Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân: Tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-----------------------------------------

LÂM HẢI GIANG

PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

CÔNG DÂN: TIẾP CẬN DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG

NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành

Quản lý công

:

Mã số

60340403

:

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS. NGUYỄN TRỌNG HOÀI

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế chuyên ngành Quản lý công với nghiên cứu “phân

tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công

dân: Tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định”

là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học, làm việc nỗ lực của bản thân

và chưa từng công bố dưới bất cứ hình thức nào. Mọi sự giúp đỡ trong quá trình

thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các số liệu dùng để phân tích, đánh giá

trong luận văn là trung thực và đều có trích nguồn rõ ràng.

Bình Định, ngày 14 tháng 02 năm 2017

Tác giả luận văn

Lâm Hải Giang

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........... 1

1.1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu .................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 3

1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................... 3

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 3

1.4. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu ........................................ 3

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi khảo sát ................................................. 3

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 3

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................... 4

1.6. Cấu trúc luận văn: ......................................................................................... 5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 6

2.1. Dịch vụ hành chính công ............................................................................... 6

2.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................... 6

2.1.2. Dịch vụ hành chính công .......................................................................... 7

2.1.3. Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất .................................... 8

2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................. 10

2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): ..... 10

2.2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

(1985): ................................................................................................... 11

2.2.3. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): ............................. 12

2.3. Sự hài lòng..................................................................................................... 13

2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .... 14

2.5. Các nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ công ................................................................................................................ 16

2.5.1. Các nghiên cứu trên thế giới .................................................................. 16

2.5.2. Các nghiên cứu trong nước .................................................................... 17

2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 18

CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 22

3.1. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 22

3.1.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................. 22

3.1.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 22 3.1.2.1. Mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 22

3.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................... 23

3.2. Xây dựng thang đo ....................................................................................... 25

3.2.1. Thang đo mức độ hài lòng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ

hành chính công ..................................................................................... 25 3.2.1.1. Thang đo thành phần chất lượng công chức .......................................... 25

3.2.1.2. Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ ...................................... 26

3.2.1.3. Thang đo thành phần cơ sở vật chất ....................................................... 27

3.2.1.4. Thang đo thành phần quy trình dịch vụ .................................................. 27

3.2.1.5. Thang đo thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi ................................. 28

3.2.2. Thang đo mức độ hài lòng chung của công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công ..................................................................................... 29

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHỎNG VẤN SÂU .................... 30

4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ................................................................................ 30

4.2. Đánh giá thang đo ........................................................................................ 32

4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Apha đối với các thang đo lý thuyết ................. 32 4.2.1.1.Thang đo yếu tố chất lượng công chức ................................................... 32

4.2.1.2. Thang đo yếu tố Tính dễ tiếp cận dịch vụ .............................................. 33

4.2.1.3. Thang đo yếu tố cơ sở vật chất ............................................................... 34

4.2.1.4. Thang đo yếu tố quy trình dịch vụ ......................................................... 34

4.2.1.5. Thang đo yếu tố tiếp nhận và xử lý phản hồi ......................................... 35

4.2.1.6. Thang đo yếu tố hài lòng của công dân .................................................. 35

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................ 36 4.2.2.1. Thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân ..................................................................................... 36

4.2.2.2. Thang đo sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy quyền sử dụng đất ................................................................................................ 38

4.3. Mô hình hồi quy tuyến tính ......................................................................... 39

4.3.1. Mô hình hồi quy có sự tham gia của biến đặc điểm nghề nghiệp .......... 41

4.3.2. Mô hình hồi quy có sự tham gia của yếu tố tuổi .................................... 42

4.3.3. Lựa chọn mô hình hồi quy ..................................................................... 44

4.4 Phân tích sự hài lòng của công dân tỉnh Bình Định ................................... 47

4.4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công dân theo mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................. 47

4.4.2. Phân tích yếu tố cơ sở vật chất không ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân theo mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................... 53

4.4.3. Phân tích sự khác biệt về các đặc tính cá nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân. ........................................................................... 53

4.5. Tóm tắt chương 4 ......................................................................................... 54

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH ...................... 55

5.1. Kết luận ......................................................................................................... 55

5.2. Khuyến nghị chính sách .............................................................................. 56

5.2.1. Về chất lượng công chức ........................................................................ 56

5.2.2. Về quy trình dịch vụ ............................................................................... 58

5.2.3. Về tiếp nhận và xử lý phản hồi .............................................................. 59

5.3. Hạn chế của nghiên cứu .............................................................................. 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Thang đo thành phần chất lượng công chức ............................................ 26

Bảng 3.2. Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ ........................................ 26

Bảng 3.3. Thang đo thành phần cơ sở vật chất ......................................................... 27

Bảng 3.4. Thang đo thành phần quy trình dịch vụ .................................................... 28

Bảng 3.5. Thang đo thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi ................................... 28

Bảng 3.6. Thang đo hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công ..................... 29

Bảng 4.1. Đặc điểm phân bổ mẫu khảo sát ............................................................... 30

Bảng 4.2. Đặc điểm của mẫu khảo sát ...................................................................... 31

Bảng 4.3. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo chất lượng công chức .................. 33

Bảng 4.4. Hệ số Cronbach'sAlpha của thang đo Tính dễ tiếp cận dịch vụ ............... 33

Bảng 4.5. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo cơ sở vật chất .............................. 34

Bảng 4.6. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo quy trình dịch vụ ......................... 34

Bảng 4.7. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo tiếp nhận và xử lý phản hồi ......... 35

Bảng 4.8. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo hài lòng của công dân ................. 35

Bảng 4.9. Kết quả EFA thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân ........................................................................ 37

Bảng 4.10. Kết quả KMO và Bartlett's Test ............................................................. 38

Bảng 4.11. Mô hình hồi quy theo lý thuyết .............................................................. 39

Bảng 4.12. Mô hình hồi quy theo mẫu nghiên cứu .................................................. 40

Bảng 4.13. Kết quả hồi quy với biến giả đặc điểm nghề nghiệp .............................. 41

Bảng 4.14. Kết quả hồi quy với biến giả trình độ ..................................................... 42

Bảng 4.15. Kết quả hồi quy với biến giả tuổi ........................................................... 42

Bảng 4.16. Kết quả hồi quy với biến giả giới tính .................................................... 43

Bảng 4.17. Kết quả hồi quy được lựa chọn .............................................................. 44

Bảng 4.18. Kết quả kiểm định ANOVA ................................................................... 45

Bảng 4.19. Kết quả kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ................. 46

Bảng 4.20. Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng ................................... 47

Bảng 4.21. Mức độ đánh giá chất lượng công chức ................................................. 48

Bảng 4.22. Mức độ đánh giá chất lượng đội ngũ công chức .................................... 49

Bảng 4.23. Mức độ đánh giá quy trình dịch vụ ........................................................ 50

Bảng 4.24. Mức độ đánh giá tính dễ tiếp cận dịch vụ .............................................. 51

Bảng 4.25. Mức độ đánh giá tiếp nhận và xử lý phản hồi ........................................ 52

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos ................................................ 11

Hình 2.2. Mô hình SERVQUAL .............................................................................. 16

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 19

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 24

Hình 4.1. Kiểm tra sự phù hợp khi lựa chọn mô hình hồi quy tuyến tính ................ 45

Hình 4.2. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng công dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định ........................................... 46

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong thời gian qua, Nhà nước ta đã hết sức quan tâm đến việc nâng cao chất

lượng dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng thông qua

chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020. Tuy

nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn những bất cập, tồn tại, ảnh hưởng

đến môi trường đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội, niềm tin và sự hài lòng của công

dân, tổ chức đối với các cơ quan nhà nước. Từ thực tế đó và xuất phát từ vị trí công

tác của bản thân nên tác giả đã quyết định nghiên cứu đề tài: “Phân tích mối quan

hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân: Tiếp cận

dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định”.

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và kết quả của các nghiên cứu trước, luận

văn này đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể là: chuyên gia để nhận diện

vấn đề (tham khảo ý kiến của nhà quản lý về quản lý đất đai, cải cách hành chính);

khảo sát và xử lý dữ liệu (thống kê mô tả, đánh giá giá trị tin cậy của thang đo bằng

hệ số cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến

tính bội, xác định sự khác biệt theo phương pháp T-test và ANOVA).

Nghiên cứu đã hệ thống một phần của cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài

lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng

đất, trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu theo đặc điểm riêng của tỉnh Bình

Định. Kết quả nghiên cứu đã xác định được 04 yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính

công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định, gồm: Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Chất lượng

công chức, Quy trình dịch vụ, Tiếp nhận và xử lý phản hồi. Dựa trên kết quả nghiên

cứu, tác giả đã đề xuất 04 nhóm khuyến nghị chính sách cụ thể, mang tính khả thi

cao nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận

quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định.

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương 1 nhằm mục đích giới thiệu bối cảnh của vấn đề nghiên cứu. Chương

này bao gồm các phần: (1) Lý do chọn đề tài nghiên cứu; (2) Mục tiêu nghiên cứu; (3)

Câu hỏi nghiên cứu; (4) Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu; (5) Ý nghĩa

thực tiễn của vấn đề nghiên cứu; (6) Kết cấu của luận văn.

1.1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu

Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hoá, cải cách hành chính trở thành nhu cầu

tự thân của hầu hết các quốc gia trên thế giới. Đảng và Nhà nước ta đã khẳng định,

xây dựng một nền hành chính nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng bước

hiện đại hoá không chỉ là mục tiêu của công cuộc cải cách hành chính mà còn là

giải pháp quan trọng để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt

khác của đời sống xã hội.

Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công.

Mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh

giá hiệu quả cải cách hành chính. Muốn cải cách hành chính thành công, các cơ

quan hành chính phải chú ý và quan tâm đến sự hài lòng của công dân, coi đó là

nguyên tắc để vận hành bộ máy, là mục tiêu để bộ máy hướng tới.

Trong những năm qua, chất lượng dịch vụ hành chính công của nước ta đã

đạt được một số tiến bộ nhất định, nhưng nhìn chung vẫn còn nhiều những bất cập,

đó là tình trạng cửa quyền, sách nhiễu của một bộ phận công chức, là quy trình, thủ

tục còn rườm ra, là việc chậm trễ, thiếu hiệu quả trong hoạt động của bộ máy hành

chính các cấp…

Đối với tỉnh Bình Định, công tác cải cách hành chính trong những năm gần

đây đã có những chuyển biến tích cực và đạt được một số kết quả quan trọng, góp

phần thu hút đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý

nhà nước. Qua điều tra, khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân

về dịch vụ công trong các năm 2013 và 2014 của tỉnh cho thấy tỷ lệ hài lòng và rất

hài lòng của công dân là khá cao (trên 80%), trong đó có những lĩnh vực đạt trên

90% (Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với dịch

vụ công của tỉnh Bình Định năm 2013, 2014). Tuy nhiên, qua phân tích chỉ số năng

lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), chỉ số quản trị và hành chính công (PAPI) cho thấy

có sự sụt giảm trong thời gian gần đây, cụ thể:

Chỉ số PCI của tỉnh năm 2012 đạt 63,06 điểm, xếp hạng 4/63. Tuy nhiên, đến

năm 2013 chỉ đạt 59,37 điểm, xếp hạng 18/63, năm 2014 đạt 59,72 điểm, xếp hạng

17/63 và năm 2015 đạt 59,23 điểm, xếp thứ 20/63, tụt hạng 3 bậc so với năm 2014,

thấp hơn so với một số tỉnh thuộc Vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung (Đà Nẵng

xếp thứ 1, Quảng Nam xếp thứ 8, Quảng Ngãi xếp thứ 15).

Chỉ số PAPI năm 2015 cho thấy Bình Định là 01 trong 13 tỉnh, thành phố

giảm điểm từ 6% - 14%. Tuy chỉ số PAPI tổng hợp của tỉnh vẫn nằm trong nhóm

trung bình khá nhưng một số chỉ số thành phần của tỉnh không những không được

cải thiện mà còn có sự suy giảm, đặc biệt là chỉ số “thủ tục hành chính công” xếp

thứ 57/63.

Điều đó cho thấy, chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh còn chứa

đựng những bất cập. Việc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của công dân những

năm qua chưa phản ánh đúng thực chất tình hình, chưa xác định chính xác và đầy

đủ các yếu tố tác động, mô hình và phương pháp nghiên cứu chưa thật phù hợp với

bối cảnh, tình hình và đặc điểm cụ thể của địa phương.

Dựa trên kết quả đánh giá chỉ số PCI và PAPI năm 2015, tỉnh Bình Định đã

tổ chức rà soát lại việc thực hiện các dịch vụ hành chính công và các đơn phản ánh,

khiếu nại trên địa bàn toàn tỉnh. Kết quả cho thấy, hầu hết các đơn phản ánh, khiếu

nại kéo dài đều xuất phát từ dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Đây

cũng chính là một trong những dịch vụ hành chính công theo đánh giá của PAPI có

điểm số thuộc nhóm trung bình thấp, xếp thứ 57/63 tỉnh, thành phố và trong 5 năm

qua chỉ số này không có sự cải thiện đáng kể.

Do đó, tác giả đã xác định tình huống cụ thể là dịch vụ cấp giấy chứng nhận

quyền sử dụng đất của tỉnh Bình Định, một lĩnh vực dịch vụ mà công dân rất quan

tâm trong thời điểm hiện nay để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành

chính công và sự hài lòng của công dân, nhằm bảo đảm ý nghĩa thực tiễn của vấn đề

nghiên cứu, qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính

công của tỉnh, góp phần xây dựng Chính phủ “liêm chính, kiến tạo và phục vụ”, lấy

sự hài lòng của công dân làm thước đo hiệu quả hoạt động của bộ máy.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Phân tích, đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự

hài lòng của công dân thông qua dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất;

trên cơ sở đó khuyến nghị các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính

công trên địa bàn tỉnh Bình Định.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy quyền sử dụng đất ảnh

hưởng đến sự hài lòng của công dân.

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy

quyền sử dụng đất đến sự hài lòng của công dân.

- Khuyến nghị hàm ý chính sách nhằm cải thiện và nâng cao hơn nữa chất

lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận

quyền sử dụng đất và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của công

dân?

- Những chính sách cụ thể nào để tỉnh Bình Định nâng cao chất lượng dịch

vụ hành chính công trên lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhằm thỏa

mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của công dân?

1.4. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi khảo sát

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ

cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định.

- Phạm vi nghiên cứu: Công dân sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định trong khoảng thời gian từ ngày 01/01/2016

- 01/9/2016.

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu

chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua việc

nghiên cứu các quy định của pháp luật, các công trình nghiên cứu liên quan đến đề

tài đã được công bố, thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia làm việc

trong lĩnh vực quản lý đất đai, cải cách hành chính công theo nội dung chuẩn bị

trước để phát hiện mô hình nghiên cứu phù hợp và xác định các yếu tố chất lượng

dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ảnh hưởng đến sự hài lòng của công

dân trong điều kiện cụ thể của tỉnh Bình Định, từ đó bổ sung, điều chỉnh thang đo,

phục vụ cho nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông

qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho

công dân. Mẫu điều tra khảo sát trong nghiên cứu chính thức được chọn bằng cách

lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên với kích cỡ mẫu khoảng 440 (mỗi huyện, thị xã, thành

phố 40 mẫu).

Thông tin từ bảng câu hỏi khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS và sử

dụng công cụ phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ

số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính

bội, xác định sự khác biệt theo phương pháp T-test và ANOVA.

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và

sự hài lòng của công dân thông qua khảo sát dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử

dụng đất - một trong những lĩnh vực có nhiều bức xúc và được người dân quan tâm

nhất hiện nay sẽ góp phần xác định đầy đủ, chính xác thang đo đánh giá chất lượng

dịch vụ hành chính công. Từ đó, giúp cho các cơ quan nhà nước hiểu rõ hơn các

mong muốn của công dân đối với dịch vụ này để có những cải thiện thích hợp nhằm

nâng cao mức độ hài lòng của công dân.

- Các khuyến nghị chính sách trong đề tài có thể được nghiên cứu và triển

khai áp dụng trong các cơ quan nhà nước các cấp của tỉnh.

- Nghiên cứu cũng góp phần phục vụ cho mục tiêu “Mọi cải cách đều hướng

tới phục vụ tốt hơn các nhu cầu của người dân”, đo lường hiệu quả hoạt động của

các cơ quan nhà nước dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá từ phía người hưởng thụ

dịch vụ.

1.6. Cấu trúc luận văn:

Luận văn gồm 5 chương với các nội dung cụ thể như sau:

- Chương 1: Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và phỏng vấn sâu

- Chương 5: Kết luận và khuyến nghị chính sách.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 nhằm xác định cơ sở lý thuyết vận dụng để xây dựng mô hình

nghiên cứu. Chương này bao gồm các phần sau: (1) dịch vụ hành chính công; (2)

các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ; (3) sự hài lòng; (4) mối quan hệ chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng; (5) các nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng

dịch vụ công; (6) mô hình nghiên cứu đề xuất.

2.1. Dịch vụ hành chính công

2.1.1. Dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner (1996), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách

thức thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do đó, dịch vụ có những nét đặc

trưng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình. Parasuraman và cộng sự (1988) đã

nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về đặc tính của

dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ: (1) tính vô hình, (2) tính không đồng nhất, (3)

tính không thể tách rời. Zeithaml và Bitner (1996) đã đưa thêm một đặc tính nữa

của dịch vụ là tính dễ bị phá vỡ. Còn Kotler và Armstrong (2004) thì cho rằng dịch

vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách

hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách

hàng.

Theo các tác giả Parasuraman, Zeithaml và Bery (1985), chất lượng dịch vụ

được định nghĩa là “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách

hàng”. Các nhà nghiên cứu chia chất lượng dịch vụ thành hai phần: chất lượng kỹ

thuật và chất lượng chức năng (Gronroos,1984; Mangold và Babakus, 1991). Chất

lượng kỹ thuật đề cập đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ, trong khi đó chất lượng

chức năng đề cập đến cách thức sản phẩm dịch vụ được chuyển giao.

Theo Kanji và các cộng sự (1999), phần lớn các định nghĩa chất lượng khi áp

dụng cho dịch vụ đều lấy khách hàng làm trung tâm. Lewis và Booms (1983) cho

rằng, chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ của dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách

hàng đến mức nào. Theo Cronin và Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ là tiền tố

quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến

quyết định sau khi mua, quyết định cảm nhận và quyết định tương lai.

Còn Fitzsimmons (2001) cho rằng, một đặc điểm riêng biệt trong vận hành

dịch vụ là sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ. Khách hàng là một đầu

vào, được chuyển đổi qua quá trình dịch vụ và trở thành đầu ra với một sự hài lòng

nhất định. Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm, vì vậy vai trò của nhà quản lý vận

hành dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sự tham

gia của khách hàng là rất quan trọng. Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính

hàng ngày: (1) hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình

dịch vụ, (2) điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ.

2.1.2. Dịch vụ hành chính công

Theo nghiên cứu Đỗ Đình Nam (2010) thì dịch vụ hành chính công là loại

hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, nhằm phục vụ yêu cầu của

người dân. Dịch vụ này không tuân theo quan hệ cung cầu trên thị trường mà chỉ

thông qua lệ phí pháp luật định sẵn nộp cho cơ quan cung cấp dịch vụ. Theo nghiên

cứu của Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ đặc biệt.

Như vậy, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực

thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức,

doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình

thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó

quản lý.

Dịch vụ hành chính công gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, nhằm đáp

ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các

dịch vụ hành chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan được Nhà nước ủy

quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức

năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, Nhà nước phải tiến hành những

hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công

chứng, thị thực, hộ tịch…Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một

loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà

nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy. Người dân được hưởng những dịch vụ này

không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ

phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất

hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, Nhà nước sử dụng

quyền lực công để tạo ra dịch vụ. Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch

vụ hành chính công chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi

phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất nước. Bên cạnh đó, mục

tiêu của dịch vụ hành chính công không phải là lợi nhuận mà là chức năng hỗ trợ sự

ổn định xã hội mà chủ yếu là định hướng tăng trưởng kinh tế (Arawati và cộng sự

2007)

2.1.3. Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn

liền với đất là giấy chứng nhận do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho người

có quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, quyền sở hữu tài sản khác gắn liền với

đất để bảo hộ quyền và lợi ích hợp pháp của người có quyền sử dụng đất, quyền sở

hữu nhà ở, quyền sở hữu tài sản khác gắn liền với đất.

Theo Điều 3 Luật Đất đai năm 2013: “đăng ký đất đai, nhà ở, tài sản khác

gắn liền với đất là việc kê khai và ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất,

quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất và quyền quản lý đất đối với một

thửa đất vào hồ sơ địa chính”. Để thực hiện tốt việc quản lý đất đai và nhà ở thì phải

thực hiện tốt việc kê khai đăng ký, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền

sở hữu nhà ở. Tuỳ thuộc vào mục đích và đặc điểm của công tác đăng ký, đăng ký

đất đai và tài sản gắn liền với đất được chia thành 2 nhóm là đăng ký ban đầu và

đăng ký biến động.

- Đăng ký đất đai và tài sản gắn liền với đất ban đầu: Theo Thông tư số

24/2014/TT-BTNMT ngày 19/5/2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường: " Đăng

ký đất đai, tài sản gắn liền với đất lần đầu là việc thực hiện thủ tục lần đầu để ghi

nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn

liền với đất và quyền quản lý đất đối với một thửa đất vào hồ sơ địa chính.

- Đăng ký biến động đất đai và tài sản gắn liền với đất: Theo Thông tư số

24/2014/TT-BTNMT ngày 19/5/2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường: "Đăng ký

biến động đất đai, tài sản gắn liền với đất (sau đây gọi là đăng ký biến động) là việc

thực hiện thủ tục để ghi nhận sự thay đổi về một hoặc một số thông tin đã đăng ký

vào hồ sơ địa chính theo quy định của pháp luật".

Cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác

gắn liền với đất là một trong 15 nội dung quản lý nhà nước về đất đai đã được quy

định trong Luật Đất đai hiện hành. Việc cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,

quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất là việc làm của cơ quan nhà

nước có thẩm quyền, cụ thể là Ủy ban nhân dân cấp tỉnh và Ủy ban nhân dân cấp

huyện.

- Uỷ ban nhân dân cấp huyện: Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,

quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất cho hộ gia đình, cá nhân, cộng

đồng dân cư, người Việt Nam định cư ở nước ngoài được sở hữu nhà ở gắn liền với

quyền sử dụng đất ở.

- Ủy ban nhân dân cấp tỉnh: Ủy quyền cho Sở tài nguyên và Môi trường cấp

giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền

với đất cho tổ chức.

Hiện nay trên địa bàn tỉnh Bình Định, các thủ tục hành chính trên lĩnh vực

đất đai được thực hiện theo quy định tại Quyết định số 3450/QĐ-UBND ngày

29/9/2016 của UBND tỉnh Bình Định về việc công bố thủ tục hành chính thuộc thẩm

quyền giải quyết của Sở Tài nguyên và Môi trường và UBND cấp huyện trên địa

bàn tỉnh Bình Định, Quyết định số 36/2015/QĐ-UBND ngày 10/11/2015 của UBND

tỉnh ban hành Quy định thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ

quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Bình Định, Quyết định số 21/2016/QĐ-

UBND ngày 08/3/2016 của UBND tỉnh ban hành Quy chế phối hợp trong việc thực

hiện đăng ký đất đai, tài sản gắn liền với đất; cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng

đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất trên địa bàn tình Bình Định.

Theo đó, cơ quan đầu mối thực hiện dịch vụ giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,

quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất là hệ thống Văn phòng đăng ký

đất đai được tổ chức thống nhất gồm Văn phòng đăng ký đất đai thuộc Sở Tài nguyên

và Môi trường và 11 chi nhánh đặt tại các huyện, thị xã, thành phố.

Tính đến tháng 12 năm 2016, tổng số giấy chứng nhận đất ở lần đầu đã cấp

cho hộ gia đình cá nhân là 467.768 giấy chứng nhận/550.143 thửa đất đã đăng ký,

đạt tỷ lệ 85%; tổng số thửa đất đã cấp giấy chứng nhận đăng ký biến động là

667.694/787.902 thửa đất đã đăng ký, đạt tỷ lệ 84,7%. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh

Bình Định còn tồn khoảng 20% diện tích đất chưa được cấp giấy chứng nhận trong

đó đất ở đô thị chiểm tỷ lệ lớn nhất (khoảng 45%). Diện tích đất ở chưa được cấp

giấy chứng nhận phần lớn là do đất giao không đúng thẩm quyền, đất có nguồn gốc

lấn chiếm, đất có tranh chấp, khiếu kiện, đất tự ý chuyển mục đích sử dụng đất

nhưng chưa có giấy tờ chứng minh thời điểm sử dụng đất và những tồn tại trong

quản lý, sử dụng đất do lịch sử để lại chưa được xem xét giải quyết dứt điểm. Mặc

dù việc tiếp cận dịch vụ này thời gian gần đây đã dễ dàng hơn nhưng chất lượng

dịch vụ chưa cải thiện, còn nhiều bất cập. Nguyên nhân chính là người dân không

nhận được kết quả đúng hẹn, thủ tục con rườm rà, phức tạp, khó thực hiện (Báo cáo

của Văn phòng đăng ký đất đai Sở Tài nguyên và Môi trường, 2016).

2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984):

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa

giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng

nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba

tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chất lượng hình ảnh.

(1) Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được

từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).

(2) Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu

dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).

(3 Chất lượng hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp

dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng

chức năng.

Ngoài ra, Gronroos (1984) cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng

bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công

chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức,

truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm

năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên

cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

Hình 2.1: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos (Nguồn: Gronroos, 1984) 2.2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985): Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng

cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ

khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng trên phân tích các khoảng cách

chất lượng dịch vụ. Theo đó, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể

mô tả bởi 10 thành phần là: Tin cậy, Đáp ứng, Bảo đảm, Tiếp cận, Lịch sự, Thông

tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện hữu hình.

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh

giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt còn 5 đặc tính chất lượng

dịch vụ là: Tin cậy, Đáp ứng, Bảo đảm, Cảm thông, Phương tiện hữu hình.

Thang đo SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất

lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận đó là:

- Sự tin cậy (Reliability): Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch

vụ dịch vụ đã đề ra với 5 biến quan sát.

- Sự đáp ứng (Responsiveness): Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ kịp

thời, đúng hạn với 3 biến quan sát:

- Sự bảo đảm (Assurance): Đo lường năng lực phục vụ, khả năng tạo sự tin

tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát.

- Sự cảm thông (Empathy): Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và

chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của

cơ sở vật chất, trang thiết bị, cũng như ngoại hình, trang phục của nhân viên với 5

biến quan sát.

2.2.3. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) phát triển trên nền tảng của

mô hình SERVQUAL, nhưng dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ

không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.

Theo đó, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua nhận thức của khách

hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng,

không có trọng số cho từng thành phần, yếu tố chất lượng dịch vụ. Công thức của

SQi  Pij

j1

chất lượng dịch vụ như sau:

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng các

thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện dịch vụ của thuộc tính j.

Các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như

SERVQUAL. Bộ thang đo cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi

về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về

kỳ vọng.

Nhìn chung, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có ba mô hình thông

dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là: mô hình Gronroos (1984), mô

hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mô hình SERVPERF

được Cronin và Taylor (1992) phát triển dựa trên nền tảng của mô hình

SERVQUAL, nhưng qua nghiên cứu cho thấy mô hình của Parasuraman và cộng

sự (1988) được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh

giá. Hơn nữa, thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại

hình dịch vụ khác nhau, đạt giá trị và độ tin cậy. Chính vì vậy, nghiên cứu này của

tác giả dựa trên thang đo SERVQUAL để thực hiện. Tuy nhiên, mỗi dịch vụ cụ thể

lại có những đặc thù riêng nên việc sử dụng thang đo này đối với dịch vụ hành chính

công cần phải có những điều chỉnh cho thích hợp.

2.3. Sự hài lòng

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm

xúc, thể hiện sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng dịch

vụ mà khách hàng cảm nhận được. Cảm xúc của khách hàng có tính nhất thời, trong

khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì lại cần một khoảng thời gian nhất định

để khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ.

Hay theo Kotler (2006), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ

trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ

việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Kỳ vọng ở

đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu

cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin

truyền miệng của bạn bè, gia đình.

Như vậy, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được

và sự kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:

nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả

thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế

cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng đến việc phát triển của tổ

chức. Đáp ứng sự thoả mãn của khách hàng trở thành mục tiêu quan trọng trong việc

nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của tổ chức. Khách hàng hài lòng

sẽ là một yếu tố quan trọng để duy trì sự thành công lâu dài của tổ chức, nhằm thu

hút và duy trì khách hàng đến với tổ chức.

Từ đó cho thấy, sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành

chính công là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong

đợi của người dân. Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa niềm tin

đối với Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung

cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003). Điều đó cũng có nghĩa là, muốn nâng cao

mức độ hài lòng của công dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan nhà nước là phải

làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của công dân và khả năng đáp ứng thực

tế của cơ quan hành nhà nước.

2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ

đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các năm qua. Nhiều

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực

hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái

niệm được phân biệt.

Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề

“nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng

là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân

tố của chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của

khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ

phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng của

khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng

dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình

huống.

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng

có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần

chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể

(Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và

kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên

cứu cũng đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và

Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

(Ruyter, Bloemer, 1997). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp

dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng

của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài

lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của

khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu

làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà

cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng

dịch vụ là cái được tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy

nhiên, nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng

thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Vì vậy, khi sử dụng dịch

vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn

với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì

việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Đối với dịch vụ hành chính công: Theo Tony Bovaird và Elike Loffer (1996),

việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ làm gia tăng sự hài

lòng của công dân mà còn nâng cao tính trung thực trong quản trị hành chính công

thông qua việc minh bạch hóa thông tin và trách nhiệm giải trình của chính quyền

trước công dân. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành

chính công thì các cơ quan công quyền phải thường xuyên thu thập thông tin từ

công dân, cầu thị tiếp thu ý kiến phản hồi và thay đổi các phương thức phục vụ phù

hợp cho sự phát triển của xã hội và phải có trách nhiệm giải trình trước công dân về

những vấn đề mà xã hội quan tâm.

Sự quan tâm tới các chỉ số hài lòng của công dân với dịch vụ hành chính

công không phải là mới mà nó đã được đặt ra từ những năm 1970, đó là sự phát

triển việc của khảo sát xã hội về sự hài lòng của công dân với các dịch vụ địa phương

(Stipak, 1979). Từ những năm 1990, các công cụ để đo lường sự hài lòng của công

dân đã được nghiên cứu và phát triển cho các dịch vụ hành chính công. Các dữ liệu

được tạo ra bởi các cuộc điều tra thường được sử dụng để tạo ra các tiêu chuẩn so

sánh chất lượng dịch vụ, để đánh giá chất lượng quản lý hoặc xem xét lại tài trợ.

Theo đó, các quan tâm mới về sự hài lòng của khách hàng được bắt đầu ở Bắc Mỹ

với mốc quan trọng nhất là sự phát triển của thang đo SERVQUAL, một công cụ

để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong các ngành công nghiệp dịch vụ

(Zeithaml và cộng sự, 1990). Đến năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ

cũng được công bố - American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996).

Mô hình ACSI đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống chỉ số hài lòng của khách

hàng khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự

mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả của

việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành

hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược

thích hợp. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng

rãi tại các nước phát triển như Na Uy, Đan Mạch và các quốc gia châu Âu.

Tóm lại, chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và

là một động lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009). Các thành

phần cấu thành chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng

được thể hiện hình 2.1.

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1991)

Hình 2.2. Mô hình SERVQUAL

2.5. Các nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch

vụ công

2.5.1. Các nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu của Mokhlis (2011) về chất lượng dịch vụ đô thị và sự hài

lòng của công dân miền nam Thái Lan: Tác giả đã phát triển thang đo sự hài

lòng dựa trên cấu trúc của Parasuraman và cộng sự (1991) gồm 5 yếu tố (sự hữu

hình, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo và sự tin cậy) với 22 biến đo lường

và 234 người tham gia khảo sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy, thang đo của

Parasuraman phù hợp để đo lường sự hài lòng của công dân với dịch vụ hành chính

công bởi 4 yếu tố chất lượng dịch vụ, với 50% biến thiên (sự hữu hình, sự phản

hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo). Nghiên cứu đã chỉ ra tất cả các thuộc tính hữu hình

liên quan đến công chức sẽ tác động đến nhận thức của người dân về chất lượng.

Bên cạnh đó, các cơ quan công quyền nên làm cho công chức nhận thức được vai

trò chủ đạo của mình trong cung cấp dịch vụ và huấn luyện cho họ những kỹ năng

cần thiết để hỗ trợ người dân tốt hơn. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có những hạn

chế về khu vực khảo sát ở diện hẹp nên chưa đại diện được cho khu vực.

Nghiên cứu của Rodriguez (2009) về dịch vụ đô thị và nhận thức của

người dân: Tác giả đã áp dụng mô hình nghiên cứu với 04 yếu tố (đặc trưng kỹ

thuật, đặc trưng chức năng, đặc trưng hình ảnh và đặc trưng cảm nhận). Kết quả

nghiên cứu cho thấy sự hài lòng người dân bị tác động qua yếu tố kỹ thuật (cơ sở

vật chất, kênh thông tin, sự thuận tiện của dịch vụ), yếu tố chức năng (kiến thức kỹ

năng, thái độ của công chức..). Bên cạnh đó, hình ảnh của cơ quan công quyền và

sự tham gia của công dân trong việc quản lý các dịch vụ công sẽ cải thiện mối quan

hệ giữa công dân với chính quyền. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc đóng góp của

người dân trong việc tài trợ dịch vụ hành chính công sẽ giúp cho chất lượng dịch

vụ hành chính công tốt hơn.

2.5.2. Các nghiên cứu trong nước

- Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), hệ thống tiêu chí đánh giá

chất lượng dịch vụ hành chính công được phản ánh bởi các yếu tố: (1) Mục tiêu

hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước; (2) Yếu tố cấu thành đầu vào của

cơ quan hành chính; (3) Tiêu chí về giải quyết công việc cho công dân; (4) Tiêu chí

phản ánh đầu ra của dịch vụ công; (5) Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra.

- Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng

của người nộp thuế (doanh nghiệp) đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh

An Giang với 5 yếu tố: (1) Điều kiện vật chất; (2) Độ tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4)

Năng lực phục vụ; (5) Thái độ ứng xử.

- Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015), sự hài lòng

của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang,

tỉnh Tuyên Quang, đã bổ sung thêm 2 yếu tố (Dân chủ và công bằng, Công khai và

minh bạch) so với mô hình của Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) thành 7 yếu tố.

- Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), các yếu tố ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt,

thành phố Cần Thơ, đã chỉ ra 6 yếu tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Thủ tục quy trình;

(3) Chi phí; (4) Thời gian giải quyết; (5) Thông tin phản hồi; (6) Cơ sở vật chất.

- Nguyễn Quốc Việt và Trần Đại Lâm, nâng cao chất lượng dịch vụ hành

chính công trong lĩnh vực đất đai - thực trạng và vấn đề đặt ra qua công tác khảo sát

mức độ hài lòng của công dân:

(1) Thủ tục và quy trình

(2) Thái độ phục vụ và năng lực của công chức, viên chức

(3) Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ

(4) Phí và lệ phí

(5) Giám sát và góp ý

- Lê Dân, đánh giá sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công

tại cấp quận từ lý thuyết đến thực tiễn, đã xác định các yếu tố ảnh hưởng về chất

lượng dịch vụ công và đưa ra 7 nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng: (1) Về

cán bộ, công chức; (2) Về cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ cung ứng dịch vụ; (3)

Về công khai công vụ; (4) Về quy trình thủ tục; (5) Về thời gian giải quyết; (6) Về

phí và lệ phí; (7) Về cơ chế giám sát, góp ý.

- Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), chất lượng dịch vụ hành chính

công và sự hài lòng của người dân - nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt, đã xác định

chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 4 thành phần: chất lượng nhân viên, cơ sở

vật chất, tiếp cận dễ dàng, quy trình dịch vụ. Trong đó, yếu tố chất lượng nhân viên

(nghiệp vụ và thái độ phục vụ) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.

2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu của tác giả dựa vào cấu trúc thang đo chất lượng dịch

vụ của Parasuraman và cộng sự (1991), công trình nghiên cứu của Rodriguez (2009),

Mokhlis (2011), Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), kết hợp với nghiên cứu

định tính ở tỉnh Bình Định. Đây là những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong

lĩnh vực công nên có sự phù hợp với đối tượng nghiên cứu của đề tài. Trên cơ sở

các lý thuyết có liên quan, thông qua việc lược khảo các tài liệu nghiên cứu trong

và ngoài nước và thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính), tác giả đã xác định có 5

yếu tố đặc trưng trong dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của công

Tuổi, giới tính

Chất lượng công chức (H1)

Trình độ học vấn

Tính dễ tiếp cận dịch vụ (H2)

Cơ sở vật chất (H3)

dân. Mô hình nghiên cứu đề xuất được thiết lập qua sơ đồ hình 2.3.

Ngành nghề

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề xuất được phát biểu như sau:

Chất lượng công chức: Theo nghiên cứu của Villoria (1996) cho thấy khả

năng chuyên môn của công chức là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng cung

ứng dịch vụ hành chính công. Hành vi của công chức tiếp xúc trực tiếp công dân là

chìa khóa quan trọng cho việc truyền tải trực tiếp chất lượng dịch vụ hành chính

công. Rodriguez (2009) đã xác định chất lượng công chức (kiến thức và kỹ năng)

ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lòng của công dân. Một khi công chức giao tiếp với

công dân bởi khả năng chuyên môn giỏi và thái độ thân thiện, vui vẻ, sẵn sàng hỗ

trợ họ khi đến sử dụng dịch vụ công sẽ là yếu tố cực kỳ quan trọng tác động đến

chất lượng dịch vụ công. Tại tỉnh Bình Định, trong những năm qua đã xác định chất

lượng công chức là yếu tố quan trọng để người dân hài lòng chất lượng dịch vụ hành

chính công, các đánh giá công chức hàng năm đều đặt vấn đề này thành yếu tố quan

trọng hàng đầu. Vì vậy, giả thuyết H1 được phát biểu:

H1: Chất lượng công chức (năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ) càng

cao thì ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân càng cao.

Tính dễ tiếp cận dịch vụ: Rodriguez (2009) cho rằng sự thuận tiện trong

việc tìm hiểu thông tin về các thủ tục hành chính công sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người dân. Thủ tục hành chính đơn giản, linh hoạt, có nhiều kênh thuận lợi để

tiếp cận nhanh chóng, phù hợp với trình độ của công dân với chi phí hợp lý chính là

những mong đợi của công dân khi đến làm thủ tục. Trong thời gian qua, tỉnh Bình

Định đã tập trung đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cho lĩnh vực cấp giấy

chứng nhận quyền sử dụng đất, các quy trình thủ tục về cơ bản đã được điện tử hóa

giúp cho công dân dễ dàng tiếp cập thông tin. Giả thuyết H2 được phát biểu như

H2: Việc tiếp cận dịch vụ hành chính công dễ dàng thì sự hài lòng của công

dân càng cao

Cơ sở vật chất: Phương tiện, không gian thực hiện dịch vụ sẽ ảnh hưởng

đến cảm nhận của công dân về chất lượng dịch vụ công. Một cơ sở vật chất thiếu

thốn sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ công. Theo nghiên cứu của Rodriguez (2009),

Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) cho thấy yếu tố cơ sở vật chất có tác

động cùng chiều với sự hài lòng của công dân. Trong bối cảnh hầu hết các giao dịch

hành chính công trên địa bàn tỉnh Bình Định thời gian qua phần lớn là cấp giấy

chứng nhận quyền sử dụng đất nên có khả năng quá tải về không gian để tiếp công

dân mặc dù tỉnh đã quan tâm đầu tư. Như vậy, giả thuyết H3 được phát biểu như

H3: Cơ sở vật chất càng tốt thì sự hài lòng của công dân càng cao

Quy trình dịch vụ: Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình dịch vụ hành

chính công là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân về

chất lượng dịch vụ hành chính công. Quy trình đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu sẽ làm

cho công dân cảm thấy thoải mái khi thực hiện. Nghiên cứu của Rodriguez (2009)

cho thấy quy trình dịch vụ có tác động theo chiều thuận đến sự hài lòng của công

dân. Qua đánh giá hàng năm về vấn đề cải cách hành chính của tỉnh Bình Định thì

quy trình thủ tục trong lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất còn nhiều

bất cập, công dân còn than phiền và khiếu kiện khá nhiều nên dẫn đến sự hài lòng

của công dân về dịch vụ này sẽ suy giảm, giả thuyết H4 được phát biểu như sau:

H4: Quy trình dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công

dân theo chiều thuận.

Tiếp nhận và xử lý phản hồi: Việc tiếp nhận, phản hồi thông tin là yếu tố

cần thiết của tổ chức cung cấp dịch vụ; công dân có quyền biết thông tin mình phản

ánh được tiếp nhận, giải quyết hay hỗ trợ như thế nào (Lopez và Gadea,1995). Theo

báo cáo tiếp nhận và xử lý phản hồi công dân năm 2015 cho thấy việc phản hồi cho

người dân còn khá chậm, nhất là ở lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

chưa có sự quan tâm đúng mức, còn có sự đùn đẩy, né tránh trách nhiệm giữa các

cơ quan, bộ phận. Như vậy H5 được phát biểu như sau:

H5: Tiếp nhận và xử lý phản hồi ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân

theo chiều thuận.

CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày chi tiết hơn về phương pháp nghiên cứu, quy trình

nghiên cứu và các thang đo để đo lường các yếu tố nhằm kiểm định mô hình nghiên

cứu.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính

nhằm xây dựng bảng câu hỏi; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích

dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình.

3.1.1. Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo

của các nghiên cứu trước, xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với điều kiện đặc thù của

tỉnh Bình Định. Xuất phát từ mục tiêu và cơ sở lý thuyết, qua trao đổi thảo luận với

công chức trong lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất để nghiên cứu xây

dựng được bảng hỏi sơ bộ 1. Tiếp đó, dùng bảng hỏi sơ bộ này để nghiên cứu định

tính bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khoảng 10 công chức thuộc Sở Tài nguyên

và Môi trường, Sở Nội vụ cùng với 20 công dân có tiếp xúc với dịch vụ cấp giấy

chứng nhận quyền sử dụng đất (Phụ lục 3.1). Sau khi nghiên cứu định tính, kết hợp

với mô hình nghiên cứu đề xuất để xây dựng bảng hỏi sơ bộ 2 (Phụ lục 3.2) và sử

dụng bảng hỏi này để khảo sát thử 40 công dân nhằm điều chỉnh thang đo cho phù

hợp. Kết quả khảo sát phỏng vấn thử 40 mẫu đã hiệu chỉnh thang đo để ra bảng hỏi

chính thức (Phụ lục 3.3) dùng cho nghiên cứu định lượng.

3.1.2. Nghiên cứu định lượng

3.1.2.1. Mẫu nghiên cứu

Đối tượng khảo sát là công dân đã thực hiện dịch vụ cấp giấy chứng nhận

quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định với mẫu khảo sát xác suất ngẫu nhiên

theo danh sách do Văn phòng đăng ký đất đai cung cấp, khoảng 440 mẫu trên tổng

thể mẫu 2.298 công dân đã sử dụng dịch vụ cấp giấy chúng nhận quyền sử dụng đất

năm 2016. Cách thức lấy mẫu được phân tầng đến 11 huyện, thị xã và thành phố,

sau đó lấy danh sách toàn bộ các công dân đã thực hiện đăng ký cấp giấy chứng

nhận quyền sử dụng đất của từng huyện và tiến hành dùng phần mềm SPSS để chạy

ngẫu nhiên, lấy ra mỗi huyện là 40 người (vì số tổng thể quan sát đến từ các huyện

gần tương đương nhau nên tác giả quyết định chọn mỗi huyện 40 người). Trên cơ

sở danh sách lấy ngẫu nhiên tiến hành hỏi trực tiếp các công dân. Trường hợp các

công dân vướng bận công việc thì sẽ hẹn gặp sau hoặc hỏi trực tiếp qua điện thoại.

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Nghiên cứu này, có sử

dụng phân tích nhân tố (EFA và hồi quy). Phân tích nhân tố cần có ít nhất 200 quan

sát (Gorsuch, 1983); còn Hatcher (1994) cho rằng số quan sát nên lớn hơn 5 lần số

biến, hoặc là bằng 100.

Chọn mẫu bằng phương pháp phân tầng mẫu khảo sát theo địa giới hành chính

cấp huyện (1 thành phố, 1 thị xã và 9 huyện), ở mỗi địa phương (đơn vị tính là huyện,

thị xã, thành phố) dựa trên danh sách các công dân đã thực hiện đăng ký quyền sử dụng

đất từ các chi nhánh của Văn phòng đăng ký đất đai thuộc Sở Tài nguyên và Môi

trường, tác giả đã lấy ngẫu nhiên mỗi địa phương 40 người để hỏi trực tiếp. Phương

pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi. Tác giả gặp từng công dân để hỏi trực tiếp

hoặc qua điện thoại (dựa trên tự nguyện của người dân) để điền vào phiếu.

3.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập, các bảng hỏi được xem xét và loại đi những bảng hỏi không

đạt yêu cầu về thống kê; sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng phần

mềm SPSS for Windows.

Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như

các thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị để biểu thị độ tin cậy của dữ liệu khảo sát.

Sau khi dữ liệu đảm bảo độ tin cậy, tác giả tiến hành phân tích kiểm tra kiểm định

độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá để xác định các nhóm nhân

tố và sau đó tiến hành xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của

công dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thông qua chạy phương

trình hồi quy OLS và các kiểm định của OLS.

Sau khi xác định được các yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận

quyền sử dụng đất tác động đến sự hài lòng của người dân, tác giả xác định các yếu

tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân mạnh nhất thông qua hệ số Beta hiệu

chỉnh của mô hình hồi quy OLS. Mặc khác, để xác định chính xác các yếu tố tác

động, qua đó tìm kiếm giải pháp phù hợp với thực tiễn nhằm hỗ trợ tốt hơn việc cải

tiến chất lượng dịch vụ, tác giả đã tiến hành thảo luận kết quả nghiên cứu với các

chuyên gia trong lĩnh vực quản lý đất đai (Sở Tài nguyên và Môi trường, Văn phòng

Đăng ký đất đai) và các chuyên gia trong lĩnh vực cải cách hành chính (Sở Nội vụ)

Bảng hỏi sơ bộ1

và đại diện công dân đã tham gia khảo sát.

Cơ sở lý thuyết và các ý kiến chuyên gia

Bảng hỏi sơ bộ 2

(Phỏng vấn, n=30)

Bảng hỏi chính thức

Nghiên cứu định tính

Bảng hỏi chính thức

Khảo sát thử (Để hiệu chỉnh bảng hỏi, n=40)

Thảo luận kết quả với công dân và chuyên gia ( Khuyến nghị hàm ý chính sách)

Thảo luận kết quả với công dân và chuyên gia (Để đề xuất giải pháp)

Viết báo cáo

Nghiên cứu định lượng (n=440): - Khảo sát 440 công dân theo xác suất ngẫu nhiên. - Mã hóa, nhập liệu. - Làm sạch dữ liệu. - Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Nghiên cứu định lượng (n=440): - Mô hình hồi quy. Khảo sát 440 công dân theo xác suất ngẫu - Các phân tích khác. nhiên Mã hóa, nhập liệu Làm sạch dữ liệu Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mô hình hồi quy Các phân tích khác

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Xây dựng thang đo

Thang đo dùng để đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công

được xây dựng trên các thang đo về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

(1991), công trình nghiên cứu của Rodriguez (2009), Mokhlis (2011), kết hợp với

các nghiên cứu trong nước và phỏng vấn các công chức trong lĩnh vực cấp giấy

chứng nhận quyền sử dụng đất và công chức trong các cơ quan quản lý hành chính

nhà nước có liên quan để điều chỉnh các thuật ngữ trong thang đo cho phù hợp, dễ

hiểu. Trên cơ sở các bước nghiên cứu định tính, tác giả đã hiệu chỉnh mức độ quan

trọng đối với một số thang đo có sẵn cho phù hợp với việc đo lường sự hài lòng của

công dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh

Bình Định.

3.2.1. Thang đo mức độ hài lòng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công

Thang đo mức độ hài lòng của công dân đối với các thành phần chất lượng

dịch vụ hành chính công gồm 5 thang đo thành phần và được ký hiệu như sau:

- Chất lượng công chức: ký hiệu CL

- Tính dễ tiếp cận dịch vụ: ký hiệu TC

- Cơ sở vật chất: ký hiệu VC

- Quy trình dịch vụ: ký hiệu QT

- Tiếp nhận và xử lý phản hồi: ký hiệu PH

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 5

mức độ. Lựa chọn mức độ 1 với ý nghĩa hoàn toàn không đồng ý với phát biểu và

lựa chọn mức độ 5 với ý nghĩa hoàn toàn đồng ý với phát biểu.

3.2.1.1. Thang đo thành phần chất lượng công chức

Thành phần Chất lượng công chức được đo lường bằng 5 biến quan sát ký

hiệu CL1 đến CL5. Thang đo này được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của công

dân đối với chất lượng công chức tiếp nhận và xử lý công việc của công dân. Kết quả

thảo luận trong nghiên cứu định tính cho thấy công dân tiếp xúc với dịch vụ hành chính

công hiểu được nội dung các câu hỏi này, trong đó các câu hỏi đều diễn tả đầy đủ các

vấn đề như: mối quan hệ giữa công chức tiếp nhận hồ sơ với công dân, sự ảnh hưởng

của thành thạo chuyên môn của công chức đến khả năng giải quyết công việc, đáp ứng

hài lòng của công dân, cũng như thái độ giao tiếp công chức đối với công dân. Dựa trên

thang đo của Rodriguez (2009), tác giả đã điều chỉnh ngôn ngữ theo góp ý của các

chuyên gia qua phỏng vấn sơ bộ, nhưng không làm thay đổi nội dung chính của

thang đo và bổ sung thêm 01 thang đo (CL5).

Bảng 3.1. Thang đo thành phần chất lượng công chức

Rodriguez (2009)

Ký hiệu Các phát biểu Nguồn

Rodriguez (2009)

CL 1 Công chức giải quyết công việc nhanh chóng, chính

CL 2 xác Công chức xử lý tình huống phát sinh một cách linh

Rodriguez (2009)

hoạt, kịp thời

CL 3 Công chức tận tình giúp đỡ, hướng dẫn khi công dân có

Rodriguez (2009)

nhu cầu

CL 4 Công chức giải đáp cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu những

vướng mắc của công dân

Nghiên cứu định tính

CL 5 Công chức đối xử công bằng đối với công dân đến làm

thủ tục, không có biểu hiện thiên vị, thân quen

3.2.1.2. Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ

Thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ được đo lường bởi 3 biến quan sát, ký hiệu

từ TC1 đến TC3. Thang đo này đo lường mức độ hài lòng của công dân đối với việc tiếp

cận thông tin về dịch vụ hành chính công. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các câu hỏi,

phát biểu đều rõ ràng, dễ hiểu, thể hiện đầy đủ các nội dung cần đo lường. Dựa trên thang

đo của Rodriguez (2009), Mokhlis (2011) tác giả đã điều chỉnh ngôn ngữ theo góp ý của

các chuyên gia qua phỏng vấn sơ bộ, nhưng không làm thay đổi nội dung chính nội

dung chính của thang đo.

Bảng 3.2. Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ

Ký hiệu Nguồn Các phát biểu

TC1 Công dân dễ dàng tiếp cận công chức thụ lý hồ sơ Rodriguez (2009)

TC2 Công dân dễ dàng liên hệ với cơ quan cung cấp Rodriguez (2009)

dịch vụ công thông qua dịch vụ viễn thông

TC3 Mokhlis (2011)

Công dân dễ dàng tiếp cận thông tin về tình hình giải quyết hồ sơ

3.2.1.3. Thang đo thành phần cơ sở vật chất

Thành phần cơ sở vật chất được đo lường bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ

VC1 đến VC4. Đây là thang đo dùng để đo lường mức độ hài lòng của công dân

đối với cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ hành chính công. Qua khảo sát định tính, các

công dân cho biết cơ sở vật chất của cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công

càng tốt thì hỗ trợ cho chất lượng dịch hành chính công nhanh chóng. Dựa trên

thang đo của Rodriguez (2009), Mokhlis (2011) tác giả đã điều chỉnh ngôn ngữ

theo góp ý của các chuyên gia qua phỏng vấn sơ bộ, nhưng không làm thay đổi nội

dung chính của thang đo.

Bảng 3.3. Thang đo thành phần cơ sở vật chất

Ký hiệu Các phát biểu Nguồn

VC1 Phòng tiếp nhận thuận tiện tạo tâm lý thoải mái Rodriguez(2009)

cho công dân đến làm thủ tục

VC2 Trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ tại nơi tiếp nhận Rodriguez (2009)

hồ sơ đầy đủ, hiện đại, hợp lý

VC3 Ứng dụng công nghệ thông tin ở mức cao Mokhlis (2011)

VC4 Các bộ phận tiếp nhận hồ sơ được có hướng dẫn Rodriguez (2009)

tạo điều kiện giúp công dân tìm liên hệ dễ dàng

3.2.1.4. Thang đo thành phần quy trình dịch vụ

Thành phần quy trình dịch vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu

từ QT1 đế QT5. Thang đo này đo lường sự đánh giá về quy trình thủ tục có tạo

điều kiện thuận lợi cho công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công hay không.

Qua thảo luận, các công dân đều hiểu và trả lời được các câu hỏi nêu ra. Dựa trên

thang đo của Rodriguez (2009) tác giả đã điều chỉnh ngôn ngữ theo góp ý của các

chuyên gia qua phỏng vấn sơ bộ, nhưng không làm thay đổi nội dung chính của

thang đo và bổ sung thêm 2 thang đo (QT4, QT5).

Bảng 3.4. Thang đo thành phần quy trình dịch vụ

Ký hiệu Các phát biểu Nguồn

QT1 Quy trình, thủ tục được công khai, minh Rodriguez (2009)

QT2 Quy trình, thủ tục đơn giản, được hướng dẫn cụ Rodriguez (2009)

thể, rõ ràng, biểu mẫu được chuẩn hóa

QT3 Các giấy tờ, biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu, công dân Rodriguez (2009)

dễ thực hiện và đáp ứng

QT4 Thủ tục thụ lý hồ sơ đúng quy trình quy định và Nghiên cứu định tính

nhanh chóng

QT5 Quy định về thời gian giải quyết hợp lý Nghiên cứu định tính

3.2.1.5. Thang đo thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi

Thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi được đo lường bằng 7 biến quan sát,

ký hiệu từ PH1 đến PH7. Thang đo này đo lường mức độ xử lý thông tin của cơ quan

cung cấp dịch vụ hành chính công khi tiếp nhận phản ánh, kiến nghị hoặc khiếu nại, tố

cáo của công dân. Qua thảo luận, các công dân đều hiểu và trả lời được các câu hỏi nêu

ra. Dựa trên thang đo của Rodriguez (2009), tác giả đã điều chỉnh ngôn ngữ theo góp ý

của các chuyên gia qua phỏng vấn sơ bộ nhưng không làm thay đổi nội dung chính của

thang đo và bổ sung thêm 4 thang đo (PH4, PH5, PH6, PH7).

Bảng 3.5. Thang đo thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi

Rodriguez (2009)

Ký hiệu Nguồn Các phát biểu

PH1 Các điều kiện để công dân đóng góp ý kiến, phản ánh,

Rodriguez (2009)

kiến nghị được cung cấp đầy đủ như: đường dây nóng,

Rodriguez (2009)

PH2

PH3

hòm thư, hộp thư điện tử, sổ góp ý Khiếu nại của công dân được giải quyết đúng thời gian quy định Những yêu cầu hợp lý của công dân được quan tâm giải quyết kịp thời

Nghiên cứu định tính

PH4

Thông tin qua đường dây nóng được tiếp nhận và phản hồi kịp thời

Ký hiệu Các phát biểu Nguồn

Nghiên cứu định tính

PH5 Những phản hồi tiêu cực được tiếp nhận và giải quyết

triệt để

Nghiên cứu định tính

PH6

Công chức vi phạm được xử lý nghiêm minh, không có hiện tượng bao che

Nghiên cứu định tính

PH7 Người khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị không bị

gây khó khăn khi đến làm thủ tục hay bị phân biệt đối

xử, công chức có thái độ thờ ơ, lạnh lùng…

3.2.2. Thang đo mức độ hài lòng chung của công dân về chất lượng dịch vụ

hành chính công

Thang đo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công được đo

lường bằng 3 biến quan sát ký hiệu từ HL1 đến HL3. Thang đo này đo lường mức

độ hài lòng chung của công dân khi thực hiện thủ tục hành chính công. Trên cơ sở

các nghiên cứu trước và kết hợp phương pháp định tính tác giả xây dựng thang đo

sự hài lòng của công dân. Dựa trên thang đo của Rodriguez (2009), tác giả đã điều

chỉnh ngôn ngữ theo góp ý của các chuyên gia qua phỏng vấn sơ bộ, nhưng không

làm thay đổi nội dung chính của thang đo và bổ sung thêm 01 thang đo.

Bảng 3.6. Thang đo hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công

Rodriguez (2009)

Nguồn Ký hiệu Các phát biểu

HL1 Ông/Bà hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn, cung cấp

thông tin về dịch vụ hành chính công của đơn vị

Rodriguez (2009)

cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

HL2 Ông/Bà hài lòng với thái độ, phong cách phục vụ

Nghiên cứu định

của công chức đơn vị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

tính

HL3

Ông/Bà hài lòng về thời gian giải quyết và chi phí khi sử dụng dịch vụ của đơn vị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHỎNG VẤN SÂU

Chương 4 trình bày thông tin về mẫu khảo sát và kết quả thang đo qua phân

tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả kiểm

định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Cuối cùng, tác giả sẽ phân tích mối

quan hệ các yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ảnh

hưởng đến mức độ hài lòng của công dân tại tỉnh Bình Định.

4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát

Trong 440 phiếu được phát ra, thu về 400 phiếu và có 17 phiếu bị loại (không

đạt yêu cầu về thống kê như không trả lời đủ các câu trong bảng hỏi hoặc việc trả lời

không có sự nhất quán), như vậy có 383 phiếu hợp lệ. Trong 383 người dân trả lời hợp

lệ, tỷ lệ nam chiếm số lượng nhiều hơn nữ (72,6%). Đa số những người trả lời là những

người ở độ tuổi 30 - 50, chiếm tỷ lệ 62,1%. Xét về nghề nghiệp, nông dân chiếm tỉ lệ

cao nhất (30,3%). Trong mẫu nghiên cứu, đa số công dân có trình độ trung học cơ sở

(29%) và trung học phổ thông (30,8%). Mẫu khảo sát được lấy xác suất ngẫu nhiên

dựa trên phân nhóm đại diện cho 11 huyện, thị xã, thành phố (Bảng 4.1, 4.2)

Bảng 4.1. Đặc điểm phân bổ mẫu khảo sát

STT Huyện Mẫu phân bổ Mẫu thu về Mẫu phiếu hợp lệ

1 An Lão 40 34 32

2 Hoài Ân 40 37 33

3 Hoài Nhơn 40 36 36

Phù Các 4 40 38 36

Phù Mỹ 5 40 36 36

Tây Sơn 6 40 37 37

7 Thành phố Quy Nhơn 40 40 39

8 Thị xã An Nhơn 40 38 35

9 Tuy Phước 40 37 36

10 Vĩnh Thạnh 40 33 31

11 Vân Canh 40 34 32

Tổng 440 400 383

Bảng 4.2. Đặc điểm của mẫu khảo sát

Mẫu n = 383

Tần số Tần suất (%) Tần suất tích lũy(%)

Giới tính

278 72,6 72,6 Nam

105 27,4 100 Nữ

0 0 100 Thiếu dữ liệu

Độ tuổi

27 7,1 7,1 Dưới 30

112 29,2 36,3 30 – 40

126 32,9 69,2 41 – 50

118 30,8 100 >50

Nghề nghiệp

22 5,7 5.7 Hưu trí

116 30,3 36.0 Nông dân

34 8,9 44.9 Công nhân

70 18,3 63.2 Viên chức nhà nước

93 24,3 87.5 Kinh doanh

48 12,5 100 Nghề nghiệp khác

Học vấn

31 8,1 8,1 Tiểu học

111 29,0 37,1 Trung học cơ sở

118 30,8 67,9 Trung học phổ thông

37 9,7 77,5 Trung cấp

74 19,3 96,9 Cao đẳng, Đại học

9 2,3 99,2 Sau đại học

(Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát của đề tài)

3 0,8 100 Khác

4.2. Đánh giá thang đo

Các thang đo trong nghiên cứu này được đánh giá bằng công cụ hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha. Những thành phần nào không đạt yêu cầu về độ tin cậy

(Cronbach’s Alpha < 0,6 và hệ số tương quan biến tổng <0,3) sẽ bị loại. Tất cả các

biến quan sát của những thành phần đạt được độ tin cậy sẽ được tiếp tục phân tích

nhân tố khám phá EFA (sử dụng phương pháp principle axis factor với phép xoay

varimax, điểm dừng khi trích nhân tố eigenvalue bằng 1). Phân tích EFA ở đây là

khám phá cấu trúc của thang đo hài lòng của công dân với dịch vụ cấp giấy chứng

nhận quyền sử dụng đất trong điều kiện của tỉnh Bình Định.

4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Apha đối với các thang đo lý thuyết

Các thang đo cần được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha.

Công cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt. Các

biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,5 sẽ

bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên. Theo Hair

(1998) cho rằng, hệ số tương quan biến - tổng nên trên 0,5; Cronbach’s Alpha nên

từ 0,7 trở lên và trong các nghiên cứu khám phá, tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha có

thể chấp nhận ở mức từ 0,6 trở lên.

Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo (Phụ lục 4.1) cho thấy tất cả

các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép và đều thỏa mãn tiêu chuẩn của Hair (1998)

đưa ra. Tuy nhiên, cấu trúc của thang đo hài lòng của công dân đối với dịch vụ cấp

giấy chứng nhận quyền sử dụng đất chưa chắc đã hoàn toàn như lý thuyết, khi đó sẽ

thực hiện phân tích nhân tố để xác định chính xác các nhân tố tác động đến hài lòng

của công dân.

4.2.1.1.Thang đo yếu tố chất lượng công chức

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Apha cho thang đo chất lượng

công chức như sau:

Bảng 4.3. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo chất lượng công chức

Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Giá trị alpha nếu

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến tổng bị loại biến

CL1 14,80 0,772 0,876 6,005

CL2 14,69 0,710 0,889 6,255

CL3 14,71 0,775 0,875 5,902

CL4 14,77 0,779 0,874 5,760

CL5 14,90 0,737 0,884 5,848

Alpha= 0,901

Từ Bảng 4.3 kết quả trên, ta thấy hầu hết các biến đều có các thông số đạt

yêu cầu của tiêu chuẩn đánh giá (tương quan tổng > 0,5, alpha tổng > 0,6). Như vậy

thang đo chất lượng công chức có 5 biến quan sát (CL1, CL2, CL3, CL4, CL5).

