Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội1
Quả
Quản l
n lý
ý ch
chấ
ất l
t lượ
ượng
ng
toà
toàn di
n diệ
ện (TQM)
n (TQM) –
–
Ph
Phươ
ương th
ng thứ
ức Nh
c Nhậ
ật B
t Bả
ản
n
Bà
Bài
i
8
8
Quản lý chất lượng
8–2
Sau khi ho
Sau khi hoà
àn th
n thà
ành xong b
nh xong bà
ài h
i họ
ọc n
c nà
ày, h
y, họ
ọc viên c
c viên có
ó
th
thể
ể
¾
¾Th
Thả
ảo lu
o luậ
ận nh
n nhữ
ững kh
ng khá
ái ni
i niệ
ệm c
m cơ
ơ b
bả
ản v
n và
àm
mộ
ột s
t số
ố ứ
ứng
ng
dụ
dụng c
ng củ
ủa TQM
a TQM đư
đượ
ợc
c á
áp d
p dụ
ụng t
ng tạ
ại Nh
i Nhậ
ật B
t Bả
ản
n
M
Mụ
ục
c đ
đí
ích c
ch củ
ủa ch
a chươ
ương
ng
8–3
•
•Ishikawa li
Ishikawa liệ
ệt kê
t kê 6
6 đ
đặ
ặc
c đ
đi
iể
ểm tiêu bi
m tiêu biể
ểu cho qu
u cho quá
á
tr
trì
ình ph
nh phá
át tri
t triể
ển TQC t
n TQC tạ
ại Nh
i Nhậ
ật B
t Bả
ản:
n:
¾
¾Ki
Kiể
ểm so
m soá
át ch
t chấ
ất l
t lư
ượ
ợng to
ng toà
àn di
n diệ
ện (Total Quality Control
n (Total Quality Control -
-
TQC) trong to
TQC) trong toà
àn công ty v
n công ty vớ
ới s
i sự
ựtham gia c
tham gia củ
ủa t
a tấ
ất c
t cả
ảnhân
nhân
viên.
viên.
¾
¾Ch
Chú
útr
trọ
ọng v
ng và
ào
o đ
đà
ào t
o tạ
ạo v
o và
àhu
huấ
ấn luy
n luyệ
ện
n
¾
¾C
Cá
ác ho
c hoạ
ạt
t đ
độ
ộng vòng tròn ki
ng vòng tròn kiể
ểm so
m soá
át ch
t chấ
ất l
t lư
ượ
ợng (QC
ng (QC-
-
circle)
circle)
¾
¾Th
Thẩ
ẩm
m đ
đị
ịnh TQC
nh TQC
¾
¾Ứ
Ứng d
ng dụ
ụng c
ng cá
ác ph
c phươ
ương ph
ng phá
áp th
p thố
ống kê
ng kê
¾
¾TQC
TQC đư
đượ
ợc khuy
c khuyế
ến kh
n khí
ích trên to
ch trên toà
àn qu
n quố
ốc
c
Qu
Quá
átr
trì
ình ph
nh phá
át tri
t triể
ển c
n củ
ủa TQC
a TQC
t
tạ
ại Nh
i Nhậ
ật b
t bả
ản
n
8–4
•
•Ch
Chú
útr
trọ
ọng v
ng và
ào vi
o việ
ệc s
c sử
ửd
dụ
ụng d
ng dữ
ữli
liệ
ệu
u
•
•V
Vậ
ận h
n hà
ành vòng tròn PDCA d
nh vòng tròn PDCA dự
ựa trên th
a trên thự
ực ti
c tiễ
ễn ch
n chứ
ứ
không d
không dự
ựa v
a và
ào kinh nghi
o kinh nghiệ
ệm v
m và
àtr
trự
ực gi
c giá
ác
c
•
•T
Tạ
ạo
o đ
đi
iề
ều ki
u kiệ
ện
n đ
để
ểm
mọ
ọi ng
i ngư
ườ
ời quan tâ
i quan tâm
m đ
đề
ều ti
u tiế
ếp c
p cậ
ận
n
đư
đượ
ợc d
c dữ
ữli
liệ
ệu th
u thự
ực t
c tế
ế.
.
Qu
Quả
ản lý b
n lý bằ
ằng th
ng thự
ực t
c tế
ế
8–5
•
•T
Tì
ìm ki
m kiế
ếm c
m cả
ải ti
i tiế
ến v
n vớ
ới m
i mụ
ục tiêu c
c tiêu cả
ải ti
i tiế
ến l
n là
àc
cá
ách th
ch thứ
ức
c
đ
đả
ảm b
m bả
ảo nh
o nhấ
ất
t đ
để
ể t
tă
ăng c
ng cư
ườ
ờng n
ng nă
ăng l
ng lự
ực c
c cạ
ạnh tranh
nh tranh
chung c
chung củ
ủa cô
a công ty.
ng ty.
•
•Quan tâm
Quan tâm đ
đế
ến ch
n chấ
ất l
t lư
ượ
ợng, l
ng, lợ
ợi nhu
i nhuậ
ận s
n sẽ
ẽt
tự
ự đ
đế
ến.
n.
