Lấy lại niềm tin từ khách
hàng của thương hiệu
nổi tiếng thế giới
Hãng đồ chơi đã tạo ra búp bê
Barbie, Fisher-Price, Hot Wheels and Disney phải đối mặt với vấn đề sống
còn khi vướng vào những bê bối nhiễm chì với đồ chơi. Họ đã lấy lại lòng
tin nơi khách hàng như thế nào?
Hồi tháng 7 năm 2007, giám đốc điều hành Mattel ông Robert Eckert nhận
được một cuộc gọi mà không ai ở vị trí như Eckert mong muốn, thông báo
việc một nhà bán lẻ ở châu Âu đã tìm thấy bằng chứng của sơn nhiễm chì
độc hại trong đồ chơi do hãng này sản xuất.
Cuộc điều tra do chính Mattel tiến hành sau đó đã phát hiện ra rằng sơn
nhiễm chì có trong hàng triệu sản phẩm đồ chơi của hãng. Vị Giám đốc điều
hành của Mattel hiểu rằng việc tiếp theo nên làm là quyết định xem liệu
công ty đồ chơi đã tạo ra những thương hiệu nổi tiếng như búp bê Barbie,
Fisher-Price, Hot Wheels and Disney có thể tiếp tục tồn tại hay không.
Thách thức phía trước
Sơn nhiễm chì bị cấm ở Mỹ và châu Âu đã nhiều thập kỷ nay, hiện đã xuất
hiện trong đồ chơi Mattel do Trung Quốc sản xuất, song chưa xác định được
số lượng chính xác. Hàng loạt câu hỏi được đặt ra cho hãng đồ chơi danh
tiếng này:
Bằng cách nào Mattel có thể đảm bảo an toàn cho trẻ em khi tiếp xúc với
những đồ chơi này? Có bao nhiêu triệu đồ chơi nữa cần được thu hồi? Hãng
này phải chi bao nhiêu cho việc thu hồi số đồ chơi chứa sơn nhiễm chì?
Và quan trọng hơn, làm sao Mattel có thể thuyết phục các bậc phụ huynh tin
rằng con em họ được an toàn khi chơi các sản phẩm đồ chơi của hãng trong
thời gian tới?
Chiến lược của hãng
Chỉ trong một vài ngày kể từ khi được thông báo về sản phẩm đồ chơi nhiễm
chì độc hại, nhân viên của công ty đã xác định được nhà máy sản xuất ra các
đồ chơi nhiễm chì, ngay lập tức ngưng mọi hoạt động sản xuất của nhà máy
này và tiến hành điều tra quy mô vụ việc.
Cuối tháng 7, cuộc điều tra đi đến kết thúc và đến đầu tháng 8, công ty nói
trên đã thu hồi 1,5 tỷ đồ chơi chứa chất độc hại. Công ty Mattel cũng chủ
động mở rộng phạm vi cuộc điều tra và tiến hành thêm hai đợt thu hồi sản
phẩm, lần lượt diễn ra vào ngày 14/8 và 5/9.
Trong lần thu hồi vào giữa tháng 8, Mattel quyết định đi trước một bước để
kiểm soát vấn đề an toàn đối với người tiêu dùng bằng việc thu hồi 18 triệu
đồ chơi gắn nam châm nếu không may bị văng ra hoặc nuốt phải có thể gây
thương tích cho trẻ em.
Để ngăn không cho bất cứ một vụ việc nào khác liên quan đến sơn nhiễm chì
xảy ra trong tương lai, công ty sản xuất đồ chơi Mattel còn đưa vào sử dụng
một quy trình kiểm tra để kiểm định chất lượng của mỗi một đồ chơi trong
từng đợt sản phẩm trước khi bày bán trên thị trường.