ii
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THIÊN THẢO
NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA
MÔI TRƯỜNG VẬT LÝ DỊCH VỤ ĐẾN
SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC
TRUNG TÂM MUA SẮM TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. NGUYỄN QUANG THU
TP. Hồ Chí Minh, năm 2013
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ...................................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu đề tài .......................................................................................................................... 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................................ 3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................................... 3
1.4 Phương pháp thực hiện ............................................................................................................. 3
1.4.1 Nguồn dữ liệu sử dụng ....................................................................................................... 3
1.4.2 Phương pháp thực hiện ...................................................................................................... 3
1.5 Kết cấu luận văn ....................................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........... 6
2.1 Các khái niệm nghiên cứu ................................................................................................... 6
2.1.1 Trung tâm mua sắm (trung tâm thương mại) ................................................................ 6
2.1.1.1 Khái niệm .................................................................................................................. 6
2.1.1.2 Phân loại ..................................................................................................................... 6
2.1.2 Môi trường vật lý dịch vụ (servicescape) ..................................................................... 8
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................... 11
2.1.3.1 Khái niệm ................................................................................................................. 11
2.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng vật lý dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............. 12
2.1.3.3 Mô hình SERVICESCAPE đánh giá sự hài lòng của khách hàng .............................. 16
2.1.3.4 Vai trò của biến nhân khẩu học .................................................................................. 19
2.2 Tổng quan các đề tài nghiên cứu trước .............................................................................. 19
2.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................................................. 23
CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 27
3.1 Giới thiệu ................................................................................................................................ 27
3.2 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................................. 27
3.2.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................................................ 29
3.2.2 Xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu ............................................................. 29
3.3 Đánh giá sơ bộ thang đo .......................................................................................................... 31
3.4 Nghiên cứu chính thức ............................................................................................................ 31
Đối tượng nghiên cứu .................................................................................................... 31
Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo .................................................................................. 32
Mẫu nghiên cứu ............................................................................................................. 32
Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ............................................................................... 33
CHƯƠNG 4: KẾT QỦA NGHIÊN CỨU ........................................................ 35
4.1 Đánh giá sơ bộ thang đo .......................................................................................................... 35
4.1.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ................................................................................ 35
4.1.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA cho các khái niệm môi trường vật lý dịch vụ ......... 37
4.1.3 Đánh giá thang đo bằng EFA cho khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng” ....................... 39
4.2 Kiểm định thang đo bằng CFA ................................................................................................ 39
4.2.1 Thang đo môi trường vật lý dịch vụ .................................................................................. 40
4.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 42
4.2.3 Kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu ................................................. 43
4.2.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 45
4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu ................................................................................................ 46
4.3.1 Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức ........................................................................... 46
4.3.2 Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap .................................................... 48
4.3.3 Kiểm định mô hình đa nhóm ............................................................................................. 48
Nhóm giới tính ........................................................................................................... 49
Nhóm thu nhập .......................................................................................................... 49
4.3.4 Kiểm định giả thuyết ........................................................................................................ 50
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ................................................................................. 52
5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu ................................................................................................... 52
5.2 Đóng góp của nghiên cứu ........................................................................................................ 53
5.3 Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................................................... 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu tác động của môi trường vật
lý dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các trung tâm mua sắm trên địa
bàn Tp Hồ Chí Minh” là do tôi nghiên cứu và thực hiện nghiêm túc dưới sự hướng
dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Quang Thu. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong
luận văn là trung thực.
Tháng 11-2013
Nguyễn Thiên Thảo