ga ñ n thì ph$i chuyn tKu c ga trung chuyn. Các ñ>i tưDng này cũng gGm 2 lo!i ñã có và
chưa có vé ca chuy n tKu ti p theo.
f Quá trình tác nghi2p ñ>i v,i hành khách trung chuyn ñã có vé ñi ti p. Nhu cKu
quan trng nh+t ca h là tìm hiu thông tin liên quan ñ n hành trình ti p theo, tác nghi2p
hành lý và ch3 ñDi trong phòng ch3 ñ ñi chuy n tKu sau.
Quá trình tác nghi2p th hi2n trên sơ ñG:
Hành khách xu>ng tKu
→
Nhn hành lý ký g[i t] ñoàn tKu trư,c
→
Tìm hiu thông
tin
→
Làm th tc g[i hành lý ký g[i g[i theo ñoàn tKu ti p theo
→
NgGi ch3 trong phòng
ñDi
→
Qua c[a soát vé
→
Lên tKu tìm chl ngGi
→
~n ñ0nh chl ngGi.
Hình 2.5: Sơ ñG quá trình tác nghi2p ñi tKu ca hành khách trung chuyn ñã có vé
f Quá trình tác nghi2p ñ>i v,i hành khách trung chuyn chưa có vé ñi ti p. Nhu cKu
quan trng nh+t ca h là tìm hiu thông tin liên quan ñ n hành trình ti p theo, mua vé và
chu%n b0 cho hành trình.
Quá trình tác nghi2p th hi2n trên sơ ñG:
Hành khách xu>ng tKu
→
Nhn hành lý ký g[i t] ñoàn tKu trư,c
→
Tìm hiu thông
tin
→
Mua vé
→
Làm th tc g[i hành lý ký g[i g[i theo ñoàn tKu ti p theo
→
NgGi ch3
trong phòng ñDi
→
Qua c[a soát vé
→
Lên tKu tìm chl ngGi
→
~n ñ0nh chl ngGi.
Hình 2.6: Sơ ñG quá trình tác nghi2p ñi tKu ca hành khách trung chuyn chưa có vé
c. Quá trình tác nghi2p c ga ñ n:
Các ñ>i tưDng hành khách khi xu>ng tKu c ga ñ n ñMu có cùng ni dung tác nghi2p,
tuy nhiên, tùy theo hành khách có g[i hành lý ký g[i hay không mà phát sinh tác nghi2p
nhn hành lý c ga ñ n.
Quá trình tác nghi2p c ga 1 cách khoa hc cho phép phân công chính xác nhi2m v
cho các b phn trong ga, t!o ñiMu ki2n di chuyn luGng khách thun chiMu, không giao c4t,
gi$m th3i gian ch3 ñDi ca hành khách, tăng năng lc tác nghi2p ca các b phn trong ga.
II.3.1.4. Các ch=c danh ph0c v0 hành khách c-a ga hành khách
ð hoàn thành t>t công tác phc v hành khách, ga hành khách có các ch:c danh
sau:
1. TrưRng ga:
là ngư3i có quyMn ñiMu hành cao nh+t, ch0u trách nhi2m trư,c TCTy,
Công ty và Pháp lut vM ho!t ñng ca ga;
2. Phó trưRng ga:
giúp Trưcng ga ñiMu hành lĩnh vc ñưDc phân công, ch0u trách
nhi2m trư,c Trưcng ga và Pháp lut vM vi2c thc hi2n nhi2m v ñưDc phân công;
3. ði,u ñ$ ga:
là ngư3i lãnh ñ!o cao nh+t trong ban s$n xu+t, ch0u s lãnh ñ!o trc
ti p ca Trưcng và Phó ga;
4. TrIc ban khách vEn:
là ngư3i lãnh ñ!o ho!t ñng khách vn ca ga khi lên ban,
ch0u trách nhi2m b> trí nhân lc hDp lý, qu$n lý ch5t ch6 nhân lc trong ban.
N4m v7ng k ho!ch s$n xu+t, ph9 bi n và t9 ch:c thc hi2n cho các ch:c danh liên
quan ñ$m b$o an toàn, ñúng ti n ñ trong t]ng th3i kỳ. ChF ñ!o kim tra ho!t ñng và tình
tr!ng ñón khách khi tKu ñi, kim tra vé hành khách, vé hành lý, gi$i quy t nh7ng vư,ng
m4c khi ñón khách tKu vM theo ñúng quy ñ0nh ca QðVVVTHK,HL,BGTðSQG và ca ga,
kim tra chF ñ!o công tác trt t phòng ñDi, ñư3ng ngang... Ch ñng mc thêm c[a kim
soát, ñ$m b$o cho hành khách không b0 ùn t4c khi ra vào ga. K0p th3i ph$n ánh v,i ñiMu ñ
ga, lãnh ñ!o ga nh7ng trư3ng hDp vư,ng m4c vưDt quá quyMn h!n gi$i quy t.
Khi xu>ng ban ph$i t9ng k t tình hình công tác phc v hành khách ca ban, k t
qu$ s$n xu+t và ch+t lưDng phc v ñ rút kinh nghi2m chung;
5. Nhân viên bán vé:
n4m v7ng k ho!ch tKu ñi, vM, các quy ñ0nh bán vé, chu%n b0
ñKy ñ dng c phc v công tác bán vé, seri và lưDng vé chu%n b0 bán khi lên ban. Mc c[a
bán vé ñúng quy ñ0nh. Khi có tKu ñi, vM thư3ng trc theo s phân công ñ bán vé theo quy
ñ0nh ca nghi2p v k toán ga. K0p th3i ph$n ánh v,i lãnh ñ!o ñ mc thêm c[a vé khi
khách ñông. Khi xu>ng ban ph$i làm báo cáo s$n lưDng và làm k toán np tiMn theo quy
ñ0nh ca ga;
6. Nhân viên ki7m soát vé:
n4m v7ng k ho!ch tKu ñi, vM khi lên ban ñ ch ñng
trong vi2c phc v. Thc hi2n ñúng ch ñ mc, ñóng c[a kim soát theo quy ñ0nh ca ga
ñ tránh ùn t4c và m+t an toàn ch!y tKu. Khi tKu ñi, thc hi2n tác nghi2p kim tra vé hDp l2,
ñánh d+u kim tra. Khi tKu vM, kim tra k0p th3i phát hi2n vé không hDp l2, thu hGi vé theo
quy ñ0nh ca ga. K0p th3i ph$n ánh ñ mc thêm c[a kim soát khi khách ñông;
7. Nhân viên trEt tI phòng ñ i:
n4m v7ng tình hình ñ0a bàn ñưDc phân công, tình
tr!ng ho!t ñng ca trang thi t b0 phc v, s> lưDng hành khách ch3 mua vé khi lên ban.
Luôn có m5t t!i ñ0a ñim làm vi2c ñ s4p x p hành khách x p hàng mua vé trt t, không
ñ x%y ra tình tr!ng chen l+n, xô ñ%y.
Lưu ý trt t trong phòng ñDi, phòng bán vé, s4p x p chl ngGi ngay ng4n, nh4c nhc
hành khách thc hi2n ni quy ga và phòng ñDi, gi7 gìn v2 sinh, trt t trong phòng, ngăn
ng]a các ñ>i tưDng phe vé, bán hàng rong ho!t ñng trong phòng ñDi, phòng bán vé. Ph>i
hDp v,i kim soát vé khi có yêu cKu ca Trc ban khách vn. Bàn giao ñKy ñ, chi ti t tình
hình ho!t ñng khi xu>ng ban;
8. Nhân viên trEt tI ga:
n4m v7ng k ho!ch tKu ñi, vM và chu%n b0 ñKy ñdng c
khi lên ban. Kim tra tr!ng thái thi t b0, m5t bNng nơi làm vi2c ñ k0p th3i báo cáo x[ lý.