•
•Th
Thứ
ứduy nh
duy nhấ
ất m
t mộ
ột DN c
t DN có
óth
thể
ểmang l
mang lạ
ại cho kh
i cho khá
ách
ch
h
hà
àng l
ng là
àch
chấ
ất l
t lư
ượ
ợng. Nh
ng. Nhữ
ững ch
ng chỉ
ỉs
số
ốkh
khá
ác liê
c liên quan
n quan
đ
đế
ến qu
n quả
ản lý n
n lý nộ
ội b
i bộ
ộ.
.
Ch
Chấ
ất l
t lư
ượ
ợng
ng đ
đầ
ầu tiên
u tiên
8–6
¾
¾Khuy
Khuyế
ến kh
n khí
ích nhân viên tr
ch nhân viên trở
ởl
lạ
ại cô
i công
ng đ
đo
oạ
ạn tr
n trư
ướ
ớc trong
c trong
dây chuy
dây chuyề
ền s
n sả
ản xu
n xuấ
ất
t đ
để
ểt
tì
ìm ki
m kiế
ếm nguyên nhân c
m nguyên nhân củ
ủa v
a vấ
ấn
n
đ
đề
ề.
.
¾
¾Nh
Nhữ
ững ng
ng ngư
ườ
ời gi
i giả
ải quy
i quyế
ết v
t vấ
ấn
n đ
đề
ềc
cầ
ần h
n hỏ
ỏi
i “
“t
tạ
ại sao
i sao”
”5 l
5 lầ
ần
n đ
để
ể
t
tì
ìm ra nguyên nhân.
m ra nguyên nhân.
¾
¾TQC c
TQC cầ
ần
n đư
đượ
ợc m
c mở
ởr
rộ
ộng t
ng tớ
ới c
i cả
ảbên b
bên bá
án h
n hà
àng, nh
ng, nhà
àcung
cung
c
cấ
ấp, c
p, cá
ác nh
c nhà
àth
thầ
ầu ph
u phụ
ụ đ
để
ểc
cả
ải ti
i tiế
ến ch
n chấ
ất l
t lư
ượ
ợng c
ng củ
ủa h
a hà
àng
ng
h
hó
óa v
a và
àv
vậ
ật t
t tư
ư.
.
Qu
Quả
ản lý
n lý c
công
ông đ
đo
oạ
ạn tr
n trư
ướ
ớc (upstream process)
c (upstream process)
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội2
8–7
¾
¾S
Sự
ựnh
nhì
ìn nh
n nhậ
ận n
n nà
ày d
y dẫ
ẫn
n đ
đế
ến cam k
n cam kế
ết ch
t chí
ính th
nh thứ
ức:
c: không
không
bao gi
bao giờ
ờchuy
chuyể
ển s
n sả
ản ph
n phẩ
ẩm l
m lỗ
ỗi sang cô
i sang công
ng đ
đo
oạ
ạn ti
n tiế
ếp theo
p theo.
.
¾
¾Kh
Khá
ái ni
i niệ
ệm
m đ
đả
ảm b
m bả
ảo ch
o chấ
ất l
t lư
ượ
ợng d
ng dự
ựa v
a và
ào gi
o giả
ảthuy
thuyế
ết r
t rằ
ằng:
ng:
đ
đả
ảm b
m bả
ảo ch
o chấ
ất l
t lư
ượ
ợng cho t
ng cho từ
ừng kh
ng khá
ách h
ch hà
àng s
ng sẽ
ẽ đ
đả
ảm b
m bả
ảo
o
ch
chấ
ất l
t lư
ượ
ợng cho th
ng cho thà
ành ph
nh phẩ
ẩm cu
m cuố
ối c
i cù
ùng.
ng.
Công
Công đ
đo
oạ
ạn ti
n tiế
ếp theo ch
p theo chí
ính l
nh là
àkh
khá
ách h
ch hà
àng
ng
8–8
¾
¾T
Tấ
ất c
t cả
ảc
cá
ác ho
c hoạ
ạt
t đ
độ
ộng liên
ng liên quan
quan đ
đế
ến TQC
n TQC đ
đề
ều
u đư
đượ
ợc th
c thự
ực
c
hi
hiệ
ện v
n vớ
ới ph
i phươ
ương châm
ng châm lu
luôn
ôn quan tâm
quan tâm đ
đế
ến nhu c
n nhu cầ
ầu c
u củ
ủa
a
kh
khá
ách h
ch hà
àng
ng
¾
¾Thi
Thiế
ết l
t lậ
ập h
p hệ
ệth
thố
ống thi
ng thiế
ết k
t kế
ế, ph
, phá
át tri
t triể
ển, s
n, sả
ản xu
n xuấ
ất v
t và
àph
phụ
ục
c
v
vụ
ụv
vớ
ới m
i mụ
ục tiêu cu
c tiêu cuố
ối c
i cù
ùng l
ng là
àth
thỏ
ỏa mãn kh
a mãn khá
ách h
ch hà
àng.
ng.
¾
¾X
Xá
ác
c đ
đị
ịnh kh
nh khá
ách h
ch hà
àng l
ng là
à ư
ưu tiên h
u tiên hà
àng
ng đ
đầ
ầu c
u củ
ủa c
a cấ
ấp lã
p lãnh
nh
đ
đạ
ạo.
o.
Đ
Đị
ịnh h
nh hư
ướ
ớng kh
ng khá
ách h
ch hà
àng (market
ng (market-
-in)
in)
8–9
•
•TQC b
TQC bắ
ắt
t đ
đầ
ầu v
u vớ
ới ho
i hoạ
ạt
t đ
độ
ộng hu
ng huấ
ấn luy
n luyệ
ện v
n và
àk
kế
ết th
t thú
úc
c
c
cũ
ũng b
ng bằ
ằng hu
ng huấ
ấn luy
n luyệ
ện
n
¾
¾Gi
Giớ
ới thi
i thiệ
ệu v
u về
ềTQC t
TQC tạ
ại Nh
i Nhậ
ật B
t Bả
ản
n đư
đượ
ợc b
c bắ
ắt
t đ
đầ
ầu v
u vớ
ới t
i tấ
ất c
t cả
ả
c
cá
ác n
c nỗ
ỗl
lự
ực
c đ
đà
ào t
o tạ
ạo ng
o ngư
ườ
ời qu
i quả
ản lý v
n lý và
ànhân viên.
nhân viên.
¾
¾C
Cá
ác n
c nộ
ội dung
i dung đ
đà
ào t
o tạ
ạo ti
o tiế
ếp theo l
p theo là
àxây d
xây dự
ựng ch
ng chấ
ất l
t lư
ượ
ợng
ng
trong nhân viên
trong nhân viên
Hu
Huấ
ấn luy
n luyệ
ện
n
8–10
•
•C
Cá
ác v
c vấ
ấn
n đ
đề
ề nh
như
ư: h
: hà
ài lòng c
i lòng củ
ủa kh
a khá
ách h
ch hà
àng, ki
ng, kiể
ểm
m
so
soá
át chi ph
t chi phí
íki
kiể
ểm so
m soá
át giao h
t giao hà
àng, v
ng, và
àph
phá
át tri
t triể
ển s
n sả
ản
n
ph
phẩ
ẩm kêu g
m kêu gọ
ọi nh
i nhữ
ững n
ng nỗ
ỗl
lự
ực c
c củ
ủa t
a tấ
ất c
t cả
ảc
cá
ác b
c bộ
ộph
phậ
ận
n
ch
chứ
ức n
c nă
ăng, x
ng, xó
óa b
a bỏ
ỏ đ
đi r
i rà
ào c
o cả
ản gi
n giữ
ữa c
a cá
ác phòng ban
c phòng ban
trong to
trong toà
àn b
n bộ
ột
tổ
ổch
chứ
ức.
c.
•
•Nh
Nhữ
ững v
ng vấ
ấn
n đ
đề
ền
nà
ày th
y thư
ườ
ờng
ng đư
đượ
ợc g
c gọ
ọi l
i là
à: ch
: chứ
ức n
c nă
ăng
ng
ch
chấ
ất l
t lư
ượ
ợng (Q), ch
ng (Q), chứ
ức n
c nă
ăng chi ph
ng chi phí
í(C), v
(C), và
àch
chứ
ức
c
n
nă
ăng k
ng kế
ếho
hoạ
ạch (l
ch (lị
ịch tr
ch trì
ình): s
nh): số
ố l
lư
ượ
ợng
ng-
-giao h
giao hà
àng (S)
ng (S)
Qu
Quả
ản lý
n lý đ
đa ch
a chứ
ức n
c nă
ăng
ng
(Cross
(Cross-
-functional management)
functional management)
8–11
•
•C
Cá
ác m
c mụ
ục
c đ
đí
ích
ch đ
đa ch
a chứ
ức n
c nă
ăng nên do c
ng nên do cấ
ấp lã
p lãnh
nh đ
đạ
ạo
o
ho
hoặ
ặc ban
c ban đ
đa ch
a chứ
ức n
c nă
ăng quy
ng quyế
ết
t đ
đị
ịnh tr
nh trư
ướ
ớc khi x
c khi xá
ác
c
đ
đị
ịnh m
nh mụ
ục
c đ
đí
ích c
ch củ
ủa c
a cá
ác b
c bộ
ộph
phậ
ận.
n.
•
•Tuyên truy
Tuyên truyề
ền m
n mụ
ục tiê
c tiêu
u đ
đa ch
a chứ
ức n
c nă
ăng gi
ng giú
úp c
p cá
ác nh
c nhà
à
qu
quả
ản lý duy tr
n lý duy trì
ìs
sự
ựcân b
cân bằ
ằng
ng đ
đú
úng m
ng mự
ực trong công
c trong công
vi
việ
ệc c
c củ
ủa h
a họ
ọ, v
, vớ
ới m
i mụ
ục tiêu QCS cu
c tiêu QCS cuố
ối c
i cù
ùng trong tâm
ng trong tâm
tr
trí
í.
.
•
•X
Xó
óa b
a bỏ
ỏr
rà
ào c
o cả
ản gi
n giữ
ữa c
a cá
ác b
c bộ
ộph
phậ
ận, c
n, cả
ải thi
i thiệ
ện giao
n giao
ti
tiế
ếp truy
p truyề
ền thông gi
n thông giữ
ữa c
a cá
ác b
c bộ
ộph
phậ
ận
n
•
•X
Xử
ửlý v
lý và
àph
phả
ản h
n hồ
ồi thông tin gi
i thông tin giữ
ữa c
a cá
ác c
c cấ
ấp kh
p khá
ác nhau
c nhau
trong t
trong tổ
ổch
chứ
ức hi
c hiệ
ệu n
u nă
ăng v
ng và
àhi
hiệ
ệu qu
u quả
ả h
hơ
ơn.
n.
Qu
Quả
ản lý
n lý đ
đa ch
a chứ
ức n
c nă
ăng
ng
(Cross
(Cross-
-functional management)
functional management)
8–12
•
•C
Cá
ác tiêu chu
c tiêu chuẩ
ẩn m
n mớ
ới
i đư
đượ
ợc thi
c thiế
ết l
t lậ
ập
p đ
để
ểth
thử
ửth
thá
ách,
ch,
đ
đi
iể
ểu ch
u chỉ
ỉnh, v
nh, và
àthay th
thay thế
ếb
bở
ởi c
i cá
ác tiêu chu
c tiêu chuẩ
ẩn m
n mớ
ới
i
h
hơ
ơn, t
n, tố
ốt h
t hơ
ơn.
n.
•
•Ch
Chỉ
ỉsau khi m
sau khi mộ
ột tiêu chu
t tiêu chuẩ
ẩn
n đư
đượ
ợc thi
c thiế
ết lâp v
t lâp và
àổ
ổn
n
đ
đị
ịnh, b
nh, bư
ướ
ớc s
c sử
ửd
dụ
ụng vòng tròn PDCA ti
ng vòng tròn PDCA tiế
ếp theo m
p theo mớ
ới
i
nên
nên đư
đượ
ợc th
c thự
ực hi
c hiệ
ện
n đ
để
ể t
tă
ăng tiêu chu
ng tiêu chuẩ
ẩn.
n.
•
•SDCA
SDCA đư
đượ
ợc d
c dù
ùng
ng đ
để
ểổ
ổn
n ị
ịnh v
nh và
àtiêu chu
tiêu chuẩ
ẩn h
n hó
óa mô
a môi
i
tr
trư
ườ
ờng l
ng là
àm vi
m việ
ệc, v
c, và
à PDCA
PDCA đư
đượ
ợc d
c dù
ùng
ng đ
để
ểc
cả
ải ti
i tiế
ến.
n.
Theo
Theo đ
đu
uổ
ổi Vòng tròn PDCA
i Vòng tròn PDCA
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội3
8–13
Theo
Theo đ
đu
uổ
ổi vòng tròn PDCA
i vòng tròn PDCA
Thời
gian
AS
DC
AS
DC
AS
DC
AP
DC
AS
DC
AP
DC
Cấp
độ
AS
CD
Điều chỉnh
tiêu chuẩn
Xem xét kết
quảcông
việc
Ban hành
tiêu chuẩn
Thực hiện tiêu
chuẩn hóa
công việc
8–14
S
Sử
ửd
dụ
ụng câu chuy
ng câu chuyệ
ện QC
n QC đ
để
ểthuy
thuyế
ết ph
t phụ
ục
c
¾
¾C
Cá
ác t
c tổ
ổch
chứ
ức th
c thự
ực hi
c hiệ
ện TQC kh
n TQC khá
ám ph
m phá
ár
rằ
ằng nh
ng nhữ
ững g
ng gợ
ợi
i
ý v
ý và
àgi
giả
ải ph
i phá
áp c
p củ
ủa h
a họ
ọc
có
ót
tí
ính thuy
nh thuyế
ết ph
t phụ
ục v
c vì
ìh
họ
ọd
dự
ựa
a
v
và
ào vi
o việ
ệc phân t
c phân tí
ích ch
ch chí
ính x
nh xá
ác d
c dữ
ữli
liệ
ệu, ch
u, chứ
ứkhông ph
không phả
ải
i
linh c
linh cả
ảm.
m.
¾
¾Câu chuy
Câu chuyệ
ện QC
n QC l
là
ành
nhữ
ững th
ng thự
ực ti
c tiễ
ễn
n á
áp d
p dụ
ụng
ng “
“7
7 b
bư
ướ
ớc
c
c
cả
ải ti
i tiế
ến ch
n chấ
ất l
t lư
ượ
ợng
ng”
”
¾
¾C
Cá
ác câu chuy
c câu chuyệ
ện QC
n QC c
cũ
ũng l
ng là
ành
nhữ
ững công c
ng công cụ
ụhi
hiệ
ệu qu
u quả
ả
đ
để
ểc
cả
ải thi
i thiệ
ện giao ti
n giao tiế
ếp gi
p giữ
ữa c
a cấ
ấp trên v
p trên và
àc
cấ
ấp d
p dư
ướ
ới trong
i trong
t
tổ
ổch
chứ
ức.
c.
