Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G của Tập đoàn viễn thông quân đội (Vietel) tại Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THI ̣ THU YẾ N

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀ I LÒ NG CỦ A KHÁ CH HÀ NG VỀ CHẤ T LƯỢNG DI ̣CH VỤ 3G CỦ A TẬP ĐOÀN

VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETEL) TẠI THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

THÁI NGUYÊN - 2017

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THI ̣ THU YẾ N

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀ I LÒ NG CỦ A KHÁ CH HÀ NG VỀ CHẤ T LƯỢNG DI ̣CH VỤ 3G CỦ A TẬP ĐOÀN

VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETEL) TẠI THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐINH HỒ NG LINH

TS. NGUYỄN VĂN HUÂN

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

THÁI NGUYÊN - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn được

thực hiện nghiêm túc, trung thực và mọi số liệu trong này được trích dẫn có

nguồn gốc rõ ràng.

Tác giả

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Nguyễn Thi ̣ Thu Yến

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

iii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã

nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể và cá nhân:

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các thầy, cô giáo trường

Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo đã giúp

đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với TS. Đinh Hồng Linh

TS. Nguyễn Văn Huân

Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài.

Tác giả

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Nguyễn Thi ̣ Thu Yến

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN .......................................................................................... iii

MỤC LỤC ................................................................................................ iv

DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ...................................... viii

DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................... ix

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ................................................................ x

MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1

1. Tính cấp thiết củ a đề tài ........................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 3

4. Đó ng gó p và ý nghĩa củ a đề tài ............................................................. 3 5. Kết cấu của đề tài .................................................................................. 4 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀ I LÒ NG CỦ A KHÁ CH HÀ NG VỀ CHẤ T

LƯỢNG DI ̣CH VỤ DI ĐỘNG 3G ................................................. 5

1.1. Cơ sở lý luâ ̣n về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ và sự hài lò ng củ a khách hàng . 5

1.1.1. Khái niê ̣m về di ̣ch vu ̣ ...................................................................... 5 1.1.2. Đặc tính dịch vụ .............................................................................. 6

1.1.3. Khái niê ̣m về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ .................................................... 8 1.2. Cơ sở lý luâ ̣n về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G ............................. 10

1.2.1. Khái niê ̣m di ̣ch vu ̣ viễn thông ....................................................... 10

1.2.2. Dịch vụ 3G và chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G ............................. 13

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưở ng tớ i chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G ............ 15

1.3. Cơ sở lý luâ ̣n về sự hài lò ng củ a khách hàng về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ di

đô ̣ng 3G ........................................................................................... 17

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

1.3.1. Khái niê ̣m sự hài lò ng củ a khách hàng ......................................... 18

1.3.2. Mố i quan hê ̣ giữa chất lượng di ̣ch vu ̣ vớ i sự hài lò ng củ a khách

hàng ............................................................................................................. 22 1.3.3. Mô hình nghiên cứ u về chất lượng di ̣ch vu ̣ và sự hài lò ng củ a khách hàng .............................................................................................................. 24

1.4. Cơ cở thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

viễn thông nói chung và 3G nói riêng ............................................. 33

1.4.1. Kinh nghiê ̣m củ a các doanh nghiê ̣p ngoài nướ c ........................... 33 1.4.2. Kinh nghiê ̣m củ a Tâ ̣p đoàn Bưu chính viễn thông Viê ̣t Nam (VNPT) ............................................................................................ 37

1.4.3. Bài ho ̣c kinh nghiê ̣m đố i vớ i Viettel Thái Nguyên trong phát triển di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G .......................................................................... 38

Chương 2. PHƯƠNG PHÁ P NGHIÊN CỨ U ..................................... 39

2.1. Câu hỏ i nghiên cứ u .......................................................................... 39 2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu.................................................... 39

2.2.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................... 39

2.2.2. Giả thuyết nghiên cứ u ................................................................... 41 2.3. Phương pháp nghiên cứ u .................................................................. 41

2.3.1. Phương pháp thu thâ ̣p thông tin .................................................... 41 2.3.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ................................................... 45

2.3.3. Phương pháp phân tích thông tin .................................................. 45 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứ u ........................................................... 47 Chương 3. ĐÁ NH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤ T LƯỢNG DI ̣CH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA TẬP ĐOÀN

VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL ...................................... 50

3.1. Tổ ng quan về đă ̣c điểm hê ̣ thố ng công nghê ̣ thông tin củ a tỉnh Thái Nguyên ............................................................................................. 50

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

3.1.1. Điều kiê ̣n kinh tế - xã hô ̣i tỉnh Thái Nguyên ................................ 50 3.1.2. Hiê ̣n tra ̣ng hê ̣ thố ng viễn thông tỉnh Thái Nguyên ....................... 55

3.2. Tổ ng quan về quá trình phát triển củ a Viettel tại Thái Nguyên ...... 59 3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển củ a Viettel tại Thái Nguyên ... 59 3.2.2. Cơ cấu tổ chức quản lý .................................................................. 60

3.2.3. Kết quả kinh doanh di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng củ a Viettel tại Thái Nguyên 63

3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

di ...................................................................................................... 64

3.3.1. Phân tích kết quả điều tra khảo sát ................................................ 64 3.3.2. Phân tích đô ̣ tin câ ̣y, kiểm đi ̣nh thang đo và mô hình nghiên cứ u 80 3.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đôi vớ i di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng

3G của Viettel ................................................................................. 88

3.4.1. Kết quả đạt được ........................................................................... 88

3.4.2. Mô ̣t số ha ̣n chế .............................................................................. 90

Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨ C ĐỘ HÀ I LÒ NG CỦ A KHÁ CH HÀ NG ĐỐI VỚI CHẤ T LƯỢNG DI ̣CH VỤ DI ĐỘNG

3G CỦ A VIETTEL ....................................................................... 92

4.1. Đi ̣nh hướ ng phát triển Viettel Thái Nguyên .................................... 92 4.1.1. Tầm nhìn và sứ mê ̣nh Viettel ........................................................ 92 4.1.2. Đi ̣nh hướ ng phát triển di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng ......................................... 94 4.2. Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ di đô ̣ng 3G của Viettel Thái Nguyên ................................. 95

4.2.1. Giải pháp chất lươ ̣ng kết nố i ......................................................... 95

4.2.2. Giải pháp sự thuâ ̣n tiê ̣n ................................................................. 96

4.2.3. Giải pháp di ̣ch vu ̣ giá tri ̣ gia tăng .................................................. 98 4.2.4. Giải pháp hỗ trơ ̣ khách hàng ......................................................... 98 4.2.5. Giải pháp cấu trú c giá ................................................................... 99 KẾ T LUẬN .......................................................................................... 101

TÀ I LIỆU THAM KHẢ O .................................................................. 102

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

PHỤ LỤC ............................................................................................ 105

vii

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

viii

DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT

CBVC : Cán bộ viên chức

CLKN : Chất lượng kết nối

CNTT : Công nghệ thông tin

CSKH : Chăm sóc khách hàng

CTG : Cấu trú c giá

DVGTGT : Di ̣ch vu ̣ giá tri ̣ gia tăng

GNP : Tổng sản phẩm quốc dân

GTGT : Giá trị gia tăng

HSSV : Học sinh sinh viên

HTKH : Hỗ trợ khách hàng

HTKH : Hỗ trợ khách hàng

MDHL

STT : Sự hài lò ng : Sự thuận tiện

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

UBND : Ủy ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Tố c đô ̣ phát triển và cơ cấu kinh tế tỉnh Thái Nguyên ....... 52 Bảng 3.2. Hiê ̣n tra ̣ng điê ̣n thoa ̣i cố đi ̣nh tỉnh Thái Nguyên ................ 55 Bảng 3.3. Hiê ̣n tra ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng tỉnh Thái Nguyên .................... 57 Bảng 3.4. Hiê ̣n tra ̣ng di ̣ch vu ̣ Internet tỉnh Thái Nguyên .................... 58 Bảng 3.5. Kết quả kinh doanh củ a Viettel Thái Nguyên .................... 64

Bảng 3.6. Thông tin cơ bản đố i tươ ̣ng khảo sát .................................. 65

Bảng 3.7. Thố ng kê thông tin thu nhâ ̣p ............................................... 66

Bảng 3.8. Thông tin thiết bi ̣ và gó i cướ c ............................................. 67 Bảng 3.9. Thông tin mu ̣c đích sử du ̣ng và thờ i gian ........................... 68 Bảng 3.10. Thống kê hệ số Cronbach’s Alpha của 5 thành phần ......... 80 Bảng 3.11. Thống kê hệ số KMO ......................................................... 81

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Bảng 3.12. Hê ̣ số tương quan giữa các biến trong mô hình .................. 83 Bảng 3.13. Kết quả hồ i quy củ a mô hình .............................................. 83 Bảng 3.14. Phân tích phương sai ANOVA ........................................... 84 Bảng 3.15. Hê ̣ số hồ i qui trong mô hình ............................................... 85 Bảng 3.16. Tổ ng hơ ̣p kết quả kiểm đi ̣nh giả thuyết .............................. 86

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH

Biểu đồ:

Biểu đồ 3.1. Thố ng kê kết quả đánh giá 6 thành phần chất lươ ̣ng ...... 71 Biểu đồ 3.2. Thố ng kê kết quả đánh giá Chất lươ ̣ng kết nố i ............... 73 Biểu đồ 3.3. Thố ng kê kết quả đánh giá Sự thuâ ̣n tiê ̣n ....................... 74 Biểu đồ 3.4. Thố ng kê kết quả đánh giá Di ̣ch vu ̣ giá tri ̣ gia tăng........ 76 Biểu đồ 3.5. Thố ng kê kết quả đánh giá Di ̣ch vu ̣ giá tri ̣ gia tăng........ 78 Biểu đồ 3.5. Thố ng kê kết quả đánh giá Cấu trú c giá ......................... 79 Biểu đồ 3.5. Kết quả kiểm đi ̣nh mô hình lý thuyết ............................. 87

Hình:

Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ......................... 25

Hình 1.2. Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ ....... 26

Hình 1.3. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ ...................... 28

Hình 1.4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức 30

Hình 1.5. Mô hình tiền đề và trung gian ......................................... 31

Hình 1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến

(Internet banking) ........................................................... 32

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứ u ........................................................ 40

Sơ đồ tổ chứ c bô ̣ máy quản lý ta ̣i Viettel Thái Nguyên . 63 Hình 3.1.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Hình 3.2. Sơ đồ quá trình nghiên cứ u ............................................. 44

MỞ ĐẦU

1. Tính cấ p thiết củ a đề tài

Xu hướ ng hô ̣i nhập kinh tế nói chung và lĩnh vực viễn thông củ a Viê ̣t Nam trong thời gian qua đã có sự thay đổi đáng kể, quá trình mở cử a thi ̣ trườ ng viễn thông đã tạo sự tăng trưở ng vươ ̣t bâ ̣c củ a nhu cầu sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ viễn thông. Sau hơn 20 năm mở cửa, thi ̣ trườ ng viễn thông đã cơ bản đi vào ổ n đi ̣nh, số lượng khách hàng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ viễn thông trong nướ c ngày mô ̣t gia tăng.

Tính hết tháng 6/2016, tổng số thuê bao di động đang phát sinh lưu lượng tại

thị trường Việt Nam là khoảng hơn 127 triệu thuê bao, trong đó thuê bao 2G

đa ̣t khoảng gần 87 triệu thuê bao, 3G (third-generation) đa ̣t 40,3 triệu thuê bao.

Quá trình phát triển thị trườ ng viễn thông di động Viê ̣t Nam đã ta ̣o ra cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiê ̣p cung cấp di ̣ch vu ̣ viễn thông 3G

(như Vinaphone, Viettel, Mobifone, Vietnammobile...). Theo báo cáo củ a Công ty khảo sát thi ̣ trườ ng Nielsen (2013): 58% dân số Việt Nam thường xuyên sử dụng Internet, chỉ đứ ng sau Singapore (67%), cao hơn Malaysia (38%), Thái Lan (31%), Indonesia (19%). Đánh giá mức độ hài lòng củ a ngườ i dù ng tại Viê ̣t Nam cho thấy: 55% khách hàng hài lò ng về tố c độ đườ ng truyền; 78% hài lò ng

về chương trình khuyến mãi; 60% hài lò ng về gó i cướ c; 86% hài lò ng về chăm só c khách hàng; và 64% khách hàng sẽ tiếp tu ̣c sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ 3G.

Theo “Bá o cá o dự á n nghiên cứ u hà nh vi sử dụng di ̣ch vụ 3G của ngườ i dù ng Viê ̣t Nam năm 2014” hơ ̣p tác giữa Báo Bưu điện Việt Nam và Công ty

nghiên cứu thị trường Công nghệ và bán lẻ GFK Việt Nam, kết quả khảo sát mứ c đô ̣ hài lò ng cho thấy: Khách hàng hài lò ng về di ̣ch vu ̣ 3G vớ i số điểm 8,05/10; Tuy nhiên, khách hàng mong muố n các nhà ma ̣ng cải thiê ̣n tố c đô ̣ đườ ng truyền (57%), đô ̣ ổ n đi ̣nh cao hơn (18%), phủ só ng ở nhiều khu vực hơn

(16%) và giảm giá cướ c (15%). Các yếu tố ảnh hưở ng tớ i mứ c đô ̣ hài lò ng củ a

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

khách hàng đố i vớ i di ̣ch vu ̣ 3G bao gồm: (i) Yếu tố ca ̣nh tranh: tố c đô ̣ truy câ ̣p nhanh, tính cướ c chính xác, khả năng phủ só ng ở khu vực bi ̣ che khuất, các gó i

cướ c phù hơ ̣p hơn vớ i nhu cầu ngườ i dù ng, chi phí sử du ̣ng phù hơ ̣p vớ i sản phẩm; (ii) Yếu tố khác biê ̣t: đươ ̣c mo ̣i ngườ i khuyên dù ng, nhân viên tư vấn di ̣ch vu ̣ chu đáo.

Cùng với sự phát triển chung của cả nướ c, Thái Nguyên xác đi ̣nh phát triển công nghệ thông tin là nhiê ̣m vu ̣ tro ̣ng tâm trong phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, tính đến tháng 1/2016 toàn tỉnh có trên 1,092 triê ̣u thuê bao di đô ̣ng (trong đó: Viettel chiếm 70% thi ̣ phần; Vinaphone chiếm 25% thi ̣ phần;

Mobifone chiếm 5% thi ̣ phần). Trong tổ ng số thuê bao di đô ̣ng của Viettel trên

địa bàn tỉnh Thái Nguyên, số thuê bao di đô ̣ng 3G chiếm 48% tương ứng vớ i trên 367 nghìn thuê bao, tố c đô ̣ tăng trưở ng bình quân giai đoa ̣n 2012 - 2015 đa ̣t 17,2%/năm. Trong quá trình phát triển, dịch vu ̣ di đô ̣ng 3G của Vietel tại Thái Nguyên đã gó p phần thay đổ i mo ̣i mă ̣t củ a đờ i số ng, giúp cho hoa ̣t đô ̣ng

sản xuất kinh doanh, hoa ̣t đô ̣ng thương mại, kết nố i thông tin và chia sẻ thông tin thuâ ̣n lơ ̣i hơn. Tuy nhiên, chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G của Vietel tại Thái

Nguyên cò n mô ̣t số điểm bất câ ̣p có thể dẫn tớ i khách hàng chưa hài lò ng như: tốc độ đường truyền 3G chưa đảm bảo (tự nhảy sang 2G hoă ̣c mất kết nố i), dung lươ ̣ng dữ liê ̣u upload và download dữ liệu chưa đảm bảo đú ng theo chuẩn tốc độ mà nhà ma ̣ng cam kết, giá cước di đô ̣ng 3G cò n khá cao so vớ i thu nhập bình quân củ a dân cư, đă ̣c biê ̣t là dân cư khu vực nông thôn miền núi (giá cướ c trung bình từ 70.000 đồ ng - 150.000 đồng, có điều kiê ̣n cam kết kèm theo), khách hàng không giám sát đươ ̣c độ chính xác trong tính cướ c 3G, các chương trình khuyến mại và chăm só c khách hàng chưa thườ ng xuyên... Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn như trên, tác giả lựa cho ̣n đề tài “Đánh giá sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G của Tập đoàn viễn thông quân đội

(Vietel) tại Thái Nguyên” làm luâ ̣n văn tha ̣c sỹ chuyên ngành Quản trị kinh

doanh.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu chất lượng dịch vu ̣ di đô ̣ng 3G ta ̣i Viettel Thái Nguyên nhằm

phân tích và đánh giá mứ c đô ̣ đáp ứ ng củ a di ̣ch vu ̣ 3G so vớ i yêu cầu từ phía khách hàng; xác định các yếu tố chất lươ ̣ng ảnh hưở ng tớ i sự hài lòng củ a khách

hàng về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ 3G, từ đó đề xuất giải pháp nhằm gia tăng sự hài

lòng của khách hàng đố i vớ i di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G củ a Viettel Thái Nguyên.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hó a cơ sở lý luâ ̣n về chất lươ ̣ng dịch vu ̣ di đô ̣ng 3G và sự hài

lò ng củ a khách hàng về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G.

- Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng Thái Nguyên đối với chất

lượng dịch vụ 3G của Vietel.

- Phân tích các yếu tố ảnh hưở ng tớ i sự hài lò ng củ a khách hàng Thái

nguyên đố i vớ i dịch vu ̣ di động 3G Viettel.

- Đề xuất mô hình nghiên cứu nhằm xác đi ̣nh mứ c đô ̣ ảnh hưở ng củ a từ ng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lò ng củ a khách hàng đố i vớ i di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G Vietel tại Thái Nguyên.

- Đề xuất hê ̣ thố ng giải pháp nhằ m nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G và gia tăng sự hài lòng của khách hàng Viettel tại Thái Nguyên trong giai đoa ̣n tiếp

theo.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đố i tượng nghiên cứ u

Di ̣ch vụ di động 3G của Viettel trên đi ̣a bàn tỉnh Thái Nguyên.

3.2. Pha ̣m vi nghiên cứ u

- Pha ̣m vi không gian: Đề tài thực hiê ̣n ta ̣i địa bàn tỉnh Thái Nguyên. - Phạm vi thời gian: Số liê ̣u thứ cấp được thu thâ ̣p từ 2011 đến 2016; và

số liê ̣u sơ cấp thu thâ ̣p trong năm 2017.

- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ di động 3G và

sự hài lòng của khách hàng và các vấn đề có liên quan.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

4. Đó ng gó p và ý nghi ̃a củ a đề tài

Đó ng góp về lý luâ ̣n: Đề tài hệ thống hó a cơ sở lý luận về chất lươ ̣ng

dịch vụ, chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G; hê ̣ thố ng cơ sở lý thuyết về sự hài lò ng của khách hàng đố i với chất lượng di ̣ch vu ̣; phân tích kinh nghiê ̣m thực tiễn để từ đó rú t ra bài học kinh nghiệm trong cung cấp di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G nhằm gia

tăng mứ c đô ̣ hài lòng củ a khách hàng tại Viettel Thái Nguyên.

Đó ng góp về thực tiễn: Nghiên cứu của đề tài giú p cho Viettel Thái Nguyên đánh giá đươ ̣c thực tra ̣ng hoạt động cung cấp di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G trên

địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Xác định các yếu tố và mứ c đô ̣ ảnh hưở ng củ a các yếu tố tới sự hài lòng củ a khách hàng trong quá trình sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G. Kết quả nghiên cứu góp phần nâng cao mứ c đô ̣ hài lòng củ a khách hàng

trong sử du ̣ng dịch vụ di đô ̣ng 3G củ a Viettel Thái Nguyên trong thờ i gian tiếp theo.

5. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được

kết cấu với 4 chương:

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài

lò ng đối vớ i chất lươ ̣ng dịch vu ̣ di đô ̣ng 3G

Chương 2. Phương pháp nghiên cứu Chương 3. Đánh giá sự hài lò ng củ a khách hàng Thái Nguyên về chất

lượng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel.

Chương 4. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng củ a khách hàng Thái

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Nguyên về chất lươ ̣ng dịch vu ̣ di động 3G củ a Viettel.

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀ I LÒ NG CỦ A KHÁ CH HÀ NG VỀ CHẤ T LƯỢNG DI ̣CH

VỤ DI ĐỘNG 3G

1.1. Cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ và sư ̣ hài lòng củ a khá ch hàng 1.1.1. Khá i niê ̣m về di ̣ch vụ

Theo tài liệu của MUTRAP - Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006)

cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà nghiên

cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm về dịch

vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu

Valarie A. Zeitheml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá

trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng

cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể

như hàng hóa, nhưng vì là một hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người

cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Bên cạnh các

hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp, toàn thể những nhà cung

cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế: dịch vụ. Lĩnh vực dịch

vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu. Có hơn 75%

công việc tại Mỹ hiện tại là thuộc các ngành dịch vụ. Các ngành dịch vụ tạo ra

85% công việc mới và đóng góp 66% vào tổng sản phẩm quốc dân (GNP) của

nước Mỹ [3]. Ở những nước đang phát triển như Brazil, các ngành dịch vụ cũng

chiếm đến 54,5% GNP (Cauchick Miguel & Salomi, 2004). Có nhiều ngành

dịch vụ khác nhau:

+ Thương mại

+ Tài chính

+ Giao thông, vận tải

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

+ Thông tin, tư vấn

+ Chăm sóc sức khỏe

+ Giáo dục

+ Dịch vụ hành chính công

+ Du lịch, lữ hành

+ Thể thao, giải trí, nghệ thuật…

1.1.2. Đặc tính dịch vụ

Dịch vụ là những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá

trị sử dụng cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng cho khách hàng,

nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Về bản chất sản phẩm

dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng tương tự như sản phẩm hàng hóa nhưng

là phi vật chất. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động

giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều hơn đến

khách hàng trong quá trình sản xuất và con người được xem như một bộ phận

của sản phẩm. Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về

kiểm soát chất lượng hơn. Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm

hàng hóa đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không

cất trữ và tính không chuyển quyền sở hữu được [2].

1.1.2.1. Tính vô hình

Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch vụ có tính vô hình hay còn

có thể gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ không có hình dáng

cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm

vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm

định, thử nghiệm chất lượng sản phẩm trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ

thì hoàn toàn vô hình. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể

trưng bày, ngược lại khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm, nắm, nếm, sờ,

ngửi… trước khi mua, do vậy nói chung người ta không biết được chất lượng

của dịch vụ trước khi tiêu dùng. Chỉ thông qua việc sử dụng khách hàng mới

có thể cảm nhận và đánh giá được chất lượng dịch vụ. Để tìm kiếm các dịch vụ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ

vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của

nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những

người khác đã từng tiêu dùng hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ.

Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí

quyết kinh doanh mà không thể được cấp bằng sáng chế.

1.1.2.2. Tính không đồng nhất

Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và rất khó xác định vì các

sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch

vụ. Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách

thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm

phục vụ. Vì vậy công việc đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có

thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên

quan khác trong trường hợp cụ thể. Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào rất

nhiều yếu tố không kiểm soát được như: thời gian, địa điểm, đối tượng phục

vụ, môi trường, điều kiện cung ứng… nên nhìn chung, gần như không thể cung

ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, cũng không thể chắc chắn được liệu dịch vụ

được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố. Cũng vì

đặc điểm này mà dịch vụ mang tính dễ hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể

kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi cung ứng mà chỉ còn cách làm đúng từ

đầu và làm đúng mọi lúc. Do đó, việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách

hàng phụ thuộc vào nhiều hoạt động của nhân viên. Nhân viên có vai trò rất lớn

đến kết quả của dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thường được khách

hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.

1.1.2.3. Tính không thể tách rời

Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một

dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu

dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không

có mặt kia. Sự cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.

Cũng vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch

vụ, do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. Trong quá trình thực

hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia và ảnh hưởng đến quá trình cung

cấp dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình

rất nhiều. Do vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý

của khách hàng.

1.1.2.4. Tính không thể cất trữ

Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy,

dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa

là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng

không thể mua đi, bán lại hoặc tái sử dụng. Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng

dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn. Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn

trả, thu hồi hay bán lại. Nếu khách hàng không hài lòng họ có thể được hoàn

trả lại tiền nhưng không thể hoàn lại được dịch vụ.

1.1.2.5. Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành

chủ sở hữu hàng hóa, nhưng khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được

hưởng lợi ích từ dịch vụ đã mua vào một thời điểm nhất định. Khi phân phối

một sản phẩm dịch vụ, nhà bán buôn, nhà bán lẻ cũng không có quyền sở hữu,

họ chỉ đơn thuần là một mắt xích trong chuỗi giá trị tạo ra chất lượng dịch vụ.

1.1.3. Khá i niê ̣m về chấ t lượng di ̣ch vụ 1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng

Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú

trọng đến chất lượng sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu

cũng ngày càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ [2].

Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất

nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở

khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.

Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất

kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng

xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của

thị trường. Dưới đây là một số khái niệm về chất lượng [2]:

Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng sản phẩm được phản ánh

bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Quan niệm này đồng nghĩa chất

lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên,

sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng

đánh giá cao.

Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn

hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn,

quy cách đã xác định trước.

Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp và thỏa

mãn của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.

Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000:2000. “Chất lượng

là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu

cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Định

nghĩa chất lượng trong ISO 9000 thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội

tại khách quan của sản phẩm đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.

Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình sản xuất và được

khẳng định, đánh giá đầy đủ trong quá trình sử dụng.

1.1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Backman & Veldkamp (1995) cho rằng chất lượng dịch vụ là một yếu tố

quan trọng liên quan đến khả năng cung cấp dịch vụ để thu hút khách hàng.

Không giống như chất lượng hàng hoá, có thể được đánh giá một cách khách

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

quan bằng các chỉ số số lượng, độ bền bỉ, chất lượng dịch vụ khó có thể đo

lường (Crosby 1979). Mackay và Crompton (1991) định nghĩa chất lượng dịch

vụ là "mối quan hệ giữa những gì khách hàng mong đợi từ một dịch vụ và

những gì họ cảm nhận khi họ được trải nghiệm dịch vụ". Ngoài ra, chất lượng

dịch vụ đặt câu hỏi làm thế nào để đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng để họ

giữ thái độ tích cực đối với những dịch vụ họ đã trải nghiệm (Ostrowski,

O'Brian, và Gordon 1993), “Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ” là khả năng đáp

ứng những nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng trong ngành dịch vụ có cả chiều tĩnh và động (Day và Peters,

1994). Chiều tĩnh đại diện cho mong đợi của khách hàng, ví dụ, các tiện nghi

mở rộng như một bữa ăn trên máy bay trở thành quy luật. Chiều động của chất

lượng xảy ra trong cung cấp dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhờ những nỗ lực

của nhân viên, ví dụ, giải quyết vấn đề là một nguyên nhân chính dẫn đến sự

không hài lòng của khách hàng, chiều động không dễ dàng thực hiện. Theo định

nghĩa, hành vi tự phát của chiều động có thể không được sắp xếp trước, nhưng

vẫn là một yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng (Ingram

và cộng sự, 1997).

1.2. Cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G 1.2.1. Khá i niê ̣m di ̣ch vụ viễn thông

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy

Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo)

miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một

khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một

cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được

hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện

tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa

này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa

số liệu, hình ảnh …

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng

hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ

cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị

trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một

loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản

chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng

dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và

truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ

truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ

truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền

hình …

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị

phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về

dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ

làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai

thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng

dịch vụ .

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia

tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi

tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn

tin…; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)…

Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau:

Thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản

phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không

phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa

tin tức dưới dạng dịch vụ.

Thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ

viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng

ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng

ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau

khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng

kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể

cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho

vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch

vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng.

Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị

trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà

cung cấp dịch vụ.

Thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không

đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức

phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm

việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất

lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu

của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng

kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.

Thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối

tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản xuất

viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị

viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận

tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi

thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất

lợi ích của khách hàng.

Thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa

người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh

ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp

dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.

1.2.2. Dịch vụ 3G và chấ t lượng di ̣ch vụ di động 3G

3G là viết tắt của "Third - generation technology", tức công nghệ di động

thế hệ thứ 3. Mạng 3G là tiêu chuẩn truyền thông di động băng thông rộng thế

hệ thứ 3 tuân thủ theo các chỉ định trong IMT-2000 của Tổ chức Viễn thông

thế giới. 3G cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ liệu,

gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh...). Điểm mạnh của công nghệ này so với

công nghệ 2G và 2.5G là cho phép truyền, nhận các dữ liệu, âm thanh, hình ảnh

chất lượng cao cho cả thuê bao cố định và thuê bao đang di chuyển với tốc độ

tối đa có thể lên tới 14.4Mbps

Ta có thể phân chia các dịch vụ tiện ích mà công nghệ 3G đem đến cho

khách hàng thành 5 nhóm sau: Nhóm dịch vụ liên lạc bao gồm: Điện thoại

truyền hình; Truyền tải đồng thời âm thanh, dữ liệu; Nhắn tin đa phương tiện

Nhóm dịch vụ nội dung giải trí bao gồm: Tải phim; Xem phim trực tuyến; Tải

nhạc Full Track. Nhóm dịch vụ Thanh toán điện tử cho phép thanh toán hóa

đơn hay giao giao dịch chuyển tiền… qua tin nhắn điện thoại di động. Nhóm

thông tin xã hội bao gồm: Truy cập Internet di động; Quảng cáo di động. Nhóm

hỗ trợ cá nhân bao gồm: Truyền dữ liệu; Sao lưu dự phòng dữ liệu; Thông báo

gửi và nhận email; Kết nối từ xa tới mạng Intranet.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp.

Đây là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp.

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất

lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ

rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi,

khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp,

mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị

khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển

giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân

viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức

độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu

dùng dịch vụ.

Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách

hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng

và sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng

dịch vụ với ba mảng lớn:

- Chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng

cụ, nhà quầy… chính là môi trường vật chất của dịch vụ;

- Chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành,

uy tín, hình ảnh, tiểu sử doanh nghiệp…;

- Chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa

nhân viên cung cấp và khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình

cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại

chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong

hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Với đặc thù

riêng nên từ khái niệm chất lượng dịch vụ ta có khái niệm chung về chất lượng

vụ 3G. Chất lượng dịch vụ 3G là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ 3G của các doanh nghiệp. Việc nghiên cứu,

đánh giá chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp nhận thức được dịch vụ của

mình có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay không, chất lượng dịch

vụ đang ở mức nào? Từ đó, các doanh nghiệp sẽ đo lường được mức độ hài

lòng của khách hàng.

1.2.3. Cá c yếu tố ả nh hưở ng tớ i chấ t lượng di ̣ch vụ di động 3G

Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh

doanh của doanh nghiệp bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức

mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng.

Do đó việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều

nhân tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những nhân tố thuộc môi

trường bên trong của doanh nghiệp. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ

ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông tạo ra.

Yếu tố chủ quan: Cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chất lượng

dịch vụ, thông qua sự lãnh đạo và các hành động, lãnh đạo cao nhất tạo ra môi

trường để huy động mọi người tham gia và để hệ thống chất lượng hoạt động có

hiệu quả. Khả năng nắm bắt kịp thời nhu cầu, cung ứng tiện lợi các dịch vụ cho

khách hàng bằng nghiệp vụ hoạt động của mình thông qua hoạt động kinh doanh

của họ cho khách hàng có nhu cầu. Khi đã nắm bắt được nguồn cung và nhu cầu

thì các doanh nghiệp viễn thông sẽ góp phần thúc đẩy sự gặp nhau của cung và

cầu, từ đó có giải pháp phát triển dịch vụ thích hợp. Lãnh đạo cấp cao nhất có

thể sử dụng các nguyên tắc của quản lý chất lượng làm cơ sở cho vai trò của họ,

đó là: Thiết lập và duy trì chính sách và mục tiêu chất lượng của tổ chức; Phổ

biến chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng trong toàn bộ tổ chức để nâng

cao nhận thức, động viên và huy động tham gia; Đảm bảo toàn bộ tổ chức hướng

vào các yêu cầu của khách hàng; Đảm bảo các quá trình thích hợp được thực

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

hiện để tạo khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm

và đạt được mục tiêu chất lượng; Đảm bảo thiết lập, thực thi và duy trì một hệ

thống quản lý chất lượng có hiệu lực và hiệu quả để đạt được các mục tiêu chất

lượng đó; Đảm bảo có sẵn các nguồn lực cần thiết; Xem xét định kỳ hệ thống

quản lý chất lượng; Quyết định các hành động đối với chính sách chất lượng và

mục tiêu chất lượng; Quyết định các hành động cải tiến hệ thống quản lý chất

lượng.

Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để

thỏa mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào

cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống

chất lượng. Trong đó khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ

thống chất lượng. Nó cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng chỉ có thể được

đảm bảo khi có sự tương tác giữa trách nhiệm của lãnh đạo với nguồn nhân lực,

vật lực và cơ cấu của hệ thống chất lượng. Trách nhiệm và cam kết đối với

chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất.

Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, máy móc trang thiết bị, vốn. Cơ sở hạ tầng của

doanh nghiệp như: Địa điểm giao dịch thuận lợi, địa điểm được phân bố rộng

khắp, bố trí hợp lý, khang trang, sạch sẽ, tiện nghi sẽ tạo cảm giác tin tưởng,

thoải mái cho khách hàng, do đó họ sẽ có xu hướng đánh giá cao chất lượng

dịch vụ. Hơn nữa cơ sở hạ tầng tốt cũng tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ công

nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách

hàng. Trình độ và chất lượng nguồn nhân lực Khả năng và trình độ quản trị

điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng của cán bộ, trình độ công

nghệ… Đó cũng là các điều kiện không thể thiếu được khi mở rộng các dịch vụ

viễn thông, chất lượng các dịch vụ cũng như khi thành lập các chi nhánh kinh

doanh vừa đa dạng hơn vừa mở rộng hơn nên đòi hỏi trình độ quản trị điều hành

và trình độ cán bộ phải tương ứng. Các dịch vụ viễn thông phần lớn đòi hỏi

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

trình độ công nghệ cao nên phải đạt được trình độ công nghệ theo yêu cầu mới

đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng của thị trường. Năng lực, trình độ cao đi

kèm với sức trẻ của đội ngũ cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp phần nào

đáp ứng được những yêu cầu mới về khoa học kỹ thuật, về sự biến đổi liên tục

của nền kinh tế thị trường, đặc biệt là ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của

doanh nghiệp.

Quy trình cung ứng dịch vụ được hiểu bao gồm: Các quy trình nghiệp vụ

liên quan đến việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng, các hồ sơ thủ tục cung

ứng dịch vụ, các chính sách chăm sóc khách hàng... Những yêu cầu trong việc

xây dựng và ban hành quy trình cung ứng dịch vụ với mục tiêu nâng cao chất

lượng dịch vụ viễn thông: Cần đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ cao

vào quá trình cung cấp dịch vụ, cắt giảm những công đoạn, bộ phận giao dịch

chưa phù hợp làm kéo dài thời gian cung cấp dịch vụ theo xu hướng giao dịch

một cửa, nhanh, gọn, loại bỏ những thủ tục không cần thiết, gây phàn nàn cho

khách hàng trong quy trình thực hiện. Nội dung của các quy trình, hồ sơ thủ tục

phải cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu và cần được minh bạch, đảm bảo không chồng

chéo, lặp lại ở các bộ phận cung cấp dịch vụ khác nhau, giúp dễ dàng trong quá

trình triển khai thực hiện. Đồng thời chuẩn hóa các bước trong quy trình giao

dịch với khách hàng tùy từng sản phẩm giao dịch, tùy từng vị trí công việc của

giao dịch viên..., tạo ra sự chuyên nghiệp trong xử lý nghiệp vụ của đội ngũ

nhân viên.

Yếu tố khách quan: Cấu trúc địa hình của Việt Nam khá phức tạp, nhiều

khu vực đồi núi cao (miền Bắc), nhiều sông suối ao hồ (miền nam) khó phủ

sóng hết. Các khu đô thị lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng khó thiết lập

trạm tạo ra nhiều vùng lõm không được phủ sóng 3G. Suy hao do thời tiết: Việt

Nam nằm ở khu vực cận nhiệt đới gió mùa, lượng mưa và mây mù ở Việt Nam

nhất là khu vực phía Bắc vào mùa đông khá lớn và kéo dài làm ản hưởng đến

chất lượng dịch vụ đặc biệt là quá trình truy nhập vô tuyến, phạm vi phủ sóng.

1.3. Cơ sở lý luâ ̣n về sư ̣ hài lòng củ a khá ch hàng về chấ t lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ di Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

đô ̣ng 3G

1.3.1. Khá i niê ̣m sự hà i lòng củ a khá ch hà ng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hàng nghìn

bài luận và công trình của nhiều tác giả và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau

về khái niệm này. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là

trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử

dụng dịch vụ đó. Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình

cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở

so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.

Hoặc có định nghĩa cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm

vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm,

dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Rõ ràng

dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách

hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà

cung cấp dịch vụ

- Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu thêm khách hàng

(sự trung thành)

Như vậy, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Sự hài lòng của khách

hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và

sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là,

kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi

dịch vụ được cung cấp. Còn theo tác giả Kotler và Keller (2006), Sự hài lòng

là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Nhiều nhà nghiên

cứu khác cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và

cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng

sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc

đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với

cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001)

cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp

đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng

của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung

cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách

hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu

cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng

của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch

vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Philip Kotler, sự thỏa

mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái

cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu

dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng

phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.

+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không

thỏa mãn.

+ Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận

thỏa mãn.

+ Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa

mãn hoặc thích thú.

Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu

cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.

- Nhu cầu cơ bản: Không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu

này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, nếu ngược lại

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

khách hàng sẽ không hài lòng.

- Nhu cầu biểu hiện: Là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn,

chờ đợi đạt được. Theo tác giả, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng

được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.

- Nhu cầu tiềm ẩn: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi,

tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách

hàng sẽ tăng lên.

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh

nghiệm trong quá khứ, thông tin từ miệng, từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp

và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng

cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được

đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về

điều đó. Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự

cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn.

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu

biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh

giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu

cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình

thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử

dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ

có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay

không hài lòng.

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát

sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những

kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ

thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ

vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực

tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng

thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt

ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách

hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong

đợi.

Thực tế, Cardozo là người đầu tiên đề cập đến vấn đề về sự hài lòng trong

một nghiên cứu về nỗ lực, mong đợi và sự hài lòng của khách hàng, đăng trên

tạp chí Marketing năm 1965. Kể từ sau đó, hàng loạt các nghiên cứu đã cố gắng

đo lường và giải thích về sự hài lòng nhưng không dựa trên một định nghĩa

thống nhất chung nào. Sự chưa thống nhất về định nghĩa sự hài lòng thể hiện ở

sự tranh cãi liệu hài lòng là một quá trình hay phản ứng/kết quả của một quá

trình. Tức là, các định nghĩa về sự hài lòng hoặc nhấn mạnh quá trình đánh giá

(chẳng hạn như trong nghiên cứu của Fornell 1992; Hunt 1977; Oliver 1981).

Sự hài lòng của khách hàng được hình thành, tăng hay giảm phụ thuộc vào quá

trình sử dụng dịch vụ với các yếu tố tác động khác nhau đến khách hàng. Các

định nghĩa theo quá trình cho rằng sự hài lòng của khách hàng thường ít có sự

ổn định và khi đưa vào đo lường, sự hài lòng theo quá trình chịu ảnh hưởng

nhiều bởi những sự khác biệt của các nhân tố tác động có ý nghĩa quyết định

đến sự hài lòng. Trong khi đó, có những định nghĩa nhấn mạnh sự hài lòng như

là kết quả của một quá trình đánh giá của khách hàng (Halstead, Hartman, và

Schmidt 1994; Howard và Sheth 1969; Oliver 1997, 1981; Tse và Wilton 1988;

Westbrook và Reilly 1983). Điều này có nghĩa là, sau tất cả quá trình sử dụng,

khách hàng đưa ra nhận định chung về mức độ hài lòng của mình. Hầu hết các

nghiên cứu sử dụng định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của

khách hàng sau quá trình đánh giá. Đặc biệt, các nghiên cứu thường sử dụng

nội hàm sự hài lòng của khách hàng như một khái niệm mang tính giản lược

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

chẳng hạn như: Sự phản hồi sau khi hoàn thành một việc gì đó (Oliver 1997);

Phản hồi cảm tính (Halstead, Hartman, và Schmidt 1994); Đánh giá tổng thể

(Fornell 1992); Trạng thái tâm lý hay phản ứng sau đánh giá (Day, 1984). Tuy

nhiên, vẫn có sự không thống nhất về bản chất của sự hài lòng trong các khái

niệm giản lược này. Các nhà nghiên cứu đã xây dựng khái niệm sự hài lòng của

khách hàng như một phản ứng lý tính (Boton và Drew, 1991; Howard và Sheth

1969; Tse và Wilton 1988); hoặc một phản ứng lý tính (Cadottle, Woodruff, và

Jenkín 1987; Halstead, Hartman và Schmidt 1994; Wesbrook và Reilly 1983).

Ngoài ra, các định nghĩa được đưa vào để đo lường có thể gồm cả khía cạnh

hành vi của sự hài lòng. Một sự không nhất quán nữa thể hiện trong các thuật

ngữ được sử dụng để hình thành khái niệm. Các nhà nghiên cứu đã sử dụng

những thuật ngữ với hàm ý, sự hài lòng được quyết định bởi người sử dụng, sự

hài lòng được quyết định bởi người sử dụng cuối cùng, sự hài lòng của khách

hàng tiêu dùng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng, MacKenzie, và Olshavsky,

1996); sự hài lòng của khách hàng nói chung, hay đơn giản là sự hài lòng

(Kourilsky và Murray, 1981; Mital, Kumar và Tsiros, 1999). Những thuật ngữ

này được sử dụng thay thế lẫn nhau và bị giới hạn tùy thuộc vào nhận định của

tác giả về việc sử dụng chúng.

1.3.2. Mố i quan hê ̣ giữa chấ t lượng di ̣ch vụ vớ i sự hài lòng củ a khá ch hà ng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là

chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được

thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho

nhau.

Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho

rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho

rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm,

chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có

mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu

trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng

(Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ

liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi

đã sử dụng dịch vụ đó.

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem

như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ

là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát,

thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng

dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner

2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên

hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải

thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt

đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor

đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn

đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch

vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh

hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer; 1997)

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của

khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản

phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu

làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách

hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong

đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách

hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu

hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

1.3.3. Mô hình nghiên cứ u về chấ t lượng di ̣ch vụ và sự hài lòng củ a khá ch hàng 1.3.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh

giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà

khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Câu hỏi đặt ra ở đây là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh

hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố

đó ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng

kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng

mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay

làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên

chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ. Ngoài ra, còn một số

yếu tố khác như truyền thông, truyền miệng, chính sách giá, quảng cáo...

Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán)

Kỳ vọng về dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cảm

Dịch vụ nhận được

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

và các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và truyền miệng

Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Nguồn: Gronroos 1984

1.3.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

(1985)

Như trên ta đã biết rằng đánh giá chất lượng dịch vụ là một công việc

khó khăn hơn nhiều so với đánh giá chất lượng hàng hóa hữu hình. Trong quá

trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác

giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

Đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng nghiên cứu của

Parasuraman và các cộng sự được đánh giá là phù hợp nhất và được sử dụng

rất phổ biến. Theo Parasuraman, khái niệm chất lượng dịch vụ là chất lượng sự

cảm nhận của khách hàng. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các

cộng sự (1985, 1988, 1991) đã phát triển một công cụ đo lường là thang đo

SERVQUAL, được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng

dịch vụ. Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường

khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng (khoảng

cách thứ 5), bao gồm 5 thành phần:

(1). Phương tiện hữu hình, thể hiê ̣n qua ngoại hình, trang phu ̣c củ a nhân

viên phu ̣c vu ̣, các trang thiết bi ̣ phu ̣c vu ̣ cho di ̣ch vu ̣.

(2). Tin cậy nói lên khả năng thực hiê ̣n di ̣ch vu ̣ phù hơ ̣p và đú ng thờ i ha ̣n

ngay lần đầu tiên.

(3). Đáp ứng nó i lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phu ̣c vụ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

cung cấp di ̣ch vu ̣ cho khách hàng.

(4). Năng lực phục vụ thể hiện những phẩm chất củ a nhân viên sẽ ta ̣o

lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiê ̣p, li ̣ch sự, kính tro ̣ng khách hàng.

(5). Cảm thông thể hiê ̣n sự quan tâm chăm só c đến từng cá nhân khách hàng. Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt về sự

cảm nhận của họ với chất lượng dịch vụ đó. Khi khách hàng cảm thấy không

có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng với chất lượng mà họ cảm nhận

được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng của dịch vụ coi như hoàn hảo.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này.

Nhu cầu cá nhân

Thông tin từ các nguồn khác nhau

Kinh nghiệm trong quá khứ

Sự kỳ vọng dịch vụ

Khoảng cách 5

Sự cảm nhận dịch vụ

KHÁCH HÀNG

Khoảng cách 4

Chuyển giao dịch vụ

Thông tin đến khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ Khoảng cách 1

Khoảng cách 3

Chuyển đổi sự cảm nhận của Công ty thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2

Nhận thức của Công ty về sự kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.2. Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman cùng các cộng sự 1985

Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng, sự

cảm nhận của khách hàng và chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) phụ thuộc

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

vào bốn khoảng cách trước đấy bao gồm:

+ Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng này.

+ Khoảng cách 2: Xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn

trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành

những đặc tính của chất lượng dịch vụ.

+ Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành

dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối

với sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân

viên của doanh nghiệp không thực hiện chính xác những quy trình, tiêu chí đã

được đề ra.

+ Khoảng cách 4: Xuất hiện khi có khoảng chênh lệch giữa sự chuyển

giao dịch vụ và sự thông tin đến khách hàng. Điều đó có nghĩa là việc quảng

cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng không giống những gì họ nhận được

từ nhà cung cấp dịch vụ.

Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh

hưởng của 3 nhân tố khác, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác

nhau, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của khách hàng đó.

1.3.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng

chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó hoặc

nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là

phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ

cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi

họ đã sử dụng dịch vụ. Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự

thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình

là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

lý truyền thống về việc lập kết hoạch, thực hiện và kiểm soát.

Hình ảnh công ty

Các hoạt động marketing truyền thống

Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Cảm nhận về dịch vụ đã sử dụng

Dịch vụ cung cấp

Các thông số dịch vụ cung cấp

Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soat các chiến lực marketing

Xác định sứ mệnh và mục tiêu của công ty

Hình 1.3. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ

Nguồn: Brogowicz và cộng sự 1990

Câu hỏi nghiên cứu ở đây đó là những yếu tố nào đóng góp vào các

khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các

nhà quản lý dịch vụ làm thể nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra?

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh

hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu

tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.

1.3.3.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường

chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng

của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo

tốt hơn về chất lượng dịch vụ.

Các câu hỏi đặt ra ở đây là: Vai trò của các giá trị trong việc xác định

dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua hàng?

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin

và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo

lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất

lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình

Servqual của Parasuraman và cộng sự dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái

độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được

định nghĩa tương tự như một thái độ và thay vì kết quả thực hiện theo như mong

đợi thì kết quả thực hiện thực tế sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của

khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của

khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Công

thức của chất lượng dịch vụ như sau:

Trong đó:

SQ = chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được

K = Số lượng các thuộc tính

P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

tính j

1.3.3.5. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của

Chất

Sweeney và cộng sự (1997)

lượng

Chất

+ +

lượng kỹ

Có thiện chí

Chất

Giá trị

sẵn sàng

lượng sản

_ _

Giá cả

Hình 1.4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức

Nguồn: Sweeney và cộng sự 1997

Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh giữa những gì khách hàng

nhận được và những gì công ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị là sự so

sánh giữa những lợi ích và sự hy sinh.

Các câu hỏi được đặt ra ở đây là: Tác động của các giá trị chức năng, giá

trị tình cảm và giá trị xã hội đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá

trị cảm nhận, giá trị đồng tiền và thiện chí mua là gì?

Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với giá trị và thiện chí mua

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

hàng hay sử dụng một dịch vụ cụ thể có thể thấy thông qua hai mô hình:

- Mô hình 1: Cho thấy ngoài những nhận thức về chất lượng sản phẩm

và giá cả, nhận thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật đều có ảnh

hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị.

- Mô hình 2: Cho thấy nhận thức về chất lượng chức năng không những

có ảnh hưởng trực tiếp tới thiện chí mua của khách hàng mà còn ảnh hưởng tới

nhận thức về kỹ thuật, từ đó tiếp tục ảnh hưởng tới nhận thức về chất lượng sản

phẩm. Tuy nhiên, cả hai nhận thức trên đều không ảnh hưởng trực tiếp tới nhận

thức về giá trị.

Từ những phân tích về các chỉ số và mối quan hệ trong hai mô hình trên,

một mô hình sửa đổi được xây dựng trên mô hình 2 và bổ sung giả thiết rằng

chất lượng kỹ thuật cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới giá trị cảm nhận được từ

mô hình.

1.3.3.6. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Hình 1.5. Mô hình tiền đề và trung gian

Nguồn: Dabholkar và cộng sự 2000

Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên

cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch

vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng

dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

hành vi của khách hàng.

Câu hỏi đặt ra ở đây là: Vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua

lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của họ? Các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng là gì khi nó có mối liên

quan tới các tiền đề của chất lượng dịch vụ?

1.3.3.7. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và

Vachirapornpuk (2002)

Một trong những thách thức lớn nhất đối với kênh cung cấp dịch vụ qua

Internet là làm thế nào để các công ty dịch vụ có thể quản lý chất lượng dịch

vụ từ xa bởi kênh cung cấp này đã đem đến một sự thay đổi lớn trong mối quan

hệ tương tác với khách hàng và hành vi của khách hàng.

Câu hỏi đặt ra ở đây là: Liệu mô hình có thể được áp dụng trong các dịch

vụ trực tuyến khác không? Liệu mối tương quan của các thực thể có thay đổi

Hình ảnh và danh tiếng

Thiết lập dịch vụ

Cảm

Sự tham

Kỳ vọng

nhận về

gia của

của

Tiếp xúc dịch vụ

chất

khách

lượng

hàng

dịch vụ

khi các biến số về nhân khẩu có thay đổi?

Hình 1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến

(Internet banking)

Nguồn: Broderick và Vachirapornpuk 2002

Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất và thử nghiệm một

mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet. Nghiên cứu đã tiến hành quan

sát những người tham gia và phân tích tường thuật của các trang web xã hội

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

của Anh để tìm hiểu khách hàng nhận thức về ngân hàng qua Internet thế nào

và các yếu tố của mô hình này. Trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ Internet,

năm yếu tố quan trọng được coi là có ảnh hưởng chính đến nhận thức về chất

lượng dịch vụ, bao gồm: kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, hình ảnh và danh

tiếng của tổ chức dịch vụ, các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, sự tiếp

xúc dịch vụ thực tế và sự tham gia của khách hàng.

1.4. Cơ cở thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

viễn thông nói chung và 3G nói riêng

1.4.1. Kinh nghiê ̣m củ a cá c doanh nghiê ̣p ngoài nướ c 1.4.1.1. Tập đoà n Viễn thông Trung Quố c (China Telecom)

China Telecom hiện là nhà khai thác thông tin di đô ̣ng đứ ng thứ ba trên

thế giới sau Vodafone củ a anh và NTT DoMoCo của Nhâ ̣t Bản. Trong năm 2003, China Telecom đã mở rô ̣ng dịch vụ ra các tỉnh ngoài Quảng Đông, Triết

Giang, Giang Tô bằng cách mua lại các ma ̣ng di động thuô ̣c sở hữu nhà nướ c ở các tỉnh Hải Nam, Hà Nam, Phú c Kiến. China Telecom cũng có 11% cổ phần trong Cable & Wireless HKT, nhà cung cấp viễn thông hàng đầu củ a Hồ ng Kông. Chính phủ Trung Quố c kiểm soát China Teleco thông qua Bô ̣ Công

nghiê ̣p và Thông tin.

Năm 2003, China Teleco đã phát triển rất ma ̣nh, ma ̣ng lướ i củ a Tâ ̣p đoàn đã đươ ̣c mở rô ̣ng ra 6 tỉnh vớ i tổ ng dân số là 320 triê ̣u ngườ i. Tâ ̣p đoàn đã đa ̣t mứ c tăng trưở ng cao cả về số thuê bao, mứ c đô ̣ sử du ̣ng ma ̣ng và duy trì đươ ̣c vi ̣ trí dẫn đầu trong thi ̣ trườ ng thông tin di đô ̣ng ở Trung Quố c. Số thuê bao củ a Tâ ̣p đoàn trong toàn bô ̣ 6 tỉnh là 15,62 triê ̣u vào cuố i năm 2003, tăng 139,2% so vớ i năm 2002. Thi ̣ phần củ a Tâ ̣p đoàn trong tổ ng thi ̣ phần viễn thông ở 6 tỉnh là 87,4%, chiếm 36,1% tổ ng số thuê bao di đô ̣ng ở Trung Quố c. Lưu lươ ̣ng sử du ̣ng thuê bao năm 2003 là 56,16 tỷ phú t, tăng 60,96% so vớ i năm 2002. Tính đến 2013, China Telecom trở thành mô ̣t trong những tâ ̣p đoàn có số thuê bao lớ n nhất thế vớ i vớ i 740 triê ̣u thuê bao, giá tri ̣ vố n hó a thi ̣ trườ ng lớ n nhất thế giớ i, lơ ̣i nhuâ ̣n đa ̣t 10,12 tỷ USD. Tháng 3/2017, tổ ng số thuê bao di đô ̣ng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

củ a China Telecom đa ̣t trên 856,4 triê ̣u thuê bao, thuê bao dù ng di ̣ch vu ̣ 4G đa ̣t trên 568 triê ̣u thuê bao, doanh thu đa ̣t trên 704 tỉ RMB.

Trong những năm tới đây, ngành viễn thông di đô ̣ng củ a Trung Quố c sẽ

phát triển nhanh và có tiềm năng lớ n, do đó mục tiêu chủ yếu củ a China

Telecom là tâ ̣n dụng vị thế chi phố i củ a mình ở Quảng Đông và Triết Giang để củng cố lơ ̣i thế ca ̣nh tranh, phát triển thuê bao, nâng cao lợi nhuâ ̣n. Để đa ̣t đươ ̣c

mu ̣c tiêu, Tâ ̣p đoàn tập trung vào các biê ̣n pháp [6]:

Thứ nhất, Nâng cao năng lực ma ̣ng lướ i bằng cách mở rô ̣ng dung lươ ̣ng

và quy mô phủ só ng trên cơ sở dự báo mứ c tăng trưở ng thuê bao, Tâ ̣p đoàn tiếp

tục mở rô ̣ng mức độ phủ sóng và tăng dung lươ ̣ng ma ̣ng, tập trung phát triển

nhanh các mạng GSM, tiếp tục hoàn thiện và tố i ưu hó a các ma ̣ng TACS, xây

dựng cơ sở ha ̣ tầng truyền dẫn riêng của mình ở mô ̣t số vù ng chưa lắp đă ̣t các

thiết bi ̣ truyền dẫn.

Thứ hai, Tăng cường chất lươ ̣ng mạng lướ i: China Telecom xác định để

duy trì vi ̣ thế chi phối trên thi ̣ trườ ng và năng lực cạnh tranh mô ̣t cách hiệu quả

nhằm giành được các thuê bao mớ i phu ̣ thuô ̣c rất nhiều vào khả năng tăng

cường chất lươ ̣ng di ̣ch vụ, hiê ̣u quả hoa ̣t đô ̣ng củ a ma ̣ng lướ i và cần phải đi đầu

trong viê ̣c đổ i mớ i công nghê ̣. Do vâ ̣y, China Telecom áp du ̣ng các hệ thố ng

quản lý ma ̣ng tiên tiến thế giới để phát triển cơ sở công nghê ̣ vững chắc, cho

phép tận dụng những thành tựu công nghê ̣ trên thế giớ i. Để tăng cườ ng hiê ̣u

năng tổ ng thể của ma ̣ng, China Telecom đang phát triển các di ̣ch vu ̣ GTGT và

các khả năng truyền dữ liê ̣u tiên tiến sẽ làm tăng mắc sử du ̣ng củ a thuê bao và

ta ̣o thêm các nguồ n doanh thu mớ i.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Thứ ba, tăng cườ ng đầu tư vào thiết bi ̣ và phát triển kênh phân phố i để mở rô ̣ng thuê bao bằng cách phát triển hình ảnh củ a Tâ ̣p đoàn như mô ̣t nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ có chất lươ ̣ng thông qua viê ̣c xú c tiến các hoa ̣t đô ̣ng quảng bá ma ̣nh mẽ. China Telecom cũng phát triển ma ̣ng lướ i phân phố i rô ̣ng rãi đến các

đa ̣i lý ủ y quyền, các bưu cu ̣c và tiếp tu ̣c mở rô ̣ng hê ̣ thố ng bán lẻ, khai thác các cơ hô ̣i để đa da ̣ng hó a các kênh phân phố i.

Thứ tư, Nâng cao năng lực marketing bằng cách chú ý đặc biê ̣t đến di ̣ch

vu ̣ hậu mãi và củ ng cố lò ng trung thành củ a khách hàng như: nâng cao chất

lượng hoạt đô ̣ng củ a các trung tâm chăm só c khách hàng và tập trung vào viê ̣c

hướng dẫn cho khách hàng về công nghệ di dô ̣ng, các đă ̣c tính về ma ̣ng cũng như di ̣ch vụ củ a Tâ ̣p đoàn; cung cấp các dịch vu ̣ khách hàng từ điểm bán đến chi nhánh, bao gồm: tổ ng đài hỗ trơ ̣ trực tuyến, trung tâm chăm só c khách hàng,

trợ giú p trực tuyến cho khách hàng nhằm giải đáp các thắc mắc về thanh toán, kỹ thuâ ̣t và các di ̣ch vu ̣ GTGT; đảm bảo sự tiê ̣n lợi trong thanh toán và tính ki ̣p thời của việc giải đáp kịp thờ i các tru ̣c tră ̣c về ma ̣ng nhằm củ ng cố lò ng trung thành củ a khách hàng.

Thứ năm, Nnâng cao năng lực tài chính bằng cách kiểm soát chi phí và nâng cao hiệu quả khai thác thông tin qua việc triển khai các hê ̣ thố ng quản lý tiên tiến, kỹ thuâ ̣t quản lý quố c tế, đồ ng thờ i bằng cách duy trì và thu hú t các nhân viên có trình độ cao để tăng cường khả năng sinh lờ i cho Tập đoàn. 1.4.1.2. Tập đoà n Viễn thông NTT DoCoMo, Inc (Nhật Bả n)

Tâ ̣p đoàn Viễn thông NTT DoCoMo, Inc (Nhâ ̣t Bản) là nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ viễn thông lớ n nhất Nhâ ̣t Bản và là mô ̣t trong những tâ ̣p đoàn viễn thông hàng đầu thế giớ i. DoCoMo đươ ̣c tách từ NTT vào tháng 8/1991 để đảm nhâ ̣n điều hành he ̣ thố ng điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng. Tâ ̣p đoàn này cung cấp hàng loa ̣t di ̣ch vu ̣ viễn thông di đô ̣ng hàng đầu như: I-mode, di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 2G (MOVA) PDC, di ̣ch vu ̣ 3G (FOMA) W-CDMA. Tâ ̣p đoàn cũng kinh doanh các di ̣ch vu ̣

khác như PHS (Paldio), nhắn tin và vê ̣ tinh. DoCoMo có 49,8 triê ̣u khách hàng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng, trong đó hơn 15,8 triê ̣u thuê bao FOMA và 45 triê ̣u thuê bao dù ng i-mode. Tâ ̣p đoàn dẫn đầu thi ̣ phần ở Nhâ ̣t Bản vớ i tỷ lê ̣ 56% và giảm nhe ̣ trong những năm gần đây. Thêm vào đó , vớ i ma ̣ng lướ i các chi nhánh ta ̣i Châu Âu và Bắc Mỹ, DoCoMo đã mở rô ̣ng mu ̣c tiêu toàn cầu qua chiến lươ ̣c liên

minh vớ i các nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng và đa phương tiê ̣n ta ̣i Châu Âu và Châu Á - Thái Bình Dương. Tâ ̣p đoàn đã niêm yết chứ ng khoán trên Thi ̣ trườ ng chứ ng khoán Tokyo, London và NewYork.

Làm viê ̣c trong môi trườ ng với khẩu hiê ̣u “Ta ̣o nên một nền văn hó a viễn thông mới Tập đoàn đã xây dựng cho mình mô ̣t tiếng nó i vững chắc trong lĩnh vực viễn thông trong khi vẫn khuyến khích các di ̣ch vụ đa phương tiê ̣n và những giá tri ̣ tương lai la ̣c quan cho khách hàng và cổ đông của Tập đoàn. Bên ca ̣nh đó, DoCoMo đang hoàn thiện chiến lươ ̣c từ trung đến dài ha ̣n cho di ̣ch vu ̣ đa phương tiện, toàn cầu hóa. Tâ ̣p đoàn cũng thiết lâ ̣p các nguyên tắc kinh doanh ha ̣t nhân vớ i viê ̣c cắt giảm chi phí và quản lý chă ̣t chẽ.

Trong mục tiêu toàn cầu của mình, Tâ ̣p đoàn DoCoMo đang khuyến khích phát triển I-mode, công nghệ thế hê ̣ thứ ba W-CDMA và các dịch vu ̣ đa phương tiện đến với thế giớ i (4G & 5G). Vớ i sự tâ ̣p trung tố i đa, Tâ ̣p đoàn DoCoMo đã làm việc vớ i các tổ chứ c hàng đầu thế giớ i để tiếp thu và chuyển giao công nghệ, chia sẻ các kinh nghiệm. Để thực hiê ̣n đươ ̣c chiến lươ ̣c phát triển, DoCoMo đã thực hiê ̣n các biê ̣n pháp:

Mô ̣t là, Tăng cườ ng công tác phân đoạn thị trường, có chiến lươ ̣c kinh doanh rõ ràng và dài hạn dựa trên cơ sở nhó m khách hàng, trong đó : mu ̣c tiêu thị trường rõ ràng, áp dụng phương thứ c đơn giản nhất và ít tố n kém nhất để điều tra thi ̣ hiếu khách hàng, xác đi ̣nh chiến lươ ̣c giá cướ c, chiến lược tiếp thi ̣ hơ ̣p lý dựa trên thực tra ̣ng thi ̣ trườ ng.

Hai là, Tăng cường sử du ̣ng hiê ̣u quả các nguồ n lực từ viê ̣c phát huy và vâ ̣n du ̣ng tố i đa sáng tạo củ a các đối tác kinh doanh, lựa cho ̣n công nghê ̣ gắn liền với các dịch vu ̣ khách hàng đến tâ ̣n du ̣ng triê ̣t để các ưu thế củ a ma ̣ng đã hoa ̣t đô ̣ng để khuếch trương thi ̣ trườ ng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Ba là, Có chiến lươ ̣c kinh doanh rõ ràng, xây dựng một hê ̣ thố ng cung cấp di ̣ch vụ năng động và có hiê ̣u quả, xoay quanh điểm cố t yếu là khách hàng và nhu cầu củ a khách hàng để đưa ra chiến lươ ̣c tiếp thi ̣, nô ̣i dung kinh doanh, xác đi ̣nh giá cước và lựa cho ̣n công nghê ̣.

Bố n là, Nâng cao hiê ̣u quả năng lực hợp tác kinh doanh đố i với các đố i tác kinh doanh, áp du ̣ng cơ chế khuyến khích cả hai bên cù ng có lơ ̣i bằng viê ̣c áp dụng cơ chế phân chia doanh thu hấp dẫn, thú c đẩy sáng ta ̣o thêm các nô ̣i dung mớ i. 1.4.2. Kinh nghiê ̣m củ a Tập đoàn Bưu chính viễn thông Viê ̣t Nam (VNPT) Kế thừa 70 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thi ̣ trườ ng viễn thông Việt Nam, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vu ̣ đầu tiên đă ̣t nền mó ng cho sự phát triển củ a ngành Bưu chính, Viễn thông Việt Nam, vừa là tâ ̣p đoàn có vai trò chủ chốt trong việc đưa Viê ̣t Nam trở thành 1 trong 10 quố c gia có tố c đô ̣ phát triển Bưu chính Viễn thông nhanh nhất toàn cầu. Sau khi tài cấu trú c doanh nghiê ̣p, hiê ̣n nay VNPT đã phủ só ng toàn bộ 63 tỉnh thành, phu ̣c vu ̣ trên 30 triệu thuê bao di đô ̣ng, gần 10 triê ̣u thuê bao điện thoa ̣i cố định. Tổ ng doanh

thu giai đoa ̣n 2013 - 2015 đạt 146.324 tỷ đồ ng (tăng trưở ng bình quân 15,7%/năm), tổ ng lợi nhuâ ̣n củ a tâ ̣p đoàn đa ̣t 7.853 tỷ đồng (tăng trưở ng bình quân 17.,9%/năm). Tính đến tháng 12/2016, tổ ng doanh thu đa ̣t 53.590 tỷ đồ ng (lợi nhuâ ̣n trướ c thuế đạt 4.126 tỷ đồng), tổ ng thuê bao di đô ̣ng phát triển mớ i đa ̣t 4,5 triê ̣u.