4.2.1.2. Thang đo yếu tố Tính dễ tiếp cận dịch vụ

Bảng 4.4. Hệ số Cronbach'sAlpha của thang đo Tính dễ tiếp cận dịch vụ

Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Giá trị alpha nếu

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến tổng bị loại biến

TC1 7,49 0,825 0,860 1,510

TC2 7,45 0,809 0,874 1,619

TC3 7,55 0,815 0,869 1,529

Alpha = 0,908

Kết quả phân tích giá trị Cronbach's alpha cho thang đo Tính dễ tiếp cận dịch

vụ (Bảng 4.4) cho thấy hệ số alpha tổng (0,908) lớn hơn 0,6 có giá trị phù hợp và

hoàn toàn thỏa mãn với giới hạn chấp nhận, bên cạnh đó hệ số tương quan tổng của

các thanh đo thành phần đều lớn hơn 0,5. Như vậy, thang đo Tính dễ tiếp cận dịch

vụ được đo lường bằng 3 biến quan sát (TC1, TC2, TC3).

4.2.1.3. Thang đo yếu tố cơ sở vật chất Bảng 4.5. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo cơ sở vật chất

Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Giá trị alpha nếu

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến tổng bị loại biến

VC1 10,83 0,654 0,746 2,621

VC2 10,82 0,608 0,768 2,890

VC3 11,01 0,654 0,746 2,753

VC4 10,79 0,585 0,778 2,852

Alpha = 0,808

Kết quả phân tích giá trị Cronbach's Alpha cho thang đo cơ sở vật chất

(Bảng 4.5) cho thấy hệ số alpha tổng (0,808) có giá trị khá cao và hoàn toàn thỏa

mãn với giới hạn chấp nhận. Như vậy, thang đo yếu tố cơ sở vật chất được đo

lường bằng 4 biến quan sát (VC1, VC2, VC3, VC4).

4.2.1.4. Thang đo yếu tố quy trình dịch vụ Bảng 4.6. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo quy trình dịch vụ

Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Giá trị alpha

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến tổng nếu bị loại biến

0,869 QT1 14,33 6,123 0,752

0,867 QT2 14,24 6,131 0,762

0,876 QT3 14,39 6,181 0,723

0,864 QT4 14,38 6,064 0,774

0,882 QT5 14,42 6,093 0,697

Alpha= 0,895

Kết quả phân tích giá trị Cronbach's Alpha cho thang đo quy trình dịch vụ

(Bảng 4.6) cho thấy hệ số alpha tổng (0,895) hoàn toàn thỏa mãn với giới hạn chấp

nhận. Như vậy, thang đo quy trình dịch vụ với công việc được đo lường bằng 5 biến

quan sát (QT1, QT2, QT3, QT4, QT5).

4.2.1.5. Thang đo yếu tố tiếp nhận và xử lý phản hồi

Bảng 4.7. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo tiếp nhận và xử lý phản hồi

Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Giá trị alpha

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến tổng nếu bị loại biến

PH1 19,68 8,881 0,630 0,907

PH2 19,67 8,841 0,678 0,900

PH3 19,73 9,029 0,642 0,904

PH4 19,77 8,748 0,817 0,886

PH5 19,80 8,518 0,820 0,884

PH6 19,76 8,822 0,754 0,892

PH7 19,73 8,864 0,764 0,891

Alpha = 0,909

Kết quả phân tích giá trị Cronbach Alpha cho thang đo thành phần xử lý

phản hồi (Bảng 4.7) cho thấy hệ số alpha tổng (0,909) hoàn toàn thỏa mãn với giới

hạn chấp nhận. Như vậy, thang đo yếu tố tiếp nhận và xử lý phản hồi được đo

lường bằng 7 biến quan sát (PH1, PH2, PH3, PH4, PH5, PH6, PH7).

4.2.1.6. Thang đo yếu tố hài lòng của công dân

Kết quả phân tích giá trị Cronbach Alpha cho thang đo hài lòng của công

dân (Bảng 4.8) cho thấy hệ số alpha tổng (0,909) hoàn toàn thỏa mãn với giới hạn

chấp nhận. Như vậy, thang đo hài lòng của công dân được đo lường bằng 3 biến

quan sát (DL1, DL2, DL3).

Bảng 4.8. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo hài lòng của công dân

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Giá trị alpha nếu bị loại biến

HL1 7,24 1,445 0,503 0,726

HL2 7,30 1,200 0,645 0,556

HL3 7,46 1,385 0,554 0,668

Alpha= 0.74

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.2.2.1. Thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân

Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến

một số tiêu chuẩn:

- Hệ số KMO > 0.5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett <0.05.

- Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữa các biến

với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Theo Hair và công sự

(1998), Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0,4

được xem là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Trường hợp chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350; nếu

cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,5; nếu cỡ mẫu khoảng

50 thì Factor loading >0,75. Ngoại lệ, có thể giữ lại biến có Factor loading

< 0,3, nhưng biến đó phải có giá trị nội dung cho một nhân tố và các biến còn lại sẽ

được nhóm vào nhân tố tương ứng đã được rút trích trên ma trận mẫu (Pattern

Matrix). Trường hợp các biến có Factor loading không thỏa mãn điều kiện trên hoặc

trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số rất nhỏ (các nhà nghiên cứu

thường không chấp nhận ≤ 0,3), tức không tạo nên sự khác biệt để đại diện hệ số tải

nhân tố (Factor loading) > 0,45. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,45

sẽ bị loại (Long, 2006, 47 Tabachnick và Fidell (1989).

- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50% và eigenvalue

có giá trị lớn hơn 1.

- Hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải khác biệt >

0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

Khi phân tích EFA đối với thang đo hài lòng của công dân, tác giả sử dụng

phương pháp trích Principal axis factoring với phép xoay varimax và điểm dừng khi

trích các nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1.

Thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính ảnh hưởng đến sự hài

lòng của công dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất mà đề tài sử

dụng gồm 5 thành phần (5 thang đo con) với 24 biến quan sát. Sau khi kiểm định

thang đo bằng công cụ Cronbach’s Apha, thang đo đánh giá hợp lý có 3 biến quan

sát đã bị loại (các biến bị loại theo nguyên tắc lần lượt loại dần từng biến với những

biến nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.45 và hệ số tải nhân tố của một biến quan

sát giữa các nhân tố < 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố ), 21 biến

quan sát của 5 thang đo thành phần sự hài lòng của công dân với dịch vụ cấp giấy

chứng nhận quyền sử dụng đất tiếp tục được đưa vào EFA. Kết quả sơ bộ được trình

bày trong Phụ lục 3.2. Cuối cùng, kết quả EFA như bảng sau:

Bảng 4.9. Kết quả EFA thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân

STT Ký hiệu Hệ số tải nhân tố Tên yếu tố

1 QT4 0,811

2 QT2 0,783

3 QT1 0,770 Quy trình dịch vụ

4 QT3 0,766

5 QT5 0,746

6 CL2 0,676

7 CL1 0,661 Chất lượng công

chức 8 CL5 0,625

9 CL3 0,612

10 PH4 0,870 Tiếp nhận và

xử lý phản hồi

STT Ký hiệu Hệ số tải nhân tố Tên yếu tố

11 PH5 0,865

12 PH7 0,776

13 PH6 0,765

14 PH2 0,756

15 PH3 0,683

16 TC2 0,831

17 TC1 0,824

Tính dễ tiếp cận dịch vụ 18 TC3 0,794

19 VC3 0,795

20 VC1 0,736 Cơ sở vật chất

21 VC2 0,725

(Nguồn: Kết quả EFA từ số liệu khảo sát của đề tài)

Phương sai trích 70.439% eigenvalue 1,030

Bảng 4.10. Kết quả KMO và Bartlett's Test

KMO và Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,951

Approx. Chi-Square 5.702,004

Df 210 Bartlett's Test of Sphericity

Sig. 0,000

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 21 biến quan sát được nhóm thành 5 nhân

tố. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều > 0,5 nên các biến quan sát đều quan trọng

trong các nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực. Mỗi biến quan sát có sai biệt về hệ

số tải nhân tố giữa các nhân tố đều > 0,3 nên đảm bảo được sự phân biệt giữa các

nhân tố. Hệ số KMO=0,951 (Bảng 4.10) nên EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê

Chi-square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 5.702,004 với mức ý nghĩa là 0,000;

do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương

sai trích đạt 70,439% (Bảng 4.9) thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra giải thích được

70,439% biến thiên của dữ liệu; do vậy các thang đo rút ra chấp nhận được. Điểm

dừng khi trích các nhân tố tại nhân tố thứ 5 với eigenvalue =1,030. Chi tiết về kết

quả chạy trên phần mềm SPSS được thể hiện ở phần Phụ lục 3.3.

4.2.2.2. Thang đo sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy quyền sử dụng đất Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 03 biến quan sát nhân tố sự hài lòng của

công dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy quyền sử dụng đất tỉnh Bình Định với hệ

số tải nhân tố (Factor loading) đều > 0,5 nên các biến quan sát đều quan trọng trong

các nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực (Phụ lục 4.1). Mỗi biến quan sát có sai biệt

về hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố đều > 0,3 nên đảm bảo được sự phân biệt giữa

các nhân tố. Hệ số KMO = 0,655 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi-

square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 267,828 với mức ý nghĩa là 0,000; do vậy

các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.

Tại mức giá trị Initial Eigenvalues > 1 với phương pháp rút trích Principal

Component Analysis và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã xác định được kết

quả cả ba biến quan sát đều hội tụ với phương sai trích bằng 65,869%, đạt yêu cầu

cho phép (>50%).

4.3. Mô hình hồi quy tuyến tính

Sau khi kiểm định các thang đo, dữ liệu đã được tính toán để phục vụ cho

việc chạy hồi quy các biến phụ thuộc là nhân tố hài lòng của công dân và các biến

độc lập (Quy trình dịch vụ, Chất lượng công chức, Tiếp nhận và xử lý phản hồi,

Tiếp cận dịch vụ, Cơ sở vật chất). Giá trị của các nhân tố được dùng để chạy hồi

quy là các nhân số của các nhân tố (đã qua kiểm định) được tính giá trị trung bình

các quan sát trong một nhân tố.

Chưa chuẩn hóa

Thành phần

Giá trị t Giá trị P

Chuẩn hóa

Sai số

Beta

Tung độ gốc

0,381

chuẩn 0,148

2,583

0,010

Tính dễ tiếp cận dịch vụ

0,191

0,039

0,211

4,938

0,000

Chất lượng công chức

0,227

0,051

0,248

4,418

0,000

Quy trình dịch vụ

0,234

0,045

0,260

5,222

0,000

Tiếp nhận và xử lý phản hồi

0,210

0,044

0,190

4,819

0,000

Cơ sở vật chất

0,053

0,040

1,318

0,188

0,054

R2hiệu chỉnh =

0,598

Bảng 4.11. Mô hình hồi quy theo lý thuyết

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội với phương pháp enter (phương

pháp dùng để kiểm định mô hình) cho thấy mô hình có R2 đã hiệu chỉnh đạt ở mức

tốt (0,598) được thể hiện qua Bảng 4.11.

Từ bảng kết quả mô hình hồi quy trên cho ta thấy có 4 yếu tố có tác động đến

hài lòng của công dân là Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Chất lượng công chức, Quy trình

dịch vụ, Tiếp nhận và xử lý phản hồi, với mức ý nghĩa 5%. Riêng cơ sở vất chất

không có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa <5% vì Giá trị P (0,188) > 0,05.

Trong nghiên cứu, để mô hình nghiên cứu xác định được các biến độc lập tác

động có ý nghĩa thống kê lên biến phụ thuộc cũng như xác định chính xác các hệ số

Beta hiệu chỉnh của các biến độc lập thì chúng ta nên tạm không đưa biến cơ sở vật

chất vào mô hình. Như vậy phương trình hồi quy mới sẽ loại biến cơ sở vật chất

như sau:

Chưa chuẩn hóa

Thành phần

Giá trị t Giá trị P

Chuẩn hóa

Sai số

Beta

chuẩn

Tung độ gốc

0.142

3.046

0.002

0,433

Tính dễ tiếp cận dịch vụ

0,038

0,222

5,271

0,000

0,200

Chất lượng công chức

0,050

0,263

4,791

0,000

0,241

Quy trình dịch vụ

0,044

0,265

5,345

0,000

0,238

Tiếp nhận và xử lý phản hồi

0,043

0,201

5,196

0,000

0,221

R2hiệu chỉnh =

0,598

Bảng 4.12. Mô hình hồi quy theo mẫu nghiên cứu

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội với phương pháp enter (phương

pháp dùng để kiểm định mô hình) cho thấy mô hình có R2 đã hiệu chỉnh đạt ở mức

tốt (0,598) được thể hiện qua Bảng 4.12.

Từ bảng kết quả mô hình hồi quy trên cho ta thấy tất cả 4 yếu tố có tác động

đến hài lòng của công dân là Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Chất lượng công chức, Quy

trình dịch vụ, Tiếp nhận và xử lý phản hồi, với mức ý nghĩa 5%.

Trong nghiên cứu, có khảo sát ảnh hưởng của các biến định tính bao gồm

Giới tính, Tuổi, Trình độ học vấn, nghề nghiệp vào mối quan hệ trong phương trình

hồi quy. Kết quả thực hiện phương trình hồi quy có sự tham gia các biến định tính

(hay biến kiểm soát) như sau:

4.3.1. Mô hình hồi quy có sự tham gia của biến đặc điểm nghề nghiệp - Tạo 4 biến giả (CV1 = nông dân; CV2 = công nhân; CV3 = Công chức và

hưu trí; CV4 = Kinh doanh; CV5 = khác).

- Đưa 4 trong 5 biến giả đặc điểm nghề nghiệp vào mô hình hồi quy (CV3

biến tham chiếu) ta có kết quả như sau:

Chưa chuẩn hóa

Thành phần

Giá trị t

Giá trị P

Beta

Chuẩn hóa Beta

Tung độ gốc

0.330

Sai số chuẩn 0.154

2,146

0,032

Tính dễ tiếp cận dịch vụ

0.208

0.230

0.038

5,487

0,000

Chất lượng công chức

0,260

0.284

0.050

5,212

0,000

Quy trình dịch vụ

0,231

0.257

0.044

5,272

0,000

Tiếp nhận và xử lý phản hồi

0,218

0,042

0,198

5,178

0,000

CV1

0,097

0,050

0,082

1,951

0,052

CV2

0,149

0,069

0,078

2,143

0,033

CV4

-0,066

0,051

-0,052

-1,290

0,198

CV5

0,077

0,063

0,046

1,232

0,219

Bảng 4.13. Kết quả hồi quy với biến giả đặc điểm nghề nghiệp

R2 hiệu chỉnh = 0,611

Theo kết quả Bảng 4.13 cả 2 biến CV4, CV5, không có ý nghĩa thống kê

(Pvalue > 0.05), CV2 có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% (Pvalue <0,05),

CV1 có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 10% (Pvalue <0,1) do đó cho chúng ta

thấy có sự khác biệt về hài lòng của công dân ở những nghề nghiệp khác nhau

trong quá trình tiếp xúc với dịch vụ.

4.3.1. Mô hình hồi quy có sự tham gia của yếu tố trình độ

- Tạo 5 biến giả (HV1=khác và tiểu học, HV2=trung học cơ sở, HV3= trung

học phổ thông, HV4 = trung cấp, HV5= cao đẳng, đại học và sau đại học).

- Đưa 4 trong 5 biến giả HV vào mô hình hồi quy (HV3 biến tham chiếu) ta

có kết quả như sau:

Chưa chuẩn hóa

Giá trị t

Giá trị P

Thành phần

Chuẩn hóa Beta

Sai số chuẩn

Tung độ gốc

0,412

0,146

2,833

0,005

Tính dễ tiếp cận dịch vụ

0,211

0,038

0,233

5,503

0,000

Chất lượng công chức

0,242

0,050

0,264

4,818

0,000

Quy trình dịch vụ

0,234

0,044

0,261

5,274

0,000

Tiếp nhận và xử lý phản hồi

0,225

0,043

0,205

5,302

0,000

HV1

0,038

0,067

0,020

0,565

0,573

HV2

0,011

0,046

0,009

0,240

0,810

HV4

-0,123

0,067

-0,065

-1,854

0.,065

HV5

-0,079

0,051

-0,059

-1,559

0,120

R2 hiệu chỉnh = 0,602

Bảng 4.14. Kết quả hồi quy với biến giả trình độ

Theo kết quả Bảng 4.14 các biến trình độ không có ý nghĩa thống kê (Pvalue

> 0,05) do đó ta loại biến học vấn ra khỏi mô hình và điều này cho chúng ta thấy

không có sự khác biệt giữa các học vấn khác nhau đến hài lòng công dân về chất

lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.

4.3.2. Mô hình hồi quy có sự tham gia của yếu tố tuổi

- Tạo 4 biến giả (TU1= dưới 30, TU2= 30 - 40, TU3= 41 - 50, TU4 = >50)

- Đưa 3 trong 4 biến giả tuổi vào mô hình hồi quy (TU2 biến tham chiếu) ta

có kết quả như sau:

Chuẩn

Chưa chuẩn hóa

Thành phần

Giá trị t Giá trị P.

hóa Beta

Sai số chuẩn

Tung độ gốc

0,533

0,150

3,563

0,000

Bảng 4.15. Kết quả hồi quy với biến giả tuổi

Tính dễ tiếp cận dịch vụ

0,186

0,038

0,206

4,840

0,000

Chất lượng công chức

0,249

0,050

0,272

4,959

0,000

Quy trình dịch vụ

0,228

0,045

0,254

5,110

0,000

Tiếp nhận và xử lý phản hồi

0,224

0,043

0,204

5,279

0,047

TU1

-0,150

0,075

-0,071

-1,995

0,063

TU3

-0,086

0,046

-0,074

-1,867

0,338

TU4

-0,044

0,046

-0,037

-0,960

R2 hiệu chỉnh = 0,601

Theo kết quả Bảng 4.15 biến TU4 không có ý nghĩa thống kê (Pvalue > 0,05),

TU1 có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% (Pvalue <0,05), TU3 có ý nghĩa

thống kê ở mức ý nghĩa 10% (Pvalue <0,1) do đó cho chúng ta thấy có sự khác biệt

về hài lòng của công dân ở những độ tuổi khác nhau trong quá trình tiếp xúc với

dịch vụ.

4.3.2. Mô hình hồi quy có sự tham gia của yếu tố giới tính

- Tạo biến giả giới tính (0 = nam, 1 = nữ)

- Đưa biến giả giới tính vào mô hình hồi quy ta có kết quả như sau:

Theo kết quả Bảng 4.16, biến giả giới tính không có ý nghĩa thống kê (Pvalue

> 0,05) do đó ta loại biến giới tính ra khỏi mô hình và điều này cho chúng ta thấy

không có sự khác biệt giữa nam và nữ về hài lòng của công dân.

Chưa chuẩn hóa

Chuẩn hóa

Thành phần

Giá trị t Giá trị P.

Beta

Sai số chuẩn

0.448

0,146

3,076

0,002

Tung độ gốc

Tính dễ tiếp cận dịch vụ

0,201

0,038

5,278

0,000

0,222

Chất lượng công chức

0,239

0,050

4,736

0,000

0,261

Quy trình dịch vụ

0,238

0,045

5,348

0,000

0,265

Tiếp nhận và xử lý phản hồi

0,222

0,043

5,205

0,000

0,202

-0,019

0,040

-0,479

0,632

-0,016

Giới tính R2 hiệu chỉnh= 0,602

Bảng 4.16. Kết quả hồi quy với biến giả giới tính

4.3.3. Lựa chọn mô hình hồi quy Trên cơ sở kết quả thực hiện mô hình hồi quy hài lòng của công dân với việc tham gia các yếu tố (Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Chất lượng công chức, Quy trình dịch vụ, Tiếp nhận và xử lý phản hồi, vật chất) với các biến kiểm soát (nghề nghiệp, tuổi, trình độ học vấn, giới tính). Tác giả đã xác định được các yếu tố tác động lên hài lòng của công dân (Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Chất lượng công chức, Quy trình dịch vụ, Tiếp nhận và xử lý phản hồi), các biến kiểm soát (nghề nghiệp, tuổi) ảnh hưởng đến hài lòng của công dân (có ý nghĩa thống kê với P value > 0.05). Mô hình cuối cùng được lựa chọn ở Bảng 4.17 dưới đây:

Chưa chuẩn hóa

Thành phần

Giá trị T Giá trị P

VIF

Chuẩn hóa Beta

Sai số chuẩn

Tung độ gốc

0,427

0,160

2,672

0,008

1,757

Tính dễ tiếp cận dịch vụ

0,194

0,038

0,215

5,069

0,000

2,908

Chất lượng công chức

0,269

0,050

0,294

5,388

0,000

2,352

Quy trình dịch vụ

0,221

0,044

0,246

5,026

0,000

1,427

Tiếp nhận và xử lý phản hồi

0,222

0,042

0,202

5,280

0,000

0,102

0,050

0,086

2,052

0,041

CV1

0,148

0,070

0,077

2,112

0,035

CV2

1,726 1,309 1,644

1,400

-0,063

0,052

-0,050

-1,216

0,225

CV4

0,077

0,063

0,046

1,227

0,221

1,199

CV5

-0,153

0,074

-0,072

-2,062

0,040

1,504

TU1

-0,086

0,045

-0,074

-1,900

0,058

1,460

TU3

-0,048

0,046

-0,040

-1,036

0,301

1,757

TU4

R2hiệu chỉnh = 0,614 * Mức ý nghĩa 5%

Bảng 4.17. Kết quả hồi quy được lựa chọn

Bảng 4.18. Kết quả kiểm định ANOVA

Mô hình F Giá trị p Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình phương

55,719 0,000

Hồi quy Phần dư 70,807 42,398 11 367 6,437 0,116

Tổng 113,205 378

Từ Bảng 4.18 ta có kiểm định F-test có mức ý nghĩa < 5% cho thấy có ít

nhất 1 trong 6 yếu tố (Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Chất lượng công chức, Quy trình

dịch vụ, Tiếp nhận và xử lý phản hồi, nghề nghiệp, tuổi) có ảnh hưởng đến sự hài

lòng của công dân về chất lượng dịch vụ cấp chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh

Bình Định.

