1. C s lý lu n v qu n lý c u d ch vơ ở ậ ề ả ầ ị ụ
1.1.Các khái ni m và đ c tr ng c b nệ ặ ư ơ ả
1.1.1.Khái ni m v nhu c u và c u d ch vệ ề ầ ầ ị ụ
* Khái ni m v nhu c uệ ề ầ
Nhu c u là tr ng thái tâm lý mà còn ng i c m th y thi u h t v v t ch tầ ạ ườ ả ấ ế ụ ề ậ ấ
ho c tinh th n, có th nh n bi t ho c không nh n bi t đ c.ặ ầ ể ậ ế ặ ậ ế ượ
S phát tri n nhu c u d ch v c a con ng i theo 7 b cự ể ầ ị ụ ủ ườ ậ
* khái ni m v c u d ch vệ ề ầ ị ụ
C u d ch v là s l ng d ch v mà ng i mua có kh năng và s n sàngầ ị ụ ố ượ ị ụ ườ ả ẵ
mua các m c giá khách nhau trong m t th i kỳ nh t đ nh.ở ứ ộ ờ ấ ị
Nh v y quá trình hình thành c u trên th tr ng xu t phát t nhu c u.ư ậ ầ ị ườ ấ ừ ầ
* Phân bi t c u và nhu c uệ ầ ầ
+ Nhu c u chính là xu t phát đi m c a c u, còn c u chính là đi m thầ ấ ể ủ ầ ầ ể ể
hi n nhu c u trên th tr ng.ệ ầ ị ườ
+ Nhu c u thì không th đo l ng đ c, nh ng c u thì đo l ng đ c.ầ ể ườ ượ ư ầ ườ ượ
+ Nhu c u là ph m trù vĩnh vi n g n li n v i s s ng, c u là ph m trùầ ạ ễ ắ ề ớ ự ố ầ ạ
l ch s g n li n v i ti n t .ị ử ắ ề ớ ề ệ
1.1.2 Đ c tr ng c a nhu c u và c u d ch vặ ư ủ ầ ầ ị ụ
- Nhu c u và c u d ch v có xu h ng phát tri n nhanh chóng cùng v i sầ ầ ị ụ ướ ể ớ ự
phát tri n c a n n kinh t th tr ngể ủ ề ế ị ườ
- Nhu c u d ch v mang tính vô h n, không có đi m d ng cu i cùngầ ị ụ ạ ể ừ ố
- Nhu c u d ch v mang tính đa d ng phong phúầ ị ụ ạ
- Nhu c u d ch v có tính đ ng b , t ng h pầ ị ụ ồ ộ ổ ợ
- Tính th i v , th i đi mờ ụ ờ ể
- Tính linh ho t caoạ
- Nhu c u d ch v có biên đ giao đ ng không đ u nhau gi a các lo i ho tầ ị ụ ộ ộ ề ữ ạ ạ
đ ng d ch v và gi a các t p khách hàng cùng tiêu th m t lo i s n ph mộ ị ụ ữ ậ ụ ộ ạ ả ẩ
d ch v . ị ụ
- Tính lan truy nề
1.2. Bi n pháp qu n lý c u d ch vệ ả ầ ị ụ
* Qu n lý c u hi n t iả ầ ệ ạ
- Gi i pháp: Th c hi n các ch ng trình đ m b o ch t l ng d ch vả ự ệ ươ ả ả ấ ượ ị ụ
ph c v cho khách hàng.ụ ụ
+ Cam k t ch t l ng d ch v s cung c p.ế ấ ượ ị ụ ẽ ấ
+ H n ch s b đi c a khách hàng và lôi kéo thêm nh ng khách hàng m i.ạ ế ự ỏ ủ ữ ớ
- Cách làm:
+ Xây d ng danh m c khách hàng th ng xuyên.ự ụ ườ
+ Th ng xuyên l y ý ki n khách hàng.ườ ấ ế
+ Đ nh kỳ phát phi u thăm dò m c đ trung thành c a khách hàng đ i v iị ế ứ ộ ủ ố ớ
các doanh nghi p.ệ
* Qu n lý c u ti m năngả ầ ề
Các bi n pháp đ c s d ng nh là:ệ ượ ử ụ ư
- Ti p th , xúc ti n qu ng bá.ế ị ế ả
- Nâng cao ch t l ng.ấ ượ
- Chính sách giá c làm đòn b y.ả ả
- Dùng h th ng đ t hàng tr c, đăng ký tr c.ệ ố ặ ướ ướ
- Chi n d ch khuy n m i h p lý và có hi u qu đ kích c u.ế ị ế ạ ợ ệ ả ể ầ
- Qu n lý hàng ch c a khách.ả ờ ủ
3. Bi n pháp qu n lý c u d ch v l u trú đ i v i các kháchệ ả ầ ị ụ ư ố ớ
s n 5 sao trên đ a bàn Hà N iạ ị ộ
3.1. Qu n lý c u hi n t iả ầ ệ ạ
