanh bán lẻ: hãy giành lấy cảm
tình của khách hàng!
Đã từ lâu, khoảng một nửa lượng mua của người tiêu dùng Nhật Bản được
thực hiện tại các cửa hàng nhỏ gọi là "Mom and Pob" Stores. Và, thông thường,
các cửa hàng này không bán các hàng nhập ngoại.
Trong những năm gần đây, sự chững lại của nền kinh tế đất nước đã gây cho
các chủ cửa hàng loại nhỏ này không ít khó khăn. Số lượng các cửa hàng nhỏ giảm
dần đi, trong khi đó, các cửa hàng tự phục vụ, các cửa hàng giảm giá và các siêu thị
mọc lên như nấm. Bên cạnh đó, các nhà bán lẻ tồn tại được trong thời kỳ khó khăn và
ngày càng làm ăn có hiệu quả đã góp phần giảm bớt sự phiền toái trong hệ thống phân
phối đồng thời làm cho giá cả của các hàng hoá tiêu dùng nhập ngoại có tính cạnh
tranh hơn.
Lần đầu tiên siêu thị có mặt tại Nhật Bản là từ những năm 50 của thế kỷ trước.
Loại hình kinh doanh siêu thị đã góp phần không nhỏ trong việc thúc đẩy sự phát triển
của ngành thương mại Nhật Bản và chi phối cả quy trình và quy mô sản xuất hàng hóa.
Nhưng trong xu hướng cạnh tranh ngày càng gay gắt, vấn đề kinh doanh siêu thị đang
đặt ra nhiều yêu cầu mới để phát triển và chiếm lĩnh cảm tình của khách hàng.
Bám sát nhu cầu để nâng chất lượng phục vụ
Các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị tại Nhật nhận ra rằng: hiện nay, yếu tố
quyết định hơn các loại hình khuyến mãi phong phú chính là chất lượng dịch vụ mang
lại cho khách hàng của mình.
Hàng năm, hệ thống siêu thị Seiyu lớn nhất Nhật Bản tổ chức nhiều cuộc khảo
sát để nắm nhu cầu khách hàng, để từ đó điều chỉnh các dịch vụ trong siêu thị của
mình. Ông Moriko Nauchi, phó tổng giám đốc hệ thống siêu thị Seiyu cho biết, "thị
hiếu, cung cách mua sắm của người tiêu dùng đang thay đổi nhanh chóng, nếu không
nắm sẽ không bắt kịp để phục vụ”.
Trước khi mở một siêu thị đã phải khảo sát nhu cầu của cộng đồng dân cư khu
vực gần đó. Ngoài nguồn tự khảo sát, các siêu thị còn kết hợp, trao đổi thông tin với
các nhà cung cấp, với các chương trình điều tra của cơ quan báo chí, các tổ chức tư
vấn... Theo Moriko, càng ngày người tiêu dùng thành phố càng quan tâm hơn đến vệ
sinh an toàn thực phẩm, đặc biệt đối với những mặt hàng tươi sống. Vấn đề này khiến
họ không yên tâm khi mua sắm ở các chợ thông thường, mà phải trông cậy vào các
siêu thị. Từ đó, Seiyu đầu tư mạnh hơn cho lĩnh vực kinh doanh thực phẩm tươi sống
vệ sinh, an toàn. Nhà cung cấp sản phẩm này phải có biện pháp đảm bảo kiểm soát quy
trình sản xuất, bảo quản, vận chuyển an toàn, hợp vệ sinh. Cán bộ phụ trách mặt hàng
của Seiyu không chỉ theo dõi hồ sơ của quy trình mà phải xuống tận địa bàn sản xuất
để khảo sát việc thực hiện quy trình này.
