Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HCM

TRẦN HOÀNG LOAN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI NHÀ THUỐC LONG CHÂU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8340101

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HCM

TRẦN HOÀNG LOAN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI NHÀ THUỐC LONG CHÂU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TIẾN

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Trần Hoàng Loan – học viên hcao học jlớp CH7QTKD của Trường jĐại

họcg Ngân hàng TP. HCM. Tôi xin jcam đoan f luận văn “Các nhân tố ảnhihưởng đến sự

hàiilòng của khách hàng về chấtilượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại thành

phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học

của TS. Nguyễn Văn Tiến, không sử dụng thông tin hay tài liệu nào khác ngoài các

nguồn tài liệu đã được trích dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Kết quả nghiên cứu trong

luận văn này là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào.

Học viên thực hiện

Trần Hoàng Loan

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng

TP. HCM đã giảng dạy, truyền đạt và trao đổi những kiến thức chuyên ngành để tôi thực

hiện luận văn này cũng như áp dụng vào thực tiễn công việc hiện tại. Đặc biệt, tôi xin

gửi lời tri ân chân thành đến TS. Nguyễn Văn Tiến – người đã trực tiếp hướng dẫn, hỗ

trợ tôi trong từng giai đoạn của bài nghiên cứu để tôi có thể hoàn thiện được đề tài luận

văn này.

Tôi lxin trân ltrọng cảm ơn thầy Cao Ngọc Văn – giảng viên phụ trách lớp

CH07QTKD đã luôn hỗ trợ, khích lệ, động viên lớp chúng tôi trong quá trình thực hiện

luận văn.

Xin ghi nhận công sức và những đóng góp nhiệt tình của Lãnh đạo Công ty Cổ

phần Dược phẩm FPT Long Châu và các anh/chị dược sĩ đã đóng góp ý kiến và giúp đỡ

tôi nhiệt tình.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn đến người thân và bạn bè đã luôn động viên, khuyến

khích và tạo thêm động lực để tôi hoàn thiện đề tài này.

Do kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn còn nhiều hạn chế nên luận văn sẽ còn

nhiều kthiếu sót, rất mong nhận kđược sự góp ý từ Thầy Cô và các học kviên để luận kvăn

được hoàn thiện k hơn.

Tôi xin jchân thành lcảm ơn.

Học viên thực hiện

Trần Hoàng Loan

iii

TÓM TẮT

1. Tiêu đề

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của

chuỗi nhà thuốc Long Châu tại Thành phố Hồ Chí Minh.

2. Tóm tắt

Xuất phát từ xu hướng nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của người dân ngày một tăng

cao. Đặc biệt ở những năm gần đây chúng ta phải đối mặt và dần sống chung với dịch bệnh

Covid 19, người dân có xu hướng đến các nhà thuốc để mua các sản phẩm như thực phẩm

chức năng hỗ trợ sức khỏe, các loại máy hỗ trợ điều trị bệnh (máy đo huyết áp, máy đo

SPO2, máy đo đường huyết, …), các mẫu test nhanh Covid, các loại thuốc đặc trị bệnh, …

Nhà thuốc Long Châu là một trong những chuỗi nhà thuốc lớn và phủ kháp toàn quốc hiện

nay. Chính vì vậy, trong luận văn nghiên cứu này, tác giả phân tích những nhân tố ảnh

hưởng đến sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long

Châu trên địa bàn TP. HCM, từ đó rút ra được những hạn chế, tìm ra một số nguyên nhân,

đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn, gia tăng sự hàiilòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ tại chuỗi nhà thuốc Long Châu trên địa bàn TP. HCM.

Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả tìm hiểu về các cơ sở lý luận, các nghiên cứu

liên quan đã có trước đó, từ đó thực hiện phương pháp phỏng vấn và hỏi ý kiến chuyên gia

nhằm xây dựng thang đo sơ bộ và bảng câu hỏi hoàn chỉnh. Sau đó tác giả sử dụng bảng

câu hỏi hoàn chỉnh để khảo sát 275 khách hàng tại nhà thuốc Long Châu trên địa bàn TP.

HCM. Kết quả thu được từ việc khảo sát được tiến hành thống kê mô tả, đánh giá độ tin

cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, … bằng sự hỗ trợ

của phần mềm SPSS 20.0. Kết quả của bài nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng đối với chuỗi

nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM nói riêng và chuỗi nhà thuốc khác nói chung, góp phần

hoàn thiện về chất lượng dịch vụ tại chuỗi nhà thuốc, góp phần làm gia tăng sự hàiilòngicủa

khách hàng.

3. Từ khóa: Chất lượngidịch vụ, Nhà thuốc Long Châu, Sự hàiilòng của khách

hàng, FPT Long Châu.

ABSTRACT

1. Title

Factors affecting customer satisfaction about service quality of Long Chau

pharmacy chain in Ho Chi Minh City.

2. Abstract

Coming from the trend of people's increasing demand for health care. Especially in

recent years, when we have to face and gradually live with the Covid 19 epidemic, people

tend to go to drugstores to buy products such as health-supporting supplements, medical

devices. medical treatment support (blood pressure monitor, SPO2 meter, blood glucose

meter, ...), Covid quick test samples, special medicines, etc. Long Chau pharmacy is one of

the largest and covered drugstore chains. nationwide today. Therefore, in this research

thesis, the author analyzes the factors affecting customer satisfaction about service quality

of Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City, from which to draw conclusions.

Identify the limitations, find out some causes, propose some solutions to improve, increase

customer satisfaction about service quality at Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh

City.

To carry out this study, the author learns about the theoretical bases and related

studies that have been available before, then implements the method of interviewing and

consulting experts to build a preliminary scale and complete questionnaire. The author then

used a complete questionnaire to survey 275 customers at Long Chau pharmacy in Ho Chi

Minh City. The results obtained from the survey were carried out by the author with

descriptive statistics, reliability assessment of the scale, exploratory factor analysis,

multiple regression analysis, etc. with the support of SPSS 20.0 software. The results of the

study have important implications for the Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City

in particular and other drugstore chain systems in general, contributing to the improvement

of service quality at the pharmacy chain. contribute to increase customer satisfaction.

Long Chau.

3. Key words: Service quality, Long Chau Pharmacy, Customer satisfaction, FPT

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ ii

TÓM TẮT ............................................................................................................... iii

ABSTRACT ............................................................................................................. iv

MỤC LỤC ................................................................................................................. v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... ix

DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ x

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ..................................................................... xii

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................... 1

1.1.

Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài ............................................................. 1

1.2. Mục tiêu của đề tài .................................................................................... 4

1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................ 4

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................... 4

1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 4

1.4. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát ............................................................. 4

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................... 4

1.4.2. Đối tượng khảo sát ................................................................................ 4

1.5.

Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 5

1.6.

Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 5

1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ....................................................... 5

1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng.................................................... 5

1.7. Đóng góp của đề tài ................................................................................... 6

MỤC LỤC

1.7.1. Về mặt thực tiễn.................................................................................... 6

1.7.2. Về mặt lý thuyết ................................................................................... 6

1.8. Bố cục của luận văn ................................................................................... 6

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 7

2.1. Cơ sở lý thuyết .......................................................................................... 7

2.1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ........................................................... 7

2.1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ............................................. 8

2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...

............................................................................................................ 10

2.2. Các mô hình nghiên cứu trước ................................................................ 11

2.2.1. Mô hình nghiên cứu nước ngoài ......................................................... 11

2.2.2. Mô hình nghiên cứu trong nước ......................................................... 15

2.2.3. Tổng hợp khung phân tích thực nghiệm các nghiên cứu có liên quan ...

............................................................................................................ 18

2.3. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất ........................... 20

2.3.1. Các phương tiện hữu hình .................................................................. 20

2.3.2. Khả năng đáp ứng ............................................................................... 21

2.3.3. Sự đồng cảm ....................................................................................... 21

2.3.4. Giá cả .................................................................................................. 21

CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................... 23

3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 23

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................ 24

3.1.2. Nghiên cứu chính thức ........................................................................ 32

3.2.

Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 36

3.2.1. Thống kê mô tả ................................................................................... 36

3.2.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha ............................................... 37

3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá ................................................................ 37

3.2.4. Phân tích tương quan .......................................................................... 39

3.2.5. Phân tích hồi quy bội .......................................................................... 39

3.2.6. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ................................................. 40

3.2.7. Kiểm định hiện tượng tự tương quan ................................................. 41

3.2.8. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi ........................................ 42

3.2.9. Phân tích hồi quy bội .......................................................................... 42

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................. 45

4.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Dược phẩm FPT Long Châu ....

................................................................................................................. 45

4.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển .......................................... 45

4.1.2. Đặc điểm và tình hình hoạt động kinh doanh của nhà thuốc Long Châu

............................................................................................................ 45

4.2. Kết quả nghiên cứu .................................................................................. 49

4.2.1. Thống kê mô tả mẫu ........................................................................... 49

4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................... 51

4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá ................................................................ 56

4.2.2. Phân tích hồi quy bội .......................................................................... 62

4.3.

Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................. 67

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................... 71

5.1. Kết luận ................................................................................................... 71

5.2. Hàm ý Quản trị ........................................................................................ 71

vii

5.2.1. Đối với nhân tố Giá cả ........................................................................ 72

5.2.2. Đối với nhân tố Các phương tiện hữu hình ........................................ 73

5.2.3. Đối với nhân tố Sự đồng cảm ............................................................. 75

5.2.4. Đối với nhân tố Khả năng đáp ứng ..................................................... 77

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................. 78

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ...................................................................................... 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... i

PHỤ LỤC 1: “BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT” ..................................................... iii

PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN .... vi

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THÔNG KÊ MÔ TẢ MẪU TỪ PHẦN MỀM

SPSS 20.0 ........................................................................................................................... vii

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA TỪ

PHẦN MỀM SPSS 20.0 ....................................................................................................... x

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ TỪ PHẦN MỀM

SPSS 20.0 .......................................................................................................................... xiv

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0

......................................................................................................................................... xxvi

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HIỆN TƯỢNG PHƯƠNG SAI THAY ĐỔI

TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0 ............................................................................................ xxx

PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ TRUNG BÌNH ....................................................... xxxiii

viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ý NGHĨA TỪ VIẾT TẮT

DMP Dược mỹ phẩm

Phân tích jnhân tố hkhám gphá (Exploratory Factor Analysis) EFA

FMCG Hàng tiêu dùng nhanh (Fast Moving Consumer Goods)

Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (FPT Digital Retail Joint FPT Retail Stock Company)

HĐQT Hội đồng quản trị

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for ISO Standardization)

Khách hàng KH

Chỉ số mức độ đo lường thích hợp của việc lấy mẫu (Kaiser- KMO Meyer-Olkin)

MLR Mô hình hồi quy bội (Multiple Linear Regression)

SERVPERF Mô hìnhiđo lường chất lượngidịch vụ SERVPERF

SERVQUAL Mô hìnhiđo lường chất lượngidịch vụ SERVQUAL

Mô hìnhihồi quy đơn biến (Simple Linear Regression) SLR

Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance) QA

Thực phẩm chức năng TPCN

Trang thiết bị y tế TBYT

Tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam TCVN

TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh

VIF Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu ................................................................... 18

Bảng 3.1: Thang đo nhân tố Các phương tiện hữu hình ..................................... 26

Bảng 3.2: Thang đo nhân tố Khả năng đáp ứng ................................................. 26

Bảng 3.3: Thang đo nhân tố Sự đồng cảm ......................................................... 27

Bảng 3.4: Thang đo nhân tố Giá cả .................................................................... 28

Bảng 3.5: Thang đo nhân tố Sự hài lòng ............................................................ 28

Bảng 3.6: Tổng hợp các nhân tố và biến quan sát .............................................. 29

Bảng 3.7: Bảng tổng hợp mã hóa các thang đo .................................................. 34

Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính khách hàng ................................. 49

Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính và thu nhập ................................ 50

Bảng 4.3: Độ tin cậy của thang đo nhân tố các phương tiện hữu hình ............... 51

Bảng 4.4: Độ tin cậy của thang đo nhân tố khả năng đáp ứng ........................... 52

Bảng 4.5: Độ tin cậy của thang đo nhân tố sự đồng cảm ................................... 53

Bảng 4.6: Độ tin cậy của thang đo nhân tố giá cả .............................................. 54

Bảng 4.7: Độ tin cậy của thang đo nhân tố sự hài lòng ...................................... 55

Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan cho các nhân tố độc lập ............................ 56

Bảng 4.9: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlet ..................................................... 57

Bảng 4.10: Tổng phương sai giải thích cho nhân tố độc lập .............................. 58

Bảng 4.11: Ma trận xoay các nhân tố ................................................................. 59

Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan cho nhân tố phụ thuộc ............................ 60

Bảng 4.13: Hệ số KMO và kiểm định Bartlet cho nhân tố phụ thuộc ................ 61

Bảng 4.14: Tổng phương sai giải thích nhân tố phụ thuộc ................................. 61

Bảng 4.15: Ma trận nhân tố phụ thuộc ............................................................... 62

Bảng 4.16: Tóm tắt mô hình ............................................................................... 63

Bảng 4.17: Kiểm định ANOVA ......................................................................... 64

Bảng 4.18: Hệ số hồi quy ................................................................................... 64

Bảng 4.19: Kiểm định Breusch-Pagan ............................................................... 67

Bảng 4.20: Kiểm định hệ số hồi quy .................................................................. 67

Bảng 5.1: Giá trị trung bình của thang đo Giá cả ............................................... 72

Bảng 5.2: Giá trị trung bình của thang đo Các phương tiện hữu hình ............... 73

Bảng 5.3: Giá trị trung bình của thang đo Sự đồng cảm .................................... 75

Bảng 5.4: Giá trị trung bình của thang đo Khả năng đáp ứng ............................ 77

xii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1: Doanh thu của nhà thuốc Long Châu ............................................. 47

Biểu đồ 4.2: Lợi nhuận sau thuế của nhà thuốc Long Châu ............................... 48

Sơ đồ 1.1: Số lượng nhà thuốc ba ông lớn từ cuối 2017 đến nay ......................... 3

Sơ đồ 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuaraman và các cộng sự (1988) .... 12

Sơ đồ 2.2: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ......................... 13

Sơ đồ 2.3: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ..... 14

Sơ đồ 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

của chuỗi nhà thuốc TP. HCM của Hà Nam Khánh Giao & Trần Ngọc Thi (2011) .... 17

Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................. 22

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu......................................................................... 23

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài

“Thuốc là chế phẩm có chứa dược chất hoặc dược liệu dùng cho người nhằm mục

đích phòng bệnh, chẩn đoán bệnh, chữa bệnh, điều trị bệnh, giảm nhẹ bệnh, điều chỉnh

chức năng sinh lý cơ thể người bao gồm thuốc hóa dược, thuốc dược liệu, thuốc cổ

truyền, vắc xin và sinh phẩm.” (Khoản 2, Điều 2, Luật Dược 2016)

Trong thời đại hiện nay, kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu về chăm sóc sức

khỏe của người dân ngày một tăng cao. Đặc biệt trong thời kỳ dịch bệnh Covid-19 vừa

qua, người dân có xu hướng đến các nhà thuốc để mua các sản phẩm như thực phẩm

chức năng hỗ trợ sức khỏe, các loại máy hỗ trợ điều trị bệnh (máy đo huyết áp, máy đo

SPO2, máy đo đường huyết,…), các mẫu test nhanh Covid, các loại thuốc đặc trị

bệnh,… Tại Việt Nam, ngoài các nhà thuốc truyền thống, nhỏ lẻ ở địa phương còn xuất

hiện hàng loạt nhà thuốc hoạt động với mô hình thống nhất về thương hiệu, cách trang

trí cửa hàng và phong thái phục vụ của nhân viên hay còn gọi là dược sĩ bán hàng. Đó

là các chuỗi nhà thuốc được thành lập và quản lý bởi một chủ sở hữu là cá nhân hay

nhóm cổ đông nào đó. Điển hình cho chuỗi nhà thuốc lớn ở Việt Nam phải kể đến ba

thương hiệu lớn đó là nhà thuốc Pharmacity, nhà thuốc FPT Long Châu – trực thuộc

FPT Retail và nhà thuốc An Khang – trực thuộc Thế Giới Di Động. Mô hình chuỗi nhà

thuốc hiện nay được nhà nước và người dân quan tâm và ủng hộ đáp ứng được những

tiêu chí mà mọi người quan tâm, đó là chất lượng dịch vụ, hàng hóa có xuất xứ rõ ràng,

chất lượng đảm bảo, giá cả cạnh tranh hơn so với các nhà thuốc truyền thống, nhà thuốc

địa phương vì khả năng nhập với số lượng lớn từ các nhà phân phối, được chiết khấu

với giá trị cao, vì vậy giá các mặt hàng đến tay người tiêu dùng sẽ giảm xuống, ngoài ra

các chuỗi nhà thuốc còn có các sản phẩm độc quyền của riêng mình, góp phần nâng tầm

thương hiệu của chuỗi nhà thuốc đến người tiêu dùng. Các chuỗi nhà thuốc hiện nay đã

và đang đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng.

Trong bài luận văn này, tác giả sẽ đề cập cụ thể đến một chuỗi nhà thuốc đang

phát triển hiện nay, đó là nhà thuốc FPT Long Châu. Nhà thuốc FPT Long Châu trực

thuộc Công ty Cổ phần Dược Phẩm FPT Long Châu. FPT Long Châu được thành lập

vào năm 2017 với 4 cửa hàng được mua lại tại TP. HCM và tính đến hiện nay – tại thời

điểm tác giả làm nghiên cứu đã cán mốc gần 1000 nhà thuốc phủ khắp 63 tỉnh thành

trên toàn quốc và riêng tại khu vực TP. HCM đã đạt mốc hơn 200 nhà thuốc. Bà Nguyễn

Bạch Điệp – Chủ tịch Công ty Cổ phần Dược Phẩm FPT Long Châu chia sẻ: “Mục tiêu

của hệ thống là sẵn sàng phục vụ người dân ngay từ đầu ngõ, đáp ứng đầy đủ mọi nhu

cầu về các sản phẩm chăm sóc sức khỏe cho người Việt với sự tiện lợi, giá tốt và dịch

vụ vượt trội. Chính vì vậy, chúng tôi không ngừng nỗ lực để mở rộng hệ thống nhà

thuốc, nâng cao dịch vụ và vượt qua cột mốc 600 nhà thuốc ngay đầu quý 2-2022 thay

lời cam kết của Long Châu gửi đến khách hàng. Chúng tôi luôn hướng đến sự thuận tiện

cho khách hàng và không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng để không phụ lòng

tin yêu của quý khách.”

Hiện nay, với số lượng chuỗi nhà thuốc ngày càng tăng nhanh, cuộc đua giữa các

chuỗi nhà thuốc Long Châu, An Khang và Pharmacity đang diễn ra khốc liệt. Thế Giới

Di Động đang đặt rất nhiều niềm tin vào chuỗi nhà thuốc An Khang. Từ cuối tháng

5/2022, mỗi tháng hệ thống nhà thuốc An Khang mở mới trên dưới 100 cửa hàng trên

toàn quốc. Chỉ trong vài tháng từ 178 cửa hàng, hệ thống đã vượt mốc 500 cửa hàng vào

tháng 7/2022. Thế nhưng sau đó, hệ thống nhà thuốc An Khang đang dừng mở mới và

đang có xu hướng đóng cửa bớt một số cửa hàng.

Còn về Pharmacity, vào năm 2022, Pharmacity vẫn là chuỗi có nhiều nhà thuốc

nhất với 1100 nhà thuốc. Nhưng sau đó, Pharmacity đóng cửa nhiều cơ sở và hiện đã

mất vị trí đứng đầu thị trường về quy mô vào tay Long Châu. Hiện Pharmacity còn 936

nhà thuốc, trong khi Long Châu có 976. Theo sau 2 ông lớn này là chuỗi An Khang của

Thế Giới Di Động với 504 nhà thuốc.

Sơ đồ 1.1: Số lượng nhà thuốc ba ông lớn từ cuối 2017 đến nay

Nguồn: VnExpress

Động thái đảo chiều của các ông lớn trong ngành bán lẻ dược phẩm đã cho thấy

sự thay đổi về tư duy, chiến lược trong kinh doanh của họ. Pharmacity, An Khang hay

Long Châu cũng đang thực hiện chiến lược đổi mới, trong đó có tái cơ cấu hệ thống.

