B GIÁO DC VÀ ðÀO TO
TRƯNG ðI HC KINH T TP. H CHÍ MINH
Nguyn Kiên Cưng
NGHIÊN CU CHT LƯNG DCH V, CM NHN
GIÁ C TÁC ðNG ðN S THA MÃN CA
KHÁCH HÀNG TI CÔNG TY C PHN FIDITOUR
LUN VĂN THC SĨ KINH T
Tp. H Chí Minh - Năm 2013
B GIÁO DC VÀ ðÀO TO
TRƯNG ðI HC KINH T TP. H CHÍ MINH
Nguyn Kiên Cưng
NGHIÊN CU CHT LƯNG DCH V, CM NHN
GIÁ C TÁC ðNG ðN S THA MÃN CA
KHÁCH HÀNG TI CÔNG TY C PHN FIDITOUR
Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60340102
LUN VĂN THC SĨ KINH T
NGƯI HƯNG DN KHOA HC:
TS. Nguyn Thanh Hi
Tp. H Chí Minh - Năm 2013
LI CAM ðOAN
*********
Lun văn Thc sĩ Kinh t vi ñ tài: “Nghiên c u ch!t lư"ng d#ch v$, c%m nhn
giá c% tác ñ&ng ñn s' th(a mãn khách hàng ti ti Công ty c) ph*n Fiditour” là
nghiên c u do chính b%n thân tôi th'c hi+n. Tôi xin hoàn toàn ch#u trách nhi+m
v n&i dung và tính trung th'c c,a ñ tài nghiên c u này.
Tác gi%
Nguyn Kiên Cưng
MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM ðOAN
MC LC
DANH MC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU, ð TH
Chương 1: TNG QUAN .............................................................................................1
1.1 Trình bày vn ñ nghiên cu .................................................................................1
1.2 Mc tiêu nghiên cu, câu hi nghiên cu .............................................................2
1.3 ði tư!ng, ph"m vi, th#i gian nghiên cu.............................................................2
1.4 Phương pháp nghiên cu.......................................................................................2
1.4.1 Nghiên cu sơ b ( ñnh tính )........................................................................3
1.4.2 Nghiên cu chính thc (ñnh lư!ng) ..............................................................3
1.5 Ý nghĩa th&c tin c'a nghiên cu..........................................................................3
1.6 T(ng quan tình hình nghiên cu............................................................................5
1.7 Cu trúc c'a lu)n văn ............................................................................................6
Chương 2: CƠ S/ LÍ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU..................................7
2.1 T(ng quan lí thuy*t v cht lư!ng dch v, cm nh)n giá c và s& tha mãn (hài
lòng) c'a khách hàng...................................................................................................7
2.1.1 ðnh nghĩa v dch v.....................................................................................7
2.1.2 Cht lư!ng dch v.........................................................................................9
2.1.3 Giá c dch v cm nh)n ..............................................................................10
2.1.4 ðnh nghĩa s& tha mãn c'a khách hàng và t"i sao phi làm hài lòng khách
hàng .......................................................................................................................10
2.1.5 S& c+n thi*t c'a ño lư#ng nhu c+u và s& tha mãn khách hàng...................12
2.2. Mi quan h, gi-a cht lư!ng dch v và s& tha mãn c'a khách hàng ............13
2.3 T(ng quan lý thuy*t v dch v du lch ..............................................................14
2.3.1 Các khái ni,m v du lch ..............................................................................14
2.3.2 Các y*u t nh hư.ng ñ*n cht lư!ng sn ph/m du lch..............................15
2.3.3 Các lo"i hình dch v du lch t"i Công ty CP Fiditour ................................18
2.4 Các mô hình ño lư#ng tha mãn khách hàng trong dch v................................19
2.4.1 Mô hình ch0 s tha mãn khách hàng c'a M1..............................................19
2.4.2 Mô hình cht lư!ng dch v SERVQUAL...................................................21
2.4.3 Mô hình thành qu cm nh)n (thang ño SERVPERF).................................24
2.5. Mô hình nghiên cu và thang ño.......................................................................25
2.5.1. Mô hình nghiên cu....................................................................................25
2.5.2 Thang ño.......................................................................................................27
2.6 Tóm t2t................................................................................................................30
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CU...........................................................32
3.1 Phương pháp nghiên cu.....................................................................................32
3.1.1 Nghiên cu sơ b (ñnh tính).......................................................................33
3.1.2 Nghiên cu chính thc (ñnh lư!ng) ...........................................................34
3.2 Tóm t2t................................................................................................................37
Chương 4: KT QU NGHIÊN CU VÀ BI0N LUN........................................38
4.1 Mô t m3u............................................................................................................38
4.2 ðánh giá thang ño...............................................................................................40
4.2.1 Phân tích ñ tin c)y Cronbach Alpha...........................................................40
4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA.................................................................42
4.3 Ki4m ñnh mô hình và gi thuy*t nghiên cu ....................................................48
4.3.1 Phân tích tương quan...................................................................................48
4.3.2 Phân tích hi quy.........................................................................................49
4.3.3 Ki4m tra s& vi ph"m các gi ñnh c+n thi*t trong hi quy tuy*n tính. .........57
4.3.4 Phân tích nh hư.ng c'a các bi*n ñnh tính ñ*n s& tha mãn c'a khách du
lch .........................................................................................................................59
4.4 Tóm t2t................................................................................................................62
Chương 5 : KT LUN..............................................................................................63
5.1 Các k*t qu chính và ñóng góp c'a nghiên cu ..................................................63
5.1.1 K*t qu..........................................................................................................63
5.1.2 ðóng góp c'a nghiên cu............................................................................65
5.2 Hàm ý cho nhà qun tr.......................................................................................66
5.3 Các h"n ch* và hư5ng nghiên cu ti*p theo........................................................67
TÀI LI6U THAM KHO
DANH SÁCH PH LC