BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
LƯ THANH QUÍ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV
CHI NHÁNH SÓC TRĂNG
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Kế toán
Mã ngành: 60340301
TP. HCM – 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
LƯ THANH QUÍ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV
CHI NHÁNH SÓC TRĂNG
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Kế toán
Mã ngành: 60340301
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. NGUYỄN TRẦN PHÚC
TP. HCM – 2017
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sự
hướng dẫn khoa học của TS.Nguyễn Trần Phúc
Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực, các phân tích đánh giá là
của tôi và chưa được công bố trong bất cứ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được ghi rõ
nguồn gốc.
Thành phố Hồ Chí Minh
Học viên thực hiện
Lư Thanh Quí
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu cùng các thầy cô
trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo cùng các anh/chị
nhân viên Ngân hàng BIDV Chi nhánh Sóc Trăng, các tổ chức và cá nhân đã truyền
đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả
lời và giúp đỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này.
Đặc biệt tôi xin cảm ơn tới:
Thầy Nguyễn Trần Phúc : Trường ĐH Ngân hàng TPHCM
Anh Đặng Hoàng Hải : Ban lãnh đạo CN BIDV Sóc Trăng
Và, tôi cũng xin cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã
giúp đỡ cho tôi trong thời gian qua.
Trân trọng.
Lư Thanh Quí
Lớp Kế toán 15SKT11 – Trường Đại học Công nghệ TPHCM
iii
TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu:“CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH SÓC TRĂNG” được tiến hành tại ngân hàng
BIDV Chi nhánh Sóc Trăng, thời gian từ 10/10/2016 đến 10/07/2017.
Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng.
- Xác định các nhân tố tác động và đo lường mức độ tác động của chúng tới
sự hài lòng của khách hàng.
- Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm,
dịch vụ tại ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu: sử dụng chủ yếu 2 phương pháp
Nghiên cứu định tính: thảo luận, phỏng vấn, hiệu chỉnh mô hình và thang
đo.
Nghiên cứu định lượng:
- Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm: 2 thang đo thông tin về khách
hàng, 10 thang đo sự mong đợi của khách hàng, 28 thang đo đo lường các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, 3 thang đo xác định
mức độ hài lòng của khách hàng và cuối cùng là kiến nghị của khách
hàng đối với ngân hàng.
- Thu thập số liệu: sơ cấp và thứ cấp.
- Xử lý số liệu: phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hệ số
Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA, xác lập mô hình tổng hợp
và kiểmđịnh giả thuyết.
Với số mẫu chọn là 150 bảng hỏi được gửi cho khách hàng
Kết quả đạt được thể hiện ở phương trình hồi qui sau:
