ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGUYỄN THỊ PHÚ
QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO Ở NHA TRANG -
NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON
VÀ SUNRISE NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Hà Nội - 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGUYỄN THỊ PHÚ
QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO Ở NHA TRANG -
NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON
VÀ SUNRISE NHA TRANG
Luận văn Thạc sĩ Du lịch
Mã số: 8810101
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thu Thủy
Hà Nội - Năm 2020
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số
khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và
Sunrise Nha Trang” là công trình nghiên cứu của chính tác giả, dưới sự hướng dẫn
khoa học của TS. Nguyễn Thu Thủy.
Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào.
Hà Nội, tháng năm 2020
Học viên thực hiện
Nguyễn Thị Phú
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập, thực hiện công trình nghiên cứu đầu tiên của
bản thân. Để có được kết quả này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được
rất nhiều sự ủng hộ, giúp đỡ từ Quý thầy cô, đồng nghiệp, người thân cũng như từ
các tổ chức, cá nhân.
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô giáo trường Đại học
Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội đã nhiệt tình giảng dạy,
truyền đạt kiến thức, hướng dẫn cho tôi và các học viên khác trong quá trình theo
học tại trường.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thu Thủy đã tận
tình hướng dẫn, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo khách sạn Sheraton và
Sunrise Nha Trang cùng toàn thể cán bộ nhân viên của 2 khách sạn đã nhiệt tình
giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thực hiện thu thập dữ liệu cũng như cung cấp thông
tin để tôi hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể học viên lớp
Cao học Du lịch 15 đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực
hiện đề tài nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, ngày tháng năm 2020
Học viên thực hiện
Nguyễn Thị Phú
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài ................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2
4. Lịch sử nghiên cứu ........................................................................................ 3
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 5
6. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 5
7. Cấu trúc của đề tài ......................................................................................... 6
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN ............................................................................ 7
1.1. Một số vấn đề cơ bản liên quan đến bộ phận buồng trong khách sạn ....... 7
1.1.1. Khái niệm bộ phận buồng .................................................................................... 7
1.1.2. Vai trò của bộ phận buồng .................................................................................. 8
1.1.3. Đặc điểm sản phẩm và lao động của bộ phận buồng ...................................... 10
1.1.4. Phân loại buồng ................................................................................................. 13
1.1.5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng .................................................................. 14
1.1.6. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ ................................................. 17
1.1.7. Lợi ích và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng ............... 22
1.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng ........................................... 27
1.2.1. Quản trị chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên ..................................... 27
1.2.2. Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách ......................................................... 29
1.2.3. Quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng ............................................... 30
1.2.4. Quản trị chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng vải, hàng đặt buồng cho
khách .............................................................................................................................. 31
1.2.5. Quản trị chất lượng an ninh an toàn trong khu vực buồng ............................. 31
1.2.6. Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú và tiễn khách ................................ 33
1.2.7. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm ................................... 34
