I. Đ NG VIÊN CON NG IỘ ƯỜ
Trong lãnh đ o, nhà qu n tr ph i đ ng viên c p d i c a ông ta đem h t kh năngạ ả ị ả ộ ấ ướ ủ ế ả
làm vi c v i n l c cao nh t đ th c hi n m c đích c a công ty. Đ thúc đ y nhânệ ớ ỗ ự ấ ể ự ệ ụ ủ ể ẩ
viên, nhà qu n tr ph i bi t cách đ i x v i con ng i.ả ị ả ế ố ử ớ ườ
Đ ng viên là s thúc đ y ng i ta làm vi c. Tác d ng c a đ ng viên tùy thu c vào sộ ự ẩ ườ ệ ụ ủ ộ ộ ự
khuy n khích (b ng v t ch t và tinh th n) mà kích thích nhân viên s d ng h t nh ngế ằ ậ ấ ầ ử ụ ế ữ
kh năng ti m tàng c a h và c g ng t i đa trong th c hi n công vi c. Đ đ t đ cả ề ủ ọ ố ắ ố ự ệ ệ ể ạ ượ
k t qu m c cao nh t, nhà qu n tr ph i đ m b o r ng ng i công nhân luôn ế ả ở ứ ấ ả ị ả ả ả ằ ườ ở
trong tình tr ng đ c th a mãn các nhu c u riêng cũng nh nh ng nhu c u chung trongạ ượ ỏ ầ ư ữ ầ
t ch c.ổ ứ
1. H th ng th b c các nhu c u c a Maslowệ ố ứ ậ ầ ủ
Theo nhà tâm lý h c ng i Hoa Kỳ - Abraham Maslow, con ng i có nh ng c p đọ ườ ườ ữ ấ ộ
khác nhau v nhu c u. Khi nh ng nhu c u c p đ th p đ c th a mãn, m t nhu c uề ầ ữ ầ ở ấ ộ ấ ượ ỏ ộ ầ
c p đ cao h n s tr thành tác l c thúc đ y. Sau khi m t nhu c u đ c đáp ng,ở ấ ộ ơ ẽ ở ự ẩ ộ ầ ượ ứ
m t nhu c u khác s xu t hi n. K t qu là con ng i luôn luôn có nh ng nhu c uộ ầ ẽ ấ ệ ế ả ườ ữ ầ
ch a đ c đáp ng và nh ng nhu c u này thúc đ y con ng i th c hi n nh ng côngư ượ ứ ữ ầ ẩ ườ ự ệ ữ
vi c nào đó đ th a mãn chúng.ệ ể ỏ
Các nhu c u t n t i hay nhu c u sinh lýầ ồ ạ ầ
N m v trí th p nh t c a h th ng th b c các nhu c u là nhu c u t n t i hay nhuằ ở ị ấ ấ ủ ệ ố ứ ậ ầ ầ ồ ạ
c u sinh lý. Chúng bao g m nh ng nhu c u căn b n nh : th c ăn, n c u ng, nghầ ồ ữ ầ ả ư ứ ướ ố ỉ
ng i hay nhà . C th con ng i c n ph i có nh ng nhu c u này đ t n t i. T i n iơ ở ơ ể ườ ầ ả ữ ầ ể ồ ạ ạ ơ
làm vi c, m t ng i ph i đ c th a mãn nh ng nhu c u v t ch t c a anh ta, anh taệ ộ ườ ả ượ ỏ ữ ầ ậ ấ ủ
c n đ c tr l ng h p lý đ có th nuôi s ng b n thân anh ta và gia đình. Anh taầ ượ ả ươ ợ ể ể ố ả
ph i đ c ăn tr a và có nh ng kho ng th i gian ngh ng i đ ph c h i s c kh e,ả ượ ư ữ ả ờ ỉ ơ ể ụ ồ ứ ỏ
thoát kh i s m t m i hay s đ n đi u c a công vi c.ỏ ự ệ ỏ ự ơ ệ ủ ệ
Nhu c u an toàn hay nhu c u đ c b o vầ ầ ượ ả ệ
Khi nh ng nhu c u m c th p nh t đ c th a mãn, con ng i b t đ u c m th y c nữ ầ ở ứ ấ ấ ượ ỏ ườ ắ ầ ả ấ ầ
đ c th a mãn m t nhu c u c p đ cao h n. Anh ta mu n đ c đ m b o v s anượ ỏ ộ ầ ở ấ ộ ơ ố ượ ả ả ề ự
toàn đ i v i thân th . Anh ta mu n làm vi c trong m t n i an toàn, ch ng h n nhố ớ ể ố ệ ộ ơ ẳ ạ ư
trong m t phân x ng đ c ban lãnh đ o quan tâm b o v s c kh e và s an toàn choộ ưở ượ ạ ả ệ ứ ỏ ự