Hình 4.1. Kiểm tra sự phù hợp khi lựa chọn mô hình hồi quy tuyến tính

Bảng 4.19. Kết quả kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

ZRE_1 Stvàardized Residual

N Normal Parametersa,b

Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) 379 0E-7 0,98534231 0,038 0,029 -0,038 0,748 0,630

Theo Hình 4.1 các điểm phân tán trên đồ thị này không thể hiện 1 hình dáng

cụ thể nào cho mối liên hệ giữa phần dư và các biến độc lập cũng như mối liên hệ

giữa phần dư và giá trị dự đoán từ mô hình của biến phụ thuộc, sai số của mô hình

cũng tuân theo quy luật phân phối chuẩn với phép kiểm định One-Sample

Kolmogorov-Smirnov test (Bảng 4.19) kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư cho

thấy (mức ý nghĩa Sig. = 0,630 > 0,05) thì chúng ta có thể kết luận mô hình hồi

quy trên mô tả liên hệ tuyến tính là khá phù hợp với tình huống nghiên cứu. Bên

cạnh đó, trong Bảng 4.17 chúng ta có chỉ số VIF nằm trong khoảng 0,1 đến 10

như vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình.

Như vậy, mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ

0,294

Ngành nghề

Tuổi

Chất lượng công chức (H1)

0,215

Tiếp cận (H2)

0,246

Quy trình dịch vụ (H4)

0,202

Sự hài lòng của người dân

Xử lý phản hồi (H5)

cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định thể hiện ở Hình 4.2.

Hình 4.2. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng công dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định

4.4 Phân tích sự hài lòng của công dân tỉnh Bình Định

Trên cơ sở kết quả mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến hài lòng công

dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định được

khảo sát tại 11 huyện, thị xã và thành phố, tác giả đã sử dụng kết quả này để thảo

luận sâu với các chuyên gia đến từ Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Nội vụ (6

người) và 20 công dân được chọn ngẫu nhiên đại diện 5 nhóm nghề nghiệp của 383

công dân thuộc đối tượng khảo sát (việc lựa chọn theo nhóm nghề nghiệp để thảo

luận vì trong mẫu nghiên cứu có thể hiện sự khác biệt về đánh giá hài lòng của công

dân giữa các nhóm nghề nghiệp). Việc phỏng vấn sâu nhằm đánh giá thực trạng các

yếu tố về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ảnh hưởng đến

sự hài lòng công dân tại tỉnh Bình Định, đồng thời xác định nguyên nhân một số

biến không ảnh hưởng đến sự hài lòng công dân theo mô hình lý thuyết đề xuất. Bên

cạnh đó, tác giả sẽ thu nhận được những kiến nghị, đề xuất từ các đối tượng trực

tiếp phỏng vấn để có hàm ý chính sách tốt nhất, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định (Phụ lục 4.2).

4.4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công dân theo mô hình nghiên cứu đề xuất

Bảng 4.20. Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng

Yếu tố

Chất lượng công chức Giá trị trung bình 3,69 Hệ số Beta hiệu chỉnh 0,294 Thứ tự tác động 1

Quy trình dịch vụ 3,59 0,246 2

Tính dễ tiếp cận dịch vụ 3,75 0,215 3

Tiếp nhận và xử lý phản hồi 3,28 0,202 4

Từ hệ số Beta hiệu chỉnh của các yếu tố trên cơ sở kết quả nghiên cứu 440

đại diện công dân của 11 huyện, thị xã và thành phố có thực hiện dịch vụ cấp giấy

chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định cho thấy có 4 yếu tố tác động

đến sự hài lòng của công dân. Kết quả này cũng phù hợp với giả thiết đặt ra và các

nghiên cứu trước mà tác giả đã tham khảo.

Yếu tố chất lượng công chức: Chất lượng công chức tác động thuận chiều

mạnh nhất đến hài lòng của công dân (qua khảo sát công dân đánh giá mức độ

đồng ý là 3,69 điểm, đứng thứ 2 trong 4 yếu tố). Do đó, nếu chất lượng công chức

tốt thì sẽ thúc đẩy nhanh chóng công việc, sẽ giúp công dân thỏa mãn và hài lòng

hơn về dịch vụ công. Tuy nhiên, yếu tố này lại có mức đánh giá đồng ý của công

dân thấp so với một số yếu tố khác. Điều đó, có thể cho ta thấy hiện tại chất lượng

công chức cần được quan tâm cải thiện.

Bảng 4.21. Mức độ đánh giá chất lượng công chức

Nội dung đánh giá Điểm trung bình

Công chức giải quyết công việc nhanh chóng, chính xác 3,67

Công chức xử lý tình huống phát sinh một cách linh hoạt, kịp 3,78

3,76 thời Công chức tận tình giúp đỡ, hướng dẫn khi công dân có nhu cầu

3,57 Công chức đối xử công bằng đối với công dân đến làm thủ tục,

không có biểu hiện thiên vị, thân quen

Ý kiến thảo luận với chuyên gia Sở Nội vụ và Sở Tài nguyên và Môi trường

Trong thời gian qua công tác tuyển dụng công chức trong lĩnh vực quản lý đất Quán đai nói chung và công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nói riêng còn một số

tồn tại. Việc tuyển dụng công chức chưa chú trọng đến chuyên ngành được đào tạo theo

yêu cầu của vị trí công tác (chuyên môn không phù hợp với từng vị trí việc làm). Trình

độ, năng lực chuyên môn của công chức trực tiếp làm công tác đăng ký đất đai chưa

đồng đều, nhất là đối với cấp xã dẫn đến giải quyết công việc có mặt còn hạn chế, gây

chậm trễ và đôi khi lại có những biểu hiện gây phiền hà, nhũng nhiễu. Bên cạnh đó, một

số công chức chưa được bồi dưỡng các kỹ năng mềm nên khi giao tiếp, ứng xử với người

dân còn lúng túng, đôi khi không tích cực dẫn đến người dân không hài lòng về thái độ

công chức khi tiếp xúc.

Ý kiến thảo luận với công dân

So với những năm trước đây, thái độ phục vụ của công chức tiếp nhận hồ sơ cấp

giấy chứng nhận quyền sở hữu đất có những thay đổi đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn những

bất cập trong việc hướng dẫn đối lập các hồ sơ, biểu mẫu, nhất là các trường hợp nhà

đất phức tạp, thường là chung chung, khó hiểu, khó thực hiện làm cho công dân phải đi

lại nhiều lần để bổ sung hoàn chỉnh hồ sơ, thậm chí có một số công chức chưa nắm kỹ

quy trình, thủ tục nên đôi khi công dân hỏi phải chờ xin ý kiến mới trả lời. Ngoài ra, có

một số công dân cho rằng có sự phân biệt đối xử trong giải quyết hồ sơ đối với những

người làm dịch vụ, họ thường nhận được sự quan tâm, hướng dẫn chu đáo, tận tình và

giải quyết nhanh hơn. Đôi khi cũng có công chức thiếu bình tĩnh, lớn tiếng với những

người dân chậm tiếp thu những giải thích của công chức (do đặc thù ngành nghề phần

lớn là công nhân và nông nhân).

Bảng 4.22. Mức độ đánh giá chất lượng đội ngũ công chức

(phân theo nhóm nghề nghiệp của công dân)

Nghề nghiệp ĐTB N

STT 1 2 3 4 5 6 7

Lực lượng vũ trang Cán bộ, công chức, viên chức Cán bộ hưu trí Kinh doanh, buôn bán Nghề nghiệp khác Nông dân Công nhân Tổng 3,92 3,87 3,77 3,75 3,71 3,55 3,60 3,69 4 67 22 93 47 116 34 383

Từ dữ liệu thực tế và ý kiến thảo luận, qua nghiên cứu chất lượng công chức

trong thời gian qua có sự thay đổi theo chiều hướng tích cực. Tuy nhiên, vẫn còn một

số bất cập ở một số vị trí công tác cần những người chuyên môn giỏi nhưng do yếu tố

lịch sử để lại nên thể thay thế để đáp ứng yêu cầu, trên thực tế có một số vị trí không

đủ năng lực thực hiện công việc. Bên cạnh đó, công tác quy hoạch và đào tạo bồi

dưỡng nghiệp vụ để đáp ứng sự thay đổi chưa tốt. Ngoài ra, trong quá trình thực thi

công việc, công chức còn bị chi phối khá lớn trong việc giải quyết công việc cho các

nhóm nghề nghiệp khác nhau. Các phân tích nêu trên đã giúp tác giả khẳng định thêm

rằng chất lượng công chức rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn sự hài lòng của công

dân trong dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định.

Yếu tố Quy trình dịch vụ: Được đánh giá mức độ tác động quan trọng thứ

2 và xếp thứ 3 về mức đồng ý theo đánh giá của công dân.

Bảng 4.23. Mức độ đánh giá quy trình dịch vụ

Điểm trung bình Nội dung đánh giá

3,61 Quy trình, thủ tục được công khai, minh bạch

3,70 Quy trình, thủ tục đơn giản, được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng,

biểu mẫu được chuẩn hóa

3,55 Các giấy tờ, biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu, công dân dễ thực hiện và

3,56 đáp ứng Thủ tục thụ lý hồ sơ đúng quy trình quy định và nhanh chóng

Quy định về thời gian giải quyết hợp lý 3,52

Ý kiến thảo luận với các chuyên gia Sở Nội vụ, Sở Tài nguyên và Môi trường

Việc cải cách thủ tục hành chính của Văn phòng đăng ký đất đai thời gian gần đây có sự chuyển biến tích cực trong tất cả các khâu, từ việc tiếp nhận hồ sơ,

giải quyết hồ sơ và trả kết quả đều theo một quy trình cụ thể, chặt chẽ và có sự

kiểm soát. Sở Nội vụ đánh giá khá cao về việc xây dựng các quy trình và quy chế

phối hợp. Tuy nhiên, qua kiểm tra, giám sát và ý kiến phản ánh của công dân thì

quy trình xử lý hồ sơ còn phức tạp, qua nhiều khâu với nhiều bộ phận khác nhau

nhưng sự phối hợp thiếu chặt chẽ, hiệu quả không cao. Một số biểu mẫu chưa rõ

ràng gây khó khăn cho công dân, trong một số trường hợp phải có người hướng

dẫn, giải thích mới nắm bắt và thực hiện được. Ngoài ra, mô hình tổ chức của

Văn phòng đăng ký đất đai hiện đang có sự thay đổi nhưng sự phối hợp giữa các

cơ quan của tỉnh và huyện trong giải quyết công việc đối với những vấn đề có

liên quan chưa tốt, thậm chí còn có sự đùn đẩy trách nhiệm nên dẫn đến giải quyết chậm.

Bên cạnh đó, khó khăn trong giải quyết thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất còn do các qui định pháp luật, chế độ chính sách đất đai luôn thay đổi và có mặt còn bất cập, hồ sơ lưu trữ qua các thời kỳ không đầy đủ, việc giải quyết tồn tại chưa kiên quyết, có sự đùn đẩy trách nhiệm của nhiều ngành chức năng, việc xác nhận nguồn gốc đất của chính quyền cấp xã chậm (nguyên nhân chủ yếu là do năng lực chuyên môn hạn chế, công tác quản lý lỏng lẻo và các yếu tố lịch sử để lại) cũng là yếu tố chính kéo dài thời gian cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.

Ý kiến thảo luận với công dân

So với trước đây quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ đã cải tiến khá nhiều, người

dân có thể nhìn quy trình để thực hiện các bước thực hiện cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất. Tuy nhiên quy trình xử lý khá dài vì phải qua nhiều khâu trung gian, có

những khâu của quy trình cảm thấy khó hiểu và thời gian giải quyết kéo dài bất hợp

lý. Một số các biểu mẫu còn phức tạp gây khó khăn cho người nông dân khi tiếp cận

khá lâu mới nắm bắt được. Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hướng dẫn không cặn kẽ nên người

dân phải làm lại tốn thời gian. Một số văn bản quy định chồng chéo nhau nên dẫn đến

người dân mệt mỏi khi đăng ký quyền sử dụng đất. Bên cạch đó, có hiện tượng đùn

đẩy trách nhiệm giữa Văn phòng đăng ký đất đai với Ủy ban nhân nhân cấp xã khi

thời gian giải quyết hồ sơ bị kéo dài.

Trên cơ sở số liệu và ý kiến của người dân và chuyên gia cho thấy, quy trình

có nhiều thay đổi rõ ràng hơn. Tuy nhiên, quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử

dụng đất còn bất cập ở các khâu quản lý phân cấp, phân quyền để hoàn tất thủ tục

cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Có những quy trình qua quá nhiều khâu

trung gian và qua nhiều cấp nên có hiện tượng đùn đẩy trách nhiệm lẫn nhau, dẫn đến

sự chậm trễ thời gian cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.

Yếu tố tính dễ tiếp cận dịch vụ: Được đánh giá mức độ tác động quan trọng

thứ 3 và xếp thứ 1 về mức đồng ý đánh giá của công dân.

Bảng 4.24. Mức độ đánh giá tính dễ tiếp cận dịch vụ

Nội dung đánh giá Điểm trung bình

Công dân dễ dàng tiếp cận công chức thụ lý hồ sơ 3,76

Công dân dễ dàng liên hệ với cơ quan cung cấp dịch vụ công thông 3,79

qua dịch vụ viễn thông

Công dân dễ dàng tiếp cận thông tin về tình hình giải quyết hồ sơ 3,70

Tiếp cận các thủ tục hành chính và công chức phụ trách tiếp nhận hồ sơ là khá

dễ dàng. Qua phỏng vấn các nhóm đối tượng thì đều đánh giá khá tốt ở yếu tố này,

do đó yếu tố này cần được duy trì và phát huy.

Yếu tố tiếp nhận và xử lý phản hồi: Được đánh giá mức độ tác động quan

trọng thứ 4 và xếp thứ 4 (thấp nhất) về mức đồng ý đánh giá của công dân.

Bảng 4.25. Mức độ đánh giá tiếp nhận và xử lý phản hồi

Nội dung đánh giá Điểm trung bình

3,35 Khiếu nại của công dân được giải quyết đúng thời gian quy định

3,30 Những yêu cầu hợp lý của công dân được quan tâm giải quyết kịp

3,25 thời Thông tin qua đường dây nóng được tiếp nhận và phản hồi kịp thời

3,22 Những phản hồi tiêu cực được tiếp nhận và giải quyết triệt để

3,26 Công chức vi phạm được xử lý nghiêm minh, không có hiện

tượng bao che Người khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị không bị gây khó 3,29

khăn khi đến làm thủ tục hay bị phân biệt đối xử, công chức có

thái độ thờ ơ, lạnh lùng…

Thực chất các cuộc khiếu nại kéo dài và thời gian xử lý chậm trễ hiện nay chủ

yếu là từ lĩnh vực đất đai, trong đó có việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Do việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hiện nay trải qua nhiều khâu khá phức tạp về pháp lý và quy trình thủ tục, cộng với công chức cấp xã năng lực chuyên

môn hạn chế nên dẫn đến giải quyết khiếu kiện kéo dài. Bên cạnh đó, công tác quản

lý đất đai ở một số địa phương chưa tốt, tình trạng tranh chấp, lấn chiếm đất đai, tự

ý chuyển đổi mục đích sử dụng đất còn nhiều và khá phức tạp nên dẫn đến giải quyết

các thủ tục khá chậm.

Bên cạnh đó, thông tin phản ánh, kiến nghị qua đường dây nóng chưa được

ghi nhận đầy đủ và giải quyết kịp thời, chưa có quy định cụ thể về trách nhiệm và

thời hạn giải quyết (nếu không phải là đơn khiếu nại, tố cáo).

Ý kiến thảo luận với công dân

Thực chất tỉnh đã có cơ quan tiếp nhận phản hồi của người dân, các ý kiến

phản hồi của người dần đều được công chức tiếp dân ghi nhận. Tuy nhiên, người

dân không biết là ý kiến của mình đã được xử lý như thế nào và khi nào sẽ được

phúc đáp.

Người dân ít muốn va chạm nên ít quan tâm đến trách nhiệm giải trình của

cơ quan nhà nước trước những vấn đề búc xúc của người dân. Họ chỉ muốn miễn

sao công việc của mình đạt kết quả dù thời gian phản hồi hơi lâu, do đó yếu tố này

ít ảnh hưởng đến hài lòng của công dân với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử

dụng đất

Trên cơ sở số liệu và thảo luận nhóm cho thấy việc phản hồi cho người dân

còn khá chậm, chưa được quan tâm đúng mức, có sự đùn đẩy trách nhiệm giữa các

cơ quan và người dân cũng chưa quan tâm lắm đối với vấn đề này.

Bên cạnh đó các biến kiểm soát nghề nghiệp, độ tuổi có sự khác biệt nhau về

sự hài lòng của công dân. Theo thảo luận nhóm, thì khi tiếp nhận hồ sơ, công chức

thường có sự phản ứng khác biệt nhau về cách tiếp nhận và giải quyết công việc với

nhóm các đối tượng khác nhau. Nhóm đối tượng là công chức thường ưu tiên giải

quyết trước như ưu tiên cho người lớn tuổi hơn. Vì vậy, những đối tượng ở độ tuổi

khác nhau và nghề nghiệp khác nhau đều có sự đánh giá khác nhau về sự hài lòng.

4.4.2. Phân tích yếu tố cơ sở vật chất không ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân theo mô hình nghiên cứu đề xuất Theo mô hình lý thuyết đề xuất, các yếu tố tác động đến sự hài lòng công dân

gồm 5 giả thuyết (Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Chất lượng công chức, Quy trình dịch vụ, Tiếp nhận và xử lý phản hồi, Cơ sở vật chất). Tuy nhiên, trên thực tế dữ liệu chỉ

có 4 giả thuyết được nhóm thành những yếu tố tác động đến sự hài lòng của công dân và loại đi một yếu tố cơ sở vật chất (vì yếu tố này không có ý nghĩa thống kê

trong mô hình). Trên thực tế, khi phỏng vấn công dân và công chức về các tiêu chí cơ sở vật chất ở các Văn phòng đăng ký đất đai trên địa bàn tỉnh đều được đánh giá

tốt và đồng đều như nhau nên yếu tố cơ sở vật chất không ảnh hưởng đến nhiều sự hài lòng của công dân. Mặt khác, trong điều kiện hiện nay, công dân thường quan tâm nhiều hơn đến kết quả giải quyết công việc mà ít chú ý đến cơ sở vật chất.

4.4.3. Phân tích sự khác biệt về các đặc tính cá nhân ảnh hưởng đến mức độ

hài lòng của công dân. Theo mô hình lý thuyết đề xuất, các đặc tính cá nhân tác động đến sự hài

lòng công dân gồm 4 giả thuyết. Tuy nhiên, qua phân tích dữ liệu cho thấy, đặc tính

riêng về giới tính, trình độ không có ý nghĩa thống kê (Pvalue > 0,05) có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ và giữa những người có trình

độ khác nhau. Mặt khác, các biến kiểm soát này cũng được các nhóm thảo luận và

đưa ra nhận xét chung (chiếm đa số) là ở mỗi trình độ hay giới tính khác nhau, công

dân đều có thể tiếp cận dịch vụ này như nhau và công chức cũng không phân biệt

đối xử nên không tạo ra sự khác biệt về sự hài lòng.

Riêng đối với các biến kiểm soát nghề nghiệp, độ tuổi thì có sự khác biệt

nhau về mức độ hài lòng. Qua thảo luận cho thấy, nhóm đối tượng là công chức

thường được ưu tiên trong tiếp nhận hồ sơ và giải quyết công việc cũng như ưu tiên

đối với người lớn tuổi hơn. Vì vậy, những đối tượng có nghề nghiệp khác nhau và ở độ tuổi khác nhau đều có sự đánh giá khác nhau về mức độ hài lòng.

