Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG NAM

CAO THỊ THUỲ LINH

Huế, tháng 05 năm 2019

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG NAM

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Cao Thị Thuỳ Linh TS. Nguyễn Hồ Phương Thảo

Lớp: K49B Tài Chính

Niên khóa: 2015 – 2019

Huế, tháng 05 năm 2019

Lời Cảm Ơn

Sau quá trình học tập tại trường Đại học Kinh Tế Đại học Huế và thời gian thực

tập tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam, em

đã học được nhiều kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tế từ các thầy cô giáo

và cán bộ nhân viên của Ngân hàng.

Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy cô trường Đại

học Kinh tế Huế, đặc biệt là cô TS Nguyễn Hồ Phương Thảo đã tận tình, chu đáo giúp

đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài khóa luận.

Em cũng xin chân thành cảm ơn các bác, các cô chú, anh chị trong Ngân hàng

TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam đã nhiệt tình giúp đỡ,

hướng dẫn cho em nhiều kinh nghiệm thực tế trong suốt quá trình thực tập. Đặc biệt là

các chị ở phòng Khách hàng cá nhân đã tạo điều kiện cho em thu thập số liệu để hoàn

thành tốt khoá luận này. Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè là

những người luôn giúp đỡ, động viên em để hoàn thành tốt khoá luận tốt nghiệp. Một

lần nữa em xin chân thành câm ơn tất cả mọi người.!

Huế, tháng 5 năm 2019

Sinh viên

Cao Thị Thùy Linh

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................... 1

1. Lí do nghiên cứu..........................................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

2.1 Mục tiêu tổng quát ....................................................................................................2

2.2 Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2

3. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................2

4. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................3

4.1 Phạm vi không gian ..................................................................................................3

4.2 Phạm vi thời gian.......................................................................................................3

5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3

5.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................................3

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu. ..................................................................................4

5.3 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu. ......................................................................6

6. Kết cấu của đề tài.........................................................................................................7

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................................... 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN

TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. .......................................................9

1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại. ....................................9

1.1.1 Ngân hàng thương mại...........................................................................................9

1.1.1.1 Khái niệm.............................................................................................................9

1.1.1.2 Chức năng ..........................................................................................................10

1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại.............................................11

1.1.2 Tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại. ....................................................13

1.1.2.1 Khái niệm...........................................................................................................13

1.1.2.2 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm.........................................................................14

1.1.2.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm................................................................................15

1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.........16

1.1.3.1 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn để ngân hàng tổ

chức mọi hoạt động kinh doanh. ...................................................................................17

1.1.3.2 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn giúp ngân hàng

xác định được quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của NHTM. ...........17

1.1.3.3 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn quyết định khả

năng thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thị trường. ..............................17

1.1.3.4 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn tạo ra yếu tố

quyết định đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại. ..................................18

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng

cá nhân. ..........................................................................................................................18

1.2.1 Quyết định gửi tiết kiệm. .....................................................................................18

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách

hàng cá nhân. .................................................................................................................19

1.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách

hàng cá nhân tại ngân hàng. ..........................................................................................24

1.3.1 Hành vi khách hàng và tiến trình ra quyết định. ..................................................24

1.3.1.1 Định nghĩa hành vi khách hàng. ........................................................................24

1.3.1.2 Tiến trình ra quyết định của khách hàng . .........................................................24

1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng.....................27

1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................30

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM. ............35

2.1 Giới thiệu về ngân hàng BIDV-chi nhánh Quảng Nam. .........................................35

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. .........................................................................35

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý .......................................................................37

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt

nam- chi nhánh Quảng Nam qua 3 năm 2016- 2018.....................................................40

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn. ..................................................................................40

2.1.3.2 Kết quả kinh doanh của ngân hàng....................................................................43

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

các nhân tại ngân hàng BIDV- chi nhánh Quảng Nam. ................................................45

2.2.1 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam. ...................................45

2.2.2 Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................46

2.2.2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính..................................................................................47

2.2.2.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ....................................................................................47

2.2.2.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ..........................................................................47

2.2.2.5 Kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận ............................................................48

2.2.2.6Lý do gửi tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. .......................................................49

2.2.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha....................................49

2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá(EFA).......................................................................53

2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập .....................................53

2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc. ........................................55

2.2.5 Phân tích tương quan ...........................................................................................57

2.2.6 Phân tích hồi quy ..................................................................................................58

2.2.7 Đánh giá giá trị trung bình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm...... 62

2.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá

nhân tại BIDV................................................................................................................66

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIA TĂNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CHI NHÁNH QUẢNG NAM. .67

3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV-

chi nhánh Quảng Nam. ..................................................................................................67

3.2 Các giải pháp gia tăng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

BIDV- chi nhánh Quảng Nam. ......................................................................................68

3.2.1 Giải pháp về yếu tố nhân viên .............................................................................68

3.2.2 Giải pháp về nhân tố lãi suất................................................................................69

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ..............................................................69

3.2.4 Giải pháp Kênh phân phối ...................................................................................70

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 72

1. Kết luận và kiến nghị.................................................................................................72

1.1 Kết luận....................................................................................................................72

1.2 Kiến nghị.................................................................................................................73

1.2.1 Đối với Ngân hàng BIDV Việt Nam ....................................................................73

1.2.2 Đối với Ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam ...............................................74

2. Hạn chế của đề tài......................................................................................................74

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 76

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NHTM: Ngân hàng thương mại

TMCP : Thương mại cổ phần

BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

TGTK : Tiền gửi tiết kiệm

NH: Ngân hàng

KHCN: Khách hàng cá nhân

PGD : Phòng giao dịch

KH: Khách hàng

TSCĐ : Tài sản cố định

STT : Số thứ tự

BGĐ: Ban giám đốc

ĐVT: Đơn vị tính

VNĐ: Đồng Việt Nam

USD: Đồng đô la Mỹ

EUR: Đồng Euro

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 4

Sơ đồ 1.1: luân chuyển vốn .......................................................................................... 10

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức ........................................................................................... 37

Sơ đồ 2.2 : Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ................................................................. 58

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 : Kênh thông tin mà KH tiếp cận .......................................................... 48

Biểu đồ 2.2 : Lý do quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV ........................ 49

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1 :Tổng hợp các mẫu được phỏng vấn .................................................................. 6

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại BIDV Quảng Nam giai đoạn 2016-2018 ......... 41

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV Quảng Nam 2016-2018... 43

Bảng 2.3: Tình hình huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng qua 3

năm 2016-2018. ............................................................................................................ 45

Bảng 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.................................................................. 46

Bảng 2.5 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha......................................................... 50

Bảng 2.6 : Cronbach’s Alpha lần 2 của thang đo Nhân viên. ...................................... 52

Bảng 2.7: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test đối với các biến độc lập. ................... 54

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố. .................................................................................. 54

Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test .............................................................................. 55

Bảng 2.10 : Kết quả phân tích EFA với nhân tố quyết định gửi tiền ........................... 55

Bảng 2.11: Phân nhóm các nhân tố theo kết quả phân tích thu được........................... 56

Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson.................................................................... 57

Bảng 2.13: Hệ số R....................................................................................................... 59

Bảng 2.14: Phân tích ANOVA ..................................................................................... 59

Bảng 2.15: Hệ số tương quan ....................................................................................... 59

Bảng 2.16 : Kiểm định mức độ đồng ý của KH với nhân tố “Lãi suất”....................... 63

Bảng 2.17: Kiểm định mức độ đồng ý của KH với nhân tố Kênh Phân Phối.............. 63

Bảng 2.18: Kiểm định mức độ đồng ý của KH với nhân tố Chất lượng dịch vụ. ........ 64

Bảng 2.19:Kiểm định mức độ đồng ý của KH với nhân tố Nhân viên. ....................... 65

Bảng 2.20: Kiểm định mức độ đồng ý của KH với nhân tố Quyết định gửi tiết kiệm. 65

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do nghiên cứu

Vốn luôn là một yếu tố đầu vào cơ bản trong hoạt động kinh doanh của các

doanh nghiệp. Đối với các ngân hàng thương mại với tư cách là một doanh nghiệp,

một trung gian tài chính huy động trong lĩnh vực tiền tệ thì vốn lại có một vai trò hết

sức quan trọng. Ngân hàng thương mại là đơn vị chủ yếu cung cấp vốn thu lãi, như

một cầu nối chuyển vốn từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu, từ nơi có vốn đến nơi cần vốn,

nhưng để cung cấp đủ vốn đáp ứng nhu cầu thị trường thì ngân hàng thương mại phải

huy động vốn từ bên ngoài. Bên cạnh đó, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày nay,

ngân hàng thương mại gặp không ít khó khăn trong vấn đề huy động vốn, bởi vì lãi

suất huy động giảm xuống thì khách hàng có xu hướng chuyển sang kênh đầu tư có

khả năng sinh lời cao hơn như bảo hiểm, chứng khoán… người dân càng có nhiều sự

lựa chọn hơn cho mình khi quyết định gửi tiền tiết kiệm. Khách hàng không chỉ quan

tâm đến lãi suất huy động cao hay thấp mà họ còn quan tâm đến dịch vụ chăm sóc

khách hàng có tốt không? Thái độ của các giao dịch viên có ân cần niềm nở không?

Điều này làm cho các ngân hàng ra sức tung ra những sản phẩm tiết kiệm mới lạ, hấp

dẫn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các thượng đế. Hiểu được tâm lý và

nhu cầu của khách hàng cá nhân có thể giúp ngân hàng có chính sách thu hút và phát

triển các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm phù hợp, để làm được điều này thì cần phải tiến

hành nghiên cứu khảo sát thị trường.

Tuy nhiên các ngân hàng Việt Nam hiện nay phần lớn chưa quan tâm đến

nghiên cứu thị trường mà chỉ dựa vào kinh nghiệm hoặc bắt chước theo cách làm của

ngân hàng được xem là thành công khác để đưa ra chính sách phát triển sản phẩm

huy động vốn của mình. Việc khai thác triệt để nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư là

hết sức cần thiết cho sự phát triển và hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương

mại. Do đó, để nâng cao vốn huy động của ngân hàng mình lên thì bất cứ ngân hàng

nào cũng đưa ra hàng loạt chính sách để thu hút khách hàng mà đặc biệt đối tượng

hiện nay ngân hàng hướng đến là khách hàng cá nhân. Vì vậy, mục tiêu thu hút và

giữ chân khách hàng được đặt lên hàng đầu. Muốn vậy, các ngân hàng nói chung và

ngân hàng TMCP đầu tư và phát triên Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam nói riêng

cần phải xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách

hàng cá nhân. Việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố giúp ngân hàng khắc

phục kịp thời những khó khăn và nâng cao lợi thế nhằm hoàn thiện chất lượng dịch

vụ ngày một tốt hơn trong mắt khách hàng, tăng cường hiệu quả trong việc thu hút

khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng. Xuất phát từ những lý do trên, em đã chọn đề tài:

“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng

cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng

Nam” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng

cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Nam.

Trên cơ sở đó, đề xuất một số gợi ý, giải pháp cho nhà quản trị chi nhánh nhằm nâng

cao khả năng huy động vốn đối với khách hàng cá nhân trong thời gian tới.

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại.

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá

nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam.

- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, tính

chuyên nghiệp của ngân hàng nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

tại BIDV- chi nhánh Quảng Nam.

3. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết

kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển-chi nhánh

Quảng Nam.

4. Phạm vi nghiên cứu

4.1 Phạm vi không gian

Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách

hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam.

4.2 Phạm vi thời gian

- Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát của khách hàng trên địa

bàn tỉnh Quảng Nam trong tháng 2 đến tháng 3 năm 2019.

- Nguồn số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu do ngân hàng BIDV chi

nhánh Quảng Nam cung cấp từ năm 2016-2018.

- Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi

tiết kiệm tại TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam -chi nhánh Quảng Nam.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1 Thiết kế nghiên cứu

Đề tài sử dụng nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu giải thích.

Nghiên cứu mô tả được thiết kế để cung cấp các thông tin về đối tượng điều tra

như khách hàng đã hay đang gửi tiền tiết kiệm? Khách hàng đã gửi tiết kiệm trong bao

lâu? Những ý kiến của khách hàng về một số yếu tố mà ngân hàng cần có để thúc đẩy

nhanh chóng quá trình ra quyết định của khách hàng.

Nghiên cứu giải thích là được tiến hành nhằm chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến

kiểm định hoặc nhằm nổ lực tìm kiếm những lý do, nguyên nhân mà nghiên cứu mô tả

chỉ quan sát được.

Quy trình nghiên cứu:

Xác định vấn đề nghiên cứu Hiệu chỉnh bảng hỏi

Điều tra chính thức

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Thu thập dữ liệu

Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu

Phân tích dữ liệu Xây dựng bảng hỏi

Viết báo cáo Điều tra thử

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu.

- Nguồn dữ liệu thứ cấp:  Số liệu thống kê sử dụng trong đề tài này được thu thập từ tài liệu, những

thông tin chung về ngân hàng BIDV trên các wesite, tạp chí,…

 Dựa vào các tài liệu như các nghiên cứu khoa học, các đề tài liên quan, các tài

liệu, thông tin phong phú trên Internet để làm nguồn tài liệu tham khảo.

- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Số liệu nghiên cứu được thu thập bằng cách tiếp cận và

phỏng vấn trực tiếp với các khách hàng đến giao dịch tại các ngân hàng thương mại

trên địa bàn, với số tổng 200 mẫu thông qua bảng trả lời câu hỏi khảo sát đã được

chuẩn bị trước.

+ Xác định kích cỡ mẫu

Trong thực tế của lĩnh vực ngân hàng khó có thể thực hiện các phương pháp chọn

mẫu xác suất do điều kiện về kinh phí, thời gian và yêu cầu bảo mật thông tin khách

hàng do đó để xác định được cách chọn mẫu tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận

tiện.

+ Sử dụng phân tích nhân tố EFA, thông thường thì số quan sát (Kích thước mẫu

) cần thiết để tiến hành phân tích nhân tố khám phá phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số

biến quan sát (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Như vậy nếu số mẫu bằng 5 lần số quan sát

trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu n=125 theo công thức sau:

Ta có N=5*m = 5*25=125 trong đó n: là cỡ mẫu ; m: là số biến đưa vào bảng

hỏi ( với m=25)

+ Kích cỡ mẫu được chọn dựa trên cơ sở lựa chọn độ tin cậy là 95%, sai số mẫu

cho phép được chọn là 10% . Đối với đề tài này chọn sai số cho phép e=7%.

Do tính chất p+q=1 vì vậy p.q sẽ lớn hơn khi p=q=0.5 nên p.q=0.25. Lúc đó

mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

Áp dụng công thức xác định kích cỡ mẫu theo tỉ lệ, ta có

∗ ∗ (1 − ) = = 196 Như vậy với hai cách chọn mẫu trên, số mẫu tối thiểu cần điều tra là 125 mẫu, 1,96 ∗ 0,5 ∗ (1 − 0,5) 0,07

tuy nhiên để tránh sai sót trong quá trình điều tra thì tôi tiến hành phát ra 200 bảng hỏi.

+ Phương pháp chọn mẫu

Đối với việc nghiên cứu tại ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam do danh

sách khách hàng cá nhân hiện đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng là nguồn dữ liệu bảo

mật và rất khó tiếp cận tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trên hệ thống

thực địa để điều tra và thu thập số liệu theo tiêu chí : khách hàng đến giao dịch trực

tiếp với ngân hàng BIDV, sau đó tiến hành phỏng vấn hai nhóm đối tượng đã, đang

gửi tiết kiệm và không gửi tiết kiệm vào ngân hàng để phục vụ cho mục đích nghiên

cứu. Sau khi phát ra 200 bảng hỏi để điều tra thì tôi thu lại được 167 bảng hỏi hợp lệ,

33 bảng hỏi còn lại là không hợp lệ do khách hàng được hỏi không cung cấp bất cứ

thông tin nhận xét, đánh giá gì. Căn cứ vào 167 bảng hỏi này, tổng hợp được bảng sau:

Bảng 1 :Tổng hợp các mẫu được phỏng vấn

KH đến giao dịch Tiêu chí Số lượng ( mẫu) Tỷ trọng %

142 85,03 KH có gửi tiết kiệm tại BIDV

25 14,97 KH không gửi tiết kiệm tại BIDV

167 100 Tổng cộng

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ bảng hỏi điều ra khảo sát)

5.3 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu.

Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập.

+ Sử dụng thống kê mô tả trên SPSS để mô tả chung cho mẫu nghiên cứu về giới

tính, thu nhập, độ tuổi… cũng như tổng hợp ý kiến của khách hàng được điều tra về lí

do gửi tiền tiết kiệm và nguồn thông tin của ngân hàng mà họ đã tiếp cận được.

+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha đối với

từng biến quan sát trong từng nhân tố nhằm đánh giá sơ bộ thang đo để xác định mức

độ tương quan giữa các mục hỏi làm cơ sở loại những biến quan sát, những thang đo

không đạt yêu cầu .

+ Tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo Hair và cộng sự (1998),

phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm

nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng

hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị

số KMO thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO phải có giá trị

trong khoảng 0.5 – 1 thì phân tích này mới phù hợp. Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn

Ngọc Mộng (2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2 trường Đại học

Kinh tế Hồ Chí Minh thì trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig. < 0.05 thì các quan sát

có tương quan với nhau trong tổng thể. Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên

được giải thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố Eigenvalue >

1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại

trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu 6

dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng

50%.

+ Phân tích tương quan: Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập

với nhau và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện

phân tích hồi quy. Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (Sig <

0.05), thì có nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng biến trong mô hình hồi quy, muốn

kiểm định được có xảy ra đa cộng biến hay không thì phải kiểm tra hệ số phóng đại

phương sai VIF bên phần hồi quy. Nếu biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối

quan hệ tương quan Sig. > 0.05 thì cần loại bỏ và không đưa vào phân tích hồi quy.

+ Phân tích hồi quy: dùng để xem xét các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định

gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam và mức độ

tác động của các nhân tố.

Ta có 6 biến đại diện sau: biến phụ thuộc là “Quyết định gửi tiền tiết kiệm” (kí

hiệu là QD), các biến độc lập gồm: “Chất lượng dịch vụ” (kí hiệu là CLDV), “Kênh

phân phối” (kí hiệu là KPP), “Nhân viên” (kí hiệu là NV), “Lãi suất” (kí hiệu là LS),

“Uy tín thương hiệu” (kí hiệu là UTTH).

Phương trình hồi quy dự kiến của đề tài như sau:

QD= + *CLDV+ *NV+ *KPP+ *LS+ *UTTH+

i là hệ số hồi quy riêng của các biến độc lập.

Trong đó:

Ɛ: phần dư

6. Kết cấu của đề tài.

Đề tài được chia làm 3 phần

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của

khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh

Quảng Nam

Chương 3: Định hướng và đề xuất một số giải pháp đề xuất nhằm gia tăng tiền

gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam-

chi nhánh Quảng Nam.

Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.

1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại.

1.1.1 Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm

Quá trình hình thành và hoàn thiện hệ thống Ngân hàng đã tạo ra các NHTM,

được biết đến với chức năng kinh doanh tiền tệ. Hơn bất cứ tổ chức tài chính nào khác,

NHTM luôn được coi là bách hóa tài chính, cung ứng rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ

về tài chính. Để xây dựng khái niệm NHTM, có thể dựa vào tính chất và mục đích

hoạt động của nó trên thị trường tài chính hoặc kết hợp tính chất mục đích và đối

tượng hoạt động.

Ở Việt Nam, theo quy định tại điều 4, Luật các tổ chức tín dụng số

47/2010/QH12 được Quốc hội khóa XII thông qua ngày 16/06/2010: “NHTM là loại

hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh

doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.”

Như vậy, NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh

doanh trong lĩnh vực tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi,

cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán trong nền kinh tế nhằm mục tiêu lợi

nhuận.

1.1.1.2 Chức năng

Ngân hàng thương mại có 3 chức năng cơ bản:

 NHTM là trung gian tín dụng

Gửi tiền Cho vay

Ngân hàng thương mại Cá nhân và doanh nghiệp Cá nhân và doanh nghiệp Đầu tư Ủy thác đầu tư

Sơ đồ 1.1: luân chuyển vốn Ngân hàng thương mại là một tổ chức tham gia điều tiết nguồn vốn cho nền kinh

tế bằng việc tập hợp nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ chức và cá nhân để điều

chuyển cho các tổ chức và cá nhân có nhu cầu về vốn thông qua hoạt động huy động

vốn và cấp tín dụng. Đồng thời NHTM cũng là chủ thể đầu tư trên thị trường vốn.