công nhân. Đi u này gi i thích t i sao nhi u ng i không mu n làm vi c trên các côngề ả ạ ề ườ ố ệ
tr ng xây d ng hay các x ng đóng tàu. H n th n a, ng i công nhân mu n có sườ ự ưở ơ ế ữ ườ ố ự
an toàn, n đ nh v vi c làm lâu dài đ đ m b o cu c s ng lâu dài. Anh ta khôngổ ị ề ệ ể ả ả ộ ố
mu n b đ y ra ngoài đ ng vì nh ng lý do không chính đáng. ố ị ẩ ườ ữ
Nhu c u xã h iầ ộ
B n ch t t nhiên c a con ng i là s ng thành t p th . M i ng i đ u mu n là thànhả ấ ự ủ ườ ố ậ ể ỗ ườ ề ố
viên c a m t nhóm nào đó và duy trì các m i liên h v i nh ng ng i khác. T t củ ộ ố ệ ớ ữ ườ ấ ả
chúng ta đ u là thành viên c a m t gia đình, m t tr ng h c, nhóm tôn giáo, m t c ngề ủ ộ ộ ườ ọ ộ ộ
đ ng hay m t nhóm b n thân thi t. Các nhu c u này s r t c n thi t m t khi các nhuồ ộ ạ ế ầ ẽ ấ ầ ế ộ
c u t n t i và an toàn đ c đáp ng.ầ ồ ạ ượ ứ
T i n i làm vi c, m i ng i cùng nhau ăn b a tr a, tham gia vào đ i bóng đá c a côngạ ơ ệ ọ ườ ữ ư ộ ủ
ty và tham gia các chuy n du l ch hay th c hi n các ch ng trình công tác xã h i khác.ế ị ự ệ ươ ộ
Các nhà qu n tr khôn ngoan th ng xuyên khuy n khích nh ng hình th c t p h p đóả ị ườ ế ữ ứ ậ ợ
hay ng h vi c thành l p m t câu l c b xã h i trong công ty. Nh ng ho t đ ng nàyủ ộ ệ ậ ộ ạ ộ ộ ữ ạ ộ
t o đi u ki n cho nhân viên c a m t b ph n g p g , ti p xúc v i nhân viên cua cácạ ề ệ ủ ộ ộ ậ ặ ỡ ế ớ
b ph n khác (th m chí v i nh ng ng i t các qu c gia khác). Đ ng th i, chúng cònộ ậ ậ ớ ữ ườ ừ ố ồ ờ
giúp phát tri n ý th c c ng đ ng hay tinh th n đ ng đ i. Trong m t s công ty Nh tể ứ ộ ồ ầ ồ ộ ộ ố ậ
B n, toàn th nhân viên c a công ty t p h p đ hát nh ng bài hát c a công ty vào m iả ể ủ ậ ợ ể ữ ủ ỗ
bu i sáng.ổ
Nhu c u đ c kính tr ng hay đ c công nh nầ ượ ọ ượ ậ
C p đ ti p theo là nhu c u đ c kính tr ng hay th a nh n đ i v i s thành đ t, tàiấ ộ ế ầ ượ ọ ừ ậ ố ớ ự ạ
năng, năng l c và ki n th c c a m t cá nhân. T i n i làm vi c, nh ng v t t ng tr ngự ế ứ ủ ộ ạ ơ ệ ữ ậ ượ ư
cho đ a v có th th a mãn các nhu c u này. Xe h i do công ty c p, xe trong khu đ u xeị ị ể ỏ ầ ơ ấ ậ
riêng, nh ng căn phòng làm vi c l n và các th ký riêng có th là nh ng th c n thi tữ ệ ớ ư ể ữ ứ ầ ế
thi t th c, song chúng cũng đ l i n t ng v t m quan tr ng và s thành đ t.ế ự ể ạ ấ ượ ề ầ ọ ự ạ
Nh ng ph n th ng v s ph c v lâu dài và các gi i th ng dành cho nh ng côngữ ầ ưở ề ự ụ ụ ả ưở ữ
nhân s n xu t gi i nh t trong tháng đ c trao t ng đ ch ng t s đánh giá và côngả ấ ỏ ấ ượ ặ ể ứ ỏ ự
nh n thành tích đ i v i cá nhân c a m i ng i.ậ ố ớ ủ ọ ườ
Nhu c u t hoàn thi nầ ự ệ