Như vậy, chỉ có 2 đặc tính cá nhân là nghề nghiệp và độ tuổi có sự ảnh hưởng

đến sự hài lòng của công dân.

4.5. Tóm tắt chương 4

Chương này đã trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mô hình nghiên

cứu, phân tích sự hài lòng của người dân đến dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử

dụng đất. Kết quả EFA và hồi quy cho thấy thang đo gồm có 5 thành phần: Tính dễ

tiếp cận dịch vụ, Chất lượng công chức, Quy trình dịch vụ, Tiếp nhận và xử lý phản

hồi, cơ sở vật chất. Các thang đo này đều đạt được độ tin cậy và độ giá trị. Mô hình

hồi quy cho thấy có 4 thành phần (Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Chất lượng công chức,

Quy trình dịch vụ, Tiếp nhận và xử lý phản hồi) ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các

biến kiểm soát độ tuổi, nghề nghiệp có tạo ra sự khác biệt về mức độ hài lòng, còn

các biến kiểm soát trình độ, giới tính trong nghiên cứu này không ảnh hưởng đến sự

hài lòng.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH

Theo kết quả phân tích hồi quy trong Chương 4 cho thấy 4 yếu tố của mô

hình lý thuyết điều chỉnh đều có tác động đến mức độ hài lòng của công dân gồm:

Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Chất lượng công chức, Quy trình dịch vụ, Tiếp nhận và xử

lý phản hồi.

Qua kết quả phân tích và phỏng vấn sâu nhận thấy, tỉnh Bình Định cần tập

trung nỗ lực thực hiện để nâng cao hài lòng của công dân bằng cách xem xét các

vấn đề: Chất lượng công chức, Quy trình dịch vụ, Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Tiếp

nhận và xử lý phản hồi. Trên cơ sở đó, các khuyến nghị chính sách cũng được sắp

xếp theo thứ tự mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của công dân đối

với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.

5.1. Kết luận

Từ vấn đề nghiên cứu đặt ra tác giả đã tổng quan cơ sở các lý thuyết và các

nghiên cứu trước để hình thành mô hình nghiên cứu với 5 biến tác động đến sự hài

lòng của công dân. Tuy nhiên, qua thực tiễn khảo sát 440 quan sát với 383 quan sát

hợp lệ và kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy có 4 biến tác động có ý nghĩa

thống kê đến sự hài lòng của công dân. Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn

sâu tác giả đã phát hiện những tồn tại trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của công dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định

như sau:

Chất lượng công chức: Yếu tố này tác động rất lớn đến hài lòng của công

dân, trong đó việc bố trí công chức có trình độ chuyên môn không phù hợp với vị

trí việc làm cũng như công tác bồi dưỡng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho công

chức chưa tốt, tinh thần trách nhiệm và ý thức phục vụ dân của một bộ phận công

chức chưa cao làm ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả giải quyết công việc và sự hài

lòng của công dân.

Quy trình dịch vụ: Trong mô hình hồi quy có tác động khá lớn (đứng vị trí

thứ 2) đến sự hài lòng của công dân. Nguyên nhân có thể là do quy trình, thủ tục,

hồ sơ còn phức tạp, nhiều điểm chưa rõ ràng nên công dân cảm thấy khó khăn, phiền

hà khi thực hiện. Bên cạnh đó, công chức tiếp nhận hồ sơ do không nắm bắt và hiểu

hết các quy định nên việc hướng dẫn công dân kê khai hồ sơ không cụ thể, khó hiểu

nên hồ sơ phải trả lại để bổ sung nhiều lần và thời gian trả kết quả kéo dài so với

quy định làm công dân mất lòng tin, không thỏa mãn với kết quả giải quyết hồ sơ.

Tính dễ tiếp cận dịch vụ: Trong mô hình hồi quy có tác động mạnh thứ 3

đến sự hài lòng và công dân đánh giá việc thực hiện yếu tố này đạt mức độ thứ nhất

cho thấy có thể tiếp tục duy trì mức độ thực hiện như hiện nay, tuy nhiên việc hỗ trợ

thông tin cho công dân cần công khai, minh bạch hơn nữa với các hình thức phù

hợp, nhất là việc cập nhập thường xuyên những thay đổi.

Tiếp nhận và xử lý phản hồi: Trong mô hình hồi quy có tác động ít nhất

trong 4 yếu tố nhưng công dân đánh giá đồng ý thấp nhất. Chính vì vậy, đơn vị cung

ứng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cũng cần nhìn nhận lại để cải

thiện cách thức tiếp nhận và phản hồi thông tin theo chiều sâu. Bên cạnh đó, phải

nhận thức đúng về trách nhiệm giải trình của cơ quan nhà nước, tránh trường hợp

có tiếp nhận nhưng không có thông tin phản hồi, né tránh những phản hồi tiêu cực,

khi nào công dân đòi hỏi mới trả lời, đặc biệt là phải khắc phục được tình trạng "trên

bảo, dưới không nghe".

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các

nhóm tuổi, ngành nghề. Trong khi đó, trình độ học vấn và giới tính của công dân

không có ý nghĩa thống kê để tạo ra sự khác biệt về sự hài lòng của công dân.

5.2. Khuyến nghị chính sách

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu khảo sát 383 mẫu đạt yêu cầu từ công dân và

kết quả phỏng vấn sâu với các chuyên gia đến từ Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở

Nội vụ và 20 người đại diện cho 383 mẫu chọn khảo sát đã giúp cho tác giả có một

số khuyến nghị chính sách như sau:

5.2.1. Về chất lượng công chức

Có nhiều yếu tố tác động đến chất lượng công chức như: năng lực (trình độ

chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp), đạo đức công vụ (tinh thần trách nhiệm, kỷ luật,

kỷ cương, ý thức phục vụ dân…), tuy nhiên qua kết quả nghiên cứu cho thấy cần

phải quan tâm nâng cao năng lực, tinh thần thái độ, trách nhiệm, hiệu quả giải quyết

công việc của công chức, bảo đảm công việc được giải quyết đúng quy định của

pháp luật với thời gian được rút ngắn. Yêu cầu đặt ra đối với công chức là phải thành

thạo về chuyên môn nghiệp vụ; có tinh thần trách nhiệm và ý thức phục vụ dân; khi

tiếp xúc với dân phải niềm nở, thân thiện, luôn sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ; nhiệt

tình, tận tình hướng dẫn những gì mà họ chưa hiểu, khi họ có thắc mắc, cần nhẹ

nhàng, lễ phép giải thích; khách quan, công tâm, công bằng khi giải quyết công việc.

Theo đó, việc tuyển dụng, bố trí công chức “đúng người, đúng việc”, nâng

cao chất lượng công tác đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn, cập nhập bổ sung kiến thức

chuyên môn nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho đội ngũ công chức

và giáo dục đạo đức công vụ là những công việc quan trọng cần thiết phải được tập

trung thực hiện để đạt được yêu cầu trên. Cụ thể:

- Xây dựng khung năng lực của từng vị trí việc làm để trên cơ sở đó thực

hiện việc tuyển dụng, sắp xếp, bố trí công chức theo đúng yêu cầu nhiệm vụ, khắc

phục ngay tình trạng tuyển dụng và bố trí công chức không đúng chuyên ngành

chuyên môn được đào tạo, kiên quyết tinh giảm những người không đáp ứng được

yêu cầu công việc;

- Công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chính là người trực

tiếp tiếp xúc với công dân, là bước đầu tiên quan trọng của quy trình, ảnh hưởng rất

lớn đến kết quả giải quyết thủ tục hành chính và sự hài lòng của công dân. Vì vậy,

cần phải lựa chọn bố trí người thành thạo về nghiệp vụ, có kinh nghiệm trong giải

quyết công việc, có khả năng giao tiếp và xử lý tình huống, khắc phục ngay quan

niệm cho rằng công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chỉ cần bố trí như công

chức văn thư là đủ. Công chức bộ phận một cửa phải nắm chắc các quy định về thủ

tục hành chính, phối hợp chặt chẽ với cán bộ các phòng, ban liên quan để giải quyết

hồ sơ một cách nhanh gọn, hiệu quả nhất;

- Thực hiện việc đào tạo lại đối với số công chức có trình độ chuyên môn

không phù hợp (có thể đặt hàng xây dựng modul bồi dưỡng kiến thức ngắn hạn về

quản lý đất đai theo chuyên đề cho từng nhóm đối tượng, không nhất thiết phải cử

đi đào tạo dài hạn);

- Thường xuyên bồi dưỡng, tập huấn, hướng dẫn chuyên môn, nghiệp vụ, đạo

đức nghề nghiệp, văn hóa công sở để nâng cao trình độ, năng lực, trách nhiệm, tinh

thần, thái độ phục vụ của công chức. Việc bồi dưỡng phải gắn với kiểm tra, sát hạch,

nếu không đạt thì yêu cầu phải tự nghiên cứu và tổ chức sát hạch lại; sau 3 lần sát

hạch, nếu không đạt yêu cầu phải bố trí công tác khác;

- Tập trung chuẩn hóa, nâng cao trình độ, năng lực chức danh công chức địa

chính ở cấp xã, bảo đảm bố trí ổn định, không theo tư duy nhiệm kỳ, công chức địa

chính ở xã nào sẽ làm việc lâu dài ở xã đó, trừ khi vi phạm pháp luật bị xử lý chuyển

công tác hay thôi việc;

- Xây dựng và thực hiện bộ quy tắc ứng xử, chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương

trong thi hành công vụ với 4 yêu cầu: trách nhiệm, trung thực, tận tụy, công tâm; đề

cao trách nhiệm của người đứng đầu, xử lý nghiêm công chức có thái độ hách dịch,

thờ ơ, cửa quyền, thiếu tinh thần trách nhiệm, cố ý làm trái các quy định về quy

trình, thủ tục và thời gian giải quyết hồ sơ hoặc có hành vi nhũng nhiễu, gây khó dễ

cho công dân, tổ chức

- Các hoạt động kiểm tra, giám sát của các cấp lãnh đạo cần được tiến hành

thường xuyên hơn vì đây là nhân tố quan trọng thúc đẩy niềm tin và sự đóng góp

của các công chức vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ công.

5.2.2. Về quy trình dịch vụ Hiện nay, quy trình, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất chưa

được công dân đánh giá cao (đứng thứ 3 trong 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng).

Những bất cập trong quy trình, thủ tục không chỉ xuất hiện trong các văn bản quy

định của Nhà nước mà còn phát sinh trong quá trình thực thi của các cơ quan nhà

nước và công chức nhà nước. Vì vậy, cần phải tiếp tục rà soát, đơn giản hóa thủ tục,

quy trình và biểu mẫu kê khai, bảo đảm đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện, quy trình

giải quyết công việc cần phải được nghiên cứu, sửa đổi hợp lý, khoa học, loại bỏ

khâu trung gian, rút ngắn thời gian giải quyết. Mặt khác, cần kiểm soát chặt chẽ việc

tổ chức thực hiện các quy định về quy trình, thủ tục, hồ sơ hành chính, loại bỏ ngay

sự tùy tiện trong việc tự đặt ra các thủ tục ngoài quy định.

Để đạt được mục tiêu, yêu cầu nêu trên cần phải thực hiện tốt một số nội dung

công việc chủ yếu sau:

- Thường xuyên rà soát, đánh giá thủ tục hành chính, bảo đảm tính thống

nhất, đồng bộ; trên cơ sở đánh giá tác động và ý kiến tham gia của người dân phải

liên tục được cải tiến, khắc phục ngay những bất cập, gây phiền hà để phục vụ tốt

nhất nhu cầu của công dân

- Nhà nước phải quy định rõ ràng hơn nữa trách nhiệm từng cấp, từng cơ

quan chức năng, bảo bảm mỗi việc phải có cơ quan chịu trách nhiệm; rút ngắn một

số khâu công việc, một số thủ tục, hồ sơ không cần thiết theo hướng tinh giảm tối

đa nhưng vẫn đảm bảo tính pháp lý của công việc.

- Tiếp tục nghiên cứu chuẩn hóa các biểu mẫu với các thông tin cụ thể, dễ hiểu,

dễ thực hiện (kèm theo hướng dẫn việc kê khai đối với các thông tin phức tạp).

- Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, giải quyết thủ tục

hành chính, sử dụng các dịch vụ bưu viễn thông để tiếp nhận hồ sơ, thông báo tình

trạng giải quyết hồ sơ và trả kết quả (bao gồm cả ủy quyền thu phí và lệ phí nếu có)

nhằm đạt được các mục tiêu: thuận tiện cho công dân trong tra cứu thông tin, bảo

đảm điều kiện để luân chuyển hồ sơ trong môi trường mạng; kết nối liên thông cơ

sở dữ liệu phục vụ giải quyết công việc; giám sát chặt chẽ việc thực thi công vụ.

Theo đó, cần đẩy nhanh tiến độ thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 theo

lộ trình xây dựng chính quyền điện tử.

- Tăng cường công tác phối hợp giữa các cấp và các cơ quan có liên quan

trong thực hiện quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên cơ sở xác

định rõ trách nhiệm, thời gian giải quyết công việc của mỗi cơ quan; thực hiện liên

thông trong giải quyết công việc giữa các cơ quan liên quan để có thể rút ngắn thời

gian giải quyết.

- Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực thi các quy định

về thủ tục hành chính; xử lý nghiêm và kịp thời các trường hợp không thụ lý, giải

quyết công việc của dân theo quy trình, thủ tục quy định và không thực hiện nghiêm

túc việc công khai, minh bạch trong giải quyết thủ tục hành chính. Về tính dễ tiếp

cận dịch vụ

Hiện nay người dân đánh giá khá tốt yếu tố này do đó nên tiếp tục duy trì

nguồn lực để cho yếu tố này được thực hiện tốt như hiện tại hoặc phát triển hơn

trong tương lai với một số chú ý sau đây:

- Các cấp chính quyền địa phương cần trang bị cho người dân những thông

tin cần thiết khi đi làm thủ tục như niêm yết thủ tục hành chính một cách rõ ràng,

công khai, với nhiều hình thức tiếp cận khác nhau, phù hợp với tình hình dân cư tại

địa phương (trong đó hình thức tiếp cận thông tin qua mạng internet phải trở nên

phổ biến hơn); bổ sung các kênh thông tin để người dân có thể kết nối tới lãnh đạo

chính quyền như số điện thoại, email…; nâng cao hơn nữa chất lượng các website,

bảo đảm thông tin được cập nhật thường xuyên và đầy đủ.

- Đẩy mạnh việc ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin để người dân

được cập nhật về tình hình xử lý hồ sơ một cách tiện lợi và nhanh chóng nhất như

email hoặc tin nhắn điện thoại

5.2.3. Về tiếp nhận và xử lý phản hồi

Việc tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị, đơn thư khiếu nại, tố cáo của

công dân trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công và xử lý, giải quyết một

cách kịp thời, đúng thời gian quy định, xử lý nghiêm công chức sai phạm, không

bao che các hành vi tiêu cực là trách nhiệm của các cơ quan nhà nước, trong đó có

vai trò quan trọng của người đứng đầu các ngành và các địa phương.

Những khiếu kiện kéo dài và vượt cấp thời gian qua trên địa bàn tỉnh chủ yếu

là trên lĩnh vực đất đai cho thấy việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, kiến nghị của

công dân còn nhiều bất cập, thông tin qua đường dây nóng chưa được tiếp nhận và

giải quyết triệt để, ở một số nơi, người khiếu nại tố cáo còn bị phân biệt đối xử, gây

khó khăn… (công dân đánh giá yếu tố này ở vị trí cuối cùng trong 4 nhóm yếu tố).

Vì vậy, trong thời gian tới, các cơ quan nhà nước và các cấp chính quyền cần thiết

lập và đa dạng hóa các kênh đối thoại giữa chính quyền địa và người dân, tăng cường

tính minh bạch và trách nhiệm giải trình của các cơ quan nhà nước. Theo đó, cần

thực hiện một cách đồng bộ, nhất quán các công việc sau:

- Tạo nhiều kênh thông tin, nhiều hình thức để tiếp nhận phản ánh, kiến nghị

của công dân, trong đó chú trọng việc tiếp nhận thông tin qua đường dây nóng,

email; qua diễn đàn, giao lưu trực tuyến, đối thoại trực tiếp hoặc qua mạng xã hội

khác, bảo đảm linh hoạt, phù hợp với điều kiện, văn hóa, tập quán của từng vùng,

trình độ của người dân để mọi người có thể tiếp cận một cách dễ dàng nhất;

- Củng cố, kiện toàn và nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận tiếp công

dân của các cơ quan nhà nước; nâng cao chất lượng hoạt động chất vấn và trả lời

chất vấn của đại biểu dân cử; giám sát chặt chẽ việc trả lời và giải quyết ý kiến kiến

nghị của cử tri; theo dõi và đôn đốc việc giải quyết đúng pháp luật đơn thư khiếu

nại, tố cáo của công dân.

- Xây dựng quy chế tiếp nhận và trả lời các phản ánh kiến nghị của công dân,

trong đó quy định cụ thể thời gian, trách nhiệm giải quyết, hình thức xử lý đối với

công chức và cơ quan, đơn vị chậm trễ trong giải quyết phản ánh, kiến nghị của

công dân. Mọi thông tin tiếp nhận qua các kênh khác nhau phải được chuyển đến

các cơ quan có chức năng hoặc giao cho một bộ phận độc lập kiểm tra, xác minh

giải quyết để bảo đảm tính khách quan; đối với những vấn đề phản ánh có nội dung

cụ thể, rõ ràng phải kiểm tra giải quyết ngay và thông tin lại cho người phản ánh

biết. Theo đó, cần hình thành một tổ chức phản ứng nhanh trực thuộc sự điều hành

trực tiếp của người đứng đầu chính quyền các cấp (theo hình thức kiêm nhiệm gồm

các thành viên là của các cơ quan tham mưu về công tác cải cách hành chính, cơ

quan làm nhiệm vụ kiểm soát thủ tục hành chính và cơ quan thanh tra…) để trực

tiếp tiếp nhận các phản ánh, kiến nghị của người dân, thực hiện ngay việc kiểm tra,

xác minh thông tin và đề xuất việc xử lý (nếu vi phạm).

- Thực hiện nghiêm túc việc công chức và cơ quan nhà nước phải có thư xin

lỗi công dân khi giải quyết thủ tục quá thời gian quy định, thư xin lỗi phải được

đăng tải công khai trên cổng thông tin điện tử của địa phương và trang tin điện tử

của cơ quan (nếu có).

- Định kỳ khảo sát, đánh giá sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành

chính công. Ý kiến của công dân qua khảo sát phải được chuyển đến các cơ quan

chức năng để có những quyết sách thích hợp nhằm nâng cao chỉ số hài lòng của

công dân. Lấy kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của công dân làm thước đo năng

lực làm việc, đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ, công vụ của công chức và cơ

quan nhà nước. Phải làm cho người dân tin tưởng đây là kênh để phản hồi thông tin

chất lượng dịch vụ hành chính công và có kỳ vọng về sự cải thiện dịch vụ hành

chính công của cơ quan nhà nước.

- Tạo điều kiện thuận lợi để các cơ quan truyền thông tham gia giám sát hoạt

động thực thi công vụ của công chức và cơ quan nhà nước.

5.3. Hạn chế của nghiên cứu

Hạn chế của nghiên cứu cũng là những giới hạn trong phạm vi nghiên cứu

của đề tài. Đề tài phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự

hài lòng của công dân qua khảo sát dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

trên địa bàn tỉnh Bình Định nhưng chưa có sự so sánh với các tỉnh trong khu vực,

đối tượng khảo sát là công dân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công mà chưa

tiếp cận với các đối tượng là các doanh nghiệp hoặc các tổ chức khác…nên kết quả

chưa mang tính khái quát cao.

Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng

của công dân được tác giả đề cập trong nghiên cứu này có thể chưa toàn diện. Một

số biến quan sát trong bảng câu hỏi chưa thật sự có sự khác biệt rõ ràng về ý nghĩa

nên dễ gây ra sự hiểu nhầm đối với người được khảo sát làm ảnh hưởng đến kết quả

nghiên cứu.

Đề tài này dừng lại ở một đề tài nghiên cứu khoa học có ý nghĩa nhất định.

Nó chỉ ra một công cụ đo lường, chỉ ra các mối quan hệ và đánh giá ban đầu mang

tính chung nhất dưới góc nhìn của công dân trực tiếp sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng

nhận quyền sử dụng đất. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà quản lý, nhà

nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn sâu hơn các chuyên gia, các nhà quản

lý; học tập thêm các kinh nghiệm của các nơi khác (trong và ngoài nước) để tiến

hành các hoạt động cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nói

chung và chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nói riêng.

Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng đối tượng, phạm vi nghiên cứu với

nhiều đối tượng và trên nhiều lĩnh vực khác nhau, hoặc thay đối mô hình nghiên

cứu, hiệu chỉnh thang đo, khắc phục những thiếu sót, hạn chế của nghiên cứu này

để có một nghiên cứu hoàn chỉnh và hiệu quả ứng dụng cao hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tài liệu tiếng Việt

1. Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi, Vũ Thị Phương Huệ (2013), Đánh giá

chất lượng phục vụ của ngành Thuế An Giang: mức độ hài lòng của doanh

nghiệp, Tạp chí Thuế Nhà nước, số 41: 8-11.

2. Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015), sự hài lòng của

người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang,

tỉnh Tuyên Quang, Tạp chí Khoa học và Phát triển 2015, tập 13, số 1: 133- 142

3. Đỗ Đình Nam (2010), Quản trị Dịch vụ công, Trường Đại học Mở thành phố

Hồ Chí Minh.

4. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công (sách tham khảo), NXB Lý luận

Chính trị.

5. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi

giải trí ngoài trời tại TP. HCM. Đề tài nghiên cứu khoa học. Trường Đại học

Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

6. Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng

dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tạp chí Tổ chức nhà nước.

7. Nguyễn Quốc Việt và Trần Đại Lâm, Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính

công trong lĩnh vực đất đai - thực trạng và vấn đề đặt ra qua công tác khảo sát

mức độ hài lòng của công dân, Tạp chí Kinh tế - Xã hội Viện nghiên cứu phát

triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng.

II. Tài liệu tiếng Anh

1. Cronin & Taylor's (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination &

Extension, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3 (Jul., 1992), pp. 55-68

2. Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M., 2004. Service Management, 4th ed.

Irwin McGraw-Hill, Boston.

3. Grönroos, (1984) "A Service Quality Model & its Marketing Implications"

European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp.36 - 44

4. Kanji, G.K., Tambi, A.M.A., & Wallace, W. (1999). A comparative study of

quality practices in higher education institutions in the US & Malaysia. Total

Quality Management, 10(3), 357-371

5. Kotler, P., & Armstrong, G. (2004). Principles of marketing (10th ed.). Upper

Saddle River, NJ: Prentice Hall.

6. Lewis,R. C.,& Booms, B. (1983). The marketing aspects of service quality.

AMA Proceeding, American Marketing Association Chicago, 99-104.

Mangold, Emin Babakus, (1991) "Service Quality: the Front‐stage vs. the

Back‐stage Perspective", Journal of Services Marketing, Vol. 5 Iss: 4, pp.59-

7. Meuter, M.L., Ostrom, A.L., Roundtree, R.I., Bitner, M.J., 2000. Self-service

technologies: underst&ing customer satisfaction with technology-based

service encounters. Journal of Marketing 64, 50-64.

8. Mokhlis, S., Aleesa, Y., & Mamat, I. (2011). Municipal service quality &

citizen satisfaction in southern Thail &. Journal of Public Administration &

Governance, 1(1), 122-137.

9. Oliver, Richard L., (1993), "Cognitive, Affective, & Attribute Bases of the

Satisfaction Response." Journal of Consumer Research, Vol. 20, No 3, pp.

418-430.

10. Parasuraman, A.; Zeithaml, VA. & Berry, LL (1985)., A Conceptual Model of

Service Quality & Its Implications for Future Research, Journal of Marketing,

Vol. 49,

11. Parasuraman, A.; Zeithaml, VA. & Berry, LL (1993), More on improving

service quality measurement, Journal of Retailing, Vol. 69,

12. Parasuraman, A.; Zeithaml, VA. & Berry, LL (1994), Alternative scales for

measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric

& diagnostic criteria, Journal of Retailing, Vol. 70, 1994.

13. Parasuraman, A.V.A, Zeithaml & Berry, LL (1998). SERVQUAL: A multiple-

ite, scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of

Retailing, 64(1): 12-37.

14. Rodríguez, P. G., Burguete, J. L. V., Vaughan, R. & Edwards, J. (2009).

Quality dimensions in the public sector: municipal services & citizen’s

perception. Journal of International Review on Public & Nonprofit Marketing,

6(1), 75-90.

15. Stipak, Brian. 1979. "Citizen Satisfaction With Urban Services: Potential

Misuse As a Performance Indicator." Public Administration Review 39(1):46-

52.

16. Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management & governance,

London & Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144. [34] Tse

17. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality

Service: Balancing Customer Perceptions & Expectations. New York, the

Free Press.

18. Zeithaml, Valarie A. & Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing, New

York: McGraw Hill, second edition. ISBN 0-07 1169946

PHỤ LỤC

Phụ lục 3.1

DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM XÂY DỰNG THANG ĐO

(BẢNG HỎI SƠ BỘ 1)

Phỏng vấn chia làm 2 phiên:

- Phỏng vấn 6 công chức của Sở Tài nguyên và Môi trường (lãnh đạo và chuyên viên phụ

trách lĩnh vực đất đai), 4 công chức Sở Nội vụ (Lãnh đạo và chuyên viên phụ trách công tác

cải cách hành chính)

- Phỏng vấn 20 công dân đã tham gia dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

(chia thành 4 buổi thảo luận theo thời gian hợp lý mà công dân có thể sắp xếp gặp được) tại 3

địa điểm: Quy Nhơn, An Nhơn, Hoài Nhơn

Xin chào Quý Ông/Bà!

Tôi tên: Lâm Hải Giang, học viên lớp Cao học chuyên ngành Quản lý công, Trường Đại

học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: “phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ

hành chính công và sự hài lòng của công dân: Tiếp cận từ dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất tại tỉnh Bình Định”. Do đó, tôi muốn tìm hiểu xem các yếu tố chất lượng dịch vụ

nào thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

Trọng tâm của cuộc trao đổi thảo luận hôm nay là chúng ta cùng đánh giá thực trạng chất

lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và mức độ hài lòng của công dân về chất

lượng của dịch vụ này. Bên cạnh đó, chúng ta cùng thảo luận xác định các yếu tố nào ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của công dân. Các thông tin trong buổi thảo luận

hôm nay sẽ giúp cho tôi có được đầy đủ cơ sở lý thuyết và thực tiễn để hoàn thành tốt nghiên

cứu, cũng như có cơ sở để xây dựng thang đo phù hợp để đo lường chất lượng của dịch vụ này,

nhằm có những hàm ý chính sách giúp tỉnh Bình Định nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy

chứng nhận quyền sử dụng đất, hướng tới phục vụ công dân ngày càng tốt hơn. Do đó, rất mong

quý ông/bà trao đổi thẳng thắng và chân thành để tôi có thông tin đầy đủ và khách quan nhất.

Tôi xin cam đoan những thông tin từ quý ông/bà, những thông tin ông/bà trao đổi chỉ để

phục vụ cho nghiên cứu khoa học của luận văn. Tôi cam kết sẽ không tiết lộ bất kỳ thông tin

cá nhân nào của quý ông/bà khi đã cung cấp thông tin cho tôi.

1. Theo quý ông/bà chất lượng của dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở

Tỉnh Bình Định hiện nay như thế nào?

2. Theo quý ông/bà để đánh giá chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng

đất phải dựa trên các yếu tố nào?

3. Ngoài những yếu tố trên quý ông/bà có thể có những yếu tố khác không? (giới thiệu

và giải thích các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất mà người phỏng vấn không

đề cập hoặc thuật ngữ gần giống và có ý nghĩa đo lường gần với mô hình nghiên cứu

đề xuất).

4. Dựa trên các yếu tố mà chúng ta vừa thảo luận, theo quý ông/bà các yếu tố: Chất

lượng công chức, quy trình dịch vụ, tính dễ tiếp cận dịch vụ, tiếp nhận và xử lý phản

hồi và cơ sở vật chất được đo lường bởi các tiêu chí nào (tiếp thu các ý kiến và gợi ý

các tiêu chí đánh giá cho từng yếu tố theo các thang đo của các nghiên cứu trước và

cùng nhau trao đổi chia sẻ các thuật ngữ cho phù hợp với công dân địa phương).

5. Theo quý ông/bà chất lượng dịch vụ của dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng

đất có làm cho thay đổi hài lòng của công dân theo hướng tích cực đối với dịch vụ

này không?

Xin cảm ơn quý ông/bà đã dành thời gian cho buổi thảo luận hôm này, những ý kiến của

quý ông/bà sẽ là những thông tin quý báu từ thực tiễn để tôi nghiên cứu hoàn thành luận văn.

Rất mong nhận được ý kiến góp ý từ quý ông/bà. Nếu có những ý kiến bổ sung xin quý ông/bà

vui lòng nhắn tin hoặc gọi điện theo số điện thoại (0905687989), tôi sẽ liên lạc ngay với quý

ông/bà.

Kết quả phỏng vấn:

- Có 16/20 công dân, 8/10 công chức đồng ý các yếu tố sau có ảnh hưởng đến sự hài

lòng của công dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất:

1. Chất lượng công chức

2. Quy trình dịch vụ

3. Tính dễ tiếp cận dịch vụ

4. Tiếp nhận và xử lý phản hồi

5. Cơ sở vật chất

- Có 14/20 công dân cho rằng có sự phân biệt đối xử của công chức trong quá trình

giao tiếp với công dân nếu như nghề nghiệp của họ khác nhau;

- Có 6/10 công chức cho rằng trong quá trình giao tiếp thì họ có thái độ khác nhau cũng

như ưu tiên trong giải quyết công việc đối với những nghề nghiệp khác nhau;

- Có 16/20 công dân cho rằng có sự phân biệt đối xử giữa người lớn tuổi và nhỏ tuổi,

người nhỏ tuổi thường hay bị công chức nặng lời hơn và thời gian chờ lâu hơn.

- Có 9/10 công chức cho rằng trong quá trình giao tiếp và xử lý công việc họ thường

ưu tiên người lớn tuổi.

- Có 10/10 công dân cho rằng không có sự phân biệt đối xử của công chức trong giao

tiếp, giải quyết công việc giữa nam và nữ.

- Có 7/10 công chức cho rằng khi giao tiếp với phụ nữ họ thường nhẹ nhàng, thân thiện

hơn.

- Có 12/20 công dân cho rằng nếu mình có trình độ thì trong quá trình giao tiếp công

chức sẽ nể và có thái độ đúng mực hơn.

- Có 5/5 công chức cho rằng họ không phân biệt về trình độ trong đối xử với công dân

vì khi tiếp nhận hồ sơ họ không biết ai có trình độ cao hay thấp mà họ chỉ nhìn phong

cách và ăn nói để đoán biết nghề nghiệp thôi.

- Có16/20 công dân, 9/10 công chức có những ý kiến chung là để đánh giá chất lượng

dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cần tập trung trên các yếu tố sau:

1. Chất lượng công chức là quan trọng nhất nên cần đánh giá ở những điểm: Thái độ

ứng xử, cách thức giải quyết công việc, tính công bằng trong giải quyết công việc,

không nể nang, thân quen, tận tình giải đáp cụ thể, rõ ràng những vướng mắc trong

quá trình làm thủ tục, tránh trường hợp công dân không hiểu, phải làm đi, làm lại

nhiều lần.

2. Quy trình dịch vụ là yếu tố rất được quan tâm: Quy trình phải công khai, bớt đi

trung gian, hồ sơ, thủ tục được mẫu hóa cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu sẽ giúp công dân

dễ thực hiện và rút ngắn thời gian thụ lý hồ sơ, giải quyết hồ sơ.

3. Tiếp cận dễ dàng: Công dân mong muốn dễ dàng tra cứu, tìm hiểu về quy trình,

hồ sơ, thủ tục trên mạng Internet và tra cứu để biết được thông tin về tiến trình

giải quyết hồ sơ thông qua dịch vụ viễn thông. Việc đăng ký thủ tục trực tuyến

cũng là những kỳ vọng mà công dân hướng tới.

4. Cơ sở vật chất: Nơi tiếp nhận hồ sơ cần thoáng mát, có ghế ngồi chờ đợi, có máy

tính để tra cứu thông tin, có phòng để trao đổi riêng khi công dân vướng mắc, có

bộ phận hướng dẫn, tư vấn việc kê khai hồ sơ, biểu mẫu.

5. Tiếp nhận và xử lý phản hồi: Phải có đường dây nóng để công dân phản hồi thông

tin về việc cung ứng dịch vụ của công chức và cơ quan nhà nước. Thông tin phản

ánh, kiến nghị phải được xem xét giải quyết và phản hồi đúng thời gian quy định,

khi cần thiết cơ quan nhà nước phải đối thoại trực tiếp để giải trình những thắc

mắc của công dân. Phải giữ kín thông tin người khiếu nại, tố cáo và công khai

thông tin việc xử lý công chức có sai phạm.

Trên cơ sở tổng hợp các ý kiến và dựa trên thang đo gốc tác giả tổng hợp thành thang

đo của bảng hỏi như sau:

1. Thang đo thành phần chất lượng công chức

Ký hiệu

Các phát biểu

Nguồn

CL1

Công chức giải quyết công việc nhanh chóng, chính xác

Rodriguez (2009)

CL2

Rodriguez (2009)

Công chức xử lý tình huống phát sinh một cách linh hoạt, kịp thời

CL3

Công chức tận tình giúp đỡ, hướng dẫn khi công dân có nhu

Rodriguez (2009)

cầu

CL4

Công chức giải đáp cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu những vướng

Rodriguez (2009)

mắc của công dân

CL5

Công chức đối xử công bằng đối với công dân đến làm thủ

Nghiên cứu định

tục, không có biểu hiện thiên vị, thân quen

tính

CL6

Công chức có khả năng giao tiếp tốt

Nghiên cứu định

tính

CL7

Công chức không nhận tiền bồi dưỡng và không cố tình gợi

Nghiên cứu định

tính

ý bồi dưỡng.

2. Thang đo thành phần tính dễ tiếp cận dịch vụ

Ký hiệu

Các phát biểu

Nguồn

Công dân dễ dàng tiếp cận công chức thụ lý hồ sơ

Rodriguez (2009)

TC1

Rodriguez (2009)

TC2

Công dân dễ dàng liên hệ với cơ quan cung cấp dịch vụ công thông qua dịch vụ viễn thông

Mokhlis (2011)

TC3

Công dân dễ dàng tiếp cận thông tin về tình hình giải quyết hồ sơ

TC4

Các quy định thủ tục hiện nay là phù hợp

Nghiên cứu định tính

3. Thang đo thành phần cơ sở vật chất

Ký hiệu

Các phát biểu

Nguồn

VC1

Phòng tiếp nhận thuận tiện tạo tâm lý thoải mái cho công

Rodriguez (2009)

dân đến làm thủ tục

VC2

Trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ tại nơi tiếp nhận hồ sơ

Rodriguez (2009)

đầy đủ, hiện đại, hợp lý

Ứng dụng công nghệ thông tin ở mức cao

Mokhlis (2011)

VC3

Rodriguez (2009)

VC4

Các bộ phận tiếp nhận hồ sơ được có hướng dẫn tạo điều kiện giúp công dân tìm liên hệ dễ dàng

4. Thang đo thành phần quy trình dịch vụ

Ký hiệu

Các phát biểu

Nguồn

QT1

Quy trình, thủ tục được công khai, minh

Rodriguez (2009)

QT2

Rodriguez (2009)

Quy trình, thủ tục đơn giản, được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng, biểu mẫu được chuẩn hóa

QT3

Rodriguez (2009)

Các giấy tờ, biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu, công dân dễ thực hiện và đáp ứng

QT4

Thủ tục thụ lý hồ sơ đúng quy trình quy định và nhanh

Nghiên cứu định

chóng

tính

QT5

Quy định về thời gian giải quyết hợp lý

Nghiên cứu định tính

5. Thang đo thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi

Ký hiệu PH1

Các phát biểu Các điều kiện để công dân đóng góp ý kiến, phản ánh, kiến

Nguồn Rodriguez (2009)

nghị được cung cấp đầy đủ như: đường dây nóng, hòm thư, hộp thư điện tử, sổ góp ý

PH2

Rodriguez (2009)

Khiếu nại của công dân được giải quyết đúng thời gian quy định

PH3

Rodriguez (2009)

Những yêu cầu hợp lý của công dân được quan tâm giải quyết kịp thời

PH4

Thông tin qua đường dây nóng được tiếp nhận và phản hồi

Nghiên cứu định

tính

kịp thời

PH5

Những phản hồi tiêu cực được tiếp nhận và giải quyết triệt

Nghiên cứu định

tính

để

PH6

Công chức vi phạm được xử lý nghiêm minh, không có hiện

Nghiên cứu định

tính

tượng bao che

PH7

Người khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị không bị gây

Nghiên cứu định

tính

khó khăn khi đến làm thủ tục hay bị phân biệt đối xử, công chức có thái độ thờ ơ, lạnh lùng…

Phụ lục 3.1

Chào Ông/Bà!

Nhằm giúp tôi thực hiện Luận văn cao học chuyên ngành Quản lý công với đề tài

BẢNG HỎI SƠ BỘ 2

“Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân:

Tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định”, xin Ông/Bà

vui lòng tham gia cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của công dân đối với các dịch vụ cấp giấy

chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định” bằng cách đánh dấu (X) vào ô lựa

chọn và trả lời vào chỗ để trống.

Thông tin Ông/Bà cung cấp sẽ được giữ bí mật. Ông/Bà không phải ghi tên mình vào

phiếu khảo sát.

I. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

CÔNG DÂN

Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý với các phát biểu dưới đây bằng cách cho

điểm từ 1 đến 5 ứng với mỗi câu trong bảng câu hỏi dưới đây. Trong đó, thứ tự các số thể hiện

mức độ đồng ý từ thấp đến cao. Cụ thể:

2

3

4 5 Hoàn toàn đồng ý

1 Hoàn toàn không đồng ý

STT

Các phát biểu

1 Chất lượng công chức

1 2

3 4 5

CL1

Công chức giải quyết công việc nhanh chóng, chính xác

O O O O O

CL2

Công chức xử lý tình huống phát sinh một cách linh hoạt, kịp thời O O O O O

CL3

Công chức tận tình giúp đỡ, hướng dẫn khi công dân có nhu cầu O O O O O

Công chức giải đáp cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu những vướng mắc của

CL4

O O O O O

công dân

Công chức đối xử công bằng đối với công dân đến làm thủ tục,

CL5

O O O O O

không có biểu hiện thiên vị, thân quen

CL6

Công chức có khả năng giao tiếp tốt

O O O O O

Công chức không nhận tiền bồi dưỡng và không cố tình gợi ý bồi

O O O O O

CL7

dưỡng.

1 2 3

4 5

Tính dễ tiếp cận dịch vụ

TC1

Công dân dễ dàng tiếp cận công chức thụ lý hồ sơ

O O O O O

TC2

O O O O O

Công dân dễ dàng liên hệ với cơ quan cung cấp dịch vụ công thông qua dịch vụ viễn thông

TC3

Công dân dễ dàng tiếp cận thông tin về tình hình giải quyết hồ sơ O O O O O

TC4

Các quy định thủ tục hiện nay là phù hợp

O O O O O

Cơ sở vật chất

1 2 3

4 5

VC1

O O O O O

Phòng tiếp nhận thuận tiện tạo tâm lý thoải mái cho công dân đến làm thủ tục

VC2

O O O O O

Trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ tại nơi tiếp nhận hồ sơ đầy đủ, hiện đại, hợp lý

VC3 Ứng dụng công nghệ thông tin ở mức cao

O O O O O

VC4

O O O O O

Các bộ phận tiếp nhận hồ sơ được có hướng dẫn tạo điều kiện giúp công dân tìm liên hệ dễ dàng

1 2 3

4 5

Quy trình dịch vụ

O O O O O

QT1 Quy trình, thủ tục được công khai, minh bạch

Quy trình, thủ tục đơn giản, được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng, biểu

O O O O O

QT2

mẫu được chuẩn hóa

Các giấy tờ, biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu, công dân dễ thực hiện và

O O O O O

QT3

đáp ứng

QT4

Thủ tục thụ lý hồ sơ đúng quy trình quy định và nhanh chóng

O O O O O

QT5 Quy định về thời gian giải quyết hợp lý

1 2 3

4 5

Tiếp nhận và xử lý phản hồi

Các điều kiện để công dân đóng góp ý kiến, phản ánh, kiến nghị

PH1

O O O O O

được cung cấp đầy đủ như: đường dây nóng, hòm thư, hộp thư điện tử, sổ góp ý

PH2 Khiếu nại của công dân được giải quyết đúng thời gian quy định O O O O O

PH3

O O O O O

Những yêu cầu hợp lý của công dân được quan tâm giải quyết kịp thời

PH4

O O O O O

Thông tin qua đường dây nóng được tiếp nhận và phản hồi kịp thời

PH5 Những phản hồi tiêu cực được tiếp nhận và giải quyết triệt để

O O O O O

PH6

O O O O O

Công chức vi phạm được xử lý nghiêm minh, không có hiện tượng bao che

Người khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị không bị gây khó khăn khi đến làm thủ tục hay bị phân biệt đối xử, công chức có

PH7

O O O O O

thái độ thờ ơ, lạnh lùng…

2 3

4 5

Hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công

Ông/Bà hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn, cung cấp thông tin về dịch

HL1

O O O O O

vụ hành chính công của đơn vị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

O O O O O

HL2

Ông/Bà hài lòng với thái độ, phong cách phục vụ của công chức và cơ quan, đơn vị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

Ông/Bà hài lòng về thời gian giải quyết và chi phí khi sử dụng

O O O O O

HL3

dịch vụ của đơn vị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

Theo ông/bà dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có cần cải thiện thêm những gì

để nâng cao chất lượng dịch vụ (vui lòng góp ý cụ thể):

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------

II. THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Giới tính:

 Nam

 Nữ

2. Độ tuổi:

 Dưới 30

 31 - 40

 41 – 50

 > 50

3. Trình độ học vấn

 Trung học cơ sở  Cao đẳng

 Trung học phổ thông  Đại học

 Tiểu học  Trung cấp  Sau đại học

4. Nghề nghiệp

 Cán bộ, công chức  Nông dân  Công nhân

 Doanh nhân  Hưu trí  Nghề nghiệp khác

Xin chân thành cám ơn ông/bà

Phụ lục 3.3

Chào Ông/Bà!

