BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ĐÀO NGỌC HÙNG
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO THUÊ VĂN PHÒNG TẠI TÒA NHÀ
VIETCOMBANK
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ĐÀO NGỌC HÙNG
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO THUÊ VĂN PHÒNG TẠI TÒA NHÀ
VIETCOMBANK
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
(Hệ Điều hành Cao cấp)
Mã ngành: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS. TS. Bùi Thanh Tráng
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan với kiến thức và trách nhiệm của mình, tất cả số liệu và kết
quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực, chưa hề được sử dụng để bảo vệ một
học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các
thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép
công bố.
Học viên thực hiện
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 4
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 4
5. Bố cục: Luận văn gồm có 3 chương ..................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........................ 6
1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ cho thuê văn phòng ......................................... 6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................. 6
1.1.2. Khái niệm dịch vụ cho thuê văn phòng ............................................................. 7
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường chất lượng dịch
vụ ................................................................................................................................. 9
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................... 9
1.2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ...................................................... 11
1.3. Mô hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng .......................................................................................................................... 17
1.4. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài .............................................................. 19
1.5. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng ............. 27
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHO
THUÊ VĂN PHÒNG TẠI TÒA NHÀ VIETCOMBANK .................................. 30
2.1. Giới thiệu chung về Tòa nhà Vietcombank ................................................... 30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Tòa nhà Vietcombank ................................. 30
2.1.2. Tình hình kinh doanh, lợi nhuận ..................................................................... 32
2.2. Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng tại Tòa
nhà Vietcombank .................................................................................................... 35
2.2.1. Thực trạng cho thuê văn phòng tại TP.HCM hiện nay ................................... 35
2.2.2. Thực trạng cho thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank ............................. 42
2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức, nhân sự, bộ máy quản lý Tòa nhà ...................................... 42
2.2.2.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện ích của Tòa nhà ..................................... 44
2.2.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng của Tòa nhà Vietcombank ...................... 50
2.3. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Tòa nhà
Vietcombank ............................................................................................................ 52
2.3.1. Kết quả khảo sát nghiên cứu định tính ............................................................ 52
2.3.2. Kết quả nghiên cứu định lượng ....................................................................... 53
2.3.2.1. Mẫu khảo sát ................................................................................................ 53
2.3.2.2. Đặc trưng chi tiết mẫu khảo sát ................................................................... 54
2.3.2.3. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo 5 nhân tố ............................... 57
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ......................................................... 83
3.1. Kết luận .............................................................................................................. 83
3.2. Giải pháp ............................................................................................................ 83
3.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo……………………………………….87
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