Để đa ̣t đươ ̣c kết quả như trên, VNPT đã không ngừ ng phát đấu, luôn chủ đô ̣ng đổ i mớ i, sáng tạo và đó n đầu xu thế. VNPT đã vượt lên tư tưởng thỏa mãn thành tích, vượt qua thói quen cung cấp dịch vụ độc quyền, bứt phá thành công

từ mô hình Tổng công ty lên Tập đoàn, đa dạng hóa sở hữu, nâng cao mức độ

đầu tư và đổi mới về cơ cấu đầu tư, tiếp tục đổi mới công nghệ, mạnh dạn chủ

động vươn ra thị trường quốc tế… Những thành tựu to lớn của VNPT là kết

quả của việc đúc rút kinh nghiệm và vận dụng thành cũng như đóng góp đáng kể vào công cuộc đổi mới đất nước. Bài ho ̣c kinh nghiê ̣m rú t ra trong quá trình phát triển củ a VNPT [10]:

- Quán triê ̣t và vâ ̣n du ̣ng sáng ta ̣o đườ ng lố i đổ i mớ i phù hơ ̣p vớ i thực

tiễn phát triển củ a ngành viễn thông.

- Đổi mới tư duy, đi ̣nh hướ ng rõ tầm nhìn và xây dựng kế hoa ̣ch hành đô ̣ng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

vớ i những khâu đô ̣t phá, những mu ̣c tiêu ưu tiên và giải pháp chiến lược.

- Phát huy nội lực, chủ đô ̣ng hô ̣i nhâ ̣p và phát triển. - Không ngừng đổi mới bộ máy tổ chức và công tác quản lý phù hợp yêu

cầu phát triển trong từng giai đoạn.

- Tăng cường và đổi mới phương thức hợp tác quốc tế nhằm phát huy

toàn diện sức mạnh nội lực.

- Coi trọng chiến lược xây dựng và phát triển nguồn nhân lực.

1.4.3. Bài học kinh nghiê ̣m đố i vớ i Viettel Thá i Nguyên trong phá t triển di ̣ch vụ di động 3G

Thứ nhất, xây dựng chiến lược về giá đố i vớ i di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G phù hợp vớ i thu nhập của khách hàng, bở i vì khi giá giảm sẽ có nhiều ngườ i sử du ̣ng di ̣ch vu ̣.

Thứ hai, xây dựng hệ thống cơ sở ha ̣ tầng đồ ng bộ nhằm cung cấp đầy đủ tiện ích củ a dịch vu ̣ di đô ̣ng 3G, đồ ng thờ i tâ ̣p trung từ ng phân khúc thi ̣ trườ ng (từ ng nhó m đố i tượng khách hàng), mỗi thi ̣ trườ ng xây dựng chiến lươ ̣c sản phẩm và ta ̣o sự khác biê ̣t cho sản phẩm.

Thứ ba, không ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở ha ̣ tầng viễn thông bở i vì

trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông dừ ng đầu tư là dừ ng hoạt đô ̣ng.

Thứ tư, không ngừng đào ta ̣o chuyên môn nghiệp vụ cho lực lươ ̣ng lao động nhằm đáp ứ ng tốt hơn nhu cầu và yêu cầu từ phía khách hàng, bở i vì không làm cho khách hàng hài lò ng thì doanh nghiê ̣p sẽ không thể tồn ta ̣i.

Thứ năm, luôn ta ̣o mối quan hê ̣ bình đẳng trong kinh doanh đố i vớ i khách hàng, tạo lơ ̣i ích cho khách hàng để khách hàng sẵn sàng trả chi phí cho di ̣ch vu ̣ mà nhà mạng cung cấp, đă ̣c biê ̣t là di ̣ch vu ̣ di dô ̣ng 3G.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Thứ sáu, trong quá trình ca ̣nh tranh khố c liê ̣t giữa các doanh nghiê ̣p cung cấp di ̣ch vu ̣ viễn thông di đô ̣ng 3G, Viettel Thái Nguyên cần đă ̣t mu ̣c tiêu phát triển di ̣ch vu ̣ 3G cao hơn để bứ t phá.

Chương 2

PHƯƠNG PHÁ P NGHIÊN CỨ U

2.1. Câu hỏ i nghiên cứ u

- Mức độ hài lòng của khách hàng Thái Nguyên đối với chất lượng dịch

vụ 3G do Vietel cung cấp?

- Những yếu tố ảnh hưở ng tớ i sự hài lòng của khách hàng Thái Nguyên

đối với chất lượng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G của Vietel là gì?

- Ả nh hưở ng củ a các yếu tố chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ tới mứ c độ hài lò ng củ a

khách hàng về dịch vu ̣ di động 3G như thế nào?

- Giải pháp nào để gia tăng mứ c đô ̣ hài lò ng củ a khách hàng về chất

lươ ̣ng dịch vu ̣ di đô ̣ng 3G?

2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.2.1. Mô hình nghiên cứu

Năm 1988, Parasuraman và cô ̣ng sự đã đề xuất mô hình chất lươ ̣ng - SERVQUAL đã có những tranh luâ ̣n đưa ra vấn đề làm thế nào để đo lườ ng chất lượng tố t nhất. Hai thâ ̣p kỷ sau đó , các nhà nghiên cứ u đã nỗ lực chứ ng minh tính hiệu quả của bô ̣ thang đo SERVQUAL, cho đến nay, mô hình đo lườ ng chất lượng dịch vụ SERVQUAL đươ ̣c xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vu ̣ cu ̣ thể và chi tiết vớ i viê ̣c đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣. Xuất phát từ những nghiên cứ u đã công bố và vận du ̣ng đố i vớ i hoa ̣t đô ̣ng cung cấp di ̣ch vu ̣ củ a Viettel Thái Nguyên, đề tài kế thừ a kết quả nghiên cứ u củ a mô hình chất lượng di ̣ch vu ̣ SERVQUAL để trả lời các câu hỏ i nghiên cứ u. Các biến độc lâ ̣p đươ ̣c sử du ̣ng trong nghiên cứ u trong đề tài bao gồ m các yếu tố :

- Chất lươ ̣ng kết nố i: Chất lươ ̣ng đườ ng truyền; Khả năng phủ só ng;

Không bi ̣ rớt ma ̣ng, nghẽn ma ̣ng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

- Di ̣ch vu ̣ giá tri ̣ gia tăng: Sản phẩm di ̣ch vu ̣ GTGT đa da ̣ng tích hơ ̣p cho di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G; Tiê ̣n ích đi kèm theo di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G; Khả năng câ ̣p

nhâ ̣t di ̣ch vu ̣ GTGT mớ i.

- Sự thuận tiê ̣n: Thủ tu ̣c đăng ký; Thủ tu ̣c chuyển đổ i giữa các gó i di ̣ch

vụ 3G; Thủ tu ̣c hủy gó i di ̣ch vu ̣; Thủ tu ̣c thanh toán; Thờ i gian khắc phu ̣c sự cố

dịch vu ̣; Hê ̣ thố ng cửa hàng/điểm bán hàng thuâ ̣n tiê ̣n; Chương trình khuyến

mãi.

- Hỗ trợ khách hàng: Hệ thố ng kênh hỗ trơ ̣ đa da ̣ng; Khiếu na ̣i giải quyết

nhanh chó ng; Tương tác dễ dàng giữa khách hàng với tổ ng đài hỗ trơ ̣; Nhân

viên hỗ trơ ̣ nhiê ̣t tình, cởi mở ; Hướ ng dẫn di ̣ch vu ̣ chu đáo đố i vớ i khách hàng.

- Cấu trú c giá: Đa da ̣ng gói cướ c di ̣ch vu ̣; Mứ c giá phù hơ ̣p; Dung lươ ̣ng

data phù hơ ̣p.

- Mức độ thỏa mãn: Khách hàng cảm nhâ ̣n đươ ̣c chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ di

đô ̣ng 3G và hài lò ng khi sử du ̣ng dịch vu ̣ 3G.

CHẤT LƯỢNG KẾT NỐI

CẤU TRÚC GIÁ

DỊCH VỤ GTGT

MỨC ĐỘ THỎA MÃN

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

SỰ THUẬN TIỆN

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứ u Nguồn: Parasuraman và cô ̣ng sự (1988)

- Đề tài sử du ̣ng thang đo Likert (5 mứ c) vớ i: 1 - Hoàn toàn không hài

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

lò ng và 5 - Hoàn toàn hài lò ng.

2.2.2. Giả thuyết nghiên cứ u Giả thuyết 1: Chất lươ ̣ng kết nố i thuâ ̣n chiều vớ i mứ c đô ̣ thỏ a mãn

Giả thuyết 2: Cấu trú c giá thuâ ̣n chiều vớ i mứ c đô ̣ thỏ a mãn Giả thuyết 3: Hỗ trợ khách hàng thuâ ̣n chiều vớ i mứ c đô ̣ thỏ a mãn

Giả thuyết 4: Sự thuâ ̣n tiện thuâ ̣n chiều vớ i mứ c đô ̣ thỏ a mãn

Giả thuyết 5: Di ̣ch vu ̣ GTGT thuận chiều vớ i mứ c đô ̣ thỏ a mãn

2.3. Phương phá p nghiên cứ u

2.3.1. Phương phá p thu thập thông tin 2.3.1.1. Phương phá p thu thập thông tin thứ cấp

Đề tài sử dụng phương pháp thu thâ ̣p số liê ̣u thứ cấp thông qua các tài

liệu sau đây:

- Hê ̣ thống các văn bản quy pha ̣m pháp quy củ a Nhà nướ c (Luật, Quy

đi ̣nh, Hướ ng dẫn, Quy chuẩn về di ̣ch vu ̣ viễn thông).

- Báo cáo chuyên ngành của Bô ̣ Thông tin và Truyền thông, Sở Thông

tin và Truyền thông tỉnh Thái Nguyên.

- Niên giám thống kê tỉnh Thái Nguyên qua các năm từ 2010 - 2015 và

các báo cáo có liên quan củ a Viettel tại Thái Nguyên.

2.3.1.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

- Căn cứ thu thập số lượng phiếu khảo sá t:

Đề tài tiến hành điều tra khảo sát khách hàng đang sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ di

động 3G củ a Viettel tại Thái Nguyên.

Để thu thập thông tin cần thiết phu ̣c vụ cho nghiên cứ u, tác giả xây dựng

mẫu phiếu khảo sát vớ i các nô ̣i dung liên quan đến hê ̣ thố ng yếu tố chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G. Căn cứ để xác đi ̣nh nô ̣i dung phiếu khảo sát dựa trên mô hình nghiên cứ u.

Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham

khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân

tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). Công thứ c sử du ̣ng: N = 5*m (trong đó : N là số mẫu cần khảo sát; m là số lươ ̣ng câu hỏ i khảo sát).

Theo nghiên cứ u củ a Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu cần thiết để phân tích hồi quy được tính theo công thứ c: N = 50 + 8*k (trong đó : N là số mẫu cần khảo sát; k: số biến độc lâ ̣p).

Để đảm bảo số lươ ̣ng phiếu và số lươ ̣ng mẫu khảo sát đảm bảo khách quan, đảm bảo đô ̣ tin cậy trong thực hiê ̣n nghiên cứ u để tài, số lươ ̣ng phiếu khảo sát đề tài sử du ̣ng là 300.

- Quá trình thiết kế phiếu khảo sát điều tra: Nghiên cứ u đươ ̣c tiến hành thông qua 2 bướ c: Bướ c 1: Nghiên cứ u sơ bô ̣ đươ ̣c thực hiê ̣n thông qua phương pháp định tính sử du ̣ng kỹ thuâ ̣t thảo luâ ̣n nhóm. Bướ c này giú p điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lườ ng các khái niê ̣m nghiên cứ u. Nghiên cứ u thảo luâ ̣n nhó m thông qua viê ̣c xin ý kiến của chuyên gia và thảo luâ ̣n vớ i ngườ i hướ ng dẫn khoa ho ̣c.

Thang đo sử du ̣ng trong nghiên cứu đươ ̣c xây dựng dựa trên cơ sở củ a lý thuyết về chất lươ ̣ng dịch vu ̣, lý thuyết đo lườ ng chất lươ ̣ng di ̣ch vụ do Parasuraman và cô ̣ng sự đề xuất năm 1988 (SERVQUAL - Service Quality), lý thuyết về sự hài lòng củ a khách hàng. Do đă ̣c thù củ a lĩnh vực viễn thông nên thang đo cần điều chỉnh và nghiên cứu đi ̣nh tính để thang đo phù hơ ̣p vớ i điều kiê ̣n thực tế. Nghiên cứ u sơ bô ̣ tìm kiếm, phát hiê ̣n và khám phá những yếu tố tác động đến sự hài lò ng củ a khách hàng trong quá trình sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ củ a Viettel Thái Nguyên, từ kết quả nghiên cứ u sơ bộ kết hơ ̣p vớ i cơ sở lý thuyết củ a mô hình SERVQUAL tiến hành xây dựng thang đo cho nghiên cứ u này.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Bước 2: Nghiên cứu chính thức đươ ̣c thực hiê ̣n bằng phương pháp đi ̣nh lượng. Bước này đươ ̣c tiến hành thông qua điều tra bằng phiếu hỏ i trực tiếp từ đố i tươ ̣ng nghiên cứ u (khách hàng sử du ̣ng di ̣ch vụ của Viettel Thái Nguyên). Dữ liệu trong nghiên cứu được dù ng để đánh giá thang đo, kiểm đi ̣nh mô hình lý thuyết và các giả thuyết.

Nghiên cứu đươ ̣c tiến hành trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, đố i tươ ̣ng

nghiên cứ u là khách hàng đang sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ viễn thông di đô ̣ng 3G củ a

Viettel Thái Nguyên. Phương pháp thu thâ ̣p thông tin đươ ̣c sử du ̣ng trong

nghiên cứu là phát phiếu khảo sát, số lươ ̣ng phiếu thu về là 260/300 phiếu phát

ra, mẫu nghiên cứu đươ ̣c thu thập bằng phương pháp ngẫu nhiên. Dữ liê ̣u sau

khi được thu thâ ̣p sẽ tiến hành mã hó a, làm sa ̣ch dữ liê ̣u và tiến hành nhâ ̣p dữ

liê ̣u trên phần mềm.

Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu chính thức là thang đo đã đươ ̣c

hiê ̣u chỉnh từ thang đo trong mô hình SERVQUAL. Thang đo đươ ̣c đánh giá

thông qua phương pháp hê ̣ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA

(Exploratory factor analysis).

Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha dùng để xác định độ tin

cậy của thang đo. Thang đo có hệ số tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach Alpha

lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng thể là hệ số tương quan của một biến

với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số

này càng cao, sự tương quan của các biến với các biến khác trong nhóm càng

cao. Và hệ số tương quan tổng phải lớn hơn 0,3. Theo Nunally & Burnstein

(1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến

rác và đương nhiên là loại bỏ khỏi thang đo.

Phân tích nhân tố EFA dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo.

Các biến có trọng số thấp (nhỏ hơn 0,4) sẽ bị loại và thang đo chỉ được chấp

nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 0,5.

Sau khi đánh giá thang đo, nghiên cứu tiến hành kiểm đi ̣nh giả thuyết đã

đă ̣t ra đối với nội dung đề tài. Phương pháp sử dụng trong kiểm đi ̣nh giả thuyết

là phương pháp hồ i quy và các giá tri ̣ báo cáo sẽ giú p khẳng đi ̣nh đươ ̣c giả

thuyết ban đầu đươ ̣c chấp nhận hay không đươ ̣c chấp nhâ ̣n. Quá trình nghiên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

cứ u đươ ̣c thể hiê ̣n thông qua hình 3.2.

THẢ O LUẬN

ĐIỀ U CHỈNH

CƠ SỞ

XÂY DỰNG

THANG ĐO

LÝ THUYẾT

THANG ĐO

NGHIÊN CỨ U ĐI ̣NH LƯỢNG

THANG ĐO SỬ DỤNG

CHO NGHIÊN CỨ U

THU THẬP VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU KHẢ O SÁT

ĐÁ NH GIÁ THANG ĐO KIỂ M ĐI ̣NH GIẢ THUYẾT

Hình 2.2. Sơ đồ quá trình nghiên cứ u Nguồn: Tá c giả xây dựng

- Quá trình thu thập thông tin: Thang đo đươ ̣c xây dựng trên cơ sở lý thuyết về sự hài lò ng củ a khách hàng đố i vớ i di ̣ch vu ̣, đề tài tham khảo các thang đo đã đươ ̣c phát triển trên cơ sở thang đo SERVQUAL, các nghiên cứ u mẫu về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ và sự thỏ a mãn củ a khách hàng (Parasuraman & ctg 1998). Các yếu tố đưa vào trong bảng hỏ i đươ ̣c điều chỉnh và bổ sung cho phù hơ ̣p vớ i di ̣ch vu ̣ viễn thông di đô ̣ng 3G và dựa vào kết quả củ a nghiên cứ u sơ bô ̣. Kết quả thảo luâ ̣n đã đề xuất đươ ̣c các thành phần nhằm đánh giá chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ viễn thông di đô ̣ng 3G củ a Viettel Thái Nguyên như sau:

- Chất lươ ̣ng kết nố i: Chất lươ ̣ng đườ ng truyền; Khả năng phủ só ng;

Không bi ̣ rớ t ma ̣ng, nghẽn ma ̣ng.

- Di ̣ch vu ̣ giá tri ̣ gia tăng: Sản phẩm di ̣ch vu ̣ GTGT đa da ̣ng tích hơ ̣p cho di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G; Tiê ̣n ích đi kèm theo di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G; Khả năng câ ̣p nhâ ̣t di ̣ch vu ̣ GTGT mớ i.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

- Sự thuâ ̣n tiê ̣n: Thủ tu ̣c đăng ký; Thủ tu ̣c chuyển đổ i giữa các gó i di ̣ch vu ̣ 3G; Thủ tu ̣c hủ y gó i di ̣ch vu ̣; Thủ tu ̣c thanh toán; Thờ i gian khắc phu ̣c sự cố di ̣ch vu ̣; Hê ̣ thố ng cử a hàng/điểm bán hàng thuâ ̣n tiê ̣n; Chương trình khuyến mãi.

- Hỗ trợ khách hàng: Hê ̣ thố ng kênh hỗ trơ ̣ đa da ̣ng; Khiếu na ̣i giải quyết

nhanh chóng; Tương tác dễ dàng giữa khách hàng vớ i tổ ng đài hỗ trợ; Nhân

viên hỗ trơ ̣ nhiê ̣t tình, cởi mở ; Hướ ng dẫn di ̣ch vu ̣ chu đáo đố i vớ i khách hàng.

- Cấu trúc giá: Đa da ̣ng gó i cướ c di ̣ch vu ̣; Mứ c giá phù hơ ̣p; Dung lượng

data phù hơ ̣p.

- Mứ c độ thỏa mãn: Khách hàng cảm nhâ ̣n đươ ̣c chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ di

đô ̣ng 3G và hài lò ng khi sử du ̣ng dịch vu ̣ 3G.

Sau khi được điều chỉnh và bổ sung cho phù hơ ̣p vớ i tính chất củ a khảo

sát nghiên cứu, thang đo các thành phần tác đô ̣ng đến sự hài lò ng củ a khách

hàng về chất lươ ̣ng dịch vu ̣ di động 3G bao gồ m 27 biến quan sát đo lườ ng 5

yếu tố và 03 biến đo lườ ng sự hài lò ng. Yếu tố Chất lươ ̣ng kết nố i đươ ̣c đo

lường bằng 4 biến quan sát; Sự thuâ ̣n tiê ̣n đo lường bằng 7 biến quan sát; Di ̣ch

vụ giá tri ̣ gia tăng đo lườ ng bằng 3 biến quan sát; Hỗ trơ ̣ khách hàng đo lườ ng

bằng 6 biến quan sát; Cấu trúc giá đươ ̣c đo lườ ng bằng 3 biến quan sát; Mứ c

đô ̣ hài lòng đươ ̣c đo lườ ng bằng 3 biến quan sát.

Mẫu phiếu khảo sát đươ ̣c thiết kế gồ m 2 phần: Phần 1 - Thông tin cá nhân của khách hàng và Phần 2 - Đánh giá củ a khách hàng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G.

2.3.2. Phương pháp tổng hợp thông tin

Số liệu và dữ liệu thu thập được xử lý thông qua các phần mềm thố ng kê.

Thông tin xử lý được tiến hành phân nhóm, phân tổ theo các tiêu thức được xác

định từ trước, sử dụng số tương đối, số tuyệt đối, số trung bình, minh họa bằng

đồ thị, hình vẽ... để mô tả, phân tích và so sánh số liệu qua từng thời kỳ.

2.3.3. Phương phá p phân tích thông tin

- Phương pháp phân tổ: Những thông tin thứ cấp khi thu thập được sẽ

tiến hành phân tổ, phân nhóm theo một số tiêu thức đã đươ ̣c thiết kế dựa trên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

số liê ̣u thu thâ ̣p.

- Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh là phương pháp đơn giản,

được sử dụng rất rộng rãi dùng để xem xét xu hướng biến động, mức độ biến

động của một chỉ tiêu nào đó. Đối với số liệu thứ cấp được thu thập theo chuỗi

thời gian thì sử dụng phương pháp so sánh khá phù hợp để xem xét sự biến

động của chúng theo thời gian. Chúng ta có thể so sánh bằng số tương đối hoặc

số tuyệt đối theo từng chỉ tiêu.

- Trung bình mẫu (mean) trong thống kê là một đại lượng mô tả thống

kê, được tính ra bằng cách lấy tổng giá trị của toàn bộ các quan sát trong tập

chia cho số lượng các quan sát trong tập. Tuy nhiên, trong một số trường hợp,

giá trị này không có ý nghĩa như: nói về giới tính, nghề nghiệp...

- Số trung vị (median): Là một số tách giữa nửa lớn hơn và nửa bé hơn

của một mẫu, một quần thể, hay một phân bố xác suất. Nó là giá trị giữa trong

một phân bố, mà số nằm trên hay dưới con số đó là bằng nhau. Điều đó có nghĩa

rằng 1/2 quần thể sẽ có các giá trị nhỏ hơn hay bằng số trung vị, và một nửa

quần thể sẽ có giá trị bằng hoặc lớn hơn số trung vị.

- Độ lệch chuẩn, hay độ lệch: Đây là một đại lượng thống kê mô tả dùng

để đo mức độ phân tán của một tập dữ liệu đã được lập thành bảng tần số. Có

thể tính ra độ lệch chuẩn bằng cách lấy căn bậc hai của phương sai.

- Tần suất và biểu đồ phân bổ tần suất: Là số lần xuất hiện của biến quan

sát trong tổng thể, giá trị các biến quan sát có thể hội tụ, phân tán, hoặc phân

bổ theo một mẫu hình nào đó, quy luật nào đó.

Khi hai tập dữ liệu có cùng giá trị trung bình cộng, tập nào có độ lệch

chuẩn lớn hơn là tập có dữ liệu biến thiên nhiều hơn. Trong trường hợp hai tập

dữ liệu có giá trị trung bình cộng không bằng nhau, thì việc so sánh độ lệch

chuẩn của chúng không có ý nghĩa. Độ lệch chuẩn còn được sử dụng khi tính

sai số chuẩn. Khi lấy độ lệch chuẩn chia cho căn bậc hai của số lượng quan sát

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

trong tập dữ liệu, sẽ có giá trị của sai số chuẩn.

- Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha dùng để xác định độ tin

cậy của thang đo. Thang đo có hệ số tin cậy khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn

hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng thể là hệ số tương quan của một biến với

điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, hệ số tương quan

tổng phải lớn hơn 0,3 và ngươ ̣c la ̣i hê ̣ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ

đươ ̣c loa ̣i bỏ khỏ i thang đo (Nunally & Burnstein, 1994).

- Phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA dù ng để kiểm đi ̣nh thang đo trong nghiên cứ u củ a đề tài. Chỉ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin Measure of Simping Adequacy) được dùng để phân tích sự thích hợp của các nhân tố.

Giá tri ̣ KMO đảm bảo lớn hơn 0.5, các biến có tro ̣ng số lớ n hơn 0,4 (nhỏ hơn

0.4 sẽ bi ̣ loại).

- Phương pháp hồ i quy: Đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính

để phân tích sự tác động của các yếu tố chất lươ ̣ng dịch vu ̣ tới mức độ thỏa mãn củ a khách hàng về di ̣ch vụ di đô ̣ng 3G. Mô hình có dạng:

Y = F(Xi)

Trong đó:

Y là biến phụ thuộc (sự thỏa mãn);

F(Xi) là tâ ̣p hợp các biến độc lập (các yếu tố ảnh hưởng đến sự

thỏa mãn); hàm số của các biến đô ̣c lâ ̣p Xi vớ i i = 1-n.

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứ u

- Kết quả kinh doanh củ a Viettel Thái Nguyên được phản ánh qua các

chỉ tiêu như:

Doanh thu đươ ̣c xác đi ̣nh bằng tích củ a sản lượng và giá bán, hiểu mô ̣t cách khác, doanh thu là tổ ng giá tri ̣ đươ ̣c thực hiê ̣n qua viê ̣c kinh doanh hàng hó a, sản phẩm và cung cấp dịch vu ̣ cho khách hàng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Lợi nhuâ ̣n đươ ̣c xác định bằng hiê ̣u số giữa doanh thu và chi phí, hay hiểu cách khác, lợi nhuâ ̣n là kết quả cuối cù ng củ a hoa ̣t đô ̣ng sản xuất kinh doanh, là chỉ tiêu chất lượng để đánh giá hiê ̣u quả kinh tế củ a doanh nghiê ̣p.

Năng suất lao đô ̣ng đươ ̣c xác định bằng thương số giữa giá tri ̣ sản xuất và tổ ng số lao động của doanh nghiệp, chỉ tiêu này cho biết mô ̣t lao động sẽ ta ̣o ra đươ ̣c bao nhiêu đồ ng giá tri ̣ sản xuất.

Tăng trưởng kinh tế là sự biến đổi kinh tế theo chiều hướng tiến bộ, mở

rộng qui mô về mặt số lượng của các yếu tố của nền kinh tế trong một thời kỳ

nhất định nhưng trong khuôn khổ giữ nguyên về mặt cơ cấu và chất lượng.

Phát triển kinh tế là sự biến đổi kinh tế theo chiều hướng tích cực dựa

trên sự biến đổi cả về số lượng, chất lượng và cơ cấu của các yếu tố cấu thành

của nền kinh tế.

- Hệ thống chỉ tiêu đánh giá đô ̣ tin cậy và mô hình hồ i quy Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin

cậy và tương quan trong giữa các biến quan sát trong thang đo. Nó cho biết sự

chặt chẽ và thống nhất trong các câu trả lời nhằm đảm bảo người được hỏi đã

hiểu cùng một khái niệm.

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt

là phương pháp EFA) giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là

giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc

nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa

là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa

các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan

sát thành một tập F (F

này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy

(biến quan sát).

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự

thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố

là thích hợp.

Hệ số tương quan (r) là một chỉ số thống kê đo lường mối liên hệ tương

quan giữa hai biến số. Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1. Hệ số tương quan

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Pearson được ước tính bằng công thức sau đây:

Phân tích phương sai (ANOVA) là so sánh trung bình của nhiều tổng thể

dựa trên các trung bình mẫu và thông qua kiểm định giả thuyết để kết luận.

Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem các biến

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

độc lập (biến giải thích) quy định các biến phụ thuộc (biến được giải thích) như thế nào.

Chương 3

ĐÁ NH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤ T LƯỢNG DI ̣CH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA TẬP ĐOÀN

VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

3.1. Tổ ng quan về đă ̣c điểm hê ̣ thố ng công nghê ̣ thông tin củ a tỉnh Thá i Nguyên 3.1.1. Điều kiê ̣n kinh tế - xã hội tỉnh Thá i Nguyên 3.1.1.1. Vi ̣ trí địa lý

Thái Nguyên là một tỉnh miền núi trung du Bắc Bộ, phía Bắc tiếp giáp

với tỉnh Bắc Kạn, Lạng Sơn; phía Tây giáp với các tỉnh Vĩnh Phúc, Tuyên

Quang; phía Đông giáp với các tỉnh Lạng Sơn, Bắc Giang và phía Nam tiếp

giáp với thủ đô Hà Nội, tỉnh Bắc Ninh. Với vị trí địa lý là một trong những

trung tâm chính trị, kinh tế của khu Việt Bắc nói riêng, của vùng trung du miền

núi Đông Bắc nói chung, Thái Nguyên là cửa ngõ giao lưu kinh tế xã hội giữa

vùng trung du miền núi với vùng đồng bằng Bắc Bộ.

Vị trí địa lý tạo điều kiê ̣n thuâ ̣n lợi cho phát triển bưu chính viễn thông

nó i riêng và công nghê ̣ thố ng tin nói chung củ a tỉnh Thái Nguyên. [7]; [11] 3.1.1.2. Hê ̣ thống giá o dục đà o tạo

Thái Nguyên được biết đến là một trong ba trung tâm giáo dục đào tạo

lớn nhất cả nước (sau Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh). Hệ thống giáo dục của tỉnh

Thái Nguyên chủ yếu tập trung trên địa bàn thành phố, hệ thống giáo dục đa

dạng về hình thức, phong phú về loại hình đào tạo từ bậc mầm non cho đến đại

học và sau đại học. Tính đến hết năm 2016, trên địa bàn thành phố có 9 trường

đại học, 13 trường cao đẳng, 6 trường dạy nghề và hàng trăm trường phổ thông,

đáp ứng nhu cầu học tập và nâng cao trình độ cho lực lượng lao động trên địa

bàn tỉnh cũng như các tỉnh lân cận, đặc biệt là các tỉnh trung du miền núi phía

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Bắc. Bên ca ̣nh đó , hàng năm tỉnh Thái Nguyên đươ ̣c bổ sung hàng nghìn sinh viên tố t nghiê ̣p từ các chương trình đào ta ̣o về công nghệ thông tin củ a Đa ̣i ho ̣c

Thái Nguyên, đây là nguồ n nhân lực dồ i dào đáp ứ ng cho nhu cầu phát triển lĩnh vực bưu chính viễn thông cũng như công nghê ̣ thông tin. [1], [12]. 3.1.1.3. Dân số và lao động

Dân số tỉnh Thái Nguyên tính đến tháng 12/2016 đa ̣t gần 1,25 triệu người, trong đó: khu vực thành thi ̣ chiếm 34,11% và nông thôn chiếm 65,89%. Lực lượng lao đô ̣ng củ a tỉnh khoảng trên 738,8 nghìn ngườ i (chiếm khoảng trên 62% dân số toàn tỉnh), đây là lực lươ ̣ng lao đô ̣ng dồ i dào gó p phần cho quá trình phát triển kinh tế củ a tỉnh. Đồ ng thờ i, lực lươ ̣ng dân số và lao đô ̣ng củ a tỉnh góp phần không nhỏ cho viê ̣c phát triển lĩnh vực viễn thông và bưu chính trong giai đoa ̣n vừ a qua thông qua việc sử dụng dịch vu ̣ củ a các đơn vi ̣ cung cấp dịch vu ̣ bưu chính viễn thông. [1], [12]. 3.1.1.4. Phá t triển kinh tế tỉnh Thá i Nguyên

Giai đoa ̣n 2010 - 2015, kinh tế thế giới nó i chung và kinh tế Việt Nam nó i riêng có nhiều biến đô ̣ng do ảnh hưởng suy thoái kinh tế toàn cầu, mă ̣c dù nhiều tổ chức dự báo khủ ng hoảng có thể sớ m kết thú c và triển vọng kinh tế sẽ phu ̣c hồi trong giai đoa ̣n 2010 - 2015 nhưng trong thực tế cho đến nay khủ ng

hoảng kinh tế vẫn chưa thực sự hồ i phu ̣c, diễn biến khủ ng hoảng kinh tế cò n tiếp tục và khó tiên lươ ̣ng trướ c đươ ̣c tình hình. Ảnh hưở ng củ a khủ ng hoảng và suy thoái kinh tế toàn cầu đã có tác đô ̣ng không nhỏ tớ i kinh tế trong nướ c cũng như tác đô ̣ng tới phát triển kinh tế của các đi ̣a phương. Ả nh hưở ng củ a khủng hoảng kinh tế thể hiê ̣n ở nhiều phương diê ̣n như la ̣m phát tăng cao, kinh tế vĩ mô không ổn định, sản xuất kinh doanh củ a các doanh nghiê ̣p gă ̣p nhiều khó khăn, khủ ng hoảng nơ ̣ công có xu hướ ng tăng... [8]

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Trướ c diễn biến mớ i củ a kinh tế trong nướ c, tỉnh Thái Nguyên đã có nhiều biê ̣n pháp trong viê ̣c điều hành nền kinh tế như điều chỉnh các mu ̣c tiêu và nhiê ̣m vu ̣ phát triển kinh tế xã hô ̣i, thực hiê ̣n đồ ng bô ̣ các giải pháp kiềm chế la ̣m phát theo chủ trương củ a Chính phủ , ổ n đi ̣nh và duy trì tăng trưở ng ở mứ c hơ ̣p lý gắn vớ i đẩy ma ̣nh thực hiê ̣n các chiến lươ ̣c phát triển kinh tế củ a tỉnh

trong từ ng giai đoa ̣n, cơ cấu la ̣i nền kinh tế và đổ i mớ i mô hình tăng trưở ng, tâ ̣p trung thu hú t các nguồ n vố n đầu tư củ a nướ c ngoài trên đi ̣a bàn tỉnh, ta ̣o điều kiê ̣n thuâ ̣n lơ ̣i cho các doanh nghiê ̣p trong nướ c và nướ c ngoài đầu tư các lĩnh vực thế ma ̣nh củ a tỉnh.