Nhằm giúp tôi thực hiện Luận văn cao học chuyên ngành Quản lý công với đề tài

BẢNG HỎI CHÍNH THỨC

“phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân:

Tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định”, xin Ông/Bà

vui lòng tham gia cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của công dân đối với các dịch vụ cấp giấy

chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định” bằng cách đánh dấu (X) vào ô lựa

chọn và trả lời vào chỗ để trống.

Thông tin Ông/Bà cung cấp sẽ được giữ bí mật. Ông/Bà không phải ghi tên mình vào

phiếu khảo sát.

I. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

CÔNG DÂN

Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý với các phát biểu dưới đây bằng cách cho

điểm từ 1 đến 5 ứng với mỗi câu trong bảng câu hỏi dưới đây. Trong đó, thứ tự các số thể

hiện mức độ đồng ý từ thấp đến cao. Cụ thể:

2

3

4 5 Hoàn toàn đồng ý

1 Hoàn toàn không đồng ý

STT

Các phát biểu

1 Chất lượng công chức

1 2

3 4 5

CL1 Công chức giải quyết công việc nhanh chóng, chính xác

O O O O O

CL2 Công chức xử lý tình huống phát sinh một cách linh hoạt, kịp thời O O O O O

CL3 Công chức tận tình giúp đỡ, hướng dẫn khi công dân có nhu cầu

O O O O O

Công chức giải đáp `cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu những vướng mắc của

CL4

O O O O O

công dân

CL5

O O O O O

Công chức đối xử công bằng đối với công dân đến làm thủ tục, không có biểu hiện thiên vị, thân quen

Tính dễ tiếp cận dịch vụ

1 2

3 4 5

TC1 Công dân dễ dàng tiếp cận công chức thụ lý hồ sơ

O O O O O

TC2

O O O O O

Công dân dễ dàng liên hệ với cơ quan cung cấp dịch vụ công thông qua dịch vụ viễn thông

TC3 Công dân dễ dàng tiếp cận thông tin về tình hình giải quyết hồ sơ

O O O O O

Cơ sở vật chất

1 2

3 4 5

VC1 Phòng tiếp nhận thuận tiện tạo tâm lý thoải mái cho công dân đến

O O O O O

làm thủ tục

VC2 Trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ tại nơi tiếp nhận hồ sơ đầy đủ,

O O O O O

hiện đại, hợp lý

VC3 Ứng dụng công nghệ thông tin ở mức cao

O O O O O

VC4 Các bộ phận tiếp nhận hồ sơ được có hướng dẫn tạo điều kiện giúp

O O O O O

công dân tìm liên hệ dễ dàng

Quy trình dịch vụ

1 2

3 4 5

QT1 Quy trình, thủ tục được công khai, minh bạch

O O O O O

QT2 Quy trình, thủ tục đơn giản, được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng, biểu

O O O O O

mẫu được chuẩn hóa

QT3 Các giấy tờ, biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu, công dân dễ thực hiện và

O O O O O

đáp ứng

QT4 Thủ tục thụ lý hồ sơ đúng quy trình quy định và nhanh chóng

O O O O O

QT5 Quy định về thời gian giải quyết hợp lý

1 2

3 4 5

Tiếp nhận và xử lý phản hồi

PH1 Các điều kiện để công dân đóng góp ý kiến, phản ánh, kiến nghị

O O O O O

được cung cấp đầy đủ như: đường dây nóng, hòm thư, hộp thư điện tử, sổ góp ý

PH2 Khiếu nại của công dân được giải quyết đúng thời gian quy định

O O O O O

PH3 Những yêu cầu hợp lý của công dân được quan tâm giải quyết kịp

O O O O O

thời

PH4 Thông tin qua đường dây nóng được tiếp nhận và phản hồi kịp thời O O O O O

PH5 Những phản hồi tiêu cực được tiếp nhận và giải quyết triệt để

O O O O O

Theo ông/bà dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có cần cải thiện thêm những gì

PH6 Công chức vi phạm được xử lý nghiêm minh, không có hiện tượng

O O O O O

bao che

PH7 Người khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị không bị gây khó khăn

O O O O O

khi đến làm thủ tục hay bị phân biệt đối xử, công chức có thái độ thờ ơ, lạnh lùng…

Hài lòng về chất lượng dịch vụ

1 2

3 4 5

HL1 Ông/Bà hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn, cung cấp thông tin về dịch

O O O O O

vụ hành chính công của đơn vị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

HL2 Ông/Bà hài lòng với thái độ, phong cách phục vụ của công chức và

O O O O O

cơ quan, đơn vị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

HL3 Ông/Bà hài lòng về thời gian giải quyết và chi phí khi sử dụng dịch

O O O O O

vụ của đơn vị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

để nâng cao chất lượng dịch vụ (vui lòng góp ý cụ thể):

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------II. THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Giới tính:

 Nữ

 Nam

2. Độ tuổi:

 Dưới 30

 31 - 40

 41 – 50

 > 50

3. Trình độ học vấn

 Trung học cơ sở  Cao đẳng

 Trung học phổ thông  Đại học

 Tiểu học  Trung cấp  Sau đại học

4. Nghề nghiệp

 Cán bộ, công chức  Nông dân  Công nhân

 Doanh nhân  Hưu trí  Nghề nghiệp khác

Xin chân thành cám ơn ông/bà

Phụ lục 4.1

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

1. Kiểm tra độ tin cậy

Yếu tố CL

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.901

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

.772

.876

14.80

6.005

CL1

.710

.889

14.69

6.255

CL2

.775

.875

14.71

5.902

CL3

.779

.874

14.77

5.760

CL4

.737

.884

14.90

5.848

CL5

Yếu tố QT

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.895

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

.752

.869

14.33

6.123

QT1

.762

.867

14.24

6.131

QT2

.723

.876

14.39

6.181

QT3

.774

.864

14.38

6.064

QT4

.697

.882

14.42

6.093

QT5

Yếu tố TC

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.908

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

7.49

1.510

.825

.860

TC1

7.45

1.619

.809

.874

TC2

7.55

1.529

.815

.869

TC3

Yếu tố VC

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.808

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

10.83

2.621

.654

.746

VC1

10.82

2.890

.608

.768

VC2

11.01

2.753

.654

.746

VC3

10.79

2.852

.585

.778

VC4

Yếu tố PH

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.909

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

.630

.907

19.68

8.881

PH1

.678

.900

19.67

8.841

PH2

.642

.904

19.73

9.029

PH3

.817

.886

19.77

8.748

PH4

.820

.884

19.80

8.518

PH5

.754

.892

19.76

8.822

PH6

.764

.891

19.73

8.864

PH7

Yếu tố HL

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.740

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

7.24

1.445

.503

.726

HL1

7.30

1.200

.645

.556

HL2

7.46

1.385

.554

.668

HL3

2. Phân tích EFA

2.1 Phân tích EFA với các nhân tố tác động

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.952

Approx. Chi-Square

6541.765

Bartlett's Test of Sphericity

406

Sig.

.000

Total Variance Explained

Factor

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of

Squared Loadingsa

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

Total

13.655

47.087

13.267

45.749

10.590

1.712

5.902

52.989

1.365

4.706

50.454

9.323

1.388

4.785

57.774

.999

3.444

53.899

9.279

1.352

4.661

62.435

.972

3.352

57.251

9.625

1.189

4.100

66.535

.786

2.709

59.961

9.741

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.

Rotated Component Matrixa

Component

.806

QT4

.783

QT2

.758

.302

QT1

.751

QT5

.749

QT3

.683

CL2

.654

CL1

.627

.396

CL4

.619

.335

CL3

.617

.306

.364

CL5

.866

PH4

.863

PH5

PH7

.779

PH6

.776

PH2

.755

PH3

.672

PH1

.406

.551

VC3

.777

VC1

.751

VC2

.708

.311

VC4

.397

.506

.335

TC2

.325

.827

TC1

.316

.814

TC3

.305

.788

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Loại bỏ biến VC4, PH1, CL4 vì không đạt tiêu chuẩn trọng số

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.951

Approx. Chi-Square

5766.687

Bartlett's Test of Sphericity

300

Sig.

.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

12.278

49.113

12.278

49.113

3.861

15.444

49.113

1.671

6.683

55.796

3.522

14.086

29.531

1.671

55.796

6.683

1.343

5.371

61.167

3.493

13.971

43.502

1.343

61.167

5.371

1.288

5.151

66.317

3.458

13.832

57.334

1.288

66.317

5.151

1.030

4.121

70.439

3.276

13.105

70.439

1.030

4.121

.676

2.705

.650

2.601

.615

2.462

.556

2.222

.505

2.019

.436

1.743

.408

1.633

.403

1.611

.348

1.392

.343

1.372

.333

70.439 73.144 75.745 78.207 80.429 82.448 84.191 85.824 87.435 88.828 90.199 91.530

1.331

.293

1.171

.284

1.135

.271

1.082

.268

1.070

.236

.945

.218

.871

.199

.794

.189

.757

.161

.644

92.701 93.836 94.918 95.988 96.933 97.804 98.599 99.356 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Pattern Matrixa

Factor

.811

QT4

.783

QT2

.770

QT1

.766

QT3

.746

QT5

.676

CL2

.661

CL1

.625

.321

CL5

.612

.302

.309

CL3

.870

PH4

.865

PH5

.776

PH7

.765

PH6

.756

PH2

.683

PH3

.322

.831

TC2

.318

.824

TC1

.306

.794

TC3

.795

VC3

.736

VC1

.307

.725

VC2

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

2.3 Phân tích EFA với nhân tố hài lòng công dân

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.655

Approx. Chi-Square

267.828

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1.976

65.869

1.976

65.869

.621

20.707

.403

13.424

65.869 86.576 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

HL2

.864

HL3

.806

HL1

.762

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

a. 1 components

extracted.

3. Mô hình hồi quy Mô hình hồi quy sự hài lòng công dân với các biến: Quy trình dịch vụ, Chất lượng công chức, Tiếp nhận và xử lý phản hồi, Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Cơ sở vật chất

Model Summary

Model

R Square

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.777a

.604

.598

.347

a. Predictors: (Constant), VC, PH, QT, TC, CL

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

68.329

113.342

.000b

Residual

44.852

13.666 .121

Total

113.181

372 377

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), VC, PH, QT, TC, CL

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Sig.

Coefficients

Std. Error

Beta

(Constant)

.381

.148

2.583

.010

.191

.039

4.938

.211

.000

.227

.051

4.418

.248

.000

.234

.045

5.222

.260

.000

.210

.044

4.819

.190

.000

.053

.040

1.318

.054

.188

a. Dependent Variable: HL

Mô hình hồi quy sự hài lòng công dân với các biến: Quy trình dịch vụ, Chất lượng công chức, Tiếp nhận và xử lý phản hồi, Tính dễ tiếp cận dịch vụ (sau khi loại biến cơ sở vật chất không có ý nghĩa thống kê)

Model Summary

Model

R Square

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.776a

.602

.598

.347

a. Predictors: (Constant), PH, TC, QT, CL

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

68.144

141.393

.000b

Residual

45.062

17.036 .120

Total

113.205

374 378

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), PH, TC, QT, CL

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Sig.

Coefficients

Std. Error

Beta

(Constant)

.433

.142

3.046

.002

.200

.038

5.271

.222

.000

.241

.050

4.791

.263

.000

.238

.044

5.345

.265

.000

.221

.043

5.196

.201

.000

a. Dependent Variable: HL

Mô hình hồi quy sự hài lòng công dân với các biến: Quy trình dịch vụ, Chất lượng công chức, Tiếp nhận và xử lý phản hồi, Tính dễ tiếp cận dịch vụ và Giới tính

Model Summary

Model

R Square

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.776a

.602

.597

.347

a. Predictors: (Constant), gioitinh, TC, PH, QT, CL

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

68.171

112.928

.000b

Residual

45.034

13.634 .121

Total

113.205

373 378

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), gioitinh, TC, PH, QT, CL

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Sig.

Coefficients

Std. Error

Beta

.409

.151

2.711

.007

(Constant)

.201

.038

5.278

.222

.000

.239

.050

4.736

.261

.000

.238

.045

5.348

.265

.000

.222

.043

5.205

.202

.000

.019

.040

.479

.016

.632

gioitinh

a. Dependent Variable: HL

Mô hình hồi quy sự hài lòng công dân với các biến: Quy trình dịch vụ, Chất lượng công chức, Tiếp nhận và xử lý phản hồi, Tính dễ tiếp cận dịch vụ và trình độ

Model Summary

Model

R Square

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.781a

.610

.602

.345

a. Predictors: (Constant), HV5, QT, HV4, HV1, PH, HV2, TC, CL

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

69.051

72.327

.000b

Residual

44.155

8.631 .119

Total

113.205

370 378

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), HV5, QT, HV4, HV1, PH, HV2, TC, CL

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Sig.

Coefficients

Std. Error

Beta

.412

.146

2.833

.005

(Constant)

.211

.038

5.503

.233

.000

.242

.050

4.818

.264

.000

.234

.044

5.274

.261

.000

.225

.043

5.302

.205

.000

.038

.067

.565

.020

.573

HV1

.011

.046

.240

.009

.810

HV2

-.123

.067

-1.854

-.065

.065

HV4

-.079

.051

-1.559

-.059

.120

HV5

a. Dependent Variable: HL

Mô hình hồi quy sự hài lòng công dân với các biến: Quy trình dịch vụ, Chất lượng công chức, Tiếp nhận và xử lý phản hồi, Tính dễ tiếp cận dịch vụ và Nghề nghiệp

Model Summary

Model

R Square

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.787a

.619

.611

.341

a. Predictors: (Constant), CV5, CL, CV2, CV4, PH, TC, CV1, QT

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

70.116

75.258

.000b

Residual

43.090

8.764 .116

Total

113.205

370 378

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), CV5, CL, CV2, CV4, PH, TC, CV1, QT

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Sig.

Coefficients

Std. Error

Beta

(Constant)

.330

.154

2.146

.032

.208

.038

5.487

.000

.230

.260

.050

5.212

.000

.284

.231

.044

5.272

.000

.257

.218

.042

.198

5.178

.000

CV1

.097

.050

.082

1.951

.052

CV2

.149

.069

.078

2.143

.033

CV4

-.066

.051

-.052

-1.290

.198

CV5

.077

.063

.046

1.232

.219

a. Dependent Variable: HL

Mô hình hồi quy sự hài lòng công dân với các biến: Quy trình dịch vụ, Chất lượng công chức, Tiếp nhận và xử lý phản hồi, Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Nghề nghiệp và Độ tuổi

Model Summary

Model

R Square

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.791a

.625

.614

.340

a. Predictors: (Constant), TU4, PH, CV5, CV2, TU1, CV4, QT, TU3, TC,

CV1, CL

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

70.807

55.719

.000b

Residual

42.398

6.437 .116

Total

113.205

367 378

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), TU4, PH, CV5, CV2, TU1, CV4, QT, TU3, TC, CV1, CL

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Sig.

Coefficients

Std. Error

Beta

.160

.427

(Constant)

2.672

.008

.038

.194

5.069

.000

.215

.050

.269

5.388

.000

.294

.044

.221

5.026

.000

.246

.042

.222

5.280

.000

.202

.050

.102

2.052

.041

.086

CV1

.070

.148

2.112

.035

.077

CV2

.052

-.063

.225

-.050

-1.216

CV4

.063

.077

1.227

.221

.046

CV5

.074

-.153

-2.062

.040

-.072

TU1

.045

-.086

-1.900

.058

-.074

TU3

.046

-.048

-1.036

.301

-.040

TU4

a. Dependent Variable: HL

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Standardized

Sig.

Collinearity Statistics

Coefficients

Beta

Tolerance

VIF

2.672

(Constant)

Std. Error .160

.008

.427

5.069

.194

.038

.215

.000

.569

1.757

5.388

.269

.050

.294

.000

.344

2.908

5.026

.221

.044

.246

.000

.425

2.352

5.280

.222

.042

.202

.000

.701

1.427

2.052

.102

.050

.086

.041

.579

1.726

CV1

2.112

.148

.070

.077

.035

.764

1.309

CV2

-.063

.052

-.050

-1.216

.225

.608

1.644

CV4

.077

.063

.046

1.227

.221

.714

1.400

CV5

TU1

-.153

.074

-.072

-2.062

.040

.834

1.199

TU3

-.086

.045

-.074

-1.900

.058

.665

1.504

TU4

-.048

.046

-.040

-1.036

.301

.685

1.460

a. Dependent Variable: HL

Phụ lục 4.2

DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU VỀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

(Nhóm công chức Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Nội vụ và

công dân đã trả lời trong cuộc khảo sát)

Phỏng vấn chia làm 2 phiên phỏng vấn:

- Phỏng vấn 6 công chức của Sở Tài nguyên và Môi trường (công chức quản lý và

chuyên viên phụ trách lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất), 4 công chức

Sở Nội vụ (công chức quản lý và chuyên viên phụ trách cải cách hành chính).

- Phỏng vấn 20 công dân có sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng

đất đã tham gia trả lời trong cuộc khảo sát (chia thành 3 buổi thảo luận theo thời gian

hợp lý mà công dân có thể sắp xếp gặp được) tại 3 địa điểm, Quy Nhơn, An Nhơn, Hoài

Nhơn.

Xin chào Quý Ông/Bà!

Tôi tên: Lâm Hải Giang, là học viên lớp cao học chuyên ngành Quản lý công,

Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

Tôi chân thành cảm ơn quý Ông/bà trong thời gian qua đã giúp đỡ tôi trả lời bảng

câu hỏi khảo sát về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất tại Bình Định để phục vụ nghiên cứu đề tài “Phân tích mối quan hệ chất

lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân: Tiếp cận từ dịch vụ cấp

giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định”.

Kết quả khảo sát đã cung cấp cho tôi khá nhiều thông tin phản ánh được thực trạng

chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Trên cơ sở số liệu khảo sát,

tôi đã xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của công dân về dịch vụ cấp

giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và cũng đã xác định được mức độ tác động của các

yếu tố lần lượt theo thứ tự sau: 1. Chất lượng công chức, 2. Quy trình dịch vụ, 3. Tính

dễ tiếp cận dịch vụ, 4. Tiếp nhận và xử lý phản hồi.

Trọng tâm của cuộc phỏng vấn hôm nay là chúng ta sẽ trao đổi thảo luận sâu về

chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hiện nay của tỉnh, những

khó khăn vướng mắc, những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân. Bên cạnh đó, chúng ta sẽ

thảo luận để đề xuất hàm ý chính sách phù hợp với tình hình thực tế và nguồn lực của

tỉnh Bình Định và những mong muốn của công dân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Do đó, rất mong quý ông/bà trao đổi thẳng thắn

và chân thành để tôi có được thông tin đầy đủ và khách quan nhất.

Tôi xin cam đoan những thông tin từ quý ông/bà chỉ để phục vụ cho nghiên cứu

khoa học của luận văn. Tôi cam kết sẽ không tiết lộ bất kỳ thông tin cá nhân nào của

quý ông/bà.

1. Theo quý ông/bà chất lượng công chức hiện nay như thế nào? Để cải thiện chất

lượng công chức thì cần phải làm gì?

2. Theo quý ông/bà quy trình, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hiện

nay còn những bất cập gì? Cần thay đổi như thế nào?

3. Tính dễ tiếp cận dịch vụ hiện nay được đánh giá khá tốt, vậy theo ông/bà có

cần điều chỉnh hay thay đổi gì không?

4. Tiếp nhận và xử lý phản hồi thông tin theo ông/bà còn có những bất cập gì?

Cần phải thay đổi những gì để đáp ứng?

5. Theo quý ông/bà trong 04 yếu tố trên thì yếu tố nào cần thiết phải thay đổi nhất

và giải thích tại sao?

Xin cảm ơn quý ông/bà đã dành thời gian cho buổi thảo luận hôm nay, những ý

kiến của quý ông/bà sẽ giúp tôi có thêm những thông tin quý báu để nghiên cứu, đề xuất

với các cấp chính quyền những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng

nhận quyền sử dụng đất. Rất mong nhận được ý kiến góp ý từ quý ông/bà. Nếu có những

ý kiến bổ sung xin quý ông/bà vui lòng nhắn tin hoặc gọi điện theo số điện thoại

(0905687989), tôi sẽ liên lạc ngay với quý ông/bà.

Kết quả thảo luận

- Có 20/20 công dân, 10/10 công chức đồng ý thứ tự các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của công dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất:

1. Chất lượng công chức,

2. Quy trình dịch vụ,

3. Tiếp cận dễ dàng,

4. Xử lý phản hồi

- Các giải thích về sự tác động của 4 yếu tố trên đến sự hài lòng của công dân đã

được tác giả đưa vào chương 4 và những hàm ý chính sách đã được tác giả đưa

vào chương 5 của luận văn này.