HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
Tạ Đức Tâm
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ
(Theo định hướng ứng dụng)
Hà Nội - 2022
Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ THẬP
Phản biện 1:
Phản biện 2:
Luận văn này được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học
viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc:
Có thể tìm hiểu luận văn này tại:
Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng
quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu
cầu chung, thiết yếu của xã hội. Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ, dịch vụ công gồm ba
loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ
công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công.
Những năm vừa qua, Nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng
các dịch vụ công, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương trình cải cách nền
hành chính nhà nước theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp. Một trong những vấn đề quan
trọng là cần phải tiếp cận việc chuyển giao dịch vụ công cho người dân theo định hướng
khách hàng và thị trường, nghĩa là coi người dân là khách hàng và các dịch vụ công sẽ mang
lại sự hài lòng cho họ, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.
Cục thuế TP Hà Nội là đơn vị có hoạt động phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước, đó
là triển khai việc thu nộp và khoản nghĩa vụ bắt buộc và khuyến khích từ phía các chủ thể
có nghĩa vụ (người dân và doanh nghiệp nộp thuế). Trong những năm qua, mặc dù về tư duy
đã được chuyển đổi từ tư duy áp đặt, quản lý sang tư duy phục vụ, theo đó các chủ thể có
nghĩa vụ với nhà nước (người dân và doanh nghiệp nộp thuế) được coi như là “khách hàng”
trong nền kinh tế thị trường và được phục vụ với những dịch vụ công ngày càng được cải
thiện nhằm mang lại sự hài lòng từ họ. Dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công được cung
cấp bởi một đơn vị cụ thể là Cục Thuế TP Hà Nội cũng cần được áp dụng các tư tưởng,
phương pháp quản lý như đối với hoạt động quản trị doanh nghiệp mà trong đó Cục thuế TP
Hà Nội là “doanh nghiệp” và người dân là “khách hàng”. Trong những năm qua, mặc dù
Cục Thuế TP Hà Nội đã áp dụng quản trị chất lượng theo các quan điểm mới và đã đạt được
nhiều kết quả đáng khích lệ, tuy vậy vẫn còn nhiều khó khăn, tồn tại cần được giải quyết.
Cần thiết phải rà soát lại hoạt động cung cấp dịch vụ, chỉ ra nguyên nhân dẫn đến chất lượng
dịch vụ chưa được như mong muốn và triển khai các hoạt động điều chỉnh trong thời gian
tới. Đây là lý do cơ bản để học viên lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ công tại Cục
thuế TP Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ công nói riêng là chủ đề nghiên
2
cứu thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. Học viên tìm thấy
một số công trình khoa học sau đây:
- Đinh Tuấn Minh (2018), Sách chuyên khảo: Thị trường hóa cung ứng các dịch vụ
công tại Việt Nam, NXB Tri thức.
- Đỗ Thị Hải Hà (2007), Quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ công, NXB
Khoa học Kỹ thuật.
- Vũ Trí Dũng (2007), Marketing công cộng, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, đây là
cuốn sách chuyên khảo tập trung vào marketing lĩnh vực dịch vụ công, các vấn đề lý thuyết
của đề tài sẽ được nghiên cứu và tổng hợp từ sách này.
- Eiglier và Langeard (1995), Servuction – Marketing dịch vụ, NXB Khoa học và Kỹ thuật.
Đây là cuốn sách kinh điển về marketing dịch vụ, trong đó có hướng dẫn chi tiết mô hình chất lượng
dịch vụ định hướng khách hàng (Servequal).
- Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2016), Giáo trình Quản trị dịch vụ, Trường ĐH Thương
mại. Nội dung giáo trình hướng dẫn chi tiết về quản lý dịch vụ và đo lường chất lượng dịch
vụ từ phía khách hàng.
- Nguyễn Tuấn Hải (2014), Luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công tại UBND Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh”, Đại học Công nghệ TP. Hồ
Chí Minh.
- Nguyễn Thị Thùy Trang (2014), Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công của các cơ quan quản lý nhà nước tỉnh Khánh Hòa”.
3. Mục đích nghiên cứu:
Mục đích chung nhất của việc thực hiện luận văn là đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ công tại Cục thuế TP Hà Nội.
Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể gồm:
- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công.
- Mô tả và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế TP Hà Nội trong
thời gian.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế TP Hà Nội trong
thời gian tới.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ công.
3
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian: đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu đối với hệ thống cung
ứng dịch vụ công và khảo sát đối với cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ công tại Văn phòng
Cục thuế TP Hà Nội.
- Phạm vi về thời gian: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2018 đến 2021, các giải pháp
đề xuất cho giai đoạn đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình nghiên cứu, học viên sử dụng các phương pháp khác nhau, cụ thể là:
- Tiếp cận về lý thuyết: Phương pháp nghiên cứu tại bàn (nghiên cứu lý thuyết) được
sử dụng để tổng hợp những lý thuyết cơ bản, nổi bật về chất lượng dịch vụ công từ nhiều
nguồn tài liệu: sách, giáo trình, luận án, luận văn, tạp chí…
- Tiếp cận thực tế: Việc tiếp cận thực tế của học viên dựa vào các phương pháp sau:
+Nghiên cứu tại bàn: Thu thập thông tin thứ cấp về hoạt động thu thuế Cục thuế TP
Hà Nội.
+Quan sát không tham dự: Dựa trên các điều kiện của bản thân hiện đang công tác tại
Cục thuế TP Hà Nội.
+Khảo sát bằng bảng hỏi đối với các đối tượng có nghĩa vụ nộp thuế / các “khách
hàng” của Cục thuế TP Hà Nội về chất lượng dịch vụ (dữ liệu thu về được là 186 bảng hỏi
hợp lệ, thông tin cụ thể về chương trình khảo sát nêu rõ trong chương 2 của luận văn).
Từ những thông tin thu thập được, dùng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích,
so sánh, đánh giá… để đưa ra những kết luận và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ công tại Cục thuế TP Hà Nội.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục TLTK…, luận văn được cấu trúc thành 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế TP Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế TP Hà Nội giai
đoạn đến năm 2025.