 NHTM là trung gian thanh toán

Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán cho khách

hàng bằng việc tổ chức thực hiện thanh toán chi trả thay cho những khách hàng có nhu

cầu thanh toán qua ngân hàng:

- NHTM tổ chức mở tài khoản cho ngân hàng.

- NHTM cung cấp và quản lý các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt.

- NHTM tổ chức thực hiện quy trình thanh toán thay cho khách hàng.

Chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh

tế. Trước hết thanh toán không dùng tiền mặt qua Ngân hàng góp phần tiết kiệm chi

phí lưu thông tiền mặt và đảm bảo an toàn. Khả năng lựa chọn hình thức thanh toán

không dùng tiền mặt cho phép khách hàng thực hiện thanh toán nhanh chóng và hiệu

quả, góp phần tăng nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tổ chức luân chuyển vốn và hiệu

quả của quá trình tái sản xuất xã hội. Ngoài ra, việc cung ứng một dịch vụ thanh toán

không dùng tiền mặt có chất lượng sẽ làm tăng uy tín cho Ngân hàng và do đó tạo điều

kiện thu hút nguồn vốn tiền gửi.

 NHTM là nguồn tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM với mục

tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của

mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình

chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.

Chức năng tạo tiền của NHTM là sự kết hợp chức năng trung gian tài chính và

chức năng trung gian thanh toán. Khi NHTM thực hiện 2 chức năng này làm cho

lượng tiền gửi của khách hàng tại hệ thống ngân hàng thương mại tăng lên, làm tăng

khối cung tiền tệ trong nền kinh tế.

1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại.

a/ Huy động vốn

Đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các NHTM. Nó

đóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế thông qua việc

cung cấp các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cư vào tổ chức

kinh tế. Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các nghiệp

vụ sau:

- Nghiệp vụ nhận tiền gửi: đây là hoạt động Ngân hàng nhận các khoản tiền gửi

từ cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp vào để thanh toán hoặc với mục đích bảo

quản tài sản để từ đó NHTM có thể huy động được. Ngoài ra, NHTM cũng có thể huy

động các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình được gửi vào Ngân

hàng với mục đích an toàn hoặc hưởng lãi trên số tiền gửi.

- Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác

để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước: các NHTM phần

lớn sử dụng nghiệp vụ này để thu hút các khoản vốn có tính thời hạn tương đối dài và

ổn định, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng cung cấp đủ các khoản tín dụng

mang tính trung và dài hạn cho nền kinh tế. Hơn nữa, nghiệp vụ này còn giúp các

NHTM giảm thiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh.

- Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng: là nghiệp vụ được sử dụng

thường xuyên nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ

chức tín dụng trên thị trường tiền tệ và vay Ngân hàng nhà nước dưới các hình thức

tái chiết khấu hay vay có đảm bảo… Trong đó các khoản vay từ Ngân hàng nhà nước

chủ yếu nhằm tạo sự cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi mà nó

không tự cân đối được nguồn vốn trên cơ sở khai thác tại chỗ.

-Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo vốn

kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ chức,

cá nhân trong nước và ngoài nước. Đây là khoản vốn huy động không thường xuyên

của NHTM, thường để nhận được khoản vốn này đòi hỏi các Ngân hàng phải lập các

dự án cho từng đối tượng hoặc nhóm đối tượng phù hợp với các khoản vay.

b/ Nghiệp vụ sử dụng vốn

-Hoạt động cho vay: là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của

Ngân hàng, bởi đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của các ngân hàng cũng là nghiệp vụ

chứa nhiều rủi ro nhất. Để tránh rủi ro tín dụng xảy ra, việc quản lý tiền vay được tiến

hành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài. Từ đó, Ngân hàng phải

phân chia tín dụng ra nhiều hình thức khác nhau nhằm mục đích dễ quản lý.

- Nghiệp vụ ngân quỹ: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của

NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán

hiện thời cũng như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự

trữ bắt buộc do Ngân hàng nhà nước quy định. Đây là tài sản không sinh lời hoặc sinh

lời thấp nhưng tính lỏng cao và được coi như tiền mặt. Do đó, Ngân hàng phải duy trì

tài sản này ở mức độ hợp lý sao cho vừa đảm bảo tính thanh khoản vừa đảm bảo khả

năng sinh lời.

- Nghiệp vụ đầu tư tài chính: bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còn dùng

số vốn huy động được từ dân cư và tổ chức kinh tế- xã hội để đầu tư vào nền kinh tế

dưới các hình thức như hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán trên thị trường…

và trực tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đó.

- Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm...

c/ Nghiệp vụ trung gian khác

Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, NHTM còn có thể thực hiện một số hoạt động khác, bao gồm:

- Dịch vụ tư vấn, môi giới: Ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bán chứng

khoán, tư vấn cho người đầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản…

- Dịch vụ thanh toán: có thể nói Ngân hàng là thủ quỹ của nền kinh tế; các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế không phải mất thời gian sau khi mua hoặc bán hàng hóa và dịch vụ bởi việc thanh toán sẽ được Ngân hàng thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác.

- Các dịch vụ khác: Ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản, giữ hộ vàng, tiền, cho

thuê két sắt, bảo mật…

1.1.2 Tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại. 1.1.2.1 Khái niệm

Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ- NHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.

Theo Benton E.Gup và Jame W.Kolari (2005), tiền gửi tiết kiệm là một khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để hưởng một mức lãi suất cố định trong một thời gian cố định.

Theo Trần Huy Hoàng (2012), tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của các tầng lớp

dân cư, người gửi tiền vào ngân hàng nhằm để dành, sinh lời và an toàn tài sản.

Nhìn chung tiền gửi tiết kiệm cũng là một dạng tiền gửi ngân hàng. Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai, bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi.

1.1.2.2 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm

Đặc điểm của tiền Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm Đặc điểm của tiền gửi tiết

gửi tiết kiệm có kỳ hạn kiệm không kỳ hạn

Khách hàng không phải lựa Khách hàng sẽ phải lựa chọn chọn giữa các mức gửi do giữa các mức gửi 3 tháng, 6 hình thức này không quy tháng, 9 tháng, 12 tháng... định bất kỳ kỳ hạn nào. Tiền gửi tiết kiệm có

kỳ hạn cụ thể Khách hàng sẽ nhận lại được

một khoản tiền sau khi đã gửi Khách hàng có thể tất toán

cho ngân hàng vào ngày đáo bất cứ lúc nào.

hạn.

Với các kỳ hạn khác nhau sẽ

quy định các mức lãi suất Lãi suất không kỳ hạn thông

không giống nhau. thường sẽ thấp hơn lãi suất Tiền gửi tiết kiệm có có kỳ hạn. Lãi suất trung bình ở mức 7% khả năng sinh lãi cho kỳ hạn 12 tháng. suất Tuy lợi nhuận thu lại từ tiền gửi gửi tiết kiệm không cao nhưng

đảm bảo ổn định và ít rủi ro hơn so với đầu tư chứng khoán

hay bất động sản.

Sổ tiết kiệm là giấy tờ chứng minh số tiền gửi tiết kiệm đồng

thời giúp bạn quản lý tài khoản tiết kiệm hiệu quả. Tiền gửi tiết kiệm

được quản lý thông Khách hàng phải kiểm tra thông tin cá nhân trên sổ tiết kiệm

qua sổ tiết kiệm trước khi nhận và có trách nhiệm bảo quản, tránh làm mất, hư

hỏng.

Tiền gửi tiết kiệm Gửi tiết kiệm có không quá nhiều quy định, thủ tục khắt khe mang tính ổn định, mà vẫn tận dụng được khả năng sinh lời vốn có của tiền. an toàn.

(Nguồn: https://thebank.vn/)

1.1.2.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi không kỳ

hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.

 Căn cứ vào tính chất thời hạn: Được chia thành hai loại

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là khoản tiền gửi tiết kiệm không thỏa thuận

trước với ngân hàng về thời điểm rút tiền cụ thể. Ngân hàng sẽ thanh toán tiền lãi cho

khách hàng theo định kỳ hàng tháng vào ngày rút hết số dư và tiền lãi được tính theo

số tiền gửi thực tế của khách hàng, bao gồm:

- Tiết kiệm không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam.

- Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là khoản tiền gửi tiết kiệm mà thời điểm rút tiền được

xác định trước dựa trên 2 yếu tố: ngày gửi và kỳ hạn. Khách hàng chỉ được rút tiền khi

đến hạn thanh toán. Tiền lãi được thanh toán định kỳ hàng tháng hoặc thanh toán một

lần vào thời điểm đáo hạn cùng với vốn gốc.Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi tương đối

ổn định vì ngân hàng xác định được thời gian rút tiền cả khách hàng để thanh toán cho

khách hàng đúng thời hạn. Do đó ngân hàng có thể chủ động sử dụng số tiền gửi đó vào

mục đích kinh doanh trong thời gian ký kết. Đối với loại tiền gửi này, ngân hàng có rất

nhiều loại thời hạn từ 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng...Mục đích là tạo cho khách hàng có

được nhiều kỳ hạn gửi phù hợp với thời gian nhàn rỗi của khoản tiền mà họ có. Chính vì

loại tiền gửi mà ngân hàng có quyền sử dụng nó trong thời gian nhất định nên loại gửi

tiền này được trả lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.

 Căn cứ vào loại tiền: được chia thành hai loại

Tiền gửi tiết kiệm bằng nội tệ: là loại tiền gửi tiết kiệm bằng tiền Việt Nam

Đồng gửi vào Ngân hàng và gửi lãi suất tiền Việt Nam được quy định tại thời điểm gửi

tiền. Đây là loại chiếm tỷ trọng chủ yếu của vốn tiền gửi tiết kiệm của các NHTM ở

Việt Nam.

Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ: là loại tiền gửi tiết kiệm bằng Ngoại tệ gửi vào

Ngân hàng và hưởng lãi suất ngoại tệ gửi. Các loại ngoại tệ như chủ yếu được huy

động như: USD, EUR…

 Căn cứ vào kỳ hạn: được chia thành hai loại - Tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến

ngày đáo hạn dưới một năm.

- Tiền gửi tiết kiệm trung dài hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến

ngày đáo hạn từ một đến năm năm trở lên.

 Căn cứ vào phương thức trả lãi: được chia thành ba loại - Tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước: là hình thức tiết kiệm trả lãi ngay khi KH gửi

tiền. Khi đến hạn KH sẽ được lĩnh phần gốc đúng như số tiền ghi trên thẻ hoặc sổ tiết

kiệm. Nếu KH yêu cầu rút gốc trước hạn thì sẽ giải quyết theo quy định của ngân

hàng.

- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi định kỳ: là hình thức tiết kiệm trả lãi theo từng kỳ hạn

mà khách hàng và NH đã thỏa thuận. Đến kỳ tính lãi, KH có thể rút phần lãi của kỳ đã

đăng ký vào bất kỳ ngày làm việc của NH. Nếu KH không lĩnh lãi theo kỳ hạn đã đăng

ký thì KH chỉ thực hiện sao kê tính lãi, hết kỳ tính lãi cuối cùng thì số lãi còn chưa lĩnh

được nhập vào gốc.

- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi cuối kỳ: là hình thức tiết kiệm trả lãi khi đến hạn. Vào

thời điểm đó nếu khách hàng không đến rút vốn và lãi thì tiền lãi được nhập vào vốn

và được tái tục thêm một kỳ hạn.

1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của Ngân

hàng.

NHTM là trung gian tài chính với chức năng cơ bản là đi vay để cho vay. Dù

dưới bất kỳ hình thức nào các NHTM luôn đặt lợi nhuận lên hàng đầu. Để đạt được

điều đó, công cụ cần thiết mà các ngân hàng phải luôn có là vốn. Tuy nhiên một ngân

hàng không thể hoạt động kinh doanh tốt nếu các hoạt động nghiệp vụ của nó hoàn

toàn phụ thuộc vào vốn đi vay. Ngược lại, một ngân hàng với nguồn vốn huy động dồi

dào sẽ hoàn toàn tự quyết trong hoạt động kinh doanh của mình, nắm bắt được các cơ

hội kinh doanh. Nguồn vốn huy động dồi dào cũng giúp ngân hàng đa dạng hóa các

hoạt động kinh doanh nhằm phân tán rủi ro và thu được lợi nhuận cao vì mục tiêu an

toàn và hiệu quả. Vậy vốn là cơ sở để ngân hàng tạo ra thế chủ động trong kinh doanh.

1.1.3.1 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn để ngân

hàng tổ chức mọi hoạt động kinh doanh.

Trong nền kinh tế thị trường, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn sản xuất kinh

doanh cũng cần có vốn, vốn quyết định đến khả năng kinh doanh của doanh nghiệp.

Đối với ngân hàng thương mại vốn là đối tượng kinh doanh chủ yếu, đặc biệt nguồn

vốn tiền gửi tiết kiệm vì nó là nguồn vốn quan trọng cho hoạt động NHTM, có tính

chất ổn định. Nếu không có nguồn vốn, ngân hàng không thể thực hiện các hoạt động

kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh tín dụng. Vì thế những ngân hàng có nguồn vốn lớn

sẽ có thế mạnh cạnh tranh trong kinh doanh. Vốn là điểm xuất phát đầu tiên trong hoạt

động kinh doanh ngân hàng.

1.1.3.2 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn giúp

ngân hàng xác định được quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của

NHTM.

Ngoài vai trò là cơ sở để ngân hàng tổ chức các hoạt động kinh doanh, vốn còn

quyết định đến việc mở rộng hoặc thu hẹp khối lượng tín dụng và các hoạt động khác

của NHTM. Thông thường nếu so sánh với các ngân hàng lớn thì các ngân hàng nhỏ

có khoản mục đầu tư và cho vay kém đa dạng hơn, phạm vi và đối tượng cho vay của

các ngân hàng này cũng nhỏ hơn. Trong khi các ngân hàng lớn cho vay được ở thị

trường trong nước, ngoài nước thì các ngân hàng nhỏ lại bị giới hạn trong phạm vi

hẹp. Mặc khác do khả năng vốn hạn hẹp nên các ngân hàng nhỏ không phản ứng nhạy

bén được với sự biến đổi về chính sách gây ảnh hưởng đến khả năng thu hút vốn.

1.1.3.3 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn quyết

định khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thị trường.

Để tồn tại và và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có

uy tín trên thị trường. Uy tín đó trươc hết phải được thể hiện ở khả năng sẵn sàng chi

trả cho khách hàng, điều đó tạo được niềm tin cho khách hàng, chính niềm tin đó sẽ là

chìa khóa cho ngân hàng vượt qua mọi khó khăn. Khả năng thanh toán của ngân hàng

thông thường tỷ lệ thuận với quy mô vốn mà ngân hàng có. Nếu có nguồn vốn lớn, đặc

biệt là khoản TGTK, hỗ trợ năng lực thanh toán được nâng cao, từ đó thu hút được

nhiều khách hàng hơn và nâng cao được vị thế của ngân hàng trên thị trường.

1.1.3.4 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn tạo ra

yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại.

Vốn huy động tiền gửi quyết định được khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên

các phương diện: giá cả, khối lượng vốn có thể đáp ứng, sự hiện đại của công nghệ….

Khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào để thực hiện giao dịch, khách hàng thường căn

cứ vào mức giá cả mà ngân hàng đó đưa ra, sự đa dạng của các dịch vụ mà ngân hàng

có thể cung cấp, trên nền tảng công nghệ có hiện đại không? Mạng lưới của ngân hàng

đó như thế nào.

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng của

khách hàng cá nhân.

1.2.1 Quyết định gửi tiết kiệm.

Theo lý thuyết về hành vi thì quá trình quyết định của KH bao gồm một số hoặc

tất cả các bước sau, phụ thuộc vào mức độ quan tâm đến mua sắm của KH: nhận biết

nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các giải pháp, chọn lựa cửa hàng, mua sắm thực

sự và quá trình sau mua sắm.

Gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng cũng giống như hành động mua hàng vậy, cũng

trải qua các bước như: nhận biết nhu cầu sử dụng tiền nhàn rỗi tạm thời sao cho an

toàn và sinh lãi. Sau đó khách hàng có tiền nhàn rỗi sẽ tìm kiếm thông tin về các cách

sử dụng nguồn tiền này của mình như mua vàng, dự trữ ngoại tệ, mua chứng khoán,

đầu tư buôn bán, cho vay hay gửi tiết kiệm… Sau khi đã có đủ thông tin cần thiết, KH

sẽ tiến hành đánh giá các phương án đầu tư sinh lãi của món tiền của mình. Và trong

số các phương án được nêu ra thì gửi tiết kiệm tại ngân hàng là một phương án an

toàn, sinh lãi đáng để lựa chọn. Khi đã xác định được phương án đầu tư là gửi tiết

kiệm thì khách hàng tiến hành lựa chọn ngân hàng, đây cũng chính là bước mà các

ngân hàng chú trọng bậc nhất. Các tiêu chí đánh giá chọn lựa ngân hàng nảy ra trong

đầu họ và bước cuối cùng của quyết định gửi tiền chính là đến ngân hàng mở tài khoản

tiết kiệm.

Trong bài nghiên cứu, quyết định gửi tiền được hiểu như là sự chấp thuận sử

dụng một sản phẩm huy động vốn của ngân hàng. Theo đó, ngân hàng nhận tiền của

khách hàng và gửi vào tài khoản TGTK của khách hàng. Số tiền này được xác nhận

trên thẻ tiết kiệm. Khách hàng gửi tiền đựơc hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận

TGTK và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Ngân hàng

nhận TGTK của khách hàng cam kết và có trách nhiệm hoàn trả đầy đủ gốc và lãi cho

KH khi có nhu cầu.

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng của

khách hàng cá nhân.

Khách hàng cá nhân chính là nguồn khách hàng chiếm đa số và là đối tượng luôn

được các ngân hàng quan tâm, do đó các hoạt động dịch vụ của ngân hàng với đối

tượng khách hàng này cũng rất đa dạng, đặc biệt đối với hoạt động huy động TGTK.

Mục đích chính của việc gửi tiền đối với KHCN chủ yếu là tiết kiệm, bảo quản và sinh

lời đối với lượng tiền nhàn rỗi, do đó quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng có thể

chịu tác động bởi các nhân tố như: Thương hiệu của ngân hàng, cơ chế lãi suất, chất

lượng dịch vụ, các hoạt động PR Marketing sản phẩm của ngân hàng, thông tin tham

khảo gửi tiết kiệm từ người thân quen… Các nhân tố này đóng vai trò rất quan trọng

tác động đến tâm lý khách hàng. Và đây là nhóm nhân tố mà ngân hàng có thể tác

động nhằm mục đích tạo những ảnh hưởng tốt đến quyết định của khách hàng, thu hút

và duy trì khách hàng.

 Thương hiệu của ngân hàng:

Đó là hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng, là niềm tin của khách hàng

đối vơi ngân hàng, là tài sản vô hình nhưng có giá trị nhất trong hoạt động của ngân

hàng. Xuất phát từ đặc thù của hoạt động ngân hàng là dựa trên niềm tin của công

chúng, thương hiệu của ngân hàng ngày càng được nhiều khách hàng biết đến và tin

tưởng thì việc huy động vốn của ngân hàng sẽ thuận lợi. Khi khách hàng mang tiền đi

gửi tiết kiệm họ sẽ có xu hướng lựa chọn ngân hàng có uy tín để đảm bảo số tiền của

họ gửi vào ngân hàng sẽ được đảm bảo an toàn và sinh lãi. Uy tín của mỗi ngân hàng

được xây dựng, hình thành trong cả một quá trình lâu dài. Để tạo và giữ chữ tín của

mình đối với khách hàng, ngân hàng phải đảm bảo khả năng thanh toán, đáp ứng kịp

thời, đầy đủ nhu cầu rút tiền trong mọi tình huống của người gửi tiền.

 Lãi suất

Lãi suất huy động tiền gửi của ngân hàng là lãi suất mà ngân hàng phải trả cho

khách hàng gửi tiền tại ngân hàng, nó được sử dụng để tính tiền lãi mà ngân hàng phải

trả cho khách hàng. Theo nghiên cứu của Kunal Sen, “The Determinants of Private

Saving in India, cũng đều tìm thấy được tính tích cực mà yếu tố lãi suất dẫn đến quyết

định của khách hàng. Lãi suất huy động có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến kết quả

huy động tiền gửi về quy mô và cơ cấu nguồn vốn. Việc tăng hay giảm lãi suất huy

động tiền gửi của các NHTM tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng.

