Chương 16: CHẤT LƯỢNG TRONG SẢN XUẤT
16.1.Giới thiệu :
Khái niệm chất lượng luôn luôn xuất hiện trong quá trình sản xuất công nghiệp. Vào
năm 1664 Colbert đã nói nếu xưởng của chúng ta phải làm cẩn thận, chất lượng sản
phẩm cao thì người nước ngoài se nhận thấy lợi ích khi mua hang từ Pháp và tiền sẽ
chảy về đất nước. Ngay nay chúng ta đang ở thời kỳ của chất lượng. Chất lượng từ lâu
đồng nghĩa với bền vung, không có khuyết tật và hỏng hóc. Trong nền kinh tế rat canh
tranh hiện nay, những dac tinh khác tham gia vào cac dac tinh co tinh chức năng cơ bản
nay: thiết kế, thuong hieu của người kiến thiết hoặc của quốc gia, chất lượng dịch vụ,
cach thức của việc tra cham, những hợp đồng bảo tri… Theo Peter Drucker, khách hàng
không bao giờ mua 1 sản phẩm mà mua su thỏa mãn 1 nhu cầu.
16.1.1. Định nghĩa :
Chất lượng được định nghĩa theo tiêu chuẩn X50109, là khả năng 1 sản phẩm hoặc 1
dịch vụ thoả mãn nhu cầu của người sử dụng, nhu cầu nay co the duoc phat bieu hay
khong. Trong định nghĩa này, chất lượng không phải là 1 viec tu than, mà phụ thuộc vào
cái chúng ta mong đợi ở sản phẩm. Hãy xem sự lựa 1 chiếc xe hơi, tuy người sử dụng
(riêng, taxi, cong ty), tuy dong co, tuy lý do muốn sử dụng (gia đình hoặc nghề nghiệp),
những thành phần của chất lượng co the la (danh sách không xét hết mọi mặt):
- Dac tính kỹ thuật( công suất của động cơ)
- Khong gian su dung (số chỗ, cửa, thể tích thùng)
- Mau ma
- Chi tieu ( vận tốc, tiêu thụ nhiên liệu)
- Do tin cay
- tình trạng sẵn sang
- bảo trì
- sự an toàn khi sử dụng
- độ bền
- giá tổng cộng để sở hữu
Chúng ta nhận thấy chất lượng không tồn tại tự nó, mà chỉ qua sự đánh giá của người
sử dụng. Sự đánh giá này dựa vào nhiều tiêu chuẩn, 1 so trong cac tiêu chuẩn nay có thể
được đánh giá khách quan( toc do), hay theo thong ke (khả năng vận hành tốt), hoặc
theo chủ quan ( vẻ đẹp).
Trong định nghĩa này, một điều cũng rất quan trọng là xác định ý kiến của người sử
dụng. Sai lầm đầu tiên là thu hẹp định nghĩa nay vao định nghĩa của khách hàng( hoặc
của người tiêu thụ). Đối với 1 cong ty san xuat ô tô, những đại lý đặc quyền, gara sua
chua xe, người cho thêu xe… deu là những người sử dụng như là người mua hoặc chủ
xe. Nhung những người sử dụng này chỉ là phần nổi của tảng băng. Nếu chúng ta dừng
lại ở họ, chúng ta sẽ nghi rang 1 cong ty ban ra nhung thanh pham co chat luong la cong
ty chat luong, du cong ty co nhieu san pham bi bo di, hoac phai chinh trang rat nhieu
(trong nganh o to cao cap, thuong ty le thoi gian dung de chinh trang vuot qua 30% thoi
gian san xuat). Trong boi canh hien nay, quan niem này phải được loại bỏ. Chất lượng
phải có mat trong tất cả quá trình sản xuất. Cho nên chúng ta nhin nhan rang mỗi dịch
vụ hoặc don vi trong xi nghiep đồng thời la khách hàng cho doi vi truoc no và người
bán hàng cho doi vi sau no.
Mối quan hệ khách hàng người cung ứng phải biểu thị ở mỗi khau trong qua trinh sản
xuất. Nhan dinh ve su ben vung cua nguoi cung ứng phụ thuộc su thoa man của người
sử dụng van giá trị bên trong xi nghiep: nhiều xi nghiep không do dự đóng hoặc giảm 1
vai dịch vụ bên trong khong nam trong phan thiet yeu cua xi nghiep de gia cong ben
ngoai (thông tin, van chuyen, bảo tri). Mục tiêu la đạt được 1 chất lượng dịch vụ tốt hon
bang cach giao 1 phan hay toan the cho cac cong ty khac co chuyên môn hon.
