MỤC LỤC
Trang
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình và đồ thị
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Cơ sở hình thành đề tài..................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................3
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu..................................................................4
6. Kết cấu luận văn.............................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................6
1.1. Cơ sở lý luận...............................................................................................6
1.1.1. Khái niệm..........................................................................................6
1.1.1.1. Dịch vụ................................................................................6
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ..............................................................7
1.1.1.3. Cảm nhận về giá.................................................................8
1.1.1.4. Sự hài lòng..........................................................................9
1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.......................10
1.1.3. Mối quan hệ giữa cảm nhận về giá và sự hài lòng..........................11
1.1.4. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.................12
1.1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)..........................12
1.1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.........................14
1.1.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu
Âu............................................................................................15