8–15
Tiêu chu
Tiêu chuẩ
ẩn
n
¾
¾Tiêu chu
Tiêu chuẩ
ẩn c
n cầ
ần ph
n phả
ải g
i gắ
ắn v
n vớ
ới m
i mọ
ọi ng
i ngư
ườ
ời
i
¾
¾Công vi
Công việ
ệc c
c củ
ủa ng
a ngư
ườ
ời qu
i quả
ản lý l
n lý là
àtheo dõi m
theo dõi mọ
ọi ng
i ngư
ườ
ời
i
l
là
àm vi
m việ
ệc theo c
c theo cá
ác tiêu chu
c tiêu chuẩ
ẩn
n đã
đã thi
thiế
ết l
t lậ
ập.
p. Đâ
Đây l
y là
àk
kỷ
ỷ
lu
luậ
ật
t
¾
¾Tiêu chu
Tiêu chuẩ
ẩn h
n hó
óa 1
a 1 đ
đi
iể
ểm: khi m
m: khi mộ
ột th
t thà
ành viên c
nh viên củ
ủa công
a công
ty c
ty có
óph
phầ
ần l
n lớ
ớn công vi
n công việ
ệc khô
c không
ng đư
đượ
ợc tiêu chu
c tiêu chuẩ
ẩn h
n hó
óa,
a,
thì
thì í
ít nh
t nhấ
ất m
t mộ
ột trong s
t trong số
ốc
cá
ác ho
c hoạ
ạt
t đ
độ
ộng c
ng củ
ủa anh ta
a anh ta
ph
phả
ải
i đư
đượ
ợc tiêu chu
c tiêu chuẩ
ẩn h
n hó
óa.
a.
8–16
Vòng tròn ch
Vòng tròn chấ
ất l
t lư
ượ
ợng (Quality Circles)
ng (Quality Circles)
•
•Tri
Triế
ết lý
t lý c
cơ
ơ b
bả
ản c
n củ
ủa c
a cá
ác ho
c hoạ
ạt
t đ
độ
ộng vòng tròn
ng vòng tròn
ch
chấ
ất l
t lư
ượ
ợng l
ng là
à:
:
¾
¾Th
Thử
ửth
thá
ách n
ch nă
ăng l
ng lự
ực c
c củ
ủa nhân viên v
a nhân viên và
àt
tì
ìm ra ti
m ra tiề
ềm
m
n
nă
ăng vô t
ng vô tậ
ận c
n củ
ủa h
a họ
ọ
¾
¾T
Tạ
ạo ra mô
o ra môi tr
i trư
ườ
ờng l
ng là
àm vi
m việ
ệc vui v
c vui vẻ
ẻl
là
àm cho cu
m cho cuộ
ộc s
c số
ống
ng
c
có
óý ngh
ý nghĩ
ĩa v
a và
à con ng
con ngư
ườ
ời
i đư
đượ
ợc tôn tr
c tôn trọ
ọng
ng
¾
¾Đ
Đó
óng g
ng gó
óp v
p và
ào qu
o quá
átr
trì
ình c
nh cả
ải ti
i tiế
ến v
n và
àph
phá
át tri
t triể
ển hi
n hiế
ến
n
ph
phá
áp c
p củ
ủa t
a tổ
ổch
chứ
ức.
c.
8–17
Qu
Quả
ản lý h
n lý hà
àng ng
ng ngà
ày
y
•
•Qu
Quả
ản lý h
n lý hà
àng ng
ng ngà
ày
y đư
đượ
ợc duy tr
c duy trì
ì, do v
, do vậ
ậy TQM s
y TQM sẽ
ẽ
không b
không bị
ịt
tá
ách bi
ch biệ
ệt kh
t khỏ
ỏi c
i cá
ác ho
c hoạ
ạt
t đ
độ
ộng h
ng hà
àng
ng
ng
ngà
ày.
y.
•
•H
Hầ
ầu h
u hế
ết c
t cá
ác công vi
c công việ
ệc bao h
c bao hồ
ồm c
m cá
ác ho
c hoạ
ạt
t đ
độ
ộng
ng
di
diễ
ễn ra liên t
n ra liên tụ
ục trôi ch
c trôi chả
ảy. Duy tr
y. Duy trì
ìs
sự
ựổ
ổn
n đ
đị
ịnh
nh
b
bằ
ằng vi
ng việ
ệc th
c thự
ực hi
c hiệ
ện k
n kỹ
ỹ l
lư
ưỡ
ỡng nh
ng nhữ
ững công vi
ng công việ
ệc
c
n
nà
ày vô c
y vô cù
ùng quan tr
ng quan trọ
ọng,
ng, đ
đặ
ặc bi
c biệ
ệt v
t vớ
ới c
i cá
ác DN
c DN
s
sả
ản xu
n xuấ
ất, kinh doanh.
t, kinh doanh.
8–18
Qu
Quả
ản lý h
n lý hà
àng ng
ng ngà
ày
y
¾
¾C
Cá
ác ho
c hoạ
ạt
t đ
độ
ộng duy tr
ng duy trì
ìt
tì
ình tr
nh trạ
ạng
ng ổ
ổn
n đ
đị
ịnh v
nh về
ề c
cơ
ơ b
bả
ản
n
luôn
luôn g
gắ
ắn li
n liề
ền v
n vớ
ới tiêu chu
i tiêu chuẩ
ẩn.
n.
¾
¾Khi hi
Khi hiệ
ện t
n tư
ượ
ợng b
ng bấ
ất th
t thư
ườ
ờng x
ng xả
ảy ra
y ra ả
ảnh h
nh hư
ưở
ởng
ng đ
đế
ến s
n sự
ự
ổ
ổn
n đ
đị
ịnh v
nh và
àliên t
liên tụ
ục, c
c, cầ
ần ph
n phả
ải x
i xá
ác
c đ
đị
ịnh c
nh cá
ác nguyên
c nguyên
nhân v
nhân và
àth
thự
ực hi
c hiệ
ện c
n cá
ác ho
c hoạ
ạt
t đ
độ
ộng
ng đ
để
ểc
cả
ải ti
i tiế
ến ho
n hoặ
ặc
c
ng
ngă
ăn ng
n ngừ
ừa ch
a chú
úng t
ng tá
ái xu
i xuấ
ất hi
t hiệ
ện.
n.
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội4
8–19
Qu
Quả
ản lý h
n lý hà
àng ng
ng ngà
ày
y
•
•Y
Yế
ếu t
u tố
ốth
thà
ành công c
nh công củ
ủa ho
a hoạ
ạt
t đ
độ
ộng qu
ng quả
ản lý h
n lý hà
àng
ng
ng
ngà
ày bao g
y bao gồ
ồm:
m:
¾
¾X
Xá
ác
c đ
đị
ịnh nh
nh nhữ
ững
ng đ
đi
iể
ểm, nh
m, nhữ
ững th
ng thứ
ức
cầ
ần ki
n kiể
ểm so
m soá
át.
t.
¾
¾Thi
Thiế
ết l
t lậ
ập m
p mứ
ức
c đ
độ
ộki
kiể
ểm so
m soá
át
t
¾
¾Tiêu chu
Tiêu chuẩ
ẩn h
n hó
óa qu
a quá
átr
trì
ình (l
nh (là
àm rõ v
m rõ và
à v
vă
ăn b
n bả
ản h
n hó
óa c
a cá
ác
c
quy tr
quy trì
ình công vi
nh công việ
ệc, bi
c, biể
ểu
u đ
đồ
ồqu
quả
ản lý h
n lý hệ
ệth
thố
ống)
ng)
¾
¾Ph
Phá
át hi
t hiệ
ện v
n và
àth
thự
ực thi h
c thi hà
ành
nh đ
độ
ộng
ng đ
đố
ối v
i vớ
ới nh
i nhữ
ững hi
ng hiệ
ện
n
t
tư
ượ
ợng b
ng bấ
ất th
t thư
ườ
ờng
ng
¾
¾Th
Thự
ực hi
c hiệ
ện c
n cá
ác ho
c hoạ
ạt
t đ
độ
ộng gi
ng giả
ải quy
i quyế
ết v
t vấ
ấn
n đ
đề
ề
8–20
Qu
Quả
ản lý ch
n lý chí
ính s
nh sá
ách
ch
•
•Qu
Quả
ản lý ch
n lý chí
ính s
nh sá
ách tr
ch trư
ướ
ớc h
c hế
ết nh
t nhắ
ắm v
m và
ào vi
o việ
ệc
c đ
đạ
ạt
t
đư
đượ
ợc c
c cá
ác m
c mụ
ục tiêu b
c tiêu bằ
ằng c
ng cá
ách ph
ch phá
áv
vỡ
ỡt
tì
ình tr
nh trạ
ạng
ng ổ
ổn
n
đ
đị
ịnh. Qu
nh. Quả
ản lý ch
n lý chí
ính s
nh sá
ách không ch
ch không chỉ
ỉtri
triể
ển khai c
n khai cá
ác
c
m
mụ
ục tiêu, m
c tiêu, mà
àc
cả
ảc
cá
ác tiêu ch
c tiêu chí
í.
.
•
•Tri
Triể
ển khai c
n khai cá
ác tiêu ch
c tiêu chí
í, qu
, quả
ản lý ch
n lý chí
ính s
nh sá
ách l
ch là
àm rõ
m rõ
c
cá
ác cô
c công
ng đ
đo
oạ
ạn liê
n liên quan
n quan đ
đế
ến vi
n việ
ệc
c đ
đạ
ạt m
t mụ
ục tiêu,
c tiêu,
xem x
xem xé
ét t
t tì
ình h
nh hì
ình th
nh thự
ực hi
c hiệ
ện m
n mỗ
ỗi n
i nă
ăm, v
m, và
àk
kế
ết h
t hợ
ợp
p
c
cá
ác thông tin thu th
c thông tin thu thậ
ập
p đư
đượ
ợc v
c và
ào ho
o hoạ
ạt
t đ
độ
ộng c
ng củ
ủa
a
n
nă
ăm ti
m tiế
ếp theo.
p theo.
8–21
Qu
Quả
ản lý ch
n lý chí
ính s
nh sá
ách
ch
•
•Qu
Quả
ản lý ch
n lý chí
ính s
nh sá
ách ch
ch chứ
ứng t
ng tỏ
ỏm
mộ
ột c
t cá
ách m
ch mạ
ạnh m
nh mẽ
ẽ
kh
khá
ái ni
i niệ
ệm qu
m quả
ản lý
n lý đ
đị
ịnh h
nh hư
ướ
ớng qu
ng quá
átr
trì
ình trong
nh trong
TQM
TQM
•
•Đ
Để
ểth
thú
úc
c đ
đẩ
ẩy qu
y quả
ản lý ch
n lý chí
ính s
nh sá
ách, c
ch, cầ
ần ph
n phả
ải xoay
i xoay
vòng tròn PDCA trong c
vòng tròn PDCA trong cá
ác ch
c chí
ính s
nh sá
ách c
ch củ
ủa c
a cấ
ấp
p
lãnh
lãnh đ
đạ
ạo qua vi
o qua việ
ệc xây d
c xây dự
ựng ch
ng chí
ính s
nh sá
ách, ph
ch, phá
át
t
tri
triể
ển, tri
n, triể
ển khai ch
n khai chí
ính s
nh sá
ách v
ch và
à đ
đá
ánh gi
nh giá
ák
kế
ết qu
t quả
ả
th
thự
ực hi
c hiệ
ện, v
n, và
àth
thự
ực hi
c hiệ
ện
n đ
đá
ánh gi
nh giá
ák
kế
ết qu
t quả
ả h
hư
ướ
ớng
ng
t
tớ
ới n
i nă
ăm sau.
m sau.
8–22
Qu
Quả
ản lý ch
n lý chí
ính s
nh sá
ách
ch
•
•Đ
Để
ể thi
thiế
ết l
t lậ
ập c
p cá
ác k
c kế
ếho
hoạ
ạch trung v
ch trung và
àd
dà
ài h
i hạ
ạn,
n,
quan tr
quan trọ
ọng l
ng là
àph
phả
ải hi
i hiể
ểu
u đư
đượ
ợc c
c cá
ác ngu
c nguồ
ồn l
n lự
ực
c
qu
quả
ản lý hi
n lý hiệ
ện c
n có
ó, thay
, thay đ
đổ
ổi trong d
i trong dự
ựb
bá
áo v
o về
ề m
môi
ôi
tr
trư
ườ
ờng kinh doanh; v
ng kinh doanh; và
àph
phả
ải
i á
áp d
p dụ
ụng c
ng cá
ác chi
c chiế
ến
n
l
lư
ượ
ợng qu
ng quả
ản lý
n lý đ
để
ểth
thí
ích
ch ứ
ứng v
ng vớ
ới thay
i thay đ
đổ
ổi.
i.
•
•Đ
Để
ểxây d
xây dự
ựng c
ng cá
ác ch
c chí
ính s
nh sá
ách kinh doanh ng
ch kinh doanh ngắ
ắn
n
h
hạ
ạn (h
n (hà
àng n
ng nă
ăm), c
m), cầ
ần ph
n phả
ải d
i dự
ựa v
a và
ào c
o cá
ác k
c kế
ếho
hoạ
ạch
ch
tring v
tring và
àd
dà
ài h
i hạ
ạn, th
n, thự
ực hi
c hiệ
ện phân t
n phân tí
ích thi
ch thiế
ếu s
u só
ót
t
trong k
trong kế
ết qu
t quả
ảc
củ
ủa k
a kỳ
ỳ tr
trư
ướ
ớc, l
c, là
àm rõ nh
m rõ nhữ
ững
ng
nguyên nhân c
nguyên nhân củ
ủa thi
a thiế
ếu s
u só
ót, v
t, và
à đư
đưa ra c
a ra cá
ác h
c hà
ành
nh
đ
độ
ộng c
ng cầ
ần th
n thự
ực hi
c hiệ
ện.
n.
8–23
Qu
Quả
ản lý ch
n lý chí
ính s
nh sá
ách
ch
•
•Khi k
Khi kế
ếho
hoạ
ạch h
ch hà
àng n
ng nă
ăm c
m củ
ủa c
a cấ
ấp lã
p lãnh
nh đ
đạ
ạo
o đư
đượ
ợc
c
x
xá
ác
c đ
đị
ịnh, nh
nh, nhữ
ững b
ng bả
ản k
n kế
ếho
hoạ
ạch n
ch nà
ày c
y cầ
ần
n đư
đượ
ợc
c
tri
triể
ển khai xuyên su
n khai xuyên suố
ốt
t đ
đế
ến nh
n nhữ
ững c
ng cấ
ấp qu
p quả
ản lý
n lý
th
thấ
ấp h
p hơ
ơn.
n.
•
•Do c
Do cá
ác ngu
c nguồ
ồn l
n lự
ực l
c là
àh
hạ
ạn ch
n chế
ế, v
, về
ề c
că
ăn b
n bả
ản,
n, ư
ưu
u
tiên
tiên đư
đượ
ợc phân b
c phân bổ
ổt
tạ
ại t
i từ
ừng c
ng cấ
ấp, do
p, do đ
đó
óm
mộ
ột danh
t danh
s
sá
ách rõ r
ch rõ rà
àng c
ng cá
ác tiêu ch
c tiêu chí
ív
và
àk
kế
ếho
hoạ
ạch h
ch hà
ành
nh
đ
độ
ộng
ng đư
đượ
ợc tri
c triể
ển khai t
n khai tạ
ại c
i cá
ác c
c cấ
ấp qu
p quả
ản lý th
n lý thấ
ấp
p
h
hơ
ơn.
n.
8–24
Qu
Quả
ản lý ch
n lý chí
ính s
nh sá
ách
ch
Quản lý cấp cao
Quản lý bộphận
Quản lý trung gian
Quản lý cơ sở
Tiêu chí
(Phương tiện)
Chính sách
(Kết quả)
Tiêu chí
(Phương tiện)
Chính sách
(Kết quả)
Triển khai chính sách
Tiêu chí
(Phương tiện)
Chính sách
(Kết quả)
Tiêu chí
(Phương tiện)
Chính sách
(Kết quả)
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội5
8–25
Th
Thẩ
ẩm
m đ
đị
ịnh qu
nh quả
ản lý
n lý (Ch
(Chẩ
ẩn
n đ
đo
oá
án)
n)
•
•Th
Thẩ
ẩm
m đ
đị
ịnh
nh đư
đượ
ợc th
c thự
ực hi
c hiệ
ện
n
¾
¾Đ
Để
ểki
kiể
ểm tra c
m tra cá
ác ch
c chí
ính s
nh sá
ách tri
ch triể
ển khai
n khai đ
đế
ến c
n cá
ác c
c cấ
ấp
p
qu
quả
ản lý kh
n lý khá
ác nhau c
c nhau có
ó đư
đượ
ợc th
c thự
ực hi
c hiệ
ện
n đ
đú
úng
ng đ
đắ
ắn.
n.
¾
¾Đ
Để
ểx
xá
ác
c đ
đị
ịnh c
nh cá
ái g
i gì
ìsai, ch
sai, chứ
ứkhông ph
không phả
ải ai sai. Th
i ai sai. Thẩ
ẩm
m
đ
đị
ịnh gi
nh giú
úp nhân viên nh
p nhân viên nhậ
ận ra nh
n ra nhữ
ững thi
ng thiế
ếu s
u só
ót c
t củ
ủa
a
m
mì
ình.
nh.
8–26
Th
Thẩ
ẩm
m đ
đị
ịnh Qu
nh Quả
ản lý (Ch
n lý (Chẩ
ẩn
n đ
đo
oá
án)
n)
•
•Ch
Chủ
ủt
tị
ịch công ty gi
ch công ty giớ
ới thi
i thiệ
ệu c
u cá
ác ho
c hoạ
ạt
t đ
độ
ộng TQC
ng TQC
s
sẽ
ẽth
thự
ực hi
c hiệ
ện th
n thẩ
ẩm
m đ
đị
ịnh 1 ho
nh 1 hoặ
ặc 2 l
c 2 lầ
ần/
n/n
nă
ăm t
m tạ
ại t
i tấ
ất
t
c
cả
ảc
cá
ác chi nh
c chi nhá
ánh l
nh lớ
ớn c
n củ
ủa công ty. Ch
a công ty. Chủ
ủt
tị
ịch ch
ch chỉ
ỉ
ra nh
ra nhữ
ững sai l
ng sai lệ
ệch v
ch và
àch
chỉ
ỉ đư
đưa ra nh
a ra nhữ
ững h
ng hư
ướ
ớng
ng
d
dẫ
ẫn cho h
n cho hà
ành
nh đ
độ
ộng. C
ng. Cá
ác b
c bộ
ộph
phậ
ận sau
n sau đ
đó
óph
phả
ải
i
nghiên c
nghiên cứ
ứu c
u cá
ác nguyên nhân v
c nguyên nhân và
àchu
chuẩ
ẩn b
n bị
ịc
cá
ác t
c tà
ài
i
li
liệ
ệu s
u sú
úc t
c tí
ích mô t
ch mô tả
ảc
cá
ác h
c hà
ành
nh đ
độ
ộng
ng ư
ưu tiên th
u tiên thự
ực
c
hi
hiệ
ện.
n.
8–27
K
Kế
ết lu
t luậ
ận
n
•
•Nhi
Nhiề
ều doanh nghi
u doanh nghiệ
ệp Nh
p Nhậ
ật B
t Bả
ản
n đã
đã th
thà
ành công v
nh công vì
ì
h
họ
ọc
có
óc
cá
ác ho
c hoạ
ạt
t đ
độ
ộng qu
ng quả
ản lý t
n lý tố
ốt. Th
t. Thà
ành công
nh công
n
nà
ày không liên quan nhi
y không liên quan nhiề
ều
u đ
đế
ến y
n yế
ếu t
u tố
ố v
vă
ăn h
n hó
óa.
a.
V
Vì
ìv
vậ
ậy, nh
y, nhữ
ững th
ng thự
ực ti
c tiễ
ễn n
n nà
ày c
y có
óth
thể
ể-
-v
và
àch
chắ
ắc
c
ch
chắ
ắn s
n sẽ
ẽ
-
- đư
đượ
ợc
c ứ
ứng d
ng dụ
ụng th
ng thà
ành công
nh công ở
ởb
bấ
ất c
t cứ
ứ
n
nơ
ơi n
i nà
ào kh
o khá
ác.
c.
•
•Nh
Nhữ
ững g
ng gì
ìch
chú
úng ta c
ng ta cầ
ần l
n là
ành
nhậ
ận ra v
n ra và
àch
chấ
ấp
p
thu
thuậ
ận r
n rằ
ằng
ng
“
“s
sẽ
ẽkhông c
không có
óti
tiế
ến b
n bộ
ộn
nế
ếu ch
u chú
úng ta v
ng ta vẫ
ẫn gi
n giữ
ữ
mãi m
mãi mộ
ột c
t cá
ách l
ch là
àm theo th
m theo thờ
ời gian
i gian”
”.
.