Bả ng 3.1. Tố c đô ̣ phá t triển và cơ cấ u kinh tế tỉnh Thá i Nguyên

2010 2011 2012 2013 2014 2015 Chỉ tiêu

11,0 9,4 7,2 6,7 22,4 25,2 Tố c đô ̣ tăng trưở ng kinh tế (GRDP -%)

Cơ cấu kinh tế (%) 100 100 100 100 100 100

Trong đó :

41,45 41,77 41,25 41,44 44,65 49,40 Công nghiê ̣p - xây dựng

36,73 36,95 37,77 38,82 36,21 34,00 Di ̣ch vụ - Thương mại

21,82 21,28 20,98 19,74 19,14 16,60 Nông - Lâm - Thủy sản

Nguồn: Niêm giá m thố ng kê và tổng hợp của tác giả

Tố c đô ̣ tăng trưở ng kinh tế củ a tỉnh Thái Nguyên giai đoa ̣n 2010 - 2015 tăng trưở ng khá vớ i mứ c tăng trung bình 13,6%/năm, đă ̣c biê ̣t trong hai năm 2014 - 2015 tăng trưở ng kinh tế đa ̣t trên 22%, đây là kết quả củ a hoa ̣t đô ̣ng thu hú t đầu tư nướ c ngoài trên đi ̣a bàn tỉnh Thái Nguyên (như khu công nghiê ̣p Điềm Thu ̣y - Phú Bình, khu công nghiê ̣p Phổ Yên, dự án mỏ Nú i Pháo - Đa ̣i Từ ). Các công ty đầu tư nướ c ngoài trên đi ̣a bàn tỉnh đã cơ bản hoàn thiê ̣n giai đoa ̣n xây dựng ha ̣ tầng, bướ c đầu đi vào sản xuất ta ̣o sứ c bâ ̣t mớ i và đó ng gó p giá tri ̣ gia tăng cho nền kinh tế củ a tỉnh. Cơ cấu kinh tế củ a tỉnh Thái Nguyên trong giai đoa ̣n 2010 - 2015 đã có bướ c di ̣ch chuyển đáng ghi nhâ ̣n, tỉ tro ̣ng trung bình trong cả giai đoa ̣n củ a lĩnh vực Công nghiê ̣p - Xây dựng chiếm 43,3%, lĩnh vực Di ̣ch vu ̣ - Thương ma ̣i chiếm 36,8% và lĩnh vực Nông - Lâm - Thủ y sản chiếm 19,9%. So sánh cơ cấu kinh tế giai đoa ̣n 2010 - 2015 vớ i giai đoa ̣n 2006 - 2010 cho thấy, lĩnh vực Công nghiê ̣p - Xây dựng tăng 1%, lĩnh vực Nông - Lâm - Thủ y sản giảm 1%, điều này cho thấy đã có sự di ̣ch chuyển Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

từ lĩnh vực Nông - Lâm - Thủ y sản sang lĩnh vực Công nghiê ̣p - Di ̣ch vu ̣ trong cơ cấu kinh tế củ a tỉnh Thái Nguyên [1]; [8].

Quá trình phát triển cũng như tăng trưở ng kinh tế củ a tỉnh Thái Nguyên trong giai đoa ̣n vừ a qua cho thấy chính sách khuyến khích thu hú t đầu tư trong và ngoài nướ c đã đem lại những kết quả rõ rê ̣t, tố c độ tăng trưở ng kinh tế có xu hướ ng tăng, cơ cấu kinh tế di ̣ch chuyển theo hướ ng công nghiê ̣p - di ̣ch vụ - nông nghiê ̣p. Nhóm ngành công nghiệp, dịch vu ̣ đó ng gó p chủ yếu cho sự phát triển kinh tế của tỉnh, bao gồ m ngành hàng điê ̣n tử , thiết bi ̣ truyền thông, quặng kim loại, ngành công nghiệp như xây dư ̣ng, thép, xi măng, may mă ̣c,

vâ ̣n tải... các ngành công nghiê ̣p phụ trơ ̣ như phu ̣ tùng xe có đô ̣ng cơ, điện,

nước, than, gạch xây dư ̣ng, các nhóm ngành dịch vu ̣ thương ma ̣i đã gó p phần thúc đẩy kinh tế củ a tỉnh Thái Nguyên phát triển nhanh so vớ i giai đoa ̣n trướ c. Theo báo cáo củ a UBND tỉnh Thái Nguyên, năm 2016 tổng sản phẩm trong tỉnh (GRDP) tăng 15,2% so với năm 2015; trong đó, khu vực nông, lâm

nghiệp, thủy sản tăng 5,3%, đóng góp 0,8 điểm phần trăm vào tốc độ tăng

chung; khu vực công nghiệp và xây dựng tăng 21,7%, đóng góp 11,2 điểm phần

trăm; khu vực dịch vụ và thuế sản phẩm tăng 9,6%, đóng góp 3,2 điểm phần

trăm. Năm 2016, khu vực công nghiệp - xây dựng và dịch vụ vẫn duy trì tốc độ

tăng trưởng cao; trong đó ngành công nghiệp tăng trưởng 23% so với cùng kỳ.

Bên cạnh ngành công nghiệp tăng trưởng cao, lực lượng lao động có sự chuyển

dịch lớn về tỉnh Thái Nguyên trong ba năm gần đây dẫn đến nhu cầu tiêu dùng

về hàng hóa, dịch vụ nhà ở, lưu trú, ăn uống... cũng tăng lên, góp phần thúc đẩy

tăng trưởng ngành dịch vụ năm 2016.

Tổng sản phẩm trong tỉnh (GRDP) bình quân đầu người năm 2016 đã

đạt 52 triệu đồng/người/năm, tăng hơn 6,6 triệu đồng/người/năm so với năm

2015 và vượt kế hoạch đề ra. Nếu tính theo USD, GRDP bình quân đầu người

tỉnh Thái Nguyên năm 2016 đạt 2.325 USD/người/năm, vượt mức bình quân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

chung của cả nước. Nhịp độ sản xuất của các đơn vị sản xuất công nghiệp trên

địa bàn phát triển ổn định. Ngoài những mặt hàng sản xuất đang phát triển

mạnh là điện tử, viễn thông và chế biến khoáng sản thì những sản phẩm công

nghiệp truyền thống của tỉnh như: Sắt thép, điện sản xuất và điện thương phẩm

cũng đạt khá cao, góp phần đưa chỉ tiêu giá trị sản xuất công nghiệp cả năm

hoàn thành vượt mức so kế hoạch ở tất cả các khu vực, thành phần kinh tế.

Giá trị sản xuất công nghiệp cả năm 2016 trên địa bàn tỉnh (theo giá so

sánh năm 2010) đạt hơn 477 nghìn tỷ đồng, tăng 26,7% cùng kỳ và bằng 109%

kế hoạch năm. Hiện nay giá trị sản xuất công nghiệp của khu vực có vốn đầu

tư nước ngoài chiếm tỷ trọng 93% giá trị công nghiệp toàn tỉnh; còn lại công

nghiệp trong nước chỉ chiếm tỷ trọng 7% (công nghiệp địa phương chiếm 3,6%

và công nghiệp T.Ư chiếm 3,4%); mặt khác tỷ trọng lao động của khu vực công

nghiệp trong nước vẫn chiếm khoảng 40% cho nên kết quả sản xuất công

nghiệp trong nước tuy không đóng góp nhiều về giá trị sản xuất nhưng có tác

động lớn đời sống người lao động. Hầu hết các sản phẩm công nghiệp chủ yếu

đều tăng cao so cùng kỳ và vượt kế hoạch cả năm. Về sản xuất nông, lâm

nghiệp, thủy sản: Giá trị sản xuất (theo giá so sánh năm 2010) đạt 12.158 tỷ

đồng, tăng 5,3% so với cùng kỳ, bao gồm: Ngành nông nghiệp là 11.411,3 tỷ

đồng, tăng 5,1% (trồng trọt tăng 0,34%; chăn nuôi tăng 9,1% và dịch vụ tăng

11,3%); ngành lâm nghiệp là 415,8 tỷ đồng, tăng 7,2% so ngành thủy sản là

331,7 tỷ đồng, tăng 10,3%. Diện tích chè trồng mới và trồng lại toàn tỉnh cả

năm 2016 đạt 1.229 ha, bằng 122,9% kế hoạch và tăng 3,4% (tăng 40 ha) so

với năm 2015. Năng suất chè bình quân đạt 111,74 tạ/ha, tăng 0,78 tạ/ha (0,7%),

sản lượng chè búp tươi đạt 210 nghìn tấn, tăng 3,7% so với sản lượng năm 2015

và bằng 104,9% kế hoạch cả năm. Do các doanh nghiệp nước ngoài đã đi vào

sản xuất ổn định, cho nên tốc độ tăng giá trị xuất khẩu không đột biến như năm

2015. Giá trị xuất khẩu hàng hóa trên địa bàn tỉnh đạt 19,1 tỷ USD, bằng 90,9%

kế hoạch, tăng 19,7% so với cùng kỳ năm 2015, trong đó, khu vực kinh tế có

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

vốn đầu tư nước ngoài đạt 18,8 tỷ USD, tăng 20% so với cùng kỳ.

Giá trị nhập khẩu đạt 11,8 tỷ USD, tăng 3,3% so với cùng kỳ. Trong đó:

Khu vực kinh tế trong nước nhập khẩu 292 triệu USD, giảm 32,6% so với cùng

kỳ (chủ yếu giảm ở mặt hàng sắt thép phế liệu và phôi thép); khu vực kinh tế

có vốn đầu tư nước ngoài đạt 11,5 tỷ USD, tăng 4,7% so với cùng kỳ, chiếm tỷ

trọng 97,5% tổng giá trị nhập khẩu. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu

dịch vụ tiêu dùng xã hội cả năm 2016 đạt 22,3 nghìn tỷ đồng, tăng 10,7% so

với năm 2015.

Quá trình tăng trưở ng và phát triển kinh tế tỉnh Thái Nguyên là mô ̣t trong những yếu tố quan trọng gó p phần cho sự phát triển lĩnh vực viễn thông nói riêng và công nghê ̣ thông tin nói chung. 3.1.2. Hiê ̣n tra ̣ng hê ̣ thố ng viễn thông tỉnh Thá i Nguyên 3.1.2.1. Hiê ̣n trạng hệ thống điện thoại cố đi ̣nh

Theo số liê ̣u củ a Cu ̣c Thống kê tỉnh Thái Nguyên, giai đoa ̣n 2010 - 2016, hệ thống điện thoại cố đi ̣nh củ a tỉnh Thái Nguyên su ̣t giảm khá ma ̣nh với mâ ̣t đô ̣ trung bình của điê ̣n thoa ̣i cố đi ̣nh trên 100 ngườ i dân đa ̣t trung bình 7,2 máy, tố c đô ̣ giảm củ a điê ̣n thoại cố đi ̣nh là 22,2%/năm. So sánh vớ i giai đoa ̣n 2006 - 2010, mật đô ̣ trung bình giảm 4,6 máy điê ̣n thoa ̣i, trong khi đó tố c đô ̣ tăng trưở ng giai đoa ̣n 2006 - 2010 đạt 23,5%/năm. Nguyên nhân là do di ̣ch vu ̣ điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng trong giai đoa ̣n 2010 - 2015 tăng trưởng khá cao, giá bán điện thoại di đô ̣ng có xu hướng giảm liên tục, giá cướ c di ̣ch vu ̣ giữa các đơn vi ̣ viễn thông ca ̣nh tranh nên người dùng có nhiều cơ hô ̣i sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng. Bên ca ̣nh đó , mứ c đô ̣ tiê ̣n lợi củ a điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng mang lại nhiều hơn so vớ i điện thoa ̣i cố đi ̣nh nên người dân đã chuyển hẳn sang sử du ̣ng điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng thay cho điện thoa ̣i cố định. Thực tiễn cho thấy, điê ̣n thoa ̣i cố đi ̣nh đang hoa ̣t đô ̣ng chủ yếu là củ a các cơ quan quản lý nhà nước, các doanh nghiê ̣p nhà nướ c hoă ̣c doanh nghiê ̣p ngoài nhà nướ c. [1]; [4]

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Bả ng 3.2. Hiê ̣n tra ̣ng điê ̣n thoa ̣i cố đi ̣nh tỉnh Thá i Nguyên

Tổng số thuê Mật độ điện Dân số Tốc độ phát bao điện thoại cố định Năm (người) triển (%) thoại cố định /100 dân

1.131.278 191.958 17,0 -6,7 2010

1.139.444 113.244 9,9 -41,0 2011

1.149.083 75.743 6,6 -33,1 2012

1.155.991 63.906 5,5 -15,6 2013

1.173.238 55.763 4,8 -12,7 2014

1.238.785 43.001 3,5 -22,9 2015

1.246.000 39.532 3,2 -8,1 2016

Nguồn: Niên giám thống kê tỉnh Thái Nguyên và tổng hợp của tá c giả

3.1.2.2. Hiê ̣n trạng di ̣ch vụ di động

Trong giai đoa ̣n 2010 - 2016, dịch vụ di đô ̣ng có bước phát triển đáng kể, các đơn vi ̣ viễn thông trên có nhiều chương trình hậu mãi hấp dẫn và chiến lược kinh doanh đa dạng, nên có thể nó i giai đoa ̣n này là cuô ̣c ca ̣nh tranh khố c liệt nhằm chiếm lĩnh thị trườ ng và đi ̣nh vi ̣ vi ̣ trí củ a các đơn vi ̣ viễn thông. Theo số liê ̣u của Cu ̣c Thố ng kê tỉnh Thái Nguyên, trong giai đoa ̣n 2010 - 2016, số lươ ̣ng thuê bao di đô ̣ng tỉnh tăng trưở ng khoảng 5,5%/năm. Mâ ̣t đô ̣ điện thoa ̣i

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

di đô ̣ng củ a trên đi ̣a bàn tỉnh Thái Nguyên đa ̣t khá cao (trung bình 92,9 thuê bao/100 ngườ i dân). Trong giai đoa ̣n này, thuê bao di động có sự biến đô ̣ng nhưng không đáng kể, nguyên nhân là do cơ quan quản lý Nhà nướ c trong lĩnh vực viễn thông đưa ra nhiều chính sách quản lý số điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng, cũng như yêu cầu ngườ i dân phải đăng ký thông tin khách hàng đối vớ i các đơn vi ̣ viễn thông để ha ̣n chế thuê bao không có thực hoă ̣c thuê bao ảo trên hệ thố ng.

Bả ng 3.3. Hiê ̣n tra ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng tỉnh Thá i Nguyên

Tổng số Mật độ thuê bao Tổ ng số Tốc độ Dân số điện thoại Năm điện thoại thuê bao phát triển (người) cố định (%) di đô ̣ng di đô ̣ng /100 dân trả sau

2010 1.131.278 75.186 868.398 76,8 -

2011 1.139.444 88.565 820.399 72,0 (5,5)

2012 1.149.083 89.429 1.211.830 105,5 47,7

2013 1.155.991 81.566 1.289.429 111,5 6,4

2014 1.173.238 87.565 1.120.182 95,5 (13,1)

2015 1.238.785 93.365 1.055.541 85,2 (5,8)

2016 1.246.000 94.988 1.092.425 87,7 3,5

Nguồn: Niên giá m thố ng kê tỉnh Thá i Nguyên và tổng hợp của tá c giả

Giai đoa ̣n 2010 - 2016, các đơn vị viễn thông tỉnh Thái Nguyên đã tích cực đầu tư cho hệ thố ng cơ sở vâ ̣t chất, tính đến năm 2016, toàn tỉnh có 1.089 trạm BTS, đảm bảo phủ sóng 100% đi ̣a bàn tỉnh, đáp ứ ng tố t các di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng, truyền dữ liê ̣u, đảm bảo thông tin liên la ̣c thông suố t. [1]; [4]

3.1.2.3. Hiê ̣n trạng di ̣ch vụ Internet

Giai đoa ̣n 2010 - 2016, dịch vụ Internet trên địa bàn tỉnh có sự phát triển ổ n định, mật độ thuê bao Internet trên 100 người dân đa ̣t trung bình 4,9 thuê bao,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

tốc đô ̣ tăng trưở ng bình quân đạt 18,2%/năm. Bên ca ̣nh di ̣ch vu ̣ Internet có dây, các đơn vi ̣ cung cấp dịch vụ Internet không dây (2G; 3G; 4G) phát triển ma ̣nh, thông qua các chính sách hỗ trơ ̣ giá cướ c, chính sách gó i cướ c cho từ ng nhó m đối tươ ̣ng, tính đến năm 2016, trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên có trên 60% thuê bao di đô ̣ng sử du ̣ng di ̣ch vụ Internet không dây. [1]; [4]

Bả ng 3.4. Hiê ̣n tra ̣ng di ̣ch vu ̣ Internet tỉnh Thá i Nguyên

Dân số Tổng số thuê Mật độ thuê bao Tố c đô ̣ tăng Năm (người) bao Internet Internet/100 dân trưở ng

2010 1.131.278 32.983 2,9 0

2011 1.139.444 37.327 3,3 13,2

2012 1.149.083 42.070 3,7 12,7

2013 1.155.991 44.463 3,8 5,7

2014 1.173.238 60.481 5,2 36,0

2015 1.238.785 77.533 6,3 28,2

2016 1.246.000 89.212 7,2 15,1

Nguồn: Niên giá m thố ng kê tỉnh Thái Nguyên và tổng hợp của tá c giả

Kết quả đa ̣t được trong lĩnh vực viễn thông tỉnh Thái Nguyên trong năm

2015:

- Tổng doanh thu toàn ngành đạt: 415.320 tỷ VNĐ tăng 110 % so với năm

2014. Trong đó: Dịch vụ Viễn thông ước đạt 1.450 Tỷ VNĐ; Dịch vụ Bưu

chính 32 tỷ VNĐ; Dịch vụ CNTT và điện tử ước đạt 550 tỷ VNĐ; Sản xuất

công nghiệp CNTT&ĐT: 17,25 tỷ USD.

- Tổng số doanh nghiệp thuộc lĩnh vực Thông tin và Truyền thông: 357

doanh nghiệp (trong đó Viễn thông: 5 doanh nghiệp; Bưu chính, chuyển phát:

8 doanh nghiệp; CNTT và điện tử: 344 doanh nghiệp).

- Tạo việc làm mới cho gần: 20 ngàn người.

- 100% cơ quan nhà nước có Cổng/Trang thông tin điện tử; trên địa bàn

có 1.559 trang thông tin điện tử với các tên miền .vn, .com, .net, .info, .org...

- 100% cơ quan đơn vị, cơ quan nhà nước có tài khoản thư điện tử và 32

cơ quan, đơn vị có hệ thống quản lý văn bản để thực hiện trao đổi văn bản, tài

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

liệu điện tử trên môi trường mạng. Thực hiện liên thông trao đổi văn bản điện

tử trong tỉnh và với Chính phủ: 41 cơ quan đơn vị; tỷ lệ trao đổi văn bản điện

tử trên môi trường mạng đạt hơn 85%.

- Công khai cung cấp 100% (1.369) dịch vụ công trực tuyến mức độ 2.

- Công khai 25 dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 phục vụ người dân và

doanh nghiệp;

- 100% UBND cấp huyện áp dụng hệ thống một cửa, một cửa liên thông

điện tử hiện đại;

- Chỉ số ICT Index (Chỉ số sẵn sàng tiếp cận CNTT) tỉnh Thái Nguyên giữ

vị trí thứ 6/63 tỉnh thành tăng 3 bậc so với năm 2014 (là 9/63 tỉnh, thành).

Đánh giá thực tra ̣ng phát triển viễn thông tỉnh Thái Nguyên trong giai đoa ̣n

vừ a qua:

- Mạng lưới viễn thông củ a tỉnh không ngừng được đầu tư mở rộng, hiện đại hoá, nâng cao năng lực, chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy phát triển

kinh tế - xã hội, phục vụ an ninh - quốc phòng, cơ bản đáp ứng nhu cầu của

nhân dân.

- Hạ tầng mạng viễn thông cơ bản hoàn thiê ̣n và đươ ̣c đầu tư hiê ̣n đa ̣i. - Mạng viễn thông có độ phủ rô ̣ng, đảm bảo phủ 100% diện tích củ a tỉnh,

đáp ứ ng tố t cho viê ̣c cung cấp di ̣ch vu ̣ chất lượng cao.

- Mạng thông tin di động được nâng cao chất lượng và mở rộng thêm

nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động. Giá cước các dịch vụ viễn

thông tiếp tu ̣c đươ ̣c điều chỉnh theo hướng có lơ ̣i cho người dù ng.

- Các loại hình dịch vụ viễn thông phong phú, đa dạng, đáp ứ ng tố i đa nhu

cầu củ a ngườ i dù ng. 3.2. Tổ ng quan về quá trình phá t triển củ a Viettel tại Thá i Nguyên 3.2.1. Quá trình hình thà nh và phá t triển củ a Viettel tại Thá i Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Viettel Thái Nguyên trực thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đô ̣i đươ ̣c thành lập và đi vào hoạt đô ̣ng từ tháng 9/2004. Quá trình hình thành và phát triển củ a Viettel Thái Nguyên trải qua 5 giai đoa ̣n [5]; [11]:

Giai đoa ̣n 2004, Viettel Thái Nguyên hoạt đô ̣ng dướ i hình thứ c POP Thái

Nguyên, nhiệm vụ chủ yếu trong giai đoa ̣n này là xây dựng ma ̣ng lưới di đô ̣ng.

Giai đoa ̣n 2005 - 2006, Viettel Thái Nguyên hoa ̣t đô ̣ng vớ i tên gọi Trung tâm Viễn thông, với nhiê ̣m vu ̣ chủ yếu là xây dựng ha ̣ tầng ma ̣ng lướ i, xây dựng

kênh bán hàng.

Giai đoa ̣n 2006 - 2009, Viettel Thái Nguyên đổi tên và đăng ký kinh doanh với tên giao dịch Chi nhánh Viễn thông, áp du ̣ng mô hình tổ chứ c mớ i vớ i cơ cấu 05 phò ng/ban chức năng, ha ̣ tầng viễn thông phát triển hơn vớ i đầy

đủ các di ̣ch vu ̣ PSTN, ADSL, 098, 178.

Giai đoa ̣n 2009 - 2015, Viettel Thái Nguyên đổi tên Chi nhánh Viettel -

Tâ ̣p đoàn Viễn thông Quân đô ̣i.

Giai đoa ̣n 2015 đến nay, Viettel Thái Nguyên đươ ̣c đổ i thành Viettel

Thái Nguyên - Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đô ̣i. Lĩnh vực kinh doanh củ a Viettel Thái Nguyên chia thành hai lĩnh vực:

- Kinh doanh các giải pháp công nghê ̣ thông tin cho các đố i tượng khách

hàng là Chính phủ (cơ quan quản lý nhà nướ c), doanh nghiệp, hô ̣ gia đình.

- Kinh doanh cung cấp các sản phẩm di ̣ch vu ̣ trực tiếp cho đố i tươ ̣ng

khách hàng cá nhân.

Nhó m sản phẩm di ̣ch vụ chia thành hai nhó m riêng biê ̣t: - Nhó m sản phẩm di ̣ch vụ giải pháp: Di ̣ch vu ̣ Internet (FTTH, ADSL);

Di ̣ch vu ̣ truyền hình (NextTV, truyền hình số , truyền hình cable).

- Nhóm sản phẩm di ̣ch vụ giành cho khách hàng cá nhân: Di ̣ch vu ̣ di

đô ̣ng (trả trướ c, trả sau); Sim thẻ và các sản phẩm di ̣ch vu ̣ giá tri ̣ gia tăng.

3.2.2. Cơ cấu tổ chức quản lý

Cơ cấu tổ chức Viettel Thái Nguyên gồ m: Ban giám đố c, các phòng/ ban

chức năng, các trung tâm viễn thông Thành phố/Huyê ̣n/Thi ̣ xã [5].

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Sơ đồ cơ cấu tổ chứ c Viettel Thái Nguyên đươ ̣c thiết kế theo cơ cấu trực tuyến chứ c năng và có sự tương tác hai chiều giữa Ban Giám đố c, các đơn vi ̣

Phò ng/ban chứ c năng, Trung tâm Thành phố /Huyê ̣n/Thi ̣ xã. Hoa ̣t đô ̣ng điều hành củ a Viettel Thái Nguyên đươ ̣c chi tiết, cu ̣ thể và không chồ ng chéo trong từ ng công viê ̣c chuyên môn. Các đơn vi ̣ cấp dướ i tham vấn, đề xuất và tham mưu cho Ban Giám đố c để có chính sách phù hơ ̣p vớ i yêu cầu thực tế cũng như tình hình thi ̣ trườ ng. Chứ c năng nhiê ̣m vu ̣ củ a các cấp quản lý ta ̣i Viettel Thái Nguyên, cu ̣ thể:

Giám đốc: Thay mă ̣t Tổ ng Giám đố c quản lý, điều hành và chi ̣u trách

nhiê ̣m về toàn bô ̣ hoạt đô ̣ng kinh doanh trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.

Các Phó giám đốc: Thực hiê ̣n nhiê ̣m vu ̣ do Giám đố c giao phó , trực tiếp

điều hành, quản lý các nhiê ̣m vu ̣ đươ ̣c phân công. Tham mưu cho Giám đố c hoa ̣t đô ̣ng liên quan đến lĩnh vực đươ ̣c phân công quản lý.

Các Phò ng/Ban chứ c năng: Thực hiện nhiê ̣m vu ̣ do Giám đố c giao theo

chức năng của đơn vị, tham mưu hoạt đô ̣ng quản lý đố i vớ i Giám đố c và các Phó Giám đốc theo chức năng, thực hiện nhiê ̣m vu ̣ chứ c năng đúng theo quy đi ̣nh của pháp luâ ̣t Nhà nướ c, quy đi ̣nh củ a Tập đoàn Viễn thông Quân đô ̣i và củ a chi nhánh. Cu ̣ thể:

Phòng Tổng hơ ̣p: Quản lý và tổ chứ c lĩnh vực về quản lý ngườ i lao đô ̣ng, chính tri ̣, kế hoa ̣ch tổng hơ ̣p, hành chính văn thư, đảm bảo hàng hó a kinh doanh, quản lý kho hàng, mua sắm vật tư, văn phò ng phẩm, ấn phẩm quảng cáo, truyền thông...

Phòng dịch vu ̣ giải pháp: Quản lý thông tin khách hàng doanh nghiê ̣p và đơn vi ̣ quản lý nhà nước trên đi ̣a bàn tỉnh. Xây dựng kế hoa ̣ch bán hàng, tiếp xúc khách hàng, thiết kế các giải pháp công nghê ̣ thông tin phù hơ ̣p vớ i nhu cầu khách hàng, bán hàng và chăm só c khách hàng, hỗ trơ ̣ khách hàng trong viê ̣c triển khai các giải pháp công nghê ̣ thông tin, quản lý viê ̣c thu cướ c trong

pha ̣m vi quản lý.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Phò ng Tài chính: Quản lý, kiểm soát công tác tài chính ta ̣i Viettel Thái Nguyên và các trung tâm thành phố /huyê ̣n/thi ̣ xã. Đảm bảo kinh phí phu ̣c vu ̣ hoa ̣t

đô ̣ng ta ̣i chi nhánh, quản lý các khoản chi phí cho hoa ̣t đô ̣ng củ a các đơn vi ̣, đảm bảo đú ng quy đi ̣nh củ a pháp luâ ̣t và đú ng phân cấp ủ y quyền củ a Tâ ̣p đoàn.

Phòng kinh doanh di động: Quản lý chỉ tiêu bán hàng đa di ̣ch vu ̣ cho các kênh bán trên đi ̣a bàn tỉnh. Hướ ng dẫn, giám sát thực hiê ̣n triển khai quy hoạch,

đào tạo nghiê ̣p vu ̣ cho kênh bán hàng, giám sát và đôn đốc bán hàng, thu cướ c trên kênh. Thực hiện hoạt đô ̣ng truyền thố ng quảng cáo sản phẩm và di ̣ch vu ̣ viễn thông, nghiên cứ u thị trường và nhu cầu khách hàng theo đă ̣c thù đi ̣a phương, đề xuất các chính sách và sản phẩm di ̣ch vu ̣ phù hơ ̣p.

Phòng Kỹ thuật: Xây dựng và thiết kế tố i ưu vù ng phủ só ng, không bi ̣

các vù ng lõm về só ng. Điều hành viê ̣c lắp đă ̣t di ̣ch vu ̣ cho khách hàng, xử lý sự cố các dịch vụ viễn thông, quản lý tài sản, vâ ̣t tư ta ̣i các trạm BTS trên đi ̣a bàn tỉnh.

Phòng Xây dựng hạ tầng: Phát triển ha ̣ tầng ma ̣ng di đô ̣ng, cố đi ̣nh băng rô ̣ng, truyền dẫn. Xây dựng cơ bản các tra ̣m BTS và quản lý giám sát chất lươ ̣ng công trình.

Các Trung tâm thành phố /huyê ̣n/thị xã: Thực hiê ̣n nhiê ̣m vu ̣ kinh doanh

theo kế hoa ̣ch củ a Viettel Thái Nguyên và củ a tâ ̣p đoàn, đảm bảo hoa ̣t đô ̣ng

kinh doanh diễn ra thường xuyên liên tu ̣c, chủ đô ̣ng đề xuất và báo cáo hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh trực tiếp vớ i Ban giám đố c.

Lực lượng lao đô ̣ng củ a Viettel Thái Nguyên tính đến tháng 12/2016 có 202 cán bô ̣ nhân viên (trong đó : 27,2% lao động nữ; 72,8% lao động nam), do

đặc điểm và tính chất ngành nghề công viê ̣c nên lực lươ ̣ng lao đô ̣ng nam giớ i

chiếm 2/3 tổng số lao đô ̣ng của Viettel, lực lươ ̣ng lao động nữ chủ yếu tâ ̣p trung vào các công viê ̣c quản lý hành chính ta ̣i chi nhánh và hệ thố ng điểm bán (Viettel Store).

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Về trình đô ̣ đào ta ̣o củ a lực lươ ̣ng lao đô ̣ng Viettel Thái Nguyên, tất cả cán bô ̣ viên chứ c đươ ̣c qua đào ta ̣o và đáp ứ ng tố t yêu cầu trong quá trình hoa ̣t đô ̣ng sản xuất kinh doanh. Viettel Thái Nguyên có trên 64% cán bô ̣ đươ ̣c đào

ta ̣o từ bâ ̣c ho ̣c đa ̣i ho ̣c trở lên, trên 32% cán bô ̣ đươ ̣c đào ta ̣o trình đô ̣ cao đẳng/trung cấp và 3% đào ta ̣o nghề. Đô ̣ tuổ i bình quân củ a Viettel Thái Nguyên ở mứ c 32,5 tuổ i, đây là đô ̣ tuổ i vàng cho sự phát triển, đô ̣ tuổ i cố ng hiến đươ ̣c hết sứ c lực cho công viê ̣c củ a Viettel.