Ðáp ứng nhu cầu về tính tiện dụng
Người tiêu dùng ở thành phố lớn của Nhật ngày càng quan tâm hơn đến yếu tố
tiết kiệm thời gian, nên những sản phẩm chế biến sẵn, thực phẩm nấu chín ngày càng
được ưa chuộng hơn. Ðây cũng là nhóm mặt hàng đang được các siêu thị đẩy mạnh
khai thác. Moriko dẫn chứng, bên cạnh thịt tươi sống, trong hệ thống siêu thị Seiyu,
hiện đã có thịt tẩm ướp sẵn gia vị để người nội trợ có thể bỏ vào nồi chiên nấu liền.
Hoặc ở mức độ để người tiêu dùng ít mất thời gian bếp núc hơn nữa là các sản phẩm
ăn liền.
Gần đây Seiyu đã mở thêm nhiều loại dịch vụ mang thêm tiện ích cho người
tiêu dùng. Chẳng hạn, ở khu vực bán hàng thực phẩm sẽ có nhân viên tư vấn thực đơn
cho các bà nội trợ, thậm chí tư vấn cả cách nấu nướng những món đặc sản. Quần áo
may sẵn thì đã có dịch vụ sửa chữa cho vừa vặn ngay tại quầy.
Bà Seko Nakamura, giám đốc siêu thị Nikomark, Tokyo, cho biết hệ thống siêu
thị này cũng đã áp dụng những kỹ thuật bố trí mặt hàng, gian hàng để giúp khách hàng
đỡ mất thời gian di chuyển trong lúc đi mua sắm. Ði mua hàng thực phẩm thường là
các bà nội trợ, nên khu vực bán những mặt hàng này sẽ được bố trí gần với các gian
bán mỹ phẩm, đồ trang điểm, hàng gia dụng. Chi tiết hơn, gian bán sản phẩm chăm sóc
tóc, như dầu gội, dầu xả được bố trí ngay cạnh gian bán sản phẩm dưỡng da, kem rửa
mặt, sản phẩm trang điểm...
Theo bà Seko Nakamura, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các siêu thị Nhật
Bản còn tốt hơn các siêu thị nước ngoài bởi vì có thể sử dụng rất đông nhân viên bán
hàng để hỏi han, "tư vấn" cho khách mua hàng. Nhân viên bán hàng của hệ thống siêu
thị Nikomark đều phải qua đào tạo kiến thức để có thể giải đáp cho khách hàng những
thắc mắc liên quan đến mặt hàng khu vực mình phụ trách.
Nhu cầu cho sự phát triển
Các siêu thị tại Nhật cho biết, họ vẫn có những hạn chế mà chưa thể áp dụng
những kỹ thuật kinh doanh “tâm đắc”. Nikomark muốn trưng bày khu vực bán hoa với
không gian thoáng, phối cảnh như một công viên thu nhỏ. Seiyu nhiều năm nay trăn
trở để hình thành một hệ thống kho trữ lạnh để bảo quản các thực phẩm tươi sống, hệ
thống kho có băng chuyền, quản lý hàng xuất nhập bằng vi tính... Nhưng những khó
khăn về vốn liếng, mặt bằng, quy định hạn chế chi phí khuyến mãi... khiến cho những
phương án này chưa thể thành hiện thực. Một số nhà kinh doanh siêu thị cho rằng:
Nhiều khu đất cho thuê đầu tư theo kiểu đấu giá quá cao chỉ dẫn đến việc đầu tư bất
động sản nhiều hơn là đưa vào khai thác thương mại.
Ngày nay, mục tiêu phát triển vững mạnh, thúc đẩy doanh thu, nâng cao lợi
nhuận luôn là đòi hỏi cấp thiết đối với các nhà kinh doanh bán lẻ nói chung. Ðiều đó
đặt ra cho nhà bán lẻ không chỉ là bài toán quy mô kinh doanh mà còn là các chiến
lược hiệu quả để có thể vận hành các kỹ thuật kinh doanh siêu thị hiện đại, thi nhau
mua lấy nụ cười thỏa mãn của khách hàng.