Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần Dược phẩm Việt Hà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ THANH TRUYỀN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ THANH TRUYỀN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ.

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. HUỲNH THANH TÚ

TP. HỒ CHÍ MINH – 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm

nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà” là công trình nghiên cứu riêng của

tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú.

Các số liệu và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này là trung thực và

chưa từng công bố trong các công nghiên cứu khác. Tất cả những phần kế thừa cũng

như tham khảo đều đươc trích dẫn rõ ràng trong danh mục tài liệu tham khảo.

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2017.

Tác giả

Bùi Thị Thanh Truyền

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 4

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .................................................. 4

4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 5

4.1 Nguồn dữ liệu ............................................................................................. 5

4.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 5

5. Ý nghĩa thực tiễn ............................................................................................... 6

6. Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................ 7

1.1. Dịch vụ .............................................................................................................. 7

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .............................................................................. 7

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ.............................................................................. 7

1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 8

1.2.1. Chất lượng............................................................................................... 8

1.2.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 8

1.3. Các mô hình về chất lượng dịch vụ .................................................................. 9

1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ............................................. 9

1.3.2. Mô hình SERVQUAL .......................................................................... 10

1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL ....................... 11

1.3.4. Mô hình biến thể SERVPERF của Conin và Taylor (1992) ................. 13

1.3.5. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ............................................. 13

1.4. Mô hình nghiên cứu áp dụng .......................................................................... 14

1.4.1. Đặc điểm của dịch vụ dược phẩm........................................................ 14

1.4.2. Mô hình nghiên cứu áp dụng ................................................................ 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ ........................................... 19

2.1. Tổng quan đối với Việt Hà ............................................................................. 19

2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà ................................................................................................ 21

2.2.1. Phân tích định lượng ............................................................................. 21

2.2.1.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................... 21

2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng .................................................................. 23

2.2.1.3. Phân tích kết quả định lượng ........................................................ 26

2.2.2. Phân tích định tính. ............................................................................... 36

2.2.2.1. Thành phần mức độ đáp ứng .......................................................... 36

2.2.2.2. Thành phần mức độ tin cậy ............................................................ 37

2.2.2.3. Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên ................................. 39

2.2.2.4. Thành phần sự đồng cảm ............................................................... 41

2.2.2.5. Thành phần phương tiện hữu hình ................................................. 42

2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà. ......................................................................................................................... 43

2.3.1. Ưu điểm ................................................................................................ 43

2.3.1.1. Thành phần mức độ đáp ứng .......................................................... 43

2.3.1.2. Thành phần mức độ tin cậy ........................................................... 44

2.3.1.3. Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên ................................. 44

2.3.1.4. Thành phần sự đồng cảm ............................................................... 45

2.3.1.5. Thành phần phương tiện hữu hình. ................................................ 46

2.3.2. Nhược điểm........................................................................................... 46

2.3.2.1. Thành phần mức độ đáp ứng .......................................................... 46

2.3.2.2. Thành phần mức độ tin cậy ............................................................ 46

2.3.2.3. Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên ................................. 47

2.3.2.4. Thành phần sự đồng cảm ............................................................... 47

2.3.2.5. Thành phần phương tiện hữu hình ................................................. 47

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ . 49

3.1. Nguyên tắc xây dựng các giải pháp ................................................................ 49

3.2. Nhiệm vụ và tầm nhìn của công ty ................................................................. 50

3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà. ............................................................................. 50

3.3.1. Thành phần mức độ đáp ứng ................................................................ 50

3.3.2. Thành phần mức độ tin cậy ................................................................... 52

3.3.3. Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên ....................................... 52

3.3.4. Thành phần sự đồng cảm ...................................................................... 54

3.3.5. Thành phần phương tiện hữu hình. ....................................................... 55

3.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................... 56

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: CÁC SỐ LIỆU THỨ CẤP

PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SERVQUAL

PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH

PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC

PHỤ LỤC 6: BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN

PHỤ LỤC 7 : MÔ TẢ KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BGĐ : Ban giám đốc

ĐKKD : Đăng ký kinh doanh

HCM : Hồ Chí Minh

TP : Thành phố

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả thống kê miêu tả

Bảng 2.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các yếu tố

Bảng 2.3: Kết quả phân tích yếu tố cho biến độc lập

Bảng 2.4: Kết quả thống kê mô tả của các thành phần

Bảng 2.5: Kết quả thống kế mô tả thành phần mức độ đáp ứng

Bảng 2.6: Kết quả thống kế mô tả thành phần mức độ tin cậy

Bảng 2.7: Kết quả thống kế mô tả thành phần năng lực phục vụ của nhân viên

Bảng 2.8: Kết quả thống kế mô tả thành phần sự đồng cảm

Bảng 2.9: Kết quả thống kế mô tả thành phần phương tiện hữu hình

Bảng 2.10: Tình hình đơn hàng sai lệch trong tháng 6 – tháng 8 năm 2017

Bảng 2.11: Nguyên nhân gây sai lệch đơn hàng tháng 6 – tháng 8 năm 2017

Bảng 2.12: Thâm niên công tác của nhân viên tại công ty

Bảng 2.13: Giá trị quà tặng sinh nhật cho khách hàng

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Công ty dược phẩm Việt Hà đã ra đời và tồn tại đến nay trên thị trường Việt

Nam hơn 20 năm, có khá nhiều kinh nghiệm trong ngành dược phẩm. Nhưng với sự

cạnh trạnh quyết liệt trong ngành dược phẩm, công ty muốn tiếp tục tồn tại và phát

triển trong ngành thì công ty phải luôn có những chiến lược, kế hoạch kinh doanh

và chính sách nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt hơn nữa, làm khách hàng hài

lòng hơn nữa. Bởi vì trong bất cứ ngành nghề nào đi chăng nữa thì khách hàng vẫn

luôn là sự thịnh vượng của công ty, khách hàng là trung tâm quan trọng nhất của

mọi hoạt động của doanh nghiệp, chính khách hàng là nhân tố đem lại doanh thu,

lợi nhuận cho doanh nghiệp, là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của

doanh nghiệp. Do vậy, các doanh nghiệp nói chung phải luôn có những chiến lược,

chính sách nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn nữa, làm khách hàng hài lòng hơn nữa

thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.

Công ty dược phẩm Việt Hà là công ty nhập khẩu các sản phẩm từ các hãng

dược phẩm nổi tiếng trên thế giới như dược phẩm Lion của Nhật Bản, Tedis của

Pháp, Menarini của Ý, Nestle của Thụy Sĩ, Egis của Hungary,….và phân phối độc

quyền tại thị trường Việt Nam. Với những loại sản phẩm dược phẩm đã có thương

hiệu trên thế giới như vậy, nên về mặt chất lượng sản phẩm luôn được đảm bảo, do

đó để được khách hàng mua các sản phẩm thì công ty cần thực hiện các dịch vụ

phục vụ bán hàng sao cho để đạt được doanh số cao nhất. Do đó việc gia tăng, nâng

cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng, khi khách hàng hài lòng

thì khách hàng sẽ tin tưởng và mua hàng nhiều hơn. Hiện tại công ty bán hàng

thông qua kênh bệnh viện, kênh nhà thuốc, kênh phòng khám, kênh siêu thị, các

công ty có nhu cầu dược phẩm và cả các cửa hàng tiện ích. Nhưng thông qua kênh

bệnh viện và kênh nhà thuốc là chủ yếu. Trong đó, kênh bệnh viện được thực hiện

chủ yếu thông qua hình thức đấu thầu hàng năm, nếu được trúng thầu, các khoa

dược bệnh viện sẽ nhập hàng và bán hàng theo đơn bác sĩ kê đơn, bên cạnh đó việc

kê đơn của bác sĩ góp phần lớn trong việc tạo hiệu ứng cho kênh nhà thuốc mua

hàng, vì các nhà thuốc nhập hàng và bán hàng đối với phần nhiều sản phẩm của

công ty là từ đơn kê của bác sĩ, trừ những sản phẩm thực phẩm chức năng. Kênh

nhà thuốc được xem là kênh bán lẻ có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh

doanh của công ty vì tỷ suất lợi nhuận được xem là cao hơn so việc thực hiện phân

phối dược phẩm cho bệnh viện theo hình thức đấu thầu. Kênh nhà thuốc được đánh

giá có tiềm năng rất lớn cho sự phát triển của công ty vì đem lại doanh thu chiếm

74.8% trong doanh số tổng tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh, cùng với độ bao

phủ hiện tại chiếm khoảng 30% so với số lượng khoảng 4000 nhà thuốc tại thành

phố Hồ Chí Minh. Và việc phục vụ và mở rộng kênh nhà thuốc cũng được sự quan

tâm rất lớn từ Ban giám đốc của công ty, vì việc đạt được độ phủ cần thiết đối với

các nhà thuốc góp phần vào việc thực hiện chiến lược của công ty trong việc triển

khai đẩy mạnh bán hàng của các sản phẩm không cần kê đơn cũng như nhóm thực

phẩm chức năng.

Bên cạnh đó, trong năm 2016 doanh số kênh nhà thuốc lại giảm 8% so với

năm 2015, thêm vào đó là tổng số lượng nhà thuốc mua hàng của công ty không

tăng lên so với năm 2015. Và sự sụt giảm doanh số cũng như không tăng độ phủ

của kênh nhà thuốc là một dấu hiệu không bình thường và cần phải có biện pháp

khắc phục.

Thông qua việc trao đổi với chuyên gia là Giám đốc Kinh doanh – tiếp thị về

một số nguyên nhân của vấn đề này thì một số nguyên nhân được đưa ra như sau:

- Trình dược viên không chăm sóc tốt khách hàng, năng lực nhân viên chưa

tốt.

- Trình dược viên không hài lòng với công ty dẫn đến việc không phục vụ tốt

khách hàng.

- Khách hàng không hài lòng với công ty.

- Các chương trình khuyến mãi, xúc tiến thương mại không hấp dẫn đối với

nhà thuốc.

- Giá cả của công ty cao hơn so nhiều với các đối thủ cạnh tranh.

Bởi vì dược phẩm là một ngành đặc thù và được nhà nước quản lý chặt chẽ

cho nên xét về phương diện khuyến mãi, xúc tiến thương mại thì hầu như không

thay đổi nhiều so với các năm trước và nó mang tính lặp lại thường xuyên. Vì vậy

nguyên nhân về vấn đề khuyến mãi, xúc tiến thương mại có thể được loại trừ. Xét

về khía cạnh năng lực trình dược viên, từ đầu năm đến nay không có sự biến động

nhân sự đối với phòng kinh doanh và tiếp thị và đều là những người đã công tác

trong lĩnh vực dược phẩm từ hai năm trở lên nên nguyên nhân về năng lực nhân

viên của nhân viên bán hàng cũng được loại trừ. Xét về khía cạnh giá cũng được

loại trừ, vì giá của các sản phẩm của công ty luôn cao hơn các sản phẩm khác vì các

sản phẩm có thương hiệu trên thế giới. Thái độ của nhân viên bán hàng và sự hài

lòng khách hàng thì theo ý kiến của Giám đốc phòng kinh doanh – tiếp thị có thể

gộp thành một yếu tố đó là chất lượng dịch vụ của công ty. Và cũng trong các cuộc

họp định kỳ với các nhân viên bán hàng, các phản ánh của nhân viên bán hàng về sự

phàn nàn của các nhà thuốc đối với công ty được ghi nhận ngày càng nhiều hơn so

với bình thường. Và trong các cuộc viếng thăm định kỳ nhà thuốc khi giám sát các

nhân viên bán hàng, qua việc trao đổi với các nhà thuốc cho thấy rằng một số vấn

đề về dịch vụ của công ty không đáp ứng tốt nhu cầu của nhà thuốc như giao hàng

trễ, giao hàng bị nhầm.

Bên cạnh đó trong thời gian qua, công ty chưa xem việc đo lường, đánh giá

chất lượng dịch vụ của công ty như một hình thức kiểm toán hằng năm để làm cơ sở

trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai, làm cơ sở cho sự phát triển

bền vững của doanh nghiệp.

Chính vì vậy, trong quá trình làm việc và công tác tại công ty, tác giả thực sự

mong muốn khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của nhà thuốc đối với chất lượng

dịch vụ của công ty, qua đó hiểu được khách hàng thực sự cần gì ở một công ty

dược phẩm, từ đó đưa ra các giải pháp giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ

nhằm phát triển một cách chắc chắn, ổn định và bền vững trên thị trường. Đó là lý

do tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận

của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà”.

Đây là một dạng đề tài không mới, nhưng nó thực sự phù hợp và có ý nghĩa

đối với Việt Hà vì sẽ đưa ra các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ của công

ty, từ đó giúp Việt Hà có cái nhìn cụ thể và có kế hoạch phù hợp để cải tiến dịch vụ

của mình một cách tốt nhất. Vì khi khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ

thì khách hàng sẽ hài lòng và khi đó khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ đã được

cung cấp bởi công ty và giới thiệu cho khách hàng khác sử dụng. Việc duy trì khách

hàng hiện hữu và phát triển khách hàng hiện có nhằm gia tăng thị phần và uy tín

cũng chính là một trong những mục tiêu trung dài hạn của Việt Hà.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu với mục tiêu tổng quát là tìm giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà. Các mục tiêu cụ

thể:

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần

dược phẩm Việt Hà.

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ

phần dược phẩm Việt Hà.

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của

Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà giai đoạn 2017 – 2020.

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ

phần dược phẩm Việt Hà.

- Đối tượng khảo sát: là các nhà thuốc trên địa bàn TP.HCM đang sử dụng

dịch vụ của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà.

Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

- Phạm vi thời gian:

+ Thời gian nghiên cứu: từ tháng 01/2017 – tháng 10/2017.

+ Thời gian khảo sát: từ tháng 6/2017 – tháng 08/2017.

+ Thời gian ứng dụng: từ năm 2017 đến năm 2020.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Nguồn dữ liệu

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: bao gồm các báo cáo về chất lượng dịch vụ, tình

hình hoạt động kinh doanh do công ty cung cấp. Các dữ liệu này dùng để phân tích,

đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty.

- Thu thập dữ liệu sơ cấp: điều tra 225 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của

công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà. Dữ liệu này nhằm kiểm định mức độ tác động

của các thành phần chất lượng dịch vụ được cảm nhận.

4.2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính có kết hợp với phương

pháp định tính.

+ Nghiên cứu định tính:

Dựa trên các mô hình lý thuyết của các nghiên cứu trước đây có liên quan đến

đề tài, thông qua thảo luận nhóm với đối tượng khách hàng có kinh nghiệm thực

tiễn nhằm thu thập thông tin, tổng hợp, diễn giải, thống kê mô tả, điều chỉnh, bổ

sung các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman nhằm có

được thang đo chính thức.

+ Nghiên cứu định lượng:

Sử dụng mô hình lặp lại của Parasuraman và cộng sự (1988) với thang đo

SERVQUAL (1988). Phương pháp xử lý:

- Phát triển và điều chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.

- Điều tra khách hàng bằng bảng câu hỏi.

- Kiểm định sơ bộ thang đo bằng phân tích Cronbach Alpha, EFA.

- Mô tả thống kê thang đo: đánh giá trung bình và độ lệch chuẩn của các

thành phần chất lượng dịch vụ được cảm nhận.

- Kết hợp giá trị trung bình và mức độ tác động của các thành phần chất

lượng dịch vụ, kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận.

Xử lý dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.

5. Ý nghĩa thực tiễn

- Nhằm giúp cho ban giám đốc công ty biết được các yếu tố tác động đến

chất lượng dịch vụ được cảm nhận của công ty tại TP.HCM

- Giúp ban giám đốc tìm ra chiến lược kinh doanh phù hợp để nâng cao chất

lượng dịch vụ.

- Qua đề tài này cũng có thể giúp cho các công ty phân phối dược phẩm nói

chung có thể biết được khách hàng mong muốn điều gì và cần được phục vụ như

thế nào để đạt hiệu quả cao nhất, từ đó có những giải pháp phù hợp để cải tiến chất

lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

6. Kết cấu của luận văn gồm các phần và chương sau

Phần mở đầu.

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần

dược phẩm Việt Hà.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm

nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà.

Kết luận.

Tài liệu tham khảo.

Phụ lục

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. Dịch vụ

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Theo như tài liệu từ điển Oxford định nghĩa, dịch vụ là một ngành cung cấp

những sản phẩm vô hình, là một loại hàng hóa có đặc điểm riêng khác với hàng hóa

thông thường.