Định nghĩa này cũng nói lên 1 điểm đáng chú ý: khái niệm giá của chất lượng không
xuất hiện 1 cách rõ ràng. Chất lượng có 1 giá cho người bán hàng và giá đó phải được
khách hàng chấp nhận trả. Với tư cách là 1 người tiêu thụ, chúng ta ghi nhận khá
thường xuyên, sản phẩm lý tưởng la sản phẩm mà chúng ta khong the mua duoc. Về
phương diện nào đó, chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được đo bằng giá trị mà khách
hàng bằng long trả de mua. Đối với việc xi nghiep, không có việc tạo ra chất lượng vi
chất lượng, nhưng de tang tinh cạnh tranh. Theo quan điểm này, thừa chất lượng cũng
có hại như thiếu chất lượng. Vi vay chúng ta nói ve không chất lượng, tu nay bao gồm 2
khía cạnh thừa và thiếu chất lượng.
16.1.2.Quá trình xây dựng chất lượng:
Chất lượng bao gồm nhiều khía cạnh và được xây dựng trong suot vòng đời 1 sản
phẩm. Chúng ta phân biệt 5 giai đoạn chủ chốt trong quá trình xây dựng:
1. Định nghĩa sản phẩm
2. thiet ke
3. thực hiện
4. sự bán
5. dịch vụ hậu mãi
Định nghĩa sản phẩm:
Trong giai đoạn đầu tiên này, mục tiêu chinh la xác định ro nhu cầu, chinh xac la
những sự mong đợi của khách hàng và dịnh nghĩa những chức năng và giá cả phù hợp
với những mong đợi đó. Sự phân tích này được thực hiện boi dịch vụ marketing và cụ
thể hoá bằng 1 tài liệu nói rõ nhu cầu thay duoc, sản phẩm can tao ra, thị trường mục
tiêu, tiềm lực của sự bán hàng, những đòi hỏi của chất lượng, giá cả và kỳ hạn tung ra
thị trường. Tài liệu này làm nền phục vụ cho nghiên cứu kỹ thuật kha thi ve ky thuat, tài
chính và lich trinh. Sự nghiên cứu này được trien khai qua 1 tài liệu những yêu cầu chức
năng( CdCF). Dung cu chinh la phan tich chuc nang. Chat luong cau dịnh nghĩa thi kho
ma do luong va thuong thi chung ta chi kiem chung duoc sau nay, khi sản phẩm da co
mat tren thi truong.
Thiết kế :
Giai đoạn này la giai doan di tu sản phẩm duoc hinh dung trong CdCF qua giai doan
ban về hình thể sản phẩm. Doi voi người tiêu thụ cuối cùng, phần lớn chất lượng được
xác định trong thời kỳ thiết kế : những lựa chọn thiết kế, những hiệu năng, sự hình
thanh giá. Giai đoạn này phải cho phép không chỉ những dự kiến ve hình thể sản phẩm
(những kế hoạch, kỹ thuật thiết kế) mà còn lập ra quá trình và phương tien de chế tạo.
Thiết kế phải tính đến giá cả. Phương pháp tiến hành nay được gọi là thiết kế cho 1 giá
khach quan (design to a cost). Giá co duoc, tuỳ theo loại sản phẩm, là giá bán đến khách
hàng, hay là tổng giá thanh cho khách hàng (giá mua cong them giá sử dụng, bảo hành
thậm chí lúc xong vòng đời). Vi vay chúng ta sẽ noi rõ thiết kế 1 tổng giá khách quan.
Hien nay, ngay tu khau thiet ke da phai tinh den các khía cạnh là:
- Thể thức cung ung và giá của chúng
- kha nang chế tạo hoặc sự dễ dàng khi chế tạo sản phẩm (thiết kế cho lắp rap)
- Sự dễ dàng để bảo trì sản phẩm
Những khía cạnh này sẽ được phát triển trong chương san xuat dung luc kip thời. Một
số thoả hiệp ve những chức năng và giá được ban den trong giai đoạn thiết kế. Ví dụ,
theo tài liệu thiet ke, nhu cầu tiêu thụ la 6 lít/ 100 km. Trong giai đoạn hien nay, sự tiêu
thụ là 6,2 lít và neu giảm tới 6 lít can chi phi 3000 F. Phải chon giai phap nao? Để trả
lời, công cụ tốt là phân tích giá trị. Chất lượng của thiết kế được đánh giá o giai doan
dịnh nghĩa san pham: sự dễ dàng của cung ung, chế tạo, dịch vụ hậu mãi…
Sự thực hiện:
Ở những giai đoạn khác nhau của sự thực hiện, phải đồng thời chế tạo những sản
phẩm phu hợp với cac yêu cầu duoc dịnh nghĩa trong giai đoạn thiết kế và voi chi phi
nho nhat. Dac biet, chúng ta phải toi thieu chi phi do co nhieu san pham co chất lượng
thấp (sản phẩm được sửa hoac hu hong) nhung cung tranh tinh trang vuot qua chất
lượng (trừ phi viec nay khong lam tang giá). Tóm lại “ phải làm đúng ngay lan đầu
tiên”.
Nhin với 1 khía cạnh khác, chúng ta không thể tự thoả mãn 1 sản phẩm mà chất lượng
biến đổi thất thường, ngay khi chung co muc trung bình tốt. Lý luan dua tren trung bình
không có nghĩa thuc su trong sản xuất. Nếu 990 sản phẩm vuot muc chất lượng trung
bình và 10 dưới trung bình, trung bình tổng là tốt, nhưng 10 khách hàng trên 1000
khách hàng không hài lòng. Chúng ta không chế tạo 1000 sản phẩm, mà 1000 lần 1 sản
phẩm cho 1 khách hàng duy nhất. Mục đích tim kiem là giữ chất lượng không đổi va vì
thế cang it sai lech cang tot. Viec nay dan den viec giu chat luong vật liệu duoc su dung
cung nhu quá trình sản xuất khong thay doi.
Sự bán hàng:
Giai đoạn bán hàng phải đảm bảo su co sẵn san pham o muc tối thiểu cho khách hàng
trong ky hạn. Va con 1 số thông số khác như nơi đón tiếp, quan hệ thiết lập với người
bán, ky han thanh toan, lời khuyên hoặc bảo hành.
Dịch vụ hậu mãi:
Dịch vụ hậu mãi( sự bảo tri, sự dễ dàng trong viec đổi lại) trở thành 1 trong nhung
tiêu chuẩn quan trọng sự lựa chọn của khách hàng và không thể bỏ qua trong kinh
doanh.
16.2.Tu viec kiểm tra den chất lượng toàn diện:
16.2.1.Kiểm tra:
Theo thời gian, công cụ duoc dung cho chất lượng tiến triển nhiều. Trong giai đoạn
đầu tiên, chúng ta co kiểm soát bang thanh tra, cho phép phân chia những sản phẩm tốt,
xấu, va tuỳ tình hình, lựa chọn trong đám sản phẩm xấu 1 số phải loại bỏ và 1 số được
sửa chữa. Kiểm tra tối ưu nghia la xac dinh đúng nơi can kiểm soát (cung ung, cac diem
quan trong trong qua trinh chế tạo, kiểm tra cuối cùng).
Bat dau tu những năm 1930, phương pháp thống kê sử dụng trong công nghiệp bắt
đầu phát triển. De doi dau voi so lượng can kiểm tra tăng dần của sản phẩm, phương
pháp kiểm soát bằng lấy mẫu ra doi. Trong chiến tranh Thế Giới thứ II, H.F Dodge và
H. Roming của hệ thống Bell thuc hien bảng mẫu đơn giản, cho phép nhung nguoi
không chuyen ve thống kê co the xây dựng kế hoạch lấy mẫu. Cung luc, quan doi Mỹ
bat buoc nhung người cung cấp tuan thu quá trình gọi là “ tiêu chuẩn quân đội” dua tren
khái niệm giới hạn chất lượng trung bình (AQL: Average Quality Limit). AQL xac dinh
tỉ lệ phần trăm trung bình của những phần tử không hợp lệ có thể chấp nhận trong 1 lô
sản phẩm. Kiểm soát sản phẩm là sự thac tac sau san xuat và 1 cách nao là bị động.
Những công ty có ý thức rằng ngăn ngừa thi tot hon sua chữa và nen kiểm soát ngay
tren cac thao tac sản xuất. Thay vi ghi nhận tinh trang sản phẩm ở dau ra, ta nen đảm
bảo xưởng chế tạo sản phẩm chất lượng, và kiềm chế sự lệch đường của sản xuất. Trong
những năm 1930, Shewhart đặt ra phương pháp kiểm soát quá trình sản xuất bằng thẻ
kiểm soát (MSP hoặc SPC). Phương pháp nay se duoc miêu tả trong chương 17.
16.2.2. Hoat dong dua tren chất lượng:
Rồi thì chúng ta bắt đầu ý thức được sự kiểm soát và chất lượng là 2 việc khác nhau.
Kiểm soát o khau cuối cùng bằng lấy mẫu la 1 phương pháp tối ưu nhung không hợp lý
ve mat chất lượng: nếu chi 1 sản phẩm trên 1.000.000 có 1 lỗi, thi kho ma co the phat
giac nho kiểm soát khau cuối cùng, con nếu chế tạo tu ngay lan đầu tiên ở mỗi giai đoạn
1 cách hoàn hảo, kiểm soát không có lý do tồn tại.