C p đ cao nh t là nhu c u bi u l và phát tri n kh năng c a cá nhân. Đi u này gi iấ ộ ấ ầ ể ộ ể ả ủ ề ả
thích t i sao m t v n đ ng viên th thao mu n nâng cao k l c c a anh ta hay m tạ ộ ậ ộ ể ố ỷ ụ ủ ộ
ki n trúc s thích làm vi c v i m t đ án thi t k m i. T i n i làm vi c, nhu c u nàyế ư ệ ớ ộ ồ ế ế ớ ạ ơ ệ ầ
đ c bi t quan tr ng đ i v i các qu n tr viên c p cao, bao g m c các giám đ c. Vi cặ ệ ọ ố ớ ả ị ấ ồ ả ố ệ
thi u s th a mãn và thách th c trong công vi c là nh ng lý do th ng d n t i vi cế ự ỏ ứ ệ ữ ườ ẫ ớ ệ
các nhà qu n tr hàng đ u r i b công vi c c a h .ả ị ầ ờ ỏ ệ ủ ọ
2. Lý thuy t hai y u t c a Herzbergế ế ố ủ
Lý thuy t gia qu n tr ng i Hoa Kỳ, ông Frederick Herzberg c g ng gi i thích sế ả ị ườ ố ắ ả ự
thúc đ y con ng i m t cách hoàn toàn khác. Ông đ a ra hai t p h p các y u t thúcẩ ườ ộ ư ậ ợ ế ố
đ y công nhân làm vi c và g i t p h p th nh t là "y u t duy trì". Nhóm này ch cóẩ ệ ọ ậ ợ ứ ấ ế ố ỉ
tác d ng duy trì tr ng thái t t, ngăn ng a các "ch ng b nh"; tuy nhiên chúng không làmụ ạ ố ừ ứ ệ
cho con ng i làm vi c t t h n. Các y u t này bao g m l ng b ng, s qu n lý,ườ ệ ố ơ ế ố ồ ươ ổ ự ả
giám sát và đi u ki n làm vi c. T t c m i công nhân đ u mong mu n nh n đ cề ệ ệ ấ ả ọ ề ố ậ ượ
ti n l ng t ng x ng v i s c l c c a h , công ty đ c qu n tr m t cách h p lý vàề ươ ươ ứ ớ ứ ự ủ ọ ượ ả ị ộ ợ
đi u ki n làm vi c c a h đ c tho i mái. Khi các y u t này đ c th a mãn, đôi khiề ệ ệ ủ ọ ượ ả ế ố ượ ỏ
nh ng ng i công nhân l i coi đó là đi u t t nhiên. Nh ng n u không có chúng, h sữ ườ ạ ề ấ ư ế ọ ẽ
tr nên b t mãn và đo đó, s n xu t b gi m sút.ở ấ ả ấ ị ả
T p h p các y u t th hai là nh ng y u t có tác d ng thúc đ y th t s . Chúng baoậ ợ ế ố ứ ữ ế ố ụ ẩ ậ ự
g m s thành đ t, nh ng thách th c, trách nhi m, s thăng ti n và s phát tri n. Cácồ ự ạ ữ ứ ệ ự ế ự ể
y u t thúc đ y là nh ng y u t liên quan đ n n i dung công vi c và các y u t duyế ố ẩ ữ ế ố ế ộ ệ ế ố
trì thì liên quan đ n ph m vi c a công vi c. Khi thi u v ng các y u t thúc đ y, ng iế ạ ủ ệ ế ắ ế ố ẩ ườ
công nhân s bi u l s không hài lòng, l i bi ng và thi u s thích thú làm vi c.ẽ ể ộ ự ườ ế ế ự ệ
Nh ng đi u này gây ra s b t n v m t tinh th n.ữ ề ự ấ ổ ề ặ ầ
Herzberg quan sát th y r ng trong nhi u công ty, các nhà qu n tr c g ng c i thi nấ ằ ề ả ị ố ắ ả ệ
các y u t duy trì và hy v ng nhân viên d i quy n h s đ c th a mãn nhi u h nế ố ọ ướ ề ọ ẽ ượ ỏ ề ơ
trong công vi c, nh ng h đã th t v ng. Ông đã đ ngh r ng, nên c i thi n các y u tệ ư ọ ấ ọ ề ị ằ ả ệ ế ố
thúc đ y n u các nhà qu n tr mong mu n có s h ng ng tích c c c a công nhân.ẩ ế ả ị ố ự ưở ứ ự ủ