Công ty đóng các cửa hàng kém hiệu quả, mở mới ở những vị trí chiến lược hơn sau khi

nhận thấy thói quen của người tiêu dùng đã thay đổi sau đại dịch. Và việc nghiên cứu,

khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

của chuỗi nhà thuốc sẽ góp phần cho các nhà quản trị có một tầm nhìn khái quát, góp

phần tìm ra những lợi thế, những hạn chế đang tồn tại, từ đó có những giải pháp cho các

nhà quản lý để gia tăng sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhờ vào đó

có thể cạnh tranh được với các đối thủ trong ngành. Do đó, tác giả chọn đề tài: “Các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà

thuốc Long Châu tại TP. HCM” làm nội dung luận văn cao học của mình.

1.2. Mục tiêu của đề tài

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM và từ đó đề ra các hàm ý quản trị

nhằm gia tăng sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc

Long Châu tại TP. HCM.

“Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

“Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hàiilòng của khách hàng về

dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.”

chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.”

Đề xuất hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ tại chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.”

“Các nhân tố nào tác động đến sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM?

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM như thế nào?

Hàm ý quản trị nào nhằm gia tăng sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM? ”

1.4. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàiilòng của khách hàng

về chấtilượng dịch vụ của của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

1.4.2. Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát: Khách hàng của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

1.5. Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: Chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sẽ được thực hiện trong khoản thời gian

từ tháng 9/2022 đến tháng 2/2023.

1.6. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợpihai phương pháp địnhitính và địnhilượng, cụ thể là:

1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Trên cơ sở dựa trên việc thu thập, tổng hợp, hệ thống lý thuyết dựa trên các bài

nghiên cứu trước đó như: các bài báo, tạp chí, luận văn liên quan đến đề tài các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, tác giả

hỏi ý kiến các chuyên gia và đồng nghiệp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu.

Từ các thông tin đã thu thập ở trên sẽ hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp, sau đó

tiến hành xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng để xác định một cách rõ ràng,

dễ hiểu và hoàn thiện bảng câu hỏi. Ngoài ra, tác giả kết hợp thêm các phương pháp

kiểm tra, phân tích, so sánh đối chiếu với các số liệu có sẵn trong nội bộ công ty để đánh

giá sự hoàn thiện của bảng câu hỏi và sử dụng bảng câu hỏi hoàn chỉnh để thực hiện

nghiên cứu định lượng.

1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

Sau khi hoàn thiện được bảng câu hỏi, tác giả sẽ thu thập dữ liệu từ việc khảo sát

những khách hàng đã và đang mua hàng tại chuỗi nhà thuốc Long Châu bằng phiếu câu

hỏi thông qua việc gửi email hoặc khảo sát trực tiếp tại cửa hàng. Dưới sự hỗ trợ của

phần mềm SPSS, đầu tiên tác giả “đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin

cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. ” Sau đó, tác giả tiến hành

các phân tích tương quan, hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình, các giả thuyết nghiên

cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

1.7. Đóng góp của đề tài

1.7.1. Về mặt thực tiễn

Trên cơ sở phân tích những kết quả đã nghiên cứu, kiểm định sẽ xác định được

các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi

nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM và từ đó sẽ là cơ sở để các nhà quản lý đưa ra những

chiến lược phù hợp nhằm giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

đến với chuỗi nhà thuốc của mình.

1.7.2. Về mặt lý thuyết

Bài nghiên cứu này nhằm mục đích làm rõ và củng cố lý thuyết về các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nói chung và chuỗi

nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM nói riêng, xây dựng hệ thống thang đo và kiểm định

mô hình nghiên cứu một số biến độc lập và biến phụ thuộc bổ sung vào các công trình

nghiên cứu đã thực hiện tại Việt Nam.

“Luận văn bao gồm 5 chương:

1.8. Bố cục của luận văn

Chương 1: Tổngg quan về đề tàih nghiênf cứu.

Chương 2: gCơ gsở lý thuyết và môj hình hhnghiên cứu.

Chương 3: Thiết fkế nghiên hcứu.

Chương 4: Kết gequả nghiên cứu h và hthảo fluận.

Chương 5: Kết jluận và dhàm ý gquản trị.”

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này, tác giả trình bày về lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu

nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu tác giả sử

dụng trong bài, đóng góp của đề tài về mặt thực tiễn và lý thuyết. Những nội dung này

sẽ giúp ta có cái nhìn sơ lược về nội dung, quá trình hình thành và thực hiện đề tài nghiên

cứu, tạo cơn sở cho việc tìmn hiểu các lý thuyết và mô hình nghiên cứu ở chương tiếp

theo.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Cơ sở lý thuyết

2.1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

2.1.1.1. Dịch vụ

“Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng

không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm

Việt Nam theo quy định của pháp luật.” (Khoản 3, Điều 4, Luật giá năm 2012)

Trong quyển sách “Marketing Management”, Kotler và Keller (2012) đã đề cập

đến “Dịch vụ là hoạt động hoặc quá trình tổ chức có thể cung cấp cho một bên khác và

nó cơ bản là vô hình và không có sự sở hữu về bất cứ thứ gì. Dịch vụ có thể được cung

cấp riêng lẻ hoặc được cung cấp đi kèm với sản phẩm vật chất. Dịch vụ tốt là cách để

các tổ chức trở nên khác biệt với số còn lại.”

“Bản chấticủa dịch vụ là quá trình thực hiện các hoạt động và hành vi dựa vào

các yếu tố vô hình nhằm giải quyết mối quan hệ giữa các tổ chức với các cá nhân (khách

hàng của họ). Dịch vụ luôn gắniliền với hiệuisuất, gắn liền với mục tiêu mang lại giá trị

nào đó cho khách hàng. Hiệu suấtiở đây là nhữngitiện ích, giá trị và giá trịigia tăng mà

khách hàng nhậniđược sau khi sử dụng dịchivụ.”

Những đặc điểm của dịchivụ: Dịchivụ mang tính vô hình, không đồng nhất, tính

không thể tách rời, không thể cất giữ, tích trữ và tính không thể chuyển quyền sở hữu.

2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8002, chất lượngidịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng,

tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Chất lượng sảniphẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa

mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm

liên quan. Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công

dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng.

(Theo TCVN ISO 9000:2015)

Theo Nguyễn Văn Hiệu (2016), “chất lượng dịch vụ” là khả năng đáp ứng nhu

cầu khách hàng của một tổ chức, cá nhân nhằm cung cấp một hoặc một số dịch vụ nhất

định theo các tiêu chí được thỏa thuận (hoặc ngầm định thỏa thuận) trước giữa người

cung cấp và người nhận dịch vụ với một mức giá xác định. Nói cách khác, chất lượng

dịch vụ là yếu tố đặc trưng cho khả năng thỏa mãn của khách hàng đã được xác định

hoặc ngầm định trước trong những điều kiện nhất định. Chất lượng dịch vụ không phải

là một phạm trù tuyệt đối và không dễ đo lường một cách chính xác.

2.1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

“Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phép đo xác định mức độ hài lòng

2.1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ và khả năng của công ty. Thông tin về mức

độ hài lòng của khách hàng, bao gồm các cuộc khảo sát và xếp hạng, có thể giúp công

ty xác định cách cải thiện hoặc thay đổi tốt nhất các sản phẩm và dịch vụ của họ.”

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng là một phép đo xác định mức

độ đáp ứng các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty với những mong đợi của khách hàng.

Đây là một trong những chỉ số quan trọng nhất về ý định mua hàng và lòng trung thành

“Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:” chất lượng sản phẩm,

của khách hàng. Điều này giúp dự đoán tăng trưởng kinh doanh và doanh thu.

dịch vụ; dịch vụ khách hàng và giá thành của sản phẩm, dịch vụ, …

Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là trạng thái mà một cá nhân cảm nhận

được từ việc so sánh kết quả thực hiện với sự mong đợi của cá nhân đó đối với một sản

phẩm hay dịch vụ cụ thể (Wang & cộng sự, 2005). Theo Schiffman & Karun (2004), sự

hài lòng của khách hàng được định nghĩa như “sự nhận thức của một cá nhân về việc

thực hiện sản phẩm/dịch vụ trong quan hệ với mong đợi của người đó”.

2.1.2.2. Cách gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Hiểu rõ khách hàng: Để gia tăng sự hàiilòng của khách hàng việc đầu tiên chúng

ta cần hiểu rõ khách hàng của mình (Họ là ai? Họ cần gì ở sản phẩm dịch vụ của doanh

nghiệp?). Việc tìm hiểu về sở thích cá nhân, những mối quan tâm của khách hàng giúp

cho doanh nghiệp tạo được sự kết nối với khách hàng của mình thông qua các cuộc giao

tiếp, trò chuyện, làm cho khách hàng có ấn tượng tốt về doanh nghiệp và dần trở thành

khách hàng trung thành của công ty.

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: Doanh nghiệp cần biết khách hàng

đang có những suy nghĩ, ấn tượng như thế nào về sản phẩm và dịch vụ của mình. Vì

vậy, việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là rất cần thiết, giúp cho doanh

nghiệp biết được điểm mạnh, điểm yếu để có thể phát triển sản phẩm và dịch vụ của

mình tốt hơn.

Tìm hiểu, theo dõi, lắng nghe ý kiến khách hàng trên mạng xã hội: Trong thời

đại công nghệ số hiện nay, việc truy cập mạng xã hội đã trở thành thói quen hàng ngày

của mỗi người, mạng xã hội góp phần giúp cho thông tin được chia sẻ và lan truyền

nhanh chóng. Việc theo dõi khách hàng có thường xuyên chia sẻ, bàn luận về thương

hiệu của doanh nghiệp trên mạng xã hội hay không, và họ bàn luận, chia sẻ những gì,

điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm bắt được thông tin, sớm có những phương án

khắc phục các thông tin tiêu cực, các tin đồn thất thiệt, đảm bảo ấn tượng tốt của khách

hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Cung cấp dịch vụ tư vấn khách hàng liên tục: Thiết lập đường dây nóng tư vấn

khách hàng 24/24, các công cụ tự động trả lời tin nhắn của khách hàng qua fanpage,

website. Điều này giúp doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngay lập

tức, giúp doanh nghiệp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó mang lại những

trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Thường xuyên cảm ơn khách hàng: Để tạo sự thiện cảm, sự ấn tượng và giữ

chân khách hàng với doanh nghiệp thì cần sự biết ơn và sự tử tế trong cách phục vụ của

doanh nghiệp. Cần phải đưa ra lời cảm ơn chân thành và phù hợp với từng đối tượng

khách hàng. Qua đó khách hàng mới có thể quay lại và trở thành khách hàng trung thành

của doanh nghiệp.

Lắng nghe lời phản ánh từ khách hàng: Việc lắng nghe những lời phản ánh của

khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp giúp doanh nghiệp đánh giá toàn

diện về sản phẩm và dịch vụ của mình, từ đó tìm ra các phương án khắc phục, cải thiện

hay phát triển sản phẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn.

Biết nói lời xin lỗi khách hàng khi làm sai: Thẳng thắn nhận lỗi và đưa ra các

giải pháp khắc phục giúp cho doanh nghiệp đánh giá, nhìn nhận lại sản phẩm và dịch

vụ của mình một lần nữa, tránh làm cho khách hàng mất niềm tin và rời bỏ thương hiệu,

chuyển qua sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty đối thủ.

2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

“Chất lượng dịch vụ và sự hàiilòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau

nhưng giữa hai khái niệm này có sự liên hệ chặt chẽ trong việc nghiên cứu về dịch vụ”

(Theo Parasuraman và các cộng sự 1988). Sự hàiilòng của khách hàng được xem là kết

quả cuối cùng của doanh nghiệp mong muốn hướng đến, chất lượng dịch vụ được xem

là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là

nhân tố tác động lớn đến sự hàiilòng của khách hàng. Nếu doanh nghiệp mang đến cho

khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó để gia tăng

sựihài lòng của kháchihàng thì doanh nghiệp cần tập trung để phát triển về chất lượng

“Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hàiilòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ

dịch vụ của mình.

với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái có trước, quyết định đến sự hàiilòng của

khách hàng. Trong các nghiên cứu về sự hàiilòng của khách hàng thì mối quan hệ giữa

chất lượng dịch vụ và sự hàiilòng của khách hàng là yếu tố then chốt. Nếu việc cải thiện

chất lượng dịch vụ nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng sẽ không tạo được sự

hàiilòng, thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó. Vậy nên, khi sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp, nếu khách hàng cảm nhận được sản phẩm, dịch

vụ có chất lượng tốt thì họ sẽ cảm thấy thỏa mãn, hài lòng về sản phẩm, dịch vụ đó.

Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận sản phẩm dịch vụ có chất lượng chưa tốt thì việc

khách hàng không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ đó sẽ xuất hiện. ”

2.2. Các mô hình nghiên cứu trước

2.2.1. Mô hình nghiên cứu nước ngoài

2.2.1.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuaraman và các cộng sự (1988)

“Mô hình SERVQUAL (1988) của Parasuaraman và các cộng sự là một mô hình

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận + Giá trị kỳ vọng

nghiên cứu đa chiều, mô hình được thiết kế để đo lường được những mong đợi và nhận

thức của khách hàng về một dịch vụ theo năm yếu tố được tin rằng đại diện cho chất

lượng dịch vụ: (1) Các phương tiện hữu hình (Tangiables), (2) Sự tin cậy (Reliability),

(3) Khả năng đáp ứng (Responsiveness), (4) Sự đảm bảo (Assuarance), (5) Sự đồng cảm

(Empathy).

Trong đó:

- Các phương tiện hữu hình (Tangiables): Bao gồm các yếu tố vật chất, sự

hiện diện của các trang thiết bị, phương tiện và người lao động trong doanh

nghiệp nơi cung cấp dịch vụ.

- Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một

cách tin cậy và chính xác, giữ đúng lời hứa với khách hàng.

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Khả năng sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng

các yêu cầu của khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách

nhiệm và phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời.

- Sự đảm bảo (Assuarance): Việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự, tôn

trọng khách hàng, việc đảm bảo nhân viên có kiến thức về các sản phẩm

của công ty, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm của

công ty.”

- Sự đồng cảm (Empathy): Khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu

của khách hàng, sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, chú ý đến từng

cá nhân khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nhiệt

tình mọi lúc mọi nơi.

Sơ đồ 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuaraman và các cộng sự (1988)

Nguồn: Parasuaraman và các cộng sự (1988)

2.2.1.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

iChất lượng gdịch vụ = Mức độ cảm gnhận

“Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) xác định “chất lượng dịch vụ

chính là đo lường mức độ cảm nhận dịch vụ”. Các tác giả của mô hình này cho rằng,

chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần có

chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Thay vì đo lường chất

lượng dịch vụ bằng cách đo cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng thì mô hình SERVPERF

chỉ đo chất lượng cảm nhận. Mô hình SERVPERF làm giảm đi hạn chế của mô hình

SERVQUAL trong việc phân biệt sự hàiilòng và thái độ của kháchihàng. Để đánh giá

chất lượng dịch vụ một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực khác nhau thì mô hình

SERVPERF là một công cụ tối ưu.”

Sơ đồ 2.2: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Nguồn: Cronin và Taylor (1992)

2.2.1.3. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

“Mô hình tiềniđề và trung gian củaiDabholkar và cộngisự (2000) cung cấp sự

hiểu biết sâu sắc hơn về khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền

đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề

giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hàiilòng

của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng. Mô hình bao gồm 4 yếu tố: (1) Sự

tin cậy, (2) Sự quan tâm tới cá nhân, (3) Sự thoải mái và (4) Điểm đặc trưng.”

Sơ đồ 2.3: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)

2.2.1.4. Nghiên cứu của P. Arsanam và K. Yousapronpaiboon (2014)

Bài nghiên cứu của P. Arsanam và K. Yousapronpaiboon (2014) đã nghiên cứu

về “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hàiilòng của kháchihàng về các quầy

thuốc tại các bệnh viện công lập”. Nghiên cứu này tập trung vào “mối quan hệ giữa chất

lượng dịch vụ và sự hàiilòng của khách hàng” đối với những người đến để tiếp nhận dịch

vụ dược tại các bệnh viện công lập. Các mục tiêu của nghiên cứu này là (1) để xem xét

mối quan hệ giữa sự hàiilòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ nhà thuốc tại các

bệnh viện công lập bằng cách sử dụng nghiên cứu mô tả và (2) để xác định năm khía

cạnh của chất lượng dịch vụ bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL. Kết quả kiểm

định giả thuyết cho thấy mối quan hệ có ý nghĩa giữa chất lượng tổng thể của dịch vụ

nhà thuốc tại bệnh viện công và sự jhài lòng chung của khách hàng với mức ý nghĩa

0,01. Sai số trung bình giữa cảm nhận và kỳ vọng là 0,03. Nó cho thấy rằng sự đảm bảo

tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân với sự khác biệt cao nhất, tiếp theo là

sự đồng cảm và độ tin cậy. Mặt khác, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình lần

lượt tác động tiêu cực đến sự hàiilòng của khách hàng. “Kết quả nghiên cứu này sẽ hữu

ích cho khoa dược các bệnh viện công trong việc nâng cao chấtilượng dịch vụ nhằm gia

tăng sự hàiilòng của khách hàng”.

“Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 yếu tố: (1) Sự tin cậy (Reliability), (2) Khả năng

đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assuarance), (4) Sự đồng cảm (Empathy)

và (5) Các phương tiện hữu hình (Tangiables).”

2.2.1.5. Nghiên cứu của Nafisa Adat (2014)

Những thay đổi pháp luật gần đây đã cho phép mở rộng nhanh chóng các chuỗi

nhà thuốc ở Nam Phi. Tác động ban đầu của điều này dường như là giảm giá và cạnh

tranh lớn hơn giữa các chuỗi nhà thuốc. Bài nghiên cứu này tìm cách đánh giá “sựihài

lòng của khách hàng tại một chuỗi nhà thuốc được chọn trong khu vực Durban mở rộng.

Một nghiên cứu được tiến hành trên 400 khách hàng, sử dụng mô hình SERVQUAL

làm công cụ đo lường. Kết quả chỉ ra rằng có khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức

của khách hàng về năm khía cạnh chất lượng dịch vụ. Thử nghiệm chi square đã được

thực hiện để xác định sự khác biệt đáng kể giữa bốn biến giới tính, độ tuổi, trình độ học

vấn của người trả lời và tần suất mua sắm so với 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ,

trên cả kỳ vọng và cảm nhận. Các khuyến nghị được trình bày về cách chuỗi nhà thuốc

có thể nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội trước

sự cạnh tranh ngày càng tăng.”

Kết quả chỉ ra rằng có khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng

về năm khía cạnh chất lượng dịch vụ: (1) Các phương tiện hữu hình (Tangiables), (2)

Sự tin cậy (Reliability), (3) Khả năng đáp ứng (Responsiveness), (4) Sự đảm bảo

(Assuarance), (5) Sự đồng cảm (Empathy).

2.2.2. Mô hình nghiên cứu trong nước

2.2.2.1. Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011)

“Bài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sựihài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc TP. HCM” của “Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc

Thi (2011)” đã khám phá được các thành phần chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc

dưới góc nhìn của khách hàng, từ đó xem xét tác động của các thành phần chất lượng

này đến sựihài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này đã xác định được các nhân tố có

ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chấtilượng dịch vụ của chuỗi

nhà thuốc bao gồm 4 nhân tố: (1) Chất lượng nhân viên, (2) Phương tiệnihữu hình, (3)

Sự đồngicảm và (4) Sự tin cậy.”

Trong đó:

- Chất lượnginhân viên: là chất lượng nhân viên của chuỗi nhà thuốc, kchất

lượng kdịch vụ của chuỗi nhà thuốc đến từ sự tương tác giữa nhân viên (hay

còn gọi là dược sĩ bán hàng) của nhà thuốc với khách hàng.

- Phương tiệnihữu hình: Cơ sở vật chất của chuỗi nhà thuốc, việc sắp xếp

bố trí thuốc một cách hợp lý, cách ăn mặc của nhân viên.