Theo như định nghĩa của ISO 9004:1991, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các

hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động

của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.

Theo như khoản 2, Điều 4, Luật Giá số 11/2012/QH13 ngày 20/06/2012 cho

rằng, “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không

tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam

theo quy định của pháp luật”.

Theo như Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá

trình nhằm thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng

làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Theo như Parasuraman và cộng sự (1985) thì có 4 đặc điểm thường được gắn

liền với dịch vụ đó là: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không

thể dự trữ.

- Dịch vụ mang tính vô hình: dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không

thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi

mua và không dễ dàng thông điệp với khách hàng, không thể trưng bày.

Đặc điểm phân biệt cơ bản nhất của dịch vụ là tính vô hình.

- Dịch vụ mang tính không đồng nhất: dịch vụ được cung cấp cho khách

hàng thường do con người thực hiện và có tính biến thiên cao, do vậy

chất lượng không đồng nhất như nhau theo từng thời điểm.

- Dịch vụ mang tính không thể tách rời được: dịch vụ có đặc thù là được sản

xuất và tiêu dùng cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh

hưởng đến trong quá trình thực hiện dịch vụ, do vậy một dịch vụ không

thể tách thành hai giai đoạn riêng biệt.

- Dịch vụ mang tính không thể dự trữ: dịch vụ không thể dự trữ trong các kho

hàng, dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại.

Các đặc điểm này không hoàn toàn giống nhau giữa các loại hình dịch vụ,

việc nhấn mạnh vào một trong bốn đặc trưng của dịch vụ có thể thay đổi tùy theo

từng dịch vụ cụ thể.

1.2. Chất lượng dịch vụ

1.2.1. Chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Chất

lượng là khả năng làm hài lòng khách hàng với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa,

1968).

Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng mức độ tập hợp các đặc tính

vốn có đáp ứng các yêu cầu.

Tóm lại chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của

khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có

hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan

điểm người tiêu dùng

1.2.2. Chất lượng dịch vụ

Với những đặc điểm của dịch vụ gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính

không thể tách rời và tính không thể dự trữ, và vì những đặc điểm này không hoàn

toàn giống nhau giữa các loại hình dịch vụ nên có những khái niệm và đo lường

chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo như Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ

là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi

đã sử dụng qua dịch vụ. Parasuraman được xem như là những người đầu tiên nghiên

cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình 5 khoảng

cách trong chất lượng dịch vụ.

Theo như Edvardson (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng

được mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Theo như Cronin và Taylor (1994) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ là mức độ

cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

1.3. Các mô hình về chất lượng dịch vụ

1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Các nổ lực đầu tiên dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984),

trong mô hình nghiên cứu của mình, ông đã đề nghị hai thành phần của chất lượng

dịch vụ, đó là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, trong đó chất lượng kỹ

thuật sẽ xem xét phương diện kết quả của quy trình cung cấp dịch vụ, là những gì

mà khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng sẽ xem xét phương diện quy

trình về sự tương tác giữa khách hàng cùng với nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải

dịch vụ được cung cấp như thế nào.

Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ kỳ vọng Chất lượng cảm nhận

Hình tượng

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

(Nguồn:Gronroos, C. (1984))

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ gồm hai thành phần chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng có thể chưa thể xác định đầy đủ nhận thức và sự

hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ.

1.3.2. Mô hình SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuramen & cộng sự (1985) đã khái quát

được tổng thể các yếu tố về chất lượng dịch vụ. Các giả thuyết trong mô hình

nghiên cứu cần nhiều các nghiên cứu khác để kiểm định. Trong đó nghiên cứu về

đo lường chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng. Những nghiên cứu

đầu tiên cho rằng bất kỳ một dịch vụ nào thì chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi

khách hàng có thể bao gồm 10 thành phần, đó là:

1) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.

2) Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3) Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ.

4) Tiếp cận (acess): lien quan đến việc tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách

hàng tiếp cận với dịch vụ.

5) Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng.

6) Thông tin (communication): liên quan đến các vấn đề giao tiếp, thông tin

cho khách hàng, giải thích các dịch vụ, chi phí, giải quyết các khiếu nại,

thắc mắc.

7) Tín nhiệm

8) (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách

hàng tin cậy vào công ty.

9) An toàn (security): khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện

qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.

10) Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer): thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi

của khách hàng, quan tâm đến họ và nhận dạng được các khách hàng

thường xuyên.

11) Phương tiện hữu hình ( tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ trên (Nguyễn Đình Thọ & ctg. 2003,

trang 9 -10) đã bao quát hầu hết các khía cạnh của một dịch vụ. Nhưng, mô hình

này lại không đơn giản trong việc đo lường và mang nặng tính lý thuyết. Chính vì

vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần điều chỉnh và kiểm định mô hình này và đi

đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng hạn ngay lần đầu tiên.

2) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.

5) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL

Parasuramen & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần

của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo

này được các tác giả này kiểm định và điểu chỉnh nhiều lần và họ đã đi đến kết luận

rằng nó là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, phù

hợp cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau (Parasuramen & ctg, 1991). Thang đo

SERVQUAL cuối cùng gồm 21 biến quan sát như sau:

Thành phần tin cậy:

1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian

cụ thể, công ty sẽ thực hiện.

2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong

giải quyết vấn đề.

3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ

thực hiện.

5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực

hiện.

Thành phần đáp ứng:

6. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

7. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sang giúp đỡ bạn.

8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp

ứng yêu cầu của bạn.

Thành phần năng lực phục vụ:

9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng

đối với bạn.

10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.

11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với

bạn.

12. Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của

bạn.

Thành phần đồng cảm:

13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

14. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân

bạn.

15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất

của bạn.

16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của

bạn.

Thành phần phương tiện hữu hình:

17. Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại.

18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.

19. Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp.

20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ của công ty XYZ rất

hấp dẫn.

21. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

1.3.4. Mô hình biến thể SERVPERF của Conin và Taylor (1992)

Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng.

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng Servqual là một dụng cụ đo lường

chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, thang đo này đã được sử dụng rộng rãi. Tuy

nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá

chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận. Conin và Taylor (1992) với mô hình

Servperf, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện nhiệm vụ

của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.

Theo mô hình Servperf thì chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận.

Bộ thang đo Servperf cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm

nhận của khách hàng trong mô hình Servqual, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

1.3.5. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Tuy với nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng mô hình

SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch

vụ tại nhiều lĩnh vực khác nhau cũng như tại nhiều thị trường khác nhau. Những kết

quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch

vụ và từng thị trường khác nhau mà nó cần phải được điều chỉnh cho phù hợp với

từng loại dịch vụ và từng thị trường khác nhau.

Như theo nghiên cứu của Harica Karpuzcu Đại học Nottingham 2006 về chất

lượng dịch vụ phân phối tại Thổ Nhĩ Kỳ đã sử dụng mô hình SERVQUAL đã chỉ ra

các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đó là: (1) sự tin cậy, (2) đáp

ứng linh hoạt, (3) sẵn sàng, (4) đảm bảo, (5) thông tin và (6) phương tiện hữu hình.

Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), dùng mô hình

SERVQUAL kiểm định cho thị trường vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho

thấy, chất lượng dịch vụ này gồm bốn thành phần đó là độ tin cậy, khả năng phục

vụ nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.4.1. Đặc điểm của dịch vụ dược phẩm

Dịch vụ dược phẩm cũng là dịch vụ hàng hóa, nhưng dược phẩm có sự khác

biệt nhiều với sản phẩm khác, vì dược phẩm có liên quan trực tiếp đến sức khỏe

người tiêu dùng nên khách hàng tiêu dùng thực sự mua thuốc phải theo sự chỉ định

của bác sĩ, tư vấn của dược sĩ, hoặc theo quảng cáo trên những phương tiện đáng tin

cậy đối với những thực phẩm chức năng.

Những sản phẩm dược rất đa dạng và phong phú, có rất nhiều sản phẩm dược

có thành phần (công thức) giống nhau chỉ khác tên gọi (biệt dược) và tá dược nhưng

cũng dùng để điều trị một bệnh như nhau. Vì thế các công ty dược phẩm ngoài việc

không ngừng sản xuất mới, chứng minh tương đương sinh học với thuốc gốc, làm

các công tác marketing đưa sản phẩm đến người kê toa (bác sĩ, dược sĩ…), người

tiêu dùng. Bên cạnh đó công ty cũng phải chú trọng đến các hình thức phân phối

sao cho thuận lợi nhất cho các bệnh viện, các phòng khám, các nhà thuốc để họ

thuận lợi nhất trong việc tiêu thụ đến người tiêu dùng . Ví dụ như người tiêu dùng

muốn mua nhiều loại thuốc trong đó lại có 1 thuốc mà nhà thuốc không có (hoặc hết

hàng). Như vậy nguy cơ mất khách hàng của nhà thuốc là cao, nếu dịch vụ phân

phối sản phẩm của công ty dược nhanh chóng, chính xác, có trình dược viên theo

dõi kỹ thì nhà thuốc sẽ không rơi vào trường hợp thiếu thuốc hoặc cung cấp chậm.

Dịch vụ phân phối ở đây thể hiện qua việc: trình dược viên theo dõi đơn hàng

của đơn vị cung ứng thuốc cho bệnh nhân sẽ gợi ý các sản phẩm bán chạy, các sản

phẩm đã được trúng thầu vào bệnh viện đang được các bác sĩ kê toa thường xuyên,

các sản phẩm mới… Hay cung cấp cho khách hàng ngay lập tức, chính xác với hệ

thống đặt hàng 24/14 giờ. Như vậy, nếu dịch vụ phân phối dược phẩm thực hiện tốt

sẽ có ảnh hưởng lớn đến quyết định chọn và kinh doanh sản phẩm của các nhà

thuốc, hiệu thuốc, phòng mạch thông qua sự hài lòng của chất lượng phân phối…

Vì thế, ngoài các đặc điểm của dịch vụ nói chung dịch vụ dược phẩm có một

số đặc tính sau đây:

Thứ nhất: sản phẩm dược thể hiện trên các phương diện chủng loại đa dạng,

phong phú khi cùng điệu trị một bệnh. Do vậy sản phẩm có chất lượng cao và an

toàn cho người sử dụng, số lượng cung cấp đầy đủ là yếu tố quan trọng trong cấu

thành chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và đem lại sự hài lòng cho khách

hàng.

Thứ hai, phương tiện hữu hình đối với dịch vụ này chính là không gian của

các nghiên cứu hoặc thể hiện trên các phương diện: mạng lưới phân bổ, vị trí tiện

lợi, cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi là nhân tố khá quan trọng trong việc thu hút

khách hàng đến với nhà phân phối nói chung.

Thứ ba, đáp ứng đối với dịch vụ này chính là các phương thức đặt hàng, giao

hàng, giá cả hợp lý, và phương thức thanh toán đa dạng phù hợp với nhu cầu, điều

kiện và khả năng của khách hàng.

Thứ tư, nhân viên phục vụ trong dịch vụ này là bộ phận cung ứng dược phẩm,

các trình dược viên đảm nhận khâu bán hàng và tư vấn, đáp ứng yêu cầu nhanh

chóng kịp thời, thấu hiểu, đồng cảm và có trách nhiệm với khách hàng. Đây là giao

dịch trực tiếp giữa nhà phân phối và khách hàng, vì thế đóng vai trò quan trọng

trong việc thu hút khách hàng và làm hài lòng khách hàng trước giao dịch, trong và

sau khi giao dịch với nhà phân phối.

Thứ năm, khách hàng thường có thói quen không mặc cả giá cả khi mua các

sản phẩm dược phẩm. Vì thế sự tin cậy là yếu tố có vai trò quan trọng đem lại sự hài

lòng của khách hàng đối với nhà phân phối.

1.4.2. Mô hình nghiên cứu áp dụng

Qua một số bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong một số lĩnh vực tại

Việt Nam, cũng trên thế giới cho thấy rằng mỗi lĩnh vực khác nhau có các thang đo

khác nhau, và tùy vào từng doanh nghiệp cụ thể lại sẽ điều chỉnh lại cho phù hợp.

Do vậy, việc lựa chọn một thang đo phù hợp với mỗi công ty theo lĩnh vực hoạt

động cụ thê là điều hết sức quan trọng.

Thang đo SERVQUAL bao phủ khá đầy đủ các vấn đề đặc trung cho chất

lượng của một dịch vụ, qua đó cũng đánh giá về chất lượng dịch vụ đó. Tuy nhiên,

vì ngành dịch vụ dược phẩm có đặc trưng riêng của nó nên nhiều biến của thang đo

SERVQUAL có thể không phù hợp cho trường hợp cụ thể này. Vì vậy, phải điểu

chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đặc điểm của ngành dược phẩm tại Việt Nam.

Mô hình nghiên cứu đề xuất: Mức độ đá ứng

Mức độ tin cậy

Chất lượng dịch vụ Năng lực phục vụ của nhân viên

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

TÓM TẮT CHƯƠNG I

Chương 1 trình bày cơ sở khoa học về các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch

vụ. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trong đó mô hình SERVQUAL là mô

hình được ứng dụng khá rộng rãi và phổ biến trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề.

Từ những cơ sở lý thuyết và tham khảo các nghiên cứu về ảnh hưởng dịch vụ,

tác giả sẽ tiến hành phân tích định tính và phân tích định lượng, từ đó đánh giá

thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt

Hà sẽ được thực hiện trong chương tiếp theo.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ

2.1. Tổng quan đối với Việt Hà

- Tên đầy đủ: Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà

- Giấy phép đăng ký kinh doanh được cấp số: 0302375710, vào ngày

01/08/2001, và được cập nhật gần nhất ngày 15/10/2015.

- Thông tin liên hệ: Địa chỉ: 4 Đường Trường Sơn, Phường 15, Quận 10

Điện thoại: 028. 3970.3695. Fax: 028.6264.8668.

Email công ty: info@viethapharmacorp.com.vn

Website: www.viethapharmacorp.com.vn

- Ngành nghề kinh doanh: nhập khẩu trực tiếp thuốc tân dược, cung ứng và

phân phối thuốc tân dược.

- Quá trình hình thành và phát triển:

Năm 1995: Công ty được thành lập.

Năm 2001: Công ty mở chi nhánh thứ nhất ở Hà Nội.

Vào năm 2003: Công ty được cấp giấy phép về nhập khẩu dược phẩm trực

tiếp.

Vào năm 2004: Công ty mở them chi nhánh thứ hai ở Đà Nẵng.

Vào năm 2008: Công ty đã đưa nhà kho với diện tích rộng 5500 m2 đạt tiêu

chuẩn GSP tại KCN Long Hậu, tỉnh Long An vào hoạt động

Vào năm 2016: Công ty xây dựng thêm nhà kho thứ 2 cũng với diện tích

5500 m2 đạt tiêu chuẩn GSP tại Long Hậu.

Khoảng năm 2017-2020: Công ty thực hiện xây dựng văn phòng thứ hai ở

TP.HCM.

- Nhiệm vụ cốt lỗi của Việt Hà

Việt Hà đã cam kết việc nhập khẩu dược phẩm, cung ứng các sản phẩm

chăm sóc sức khỏe đạt chất lượng cao, với mức giá hợp lý tới cộng đồng đến cộng

đồng.

- Tầm nhìn

Việt Hà nổ lực phấn đấu để trở thành một trong những nhà cung ứng dược

phẩm hàng đầu tại Việt Nam với giá trị cốt lõi đó là uy tín và chất lượng.

- Quy mô lĩnh vực hoạt động

Việt Hà có hệ thống cung ứng và phân phối rộng khắp cả nước bao gồm:

+ Với văn phòng chính được đặt tại TP.HCM.

+ Có hai văn phòng lớn khác tại Hà Nội và Đà Nẵng.

+ Một Cửa hàng lớn ở Trung tâm dược phẩm Quận 10 tại TP.HCM

+ Có hơn 50 đại lý, nhà phân phối được đặt ở khắp các tỉnh thành.

Việt Hà cung ứng thuốc cho hơn 8900 nhà thuốc, 660 bệnh viện , 1000 phòng

mạch, hơn 19 siêu thị và nhiều hệ thống cửa hàng tiện ích trên toàn quốc.

