iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ................................................................... vii
TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN ............................................................................... ix
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
PHẦN 1. CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN ...................................................................... 6
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ..................................................... 6
1.1.1. Một số khái niệm..............................................................................................6
1.1.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá
nhân ............................................................................................................................. 9
1.1.3. Nhân tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng
cá nhân....................................................................................................................... 13
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ................................................... 15
1.2.1 Kinh nghiệm và bài học thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ....................................... 15
1.2.2 Bài học thực tiễn rút ra ..................................................................................... 18
1.3. CƠ SỞ PHÁP LÝ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ................................................... 19
1.3.1. Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân .............. 19
1.3.2. Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 19
PHẦN 2. NỘI DUNG CỦA ĐỀ ÁN ......................................................................... 22
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