- Sự đồng kcảm: Khả năng tiếp jcận và tìm hiểu các nhu cầu của khách k hàng f,

cách nhân viên tận tâm tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc cho khách

hàng.

- Sự tinicậy: Khả jnăng cung jcấp dịch hvụ hnhư đã gcam kết một cách tin jcậy

và chính j xácj, giữ đúng lời hứa với khách hàng.

Sơ đồ 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của

chuỗi nhà thuốc TP. HCM của Hà Nam Khánh Giao & Trần Ngọc Thi (2011)

Nguồn: Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011)

2.2.2.2. Nghiên cứu của Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015)

Bài nghiên cứu các nhân tố uảnh khưởng đến sự jhàiilòng của kkhách hàng về chất

lượng hdịch jvụ của các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Nghiên cứu được thực

hiện tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa thông qua việc khảo sát khách hàng

đến mua thuốc tại các nhà thuốc và sau đó đánh giá các jthành phần của sự hàiilòng về

chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dược phẩm. Các tác giả đã đưa ra một mô hình

gồm 5 thành phần chính: (1) Độ hữuihình, (2) Độ đápiứng, (3) Độ cảmithông, (4) Giá

cả và (5) Chất lượng thuốc.

Tác giả của bài nghiên cứu này tiến hành kkiểm địnhj hồi quy bội cho thấy 5 nhân

tố trên đều phù hợp với mô hình. Trong đó thành phần nhân tố tác động nmạnh nhất là

thành phần cảm thông (β chuẩn hóa = 0.495), nhân tố quan trọng thứ hai là thành phần

đáp ứng thuốc (β = 0.367), nhân tố quan trọng thứ ba là chất lượng thuốc (β = 0.330),

nhân tố quan trọng thứ tư là giá cả (β = 0.314), xếp thứ năm là thành phần hữu hình (β

= 0.129).

2.2.3. Tổng hợp khung phân tích thực nghiệm các nghiên cứu có liên quan

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu

Nội dung STT Tên tác giả Biến phụ thuộc nghiên cứu

1 Parasuaraman và Đo lường những (1) Các phương tiện hữu hình

các cộng sự mong đợi và (Tangiables).

(1988) nhận thức của (2) Sự tin cậy (Reliability)

khách hàng về (3) Khả năng đáp ứng

một dịch vụ. (Responsiveness).

(4) Sự đảm bảo (Assuarance).

(5) Sự đồng cảm (Empathy).

2 Cronin và Taylor Đo lường mức (1) Các phương tiện hữu hình

(1992) độ cảm nhận (Tangiables).

của khách hàng (2) Sự tin cậy (Reliability)

về một dịch vụ. (3) Khả năng đáp ứng

(Responsiveness).

(4) Sự đảm bảo (Assuarance).

(5) Sự đồng cảm (Empathy).

3 Dabholkar và cộng Mô hình xem (1) Sự tin hcậy.

sự (2000) xét các yếu tố (2) Sự quan jtâm tới ncá nhân.

tiền đề, trung (3) Sự jthoải hmái.

gian, kết quả (4) Điểm gđặc trưng.

chấth lượng dịch

vụh và mối quan

hệ giữa hchất

lượng dịch vụ

với sự hài lòng

của khách hàng

và ý định hành

vi của khách

hàng.

4 P. Arsanam và K. Mối uquan hệ (1) Sự otin cậy (Reliability).

kgiữa chất lượng

Yousapronpaiboon (2) Khả năng kđáp ứngk

(2014) dịch vụ và sự (Responsiveness).

hài klòng của (3) Sự jđảm bảo (Assuarance).

khách jhàng về (4) Sự đồng cảm (Empathy).

các quầy thuốc (5) Các phương ktiện hữu khình

tại các bệnh (Tangiables).

viện công lập.

5 Nafisa Adat Nghiên cứu về (1) Các phương tiện hữu hình

(2014) sự kỳ vọng và (Tangiables).

nhận thức của (2) Sự tin kcậy (lReliability)

khách hàng về (3) Khả năng lđáp ứng

chất lượng dịch (Responsiveness).

vụ (Trường hợp (4) Sự kđảm lbảo (Assuarance).

của một chuỗi (5) Sự lđồng kcảm (Empathy).

nhà thuốc bán lẻ

ở Nam Phi).

6 Hà Nam Khánh Nghiên cứu kcác (1) Chất lượng nhân viên.

Giao và Trần nhân ltố ảnh (2) Phương tiện khữu hình.

Ngọc Thi (2011) hưởng lđến sự (3) Sự đồng icảm.

hài llòng của (4) Sự ktin cậy.

kháchk hàng về

chất klượng dịch

vụi của chuỗi

nhà thuốc tại

TP. HCM.

7 Trần Thị Thu Hiền Nghiên cứu ảnh (1) Độ hữu hình.

và Nguyễn Văn hưởng của các (2) Độ đáp ứng.

Ngọc (2015) nhân tố đến sự (3) Độ cảm thông.

hài lòng của (4) Giá cả.

khách hàng về (5) Chất lượng thuốc.

chất lượng dịch

vụ tại các nhà

thuốc trên địa

bàn tỉnh Khánh

Hòa.

Nguồn: Tổng hợp từ tác giả

2.3. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất

“Từ các mô hình knghiên lcứu và các nghiên kcứu liên quan đến các nhân ktố ảnh

hưởng jđến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tùy vào bối cảnh, ngành

nghề khác nhau mà sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự khài lòng của kkhách

hàng về chất jlượng dịch vụ cũng khác nhau. Tác giả tổngk hợp, gộp một số biến quan sát

từ nhân tố “chất lượng thuốc” trong mô hình của Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn

Ngọc (2015) vào nhân tố “khả năng đáp ứng” và đưa ra các giả thuyết nghiên kcứu như

sau:”

2.3.1. Các phương tiện hữu hình

Các phương tiện hữu hình tập trung vào các yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị

của nhà thuốc, trang phục của dược sĩ bán hàng, diện tích của nhà thuốc. Khách lhàng

đánh giá ltích cực về các phương tiện hữu khình của ldoanh nghiệp cũng sẽ đánh giá tích

cực đến sự hài lòng về chất klượng dịch vụ của jchuỗi nhà ithuốc.

klòng của khách k hàng về chấtk lượng dịch k vụ của chuỗi nhàl thuốc Long Châu tại TP.

H1: Tồn tại mối quan hệ thuận giữa yếu tố các phương tiện hữu lhình và sự hài

HCM.

2.3.2. Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng là nhân tố đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,

Nhà thuốc có đầy đủ nhân viên có chuyên môn để thực hiện tư vấn và bán thuốc; thủ

tục mua thuốc và thanh toán nhanh chóng, tuân thủ các quy trình công việc; nhà thuốc

nhập thuốc từ các công ty, nhà phân phối uy tín; nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc phù

hợp với nhu cầu của khách hàng và vị trí nhà thuốc thuận tiện cho việc tìm kiếm. Các

nhà thuốc có khả năng đáp ứng tốt, nhanh chóng nhu cầu của khách hàng sẽ được khách

hàng ưu tiên lựa chọn và họ sẽ cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà

thuốc.

H2: Tồn tại mối quan hệ thuận giữa yếu tố khả năng đáp ứng và sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

2.3.3. Sự đồng cảm

Sự đồng cảm là khả năng tiếp cận và tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng, cách

nhân viên tận tâm tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc cho khách hàng. Sự đồng cảm,

quan tâm của nhân viên bán hàng đối với khách hàng của mình sẽ mang lại sự tin tưởng

của khách hàng đối với nhà thuốc, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc.

H3: Tồn tại mối quan hệ thuận giữa yếu tố sự đồng cảm và sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

2.3.4. Giá cả

Giá cả là nhân tố được thể hiện qua giá của các sản phẩm mà nhà thuốc bán phù

hợp với chất lượng sản phẩm, nhà thuốc bán đúng với giá niêm yết, nhà thuốc niêm yết

giá bán rõ ràng cho từng sản phẩm. Việc nhà thuốc được khách hàng đánh giá tích cực

về giá cả sẽ mang lại sự ưu tiên lựa chọn của khách hàng và gia tăng sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc.

H4: Tồn tại mối quan hệ thuận giữa yếu tố giá cả và sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tổng hợp và đề xuất từ tác giả

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

“Chương 2 trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, lchất llượng dịch ivụ, sự lhàil llòng

của khách hàng và nmối quan hệ kgiữa kchất lượng kdịch vụ và sự hài lòng của khách l lhàng.

Ngoài ra tác giả đề cập đến các nghiên cứu có liên quan trước đó và từ đó đề xuất mô

hình và các giả thuyết nghiên cứu cho bài viết. Chương này là cơ sở lý lluận để vận dụng

phân ktích các vấn đề ở chương 3, phân tích và xử lý số liệu ở chương 4 và đưa ra kết

luận, hàm ý quản trị ở chương 5.”

CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp từ tác giả

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ

Tác giả thực hiện nghiên lcứu sơ bộ để xác định nmối quan khệ kgiữa các biến độc

lập và biến phụ thuộc trong mô hình lý thuyết, đồng thời để đưa ra một số thay đổi và

bổ sung cho thang đo chính thức. Để thực hiện nghiên cứu sơ bộ, tác giả sẽ chia làm hai

giai gđoạn nghiên cứu k kđịnh tính sơ bộ và nghiên cứu định klượng sơ bộ.

“Trong bước lnghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính

3.1.1.1. Nghiên cứu định tính sơ bộ

nhằm tìm ra các nhân tố kchất lượng dịch k vụ chuỗi nhà thuốc tác động đến sự lhài lòng

của khách hàng. Từ các cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đó tác giả đã đề cập ở

Chương 2, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 4 nhân tố (1) Các phương

“Trong nghiên cứu định tính sơ bộ này, tác giả tiến hành sử dụng ophương pháp

tiện hữu hình, (2) Khả lnăng đáp ứng, (3) Sự kđồng cảm, (4) Giá cả.”

phỏng vấn các chuyên gia và phương pháp khảo sát khách hàng của chuỗi nhà thuốc.

Phương pháp phỏng vấn các chuyên gia được thực hiện dựa trên thang đo nháp đã xây

dựng. Để có cái nhìn tổng quát về các nhân tố ảnh lhưởng đến chất kllượng dịch hvụ của

chuỗi knhà thuốc, tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn các chuyên gia có kinh nghiệm trong

lĩnh vực bán lẻ, đặc biệt là trong ngành bán lẻ dược phẩm. Các chuyên gia này bao gồm

các lãnh đạo phòng ban liên quan đến ngành bán lẻ, có kinh nghiệm trên 5 năm trong

ngành. Mục đích của việc phòng vấn ý kiến của chuyên gia là để loại bỏ kcácl biến lkhông

phù hợp và bổ sung l thêmk những biến cần thiết, được các chuyên gia góp ý và thống nhất

các thành phần trong thang đo sơ bộ. Tiến trình thực hiện m phỏng vấn kcác chuyên gia

được chia làm 2 bước:

- Bước 1: Lên danh sách các chuyên gia tham gia phòng vấn. Danh sách chi

tiết được thể hiện ở Phụ lục 2 của luận văn.

- Bước 2: Liên hệ với các chuyên gia, lên lịch hẹn và tiến hành phỏng vấn,

ghi chép lại kết quả và tiến hành hiệu chỉnh lại thang đo nháp đã xây dựng

sau khi phỏng vấn.”

“Kết quả phỏng vấn cho thấy các chuyên gia tham gia phỏng vấn đều đồng ý đối

với các lnhân tố ảnh hưởng k đến sự hài lòng k về chất lượng kdịch vụ của chuỗi nhà thuốc

Long Châu tại TP. HCM mà tác giả đã đưa ra trong thang đo nháp bao gồm 4 nhân tố,

(1) Các phương tiện hữu hình, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Sự đồng cảm và (4) Giá cả.

Sau khi lấy ý kiến của các thành viên về nội dung các mục câu hỏi, các thành viên

đều thống nhất các phát biểu cần ngắn gọn, dễ hiểu với đối tượng khảo sát - cụ thể là

các khách hàng của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM và phù hợp với mục tiêu

của nghiên cứu. Kết quả của bước này sẽ giúp tác giả có được thang đo chính thức. ”

Kết quả thảo luận nhóm với các chuyên gia sẽ được tác giả tổng hợp lại và tiến

hành phỏng vấn thử với 30 khách hàng của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM,

cụ thể sẽ tiến hành phỏng vấn tại nhà thuốc Long Châu 3 – số 379 -381 Hai Bà Trưng,

phường Võ Thị Sáu, Quận 3, TP. HCM. Bước nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm tra

câu từ tác giả sử dụng trong bảng khảo sát có dễ hiểu và phù hợp với nội dung nghiên

cứu. Sau khi nghiên cứu định tính, kết quả tác giả nhận được là bảng câu hỏi dùng để

khảo sát chính thức với tổng cộng 20 biến quan sát, cụ thể chi tiết như sau:

(1) Thang đo nhân tố Các phương tiện hữu hình

Thang đo nhân tố Các phương tiện hữu hình ký hiệu là HH, thang đo này bao

gồm 4 biến quan sát kế thừa từ nghiên cứu của Parasuaraman và các cộng sự (1988),

Cronin và Taylor (1992), P. Arsanam và K. Yousapronpaiboon (2014), Nafisa Adat

(2014), Hà Namj Khánh Giao k và Trần Ngọc Thi (2011), Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn

Văn Ngọc (2015). Sau khi phỏng vấn với các chuyên gia và tiến hành khảo sát thử

nghiệm thì thang đo này được giữ nguyên và được điều chỉnh từ ngữ dễ hiểu hơn và phù

hợp với thực tế. Kết quả được tổng hợp như sau:

Bảng 3.1: Thang đo nhân tố Các phương tiện hữu hình

STT

Nhân tố

Các biến

Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị hiện đại

Nhà thuốc có diện tích đủ rộng để trưng bày nhiều loại sản phẩm

Các phương tiện hữu hình (HH)

Đồng phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự

Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị để bảo quản thuốc

Nguồn: Tổng hợp từ tác giả

(2) Thang đo nhân tố Khả năng đáp ứng

Thang đo nhân tố Khả năng đáp ứng ký hiệu là DU, thang đo này bao gồm 5 biến

quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuaraman và các cộng sự (1988), Cronin

và Taylor (1992), P. Arsanam và K. Yousapronpaiboon (2014), Nafisa Adat (2014), Hà

Nam kKhánh Giao và Trần kNgọc Thi (2011), Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc

(2015). Sau khi phỏng vấn với các chuyên gia và tiến hành khảo sát thử nghiệm thì thang

đo này được giữ nguyên và được điều chỉnh từ ngữ dễ hiểu hơn và phù hợp với thực tế.

Kết quả được tổng hợp như sau:

Bảng 3.2: Thang đo nhân tố Khả năng đáp ứng

STT

Nhân tố

Các biến

Nhà thuốc có đầy đủ nhân viên có chuyên môn để thực hiện tư vấn và bán thuốc

Thủ tục mua thuốc và thanh toán nhanh chóng, tuân thủ các quy trình công việc

Nhà thuốc nhập thuốc từ các công ty, nhà phân phối uy tín

Khả năng đáp ứng (DU)

Nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc phù hợp với nhu cầu của bạn

Vị trí nhà thuốc thuận tiện cho việc tìm kiếm

Nguồn: Tổng hợp từ tác giả

(3) Thang đo nhân tố Sự đồng cảm

Thang đo nhân tố Sự đồng cảm ký hiệu là DC, thang đo này bao gồm 4 biến quan

sát được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuaraman và các cộng sự (1988), Cronin và

Taylor (1992), Dabholkar và cộng sự (2000), P. Arsanam và K. Yousapronpaiboon

(2014), Nafisa Adat (2014), Hà jNam kKhánh Giao và Trần jNgọc Thi (2011), Trần Thị

Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015). Sau khi phỏng vấn với các chuyên gia và tiến

hành khảo sát thử nghiệm thì thang đo này được giữ nguyên và được điều chỉnh từ ngữ

dễ hiểu hơn và phù hợp với thực tế. Kết quả được tổng hợp như sau:

Bảng 3.3: Thang đo nhân tố Sự đồng cảm

STT

Nhân tố

Các biến

Nhân viên bán thuốc quan tâm đến nhu cầu của bạn

Nhân viên bán thuốc hướng dẫn đầy đủ các thông tin cân thiết

Sự đồng cảm (DC)

Nhân viên bán thuốc phục vụ khách hàng nhanh chóng

Nhà thuốc luôn quan tâm đến ý kiến của khách hàng

Nguồn: Tổng hợp từ tác giả

(4) Thang đo nhân tố Giá cả

Thang đo nhân tố Giá cả ký hiệu là GC, thang đo này bao gồm 4 biến quan sát

được kế thừa từ nghiên cứu của Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015). Sau

khi phỏng vấn với các chuyên gia và tiến hành khảo sát thử nghiệm thì thang đo này

được giữ nguyên và được điều chỉnh từ ngữ dễ hiểu hơn và phù hợp với thực tế. Kết quả

được tổng hợp như sau:

Bảng 3.4: Thang đo nhân tố Giá cả

STT

Nhân tố

Các biến

Giá cả tại nhà thuốc rất phải chăng

Giá thuốc bạn mua phù hợp với chất lượng sản phẩm

Giá cả (GC)

Nhà thuốc bán thuốc đúng với giá niêm yết

Nhà thuốc niêm yết giá bán rõ ràng cho tất cả các sản phẩm

Nguồn: Tổng hợp từ tác giả

(5) Thang đo nhân tố Sự hài lòng

Thang đo nhân tố Sự hài lòng ký hiệu là HL, thang đo này bao gồm 3 biến quan

sát được kế thừa từ nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011), Trần

Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015). Sau khi phỏng vấn với các chuyên gia và

tiến hành khảo sát thử nghiệm thì thang đo này được giữ nguyên và được điều chỉnh từ

ngữ dễ hiểu hơn và phù hợp với thực tế. Kết quả được tổng hợp như sau:

Bảng 3.5: Thang đo nhân tố Sự hài lòng

STT

Nhân tố

Các biến

Nhìn chung, anh/chị hài lòng về giá cả và chất lượng của sản phẩm mua tại nhà thuốc

Sự hài lòng (HL)

Nhìn chung, nhà thuốc đáp ứng được nhu cầu của anh/chị

Anh/chị sẽ tiếp tục lựa chọn mua thuốc ở nhà thuốc Long Châu

Nguồn: Tổng hợp từ tác giả

3.1.1.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ và đảm bảo bảng câu hỏi đã phù

hợp với mục tiêu nghiên cứu, tác giả sẽ tiến hành lấy bảng câu hỏi này phỏng vấn thử

với 30 khách hàng của nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM nhằm làm cơ sở cho việc

hoàn thiện thang đo chính thức. Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện để điều

chỉnh thang đo sơ bộ đã xây dựng trong nghiên cứu định tính, việc khảo sát được tiến

hành bằng cách lấy mẫu ngẫu nhiên và dựa theo bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn.

Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ, kết quả cho ra bảng câu hỏi dùng để khảo sát

chính thức bao gồm 20 biến quan sát cho các nhân tố thành phần của nghiên cứu được

trình bày như bảng sau:

Bảng 3.6: Tổng hợp các nhân tố và biến quan sát

STT Nhân tố Các biến Nguồn

Parasuaraman và Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị hiện đại 1 các cộng sự (1988),

Cronin và Taylor Nhà thuốc có diện tích đủ rộng để trưng 2 (1992), P. Arsanam bày nhiều loại sản phẩm và K.

Đồng phục của nhân viên gọn gàng, lịch Các phương Yousapronpaiboon 3 sự tiện hữu (2014), Nafisa Adat

hình (HH) (2014), Hà Nam

Khánh Giao và Trần

Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị để Ngọc Thi (2011), 4 bảo quản thuốc Trần Thị Thu Hiền

và Nguyễn Văn

Ngọc (2015)

Nhà thuốc có đầy đủ nhân viên có Parasuaraman và chuyên môn để thực hiện tư vấn và bán 5 các cộng sự (1988), thuốc Cronin và Taylor

Thủ tục mua thuốc và thanh toán nhanh (1992), P. Arsanam 6 chóng, tuân thủ các quy trình công việc và K.