Herzberg đ a ra m t ch ng trình làm phong phú công vi c nh m t ph ng pháp ápư ộ ươ ệ ư ộ ươ
d ng lý thuy t các y u t thúc đ y c a ông. Ch ng trình này bao g m vi c t o choụ ế ế ố ẩ ủ ươ ồ ệ ạ
công vi c có nhi u thách th c h n b ng cách cho phép nhân viên tham gia m t cáchệ ề ứ ơ ằ ộ
tích c c h n và có s t qu n nhi u h n trong công vi c c a h . Chính đi u này sự ơ ự ự ả ề ơ ệ ủ ọ ề ẽ
đem l i cho h c m giác v s hoàn thành và đ c th a mãn nhi u h n.ạ ọ ả ề ự ượ ỏ ề ơ
Ba thu t ng : làm phong phú, khu ch tr ng hay luân phiên công vi c th ng đ cậ ữ ế ươ ệ ườ ượ
s đ ng thay th l n nhau, m c dù gi a chúng có nh ng khác bi t nh nào đó. Sử ụ ế ẫ ặ ữ ữ ệ ỏ ự
khu ch tr ng công vi c bao g m m r ng theo chi u ngang các nhi m v c a ng iế ươ ệ ồ ở ộ ề ệ ụ ủ ườ
công nhân b ng cách th c hi n các nhi m. v t ng t khác. Làm phong phú côngằ ự ệ ệ ụ ươ ự
vi c bao g m m r ng theo chi u d c các nhi m v c a ng i công nhân, b ng cáchệ ồ ở ộ ề ọ ệ ụ ủ ườ ằ
giao cho anh ta th c hi n m t s công vi c mà tr c đây ng i ph trách anh ta đãự ệ ộ ố ệ ướ ườ ụ
làm. Đi u này cho phép anh ta l p l ch trình th c hi n các nhi m v c a riêng anh ta,ề ậ ị ự ệ ệ ụ ủ
gánh vác nhi u trách nhi m h n, phát tri n ý th c v s thăng ti n và tr ng thành.ề ệ ơ ể ứ ề ự ế ưở
Trong luân phiên công vi c, ng i công nhân ch đ n gi n là thay đ i công vi c c aệ ườ ỉ ơ ả ổ ệ ủ
anh ta v i m t công nhân khác. S luân phiên c ng v i s thay đ i phá v tính đ nớ ộ ự ộ ớ ự ổ ỡ ơ
đi u. B ng s luân phiên, ng i công nhân có c h i h c h i nh ng k năng m i hayệ ằ ự ườ ơ ộ ọ ỏ ữ ỹ ớ
hi u rõ m t lĩnh v c m i c a m t ho t đ ng t ng t .ể ộ ự ớ ủ ộ ạ ộ ươ ự
Khi có yêu c u, ng i công nhân có th thay th cho đ ng nghi p.ầ ườ ể ế ồ ệ
3. Thúc đ y b ng s tăng c ngẩ ằ ự ườ
Thuy t gia tăng s thúc đ y có ngu n g c t tác ph m v tr ng thái ho t đ ng c aế ự ẩ ồ ố ừ ẩ ề ạ ạ ộ ủ
B.F.Skinner. Thuy t này cho r ng hành vi thúc đ y c a m t ng i là m t hành vi hi uế ằ ẩ ủ ộ ườ ộ ể
bi t và ch u nh h ng b i ph n th ng hay hình ph t mà ng i đó nh n đ c trongế ị ả ưở ở ầ ưở ạ ườ ậ ượ
m t tình hu ng t ng t đã tr i qua tr c đây.ộ ố ươ ự ả ướ
Có ba lo i hành vi tăng c ng mà nhà qu n tr có th th c hi n:ạ ườ ả ị ể ự ệ
•B ng s khen th ng m t nhân viên (tăng c ng d ng tính hay tăng c ngằ ự ưở ộ ườ ươ ườ
tích c c), nhà qu n tr khuy n khích ng i nhân viên đó l p l i nh ng gì anh taự ả ị ế ườ ặ ạ ữ
đã làm tr c đây. Ph n th ng có th đ c dùng b ng ti n, quy t đ nh đ b tướ ầ ưở ể ượ ằ ề ế ị ề ạ
hay nh ng l i khen ng i. ữ ờ ợ
•B ng hình ph t (tăng c ng âm tính), nhà qu n tr qu trách ng i nhân viênằ ạ ườ ả ị ở ườ
v l i l m anh ta đã m c ph i. Ng i nhân viên s bi t nh ng gì không đ cề ỗ ầ ắ ả ườ ẽ ế ữ ượ
làm nh ng anh ta không th bi t đâu là công vi c đúng đ làm. ư ể ế ệ ể
•S l a ch n th ba mà nhà qu n tr có th th c hi n là làm l , coi nh khôngự ự ọ ứ ả ị ể ự ệ ơ ư
bi t vi c làm sai c a nhân viên. S l a ch n này ch có th thích h p khi nhàế ệ ủ ự ự ọ ỉ ể ợ
qu n tr nghĩ r ng hành vi sai l m đó ch là t m th i hay nó không nghiêm tr ngả ị ằ ầ ỉ ạ ờ ọ
đ n m c ph i áp d ng hình ph t. ế ứ ả ụ ạ
4. Thuy t cân b ng v s thúc đ yế ằ ề ự ẩ
Thuy t cân b ng đ a ra quan ni m cho r ng, con ng i mu n đ c đ i x m t cáchế ằ ư ệ ằ ườ ố ượ ố ử ộ
công b ng. M i ng i th ng có mong mu n nh n đ c nh ng ph n th ng t ngằ ọ ườ ườ ố ậ ượ ữ ầ ưở ươ
x ng v i nh ng đóng góp hay công s c mà h đã b ra. N u m t cá nhân nh n th yứ ớ ữ ứ ọ ỏ ế ộ ậ ấ
b n thân đ c tr l ng d i m c đáng đ c h ng, anh ta s gi m n l c c a b nả ượ ả ươ ướ ứ ượ ưở ẽ ả ỗ ự ủ ả
thân xu ng đ duy trì s công b ng hay "s cân b ng". N u anh ta nghĩ r ng đangố ể ự ằ ự ằ ế ằ
đ c tr l ng cao, anh ta s c g ng làm vi c chăm ch h n.ượ ả ươ ẽ ố ắ ệ ỉ ơ
Tình hu ng s ph c t p h n khi m t ng i b t đ u so sánh chính anh ta v i m t đ ngố ẽ ứ ạ ơ ộ ườ ắ ầ ớ ộ ồ
nghi p. N u anh ta nghĩ đ ng nghi p c a anh ta đã nh n đ c nhi u ti n h n, trongệ ế ồ ệ ủ ậ ượ ề ề ơ
khi c hai ng i cùng có nh ng n l c t ng đ ng nhau. Anh ta có th t đ t ra yêuả ườ ữ ỗ ự ươ ươ ể ự ặ
c u tăng hay gi m n l c c a b n thân đ duy trì "s cân b ng. Ki u so sánh nàyầ ả ỗ ự ủ ả ể ự ằ ể
không th coi là h p lý, b i vì h u h t m i ng i chúng ta đ u có khuynh h ng "th iể ợ ở ầ ế ọ ườ ề ướ ổ
ph ng" thành tích c a b n thân. Do đó, s đánh giá c a chúng ta v các đ ng nghi pồ ủ ả ự ủ ề ồ ệ
trong nh ng gi i h n v thu nh p hay ph n th ng có th không chính xác.ữ ớ ạ ề ậ ầ ưở ể
II. Khích l nhân viên theo ki u Ritz-Carltonệ ể
T i các cu c h p nhân viên c a khách s n và khu ngh d ng Ritz-Carlton luôn trànạ ộ ọ ủ ạ ỉ ưỡ
ng p ti ng c i và s vui v . đó, các chuyên gia qu n lý đã áp d ng k thu t khíchậ ế ườ ự ẻ Ở ả ụ ỹ ậ
l nhân viên nh m phát huy s c m nh c a h . Và b n cũng có th áp d ng chúng vàoệ ằ ứ ạ ủ ọ ạ ể ụ
chính công ty c a mình. ủ
Đ c thành l p t năm 1983 và là m t công ty con thu c t p đoàn Marriottượ ậ ừ ộ ộ ậ
International, t hàng th p k qua, Ritz-Carlton g n k t ch t ch trong các ho t đ ngừ ậ ỷ ắ ế ặ ẽ ạ ộ
kinh doanh khách s n và khu ngh d ng v i s hi n di n t i r t nhi u qu c gia trênạ ỉ ưỡ ớ ự ệ ệ ạ ấ ề ố
th gi i.ế ớ
