Nghệ thuật kinh doanh mới từ
những khách hàng cũ
Đã có bao giờ bạn chợt nhận thấy điện thoại không đổ chuông, các đơn đặt hàng
sụt giảm, khách hàng không ghé thăm nhiều như trước chưa? Nếu đúng là như vậy
thì đây chính là những dấu hiệu cho thấy đã đến lúc bạn cần hành động. Nhưng
trước
khi có những kế hoạch đầu tư tiền bạc cho các hoạt động kinh doanh mới, tại sao
bạn không thử liên hệ và hỏi ý kiến với những người đã từng yêu mến bạn - các
khách hàng cũ của bạn?
Trong kinh doanh, lôi kéo và phục vụ khách hàng luôn là công việc khó khăn, vì
thế, nhiều công ty mỗi năm đã mất một lượng khách hàng đáng kể chỉ vì không
biết duy trì mối liên hệ thường xuyên với các khách hàng mà họ đã từng phục vụ
rất tốt. Có lẽ đa phần trong số họ cho rằng, khi công việc mua bán đã xong, khi sản
phẩm đã được bán ra thì quan hệ với khách hàng sẽ chấm dứt.
Một kế hoạch mới, về bản chất, chỉ là chương trình kinh doanh ngắn hạn mà thôi.
Về dài hạn, các khách hàng cũ luôn là nguồn tốt nhất cho những công việc kinh
doanh trong tương lai, kể cả đối với việc kinh doanh các sản phẩm có chu kỳ sử
dụng chỉ vài năm. Những khách hàng hài lòng với sản phẩm của bạn sẽ kể cho
nhiều người khác nghe về bạn, vì vậy, họ sẽ là những nguồn giới thiệu thông tin
quan trọng. Việc giữ được một khách hàng cũ sẽ đáng giá gấp 2- 40 lần so với việc
có được một khách hàng mới. Do đó, khi bạn có được một người như vậy thì cố
đừng để mất họ.
Vậy phải làm thế nào và bắt đầu từ đâu để giữ chân khách hàng cũ? Bạn hãy tham
khảo những gợi ý sau đây:
Lập danh sách. Bạn có thể có được thông tin về khách hàng thông qua các giấy tờ
hay hợp đồng kinh doanh, địa chỉ trong hồ sơ lưu trữ, hoá đơn của khách hàng,…
Bạn hãy dành vài giờ để lập bản danh sách, bắt đầu với tất cả các khách hàng hiện
nay và sau đó quay trở lại ít nhất năm năm trước. Nhưng không nên chỉ dừng lại ở
đó mà bạn có thể thêm vào danh sách bất kỳ ai bạn nhớ tới: các đồng nghiệp trong
cùng lĩnh vực, nhà cung cấp, bạn bè, thậm chí là cả người thân. Sử dụng danh bạ,
tài khoản, danh thiếp và hộp thư điện tử của chính bạn để đánh thức trí nhớ.
Lựa chọn phương pháp liên lạc. Gọi điện thoại là cách làm đơn giản, mang tính
cá nhân và khá hiệu quả để liên lạc với khách hàng. Tuy nhiên, việc này sẽ trở nên
khó khăn đối với những ai thường phớt lờ cú điện thoại của bạn, lúc này các email
hay thư sẽ hiệu quả hơn. Việc gọi điện thoại khá mất thời gian, vì vậy bạn có thể
chỉ sử dụng cách thức này đối với một số nhóm khách hàng nhất định. Những
người còn lại thì phương tiện e-mail cũng khá hiệu quả nếu bạn đảm bảo rằng
email có tính cá nhân chứ không phải là thư rác. Nhiều công ty không có đủ tất cả
các địa chỉ email của những người cần liên lạc, vì vậy bạn cũng đừng quá tập
trung vào email. Chìa khoá quan trọng nhất là việc liên lạc càng đảm bảo tính cá
nhân bao nhiêu sẽ càng dễ đạt hiệu quả bấy nhiêu.
Hình dung phải nói những gì. Bạn không cần có lý do cụ thể khi liên lạc với các
khách hàng cũ mà chỉ cần nói thật với họ: “Chúng tôi muốn biết quý khách hàng
có nhớ công ty chúng tôi hay không? Liệu hiện nay có việc gì chúng tôi có thể làm
cho quý khách không?”. Bạn sẽ có nhiều đơn mua hàng hơn, nếu bạn biết đưa ra
những chào hàng cụ thể và chi tiết, có kèm theo giảm giá hay khuyến mãi cho
những khách hàng quen thuộc thì càng hay. Có một điều chúng tôi muốn lưu ý:
nếu bạn không liên lạc với ai đó trong suốt thời gian dài, hãy xác định khách hàng
sẽ phản ứng thế nào trước khi bạn đưa ra lời chào hàng, bởi vì hoàn cảnh của họ
có thể đã thay đổi đáng kể. Với những thông tin có được về khách hàng từ nhiều
nguồn khác nhau, bạn hãy nói rằng bạn muốn biết ý kiến của họ về sản phẩm hay
dịch vụ mới của bạn và liệu họ có biết những ai có thể sẽ quan tâm đến sản phẩm
hay dịch vụ của bạn hay không.
Xác định đâu là vị trí của thành công. Jennifer và Mark là hai nhà thiết kế trang
điện tử. Họ đều muốn đưa ra một vài hoạt động kinh doanh và quyết định liên lạc
với những khách hàng cũ. Jennifer chọn điện thoại để liên lạc với một số khách
hàng cũ, còn Mark gửi đi một số lượng thư điện tử tới hơn 8000 địa chỉ. Sau đó
Mark đã nhận được những phản ứng giận dữ vì thư rác này, trong khi chỉ có một
số ít người nhận thư tỏ ra quan tâm đến nội dung hoạt động kinh doanh mới của
họ. Bạn sẽ có được kết quả thành công nhất ở điểm giữa của hai thái cực trên.
Trong những năm gần đây, thị trường hàng hoá dịch vụ luôn sôi động, nhiều người
trong chúng ta quá bận rộn với những hoạt động kinh doanh hiện tại đến nỗi
không có thời gian, hay nhu cầu, để ý đến những khách hàng cũ. Hãy tạm thời gác
lại công việc kinh doanh hiện tại và dành chút ít thời gian để chăm sóc các khách
hàng cũ. Bạn cần nhớ rằng, quảng cáo bằng miệng từ phía khách hàng luôn hiệu
quả vô cùng, bạn không chỉ cần có được nó mà còn cần phải nuôi dưỡng nó. Vì
vậy, hãy giữ mối liên lạc thường xuyên với các khách hàng cũ. Bạn hãy nhấc điện
thoại lên thôi!