Khả năng Yousapronpaiboon

Nhà thuốc nhập thuốc từ các công ty, đáp ứng (2014), Nafisa Adat 7 nhà phân phối uy tín (DU) (2014), Hà Nam

Khánh Giao và Trần

Nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc phù Ngọc Thi (2011), 8 hợp với nhu cầu của bạn Trần Thị Thu Hiền

và Nguyễn Văn Vị trí nhà thuốc thuận tiện cho việc tìm Ngọc (2015) 9 kiếm

Parasuaraman và Nhân viên bán thuốc quan tâm đến nhu 10 các cộng sự (1988), cầu của bạn Cronin và Taylor

(1992), Dabholkar

Nhân viên bán thuốc hướng dẫn đầy đủ và cộng sự (2000), 11 các thông tin cân thiết Sự đồng P. Arsanam và K.

cảm (DC) Yousapronpaiboon Nhân viên bán thuốc phục vụ khách 12 (2014), Nafisa Adat hàng nhanh chóng (2014), Hà Nam

Khánh Giao và Trần Nhà thuốc luôn quan tâm đến ý kiến của 13 Ngọc Thi (2011), khách hàng Trần Thị Thu Hiền

và Nguyễn Văn

Ngọc (2015)

14 Giá cả tại nhà thuốc rất phải chăng

Giá thuốc bạn mua phù hợp với chất 15 lượng sản phẩm Trần Thị Thu Hiền

Giá cả (GC) và Nguyễn Văn Nhà thuốc bán thuốc đúng với giá niêm 16 Ngọc (2015) yết

Nhà thuốc niêm yết giá bán rõ ràng cho 17 tất cả các sản phẩm

Nhìn chung, anh/chị hài lòng về giá cả

18 và chất lượng của sản phẩm mua tại nhà Hà Nam Khánh

thuốc Giao và Trần Ngọc

Sự hài lòng Thi (2011), Trần Nhìn chung, nhà thuốc đáp ứng được 19 (HL) Thị Thu Hiền và nhu cầu của anh/chị Nguyễn Văn Ngọc

(2015) Anh/chị sẽ tiếp tục lựa chọn mua thuốc ở 20 nhà thuốc Long Châu

Nguồn: Tổng hợp từ tác giả

3.1.2. Nghiên cứu chính thức

Để thực hiện nghiên cứu chính thức, tác giả bước qua công đoạn xác định cỡ mẫu.

Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác

suất bằng cách tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại

TP. HCM.

Sau đó, tác giả tiến hành chọn kích thước mẫu, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào

phương pháp định lượng của bài nghiên cứu. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng hai

phương pháp định lượng là mô hình phân tích khám phá và phân tích hồi quy.

Đối với mô hình phân tích nhân tố khám phá, theo Hair và cộng sự (2006), kích

thước mẫu được xác định dựa vào mức tối thiểu và số lượng biến đưa vào phân tích của

mô hình.

𝑚

Chúng ta có công thức tính kích thước mẫu ở trường hợp này như sau:

𝑗=1

𝑛 = 𝑘 ∑ 𝑃𝑗

Trong đó:

- n: kích thước mẫu cần xác định

- k: tỷ lệ số mẫu so với 1 biến phân tích

- Pj: số biến quan sát của thang đo thứ j

Trong nghiên cứu này, tỷ lệ quan sát chia cho biến đo lường là 4:1, nghĩa là 1

biến đo lường cần tối thiểu 4 quan sát. Vì vậy, để xác định kích thức mẫu trong phân

tích EFA với 17 biến quan sát độc lập và 3 biến phụ thuộc và với tỷ lệ số mẫu so với 1

biến phân tích là 4:1 thì số quan sát được xác định vào khoảng n = 4 x 20 = 80 phiếu

khảo sát.

Đối với mô hình phân tích hồi quy, theo Green (1991), khi dữ liệu là dạng số liệu

cùng một thời điểm (số liệu điều tra), chúng ta có công thức xác định kích thước mẫu

như sau:

𝑛 ≥ 50 + (5 ℎ𝑜ặ𝑐 10) × 𝑃

Trong đó:

- n: kích thước mẫu tối thiểu

- P: số biến độc lập

Áp dụng công thức trên cho bài nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu cần để thực

hiện phương pháp phân tích hồi quy là n ≥ 50 + 5 x 4 = 70 phiếu khảo sát.

Từ những lập luận trên, tác giả lựa chọn kích thước mẫu là 275. Việc lựa chọn

kích thước mẫu này nhằm mục đích có thể loại bỏ được những phiếu khảo sát bị sai sót,

hư hỏng và không đầy đủ thông tin.

Trên cơ sở xác định cở mẫu, tác giả lựa chọn thang đo Likert 5 điểm tương ứng

với: 1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng ý, 5 –

Hoàn toàn đồng ý. Các thang đo sẽ được mã hóa như sau:

- Thang đo Các phương tiện hữu hình (HH) có 4 biến quan sát và được mã

hóa lần lượt từ HH1 đến HH4.

- Thang đo Khả năng đáp ứng (DU) có 5 biến quan sát và được mã hóa lần

lượt từ DU1 đến DU5.

- Thang đo Sự đồng cảm (DC) có 4 biến quan sát và được mã hóa lần lượt

từ DC1 đến DC4.

- Thang đo Giá cả (GC) có 4 biến quan sát và được mã hóa lần lượt từ GC1

đến GC4.

- Thang đo Sự hài lòng (HL) có 3 biến quan sát và được mã hóa lần lượt từ

HL1 đến HL3.

Bảng 3.7: Bảng tổng hợp mã hóa các thang đo

STT Mã hóa Diễn giải Nguồn

HH Các phương tiện hữu hình

Parasuaraman và

các cộng sự (1988), 1 HH1 Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị hiện đại

Cronin và Taylor

(1992), P. Arsanam

Nhà thuốc có diện tích đủ rộng để trưng bày và K. 2 HH2 nhiều loại sản phẩm Yousapronpaiboon

(2014), Nafisa

Adat (2014), Hà 3 HH3 Đồng phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự

Nam Khánh Giao

và Trần Ngọc Thi

(2011), Trần Thị

Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị để bảo Thu Hiền và 4 HH4 quản thuốc Nguyễn Văn Ngọc

(2015)

DU Khả năng đáp ứng

Nhà thuốc có đầy đủ nhân viên có chuyên môn Parasuaraman và 1 DU1 để thực hiện tư vấn và bán thuốc các cộng sự (1988),

Cronin và Taylor Thủ tục mua thuốc và thanh toán nhanh chóng, (1992), P. Arsanam 2 DU2 tuân thủ các quy trình công việc và K.

Yousapronpaiboon Nhà thuốc nhập thuốc từ các công ty, nhà phân (2014), Nafisa 3 DU3 phối uy tín Adat (2014), Hà

Nam Khánh Giao

Nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc phù hợp và Trần Ngọc Thi 4 DU4 với nhu cầu của bạn (2011), Trần Thị

Thu Hiền và

Nguyễn Văn Ngọc 5 DU5 Vị trí nhà thuốc thuận tiện cho việc tìm kiếm

(2015)

DC Sự đồng cảm

Parasuaraman và Nhân viên bán thuốc quan tâm đến nhu cầu của 1 DC1 các cộng sự (1988), bạn

Cronin và Taylor

(1992), Dabholkar Nhân viên bán thuốc hướng dẫn đầy đủ các 2 DC2 và cộng sự (2000), thông tin cân thiết

P. Arsanam và K.

Yousapronpaiboon

Nhân viên bán thuốc phục vụ khách hàng (2014), Nafisa 3 DC3 nhanh chóng Adat (2014), Hà

Nam Khánh Giao

và Trần Ngọc Thi

(2011), Trần Thị Nhà thuốc luôn quan tâm đến ý kiến của khách 4 DC4 Thu Hiền và hàng Nguyễn Văn Ngọc

(2015)

GC Giá cả

GC1 Giá cả tại nhà thuốc rất phải chăng 1 Trần Thị Thu Hiền

và Nguyễn Văn Giá thuốc bạn mua phù hợp với chất lượng sản 2 GC2 Ngọc (2015) phẩm

3 GC3 Nhà thuốc bán thuốc đúng với giá niêm yết

Nhà thuốc niêm yết giá bán rõ ràng cho tất cả 4 GC4 các sản phẩm

HL Sự hài lòng

Nhìn chung, anh/chị hài lòng về giá cả và chất Hà Nam Khánh 1 HL1 lượng của sản phẩm mua tại nhà thuốc Giao và Trần Ngọc

Thi (2011), Trần

Nhìn chung, nhà thuốc đáp ứng được nhu cầu Thị Thu Hiền và 2 HL2 của anh/chị Nguyễn Văn Ngọc

Anh/chị sẽ tiếp tục lựa chọn mua thuốc ở nhà (2015) 3 HL3 thuốc Long Châu

Nguồn: Tổng hợp từ tác giả

3.2. Phương pháp nghiên cứu

Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu dựa trên

việc chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. Tác giả gửi các phiếu khảo sát ở các cửa hàng

thuộc chuỗi nhà thuốc Long Châu tại địa bàn TP. HCM, trực tiếp tiếp xúc, giao tiếp và

phỏng vấn khách hàng của nhà thuốc. Ưu điểm của phương pháp này là việc tác giả có

thể tự lựa chọn đối tượng khách hàng muốn tiếp cận, tiết kiệm được thời gian và chi phí.

3.2.1. Thống kê mô tả

Sau khi thu thập các phiếu khảo sát từ việc gửi bảng khảo sát tại các cửa hàng

của chuỗi nhà thuốc Long Châu trên địa bàn TP. HCM, tác giả tiến hành kiểm tra lần

lượt các phiếu khảo sát xem đã hợp lệ và đầy đủ thông tin hay không. Sau đó, tác giả sẽ

kiểm tra lại một lần nữa thông tin và mã hóa thành một bảng dữ liệu. Khi kiểm tra và rà

soát được tất cả dữ liệu đã đầy đủ các trường thông tin và thỏa mãn được yêu cầu, tác

giả sẽ sử dụng phần mềm thống kê dữ liệu SPSS 20 để thực hiện phân tích thống kê mô

tả dữ liệu đã thu thập được. Việc thống kê mô tả dữ liệu nhằm mục đích mô tả ngắn gọn

hay tóm tắt dữ liệu đã thu thập được và tạo tiền đề cho tác giả thực hiện các bước nghiên

cứu tiếp theo.

3.2.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha

“Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha giúp chúng ta kiểm tra xem các

biến quan sát của nhân tố mẹ có đáng tin cậy và có tốt hay không. Kiểm định này phản

ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Nó cho

biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường

khái niệm nhân tố, biến nào không.”

“Hệ số Cronbach’s alpha có giá trị biến thiên trong đoạn từ 0 cho đến 1. Ở mức

0 có nghĩa là các biến quan sát trong nhóm gần như không có sự tương quan, ở mức 1

có nghĩa là các biến quan sát tương quan hoàn hảo với nhau, hai mức 0 và 1 thường sẽ

hiếm khi gặp trong việc phân tích dữ liệu. Theo Nunnally (1978), một thang đo tốt nên

có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.7 trở lên. Theo Hair và cộng sự (2009) cũng cho

rằng, một thang đo đảm bảo tính đơn hướng và đạt độ tin cậy nên đạt ngưỡng Cronbach’s

Alpha từ 0.7 trở lên, tuy nhiên, với tính chất là một nghiên cứu khám phá sơ bộ, ngưỡng

Cronbach’s Alpha là 0.6 có thể chấp nhận được. Hệ số Cronbach's Alpha càng cao thể

hiện độ tin cậy của thang đo càng cao.”

“Ngoài ra còn có thêm một chỉ số quan trọng khác đó là Corrected Item – Total

Correlation (Hệ số tương quan biến tổng). Hệ số này biểu thị mối tương quan giữa từng

biến quan sát với các biến còn lại trong thang đo. Nếu biến quan sát có sự tương quan

thuận càng mạnh với các biến khác trong thang đo, hệ số tương quan biến tổng càng

cao, biến quan sát đó càng tốt. Cristobal và cộng sự (2007) cho rằng, một thang đo tốt

khi các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng từ 0.3 trở lên. Trong bài nghiên cứu

này, những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi thang đo.”

3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá

“Phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng với mục đích rút gọn và tóm tắt dữ

liệu. Trong nghiên cứu này, thay vì đi nghiên cứu 20 nhân tố nhỏ, chúng ta có thể chỉ

cần nghiên cứu 5 đặc điểm lớn, trong mỗi đặc điểm lớn này sẽ bao gồm từ 3 đến 5 đặc

điểm nhỏ có sự tương quan với nhau. Điều này giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí

cho người nghiên cứu. Một số tiêu chí trong phân tích nhân tố khám phá EFA như sau:

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích

hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5

≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số

này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với

tập dữ liệu nghiên cứu.

- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): là một đại lượng thống kê

dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau

hay không. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test <

0.05) thì chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.

- Chỉ số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng

nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào

có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình

EFA là phù hợp.

- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị

này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số

tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân

tố càng lớn và ngược lại. Theo Hair và cộng sự (2010), Multivariate Data

Analysis hệ số tải từ 0.5 là biến quan sát đạt chất lượng tốt, tối thiểu nên

là 0.3. Ngoài ra, giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading nên được

xem xét cùng kích thước mẫu. Với từng khoảng kích thước mẫu khác nhau,

mức trọng số nhân tố để biến quan sát có ý nghĩa thống kê là hoàn toàn

khác nhau.”

3.2.4. Phân tích tương quan

“Hệ số tương quan Pearson dùng để lượng hóa mức độ liên hệ chặt chẽ giữa hai

biến định lượng. Hệ số tương quan Pearson (ký hiệu là r) có giá trị dao động từ -1 đến

1.”

- Nếu r càng tiến về 1, -1: tương quan tuyến tính càng mạnh, càng chặt chẽ.

Tiến về 1 là tương quan dương, tiến về -1 là tương quan âm.

- Nếu r càng tiến về 0: tương quan tuyến tính càng yếu.

- Nếu r = 1: tương quan tuyến tính tuyệt đối.

- Nếu r = 0: không có mối tương quan tuyến tính. Lúc này sẽ có 2 tình huống

xảy ra. Một là, không có một mối liên hệ nào giữa 2 biến. Hai là, giữa

chúng có mối liên hệ phi tuyến.”

“Theo Andy Field (2009) cho rằng mặc dù có thể đánh giá mối liên hệ tuyến tính

giữa hai biến qua hệ số tương quan Pearson, nhưng chúng ta cần thực hiện kiểm định

giả thuyết hệ số tương quan này có ý nghĩa thống kê hay không. Kết quả kiểm định nếu

sig kiểm định nhỏ hơn 0.05, cặp biến có tương quan tuyến tính với nhau; nếu sig lớn

hơn 0.05, cặp biến không có tương quan tuyến tính (giả định lấy mức ý nghĩa 5% =

0.05).”

“Khi đã xác định hai biến có mối tương quan tuyến tính (sig nhỏ hơn 0.05), chúng

ta sẽ xét đến độ mạnh/yếu của mối tương quan này thông qua trị tuyệt đối của r. Theo

Andy Field (2009):

|r| < 0.1: mối tương quan rất yếu

|r| < 0.3: mối tương quan yếu

|r| < 0.5: mối tương quan trung bình

|r| ≥ 0.5: mối tương quan mạnh”

3.2.5. Phân tích hồi quy bội

3.2.5.1. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

Một thước đo sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính thường dùng là hệ số

xác định R2 (R square). Khi phần lớn các điểm dữ liệu tập trung sát vào đường hồi quy,

giá trị R2 sẽ cao, ngược lại, nếu các điểm dữ liệu phân bố rải rác cách xa đường hồi quy,

R2 sẽ thấp.

Khi đưa thêm biến độc lập vào phân tích hồi quy, R2 có xu hướng tăng lên. Điều

này dẫn đến một số trường hợp mức độ phù hợp của mô hình hồi quy bị thổi phồng khi

chúng ta đưa vào các biến độc lập giải thích rất yếu hoặc không giải thích cho biến phụ

thuộc. Chính vì vậy, trong SPSS, bên cạnh chỉ số R2, còn có thêm chỉ số R2 Adjusted

(R2 hiệu chỉnh). Chỉ số R2 hiệu chỉnh không nhất thiết tăng lên khi nhiều biến độc lập

được thêm vào hồi quy, do đó R2 hiệu chỉnh phản ánh độ phù hợp của mô hình chính

xác hơn hệ số R2.

R2 hay R2 hiệu chỉnh đều có mức dao động trong đoạn từ 0 đến 1. Nếu R2 càng

tiến về 1, các biến độc lập giải thích càng nhiều cho biến phụ thuộc, và ngược lại, R2

càng tiến về 0, các biến độc lập giải thích càng ít cho biến phụ thuộc.

“Để kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy, chúng ta đặt giả thuyết H0: R2 = 0.

3.2.5.2. Kiểm định F

Phép kiểm định F được sử dụng để kiểm định giả thuyết này. Kết quả kiểm định:

Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là R2 ≠ 0 một cách có ý nghĩa thống kê,

mô hình hồi quy là phù hợp.

Sig > 0.05: Chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là R2 = 0 một cách có ý nghĩa thống

kê, mô hình hồi quy không phù hợp.”

3.2.6. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Hiện tượng đa cộng tuyến là hiện tượng tạo nên từ mối quan hệ tương quan mạnh

giữa các biến độc lập với nhau trong mô hình hồi quy tuyến tính. Hiện tượng này được

thể hiện dưới dạng hàm số sau khi vi phạm giả thuyết của mô hình hồi quy tuyến tính

cổ điện (Giả thuyết: Các biến độc lập không có quan hệ tuyến tính với nhau).

Kiểm định đa cộng tuyến bằng hệ số VIF (Variance Inflation Factor): Chúng ta

sử dụng hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) để xác định rõ ràng

được mối quan hệ giữa các biến độc lập và sức mạnh của mối quan hệ này.

Tiêu chuẩn so sánh hệ số VIF như sau:

- Đối với các dạng bài thuộc về ngành Công nghệ, Kỹ thuật, Vật Lý, Hoá

học… thì lấy mức so sánh cho hệ số VIF với 10. Cụ thể: Nếu VIF < 10 thì

không có hiện tượng đa cộng tuyến và nếu VIF > 10 thì xảy ra hiện tượng

đa cộng tuyến.

- Đối với các dạng bài thuộc về ngành tài chính, nhân sự, kinh tế, khoa học

xã hội, … thì sẽ lấy mức so sánh cho hệ số VIF với 2. Cụ thể: Nếu VIF <

2 thì không có hiện tượng đa cộng tuyến và nếu VIF > 2 thì xảy ra hiện

tượng đa cộng tuyến.

“Hiện tượng tự tương quan còn gọi là tương quan nối tiếp, nó đề cập mức độ tương

3.2.7. Kiểm định hiện tượng tự tương quan

quan giữa các giá trị của các biến trên các tập dữ liệu khác nhau.

Để kiểm định hiện tượng tự tương quan, chúng ta thường sử dụng kiểm định

Durbin - Watson (Durbin - Watson Test). Kiểm định Durbin Watson là kiểm định thống

kê được thực hiện nhằm tìm kiếm mối liên hệ tương quan giữa các phần dư hoặc sai số

sau khi ước lượng được phương trình kiểm định hồi quy, từ kết quả quan sát về các biến

độc lập và phụ thuộc. Giá trị kiểm định hiện tượng tự tương quan – hệ số hệ số Durbin

– Watson (ký hiệu là d).

Có 2 giả thuyết được đặt ra theo kiểm định Durbin - Watson:

- H0: Không tồn tại hiện tượng tự tương quan.

- H1: Tồn tại hiện tượng tự tương quan.

Kiểm định hiện tượng tự tương quan được thực hiện thông qua hệ số Durbin –

Watson (d). Cụ thể:

Nếu 1 < d < 3: không có hiện tượng tự tương quan

Nếu d < 1 hoặc d> 3: có hiện tượng tự tương quan ”

3.2.8. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi

Phương sai sai số thay đổi là hiện tượng mà tại đó phần dư hoặc các sai số của

mô hình sau quá trình hồi quy không tuân theo phân phối ngẫu nhiên và phương sai

không bằng nhau. Điều này vi phạm giả thuyết của mô hình hồi quy tuyến tính là phương

sai thay đổi của các sai số phải giống nhau.