Không có gì ng c nhiên khi cái tên Ritz-Carlton th ng xuyên xu t hi n trong các b ngạ ườ ấ ệ ả
x p h ng nh ng Nhà vô đ ch D ch v khách hàng do nhi u t ch c uy tín b u ch n.ế ạ ữ ị ị ụ ề ổ ứ ầ ọ
H n th n a, khi nghiên c u v các nhà lãnh đ o truy n c m, nhi u chuyên gia phânơ ế ữ ứ ề ạ ề ả ề
tích đã giành ph n l n th i gian c a h đ tìm hi u v v ch t ch Simon Cooper,ầ ớ ờ ủ ọ ể ể ề ị ủ ị
ng i không ng ng tìm ki m các gi i pháp g n k t h n và có hi u qu h n trong vi cườ ừ ế ả ắ ế ơ ệ ả ơ ệ
khích l nhân viên, nâng cao s tho mãn c a h nh m d n t i k t qu cu i cùng làệ ự ả ủ ọ ằ ẫ ớ ế ả ố
c i thi n ch t l ng d ch v khách hàng.ả ệ ấ ượ ị ụ
M i ng i có th th y rõ các chi n l c nhân s c a Ritz-Carlton và ch t ch Simonọ ườ ể ấ ế ượ ự ủ ủ ị
Cooper trong các cu c h p bàn nhân viên. Và nh ng k thu t khích l nhân viên hi uộ ọ ữ ỹ ậ ệ ệ
qu này hoàn toàn có th đ c công ty b n áp d ng ngay t i văn phòng c a mình. ả ể ượ ạ ụ ạ ủ
Chia s các câu chuy n tuy t v iẻ ệ ệ ờ
M i ngày, các nhân viên thu c các phòng ban khác nhau t i t ng khách s n Ritz-ỗ ộ ạ ừ ạ
Carlton trên toàn th gi i đ u h p bàn và trò chuy n trong vòng 15 phút đ chia s cácế ớ ề ọ ệ ể ẻ
"câu truy n tuy t v i".ệ ệ ờ
Đây đ u là các câu truy n th c c a nhân viên Ritz-Carlton h ng t i nh ng mong đ iề ệ ự ủ ướ ớ ữ ợ
d ch v khách hàng v t tr i. Ch ng h n, m t đ u b p khách s n Bali phát hi n raị ụ ượ ộ ẳ ạ ộ ề ế ạ ở ệ
m t lo i tr ng và s a đ c bi t h u ích cho m t khách hàng r t d d ng th c ph mộ ạ ứ ữ ặ ệ ữ ộ ấ ễ ị ứ ự ẩ
t i m t c a hàng nh trong m t qu c gia khác và đã đ t hàng đ đ a chúng t i Baliạ ộ ử ỏ ộ ố ặ ể ư ớ
qua đ ng hàng không.ườ
Hay b ph n d ch v gi t là c a m t khách s n Ritz-Carlton quên không t y m t v tộ ậ ị ụ ặ ủ ộ ạ ẩ ộ ế
b n trên b vest c a khách tr c khi khách r i đi, th là nhà qu n lý khách s n bay t iẩ ộ ủ ướ ờ ế ả ạ ớ
t n nhà c a v khách và t n tay trao t m séc hoàn ti n chi phí gi t là b vest đó. ậ ủ ị ậ ấ ề ặ ộ
S chia s các câu truy n gi a các nhân viên đ t đ c hai m c tiêu. Nó c ng c cácự ẻ ệ ữ ạ ượ ụ ủ ố
k năng c n thi t cho d ch v khách hàng. Quan tr ng nh t, nó đem đ n cho nhân viênỹ ầ ế ị ụ ọ ấ ế
m t "ni m t hào". B t c nhân viên nào cũng mu n đ c đánh giá cao t nh ng đ ngộ ề ự ấ ứ ố ượ ừ ữ ồ
nghi p c a mình. Vi c công khai các đánh giá và bi u d ng nhân viên là m t công cệ ủ ệ ể ươ ộ ụ
đ ng viên m nh m .ộ ạ ẽ
Bi u l c m xúcể ộ ả
C m xúc có tính lan truy n. Các nhà qu n lý nào luôn n m t n c i trên khuôn m tả ề ả ở ộ ụ ườ ặ
và th hi n ni m đam mê công vi c s có đ c hi u ng m nh m lên nh ng ng iể ệ ề ệ ẽ ượ ệ ứ ạ ẽ ữ ườ
khác.
