Tạo ra tác động tích cực cho khách hàng để cùng
thành công
Cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng với giá cả phải chăng là một điều
kiện cơ bản để vận hành một công ty B2B. Nhưng theo các chuyên gia, để thoát
khỏi những cuộc chiến về giá, doanh nghiệp cần phải xem lại sứ mệnh và chiến
lược kinh doanh của mình.
Để thành công, doanh nghiệp không chỉ cung cấp sản phẩm hay dịch vụ cho khách
hàng, mà còn phải giúp họ cải thiện kết quả kinh doanh, có vậy quan hệ hợp tác
giữa hai bên mới bền chặt.
Nếu công ty B2B không hiểu được sản phẩm hay dịch vụ của mình góp phần làm
nên thành công cho khách hàng như thế nào thì đánh mất đi hai lợi thế cạnh tranh
quan trọng là sự gắn kết của khách hàng và tác động tích cực tạo ra cho khách
hàng.
Tạo được sự gắn kết của khách hàng
Để tạo được sự gắn kết của khách hàng, theo Gallup, doanh nghiệp phải dựa trên
bốn yếu tố là niềm tin, tính trung thực, lòng tự hào và sự đam mê.
Gắn kết khách hàng nghe có vẻ rất đơn giản, nhưng đa số doanh nghiệp lại không
hiểu đúng khái niệm này. Theo nghiên cứu của Gallup, khách hàng gắn kết chặt
chẽ với doanh nghiệp có thể đóng góp vào thị phần, doanh thu và lợi nhuận của
doanh nghiệp cao hơn những khách hàng bình thường khoảng 23%.
Điều đó có nghĩa là nếu không tạo ra được một “sợi dây tình cảm” với khách hàng,
doanh nghiệp khó có khả năng tăng trưởng bền vững. Thế nhưng, theo khảo sát
của Gallup, trong những năm qua, chỉ có khoảng 13% số khách hàng của các
doanh nghiệp B2B gắn kết được chặt chẽ với doanh nghiệp.
Trong số những khách hàng có điểm gắn kết cao (từ 4 điểm trở lên so với thang
điểm tối đa là 5) thì có 21% tạo thêm 20% doanh thu cho doanh nghiệp trong năm
tới và ngược lại, có tới 34% làm cho doanh nghiệp giảm doanh thu đi ít nhất 20%.
Ở nhóm khách hàng có điểm gắn kết thấp (dưới 4), có 15% khách hàng giúp
doanh nghiệp tăng thêm 20% doanh thu trong năm tới, nhưng có đến 60% làm cho
doanh nghiệp giảm doanh thu ít nhất 20%.
Rõ ràng, mức độ gắn kết của khách hàng phản ảnh mối quan hệ của doanh nghiệp
với họ và giúp doanh nghiệp xác định những khách hàng “có độ rủi ro cao”. Do đa
số khách hàng của các doanh nghiệp B2B có chu kỳ mua hàng dài và thường thay
đổi nên doanh nghiệp đôi khi khó phát hiện ra những dấu hiệu cho thấy quan hệ
với khách hàng đang xấu đi.
Nếu không có một quy trình theo dõi thường xuyên các mối quan hệ với khách
hàng, doanh nghiệp sẽ khó có thể biết được quan hệ với khách hàng đang suy yếu
dần cho đến khi khách hàng giảm doanh số mua hàng hoặc chuyển sang mua hàng
của doanh nghiệp khác.
Tạo được tác động tích cực cho khách hàng
Ngay cả khi kinh doanh các sản phẩm mang tính phổ biến cao, doanh nghiệp vẫn
có cơ hội để xây dựng một ưu thế mang tính chiến lược so với các đối thủ cạnh
tranh bằng cách tạo được sự gắn kết của khách hàng và tạo nên tác động tích cực
cho khách hàng.
Theo Gallup, tạo nên tác động tích cực cho khách hàng là tạo ra sự thay đổi có ý
nghĩa trong hoạt động kinh doanh của họ, từ đó nâng được đáng kể lợi nhuận của
họ.
Tạo được tác động tích cực cho khách hàng có nghĩa là đem đến cho họ một sự
thay đổi có ý nghĩa về hiệu quả hay lợi nhuận. Đôi khi, tác động tích cực có thể
đến từ việc đưa ra cho khách hàng một số khuyến nghị hay giải pháp nhiều mặt,
chẳng hạn giúp họ gia tăng giá trị thông qua việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ
hiệu quả hơn, giúp họ nhận diện được các cơ hội phát triển sản phẩm hay dịch vụ
mới nhằm củng cố vị thế trên thị trường và tiềm năng phát triển trong tương lai
hoặc giảm bớt chi phí thông qua việc ứng dụng quản lý chuỗi cung ứng, quản lý
tồn kho hiệu quả hơn…
Áp dụng được những điều đã nêu trên, doanh nghiệp có thể chuyển mối quan hệ
với khách hàng từ chỗ tập trung vào giá sang tư vấn quản trị. Muốn vậy, doanh
nghiệp cần phải có hiểu biết và trình độ chuyên môn cao trong lĩnh vực hoạt động
của khách hàng.
Nói cách khác, để tạo được niềm tin từ khách hàng, các công ty B2B phải hiểu
được hoạt động kinh doanh của khách hàng, đem đến cho khách hàng các ý tưởng
mới và giúp họ áp dụng những ý tưởng đó thành công.
Các chuyên gia khuyên rằng để đi theo chiến lược tạo nên tác động tích cực cho
khách hàng, trước tiên doanh nghiệp phải làm cho mọi nhân viên hiểu được sự
khác biệt của mình so với các đối thủ cạnh tranh và củng cố sự khác biệt đó ở mọi
điểm tiếp xúc với khách hàng.