Công ty hiện tại có hệ thống kho bảo quản, lưu trữ thuốc với quy mô lớn và

đạt tiêu chuẩn Thực hành tốt bảo quản thuốc nhằm đảm bảo cung ứng, phân phối tốt

chất lượng của sản phẩm, an toàn và hiệu quả cho khách hàng, người tiêu dùng.

Công ty cung ứng và phân phối hơn 90 mặt hàng, hơn 90 sản phẩm thuộc các

nhóm như vitamin và khoáng chất, tiêu hóa, kháng sinh, hô hấp, tiểu đường, tim

mạch, dịch truyền, tâm thần kinh, …

Những sản phẩm nổi tiếng và có thương hiệu trên thị trường như: kẹo ngậm

Pulmoll, Physiomer, Audiclean, Erylik, Exomuc, Neo-codion, Meteo Spasmyl,

Lomexin, Pepsane, Nucleo C.M.P, Somazina, Tonicalcium, Zanedip, Uvesterol D,

Genurin, Gamalate B6, Dakin, Cystine B6, Anginovag, Aversin, Benalapril,

Berlthyrox, Dicloberl, Maninil….

2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ

phần dược phẩm Việt Hà

2.2.1. Phân tích định lượng

2.2.1.1. Nghiên cứu định tính

• Thiết kế nghiên cứu định tính

Sử dụng mô hình lặp lại của Parasuraman (1988) với thang đo SERVQUAL.

Mặc dù thang đo SERVQUAL được công nhận giá trị và được các nhà nghiên cứu

thuộc nhiều quốc gia áp dụng trong các nghiên cứu thực nghiệm, nhưng độ tin cậy

của nó còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vùng, miền, ngành và lĩnh vực hoạt

động.

Dựa trên thang đo gốc của Parasuraman (1988), nghiên cứu định tính được

thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm nhóm tập trung. Một nhóm 10 khách hàng

là các nhà thuốc kinh doanh đang kinh doanh sản phẩm của công ty do chính tác giả

mời. Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá kết hợp khẳng định, điều

chỉnh, bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ và phát triển thang đo của các

thành phần này.

Phương thức thực hiện là dưới sự điều khiển của tác giả, đầu tiên là khám phá

các thành phần của thang đo về chất lượng dịch vụ của công ty ở TP.HCM và các

khía cạnh phản ảnh các thành phần này thông qua câu hỏi mở được luận văn chuẩn

bị trước trong dàn bài thảo luận nhóm.

• Kết quả nghiên cứu định tính

Kết quả của thảo luận nhóm cho thấy khách hàng đã quan tâm rất nhiều đến

dịch vụ của công ty vì đây là vấn đề lâu nay chưa đạt được như mong muốn và nó

ảnh hưởng đến công việc kinh doanh của họ. Năm yếu tố chính mà khách hàng cho

là quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong buổi thảo luận giống

như mô hình lý thuyết đưa ra đó là: mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, năng lực phục

vụ của nhân viên, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình.

Dựa trên thang đo gốc của Parasuraman (1988) và kết quả thảo luận nhóm,

thang đo chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà như sau:

Thành phần mức độ đáp ứng:

- Việt Hà có quy trình đặt hàng dễ dàng và linh hoạt

- Việt Hà luôn đáp ứng nhanh các đơn hàng bất ngờ và khẩn cấp của anh/chị.

- Lượng hàng hóa mà anh/chị cần luôn sẵn có trong kho của công ty.

- Việt Hà luôn cung cấp những điều kiện để thanh toán đơn hàng linh hoạt và

dễ dàng.

- Thủ tục trả hàng của công ty thuận tiện và dễ dàng áp dụng.

- Việt Hà luôn có nhiều gói chương trình cho anh/chị lựa chọn theo nhu cầu.

Thành phần mức độ tin cậy

- Đơn hàng của anh/chị được giao trong vòng thời gian 24h như đã cam kết

theo quy định của công ty.

- Việt Hà luôn giao những đơn hàng một cách chính xác, không bị thiếu hoặc

dư thừa.

- Việt Hà luôn giao những đơn hàng trong tình trạng tốt (không bị hư hại).

- Hạn sử dụng của các sản phẩm của công ty khi giao cho anh/chị luôn trên

12 tháng.

- Không có sai sót trong việc tính tiền lúc giao hàng.

Thành phần thang đo năng lực phục vụ của nhân viên

- Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn đối với anh/chị.

- Nhân viên luôn kịp thời giải quyết khiếu nại của anh/chị một cách thỏa

đáng.

- Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh/chị.

- Nhân viên luôn giữ đúng lời hứa với anh/chị.

- Nhân viên luôn giúp đỡ anh/chị khi cần thiết.

- Những thông tin từ nhân viên công ty luôn rõ ràng, dễ hiểu, không gây

nhầm lẫn.

Thành phần sự đồng cảm

- Việt Hà thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị như công ty tặng quà sinh

nhật, ….

- Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đối với anh/chị.

- Nhân viên luôn hiểu được nhu cầu đặc biệt của anh/chị.

- Việt Hà luôn dành sự chú ý đặc biệt đến những mong muốn lớn nhất của

anh/chị.

- Việt Hà bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc buôn bán của anh/chị.

Thành phần thang đo phương tiện hữu hình

- Nhân viên công ty luôn mặc đồng phục của công ty khi làm việc.

- Trang phục của nhân viên luôn gọn gàng, lịch sự.

- Cơ sở vật chất của công ty rất tốt như kho bãi lưu trữ hàng, xe vận chuyển

hàng…)

- Các tài liệu liên quan đến dịch vụ của công ty trông rất cuốn hút.

- Tổng đài tư vấn của công ty luôn được kết nối dễ dàng và nhanh chóng.

2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng

• Mẫu phân tích

Thông tin mẫu trong nghiên cứu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo

sát các nhà thuốc đang sử dụng các dịch vụ của công ty tại TP.HCM. Kỹ thuật

phỏng vấn trực tiếp nhằm giúp các nhà thuốc hiểu rõ hơn bảng câu hỏi, trả lời một

cách chính xác nhất và tránh thất thoát.

Mẫu sẽ được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất).

Kích cỡ mẫu càng lớn sẽ càng tốt và theo Hatcher (1994) đề nghị số mẫu nên

lớn gấp 5 lần số biến quan sát, trong nghiên cứu này với 27 biến quan sát, vậy số

mẫu tối thiểu phải là N=5x27=135.

Theo Hair và cộng sự (1998) đề nghị kích thước mẫu tối thiểu là từ 100 đến

150 mẫu.

Theo như Nguyễn Đình Thọ (2011) cho rằng theo kinh nghiệm kích thước

mẫu thường dùng cho hồi quy bội là N>50+8p trong đó N là kích thước mẫu, p là số

biến độc lập trong mô hình. Trong nghiên cứu này, p=5 vậy N phải lớn hơn

(50+5x27) = 185.

Trong nghiên cứu này, thang đo đề nghị 27 biến quan sát. Từ 250 bảng câu hỏi

phỏng vấn được phát ra, thu thập và kiểm tra đạt được 225 bảng câu hỏi hoàn tất.

Nên kích thước mẫu được áp dụng cho nghiên cứu này là N=225 đáp ứng được tất

cả các tiêu chí trên.

• Mã hóa các biến

Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng để phân tích dữ liệu với việc mã hóa các

biến quan sát (đính kèm theo phụ lục 6).

• Mô tả mẫu phân tích

Với kích thước mẫu N=225, được thiết kế theo các đặc điểm cá nhân như giới

tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn, doanh thu bán hàng trong ngày.

Dưới đây là thống kê về các bảng khảo sát

+ Tỷ lệ đạt yêu cầu

- Số bảng khảo sát phát ra: 250 bảng.

- Số bảng khảo sát thu về đạt yêu cầu: 225 bảng.

- Tỷ lệ đạt yêu cầu: 225/250=90%

Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập và làm sạch thông tin thông qua phần mềm

SPSS 20.0. Quá trình thu thập mẫu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi khảo sát theo phụ

lục 4 đính kèm tại các nhà thuốc đang kinh doanh sản phẩm của Việt Hà trong phạm

vi các quận TP.HCM, kết quả thu được theo bảng số liệu như phụ lục số 6 đính

kèm.

Cụ thể như sau:

Bảng 2.1: Kết quả thống kê miêu tả

Số lượng Tỷ lệ (%)

Nam 78 34.7

Giới tính Nữ 147 65.3

Tổng 225 100.0

Dưới 25 tuổi 20 8.9

Từ 25 tuổi đến 34 tuổi 133 59.1

Độ tuổi Từ 35 tuổi đến 45 tuổi 62 27.6

Trên 45 tuổi 10 4.4

Tổng 225 100.0

Dược sĩ trung học 56 24.9

Cao đẳng dược 103 45.8

Trình độ chuyên môn 66 29.3

Dược sĩ đại học và cao hơn

Tổng 225 100.0

Dưới 2 triệu đồng 30 13.3

105 46.7

Doanh thu trong ngày. Từ 2 triệu đến 5 triệu đồng

60 26.7

Từ 5 triệu đến 10 triệu đồng

30 13.3

Từ 10 triệu đồng trở lên

Tổng 225 100.0

(Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra của tác giả)

- Về giới tính: đối tượng được khảo sát có 147 nữ và 78 nam trả lời bảng câu

hỏi khảo sát. Số lượng nữ nhiều hơn nam (nữ: 65.3%, nam: 34.7%), việc lấy mẫu

có sự chênh lệch về giới tính, nhưng kết quả có thể chấp nhận được vì trên thực tế,

đối với việc bán thuốc tại các nhà thuốc thì nữ thường nhiều hơn nam.

- Về độ tuổi: Có 20 trường hợp có độ tuổi nhỏ hơn 25 tuổi (chiếm 8.9%), có

133 trường hợp có độ tuổi từ 25 tuổi đến 34 tuổi (chiếm tỷ lệ khá cao 59.1%), có

62 trường hợp có độ tuổi từ 35 tuổi đến 45 tuổi (chiếm tỷ lệ 27.6%), và số còn lại

là 10 trường hợp trên 45 tuổi (chiếm 4.4%).

- Về trình độ chuyên môn: có 56 trường hợp có trình độ dược sĩ trung học

(chiếm 24.9%), có 103 trường hợp có trình độ cao đẳng dược (chiếm tỷ lệ 45.8%),

còn lại có 66 trường hợp có trình độ dược sĩ đại học và cao hơn (là 29.3%).

- Về doanh thu trung bình mỗi ngày: có 30 trường hợp có doanh thu trung

bình một ngày dưới 2 triệu đồng (chiếm tỷ lệ 13.3%), có 105 trường hợp có doanh

thu trung bình mỗi ngày từ 2 triệu đến 5 triệu đồng (chiếm tỷ lệ 46.7%), có 60

trường hợp có doanh thu trung bình mỗi ngày từ 5 triệu đến 10 triệu đồng (chiếm

26.7%), và có 30 trường hợp có doanh thu từ 10 triệu đồng trở lên (chiếm tỷ lệ

13.3%). Điều này cho thấy đa số khách hàng trong nghiên cứu này có doanh thu

trung bình mỗi ngày từ 2 triệu đến 10 triệu đồng.

2.2.1.3. Phân tích kết quả định lượng

• Phương pháp đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo và có

nghĩa là một phương pháp đo lường không có sự sai lệch mang tính hệ thống và sai

lệch ngẫu nhiên. Điều kiệu đầu tiên cần phải có đó là thang đo áp dụng phải đạt độ

tin cậy. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha,

hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ

mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, giúp loại đi những biến và

thang đo không phù hợp.

Cronbach’s Alpha=N.p/[1+p(N+1)]

Trong đó, p là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi, N là số mục hỏi.

Theo như nhiều nhà nghiên cứu (Nunnally (1978); Peterson (1994)), đề nghị

hệ số Cronbach’s Alpha ≥0.6 là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

đang nghiên cứu là mới hoặc là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nếu

bất cứ một biến nào trong mỗi thành phần của thang đo mà làm cho hệ số

Cronbach’s Alpha của nó lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha ban đầu thì được xem là

bị loại. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 đến gần 1

là thang đo đo lường tốt. Bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, người ta còn sử dụng

hệ số tương quan biến – tổng (item- total correlation) và những biến nào có tương

quan biến – tổng <0.3 được xem là biến rác, cần loại bỏ ra khỏi thang đo (Nunnally

& Burnstein, 1994).

Nghiên cứu này lần đầu tiên áp dụng cho chất lượng dịch vụ của Việt Hà,

với thang đo được xây dựng trên cơ sở áp dụng thang đo SERVQUAL, là thang đo

đa hướng với 5 thành phần độc lập với tổng cộng 27 biến, do đó việc kiểm định

thang đo sẽ được tiến hành bằng cách đánh giá độ tin cậy từng thành phần và tác giả

kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên cơ sở các biến quan sát có hệ số tương

quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số

Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.

• Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều

đạt độ tin cậy cho phép đó là Cronbach’s Alpha từ 0.7 trở lên và hệ số tương quan

biến tổng lớn hơn 0.3. Cụ thể như sau:

Bảng 2.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các yếu tố

Yếu tố

Mã hóa Hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Hệ số Cronbach’s Alpha Phương sai của thang đo nếu loại biến Trung bình thang đo nếu loại biến

Mức độ đáp ứng 0.821

Mức độ tin cậy 0.797

0.833

Năng lực phục vụ của nhân viên

Sự đồng cảm 0.857

0.724 Phương tiện hữu hình

19.03 19.07 19.09 18.77 18.83 18.76 15.45 15.40 15.36 15.48 15.36 18.61 18.72 18.68 18.86 18.89 18.86 14.28 14.29 14.44 14.38 14.16 14.84 14.85 14.97 15.04 15.04 8.762 9.241 9.760 9.060 9.909 9.529 6.302 6.276 6.490 5.983 6.822 8.265 8.238 7.906 8.655 8.305 8.998 6.649 6.449 6.168 6.138 7.447 3.962 4.334 4.133 4.918 4.828 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 .673 .601 .503 .650 .557 .542 .486 .594 .643 .647 .553 .598 .633 .661 .574 .589 .587 .660 .734 .714 .715 .512 .576 .521 .537 .386 .399 .773 .790 .810 .779 .800 .802 .794 .754 .742 .736 .768 .807 .800 .794 .812 .810 .811 .824 .806 .810 .810 .830 .638 .663 .655 .712 .708

(Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra của tác giả)

- Thành phần mức độ đáp ứng

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.821. Nếu như ta bỏ đi

bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, hệ số

tương quan biến - tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.542 lớn hơn 0.3 nên

các biến này khá phù hợp.

- Thành phần mức độ tin cậy

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.797. Nếu như ta bỏ đi

bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, hệ số

tương quan biến - tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.553 lớn hơn 0.3 nên

các biến này khá phù hợp.

- Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.833. Nếu như ta bỏ đi

bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, hệ số

tương quan biến - tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.574 lớn hơn 0.3 nên

các biến này khá phù hợp.

- Thành phần sự đồng cảm

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.857. Nếu như ta bỏ đi

bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, hệ số

tương quan biến - tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.512 lớn hơn 0.3 nên

các biến này khá phù hợp.

- Thành phần mức độ phương tiện hữu hình

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.857. Nếu như ta bỏ đi

bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, hệ số

tương quan biến - tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.386 lớn hơn 0.3 nên

các biến này khá phù hợp.

• Phân tích nhân tố EFA

Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập trong mô hình nghiên cứu có kết

quả được trình bày ở bảng:

Bảng 2.3: Kết quả phân tích yếu tố cho biến độc lập

.810 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity

Df Sig. 2930.94 5 351 .000

2 3 5 6 Nhân tố 4

7 .303 .748

.301

1 .678 .445 .619 .685 .698 .606

.346 .310 .592 .878 .790 .569 .488 -.310

.315 .344 .409

.531 .355 .320

.391 .475 .628 .826

.471 .614

.592 .470

.616 .794 .787 .758 .311 .315

.300

.822 .755 .426

DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 .717 .425 .742

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Từ bảng thấy:

- Hệ số KMO trong bảng phân tích bằng 0.810 >0.6, cho thấy rằng kết quả

phân tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy.

- Kiểm định Bartlett’s Test có hệ số Sig=0.000<0.05, thể hiện rằng kết quả

phân tích yếu tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê.

- Phương sai trích bằng 69.869%>50%: đạt yêu cầu; thể hiện rằng sự biến

thiên của các yếu tố được phân tích có thể giải thích được 69.869%, sự biến thiên

của dữ liệu khảo sát ban đầu, đây là mức ý nghĩa ở mức khá.