Trong thực tế, kiểm soát van ton tai, nhung chỉ la 1 trong nhieu công cụ của sự tiến
trinh chung nham dua den chất lượng toàn diện. Chất lượng phải là toàn diện và bao
trum toàn bo cac hoat dong cua cong ty, phải xem xét không chỉ trong sản xuất mà còn
trong những giai đoạn khác của vòng đời sản phẩm: thiết kế , bán hàng, hậu mãi. Điều
quan trọng cuối cùng là sự đánh giá của khách hàng và chinh dieu nay là toàn diện: ho
se cam thay khong hai long co the vi khuyet diem của 1 sản phẩm, 1 hợp đồng được
soạn thảo toi, hau quả là mua 1 sản phẩm voi chất lượng không như mong đợi, hoac
những lỗi gây ra bởi sự thao tác lỗi hoặc giao hàng muộn. Chất lượng phải toàn diện và
phuong phap chất lượng phải giữ ho tro và tăng cuong bằng toan the cac dịch vụ. Trong
những năm 1960, thay vi lam viec theo “ kiểm soát chất lượng” đã doi sang dua tren
“chất lượng”. Bộ phan chất lượng tìm những phương pháp và tien trình, thỉnh thoảng
nặng nề và ton tien, de quan ly chat che toan bộ cong ty. Nhung chất lượng lại chủ yếu
thuoc lĩnh vực cua cac kỹ su va cac cap quản lý. Trong cac phan xưởng, viec lam của bộ
phan chất lượng duoc cam nhan nhu lam tang sự gò bó thêm và chất lượng là dieu kho
chiu nhung cần thiết.
Sự thất bại đầu tiên trong lĩnh vực không gian vũ trụ chỉ ra rằng lỗi phần lớn là do con
người (dieu này là thực sự: Vụ nổ tên lửa Ariane là do quên 1 giẻ lau trong 1 ống gió).
Vậy thì phải tập trung các cố gắng vao con người. Năm 1981, Phillip B. Crosby dua ra
khái niệm “ không lỗi”. Điều can ban của phương pháp la huan luyen toan bộ nhan vien
từ trên xuống dưới ve chất lượng.Với sự thúc đẩy của Demíng, Juran, Ishikawa chúng ta
tien den chất lượng toàn diện. Viec thiet lap nhung hoat dong nham cai thien chất lượng
toan bo la 1 cach tiep can chất lượng. Một cach tiep can chất lượng duong nhiên co tinh
nang động.
16.2.3. Đảm bảo chất lượng:
Trong boi canh hien nay, khi so luong cac nhà cung cấp giảm, nhung người dat hang
liên kết mạnh mẽ voi người cung cấp hơn la trong qua khu. Người dat hang muốn duoc
đảm bảo người cung cấp chế tạo những sản phẩm chất lượng, không chỉ khi ký hợp
đồng, mà nhất là người cung cấp có khả năng đảm bảo 1 chất lượng ổn định tiếp theo.
Khái niệm tính lâu dài của chất lượng được đặt lên hàng đầu. Giả thiết là tính đáp ứng
lâu dài dua vao tổ chức của công ty. Đảm bảo chất lượng không co nghia la bảo dam
trực tiếp lô sản phẩm vua duoc giao dat 1 chất lượng nào đó. Nó phải bảo dam doi voi
bên ngoài rang tổ chức của công ty co khả năng đảm bảo su san xuat cua lô sản phẩm
nhu the trong thoi gian dai.
16.3.Kiểm soát chất lượng:
16.3.1.Giới thiệu:
Du co cẩn thận the nao trong chế tạo và voi bat cu bien phap nao duoc bố trí để đảm
bảo chất lượng, những khuyết điểm luôn luôn có thể xảy ra và sự kiểm soát là cần thiết.
Kiểm soát và cac sản phẩm không chất lượng đều tốn kém, phải tìm ra sự cân bằng giữa
tần suất kiểm soát và rủi ro cua cac sản phẩm không chất lượng. Nếu tai 1 tram làm
việc, vì lý do nào đó, chế tạo những sản phẩm ngoài chuẩn, trước khi việc này được
phát hiện, phải:
- dòng sản phẩm phải đến nơi kiểm soát
- người kiểm soát đo 1 vài sản phẩm của lo sản phẩm hu đó để kết luận sự tồn tại
của nó
- va chúng ta phân tích sự không phù hợp cua sản phẩm và sửa lại nguyen nhan
cua chung.
Trong khi do, số lo sản phẩm có chất lượng xấu tăng lên. Vấn đề la thu hồi cac sản
phẩm đó và cách xử ly chung (bỏ, phục hồi, xuong hang…). Noi chung, chi phi của
công ty doi voi sản phẩm không chất lượng là 1 ham tăng dần theo thời gian tu luc xuất
hiện của lỗi den khi phát hiện chúng. Dường biểu diển của ham nay duoc cho trong hình
16.1.