i
LI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cu ca riêng tôi.
Các s liu, k!t qu# nêu trong lu$n án là trung th%c.
Các tài liu tham kh#o có ngu'n trích d*n rõ ràng.
Tác gi lun án
ii
MC LC
Trang
TRANG PH BÌA…………………………………………………………………...i
LI CAM ðOAN ...................................................................................................... ii
MC LC.................................................................................................................. ii
DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH! VI#T T$T..............................................v
DANH MC CÁC B&NG........................................................................................ vi
DANH MC CÁC HÌNH V', ð( TH) .................................................................. vii
LI M* ð+U .............................................................................................................1
CHƯƠNG 1. GI/I THIU CHUNG V0 NGHIÊN C2U M2C ð3 HÀI LÒNG
C6A KHÁCH HÀNG TRONG MARKETING TR8C TUY#N LO:I HÌNH C2C
T:I VIT NAM..........................................................................................................3
1.1. Tính c@p thiCt và bFi cGnh nghiên cIu tKi ViLt Nam .....................................3
1.1.1. Tính c@p thiCt cNa ñP tài nghiên cIu........................................................3
1.1.2. BFi cGnh nghiên cIu: thRc trKng phát triTn TMðT và loKi hình C2C tKi
ViLt Nam...........................................................................................................10
1.2. MYc tiêu nghiên cIu ....................................................................................22
1.2.1. MYc tiêu chung ......................................................................................22
1.2.2. MYc tiêu cY thT ......................................................................................23
1.3. ðFi tư[ng và phKm vi nghiên cIu................................................................23
1.3.1. ðFi tư[ng nghiên cIu............................................................................23
1.3.2. PhKm vi nghiên cIu ...............................................................................24
1.4. Phương pháp nghiên cIu .............................................................................24
TÓM T$T CHƯƠNG 1............................................................................................26
CHƯƠNG 2. CƠ S* LÝ THUY#T V0 S8 HÀI LÒNG C6A KHÁCH HÀNG VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN C2U ð0 XUcT.....................................................................28
2.1. Teng quan các nghiên cIu vP sR hài lòng cNa khách hàng..........................28
2.1.1. Nghiên cIu tKi ViLt Nam.......................................................................28
2.1.2. Nghiên cIu trên thC giji........................................................................31
2.2. Cơ sk lý thuyCt vP sR hài lòng......................................................................43
iii
2.2.1. Khái niLm và phân loKi sR hài lòng.......................................................43
2.2.2. Các nhân tF tác ñong ñCn sR hài lòng trong Marketing trRc tuyCn.…..48
2.3. ðP xu@t mô hình nghiên cIu........................................................................52
2.3.1. Cơ sk ñP xu@t mô hình...........................................................................52
2.3.2. Các biCn ñoc ltp và phY thuoc...............................................................54
2.3.3. BiCn kiTm soát .......................................................................................58
2.3.4. Mô hình nghiên cIu ñP xu@t, giG thuyCt và mô hình toán ......................60
TÓM T$T CHƯƠNG 2............................................................................................65
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP, K#T QU& NGHIÊN C2U VÀ BÀN LUvN ......67
3.1. Phương pháp nghiên cIu .............................................................................67
3.1.1. Phát triTn các công cY khGo sát .............................................................67
3.1.2. Quy trình chxn myu...............................................................................69
3.1.3. KiTm tra ño tin cty và biCn kiTm soát cNa mô hình ..............................70