Bên cạnh việc phải bù đắp mọi chi phí hoạt động, lãi suất của ngân hàng đưa ra cần

phải phản ánh đúng quan hệ cung cầu về tiền tệ trên thị trường, theo sát chỉ số biến

động của lạm phát và phải có tính cạnh tranh thị trường.

Các NHTM hiện nay sử dụng hệ thống lãi suất tiền gửi như một công cụ quan

trọng trong việc huy động và thay đổi quy mô nguồn vốn. Tùy vào nhu cầu vốn, thời

hạn huy động vốn và điều kiện của mỗi ngân hàng trong từng giai đoạn mà lãi suất

được điều chỉnh tăng, giảm với các mức khác nhau đối với mỗi loại kỳ hạn tiền gửi.

Ngân hàng nào quyết định chọn mục tiêu là cạnh tranh giành tiền gửi sẽ luôn đặt mức

lãi suất cao hơn ngân hàng khác để kéo khách hàng khỏi các đối thủ cạnh tranh. Ngược

lại, khi ngân hàng muốn hạn chế quy mô tiền gửi huy động, ngân hàng sẽ hạ lãi suất

công bố thấp hơn mức lãi suất của các đối thủ cạnh tranh đưa ra.

 Chất lượng dịch vụ

Theo tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng, trước khi quyết định lựa

chọn một dịch vụ để sử dụng, người tiêu dùng luôn muốn nhận được dịch vụ có chất

lượng tốt nhất. Theo nghiên cứu Goiteom Mariam,“Bank Selection Decision: Factors

Influencing the Choice of Banking Services”, tác giả cũng cho rằng Chất lượng dịch vụ

là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của KH. Chất

lượng dịch vụ là năng lực dịch vụ được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ

thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách

hàng cảm nhận chứ không phải do ngân hàng quyết định. Nói cách khác chất lượng

dịch vụ tốt hay xấu đều có ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng.

 Phong cách nhân viên

Thái độ của nhân viên cũng là nhân tố quan trọng trong mô hình TRA, khi tiếp

xúc với khách hàng thái độ cũng rất quan trọng, nó tạo ấn tượng ban đầu rất mạnh đến

khách hàng. Thái độ phục vụ tốt, đúng mực, chuyên nghiệp có thể thu hút khách hàng

đến với ngân hàng, ngược lại có thể làm mất khách hàng gây ra những hậu quả vô

cùng nghiêm trọng trong hoạt động của ngân hàng, trước hết là khâu huy động vốn. Để

làm được điều này đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có những phong cách phục vụ,

thái độ ứng xử khác nhau. Thách thức đối với nhân viên là phải giữ được một môi

trường cung cấp dịch vụ thân thiện, ít áp lực và chất lượng cao cho khách hàng đồng

thời giữ cho bản thân luôn niềm nở và hăng say trong công việc.

Đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng là những người đại diện, chuyển tải hình

ảnh cho ngân hàng. Do đó, để tăng cường huy động vốn thì một điều cực kỳ quan

trọng là các nhân viên ngân hàng phải có đủ những tiêu chí của một nhân viên ngân

hàng chuyên nghiệp: hiểu biết khách hàng, hiểu biết nghiệp vụ, hiểu biết quy trình,

hoàn thiện phong cách phục vụ.

 Chính sách quảng cáo, tiếp thị của NHTM.

Công tác marketing ngày càng đóng vai trò quan trọng không thể phủ nhận trong

thời đại ngày nay, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng. Nó đã trở thành một trong những

nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Nếu người gửi tiền

có thái độ tốt và thích thú đối với chương trình quảng cáo của một sản phẩm, một

thương hiệu ngân hàng nào đó thì trước tiên họ sẽ nhận diện được thương hiệu ngân

hàng đó, phân biệt được nó với sản phẩm, thương hiệu cạnh tranh khác, và khi có nhu

cầu thì khả năng chọn lựa đối với sản phẩm, thương hiệu đó là rất cao.

Bên cạnh các lợi ích kinh tế chính từ việc hưởng lãi và các sản phẩm tài chính

khác, khuyến mãi cũng là một kênh đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích kinh tế cho

khách hàng gửi tiền. Trong marketing, nếu quảng cáo đưa ra lý do để khách hàng mua

ngay bên giờ. Khuyến mãi bao gồm các kích thích ngắn hạn nhằm khích lệ người ta

mua hay bán một sản phẩm hay dịch vụ. Dựa trên nền tảng tâm lý khách hàng, các

ngân hàng đã không ngừng đưa ra các chương trình khuyến mãi phong phú và đa dạng

để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới; kích thích tiêu dùng bằng cách

thuyết phục và thúc đẩy khách hàng thay đổi nhãn hiệu, sản phẩm, dịch vụ, thói quen

tiêu dùng; tạo thuận lợi về mặt tâm lý cho khách hàng; duy trì và phát triển tốc độ bán

hàng; xây dựng và củng cố hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp.

Chương trình khuyến mãi được quảng cáo ở nhiều nơi như: truyền hình, băng

rôn, tờ rơi… để thu hút khách hàng. Khi có nhu cầu thu hút vốn cao, có sự cạnh tranh

mạnh để chiếm thị phần giữa các ngân hàng thì hoat động khuyến mãi diễn ra càng

rầm rộ. Chương trình khuyến mãi có quan hệ tỷ lệ thuận với quyết định của khách

hàng vì nếu ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi ấn tượng, tạo được lợi ích

cho khách hàng sẽ thu hút dược sự quan tâm của khách hàng.

 Ảnh hưởng của người thân.

Trong hoạt động của con người nói chung và hoạt động kinh tế nói riêng, thông

tin luôn đóng một vai trò vô cùng quan trọng, là một trong những cơ sở để đưa ra các

quyết định, xây dựng chiến lược, kế hoạch thực hiện… cho mọi hoạt động. Trong điều

kiện ngày nay, thông tin về dịch vụ ngân hàng rất phong phú và đa dạng, trong đó có

nhiều thông tin mang tính bề nổi, đại trà chủ yếu nhằm mục đích thu hút khách hàng,

khách hàng rất khó khăn trong việc tìm hiểu, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Do vậy,

khách hàng lựa chọn ngân hàng chủ yếu dựa vào niềm tin chủ quan, sự ủng hộ của

người thân khi quyết định gửi tiền chứ không dựa trên sự tìm hiểu, phân tích, đánh giá

một cách chính xác sự lựa chọn của mình.

Theo thuyết hành động hợp lý cho rằng hành vi tiêu dùng của khách hàng chịu

sự thúc đẩy mạnh mẽ làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng do đó lời khuyên,

lời giới thiệu của người thân, bạn bè có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định tiêu dùng

của khách hàng. Thực tế cho thấy rằng thái độ của người liên quan càng mạnh và mối

quan hệ với những người liên quan ấy càng gần gũi thì quyết định mua của người tiêu

dùng càng bị ảnh hưởng nhiều.

 Sự an toàn của ngân hàng.

Trên thực tế việc mang theo một lượng lớn tiền mặt trong người và đi đến ngân

hàng để gửi tiết kiệm thường tạo cho khách hàng cảm giác bất an. Do đó, một ngân

hàng có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, đầy đủ tiện nghi, vị trí giao dịch thuận

tiện và an toàn sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi gửi tiền vào ngân hàng, tạo tiền đề

để có thể phục vụ khách hàng môt cách nhanh chóng, hiệu quả, từ đó góp phần tạo

được độ tin cậy đối với khách hàng và tăng cường khả năng thu hút khách hàng. Cơ sở

vật chất kỹ thuật bao gồm các TSCĐ như: văn phòng, mạng lưới các chi nhánh, các

điểm giao dịch, các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động ngân hàng, hệ thống thông

tin, công nghệ ngân hàng.

 Thời gian giao dịch

Khi khách hàng thực hiện các hoạt động liên quan đến việc gửi tiền, ngoài mục

đích sinh lời họ còn quan tâm đến sự đơn giản, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian.

Nếu khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, phải làm nhiều thủ tục, mất nhiều thời

gian thì khách hàng sẽ cảm thấy phiền hà, từ đó tạo ấn tượng xấu cho khách hàng. Nếu

thời gian giao dịch càng thấp sẽ tiết kiệm thời gian đi lại cho khách hàng, làm hài lòng

khách hàng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong hoạt động huy động

vốn. Chính vì vậy, ngân hàng cần cố gắng cải tiến các thủ tục làm sao cho các giao

dịch được tiến hành một cách đơn giản, nhanh chóng, hiệu quả nhưng vẫn đảm bảo sự

chính xác và an toàn trong nghiệp vụ.

1.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm

của khách hàng cá nhân tại ngân hàng.

1.3.1 Hành vi khách hàng và tiến trình ra quyết định.

1.3.1.1 Định nghĩa hành vi khách hàng.

- Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động

qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con

người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ.

-Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá

nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.

- Theo Engel, Blackwell & Miniard “Hành vi khách hàng là những hành động

liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những hàng hóa và

dịch vụ, bao gồm các quá trình quyết định trước và sau những hành động này”.

Như vậy, hành vi khách hàng chính là:

- Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng.

- Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những

yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy.

- Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản

phẩm dịch vụ.

1.3.1.2 Tiến trình ra quyết định của khách hàng .

Đánh giá sau khi mua Quyết định mua Tìm kiếm thông tin Nhận biết nhu cầu Đánh giá các phương án

Sơ đồ 1.2: Tiến trình quyết định mua của khách hàng

(Nguồn: Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing căn bản - 2009)

Quá trình ra quyết định của khách hàng là một chuỗi các hoạt động mà thông

qua đó khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Quá trình này gồm 5

giai đoạn:

 Giai đoạn “Nhận biết nhu cầu”.

Có thể dễ dàng nhận ra rằng nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng thường phát

sinh thì người ta có những vấn đề liên quan đến tiền bạc. Nói cách khác, các dịch vụ

ngân hàng có thể là một trong các giải pháp mà khách hàng nghĩ đến khi họ phải đối

mặt với các vấn đề về tiền bạc: làm thế nào để cất tiền an toàn, làm thế nào đồng tiền

sinh lời, cần tiền để mua sắm, kinh doanh....

 Giai đoạn tìm kiếm thông tin.

Do cảm nhận về rủi ro cao nên khách hàng thường tích cực tìm kiếm thông tin,

có nhu cầu tìm kiếm thông tin lớn. Điều này khuyến cáo các ngân hàng nên chủ động

cung cấp thông tin.

Khách hàng sử dụng thông tin của ngân hàng để hiểu và biết về dịch vụ của

ngân hàng. Tuy nhiên họ vẫn cảm thấy nguồn thông tin cá nhân và nguồn thông tin

kinh nghiệm của mình đáng tin cậy hơn. Vì vậy, tìm cách tác động đến hai nguồn này

theo hướng có lợi cho ngân hàng là rất có ý nghĩa.

Do dịch vụ ngân hàng không thể trưng bày nên khả năng đối chiếu với các

phương án bị hạn chế bởi vì khi đến một địa điểm cung ứng, khách hàng chỉ bắt gặp

một nhãn hiệu dịch vụ mà thôi. Vì thế, hầu như lựa chọn ngân hàng được hình thành từ

trước khi khách hàng đến ngân hàng. Điều này càng khẳng định sự cần thiết phải luôn

thông tin về ngân hàng đến khách hàng.

 Giai đoạn “Đánh giá và lựa chọn phương án”.

Để đánh giá và lựa chọn phương án, khách hàng của ngân hàng cũng xác lập các

tiêu chuẩn, đặc biệt là đánh giá chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng. Trong các tiêu

chuẩn đó, sự tham gia và tác động của các tiêu chuẩn tâm lý rất tích cực. Vì vậy sử

dụng mối quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc và khách hàng để nới rộng vùng chấp nhận

của khách hàng là một biện pháp có thể tác động lâu dài đến sự mong đợi và đánh giá

của khách hàng.

Đối với nhiều dịch vụ, đặc biệt là gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán… niềm tin

đóng một vai trò then chốt trong sự lựa chọn của khách hàng.

 Giai đoạn “Mua”.

Cũng giống như việc mua các sản phẩm khác, mua dịch vụ ngân hàng cũng có

thể thay đổi so với quyết định ở các giai đoạn trước đó. Do đó nguyên nhân sau:

- Ý kiến của người khác

- Các tình huống bất ngờ

Khác với nhiều loại hàng hóa, ở một ngân hàng người ta thường chỉ có thể tìm

thấy một nhãn hiệu, dịch vụ ngân hàng. Nếu muốn mua nhãn hiệu khác, khách hàng

phải di chuyển đến ngân hàng khác. Làm điều đó với một món tiền lớn quả là tốn công

và mạo hiểm, khách hàng khó mà chấp nhận điều này trừ khi quỹ thời gian của họ cho

phép chờ đợi và chi phí chuyển đổi nhà cung ứng không lớn.

 Giai đoan “Sau khi mua”.

Quá trình này đề cập đến vấn đề sau khi mua sắm, khách hàng hài lòng thế nào,

họ hài lòng ra sao và sử dụng sản phẩm như thế nào.

Quá trình sử dụng và đồng thời cũng là quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ

ngân hàng được xem như một “vở kịch”. Trong đó, nhân viên tiếp xúc được xem như

“diễn viên”, khi hoạt động cung ứng dịch vụ của họ được khách hàng chứng kiến,

quan sát. Khách hàng được xem là khán giả nhưng trong trường hợp họ có thời gian

thể hiện dịch vụ, họ cũng có thể đảm nhận phần nào vai trò “diễn viên” (Chuẩn bị

các giấy tờ cần thiết, điền thông tin…) Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng được

xem là “sân khấu”. Với vai trò là biên kịch và đạo diễn, các nhà quản trị của ngân

hàng trước hết phải xây dựng được kịch bản tốt, những quy trình phục vụ chi tiết và

hợp lý, đồng thời đảm bảo khách hàng lẫn nhân viên tiếp xúc thực hiện tốt vai trò của

mình theo kịch bản.

1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng.

a/ Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of reasoned action-TRA).

Thuyết hành động hợp lý được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và

được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình có dạng như sau:

Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm

Thái độ

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm

Xu hướng hành vi Hành vi thực sự

Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên sử dụng sản phẩm Chuẩn chủ quan

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm

Sơ đồ 1.3 : Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA

(Nguồn: Ajzen & Fishbein, 1975, trang 128)

Lý thuyết này chỉ ra rằng “ý định” là dự đoán tốt nhất của hành vi cuối cùng và ý

định đồng thời được xác định bởi thái độ và các quy chuẩn chủ quan:

 Thái độ được đo lường bằng nhận thức và các thuộc tính của sản phẩm.

Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có

mức độ quan trọng khác nhau.

Thái độ là những niềm tin về kết quả của người mua đối với thuộc tính sản phẩm

là tích cực hay tiêu cực khi thực hiện hành vi đó. Do đó khi xét đến yếu tố thái độ của

người mua phải xem xét trên cơ sở niềm tin của họ đối với thuộc tính sản phẩm là tích

cực hay tiêu cực và có quan trọng hay không quan trọng đối với bản thân họ và thứ hai

là trên cở sở họ đánh giá thế nào về kết quả khi mà thực hiện hành vi đó. Nếu biết trọng

số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.

 Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên

quan đến người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… , những người đã từng

sử dụng dịch vụ hay tư vấn viên. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu

hướng sử dụng của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối với việc sử

dụng của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của

những người có ảnh hưởng.

b/ Lý thuyết hành vi dự định ( The theory of planned behavior-TPB).

Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng cách bổ sung

thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA. Thành phần nhận thức

kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi. Mô hình

TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là kiểm soát

hành vi cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện

một công việc bất kỳ. Trong lý thuyết TPB, Ajzen (1991) tập trung vào khái niệm

kiểm soát hành vi được cảm nhận như là niềm tin của một người và sự khó khăn hay

dễ dàng ra sao trong việc thực hiện một hành vi. Các nhân tố kiểm soát có thể là bên

trong của một người (kỹ năng, kiến thức…) hoặc là bên ngoài người đó (thời gian, cơ

hội, sự phụ thuộc vào người khác…) Trong số đó nổi trội là các nhân tố thời gian, giá

cả, kiến thức. Trong mô hình này, kiểm soát hành vi cảm nhận có tác động trực tiếp

đến cả ý định lẫn hành vi người tiêu dùng. Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối

với TRA trong việc dự đoán và giải thích của người tiêu dùng trong cùng một nội dung

và hoàn cảnh nghiên cứu.

Thái độ Niềm tin và sự đánh giá

Niềm tin quy chuẩn và động cơ Quy chuẩn chủ Xu hướng hành vi Hành vi thực sự

Niềm tin kiểm soát và sự dễ sử dụng Kiểm soát hành vi

Sơ đồ 1.4: Mô hình thuyết hành vi hoạch định TPB

(Nguồn: Ajzen 1991)

c/ Mô hình chấp nhận công nghệ ( Technology Acceptance Model-TAM, Davis, 1989)

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM do Davis (1989) đề xuất đã được công

nhận rộng rãi là mô hình tin cậy và mạnh trong việc mô hình hóa hành vi chấp nhận sử

dụng công nghệ của người tiêu dùng. Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm

nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận. TAM cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động

của nhân tố bên ngoài đối với niềm tin bên ngoài, thái độ và dự định (Davis & cộng

sự) giải thích hành vi của người sử dụng qua nghiên cứu mẫu của nhiều người sử dụng

công nghệ. Trong đó ý định sử dụng có tương quan đáng kể với việc sử dụng, khi đó ý

định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng còn các yếu tố khác ảnh hưởng đến việc sử

dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng (Davis &cộng sự, 1989).

 Biến bên ngoài: là những yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của một người về

việc chấp nhận sản phẩm và dịch vụ. Những biến bên ngoài thường từ hai nguồn là

quá trình ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm của bản thân

(Venkatech va Davis, 2000).

 Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc

thù sẽ nâng cao thực hiện công việc của chính họ (Davis, 1989).

 Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một người có thể sử dụng hệ thống đặc

thù mà không cần sự nổ lực (Davis, 1989).

Nếu khách hàng tiềm năng tin rằng một ứng dụng là có ích, họ có thể đồng thời

tin rằng hệ thống không khó sử dụng và lợi ích từ việc sử dụng hơn cả mong đợi.

Người dùng thường chấp nhận một ứng dụng nếu họ cảm nhận được sự thuận

tiện khi sử dụng nó hơn sản phẩm khác. Sự dễ dàng cảm nhận có ảnh hưởng mạnh đến

thái độ trực tiếp cũng như gián tiếp thông qua tác động của nó tới cảm nhận hữu ích (

Davis & cộng sự 1989).

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Ý định Biến bên ngoài Thái độ sử dụng Thói quen sử dụng hệ thống

Sự hữu ích cảm nhận

Sơ đồ 1.5: Mô hình TAM

(Nguồn: Fred David, 1989)

1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tham khảo đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân

hàng Sacombank- chi nhánh Quảng Bình” của Võ Thị Hồng Dịu (Đại học Kinh tế-

Đại học Huế), đề tài áp dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman & ctg (1988) để

đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần đó là: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng,

Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Với sự phát triển của các

ngân hàng thì việc khiến cho khách hàng tin cậy vào uy tín, năng lực của ngân hàng là

hết sức quan trọng và mang tính cạnh tranh cho chính ngân hàng đó. Trong đề tài trên,

xét về chất lượng dịch vụ với thành phần Năng lực phục vụ thì khách hàng quan tâm

đến yếu tố Nhân viên như thái độ của nhân viên, phong cách phục vụ của nhân viên,

với thành phần Mức độ đáp ứng thì khách hàng quan tâm đến lợi ích mang lại cho

mình như mức lãi suất phù hợp và các chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, với

thành phần phương tiện hữu hình thì khách hàng quan tâm nhiều đến cơ sở vật chất hạ

tầng, các yếu tố mang lại sự tiện lợi. Khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới việc

quyết định gửi tiết kiệm khách hàng, chất lượng phục vụ tốt có thể giữ chân được

khách hàng trung thành. Các nhân tố về chất lượng dịch vụ như yếu tố về nhân viên,

uy tín thương hiệu, yếu tố lãi suất và các chương trình khuyến mãi ở đề tài trên có thể

đưa vào mô hình nghiên cứu của tôi, các nhân tố này thể hiện rõ hành vi của khách

hàng khi gửi tiền tiết kiệm cũng như lợi ích từ dịch vụ mà khách hàng mong muốn

nhận được.