Hình 3.1. Sơ đồ tổ chứ c bô ̣ má y quả n lý ta ̣i Viettel Thá i Nguyên

Nguồn: Viettel Thá i Nguyên, 2016

3.2.3. Kết quả kinh doanh di ̣ch vụ di động củ a Viettel tại Thá i Nguyên

Kết quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh củ a Viettel Thái Nguyên là thướ c đo cho hiê ̣u quả trong quá trình hoa ̣t đô ̣ng, giú p cho nhà quản lý đánh giá và phát hiê ̣n tro ̣ng tâm trong kinh doanh để từ đó khai thác tố t tiềm năng cũng như lơ ̣i thế. Thông qua kết quả kinh doanh giú p cho Viettel Thái Nguyên theo dõi sát sao và đánh giá kết quả thực hiê ̣n các năm kinh doanh, làm cơ sở để đề ra chính sách và kế hoa ̣ch tăng trưở ng, xây dựng chiến lươ ̣c trong hoa ̣t đô ̣ng nâng cao năng lực

hoa ̣t đô ̣ng. Kết quả kinh doanh củ a Viettel qua 4 năm cho thấy, tổ ng doanh thu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

trung bình cả giai đoa ̣n 2012 - 2015 đa ̣t 957,13 tỷ đồ ng vớ i tố c đô ̣ tăng trưở ng bình quân đa ̣t 19,63%/năm; Doanh thu từ di ̣ch vu ̣ viễn thông đa ̣t trung bình

923,55 tỷ đồ ng vớ i tố c đô ̣ tăng trưở ng bình quân đa ̣t 20,66%/năm, chiếm trung bình 96,3% trong tổ ng doanh thu củ a Viettel Thái Nguyên [9].

ĐVT

2013

2014

2015

2016

Chỉ tiêu

Tổ ng doanh thu

1024

1.226,8

716,5 861,2

Tỉ VNĐ

680,5

831,3

987,2

1195,2

Tỉ VNĐ

Doanh thu từ di ̣ch vụ viễn thông

163,3

191,2

236,9

298,8

Lơ ̣i nhuâ ̣n di ̣ch vu ̣ viễn thông

Tỉ VNĐ

Tổng số lao động

201

205,00 202,00

207,00

ngườ i

Năng suất lao động

3,39

4,06

4,89

5,77

Tỷ/ngườ i/năm

Bả ng 3.5. Kết quả kinh doanh củ a Viettel Thá i Nguyên

Nguồn: Viettel Thá i Nguyên và tổng hợp của tá c giả

Lợi nhuâ ̣n từ di ̣ch vu ̣ viễn thông củ a Viettel Thái Nguyên đa ̣t trung bình cả giai đoa ̣n 2013 - 2016 là 222,5 tỷ đồ ng với tố c đô ̣ tăng trưở ng bình quân đa ̣t 22,4%/năm. Năng suất lao động trung bình củ a Viettel Thái Nguyên đa ̣t 4,53 tỷ đồng/người/năm và tố c đô ̣ tăng năng suất lao đô ̣ng hàng năm đa ̣t 19,4%/năm. Vớ i kết quả kinh doanh trong giai đoa ̣n 2013 - 2016 cũng như sau 12 năm hoạt động và đầu tư trên đi ̣a bàn tỉnh Thái Nguyên, Viettel Thái Nguyên đã đa ̣t đươ ̣c kết quả kinh doanh đáng ghi nhâ ̣n, thi ̣ phần thuê bao di động chiếm 80% thi ̣ phần, hàng năm đó ng gó p vào ngân sách tỉnh trên 80 tỷ đồng/năm, đảm bảo việc làm và thu nhâ ̣p ổ n đi ̣nh cho trên 850 lao đô ̣ng, đó ng góp hàng năm cho công tác an sinh xã hội từ 3-5 tỷ đồng. Viettel Thái Nguyên tiếp tu ̣c phấn đấu để nâng cao trình đô ̣ công nghệ, nâng cao chất lươ ̣ng sản phẩm, dịch vu ̣ và sáng tạo nhiều hơn vì cô ̣ng đồng. 3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di

3.3.1. Phân tích kết quả điều tra khả o sá t 3.3.1.1. Thông tin đối tượng khảo sá t

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Đề tài thực hiê ̣n khảo sát 300 khách hàng cá nhân đang sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G củ a Viettel Thái Nguyên, số phiếu khảo sát đa ̣t yêu cầu 260/300 phiếu (đa ̣t 86,67%), 40 phiếu bi ̣ loa ̣i do trả lờ i không đủ số câu hỏ i khảo sát,

lựa cho ̣n mô ̣t phương án, không điền đầy đủ thông tin cần thiết... Số lươ ̣ng phiếu khảo sát đảm bảo cho phân tích và đáp ứ ng yêu cầu trong lý thuyết thố ng kê. Kết quả phân tích thông tin khách hàng thể hiê ̣n ở bảng dướ i đây:

Bả ng 3.6. Thông tin cơ bả n đố i tươ ̣ng khả o sá t

Nô ̣i dung Chỉ tiêu Tỉ lệ (%)

Số lượng (ngườ i) 142 54,6 Giớ i tính Nữ Nam 118 45,4

<18 7 2,7

18-24 151 58,1

25-30 37 14,2 Đô ̣ tuổ i

30-35 38 14,6

>35 27 10,4

50 19,2 Sau đa ̣i học

40 15,4

Đa ̣i ho ̣c Cao đẳng 8 3,1 Trình độ ho ̣c vấ n 4 1,5 Ho ̣c phổ thông

146 56,2

12 4,6

71 27,3

Ho ̣c đại ho ̣c Khác Cán bô ̣ viên chứ c Kinh doanh 37 14,2 Nghề nghiê ̣p

58,5 152 Ho ̣c sinh - Sinh viên

Nguồn: Tổng hợp số liê ̣u điều tra, 2016

Về giớ i tính: 54,6% ngườ i trả lờ i là nữ giớ i và 45,5% ngườ i trả lờ i là nam

giớ i.

Về đô ̣ tuổ i: Kết quả cho thấy đố i tươ ̣ng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G

chủ yếu tâ ̣p trung vào đô ̣ tuổ i từ 18 đến 24 (chiếm 58,1%); đô ̣ tuổ i từ 25 đến

35 chiếm 28,8% trong tổ ng số ngườ i đươ ̣c khảo sát. Số liê ̣u báo cáo cho

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

thấy, kết quả phân tích hoàn toàn phù hơ ̣p vớ i các nghiên cứ u thư ̣c tế thi ̣

trườ ng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ 3G ta ̣i Viê ̣t Nam đươ ̣c các công ty nghiên cứ u thi ̣

trườ ng công bố .

Về trình độ: Đa phần ngườ i trả lờ i khảo sát là sinh viên đang ho ̣c đại học

(chiếm 56,2%); đa ̣i ho ̣c và sau đa ̣i học chiếm 34,6%.

Về nghề nghiê ̣p: Học sinh - sinh viên chiếm 58,5%; cán bô ̣ viên chứ c

chiếm 27,3% và kinh doanh chiếm 14,2%.

Thông tin về thu nhâ ̣p củ a đối tươ ̣ng trả lờ i khảo sát: 68,8% người trả lờ i

đang đi làm và có thu nhập ổ n đi ̣nh, thu nhâ ̣p nhỏ hơn 3 triê ̣u đồ ng/tháng chiếm

19,6%; từ 3 - 5 triê ̣u đồ ng/tháng chiếm 33,1%; từ 5 đến trên 10 triê ̣u chiếm

16,2%. Điều này cho thấy, nhu cầu sử du ̣ng di ̣ch vụ di đô ̣ng 3G đã trở thành

nhu cầu thiết yếu hàng ngày củ a người dân.

Đố i vớ i đố i tươ ̣ng phụ thuô ̣c thu nhâ ̣p vào gia đình: mứ c thu nhập phu ̣

thuộc từ 1 đến 3 triê ̣u đồng/tháng (chiếm 24,6% trong tổ ng số ngườ i trả lờ i),

cò n la ̣i mứ c thu nhâ ̣p nhỏ hơn 1 triê ̣u đồ ng/tháng và từ 3 - 5 triê ̣u đồ ng/tháng

chiếm 6,5% trong tổ ng số người trả lờ i. Kết quả khảo sát cho thấy, đố i tươ ̣ng

phụ thuộc về thu nhập có nhu cầu rất cao trong sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G.

Bả ng 3.7. Thố ng kê thông tin thu nhâ ̣p

Số lươ ̣ng Nô ̣i dung Chỉ tiêu Tỉ lệ (%)

(ngườ i) 51 19,6 < 3 Triê ̣u

86 33,1 3 - 5 Triê ̣u Thu nhâ ̣p 26 10,0 5 - 10 Triê ̣u

16 6,2 >10 Triê ̣u

4 1,5 < 1 Triê ̣u

27 10,4 1 - 2 Triê ̣u Thu nhâ ̣p phu ̣ thuộc 37 14,2 2 - 3 Triê ̣u

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

10 3,8 3 - 4 Triê ̣u

3 1,2 4 - 5 Triê ̣u

Tổng cộng 260 100

Nguồn: Tổng hợp số liê ̣u điều tra, 2016

Kết quả thống kê thiết bị hỗ trơ ̣ cho thấy chủ yếu các khách hàng sử dụng

3G thông qua là điê ̣n thoại di đô ̣ng chiếm 90%; máy tính chiếm 20% và máy tính bảng chiếm 10,8%. Số người chỉ dù ng điện thoa ̣i di đô ̣ng truy câ ̣p di ̣ch vu ̣ 3G chiếm 81,85%; sử du ̣ng 2 thiết bi ̣ truy cập di ̣ch vu ̣ 3G (điện thoa ̣i và laptop hoặc điện thoa ̣i và máy tính bảng hoă ̣c laptop và máy tính bảng) chiếm 15,06%; sử du ̣ng cả 3 thiết bi ̣ truy câ ̣p di ̣ch vu ̣ 3G chiếm 3,09%.

Về gó i cước di động 3G được lựa cho ̣n dù ng nhiều nhất là Mimax (chiếm 62,3%), các gói cước còn la ̣i được ngườ i trả lờ i lựa cho ̣n nhưng chiếm tỉ lê ̣ khá thấp (từ 0,4% đến 7,7%).

Bả ng 3.8. Thông tin thiết bi ̣ và gó i cướ c

Số lươ ̣ng Nô ̣i dung Chỉ tiêu Tỉ lệ (%)

(ngườ i) 234 90,0 Điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng hỗ trợ 3G

Laptop 20,0 52 Thiết bi ̣ hỗ trơ ̣ sử du ̣ng 3G 10,8 28

Máy tính bảng Mimax 62,3 162

Mimax 90 7,7 20

Dmax 5,0 13

Dmax 20 5,8 15

Mimax 50 2,3 6 Gó i cướ c di đô ̣ng Mi10 7,7 20

Mi30 1,9 5

Mi50 1,9 5

Mimax 1.5 1,5 4

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Mimax 3T 0,8 2

Mimax 6T 1 0,4

Mimax 12T 1 0,4

Mimax Zone 6 2,3

Nguồn: Tổng hợp số liê ̣u điều tra, 2016

Kết quả thống kê cho thấy, nhu cầu sử du ̣ng củ a đố i tươ ̣ng khảo sát chủ yếu lựa chọn thuê bao theo tháng (chiếm 56,5%). Bên ca ̣nh đó , ngườ i trả lờ i phiếu cũng có lựa cho ̣n đăng ký theo từ ng gó i cướ c đáp ứ ng nhu cầu sử du ̣ng củ a cá nhân, điều này phù hơ ̣p với thực tế bở i vì nhu cầu sử du ̣ng củ a mỗi ngườ i là khác nhau, ở những đô ̣ tuổ i khác nhau hoă ̣c thu nhâ ̣p khác nhau thì khách hàng có những lựa chọn sản phẩm phù hơ ̣p vớ i nhu cầu cá nhân, xuất phát từ đó mà dịch vụ 3G củ a Viettel đươ ̣c thiết kế đa da ̣ng cho từ ng đố i tươ ̣ng hay có thể nó i Viettel đã thực hiện chiến lươ ̣c “cá biê ̣t hó a sản phẩm” theo nhu cầu khách hàng.

Mục đích sử dụng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G củ a ngườ i trả lờ i chủ yếu tâ ̣p trung vào 4 yếu tố như: tìm kiếm thông tin (76,2%); nghe nha ̣c (49,6%); Truy câ ̣p ma ̣ng xã hô ̣i (82,7%); Xem phim (40,8%). Các yếu tố cò n lại như: chơi game (30,8%) và xem bản đồ (24,6%). Điều này có thể thấy rằng, mỗi đố i tươ ̣ng khách hàng khác nhau thì nhu cầu và mu ̣c đích sử dụng không giố ng nhau. Bả ng 3.9. Thông tin mu ̣c đích sử du ̣ng và thờ i gian

Nô ̣i dung Chỉ tiêu

Nhu cầu sử dụng

Mu ̣c đích sử dụng

Số ngườ i (ngườ i) 147 25 88 198 129 80 215 106 64 35 Thờ i gian truy câ ̣p

Tỉ lệ % Cướ c thuê bao tháng 56,5 Trừ cướ c theo chu kỳ ngày/tuần 9,6 Đăng ký theo từ ng gói cướ c 33,8 Tìm kiếm thông tin 76,2 Nghe nha ̣c 49,6 Chơi game 30,8 Truy câ ̣p ma ̣ng xã hô ̣i 82,7 Xem phim 40,8 Xem bản đồ 24,6 13,5 < 30 phú t/ngày Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

59 54 58 54 22,7 20,8 22,3 20,8

30 - 60 phú t/ngày 60 - 120 phú t/ngày 120 - 180 phú t/ngày > 180 phú t/ngày Nguồn: Tổng hợp số liê ̣u điều tra, 2016

Về thờ i gian truy cập di ̣ch vu ̣ 3G trên ngày của ngườ i trả lời đươ ̣c phân

bố đều trong khoảng thờ i gian từ 30 phút cho đến trên 180 phú t, chỉ có khoảng

13,5% người được hỏi trả lờ i sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ 3G dướ i 30 phú t, điều này cho thấy tù y theo từ ng đố i tươ ̣ng, tính chất công viê ̣c mà mỗi khách hàng sẽ có nhu cầu về thời gian sử dụng khác nhau.

Phân tích tổng quát đố i với đố i tươ ̣ng trả lờ i phiếu, đề tài phân chia đố i tươ ̣ng khảo sát theo tiêu thứ c Đô ̣ tuổ i và Nghề nghiê ̣p để đánh giá chi tiết hơn thông tin trong quá trình sử dụng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G.

Đố i vớ i thông tin ngườ i trả lời phiếu phân chia theo Đô ̣ tuổ i và Nghề

nghiê ̣p cho thấy (Phụ lu ̣c 02; Phu ̣ lục 03):

- Đối với thu nhâ ̣p củ a ngườ i sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ di động 3G: thu nhâ ̣p từ 3 - 5 triệu chiếm tỉ trọng lớ n nhất 48%; nhỏ hơn 3 triê ̣u chiếm 28,5% và từ 5 đến hơn 10 triê ̣u chiếm 23,4%. Đội tuổ i từ 18 - 24 chiếm tỷ tro ̣ng cao nhất 41,9% (trong đó tâ ̣p trung chủ yếu nhó m có thu nhâ ̣p nhỏ hơn 3 triệu và từ 3 - 5 triê ̣u). Độ tuổ i từ 25 - 35 chiếm 41,3% (trong đó thu nhâ ̣p từ 3 - 5 triệu chiếm tỷ tro ̣ng lớn nhất); Độ tuổi nhỏ hơn 18 và lớ n hơn 35 chiếm 16,8% (chủ yếu tâ ̣p trung vào 2 mức thu nhâ ̣p từ 3 - 5 triê ̣u và trên 10 triệu). Kết quả thố ng kê cho thấy, nhu cầu sử du ̣ng dịch vu ̣ 3G củ a từ 18 đến 35 tuổ i khá cao, tuy nhiên mứ c thu nhập của đối tượng điều tra chủ yếu tâ ̣p trung ở mứ c dướ i 3 triê ̣u và từ 3 - 5 triê ̣u.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

- Đố i với nhóm ngườ i trả lờ i có thu nhâ ̣p phu ̣ thuô ̣c: Đô ̣ tuổ i chiếm tỷ tro ̣ng cao nhất từ 18 - 24 tuổi (chiếm 93,8%), đây là đố i tượng khách hàng ho ̣c sinh sinh viên. Thu nhâ ̣p chủ yếu tâ ̣p trung ở mứ c từ 1 - 3 triê ̣u (chiếm 79%).

- Đố i với tiêu chức thiết bi ̣ hỗ trơ ̣ sử du ̣ng 3G cho thấy, 90% đố i tươ ̣ng khảo sát sử du ̣ng điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng hỗ trơ ̣ 3G , 10% cò n la ̣i dùng máy tính xách tay và máy tính bảng để sử du ̣ng dịch vu ̣ di đô ̣ng 3G. Tất cả đố i tươ ̣ng khảo sát khi quan sát theo đô ̣ tuổ i đều sử du ̣ng điê ̣n thoại di đô ̣ng để dù ng di ̣ch vu ̣ 3G. - Đố i với góc cước di đô ̣ng: Gó i cướ c Mimax được nhiều khách hàng sử

dụng (chiếm 62,3%), cò n la ̣i các gó i cước có số khách hàng sử du ̣ng khá khiêm

tốn (từ 0,4% đến 7,7%) và phân bố tương đối đều. Đô ̣ tuổ i sử du ̣ng gó i cướ c

Mimax nhiều nhất từ 18 - 14 tuổi. Kết quả phân tích cho thấy, gó i cướ c Mimax là gói cước có nhiều chính sách ưu đãi nhất so vớ i các gó i cướ c cò n la ̣i và đô ̣ tuổ i sử du ̣ng gói cướ c này từ 18 - 24 tuổ i (đố i tượng ho ̣c sinh - sinh viên).

- Đố i với nhu cầu sử dụng: 56,5% khách hàng lựa cho ̣n hình thứ c thuê

bao theo tháng và tâ ̣p trung chủ yếu vào đô ̣i tuổ i từ 18 - 24 tuổi; 33,8% khách

hàng lựa cho ̣n hình thức thuê bao theo từ ng gói cướ c và tâ ̣p trung chủ yếu vào

đô ̣ tuổi từ 18 - 24 tuổi. Chỉ có một số ít khách hàng (9,6%) lựa cho ̣n hình thứ c

trừ cước theo chu kỳ ngày/tuần.

- Đố i với mục đích sử dụng di ̣ch vu ̣ 3G có sự khác nhau nhưng đa phần

tâ ̣p trung vào các mu ̣c đích như: Truy cập mạng xã hô ̣i (82,7%); Tìm kiếm

thông tin (76,2%); Nghe nhạc (49,6%); Xem phim (40,8%); Chơi game

(30,8%); Xem bản đồ (24,6%). Độ tuổ i sử du ̣ng các di ̣ch vu ̣ nhiều nhất vẫn tâ ̣p

trung vào độ tuổ i từ 18 - 24.

- Đố i vớ i thời gian truy cập: Đối tượng điều trả có thời gian truy câ ̣p khá

đồng đều, tù y theo từ ng công viê ̣c và nhu cầu mà mỗi đố i tươ ̣ng khách hàng có

thời gian truy câ ̣p khác nhau. Tuy nhiên, đô ̣ tuổi truy câ ̣p nhiều nhất tập trung

từ 18 - 24 tuổi (thời gian truy câ ̣p từ 30 phút/ngày đến hơn 180 phút/ngày); các

đô ̣ tuổ i khác có thờ i gian truy cập ma ̣ng ít hơn.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

3.3.1.2. Đá nh giá chất lượng dịch vụ di động 3G

Tiêu thức đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ 3G củ a Viettel Thái Nguyên đươ ̣c

thiết kế với 27 câu hỏi (item) đo lườ ng 5 yếu tố thành phần chất lươ ̣ng.

4.11

3.91

3.90

0.90

3.84

3.77

4.00

3.48

0.80

3.50

0.80

0.79

0.70

0.74

3.00

0.73

0.72

0.60

0.64

2.50

0.50

2.00

0.40

1.50

0.30

1.00

0.20

0.50

0.10

0.00

III

MEAN

Biểu đồ 3.1. Thố ng kê kết quả đá nh giá 6 thành phần chấ t lươ ̣ng Nguồn: Tổng hợp số liê ̣u điều tra, 2016

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Kết quả thố ng kê và phân tích các yếu tố chất lươ ̣ng cho thấy: Chất lươ ̣ng kết nố i (I) có giá tri ̣ báo cáo 3,48; Sự thuâ ̣n tiê ̣n (II) đa ̣t 3,90; Di ̣ch vu ̣ giá tri ̣ gia tăng (III) đa ̣t 3,77; Hỗ trơ ̣ khách hàng (IV) đa ̣t 3,84; Cấu trú c giá (V) đa ̣t 3,91; Mứ c đô ̣ hài lò ng (VI) đa ̣t 4,11. Kết quả về các yếu tố chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G củ a Viettel Thái Nguyên đố i vớ i 5 thành phần chất lươ ̣ng chưa đa ̣t đươ ̣c thang điểm mứ c 4 (mứ c Hài lò ng), mà mới đa ̣t gần đến mứ c hài lò ng từ phía khách hàng đố i vớ i di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G. Đánh giá chung về mứ c đô ̣ hài lò ng củ a khách hàng thì kết quả đa ̣t trên thang đo mứ c 4 (hài lò ng), điều này có nghĩa là nếu đánh giá từ ng yếu tố chất lươ ̣ng riêng biê ̣t thì chưa đa ̣t đươ ̣c yêu cầu từ phía khách hàng nhưng đánh giá tổ ng hò a chung di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng thì đã đáp ứ ng đươ ̣c nhu cầu về chất lươ ̣ng đố i vớ i di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G (Phu ̣ lu ̣c 04- 1).

Đề tài tiến hành thố ng kê đánh giá củ a ngườ i trả lờ i phiếu theo yếu tố nhân khẩu học như Giớ i tính - Nghề nghiê ̣p - Độ tuổi về chất lượng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G, kết quả cho thấy (Phu ̣ lu ̣c 04 -2 và Phu ̣ lu ̣c 04-3):

- Giới tính: Đố i vớ i nam giớ i đánh giá Sự thuận tiê ̣n củ a di ̣ch vụ di đô ̣ng 3G cao nhất với điểm đánh giá 3,93/5; nữ giớ i đánh giá Cấu trú c giá cao nhất với điểm đánh giá 3,93/5. Chất lươ ̣ng kết nố i là yếu tố đánh giá thấp nhất khi khảo sát cả nam giới và nữ giớ i.

- Nghề nghiệp: Cả 3 đố i tượng khảo sát (CBVC; Kinh doanh; HSSV) đều đánh giá Chất lươ ̣ng kết nố i thấp nhất so vớ i các thành phần cò n la ̣i; Đố i tượng thuộc nhóm Kinh doanh đánh giá Sự thuâ ̣n tiê ̣n cao nhất so với các yếu tố khác (đa ̣t điểm 3,84/5); trong khi đó CBVC (3,99/5) và HSSV (3,91/5) đánh giá Cấu trúc giá cao hơn so vớ i các yếu tố cò n la ̣i.

- Đô ̣ tuổi: Độ tuổ i nhỏ hơn 18 đánh giá tất cả các thành phần chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G đều đạt mứ c 4 trở lên (từ 4,00 đến 4,29), có thể lý giải điều này là do đố i tươ ̣ng này chưa có nhiều yêu cầu đố i vớ i di ̣ch vu ̣ 3G, nhó m đố i tượng này có thể yêu cầu đố i vớ i chất lươ ̣ng cò n thấp, chỉ cần có kết nố i vớ i mạng Internet thông qua di ̣ch vu ̣ 3G và có thể khai thác đươ ̣c thông tin cần thiết theo nhu cầu.

Các đối tượng có độ tuổ i trên 18 có những yêu cầu và đánh giá khác nhau về 5 thành phần chất lượng trong di ̣ch vụ 3G, cu ̣ thể: đô ̣ tuổ i từ 18 đến 35 đánh giá Câu trúc giá cao nhất, có thể thấy Cấu trú c giá đáp ứ ng được yêu cầu củ a đố i tượng từ 18 - 35 tuổ i; Độ tuổi trên 35 đánh giá Sự thuâ ̣n tiê ̣n cao nhất so vớ i các thành phần khác. Như vâ ̣y, có thể thấy được mỗi đô ̣ tuổ i khác nhau, nhu cầu sử du ̣ng khác nhau thì có những yêu cầu về chất lượng di ̣ch vụ khác nhau. Qua kết quả phân tích theo yếu tố nhân khẩu ho ̣c cho biết thứ tự mứ c đô ̣ hài lòng củ a người điều tra đối với 5 thành phần chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G lần lượt: (1) Cấu trúc giá; (2) Sự thuâ ̣n tiê ̣n; (3) Hỗ trơ ̣ khách hàng; (4) Di ̣ch vu ̣ GTGT; (5) Chất lượng kết nố i.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Đố i vớ i yếu tố Chất lươ ̣ng kết nố i đươ ̣c đo lườ ng bằng 04 tiêu chí, kết quả phân tích cho thấy: Đánh giá chung củ a khách hàng (ngườ i trả lờ i phiếu)

1.00

đa ̣t 3,48 (theo thang đo 5 mứ c) nằ m trên vớ i mứ c thang đo Hài lò ng mô ̣t phần, đây là điểm cần lưu ý củ a Viettel trong viê ̣c xây dựng ha ̣ tầng cung cấp di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G, trong thực tế hê ̣ thố ng ha ̣ tầng (tra ̣m BTS) củ a Viettel đã phủ só ng toàn bô ̣ trên đi ̣a bàn tỉnh Thái Nguyên, tuy nhiên hiê ̣n tươ ̣ng mất só ng di đô ̣ng hoă ̣c só ng di đô ̣ng không ổ n đi ̣nh la ̣i do các yếu tố bên ngoài tác đô ̣ng (như các nhà cao tầng; “vù ng lõm” củ a só ng; vù ng giao thoa củ a só ng di đô ̣ng, điểm đa ̣t các tra ̣m BTS không đủ cao...).

0.93

0.91

3.50

0.91

0.90

3.00

0.80

0.70

2.50

0.60

2.00

3.73

0.50

3.30

3.27

3.26

1.50

0.40

0.30

1.00

0.20

0.50

0.10

0.00

1.1

1.2

1.4

1.3

MEAN

Biểu đồ 3.2. Thố ng kê kết quả đá nh giá Chấ t lươ ̣ng kết nố i Nguồn: Tổng hợp số liê ̣u điều tra, 2016

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Tiêu chí có kết quả đánh giá thấp nhất là Tố c đô ̣ download nhanh và ổ n đi ̣nh (1.3) đa ̣t 3,26/5, điều này cho thấy khách hàng hài lò ng mô ̣t phần đố i vớ i chất lươ ̣ng download củ a di ̣ch vu ̣ 3G. Tiêu chí Mứ c đô ̣ ổ n đi ̣nh củ a só ng 3G (1.2) đa ̣t 3,27/5, khách hàng hài lò ng mô ̣t phần đố i vớ i sự ổ n đi ̣nh củ a só ng 3G. Tiêu chí Tố c đô ̣ Upload nhanh và ổ n đi ̣nh (1.4) đa ̣t 3,3/5 tứ c là khách hàng đánh giá cao hơn mô ̣t chú t so vớ i hai tiêu chí trên nhưng chỉ đáp ứ ng mô ̣t phần mứ c đô ̣ hài lò ng củ a khách hàng đố i vớ i di ̣ch vu ̣ 3G. Tiêu chí đươ ̣c khách hàng đánh giá cao nhất so vớ i các tiêu chí cò n la ̣i là Vù ng phủ só ng rô ̣ng (1.1) đa ̣t 3,73/5, tuy nhiên điểm đánh giá thấp hơn thang đo mứ c 4 (hài lò ng), điều này cho thấy

Viettel cần cải thiê ̣n hơn nữa chất lươ ̣ng kết nố i củ a di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G để đáp ứ ng nhu cầu củ a khách hàng (Phu ̣ lu ̣c 04).

Đố i vớ i yếu tố Sự thuâ ̣n tiê ̣n đươ ̣c đo lườ ng bằng 07 tiêu chí, kết quả

phân tích cho thấy đánh giá chung về củ a yếu tố này đa ̣t 3,9/5 (gần vớ i thang đo mứ c 4 - hài lòng), có thể thấy được sự thuâ ̣n tiê ̣n trong quá trình sử du ̣ng di ̣ch vụ di đô ̣ng 3G đươ ̣c khách hàng đánh giá khá cao về mứ c đô ̣ hài lò ng củ a

1.00

4.00

chất lượng di ̣ch vụ di đô ̣ng 3G.

0.89

0.78

0.83

0.84

0.77

0.83

0.90

3.50

0.80

3.00

0.70

2.50

0.60

4.08

0.50

2.00

3.97

3.96

3.90

3.76

3.67

3.66

0.40

1.50

0.30

1.00

0.20

0.50

0.10

0.00

2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

2.7

MEAN

Biểu đồ 3.3. Thố ng kê kết quả đá nh giá Sư ̣ thuâ ̣n tiê ̣n Nguồn: Tổng hợp số liê ̣u điều tra, 2016

Tiêu chí đươ ̣c khách hàng đánh giá cao nhất là Thủ tu ̣c chuyển đổ i các gó i di ̣ch vu ̣ 3G dễ dàng (2.3) đa ̣t 4,08/5 trên thang đo mứ c 4 (hài lò ng), khách hàng khi đăng ký sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ 3G dễ dàng chuyển đổ i gó i cướ c khi thay đổ i nhu cầu trong sử du ̣ng di ̣ch vu ̣, sự thuâ ̣n tiê ̣n trong chuyển đổ i gó i cướ c đươ ̣c Viettel đa da ̣ng hó a vớ i nhiều phương thứ c chuyển đổ i từ hình thứ c nhắn tin bằng cú pháp, chuyển đổ i trực tiếp trên phần mềm, trên website, qua hê ̣ thố ng tư vấn trực tuyến (tổ ng đài hỗ trơ ̣)...

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Tiêu chí Thủ tu ̣c đăng ký di ̣ch vu ̣ 3G đơn giản (2.1) đươ ̣c khách hàng đánh giá khá cao (đa ̣t 3,97/5), có thể khẳng đi ̣nh di ̣ch vu ̣ đăng ký củ a Viettel

khá tố t vớ i đa da ̣ng hình thứ c đăng ký khi khách hàng có nhu cầu sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ 3G.

Tiêu chí Hình thức thanh toán đơn giản và đa dạng (2.4) đươ ̣c khách hàng đánh giá ở mứ c 3,96/5 cho thấy, khi sử du ̣ng di ̣ch vụ 3G khách hàng có nhiều lựa cho ̣n trong thanh toán (trả trước hoă ̣c trả sau), các hình thứ c thanh toán phù hơ ̣p với nhu cầu và khả năng thanh toán củ a khách hàng.

Tiêu chí Thủ tục hủy di ̣ch vụ 3G đơn giản (2.2) đươ ̣c khách hàng đánh giá ở mứ c 3,9/5 thấp hơn so vớ i các tiêu chí đánh giá ở trên, nguyên nhân củ a điểm đánh giá thấp là do khi khách hàng hủ y di ̣ch vu ̣ 3G, Viettel yêu cầu khách hàng xác nhâ ̣n mô ̣t số thông tin cá nhân thông qua tin nhắn, xác nhâ ̣n sẽ mất mô ̣t khoảng thờ i gian nhất định, do đó điểm đánh giá mứ c độ hài lò ng có thể thấp hơn so vớ i các tiêu chí trong yếu tố sự thuâ ̣n tiê ̣n.

Tiêu chí Chương trình khuyến ma ̣i hấp dẫn và đa da ̣ng (2.6) đa ̣t điểm đánh giá 3,76/5; Hê ̣ thống cử a hàng/điểm bán thuận tiện cho khách hàng giao dịch (2.5) đạt điểm đánh giá 3,67/5; Di ̣ch vu ̣ 3G đươ ̣c cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng (2.7) đạt điểm đánh giá 3,66/5. Kết quả đánh giá ba tiêu chí này cho thấy, các hoa ̣t đô ̣ng hỗ trơ ̣ khách hàng chưa đáp ứng đươ ̣c mứ c đô ̣ hài lòng từ phía khách hàng, đa phần khách hàng chỉ hài lò ng mô ̣t phần vớ i ba yếu tố được đưa ra để đánh giá chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ 3G, đây là thông tin cần thiết cho sự thay đổ i về chất lượng dịch vu ̣ 3G củ a Viettel trong thờ i gian tới.

Đối với yếu tố Di ̣ch vu ̣ giá tri ̣ gia tăng đươ ̣c đo lườ ng bằng 03 yếu tố , đánh giá chung về dịch vu ̣ giá tri ̣ gia tăng đa ̣t 3,77/5 (đa ̣t trên mứ c thang đo hài

lò ng mô ̣t phần), kết quả phân tích cho thấy mă ̣c dù di ̣ch vu ̣ giá tri ̣ gia tăng đố i

với dịch vu ̣ di đô ̣ng 3G của Viettel rất phong phú nhưng cảm nhâ ̣n chung từ phía khách hàng vẫn chưa đa ̣t được như mong đơ ̣i.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Tiêu chí Di ̣ch vu ̣ GTGT mớ i đươ ̣c giớ i thiê ̣u và câ ̣p nhâ ̣t (3.3) đa ̣t điểm đánh giá 3,72/5 thấp nhất so vớ i 02 tiêu chí cò n la ̣i, cho thấy rằng hoa ̣t đô ̣ng quảng bá di ̣ch vu ̣ GTGT củ a Viettel cò n ít thu hú t đươ ̣c sự chú ý từ phía khách hàng đang sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ 3G.

Tiêu chí Di ̣ch vụ 3G có nhiều sản phẩm tích hơ ̣p (3.1) và Tiê ̣n ích đi kèm di ̣ch vu ̣ 3G (3.2) được đánh giá ở mứ c 3,78/5, điều này cho thấy di ̣ch vu ̣ tích hợp và tiện ích đi kèm chưa thực sự ta ̣o cho khách hàng sự thỏ a mãn, mă ̣c dù

4.00

0.81

3.50

0.77

3.00

2.50

0.5

2.00

3.78

3.72

1.50

1.00

0.50

0.00

3.1

3.2

3.3

MEAN

có nhiều dịch vụ cho khách hàng lựa chọn khi sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ 3G nhưng khả năng tiếp cận cũng như sử dụng củ a khách hàng cò n nhiều ha ̣n chế, thâ ̣m chí khách hàng ít sử dụng di ̣ch vụ tiê ̣n ích đi kèm theo dịch vu ̣ 3G.

Biểu đồ 3.4. Thố ng kê kết quả đá nh giá Di ̣ch vu ̣ giá tri ̣ gia tăng Nguồn: Tổng hợp số liê ̣u điều tra, 2016

Đố i vớ i yếu tố Hỗ trơ ̣ khách hàng đươ ̣c đo lườ ng bằng 07 yếu tố , đánh

giá chung di ̣ch vu ̣ hỗ trơ ̣ khách hàng đa ̣t 3,84/5 (trên mứ c thang đo hài lò ng

mô ̣t phần). Kết quả phân tích cho thấy rằng di ̣ch vu ̣ hỗ trơ ̣ khách hàng cò n nhiều

điểm cần phải cải tiến để nâng cao hơn nữa chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ và sự hỗ trơ ̣ từ

phía Viettel đố i vớ i khách hàng.

Tiêu chí Khiếu na ̣i về di ̣ch vu ̣ 3G nhanh chó ng giải quyết (4.3) đa ̣t 3,66/5

và Thờ i gian khắc phu ̣c sự cố di ̣ch vu ̣ nhanh chó ng (4.7) đa ̣t 3,67/5, hai tiêu chí

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

đươ ̣c đánh giá thấp nhất trong 07 tiêu chí củ a hoa ̣t đô ̣ng hỗ trơ ̣ khách hàng, điều

này cho thấy những phản ánh củ a khách hàng về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ chưa đáp

ứ ng đươ ̣c kỳ vò ng, khả năng hỗ trơ ̣ khắc phu ̣c sự cố cò n châ ̣m.

Tiêu chí Tổ ng đài CSKH hoa ̣t đô ̣ng 24/24h và hỗ trơ ̣ ki ̣p thờ i di ̣ch vu ̣ 3G

(4.1) đạt điểm đánh giá 3,78/5 và Khách hàng dễ dàng tương tác/kết nố i tớ i

tổng đài CSKH (4.4) đạt điểm đánh giá 3,80/5, kết quả quả này cho thấy khả

năng duy trì hê ̣ thống hoa ̣t đô ̣ng liên tục cò n ha ̣n chế, nguyên nhân là do khi

khách hàng kết nố i tới tổ ng đài CSKH có thể không kết nố i thành công hoă ̣c

chờ quá lâu hoă ̣c không thể kết nố i tớ i tổng đài CSKH...

Tiêu chí Hê ̣ thống kênh hỗ trợ đa dạng (4.2) đa ̣t điểm đánh giá 3,82/5,

điều này cho thấy khách hàng có rất nhiều lựa cho ̣n để tương tác vớ i tổ ng đài

hỗ trơ ̣ khách hàng (đường dây trực tuyến; chat qua hê ̣ thố ng phần mềm; chat

qua website...), quá trình tương tác vớ i đa dạng kênh hỗ trơ ̣ được khách hàng

đánh giá vớ i điểm khá cao (gần vớ i thang đo hài lò ng).

Tiêu chí Nhân viên CSKH nhiệt tình, cởi mở và thân thiê ̣n (4.5) đươ ̣c

đánh giá 3,85/5 cho thấy nhân viên CSKH đã gần đa ̣t đươ ̣c kỳ vo ̣ng củ a khách

hàng trong việc đáp ứng nhu cầu, thực tế cho thấy tổ ng đài hỗ trơ ̣ khách hàng

của Viettel được đánh giá có chất lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ tố t nhất, đô ̣i ngũ CSKH đươ ̣c

đào tạo cơ bản và đáp ứ ng được quy trình tuyển cho ̣n khắt khe.

0.86

0.82

0.83

0.81

0.84

0.80

1.00

4.00

0.90

3.50

0.80

3.00

0.70

2.50

0.60

0.50

2.00

3.85

3.82

3.80

3.78

3.67

3.66

0.40

1.50

0.30

1.00

0.20

0.50

0.10

0.00

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.7

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ MEAN

Biểu đồ 3.6. Thố ng kê kết quả đá nh giá Hỗ trơ ̣ khá ch hàng Nguồn: Tổng hợp số liê ̣u điều tra, 2016

Đối với thành phần Cấu trú c giá được đo lườ ng bằng 03 tiêu chí, đánh giá chung cấu trú c giá đạt 3,91/5 (gần với mứ c thang đo hài lò ng), điều này đúng vớ i thực tế trong quá trình kinh doanh củ a Viettel, khi cuô ̣c đua khuyến ma ̣i và cuộc đua về giá cước vẫn đang là chính sách củ a Viettel thì khách hàng sẽ là người được hưở ng lơ ̣i lớ n nhất, di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G được đánh giá khá thấp so vớ i mứ c chi phí của khách hàng đang sử du ̣ng, bên ca ̣nh đó Viettel có nhiều gói cướ c theo từ ng nhó m nhu cầu đáp ứ ng sự “khác biê ̣t hó a” củ a từ ng khách hàng.

Tiêu chí đánh giá thấp nhất là Di ̣ch vu ̣ 3G có nhiều mứ c giá (5.2) đa ̣t mứ c điểm đánh giá 3,86/5 cho thấy, di ̣ch vu ̣ 3G không có nhiều sự khác biê ̣t giữa các gó i di ̣ch vụ và không có sự khác biết về mức giá.

Tiêu chí Di ̣ch vụ 3G cung cấp nhiều gó i di ̣ch vụ (5.1) đa ̣t mứ c điểm đánh giá 3,91/5 cho thấy, di ̣ch vu ̣ 3G đã có bản đáp ứ ng đươ ̣c nhu cầu và đáp ứ ng đươ ̣c sự hài lò ng từ phía khách hàng. Tiêu chí Mứ c giá phù hợp vớ i nhu cầu sử du ̣ng (5.3) đa ̣t mức điểm đánh

4.00

1.00

0.90

giá 3,94/5 cho thấy, mứ c giá do Viettel thiết kế cho từ ng nhu cầu cơ bản đáp ứ ng sự hài lò ng.

0.81

3.50

0.79

0.77

0.80

3.00

0.70

2.50

0.60

2.00

0.50

3.94

3.89

3.86

0.40

1.50

0.30

1.00

0.20

0.50

0.10

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

0.00

5.1

5.2

5.3

MEAN

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Biểu đồ 3.7. Thố ng kê kết quả đá nh giá Cấ u trú c giá Nguồn: Tổng hợp số liê ̣u điều tra, 2016

3.3.2. Phân tích độ tin cậy, kiểm đi ̣nh thang đo và mô hình nghiên cứ u 3.3.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha và EFA đố i vớ i cá c thà nh phần chất lượng di ̣ch vụ di động 3G

Theo lý thuyết và mô hình nghiên cứ u, thang đo các thành phần tác đô ̣ng đến sự hài lòng đố i với di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G củ a Viettel đươ ̣c cấu thành từ 5 yếu tố : Chất lươ ̣ng kết nối; Sự thuâ ̣n tiện; Di ̣ch vu ̣ giá tri ̣ gia tăng; Hỗ trơ ̣ khách hàng; Cấu trú c giá. Thang đo đươ ̣c đánh giá thông qua hê ̣ số Cronbach’s Alpha

nhằm loa ̣i bỏ các biến không phù hơ ̣p, các biến quan sát có hê ̣ số tương quan tổ ng nhỏ hơn 0,3 sẽ đươ ̣c loa ̣i. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy

Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (được chứng minh bởi hai nhà nghiên cứu Nunnally

& Burnstein, 1994).

Bảng 3.10. Thống kê hệ số Cronbach’s Alpha của 5 thành phần

Thành phần chấ t lươ ̣ng Hê ̣ số Cronbach's Alpha

0,850 Chất lươ ̣ng kết nối

0,866 Sự thuâ ̣n tiê ̣n

0,890 Di ̣ch vụ GTGT

0,909 Hỗ trơ ̣ khách hàng

0,883 Cấu trúc giá

Nguồn: Tổng hợp số liê ̣u điều tra, 2016

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với 5 thành phần ảnh

hưởng tới sự hài lòng trong sử dụng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G cho thấy, tất cả 5 thành

phần ảnh hưở ng tớ i sự hài lò ng có giá tri ̣ báo cáo lớ n hơn 0,6. Như vâ ̣y, thang đo mứ c đô ̣ hài lò ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G đươ ̣c thiết kế có ý nghĩa trong thố ng kê và đảm bảo đô ̣ tin câ ̣y trong phân tích (Phu ̣ lu ̣c 05).

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để kiểm định thang

đo trong đề tài. Thang đo trong nghiên cứu gồm có 25 biến quan sát và sau khi

kiểm tra mức độ tin cậy bằng phương pháp Cronbach’s Alpha thì không có biến

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

nào bị loại. Để khẳng định mức độ phù hợp của thang đo với 25 biến quan sát,

nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Chỉ số

KMO (Kaiser - Meyer - Olkin Measure of Simping Adequacy) được dùng để

phân tích sự thích hợp của các yếu tố . Giá trị KMO lớn hơn 0,5 thì các yếu tố

mới được sử dụng.

Bảng 3.11. Thống kê hệ số KMO

Điểm dừng Tổng

tại giá trị Phương Chỉ tiêu KMO Mức ý nghĩa

Eigenvalue sai tích lũy

Chất lượng kết nố i 0,772 0,000 2,788 69,70

0,838 0,000 3,881 55,45 Sự thuâ ̣n tiện

0,747 0,000 2,460 81,99 Di ̣ch vu ̣ GTGT

0,892 0,000 4,137 68,95 Hỗ trơ ̣ khách hàng

0,740 0,000 2,431 81,03 Cấu trú c giá

Nguồn: Tổng hợp số liê ̣u điều tra, 2016

Kết quả phân tích cho thấy, hệ số KMO của tất cả các biến quan sát trong

5 thành phần ảnh hưởng tới mức độ hài lò ng di ̣ch vu ̣ di động 3G đều lớ n hơn 0,5 (mứ c ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 đảm bảo có ý nghĩa trong thố ng kê). Điểm dừ ng ta ̣i giá tri ̣ Eigenvalue củ a thành phần:

- Chất lượng kết nố i đạt giá tri ̣ 2,788 và tổ ng phương sai tích lũy đa ̣t giá trị 69,70, kết quả phân tích cho biết các biến trong thành phần Chất lươ ̣ng kết nố i có thể giải thích đươ ̣c 69,7% sự biến thiên củ a dữ liê ̣u.

- Sự thuận tiện đạt giá tri ̣ 3,881 và tổ ng phương sai tích lũy đa ̣t giá tri ̣ 55,45 điều này cho biết các biến trong thành phân Sự thuâ ̣n tiện giải thích đươ ̣c 55,45% sự biến thiên củ a dữ liê ̣u.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

- Di ̣ch vụ GTGT đạt giá trị 2,460 và tổ ng phương sai tích lũy đa ̣t giá tri ̣ 81,99 điều này cho biết các biến trong thành phần Di ̣ch vụ GTGT giải thích đươ ̣c 81,99% sự biến thiên củ a dữ liê ̣u.

- Hỗ trợ khách hàng đa ̣t giá tri ̣ 4,137 và tổng phương sai tích lũy đa ̣t giá

trị 68,95 điều này cho biết các biến trong thành phần Hỗ trơ ̣ khách hàng giải

thích đươ ̣c 68,95% sự biến thiên củ a dữ liê ̣u.

- Cấu trúc giá đa ̣t giá tri ̣ 2,431 và tổ ng phương sai tích lũy đa ̣t giá trị

81,03 điều này cho biết các biến trong thành phần Cấu trúc giá giải thích đươ ̣c

81,03% sự biến thiên củ a dữ liê ̣u.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và EFA cho biết, các biến quan sát

giải thích đươ ̣c sự biến thiên của dữ liê ̣u, các thành phần chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ di

động 3G ảnh hưở ng tớ i sự hài lò ng đa ̣t yêu cầu và có ý nghĩa trong thố ng kê

(Phu ̣ lu ̣c 06).

3.3.2.2. Kiểm đi ̣nh mô hình nghiên cứ u Mô hình lý thuyết đề xuất gồ m có : 5 thành phần đô ̣c lâ ̣p (Chất lươ ̣ng kết

nối; Sự thuận tiện; Di ̣ch vu ̣ giá tri ̣ gia tăng; Hỗ trơ ̣ khách hàng; Cấu trú c giá)

và thành phần phụ thuô ̣c (Sự hài lò ng củ a khách hàng). Giả thuyết đưa ra là các

thành phần đô ̣c lâ ̣p tác đô ̣ng đến sự hài lò ng củ a khách hàng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣

di đô ̣ng 3G.

Đề tài thực hiện phương pháp hồ i quy nhằm xác đi ̣nh ảnh hưởng củ a các

thành phần chất lươ ̣ng tác đô ̣ng đến sự hài lò ng củ a khách hàng đố i vớ i di ̣ch vu ̣

di đô ̣ng 3G. Giả thiết được đă ̣t ra cho nghiên cứ u:

Giả thiết Ha: Các thành phần chất lượng không có mố i quan hê ̣ thuâ ̣n

chiều vớ i sự hài lò ng

Đố i thiết H1: Các thành phần chất lượng có mố i quan hệ thuâ ̣n chiều vớ i

sự hài lò ng

Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy giữa 5 thành phần chất lươ ̣ng:

Chất lượng kết nối (CLKN); Sự thuận tiê ̣n (STT); Di ̣ch vụ giá tri ̣ gia tăng

(DVGTGT); Hỗ trợ khách hà ng (HTKH); Cấu trú c giá (CTG) và Sự hà i lò ng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

(MDHL). Kết quả phân tích hồ i quy thu được kết quả như sau:

Bả ng 3.12. Hê ̣ số tương quan giữa cá c biến trong mô hình

MDHL CLKN STT DVGTGT HTKH CTG Hê ̣ số

MDHL 1,000 0,508 0,552 0,582 0,539 0,677

CLKN 0,508 1,000 0,387 0,392 0,380 0,361

Tương STT 0,552 0,387 1,000 0,598 0,585 0,543 quan

DVGTGT 0,582 0,392 0,598 1,000 0,596 0,604 Pearson

HTKH 0,539 0,380 0,585 0,596 1,000 0,564

CTG 0,677 0,361 0,543 0,604 0,564 1,000

Nguồn: Tổng hợp số liê ̣u điều tra, 2016

Hê ̣ số tương quan giữa Sự hài lò ng (MDHL) với các biến đô ̣c lâ ̣p nằm ở mứ c khá chă ̣t chẽ (0,5 < r < 0,7). Mối tương quan giữa MDHL và CLKN đa ̣t

0,508; với STT đạt 0,552; với DVGTGT đạt 0,582; vớ i HTKH đạt 0,539 và vớ i CTG đa ̣t 0,677. Kết quả phân tích cho thấy, các thành phần đô ̣c lâ ̣p đưa vào trong mô hình có mố i tương quan với biến phu ̣ thuô ̣c (Phu ̣ lu ̣c 07).

Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho thấy:

Bả ng 3.13. Kết quả hồi quy củ a mô hình

R R 2 Chỉ tiêu R điều chỉnh Ướ c lươ ̣ng đô ̣ lê ̣ch chuẩ n

1 0,759 0,576 0,568 0,578

Nguồn: Phân tích số liê ̣u điều tra, 2016

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Giá trị báo cáo R đa ̣t 0,759 cho thấy mố i quan hệ giữa các biến trong mô hình rất chă ̣t chẽ, báo cáo kết quả hồ i quy củ a mô hình cho thấy giá tri ̣ R2 đa ̣t giá trị 0,576 điều này có nghĩa đô ̣ thích hơ ̣p củ a mô hình là 57,6% hay nó i cách khác 57,6% sự biến thiên của biến Sự hài lò ng đươ ̣c giải thích bở i 5 thành phần trong chất lươ ̣ng dịch vu ̣ di dô ̣ng 3G.

Giá tri ̣ R điều chỉnh phản ánh chính xác hơn sự phù hơ ̣p củ a mô hình đố i

với tổng thể, giá tri ̣ báo cáo đa ̣t 0,568 (hay 56,8%) có nghĩa tồ n ta ̣i mô hình hồ i

quy tuyến tính giữa Sự hài lòng và 5 thành phần trong chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ di

đô ̣ng 3G.

Bả ng 3.14. Phân tích phương sai ANOVA

Sum of

Squares

Tổng các Mean

Square Sig. độ lê ̣ch

Phương Mứ c ý Chỉ tiêu bình

phương df sai F nghĩa

1 Regression 115,496 5 23,099 69,020 0,000 Hồ i quy

Residual 85,008 254 0,335 Phần dư

Total/Tổ ng 200,504 259

Nguồn: Phân tích số liê ̣u điều tra, 2016

Phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá tri ̣ F có mứ c ý ngĩa

Sig.=0,000 (nhỏ hơn 0,05) có nghĩa là mô hình hồ i quy phù hợp vớ i dữ liê ̣u thu

thâ ̣p và các biến đưa vào trong mô hình đều có ý nghĩa trong thố ng kê vớ i mứ c

ý nghĩa 5%. Giá tri ̣ báo cáo F = 69,02 đươ ̣c dù ng để kiểm đi ̣nh giả thiết Ha, kết

quả thố ng kê cho thấy mối quan hê ̣ tuyến tính có ý nghĩa vớ i giá tri ̣ p_value <

0,05. Ta có thể bác bỏ giả thiết Ha cho rằng Sự hài lò ng không có mố i quan hê ̣

thuận chiều vớ i 5 thành phần chất lươ ̣ng. Như vâ ̣y, các biến đô ̣c lâ ̣p trong mô

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

hình có quan hê ̣ đố i vớ i biến phu ̣ thuô ̣c Sự hài lò ng.

Bả ng 3.15. Hê ̣ số hồi qui trong mô hình

Unstandardized Coefficients Hê ̣ số không tiêu chuẩn Standardized Coefficients Hê ̣ số chuẩn

Std. Error Đô ̣ lê ̣ch chuẩn Beta B t Sig. Mứ c ý nghĩa

- Chỉ tiêu (Constant/Hê ̣ số -0,61 0,251 0,015 2,449 chă ̣n)

CLKN 0,26 0,051 0,236 5,134 0,000

STT 0,17 0,077 0,121 2,153 0,032

DVGTGT 0,15 0,070 0,127 2,168 0,031

HTKH 0,09 0,069 0,073 1,299 0,195

CTG 0,49 0,066 0,408 7,368 0,000

Nguồn: Phân tích số liê ̣u điều tra, 2016

Phân tích số liê ̣u mô hình hồi quy cho thấy, mứ c ý nghĩa các thành phần Chất lươ ̣ng kết nối; Sự thuận tiê ̣n; Di ̣ch vu ̣ GTGT và Cấu trú c giá nhỏ hơn 0,05 và thành phần Hỗ trợ khách hàng có mứ c ý nghĩa nhỏ hơn 0,5. Mứ c ý nghĩa củ a 5 thành phần chất lượng dịch vụ di đô ̣ng là cơ sở để chấp nhận đố i thiết H1 cho rằng Sự hài lòng có mối quan hê ̣ thuâ ̣n chiều vớ i 5 thành phần chất lươ ̣ng

di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G. Như vâ ̣y, tất cả các thành phần trong chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G có ý nghĩa trong mô hình và tác đô ̣ng thuâ ̣n chiều đến sự hài lò ng của khách hàng. Giá tri ̣ hồi quy củ a các biến đô ̣c lâ ̣p trong mô hình có giá tri ̣ báo cáo lần lươ ̣t: Chất lượng kết nối (CLKN) 0,26; Sự thuâ ̣n tiê ̣n (STT) 0,17; Di ̣ch vụ giá tri ̣ gia tăng (DVGTGT) 0,15; Hỗ trợ khách hàng (HTKH) 0,09; Cấu trú c giá (CTG) 0,49.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Mô hình hồ i quy sự hài lò ng trong sử du ̣ng dịch vu ̣ di đô ̣ng 3G:

SHL = 0,26 CLKN + 0,17 STT + 0,15 DVGTGT + 0,09 HTKH + 0,49 CTG - 0,61

Mô hình giải thích được 56,8% sự thay đổi củ a biến SHL là do các biến

độc lập trong mô hình tạo ra, cò n lại 43,2% biến thiên đươ ̣c giải thích bở i các biến khác nằm ngoài mô hình.

Mô hình cho thấy các biến đô ̣c lâ ̣p đều ảnh hưở ng thuận chiều đến mức độ hài lòng củ a ngườ i sử du ̣ng di ̣ch vụ di đô ̣ng 3G vớ i đô ̣ tin câ ̣y 95%. Mô hình hồi quy cho thấy, nếu giữ nguyên các biến đô ̣c lâ ̣p cò n la ̣i không đổ i thì khi điểm đánh giá Chất lượng kết nố i tăng thêm 1 thì sự hài lò ng củ a khách hàng

tăng trung bình 0,26 điểm; tương tự như trên Sự thuâ ̣n tiện làm tăng sự hài lò ng

0,17 điểm; Dịch vụ GTGT làm tăng sự hài lò ng 0,15 điểm; Hỗ trợ khách hàng

làm tăng sự hài lòng lên 0,09 điểm; Cấu trú c giá làm tăng sự hài lò ng lên 0,49

điểm.

Giá trị hồ i quy chuẩ n cho ta biết tầ m quan tro ̣ng củ a cá c biến đô ̣c

lập đối với biến phu ̣ thuộc, giá tri ̣ Beta cho biết mứ c đô ̣ ả nh hưở ng củ a 5

thà nh phần chấ t lươ ̣ng di ̣ch vụ di dô ̣ng 3G tớ i sự hà i lò ng như sau: Chấ t

lượng kết nố i ả nh hưở ng 23,6%; Sư ̣ thuâ ̣n tiê ̣n ả nh hưở ng 12,1%; Di ̣ch

vụ GTGT ảnh hưởng 12,7%; Hỗ trơ ̣ khá ch hàng ả nh hưở ng 7,3%; Cấ u

trú c giá ả nh hưởng 40,8%.

Bả ng 3.16. Tổ ng hơ ̣p kết quả kiểm đi ̣nh giả thuyết

Kết quả

Giả thuyết

kiểm định

Giả thuyết 1: Chất lươ ̣ng kết nố i thuâ ̣n chiều vớ i mứ c đô ̣ thỏ a mãn Chấp nhận

Chấp nhận Giả thuyết 2: Cấu trú c giá thuâ ̣n chiều vớ i mứ c đô ̣ thỏ a mãn

Giả thuyết 3: Hỗ trợ khách hàng thuâ ̣n chiều vớ i mứ c đô ̣ thỏ a mãn Chấp nhận

Chấp nhận Giả thuyết 4: Sự thuâ ̣n tiện thuâ ̣n chiều vớ i mứ c đô ̣ thỏ a mãn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Chấp nhận Giả thuyết 5: Di ̣ch vu ̣ GTGT thuận chiều vớ i mứ c đô ̣ thỏ a mãn

Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích số liê ̣u

Kết quả phân tích cho thấy các giả thuyết đều đươ ̣c chấp nhâ ̣n vì khi tăng những yếu tố này sẽ làm gia tăng mứ c đô ̣ hài lò ng củ a khách hàng đố i với di ̣ch

vu ̣ di đô ̣ng 3G, hay nó i cách khác khi cảm nhận của khách hàng về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ tăng lên thì sự hài lò ng cũng tăng theo.

Từ những phân tích trên có thể kết luâ ̣n mô hình lý thuyết thích hơ ̣p vớ i dữ liê ̣u nghiên cứ u và các giả thuyết nghiên cứ u đươ ̣c chấp nhâ ̣n. Kết quả kiểm đi ̣nh mô hình lý thuyết đươ ̣c minh ho ̣a dướ i hình sau:

Biểu đồ 3.5. Kết quả kiểm đi ̣nh mô hình lý thuyết Nguồn: Tổng hợp số liê ̣u phân tích

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Kết quả tổ ng hơ ̣p phân tích mô hình cho thấy tầm quan tro ̣ng củ a các thành phần chất lươ ̣ng phu ̣ thuô ̣c vào giá tri ̣ tuyê ̣t đố i củ a hê ̣ số hồ i quy đã chuẩn hó a. Thành phần nào có giá tri ̣ tuyê ̣t đố i càng lớ n thì có ảnh hưở ng nhiều đến mứ c đô ̣ hài lò ng củ a khách hàng. Mứ c đô ̣ hài lò ng chi ̣u ảnh hưở ng nhiều

nhất từ yếu tố Cấu trú c giá; thứ hai Chất lươ ̣ng kết nố i; thứ ba Di ̣ch vu ̣ GTGT; thứ tư Sự thuâ ̣n tiê ̣n và thứ năm Hỗ trơ ̣ khách hàng.

3.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đôi vớ i di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng

3G của Viettel

3.4.1. Kết quả đạt được

3.4.1.1. Hoạt động kết quả kinh doanh của Viettel Thá i Nguyên

Trải qua 12 năm hoạt động và đầu tư trên đi ̣a bàn tỉnh Thái Nguyên, Viettel Thái Nguyên đã có những bướ c phát triển vươ ̣t bâ ̣c và đáng ghi nhận, tốc đô ̣ tăng trưở ng bình quân đạt trên 22%/năm, đó ng gó p cho GDP của tỉnh Thái Nguyên trên 80 tỷ đồ ng/năm.

Quá trình phát triển củ a Viettel Thái Nguyên ghi dấu bở i sự tăng trưở ng về thuê bao di động và di ̣ch vu ̣ 3G, từ mô ̣t doanh nghiệp viễn thông chiếm 30% thi ̣ phần vào năm 2010 và phải ca ̣nh tranh vớ i các Tâ ̣p đoàn viễn thông, Công ty viễn thông như Mobifone, Vinaphone... Đến nay, Viettel Thái Nguyên đã

chiếm 80% thị phần đố i với thuê bao di đô ̣ng, tố c đô ̣ tăng trưở ng bình quân thuê bao di đô ̣ng đa ̣t trên 35%/năm, đă ̣c biê ̣t là tố c đô ̣ tăng trưở ng trong viê ̣c sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G của Viettel Thái Nguyên đa ̣t trên 30%/năm.

Tập đoàn viễn thông quân đô ̣i và Viettel Thái Nguyên luôn thực hiê ̣n chính sách ưu đãi về giá, các chương trình khuyến mãi dành cho các nhó m đố i tươ ̣ng khách hàng và luôn hướ ng đến chính sách “cá biê ̣t hó a nhu cầu” củ a khách hàng. Đến nay, chính sách giá cướ c và các chương trình khuyến mãi củ a Viettel luôn tố t nhất thi ̣ trườ ng viễn thông, luôn trong tra ̣ng thái là ngườ i dẫn đầu thi ̣ trườ ng ở tất cả các lĩnh vực kinh doanh. 3.4.1.2. Cá c yếu tố chất lượng trong dịch vụ di động 3G

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Về chất lượng kết nối: Tính đến 2015, Viettel Thái Nguyên đã phủ só ng toàn bô ̣ di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G trên pha ̣m vi toàn tỉnh, số tra ̣m phát só ng 3G trên đi ̣a bàn tỉnh chiếm trên 65% trong tổ ng số tra ̣m BTS củ a toàn tỉnh. Tính đến tháng 4/2017, Viettel Thái Nguyên đã phủ só ng 4G trên pha ̣m vi toàn tỉnh Thái

Nguyên, đảm bảo tất cả các vi ̣ trí đều có só ng di đô ̣ng công nghê ̣ 4G, khẳng đi ̣nh vi ̣ thế dẫn đầu trong đầu tư công nghê ̣ truyền dẫn không dây ta ̣i Thái Nguyên.

Về Di ̣ch vu ̣ giá tri ̣ gia tăng: Các sản phẩm giá tri ̣ gia tăng trên nền tảng di đô ̣ng (2G; 3G và 4G) củ a Viettel Thái Nguyên rất đa da ̣ng vớ i 6 nhóm di ̣ch vụ (Dịch vu ̣ về Học tâ ̣p và làm viê ̣c; Giao tiếp/Ma ̣ng xã hô ̣i; An toàn thông tin; Sức khỏe; Tài chính; Hê ̣ thố ng cổ ng thông tin); 65 nhó m sản phẩm và 34 nhó m sản phẩm di ̣ch vu ̣ cung cấp cho tất cả nhu cầu củ a khách hàng.

Về Sự thuận tiê ̣n: Viettel Thái Nguyên nói riêng và Tâ ̣p đoàn Viễn thông Quân đội nói chung luôn hướng đến khách hàng, ta ̣o điều kiê ̣n thuận lơ ̣i nhất cho khách hàng khi sử dụng di ̣ch vụ. Để tạo điều kiê ̣n thuâ ̣n tiện cho khách hàng, Viettel Thái Nguyên có hệ thố ng quy chuẩn các quy trình thực hiê ̣n nghiệp vụ khi tương tác với khách hàng, đă ̣c biê ̣t là quy trình chuẩn trong thủ tu ̣c đăng ký, thủ tục hủ y đăng ký, thủ tục thanh toán và các quy trình hướ ng dẫn xử lý các sự cố trong quá trình triển khai di ̣ch vu ̣. Quy trình chuẩn luôn được đào tạo cho nhân viên để tất cả mo ̣i thành viên hiểu rõ và thực hiê ̣n đú ng. Đây đươ ̣c coi là điểm mạnh trong hoạt động quản lý củ a Viettel khi thực hiê ̣n các dịch vu ̣ đố i vớ i khách hàng.

Về Hỗ trợ khá ch hà ng: Hệ thố ng hỗ trợ khách hàng của Viettel đươ ̣c thành lâ ̣p và đi vào hoạt đô ̣ng từ năm 2009. Hiê ̣n nay, Viettel có 06 trung tâm CSKH đặt tại các thành phố như Hà Nô ̣i, tp. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phò ng, Thái Nguyên, Sơn La. Bên cạnh đó , Viettel triển khai hệ thố ng CSKH ta ̣i các cử a hàng đa ̣i diê ̣n/ủy quyền để giải đáp các thắc mắc củ a khách hàng. Đồ ng thời, Viettel cung cấp tớ i khách hàng di ̣ch vu ̣ của tổ ng đài 106X giú p cho khách hàng có thể tìm hiểu các thông tin về kinh tế - văn hó a - xã hô ̣i - tài chính... Đô ̣i ngũ tổ ng đài viên củ a Viettel lên đến hàng chu ̣c nghìn, thường xuyên tương tác với khách hàng thông qua các đầu số củ a tổ ng đài, thông qua hê ̣ thố ng Chat trực tuyến trên website, Chat trực tuyến trên phần mềm Mocha... Hê ̣ thố ng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

CSKH thườ ng trực 24/24h, đảm bảo tất cả các yêu cầu của khách hàng đều đươ ̣c giải đáp mo ̣i lúc và mo ̣i nơi.

Về Cấu trúc giá : Chiến lược định vị giá thấp hướ ng đến lơ ̣i ích khách hàng đã tạo cho Viettel vị trí đứng đầu trong lĩnh vực viễn thông ta ̣i Viê ̣t Nam. Vớ i chiến lược “Vì khá ch hà ng trướ c, vì mình sau” nên chính sách giá cướ c cho tất cả các dịch vụ của Viettel luôn đem la ̣i lơ ̣i ích cho khách hàng. Khách hàng là ngườ i lựa cho ̣n di ̣ch vu ̣ và lựa cho ̣n gó i cướ c nên Viettel đã xây dựng hệ thố ng cấu trú c giá phù hơ ̣p vớ i từ ng nhu cầu củ a từ ng đối tươ ̣ng khách hàng. 3.4.2. Một số ha ̣n chế

Thứ nhất, tốc độ tăng trưở ng cao trong hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh vừ a là điểm mạnh vừa là điểm hạn chế bở i vì thi ̣ trườ ng viễn thông Viê ̣t Nam nó i chung và tỉnh Thái Nguyên nó i riêng đã bướ c vào giới hạn bão hò a, do vậy không thể gia tăng về số lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ mà phải gia tăng chất lượng di ̣ch vu ̣ (hay có thể hiểu gia tăng giá tri ̣ trên mô ̣t sản phẩm).

Thứ hai, để đáp ứng tố t nhất nhu cầu kết nố i củ a khách hàng trong quá trình sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ di động 3G, Viettel Thái Nguyên đã nỗ lực đầu tư ha ̣ tầng kỹ thuật nhằm đáp ứng tố t nhất yêu cầu củ a khách hàng. Tuy nhiên, chất lươ ̣ng kết nố i di ̣ch vu ̣ di động 3G mớ i chỉ đáp ứ ng đươ ̣c phần nào nhu cầu của khách hàng, nguyên nhân là do vị trí đă ̣t các tra ̣m phát só ng chưa cao nên bi ̣ các công trình cao tầng che chắn, hiện tươ ̣ng “vùng lõm”, vù ng giao thoa các trạm phát só ng BTS, dân cư thưa thớ t nên Viettel không xây dựng ha ̣ tầng 3G cho khu vực đó, đứt cáp quang kết nố i từ Viê ̣t Nam ra thế giớ i cũng ảnh hưở ng tớ i chất lươ ̣ng kết nố i 3G để vào Internet.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Thứ ba, quá trình quản lý củ a Viettel đã đươ ̣c chuẩn hó a thông qua hê ̣ thố ng các quy trình hướ ng dẫn công viê ̣c, đây là tiền đề quan tro ̣ng đố i vớ i viê ̣c đáp ứ ng nhu cầu củ a khách hàng khi sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ củ a Viettel, cũng như khi nhân viên tương tác vớ i khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá sự thuâ ̣n tiê ̣n trong cung cấp di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G đáp ứ ng đươ ̣c cơ bản yêu cầu (chưa hoàn toàn đáp ứ ng yêu cầu), khách hàng đánh giá hoa ̣t đô ̣ng cung cấp thông tin di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G chưa đầy đủ , chương trình khuyến ma ̣i chưa thực sự hấp dẫn, hê ̣ thố ng cử a hàng/điểm bán chưa ta ̣o thuâ ̣n tiê ̣n trong giao di ̣ch giữa khách

hàng và Viettel, thủ tu ̣c hủ y di ̣ch vu ̣ cò n phứ c ta ̣p do khách hàng phải xác nhâ ̣n thông tin nhiều lần để hủ y di ̣ch vu ̣.

Thứ tư, di ̣ch vụ giá trị gia tăng củ a Viettel trên nền tảng di ̣ch vụ di đô ̣ng 3G rất đa dạng nhằm đáp ứ ng tố i đa nhu cầu từ phía khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ giá trị gia tăng củ a Viettel chưa đươ ̣c khách hàng đánh giá cao, nhiều sản phẩm khách hàng chưa đươ ̣c biết đến, chi phí cướ c cho từ ng sản phẩm cò n cao, một số nhóm sản phẩm Viettel đang kinh doanh đã có các công ty khác cung cấp miễn phí hoặc chi phí thấp hơn, các di ̣ch vu ̣ giá tri ̣ gia tăng chưa đươ ̣c giớ i thiệu rô ̣ng rãi nên khách hàng ít quan tâm, thậm chí không quan tâm.

Thứ năm, hoạt động chăm sóc khách hàng đã đươ ̣c Viettel chú tro ̣ng đầu tư quy mô, hệ thống tổng đài trải dài trên toàn bô ̣ lãnh thổ Viê ̣t Nam và hàng chu ̣c nghìn tổ ng đài viên thườ ng trực 24/24h. Tuy nhiên, hệ thống hỗ trơ ̣ khách hàng chưa thực sự phát huy đươ ̣c yêu cầu, khả năng hỗ trơ ̣ kịp thờ i khi khách hàng có nhu cầu kết nố i chưa đáp ứ ng, khiếu na ̣i của khách hàng không đươ ̣c giải quyết nhanh chó ng, thời gian khắc phu ̣c kéo dài...

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Thứ sáu, Viettel luôn hướng đến chính sách cá nhân hó a từng khách hàng, mỗi khách hàng có di ̣ch vu ̣ đáp ứ ng nhu cầu riêng lẻ, do vâ ̣y Viettel xây dựng cấu trú c giá đa da ̣ng với nhiều loa ̣i hình sản phẩm. Tuy nhiên, nhiều mứ c giá và nhiều di ̣ch vu ̣ dẫn đến viê ̣c khách hàng khó lựa cho ̣n hoă ̣c không thể tìm hiểu hết được tiện ích củ a từ ng nhó m sản phẩm, mô ̣t số gó i cướ c chưa tạo ra sự khác biệt so vớ i các gó i cướ c của đối thủ ca ̣nh tranh, mô ̣t số gó i sản phẩm không thấy sự khác nhau nhiều ở cách tính cướ c nhưng mứ c giá la ̣i ngang nhau.

Chương 4

GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨ C ĐỘ HÀ I LÒ NG CỦ A KHÁ CH HÀ NG ĐỐI VỚI CHẤ T LƯỢNG DI ̣CH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦ A VIETTEL

4.1. Đi ̣nh hướ ng phá t triển Viettel Thá i Nguyên 4.1.1. Tầm nhìn và sứ mê ̣nh Viettel 4.1.1.1. Tầm nhìn

Tầm nhìn thương hiệu của Viettel ngắn go ̣n nhưng phải thể hiện sự tôn

trọng khách hàng và sự quan tâm lắng nghe củ a Viettel: “Hãy nó i theo cách củ a ba ̣n”. Mỗi khách hàng là mô ̣t con ngườ i - một cá thể riêng biê ̣t cần đươ ̣c tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phu ̣c vu ̣ mô ̣t cách riêng biê ̣t liên tu ̣c đổi mớ i, cù ng khách hàng sáng ta ̣o ra các sản phẩm di ̣ch vu ̣ ngày càng hoàn hảo.

Tầm nhìn củ a Viettel là trở thành hãng viễn thông hàng đầu ta ̣i Viê ̣t Nam và khu vực cung cấp các sản phẩm, di ̣ch vu ̣ cá thể hó a tố t nhất cho khách hàng. Viettel sẽ trở thành hãng viễn thông số mô ̣t ta ̣i Viê ̣t Nam và hàng đầu trên khu vực đồ ng thờ i sẽ dung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vu ̣ cá biê ̣t hó a đáp ứ ng tố t nhất nhu cầu riêng biê ̣t củ a khách hàng.

4.1.1.2. Sứ mê ̣nh

Kết hợp chă ̣t chẽ kinh tế vớ i quố c phò ng: Là doanh nghiê ̣p quân đô ̣i nên sứ mê ̣nh kinh doanh luôn gắn vớ i sứ mê ̣nh quố c phò ng, bảo vệ chủ quyền đô ̣c lâ ̣p và toàn vẹn lãnh thổ, an ninh quố c gia.

Đầu tư vào cơ sở ha ̣ tầng: Viễn thông là ngành đò i hỏ i cơ sở ha ̣ tầng lớ n và không ngừ ng phát triển công nghệ mớ i. Do đó , để tồ n ta ̣i và phát triển buô ̣c Viettel phải không ngừ ng đầu tư vào hạ tầng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Kinh doanh đi ̣nh hướ ng khách hàng: Viettel luôn luôn quan tâm, lắng nghe và cảm nhâ ̣n, trân tro ̣ng những ý kiến củ a mo ̣i ngườ i như những cá thể

riêng biê ̣t - các thành viên củ a công ty, khách hàng và đố i tác để cù ng ho ̣ ta ̣o ra các sản phẩm, di ̣ch vu ̣ ngày càng hoàn hảo.

Phát triển nhanh, liên tu ̣c cải cách để ổ n đi ̣nh: Triết lý thương hiê ̣u: luôn đô ̣t phá, đi đầu, tiên phong, công nghê ̣ mới, đa da ̣ng sản phẩm, di ̣ch vu ̣ chất

lươ ̣ng tốt, liên tu ̣c cải tiến.

Lấy con người làm yếu tố cố t lõi: Làm viê ̣c và tư duy có tình cảm, hoa ̣t đô ̣ng

có trách nhiệm xã hô ̣i, trung thực vớ i khách hàng, chân thành vớ i đồ ng nghiê ̣p.

4.1.1.3. Giá tri ̣ cốt lõi

Thực tiễn là tiêu chuẩn để kiểm nghiê ̣m chân lý : Lý luận để tổ ng kết thực tiễn rút ra kinh nghiê ̣m, tiê ̣m cận chân lý và dự đoán tương lai. Phương châm hoạt động “Dò đá qua sông” và liên tu ̣c điều chỉnh cho phù hơ ̣p vớ i thực tiễn. Trưởng thà nh qua những thách thứ c và thất bại: Thách thức là chất kích thích, khó khăn là lò luyê ̣n. Không sơ ̣ mắc sai lầm, chỉ sơ ̣ không dám nhìn thẳng vào sai lầm để tìm cách sử a. Sai lầm là không thể tránh khỏ i trong quá trình tiến tớ i mỗi thành công, nhưng sai lầm ta ̣o ra cơ hô ̣i cho sự phát triển tiếp theo. Thích ứ ng nhanh là sứ c mạnh cạnh tranh: Trong môi trường cạnh tranh sự thay đổ i diễn ra từ ng ngày, từ ng giờ . Nếu nhâ ̣n thứ c đươ ̣c sự tất yếu sẽ thay đổi thì sẽ chấp nhâ ̣n thay đổi mô ̣t cách dễ dàng hơn. Mỗi giai đoa ̣n, mỗi quy mô cần một chiến lươ ̣c, một cơ cấu phù hơ ̣p. Sứ c ma ̣nh ngày hôm nay không phải là tiền, là quy mô là là khả năng thay đổi nhanh, thích ứ ng nhanh. Cải cách là đô ̣ng lực cho phát triển. Tự nhâ ̣n thứ c để thay đổ i. Thườ ng xuyên thay đổ i để thích ứng với môi trườ ng thay đổ i. Liên tu ̣c tư duy để điều chỉnh chiến lươ ̣c và cơ cấu lại tổ chức cho phù hơ ̣p.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Sá ng tạo là sứ c sống: Thực hiện hó a những ý tưở ng sáng ta ̣o không chỉ của riêng mà củ a cả khách hàng. Trần tro ̣ng và tôn vinh từ những ý tưở ng nhỏ nhất. Xây dựng mô ̣t môi trườ ng khuyến khích sáng ta ̣o để mỗi ngườ i Viettel hàng ngày có thể sáng ta ̣o và duy trì ngày hô ̣i ý tưởng Viettel.

Tư duy hê ̣ thống: là nghệ thuâ ̣t để đơn giản hó a cái phứ c ta ̣p. Mô ̣t tổ chứ c phải có tư tưở ng, tầm nhìn chiến lươ ̣c, lý luâ ̣n dẫn dắt và hệ thoogns làm nền tảng. Xây dựng hệ thố ng lý luâ ̣n cho các chiến, giải pháp, bướ c đi và phương châm hành đô ̣ng củ a mình. Vận du ̣ng quy trình 5 bướ c để giải quyết vấn đề: Chỉ ra vấn đề - Tìm nguyên nhân - Tìm giải pháp - Tổ chứ c thực hiê ̣n - Kiểm tra và đánh giá thực hiê ̣n.

Kết hợp Đông - Tây: luôn nhìn thấy hai mặt của mô ̣t vấn đề. Kết hơ ̣p

không có nghĩa là pha trộn. Kết hợp sự ổ n đi ̣nh và cải cách, kết hơ ̣p công bằng

và nô ̣i lực cá nhân.

Truyền thống và cá ch là m ngườ i lính: Một trong những sự khác biê ̣t ta ̣o nên sức mạnh Viettel là truyền thố ng và cách làm quân đô ̣i. Truyền thố ng: kỷ luật, đoàn kết, chấp nhâ ̣n gian khổ, quyết tâm vươ ̣t khó khăn, gắn bó máu thi ̣t. Cách làm: Quyết đoán, nhanh, triệt để.

Viettel là ngôi nhà chung: Mỗi người Viettel phải trung thành với sự nghiệp của Tâ ̣p đoàn, phải chung tay xây dựng và phải tôn tro ̣ng lẫn nhau. Các cá nhân, các đơn vi ̣ phố i hợp vớ i nhau như các bô ̣ phâ ̣n trong mô ̣t cơ thể. Lao động để xây dựng đất nướ c, Viettel phát triển nhưng phải được hưở ng xứ ng đáng từ những thành quả lao đô ̣ng đó . Luôn đă ̣t lợi ích củ a đất nướ c củ a doanh nghiê ̣p trên lợi ích cá nhân. 4.1.2. Đi ̣nh hướ ng phá t triển di ̣ch vụ di động Mục tiêu trọng tâm xuyên suốt trong phát triển di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng Internet

băng thông rộng (3G & 4G): Xây dựng Viettel Thái Nguyên là doanh nghiê ̣p hàng đầu trên đi ̣a bàn tỉnh Thái Nguyên về di ̣ch vụ di đô ̣ng, luôn đa ̣t mức tăng trưở ng cao hơn bình quân chung củ a các chi nhánh khu vực miền nú i phía Bắc.

Mu ̣c tiêu cu ̣ thể:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

- Phát triển ma ̣ng lướ i 4G ngang bằng 3G để khai thác, kinh doanh các di ̣ch vu ̣ 4G, tiếp tục củ ng cố và nâng cao chất lượng ma ̣ng 3G nhằm tăng doanh thu thực và quảng bá hình ảnh thương hiê ̣u Viettel.

- Củ ng cố nâng cao chất lươ ̣ng mạng truyền dẫn đảm bảo chỉ tiêu về số sự cố truyền dẫn đa ̣t target củ a Tâ ̣p đoàn đề ra, tố i ưu hó a vù ng lõm, không cò n tình tra ̣ng sóng yếu trên đi ̣a bàn tỉnh.

- Tiếp tục đẩy mạnh ứ ng dụng giải pháp công nghê ̣ thông tin vào quản lý ta ̣i Viettel Thái Nguyên, phổ rộng ứ ng dụng giải pháp công nghê ̣ cho các đơn vi ̣ trên địa bàn tỉnh. - Phát triển nhanh các dịch vu ̣ giải pháp về Internet, truyền hình số mă ̣t đất,

truyền hình cáp trên công nghê ̣ GPON theo đi ̣nh hướ ng chung của Tâ ̣p đoàn.

- Phát triển thuê bao di động chiếm trên 82% thi ̣ phần toàn tỉnh. - Thuê bao 3G chiếm từ 40 - 50% tổ ng số thuê bao di động. - Thuê bao 4G chiếm 10% tổng số thuê bao di đô ̣ng.

- Doanh số thực tăng trưở ng trên 25%.

- Phủ só ng 100% khu vực dân cư, không có “vù ng trắng” di ̣ch vu ̣ Viettel. - Tỷ lê ̣ thiết lập cuô ̣c go ̣i thành công đa ̣t trên 98%.

4.2. Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ di đô ̣ng 3G của Viettel Thái Nguyên

Căn cứ vào kết quả nghiên cứ u củ a đề tài đươ ̣c trình bày trong Chương 3, tác giả đề xuất mô ̣t số giải pháp nhằm gia tăng mứ c đô ̣ hài lò ng củ a khách hàng đố i vớ i chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G củ a Viettel Thái Nguyên, gồ m:

4.2.1. Giả i phá p chấ t lượng kết nố i Thứ nhất, tiếp tục đầu tư ha ̣ tầng kỹ thuâ ̣t cho di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G theo

hướng đầu tư công nghê ̣ cao, đồ ng thời chuyển đổ i dịch vu ̣ di đô ̣ng 3G sang

di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 4G. Tiến hành khảo sát và kiểm tra trên đi ̣a bàn tỉnh, đă ̣c biê ̣t

là các khu vực thành thi ̣ để xó a vù ng lõm củ a só ng di đô ̣ng 3G, lắp đă ̣t bổ sung

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

các trạm tiếp sóng 3G cho các khu vực đông dân cư, lắp đă ̣t mớ i các tra ̣m BTS hoă ̣c di chuyển các tra ̣m BTS sang các điểm cao thay thế cho các tra ̣m BTS ở các điểm thấp nhằm ha ̣n chế hiê ̣n tươ ̣ng só ng yếu (só ng châ ̣p chờ n) do các nhà cao tầng che chắn.

Thứ hai, đầu tư hê ̣ thố ng trạm phát só ng BTS nhằm xó a “vù ng trắng”

Viettel trên đi ̣a bàn tỉnh, thay thế các thiết bi ̣ la ̣c hâ ̣u và nâng cấp hê ̣ thố ng phát

sóng với các thiết bi ̣ hiê ̣n đa ̣i có vù ng phủ rô ̣ng, thườ ng xuyên tiến hành đo kiểm tín hiê ̣u só ng 3G tại các khu vực lắp đă ̣t các tra ̣m phát só ng, đảm bảo tín hiê ̣u ổ n định và cường đô ̣ tín hiê ̣u.

Thứ ba, đầu tư nâng cấp hệ thố ng truyền dẫn theo các chuẩn truyền dẫn mới như: LTE; HSPA Advanced; WCDMA+; DO Advanced; 1X Advanced...

để ki ̣p thời bắt nhi ̣p vớ i xu thế phát triển củ a thế giớ i và khu vực. Chuẩn bi ̣ điều kiện cần thiết để nâng cấp hê ̣ thố ng truyền dẫn hướ ng đến công nghê ̣ 5G. Quá trình đầu tư hệ thống truyền dẫn sẽ ta ̣o điều kiê ̣n cho viê ̣c cải thiê ̣n chất lượng

di ̣ch vụ 3G, đă ̣c biê ̣t là tốc đô ̣ download và upload dữ liê ̣u. Trong xu thế phát triển Internet of Things (Internet vạn vâ ̣t) thì viê ̣c đầu tư hê ̣ thố ng truyền dẫn (download và upload) ta ̣o ra lơ ̣i thế cạnh tranh rất lớ n cho quá trình kinh doanh củ a Viettel.

Thứ tư, đầu tư cho hệ thống ha ̣ tầng phải tiến hành song song đầu tư cho hoạt động đào ta ̣o nâng cao trình đô ̣ củ a đô ̣i ngũ cán bộ nhân viên, bở i vì ngườ i lao động là ngườ i quyết định đến sự thành công trong viê ̣c triển khai áp du ̣ng công nghệ mớ i, do đó cán bô ̣ nhân viên phải có trình đô ̣ chuyên môn phù hơ ̣p để đáp ứng với xu hướ ng phát triển của công nghê ̣ thông tin.

Thứ năm, chủ động nắm bắt công nghê ̣ và tự sản xuất các thiết bi ̣ đáp ứ ng cho xu hướ ng phát triển công nghê ̣ thông tin. Thành công lớn củ a Viettel trong năm 2016 là sản xuất thành công thiết bi ̣ viễn thông 4G, đây là tiền đề quan tro ̣ng cho hoa ̣t đô ̣ng nâng cấp và cải tiến công nghê ̣ di đô ̣ng 3G.

4.2.2. Giả i phá p sự thuận tiê ̣n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Thứ nhất, phát huy điểm ma ̣nh củ a hê ̣ thố ng quy trình quản lý đang áp du ̣ng ta ̣i Viettel Thái Nguyên, đồ ng thờ i rà soát la ̣i hê ̣ thố ng các quy trình hướ ng dẫn công viê ̣c để ta ̣o sự thuâ ̣n tiê ̣n trong quá trình đăng ký và hủ y di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng khi khách hàng không có nhu cầu sử du ̣ng. Xây dựng hê ̣ thố ng thủ tu ̣c

đăng ký và hủ y di ̣ch vu ̣ ngay trên điê ̣n thoa ̣i thông qua các phần mềm củ a

Viettel đang áp du ̣ng (như My Viettel; *098#...), ta ̣o sự linh hoa ̣t và mềm dẻo trong chính sách đăng ký và hủ y di ̣ch vu ̣. Thứ hai, tiếp tu ̣c duy trì quy trình hướ ng dẫn chuyển đổ i gó i cướ c di ̣ch

vụ di động 3G theo hướng đơn giản và linh hoa ̣t, tích hơ ̣p tiê ̣n ích trên điê ̣n thoa ̣i để khách hàng chủ đô ̣ng khai thác (như Viettel Plus) với các tính năng

tương tác trực quan và dễ dàng khai thác.

Thứ ba, tập trung và đa da ̣ng hóa các hình thứ c/phương thứ c thanh toán

hiê ̣n đa ̣i (như Bankplus; Intenet Banking; thanh toán qua tài khoản điê ̣n

thoại...), sử du ̣ng hình thứ c thanh toán theo phương thứ c chia sẻ (như sử du ̣ng

tài khoản điê ̣n thoa ̣i thanh toán cho tài khoản điê ̣n thoa ̣i khác và ngươ ̣c lại),

thanh toán điê ̣n tử . Xây dựng chính sách thanh toán có chiết khấu đố i với khách

hàng thanh toán trướ c thờ i hạn, thanh toán qua tài khoản điê ̣n tử (ATM;

Bankplus) vớ i tỉ lê ̣ chiết khấu cao hơn hiê ̣n ta ̣i đang áp du ̣ng.

Thứ tư, rà soát và bố trí hê ̣ thố ng cử a hàng/điểm bán phù hơ ̣p hơn với

nhu cầu của khách hàng, chú ý tớ i khu vực tâ ̣p trung đông dân cư, các khu vực

thành thị. Cử a hàng/điểm bán cần có sự đầu tư về diện tích và cán bô ̣ nhân viên

phu ̣c vu ̣ khách hàng, đảm bảo khách hàng đươ ̣c phu ̣c vu ̣ tố t nhất và giải đáp

nhanh nhất.

Thứ năm, tận dụng tối đa giải pháp công nghê ̣ thông tin để truyền thông

tới khách hàng các dịch vu ̣ mớ i củ a 3G, các di ̣ch vu ̣ đi kèm, các di ̣ch vu ̣ GTGT

tích hơ ̣p vớ i dịch vu ̣ di đô ̣ng 3G. Đơn giản hóa thông tin khi truyền thông tớ i

khách hàng, tạo điểm nhấn về thông tin cần truyền thông. Xây dựng chính sách

giá phù hợp với các tiê ̣n ích kèm theo di ̣ch vu ̣ 3G, đưa ra nhiều khuyến ma ̣i

kèm theo khi sử dụng di ̣ch vu ̣ 3G, đă ̣c biệt chú ý tớ i đố i tươ ̣ng khách hàng thân

thiết để khuyến khích đối tươ ̣ng này sử du ̣ng gó i di ̣ch vu ̣ GTGT theo gói cướ c

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

3G.

4.2.3. Giả i phá p di ̣ch vụ giá tri ̣ gia tăng

Thứ nhất, đố i vớ i các sản phẩm tích hơ ̣p kèm theo di ̣ch vụ 3G cần có chính sách thu hút khách hàng về mă ̣t nô ̣i dung, thực tế cho thấy các nhó m sản

phẩm tích hơ ̣p kèm theo dịch vu ̣ 3G rất nhiều nhưng nô ̣i dung chưa đươ ̣c câ ̣p nhât, bên ca ̣nh đó các sản phẩm này đang phải ca ̣nh tranh với các nhó m sản phẩm khác của các công ty/tâ ̣p đoàn. Để thu hú t đươ ̣c sự chú ý trong đăng ký sử du ̣ng cũng như phát triển sản phẩm cần phải thay đổ i nô ̣i dung theo hướ ng đa da ̣ng hơn và phong phú hơn, đặc biê ̣t nô ̣i dung phải gắn vớ i độ tuổ i từ 18 -

24.

Thứ hai, các tiện ích đi kèm do Viettel phát triển sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G hiện nay chưa đáp ứng được nhu cầu củ a khách hàng, các tính năng chưa có sự đột phá, phần mềm tiê ̣n ích do Viettel phát triển chưa đủ sứ c ca ̣nh tranh với các phần mềm tiê ̣n ích củ a các công ty khác (như Zalo; Whatup; Viber; Facebook...). Viettel cần chú ý tới tìm kiếm giải pháp tích hơ ̣p các ưu thế củ a các phần mềm củ a các công ty đố i thủ để tích hợp vào phần mềm củ a Viettel, tận dụng thế mạnh về ha ̣ tầng di đô ̣ng, thế ma ̣nh thi ̣ phần để phát triển các tiê ̣n ích đi kèm theo di ̣ch vu ̣ 3G.

Thứ ba, đố i với dịch vu ̣ GTGT mớ i cần đươ ̣c giớ i thiê ̣u cho khách hàng, Viettel cần chủ đô ̣ng đưa thông tin tớ i các đối tươ ̣ng khách hàng, mỗi đố i tươ ̣ng khách hàng có nhu cầu khác nhau trong viê ̣c sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ do vâ ̣y cần phân loa ̣i khách hàng trong viê ̣c truyền thông và giớ i thiê ̣u di ̣ch vu ̣ GTGT mớ i.

4.2.4. Giả i phá p hỗ trợ khá ch hà ng Thứ nhất, xây dựng kế hoa ̣ch đào ta ̣o đô ̣i ngũ nhân viên chăm só c khách

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

hàng, nâng cao kỹ năng giao tiếp của đô ̣i ngũ CSKH, đây là yêu cầu quan tro ̣ng đò i hỏ i nhân viên CSKH phải thấu hiểu nhu cầu củ a khách hàng. Đào tạo kỹ năng thuyết phục khách hàng, giúp khách hàng hiểu đươ ̣c chính sách, điều khoản trong quá trình sử du ̣ng dịch vu ̣ di đô ̣ng 3G.

Thứ hai, tổ ng đài CSKH cần có cải tiến trong viê ̣c tiếp nhâ ̣n thông tin phản hồi từ phía khách hàng, nhân viên CSKH cần hiểu rõ yêu cầu từ phía khách hàng, tránh viê ̣c trả lờ i vò ng vo, trả lờ i không đú ng yêu cầu từ phía khách hàng.

Thứ ba, các khiếu na ̣i của khách hàng cần đươ ̣c xử lý nhanh hơn, nhân

viên tiếp nhận khiếu nại củ a khách hàng cần xác đi ̣nh rõ và đú ng nô ̣i dung khiếu nại để chuyển tớ i các bô ̣ phâ ̣n phía sau, nhân viên cần phân loa ̣i các khiếu na ̣i để có thể giải quyết nhanh nhất trong điều kiê ̣n cho phép, tránh viê ̣c tồ n đo ̣ng

khiếu nại củ a khách hàng.

Thứ tư, thời gian khắc phu ̣c sự cố di ̣ch vu ̣ rú t ngắn xuống cò n 12h từ khi

nhận đươ ̣c thông tin (xử lý trong ngày), ha ̣n chế viê ̣c kéo dài thờ i gian khắc phu ̣c. Bên ca ̣nh đó, nhân viên CSKH nâng cao trình độ để khi tiếp nhâ ̣n thông

tin khiếu nại có thể đưa ra giải pháp tố i ưu nhất và nhanh nhất, đáp ứ ng yêu cầu củ a khách hàng.

Thứ năm, cần ta ̣o môi trườ ng làm viê ̣c thân thiê ̣n, tránh áp lực công việc ảnh hưởng tới tâm lý củ a nhân viên CSKH, bở i vì khi áp lực công viê ̣c đè nă ̣ng sẽ làm cho tâm lý nhân viên CSKH không thoải mái dẫn đến tình trạng cáu gắt hoă ̣c trả lờ i thiếu trách nhiê ̣m đố i vớ i yêu cầu từ phía khách hàng.

4.2.5. Giả i phá p cấ u trú c giá

Thứ nhất, tiếp tục áp du ̣ng chính sách đi ̣nh giá riêng biê ̣t cho từ ng nhó m khách hàng, định giá theo thờ i gian sử du ̣ng trong ngày, khai thác thờ i gian tố i

đa trố ng của di ̣ch vu ̣ (từ 22h00 hôm trướ c đến 5h00 ngày hôm sau).

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Thứ hai, đi ̣nh giá di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G theo số lươ ̣ng khách hàng tham gia (chính sách giá theo nhó m), thư ̣c hiê ̣n chính sách giá phù hơ ̣p hơn vớ i từ ng gó i cướ c, thư ̣c hiê ̣n chính sách khuyến mãi dù ng thử di ̣ch vu ̣ 3G, khuyến mãi theo dung lươ ̣ng sử du ̣ng (áp du ̣ng cho đố i tươ ̣ng sử du ̣ng nhiều di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G), xây dư ̣ng chính sách khuyến mãi hoă ̣c cô ̣ng điểm thưở ng nếu

100

khách hàng giớ i thiê ̣u thêm ngườ i thân hoă ̣c ba ̣n bè tham gia di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng

3G.

Thứ ba, thực hiện chính sách khuyến mãi cho các đố i tươ ̣ng ở khu vực

nông thôn, đối tượng có thu nhập thấp, đố i tươ ̣ng ở các khu vực vù ng sâu, vù ng

xa, ta ̣o điều kiện thuâ ̣n lợi nhất cho các đối tượng này được tiếp câ ̣n di ̣ch vu ̣ di

động 3G. Thực tế hiện nay, đa phần ngườ i dù ng đều sử du ̣ng điê ̣n thoa ̣i thông minh và có tính năng truy câ ̣p mạng Internet.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Thứ tư, để gia tăng doanh số cũng như thi ̣ phần, Viettel Thái Nguyên cần có chính sách trong kinh doanh điện thoa ̣i di đô ̣ng có tính năng 3G, thâ ̣m chí có thể tă ̣ng máy điện thoa ̣i 3G khi đăng ký di ̣ch vụ 3G có kèm theo cam kết và điều khoản cu ̣ thể (đă ̣t cọc trướ c và khấu trừ dần vào tài khoản ngườ i dù ng).

101

KẾ T LUẬN

Trải qua 12 năm hoạt động và phát triển, Viettel Thái Nguyên đã có những bước tiến quan tro ̣ng trong viê ̣c chiếm lĩnh thi ̣ trườ ng, xây dựng vi ̣ thế củ a đơn vi ̣ dẫn đầu trong lĩnh vực viễn thông, đó ng gó p cho phát triển kinh tế - chính tri ̣ - văn hó a - xã hô ̣i củ a tỉnh Thái Nguyên. Đó ng gó p củ a Viettel Thái Nguyên trong thờ i gian qua là rất đáng ghi nhâ ̣n. Qua nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lò ng củ a khách hàng về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ 3G củ a Tâ ̣p đoàn Viễn thông Quân đô ̣i (Viettel) ta ̣i Thái Nguyên”, tác giả rú t ra mô ̣t số kết luâ ̣n:

- Đề tài đã hệ thố ng hó a cơ sở lý luâ ̣n về di ̣ch vu ̣, chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ và chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ viễn thông di đô ̣ng 3G, đây sẽ là tài liê ̣u tham khảo hữu ích cho các đối tươ ̣ng quan tâm khi nghiên cứ u lý thuyết về dịch vu ̣, chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ và chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ viễn thông di đô ̣ng 3G.

- Đề tài đã đúc rú t được sáu nô ̣i dung trong bài ho ̣c kinh nghiê ̣m đố i vớ i hoạt động cung cấp di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G ta ̣i Viettel Thái Nguyên. Đồ ng thờ i, đề tài đã trình bày hệ thố ng phương pháp nghiên cứ u đảm bảo tính lôgíc và tin câ ̣y.

- Đánh giá và phân tích quá trình phát triển cũng như hoa ̣t động kinh doanh của Viettel Thái Nguyên trong giai đoạn 2013 – 2016. Phân tích quá trình thu thập thông tin và kết quả phân tích ý kiến khảo sát điều tra củ a khách hàng về di ̣ch vụ viễn thông di đô ̣ng 3G, kết quả phân tích cho thấy đa phần khách hàng đều cơ bản hài lò ng vớ i di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G củ a Viettel Thái Nguyên. Mô hình hồi quy đã chỉ rõ Sự hài lò ng củ a khách hàng chi ̣u ảnh hưở ng nhiều nhất từ yếu tố Cấu trú c giá; thứ hai Chất lươ ̣ng kết nố i; thứ ba Di ̣ch vu ̣ GTGT; thứ tư Sự thuâ ̣n tiê ̣n và thứ năm Hỗ trợ khách hàng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

- Từ kết quả phân tích, đề tài đã chỉ ra sáu ha ̣n chế trong quá trình cung cấp di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G củ a Viettel Thái Nguyên. Sáu ha ̣n chế là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa và gia tăng mứ c đô ̣ hài lò ng củ a khách hàng đố i vớ i di ̣ch vu ̣ 3G củ a Viettel, hê ̣ thố ng giải pháp gồ m: Giả i phá p chất lượng kết nố i; Giả i phá p sự thuận tiê ̣n; Giả i phá p di ̣ch vụ giá tri ̣ gia tăng; Giải phá p hỗ trợ khá ch hà ng; Giải phá p cấu trú c giá .