• Kết quả định lượng với chất lượng dịch vụ của Việt Hà.

Để dễ dàng trong việc đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của Việt Hà,

kết quả nghiên cứu được quy ước như sau:

- Giá trị trung bình từ 1.00 – 1.80: Hoàn toàn không đồng ý/ hoàn toàn không

hài lòng/ hoàn toàn không quan trọng…

- Giá trị trung bình từ 1.81 – 2.60: Không đồng ý/ không hài lòng/ không

quan trọng…

- Giá trị trung bình từ 2.61 – 3.40: Bình thường/ trung bình/không ý kiến…

- Giá trị trung bình từ 3.41 – 4.2: Đồng ý/ hài lòng/ quan trọng…

- Giá trị trung bình từ 4.21 – 5.00: Hoàn toàn đồng ý/ hoàn toàn hài lòng/ rất

quan trọng…

Lý do: bảng khảo sát tác giả dùng thang đo Likert 5, và khi đó: Giá trị

khoảng cách=(Maximum-Minimum)/n=(5-1)/5=0.8

Bảng 2.4: Kết quả thống kê mô tả của các thành phần

Đáp ứng Tin cậy Nhân Đồng Hữu

viên cảm hình

N Cỡ mẫu 225 225 225 225 225

Missing 0 0 0 0 0

Giá trị trung bình 3.785 3.852 3.753 3.578 3.736

Độ lệch chuẩn 0.827 0.8252 0.770 0.791 0.736

Giá trị nhỏ nhất 1 1 2 1 2

Giá trị lớn nhất 5 5 5 5 5

(Nguồn: Dữ liệu xử lý từ số liệu điều tra)

- Thành phần mức độ đáp ứng:

Bảng 2.5: Kết quả thống kế mô tả thành phần mức độ đáp ứng

Giá trị lớn nhất Độ lệch chuẩn

Cỡ mẫu 225 225 225 225 225 225 Giá trị thấp nhất 1 1 2 1 2 2 Giá trị trung bình 3.68 3.64 3.62 3.94 3.88 3.95 5 5 5 5 5 5 .879 .844 .826 .838 .737 .838

Biến quan sát DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6

(Nguồn: Dữ liệu xử lý từ số liệu điều tra)

Trong thành phần mức độ đáp ứng thì biến được được các nhà thuốc đánh giá

trung bình thấp nhất là biến DU3 (Lượng hàng hóa mà anh/chị cần luôn sẵn có

trong kho) có giá trị trung bình 3.62 và giá trị trung bình cao nhất là biến DU6 (Việt

Hà luôn có nhiều gói chương trình cho anh/chị lựa chọn theo nhu cầu) với giá trị

trung bình là 3.95. Nhìn chung trong thành phần mức độ đáp ứng được các nhà

thuốc đánh giá nằm trong khoảng từ 3.41 – 4.2 theo quy ước nghĩa là đồng ý với

các thành phần của thang đo.

- Thành phần mức độ tin cậy

Bảng 2.6: Kết quả thống kế mô tả thành phần mức độ tin cậy

Giá trị lớn nhất Độ lệch chuẩn

Giá trị thấp nhất 1 2 2 1 2 Giá trị trung bình 3.81 3.87 3.90 3.78 3.90 5 5 5 5 5 .941 .840 .744 .867 .734

Biến quan sát TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Cỡ mẫu 225 225 225 225 225

(Nguồn: Dữ liệu xử lý từ số liệu điều tra)

Trong thành phần mức độ tin cậy thì biến được được các nhà thuốc đánh giá

trung bình thấp nhất là biến TC4 (Hạn sử dụng của các sản phẩm của công ty khi

giao cho anh/chị luôn trên 12 tháng) với giá trị trung bình là 3.78 và giá trị trung

bình cao nhất là biến TC3 (Việt Hà luôn giao những đơn hàng trong tình trạng tốt

(không bị hư hại)) và biến TC5 (Không có sai sót trong việc tính tiền lúc giao hàng)

cùng đều với giá trị trung bình là 3.90 . Nhìn chung trong thành phần mức độ tin

cậy được các nhà thuốc đánh giá nằm trong khoảng từ 3.41 – 4.2 theo quy ước

nghĩa là đồng ý với các thành phần thang đo.

- Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên

Bảng 2.7: Kết quả thống kế mô tả thành phần năng lực phục vụ của

nhân viên

Giá trị lớn nhất Độ lệch chuẩn

Giá trị thấp nhất 2 2 2 2 2 2 Giá trị trung bình 3.91 3.80 3.84 3.66 3.64 3.67 5 5 5 5 5 5 .808 .783 .833 .739 .808 .648

Biến quan sát NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 Cỡ mẫu 225 225 225 225 225 225

(Nguồn: Dữ liệu xử lý từ số liệu điều tra)

Trong thành phần năng lực phục vụ của nhân viên thì biến được được các nhà

thuốc đánh giá trung bình thấp nhất là biến NV5 (Anh/chị luôn nhận được sự giúp

đỡ khi cần thiết) với giá trị trung bình là 3.64 và giá trị trung bình cao nhất là biến

NV1 (Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn đối với anh/chị) với giá trị trung bình là

3.91. Nhìn chung trong thành phần năng lực phục vụ của nhân viên được các nhà

thuốc đánh giá nằm trong khoảng từ 3.41 – 4.2 theo quy ước nghĩa là đồng ý với

các thành phần thang đo.

- Thành phần sự đồng cảm

Bảng 2.8: Kết quả thống kế mô tả thành phần sự đồng cảm

Giá trị lớn nhất Độ lệch chuẩn

Giá trị thấp nhất 1 1 1 1 2 Giá trị trung bình 3.61 3.60 3.44 3.51 3.73 5 5 5 5 5 .778 .768 .849 .856 .702

Biến quan sát DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Cỡ mẫu 225 225 225 225 225

(Nguồn: Dữ liệu xử lý từ số liệu điều tra)

Trong thành phần sự đồng cảm thì biến được được các nhà thuốc đánh giá

trung bình thấp nhất là biến DC3 (Nhân viên luôn hiểu được nhu cầu đặc biệt của

anh/chị) với giá trị trung bình là 3.44 và giá trị trung bình cao nhất là biến DC5

(Việt Hà bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc buôn bán của anh/chị) với giá

trị trung bình là 3.73. Nhìn chung trong thành phần sự đồng cảm được các nhà

thuốc đánh giá nằm trong khoảng từ 3.41 – 4.2 theo quy ước nghĩa là đồng ý với

các thành phần của thang đo.

- Thành phần phương tiện hữu hình

Bảng 2.9: Kết quả thống kế mô tả thành phần phương tiện hữu hình

Giá trị lớn nhất Độ lệch chuẩn

Giá trị thấp nhất 2 2 2 2 2 Giá trị trung bình 3.84 3.84 3.72 3.64 3.64 5 5 5 5 5 .812 .739 .790 .660 .680

Biến quan sát HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Cỡ mẫu 225 225 225 225 225

(Nguồn: Dữ liệu xử lý từ số liệu điều tra)

Trong thành phần phương tiện hữu hình thì biến được được các nhà thuốc

đánh giá trung bình thấp nhất là biến HH4 (Các tài liệu liên quan đến dịch vụ của

công ty trông rất cuốn hút) và HH5 (Tổng đài tư vấn của công ty luôn được kết nối

dễ dàng và nhanh chóng) đều có giá trị trung bình là 3.64 và giá trị trung bình cao

nhất là biến HH1 (Nhân viên công ty luôn mặc đồng phục của công ty khi làm việc)

và HH2 (Trang phục của nhân viên luôn gọn gang, lịch sự) đều có giá trị trung bình

là 3.84. Nhìn chung trong thành phần được các nhà thuốc đánh giá nằm trong

khoảng từ 3.41 – 4.2 theo quy ước nghĩa là đồng ý với các thành phần thang đo.

2.2.2. Phân tích định tính.

Dựa trên mô hình các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ của Việt Hà đã

được thiết lập nhằm tiến hành phân tích định tính thực trạng thực hiện chất lượng

dịch vụ của Việt Hà.

Ngoài ra, qua kết quả khảo sát nêu trên, nhận thấy điểm trung bình của các

thành phần nằm ở khung điểm từ 3.41 – 4.2 trên thang đo Likert 5 điểm. Với mức

điểm này theo quy ước là tương ứng với mức độ đồng ý về chất lượng dịch vụ của

Việt Hà. Vì vậy để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của Việt Hà, luận văn xin

phân tích định tính đối với từng thành phần từ đó nhằm đánh giá được những ưu và

nhược điểm của chất lượng dịch vụ của Việt Hà. Qua đó cũng góp phần đưa ra giải

pháp cho Việt Hà.

2.2.2.1. Thành phần mức độ đáp ứng

Tính đến nay, Việt Hà đã hoạt động trong thị trường cung ứng dược phẩm

được 20 năm, đó là một khoảng tương đối dài trên thị trường dược phẩm. Và trong

quá trình hoạt động của Việt Hà, Việt Hà luôn mong muốn và nổ lực để đáp ứng,

làm hài lòng các nhà thuốc, đặc biệt sao cho nhà thuốc nhận được đủ hàng hóa đồng

thời nhanh chóng, kịp thời để các nhà thuốc có đủ hàng hóa cung ứng trực tiếp cho

người bệnh.

Hiện tại Việt Hà có nhiều cách thức để khách hàng có thể đặt hàng của công ty

ngoài cách thức đặt hàng trực tiếp qua trình dược viên thì có những cách khác như

mua hàng trực tiếp tại công ty, qua email, qua fax, qua điện thoại, qua tổng đài…

Sau khi đặt hàng thì bộ phận kế toán sẽ đánh hóa đơn bán hàng, hóa đơn sẽ được

chuyển đến bộ phận kho để soạn hàng, và bộ phận giao hàng sẽ dùng các phương

tiện xe máy hoặc xe tải tùy theo số lượng và hàng hóa, sau đó hàng hóa sẽ được

giao đến các nhà thuốc đã đặt hàng. Đó cũng được xem là quy trình đặt hàng chung

của Việt Hà hiện nay.

Việt Hà luôn có những chính sách cũng như các quy định rõ ràng về điều kiện

chính sách bán hàng, điều kiện thanh toán, thủ tục trả hàng hóa, …

Đối với hình thức thanh toán, công ty có quy định như sau: thanh toán bằng

tiền mặt hoặc chuyển khoản, thanh toán trước hoặc sau khi giao hàng tùy đơn hàng

và tùy từng chính sách riêng, quy định riêng cho mỗi khách hàng.

Chính sách đổi/trả hàng của công ty như sau: khách hàng được quyền đổi trả

hàng và từ chối nhận hàng và khi hàng giao không đúng về số lượng, hoặc hàng bị

hư hỏng do quá trình vận chuyển. Và Việt Hà có quyền không nhận lại hàng đổi trả

nếu việc hư hỏng không phải lỗi thuộc về Việt Hà như lỗi trong quá trình bảo quản.

Đối với việc bán hàng công ty luôn có các chính sách và điều kiện bán hàng

thuận lợi cho trình dược viên đi bán hàng cũng như khách hàng mua hàng như tặng

quà, chiết khấu, nhiều gói chương trình bán hàng để khách hàng lựa chọn.

2.2.2.2. Thành phần mức độ tin cậy

Đối với BGĐ của Việt Hà thì việc coi trọng chữ tín với đối tác và khách hàng

rất được xem trọng, đều đó được thực hiện trong việc thực hiện các nghĩa vụ đã cam

kết trong cung cấp dịch vụ của công ty. Đối với việc vận chuyển – giao nhận hàng

hóa, công ty có cam kết thời gian giao hàng trong vòng 24h đối với các đơn hàng

trong nội thành. Và với những đơn hàng được giao công ty luôn cố gắng được giao

một cách chính xác, không bị thiếu, không bị dư thừa, cũng như tình trạng hàng hóa

luôn được giao ở tình trạng tốt.

Hiện tại công tác giao hàng của Việt Hà là giao khoán chỉ tiêu đơn hàng hai

quận cho một nhân viên giao hàng phụ trách, nhân viên giao hàng sẽ tự chịu trách

nhiệm đảm bảo thời gian trong vòng 24h, chất lượng cũng như số lượng đơn hàng.

Hiện tại ở Việt Hà chưa có bất kỳ báo cáo hay thống kê số liệu về tỷ lệ đơn hàng

hoàn thành trên tổng số đơn hàng, tỷ lệ đơn hàng sai lệch trên tổng số đơn hàng

hoàn thành, tỷ lệ giải quyết khiếu nại trên tổng đơn hàng khiếu nại cũng như việc

quy định cụ thể về thời gian giải quyết đơn hàng ở mỗi bộ phận. Điểm này cho thấy

hạn chế trong công tác quản trị của Việt Hà, khi không có bất kỳ sự thống kê báo

cáo nào thì chúng ta không thể nắm rõ được thông tin hay thực trạng, không thể tìm

ra nguyên nhân cốt lõi để đề ra biện pháp khắc phục được.

Trong quá trình làm luận văn tác giả đã theo dõi và thống kê số lượng đơn

hàng nhận được, số lượng đơn hàng đã giao hàng, số lượng đơn hàng sai lệch trong

các tháng 6, 7, 8 năm 2017. Tỷ lệ đơn hàng đã giao trên tổng số đơn hàng đã nhận

của Việt Hà không phải là 100% như đã cam kết với khách hàng, cụ thể là tỷ lệ

hoàn thành là 95.8%%, 95.7%, 96.1% ở các tháng 6, 7, 8 năm 2017. Cũng cho thấy

số lượng đơn hàng bị sai lệch trên tổng số đơn hàng trong ba tháng 6, 7, 8 lần lượt

4.2%, 4.3%, 3.9% theo như bảng 2.10. Đây là một tỷ lệ khá lớn, cho thấy những

mặt hạn chế trong tính chính xác đơn hàng của Việt Hà. Cụ thể hơn ở bảng 2.11 đã

nêu lên nguyên nhân gây sai lệch, đã cho thấy nguyên nhân chủ yếu là do giao hàng

chậm so với xác nhận mà nhân viên đã báo lại với khách hàng sau khi nhận được

đơn hàng. Những tổn thất tính bằng tiền là bao nhiêu thì không có bất kỳ thống kê

hay báo cáo nào trong bộ phận kinh doanh của Việt Hà đề cập đến. Quan trọng hơn

cả là tổn thất vô hình như sự hài lòng của khách hàng thì công ty phải tốn nhiều thời

gian, chi phí, công sức để khắc phục. Thậm chí khi công ty chưa phát hiện ra hoặc

chưa kịp cải thiện khắc phục thì đã đánh mất khách hàng vào tay đối thủ.

Bảng 2.10: Tình hình đơn hàng sai lệch trong tháng 6 – tháng 8 năm 2017

Chỉ tiêu

Tổng đơn hàng Đơn hàng đã giao Tỷ lệ đã giao Đơn hàng bị sai lệch Tỷ lệ sai lệch Tháng 6 9367 8976 95.8% 391 4.2% Tháng 7 9474 9068 95.7% 406 4.3% Tháng 8 9689 9312 96.1% 377 3.9%

(Nguồn: tác giả thống kê từ thực trạng của Việt Hà)

Bảng 2.11: Nguyên nhân gây sai lệch đơn hàng tháng 6 – tháng 8 năm 2017

Tiêu chí

Giao hàng chậm Tháng 6 375 Tháng 7 384 Tháng 8 358

Giao hàng sai số lượng và loại sản phẩm 11 15 13

Chất lượng hàng giao không đúng 5 7 6

(Nguồn: tác giả thống kê từ thực trạng của Việt Hà)

2.2.2.3. Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên

Bảng 2.12: Thâm niên công tác của nhân viên tại công ty

Thâm niên công tác Số lượng

0 – 1 năm 0

1 – 2 năm 0

Nhân viên bán hàng. 2 – 3 năm 4

3 – 4 năm 6

Trên 4 năm 4

Tổng: 14

0 – 1 năm 2

1 – 2 năm 3

Nhân viên giao hàng 2 – 3 năm 3

3 – 4 năm 1

Trên 4 năm 5

Tổng: 14

( Nguồn: tác giả thống kế từ thực trạng Việt Hà)

Chất lượng và năng lực của nhân viên thể hiện qua những hiểu biết của nhân

viên về sản phẩm và dịch vụ của công ty, kỹ năng lắng nghe, và kỹ năng giải quyết

vấn đề phát sinh từ phía khách hàng của công ty, khách hàng có thể liên hệ ngay với

nhân viên công ty khi họ có nhu cầu.

Như số liệu thống kê từ thực trạng của công ty trong bảng trên, thì thâm niên

công tác tại công ty của các trình dược viên bộ phận nhà thuốc ít nhất cũng tối thiểu

là 2 năm đều đó phản ánh được rằng những họ có am hiểu nhất định về kiến thức về

sản phẩm, quy trình thực hiện các công việc, chính sách về dịch vụ cũng như quy

định của công ty và cả có mối quan hệ với khách hàng cũ khá mật thiết.

Đối với nhân viên giao hàng, chỉ có 2 nhân viên mới với thời gian làm việc từ

0 - 1 năm, vì thời gian làm việc ngắn nên có thể chưa quen với những vấn đề về

cách thức, và bố trí thời gian chưa hợp lý dẫn đến việc giao hàng chậm và nhiều lỗi

như đã thống kê ở số liệu trên.

Đối với trình dược viên nhà thuốc sẽ thường họp vào hai ngày trong tuần, có

kế hoạch làm việc được quản lý duyệt và đi làm việc theo tuyến bán hàng.

Bên cạnh đó từ trước đến nay, đối với bộ phận nhà thuốc chính sách lương bao

gồm lương cơ bản và lương bán hàng theo tỷ lệ phần trăm doanh số. Do đó, trình

dược viên luôn cố gắng để duy trì mối quan hệ với khách hàng kể cả khách hàng

mới và khách hàng lâu năm, luôn cố gắng nổ lực để được phục vụ khách hàng tốt

nhất nhằm bán được nhiều hàng nhất cũng là để có được thu nhập cao nhất có thể.

Việt Hà luôn xem trọng công tác đào tạo những kiến thức, kỹ năng của nhân

viên. Hằng năm công ty tổ chức hai đợt training về kiến thức sản phẩm, cũng như

kỹ năng bán hàng cho nhân viên nhằm tăng cường những kỹ năng cần thiết cũng

như nhắc lại và giải đáp những thắc mắc của nhân viên về những kiến thức sản

phẩm công ty.

Đối với nhân viên giao hàng, hiện tại có tổng là 14 người, được phân chia giao

hàng cho bệnh viện có 3 người, giao hàng cho siêu thị có 1 người, còn lại 10 người

sẽ thực hiện giao hàng cho các nhà thuốc trên các quận, việc phân công giao hàng

sẽ phụ thuộc vào doanh số mỗi quận mà sẽ phân chia cho nhân viên giao hàng có

thể mỗi người 2 hoặc 3 quận tùy vào tiềm năng của mỗi quận. Khi tham gia vào đội

ngũ giao hàng của công ty thì nhân viên giao hàng được phát áo đồng phục để làm

việc, nón bảo hiểm có in logo công ty. Được đào tạo về những kiến thức cơ bản khi

giao tiếp với khách hàng.

2.2.2.4. Thành phần sự đồng cảm

Bảng 2.13: Giá trị quà tặng sinh nhật cho khách hàng

Doanh thu trong Doanh thu trong Doanh thu trong

tháng từ 5 – 10 tháng từ 10 – 15 tháng từ 15 triệu

triệu đồng triệu đồng trở lên

Giá trị quà tặng 200.000đ 300.000đ 500.000đ

(Nguồn: tác giả thống kê từ thực trạng của Việt Hà)

Bởi vì công ty luôn mong muốn nhân viên sẽ là hình ảnh đại diện cho công ty

để bán hàng, phục vụ và chăm sóc khách hàng nên trong những buổi training về kỹ

năng cho trình dược viên, và những lợi ích khi khách hàng hài lòng sẽ làm tăng

doanh thu bán hàng của trình dược cũng chính là tăng thu nhập cho chính họ. Để hỗ

trợ cho nhân viên khi đi làm việc thì công ty có những quy định rõ ràng và cụ thể

như có chính sách tặng quà sinh nhật hay những dịp hỷ sự cho khách hàng nếu có

doanh thu mua hàng, việc tặng quà nhân ngày sinh nhật của khách hàng nhằm tạo

mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và công ty, thể hiện sự quan tâm đối với

khách hàng, duy trì mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.

Ngoài những việc quan tâm vào những dịp đặc biệt đối với khách hàng nhằm

tạo sự thân thiện và thiện cảm trong mắt khách hàng, thì công ty còn có những quan

tâm riêng biệt đối với những khách hàng riêng biệt thể hiện qua việc có những

chính sách bán hàng riêng biệt, có nghĩa là tùy vào khả năng khách hàng khác nhau,

công ty sẽ có những gói bán hàng khác nhau để có thể phục vụ cho khách hàng một

cách tối đa nhất.

Để tăng hiệu quả làm việc cũng như công ty có sự đồng cảm với khách hàng,

công ty có quy định giờ làm việc của trình dược viên và nhân viên giao hàng bắt

đầu từ 9h sáng chứ không phải 8h sáng như giờ làm việc thường lệ của nhân viên

văn phòng nhằm thuận tiện cho việc buôn bán của khách hàng. Việc có những quy

định như vậy, nhằm tạo thuận tiện làm việc cho nhân viên với khách hàng.

2.2.2.5. Thành phần phương tiện hữu hình

Các phương tiên hữu hình cũng sẽ là hình ảnh đại diện cho công ty trong con

mắt của khách hàng. Thông qua các phương tiện hữu hình mà khách hàng thấy và

cảm nhận được sẽ thể hiện hình ảnh của công ty và chất lượng dịch vụ của công ty

có thực hiện chuyên nghiệp không.

Đối với trang phục làm việc của nhân viên sẽ được quy định tùy theo phòng

ban làm việc khác nhau sẽ có màu nhau.

Đối với nhân viên khối văn phòng, sẽ có ba màu và mỗi thứ trong tuần sẽ mặc

các màu khác nhau theo quy định, và với mỗi một màu thì mỗi nhân viên được sẽ

phát hai bộ.

Đối với nhân viên trình dược viên và khối bán hàng nói chung đều được phát

đồng phục và bắt buộc phải mặc đồng phục khi đi làm việc, và chỉ có chung một

màu áo, mỗi năm mỗi nhân viên sẽ được may và phát 3 áo để phục vụ cho công

việc.

Đối với nhân viên giao hàng của Việt Hà cũng được may và cấp phát đồng

phục và bắt buộc phải mặc đồng phục khi đi làm việc.

Về đồng phục bắt buộc phải mặc khi làm việc của nhân viên sẽ tạo nên một

văn hóa và hình ảnh trong mắt khách hàng công ty làm việc chuyên nghiệp hơn.

Với những nhân viên khối bán hàng, thì ngoài trang phục bắt buộc khi đi làm

việc thì những brochure, vật dụng, hàng mẫu khi đi gặp khách hàng cũng được cung

cấp đầy đủ để khi giao tiếp và thuyết phục khách hàng.

Do vậy, những brochure cho nhân viên đi làm việc được in màu rất bắt mắt,

cùng những thông tin về chất lượng, mẫu mã, quy cách, thông tin điều trị hoặc hỗ

trợ điều trị đề được cập nhật đầy đủ để khách hàng có thể nắm bắt cũng như hỗ trợ

trong việc bán hàng cho nhân viên..

Đối với kho bãi lưu trữ hàng, hiện tại công ty có một nhà kho rộng 5500 m2

đạt tiêu chuẩn ở Long Hậu. Hai kho ở thành phố Hồ Chí Minh cũng đạt tiêu chuẩn

GSP với diện tích kho thứ nhất tại văn phòng công ty rộng 100 m2, kho thứ 2 khu

vực chợ sĩ rộng 40 m2.

Ngoài việc nhân viên giao hàng bằng xe máy cá nhân thì công ty có hai xe tải

đảm bảo các điều kiện bảo quản cần thiết khi giao nhận hàng. Hai xe này sẽ vận

chuyển hàng từ kho Long Hậu về hai kho nhỏ ở TP.HCM để luôn đảm bảo nguồn

hàng cung ứng cho khách hàng.

Đối với dịch vụ tư vấn khách hàng, được thực hiện qua điện thoại, tổng đài có

tốn phí với hai nhân viên tư vấn sẽ trả lời những thắc mắc, cũng như giải đáp khiếu

nại của khách hàng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ của công ty. Hiện tại đang tiến

hàng xây dựng tổng đài tư vấn miễn phí cho khách hàng khi gọi điện đến nhằm lắng

nghe, giải đáp thắc mắc, những khiếu nại để từ đó được phục vụ khách hàng tốt

hơn.

2.3. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của nhà thuốc tại TP.HCM đối với chất

lượng dịch vụ của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà.

2.3.1. Ưu điểm

2.3.1.1. Thành phần mức độ đáp ứng

Mức độ đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng và kịp thời.

Khi khách hàng có nhu cầu đặt hàng đối với công ty thì công ty hiện tại đang

có nhiều cách thức đặt hàng khác nhau để khách hàng có thể tiếp cận và đặt hàng,

đều đó thể hiện ở công ty là có quy trình và thủ tục đặt hàng được đánh giá linh hoạt

do công ty có nhiều kênh tiếp nhận đơn hàng khác nhau. Do vậy khách hàng có thể

tiến hành hình thức nào phù hợp nhất với mình để tiến hành đặt hàng.

Bên cạnh đó, trong quá trình làm luận văn và theo dõi việc hàng hóa trong kho

khi cung ứng cho khách hàng thì chưa bao giờ xảy ra tình trạng thiếu hàng hóa

trong kho để giao cho khách hàng, lượng hàng hóa mà khách hàng cần luôn có sẵn

trong kho để giao.

Ngoài sự thuận tiện khi đặt hàng, lượng hàng hóa có sẵn trong kho thì Việt Hà

luôn có những chính sách về thanh toán đơn hàng linh hoạt, tùy thuộc vào từng

khách hàng riêng. Đối với khách hàng lâu năm từ khoảng 2 năm trở lên, doanh thu

mua hàng trên 10 triệu đồng/ tháng sẽ được công nợ gối đầu, với những khách hàng

mới phải trả bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản khi giao hàng.

Ngoài ra, thủ tục trả hàng của công ty luôn thuận tiện và dễ dàng cho khách

hàng áp dụng. Đối với những hàng hóa bị giao nhầm hay chất lượng hàng hóa

không đảm bảo theo yêu cầu khách hàng thì có thể được đổi trả cho công ty.

Bên cạnh đó công ty luôn có nhiều gói chương trình được thay đổi hàng tháng

để khách hàng lựa chọn theo nhu cầu.

2.3.1.2. Thành phần mức độ tin cậy

Với mục tiêu cốt lõi là uy tín, chất lượng nên công ty luôn ban hành quy định

đầy đủ, kịp thời, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và quy định của pháp luật, luôn

xem trọng quyền lợi của khách hàng nên đã từng bước tạo dựng hình ảnh công ty

trong mắt khách hàng. Đồng thời các vấn đề phát sinh trong vấn đề giao dịch đều

được nhân viên giải quyết nhanh chóng kịp thời trong khả năng tốt nhất có thể.

Với thông tin khảo sát được thì với những sản phẩm công ty khi giao đến tay

khách hàng đều được đánh giá cao về chất lượng, quy cách đảm bảo, hạn sử dụng

của sản phẩm nằm trong khoảng thời gian trên 1 năm, đều này cho thấy công ty

luôn giao hàng trong tình trạng tốt.

Những đơn hàng khi giao đến tay khách hàng đến thời điểm hiện tại chính xác,

không bị thiếu cũng như dư thừa vì chưa thấy phản hồi của khách hàng về vấn đề

này.

2.3.1.3. Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên

Việt Hà luôn xem trọng uy tín và chất lượng nên công ty luôn đề nghị nhân

viên phải tuân thủ những quy định, chính sách của công ty cũng như luôn cam kết

đảm bảo lợi ích cho khách hàng cũng như đặt ra các quy định yêu cầu nhân viên

luôn tuân thủ.

Thâm niên làm việc của trình dược tối thiểu là 2 năm, do đó nhân viên nắm bắt

được tốt các quy trình làm việc, am hiểu về khách hàng, có mối quan hệ khá thân

thiết với khách hàng cũng, cũng như những thông tin về khách hàng, từ đó có thể

cho thấy rằng việc đốc thúc nhân viên mở rộng và tăng trưởng doanh số tại mỗi khu

vực địa bàn sẽ hợp lý và có khả thi khi thực hiện các giải pháp để khắc phục về chất

lượng dịch vụ.

Đối với nhân viên giao hàng, số lượng nhân viên làm việc có thâm niên làm

việc từ 2 năm trở lên chiếm 64%, đều này cho thấy những chính sách làm việc của

công ty phù hợp với nhân viên, còn nhân viên thì rất hiểu và nắm rõ những công

việc, cách thức làm việc của công ty.

Từ thâm niên làm việc của các đối tượng nhân viên của công ty trên 2 năm

chiếm số lượng trên 65%, sẽ là một ưu điểm thuận lợi cho công ty khi thực hiện đào

tạo và tái đào tạo nhằm phục vụ cho khách hàng tốt hơn, cũng như dễ dàng triển

khai những chính sách mới công ty đến với khách hàng.

2.3.1.4. Thành phần sự đồng cảm

Chính sách chăm sóc khách hàng hiện hữu được Việt Hà đặt lên hàng đầu, các

khách hàng của công ty được phân chia cho nhân viên quan tâm, chăm sóc và phục

vụ tận tình chu đáo nhất.

Ngoài ra, sự quan tâm chăm sóc chung từ công ty được thể hiên qua việc công

ty có những chính sách mua hàng riêng biệt và đặc thù từ những nhu cầu mua hàng

với những khả năng khác nhau của khách hàng, thì công ty sẽ có những chính sách

riêng, thực hiện ký hợp đồng riêng biệt phù hợp cho từ đối tượng khách hàng khác

nhau.

Ngoài ra công ty còn có những chính sách chăm sóc, quan tâm tới những dịp

đặc biệt của khách hàng như dịp sinh nhật, hỷ sự …

Ngoài ra công ty còn có quy định khi Việt Hà nhận được khiếu nại từ khách

hàng gởi trực tiếp đến công ty, sẽ được Trưởng phòng kinh doanh – tiếp thị giải

quyết khiếu nại của khách hàng ngay khi nhận được khiếu nại từ khách hàng nhanh

nhất và kịp thời.

2.3.1.5. Thành phần phương tiện hữu hình.

Hình ảnh nhân viên mặc đồng phục khi làm việc, truyền tải hình ảnh chung

của công ty đến với khách hàng tạo sự làm việc chuyên nghiệp, sẽ tạo tạo ra hiệu

ứng uy tín và chất lượng của công ty trong mắt khách hàng.

Bên cạnh đó để lưu trữ hàng hóa luôn đạt trong chất lượng quy định và cho

phép, đảm bảo chất lượng hàng hóa đúng như lúc sản xuất đến tay khách hàng thì

công ty đã đầu tư cơ sở vật chất kho bãi trữ hàng đạt tiêu chuẩn GSP đảm bảo bảo

quản hàng hóa luôn đạt chất lượng theo tiêu chuẩn.

Tài liệu, brochure được in màu rất bắt mắt, thông tin đầy đủ rõ rang, truyền tải

những thông tin cần thiết khi đến tay khách hàng và hỗ trợ nhân viên trong lúc làm

việc.

Hệ thống tổng đài, điện thoại tư vấn luôn thường trực trong giờ hành chính.

2.3.2. Nhược điểm

2.3.2.1. Thành phần mức độ đáp ứng

Việt Hà có hạn chế là chưa có hệ thống đặt hàng trực tuyến, giúp khách hàng

có thể đa dạng hình thức cũng như tính đơn giản, nhanh chóng trong việc gởi đơn

hàng. Việc đặt hàng trực tuyến và khi đó thông tin được xử lý nhanh chóng, tức

thời, những thông tin sẽ được truyền tải đến nhân viên đánh đơn hàng ngay lập tức,

đều đó sẽ giúp giảm thiểu thời gian tiếp nhận bằng các phương thức đặt hàng khác

như qua điện thoại, email…

Mức độ đáp ứng không đồng đều giữa các nhà thuốc do áp lực từ công ty và

trình dược viên chỉ chăm sóc khách hàng nào mua hàng nhiều cho trình dược viên

vì công ty tiếp nhận nhiều phản hồi của khách hàng về việc thời điểm nhận những

thông tin chính sách khác nhau của khách hàng.