Kiểm định Breusch-Pagan:

Giả thuyết:

- Ho: Phương sai sai số là bằng nhau/không đổi.

- H1: Phương sai sai số không bằng nhau/thay đổi.

Nếu như chúng ta bác bỏ giả thuyết Ho thì nghĩa là mô hình hồi quy có hiện tượng

phương sai sai số thay đổi. Ngược lại nếu chúng ta chấp nhận giả thuyết H0 thì nghĩa là

không có hiện tượng phương sai thay đổi thay đổi xảy ra.

Kiểm định này cung cấp cho chúng ta một hệ số thống kê đi cùng với giá trị P-

value tương ứng. Như vậy, nếu P-value>=0.1 thì chúng ta có thể an tâm không thể bác

bỏ giả thuyết H0. Ngược lại, nếu P-value <0.1 thì điều đó có nghĩa là mô hình gặp phải

hiện tượng phương sai thay đổi.

3.2.9. Phân tích hồi quy bội

Trong nghiên cứu, chúng ta thường phải kiểm định các giả thuyết về mối quan

hệ giữa hai hay nhiều biến, trong đó có một biến phụ thuộc và một hay nhiều biến độc

lập. Nếu chỉ có một biến độc lập, mô hình được gọi là mô hình hồi quy đơn biến SLR

(Simple Linear Regression). Trường hợp có từ hai biến độc lập trở lên, mô hình được

gọi là hồi quy bội MLR (Multiple Linear Regression).

- Phương trình hồi quy đơn biến: 𝑌 = 𝛽0 + 𝛽1 × 𝑋 + 𝜀

“Trong đó:

- Phương trình hồi quy bội: 𝑌 = 𝛽0 + 𝛽1 × 𝑋1 + 𝛽2 × 𝑋2 + ⋯ + 𝛽𝑛 × 𝑋𝑛 + 𝜀

- Y: biến phụ thuộc, là biến chịu tác động của biến khác.

- X, X1, X2, Xn: biến độc lập, là biến tác động lên biến khác.

- β0: hằng số hồi quy, hay còn được gọi là hệ số chặn. Đây là chỉ số nói lên

giá trị của Y sẽ là bao nhiêu nếu tất cả X cùng bằng 0. Nói cách khác, chỉ

số này cho chúng ta biết giá trị của Y là bao nhiêu nếu không có các X.

Khi biểu diễn trên đồ thị Oxy, β0 là điểm trên trục Oy mà đường hồi quy

cắt qua.

- β1, β2, βn: hệ số hồi quy, hay còn được gọi là hệ số góc. Chỉ số này cho

chúng ta biết về mức thay đổi của Y gây ra bởi X tương ứng. Nói cách

khác, chỉ số này nói lên có bao nhiêu đơn vị Y sẽ thay đổi nếu X tăng hoặc

giảm một đơn vị.

- ε: sai số. Chỉ số này càng lớn càng khiến cho khả năng dự đoán của hồi

quy trở nên kém chính xác hơn hoặc sai lệch nhiều hơn so với thực tế. Sai

số trong hồi quy tổng thể hay phần dư trong hồi quy mẫu đại diện cho hai

giá trị, một là các biến độc lập ngoài mô hình, hai là các sai số ngẫu nhiên. ”

Trong thống kê, vấn đề chúng ta muốn đánh giá là các thông tin của tổng thể. Tuy

nhiên vì tổng thể quá lớn, chúng ta không thể có được các thông tin này. Vì vậy, chúng

ta dùng thông tin của mẫu nghiên cứu để ước lượng hoặc kiểm định thông tin của tổng

thể. Với hồi quy tuyến tính cũng như vậy, các hệ số hồi quy tổng thể như β1, β2 … hay

hằng số hồi quy β0 là những tham số chúng ta muốn biết nhưng không thể đo lường

được. Do đó, chúng ta sẽ sử dụng tham số tương ứng từ mẫu để ước lượng và từ đó suy

diễn ra tổng thể. Phương trình hồi quy trên mẫu nghiên cứu:

𝑌 = 𝛽0 + 𝛽1 × 𝑋1 + 𝛽2 × 𝑋2 + ⋯ + 𝛽𝑛 × 𝑋𝑛 + 𝜀

Trong đó:

- Y: biến phụ othuộc

- X, X1, X2, Xn: biến sđộc lập

- β0: hằng hsố hồi quy

- β1, β2, βn: hệ số hồi quy

- ε: phần dư

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

“Trong chương 3, tác giả trình bày cụ thể, chi tiết từng bước thực hiện quá trình

khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM, bao gồm từ mô hình nghiên cứu, thiết kế

nghiên cứu và các phương pháp thực hiện nghiên cứu. Trong nghiên cứu này, quá trình

nghiên cứu được chia làm hai giai đoạn quan trọng là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu

“Nghiên cứu sơ bộ được tác giả thực hiện bằng phương pháp định tính bằng cách

chính thức.”

hỏi ý kiến, phỏng vấn, thảo luận nhóm khách hàng và các chuyên gia. Nghiên cứu chính

thức được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi chính

thức sau khi nghiên cứu sơ bộ. Mẫu nghiên cứu được lựa chọn bằng phương pháp chọn

mẫu ngẫu nhiên, phi xác suất. Sau khi thu thập các phiếu khảo sát, kết quả khảo sát sẽ

được tổng hợp thành bộ dữ liệu và dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0

để tiến hành kiểm định các thang đo, sự phù hợp của mô hình. ”

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Dược phẩm FPT Long Châu

4.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển

Nhà thuốc Long Châu trực thuộc Công ty Cổ phần Dược phẩm FPT Long Châu

– là công ty con của Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT – là thành viên của Tập

đoàn FPT. Hệ thống chuỗi nhà thuốc Long Châu là một trong những chuỗi bán lẻ dược

phẩm lớn tại Việt Nam. Để đạt được những thành tựu như ngày hôm nay, hệ thống nhà

thuốc Long Châu đã trải qua những cột mốc đặc biệt như sau:

- Năm 2017, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT mua lại chuỗi nhà

thuốc Long Châu với 8 nhà thuốc – một thương hiệu nhà thuốc truyền

thống có tiếng và lâu đời tại TP. HCM.

- Năm 2018 và 2019, nhà thuốc Long Châu có mặt ở 20 tỉnh thành với 68

nhà thuốc.

- Năm 2020, Long Châu vượt mốc 200 nhà thuốc tại 50 tỉnh thành trên toàn

quốc.

- Năm 2021, Long Châu tiếp tục phát triển hệ thống với hơn 400 nhà thuốc

tại 53 tỉnh thành toàn quốc.

- Năm 2022: Đến đầu tháng 12 năm 2022, nhà thuốc Long Châu cán mốc

1000 nhà thuốc phủ khắp 63 tỉnh thành trên toàn quốc.

4.1.2. Đặc điểm và tình hình hoạt động kinh doanh của nhà thuốc Long

Châu

4.1.2.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của nhà thuốc Long Châu

Hình thức kinh doanh của chuỗi nhà thuốc Long Châu: Hoạt động kinh doanh

của nhà thuốc Long Châu bao gồm 2 hình thức chính: Offline tại các cửa hàng và Online

trên Website, Fanpage, ứng dụng trên điện thoại.

Nhà thuốc Long Châu sở hữu danh mục sản phẩm dược phẩm, thiết bị y tế, hàng

tiêu dùng nhanh, … chính hãng, vừa an toàn, chất lượng, vừa phong phú, đa dạng. Nhà

thuốc có đầy đủ các loại thuốc, chuyên thuốc theo toa để có thể đáp ứng được nhu cầu

chăm sóc sức khỏe của người tiêu dùng.

Tại tất cả các nhà thuốc thuộc hệ thống nhà thuốc Long Châu luôn có dược sĩ tư

vấn tại chỗ với kinh nghiệm chuyên môn cao, nhà thuốc Long Châu đặt ra 4 tiêu chí để

tư vấn cho khách hàng là: đúng thuốc, đúng liều, đúng cách và đúng giá.

Nhà thuốc Long Châu thực hiện giao hàng toàn quốc. Khi khách hàng lựa chọn

phương thức mua hàng online, khách hàng sẽ được nhân viên của nhà thuốc gọi điện

thoại để tư vấn thêm về sản phẩm, phí vận chuyển, cách thức giao hàng và phương thức

thanh toán. Ngoài ra, khi khách hàng mua hàng với giá trị hóa đơn trên 300.000đ, khách

hàng sẽ được miễn phí giao hàng trong cùng tỉnh/thành phố với cửa hàng gần nhất.

Khách hàng mua hàng tại nhà thuốc Long Châu sẽ được đổi trả miễn phí nguyên

giá trong vòng 30 ngày kể từ ngày mua. Thủ tục đổi trả dễ dàng, khách hàng chỉ cần đọc

số điện thoại để nhân viên bán hàng lưu lại trên hệ thống khi mua hàng và giữ lại hóa

đơn.

Mỗi tháng, nhà thuốc Long Châu sẽ tiến hành các ưu đãi khác nhau, tùy theo thời

điểm diễn ra chương trình, mỗi lần thực hiện, chạy các chương trình ưu đãi sẽ có nội

dung và giá trị về hiện vật hay hiện kim khác nhau. Chính vì vậy, khách hàng của nhà

thuốc Long Châu sẽ thường xuyên nhận được các ưu đãi hấp dẫn khi sử dụng các dịch

vụ mua hàng tại hệ thống nhà thuốc Long Châu.

Nhà thuốc Long Châu có nguồn hàng đa dạng, nhập khẩu chính hãng, đảm bảo

chất lượng, có sự kiểm soát chặt chẽ, và nhà thuốc Long Châu có vai trò đối tác chiến

lược đối với nhiều hãng dược lớn như: AstraZeneca, Sanofi, Bayer, Traphaco, Dược

Hậu Giang, Zuellig Pharma, …

4.1.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà thuốc Long Châu

Biểu đồ 4.1: Doanh thu của nhà thuốc Long Châu

Nguồn: Cafef.vn

Theo biểu đồ 4.1, doanh thu của chuỗi nhà thuốc Long Châu năm 2022 đạt 9,596

tỷ đồng, tăng gấp 2.4 lần so với năm 2021, tương đương với mỗi ngày chuỗi Long Châu

thu về 26 tỷ doanh thu. Việc doanh thu của chuỗi nhà thuốc Long Châu tăng vượt trội

qua từng năm là vì các năm gần đây nhu cầu tiêu dùng các mặt hàng dược phẩm tăng và

Long Châu nhanh chóng mở rộng vùng phủ sóng của mình trên toàn quốc.

Biểu đồ 4.2: Lợi nhuận sau thuế của nhà thuốc Long Châu

Nguồn: Cafef.vn

Sau hơn 3 năm khi tập trung mở rộng độ phủ sóng của mình trên toàn quốc, chuỗi

nhà thuốc Long Châu đã bắt đầu có lợi nhuận vào năm 2021 với lợi nhuận sau thuế là 5

tỷ đồng, và đến cuối năm 2022 lợi nhuận sau thuế dự kiến của Long Châu sẽ đạt 100 tỷ

đồng, kỳ vọng gấp 20 lần so với năm 2021 (theo biểu đồ 4.2).

Năm 2022 là năm thể hiện những động thái mở rộng mạnh mẽ nhất của chuỗi

dược này, sau khi tìm ra công thức hòa vốn và có lãi nhẹ cuối năm ngoái. Hiện, cửa

hàng Long Châu được xây dựng theo 3 cấp quy mô, trong đó chủ yếu là loại hình 60-

70m2 và đạt điểm hòa vốn sau 6 tháng. Theo ban lãnh đạo chia sẻ, doanh thu/cửa hàng

đạt mức trung bình 1,1 tỷ đồng/tháng (tính đến quý 3/2022).

4.2. Kết quả nghiên cứu

4.2.1. Thống kê mô tả mẫu

Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu dựa trên

việc chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. Tác giả gửi các phiếu khảo sát ở các cửa hàng

thuộc chuỗi nhà thuốc Long Châu tại địa bàn TP. HCM, trực tiếp tiếp xúc, giao tiếp và

phỏng vấn khách hàng của nhà thuốc. Tổng số bảng câu hỏi tác giả khảo sát được là 275

bảng, sau khi kiểm tra lại nội dung, tính hợp lệ của từng phiếu khảo sát, tác giả loại bỏ

37 phiếu khảo sát không hợp lệ, chưa đạt yêu cầu do thông tin cung cấp trong những

phiếu khảo sát này chưa đầy đủ và thu về được 238 phiếu khảo sát đạt yêu cầu (chiếm

tỷ lệ 86.545%) để sử dụng cho việc phân tích định lượng.

Bảng 4.1 cho thấy thống kê mô tả mẫu theo giới tính của khách hàng đã tham gia

khảo sát tại chuỗi nhà thuốc Long Châu trên địa bàn TP. HCM. Cụ thể, tác giả đã tiến

hành khảo sát tổng số 238 mẫu, trong đó có 93 nam và 145 nữ, chiếm tỷ lệ lần lượt là

39.076% và 60.924%. Theo kết quả này cho thấy, tỷ lệ khách hàng đến nhà thuốc Long

Châu trên địa bàn TP. HCM chủ yếu là nữ.

Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính khách hàng

Tần số Phần trăm Phần trăm tích lũy Phần trăm giá trị

Nam 93 39.076 39.076 39.076

Nữ 145 60.924 60.924 100.000

Giới tính khách hàng Tổng 238 100.000 100.000

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Tiếp theo, tác giả sẽ trình bày kết quả thống kê mô tả mẫu theo giới tính và thu

nhập. Cụ thể, bảng 4.2 cho thấy số lượng nam giới có thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm

tỷ lệ nhỏ nhất trong mẫu nghiên cứu, tương ứng 0.840%. Số lượng nữ giới có thu nhập

từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu nghiên cứu, tương ứng với

30.252%.

Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính và thu nhập

Thu nhập

Tổng

dưới 5 triệu đồng

từ 10 triệu đồng trở lên từ 5 đến dưới 10 triệu đồng

Số lượng 2 47 44 93

Nam

0.840% 19.748% 18.487% 39.076% Phần trăm Giới tính

Số lượng 12 61 72 145

Nữ

5.042% 25.630% 30.252% 60.924% Phần trăm

Số lượng 14 108 116 238

Tổng

5.882% 45.378% 48.739% 100.000% Phần trăm

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

4.2.2.1. Thang đo nhân tố các phương tiện hữu hình

Bảng 4.3: Độ tin cậy của thang đo nhân tố các phương tiện hữu hình

Hệ số tương quan biến tổng Trung bình của thang đo nếu bỏ biến Phương sai của thang đo nếu bỏ biến Hệ số Cronbach's Alpha nếu bỏ biến

HH1 0.610 0.774 9.86 3.183

HH2 0.649 0.756 9.85 2.995

HH3 0.616 0.772 9.80 3.208

HH4 0.648 0.756 9.89 3.018

0.812 Số biến quan sát 4 Cronbach's Alpha

“Qua bảng 4.3 cho chúng ta thấy hệ số Cronbach's Alpha của thang đo nhân tố các

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

phương tiện hữu hình có giá trị là 0.812 lớn hơn 0.6, điều này đã cho thấy nhân tố các

phương tiện hữu hình đảm bảo được độ tin cậy. Ngoài ra, các biến quan sát trong thang

đo nhân tố các phương tiện hữu hình đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 với

hệ số tương quan biến tổng của biến HH1, HH2, HH3, HH4 lần lượt là 0.610, 0.649,

0.616 và 0.648 cho thấy các biến quan sát trong thang đo các phương tiện hữu hình đều

đảm bảo độ tin cậy. Chính vì vậy, thang đo nhân tố các phương tiện hữu hình đảm bảo

độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá. ”

4.2.2.2. Thang đo nhân tố khả năng đáp ứng

Bảng 4.4: Độ tin cậy của thang đo nhân tố khả năng đáp ứng

Hệ số tương quan biến tổng Trung bình của thang đo nếu bỏ biến Phương sai của thang đo nếu bỏ biến Hệ số Cronbach's Alpha nếu bỏ biến

DU1 12.90 0.646 0.409 3.387

DU2 12.86 0.582 0.444 3.504

DU3 12.87 0.612 0.426 3.427

DU4 13.03 0.453 0.513 3.729

DU5 13.25 -0.217 0.823 5.886

0.614 Số biến quan sát 5 Cronbach's Alpha

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Theo bảng 4.4 cho chúng ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang g đo nhân d tố

khả năng h đáp ứnga có giá trị 0.614 lớn hơn 0.6. Điều này cho thấy thang đo nhân tố khả

năng đáp ứng đảm bảo độ tin cậy. Ngoài ra, hầu hết các biến quan sát trong thang đo

đều có jhệ số tương dquan qbiếny tổng lớn hơn 0.3 với hệ số tương quan biến tổng của DU1,

DU2, DU3, DU4 lần lượt là 0.646, 0.582, 0.612 và 0.453. Riêng chỉ có biến quan sát

DU5 có hệ số tương r quan biếna tổng là -0.217 nhỏ hơn 0.3, không đảm bảo độ htin cậy.

Vì vậy, biến quan sát DU5 sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo nhân tố khả năng đáp f ứng khi tiến

hành gphâns tích dnhân tố khám gphá.

4.2.2.3. Thang đo nhân tố sự đồng cảm

Bảng 4.5: Độ tin cậy của thang đo nhân tố sự đồng cảm

Hệ số gtương quan sbiến tổng Trung fbình của thang hđo nếu bỏ biến

gPhương sai của bthang đo hnếu bỏ biến

Hệ số Cronbach's Alpha vnếu bỏ hbiến

DC1 3.145 9.52 0.639 0.796

DC2 3.038 9.42 0.673 0.780

DC3 3.028 8.87 0.688 0.774

DC4 3.029 8.85 0.638 0.797

0.831 Số biến quan sát 4 Cronbach's Alpha

Nguồn: kKết quả jkhảo sát icủa tác giả

Qua bảng 4.5 cho chúng ta thấy “hệ số Cronbach's Alpha của thang đo nhân tố sự

đồng cảm có giá trị là 0.831 lớn hơn 0.6, điều này đã cho thấy nhân tố sự đồng cảm đảm

bảo được độ tin cậy. Ngoài ra, các biến quan sát trong thang đo nhân tố sự đồng cảm

đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 với hệ số tương quan biến tổng của biến

DC1, DC2, DC3, DC4 lần lượt là 0.639, 0.673, 0.688 và 0.638 cho thấy các biến quan

sát trong thang đo nhân tố sự đồng cảm đều đảm bảo độ tin cậy. Chính vì vậy, thang đo

nhân tố sự đồng cảm đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.”

4.2.2.4. Thang đo nhân tố giá cả

Bảng 4.6: Độ tin cậy của thang đo nhân tố giá cả

Hệ số jtương quan rbiến tổng Trungh bình của gthang đo nếu bỏg biến Phương sai của thang gđo nếu ebỏ biến Hệ fsố Cronbach's Alpha hnếu bỏ biến

GC1 9.94 4.456 0.663 0.907

GC2 9.93 4.198 0.807 0.854

GC3 9.92 4.399 0.764 0.870

GC4 9.96 4.121 0.859 0.834

0.897 Số biến quan sát 4 Cronbach's Alpha

Nguồn: Kết quả rkhảo sát củad tác giả

Qua bảng 4.6 cho chúng ta thấy hệ số gCronbach's Alphaf của thang đo nhân tố giá

cả có giá trị là 0.897 lớn hơn 0.6, điều này đã cho thấy nhân tố giá cả đảm bảo được độ

tin cậy. Ngoài ra, các biến quan sát trong thang đo nhân tố giá cả đều có hệ số tương

quan biến tổng lớn hơn 0.3 với hệ số tương quan biến tổng của biến GC1, GC2, GC3,

GC4 lần lượt là 0.663, 0.807, 0.764 và 0.859 cho thấy các biến quan sát trong thang đo

nhân tố giá cả đều đảm bảo độ tin cậy. Chính vì vậy, thang đo nhân tố giá cả đảm bảo

độ tin cậy để ftiến hành phân btích nhân tố khám gphá.

4.2.2.5. Thang đo nhân tố sự hài lòng

Bảng 4.7: Độ tin cậy của thang đo nhân tố sự hài lòng

Hệ số tương quan biến tổng Trung bình của thang đo nếu bỏ biến Phương sai của thang đo nếu bỏ biến Hệ số Cronbach's Alpha nếu bỏ biến

HL1 6.62 2.068 0.706 0.729

HL2 6.57 2.102 0.637 0.799

HL3 6.60 2.089 0.695 0.740

0.823 Số biến quan sát 3 Cronbach's Alpha

“Qua bảng 4.7 cho chúng ta thấy hệ số Cronbach's Alpha của thang đo nhân tố sự

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

hài lòng có giá trị là 0.823 lớn hơn 0.6, điều này đã cho thấy nhân tố sự hài lòng đảm

bảo được độ tin cậy. Ngoài ra, các biến quan sát trong thang đo nhân tố sự hài lòng đều

có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 với hệ số tương quan biến tổng của biến HL1,

HL2, HL3 lần lượt là 0.706, 0.637 và 0.695 cho thấy các biến quan sát trong thang đo

nhân tố sự hài lòng đều đảm bảo độ tin cậy. Chính vì vậy, thang đo nhân tố sự hài lòng

đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.”

4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá

4.2.1.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố độc lập

❖ Ma trận hệ số tương quan

Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan cho các nhân tố độc lập

HH1 HH2 HH3 HH4 DU1 DU2 DU3 DU4 DC1 DC2 DC3 DC4 GC1 GC2 GC3 GC4 HH1 1.000 0.508 0.461 0.549 0.113 0.154 0.136 0.126 0.137 0.158 0.106 0.195 0.243 0.219 0.327 0.286 HH2 0.508 1.000 0.557 0.533 0.008 0.056 0.085 0.021 0.152 0.062 0.111 0.163 0.226 0.262 0.320 0.304 HH3 0.461 0.557 1.000 0.512 0.015 0.003 0.094 0.041 0.126 0.099 0.025 0.100 0.265 0.288 0.317 0.344 HH4 0.549 0.533 0.512 1.000 0.063 0.098 0.087 0.109 0.079 0.164 0.097 0.199 0.191 0.197 0.261 0.251 0.113 0.008 0.015 0.063 1.000 0.571 0.507 0.620 0.188 0.229 0.204 0.282 0.251 0.244 0.216 0.220 DU1 0.154 0.056 0.003 0.098 0.571 1.000 0.527 0.473 0.077 0.120 0.090 0.179 0.212 0.152 0.189 0.115 DU2 0.136 0.085 0.094 0.087 0.507 0.527 1.000 0.527 0.152 0.107 0.131 0.258 0.224 0.216 0.203 0.179 DU3 0.126 0.021 0.041 0.109 0.620 0.473 0.527 1.000 0.112 0.169 0.098 0.218 0.197 0.105 0.171 0.117 DU4 0.137 0.152 0.126 0.079 0.188 0.077 0.152 0.112 1.000 0.559 0.559 0.498 0.301 0.292 0.340 0.353 DC1 0.158 0.062 0.099 0.164 0.229 0.120 0.107 0.169 0.559 1.000 0.582 0.544 0.264 0.299 0.361 0.364 DC2 0.106 0.111 0.025 0.097 0.204 0.090 0.131 0.098 0.559 0.582 1.000 0.572 0.254 0.324 0.297 0.349 DC3 0.195 0.163 0.100 0.199 0.282 0.179 0.258 0.218 0.498 0.544 0.572 1.000 0.286 0.332 0.330 0.357 DC4 GC1 0.243 0.226 0.265 0.191 0.251 0.212 0.224 0.197 0.301 0.264 0.254 0.286 1.000 0.596 0.639 0.594 GC2 0.219 0.262 0.288 0.197 0.244 0.152 0.216 0.105 0.292 0.299 0.324 0.332 0.596 1.000 0.648 0.891 GC3 0.327 0.320 0.317 0.261 0.216 0.189 0.203 0.171 0.340 0.361 0.297 0.330 0.639 0.648 1.000 0.756 GC4 0.286 0.304 0.344 0.251 0.220 0.115 0.179 0.117 0.353 0.364 0.349 0.357 0.594 0.891 0.756 1.000 Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

❖ Kiểm định Bartlett

H0: Các biến quan sát không có tương quan với nhân tố đại diện

H1: Các biến quan sát có tương quan với nhân tố đại diện

Theo bảng 4.9, kiểm điểm Bartlett có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa

là 1%. Như vậy, giả thuyết H1 là đúng và các biến quan sát có tương quan với nhân tố

đại diện.

Bảng 4.9: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlet

0.829 Hệ số KMO

Approx. Chi-Square 1857.570

df 120.000 Kiểm định Bartlett

Sig. 0.000

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

❖ Hệ số KMO

Bảng 4.9 cho thấy hệ số KMO là 0.829 lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1. Như vậy,

phương pháp phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữ liệu thị trường.

Bảng 4.10: Tổng phương sai giải thích cho nhân tố độc lập

Tổng bình phương hệ số

Giá trị Eigenvalues

tải chưa xoay

Nhân

Phần

Phương

tố

trăm

Tổng

sai tích

Tổng

sai tích

Tổng

sai tích

phương

lũy

sai

5.177

32.359

5.177

32.359

3.006

18.787

2.380

14.874

47.233

2.380

14.874

47.233

2.715

16.966

35.753

2.002

12.512

59.745

2.002

12.512

59.745

2.667

16.670

52.424

1.440

9.001

68.747

1.440

9.001

68.747

2.612

16.323

68.747

0.613

3.832

72.578

0.576

3.598

76.176

0.551

3.442

79.618

0.490

3.063

82.681

0.463

2.897

85.578

0.457

2.856

88.434

0.401

2.506

90.940

0.389

2.433

93.374

0.374

2.337

95.711

0.311

1.944

97.655

0.291

1.816

99.471

0.085

0.529

100.000

Phương pháp trích: Phép phân tích thành phần chính.

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

“Bảng 4.10 cho thấy phân tích gnhân tố khám jphá trích raa được 4 nhân tố đại diện

cho 16 biến quany sát trongt các thang đo tạij mức giá trị Eigenvaluesh là 1.440 lớn hơn 1.

Ngoài ra, tổng phương sai trích được sau khi xoay nhân tố là 68.747% lớn hơn 50%.

Điều này chứng tỏ 4 nhân tố đại diện được trích ra từ phân tích nhân tố khám phá giải

thích được 68.747% phương sai của 16 biến quan sát trong gmô hình jnghiên cứu. Các

nhân tố cụ thểh được trích ra và các biến quan sát trong từng nhân tố được trình bày trong

bảng bên dưới.”

Bảng 4.11: Ma trận xoay các nhân tố

Nhân tố

1 0.882 0.877 0.791 0.751 0.825 0.804 0.770 0.752 0.810 0.810 0.794 0.768 GC4 GC2 GC3 GC1 DC3 DC2 DC1 DC4 DU1 DU4 DU2 DU3 HH4 HH2 HH1 HH3 0.816 0.793 0.767 0.753

Phương pháp trích: Phép phân tích thành phần chính.

Nguồn: Kết quảk khảo sát của jtác hgiả

“Qua bảng h 4.11 cho thấy, hệ số tải của từng biến quan sát trong mỗi nhân tố đều

lớn hơn 0.5. Các nhân h tố được trích ra cụ thể như sau:

Nhân jtố thứ hnhất: bao gồm các biến quan gsát là GC4, GC2, GC3, GC1. Đặt tênh

cho nhâns tố này là GC, đại diệnn cho nhân tố giá cả.

Nhân gtố thứ hai: gbao gồm vhcác biến quan kdsát là DC3, DC2, DC1, DC4. Đặt tên

cho nhân tố unày là DC, đại fdiện cho gnhân tố sự đồng cảm.

hcho nhân tố gnày là DU, đại diện kbcho nhân tố khả cnăng đáp ứng.

Nhân tố thứ ba: bao gồm scác biến gquan sát là DU1, DU4, DU2, DU3. Đặt tên

Nhân tố thứ tư: bao gồm các biến quan sát là HH4, HH2, HH1, HH3. Đặt htên jcho

nhân tố gnày là HH, đại diện cho nhân tố các phương tiện hữu hình.

Các nhânh tố đại diện gđược tạo ra bằng h cách lấy giá trị trung f bình củah các biến d

quanf sát thành g phần.”

4.2.1.2. Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc

❖ Ma trận hệ số tương quan

Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan cho nhân tố phụ thuộc

HL1 HL2 HL3

HL1 1.000 0.508 0.461

HL2 0.508 1.000 0.557

HL3 0.461 0.557 1.000

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Theo bảng 4.12 cho ta thấy, hệ số tương quan của cặp HL1 và HL2; HL2 và HL3

tương đối cao.

Bảng 4.13: Hệ số KMO và kiểm định Bartlet cho nhân tố phụ thuộc

Hệ số KMO 0.686

Approx. Chi-Square 172.538

df 3 Kiểm định Bartlett

Sig. 0.000

Nguồn: Kết quả kkhảo sát jcủa tác giả

“H0: Các cbiến quan hsát không cóg tương quan gvới nhân tố hđại diện

❖ Kiểm định Bartlett

H1: Cácg biến quan hsát có tương lquan với hnhân tố đại vdiện

Kiểm điểm Bartlett có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn lmức ý nghĩa là 1%. Như kvậy,

giả thuyết H1 là đúng và các kbiến quan xsát có tương fquan với jnhân tố hđại diện.”

❖ Hệ số KMO

Bảng 4.13 cho thấy hệ số KMO là 0.686 lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1. Như vậy,

phương pháp phân jtích nhân tố jkhám ophá là phù hợp với dữ liệu thị trường.

Bảng 4.14: Tổng phương sai giải thích nhân tố phụ thuộc

Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải

Phần Phần Phương Phương trăm trăm Tổng sai tích Tổng sai tích phương phương lũy lũy sai sai Nhân tố

2.018 67.273 67.273 2.018 67.273 67.273 1

0.546 18.215 85.488 2

0.435 14.512 100.000 3

Phương pháp trích: Phép phân tích thành phần chính.

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

“Bảng 4.14 cho thấy phân tích nhân ktố khám pháh trích rak được 1 nhân tốb đại diện

cho 3 biến quan j sát trong jthangd đo sự hàib lòng của khách hàngj tại mức giá trị

Eigenvalues là 2.018 lớn hơn 1. Bên cạnh đó, tổng gphương sai rtrích được là 67.273%

lớn hơn 50%. Điều này cho thấy rằng 3 nhân tố đại diện được trích ra từ phân tích nhân

tố khám phá giải thích được 67.273% phương sai của 3 biến quan s sát trong hthang bđo sự

hài hlòng của jkhách hàng. Nhân tố được trích ra jbao gồm các jbiến quan j sát là HL1, HL2,

HL3. Đặt htên chog nhân tố này là HL, đại diện cho sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố

đại diệnh jđược tạo ra kbằng jcách jlấy giá trị trung bình của các biến quan dsát thànhk jphần.”

Bảng 4.15: Ma trận nhân tố phụ thuộc

Nhân tố

0.845 HL1

0.821 HL2

0.793 HL3

Phương pháp trích: Phép phân tích thành phần chính.

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

4.2.2. Phân tích hồi quy bội

Để xác định được “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM” và đưa ra các kết luận về

những giả thuyết nghiên cứu, tác giả sẽ tiếp tục thực hiện phân tích hồi quy với mô hình

như sau:

𝑇𝑇 = 𝛽0 + 𝛽1 × 𝐻𝐻 + 𝛽2 × 𝐷𝑈 + 𝛽3 × 𝐷𝐶 + 𝛽4 × 𝐺𝐶 + 𝜀

Bảng 4.16: Tóm tắt mô hình

Rj R2 R2 hiệu chỉnh Durbin- Watson Sai số chuẩn của ước lượng

0.771 0.595 0.587 0.500 2.052

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

❖ Mức độ phù hợp của mô hình

hiệu chỉnh có giá trị là 0.587, điều này cho thấy

Qua bảng 4.16, ta thấy hệ số R2

các biến độc lập trong mô hình giải thích được 58.7% sự thay đối của biến phụ thuộc.

Như vậy, các nhân tố giá cả, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và các phương tiện hữu

hình giải thích được 58.7% sự thay đổi của sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

❖ Kiếm định F

Chúng ta có giả thuyết như sau:

H0: các jhệ số hồi kquy đều bbằng 0, mô hình v không bcó ý vnghĩa

H1: tồn tại ít nhất một bhệ số hồi bquy khác 0, mô xhình có vý nghĩa

Qua bảng 4.17, cho thấy kiểm định F có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa

là 1%. Như vậy, giả gthuyết H1 là gđúng và mô hình hcó ý nghĩa.

Bảng 4.17: Kiểm định ANOVA

Df F Sig. Tổng bình phương Bình phương trung bình

Hồi quy 57.611 4.000 11.522 63.790 0.000

Phần dư 44.976 233.000 0.181

Tổng cộng 102.587 237.000

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

❖ Kiểm định hệ số hồi quy

Bảng 4.18: Hệ số hồi quy

jHệ số hồi gquy chưa chuẩn ghóa

Thống gkê cộng tuyến t Sig. Hệ số hồi hquy gchuẩn hóa

B Beta Tolerance VIF

Std. Error 0.270 Hằng số -0.259 -0.960 0.338

HH 0.270 0.062 0.222 4.371 0.000 0.853 1.172

DU 0.166 0.056 0.145 2.951 0.003 0.908 1.102

DC 0.249 0.065 0.204 3.839 0.000 0.782 1.279

GC 0.411 0.058 0.403 7.138 0.000 0.689 1.451

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

“Qua bảng 4.18 cho jthấy hệ số hhồi quy của các biến HH, DU, DC, GC có giá trị

Sig. lần lượt là 0.000, 0.003, 0.000 và 0.000 đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 1%. Do vậy, hệ

số hồi quy của các biến HH, DU, DC và GC đều có ý nghĩa thông kê tại mức ý nghĩa

1%. Điều này chứng tỏ, các nhân tố các phương tiên hữu hình, khả năng đáp ứng, sự

hlượng fdịch vụ gcủa chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. ”

đồng cảm và nhân tố giá cả đều có ảnh hưởng đến sự hhài lòng cảu gkhách yhàng về chất

❖ Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Theo Kleinbaum và cộng sự (1988) và như một quy tắc kinh nghiệm, khi chỉ số

VIF lớn hơn 2 đối với các dạng bài thuộc về ngành tài chính, nhân sự, kinh tế, khoa học

xã hội, thì có hiện tượng đa cộng tuyến cao giữa các biến. Bảng 4.18 cho thấy hệ số VIF

của các biến HH, DU, DC, GC lần lượt là 1.172, 1.102, 1.279, 1.451 đều nhỏ hơn 2. Do

vậy, mô hình sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến.

❖ Kiểm đinh hiện tượng tự tương quan

Như đã đề cập sơ lược ở chương 3, kiểm định “hiện tượng tự tương quan” được

thực hiện thông qua hệ số Durbin – Watson (Ký hiệu là d).

Cụ thể như sau:

Nếu 1 < d < 3: mô hình không có hiện tượng tự tương quan

Nếu d < 1 hoặc d > 3: mô hình có hiện tượng tự tương quan

Theo bảng 4.16, kiểm định hiện tượng tự tương quan có hệ số d là 2.052 và chúng

ta nhận thấng 1 < 2.052 < 3, hệ số d nằm trong khoảng từ 1 đến 3, như vậy amô hình

không có dhiện tượng tự tương tquan.

❖ Kiểm định hiện tương phương sai thay đổi

Biếu đồ 4.1: Kết quả kiểm định phương sai thay đổi

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Qua biểu đồ 4.1 cho thấy các quan sát phân bổ xung quanh giá trị 0 và các quan

sát phân bổ thành các đường thẳng. Bên cạnh đó, rất ít các quan sát nằm rải rác bên

ngoài. Do đó, có thể kết luận mô hình không có “hiện tượng phương sai thay đổi.”

Ngoài ra, nhằm kiểm định một cách chắc chắn hơn về hiện tượng phương sai thay

đổi, tác giả tiếp tục thực hiện thêm kiểm định Breusch-Pagan với hai giả thuyết như sau:

H0: Không có “hiện tượng phương sai thay đổi”

H1: Có “hiện tượng phương sai thay đổi”

Bảng 4.19: Kiểm định Breusch-Pagan

Sig. Chi-square

0.995 0.205

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Kiểm định Breusch-Pagan có giá trị Sig. là 0.995 mức ý nghĩa là 10%. Như vậy,

mô hình không có hiện tượng phương sai thay đổi.

4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Bảng 4.20: Kiểm định hệ số hồi quy

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Thống kê cộng tuyến t Sig. Hệ số hồi quy chuẩn hóa

Beta B Tolerance VIF

Std. Error 0.270 Hằng số -0.259 -0.960 0.338

HH 0.270 0.062 0.222 4.371 0.000 0.853 1.172

DU 0.166 0.056 0.145 2.951 0.003 0.908 1.102

DC 0.249 0.065 0.204 3.839 0.000 0.782 1.279

GC 0.411 0.058 0.403 7.138 0.000 0.689 1.451

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Qua bảng 4.20, tác giả đưa ra những nhận xét như sau:

Hệ số hồi quy tương ứng với biến HH có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn mức s ý

nghĩas là 1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến HH có ý nghĩa thống kê tại mức ý

nghĩa 1%. Điều này chứng tỏ, nhân tố các phương tiện shữu hình có ảnh hưởng đến sự

hài dlòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP.

HCM. Ngoài ra, hệ số hồi quy tương ứng với biến HH có giá trị là 0.270 mang giá trị

dương, do đó nhân tố các phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM

và giả thuyết H1 là đúng. Tức là, “nhân tố các phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích

cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ” của chuỗi nhà thuốc Long

Châu tại TP. HCM. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Parasuaraman

và các cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), P. Arsanam và K. Yousapronpaiboon

(2014), Nafisa Adat (2014), Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011), Trần Thị

Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015).

“Hệ số hồi quyv tương ứngd với biến DU có hgiá trị hSig. là 0.003 nhỏ hơn mức ý

nghĩa là 1%, tức là hệ số ghồi quy ggtương ứng tvới biến DU có ý nghĩa thống kê tại mức ý

nghĩa 1%. Điều này chứng tỏ, nhân tố khả gnăng đáp jứng vcó ảnh hưởng gđến sự dhài jlòng

của khách ghàng về chất glượng dịch gvụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

Ngoài ra, hệ số hồi quy tương ứng với biến DU có giá trị là 0.166 mang giá trị dương,

do đó nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM và giả thuyết H2 là

đúng. Tức là, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnhg hưởng tích cực đến sự hhài lòng của

khách ghàng về hchất lượng vdịch vụ của jchuỗi hnhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. Kết

quả này phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Parasuaraman và các cộng sự (1988),

Cronin và Taylor (1992), P. Arsanam và K. Yousapronpaiboon (2014), Nafisa Adat

(2014), Hà Nam Khánh gGiao và Trần d Ngọc Thi (2011), Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn

Văn Ngọc (2015).”

Hệ số jhồi quy jtương ứng với jbiến DC có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn mức ý

nghĩa là 1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến DC có ý nghĩa thống kê tại mức ý

nghĩa 1%. Điều này chứng tỏ, nhân tố sự đồng vcảm có ảnh ghưởng đến sự hàih lòng của

kháchh hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. Ngoài

“nhân tố sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất

ra, hệ số vhồi quy tương ứng h với biến DC có giá trị là 0.249 mang giá trị dương, do đó

lượng dịch vụ” của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM và giả thuyết H3 là đúng.

Tức là, “nhân tố sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu” tại TP. HCM. Kết quả này phù hợp

với các nghiên cứu liên quan của Parasuaraman và các cộng sự (1988), Cronin và Taylor

(1992), Dabholkar và cộng sự (2000), P. Arsanam và K. Yousapronpaiboon (2014),

Nafisa Adat (2014), Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011), Trần Thị Thu Hiền

và Nguyễn Văn Ngọc (2015).