3.1.4. Công cY phân tích..................................................................................75
3.2. KCt quG phân tích mô hình nghiên cIu ........................................................77
3.2.1. ð{c ñiTm nhân kh|u hxc, kinh nghiLm s} dYng Internet và t•n su@t truy
ctp website C2C ...............................................................................................77
3.2.2. SGn ph|m/ d‚ch vY và các trang web C2C giao d‚ch phe biCn ..............78
3.2.3. KCt quG ñánh giá chung vP thRc tC hoKt ñong và mIc ño hài lòng cNa
khách hàng vji loKi hình C 2C tKi ViLt Nam ...................................................82
3.2.4. KCt quG phân tích các yCu tF tác ñong...................................................85
3.3. Bàn lutn vP kCt quG phân tích các yCu tF Gnh hưkng ñCn mIc ño hài lòng
cNa khách hàng......................................................................................................90
3.3.1. Mong ñ[i cNa khách hàng không có tác ñong ñCn sR hài lòng bo phtn,
nhưng có tác ñong tích cRc ñCn trGi nghiLm thRc tC và trGi nghiLm thRc tC có
tác ñong tích cRc ñCn sR hài lòng bo phtn .......................................................90
3.3.2. SR hài lòng vji tính h„u ích không có tác ñong có ý nghĩa thFng kê ñCn
hài lòng teng thT ...............................................................................................91
3.3.3. SR hài lòng vji tính ñGm bGo cNa website có tác ñong mKnh nh@t ñCn sR
hài lòng teng thT cNa khách hàng .....................................................................92
iv
3.3.4. SR thành công cNa giao d‚ch có tác ñong ñCn sR hài lòng cNa khách
hàng.................. ................................................................................................92
TÓM T$T CHƯƠNG 3............................................................................................94
CHƯƠNG 4. M3T S† ð0 XUcT, KI#N NGH) PHÁT TRI‡N LO:I HÌNH C2C
T:I VIT NAM VÀ KH& NĂNG NGHIÊN C2U TI#P THEO ...........................95
4.1. Mot sF ñP xu@t, kiCn ngh‚.............................................................................95
4.1.1. ðP xu@t nâng cao sR hài lòng cNa khách hàng vji các doanh nghiLp
kinh doanh loKi hình C2C.................................................................................95
4.1.2. Mot sF kiCn ngh‚ nh‰m phát triTn loKi hình C2C trong các chính sách và
chương trình hŠ tr[ doanh nghiLp ..................................................................104
4.2. ðóng góp cNa lutn án.................................................................................106
4.2.1. ðóng góp vP hxc thutt và lý lutn........................................................106
4.2.2. ðóng góp trong thRc tC........................................................................107
4.3. HKn chC và khG năng nghiên cIu tiCp theo ................................................108
TÓM T$T CHƯƠNG 4..........................................................................................110
K#T LUvN.............................................................................................................111
DANH MC CÁC CÔNG TRÌNH C6A TÁC GI&..............................................112
PH LC................................................................................................................113
TÀI LIU THAM KH&O.......................................................................................124
v
DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VI T T!T
TI NG VIT
Tên vi%t t't N(i dung
KDðT Kinh doanh ñiLn t}
TMðT Thương mKi ñiLn t}
TI NG ANH
Tên
vi%t t't
N(i dung ti%ng Anh N(i dung ti%ng Vi+t
B2C Business to Customer LoKi hình thương mKi ñiLn t} gi„a
doanh nghiLp – cá nhân
C2C Customer to Customer LoKi hình thương mKi ñiLn t} gi„a
cá nhân – cá nhân
EASS Expectation of Assurance Mong ñ[i vji tính ñGm bGo
EPEO Expectation of Perceiverd Ease of Use Mong ñ[i vji tính dŽ s} dYng
EPU Expectation of Perceived Usefulness Mong ñ[i vji tính h„u ích
FASS Fact of Assuarance TrGi nghiLm vji tính ñGm bGo
FPEO Fact of Perceived Ease of use TrGi nghiLm vji tính dŽ s} dYng
FPU Fact of Perceived Usefulness TrGi nghiLm vji tính h„u ích
SASS Satisfaction of Assuarance SR hài lòng vji tính ñGm bGo
SGEN Satisfaction in General SR hài lòng teng thT
SPEO Satisfaction of Perceived Ease of use SR hài lòng vji dŽ s} dYng
SPU Satisfaction of Perceived Usefulness SR hài lòng vji tính h„u ích