102

Để có thể hoàn thiê ̣n hơn chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ và đáp ứ ng nhu cầu khách hàng, Viettel Thái Nguyên cần phố i hơ ̣p các giải pháp trên và triển khai mô ̣t cách tổ ng thể, từ đó phát huy hiê ̣u quả trong hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh.

TÀ I LIỆU THAM KHẢ O

Tiếng Viê ̣t

1 Cu ̣c Thống kê tỉnh Thái Nguyên, Niên giám thống kê tỉnh Thái Nguyên

cá c năm 2010 đến 2016.

2 Nguyễn Đình Phan (2012), Giá o trình Quản tri ̣ chất lượng, NXB Đa ̣i ho ̣c

Kinh tế quốc dân, Hà Nô ̣i.

3 Nguyễn Thanh Hùng (2009), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho

khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh BIDV Việt Nam trên địa bàn

TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết nhiê ̣m vụ và kế hoạch triển khai nhiê ̣m vụ các năm từ 2010 đến 2016.

5 Tâ ̣p đoàn Viễn thông quân đô ̣i (2016), Giớ i thiệu về Tập đoà n Viễn thông

Quân đội - Viettel.

6 Trần Thị Anh Thư (2012), Tăng cường năng lực cạnh tranh của Tập đoà n Bưu chính Viễn thông Việt Nam trong điều kiê ̣n Viê ̣t Nam là thà nh viên của Tổ chứ c thương mại Thế giới, Luâ ̣n án Tiến sĩ kinh tế, Viê ̣n nghiên cứ u quản lý kinh tế Trung ương

7 UBND tỉnh Thái Nguyên (2015), Đề án quy hoạch bưu chính viễn thông

và công nghê ̣ thông tin Thá i Nguyên đến 2020, đi ̣nh hướ ng 2030.

8 UBND tỉnh Thái Nguyên, Bá o cá o phá t triển kinh tế - xã hội cá c năm từ

2010 - 2016.

9 Viettel Thái Nguyên (2010 - 2016), Báo cá o tỉnh hình thực hiê ̣n nhiê ̣m vụ

và kế hoạch hoạt động cá c năm từ 2010 đến 2016.

Web:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

10 Công thông tin điê ̣n tử VNPT , http://www.vnpt.vn/Intro/Truyen_thong_lich_su/View/tabid/767/newsid/

103

14383/seo/NHUNG-BAI-HOC-KINH-NGHIEM-CUA-VNPT-TRONG-

QUA-TRINH-DOI-MOI-VA-PHAT-TRIEN/Default.aspx

11 Cổ ng thông tin điê ̣n thông quân đô ̣i, tử Tâ ̣p đoàn viễn

http://www.viettel.com.vn

12 Cổ ng thông tin điê ̣n tử tỉnh Thái Nguyên, http://www.thainguyen.gov.vn Tiếng Anh

13 A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1988), “Sevqual:

A Multiple Item - Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service

Quality”, Journal of Retailing, Vol.64, No.1, PP. 12-40.

14 Backman, S.J., and Veldkamp, C (1995), “Examination of the

Relationship between service quality and user loyalty”, Journal of Park

and Recreation Administration, Vol. 13, No. 2, pp.29-41.

15 Broderick, A. J., Vachirapornpuk, S. (2002), “Service quality in internet

banking: the importance of customer role”, Marketing Intelligence &

Planning, Vol. 20, No. 6, pp.327-35.

16 Brogowicz, A. A., Delene, L.M., Lyth, D.M. (1990), “A synthesized

service quality model with managerial implications”, International

Journal of Service Industry Management, Vol. 1, No. 1, pp.27-44.

17 Cronin, T. J., Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: a

reexamination and extention”, Journal of Marketing, Vol. 56, July, pp.55-

68.

18 Cauchick Miguel, P. A.,& Salomi, G. E (2004), “A review of models for

assessing service quality”, Producao, Vol. 14, No. 1, pp.12-30.

19 Corsby, P.B., ed. (1979), “Quality is free: The art of making quality

certain”, New York, New American Library.

20 Crompton, J.L., Mackay, K.J., and Fesenmaier, D.R. (1991), “Identifying

dimensions of service quality in public recreation”, Journal of Park and

Recreation Administration, Vol. 9, No. 3, pp.15-27.

21 Dabholkar, P. A., Shepherd, CD., Thorpe, D. I. (2000), “A comprehensive

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

frame work for service quality: An investigation of critical conceptual and

104

measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing,

Vol. 76, No. 2, pp.131-9.

22 Groonroos (1984), “A service quality model and its marketing

implications”, European Journal of Marketing. Vol. 18, No. 4, pp.36-44.

23 Jihad Abu Ali, Majeda Howaidee (2012) , The Impact of Service Quality

on Tourist Satisfaction in Jerash , Institue of Interdiscipplinary Business

Research, Vol. 3, No. 12, pp.164-187.

24 Oliver, Richard (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction

Process in Retail Settings”, Journal of Retailing, Vol. 57, pp.25-48

25 Ostrwski, P.L., O’Brien T.V., and Gordon, G.L., (1993), “Service quality

and customer loyalty in the commercical airline industry”, Journal of

Marketing, Vol. 22, No. 2, pp. 16-24.

26 Middleton, V., T., Clarke, J., R., (2001), “Marketing ib travel and Tourism”, 3rd

ed, Boston.

27 Mohammed Javed Hossain (2012), “Impact of service quality on customer

satisfaction: A case of tourism industry in Bangladesh”, International

Journal of Research in Finance & Marketing, Vol. 2, No. 2, pp.1-25.

28 Rahim Mosahab, Osman Mahamad, T. Ramayah, “Service Quality,

Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation”, International

Business Research, Vol. 3, No. 4, October 2010, pp.72-80.

29 Sweeney, J. C., Soutar, G. N., Johnson, L. W (1997), “Retail service

quality and perceived value”, Journal of Consumer Services, Vol. 4, No.

1, pp.39-48.

30 Valarie A. Zeitheml, Mary J. Bitner (2000), “Services marketing:

integrating customer focus across the firm”, 2nd ed, Boston, London:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Irwin/McGraw-Hill.

105

Phụ lục 1 PHIẾ U KHẢ O SÁ T

Kính gử i: Quý khách hàng

Trong khuân khổ luâ ̣n văn thạc sỹ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G của Tập đoàn viễn thông quân đội (Viettel) tại Thái Nguyên”, tác giả luận văn rất mong muốn kết quả nghiên cứu củ a luận văn sẽ đó ng góp cho sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vu ̣ di đô ̣ng 3G củ a Tâ ̣p đoàn Viễn thông quân đô ̣i Viettel tại Thái Nguyên, thông qua các ý kiến phản hồi củ a Quý khách hàng đang sử dụng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G. Thông tin đóng góp củ a Quý khách hàng được bảo mật và chỉ sử du ̣ng cho nghiên cứ u củ a luâ ̣n văn. Xin chân thành cảm ơn!

 Nam  18 - 24  25- 30

 30 - 35

 >35

A. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giớ i tính  Nữ 2. Đô ̣ tuổi  < 18 3. Trình đô ̣ đào ta ̣o:

 Sau đa ̣i ho ̣c  Đang ho ̣c phổ thông

 Đa ̣i ho ̣c  Đang ho ̣c Đa ̣i ho ̣c

 Cao đẳng  Khác

 CBCNVC

 Kinh doanh

 HSSV

4. Nghề nghiê ̣p (ghi rõ): 5. Đơn vi ̣ công tác/Nơi đang ho ̣c (ghi rõ): 6. Thu nhâ ̣p hàng tháng/Số tiền đươ ̣c cấp:

 < 3 Triê ̣u

 3 - 5 Triê ̣u

 5 - 10 Triê ̣u  Trên 10 triê ̣u

 2 - 3 triê ̣u

 3 - 4 triê ̣u  4 - 5 triê ̣u

Phu ̣ thuô ̣c:  <1 triê ̣u  1 - 2 triê ̣u 7. Quý khách hàng sử dụng di ̣ch vu ̣ 3G thông qua phương tiê ̣n nào?

 Điê ̣n thoại di đô ̣ng hỗ trơ ̣ 3G  Laptop  Máy tính bảng  Khác (ghi rõ:......................................................) 8. Quý khách hàng đang sử du ̣ng gói cướ c nào củ a Viettel?

 Dmax200  Mimax500  Mimax1.5  Mimax3T

 Mi50

 Mimax Mimax90  Dmax  Mi30  Mi10  Mimax6T  Mimax12T MimaxZone  Khác (ghi rõ:......................)

9. Quý khách hàng sử dụng gói cướ c nào phù hơ ̣p vớ i nhu cầu?

 Cướ c thuê bao tháng  Trừ cước theo chu kỳ ngày/tuần  Đăng ký theo từ ng gói cướ c

10. Quý khách hàng đang sử dụng di ̣ch vu ̣ 3G cho hoạt đô ̣ng nào?

 Truy câ ̣p mạng xã hô ̣i  Xem phim  Xem bản đồ

 Tìm kiếm thông tin  Nghe nha ̣c  Chơi Game  Khác (ghi rõ: )

11. Thờ i gian truy cập dịch vu ̣ 3G hàng ngày củ a Quý khách hàng?

 30 phú t - 60 phú t/ngày  >120 - 180 phú t/ngày

 < 30 phú t/ngày  >60 - 120 phú t/ngày  > 180 phú t/ngày

B. NỘI DUNG KHẢ O SÁ T

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

106

« Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G của Viettel » Quý khách hàng sử du ̣ng dấu “x” để đánh dấu vào ô muốn lựa cho ̣n. Vớ i giá tri ̣ lựa

cho ̣n từ 1 đến 5, trong đó :





Hà i lò ng Hoà n toà n hà i lò ng

 Không hà i lò ng

 Hà i lò ng một phần

 Hoà n toà n không hà i lò ng

Thang đo

Nô ̣i dung

    

TT I CHẤ T LƯỢNG KẾ T NỐ I 1.1 Vù ng phủ sóng rô ̣ng

1.2

    

Mứ c đô ̣ ổn đi ̣nh củ a sóng 3G (không rớ t ma ̣ng; không nghẽn ma ̣ng, châ ̣m kết nối...)

         

1.3 Tốc đô ̣ download nhanh và ổn đi ̣nh 1.4 Tốc đô ̣ upload nhanh và ổn đi ̣nh II

2.1

    

2.2

    

2.3

    

SỰ THUẬN TIỆN Thủ tu ̣c đăng ký di ̣ch vu ̣ 3G đơn giản (cú pháp nhắn tin; đăng ký trực tuyến; đăng ký qua tổng đài...) Thủ tu ̣c hủ y di ̣ch vu ̣ 3G đơn giản (cú pháp nhắn tin; đăng ký trực tuyến; đăng ký qua tổng đài...) Thủ tu ̣c chuyển đổi giữa các gói di ̣ch vu ̣ 3G dễ dàng (cú pháp nhắn tin; đăng ký trực tuyến; đăng ký qua tổng đài...)

     2.4 Hình thứ c thanh toán đơn giản và đa da ̣ng (na ̣p thẻ; Bankplus...)      2.5 Hê ̣ thống cử a hàng/điểm bán thuâ ̣n tiê ̣n cho khách hàng giao di ̣ch      2.6 Chương trình khuyến ma ̣i hấp dẫn và đa da ̣ng 2.7 Di ̣ch vu ̣ 3G đươ ̣c cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng (quảng cáo, tư vấn)     

2.8

    

Di ̣ch vu ̣ 3G có nhiều chính sách khuyến khích khách hàng sử du ̣ng (dù ng thử , khuyến ma ̣i...)

III DI ̣CH VỤ GIÁ TRI ̣ GIA TĂNG

3.1

    

Di ̣ch vu ̣ 3G có nhiều sản phẩm tích hơ ̣p (Videocall;MobileInternet; MobiTV; Imusik; Keng...)

         

                                  

              

3.2 Tiê ̣n ích đi kèm theo di ̣ch vu ̣ 3G (My Viettel; BankPlus; Mocha; Dcom...) 3.3 Di ̣ch vu ̣ GTGT mớ i đươ ̣c giớ i thiê ̣u và câ ̣p nhâ ̣t thườ ng xuyên IV HỖ TRỢ KHÁ CH HÀ NG 4.1 Tổng đài CSKH hoa ̣t đô ̣ng 24/24h và hỗ trơ ̣ ki ̣p thờ i di ̣ch vu ̣ 3G 4.2 Hê ̣ thống kênh hỗ trơ ̣ đa da ̣ng (hotline; chat; tư vấn trực tuyến trên website...) 4.3 Khiếu na ̣i về di ̣ch vu ̣ 3G nhanh chóng giải quyết 4.4 Khách hàng dễ da ̣ng tương tác/kết nối tớ i tổng đài CSKH 4.5 Nhân viên CSKH nhiê ̣t tình, cở i mở và thân thiê ̣n 4.6 Nhân viên CSKH hướ ng dẫn chu đáo, tâ ̣n tình và cẩn thâ ̣n 4.7 Thờ i gian khắc phu ̣c sự cố di ̣ch vu ̣ nhanh chóng V CẤ U TRÚ C GIÁ 5.1 Di ̣ch vu ̣ 3G cung cấp nhiều gói di ̣ch vu ̣ 5.2 Di ̣ch vu ̣ 3G có nhiều mứ c giá 5.3 Mứ c giá phù hơ ̣p vớ i nhu cầu sử du ̣ng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

107

TT

Thang đo

Nô ̣i dung

5.4

    

5.5

    

Di ̣ch vu ̣ 3G có nhiều gó i Data phù hơ ̣p vớ i nhu cầu sử du ̣ng (1,0Gb;1,5Gb;3,0Gb...) Di ̣ch vu ̣ 3G có nhiều lựa cho ̣n cho từ ng nhóm nhu cầu (Tin tứ c; Facebook; Youtube...)

         

VI MỨ C ĐỘ HÀ I LÒ NG 6.1 Tôi hài lòng vớ i di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G củ a Viettel 6.2 Ba ̣n vẫn tiếp tu ̣c sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G củ a Viettel

6.3

    

Ba ̣n sẽ giớ i thiê ̣u cho ngườ i thân, ba ̣n bè mình sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G Viettel

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

108

Phu ̣ lu ̣c 02 Thố ng kê thông tin ngườ i điều tra phân theo đô ̣ tuổ i

Nô ̣i dung

>35

<18

>35

Chỉ tiêu

30- 35 1,7

Thu nhâ ̣p

Đô ̣ tuổ i (%) 25- 18- 30 24 1,1 18,4 6,1 0,6

1,1 20,1 10,6 11,7 5,6 2,8 2,2 5,6 1,1

5,6 2,2

3,4

Đô ̣ tuổ i (%) 25- 30

30- 35

18- 24 3,7 1,2 3,7 29,6 45,7 12,3

< 1 Tr 1 - 2 Tr 2 - 3 Tr 3 - 4 Tr

Thu nhâ ̣p phu ̣ thuô ̣c

2,7 50,4 13,8 13,5 9,6

2,5

1,2

4 - 5 Tr

0,4 15,0 1,9

1,5

1,2

4,6

9,2

1,5 31,5 9,6

Thiết bi ̣ hỗ trơ ̣ sử du ̣ng 3G

7,7

1,2

0,8

1,2

6,2

1,2

< 3 Tr 3 - 5 Tr 5 - 10 Tr >10 Tr Điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng hỗ trợ 3G Laptop Máy tính bảng

Nhu cầu sử du ̣ng

Mimax

2,3 41,2 8,5

6,2

4,2

4,6

1,2 20,4 3,5

3,1 1,2

Mu ̣c đích sử du ̣ng

Gó i cướ c di ̣ch vu ̣

Thờ i gian truy câ ̣p

Mimax 90 Dmax Dmax 20 Mimax 50 Mi10 Mi30 Mi50 Mimax 1.5 Mimax 3T Mimax 6T Mimax 12T

0,4

3,5 2,7 0,8 0,4 3,8 1,2 1,5 0,4 0,4 0,4

1,9 0,8 1,9 0,4 0,4 0,4

1,5 0,4 2,3 1,2 1,5 0,4 0,4 0,4

0,8 1,9 1,9 0,8 0,4 0,4

0,8 28,1 6,2 15,8 4,6 3,1 5,8 0,4 11,2 4,2 1,5 11,2 2,3 0,4 13,5 3,8 0,4 16,5 0,8

3,5 3,1 3,5 2,3 3,8 3,5 1,5

Cướ c thuê bao tháng Trừ cướ c theo chu kỳ ngày/tuần Đăng ký theo từ ng gói cướ c 1,9 43,5 11,2 10,0 9,6 Tìm kiếm thông tin 3,1 0,8 35,8 6,9 Nghe nha ̣c 0,4 0,4 25,4 3,5 Chơi game Truy câ ̣p ma ̣ng xã hô ̣i 2,3 45,8 12,7 12,3 9,6 2,3 Xem phim 1,2 Xem bản đồ < 30 phú t/ngày 1,2 4,6 30 - 60 phú t/ngày 1,9 60 - 120 phú t/ngày 1,2 120 - 180 phú t/ngày 1,5 > 180 phú t/ngày

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

109

110

Phu ̣ lu ̣c 03. Thố ng kê thông tin ngườ i điều tra phân theo nghề nghiê ̣p

Nghề nghiê ̣p (%)

Đô ̣ tuổ i (%)

Nô ̣i dung

CBVC

Chỉ tiêu

Kinh doanh

Thu nhâ ̣p

Thu nhâ ̣p phu ̣ thuô ̣c

6,2 15,0 5,0 1,2

HS- SV 13,5 5,0 13,1 0,8 4,2 5,0

< 1 Tr 1 - 2 Tr 2 - 3 Tr 3 - 4 Tr

Kinh doanh

HS- SV 1,5 10,4 14,2 3,8

26,9

11,9

51,2

4 - 5 Tr

1,2

< 3 Tr 3 - 5 Tr 5 - 10 Tr >10 Tr Điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng hỗ trơ ̣ 3G

Laptop

1,5

15,0

3,5

19,2

5,4

31,9

Thiết bi ̣ hỗ trơ ̣ sử du ̣ng 3G

7,7

1,5

2,7

5,8

1,2

Nhu cầu sử du ̣ng

Máy tính bảng

14,6

5,4

42,3

Mimax

6,2

20,8

6,9

3,8 2,3 0,8

0,8 4,6

3,1 2,7 0,4

Mimax 90 Dmax Dmax 20

9,6 3,5 2,3

43,8 35,0 25,4

22,7 11,2 3,1

0,4

1,5

0,4

Mimax 50

Mu ̣c đích sử du ̣ng

13,8

45,8

23,1

Gó i cướ c di ̣ch vu ̣

Thờ i gian truy câ ̣p

3,5 0,4 0,4 0,4 0,4

0,4 1,2 0,4

4,2 1,2 1,5 0,4 0,4

Mi10 Mi30 Mi50 Mimax 1.5 Mimax 3T Mimax 6T Mimax 12T

3,8 2,7 2,7 3,8 3,5 4,2

27,3 14,2 6,5 11,2 11,9 13,1 15,8

9,6 7,7 6,9 8,8 5,0 5,8 0,8

Cướ c thuê bao tháng Trừ cướ c theo chu kỳ ngày/tuần Đăng ký theo từ ng gói cướ c Tìm kiếm thông tin Nghe nha ̣c Chơi game Truy câ ̣p ma ̣ng xã hô ̣i Xem phim Xem bản đồ < 30 phú t/ngày 30 - 60 phú t/ngày 60 - 120 phú t/ngày 120 - 180 phú t/ngày > 180 phú t/ngày

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

111

Phu ̣ lu ̣c 04 - 1 Kết quả phân tích đá nh giá củ a khá ch hàng về chấ t lươ ̣ng di ̣ch vu ̣

TT

GTTB

Nô ̣i dung

Đô ̣ lê ̣ch chuẩ n

3,48

0,788

3,73

0,912

I CHẤ T LƯỢNG KẾ T NỐ I 1.1 Vù ng phủ só ng rô ̣ng

1.2

3,27

0,915

Mứ c đô ̣ ổn đi ̣nh củ a sóng 3G (không rớ t ma ̣ng; không nghẽn ma ̣ng, châ ̣m kết nối...)

3,26

0,935

3,30

0,909

3,90

0,638

1.3 Tốc đô ̣ download nhanh và ổn đi ̣nh 1.4 Tốc đô ̣ upload nhanh và ổn đi ̣nh II

2.1

3,97

0,840

2.2

3,90

0,826

2.3

4,08

0,766

SỰ THUẬN TIỆN Thủ tu ̣c đăng ký di ̣ch vu ̣ 3G đơn giản (cú pháp nhắn tin; đăng ký trực tuyến; đăng ký qua tổ ng đài...) Thủ tu ̣c hủ y di ̣ch vu ̣ 3G đơn giản (cú pháp nhắn tin; đăng ký trực tuyến; đăng ký qua tổng đài...) Thủ tu ̣c chuyển đổi giữa các gói di ̣ch vu ̣ 3G dễ dàng (cú pháp nhắn tin; đăng ký trực tuyến; đăng ký qua tổng đài...)

3,96

0,777

2.4 Hình thứ c thanh toán đơn giản và đa da ̣ng (na ̣p thẻ; Bankplus...)

3,67

0,829

3,76

0,841

2.5 Hê ̣ thống cử a hàng/điểm bán thuâ ̣n tiê ̣n cho khách hàng giao di ̣ch 2.6 Chương trình khuyến ma ̣i hấp dẫn và đa da ̣ng

2.7

3,66

0,892

Di ̣ch vu ̣ 3G đươ ̣c cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng (quảng cáo, tư vấn)

3,77

0,739

III DI ̣CH VỤ GIÁ TRI ̣ GIA TĂNG

3.1

3,78

0,767

3.2

3,78

0,769

Di ̣ch vu ̣ 3G có nhiều sản phẩm tích hơ ̣p (Videocall; MobileInternet; MobiTV; Imusik; Keng...) Tiê ̣n ích đi kèm theo di ̣ch vu ̣ 3G (My Viettel; BankPlus; Mocha; Dcom...)

3,72

0,806

3,84

0,723

3,78

0,830

3.3 Di ̣ch vu ̣ GTGT mớ i đươ ̣c giớ i thiê ̣u và câ ̣p nhâ ̣t thườ ng xuyên IV HỖ TRỢ KHÁ CH HÀ NG 4.1 Tổ ng đài CSKH hoa ̣t đô ̣ng 24/24h và hỗ trợ ki ̣p thờ i di ̣ch vụ 3G

4.2

3,82

0,811

Hê ̣ thống kênh hỗ trơ ̣ đa da ̣ng (hotline; chat; tư vấn trực tuyến trên website...)

3,66

0,858

3,80

0,798

3,85

0,819

4.3 Khiếu na ̣i về di ̣ch vu ̣ 3G nhanh chóng giải quyết 4.4 Khách hàng dễ da ̣ng tương tác/kết nối tớ i tổng đài CSKH 4.5 Nhân viên CSKH nhiê ̣t tình, cở i mở và thân thiê ̣n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

112

TT

GTTB

Nô ̣i dung

Đô ̣ lê ̣ch chuẩ n

3,67

0,842

3,91

0,732

3,89

0,785

3,86

0,813

3,94

0,769

4,11

0,800

3,78

0,880

4,20

0,760

4.7 Thờ i gian khắ c phu ̣c sự cố dịch vu ̣ nhanh chóng V CẤ U TRÚ C GIÁ 5.1 Di ̣ch vu ̣ 3G cung cấp nhiều gói di ̣ch vu ̣ 5.2 Di ̣ch vu ̣ 3G có nhiều mứ c giá 5.3 Mứ c giá phù hơ ̣p vớ i nhu cầu sử du ̣ng VI MỨ C ĐỘ HÀ I LÒ NG 6.1 Tôi hài lòng vớ i di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G củ a Viettel 6.2 Ba ̣n vẫn tiếp tu ̣c sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G củ a Viettel

6.3

4,23

0,962

Ba ̣n sẽ giớ i thiê ̣u cho ngườ i thân, ba ̣n bè mình sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G Viettel

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

113

Nam

4.40

4.20

Nữ

>35

4.00

3.80

3.60

30-35

CBVC

3.40

3.20

3.00

25-30

Kinh doanh

18-24

HSSV

<18

Chất lượng kết nối

Sự thuận tiện

Dịch vụ GTGT

Hỗ trợ khách hàng

Cấu trúc giá

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Phu ̣ lu ̣c 04 - 2 Kết quả phân tích đá nh giá củ a khá ch hàng về chấ t lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ phân theo Giớ i tính - Nghề nghiê ̣p - Đô ̣ tuổ i

114

Phu ̣ lu ̣c 04 - 3 Thố ng kê đá nh giá củ a khá ch hàng về chấ t lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ phân theo Giớ i tính - Nghề nghiê ̣p - Đô ̣ tuổ i

Chỉ tiêu

Giớ i tính

Chấ t lươ ̣ng kết nố i 3,60 3,37 3,65

Sự thuâ ̣n tiê ̣n 3,93 3,87 3,99

Di ̣ch vu ̣ GTGT 3,82 3,73 3,87

Hỗ trơ ̣ khá ch hàng 3,85 3,83 3,86

Cấ u trú c giá 3,89 3,93 3,99

3,62

3,84

3,68

3,73

3,78

Nghề nghiê ̣p

Đô ̣ tuổ i

3,36 4,00 3,36 3,68 3,58 3,59

3,88 4,00 3,87 3,86 3,87 4,11

3,75 4,29 3,75 3,81 3,74 3,74

3,86 4,29 3,84 3,78 3,76 3,89

3,91 4,29 3,89 3,86 3,92 3,96

Nam Nữ CBVC Kinh doanh HSSV <18 18-24 25-30 30-35 >35

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

115

Hê ̣ số Cronbach’s Alpha củ a yếu tố Chất lươ ̣ng kết nối

Chỉ tiêu

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 9,8231

Scale Variance if Item Deleted 6,216

0,495

0,245

0,888

10,2846

5,486

0,694

0,498

0,807

10,2885

5,086

0,792

0,729

0,764

10,2538

5,179

0,796

0,729

0,764

Vù ng phủ sóng rô ̣ng Mứ c đô ̣ ổn đi ̣nh củ a sóng 3G (không rớ t ma ̣ng; không nghẽn ma ̣ng, châ ̣m kết nối...) Tốc đô ̣ download nhanh và ổn đi ̣nh Tốc đô ̣ upload nhanh và ổn đi ̣nh

Hê ̣ số Cronbach’s Alpha củ a yếu tố Sự thuâ ̣n tiê ̣n

Chỉ tiêu

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

23,035

14,018

0,598

0,448

0,852

23,096

13,871

0,640

0,515

0,846

22,915

14,371

0,607

0,463

0,851

23,042

14,203

0,628

0,451

0,848

đa da ̣ng

(na ̣p

23,335

14,000

0,613

0,468

0,850

23,238

13,495

0,693

0,592

0,839

23,338

13,244

0,685

0,599

0,840

Thủ tu ̣c đăng ký di ̣ch vu ̣ 3G đơn giản (cú pháp nhắ n tin; đăng ký trực tuyến; đăng ký qua tổng đài...) Thủ tu ̣c hủ y di ̣ch vu ̣ 3G đơn giản (cú pháp nhắn tin; đăng ký trực tuyến; đăng ký qua tổng đài...) Thủ tu ̣c chuyển đổi giữa các gói di ̣ch vu ̣ 3G dễ dàng (cú pháp nhắn tin; đăng ký trực tuyến; đăng ký qua tổng đài...) Hình thứ c thanh toán đơn giản và thẻ; Bankplus...) Hê ̣ thống cử a hàng/điểm bán thuâ ̣n tiê ̣n cho khách hàng giao di ̣ch Chương trình khuyến ma ̣i hấp dẫn và đa da ̣ng Di ̣ch vu ̣ 3G đươ ̣c cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng (quảng cáo, tư vấn)

Hê ̣ số Cronbach’s Alpha củ a yếu tố Di ̣ch vu ̣ giá tri ̣ gia tăng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Phu ̣ lu ̣c 05 Thố ng kê hê ̣ số Cronbach’s Alpha củ a 5 thành phần chấ t lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G

Chỉ tiêu

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

7,500

2,120

0,800

0,641

0,830

7,504

2,166

0,769

0,592

0,857

7,558

2,039

0,786

0,621

0,843

Di ̣ch vu ̣ 3G có nhiều sản phẩm tích hơ ̣p (Videocall;MobileInternet; MobiTV; Imusik; Keng...) Tiê ̣n ích đi kèm theo di ̣ch vu ̣ 3G (My Viettel; BankPlus; Mocha; Dcom...) Di ̣ch vu ̣ GTGT mớ i đươ ̣c giớ i thiê ̣u và câ ̣p nhâ ̣t thườ ng xuyên

Hê ̣ số Cronbach’s Alpha củ a yếu tố Hỗ trơ ̣ khách hàng

Chỉ tiêu

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

18,796

11,916

0,751

0,576

0,892

18,757

12,038

0,748

0,588

0,893

18,919

11,997

0,703

0,542

0,899

18,773

11,790

0,818

0,694

0,883

18,730

11,927

0,762

0,622

0,891

18,907

12,069

0,706

0,527

0,899

Tổng đài CSKH hoa ̣t đô ̣ng 24/24h và hỗ trơ ̣ ki ̣p thờ i di ̣ch vu ̣ 3G Hê ̣ thống kênh hỗ trơ ̣ đa da ̣ng (hotline; chat; tư vấn trực tuyến trên website...) Khiếu na ̣i về di ̣ch vu ̣ 3G nhanh chóng giải quyết Khách hàng dễ da ̣ng tương tác/kết nối tớ i tổng đài CSKH Nhân viên CSKH nhiê ̣t tình, cở i mở và thân thiê ̣n Thờ i gian khắ c phu ̣c sự cố di ̣ch vu ̣ nhanh chóng

Hê ̣ số Cronbach’s Alpha củ a yếu tố Cấu trú c giá

Chỉ tiêu

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

7,800

2,114

0,792

0,631

0,817

7,826

2,051

0,786

0,624

0,822

7,750

2,242

0,741

0,550

0,861

Di ̣ch vu ̣ 3G cung cấp nhiều gói di ̣ch vu ̣ Di ̣ch vu ̣ 3G có nhiều mứ c giá Mứ c giá phù hơ ̣p vớ i nhu cầu sử du ̣ng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

116

117

Phu ̣ lu ̣c 06 Phân tích EFA cá c thành phần chấ t lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ di đô ̣ng 3G

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

0,772 555,981 6 0,000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 69,704

Cumulative % 69,704

Component 1 2 3 4

Total 2,788 0,665 0,386 0,160

% of Variance 69,704 16,634 9,658 4,004

Cumulative % 69,704 86,338 95,996 100,000

Total 2,788

Phân tích EFA đối vớ i Sự thuâ ̣n tiê ̣n KMO and Bartlett's Test

0,838

Approx. Chi-Square

823,138

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

df Sig.

21 0,000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 55,449 14,780

Cumulative % 55,449 70,229

Component 1 2 3 4 5 6 7

Total 3,881 1,035 0,603 0,510 0,396 0,313 0,261

% of Variance 55,449 14,780 8,621 7,285 5,656 4,477 3,732

Cumulative % 55,449 70,229 78,850 86,135 91,791 96,268 100,000

Total 3,881 1,035

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Phân tích EFA đối vớ i Chất lươ ̣ng kết nối KMO and Bartlett's Test

Phân tích EFA đối vớ i Di ̣ch vu ̣ giá tri ̣ gia tăng KMO and Bartlett's Test

0,747

Approx. Chi-Square

443,817

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

df Sig.

3 0,000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 81,997

Cumulative % 81,997

Component 1 2 3

Total 2,460 0,293 0,247

% of Variance 81,997 9,782 8,221

Cumulative % 81,997 91,779 100,000

Total 2,460

Phân tích EFA đối vớ i Hỗ trơ ̣ khách hàng KMO and Bartlett's Test

0,892

Approx. Chi-Square

961,166

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

df Sig.

15 0,000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 68,953

Cumulative % 68,953

Component 1 2 3 4 5 6

Total 4,137 0,568 0,389 0,370 0,316 0,219

% of Variance 68,953 9,468 6,484 6,169 5,274 3,653

Cumulative % 68,953 78,421 84,904 91,073 96,347 100,000

Total 4,137

Phân tích EFA đối vớ i Cấu trú c giá KMO and Bartlett's Test

0,740

Approx. Chi-Square

423,348

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

df Sig.

3 0,000

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

118

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 81,028

Cumulative % 81,028

Component 1 2 3

Total 2,431 0,326 0,244

% of Variance 81,028 10,851 8,121

Cumulative % 81,028 91,879 100,000

Total 2,431

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

119

120

Phu ̣ lu ̣c 07 Mô hình hồi quy

Bảng hê ̣ số tương quan

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/