T i các cu c h p bàn nhân viên thu c khách s n Ritz-Carlton, San Francisco, m iạ ộ ọ ộ ạ ọ
ng i đ u d dàng nh n ra h u h t nhân viên đ u s h u ni m h nh phúc nh nhau,ườ ề ễ ậ ầ ế ề ở ữ ề ạ ư
không có s phân bi t c p b c và đ ng l ng. Và đ c bi t, lòng nhi t tình này b tự ệ ấ ậ ồ ươ ặ ệ ệ ắ
đ u nh ng nhà qu n lý c p cao.ầ ở ữ ả ấ
V qu n lý c p cao nh t ăn m c ch nh t không chê vào đâu đ c trong b vest màuị ả ấ ấ ặ ỉ ề ượ ộ
xanh, áo tr ng, cà v t tía và đôi giày đen bóng. Hình th c bên ngoài này th hi n s tônắ ạ ứ ể ệ ự
tr ng các nhân viên. Ông ta nói h t s c tình c m: "Chào bu i sáng, các b n c a tôi".ọ ế ứ ả ổ ạ ủ
Trong su t bu i h p, nhà qu n lý này luôn m m c i và th hi n s tôn tr ng v i t pố ổ ọ ả ỉ ườ ể ệ ự ọ ớ ậ
th nhân viên. Ông cho bi t th c s c m n m i ng i vì đã c ng hi n h t mình choể ế ự ự ả ơ ọ ườ ố ế ế
công vi c.ệ
Đ a ra các giá tr then ch tư ị ố
T i b t c đâu, các nhà qu n lý Ritz-Carlton không ng ng c ng c m t trong 12 giá trạ ấ ứ ả ừ ủ ố ộ ị
d ch v mà t t c các nhân viên đ c mong đ i đ a vào công vi c c a h . Ch ng h n,ị ụ ấ ả ượ ợ ư ệ ủ ọ ẳ ạ
khách s n Ritz-Carlton, San Francisco, n n t ng chính là giá tr d ch v s 2: "Tôiở ạ ề ả ị ị ụ ố
luôn nhi t thành v i các nhu c u và mong mu n cho dù đ c th hi n hay không thệ ớ ầ ố ượ ể ệ ể
hi n c a các khách hàng". Các nhân viên đ c khích l th o lu n v giá tr này trongệ ủ ượ ệ ả ậ ề ị
m i nhi m v th ng nh t c a h . ọ ệ ụ ườ ậ ủ ọ
"Đâu là m t m c bi u l ", nhà qu n lý khách s n h i t p th nhân viên. ộ ơ ướ ể ộ ả ạ ỏ ậ ể
"N u khách hàng đ ngh thêm các chi c g i", m t nhân viên tr l i. ế ề ị ế ố ộ ả ờ
"Chính xác", nhà qu n lý này nói, "Nh ng còn c nh ng m c không đ c bi u lả ư ả ữ ơ ướ ượ ể ộ
giúp t o ra đi u tuy t v i t i Ritz-Carlton n a". V qu n lý ti p t c đ c p t i ví dạ ề ệ ờ ạ ữ ị ả ế ụ ề ậ ớ ụ
m t nhân viên khách s n chú ý t i chai r u c a khách đ t tr ng h p đá đã ch y h tộ ạ ớ ượ ủ ặ ọ ộ ả ế
và nhanh chóng thay đá m i tr c khi khách yêu c u. Câu h i đ c đ t ra sau đó: "T iớ ướ ầ ỏ ượ ặ ạ
sao chúng ta làm th ? T i sao chúng ta đi xa h n nh ng gì mong đ i?".ế ạ ơ ữ ợ