Luôn thư3ng trc t!i v0 trí ñưDc phân công ñ ñ$m b$o an toàn cho hành khách, ngư3i qua
l!i khi có k ho!ch dGn d0ch, ñKu máy lên xu>ng, tKu ñi, vM các ñư3ng trong ga. K0p th3i có
m5t t!i các ñim xung y u ñ thông báo, hư,ng dJn cho hành khách ñi l!i ñ$m b$o tuy2t
ñ>i an toàn. Thc hi2n các nhi2m v khác theo quy ñ0nh;
9. Nhân viên phát thanh:
n4m v7ng k ho!ch tKu ñi, vM và chu%n b0 ñKy ñ dng c
khi lên ban. Kim tra tr!ng thái thi t b0, tài li2u phát thanh phc v hành khách. Thông báo
k0p th3i khi ti n hành dGn d0ch, ñKu máy lên xu>ng các ñư3ng trong ga, tKu ñi, ñ n, tình
hình chm tKu, thông báo nghi2p v và các ni dung khác theo quy ñ0nh mt cách k0p th3i,
rõ ràng;
10. Nhân viên chX dYn, gii ñáp:
n4m v7ng k ho!ch tKu ñi, vM và chu%n b0 ñKy ñ
dng c khi lên ban. Kim tra tr!ng thái thi t b0, các văn b$n phc v công tác chF dJn gi$i
ñáp cho hành khách như máy ñi2n tho!i, máy phát thanh, màn hình máy tính... Thư3ng trc
ñ gi$i ñáp hư,ng dJn cho hành khách và thc hi2n các công tác ñưDc phân công theo quy
ñ0nh;
11. Nhân viên hành lý:
n4m v7ng k hoach tKu ñi, vM và chu%n b0 ñKy ñ dng c
khi lên ban. Kim tra tr!ng thái thi t b0, quy ho!ch kho, chu%n b0 phương án b> trí s4p x p
hành lý, bao g[i. Ti p nhn và trao tr$ hành lý, bao g[i ñúng quy ñ0nh, ñ$m b$o th3i gian
tác nghi2p, tránh nhKm lJn, th+t l!c.
Ngoài ra còn mt s> ch:c danh khác liên quan ñ n công tác phc v hành khách c
ga như b$o v2 chuyên ngành, nhân viên bán vé ñón tiPn, ch nhi2m khách vn...
II.3.2. N[i dung công tác ph,c v, hành khách dưZi ga
II.3.2.1. T> ch=c công tác ch? d@n, gii ñáp
1. Nhi6m v ca công tác chX dYn, gii ñáp và phân loi thông tin
a. Nhi2m v ca công tác chF dJn, gi$i ñáp:
Công tác chF dJn gi$i ñáp có vai trò r+t quan trng nhNm cung c+p chính xác, k0p
th3i cho hành khách ñi tKu và nh7ng ñ>i tưDng khác các thông tin cKn thi t liên quan ñ n
k ho!ch và tình hình thc hi2n k ho!ch vn chuyn hành khách, gi$i ñáp nh7ng th4c m4c
có và không có liên quan ñ n công tác vn chuyn ca ngành. Da trên các thông tin thu
thp ñưDc, hành khách và các ñ>i tưDng khác s6 ñưa ra nh7ng quy t ñ0nh hDp lý cho
chuy n ñi ca mình, n4m b4t ñưDc nh7ng thay ñ9i vM gi3 tKu ñ ñiMu chFnh phương án di
chuyn, thông qua d0ch v ca ñư3ng s4t ñ xây dng phương án di chuyn ng4n ñư3ng,
nghF ngơi gi$i trí và chu%n b0 cho hành trình trc vM.
b. Phân lo!i thông tin. Các thông tin mà hành khách ñi tKu và ñ>i tưDng khác quan
tâm r+t ña d!ng nhưng có th ñưDc phân lo!i theo nh7ng cách ch y u sau:
H Theo n[i dung thông báo, thông tin gGm 2 lo!i:
+ Thông tin c> ñ0nh: chF dJn nh7ng ni dung cKn thi t, ít có s thay ñ9i như ñư3ng
ñi, s> ke, ñư3ng vào ke, ñư3ng ra thành ph>, BðCT khách, giá vé hành khách và hành lý
ký g[i, bao g[i ñi các ga, trích dJn QðVVVTHK,HL,BGTðSQG...
Nh7ng ni dung này ñưDc th hi2n thông qua b$ng chF dJn, ñèn hi2u, b$ng biu...;
+ Thông tin bi n ñng: thông báo nh7ng ni dung ñt xu+t như tình hình chm tKu,
gi3 mc c[a, thay ñ9i phương án bán vé, các thông tin ni b, thông báo tKu ñi, ñ n...
ð chuyn t$i nh7ng ni dung này ñ n hành khách ñi tKu và các ñ>i tưDng ñưDc
phc v khác có th dùng b$ng ñi2n t[ hi2n ch7 nhưng ph9 bi n nh+t vJn là s[ dng loa
phóng thanh vì kh$ năng thông báo l,n, ñ>i tưDng phc v rng.
