BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------
Nguyễn Thu Trang
QUẢN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG
Đề án tốt nghiệp thạc sĩ
Hà Nội, 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------
Nguyễn Thu Trang
QUẢN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8310110
Đề án tốt nghiệp thạc sĩ
Người hướng dẫn khoa học:
TS. Vũ Thị Thuý Hằng
Hà Nội, 2024
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề án “Quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối
với khách hàng nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt
Nam - Chi nhánh Bắc Giang” công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa từng được
sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các dữ liệu và kết quả sử dụng trong đề án hoàn
toàn trung thực và có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng.
Ngày……tháng……năm 2024
TÁC GIẢ ĐỀ ÁN
ii
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, quý thầy, khoa Sau
đại học cùng lãnh đạo các phòng, khoa, ban của Trường Đại học Thương Mại, quý
thầy đã tận tình giảng dậy, tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập,
nghiên cứu tại Trường.
Đặc biệt, tôi tỏ lòng biết ơn sâu sắc và kính trọng đến TS. Vũ Thị Thuý Hằng,
người đã tận tình hướng dẫn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đtôi trong suốt quá
trình thực hiện và hoàn thiện đề án.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến cán blãnh đạo, nhân viên của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang đã cung cấp
số liệu, giúp tôi hoàn thành bản đề án.
Mặc đã cố gắng, nhưng do khả năng của bản thân còn hạn chế nên đề án
không tránh khỏi những thiếu t. Xin kính mong nhận được sự góp ý của quý thầy
cô và các bạn bè, đồng nghiệp để nội dung đề án được hoàn chỉnh hơn.
Ngày……tháng……năm 2024
TÁC GIẢ ĐỀ ÁN
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ................................................................... vii
TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN ............................................................................... ix
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
PHẦN 1. CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN ...................................................................... 6
1.1. SỞ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VNGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ..................................................... 6
1.1.1. Mt s khái nim..............................................................................................6
1.1.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá
nhân ............................................................................................................................. 9
1.1.3. Nhân tố ảnh ởng tới quản dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng
cá nhân....................................................................................................................... 13
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ................................................... 15
1.2.1 Kinh nghiệm và bài học thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ....................................... 15
1.2.2 Bài học thực tiễn rút ra ..................................................................................... 18
1.3. SỞ PHÁP VỀ QUẢN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ................................................... 19
1.3.1. Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân .............. 19
1.3.2. Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 19
PHẦN 2. NỘI DUNG CỦA ĐỀ ÁN ......................................................................... 22
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG