1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Từ đầu năm 2018, thuế suất nhập khẩu ôtô nguyên chiếc từ các
nước trong khu vực Đông Nam Á giảm xuống còn 0%. Điều này dẫn
đến sự cạnh tranh gay gắt không chỉ giữa các hãng xe mà còn ngay
giữa các đại lý cùng hãng. Ngoài việc nâng cao năng lực cạnh tranh
bằng sản phẩm và giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi thế cạnh
tranh bằng dịch vụ tốt hơn để giữ chân khách hàng thân thiết và hấp
dẫn khách hàng mới. Bởi vì dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng sẽ theo
khách hàng lâu dài, và là thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng
đánh giá về doanh nghiệp. Không những thế, dịch vụ sửa chữa bảo
dưỡng còn là một trong những nguồn thu chính của công ty và mang
tính ổn định cao hơn so với các nguồn thu khác.
Xuất phát từ vấn đề có tính cấp thiết nêu trên, tôi lựa chọn đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sửa
chữa, bảo hành tại Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng” làm
luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành tại công ty TNHH
MTV Toyota Đà Nẵng.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành tại Công ty TNHH MTV
Toyota Đà Nẵng.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
sửa chữa bảo hành tại công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng.
- Đề xuất một số hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng của
