Quản lý mạng xã hội trong phát triển du lịch

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này nhằm làm nổi bật tầm quan trọng của môi trường kỹ thuật số mới trong ngành du lịch, đặc biệt tập trung vào việc quản lý mạng xã hội trong phát triển du lịch. Mục tiêu chính của công việc này là xác định các thực tiễn tốt trong việc quản lý mạng xã hội để có thể đưa ra khuyến nghị.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Quản lý mạng xã hội trong phát triển du lịch

Quản lý mạng xã hội trong phát triển du lịch Phan Thùy Giang Tóm tắt: Nghiên cứu này nhằm làm nổi bật tầm quan trọng của môi trường kỹ thuật số mới trong ngành du lịch, đặc biệt tập trung vào việc quản lý mạng xã hội trong phát triển du lịch. Mục tiêu chính của công việc này là xác định các thực tiễn tốt trong việc quản lý mạng xã hội để có thể đưa ra khuyến nghị. Từ góc độ này, một loạt mục tiêu phụ đã được đặt ra: i/ Giải thích sự phát triển của chuyển đổi kỹ thuật số trong lĩnh vực du lịch, xác định các tác động chính của nó đối với ngành này. ii/ Đánh giá mức độ phù hợp của việc sử dụng mạng xã hội trong du lịch như một yếu tố quyết định trong quản lý và lập kế hoạch trước, trong và sau chuyến đi. Công việc này nhằm mục đích cho thấy tầm quan trọng của kỷ nguyên kỹ thuật số trong du lịch và trên hết là nắm bắt tổng quan về mạng xã hội và mô tả các chức năng chính của chúng trong hoạt động du lịch. Từ khóa: Du lịch, chuyển đổi số, mạng xã hội, phát triển du lịch… Đặt vấn đề Du lịch là một dịch vụ toàn cầu thiết yếu trong khu vực vì nhiều lý do khác nhau. Thứ nhất, ngành du lịch là trụ cột của nền kinh tế hầu hết các quốc gia vì nó đóng góp lớn vào Tổng sản phẩm quốc nội. Sự tăng trưởng của hoạt động du lịch không chỉ cải thiện nền kinh tế nói chung mà điều này cũng đã góp phần tạo ra việc làm. Hai ưu điểm này đã giúp hiện đại hóa các nước có nền kinh tế lạc hậu và đã tạo ra những cơ hội mới để đi lại và sinh sống trải nghiệm. Nhờ tất cả những lợi thế kinh tế này, du lịch đã không còn là một ngành hoạt động đặc quyền chỉ nhằm vào các tầng lớp xã hội thượng lưu để trở thành du lịch đại chúng hoặc du lịch đại chúng mang lại khả năng di chuyển và kết nối lớn hơn. Ngoài khả năng to lớn trong việc tạo ra của cải kinh tế, Tổ chức Du lịch Thế giới cùng với Mạng lưới của Hiệp ước Toàn cầu của Liên Hợp Quốc đã tuyên bố rằng du lịch đạt được một loạt lợi ích về mặt xã hội và văn hóa. Du lịch đã đảm bảo rằng con người có được sự phong phú về văn hóa nhiều hơn, mọi người có thể gặp gỡ những người khác từ những nơi khác nhau trên thế giới, học ngôn ngữ, văn hóa, ẩm thực, tôn giáo, phong tục và âm nhạc. Đi du lịch là một cách để kết nối, khám phá những gì thực sự khiến con người quan tâm và thực sự tận hưởng những trải nghiệm độc đáo và có thể chia sẻ chúng với những người thân thiết nhất như gia đình và bạn bè. Bên cạnh đó, sự thay đổi trong tâm lý khách du lịch hiện tại, năng động và sự ra đời của Internet và đổi mới công nghệ trong hoạt động đã làm thay đổi ngành du lịch.Việc sử dụng rộng rãi kỹ thuật số đã cung cấp một loạt lợi ích cho khách du lịch hoặc khách du lịch tiềm năng, giúp du khách tiếp cận cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch, giới thiệu các điểm du lịch, dịch vụ du lịch. Ngành du lịch đang có những biến đổi sâu sắc, trong đó thiết bị điện thoại thông minh và máy tính bảng dẫn đầu về mặt lập kế hoạch du lịch và lựa chọn điểm đến du lịch. Khách du lịch sử dụng tài nguyên kỹ thuật số trong quá trình chuyến đi của họ (trước, trong và sau). Vì vậy, vấn đề chuyển đổi số có ý nghĩa khá quan trọng đối với các nhà quản lý điểm đến. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ tập trung vào phần chuyển đổi kỹ thuật số trong lĩnh vực du lịch vì, như nhiều chuyên gia đã chỉ ra, số hóa là chìa khóa để tiếp cận sự tăng trưởng và thịnh vượng của ngành du lịch. Cụ thể, bài viết này sẽ tập trung nghiên cứu cơ bản các mạng xã hội trong lĩnh vực du lịch vì hai lý do chính. Thứ nhất, mạng xã hội mang lại nhiều kiến thức 825
hơn về chủ đề này ở cấp độ cá nhân không giống như các xu hướng công nghệ khác. Hơn nữa, có bằng chứng về những lợi ích mà công cụ này mang lại cho khách du lịch. Nội dung 1. Tổng quan về mạng xã hội trong lĩnh vực du lịch Trong thế kỷ 21, chúng ta tìm ra những cách tương tác mới giữa mọi người từ khắp nơi trên thế giới, giữa công ty và khách hàng cũng như giữa khách du lịch và điểm đến. Điều này chủ yếu là do sự phát triển và tăng trưởng của mạng xã hội như một phần thiết yếu trong trải nghiệm của mọi người. Theo Juan Carlos Mejías Cano, nhà tư vấn và diễn giả trong lĩnh vực Tiếp thị kỹ thuật số và Truyền thông xã hội, dựa trên báo cáo được trích dẫn trước đó từ Hootsuite và We are Social (2018), chỉ ra rằng mạng xã hội được người dùng tích cực ưa thích là Facebook (2,167 triệu người dùng hoạt động mỗi năm) và 95% người dùng kết nối từ điện thoại thông minh và máy tính bảng của họ (Llano, 2018). Mạng phổ biến thứ hai đối với người dùng mạng xã hội là Instagram (800 triệu người dùng hoạt động mỗi tháng) (Llano, 2018). Không giống như Instagram, Twitter cho thấy sự tăng trưởng chậm và ngày càng có ít người dùng hoạt động. Điều này chủ yếu là do người dùng đã quen với việc chia sẻ nội dung trực quan cho dù đó là hình ảnh hay video, trong khi hoạt động chính của Twitter là xuất bản các dòng tweet là văn bản với số lượng từ hạn chế. Đúng là trong những năm gần đây, định dạng tiêu chuẩn đã thay đổi và hiện nay người ta thường tìm thấy những clip hoặc hình ảnh ngắn, nhưng dù vậy nó vẫn không thành công như Instagram hay Facebook. Theo công ty tư vấn International Hotel Consulting Services, mạng xã hội là “một công cụ giao tiếp hiệu quả và thực sự cần thiết” trong lĩnh vực du lịch (IHCS, 2018). 2. Quản lý mạng xã hội trong du lịch Mạng xã hội được sử dụng trong các hoạt động khác nhau cần thiết để tổ chức một chuyến đi, tức là từ giai đoạn đầu tiên lên cảm hứng, lập kế hoạch, đăt cọc đến việc tận hưởng dịch vụ và chia sẻ kinh nghiệm qua mạng xã hội. Theo số liệu thống kê được các chuyên gia thảo luận, người ta kết luận rằng người dùng mạng xã hội trước tiên tìm kiếm điểm đến để đến, sau đó là chỗ ở và các dịch vụ. Hiện nay có vài chục mạng xã hội ra đời, mỗi mạng xã hội đều có những đặc điểm riêng cũng như hàng loạt ưu điểm và nhược điểm. Vì vậy, một khi đã đánh giá được mạng xã hội nào là tốt nhất cho mình, nó có thể mang lại lợi ích cho phát triển du lịch: i. Đạt được tầm nhìn. Mạng xã hội được coi là vũ khí mạnh nhất khi truyền tải một thông điệp, cả về tốc độ thông điệp đến được với mọi người và mức độ tương tác. ii. Chi phí thấp: Mặc dù nhà mạng không tính phí đăng ký mạng xã hội nhưng nó lại kéo theo một loại chi phí khác như thời gian và công việc. Mặc dù vậy, chi phí vẫn khá thấp so với các cách khác như các công ty quảng cáo (in trong tờ rơi và ấn phẩm trên tạp chí/báo). iii. Yếu tố xã hội: mạng xã hội cho phép chúng ta tạo ra cảm giác cộng đồng nơi mọi người có thể tự do đưa ra ý kiến của mình về tất cả nội dung được đăng trên mạng xã hội. iv. Tốc độ phản hồi. Thế hệ Z được đặc trưng là những người thiếu kiên nhẫn và cần thông tin được cung cấp ngay lập tức. Vì lý do này, mạng xã hội đóng một vai trò quan trọng theo nghĩa này vì chúng cho phép giải quyết ngay lập tức mọi loại nghi ngờ hoặc sự không chắc chắn cũng như giải quyết những hiểu lầm. Nhờ tốc độ phản hồi này, người dùng cảm thấy được lắng nghe và hài lòng, điều này làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ du lịch. 826
3. Tổng quan về ba mạng xã hội chính và chiến lược định vị thông qua Instagram, Facebook, Twitter Instagram: Đây là mạng xã hội phổ biến nhất về nội dung nghe nhìn (ảnh/video) để thu hút sự chú ý của khách du lịch và đã trở thành album ảnh trực tuyến có gần “700 triệu” người dùng hoạt động hàng tháng”. Trong vài năm qua, Instagram đã tăng số lượng theo cấp số nhân của người dùng tích cực, do đó nó đã trở thành mạng xã hội thời thượng trong giới trẻ. Các đơn vị du lịch có thể hưởng lợi như thế nào khi Instagram trở thành mạng xã hội thời thượng? Mục đích chính của mạng xã hội này là chia sẻ trải nghiệm của mọi người trong thời gian thực một cách trực quan và với tùy chọn áp dụng các hiệu ứng ảnh khác nhau. “Trong xã hội của chúng ta, thời gian rất quý giá, việc có thể nói điều gì đó đến tay khách hàng nhanh hơn 60.000 lần so với một văn bản gần giống như có sức mạnh” (Bort, 2017). Ưu điểm thứ hai là nó có nhiều chức năng khác nhau, từ Instagram Stories được sử dụng nhiều nhất với các luồng trực tiếp cho đến kho nội dung lớn được cập nhật theo thời gian thực. Instagram cho phép chụp nhanh hàng triệu chủ đề khác nhau, chẳng hạn như: “đồ thời trang, thiết bị công nghệ tiên tiến, bữa tiệc, buổi hòa nhạc, lễ hội âm nhạc, kỳ nghỉ trên bãi biển thiên đường, những ngôi nhà được trang trí theo phong cách mới nhất, những món ăn ngon miệng hoặc những cuốn sách và tạp chí được sắp xếp trang nhã, cùng những khoảnh khắc quyến rũ khác”. Ưu điểm thứ ba là tất cả nội dung đăng trên Instagram đều có thể được chia sẻ trên các mạng xã hội khác như Facebook, Tumblr, Flickr và Twitter. Cuối cùng, ưu điểm thứ tư là Instagram có các hiệu ứng và bộ lọc khác nhau thay đổi tùy theo nhu cầu của người tiêu dùng và các sự kiện khác nhau (lễ hội, lễ kỷ niệm, thời trang, kinh tế, giải thưởng, v.v.). Nó cũng có các yếu tố bổ sung như khung, ảnh GIF, biểu tượng cảm xúc và văn bản với các phông chữ và màu sắc khác nhau. Tất cả những chi tiết nhỏ này cho phép thông điệp mà người dùng truyền tải đến những người theo dõi họ được cá nhân hóa. Cần phải lưu ý rằng, mặc dù mạng xã hội này có quyền truy cập thông qua trang web hoặc máy tính bảng nhưng nó hoàn toàn được định hướng sử dụng với điện thoại thông minh. Facebook: Facebook đã là mạng xã hội xuất sắc trong nhiều năm vì nó được coi là mạng xã hội quan trọng và phổ biến nhất trên toàn cầu đối với cả người dùng cũng như các công ty và tổ chức. Mạng này có lượng người dùng khổng lồ cũng như số lượng lớn các chức năng mà nó cung cấp tùy thuộc vào hoạt động được đề cập. Giống như Instagram, việc trích dẫn năm mẹo hay nhất để chúng phản ánh các phương pháp hay cách sử dụng tốt nhất được coi là thú vị Facebook liên quan đến điểm đến du lịch. i. Đăng bài hàng ngày hoặc hàng tuần về các vấn đề liên quan đến điểm đến trên tài khoản chính thức, chẳng hạn như: thông báo tin tức liên quan đến diễn ra tại điểm đến. Trong trường hợp này, đó là kênh truyền thông trực tiếp và mạng xã hội tạo ra sự tin tưởng nhiều nhất đối với đối tượng mục tiêu mà nó hướng tới. ii. Sử dụng fanpage: Chúng là những nơi tạo ra một cộng đồng gồm những người có cùng sở thích hoặc mối quan tâm. Những trang này cho phép lưu lượng truy cập nội dung lớn hơn và do đó tăng hình ảnh điểm đến Quảng cáo trên Facebook Ads cho phép bạn tiếp cận hàng nghìn người dùng một cách dễ dàng và không cần phải tốn nhiều thời gian hay nguồn lực. Hiện tại, quảng cáo Facebook là công cụ quan trọng trong việc phân khúc và phân tích thị trường. Bằng cách này, điều thú vị là tất cả các doanh nghiệp đều thực hiện nghiên cứu thị trường về sự cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp của họ vì nó cho phép các người dùng phân tích các loại liên hệ khác nhau và tìm hiểu 827
thông tin. Quảng cáo trên Facebook cho phép theo dõi các chiến lược khác nhau được thực hiện trong các “bài đăng” khác nhau. Vì vậy, chúng ta có thể phát hiện những phương pháp thực hành nào là tốt nhất và phương pháp nào cần được củng cố để thu được lợi ích lớn hơn. Do đó, mục đích chính của chiến lược này là tiếp tục tăng lưu lượng truy cập của người dùng đang hoạt động. Quảng cáo trên Facebook cung cấp thông tin về “vị trí, nhân khẩu học, độ tuổi, giới tính, sở thích, hành vi và kết nối. Nhờ tất cả những chi tiết này, thông tin được truyền tải tốt hơn đến đối tượng mục tiêu và lưu lượng truy cập của người dùng tích cực tăng lên, do đó, số lượng đặt phòng trực tiếp từ Facebook cho phép tạo ra lợi nhuận lớn hơn. iii. Cập nhật liên tục: Người theo dõi cần được thông tin mọi lúc để có thể tương iv. Chiến lược song ngữ trong đó tiếng Anh luôn được đưa vào (vì đây là ngôn ngữ được nói nhiều nhất sau tiếng Trung và được sử dụng nhiều nhất trên toàn cầu trong môi trường xã hội hoặc kinh doanh). Chiến lược này cho phép chúng ta tạo ra một cộng đồng toàn cầu nơi tất cả những người theo dõi có thể bình luận mà không cần lo ngại rằng thông điệp của bạn sẽ không được hiểu hoặc truyền tải tốt. v. Để đạt được mức độ tương tác cao nhất trên Facebook, điều cần thiết là phải biết ngày nào là tốt nhất để xuất bản nội dung chất lượng. Trong ngành du lịch, tỷ lệ tương tác cao hơn từ Thứ Năm đến Chủ Nhật đối với ngành du lịch. Twitter: Mạng xã hội tập hợp sự kết hợp giữa dòng tweet tức thời và tiểu blog. Đặc điểm của mạng xã hội này là tính chất lan truyền, tức là nó lan truyền nhanh chóng, do đó, các tweet phải được đăng nhiều lần trong ngày chứ không phải hàng tuần vì đây là phương tiện truyền thông có tiềm năng lớn trong thời gian ngắn. Mục đích chính là làm cho tweet trở thành chủ đề thịnh hành để có thể tiếp cận được số lượng người dùng lớn nhất. Dưới đây là các mẹo chính để quản lý chính xác Twitter trong các du lịch: i. Luôn hỏi khách về trải nghiệm của họ tại điểm đến. Bằng cách này, chúng ta sẽ có thể tự mình đánh giá cách chất lượng dịch vụ đối với khách hàng của mình. ii. Tweet phải được thực hiện bằng các ngôn ngữ khác nhau, phù hợp với sự quan tâm của nhiều nhóm du khách. iii. Chia sẻ nội dung theo thời gian thực về tin tức thú vị từ quốc gia, thời tiết, các điểm du lịch gần nhất, các quán ăn, nhà hàng, dịch vụ khác, chương trình khuyến mãi…. Tất cả các tweet này phải được nhúng với một thẻ bắt đầu bằng # cụ thể. Chúng tôi cho rằng có các chiến lược chính giúp các nhà quản lý điểm đến đinh vị được thương hiệu, thu hút du khách đến điểm đến. i. Các chiến dịch phải mang tính sáng tạo, độc đáo và dựa trên những ý tưởng đổi mới kết nối trực tiếp với đối tượng mục tiêu. Bằng cách này, việc tăng mức độ tương tác và tham gia trên mạng xã hội đã dễ dàng hơn nhiều. Bằng cách này, người dùng đã thể hiện sự quan tâm nhiều hơn đến việc tham gia và chia sẻ nhận xét của họ với người khác. iii. Chia sẻ những câu chuyện có thật, những tình huống hàng ngày xảy ra với du khách và do đó, mọi người có thể cảm thấy được đồng nhất. Liên quan đến điều này, điều quan trọng cần đề cập là ý tưởng có những nhân vật nổi tiếng của công chúng hoặc những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội giúp ích rất nhiều cho việc khiến thông điệp được chấp nhận rộng rãi hơn. Không chỉ vì những người có ảnh hưởng có nhiều người theo dõi mà bởi vì họ là những người có kinh nghiệm và biết cách thu hút sự chú ý của người dùng. 828
Kết luận Mục đích của phần này là chỉ ra các khuyến nghị chính nhằm xác định các thực tiễn tốt trong việc quản lý mạng xã hội trong phát triển du lịch. i. Đầu tiên là hãy coi mạng xã hội là một công cụ tạo sự khác biệt rất mạnh mẽ vì chúng cho phép xây dựng một thương hiệu độc đáo. Do đó, nhóm khuyến nghị đầu tiên liên quan đến việc tạo ra nhận diện thương hiệu: Tất cả các điểm đến nên tạo một hồ sơ chính thức cho biết vị trí chính xác và một số khía cạnh đặc điểm cho phép họ phân biệt điểm đến này với các điểm đến khác. Bằng cách này, nên thực hiện một nghiên cứu thị trường để xem chúng có thể tác động đến người dùng như thế nào. Các bài đăng trên mạng xã hội nên giới thiệu một hoặc nhiều hashtag mang tính nhận diện thương hiệu để người dùng có thể nhanh chóng nhận diện điểm đến, cũng như thuận tiện cho việc tìm kiếm thông tin. Đội ngũ chuyên quản lý mạng xã hội phải xuất bản nội dung hấp dẫn một cách sáng tạo và độc đáo, và để làm được điều đó, điều quan trọng là cả ảnh và video đều phải kích thích sự tò mò của người dùng và khiến họ muốn biết thêm về điểm đến. ii. Thứ hai cần ghi nhớ là mạng xã hội sẽ cải thiện trải nghiệm người dùng. Như đã được phân tích trong suốt quá trình nghiên cứu, có thể nêu ra hai khuyến nghị mà các điểm đến phải tính đến: một mặt, tương tác với khách và mặt khác, chia sẻ tất cả trải nghiệm của họ trong hồ sơ khách. Instagram, Facebook hoặc Twitter tại điểm đến. Để đạt được mục tiêu người dùng chia sẻ những khoảnh khắc đặc biệt nhất của họ trên mạng xã hội, khuyến nghị phù hợp nhất với mục tiêu này sẽ là thưởng cho người dùng nếu họ gắn thẻ điểm đến bằng hashtag của điểm đến trong chuyến du ngoạn của họ. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, nên duy trì hoạt động của các tài khoản của các mạng xã hội khác nhau để nội dung nghe nhìn gốc được tải lên hàng tuần và trả lời các câu hỏi hoặc nhận xét của khách về ảnh hoặc video. iii. Thứ ba là mạng xã hội cho phép tăng khả năng hiển thị và theo cách tương tự, tăng sự hiện diện trực tuyến. Khuyến nghị đầu tiên là “cung cấp nội dung nghe nhìn phù hợp với nhu cầu của người dùng và phù hợp với mục tiêu mà mỗi thương hiệu đã thiết lập trong chiến lược truyền thông xã hội của mình” (Ana B. Plaza, 2015). Và khuyến nghị thứ hai là “thể hiện trải nghiệm, nói về điểm đến, sản phẩm của chúng tôi và nêu bật nội dung do khách hàng tự tạo ra, biến khách hàng thành người hâm mộ” (Ana B. Plaza, 2015). Tài liệu tham khảo Ana B. Plaza. (2015). Palladium Hotel Group Social Media Strategy. Muévete On. Bort, C.B. (2017). Instagram as a marketing strategy in Tourism. Inturea. IHCS. (03/15/2018). Social networks for hotels What are their advantages? International Hotel Consulting Services. Llano, J. C. (04/03/2018). Social media statistics 2018: Users Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, LinkedIn, Whatsapp and others. Digital marketing 829