Hệ số hồi quy tương ứng với biến GC có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa

là 1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến GC có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa

1%. Điều này chứng tỏ, nhân tố giá cả có ảnh hưởng đến sự jhài lòng của ưkhách hàng về

chất lượng vdịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. Ngoài ra, hệ số hồi

“có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi

quy tương ứng với biến GC có giá trị là 0.411 mang giá trị dương, do đó nhân tố giá cả

nhà thuốc Long Châu” tại TP. HCM và giả thuyết H4 là đúng. Tức là, nhân tố giá cả “có

ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà

thuốc Long Châu” tại TP. HCM. Kết quả này iphù hợp với inghiên cứu liên quan của Trần

Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015).

Bên cạnh đó, hệ số hồi quy chuẩn hóa tương ứng với các biến HH, DU, DC, GC

có giá trị lần lượt là 0.222, 0.145, 0.204, 0.403 cho thấy thứ tự tác động từ mạnh đến

yếu của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi

nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM lần lượt là giá cả, các phương tiện hữu hình, sự đồng

cảm, và khả năng đáp ứng.”

“Trong chương 4 này, tác giả trình bày khái quát về Công ty Cổ phần Dược phẩm

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

FPT Long Châu và sau đó tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp, gián tiếp đối với khách

hàng của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. Tổng số lượng phiếu khảo sát tác

giả phát ra là 275, sau khi loại bỏ các phiếu khảo sát không hợp lệ, tác giả thu được tổng

cộng 238 mẫu để tiến hành phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. Tác giả

tiến hành lần lượt thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố

khám phá EFA, kiểm định mô hình, phân tích hồi quy bội, kết luận giả thuyết nghiên

cứu và đi đến các kết luận. Kết quả phân tích rút ra được 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP.

HCM theo thứ tự từ mạnh đến yếu dần là GC (0.403), HH (0.222), DC (0.204), DU

(0.145).”

Từ kết quả của chương 4 này, chương 5 tác giả sẽ đưa ra một số thực trạng và

khuyến nghị nhằm giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của

chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

“Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

5.1. Kết luận

của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM và

từ đó đề ra các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. Để thực hiện bài nghiên cứu này tác

giả đã sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định

lượng, tiến hành khảo sát 275 khách hàng của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM

và thu về được 238 phiếu khảo sát hợp lệ. Sau đó tác giả tiến hành thống kê mô tả mẫu,

phân tích các nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình và phân tích hồi quy bội bằng

sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. Kết quả phân tích thu được 4 nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu

tại TP. HCM với thứ tự từ mạnh đến yếu là Giá cả (GC), Các phương tiện hữu hình

(HH), Sự đồng cảm (DC), Khả năng đáp ứng (DU).”

5.2. Hàm ý Quản trị

Kết quả của nghiên cứu cho thấy để gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM thì trước hết cần tập trung

vào các nhân tố tác động mạnh đến sự hài lòng và cải thiện những nhân tố có điểm đánh

giá thấp. Đối với kết quả nghiên cứu này, hàm ý quản trị đối với Công ty Cổ phần Dược

phẩm FPT Long Châu cần thực hiện một số giải pháp để gia tăng sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc như sau:

5.2.1. Đối với nhân tố Giá cả

Bảng 5.1: Giá trị trung bình của thang đo Giá cả

Nội dung Mã hóa Giá trị nhỏ nhất Độ lệch chuẩn Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình

Giá cả tại nhà thuốc rất GC1 3.32 0.81 1 5 phải chăng

Giá thuốc bạn mua phù

GC2 hợp với chất lượng sản 3.32 0.779 1 5

phẩm

Nhà thuốc bán thuốc đúng GC3 1 5 3.33 0.753 với giá niêm yết

Nhà thuốc niêm yết giá

1 5 GC4 bán rõ ràng cho tất cả các 3.29 0.766

sản phẩm

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

igiá trị trung ibình của thang đo GC4 nhỏ hơn giá trị trung bình của nhân tố. Vì vậy hàm

Dựa vào bảng 5.1, ta có thể thấy giá trị trung bình của nhân tố Giá cả là 3.315 và

ý quản trị tác giả muốn đề cập đó chính là nhà thuốc Long Châu cần tiến hành niêm yết

giá bán rõ ràng cho tất cả những sản phẩm trưng bày trực tiếp ở nhà thuốc cũng như

những sản phẩm được đăng trên website (https://nhathuoclongchau.com.vn/), ứng dụng

bán hàng của mình. Vì hiện tại, có một số sản phẩm theo quan sát của tác giả cũng như

khảo sát đối với một số khách hàng thì nhà thuốc Long Châu chưa niêm yết đầy đủ giá

sản phẩm, tạo sự bất lợi cho “trải nghiệm mua sắm của khách hàng.”

Còn lại, ở các thang đo GC1, GC2 và GC3 có giá trị trung bình lớn hơn giá trị

trung bình của nhân tố thì nhà thuốc Long Châu nên tiếp tục phát huy những ưu thế

mình đã đạt được đó là về giá cả phải chăng, giá thuốc mua phù hợp với chất lượng sản

phẩm và bán đúng với giá niêm yết. Để tiếp tục đẩy mạnh những yếu tố này, Long Châu

nên tiếp tục và mở rộng hợp tác với những nhãn hàng lớn, những nhà phân phối uy tín

với giá nhập, chiết khấu ổn định để có được nguồn dược phẩm tốt, giá cả phải chăng

đến tay người tiêu dùng mà vẫn đảm bảo được lợi nhuận cho chuỗi nhà thuốc.

5.2.2. Đối với nhân tố Các phương tiện hữu hình

Bảng 5.2: Giá trị trung bình của thang đo Các phương tiện hữu hình

Nội dung Mã hóa Giái trị nhỏ nhấti

iĐộ lệch chuẩni

Giá trị ilớn nhất Giá trị itrung bình

Cơ sở vật chất, máy móc HH1 3.27 0.697 2 5 thiết bị hiện đại

Nhà thuốc có diện tích

HH2 đủ rộng để trưng bày 3.28 0.735 1 5

nhiều loại sản phẩm

Đồng phục của nhân HH3 2 5 3.34 0.685 viên gọn gàng, lịch sự

Nhà thuốc có đầy đủ

1 5 HH4 trang thiết bị để bảo 3.24 0.729

quản thuốc

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Qua bảng 5.2, chúng ta thấy giá trị trung bình của nhân tố Các phương tiện hữu

hình là 3.283 và giá trị trung bình của thang đo HH1, HH2 nhỏ hơn giá trị trung bình

của nhân tố. Qua điều này, tác giả muốn đưa ra một số hàm ý quản trị liên quan đến cơ

sở vật chất, máy móc và trang thiết bị để bảo quản thuốc. Hiện nay, về cơ sở vật chất ở

nhà thuốc Long Châu đang được công ty đầu tư phát triển ở một số cửa hàng trung tâm

thành phố bằng việc thay thế máy vi tính truyền thống để nhập liệu, nhập hệ thống, in

hóa đơn, … bằng điện thoại thông minh. Các dược sĩ sẽ được cài đặt phần mềm bán

hàng tích hợp trên điện thoại di động của mình, trên phần mềm này sẽ hiển thị đầy đủ

thông tin sản phẩm, công dụng, cách sử dụng, … giúp dược sĩ có thể tiến hành tư vấn,

bán hàng một cách nhanh chóng hơn. Thế nhưng, việc bán hàng trên điện thoại thông

minh vẫn chưa được áp dụng rộng rãi trên toàn bộ chuỗi nhà thuốc Long Châu, vậy nên

công ty nên tập trung đào tạo và tiến hành áp dụng chức năng bán hàng trên điện thoại

thông minh đối với tất cả các cửa hàng thuộc chuỗi nhà thuốc của công ty nhằm gia tăng

sự hài lòng về trải nghiệm của khách hàng, đồng thời tăng năng suất làm việc. Còn về

trang thiết bị để bảo quản thuốc, công ty nên đầu tư thêm tại các nhà thuốc của mình tủ

mát để vừa trưng bày, vừa dự trữ những sản phẩm liên quan đến ngành hàng FMCG (ví

dụ: các loại thực phẩm dạng nước như nước yến, nước giải rượu, nước bù điện giải,

nước hồng sâm, các loại nước vitamin, colagen, …) cần bảo quản lạnh.

Về các thang đo HH2 và HH3 có giá trị trung bình xấp xỉ và lớn hơn giá trị trung

bình của nhân tố, chúng ta cần tiếp tục duy trì và phát huy lợi thế này. Đặc biệt là ở

thang đo HH3 có giá trị trung bình lớn nhất là 3.34, điều này chứng tỏ khách hàng có

thiện cảm đối với đồng phục của nhân viên nhà thuốc Long Châu, công ty nên tiếp tục

phát huy, tiếp tục đầu tư, có thể đổi mới thêm logo, chỉnh sửa một số về chất liệu đồng

phục để dược sĩ cảm thấy thoải mái trong giờ làm việc và khách hàng cảm thấy dễ chịu

khi thực hiện mua hàng tại nhà thuốc. Còn về diện tích nhà thuốc, công ty tiếp tục tìm

kiếm các mặt bằng rộng rãi, thoáng mát, đủ để trưng bày các sản phẩm của nhà thuốc,

đặc biệt là các sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng, dễ dàng cho quá trình lựa chọn mua

sắm của khách hàng.

5.2.3. Đối với nhân tố Sự đồng cảm

Bảng 5.3: Giá trị trung bình của thang đo Sự đồng cảm

Giá trị Giá trị

Mã Giá trị nhỏ Độ lệch

Nội dung lớn trung

hóa nhất chuẩn

nhất bình

Nhân viên bán thuốc

DC1 quan tâm đến nhu cầu 1 5 2.7 0.681

của bạn

Nhân viên bán thuốc

DC2 hướng dẫn đầy đủ các 1 4 2.8 0.695

thông tin cân thiết

Nhân viên bán thuốc

DC3 phục vụ khách hàng 2 5 3.35 0.689

nhanh chóng

Nhà thuốc luôn quan

DC4 tâm đến ý kiến của 2 5 3.37 0.721

khách hàng

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Qua bảng 5.3, chúng ta thấy giá trị trung bình của nhân tố Sự đồng cảm là 3.055

và giá trị trung bình của thang đo DC1, DC2 nhỏ hơn giá trị trung bình của nhân tố. Từ

điều này, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị cho công ty liên quan đến việc nâng cao

chất lượng của đội ngũ dược sĩ (nhân viên bán thuốc). Mức độ quan tâm đến nhu cầu

của khách hàng và việc hướng dẫn đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng đang

ở mức dưới trung bình, vì vậy nhà quản trị cần phải chú trọng nhắc nhở nhân viên chú

trọng, tập trung vào việc quan tâm, tư vấn khách hàng, luôn tỏ thái độ niềm nở, không

tỏ ra xao lãng gây khó chịu cho khách hàng. Công ty sẽ có đội ngũ QA (đội ngũ đảm

bảo chất lượng) giám sát camera từng nhà thuốc để đảm bảo các quy trình, nghiệp vụ ở

nhà thuốc thực hiện đúng với yêu cầu của công ty. Ngoài ra, công ty nên thường xuyên

tổ chức các buổi đào tào kiến thức sản phẩm kết hợp với những nhãn hàng khác nhau,

tổ chức các khóa học ngắn, trung và dài hạn, các buổi giao lưu, tập huấn giữa các nhà

thuốc với nhau, tạo ra các tình huống giả định có thể xảy ra để nâng cao kiến thức cho

các dược sĩ, để tạo sự tự tin cho các dược sĩ khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Về các thang đo DC3, DC4 có giá trị trung bình lớn hơn giá trị trung bình nhân

tố, công ty cần duy trì và phát triển thêm lợi thế này. Tiếp tục đẩy mạnh lợi thế phục vụ

khách hàng nhanh chóng và thường xuyên biết lắng nghe, đọc những đánh giá, bình

luận của khách hàng trên website, trang fanpage của nhà thuốc, sau đó phản hồi khách

hàng bằng những ngôn từ lịch sự, mang tính cầu thị, từ đó rút ra được những hạn chế

mà nhà thuốc đang gặp phải để khắc phục.

5.2.4. Đối với nhân tố Khả năng đáp ứng

Bảng 5.4: Giá trị trung bình của thang đo Khả năng đáp ứng

Nội dung Giá trị nhỏ nhất Độ lệch chuẩn Mã hóa Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình

Nhà thuốc có đầy đủ

nhân viên có chuyên 1 5 3.33 0.736 DU1 môn để thực hiện tư vấn

và bán thuốc

Thủ tục mua thuốc và

thanh toán nhanh chóng, 2 5 3.37 0.745 DU2 tuân thủ các quy trình

công việc

Nhà thuốc nhập thuốc từ

1 DU3 các công ty, nhà phân 5 3.36 0.748

phối uy tín

Nhà thuốc có đầy đủ các

1 DU4 loại thuốc phù hợp với 5 3.2 0.773

nhu cầu của bạn

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Qua bảng 5.4, chúng ta thấy giá trị trung bình của nhân tố Khả năng đáp ứng là

3.315 và giá trị trung bình của thang đo DU4 nhỏ hơn giá trị trung bình của nhân tố.

Điều này thể hiện, nhà thuốc Long Châu cần cải thiện về thang đo DU4 bằng cách tham

khảo ý kiến khách hàng, đánh giá được những sản phẩm nào cần thiết cho thị trường,

đẩy mạnh hợp tác chiến lược với các hãng dược phẩm uy tín, góp phần đưa các sản

phẩm chất lượng, phù hợp với nhu cầu đến tay người tiêu dùng.

Các thang đo DU1, DU2, DU3 đều có giá trị trung bình lớn hơn giá trị trung bình

của nhân tố. Vì vậy, công ty nên tiếp tục phát huy những lợi thế này bằng cách tổ chức

các khóa đào tạo kiến thức sản phẩm cho các dược sĩ bán hàng, thường xuyên tổ chức

các buổi tuyển dụng dược sĩ bán hàng ở những trường đại học có uy tín đào tạo về ngành

dược, ngoài ra, công ty cũng có thể gửi qua e-mail cho những nhân viên của mình để

thông báo về chính sách “Giới thiệu người tài” - mỗi nhân viên có thể giới thiệu cho

công ty những dược sĩ có kinh nghiệm hoặc chưa có kinh nghiệm, phí thưởng sẽ tùy

thuộc vào kinh nghiệm và thời gian làm việc của dược sĩ được giới thiệu với công ty.

Duy trì thủ tục mua thuốc và thanh toán nhanh chóng, tuân thủ các quy trình công việc,

thường xuyên kiểm tra, rà soát quy trình công việc tại các nhà thuốc, góp phần nhanh

chóng tìm ra những hạn chế trong quy trình bán thuốc, từ đó tìm ra cách khắc phục,

“Công ty Cổ phần Dược phẩm FPT Long Châu” tiếp tục duy trì hợp tác chiến lược

nhằm phát triển quy trình làm việc.

đối với các hãng dược phẩm lớn trên thế giới như: Sanofi, GSK, AstraZeneca, Bayer,

Blackmores, …, các nhà phân phối lớn như: Công ty TNHH DKSH Việt Nam, Công

ty TNHH Gigamed, Công ty TNHH Thương mại và Dược phẩm Sang, … và các công

ty sản xuất dược phẩm lớn trong nước như: Công ty Cổ phần Traphaco, Công ty Cổ

phần Dược Hậu Giang, Công ty TNHH Dược phẩm Hoa Linh, …để có được nguồn

dược phẩm uy tín, chất lượng, giá cả phải chăng đến tay người tiêu dùng.

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Mặc dù tác giả đạt được mục tiêu nghiên cứu và thu được những kết quả khả quan

liên quan đến cơ sở lý thuyết mà tác giả đã nêu ra, nhưng nghiên cứu vẫn có những hạn

chế nhất định. Hạn chế của nghiên cứu nằm ở phương pháp chọn mẫu, tác giả sử dụng

phương pháp chọn mẫu ngẫn nhiên, phi xác suất nên tính đại diện của mẫu chưa cao,

tác giả chỉ khảo sát khách hàng của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM nên chưa

có tính tổng quát toàn hệ thống. Quá trình thu thập bảng khảo sát gặp nhiều khó khăn,

vì tác giả khảo sát bằng các phát các bảng câu hỏi cho khách hàng trả lời nên tính đúng

đắn của dữ liệu còn phụ thuộc vào độ trung thực của người tham gia khảo sát. Ngoài ra,

trong bài nghiên cứu, tác giả chỉ xem xét đến 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM đó là

Các phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Giá cả. Vì vậy, còn tồn tại

nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

của chuỗi nhà thuốc mà tác giả chưa đề cập đến. Từ những hạn chế của đề tài, các nghiên

cứu tiếp theo có thể tăng quy mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát cho chuỗi nhà thuốc

Long Châu trên toàn quốc, thêm những nhân tố ảnh hưởng khác mà bài nghiên cứu chưa

đề cập.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Từ những kết quả đã thu thập, phân tích ở những chương trước, ở chương 5, tác

giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. Đồng thời trong

chương này, tác giả đề xuất một số hướng nghiên cứu cho những nghiên cứu tiếp theo,

góp phần làm rõ được nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất llượng dịch vụ

của chuỗi nhà thuốc Long Châu nói riêng và các chuỗi nhà thuốc khác nói chung.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

➢ Tiếng Anh

1. “Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A

multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of

Retailing, 64(1), 12–40.”

2. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a

reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68.

3. Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I. (2000), “A comprehensive

framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement

issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76 (2), 131-9.

4. P. Arsanam, & Yousapronpaiboon (2014). “The Relationship between Service

Quality and Customer Satisfaction of Pharmacy Departments in Public Hospitals”,

International Journal of Innovation, Management and Technology, 5 (4), 261-5.

5. Nafisa Adat (2014). “Customers’ Expectations and Perceptions of Service

Quality: The Case of a Retail Pharmacy Chain in South Africa”, Mediterranean Journal

of Social Sciences, 5 (20), 2648-8.

6. Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill.

7. Hair et al, (2014), Multivariate Data Analysis 7th Pearson Prentice Hall, Upper

Saddle River, NJ.

8. Cristobal et al, (2007), Perceived e-service quality (PeSQ): measurement

validation and effects on consumer satisfaction and web site loyalty.

9. Kotler & Keller (2012), Marketing Management, Pearson Custom Publishing,

Boston.

➢ Tiếng Việt

1. “Hà Nam Khánh Giao, & Trần Ngọc Thi (2011) ”, Nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc tại TP. HCM, Tạp chí Đại học công nghiệp, 55-14.

2. Trần Thị Thu Hiền, & Nguyễn Văn Ngọc (2015), Đánh giá chất lượng dịch vụ

của các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, “Tạp chí Khoa học – Công nghệ Thủy

sản, 102-6.”

3. Dược sĩ Lê Hải Linh (2022), Hệ thống nhà thuốc Long Châu – Hành trình cán

mốc 1000 nhà thuốc, https://imiale.com/tong-hop-thong-tin/, truy cập ngày 05/03/2023.

4. Anh Tú (2023), FPT Long Châu trở thành chuỗi nhà thuốc lớn nhất Việt Nam,

https://chungta.vn/kinh-doanh/fpt-long-chau-tro-thanh-chuoi-nha-thuoc-lon-nhat-viet-

nam-1136264.html, truy cập ngày 08/03/2023.

5. Nguyễn Văn Hiệu (2016), Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong các ngân

hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng (số 17).

6. Tri Túc (2023), Bán lẻ đi xuống, bán thuốc thăng hoa: Chuỗi nhà thuốc Long

Châu sắp vươn đến mốc 10.000 tỷ doanh thu, số cửa hàng đã áp sát “anh cả” Pharmacity,

https://cafef.vn/ban-le-di-xuong-ban-thuoc-thang-hoa-chuoi-nha-thuoc-long-chau-sap-

vuon-den-moc-10000-ty-doanh-thu-so-cua-hang-da-ap-sat-anh-ca-pharmacity-

20230202104622308.chn, truy cập ngày 08/03/2023.

7. T.D.V (2022), FPT Long Châu vượt mốc 600 nhà thuốc tại 60 tỉnh, thành toàn

quốc ngay đầu quý 2-2022, https://tuoitre.vn/fpt-long-chau-vuot-moc-600-nha-thuoc-

tai-60-tinh-thanh-toan-quoc-ngay-dau-quy-2-2022-20220406141651583.htm, truy cập

ngày 01/01/2023.