Và theo đề tài của Nguyễn Thị Lẹ (2009), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào Ngân hàng: trường hợp NHTMCP Sài

Gòn chi nhánh Cần Thơ”. Tác giả đưa ra mô hình nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

gửi tiền tiết kiệm là lãi suất tiền gửi, chất lượng dịch vụ, có người quen làm trong ngân

hàng, thời gian giao dịch, khoảng cách từ nhà tới ngân hàng, thu nhập trung bình hàng

tháng, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn.

Ngoài ra, tôi còn dựa trên mô hình của hai tác giả Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc

Thúy, kết quả từ nghiên cứu của hai tác giả cho thấy, yếu tố “Nhận biết thương hiệu”

có tác động mạnh nhất đến xu hướng lựa chọn ngân hàng, kế đến là “Thuận tiện về vị

trí”, “Xử lý sự cố”, “Ảnh hưởng của người thân”, “Vẻ bên ngoài” và cuối cùng là

“Thái độ đối với chiêu thị ”. Mặc dù đề tài trên là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng

đến việc lựa chọn ngân hàng, nhưng trong đề tài của hai tác giả có các nhân tố có thể

đưa vào mô hình nghiên cứu: Thuận tiện về vị trí và thời gian, Nhận biết thương hiệu.

Trên cơ sở kế thừa của tác giả, tôi đưa vào mô hình nghiên cứu các nhân tố: Uy tín

thương hiệu, Yếu tố thuận tiện một cách phù hợp với đề tài của tôi. Đây là các nhân tố

được khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng, thực tế ta thấy được khi khách

hàng tin tưởng vào ngân hàng nào đó thì khách hàng sẽ quyết định sử dụng dịch vụ của

ngân hàng đó. Mô hình của tác giả có mục tiêu nghiên cứu gần với mục tiêu nghiên

cứu của đề tài của tôi. Các nhân tố trong mô hình của tác giả có thể đưa vào mô hình

nghiên cứu của tôi. Để phù hợp với phạm vi không gian, thời gian và nguồn lực, tôi

cần có một số thay đổi nhất định thông qua quá trình khảo sát, điều tra.

Từ việc tham khảo dựa trên các mô hình lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng

và các công trình nghiên cứu liên quan đến hành vi của khách hàng trong lĩnh vực

ngân hàng của tác giả Võ Thị Hồng Dịu ( Đại học Kinh tế- Đại học Huế), hai tác giả

Phan Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy và, tôi đã kế thừa, phối hợp từ mô hình nghiên cứu

của các tác giả trên để đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp với mục tiêu và khả năng

điều tra của mình.

Mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

Uy tín thương hiệu

Kênh phân phối

H Yếu tố lãi suất Quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng H

Chất lượng phục vụ H

H Yếu tố nhân viên

Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Với:

Uy tín thương hiệu có tác động (+) đến Quyết định gửi tiết kiệm.

Kênh phân phối có tác động (+) đến Quyết định gửi tiết kiệm. H

Yếu tố lãi suất có tác động (+) đến Quyết định gửi tiết kiệm. H

Chất lượng phục vụ có tác động (+) đến Quyết định gửi tiết kiệm. H

Yếu tố Nhân viên có tác động (+) đến Quyết định gửi tiết kiệm. H

 Thang đo các nhân nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng

Để đo lường quyết định của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại

ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam, nghiên cứu sử dụng thang đo của tất cả các

biến quan sát của nhân tố trong thành phần quyết định của khách hàng được xây dựng

dựa trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng. Theo mức độ đồng ý tăng dần như sau:

1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý.

Bảng 1.1: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng

Kế thừa Kí hiệu Biến quan sát nghiên cứu

Uy tín thương hiệu 1

BIDV là thương hiệu uy tín lâu năm UTTH1 Võ Thi Hồng

UTTH2 Có nhiều thành tựu trong quá trình hoạt động Dịu, Phan Thị

Tâm và Phạm Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm UTTH3

Ngọc Thúy Thương hiệu được khách hàng biết đến rộng rãi UTTH4

UTTH5 Thương hiệu được nhiều người đánh giá cao

Lãi suất Võ Thị Hồng 2

Các mức lãi suất được công bố rõ ràng Dịu LS1

Phương thức trả lãi phù hợp đáp ứng được nhu cầu LS2

LS3 Lãi suất tiền gửi của ngân hàng có tính cạnh tranh

Có mức lãi suất hấp dẫn LS4

Kênh phân phối 3

KPP1 Mạng lưới giao dịch( Chi nhánh, PGD) của BIDV rộng

Phan Thị Tâm khắp

và Phạm Ngọc Ngân hàng có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện, an KPP2 Thúy, Mô hình toàn

TAM. Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cở sở KPP3

vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống…)

KPP4 Dễ tìm thấy PGD của ngân hàng

Chất lượng phục vụ 4

Thủ tục đơn giản, ít tốn thời gian CLPV1 Võ Thị Hồng

Dịu, Nguyễn CLPV2 Mức độ bảo mật tốt về thông tin

Thi Lẹ Thời gian xử lý giao dịch tại BIDV nhanh CLPV3

Giải quyết tốt vấn đề của khách hàng CLPV4

Nhân viên 5

Nắm vững các nghiệp vụ NV1

Võ Thị Hồng Phong cách làm việc chuyên nghiệp NV2 Dịu, Mô hình Giải đáp tư vấn, thắc mắc đầy đủ và rõ ràng NV3 TRA.

Ngoại hình dễ nhìn, trang phục phù hợp NV4

Chăm sóc khách hàng chu đáo, nhiệt tình và thân thiện NV5

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM.

2.1 Giới thiệu về ngân hàng BIDV-chi nhánh Quảng Nam.

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.

Đặc điểm chung của ngành ngân hàng là tính hệ thống, mỗi NHTM là một hệ

thống thống nhất từ Trung ương đến các cơ sở, đối với hệ thống Ngân hàng

ĐT&PT cũng vậy. Các chi nhánh ở các địa phương thực hiện sự uỷ nhiệm của

Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam. Do vậy khi phân tích tình hình hoạt động tín dụng

tại các địa phương cần phải nhìn nhận, đánh giá từ tổng thể của toàn hệ thống để rút

ra những vấn đề chung nhất. Hoạt động của hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam

với nhiệm vụ thực hiện mục tiêu chiến lược của Chính phủ là: góp phần thực thi

chính sách tiền tệ bảo đảm ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát, thúc đẩy sản

xuất và tiêu dùng, kích thích đầu tư. Sử dụng linh hoạt có hiệu quả các công cụ

chính sách tiền tệ như tỷ giá, lãi suất, dự trữ bắt buộc, nghiệp vụ thị trường mở theo

các nguyên tắc của thị trường.

Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam ra đời ngày 26/04/1957 theo Nghị định 177/TTg

của Thủ tướng Chính phủ với tên gọi là Ngân Kiến Thiết Việt Nam trực thuộc Bộ Tài

chính, chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam lúc đó là căn cứ vào

kế hoạch và dự toán kiến thiết cơ bản đã được Nhà nước phê duyệt để cấp phát kịp

thời vốn kiến thiết cơ bản. Quản lý toàn bộ số vốn do ngân sách nhà nước cấp và số

vốn tự có vào công kiến thiết cơ bản.

Bên cạnh đó Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam cũng có chức năng cho các Xí

nghiệp nhận thầu quốc doanh vay ngắn hạn nhưng theo kế hoạch cho vay đã được

Chính phủ phê duyệt.

Sau hai lần đổi tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam vào ngày

24/6/1981 và Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam vào ngày 14/11/1990. Đến nay theo quyết

định 186/TTg vào ngày 28/3/1996 của Thủ tướng Chính Phủ Ngân hàng ĐT&PT Việt

Nam được xếp là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt tổ chức theo mô hình Tổng

công ty nhà nước giữ vị thế chiến lược là một trong những Ngân hàng lớn nhất tại Việt

Nam, có chức năng huy động vốn trung và dài hạn trong và ngoài nước để đầu tư phát

triển kinh doanh đa năng trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi

ngân hàng, phục vụ các khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế là ngân hàng đại lý

phục vụ cho đầu tư và phát triển các nguồn vốn của Chính phủ, các tổ chức kinh tế -

tài chính – tín dụng trong và ngoài nước.

Hoạt động của hệ thống Ngân hàng ĐT&PT đã khẳng định được nhiệm vụ của

chính mình, thông qua các chức năng hoạt động đã thực hiện tốt các mục tiêu kiềm chế

và kiểm soát lạm phát góp phần tăng trưởng kinh tế đất nước.

Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam là một trong những Chi nhánh của hệ

thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, được thành lập ngay từ khi tái lập tỉnh Quảng

Nam đầu năm 1997 theo Quyết định số 264/QĐ ngày 20/12/1996 (được nâng cấp từ cơ

sở Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thị xã Tam Kỳ trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng

ĐT&PT Tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng cũ). Vì vậy quá trình hoạt động của Chi nhánh

Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam gắn liền với quá trình xây dựng và phát triển kinh tế

của địa phương và quá trình hoạt động và phát triển của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

Phòng QHKH 1

KHỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Phòng QHKH 2

Phòng QLRR KHỐI QUẢN LÝ

Phòng Quản Trị Tín Dụng

Phòng Quan hệ Khách Hàng

KHỐI TÁC NGHIỆP

C Ố Đ M Á I G N A B

Phòng quản Lý và Dịch Vụ Kho Quỹ

Phòng Kế hoạch- Tổng hợp

Phòng Tổ chức-hành chính KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ

Phòng Tài chính- Kế toán

Tổ điện toán

Phòng giao dịch 562 PCT

KHỐI TRỰC THUỘC Phòng giao dịch Chu Lai

Phòng giao dịch Điện Nam- Điện Ngọc

Phòng giao dịch Điện Bàn

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

 Ban Giám Đốc

BGĐ làm công tác quản lý chung đối với các công việc liên quan phát sinh tại

Chi nhánh và chịu trách nhiệm trước Hội sở chính về hoạt động của Chi nhánh.

 Phòng quan hệ khách hàng 1 ( Phòng khách hàng doanh nghiệp): làm công tác tiếp thị và phát triển khách hàng; công tác tín dụng, thực hiện công

việc tài trợ của dự án bao gồm: trực tiếp thẩm định từ đầu các chỉ tiêu tài chính, kinh tế

kỹ thuật, hiệu quả dự án của khách hàng và chịu trách nhiệm phát triển nghiệp vụ tài

trợ dự án.

 Phòng quan hệ khách hàng 2 ( Phòng khách hàng cá nhân): làm công tác tiếp thị và phát triển khách hàng; công tác bán sản phẩm và dịch vụ

ngân hàng bán lẻ; công tác tín dụng, thu thập điều chỉnh, bổ sung thông tin, quản lý hồ

sơ về khách hàng, sản phẩm, thị trường.

 Phòng quản lý rủi ro:

Làm công tác quản lý tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng, tác nghiệp, Công tác

phòng chống, rửa tiền; Quản lý hệ thống chất lượng ISO; Công tác kiểm tra nội bộ.

 Phòng dịch vụ khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng; Thực hiện đúng quy

định, quy trình nghiệp vụ thẩm quyền và các quy định về bảo mật trong mọi hoạt động

giao dịch với khách hàng.

 Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ:

Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ về quản lý kho và xuất, nhập quỹ; Chịu trách nhiệm

đề xuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh về các biện pháp, điều kiện để đảm bảo an

toàn kho quỹ về an ninh tiền tệ, phát triển các dịch vụ về kho quỹ, thực hiện đúng quy

chế và quy trình quản lý kho quỹ.

 Phòng tổ chức hành chính: Đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám Đốc về triển khai thực hiện công

tác tổ chức nhân sự và phát triển nguồn nhân lực; thực hiện các chế độ, chính sách có

liên quan đến người lao động; Công tác hành chính; Công tác quản trị hậu cần và chịu

trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật chẩt, đảm bảo an ninh cho hoạt động của chi nhánh,

đảm bảo điều kiện làm việc và an toàn lao động của cán bộ nhân viên, tài sản của chi

nhánh và khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh.

 Phòng quản trị tín dụng:

Thực hiện trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của các phòng

khách hàng theo đúng quy định của BIDV; Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị

cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hàng theo quy

định, quy trình của BIDV và của chi nhánh.

 Phòng kế hoạch tổng hợp:

Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch, tổng hợp; Công tác nguồn vốn;

Công tác pháp chế- chế độ; Làm nhiệm vụ thư ký cho BGĐ, là thành viên của một số

hội đồng theo quy định; Là đầu mối phối hợp giải quyết các quyền và nghĩa vụ khi có

quyết định chấm dứt hoạt động của phòng giao dịch/ quỹ tiết kiệm.

 Phòng tài chính kế toán:

- Thực hiện công tác hậu kiểm theo quy định “ luân chuyển, kiểm soát, lưu trữ

và bảo quản chứng từ”.

- Quản lý, thực hiện công tác hạch toán, kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp.

- Thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính.

- Đề xuất tham mưu với Giám đốc Chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ

tài chính, kế toán.

- Chịu trách nhiệm về tính đúng đắn, chính xác, kịp thời của số liệu kế toán, của

báo cáo tài chính, đảm bảo an toàn tài sản, tiền vốn của ngân hàng và khách hàng

thông qua công tác hậu kiểm và kiểm tra thực hiện chế độ kế toán của toàn Chi nhánh.

 Tổ điện toán: Quản trị hệ thống mạng; Quản lý người sử dụng; theo dõi hoạt động hằng ngày của mạng máy tính; Tổ chức vận hành hệ thống công nghệ thông tin,

thông suốt mọi hoạt động của Ngân hàng.

 Các phòng giao dịch: Trực tiếp giao dịch với khách hàng; Huy động vốn, Tín dụng; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng; Thực hiện thu hồi nợ đối với các khoản

vay đã được trụ sở của Chi nhánh phê duyệt.

Chi nhánh có 7 phòng nghiệp vụ, 4 phòng giao dịch và 1 tổ điện toán. Các vùng

kinh tế trọng điểm của tỉnh đều có mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP

ĐT&PT Quảng Nam như Bắc Quảng Nam tại khu công nghiệp Điện Nam-Điện Ngọc:

có phòng giao dịch Điên Nam- Điện Ngọc, phòng giao dịch Điện Bàn, Nam Quảng

Nam có phòng giao dịch Chu Lai, tại thành phố Tam Kỳ ngoài trụ sở Chi nhánh còn có

phòng giao dịch 562 Phan Chu Trinh.

Tại Chi nhánh, bộ máy tổ chức thực hiện đúng theo quy chế tổ chức và hoạt

động của chi nhánh ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam ban hành kèm quyết định

04888/QĐ-HĐQT ngày 01/06/2009 của HĐQT Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển

Việt Nam. Mô hình tổ chức thực hiện đúng theo các quyết định số 765QĐ-HĐQT

ngày 20/09/2008 của HĐQT phê duyệt mô hình tổ chức. Từ tháng 10/2008 Chi nhánh

vận hành mô hình tổ chức TA2 gồm 16 phòng, tổ nghiệp vụ theo các khối.

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP đầu tư và phát

triển Việt nam- chi nhánh Quảng Nam qua 3 năm 2016- 2018.

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn.

Hoạt động huy động vốn là tiền đề cho các hoạt động khác của ngâ n hàng

thương mại. Quy mô nguồn vốn huy động là một trong những yếu tố đánh giá quy mô

của NHTM. Vì vậy, trong những năm qua, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Quảng Nam

luôn quan tâm và đặt công tác huy động vốn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm

trong hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động tín dụng nói riêng và là một trong

những mục tiêu quan trọng hàng đầu để nâng cao hiệu qua hoạt động tín dụng.

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại BIDV Quảng Nam giai đoạn 2016-2018

ĐVT: triệu đồng

So sánh

2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu

+/- % +/- %

Tổng nguồn 2.668.085 2.900.027 3.040.470 231.942 8,69 140.443 4,84 vốn huy động

I.Tiền gửi theo kỳ hạn

2.400.409 2.616.111 2.706.018 215.702 8,97 89.907 3,44 1. Ngắn hạn

2. Trung dài 267.676 283.916 334.452 16.240 6,07 50.536 17,79 hạn

II.Tiền gửi theo thành phần kinh tế

1. Tiền gửi của 695.994 749.297 729.712 53.303 7,66 -19.585 -2,61 tổ chức kinh tế

2. Tiền gửi của 1.529.834 1.693.556 1.824.282 163.722 10,7 130.726 7,72 cá nhân

3. Tiền gửi của

442.257 457.174 486.476 14.917 3,37 29.302 6,4 định chế tài

chính

III.Theo loại tiền gửi

2.426.645 2.647.097 2.797.233 220.449 9,08 150.136 5,67 1. VNĐ

2. Ngoại tệ 241.440 252.930 243.237 11.490 4,76 -9.693 -3,83 (Quy đổi)

(Nguồn: Số liệu Ngân hàng ĐT&PT qua 3 năm 2016-2018)

Qua bảng số liệu thống kê cho thấy, tình hình huy động tiết kiệm của ngân hàng

BIDV- chi nhánh Quảng Nam tăng trưởng khá ổn định qua 3 năm. Cụ thể, năm 2017,

tổng giá trị tiền gửi tiết kiệm huy động là 2.900.027 triệu đồng, tăng 8,69 % so với

năm 2016. Sang năm 2018, giá trị huy động tiền gửi tiết kiệm tăng 4,84 % so với năm

2017 và đạt 3.040.470 triệu đồng. Đó là một kết quả đáng ghi nhận trong hoạt động

tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng.

Trong cơ cấu tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh thì hơn 90% số tiền gửi tiết kiệm

là tiền gửi ngắn hạn. Hình thức gửi tiết kiệm ngắn hạn thường có nhiều ưu điểm như

lãi suất hấp dẫn và các chế độ chăm sóc khách hàng tốt đã tạo điều kiện cho khách

hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với bản thân và gia đình mình.

Trong cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng thì nguồn vốn huy

động từ cá nhân chiếm gần 60%/ tổng tiền gửi huy động. Nguồn vốn này chủ yếu là

tiền gửi của dân cư có sự ổn định và đều tăng trưởng qua các năm. Điều này chứng tỏ

việc huy động vốn từ dân cư của chi nhánh có xu hướng tiến triển tốt, đây là nguồn

vốn tiềm năng phát triển được trong tương lai và có tính ổn định cao.

Trong cơ cấu tiền gửi tiết kiệm huy động theo loại tiền gửi thì đồng nội tệ luôn

chiếm tỷ trọng chủ yếu. Qua các năm đồng nội tệ luôn chiếm tỷ trọng lớn so với đồng

ngoại tệ (chiếm hơn 91% trong cơ cấu giá trị tiền gửi tiết kiệm). Năm 2017, giá trị tiền

gửi nội tệ đạt 2.647.097 triệu đồng, tăng 9,08 % so với năm 2016. Qua năm 2018 tăng

5,67 % so với năm 2017 ứng với 150.136 triệu đồng, đây là một dấu hiệu tốt đối với

ngân hàng trước tình hình tỷ giá ngoại tệ mà đặc biệt là tỷ giá USD đang có nhiều biến

động như hiện nay, việc luôn duy trì được giá trị huy động nội tệ đảm bảo tốt nguồn

vốn cho hoạt động của ngân hàng.

Tuy nhiên, giá trị tiền ngoại tệ vẫn còn chiếm một tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu huy

động tiền gửi tiết kiệm, do đó chi nhánh nên thu hút nhiều ngoại tệ hơn nhằm đảm bảo

cho hoạt động ngoại thương, thanh toán quốc tế…

Hy vọng trong thời gian tới, với những chính sách đúng đắn của Ban lãnh đạo

ngân hàng cũng như sự nổ lực không ngừng của cán bộ công nhân viên, ngân hàng

BIDV- chi nhánh Quảng Nam sẽ tiếp tục phát huy và đưa ra những sản phẩm tiết kiệm

mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng và mang lại hiệu quả cao hơn cho hoạt động huy

động tiền gửi tiết kiệm.