2.3.2.2. Thành phần mức độ tin cậy

Tỷ lệ đơn hàng sai lệch chiếm tỷ lệ cao, bên cạnh đó công ty chưa có báo cáo

hay thống kê về các đơn hàng sai lệch cũng như tìm hiểu nguyên nhân và đề ra biện

pháp và quy trình xử lý đơn hàng sai lệch một cách nhanh chóng và hiệu quả nhằm

giảm thiểu thiệt hại cho đôi bên đồng thời rút kinh nghiệm để tránh lỗi phạm cho

lần sau, việc xử lý đơn hàng sai lệch chủ yếu dựa vào kinh nghiệm chứ chưa có văn

bản hay quy trình cụ thể.

2.3.2.3. Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên

Hiện tại công ty chỉ thực hiện cố định training sản phẩm, kỹ năng cho nhân

viên chỉ có 2 lần/ năm, như vậy là quá ít. Dù nhân viên có thâm niên làm việc 2 năm

trở lên, nhưng vẫn tăng số lần training sản phẩm, kỹ năng cho nhân viên vì sẽ giúp

các nhân viên thường xuyên gặp nhau, trao đổi, giúp đỡ cùng nhau tháo gỡ những

vấn đề của thị trường.

Người thực hiện training cũng là quản lý trực tiếp nên còn hạn chế về chất

lượng nội dung cần truyền đạt.

2.3.2.4. Thành phần sự đồng cảm

Các khách hàng nhận được sự giúp đỡ khi cần thiết không đồng đều, đều này

thường phụ thuộc vào doanh số mua hàng của khách hàng mà sẽ nhận được sự quan

tâm, giải quyết khiếu nại cũng như trả lời các câu hỏi của khách hàng sẽ khác nhau.

Thường những khách hàng lớn, mang lại doanh số cao cho trình dược viên thì sẽ

được quan tâm, chăm sóc kỹ hơn khách hàng khác. Việc thăm viếng khách hàng chỉ

được thực hiện bởi nhân viên mà cán bộ quản lý chưa thực hiện việc này.

2.3.2.5. Thành phần phương tiện hữu hình

Việc giao hàng trễ vì số đơn hàng nhiều, nhưng không đủ phương tiện để vận

chuyển đến cho khách hàng. Hệ thống phương tiện giao hàng của công ty chưa đáp

ứng đủ nhu cầu hiện tại trong việc giao hàng của công ty.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu sơ lược về Việt Hà. Tác giả cũng đã

phân tích định lượng và phân tích định tính thực trạng sự hài lòng của nhà thuốc

tại TP.HCM đối với chất lượng dịch vụ của Việt Hà.

Trong phân tích định lượng tác giả đi sâu vào việc phân tích thông qua thống

kê mô tả và kiểm định độ tin cậy của các thang đo.

Từ đó, tác giả có cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc

tại TP.HCM đối với chất lượng dịch vụ của Việt Hà ở chương tiếp theo.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC

PHẨM VIỆT HÀ

Trong chương 3, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng

của nhà thuốc đối với chất lượng dịch vụ của Việt Hà. Các giải pháp này được đưa

ra dựa trên các nhược điểm xác định được ở chương 2, dựa vào các nguyên tắc

chung trong việc việc xây dựng giải pháp và định hướng pháp triển của công ty

trong tương lai.

3.1. Nguyên tắc xây dựng các giải pháp

Các giải pháp đề ra chính là những cách thức, phương hướng để giải quyết các

vấn đề mà công ty đang đối mặt với mong muốn cải thiện hay nâng cao những vấn

đề còn khuyết điểm, hạn chế. Với mong muốn các vấn đề được giải quyết một cách

triệt để thì các giải pháp đưa ra phải dựa trên một số nguyên tắc làm nền tảng. Các

nguyên tắc sẽ giúp hướng giải pháp theo chiều hướng mà tác giả đã xác định ngay

từ ban đầu, tránh lạc hướng vào giải quyết các vấn đề không quan trọng do đó

không thể giải quyết vấn đề một cách triệt để. Chính vì vậy, trước khi các giải pháp

được trình bày tác giả đề cập một số nguyên tắc chủ đạo làm tiền đề cho toàn bộ

giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lượng dịch vụ của công

ty.

Thứ nhất, các giải pháp đưa ra phải dựa trên các nhược điểm đã được xác

định. Nói cách khác, các nhược điểm của vấn đề công ty đang đối mặt chính là tiền

đề cho các giải pháp. Điều này giúp cho việc nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc

được thực hiện có cơ sở và giải quyết đúng vấn đề ngay từ đầu.

Thứ hai, các giải pháp phải được xây dựng phù hợp với định hướng kinh

doanh của Việt Hà trong tương lai. Đây chính là yếu tố xác định tính khả thi của các

giải pháp, và những giải pháp không phù hợp với định hướng hoạt động của công ty

thì chắc chắn sẽ không được triển khai dù cho nó tuyệt vời đến mức nào đi nữa.

Thứ ba, các giải pháp được đưa ra phải dựa trên tiềm lực hiện có của Việt Hà.

Hay nói một cách khác, giải pháp phải được xây dựng dựa trên nguồn lực công ty

hiện có để triển khai trong thực tiễn. Điều này sẽ ảnh hưởng đến tính khả thi khi đưa

ra các giải pháp.

3.2. Nhiệm vụ và tầm nhìn của công ty

Nhiệm vụ của Công ty Việt Hà

Thực hiện việc nhập khẩu các sản phẩm có chất lượng cao.

Thực hiện cung ứng các sản phẩm dược phẩm đến khách hàng.

Thực hiện phân phối với mức giá hợp lý đến công đồng.

Tầm nhìn của Việt Hà

Trở thành nhà cung ứng dược phẩm hàng đầu tại Việt Nam cùng với giá trị cốt

lõi là uy tín - chất lượng

3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của

Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà.

3.3.1. Thành phần mức độ đáp ứng

Công ty cần thiết lập thêm hệ thống đặt hàng trực tuyến để đa dạng hình thức

trong quy trình đặt hàng, cũng như tính đơn giản và nhanh chóng trong việc gởi đơn

hàng. Vì khi khách hàng đặt đơn hàng trực tuyến thì những thông tin sẽ được truyền

tải ngay lập tức đến bộ phận đánh đơn hàng qua phần mềm chung, và được xử lý

ngay lâp tức, khắc phục được việc mất nhiều thời gian so với các hình thức khác

như gọi điện trực tiếp cho trình dược viên, gọi điện cho công ty, gởi mai hay fax.

Ngoài ra khi khách hàng đặt đơn hàng trực tuyến sẽ lưu lại và ghi nhận chính xác

thông tin mà khách hàng mong muốn công ty thực hiện, tránh những thông tin

nhầm lẫn qua hình thức điện thoại và là cơ sở chứng thực đối chiếu với khách hàng

khi bị phản hồi nhầm lẫn.

Bên cạnh đó, chính sách kinh doanh nhất quán và rõ ràng sẽ làm cho các nhà

thuốc cảm thấy hài lòng, tuy nhiên công ty dường như chưa quan tâm việc này lắm.

Một số gợi ý cho việc này:

+ Những chính sách công ty đã ban hành, cần được thực hiện nghiêm túc, và

có sự công bằng giữa các nhà thuốc nhằm đảm bảo niềm tin cậy cho họ. Đặc biệt là

thông báo cùng lúc để các nhà thuốc biết và áp dụng cho đồng bộ.

+ Tiếp tục duy trì bằng cách thường xuyên, có kế hoạch cho việc kết nối các

nhà thuốc thông qua việc hội thảo có kèm chính sách bán hàng, chương trình chăm

sóc khách hàng, chương trình đánh giá mức độ hài lòng… không những tạo sự kết

nối giữa các nhà thuốc mà còn là yếu tố kích thích cho các nhà thuốc bằng niềm tin

của công ty, tinh thần bán hàng chung…

+ Luôn tìm cách thu thập ý kiến khách hàng về dịch vụ công ty, việc tập trung

nhiều vào dịch vụ khách hàng cũng chính nhằm mục đích khuyến khích khách hàng

cung cấp cho công ty những thông tin phản hồi về mọi khía cạnh của công ty.

Thông tin phản hồi này luôn có tính xây dựng, nhờ nó mà công ty có thể cải hiện

mức độ tổng thể của dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Một số biện pháp khuyến khích khách hàng đưa ý kiến về dịch vụ khách hàng

của công ty như:

- Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng hàng quý. Tại các buổi hội nghị này

khuyến khích khách hàng đưa ra các thắc mắc, khiếu nại.

- Thành lập một nhóm chuyên trách, nhiệm vụ chính là đi thu thập thông tin

của khách hàng về công ty cũng như đối thủ cạnh tranh, qua đó công ty sẽ

luôn chủ động thay đổi để làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất,

cũng như luôn biết được mình đang đứng vị trí nào trong thị trường dược

phẩm từ đó chính sách cho phù hợp để cải tiến dịch vụ khách hàng, nhằm

tăng sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.

- Thiết lập đường dây nóng để tiếp nhận những phản hồi hay phàn nàn từ

khách hàng. Công ty nên giới thiệu cho khách hàng biết số điện thoại của

đường dây nóng nơi ghi nhận tất cả sự phản hồi.

3.3.2. Thành phần mức độ tin cậy

Làm thế nào để khách hàng nhà thuốc tin cậy vào công ty. Đó là giao hàng

đúng giờ, giao hàng đúng chính xác theo đơn đặt hàng, sản phẩm luôn có chất lượng

tốt.

Ở đây tác giả thấy rằng việc giao hàng đúng giờ là quan trọng nhất vì nó thể

hiện công ty thực hiện đúng như cam kết với khách hàng là “giao hàng trong vòng

24h” và vì thời gian thì quý báu đối với tất cả mọi người. Việc cho khách hàng thấy

được rằng công ty tôn trọng thời gian của họ là một điều quan trọng trong dịch vụ

khách hàng. Do đó, tác giả muốn đưa ra giải pháp nhằm nhấn mạnh tầm quan trọng

của việc giao hàng đúng giờ như sau:

- Bộ phận chăm sóc khách hàng sau khi nhận đơn đặt hàng thông qua điện

thoại, email, fax của khách hàng hoặc của nhân viên bán hàng phải nhanh

chóng ghi nhận vào hệ thống và chuyển những đơn hàng này xuống cho

bộ phận kho để thực hiện việc lấy hàng trong kho và giao cho khách

hàng. Việc chậm trễ trong khâu chuyển đơn đặt hàng xuống bộ phận kho

cũng sẽ làm chậm tiến độ giao hàng với khách hàng.

- Việc sắp xếp lịch trực hợp lý sao cho số lượng nhân viên giao hàng nhiều

nhiều trong những ngày cao điểm như những ngày đầu tháng, những ngày

cuối tháng, sau đợt nghỉ lễ. Vì lượng đơn hàng trong những ngày này

thông thường nhiều hơn những ngày khác nên có thể dễ dẫn đến việc

chậm trễ trong giao hàng.

Yêu cầu nhân viên giao hàng có báo cáo cụ thể, thống kê cụ thể các đơn hàng

bị sai lệch, nêu nguyên nhân từ đó công ty đề ra biện pháp, quy trình xử lý vấn đề

để đạt hiệu quả nhanh chóng và đưa thành quy trình chung cho mọi nhân viên áp

dụng khi gặp phải vấn đề tương tự.

3.3.3. Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên

Nếu như công ty chỉ chú trọng đầu tư tài chính vào công nghệ, cơ sở hạ tầng,

sản phẩm mà quên đi đào tạo con người, đặc biệt đội ngũ bán hàng và dịch vụ bán

hàng thì công ty có khả năng bị thua lỗ, mất vị thế cạnh tranh của mình trên thị

trường. Vì đội ngũ bán hàng và dịch vụ bán hàng là đối tượng tiếp xúc trực tiếp và

chủ yếu với khách hàng, sẽ được xem là đại diện của công ty trong mắt khách hàng.

Do vậy việc thường xuyên đào tạo và tái đào tạo sẽ là giúp nhân viên có được

những kiến thức, kỹ năng để có thể tự tin hoàn thành nhiệm vụ của mình.

Việc đào tạo và tái đào tạo ở công ty chỉ thực hiện hai lần trong một năm là

quá ít cần phải thực hiện một quý một lần và có thể thường xuyên lặp lại nội dung

căn bản.

Đào tạo tất cả nhân viên có tác phong và thái độ làm việc đúng đắn, tôn trọng

khách hàng: vì nhân viên là người mà khách hàng tiếp xúc trong tất cả giao dịch với

công ty. Các hành vi, cử chỉ của nhân viên sẽ gây ấn tượng với khách hàng, ấn

tượng của khách hàng đối với nhân viên cũng chính là ấn tượng đối với công ty. Vì

vậy việc đào tạo và tái đào tạo nhân viên phải được công ty ưu tiên thực hiện đầu

tiên.

Đào tạo kiến thức sản phẩm cho nhân viên để đảm bảo nhân viên có đầy đủ

kiến thức để giải đáp tất cả những câu hỏi của khách hàng về lĩnh vực mình đảm

trách: đối với nhân viên bán hàng, công ty cần có khóa đào tạo về tất cả các sản

phẩm mà công ty phân phối. Công ty cũng cung cấp thường xuyên và kịp thời

những thông tin thị trường liên quan đến dược phẩm. Công ty cần phải đảm bảo

rằng nhân viên bán hàng phải biết rõ tất cả các sản phẩm công ty đang có và tính

năng của chúng.

Đối với nhân viên bán hàng thì kỹ năng bán hàng và việc trang bị những kỹ

năng và kiến thức bán hàng đầy đủ cho nhân viên để nhân viên thực hiện việc bán

hàng một cách chuyên nghiệp với khách hàng sẽ để lại ấn tượng tốt với khách hàng.

Điều này sẽ khiến họ mua hàng của công ty trong những tiếp theo. Một quy trình

bán hàng có thể trải qua nhiều giai đoạn như: chào hỏi khách hàng, tìm hiểu nhu cầu

của khách hàng, tiếp nhận đơn đặt hàng, tư vấn cho khách hàng, cách kết thúc cuộc

nói chuyện, theo dõi sau khi đơn hàng. Vì vậy, việc đào tạo cung cấp những kỹ

năng, kiến thức cho nhân viên để thực hiện các giai đoạn bán hàng này. Ngoài ra họ

cần phải có những kỹ năng như đặt câu hỏi mở khám phá nhu cầu khách hàng, cách

giải quyết phản hồi của khách hàng, kỹ năng thuyết phục và cũng như thương thảo

với khách hàng.

Đối với nhân viên giao hàng và dịch vụ khách hàng, công ty cũng cần chú

trọng đào tạo tác phong và thái độ phục vụ ân cần. Bên canh đó, cũng phải đào tạo

cho nhân viên biết cách từ chối những yêu cầu không hợp lý từ khách hàng mà vẫn

không làm phiền lòng khách hàng. Cũng như nhân viên bán hàng, họ cũng cần được

cập nhật những thông tin về chính sách và thị trường kịp thời để họ có thể cung cấp

cho khách hàng khi cần.

Đối với nhân viên giao hàng và dịch vụ khách hàng, công ty cũng phải đào tạo

họ cách giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả. Và kỹ năng quản lý thời gian

cũng rất cần thiết đối với nhân viên giao hàng để tránh việc giao hàng chậm, tốn

nhiều thời gian trong quá trình giao hàng.

Ngoài ra, việc đào tạo và tái đào tạo phải được thực hiện mỗi quý một lần.

Công ty cần phải có kế hoạch đào tạo lâu dài và phải tương tác với nhân viên bằng

những bảng câu hỏi khảo sát để tìm hiểu nhân viên còn yếu ở những điểm nào mà

xoáy sâu vào những điểm đó để đào tạo và tái đào tạo.

3.3.4. Thành phần sự đồng cảm

Sự đồng cảm được thể hiện qua việc công ty và nhân viên thể hiện sự quan

tâm đối với khách hàng, nhân viên luôn hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng

và bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc buôn bán của khách hàng.