- Ph i xây d ng đ c danh m c khách hàng th ng xuyênả ự ượ ụ ườ
Các khách s n 5 Sao ph i có đ c m t b n h th ng nh ng khách hàngạ ả ượ ộ ả ệ ố ữ
th ng xuyên đ n l u trú t i các khách s n c a mình, đây là nh ng khách hàngườ ế ư ạ ạ ủ ữ
s duy trì đ c n đ nh v doanh thu cho khách s n ẽ ượ ổ ị ề ạ
- T ch c công tác th ng xuyên l y ý ki n khách hàngổ ứ ườ ấ ế
Ph i th ng xuyên t ch c l y ý ki n c a khách t đó có nh ng nh nả ườ ổ ứ ấ ế ủ ừ ữ ậ
đ nh, đánh giá đ hoàn thi n đ c nhu c u c a khách.ị ể ệ ượ ầ ủ
- Đ a ra đ nh kỳ phát phi u thăm dò m c đ trung thành c a khách hàngư ị ế ứ ộ ủ
đ i v i khách s nố ớ ạ
Vi c phát phi u thăm dò m c đ trung thành c a khách hàng là xu t phátệ ế ứ ộ ủ ấ
t th c ti n t m quan tr ng c a l ng khách đ n l u trú t i khách s n và s c nừ ự ễ ầ ọ ủ ượ ế ư ạ ạ ự ầ
thi t ph i nghiên c u m t cách t m , có h th ng v cách th c nh m hoàn thi nế ả ứ ộ ỉ ỉ ệ ố ề ứ ằ ệ
t t ch t l ng ph c v t i khách s n. ố ấ ượ ụ ụ ạ ạ
3.2. Qu n lý c u tả ầ i mề năng
- Đ a ra các ho t đ ng ti p th , xúc ti n qu ng bá cho khách s nư ạ ộ ế ị ế ả ạ
Công tác marketing, xúc ti n qu ng bá hình nh cho khách s n là r t c nế ả ả ạ ấ ầ
thi t. Giúp đ a nh ng thông tin v d ch v , ti n nghi, trang thi t b trong kháchế ư ữ ề ị ụ ệ ế ị
s n đ n v i khách hàng. Khách s n s đ c bi t đ n r ng rãi trong qu n chúng,ạ ế ớ ạ ẽ ượ ế ế ộ ầ
đi u này s thu hút đ c l ng khách đ n. Đ ng th i giúp cho khách có đ c sề ẽ ượ ượ ế ồ ờ ượ ự
l a ch n, xác đ nh đ c khách s n phù h p trong chuy n đi c a h .ự ọ ị ượ ạ ợ ế ủ ọ
- Nâng cao ch t l ng cho khách s nấ ượ ạ
+ Th ng xuyên t ch c công tác ki m tra, th m đ nh v các trang thi t bườ ổ ứ ể ẩ ị ề ế ị
trong khách s n. Tìm hi u, c p nh p nh ng công ngh m i đ nâng cao, tu bạ ể ậ ậ ữ ệ ớ ể ổ
cho khách s n c a mình.ạ ủ
+ T ch c ho c ph i h p t ch c các l p hu n luy n, đào t o k năngổ ứ ặ ố ợ ổ ứ ớ ấ ệ ạ ỹ
nghi p v khách san nh ti ng anh, giao ti p, ph c v …ệ ụ ư ế ế ụ ụ
- Chính sách gi m giá làm đòn b y và khuy n m i h p lý đ kích thích c uả ẩ ế ạ ợ ể ầ
Trong các kỳ ngh l c n có s gi m giá, khuy n m i v giá cho t t c cácỉ ễ ầ ự ả ế ạ ề ấ ả
khách hàng có nhu c u l u trú trong khách s n. T o ra đ c s c nh tranh m nhầ ư ạ ạ ượ ự ạ ạ
trong các khách s n 5 Saoạ
- Dùng h th ng đ t tr c, đăng ký tr c trong khách s nệ ố ặ ướ ướ ạ
S d ng h th ng này giúp cho các khách s n qu n lý t t s l ng kháchử ụ ệ ố ạ ả ố ố ượ
l u trú, cung ng đ c t t nh t nhu c u đăng ký thuê phòng c a khách. ư ứ ượ ố ấ ầ ủ
- Qu n lý hàng ch c a khách hàng đăng ký l u trú trong khách s nả ờ ủ ư ạ
Ph i có bi n pháp qu n lý khách hàng trong v n đ làm th t c đăng kýả ệ ả ấ ề ủ ụ
thuê phòng khi vào th i đi m khách đ n đăng ký qu đông nh vào mùa du l ch,ờ ể ế ả ư ị
l h i, ngh l …ễ ộ ỉ ễ