2.1.3.2 Kết quả kinh doanh của ngân hàng.

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV Quảng Nam

2016-2018

So sánh

2016

2017

2018

2017/2016

2018/2017

Chỉ tiêu

+/-

ĐVT: triệu đồng

369.415

473.436

542.207

104.021 28,16

68.771 14,53

I. Các khoản thu

265.140

335.832

386.287

70.692

26,66

50.455 15,02

1. Thu từ lãi tiền vay

76.615

108.714

117.659

32.099

41,89

8.945

8,23

2. Thu từ bán vốn

11.709

13.139

21.881

1.430

12,21

8.742

66,53

3. Thu từ dịch vụ

4 .Thu khác

15.951

15.751

16.380

-200

-1,25

629

3,99

312.105

397.110

453.674

85.005 27,24

56.564 14,24

II Các khoản chi

59.608

78.368

94.385

18.760

31,47

16.017 20,44

1. Chi trả lãi huy động

192.720

246.820

274.117

54.100

28,07

27.297 11,06

2. Chi trả lãi mua vốn

2.567

2.776

2.970

8,14

194

6,99

209

3. Chi dịch vụ

4. Chi khác

10.560

12.468

13.040

18,07

582

4,67

1.908

22.650

24.548

27.730

8,38

3.182

12,96

1.898

5. Chi quản lý công cụ

Chi nhân viên

13.730

15.345

16.614

11,76

1.269

8,27

1.615

8.891

9.264

11.183

373

4,19

1.919

20,71

Chi quản lý

6. Trích DPRR

24.000

32.140

41.432

8.140

33,92

9.292

28,91

III. Thu nợ hoạch

8.320

7.250

7.610 -1.070

-12,86

360 4,97

toán ngoại bảng

IV. LNTT

33.486

42.324

59.212

8.838 26,39

16.888 39,9

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tại Ngân hàng đầu từ và phát triển-chi

nhánh Quảng Nam)

Về lợi nhuận: Qua bảng phân tích kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy rằng

tình hình hoạt động của Chi nhánh tăng mạnh qua các năm. Lợi nhuận trước thuế năm

2016 là 33.486 triệu đồng nhưng sang năm 2017 tăng nhẹ lên 10.838 triệu đồng tương

ứng tăng 26,39 % so với năm 2016.

Tuy nhiên, sang năm 2018 lợi nhuận trước thuế tăng thêm tới 16.888 triệu đồng

đạt giá trị 59.212 triệu đồng tương ứng tăng 39,9 % so với năm 2017. Có được kết quả

đó là do chi nhánh xử lý khâu kiểm soát nợ xấu, nợ nhóm 2 cũng như chế đô quản trị

rủi ro tín dụng. Bên cạnh đó, do nợ xấu nội bảng được Trung ương đồng ý xử lý rủi ro

chuyển sang hoạch toán ngoại bảng.

Về thu nhập: Trong các nguồn thu thì nguồn thu từ lãi vay vẫn là bộ phận quan

trọng nhất. Điều này phù hợp với mục tiêu hoạt động cho vay rồi dần dần phát triển

các sản phẩm khác đến với khách hàng. Thu nhập từ lãi năm 2016 là 265.140 triệu

đồng, sang năm 2017 tăng thêm 70.692 triệu đồng tương ứng tăng 26,66%. Đặc biệt

năm 2018 đạt mức 386.287 triệu đồng tăng 15,02 % so với năm 2017. Đây là sự nổ lực

của toàn thể nhân viên của chi nhánh trong việc tiếp thu sản phẩm của ngân hàng đến

với khách hàng.

Một bộ phận trong kết quả kinh doanh của chi nhánh cũng rất có ý nghĩa đó là

mục thu từ dịch vụ và thu khác (thanh toán, bảo lãnh, ủy thác đại lý, các dịch vụ khác)

cũng phát triển qua các năm, thu từ dịch vụ năm 2016 là 11.709 triệu đồng thì sang

năm 2017 là 13.139 triệu đồng tăng thêm 1.430 triệu đồng tương ứng 12,21 % so với

năm 2016 và năm 2018 là 21.881 triệu đồng tức tăng đến 66,53 % so với năm 2017.

Về chi phí: Các khoản chi của chi nhánh cũng tăng khá nhiều, bộ phận này đại

đa số phục vụ cho hoạt động của chi nhánh bao gồm tất cả các chi phí hoạt động hằng

ngày, chi phí công tác, nhân viên, chi phí máy móc thiết bị. Đặc biệt là chi phí trả lãi

huy động và chi trả lãi mua vốn tương đối lớn khiến lợi nhuận của ngân hàng bị giảm

xuống. Cụ thể, chi phí trả lãi mua vốn năm 2016 là 192,720 triệu đồng đến năm 2017

tăng 54.100 triệu đồng tương ứng tăng 28,07 %, đến năm 2018 con số này tăng lên

11.06% tương ứng tăng 27.279 triệu đồng. Chi phí quản lý công cụ cũng tăng từ

22.650 triệu đồng năm 2016 lên 24.548 triệu đồng năm 2017, đến năm 2018 tăng đến

27.730 triệu đồng. Sự tăng trưởng này là do chi nhánh tuyển thêm nhân viên, công tác

đào tạo quản lý.

Với chi trả lãi huy động năm 2016 chỉ 59.608 triệu đồng nhưng sang năm 2017

lên đến 78.368 triệu đồng tương ứng tăng 31,47%, năm 2018 chi phí trả lãi tiếp tục

tăng lên 16.017 triệu đồng, tức 94.385 triệu đồng. Nhìn chung, vấn đề cạnh tranh giữa

càng NH ngày càng trở nên gay gắt nhưng với lợi thế là một Ngân hàng thương mại

lớn và bằng nhiều biện pháp linh hoạt như: Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá

các sản phẩm tiền gửi, phân công hợp lý đến từng cán bộ đã thu hút nhiều khách hàng

gửi tiền uy tín trong mọi thành phần kinh tế có quan hệ lâu năm với ngân hàng, đặc

biệt là các nguồn tiền gửi dân cư từ đền bù đất đai ở Tam Phú và khu vực Phường Hòa

Thuận, Tân Thạnh ở thành phố Tam Kỳ.

Có được những tiến bộ trên là ngoài hoạt động tín dụng truyền thống, chi nhánh

đã không ngừng đa dạnh hóa các loại hình dịch vụ của Ngân hàng như dịch vụ bảo

lãnh thanh toán, ngân quỹ… đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của ngân hàng.

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của

khách hàng các nhân tại ngân hàng BIDV- chi nhánh Quảng Nam.

2.2.1 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại

ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam.

Bảng 2.3: Tình hình huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân

hàng qua 3 năm 2016-2018.

So sánh

2016

2017

2018

2017/2016

2018/2017

Chỉ tiêu

+/-

Giá trị

Tổng tiền

1.529.834 57,34 1.693.556 58,39 1.824.282 60 163.722 10,7 130.726 7,72

gửi tiết

kiệm

ĐVT: triệu đồng

(Nguồn: Số liệu Ngân hàng ĐT&PT qua 3 năm 2016-2018)

Qua bảng số liệu thống kê cho thấy, tình hình huy động tền gửi tiết kiệm của

khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng

Nam tăng trưởng khá ổn định qua 3 năm. Cụ thể, năm 2017 tổng giá trị tiền gửi tiết

kiệm huy động từ dân cư là 1.693.556 triệu đồng, tăng 10,7 % so với năm 2016. Sang

năm 2018, giá trị huy động tiền gửi tiết kiệm tăng 7,72 % so với năm 2017 và đạt mức

1.824.282 triệu đồng.

Nhìn chung, tỷ trọng TGTK tăng liên tục qua các năm, đó chính là nhờ các

chính sách ưu đãi, khuyến mãi và quà tặng kèm theo của các sản phẩm gửi tiết kiệm tại

chi nhánh và sự nổ lực tìm kiếm, thu hút khách hàng của toàn bộ đội ngũ nhân viên

của phòng.

Đó là một kết quả đáng ghi nhận trong hoạt động tiền gửi tiết kiệm khách hàng

cá nhân của ngân hàng.

2.2.2 Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu

Bảng 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Chỉ tiêu

Giới tính

Độ tuổi

Thu nhập

Nghề nghiệp

Nữ Nam Từ 18- 30 tuổi Từ 31-45 tuổi Từ 46-60 tuổi Trên 60 tuổi Dưới 4 triệu 4 triệu- <8 triệu 8 triệu - < 12 triệu Trên 12 triệu Cán bộ, công nhân viên Lao động phổ thông Kinh doanh, buôn bán Nghỉ hưu Khác Tần suất 112 30 27 53 33 29 33 45 49 15 34 31 26 31 20 Tỷ lệ(%) 78,9 21,1 19,0 37,3 23,2 20,4 23,2 31,7 34,5 10,6 23,9 21,8 18,3 21,8 14,1

(Kết quả xử lý số liệu SPSS)

2.2.2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính

Cơ cấu theo giới tính, qua quá trình điều tra nhận thấy rằng có sự khác biệt giữa

số lượng khách hàng nữ so với nam. Cụ thể 78,9% khách hàng cá nhân nữ gửi tiết

kiệm tại ngân hàng tương ứng với 112 mẫu, 21,1% là khách hàng nam tương ứng 30

mẫu. Nhìn chung số lượng khách hàng đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng đa phần là nữ

giới. Điều này cho thấy rằng với vai trò là trụ cột trong gia đình, nam giới thường là

nguồn tạo ra tài chính chủ yếu, tuy nhiên nữ là người vợ và là người nắm giữ nguồn tài

chính trong gia đình và có quyết định quan trọng trong gia đình .

2.2.2.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Trong 142 khách hàng được khảo sát có 53 khách hàng (chiếm 37,3%) thuộc độ tuổi

từ 31-45 tuổi, có 33 khách hàng(chiếm 23,2%) thuộc độ tuổi từ 46-60 tuổi. Điều này

cũng dễ lí giải khi phần lớn khách hàng gửi tiết kiệm là những cá nhân có độ tuổi trung

niên, công việc vững vàng, vì vậy lượng khách hàng gửi tiền nhiều ở độ tuổi này

chiếm tỷ lệ khá cao. Ngoài ra, trong cơ cấu độ tuổi khách hàng, thì những khách hàng

có độ tuổi từ 18-30 tuổi chiếm 19% tương ứng 27 khách hàng, đây là những khách

hàng trẻ, thu nhập ổn định. Còn lại là những khách hàng có độ tuổi tư 60 trở lên là

những người hết độ tuổi lao động nên đã có một lượng tài sản tích lũy ít nhiều trong

nhiều năm qua.

2.2.2.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

Cơ cấu mẫu theo nghề nghiêp, nhóm cán bộ công nhân viên chức chiếm tỷ lệ cao

nhất (23,9% tương ứng 34 khách hàng). Điều này cho thấy cán bộ công chức thường là

nhóm khách hàng cao, ổn định. Vì vậy, đây chính là những nhóm đối tượng khách

hàng cá nhân quan trọng, thường được ngân hàng hướng đến nhóm Kinh doanh, buôn

bán, nhóm lao động phổ thông có thu nhập tương đối lớn, chiếm 21,8% tương ứng 31

khách hàng. Nhóm nghỉ hưu với khả năng tài chính chủ yếu từ trợ cấp, tuy nhiên lứa

tuổi này có dự định dành tiền trong tương lai nên vẫn có một số lượng khách hàng

tương đối gửi tiết kiệm chiếm 18,3% tương ứng 26 khách hàng.

2.2.2.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập.

Về thu nhập ta có thấy rằng nhóm khách hàng có thu nhập cao nhất từ 8-12 triệu

chiếm 34.5%, sau đó đến khoản thu nhập từ 4-dưới 8 triệu chiếm 31.7%. Điều này cho

thấy lượng khách hàng gửi tiền tại NH BIDV chi nhánh Quảng Nam có thu nhập

tương đối cao và ổn định.

Khác

Bạn bè, người thân giới thiệu

Thông tin từ pino, áp phích của NH

Nhân viên tư vấn Thông qua quảng cáo truyền hình, báo chí tổng đài, Internet

2.2.2.5 Kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận

Biểu đồ 2.1 : Kênh thông tin mà KH tiếp cận

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Dựa vào biểu đồ thống kê thì đa số KH quyết định gửi tiết kiệm tại NH BIDV là

do có được nguồn thông tin từ các pino, áp phích của ngân hàng với tần số 74 chiếm

37,5%. Có 45 khách hàng biết đến dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng thông qua từ nhân

viên tư vấn của ngân hàng chiếm 21,7%. Các kênh thông tin mà KH tiếp cận tiếp theo

bao gồm: bạn bè người thân giới thiệu, thông qua quảng cáo truyền hình, báo đài…có

mức tần số gần bằng nhau. Điều này chứng tỏ khi KH kiếm thông tin để thỏa mãn nhu

cầu cá nhân của mình thì KH không chỉ tham khảo một nguồn thông tin nhất định nào

đó mà sẽ kết hợp nhiều nguồn thông tin khác nhau để tạo được sự tin cậy, chắc chắn.

Do đó, lợi dụng những điều phân tích trên NH muốn phát tán thông tin một cách hiệu

quả nhất đến với KH có thể kết hợp nhiều nguồn thông tin khác nhau như có những

nhân viên tư vấn khách hàng thật thân thiện, tư vấn đầy đủ và tận tình cho KH kết hợp

với việc truyền thông tin qua các phương tiện truyền thông khác nhau với mức độ cần

thiết. Quan trọng nhất NH luôn có chính sách chăm sóc KH hiện tại thật chu đáo vì

chính những KH này khi được thoả mãn tốt nhất sẽ lôi kéo người thân đến với NH.

Khác

Để hưởng được lãi suất hấp dẫn

Để dành cho dự định tương lai

Duy trì cuộc sống ổn định

An toàn khi đầu tư vào hình thức sinh lời khác

2.2.2.6Lý do gửi tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng.

Biểu đồ 2.2 : Lý do quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Nhìn vào bảng kết quả tần số thống kê thu được thì đa số khách hàng quyết định

gửi tiết kiệm tại NH BIDV chi nhánh Quảng Nam chủ yếu để hưởng được lãi suất hấp

dẫn với tần số 37. Lý do tiếp theo đó là để an toàn hơn khi đầu tư vào hình thức sinh

lời khác. Ngoài ra còn một số lý do khác khi KH gửi tiết kiệm tại NH vì cho rằng sẽ

duy trì cuộc sống ổn định và để dành cho những dự định tương lai của mình.Với

những kết quả thu được đó, đã thấy được rằng hiện tại NH BIDV chi nhánh Quảng

Nam đang có thế mạnh lớn trên địa bàn về lãi suất tiền gửi. Đây là một điểm mạnh lớn

mà NH nên ra sức tận dụng để đem về nguồn vốn huy động cho mình.

2.2.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.

Đây là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo mục đích của

kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm

cần đo hay không. Để đánh giá độ tin cậy thang đo, ta sử dụng hệ đo lường Cronbach’s

Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu.

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số

Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Toal Corelation) lớn

hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào

những bước phân tích xử lý tiếp theo Cụ thể là:

0,8 Cronbach’s Alpha  1: Thang đo lường rất tốt 0,7  Cronbach’s Alpha  Thang đo sử dụng được 0,6  Cronbach’s Alpha  0,7 Thang đo có thể sử dụng

Kết quả kiểm định như sau:

Bảng 2.5 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Biến quan sát Tương quan tổng biến Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Uy tín thương hiệu(Cronbach’s Alpha=0,842)

0,738 0,785 BIDV là thương hiệu uy tín lâu năm

0,683 0,800 Có nhiều thành tựu trong quá trình hoạt động

0,797 0,697 Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm

0,552 0,835 Thương hiệu được khách hàng biết đến rộng rãi

0,571 0,831 Thương hiệu được nhiều người đánh giá cao

Yếu tố lãi suất(Cronbach’s Alpha=0,779)

0,613 0,711 Các mức lãi suất được công bố rõ ràng

0,629 0,701 Phương thức trả lãi phù hợp đáp ứng được nhu cầu

0,519 0,758 Lãi suất tiền gửi của ngân hàng có tính cạnh tranh

0,574 0,730 Có mức lãi suất hấp dẫn

Kênh phân phối(Cronbach’s Alpha=0,812)

Mạng lưới giao dịch( Chi nhánh, PGD) của BIDV rộng 0,708 0,725

khắp

Ngân hàng có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện, an 0,641 0,759 toàn

Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cở sở 0,593 0,781

vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống…)

0,787 0,580 Dễ tìm thấy PGD của ngân hàng

Chất lượng phục vụ(Cronbach’s Alpha=0,772)

0,678 0,660 Thủ tục đơn giản, ít tốn thời gian

0,536 0,737 Mức độ bảo mật tốt về thông tin

0,570 0,719 Thời gian xử lý giao dịch tại BIDV nhanh

0,516 0,747 Giải quyết tốt vấn đề của khách hàng

Yếu tố nhân viên(Cronbach’s Alpha=0,640)

0,381 0,603 Nắm vững các nghiệp vụ

0,520 0,532 Phong cách làm việc chuyên nghiệp

0,697 0,161 Giải đáp tư vấn, thắc mắc đầy đủ và rõ ràng

0,444 0,560 Ngoại hình dễ nhìn, trang phục phù hợp

0,538 0,503 Chăm sóc khách hàng chu đáo, nhiệt tình và thân thiện

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

+ Thang đo của yếu tố Uy tín thương hiệu có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,842

> 0,6, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0,3 và hệ số

Cronbach’s Alpha khi loại biến nhỏ hơn 0,842 nên các biến trong thang đo chấp nhận

được.

+ Thang đo của Yếu tố lãi suất của hệ số Cronbach’s Alpha là 0,779, hệ số này

chấp nhận được. Bên cạnh đó, các hệ số Cronbach’s Alpha nêu ra khi loại biến cũng

nhỏ nên các biến này đều chấp nhận được. Ngoài ra với hệ số tương quan với biến

tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của

thang đo. Do đó, thang đo yếu tố “lãi suất” được xem là thích hợp để đưa vào đánh giá

là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm.

+ Thang đo Kênh Phân Phối có hệ số Cronbach’s Alpha cũng khá cao là 0,812

và đạt yêu tiêu chuẩn, bên cạnh đó hệ số Cronbach’s Alpha đều giảm nếu loại biến. Hệ

số tương quan biến tổng đều nhỏ hơn 0,3. Vì vậy, các biến trong thang đo này đều đạt

yêu cầu.

+ Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chất lượng phục vụ” là 0,772 với với

4 biến quan sát, nếu loại mỗi một biến nào đều làm cho hệ số Cronbach’s Alpha giảm

đi. Bên cạnh đó, hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến trong

thnag đo này đều đạt yêu cầu.

+ Từ bảng trên cho ta thấy biến “ Giải đáp tư vấn, thắc mắc đầy đủ và rõ ràng

(NV3)” của thang đo Nhân viên khi bị loại biến sẽ cho hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn

0,640 và hệ số tương quan biến tổng 0,161 nhỏ hơn 0,3 nên loại biến này ra khỏi mô hình.

Sau khi loại biến “Giải đáp tư vấn, thắc mắc đầy đủ và rõ ràng (NV3) ” tiến hành

chạy lại thu được kết quả như bảng sau:

Bảng 2.6 : Cronbach’s Alpha lần 2 của thang đo Nhân viên.

Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến

0,370 0,698

0,541 0,600

0,547 0,588

0,518 0,621 Yếu tố Nhân viên ( Cronbach’s Alpha=0,697) Nắm vững các nghiệp vụ Phong cách làm việc chuyên nghiệp Ngoại hình dễ nhìn, trang phục phù hợp Chăm sóc khách hàng chu đáo, nhiệt tình và thân thiện

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Hệ số Cronbach’s Alpha thu được là 0,697 >0,6, hệ số tương quan biến tổng lớn

hơn 0.3 nên các biến trong thang đo này đạt yếu cầu đảm bảo độ tin cậy của thang đo.

2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá(EFA)

Theo Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Premtice-Ha.ll

Ỉnternational, trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading có giá trị lớn hơn 0,5 được

xem là có ý nghĩa thực tế KMO ( Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù

hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố

được coi là phù hợp.

Theo Trọng & Ngọc (2005,262) kiểm định Bartlett (Bartlett’s tets) xem xét giả

thiết độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định

này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig <0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong

tổng thể. Tóm lại, trong phân tích nhân tố khám phá cần phải đáp ứng các điều kiện :

Factor Loading lớn hơn 0,5

0,5 < KMO < 1

Kiểm định Bartlett có Sig < 0,05

Phương sai trích Total Varicance Explained >50%

Eigenvalue > 1

Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sử dụng

phép xoay Varimax, sử dụng kiểm định KMO( Kaiser- Meyer- Olkin) và Bartlett để

đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát.

2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập

Quá trình phân tích nhân tố khám phá để loại các biến trong nghiên cứu này

được thực hiện như sau. Đưa 21 biến quan sát ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm

vào phân tích nhân tố. Ta thu được kết quả như sau:

 Hệ số Factor Loading của các biến đều lớn hơn 0,5

 Hệ số KMO=0,769 <1

 Kiểm định Bartlett’s có Sig=0,000 < 0,05

 Eigenvalue=1,204>1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi

nhân tố.

 Tổng phương sai trích: Extraction Sums of Squared Loadings (Cumulative

%)= 62,108% >50%. Điều này chứng tỏ 62,108 % biến thiên của dữ liệu được giải

thích bởi 05 nhân tố được tạo ra.

Kết quả như bảng dưới:

Bảng 2.7: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test đối với các biến độc lập.

0,769 Hệ số KMO

1105,928 Chi bình phương

210 Độ lệch chuẩn Kiểm định Barlett

0,000 Mức ý nghĩa

(Nguồn: Xử lý trên SPSS)

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố.

Biến quan sát 2 Nhân tố 3 4 5

1 0,834 0,798 0,795 0,719 0,694

0,826 0,799 0,759 0,711

0,840 0,808 0,672 0,660

0,787 0,726 0,710 0,632

0,790 0,718 0,709 0,671 1,204 4,861 2,884 1,905

2,188 62,108 UTTH1 UTTH3 UTTH2 UTTH5 UTTH4 KPP1 KPP2 KPP3 KPP4 LS1 LS2 LS5 LS4 LS3 CLPV2 CLPV4 CLPV1 NV2 NV4 NV5 NV1 Eigenvalue Phương sai trích

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc.

Quá trình phân tích nhân tố khám phá đối với biến thuộc nhân tố phụ thuộc được

thực hiện như sau: Đưa 3 biến quan sát của nhân tố Quyết định gửi tiết kiêm vào phân

tích nhân tố. Ta thu được kết quả như sau:

 Hệ số Factor Loading của các biến đều lớn hơn 0,5

 Hệ số KMO = 0,661 < 1

 Kiểm định Bartlett’s có Sig=0,000 <0,05

 Eigenvalue= 1,832 >1

 Tổng phương sai trích = 61,059% >50%. Điều này chứng tỏ 61,059 % biến

thiên của dữ liệu được giải thích bởi 01 nhân tố được tạo ra.

Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test

0,661 Hệ số KMO

66,333 Chi bình phương

3 Độ lệch chuẩn Kiểm định Barlett

0,000 Mức ý nghĩa

Bảng 2.10 : Kết quả phân tích EFA với nhân tố quyết định gửi tiền

Nhân tố Quyết định gửi tiết kiệm 1

0,809 Hoàn toàn yên tâm khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng

Sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân gửi tiết kiệm tại 0,769 ngân hàng

0,765 Sẽ gửi tiết kiệm tại BIDV khi có nhu cầu

( Nguồn: Xứ lý số liệu SPSS)

Kết quả:

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy

Cronbach’s Alpha, tôi thấy có sự thay đổi so với đề xuất các nhóm nhân tố như sau:

Bảng 2.11: Phân nhóm các nhân tố theo kết quả phân tích thu được

Tên nhóm Biến quan sát STT

BIDV là thương hiệu uy tín lâu năm

Có nhiều thành tựu trong quá trình hoạt động Uy tín thương 1 Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm hiệu Thương hiệu được khách hàng biết đến rộng rãi

Thương hiệu được nhiều người đánh giá cao

Các mức lãi suất được công bố rõ ràng

Phương thức trả lãi phù hợp đáp ứng được nhu cầu Lãi suất 2 Lãi suất tiền gửi của ngân hàng có tính cạnh tranh

Có mức lãi suất hấp dẫn

Mạng lưới giao dịch( Chi nhánh, PGD) của BIDV rộng

khắp

Ngân hàng có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện, an

toàn 3 Kênh phân phối

Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cở sở

vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống…)

Dễ tìm thấy PGD của ngân hàng

Thủ tục đơn giản, ít tốn thời gian

Mức độ bảo mật tốt về thông tin Chất lượng dịch 4 Thời gian xử lý giao dịch tại BIDV nhanh vụ

Giải quyết tốt vấn đề của khách hàng

Nắm vững các nghiệp vụ

Phong cách làm việc chuyên nghiệp Nhân viên 5 Ngoại hình dễ nhìn, trang phục phù hợp

Chăm sóc khách hàng chu đáo, nhiệt tình và thân thiện

Sau khi đã có được tên gọi cho từng nhân tố, tôi chuyển sang bước tiếp theo là

phân tích hồi quy để xem những tác động cụ thể của từng nhân tố đến quyết định gửi

tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Nam.

2.2.5 Phân tích tương quan

Phân tích tương quan dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với

nhau và mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc. Nếu hệ số tương

quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc lớn chứng tỏ giữa chúng có quan hệ với

nhau và phân tích hồi quy là phù hợp, tuy nhiên nếu giữa 2 biến độc lập có sự tương

quan chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Vấn đề của

hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau,

và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc.

Sau khi phân tích EFA, gộp các biến quan sát thành một nhân tố theo phương

pháp trung bình cộng để có được các biến chung đại diện cho các nhóm biến. Lúc này

ta có 6 biến đại diện như sau: biến phụ thuộc là “Quyết định gửi tiết kiệm”, các biến

độc lập gồm: “Chất lượng phục vụ”, “kênh phân phối”, “ Nhân viên”, “Lãi suất”, “Uy

tín thương hiệu”.

Sau khi thực hiện phân tích tương quan giữa các biến phụ thuộc với các biến độc

lập còn lại ta có kết quả như bảng sau:

UTTH

KPP

CLPV NV

QĐ 1

UTTH

KPP

CLDV

Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson

-0,047 0,575 0,180 0,012 -0,058 0,000 -0,086 0,002 0,172 0,000

0,141 0,094 0,313 0,000 0,265 0,001 0,022 0,797

0,073 0,389 0,446 0,000 0,150 0,075

0,357 0,000 0,074 0,381

0,203 0,016

Hệ số tương quan Pearson Sig. (2-đầu) Hệ số tương quan Pearson Sig. (2-đầu) Hệ số tương quan Pearson Sig. (2-đầu) Hệ số tương quan Pearson Sig. (2-đầu) Hệ số tương quan Pearson Sig. (2-đầu) Hệ số tương quan Pearson Sig. (2-đầu)

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Dựa vào kết quả của bảng trên, ta thấy hệ số tương quan giữa biến độc lập UTTH

và biến phụ thuộc QĐ có giá trị Sig= 0,575 > 0,05. Do đó kết luận không có sự tương

quan giữa hai biến này=> loại bỏ biến UTTH.

Kết quả kiểm định các biến độc lập với nhau cũng cho thấy có một số cặp biến

có hiện tượng tương quan mặc dù hệ số tương quan Pearson không cao lắm, do đó

kiểm định về hiện tượng đa cộng tuyến trong phần phân tích tiếp theo sẽ quyết định có

nên giữ lại các biến độc lập này trong mô hình hồi quy hay không.

2.2.6 Phân tích hồi quy

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo từng yếu tố,

tôi tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy.

Trong mô hình hồi quy, biến phụ thuộc là biến “Quyết định gửi tiết kiệm”, các

biến độc lập là các biến quan sát từ phân tích nhân tố EFA.

Mô hình điều chỉnh sau khi loại biến:

Nhân viên

Lãi suất

Quyết định gửi tiết kiệm của KHCN

Kênh Phân phối

Chất lượng phục vụ

Sơ đồ 2.2 : Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

Kết quả hồi quy điều chỉnh

Mô hình hồi quy có dạng như sau:

QD= + * CLDV + *NV+ * KPP+ * LS+

Với : hệ số hồi quy riêng của các biến độc lập

Bảng 2.13: Hệ số R Model Summaryb

Mô Sai số chuẩn của ước R Durbin-Watson Hiệu chỉnh hình lượng

1 0,614 0,519 0,503 1,740 0,422

(Nguồn: Xử lý trên SPSS)

Bảng 2.14: Phân tích ANOVA

Mô hình df Mean Square F Sig. Tổng các bình

phương

35,801 5,450 4 26,748 0,000b Hồi quy

1 53,019 0,287 137 Phần dư

58,821 141 Tổng

(Nguồn: Xử lý trên SPSS)

Bảng 2.15: Hệ số tương quan

Mô hình Hệ số chưa chuẩn Hệ số chuẩn Thống kê cộng

hóa hóa tuyến

t Sig. B VIF Beta Độ lệch Độ chấp

chuẩn nhận của

biến

-0,962 0,436 -1,988 0,087 (hằng số)

LS 0,204 0,072 4,833 0,000 0,789 1,267 0,259

1 KPP 0,162 0,069 3,467 0,000 0,863 1,159 0,185

CLDV 0,142 0,079 2,404 0,018 0,682 1,467 0,153

NV 0,158 0,088 3,191 0,000 0,954 1,048 0,173

(Nguồn: Xử lý trên SPSS)

 Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Từ kết quả các bảng, ta thấy rằng hệ số hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,503 có

nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 50,3% sự biến thiên của biến “Quyết định gửi

tiết kiệm”, giá trị này >50% nên có thể khẳng định mô hình phù hợp với tập dữ liệu

mẫu. Kết quả Durbin- Watson là 1,740, chứng tỏ mô hình không có hiện tượng tự

tương quan.

 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

hay Giả thiết

# 0. Giả thiết : Tồn tại ít nhất một ∶ = = # 0 hay = = 0 =

= 0 Phân tích phương sai ANOVA cho thấy trị số F có mức ý nghĩa Sig=

0,000(<0,05) cho thấy có thể bác bỏ giả thiết cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng

0, có nghĩa là mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào

có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%.

 Kiểm tra đa cộng tuyến

Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10 nên không

có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy. Mặt khác, qua phân tích ANOVA,

ta thấy giả thuyết bị bác bỏ ( Các yếu tố này đều có ý

nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN = = 0). = =

tại ngân hàng BIDV.

 Kết quả phân tích hồi quy

Kết quả phân tích hồi quy có giá trị sig của cả 4 biến đều nhỏ hơn 0,05, như vậy

giả thuyết hệ số góc bị bác bỏ với độ tin cậy 95%. Có thể kết luận rằng các biến

độc lập ở trên đều có tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. = 0

Giá trị hồi quy chuẩn của 04 biến độc lập trong mô hình có giá trị báo cáo lần

lượt: LS(0,204), KPP(0,162), NV(0,158), CLDV(0,142).

Với kết quả như trên, mô hình hồi quy được viết lại như sau:

Quyết định gửi tiết kiệm= - 0,962+ 0,204*Lãi suất+0,162*Kênh phân phối +

0,142* Chất lượng dịch vụ + 0,158* Nhân viên+ .

 Giải thích mô hình:

Dựa vào mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm

của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV ta có thể nhận thấy rằng:

Nhân tố lãi suất có hệ số hồi quy là 0,259, đây là hệ số lớn nhất trong các hệ số

của các biến độc lập đưa ra và có nghĩa khi nhân tố lãi suất tăng 1 đơn vị trong khi các

nhân tố khác không đổi thì làm cho quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cũng biến

động tăng 0,259 đơn vị. Điều này cho thấy rằng đối với quyết định gửi tiền tiết kiệm

của KH thì lãi suất là yếu tố có tầm ảnh hưởng lớn. KH thường thích gửi tiền ở những

nơi có lãi suất cao, cạnh tranh và linh động. Với một mức lãi suất phù hợp sẽ gia tăng

lượng tiền gửi của khách hàng vào ngân hàng thay vì họ sẽ đầu tư vào một lĩnh vực

kinh doanh khác.

Đối với nhân tố Kênh phân phối có hệ số 0,185 cũng có nghĩa là nhân tố KPP

tăng lên 1 đơn vị thì quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cũng tăng lên 0,185 đơn

vị. Khách hàng của ngân hàng thường ở khắp mọi nơi, do vậy nếu có được mạng lưới

bao phủ rộng khắp, với nhiều chi nhánh ở những vị trí trung tâm, đường đi thuận tiện

sẽ góp phần gia tăng số lượng KH đến gửi tiết kiệm tại NH.

Đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ có hệ số hồi quy là 0,153. Hệ số này tuy

không được cao nhưng nó ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm không kém.

Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Chất lượng dịch vụ tăng lên 1

đơn vị thì quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tăng lên 0,153 đơn vị.

Trong thực tế hiện nay, khi mà lãi suất huy động tiền gửi ở các ngân hàng cũng như

các yếu tố khác như thương hiệu, uy tín hay chất lượng đội ngũ nhân viên,.. là gần như

tương đương nhau, thì lúc này ngân hàng chiếm được ưu thế trong việc cung cấp dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm với chất lượng phục vụ tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.

KH thường thích gửi tiền ở những nơi nào mà thủ tục đơn giản, thời gian phục vụ

nhanh chóng, không gian thoải mái tiện nghi cũng như đảm bảo vấn đề bảo mật thông

tin cho khách hàng, cho nên BIDV chi nhánh Quảng Nam cần lưu tâm đến vấn đề này

để thu hút khách hàng gửi tiền tại ngân hàng mình.

Biến Nhân viên có hệ số hồi quy 0,173 và có ảnh hưởng cùng chiều với biến phụ

thuộc. Quyết định gửi tiền tăng lên 0,173 đơn vị khi biến nhân viên tăng lên 1 đơn vị.

Khi một KH đến gửi tiền tại NH, người mà họ tiếp xúc trực tiếp chính là nhân viên

NH, đặc biệt là các giao dịch viên, do vậy cách ứng xử, kĩ năng nghiệp vụ hay ngoại

hình, trang phục của nhân viên NH được KH chú ý rất nhiều. Có thể nói nhân viên

chính là bộ mặt của mỗi NH, cho nên chỉ cần một khuyết điểm nhỏ trong cách ứng xử,

trang phục hay kĩ năng của nhân viên khi tiếp xúc với KH cũng tạo nên phản hồi tiêu

cực, không tốt khi họ nhận xét và đánh giá về NH. Với tư cách là một NH lớn và

chuyên nghiệp, BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Quảng Nam nói riêng đã và đang

từng bước tập trung hoàn thiện và nâng cao hơn nữa để xây dựng được một đội ngũ

nhân viên chất lượng, hội đủ các yếu tố mà KH cần, tạo nên dấu ấn đẹp trong mắt KH

gửi tiền với việc gửi tiền tiết kiệm thì thái độ nhân viên nhiệt tình, chu đáo sẽ tạo cho

khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch.

2.2.7 Đánh giá giá trị trung bình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi

tiền tiết kiệm.

Sau khi tiến hành điều tra bằng bảng hỏi và thực hiện mô hình hồi quy, nhằm

đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

gửi tiết kiệm, tiến hành xử lý SPSS bằng kiểm định One Sample T-Test.

Giả thuyết kiểm định:

: = Giá trị kiểm định (Test value)

: # Giá trị kiểm định ( Test value)

Nếu Sig>0,05: không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết

Nếu sig<0,05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết

Sau khi sử dụng phần mềm SPSS cho bảng kết quả sau:  Đánh giá giá trị trung bình của nhân tố “Lãi suất”. Để kiểm tra mức độ đánh giá của KHCN đối với Yếu tố lãi suất của NH BIDV ở

mức độ nào, ta tiến hành kiểm định One Sample T-Test.

Bảng 2.16 : Kiểm định mức độ đồng ý của KH với nhân tố “Lãi suất”.

Giá trị trung T Biến quan sát Sig.(2 đầu) bình

3,46 Giá trị kiểm định 4 0,000 -6,282

3,45 4 0,000 -6,123

3,47 4 0,000 -5,957

3,39 4 0,000 -6,776 Có mức lãi suất được công bố rõ ràng Phương thức trả lãi phù hợp đáp ứng được nhu cầu Lãi suất tiền gửi của ngân hàng có tính cạnh tranh Có mức lãi suất hấp dẫn

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Theo kết quả kiểm định, tất cả các tiêu chí của thang đo này đều có mức ý nghĩa

Sig.<0,05 đủ cơ sở bác bỏ giả thiết . Giá trị t quan sát < 0 đủ cơ sở kết luận rằng,

các tiêu chí này có giá trị trung bình <4. Do đó, KH không đồng ý với các tiêu chí

thành phần Lãi suất. Mặc dù lãi suất hiện tại của BIDV là khá cao nhưng với bản thân

KH thì luôn mong muốn nhiều hơn nữa và đem lại lợi ích cao nhất. Đồng thời KH

luôn có sự so sánh về mức lãi suất cũng như phương thức trả lãi giữa các NH. Như vậy

NH cần có các biện pháp giúp KH hiểu rõ về các sản phẩm mà NH cung cấp nhằm

giúp cho KH thấy được những lợi tích tối đa mà KH sẽ nhận được khi sử dụng.

 Đánh giá giá trị trung bình của nhân tố “Kênh phân phối” Bảng 2.17: Kiểm định mức độ đồng ý của KH với nhân tố Kênh Phân Phối.

Giá trị trung T Biến quan sát Sig.(2 đầu) bình

3,22 Giá trị kiểm định 4 0,000 -8,965

3,21 4 0,000 -9,377

3,26 4 0,000 -8,678

3,25 4 0,000 -8,638 Mạng lưới giao dịch của BIDV rộng khắp Ngân hàng có nhiều địa điểm giao dịch thun tiện, an toàn. Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ Dễ tim thấy PGD của ngân hàng

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Theo kết quả kiểm định, tất cả các tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 đủ cơ

sở bác bỏ giả thiết và giá trị t quan sát < 0 đủ cơ sở kết luận rằng, các tiêu chí này

có giá trị trunh bình <4. Do đó, KH không đồng ý với các tiêu chí thành phần Kênh

phân phối. Việc đánh giá của KH khá khắt khe. Điều này có thể thấy rằng mạng lưới

phân phối của NH tuy có rộng khắp tuy nhiên các chi nhánh hay điểm giao dịch lại đặt

ở địa điểm không thuận lợi cho KH. Điển hình tại TP Tam Kỳ hiện tại chỉ có 1 chi

nhánh và 1 điểm giao dịch, điều này khiến KH khá bất tiện trong việc tiếp cận đến

BIDV. Như vậy, trong tương lai việc mở rộng điểm giao dịch là điều mà NH cần xem

xét nếu muốn thu hút KH nhiều hơn.

 Đánh giá giá trị trung bình của nhân tố “Chất lượng dịch vụ”

Bảng 2.18: Kiểm định mức độ đồng ý của KH với nhân tố Chất lượng dịch vụ.

Giá trị Giá trị Sig.(2 trung T Biến quan sát kiểm đầu) bình định

3,38 4 0,000 -7,125 Thủ tục đơn giản, ít tốn thời gian

3,30 4 0,000 -7,888 Mức độ bảo mật tốt về thông tin

Thời gian xử lý giao dịch tại BIDV 3,44 4 0,000 -6,676 nhanh

3,20 4 0,000 -9,024 Giải quyết tốt vấn đề của khách hàng

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Theo kết quả kiểm định, ta thấy tất cả các tiêu chí đều có mức ý nghĩa <0,05 đủ

cơ sở bác bỏ giả thiết . Giá trị t quan sát < 0 đủ cơ sở kết luận rằng, các tiêu chí này

có giá trị trung bình < 4 hay KH không đồng ý với các tiêu chí thành phần Chất lượng

dịch vụ. Sự cạnh tranh giữa các NH ngày gay gắt, nhiều NH đưa các chính sách nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút KH, tạo cho KH sự thoải mái, với nhiều lợi ích

hơn. Do đó, NH nên đưa ra nhiều chính sách về dịch vụ để tạo nên sự khác biệt nhằm

thu hút KH hơn.

 Đánh giá giá trị trung bình của nhân tố “ Nhân viên”

Bảng 2.19:Kiểm định mức độ đồng ý của KH với nhân tố Nhân viên.

T Biến quan sát Sig.(2 đầu)

Giá trị trung bình 4,48 Giá trị kiểm định 4 0,000 9,838 Nắm vững các nghiệp vụ

4,28 4 0,000 4,436 Phong cách làm việc chuyên nghiệp

4,05 4 0,519 0.646 Ngoại hình dễ nhìn, trang phục phù hợp

Chăm sóc khách hàng chu đáo, nhiệt 3,86 4 0,107 -1,621 tình và thân thiện

(Nguồn: Xứ lý số liệu SPSS)

Tiêu chí “Ngoại hình dễ nhìn, trang phục phù hợp” , “Chăm sóc khách hàng chu

đáo, nhiệt tình và thân thiện” có giá trị Sig.> 0,05, điều đó chứng tỏ chưa đủ cơ sở để

bác bỏ , khách hàng đồng ý với tiêu chí được đưa ra này. Các tiêu chí của thang đo

Nhân viên còn lại đều có mức ý nghĩa < 0,05 điều đó chứng tỏ có thể bác bỏ giả thiết H

với tất cả các thang đo.

Giá trị t quan sát của 2 biến “nắm vững các nghiệp vụ”, “Phong cách làm việc

H chuyên nghiệp” > 0 đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình > 4.

Khách hàng đồng ý với 2 tiêu chí này.

 Đánh giá giá trị trung bình của nhân tố “Quyết định gửi tiết kiệm”

Bảng 2.20: Kiểm định mức độ đồng ý của KH với nhân tố Quyết định gửi

tiết kiệm.

T Biến quan sát Sig.(2 đầu)

Giá trị trung bình 3,83 Giá trị kiểm định 4 0,022 -2,323 Sẽ gửi tiết kiệm tại BIDV khi có nhu cầu

3,85 4 0,032 -2,160 Hoàn toàn yên tâm khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng

3,79 4 0,002 -3,157 Sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân gửi tiết kiệm tại ngân hàng

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Theo kết quả kiểm định thì tất cả các tiêu chí đều có mức ý nghĩa <0,05, đủ cơ sở

để bác bỏ giả thiết với tất cả các tiêu chí và giá trị quan sát t<0. Như vậy, các giá trị

trung bình đều nằm giữa ở mức 3,4 là trung lập và đồng ý hay đánh giá của KH đối với H

tiêu chí “Quyết định gửi tiêt kiệm” là mức trung lập đến đồng ý. Tức là mức độ mong

muốn của KH muốn tiếp tục gửi tiết kiệm là tương đối cao hơn mức trung bình tuy

nhiên đây vẫn chựa phải là quyết định tốt nhất theo đánh giá của KH. Đây cũng là điều

dễ hiểu khi mà các NH ngày một cạnh tranh gay gắt hơn, cung ứng dịch vụ tốt hơn và

KH luôn muốn nhận được lợi ích cao nhất có thể nên sẽ có sự chọn lọc khi quyết định

gửi tiền.

2.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của

khách hàng cá nhân tại BIDV.

Từ mô hình nghiên cứu ban đầu được xây dựng dựa trên lý thuyết, bao gồm 05

nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN tại Ngân hàng TMCP BIDV-

chi nhánh Quảng Nam, sau quá trình kiểm định độ tin cậy của thang đo đã loại đi 01

biến quan sát thuộc nhân tố “ Nhân viên” do không đóng góp nhiều cho việc giải thích

khái niệm cần đo. Sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo, các biến quan sát hợp lệ

được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Và sau khi thiết lập giá trị trung bình

của các nhân tố từ kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố, các giá trị đại diện

cho các nhân tố này được sử dụng để phân tích tương quan và hồi quy. Kết quả phân

tích tương quan và hồi quy cho thấy nhân tố “Uy tín thương hiệu” không ảnh hưởng

đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân nên loại nhân tố này ra khỏi

mô hình. Trong đó, nhân tố “Lãi suất” ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiết

kiệm và nhân tố “Chất lượng dịch vụ” ảnh hưởng thấp nhất. Kết quả này cũng cho

thấy 04 nhân tố “Lãi suất”, “Kênh phân phối”, “Nhân viên”, “Chất lượng dịch vụ” giải

thích được 50,3% sự biến thiên của nhân tố quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách

hàng cá nhân. Thông qua đó, BIDV chi nhánh Quảng Nam nên tăng cường phát huy

thế nạnh của mình để tạo ra những tác động tích cực để thu hút khách hàng mới, bên

cạnh đó khắc phục những điểm yếu để giữ chân khách hàng truyền thống của mình.

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIA TĂNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CHI NHÁNH

QUẢNG NAM.

3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân

hàng BIDV-chi nhánh Quảng Nam.

Thứ nhất, Ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam sẽ bám sát hoạt động của

ngành, của Hội sở BIDV, tích cực mở rộng các hình thức huy động và đầu tư tín dụng

nhằm nâng cao hệ số sử dụng vốn. Không ngừng củng cố mối quan hệ tốt với khách

hàng truyền thông của chi nhánh.

Thứ hai, Ngân hàng tiếp tục mở rộng huy động tiền gửi tiết kiệm, đặt mục tiêu

doanh số tiền gửi tăng lên qua các năm, nâng cao tính ưu việt các dòng sản phẩm vốn

huy động thành công trong thời gian qua như: Tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc

thang, tiết kiệm linh hoạt…. và nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới có tính cạnh

tranh để thu hút nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.

Thứ ba, mở rộng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong việc cung cấp

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, thực hiện tốt khâu thanh toán không dùng tiền mặt, đưa ra

các phương thức thanh toán tiện lợi như thanh toán qua thẻ tín dụng…thường xuyên

kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

Thứ tư, xây dựng đôi ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt huyết, sáng tạo và luôn

mong muốn phục vụ khách hàng, mang đến cho khách hàng lợi ích nhiều nhất, xây

dựng và giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng, thường xuyên giáo dục

đạo đức, tác phong nghề nghiệp cho đôi ngũ cán bộ để khách hàng thật sự tin tưởng

khi đến ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam giao dịch.

Cuối cùng, tăng cường công tác truyền thông, tuyên truyền hoạt động của ngân

hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng. Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng bá

hình ảnh BIDV trên địa bàn Quảng Nam thông qua các hoạt động tài trợ an sinh xã

hội, tài trợ cho các lễ hội lớn, sự kiện lớn của địa phương để định vị thương hiệu của

ngân hàng trong tâm trí của khách hàng, tạo ra tin tưởng thu hút khách hàng gửi tiền

vào ngân hàng.

3.2 Các giải pháp gia tăng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại

ngân hàng BIDV- chi nhánh Quảng Nam.

3.2.1 Giải pháp về yếu tố nhân viên

 Căn cứ đưa ra giải pháp

Sau khi tiến hành kiểm định trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định gửi tiết kiệm, ta thấy Yếu tố Nhân viên có giá trị trung bình (Mean) cao nhất so

với các nhân tố còn lại. Do đó, cho thấy nhân viên được xem là bộ mặt của ngân hàng,

là cầu nối trực tiếp giữa ngân hàng với KH và là người tiếp xúc nhiều nhất, đem lại các

thông tin chân thực và quý giá cho ngân hàng. Phong cách phục vụ hay kỹ năng giao

tiếp đội ngũ nhân viên cũng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp,

sự tin tưởng, quyết định đến việc thu hút và duy trì khách hàng mà BIDV chi nhánh

Quảng Nam cần chú trọng. Dựa trên kết quả phân tích hồi quy cho thấy rằng nhân tố “

yếu tố nhân viên” là nhân tố thứ ba có tác động lớn đến quyết định gửi tiết kiệm của

khách hàng. Vì vậy, việc nâng cao khả năng giao tiếp, phục vụ của đội ngũ nhân viên

là tất yếu.

 Nội dung giải pháp

- Mở các lớp tập huấn, cập nhật và nâng cao trình độ ứng dụng công nghệ thông

tin cho nhân viên, ít nhất mỗi năm một lần.

- Mời các giảng viên giỏi về Marketing tại các trường Đại học về giảng dạy tại

các chi nhánh mỗi năm một lớp.

- Đưa cán bộ có khả năng truyền đạt đi học để về giảng dạy lại cho các cán bộ

và nhân viên khác.

- Gia tăng cả về số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch tại chi

nhánh bằng cách tuyển dụng, đào tạo thêm nghiệp vụ cho nhân viên giao dịch, không

ngừng bồi dưỡng thêm kiến thức và trau dồi kỹ năng cho họ, đặc biệt là kỹ năng lắng

nghe, kỹ năng giao tiếp khách hàng để giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách thỏa

đáng và làm hài lòng khách hàng.

- Tổ chức các đợt kiểm tra nghiệp vụ và kỹ năng định kỳ nhằm đảm bảo về chất

lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên.

- Có những chế độ đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm

việc tốt hơn.

3.2.2 Giải pháp về nhân tố lãi suất

 Căn cứ đưa ra giải pháp

Lãi suất là một tác nhân tác động khá mạnh đến quyết định gửi tiền của khách

hàng. Qua quá trình điều tra, cho thấy rằng bên cạnh lãi suất là yếu tố được khách

hàng quan tâm nhiều nhất đến quyết định gửi tiền. Điều này cũng dễ hiểu, khi khách

hàng hài lòng với những gì mình nhận được khi gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng họ sẽ

gia tăng lượng tiền gửi vào ngân hàng.

 Nội dung giải pháp

- Có thể thực hiện các chương trình tăng lãi suất trực tiếp cho khách hàng bằng

cách giảm trực tiếp cước phải thanh toán hoặc tặng tiền khuyến mãi vào tài khoản vào

những dịp đặc biệt.

- Đưa ra một mức lãi suất ấn tượng hơn các đối thủ cạnh tranh của mình trong

một thời gian đủ dài để khách hàng nhận thấy ngân hàng luôn đem tới cho khách hàng

lợi ích cao nhất.

- Đảm bảo tính cạnh tranh đồng đều về lãi suất giữa các sản phẩm tiết kiệm ở

các kỳ hạn ngắn cũng như dài hạn.

- Phối hợp với các doanh nghiệp, các nhà khai thác các dịch vụ khác để thực

hiện nhiều chương trình, nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ

 Căn cứ đưa ra giải pháp

Việc thu hút được khách hàng đến gửi tiền vào ngân hàng là đã khó, nhưng giữ

chân khách hàng càng khó hơn. Bởi vậy biện pháp được xem là hữu hiệu khi cần giữ

chân khách hàng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng mang lại

cho họ. Ngân hàng cần thông qua đội ngũ nhân viên giao dịch của mình đó là thái độ

phục vụ, phong cách giao dịch của đội ngũ này phải luôn được chú ý và đào tạo cho họ

một cách tốt nhất, làm việc nhanh nhẹn, sự hiểu biết của nhân viên giao dịch về các

loại tiền gửi hay dịch vụ mà ngân hàng đang có sẵn sàng đáp ứng cho khách hàng.

 Nội dung giải pháp

- Đầu tư thêm một số trang thiết bị hiện đại theo nguyên tắc “ Đi tắt đón đầu”,

chẳng hạn như: đầu tư máy ATM sử dụng được thẻ đa năng vừa có thể rút tiền, gửi

tiền và chuyển khoản. Việc mở rộng và nâng cấp các điểm giao dịch, trụ sở chi nhánh

giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi đến giao dịch tại ngân hàng sẽ

giúp khách hàng tin tưởng và ủng hộ BIDV Quảng Nam.

- Tranh thủ sự hỗ trợ của ngân hàng thế giới trong chương trình hiện đại hóa hệ

thống ngân hàng Việt Nam để tiếp cận và áp dụng những công nghệ mới vào hoạt

động của ngân hàng. Một khi có được năng lực công nghệ tin hoc và trang thiết bị hiện

đại sẽ không chỉ góp phần giúp cho các thủ tục được tiến hành nhanh chóng mà còn

góp phần đơn giản hóa các thủ tục giấy tờ phức tạp.

- Nâng cao trình độ cán bộ nhân viên: Việc nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, sự

linh hoạt của cán bộ ngân hàng BIDV QN giúp cho chất lượng phục vụ tăng thông qua

tốc độ giao dịch, và mang lại hiệu quả tối ưu hơn trong công việc. Đặc biệt sự linh

hoạt và chuyên nghiệp giúp cán bộ giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng, đem lại

sự tin tưởng và muốn gắn bó lâu dài từ khách hàng.

- Chi nhánh cần phải đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình thông qua

sự phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Từ đó đưa ra

những khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sửa chữa kịp thời những phàn

nàn của khách hàng.

- Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn

trọng mỗi khi đến chi nhánh.

- Mở rộng, nâng cao không gian thực hiện dịch vụ cho khách hàng, tạo sự thoải

mái và tiện nghi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ như mở rộng khu vực

để xe cho khách hàng, bố trí máy vi tính kết nối mạng để khách hàng sử dụng khi cần.

3.2.4 Giải pháp Kênh phân phối

 Căn cứ đưa ra giải pháp

Kênh phân phối là yếu tố đặc biệt quan trọng tạo ra tâm lý thoải mái cho khách

hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho những khách hàng ở xa trong việc giao dịch với ngân

hàng. Thực trạng hiện tại BIDV chi nhánh Quảng Nam còn quá ít điểm giao dịch,

khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc di chuyển nhất là khách hàng không ở gần

khu vực trung tâm thành phố Tam kỳ.

 Nội dung giải pháp

- Chú trọng đến vấn đề mở rộng mạng lưới phòng giao dịch cũng như nâng cấp

và lắp đặt thêm cột ATM tại các trung tâm giao dịch tài chính như kho bạc, thuế, bưu

điện,..để phục vụ khách hàng.

- Mở các chi nhánh, PGD xuống tận huyện, thị xã để củng cố tên tuổi đối với

khách hàng tiềm năng, đồng thời tạo thuận lợi cho khách hàng ở xa.

- Phát triển dịch vụ online, chiếc điện thoại đảm nhiệm dịch vụ kiểm tra tài

khoản, giao dịch, mua sắm trực tuyến, thanh toán… những thứ mà một chi nhánh ngân

hàng có thể cung cấp. Từ đó tạo cho khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận các

dịch vụ của Ngân hàng.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận và kiến nghị

1.1 Kết luận

Hoạt động huy động TGTK của BIDV trong thời gian qua đã đạt được kết quả

đáng khích lệ. Thành công này là do sự nổ lực của Ngân hàng trong việc thực hiện

những chính sách linh hoạt tạo điều kiện cho việc huy động vốn đạt hiệu quả cao. Tuy

nhiên, việc nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn từ TGTK dân cư là đòi hỏi

mang tính cấp thiết vì nó không những mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng hay chi

nhánh BIDV Quảng Nam mà còn phục vụ thiết thực cho việc thúc đẩy phát triển kinh

tế trên địa bàn. Để thực hiện được mục tiêu này, BIDV cần tận dụng lợi thế thể hiện cả

về uy tín, vốn điều lệ, mối quan hệ hơp tác, nguồn nhân lực cùng với cơ hội tiếp cận

trình độ quản lý và công nghệ hiện đại do quá trình hội nhập đem lại để phát huy hết

tiềm năng, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường vốn huy động.

Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong vòng 3 tháng và phạm vi nhỏ nhưng

phần nào khái quát được thực trạng về tiền gửi tiết kiệm của KHCN cũng như nhìn ra

được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địng gửi tiết kiệm vào NH. Đồng thời đề tài

cũng đưa ra được các giải pháp cho việc huy động TGTK. Tuy nhiên, cũng có những

giải pháp đưa ra chưa thể thực hiện trong điều kiện hiện tại và cần có sự phối hợp của

các cơ quan, đơn vị và các chủ thể khác.

Trên cơ sở nghiên cứu về “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết

kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Quảng Nam”, rút ra được một số kết luận sau:

- Thứ nhất, khách hàng gửi tiết kiệm chủ yếu là cán bộ công nhân viên, những

người kinh doanh. Họ có công việc ổn định và thu nhập khá cao. Đây là những khách

hàng tiềm năng ngân hàng cần hướng đến, duy trì được lòng trung thành của khách

hàng.

- Thứ hai, đề tài đã chỉ ra được các yếu tố chính tác động đến quyết định gửi tiết

kiệm của KHCN tại BIDV bao gồm: Lãi suất, kênh phân phối, Nhân viên, Chất lượng

phục vụ. Mặc dù mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố đến quyết định của KH là khác

nhau nhưng về cơ bản bất kỳ một sự thay đổi nào trong đánh giá của KH đối với các

yếu tố trên cũng sẽ dẫn đến những tác động trong mức độ quyết định gửi tiết kiệm của

KHCN.

- Thứ ba, trên cơ sở các phân tích trên, có thể thấy việc áp dụng các giải pháp

nhất định là cần thiết đối với NH trong việc nắm bắt được quyết định của khách hàng.

Từ đó, đưa ra một số giải pháp nâng cao quyết định của KH cũng như một số định

hướng cơ bản mà NH có thể tham khảo áp dụng cho hoạt động kinh doanh thời gian

tới của mình.

1.2 Kiến nghị

1.2.1 Đối với Ngân hàng BIDV Việt Nam

- Xây dựng tốt bộ máy quản lý từ BIDV hội sở đến các chi nhánh cũng như các

phòng giao dịch. Đồng thời, kịp thời phổ biến những đổi mới về chính sách, cơ chế

hoạt động cho các chi nhánh.

- Nâng cao và thường xuyên bảo trì hệ thống mạng nội bộ, hạn chế đến mức

thấp nhất tần suất xảy ra sự cố kỹ thuật về đường truyền gây phiền hà cho khách hàng.

- Thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng để giải đáp những thắc mắc cũng như

tư vấn cho khách hàng khi có nhu cầu.

- Tham gia hỗ trợ chi nhánh trong công tác quảng cáo tiếp thị khi đưa ra một

loại hình dịch vụ mới, hoặc một hình thức huy động TGTK mới trong toàn hệ thống,

để tạo ra một chiến lược tổng thể nâng cao hiệu quả hoạt động.

- Thực hiện tốt việc xây dựng chiến lược con người, công nghê, tài chính và

Marketing.

- Tập trung đầu tư cho hệ thống tin học, đảm bảo hệ thống có đủ chức năng ứng

dụng rộng rãi, linh hoạt và hiện đại cho phép ngân hàng BIDV triển khai đầy đủ các

sản phẩm ngân hàng theo thông lệ quốc tế.

- Phát triển mạng lưới hoạt động tại các địa bàn tỉnh, thành phố để tăng lượng

tiền gửi vào từ dân cư.

1.2.2 Đối với Ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam

- Ngân hàng cần có kế hoạch nâng cao trình độ nghiệp vụ cho các cán bộ công nhân viên chức về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Tăng cường trình độ tin học, ngoại ngữ lẫn chuyên môn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của công nghệ ngân hàng.

- Ngân hàng cần có những chính sách để giới thiệu rộng rãi hơn về các sản phẩm dịch vụ tiện ích của ngân hàng đến tất cả các khách hàng quen thuộc cũng như các khách hàng tiềm năng.

- Thường xuyên theo dõi, phát hiện nhu cầu khách hàng trong từng giai đoạn cụ thể, từ đó đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Tăng cường các chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng để thu hút nhiều khách hàng hơn.

- Tạo điều kiện cho sinh viên thực tập tiếp cận với công việc thực tế, nâng cao kỹ năng trước khi tốt nghiệp. Vì đây là nguồn nhân lực chủ yếu trong công tác tuyển dụng của Ngân hàng.

2. Hạn chế của đề tài

Trong khuôn khổ bài khóa luận và với những kiến thức học tập trên ghế nhà trường, đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam” không thể tránh khỏi những mặt khiếm khuyết xuất phát từ những hạn chế về thời gian và kinh nghiệm. Dưới đây là một số hạn chế của đề tài mà tôi mong rằng các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai sẽ phát hiện thêm nhiều vấn đề mới, giải quyết các hạn chế để có được những kết quả nghiên cứu tốt giúp ích cho ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm một cách hiệu quả hơn

Về khung lý thuyết: đề tài đã phần nào đưa ra được các khái niệm, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, do hạn chế về việc tìm kiếm nguồn tài liệu nên đề tài chưa khái quát hết đầy đủ cũng như cập nhật mới nhất các khái niệm có liên quan.

Về mô hình nghiên cứu: từ việc tham khảo từ các công trình nghiên cứu liên quan đến hành vi của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng của các tác giả cũng như

dựa trên các mô hình lý thuyết về hành vi người tiêu dùng. Tôi đã kế thừa, phối hợp từ mô hình nghiên cứu của các tác giả để đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp với mục tiêu và khả năng thực hiện đề tài của mình. Theo tôi đây có thể chưa phải là mô hình tốt nhất, đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng nhất mà hy vọng rằng trong tương lai các nghiên cứu tiếp theo sẽ phát hiện ra các mô hình nghiên cứu mới có thêm nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền gửi tiết kiệm hơn. Mô hình trên giải thích được 50,3% sự thay đổi của biến thiên quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trong tương lai là do 04 yếu tố, còn lại được giải thích bởi các yếu tố nằm ngoài mô hình.

Về phương pháp chọn mẫu: đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên do không tiếp cận được danh sách khách hàng gửi tiết kiệm, do hạn chế về thời gian, nguồn lực, thái độ hợp tác của khách hàng nên mẫu chưa thực sự bao quát hết cho tổng thể. Ví dụ: có những khách hàng khi được phỏng vấn thì không chịu hợp tác nên đành phải bỏ qua để điều tra khách hàng tiếp theo. Đây là một trong số những khó khăn mà các nghiên cứu tiếp theo cần khắc phục.