H Theo phương pháp tác ñ[ng, thông tin ñưDc chia thành:
+ Thông tin m4t th+y: s[ dng các phương th:c khác nhau ñ kích thích th0 giác ca
ñ>i tưDng ñưDc phc v, thông qua ñó truyMn t$i ni dung thông báo, ví d: b$ng, ñèn
hi2u... Nh7ng thông tin lo!i này ch y u là thông tin c> ñ0nh.
ð ñ!t ñưDc hi2u qu$ thông tin cao, các thi t b0 này ph$i ñ5t c v0 trí dP nhìn, v]a
tKm m4t ngư3i ñc, ni dung thông báo ng4n gn, dP ñc nhưng ñKy ñ.
+ Thông tin tai nghe, bao gGm:
. Thông tin chF dJn: ñưDc truyMn ñ n ngư3i nghe bNng h2 th>ng ñi2n tho!i chF dJn
ho5c tr$ l3i trc ti p trong phòng chF dJn, gi$i ñáp ca ga. Thông tin này chy u vM các
v+n ñM có ho5c không có liên quan ñ n k ho!ch vn chuyn hành khách ca ga. Ni dung
thông báo ph$i phong phú, ñKy ñ chính xác, k0p th3i, nhanh chóng cho các v+n ñM mà
hành khách quan tâm;
. Thông tin phát thanh: truyMn ñ n ngư3i nghe nh3 h2 th>ng loa phóng thanh ca ga,
ni dung thông báo ch y u là vM QðVVVTHK,HL,BGTðSQG, nh7ng quy ñ0nh ca ga,
thông báo an toàn ho5c ñt xu+t như tKu ñi, ñ n, chm tàu, phương án bán vé... và thông
báo ni b dành cho các b phn ca ga. Yêu cKu ñ>i v,i lo!i thông tin này là ph$i rõ ràng,
k0p th3i, dP nghe, có s:c lan tBa mi nơi trong ga.
H Theo th_i gian thông tin ñưDc chia làm 3 lo!i:
+ Thông tin xa: k ho!ch ñón g[i tàu khách ñKu ngày k ho!ch;
+ Thông tin gKn: xác báo l!i theo k ho!ch ban và giai ño!n;
+ Thông tin c th: ngay sau khi ga bên xin ñư3ng và tKu ch!y khBi ga.
Các thông tin này ñưDc l+y t] b phn ch!y tKu, do ñó cKn có sph>i hDp ch5t ch6
gi7a b phn phát thanh và ch!y tKu ga ñ nhanh chóng, k0p th3i, chính xác khi thông tin
phc v hành khách.
c. T9 ch:c công tác chF dJn, gi$i ñáp:
Ni dung chF dJn, gi$i ñáp c ga gGm 3 v+n ñM ch y u, ñó là:
f Các thông tin liên quan trc ti p ñ n k ho!ch vn chuyn hành khách ca ga như
phương án bán vé, th3i gian tKu ñi và ñ n, giá vé các lo!i...;
f Các thông tin liên quan ñ n k ho!ch vn chuyn hành khách ca ngành như
phương th:c mua vé tKu t!i ga ñ n, các lo!i tKu khách và BðCT khách...;
f Các thông tin t do không liên quan trc ti p ñ n ga và ngành ñư3ng s4t như tình
hình th3i ti t, h2 th>ng nhà nghF khách s!n t!i nơi ñ n, phương th:c ñi l!i ca các phương
ti2n giao thông khác, ho!t ñng ca phương ti2n ng4n ñư3ng...
ð>i tưDng phc v có 2 lo!i: trc ti p ñ n ga và gi ñi2n tho!i ñ n ga ñ thu thp
thông tin cKn thi t. Ngư3i hBi có th là khách trong nư,c ho5c nư,c ngoài.
ð hoàn thành nhi2m v chF dJn, gi$i ñáp v,i ch+t lưDng cao, tho$ mãn nhu cKu
thông tin ña d!ng ca các ñ>i tưDng phc v ñòi hBi nhân viên ph$i ñưDc ñào t!o nghi2p
v, có kh$ năng nhanh nhy, có trình ñ ngo!i ng7. Các nhân viên khi lên ban có th ñưDc
t9 ch:c ho!t ñng theo 2 hình th:c là phân công chuyên môn hóa ho5c t9ng hDp.