BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------
MAI NGỌC TÌNH
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH
DOANH VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHÂ
T LƯƠNG DỊCH VỤ
CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ KINH DOANH:
TRƯỜNG HỢP UBND THÀNH PHỐ QUY NHƠN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------
MAI NGỌC TÌNH
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH
DOANH VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHÂ
T LƯƠNG DỊCH VỤ
CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ KINH DOANH:
TRƯỜNG HỢP UBND THÀNH PHỐ QUY NHƠN
Chuyên ngành : Quản lý công
Mã số : 60340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN HỮU LAM
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chât lương dịch vụ cấp giấy
chứng nhận đăng ký kinh doanh: Trường hợp UBND TP Quy Nhơn” là do cá nhân
tôi tự thực hiện và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào. Các số liệu
dùng để phân tích, đánh giá trong luận văn là trung thực và đều được trích nguồn rõ
ràng./.
Học viên thực hiện
Mai Ngọc Tình
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và
doanh nghiệp đối với chât lương dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn
sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với 300 mẫu khảo sát năm 2016, sử
dụng mô hình hồi quy bình phương nhỏ nhất (OLS) với phần mềm SPSS IBM 22,
trong điều kiện nghiên cứu tại UBND TP Quy Nhơn dựa trên mô hình gốc mô hình
SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985). Nghiên cứu sự hài lòng của hộ kinh
doanh và doanh nghiệp đối với chât lương dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP
Quy Nhơn chịu ảnh hưởng trực tiếp của 05 yêu tố: Phương tiện hữu hình, Năng lực
phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự đáp ứng và Sự cảm thông. Các yêu tố đều ảnh hưởng
tích cực đến Sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chât lương
dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng
của tư
ng yêu tô là khác nhau. Trong đó, nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của
yêu tố năng lực phục vụ, yêu tố sự đáp ứng tác động mạnh thứ hai lần lượt là yêu tố
sự cảm thông, yếu tố phương tiê
n hữu hình va mư
c đô
tin câ
y. Đồng thời, kết quả
phân tích cho thấy sig của 05 thành phần đều nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể kết luận 05
thành phần này tất cả có ý nghĩa thống kê. Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đã
đưa ra một số khuyến nghị va mô
t sô ham y quan tri
tương ứng với nội dung và
mức độ ưu tiên từng yêu tố phù hợp với thực tiễn với đơn vị hành chính cấp huyê
n,
thi
trưc thuô
c tinh.
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1
1.Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 2
1.2.2. Câu hoi nghiên cư
u ................................................................................... 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3
1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu .................................................... 3
1.4.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu ...................................................... 4
1.5. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................ 4
1.6. Kết cấu của đề tài ............................................................................................. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN ......................................................................................................................... 6
2.1. Khái niệm dịch vụ công ................................................................................... 6
2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng dịch vụ ...................................................... 6
2.2.1 Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 6
2.2.2. Sự hài lòng dịch vụ ................................................................................... 7
2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ công ...................................................................... 7
2.2.4. Đi
nh nghia doanh nghiệp và hộ kinh doanh ............................................. 8
2.2.5. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
công .................................................................................................................... 9