8. Thủy Nguyễn (2021), Sựihàiilòng của khách hàng và phương pháp đánh giá

mức độ hài lòng khách hàng, https://bizfly.vn/techblog/su-hai-long-cua-khach-

hang.html, truy cập ngày 31/12/2022.

iii

PHỤ LỤCf

PHỤ LỤC 1: “BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT”

Xin chào Qúy Anh/chị. Tôi tên là Trần Hoàng Loan đang là học viên cao học của

Trường dĐại học Ngân hàng TP. HCM. iTôi đang thực ihiện đề itài nghiên scứui về “Các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà

thuốc Long Châu tại TP. HCM”. Để hoàn thành đề tài này, tôi rất mong nhận được ý

kiến đánh giá của các anh chị về các nội dung bên dưới.

Các ý kiến đóng góp của Qúy Anh/chị sẽ chỉ được sử rdụng để phục vụ mục đíchi

nghiên tcứu đề tài này, và không được công bố cho bên thứ 3.

I. PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG

1. Anh/chị vui lòng cho biết thông tin về giới tính:

 Nam

 Nữ

2. Anh chị vui lòng cho biết, mức thu nhập bình quân hàng tháng của anh/chị:

 Dưới 10 triệu

 Từ 10 triệu đến 20 triệu

 Từ 20 triệu trở lên

II. PHẦN 2: “ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA CHUỖI NHÀ THUỐC LONG CHÂU TẠI TP. HCM”

Quý Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá về các phát biểu sau đây bằng cách đánh

dấu chọn (X) vào bảng bên dưới. Mỗi phát biểu vui lòng chỉ chọn một mức đánh giá.

Các mức đánh giá cụ thể như sau:

1 2 3 4 5

Hoàn itoàn Không iđồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn

đồng iý không iđồng ý

STT Nội dung Mức độ đồng ý

Các phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5

1 Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị hiện đại

Nhà thuốc có diện tích đủ rộng để trưng 2 bày nhiều loại sản phẩm

Đồng phục của nhân viên gọn gàng, lịch 3 sự

Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị để bảo 4 quản thuốc

Khả Inăng đáp Iứng 1 2 3 4 5

Nhà thuốc có đầy đủ nhân viên có chuyên 5 môn để thực hiện tư vấn và bán thuốc

Thủ tục mua thuốc và thanh toán nhanh 6 chóng, tuân thủ các quy trình công việc

Nhà thuốc nhập thuốc từ các công ty, nhà 7 phân phối uy tín

Nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc “phù 8 hợp với nhu cầu của bạn”

Vị trí nhà thuốc “thuận tiện cho việc tìm 9 kiếm”

Sự đồng cảm 1 2 3 4 5

Nhân viên bán thuốc quan tâm đến nhu 10 cầu của bạn

Nhân viên bán thuốc hướng dẫn đầy đủ 11 các thông tin cân thiết

Nhân viên bán thuốc phục vụ khách hàng 12 nhanh chóng

Nội dung Mức độ đồng ý STT

Nhà thuốc luôn “quan tâm đến ý kiến của 13 khách hàng”

Giá cả 1 2 3 4 5

14 Giá cả tại nhà thuốc rất phải chăng

Giá thuốc bạn mua phù hợp với chất 15 lượng sản phẩm

Nhà thuốc bán thuốc đúng với giá niêm 16 yết

Nhà thuốc niêm yết giá bán rõ ràng cho 17 tất cả các sản phẩm

Sự hài lòng 1 2 3 4 5

Nhìn chung, anh/chị hài lòng về giá cả và

18 chất lượng của sản phẩm mua tại nhà

thuốc

Nhìn chung, nhà thuốc đáp ứng được nhu 19 cầu của anh/chị

Anh/chịI sẽ tiếp Itục lựa chọn mua thuốc ở 20 nhà thuốc Long Châu

Xin cám ơnI Quý anh/chị đã thamI gia khảoI sát!

PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN

Chức vụ, đơn vị công Số năm kinh STT Họ và tên chuyên gia Ý kiến tác nghiệm

Chủ tịch HĐQT FPT 1 Nguyễn Bạch Điệp 25 năm Đồng ý Retail

Giám đốc điều hành 2 Nguyễn Đỗ Quyên 10 năm Đồng ý FPT Retail

Giám đốc TT trải 3 Ngô Quốc Bảo 10 năm Đồng ý nghiệm KH

Giám đốc ngành hàng 4 Vũ Ngọc Thắng 10 năm Đồng ý Thuốc Long Châu

Giám đốc ngành hàng 5 Lý Quốc Dũng 10 năm Đồng ý DMP - TBYT

Giám đốc ngành hàng 6 Hoàng Nhị Khoa 7 năm Đồng ý TPCN - FMCG

Phó Giám đốc ngành 7 Trần Quốc Vọng 10 năm Đồng ý hàng TPCN

Trưởng phòng ngành 8 Nguyễn Thị Diễm Linh 10 năm Đồng ý hàng TPCN

Nguyễn Thị Phương Trưởng phòng ngành 9 6 năm Đồng ý Liên hàng FMCG

Trưởng phòng ngành 10 Phạm Thảo Mi 5 năm Đồng ý hàng Thuốc

Phó Giám đốc ngành 11 Nguyễn Thành Giang 5 năm Đồng ý hàng DMP - TBYT

vii

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THÔNG KÊ MÔ TẢ MẪU TỪ PHẦN

MỀM SPSS 20.0

Frequencies

Statistics

Giớitính

Valid 238

N Missing 0

Giớitính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

39.1 100 Valid

93 145 238 39.1 60.9 100 39.1 60.9 100 Nam Nữ Total

Crosstabs

Case Processing Summary

Cases

Missing Valid Total

N Percent N Percent N Percent

238 100.00% 0 0.00% 238 100.00% Giớitính * Thunhập

viii

Giớitính * Thunhập Crosstabulation

Count

Thunhập

dưới 5 triệu từ 10 triệu từ 5 đến dưới Total

đồng đồng trở lên 10 triệu đồng

Giớitính Nam Nữ

2 12 14 47 61 108 44 72 116 93 145 238

Total

Crosstabs

Case Processing Summary Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Giớitính * Thunhập 238 100.00% 0 0.00% 238 100.00%

Giớitính * Thunhập Crosstabulation

Thunhập

Total

dưới 5 triệu đồng từ 10 triệu đồng trở lên từ 5 đến dưới 10 triệu đồng

2 47 44 93

Nam 0.80% 19.70% 18.50% 39.10%

Giớitính 12 61 72 145

Nữ 5.00% 25.60% 30.30% 60.90%

14 108 116 238

Total 5.90% 45.40% 48.70% 100.00% Count % of Total Count % of Total Count % of Total

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA

TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0

“Case Processing Summary”

Cases

Valid Excludeda Total 238 0 238 % 100 0 100

“Reliability Statistics”

Cronbach's Alpha N of Items

0.812 4

“Scale Mean if Item Deleted”

“Scale Variance if Item Deleted”

“Corrected Item- Total Correlation”

“Cronbach's Alpha if Item Deleted”

“Item-Total Statistics”

9.86 3.183 0.61 0.774 HH1

9.85 2.995 0.649 0.756 HH2

9.8 3.208 0.616 0.772 HH3

9.89 3.018 0.648 0.756 HH4

Scale Statistics

Variance Mean Std. Deviation

13.13 5.189 2.278 N of Items 4

“Reliability Statistics”

Cronbach's Alpha N of Items

0.614 5

“Corrected Item-Total Correlation”

“Scale Mean if Item Deleted”

“Scale Variance if Item Deleted”

“Cronbach's Alpha if Item Deleted”

“Item-Total Statistics”

DU1 12.9 3.387 0.646 0.409

DU2 12.86 3.504 0.582 0.444

DU3 12.87 3.427 0.612 0.426

DU4 13.03 3.729 0.453 0.513

DU5 13.25 5.886 -0.217 0.823

“Scale Statistics”

Mean Variance Std. Deviation N of Items

16.23 5.681 2.383 5

“Reliability Statistics”

Cronbach's Alpha N of Items

0.831 4

xii

“Corrected Item-Total Correlation”

“Scale Mean if Item Deleted”

“Scale Variance if Item Deleted”

“Cronbach's Alpha if Item Deleted”

“Item-Total Statistics”

DC1 9.52 3.145 0.639 0.796

DC2 9.42 3.038 0.673 0.78

DC3 8.87 3.028 0.688 0.774

DC4 8.85 3.029 0.638 0.797

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation

N of Items 4 12.22 5.15 2.269

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0.897 4

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

GC1 9.94 4.456 0.663 0.907

GC2 9.93 4.198 0.807 0.854

GC3 9.92 4.399 0.764 0.87

GC4 9.96 4.121 0.859 0.834

xiii

“Scale Statistics”

Mean Variance Std. Deviation

13.25 7.379 2.716 N of Items 4

“Reliability Statistics”

Cronbach's Alpha N of Items

0.823 3

“Item-Total Statistics”

Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

HL1 6.62 2.068 0.706 0.729

HL2 6.57 2.102 0.637 0.799

HL3 6.6 2.089 0.695 0.74

Scale Statistics

Variance Mean Std. Deviation

9.89 4.314 2.077 N of Items 3

xiv

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ TỪ PHẦN MỀM

SPSS 20.0

Correlation Matrix

HH1 HH2 HH3 HH4 DU1 DU2 DU3 1 0.508 0.461 0.549 0.113 0.154 0.136 HH1

HH2 0.508 1 0.557 0.533 0.008 0.056 0.085

HH3 0.461 0.557 1 0.512 0.015 0.003 0.094

HH4 0.549 0.533 0.512 1 0.063 0.098 0.087

DU1 0.113 0.008 0.015 0.063 1 0.571 0.507

DU2 0.154 0.056 0.003 0.098 0.571 1 0.527

DU3 0.136 0.085 0.094 0.087 0.507 0.527 1

DU4 0.126 0.021 0.041 0.109 0.62 0.473 0.527

Correlation DC1 0.137 0.152 0.126 0.079 0.188 0.077 0.152

DC2 0.158 0.062 0.099 0.164 0.229 0.12 0.107

DC3 0.106 0.111 0.025 0.097 0.204 0.09 0.131

DC4 0.195 0.163 0.1 0.199 0.282 0.179 0.258

GC1 0.243 0.226 0.265 0.191 0.251 0.212 0.224

GC2 0.219 0.262 0.288 0.197 0.244 0.152 0.216

GC3 0.327 0.32 0.317 0.261 0.216 0.189 0.203

GC4 0.286 0.304 0.344 0.251 0.22 0.115 0.179

Correlation Matrix

DU4 DC1 DC2 DC3 DC4 GC1 GC2 HH1 0.126 0.137 0.158 0.106 0.195 0.243 0.219

HH2 0.021 0.152 0.062 0.111 0.163 0.226 0.262

HH3 0.041 0.126 0.099 0.025 0.1 0.265 0.288

HH4 0.109 0.079 0.164 0.097 0.199 0.191 0.197

DU1 0.62 0.188 0.229 0.204 0.282 0.251 0.244

DU2 0.473 0.077 0.12 0.09 0.179 0.212 0.152

DU3 0.527 0.152 0.107 0.131 0.258 0.224 0.216

DU4 1 0.112 0.169 0.098 0.218 0.197 0.105

Correlation DC1 0.112 1 0.559 0.559 0.498 0.301 0.292

DC2 0.169 0.559 1 0.582 0.544 0.264 0.299

DC3 0.098 0.559 0.582 1 0.572 0.254 0.324

DC4 0.218 0.498 0.544 0.572 1 0.286 0.332

GC1 0.197 0.301 0.264 0.254 0.286 1 0.596

GC2 0.105 0.292 0.299 0.324 0.332 0.596 1

GC3 0.171 0.34 0.361 0.297 0.33 0.639 0.648

GC4 0.117 0.353 0.364 0.349 0.357 0.594 0.891

xvi

Correlation Matrix

GC3

HH1 0.327 GC4 0.286

HH2 0.32 0.304

HH3 0.317 0.344

HH4 0.261 0.251

DU1 0.216 0.22

DU2 0.189 0.115

DU3 0.203 0.179

DU4 0.171 0.117 Correlation DC1 0.34 0.353

DC2 0.361 0.364

DC3 0.297 0.349

DC4 0.33 0.357

GC1 0.639 0.594

GC2 0.648 0.891

GC3 1 0.756

GC4 0.756 1

KMO and Bartlett's Test

0.829 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

1857.57

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi- Square df Sig. 120 0

xvii

Communalities

Initial Extraction

HH1 1 0.628

HH2 1 0.663

HH3 1 0.63

HH4 1 0.684

DU1 1 0.707

DU2 1 0.639

DU3 1 0.616

DU4 1 0.666

DC1 1 0.636

DC2 1 0.685

DC3 1 0.71

DC4 1 0.649

GC1 1 0.638

GC2 1 0.827

GC3 1 0.744

GC4 1 0.877

Extraction Method: Principal Component Analysis.

xviii

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative %

5.177 2.38 2.002 1.44 32.359 14.874 12.512 9.001 32.359 47.233 59.745 68.747

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 5.177 2.38 2.002 1.44 0.613 0.576 0.551 0.49 0.463 0.457 0.401 0.389 0.374 0.311 0.291 0.085 32.359 14.874 12.512 9.001 3.832 3.598 3.442 3.063 2.897 2.856 2.506 2.433 2.337 1.944 1.816 0.529 32.359 47.233 59.745 68.747 72.578 76.176 79.618 82.681 85.578 88.434 90.94 93.374 95.711 97.655 99.471 100

xix

Total Variance Explained

Rotation Sums of Squared Loadings

Component Total % of Variance Cumulative %

3.006 18.787 18.787 1

2.715 16.966 35.753 2

2.667 16.67 52.424 3

2.612 16.323 68.747 4

Extraction Method: Principal Component Analysis.

xxi

Component Matrixa

Component

1 2 3

GC4 0.79 4

GC3 0.764

GC2 0.741

GC1 0.683

DC4 0.623

DC2 0.584

DC1 0.567

- DC3 0.555 0.521

HH1

HH4

DU1 0.62

DU4 0.578

DU2 0.544

HH3 -0.539

HH2 -0.53

DU3 0.513

Extraction Method: Principal Component Analysis.a

a. 4 components extracted.

xxii

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4

GC4 0.882

GC2 0.877

GC3 0.791

GC1 0.751

DC3 0.825

DC2 0.804

DC1 0.77

DC4 0.752

DU1 0.81

DU4 0.81

DU2 0.794

DU3 0.768

HH4 0.816

HH2 0.793

HH1 0.767

HH3 0.753

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

a. Rotation converged in 5 iterations.

xxiii

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 4

1 0.637 0.521 0.381 0.421

2 -0.189 0.193 0.737 -0.62

3 -0.156 -0.633 0.558 0.514

4 -0.731 0.539 0.023 0.418

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

COMPUTE HH=(HH1 + HH2 + HH3 + HH4) / 4.

EXECUTE.

COMPUTE DU=(DU1 + DU2 + DU3 + DU4) / 4.

EXECUTE.

COMPUTE DC=(DC1 + DC2 + DC3 + DC4) / 4.

EXECUTE.

COMPUTE GC=(GC1 + GC2 + GC3 + GC4) / 4.

EXECUTE.

Correlation Matrix

HH1 HH2 HH3

Correlation

HH1 HH2 HH3 1 0.508 0.461 0.508 1 0.557 0.461 0.557 1

xxiv

“KMO and Bartlett's Test”

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 0.686 Adequacy.

Approx.

172.538 Chi-

Square Bartlett's Test of Sphericity

3 df

0 Sig.

Communalities

Initial Extraction

HH1 1 0.629

HH2 1 0.714

HH3 1 0.675

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative %

1 2.018 67.273 67.273 2.018 67.273 67.273

2 0.546 18.215 85.488

3 0.435 14.512 100

Extraction Method: Principal Component Analysis.

xxv

Component Matrixa

Component

HH2 1 0.845

HH3 0.821

HH1 0.793

Extraction Method: Principal Component Analysis.a

COMPUTE HL=(HL1 + HL2 + HL3) / 3.

EXECUTE.

xxvi

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI TỪ PHẦN MỀM SPSS

20.0

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation 0.69232 3.298 N 238 HL

3.284 0.56946 238 HH

3.313 0.6065 238 DU

3.055 0.56736 238 DC

3.313 0.67912 238 GC

Correlations

HL HH DU DC GC 1 0.432 0.329 0.462 0.618 HL

HH 0.432 1 0.117 0.19 0.383

Pearson Correlation DU 0.329 0.117 1 0.249 0.266

DC 0.462 0.19 0.249 1 0.447

1 GC 0.618 0.383 0.266 0.447

0 0 . 0 0 HL

0 . 0.036 0.002 0 HH

Sig. (1-tailed) 0 0 0.036 . 0 DU

0 0 0.002 0 . DC

. 0 0 0 0 GC

HL 238 238 238 238 238

HH 238 238 238 238 238

N DU 238 238 238 238 238

DC 238 238 238 238 238

GC 238 238 238 238 238

xxvii

Variables Entered/Removeda

Model Method Variables Entered Variables Removed

1 . Enter GC, DU, HH, DCb

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square df1 F Change Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change

1 .771a 0.595 0.587 0.5 0.587 85.464 4

Model Summaryb

Change Statistics

Model Durbin- Watson df2 Sig. F Change

1 233a 0 2.052

ANOVAa

df F Sig. Model Sum of Squares Mean Square

Regression 67.554 4 16.889 85.464 .000b

1 Residual 46.043 233 0.198

Total 113.597 237

xxviii

Coefficientsa

Correlations Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model t Sig.

B Beta Zero-order Std. Error

(Constant) -0.259 0.27 -0.96 0.338

HH DU DC GC 0.27 0.062 0.166 0.056 0.249 0.065 0.411 0.058 0.222 4.371 0 0.145 2.951 0.003 0 0.204 3.839 0 0.403 7.138 0.432 0.329 0.462 0.618

Coefficientsa

Correlations Collinearity Statistics Model

Partial Part Tolerance VIF

(Constant)

HH DU DC GC 0.275 0.205 0.19 0.138 0.244 0.18 0.424 0.335 0.853 1.172 0.908 1.102 0.782 1.279 0.689 1.451

xxix

Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions

Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) HH DU DC

0 0

4.915 0.029 0.026 0.02 0.011 1 13.026 13.806 15.632 21.614 0 0 0 0.01 0.12 0.62 0.03 0.45 0 0.39 0.05 0.03 0.15 0.44 0.4 0.22 0.16 0.92 1 2 3 4 5

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension

Variance Proportions GC

0 0.21 0.11 0.63 0.04 1 2 3 4 5

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean N Std. Deviation

Predicted Value 1.826 4.6124 3.2983 0.4832 238

Residual -1.56 1.40776 0.4958 238 0

Std. Predicted Value -3.05 2.719 1 238 0

Std. Residual -3.12 2.815 0.992 238 0

xxx

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HIỆN TƯỢNG PHƯƠNG SAI THAY

ĐỔI TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0

xxxi

Run MATRIX procedure:

Regression SS

.4094

Residual SS

481.3671

Total SS

481.7765

R-squared

.0008

Sample size (N)

238

Number of predictors (P)

xxxii

Breusch-Pagan test for Heteroscedasticity (CHI-SQUARE df=P)

.205

Significance level of Chi-square df=P (H0:homoscedasticity)

.9951

Koenker test for Heteroscedasticity (CHI-SQUARE df=P)

.202

Significance level of Chi-square df=P (H0:homoscedasticity)

.9952

xxxiii

PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ TRUNG BÌNH

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

238 238 238 238 238 238 238 238 238 238 238 238 238 238 238 238 238 238 238 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3.27 3.28 3.34 3.24 3.33 3.37 3.36 3.2 2.7 2.8 3.35 3.37 3.32 3.32 3.33 3.29 3.28 3.32 3.29 0.697 0.735 0.685 0.729 0.736 0.745 0.748 0.773 0.681 0.695 0.689 0.721 0.81 0.779 0.753 0.766 0.795 0.827 0.794 HH1 HH2 HH3 HH4 DU1 DU2 DU3 DU4 DC1 DC2 DC3 DC4 GC1 GC2 GC3 GC4 HL1 HL2 HL3

238 Valid N (listwise)