3
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong xã hội hiện nay, sự mở rộng quy mô hoạt động của các ngân hàng thương
mại trong nước cũng như chi nhánh ngân hàng nước ngoài làm cho thị trường ngày
càng bảo hòa, cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt trong phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đây được xem là mảng dịch vụ then chốt để các ngân hàng thương mại thu hút đông
đảo khách hàng cá nhân, trẻ tuổi, hiện đại và năng động.
Trong hệ thống các NHTM thì Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ với danh hiệu Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất trong 03 năm liền năm 2015,
2016 và 2017. Tuy nhiên, một yêu cầu bức thiết đặt ra là ngân hàng đã quan tâm và đầu
tư đúng mức cho chất lượng dịch vụ chưa khi mà hiện nay khách hàng đến giao dịch
không chỉ quan tâm đến chi phí mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ.
Lúc này, nhiệm vụ đặt ra cho các nhà quản trị ngân hàng là làm như thế nào để
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHBL để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách
hàng kể cả những khách hàng khó tính nhất, tạo sự khác biệt và chiếm lĩnh thị trường.
Để tồn tại và phát triển, dù muốn dù không, phải có sự “thay da đổi thịt” thật sự
trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, làm thế nào để tạo nên sự thay đổi mới nhằm hoàn
thiện lên từng ngày luôn là câu hỏi lớn đặt ra đối với các NHTM Việt Nam nói chung
và ngân hàng BIDV nói riêng. Vì vậy, tác giả đã quyết định tiến hành nghiên cứu ngay
tại chính chi nhánh mình đang công tác để thực hiện đề tài "Nâng cao chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Phú Mỹ Hƣng" với mong muốn đề xuất đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằm mang đến sự thỏa mãn và hài
lòng cho khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu nhập, hiệu quả hoạt động cho ngân
hàng.
