iv
TÓM TẮT LUẬN VĂN
VCB Gia Lai là chi nhánh của ngân hàng Vietcombank có bề dày phát triển lâu
đời với lịch sử hơn 50 năm hoạt động. Tuy không áp dụng mức lãi suất cao nhất so với
thị trường nhưng lượng tiền gửi của khách hàng tại VCB luôn thuộc nhóm đầu của các
ngân hàng được khách hàng sử dụng nhiều nhất. Vậy lãi suất tiền gửi chỉ là điều kiện
cần chứ không phải là yếu tố quyết định đến việc thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ
TGTK ngân hàng.
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố của CLDV tác động đến lòng
trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại VCB Gia Lai, đo lường mức chúng
và đưa ra những giải pháp phù hợp nhất để nâng cao lòng trung thành của KHCN tại
VCB Gia Lai.
Tác giả kế thừa các mô hình nghiên cứu CLDV như Servqual của Parasuraman
và cộng sự (1988); Bankserv của Avkira (1994); BSQ của Bahia & Nantel (2000); Mô
hình của nhóm Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012); nghiên cứu của Cronin và Taylor;
nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự; kết hợp thực tế hoạt động tại BIDV Nam Gia Lai
để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 05 thành phần CLDV TGTK tại VCB Gia Lai.
Các yếu tố bao gồm Phương tiện hữu hình (PTHH); Sự tin cậy (TICA); Sự đáp ứng
(DAPU); Sự đảm bảo (DBNL); Sự đồng cảm (DOCA). Bằng thang đo Likert 7 mức độ
và 23 biến độc lập thuộc 5 nhóm yếu tố, 4 biến phụ thuộc thuộc nhóm lòng trung
thành. Tác giả lập bảng khảo sát và tiến hành khảo sát đối tượng nghiên cứu.
Tác giả tiến hành lấy ý kiến của 300 mẫu, thu về được 272 phiếu, chỉ có 253
phiếu hợp lệ và đầy đủ các thông tin để phân tích, chiếm tỷ lệ 84.3% số phiếu phát ra.
Kết quả cuối cùng cho thấy 5 thành phần CLDV gồm TICA, DOCA, DAPU, DBNL,
PTHH đều ảnh hưởng đến lòng trung thành (LOTT) của khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB Gia Lai theo phương trình hồi quy:
Y = 0.366x TICA + 0.247x DBNL + 0.155x PTHH + 0.107 DOCA + 0.086xDAPU
+ k
Trong đó K là hằng số tự do: Y= Lòng trung thành (LOTT)
k = 396