Về kết quả nghiên cứu: kết quả nghiên cứu đã phân tích được sự ảnh hưởng của các nhóm nhân tố đến quyết định gửi tiết kiệm một cách chặt chẽ và khoa học, qua đó cũng đã tìm ra được những phát hiện mới. Tuy nhiên, một số khách hàng được phỏng vấn chỉ trả lời một cách hời hợt, không khách quan, không hiểu bảng câu hỏi nhưng không hỏi lại người phỏng vấn… nên kết quả chưa thực sự khách quan và đúng đắn đối với tổng thể mẫu.

Về phương pháp xử lý số liệu: kiến thức và sự hiểu biết về phần mềm SPSS còn có phần hạn chế cho nên tuy tôi đã cố gắng hết sức nhưng không tránh khỏi một vài vấn đề sai sót mong rằng các nghiên cứu sau sẽ cải thiện tốt hơn. Với những cố gắng tìm tòi nghiên cứu các đề tài có liên quan, những lý thuyết hữu ích và những nỗ lực tích lũy kinh nghiệm thực tế thu thập ý kiến của khách hàng. Tôi hi vọng rằng đây sẽ là một đề tài hữu ích cho việc thúc đẩy hiệu quả kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam. Trên đây là những hạn chế mà đề tài cảm thấy cần được khắc phục nếu các nghiên cứu tiếp theo thực sự quan tâm và muốn hoàn thiện mảng đề tài này.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu trong nước

1. Võ Thị Hồng Dịu, Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân

hàng Sacombank-Chi nhánh Quảng Bình,(Đại học Kinh tế-Đại học Huế).

2. Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing căn bản, Đại học Kinh tế Quốc

dân, NXB Thống kê, Việt Nam

3. Nguyễn Thị Lẹ, khóa luận tốt nghiệp (2009), “Các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào ngân hàng của NHTMCP Sài Gòn

chi nhánh Cần Thơ”.

4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, tập 1, tập 2, Trường Đại Học Kinh Tế Hồ Chí Minh, nhà xuất bản Hồng

Đức”.

5. Phan Thị Tâm ( Đại học Đà Lạt) và Phạm Ngọc Thúy ( Đại học Bách Khoa,

Đại học Quốc gia TP. HCM, Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của

khách hàng cá nhân.

6. Vũ Huy Thông (2014), Giáo trình Hành vi người tiêu dùng.

Tài liệu nước ngoài

7. Goiteom Mariam(2011),“Bank Selection Decision: Factors Influencing the

Choice of Banking Services”.

8. Kunal Sen (2001), “The determinants of private saving in India”.

9. Ajzen, I. (1991), The theory of planned behavior. Organizational behavior

and human decisionprocesses.

10. Davis, F.D. (1989), Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User

Acceptance of Information Technology.

11. Fishbein, M. and Ajzen, I. (1975), Belief, attitude, intention and behavior :

an introduction to theoryand research.

12. Các trang web: Google, luanvan.com.vn, bidv.com.

PHỤ LỤC 1

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG NAM.

PHIÊU SỐ:

Bảng hỏi điều tra

PHIẾU ĐIỀU TRA ------

THÔNG TIN ĐIỀU TRA

Xin chào anh/ chị! Tôi là sinh viên khoa Tài chính- Ngân hàng thuộc trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài :”Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt nam- Chi nhánh Quảng Nam” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Mong anh/ chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về những vấn đề sau đây. Những ý kiến đóng góp của anh/ chị là những thông tin nghiên cứu vô cùng quan trọng đối với sự thành công của cuộc nghiên cứu. Tôi xin cam đoan các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu mà không vì các mục đích sinh lời nào khác. Rất mong nhận sự hợp tác của anh/ chị. Xin chân thành cảm ơn! Hãy tích dấu X vào ô trống trước mỗi đáp án trả lời mà anh/ chị lựa chọn. A. Câu 1: Vui lòng cho biết anh/ chị gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng là vì lý do gì?

☐Tránh rủi ro khi để tiền ở nhà, đảm bảo an toàn tài sản ☐ Để hưởng được lãi suất hấp dẫn ☐Để dành cho dự định trong tương lai ☐ An toàn hơn khi đầu tư vào các hình thức sinh lời khác ☐ Duy trì cuộc sống ổn định ☐ Khác Câu 2: Anh/chị có biết đến dịch vụ gửi tiết kiệm tại BIDV không? ☐Có (vui lòng trả lời tiếp câu số 3 trở đi) ☐Không (Vui lòng dừng lại. Cảm ơn anh chị!)

Câu 3: Anh/ chị biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng BIDV qua những kênh thông tin nào? (Có thể trả lời nhiều đáp án ) ☐Bạn bè, người thân giới thiệu☐ Nhân viên tư vấn ☐Thông tin từ pino, áp phích của ngân hàng ☐Thông qua quảng cáo truyền hình, báo chí tổng đài, Internet ☐Khác(ghi rõ)…………… Câu 3: Anh/chị có gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển BIDV- chi nhánh Quảng Nam? ☐Có(Vui lòng trả lời tiếp) ☐Không (Xin vui lòng dừng tại đây .Cảm ơn anh/chị)

Câu 4: Anh/ chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về những yếu tố sau tại Ngân hàng BIDV- chi nhánh Quảng Nam. Đánh dấu X vào ô ứng với mức độ đồng ý của Anh/ chị. Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý) 3 5 4 2 1 STT I. UY TÍN THƯƠNG HIỆU

1 BIDV là thương hiệu uy tín lâu năm

2 Có nhiều thành tựu trong quá trình hoạt động

3 4 5 Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm Thương hiệu được khách hàng biết đến rộng rãi Thương hiệu được nhiều người đánh giá cao

1 2 3 4 5 II. LÃI SUẤT

Các mức lãi suất được công bố rõ ràng 6

7 8 9 Phương thức trả lãi phù hợp đáp ứng được nhu cầu Lãi suất tiền gửi của ngân hàng có tính cạnh tranh Có mức lãi suất hấp dẫn

1 2 3 4 5

12 III. KÊNH PHÂN PHỐI Mạng lưới giao dịch( Chi nhánh, PGD) của BIDV rộng khắp Ngân hàng có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện, an toàn Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cở sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống…)

13 Dễ tìm thấy PGD của ngân hàng

1 2 3 4 5 IV. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

Thời gian xử lý giao dịch tại BIDV nhanh

1 2 3 4 5 Thủ tục đơn giản, ít tốn thời gian 14 15 Mức độ bảo mật tốt về thông tin 16 17 Giải quyết tốt vấn đề của khách hàng V. NHÂN VIÊN

18 Nắm vững các nghiệp vụ Phong cách làm việc chuyên nghiệp 19 20 Giải đáp tư vấn, thắc mắc đầy đủ và rõ ràng 21 Ngoại hình dễ nhìn, trang phục phù hợp 22 Chăm sóc khách hàng chu đáo, nhiệt tình và thân thiện

VI. QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM

24 Sẽ gửi tiết kiệm tại BIDV khi có nhu cầu Sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân gửi tiết kiệm tại ngân hàng

25 Hoàn toàn yên tâm khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng

A. THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/ chị vui lòng trả lời một số thông tin cá nhân sau đây để giúp cho việc thống kê và tổng hợp kết quả nghiên cứu. 1. Giới tính ☐Nam 2. Độ tuổi ☐Nữ ☐ 18-30 tuổi ☐ 31-45 tuổi ☐ 46-60 tuổi ☐ Trên 60 tuổi 3. Nghề nghiệp ☒ Cán bộ công nhân viên chức ☐ Lao động phổ thông ☐Kinh doanh/ buôn bán ☐ Nghỉ hưu ☐ Sinh viên ☐Khác (ghi rõ)………

4. Anh/ chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/ chị là?( triệu đồng) ☐< 4 triệu ☐4 triệu <8 triệu ☐8 triệu - < 12 triệu ☐> 12 triệu

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/ chị!

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS 20.0

Kết quả thông kê mô tả mẫu khách hàng về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề

1. nghiệp.

Statistics

Gioi tinh

Do tuoi

Nghe nghiep

Thu nhap

Vui long cho biet anh/chi gui tien tiet kiem tai cac ngan hang vi ly do gi

Valid

142

Missing

Mean Median Std. Deviation Minimum Maximum Sum

0 1,21 1,00 ,410 1 2 172 1,00

0 2,45 2,00 1,022 1 4 348 2,00

0 2,80 3,00 1,390 1 5 398 2,00

0 2,04 2,00 ,743 1 3 290 1,00

0 2,92 3,00 1,502 1 6 415 2,00

Percentiles

1,00

2,00

3,00

2,00

3,00

1,00

3,00

4,00

3,00

4,00

Giới tính

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

112

78,9

Nam

21,1

100,0

Valid

Total

142

100,0

Độ tuổi

Percent

Frequency

Valid Percent

Cumulative Percent

18-30 tuoi

19,0

31-45 tuoi

37,3

56,3

46-60 tuoi

23,2

79,6

Valid

Trên 60 tuoi

20,4

100,0

Total

142

100,0

Nghề nghiệp

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

23,9

Can bo cong nhan vien chuc

23,9

21,8

45,8

Lao dong pho thong

21,8

18,3

64,1

Nghi huu

18,3

Valid

21,8

85,9

Kinh doanh/ buon ban

21,8

14,1

100,0

Khác

14,1

Total

142

100,0

Thu nhap

Frequency

Valid Percent

Cumulative Percent

Percent

< 4 trieu

23,2

4-8 trieu

31,7

54,9

31,7

8-12 trieu

34,5

89,4

34,5

Valid

> 12 trieu

10,6

100,0

10,6

Total

100,0

142

100,0

Vui lòng cho biết anh/ chị gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng là vì lý do gì?

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

21,8

Tranh rui ro khi de tien o nha, dam bao an toan tai san

26,1

47,9

26,1

De huong duoc lai suat hap dan

De danh cho du dinh tuong lai

12,7

60,6

12,7

Valid

19,0

79,6

19,0

An toan khi dau tu vao cac hinh thuc sinh loi khac

Duy tri cuoc song on dinh

18,3

97,9

18,3

Khac

2,1

100,0

2,1

Total

142

100,0

Anh/ chị biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng BIDV qua những kênh thông tin nào? (có thể chọn nhiều đáp án)

Responses

Percent of Cases

Percent

Ban be, nguoi than gioi thieu

16,4%

23,9%

35,7%

52,1%

Thong tin tu pino, ap phich cua ngan hang

Nhan vien tu van

21,7%

31,7%

Biet den dich vu thong quaa

13,5%

19,7%

Thong qua quang cao truyen hinh, bao chi tong dai, internet

Khac

Total

26 207

12,6% 100,0%

18,3% 145,8%

a. Group

2. KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO a. Uy tín thương hiệu

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,842

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

14,32

10,573

,738

,785

14,27

10,683

,683

,800

14,26

10,903

,697

,797

14,30

11,869

,552

,835

14,37

11,526

,571

,831

BIDV la thuong hieu uy tin lau nam Co nhieu thanh tuu trong qua trinh hoat dong Ngan hang duoc khach hang tin nhiem Thuong hieu duoc khach hang biet den rong rai Thuong hieu duoc nhieu nguoi danh gia cao

b. Thang đo Lãi suất

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,779

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

10,31

6,499

,613

,711

10,32

6,206

,629

,701

10,30

6,737

,519

,758

Co muc lai suat duoc cong bo ro rang Phuong thuc tra lai phu hop dap ung duoc nhu cau Lai suat tien gui cua ngan hang co tinh canh tranh Co muc lai suat hap dan

10,39

6,409

,574

,730

c.

Thang đo Kênh phân phối

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,812

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

,725

9,72

6,034

,708

,759

9,73

6,456

,641

,781

9,68

6,604

,593

,787

9,69

6,556

,580

Mang luoi giao dich cua BIDV rong khap Ngan hang co nhieu dia diem giao dich thuan tien, an toan Ngan hang co trang thiet bi va may moc hien dai, co so vat chat day du De tim thay PGD cua ngan hang

d.

Thang đo Chất lượng dịch vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,772

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

,660 ,737

9,94 10,02

5,790 6,262

,678 ,536

,719

9,87

6,395

,570

,747

10,12

6,361

,516

Thu tuc don gian, it ton thoi gian Muc do bao mat tot ve thong tin Thoi gian xu ly giao dich tai BIDV nhanh Giai quyet tot van de cua khach hang

e.

Thang đo Nhân viên

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,640

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

15,97

5,942

,381

,603

16,17

5,021

,520

,532

Nam vung cac nghiep vu Phong cach lam viec chuyen nghiep

,161

,697

16,67

5,883

,444

,560

16,40

4,767

,538

,503

16,59

4,045

Giai dap tu van, thac mac day du va ro rang Ngoai hinh de nhin, trang phuc phu hop Cham soc khach hang chu dao, nhiet tinh va than thien

Thang đo Nhân viên sau khi loại bỏ yếu tố “Giai dap tu van, thac mac day du và ro rang (NV3)”.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,697

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

,370

,698

12,19

4,623

,541

,600

12,39

3,728

,547

,588

12,62

3,259

,518

,621

12,81

2,964

Nam vung cac nghiep vu Phong cach lam viec chuyen nghiep Ngoai hinh de nhin, trang phuc phu hop Cham soc khach hang chu dao, nhiet tinh va than thien

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

3. Bảng giá trị KMO,Bartlett và ma trận xoay a.

Cho các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,769 1105,928

Approx. Chi-Square

210

Bartlett's Test of Sphericity

,000

Sig.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

% of Variance

Cumulative %

% of Variance

Cumulative %

4,861 2,884 2,188 1,905 1,204

1 2 3 4 5

23,149 13,735 10,419 9,072 5,734

23,149 36,883 47,302 56,374 62,108

4,861 2,884 2,188 1,905 1,204

23,149 13,735 10,419 9,072 5,734

23,149 36,883 47,302 56,374 62,108

3,149 2,684 2,593 2,466 2,150

14,994 12,783 12,350 11,742 10,240

14,994 27,777 40,127 51,868 62,108

,869

4,138

66,246

,830

3,954

70,200

3,543

73,743

,744

3,239

76,982

,680

2,989

79,970

,628

2,830

82,800

,594

2,398

85,199

,504

2,232

87,430

,469

2,131

89,561

,447

2,015

91,576

,423

1,760

93,335

,370

1,677

95,012

,352

1,551

96,563

,326

1,322

97,885

,278

1,129

99,014

,237

,207

,986

100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng xoay nhân tố

Rotated Component Matrixa

Component

,834

,798

,795

,719

,694

,826

,799

,759

,711

,840

,808

,672

,660

BIDV la thuong hieu uy tin lau nam Ngan hang duoc khach hang tin nhiem Co nhieu thanh tuu trong qua trinh hoat dong Thuong hieu duoc nhieu nguoi danh gia cao Thuong hieu duoc khach hang biet den rong rai Mang luoi giao dich cua BIDV rong khap Ngan hang co nhieu dia diem giao dich thuan tien, an toan Ngan hang co trang thiet bi va may moc hien dai, co so vat chat day du De tim thay PGD cua ngan hang Co muc lai suat duoc cong bo ro rang Phuong thuc tra lai phu hop dap ung duoc nhu cau Co muc lai suat hap dan Lai suat tien gui cua ngan hang co tinh canh tranh

,787 ,726

,710

,632

,790

,718

,709

Thu tuc don gian, it ton thoi gian Muc do bao mat tot ve thong tin Giai quyet tot van de cua khach hang Giai quyet tot van de cua khach hang Phong cach lam viec chuyen nghiep Ngoai hinh de nhin, trang phuc phu hop Cham soc khach hang chu dao, nhiet tinh va than thien Nam vung cac nghiep vu

,671

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

b.

Cho biên phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

,661 66,333

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

,000

Communalities

Initial

Extraction

,585 ,655

1,000 1,000

,592

1,000

Se gui tiet kiem tai BIDV khi co nhu cau Hoan toan yen tam khi gui tiet kiem tai ngan hang Se gioi thieu cho ban be, nguoi than gui tiet kiem tai ngan hang

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1,832

61,059

1,832

61,059

,631

21,050

82,109

,537

17,891

100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

Hoan toan yen tam khi gui tiet kiem tai ngan hang Se gioi thieu cho ban be, nguoi than gui tiet kiem tai ngan hang Se gui tiet kiem tai BIDV khi co nhu cau

,809 ,769 ,765

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

Rotated Component Matrixa

a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.

4. PHÂN TÍCH HỒI QUY, TƯƠNG QUAN

a.

Tương quan

Correlations

UTTH

KPP

CLDV

Pearson Correlation

-,047

,180*

-,058

-,086

,172*

Sig. (2-tailed)

,575

,012

,000

,002

,000

N Pearson Correlation

142 1

142 -,047

142 ,141

142 ,313**

142 ,265**

142 ,022

UTTH

Sig. (2-tailed)

,575

,094

,000

,001

,797

N Pearson Correlation

142 ,141

142 ,180*

142 1

142 ,073

142 ,446**

142 ,150

Sig. (2-tailed)

,094

,012

,389

,000

,075

N Pearson Correlation

142 ,313**

142 -,058

142 ,073

142 1

142 ,357**

142 ,074

KPP

Sig. (2-tailed)

,000

,389

,000

,381

N Pearson Correlation

142 ,265**

142 -,086

142 ,446**

142 ,357**

142 1

142 ,203*

CLDV

Sig. (2-tailed)

,001

,002

,000

,016

N Pearson Correlation

142 ,022

142 ,172*

142 ,150

142 ,074

142 ,203*

142 1

Sig. (2-tailed)

,797

,000

,075

,381

,016

142

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

b.

Phân tích hồi quy

Model Summaryb

Model

R Square

Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

,614a

,519

,503

,422

1,740

a. Predictors: (Constant), NV, KPP, LS, CLDV

b. Dependent Variable: QD

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

ANOVAa df

26,748

,000b

5,450

Regression

35,801

,287

Residual

137

53,019

Total

141

58,821

a. Dependent Variable: QD b. Predictors: (Constant), NV, KPP, LS, CLDV

Coefficientsa

Model

Sig.

Collinearity Statistics

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

-,962

,436

-1,988

,087

,204

,072

4,833

,259

,000

,789

1,267

KPP

,162

,069

3,467

,185

,000

,863

1,159

CLDV

,142

,079

2,404

,153

,018

,682

1,467

,158

,088

3,191

,173

,000

,954

1,048

a. Dependent Variable: QD

Kiểm định One Sample T-Test a.Về Yếu tố Lãi suất

One-Sample Statistics

Statistic

142

Mean

3,46

Co muc lai suat duoc cong bo ro rang

Std. Deviation

1,015

Phuong thuc tra lai phu hop dap ung duoc nhu cau

Std. Error Mean N Mean Std. Deviation Std. Error Mean N Mean Std. Deviation

,085 142 3,45 1,069 ,090 142 3,47 1,057

Lai suat tien gui cua ngan hang co tinh canh tranh

Std. Error Mean

,089

142

Co muc lai suat hap dan

Mean

3,39

Std. Deviation

1,077

Std. Error Mean

,090

a. Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples

One-Sample Test

Test Value = 4

Sig. (2- tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower

Upper

-6,282

141

,000

-,535

-,37

-,70

-6,123

141

,000

-,549

-,37

-,73

-5,957

141

,000

-,528

-,35

-,70

Co muc lai suat duoc cong bo ro rang Phuong thuc tra lai phu hop dap ung duoc nhu cau Lai suat tien gui cua ngan hang co tinh canh tranh Co muc lai suat hap dan

-6,776

141

,000

-,613

-,43

-,79

b/ Về kênh phân phối

One-Sample Statistics

Statistic

142

Mean

3,22

Mang luoi giao dich cua BIDV rong khap

Std. Deviation

1,039

Ngan hang co nhieu dia diem giao dich thuan tien, an toan

Ngan hang co trang thiet bi va may moc hien dai, co so vat chat day du

Std. Error Mean N Mean Std. Deviation Std. Error Mean N Mean Std. Deviation Std. Error Mean N

,087 142 3,21 1,002 ,084 142 3,26 1,015 ,085 142

Mean

3,25

De tim thay PGD cua ngan hang

Std. Deviation

1,040

Std. Error Mean

,087

a. Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples

One-Sample Test

Test Value = 4

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower

Upper

-8,965

141

,000

-,782

-,95

-,61

-9,377

141

,000

-,789

-,96

-,62

-8,678

141

,000

-,739

-,91

-,57

-8,638

141

,000

-,754

-,93

-,58

Mang luoi giao dich cua BIDV rong khap Ngan hang co nhieu dia diem giao dich thuan tien, an toan Ngan hang co trang thiet bi va may moc hien dai, co so vat chat day du De tim thay PGD cua ngan hang