Vẫn duy trì những chính sách chăm sóc khách hàng trước đây như tặng quà

sinh nhật, hỷ sự…

Bên cạnh đó, một số giải pháp khác được đặt ra là:

- Thường xuyên thăm hỏi khách hàng

Đây là một việc mà các cấp lãnh đạo cấp cao nên thực hiện thể hiện qua

việc đi thăm hỏi khách hàng cùng với nhân viên bán hàng vì như thế thể hiện sự

quan tâm của công ty đến khách hàng của mình. Điều này có thể cung cấp cho công

ty có cái nhìn sâu sắc và hiểu rõ khách hàng của mình hơn.

- Khuyến khích khách hàng đưa ra ý kiến phản hồi

Tất cả các công ty đều cần thông tin phản hồi từ khách hàng. Do đó công ty

cần khuyến khích khách hàng đưa ra ý kiến và kinh nghiệm của họ đối với dịch vụ

của công ty bởi vì chúng ta cũng cần phải tìm hiểu xem khách hàng muốn gì ở

chúng ta.

Dưới đây là một số trong những cách hiệu quả để có được thông tin phản

hồi từ khách hàng của bạn:

- Có bảng câu hỏi trên trang web của công ty để khách hàng có thể đánh giá.

- Có địa chỉ email riêng tiếp nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng.

- Có một đường dây điện thoại ghi nhận những thông tin phản hồi từ khách

hàng.

- Hàng năm gửi khách hàng một bảng câu hỏi nhằm đánh giá sự hài lòng của

khách hàng.

Bằng cách yêu cầu khách hàng cho ý kiến của họ, điều đó cho thấy rằng công ty

luôn lắng nghe, ghi nhận, đánh giá cao những gì khách hàng nói và điều đó sẽ giúp

tăng cường mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.

Thông qua những lần thăm viếng khách hàng của cán bộ cấp quản lý, cũng như

những thông tin phản hồi của khách hàng, thì cán bộ cấp quản lý có thể nắm rõ

thông tin của khách hàng và thị trường, từ đó hỗ trợ nhân viên làm việc, cũng như

hoạch định những chính sách, chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng khác

nhau nhằm giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng, thúc đẩy tăng doanh số.

3.3.5. Thành phần phương tiện hữu hình.

Hiện tại công ty chỉ có hai xe tải thực hiện vận chuyển hàng hóa từ Long Hậu

về TP.HCM và hỗ trợ giao nhận hàng trên địa bàn thị trường thành phố Hồ Chí

Minh.

Về phương tiện giao hàng của công ty thì cần mua thêm xe tải để vận chuyển

tránh tình trạng giao hàng chậm trong thời gian qua.

Ngoài ra, công ty nên nâng cấp tổng đài đặt hàng thành tổng đài đặt hàng miễn

phí, làm sao để đáp ứng tất cả đơn đặt hàng của khách hàng, không để tình trạng kẹt

mạng, không thể kết nối được thường xuyên xảy ra.

Đối với nhân viên giao hàng, công ty cũng nên chú trọng vào phương tiện làm

việc của nhân viên, trang bị cho nhân viên giao hàng thùng đựng để tiện hơn trong

việc giao hàng, giúp bảo vệ hàng hóa là thuốc bởi ảnh hưởng của môi trường như

ánh nắng mặt trời…

3.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với dịch vụ của công ty trong

việc tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc tại

TP.HCM đối với chất lượng dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó, đề tài cũng có một

số hạn chế:

Hạn chế thứ nhất là thuộc về đối tượng khách hàng lựa chọn để tác giả tiến

hành nghiên cứu. Nghiên cứu được tiến hành chủ yếu tập trung vào khách hàng là

nhà thuốc đang kinh doanh sản phẩm của Việt Hà tại TP.HCM nên mức độ xác thực

của thang đo chưa cao. Mà khách hàng của Việt Hà còn gồm cả bệnh viện, phòng

khám, chợ sỉ, siêu thị, các công ty dược.

Hạn chế thứ hai là phạm vi nghiên cứu. Do hạn chế về thời gian và kinh phí

khi thực hiện nên nghiên cứu chỉ được tiến hành tại khu vực các quận trung tâm

TP.HCM trong khi đó sản phẩm của công ty được phân phối trên toàn bộ các quận

TP.HCM, các tỉnh trên lãnh thổ Việt Nam nên tính khái quát của nghiên cứu không

cao vì mẫu nghiên cứu chỉ mang tính đại diện.

Hạn chế thứ ba kể đến là dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời gian

tương đối khá ngắn nên giá trị phân tích thống kê có thể sẽ không hoàn toàn chính

xác. Một số khách hàng không tham gia vào đợt khảo sát vì nhiều lý do khác nhau.

Để khắc phục những hạn chế trên, hướng nghiên cứu tiếp theo là mở rộng

phạm vi nghiên cứu cho mọi đối tượng khách hàng của công ty; thực hiện nghiên

cứu định tính trên nhiều nhóm khách hàng khác nhau; tổ chức lấy mẫu nghiên cứu

bằng phương pháp lấy mẫu xác suất.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong chương 3, tác giả giới thiệu về nguyên tắc xây dựng giải pháp cũng như đề

xuất các giải pháp nhằm giúp ban lãnh đạo công ty có thể xem xét và ứng dụng để

nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ của mình.

KẾT LUẬN

Đề tài nghiên cứu trình bày tổng quát về lý thuyết chất lượng dịch vụ. Tác giả

đã căn cứ vào cơ sở lý thuyết của thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ để

điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với chất lượng dịch vụ dược phẩm tại

thị trường Việt Nam.

Tác giả đã thu thập thông tin của 225 khách hàng nhà thuốc tại TP.HCM qua

bảng câu hỏi khảo sát chính thức, thông tin đã được xử lý bằng SPSS 20.0 và qua

phân tích định tính tác giả cũng đã đề xuất các giải pháp rất cụ thể nhằm giúp ban

lãnh đạo của công ty có thể xem xét và ứng dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ

của công ty. Nếu làm được như vậy, Việt Hà sẽ tạo được một vị thế đứng vững chắc

trong lòng khách hàng và trên thương trường, đồng thời cũng nâng cao được vị thế

cạnh tranh của công ty trong ngành. Đó cũng là một bước đệm rất tốt cho sự phát

triển của Việt Hà về lâu dài và vững chắc tại Việt Nam.

Kết quả của nghiên cứu này cũng gợi ý cho các nhà doanh nghiệp trong ngành

kinh doanh dịch vụ dược phẩm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách

chung chung, mà phải được đo bằng một tập hợp nhiều thang đo để đo lường các

thành phần có mối quan hệ và tác động đến chất lượng dịch vụ.

Những hạn chế về thời gian và kiến thức của tác giả sẽ làm cho luận văn

không thể hoàn hảo cho nên tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của

quý thầy/cô để bài luận văn được hoàn chỉnh hơn.

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Huỳnh Thanh Tú đã

tận tình hướng dẫn trong thời gian vừa quan, giúp tác giả có thể hoàn thành khóa

luận một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị

trong phòng kinh doanh – tiếp thị của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà đã giúp

tác giả hoàn thành luận văn này.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt

1. Bộ khoa học và công nghệ, 2007. TCVN ISO 9000:2007 hệ thống quản lý

chất lượng – cơ sở và từ vựng. Hà Nội.

2. Huỳnh Hoàng Nam (2015), Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhà

thuốc tại TP.HCM đối với Công ty TNHH MTV Dược Sài Gòn, Luận văn

thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TP. HCM.

3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS,

Nhà xuất bản thống kê Hà Nội.

4. Nguyễn Đình Thọ và ctg. (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải

trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS 2009-19,

Trường Đại học kinh tế TP.HCM.

5. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học

trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản thống kê.

6. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh, Nhà xuất bản lao động – xã hội.

7. Nguyễn Thị Xuân Hương (2011), Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của các nhà thuốc trên địa bàn TP.HCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại

học kinh tế TP. HCM.

8. Quốc Hội (2012), Luật Giá số 11/2012/QH13 ngày 20/06/2012.

9. Quốc Hội (2016), Luật Dược số 105/2016/QH13 ngày 06/04/2016.

Danh mục tài liệu tiếng Anh

1. Cronin, J.J. & Taylor, S.A, 1992. Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 5: 125-131.

2. Edvardson, B., Scheuing, E., Christopher, W., eds, 1993. The role of service

design in achieving quality. New York: The Service Quality Handbook,

AMACOM.

3. Gronroos C (1984), Service Quality: The Six Criteria Of Good Perceived

Service. Review of Business 9.

4. Oliver, R.L., (1993) Satisfaction A Behavioral Perspective on The

Consumer, New York NY: McGraw-Hill.

5. International Standard ISO 9001 – 2008 Quality management systems.

6. Kotler, P., Armstrong, G., 2004. Principles of Marketing. 10nd edition.

New York: Prentice Hall PTR.

7. Kotler, P. and Keller, K.L., 2012. Marketing management. 14th ed. New

Jersey: Pearson Education.

8. Hair, J. F., R. E. Anderson, R. L. Tatham & W. C. Black (1998),

Multivariate Data Analysis with Readings, Fifth Edition, Prentice-Hall,

New Jersey.

9. Harika Karpuzcu (2006), Measuring Service Quality in Distribution

Logistics Using SERVQUAL and AHP: A Case Study in a Pharmaceutical

Wholesaler in Turkey, University of Nottingham.

10. Hayes, B.E., 2008. Measuring Customer Satisfaction and Loyalty: Survey

Design, Use, and Stactistical Analysis Methods. 3rd ed. Wisconsin: ASQ

Quality Press.

11. Parasuraman A, Zeithaml V. & Berry L. (1985), A conceptual model of

service quality and its implications for future research, Journal of

Marketing, Vol 49, pp 41-50.

12. Parasuraman A, Zeithaml V. & Berry L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-

Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,

Journal of Retailing; Vol. 64 Issue 1, pp 12 -40.

13. Rusell, James P. (1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality

Press.

14. Spreng, R.A., and Mackoy, R.D., 1996. An Empirical Examination of

Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing,

72(2):201-214.

15. Zeithaml, V.A., 1987. Defining and Relating Prices, Perceived Quality

and Perceived Value, Marketing Science Institule. Cambridge: MA.

16. Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary J, 2000. Services Marketing:

Integrating Customer Focus Across The Firm, International 2nd Edition

McGraww – Hill Companies.

PHỤ LỤC 1: CÁC SỐ LIỆU THỨ CẤP

1. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2014 -2016 CỦA

VIỆT HÀ

ĐVT: VNĐ

S Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2015 Năm 2014

Doanh thu 1 1.024.001.149.566 1.207.805.355.127 868.061.769.552

Các khoản giảm 2 trừ (13.307.605.234) (19.774.831.983) (16.827.714.415)

2 doanh thu

Doanh thu thuần 2 1.010.693.544.332 1.188.030.523.144 851.234.055.137

Giá vốn hàng bán 4 (468.159.567.797) (572.788.750.670) (407.262.447.052)

Lợi nhuận gộp về bán 5 524.533.976.535 615.241.772.474 443.971.608.085

5 hàng

Doanh thu hoạt động tài 6 622.592.481 699.987.462 2.118.687.423

6 chính

Chi phí tài chính 7 (44.142.541.838) (30.073.766.663) (49.843.118.503)

Trong đó: chi phí lãi vay 8 (42.053.632.256) (23.630.618.885) 42.318.051.090

9 Chi phí bán hàng (297.045.573.472) (358.125.885.303) (226.238.389.635)

Chi phí quản lý doanh 1 (48.253.324.733) (43.353.432.928) (34.411.910.765)

10 nghiệp

Lợi nhuận từ hoạt động 1 135.715.128.973 184.388.675.043 135.596.876.605

11 kinh doanh

Thu nhập khác 1 7.817.748.679 5.976.261.939 30.526.240.064

Chi phí khác 1 (9.494.017.576) (3.278.710.391) (56.879.167.307)

Thu nhập/(chi phí)khác – 1 (1.676.268.897) 2.697.551.548 (26.352.927.243)

14 số thuần

Tổng lợi nhuận kế toán 1 134.038.860.076 187.086.226.591 109.243.949.362

15 trước thuế

Chi phí thuế TNDN hiện 1 (13.242.813.323) (38.327.742.179) (12.547.011.712)

16 hành

Chi phí thuế TNDN hoãn 1 1.881.234.372 (298.243.239) -

17 lại

Lợi nhuận sau thuế 1 122.677.281.125 148.460.241.173 96.696.937.650

2. Số lượng nhà thuốc qua các năm

Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2015 Năm 2014

Tổng số lượng 1184 1184 1035

nhà thuốc

3. Tình hình đơn hàng sai lệch trong tháng 6 – tháng 8 năm 2017

Chỉ tiêu Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8

Tổng đơn hàng Đơn hàng đã giao Tỷ lệ đã giao Đơn hàng bị sai lệch Tỷ lệ sai lệch 9367 8976 95.8% 391 4.2% 9474 9068 95.7% 406 4.3% 9689 9312 96.1% 377 3.9%

4. Nguyên nhân gây sai lệch đơn hàng tháng 6 – tháng 8 năm 2017

Tiêu chí

Giao hàng chậm Tháng 6 375 Tháng 7 384 Tháng 8 358

Giao hàng sai số lượng và loại sản phẩm 11 15 13

Chất lượng hàng giao không đúng 5 7 6

PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1988) đã kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng

dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến.

Thành phần tin cậy:

1. Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn

giải quyết trở ngại đó.

3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

Thành phần đáp ứng:

6. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn.

7. Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn.

8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu

cầu của bạn.

Thành phần năng lực phục vụ:

9. Cách cư xử của nhân viên XYZ gây niềm tin cho bạn.

10. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ.

11. Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

12. Nhân viên công ty XYZ có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn.

Thành phần đồng cảm:

13. Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn

14. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

15. Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

16. Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

17. Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

Thành phần phương tiện hữu hình

18. Công tyy XYZ có trang thiết bị rất hiện đại.

19. Các cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.

20. Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận.

21. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty

XYZ.

22. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

(Nguồn: trích theo Parasuraman & ctg, 1988)

PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Phần I: Giới thiệu

Xin chào anh/chị

Tôi đang tiến hành một nghiên cứu về sự hài lòng của các nhà thuốc tại

TP.HCM về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Công ty cổ phần dược

phẩm Việt Hà.

Trước tiên tôi trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian quý báu của mình

để tham gia với tôi. Tôi rất hân hạnh được đón tiếp và thảo luận với các anh/chị về

chủ này này.

Tôi xin lưu ý rằng sẽ không có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả, tất cả

những quan điểm của anh/chị đều có giá trị cho việc nghiên cứu của chúng tôi cũng

như giúp cho công ty hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn

nhu cầu của nhà thuốc. Và khi anh/chị có yêu cầu về kết quả nghiên cứu tôi sẽ cung

cấp những thông tin đầy đủ.

Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ anh/chị.

Phần II: Trao đổi và thảo luận

1. Các anh chị có kinh doanh sản phẩm của Việt Hà thường xuyên

không?

2. Tại sao các anh/chị kinh doanh sản phẩm của Việt Hà?

3. Theo anh/chị chất lượng dịch vụ của một công ty dược thể hiện qua

yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào quan trọng? Vì sao?

4. Thảo luận các thành phần của thang đo ( Gợi ý các thành phần thang

đo trong mô hình nghiên cứu của Parasuraman)

- Theo anh/chị, yếu tố nào được xem là mức độ đáp ứng trong cung ứng

dịch vụ dược phẩm?

- Theo anh/chị, yếu tố nào được xem là sự tin cậy trong cung ứng dịch

vụ dược phẩm?

- Theo anh/chị, yếu tố nào xem coi là sự quan tâm, đồng cảm của công

ty Việt Hà đối với nhà thuốc trong dịch vụ dược phẩm?

- Theo như anh/chị, công ty cần quan tâm đến các phương tiện vật chất

hữu hình nào để phục vụ cho nhà thuốc trong dịch vụ dược phẩm?

- Theo anh/chị, các vấn đề liên quan đến năng lực phục vụ của nhân

viên phải như thế nào để làm hài lòng các anh/chị?

- Theo anh/chị ngoài các yếu tố tác động đến những thành phần dịch vụ

nêu trên, thì còn có những yếu tố nào tác động ảnh hưởng đến sự hài

lòng của nhà thuốc khi sử dụng dịch vụ của công ty? (gợi ý các thành

phần chưa được nhắc tới trong mô hình nghiên cứu của Parasuraman)

Xin trân trọng rất cảm ơn anh/chị đã dành một ít thời gian quý báu của

mình để cung cấp những ý kiến thông tin cho nghiên cứu này.

PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH

1. Nhà thuốc Trường Thành

58 Trần Não, Phường Bình An, Quận 2.

2. Nhà thuốc An Khánh

K64 Lương Định Của, Phường Bình Khánh, Quận 2.

3. Nhà thuốc Nhật An

37 Quốc Hương, Thảo Điền, Quận 2.

4. Nhà thuốc Hồng Thắm.

257 Đình Phong Phú, Tăng Nhơn Phú B, Quận 9.

5. Nhà thuốc Trung Khoa.

224 Đình Phong Phú, Tăng Nhơn Phú B, Quận 9.

6. Nhà thuố Gia Lương 8

1 Dương Đình Hội, Phước Long B, Quận 9.

7. Nhà thuốc Hiệp Phú.

28 Lê Văn Việt, Hiệp Phú, Quận 9.

8. Nhà Thuốc An Thanh.

265 Lê Văn Việt, Hiệp Phú, Quận 9.

9. Nhà thuốc Bão Hòa Đường.

26 Lê Văn Ninh, Linh Đông, Thủ Đức.

10. Nhà thuốc 41

166 Quốc lộ 13, Hiệp Bình Chánh, Thủ Đức.

PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC

Xin chào anh/chị

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại

học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu về sự hài

lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TPHCM đối với chất lượng dịch của Công ty cổ

phẩn dược phẩm Việt Hà.

Kính mong anh/chị dành ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số phát biểu

Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hay sai cả, tất cả ý kiến trả lời

đều có giá trị hữu ích cho việc nghiên cứu của chúng tôi và ý kiến của anh/chị sẽ

được giữ bí mật tuyệt đối.

Chúng tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác nhiệt tình của anh/chị

Hướng dẫn trả lời: Bảng khảo sát của chúng tôi được thiết kế dưới dạng

những phát biểu. Tùy theo từng câu mà các anh/chị đánh giá mức độ đồng ý của

mình bằng cách đánh chéo vào 1 trong các ô trong cột “ mức độ đồng ý với”

1= hoàn toàn không đồng ý

2= không đồng ý

3= bình thường

4= đồng ý

5= hoàn toàn đồng ý

(Việt Hà nghĩa là Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà.)

CÂU HỎI Mức độ đồng ý

Mức độ đáp ứng

3 1. Việt Hà có quy trình đặt hàng dễ dàng và 1 2 4 5

linh hoạt.

2. Việt Hà luôn đáp ứng nhanh các đơn hàng 1 2 3 4 5

bất ngờ hoặc khẩn cấp của anh/chị.

3. Lượng hàng hóa mà anh/chị cần luôn sẵn 1 2 3 4 5

có trong kho của công ty.

4. Việt Hà luôn cung cấp những điều kiện để 1 2 3 4 5

thanh toán đơn hàng linh hoạt và dễ dàng.

5. Thủ tục trả hàng của công ty thuận tiện và 1 2 3 4 5

dễ dàng áp dụng.

6. Việt Hà luôn có nhiều gói chương trình cho 1 2 3 4 5

anh/chị lựa chọn theo nhu cầu.

Mức độ tin cậy

7. Đơn hàng của anh/chị được giao trong vòng 1 2 3 4 5

thời gian 24h như đã cam kết theo quy định

của công ty.

8. Việt Hà luôn giao những đơn hàng một 1 2 3 4 5

cách chính xác, không bị thiếu hoặc dư

thừa.

9. Việt Hà luôn giao những đơn hàng trong 1 2 3 4 5

tình trạng tốt (không bị hư hại).

10. Hạn sử dụng của các sản phẩm của công 1 2 3 4 5

ty khi giao cho anh/chị luôn trên 12 tháng.

11. Không có sai sót trong việc tính tiền lúc 1 2 3 4 5

giao hàng.

Năng lực phục vụ của nhân viên

12. Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn đối với 1 2 3 4 5

anh/chị.

13. Nhân viên luôn kịp thời giải quyết khiếu 1 2 3 4 5

nại của anh/chị một cách thỏa đáng.

14. Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các 1 2 3 4 5

câu hỏi của anh/chị.

15. Nhân viên luôn giữ đúng lời hứa với 1 2 3 4 5

anh/chị.

16. Anh/chị luôn nhận được sự giúp đỡ khi 1 2 3 4 5

cần thiết.

17. Những thông tin từ nhân viên công ty 1 2 3 4 5

luôn rõ ràng, dễ hiểu, không gây nhầm lẫn.

Sự đồng cảm

18. Việt Hà thể hiện sự quan tâm đến cá nhân 1 2 3 4 5

anh/chị như công ty tặng quà sinh nhật,…

19. Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đối 1 2 3 4 5

với anh/chị.

20. Nhân viên luôn hiểu được nhu cầu đặc 1 2 3 4 5

biệt của anh/chị.

21. Việt Hà luôn dành sự chú ý đặc biệt đến 1 2 3 4 5

những mong muốn lớn nhất của anh/chị.

22. Việt Hà bố trí thời gian làm việc thuận tiện 1 2 3 4 5

cho việc buôn bán của anh/chị.

Phương tiện hữu hình

23. Nhân viên công ty luôn mặc đồng phục 1 2 3 4 5

của công ty khi làm việc.

24. Trang phục của nhân viên luôn gọn gàng, 1 2 3 4 5

lịch sự.

25. Cơ sở vật chất của công ty rất tốt như kho 1 2 3 4 5

bãi lưu trữ hàng, xe vận chuyển hàng…)

26. Các tài liệu liên quan đến dịch vụ của 1 2 3 4 5

công ty trông rất cuốn hút.

27. Tổng đài tư vấn của công ty luôn được kết 1 2 3 4 5

nối dễ dàng và nhanh chóng.

Vui lòng cho biết đôi nét về bản thân anh/chị (đánh dấu vào ô phù hợp)

- Giới tính: 1. Nam 2. Nữ

- Độ tuổi: Dưới 25 tuổi

Từ 25 – 34 tuổi

Từ 35 – 45 tuổi

Trên 45 tuổi

- Trình độ chuyên môn

1. Dược tá

2. Dược sĩ trung học

3. Cao đẳng dược

4. Dược sĩ đại học và cao hơn

5. Không có chuyên môn về dược

- Vui lòng cho biết doanh thu nhà thuốc anh/chị trong ngày

1. Dưới 2 triệu đồng

2. Từ 2 đến 5 triệu đồng

3. Từ 5 triệu đến 10 triệu đồng

4. Từ 10 triệu đồng trở lên.

Trân trọng cảm ơn sự đóng góp của anh/chị.

PHỤ LỤC 6: BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN

Biến quan sát Mã hóa

Mức độ đáp ứng

1. Việt Hà có quy trình đặt hàng dễ dàng và linh hoạt. DU1

2. Việt Hà luôn đáp ứng nhanh các đơn hàng bất ngờ hoặc khẩn DU2

cấp của anh/chị.

3. Lượng hàng hóa mà anh/chị cần luôn sẵn có trong kho của DU3

công ty.

4. Việt Hà luôn cung cấp những điều kiện để thanh toán đơn DU4

hàng linh hoạt và dễ dàng.

5. Thủ tục trả hàng của công ty thuận tiện và dễ dàng áp dụng. DU5

6. Việt Hà luôn có nhiều gói chương trình cho anh/chị lựa chọn DU6

theo nhu cầu.

Mức độ tin cậy

7. Đơn hàng của anh/chị được giao trong vòng thời gian 24h TC1

như đã cam kết theo quy định của công ty.

8. Việt Hà luôn giao những đơn hàng một cách chính xác, TC2

không bị thiếu hoặc dư thừa.

9. Việt Hà luôn giao những đơn hàng trong tình trạng tốt TC3

(không bị hư hại).

10. Hạn sử dụng của các sản phẩm của công ty khi giao cho TC4

anh/chị luôn trên 12 tháng.

11. Không có sai sót trong việc tính tiền lúc giao hàng. TC5

Năng lực phục vụ của nhân viên

12. Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn đối với anh/chị. NV1

13. Nhân viên luôn kịp thời giải quyết khiếu nại của anh/chị NV2

một cách thỏa đáng.

14. Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của NV3

anh/chị.

15. Nhân viên luôn giữ đúng lời hứa với anh/chị. NV4

16. Anh/chị luôn nhận được sự giúp đỡ khi cần thiết. NV5

17. Những thông tin từ nhân viên công ty luôn rõ ràng, dễ hiểu, NV6

không gây nhầm lẫn.

Sự đồng cảm

18. Việt Hà thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị như công DC1

ty tặng quà sinh nhật,…

19. Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đối với anh/chị. DC2

20. Nhân viên luôn hiểu được nhu cầu đặc biệt của anh/chị. DC3

21. Việt Hà luôn dành sự chú ý đặc biệt đến những mong muốn DC4

lớn nhất của anh/chị.

22. Việt Hà bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc buôn DC5

bán của anh/chị.

Phương tiện hữu hình

23. Nhân viên công ty luôn mặc đồng phục của công ty khi làm HH1

việc.

24. Trang phục của nhân viên luôn gọn gàng, lịch sự. HH2

25. Cơ sở vật chất của công ty rất tốt như kho bãi lưu trữ hàng, HH3

xe vận chuyển hàng…)

26. Các tài liệu liên quan đến dịch vụ của công ty trông rất HH4

cuốn hút.

27. Tổng đài tư vấn của công ty luôn được kết nối dễ dàng và HH5

nhanh chóng.

PHỤ LỤC 7 : MÔ TẢ KHẢO SÁT

1. Giới tính

Cumulative Percent

34.7 100.0 Valid

Frequency Percent Valid Percent 34.7 65.3 100.0 34.7 65.3 100.0 78 147 225 Nam nữ Total

2. Độ tuổi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

20 8.9 8.9 8.9

133 59.1 59.1 68.0

Valid 62 27.6 27.6 95.6

100.0

10 225 4.4 100.0 4.4 100.0 dưới 25 tuổi từ 25 tuổi đến 34 tuổi từ 35 tuổi đến 45 tuổi trên 45 tuổi Total

3. Chuyên môn

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

56 103 24.9 45.8 24.9 45.8 24.9 70.7

Valid 66 29.3 29.3 100.0

dược sĩ trung học cao đẳng dược dược sĩ đại học và cao hơn Total 225 100.0 100.0

4. Doanh thu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

30 13.3 13.3 13.3

105 46.7 46.7 60.0

86.7 Valid 60 26.7 26.7

30 13.3 13.3 100.0

225 100.0 100.0 dưới 2 triệu đồng từ 2 triệu đến 5 triệu đồng từ 5 triệu đến 10 triệu đồng từ 10 triệu đồng trở lên Total

PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

Thành phần đáp ứng

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.821 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 19.03 19.07 19.09 18.77 18.83 18.76 8.762 9.241 9.760 9.060 9.909 9.529 .673 .601 .503 .650 .557 .542 .773 .790 .810 .779 .800 .802

Thành phần tin cậy

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.797 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 15.45 15.40 15.36 15.48 15.36 6.302 6.276 6.490 5.983 6.822 .486 .594 .643 .647 .553 .794 .754 .742 .736 .768

Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.833 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 18.61 18.72 18.68 18.86 18.89 18.86 8.265 8.238 7.906 8.655 8.305 8.998 .598 .633 .661 .574 .589 .587 .807 .800 .794 .812 .810 .811

Thành phần sự đồng cảm

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.857 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 14.28 14.29 14.44 14.38 14.16 6.649 6.449 6.168 6.138 7.447 .660 .734 .714 .715 .512 .824 .806 .810 .810 .830

Thành phần phương tiện hữu hình

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.724 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

14.84 14.85 14.97 15.04 15.04 3.962 4.334 4.133 4.918 4.828 .576 .521 .537 .386 .399 .638 .663 .655 .712 .708 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5

PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

KMO and Bartlett's Test

.810 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity

Df Sig. 2930.94 5 351 .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Compo nent Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulat ive % Cumulat ive % Cumulat ive %

36.517 9.859 44.341 2.113 51.588 1.957 57.225 1.522 61.725 1.215 65.976 1.148 69.869 1.051 Total % of Varianc e 36.517 7.825 7.247 5.637 4.499 4.252 3.893 Total % of Varianc e 13.483 12.540 11.838 11.147 8.963 6.309 5.590 13.483 26.023 37.861 49.008 57.970 64.280 69.869

36.517 3.640 44.341 3.386 51.588 3.196 57.225 3.010 61.725 2.420 65.976 1.704 69.869 1.509 9.859 2.113 1.957 1.522 1.215 1.148 1.051 .086 Total % of Varianc e 36.517 7.825 7.247 5.637 4.499 4.252 3.893 .318 100.000

1 2 3 4 5 6 7 27 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa

2 3 5 6 Component 4

7 .303 .748

1 .678 .445 .619 .685 .698 .606

DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 TC1 .592 .301

.346 .310 .878 .790 .569 .488 -.310

.315 .344 .409

.531 .355 .320

.614

.470

.616 .794 .787 .758 .311

.471

.391 .475 .628 .826 .592 .315

.822 .755 .426 .717 .425 .742

TC2 TC3 TC4 TC5 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 HH1 .300 HH2 HH3 HH4 HH5 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations.

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần Dược phẩm Việt Hà

Chủ đề:

Luận văn thạc sĩ quản lý

Luận văn thạc sĩ quản lý chất lượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ THANH TRUYỀN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ THANH TRUYỀN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ.

Tài liệu liên quan

Luận án Tiến sĩ: Quản lý bảo đảm chất lượng bên ngoài trường cao đẳng theo tiếp cận dựa trên rủi ro

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Quản lý bảo đảm chất lượng bên ngoài trường cao đẳng theo tiếp cận dựa trên rủi ro

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Chất lượng công chức quản lý nhà nước về kinh tế cấp huyện ở thành phố Hà Nội

Luận án Tiến sĩ: Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất các trường đại học tư thục trên địa bàn thành Hà Nội

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Tổng công ty viễn thông Viettel

Đề án tốt nghiệp: Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch 3

Luận án Tiến sĩ: Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ: Bài toán đảm bảo giá trị điều khiển tối ưu các hệ phương trình vi phân có trễ

Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Kỳ Đồng

Đề án Thạc sĩ: Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam, chi nhánh Lý Thường Kiệt

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Trích xuất mạch vành và phát hiện bất thường trên mạch vành hỗ trợ trong chẩn đoán

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Trích xuất mạch vành và phát hiện bất thường trên mạch vành hỗ trợ trong chẩn đoán

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp, đặc trưng và ứng dụng của vật liệu khung cơ kim loại trên cơ sở Bismuth

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp, đặc trưng và ứng dụng của vật liệu khung cơ kim loại trên cơ sở Bismuth

Luận án Tiến sĩ: Tác động của trách nhiệm xã hội đến tài sản thương hiệu, sự hài lòng và ý định quay lại của du khách - Trường hợp các điểm đến ở khu vực Đông Nam Bộ, Việt Nam

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Tác động của trách nhiệm xã hội đến tài sản thương hiệu, sự hài lòng và ý định quay lại của du khách - Trường hợp các điểm đến ở khu vực Đông Nam Bộ, Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu chế tạo vật liệu xúc tác quang trên nền TiO₂, ZnO biến tính bởi chấm lượng tử Graphene pha tạp nitơ và nano bạc

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu chế tạo vật liệu xúc tác quang trên nền TiO₂, ZnO biến tính bởi chấm lượng tử Graphene pha tạp nitơ và nano bạc

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phát triển các mô hình sinh kế bền vững dựa vào canh tác nông nghiệp của người dân ở vùng đệm Vườn quốc gia Tà Đùng

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phát triển các mô hình sinh kế bền vững dựa vào canh tác nông nghiệp của người dân ở vùng đệm Vườn quốc gia Tà Đùng

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp dung dịch Ferrate (FeO₄²⁻) bằng phương pháp điện hoá và ứng dụng trong xử lý nước thải

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp dung dịch Ferrate (FeO₄²⁻) bằng phương pháp điện hoá và ứng dụng trong xử lý nước thải

Tóm tắt Đề án Thạc sĩ: Đào tạo nguồn nhân lực trong bối cảnh chuyển đổi số tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Đề án Thạc sĩ: Đào tạo nguồn nhân lực trong bối cảnh chuyển đổi số tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Luận án Tiến sĩ: Tác động của văn hoá doanh nghiệp đến năng lực sáng tạo của nhân viên các doanh nghiệp ICT Việt Nam - Nghiên cứu trường hợp Tập đoàn FPT

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok